Reporte de Sustentabilidad

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Reporte de Sustentabilidad
REPORTE DE SUSTENTABILIDAD CITI ARGENTINA - 2012
La obra que ilustra la tapa fue realizada por los empleados que
participan del Taller de Arte de Citiclub.
Índice
01
NUESTRA
ORGANIZACIÓN
PÁG 14
02
AMBIENTAL
PÁG 60
GOBIERNO CORPORATIVO
Y GRUPOS DE INTERÉS
PÁG 46
03
04
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
ECONÓMICO
PÁG 56
05
DESEMPEÑO
SOCIAL
PÁG 68
06
INDICADORES
DEL GRI
PÁG 100
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 9
> Mensaje del Vicepresidente de Asuntos Públicos
Con gran satisfacción tengo el orgullo de presentarles nuestro Reporte de Sustentabilidad 2012, un informe a través del cual comunicamos a nuestros principales grupos de interés el desempeño de
Citi Argentina en el ámbito económico, social y ambiental. Nuestro
tercer Reporte de Sustentabilidad fue elaborado utilizando nuevamente los lineamientos de la Guía G3.1 del Global Reporting Initiative,
nivel de aplicación B.
El proceso de rendición de cuentas y transparencia nos permite mejorar año a año el desempeño de nuestra organización en materia
de Sustentabilidad. Gracias a todos aquellos que forman parte del
Comité de Responsabilidad Social, el Green Team - formalmente
constituido en 2012 - y a los interlocutores de las distintas áreas y
gerencias, Citi Argentina afianza su compromiso de cumplir sus objetivos de rentabilidad en un marco de responsabilidad financiera,
mediante prácticas éticas y sustentables, minimizando los impactos
socio ambientales relacionados con nuestros productos y servicios.
Durante 2012 nuevamente fuimos reconocidos con siete premios de
las revistas Global Finance, Euromoney y Latin Finance referidos al
liderazgo de Citi Argentina en las áreas de Tesorería, Cash Management, Banca de Inversión y Financiamiento en Comercio Exterior.
Para alcanzar este reconocimiento, nuestra gente es la verdadera
fórmula, así como resultan esenciales su esfuerzo y energía para haber logrado por segundo año consecutivo el 5° puesto en la encuesta de las mejores empresas para trabajar en Argentina
En materia de inversión social continuamos trabajando en generar
valor en las comunidades en las que operamos, priorizando actividades y organizaciones que promueven la cultura, el deporte, el desarrollo de las microfinanzas y la educación.
Los invito a recorrer las páginas de nuestro tercer Reporte de Sustentabilidad y a que nos hagan sus valiosos comentarios, los cuales
nos permitirán seguir mejorando nuestro desempeño en materia de
sustentabilidad.
Alejandro Cervino
Vicepresidente de Asuntos Públicos
10 |
Argentina
200 AÑOS DE PRESENCIA GLOBAL
Ejecutivos líderes de la entidad
participaron en la unificación de las
compañías que proveen gas y luz eléctrica
a la ciudad de Nueva York.
El City Bank of New York se fundó
el 16 de junio de 1812 y así comenzó
nuestra historia de 200 años.
La ubicación original, en el número 38
de Wall Street, fue renumerada como el
no. 52, y también el edificio reconstruido
en la década de 1840. Mientras tanto,
grandes edificios comenzaban a
empequeñecer a la antigua Trinity
Church, distante unos pocos metros del
centro financiero.
1812
1822
1850
Apoyó el transporte.
El respaldo a inversiones
en ferrocarriles, minas
de carbón y barcos
a vapor ayudan a la
expansión de los EE.UU.
1861
1866
Luego de una fusión
con el First National
Bank, el Banco tomó
el nombre The First
National City Bank
of New York.
Financió la
creación del
sistema de
contenedores en
la navegación
para facilitar
el traslado
internacional de
mercaderías.
Apoyó el desarrollo de la
aviación comercial.
Ayudó a financiar el canal de
Panamá, a pedido del Presidente
T. Roosevelt.
1882
1904
En 1866 financió a la
empresa de Telégrafo de
Nueva York, Terranova
y Londres, que colocó
el primer cable
transatlántico exitoso.
Financió a la Unión y al terminar la
Guerra de Secesión, se convierte
en el The National City Bank of
New York.
1914
1921
1940
1955
1956
Es el primer banco en el mundo
en otorgar productos de ahorro
con interés compuesto.
Se inauguró la filial en Buenos Aires, que es
la primera sucursal fuera de Estados Unidos.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 11
Mudanza al Midtwon de Manhattan. La casa Matriz,
superpoblada e inadecuada a las condiciones modernas de
seguridad y tecnología, se mudó al edificio de 399 Park Avenue,
donde sigue estando hoy en día.
Las tarjetas de crédito revolucionan la banca.
Introducción de “The Everything Card”, la primera tarjeta
de crédito con vigencia en la ciudad de Nueva York.
Ingresó al Dow Jones
Sustainability Indexes.
Fusión con Travelers group y
creación del Citigroup.
Firma de los
Principios del
Ecuador.
Implementación de las
tarjetas bancarias Citicard.
1958
1961
1967
1974
Creación del Plazo Fijo
negociable. Gracias
a esta innovación y
la gran expansión del
banco tanto en EE.UU.
como a nivel mundial,
la revista Fortune
describió al First
National City Bank
como la “vanguardia
del futuro “ en la banca
americana.
1976
1977
El banco adopta
mundialmente
el nombre
Citibank.
1982
1998
Apertura del
primer servicio
Citigold para
clientes Premium
en Hong Kong.
2001
2002
2003
En todo el
mundo pasa a
llamarse Citi.
2007
2010
Ingresó al FTSE4Good
Index.
Adhirió al Pacto Global
de Naciones Unidas.
Implementó en Estados
Primer Reporte de Sustentabilidad
Unidos la actividad bancaria de Citibank N.A.
las 24 horas, los 7 días de
la semana, con el primer
cajero automático.
12 |
Argentina
HIGHLIGHTS CITI ARGENTINA
Líderes en
financiamiento
de comercio
exterior con el
22%
de market share
8
Premios
de Global
Finance y
Euromoney para
nuestra banca
corporativa
597.000
$1.006 MM
de utilidades
Único banco que
ofrece depósito
electrónico
de cheques
desde la oficina
para clientes
corporativos
en préstamos a
PyMEs para más de
35.000 clientes
Más de
U$S2.350 MM
en transacciones de la Banca de Inversión
Se ahorraron
1.300.000
hojas de papel gracias a la plataforma
electrónica de comercio exterior
clientes individuales
$781 MM
Nuestra Tesorería es líder del
mercado con casi el del 20%
market share
Líderes en el
negocio de
custodia de
valores con el
90% de
market share
Lanzamos la
plataforma
digitalizada
para operaciones
de cambio
Casi
100.000
clientes tienen la
tarjeta Women
en dos años de
operaciones
Premio
Mercurio
en el sector
financiero
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 13
Más de
Lanzamos Citidirect
Mobile para clientes
corporativos
80.000
fans tiene
nuestra página
en Facebook,
pionera en el
sector financiero
Más de
140.000
clientes con el
programa de
AAdvantage®
51%
50%
de los
empleados de
Citi son mujeres
$4.100 MM
en transacciones
diarias en Cash
Management
Único proveedor del
mercado en liquidar
automáticamente
operaciones de
custodia en el
depositario
81.000
$33.000 MM
transacciones
diarias en Cash
Management
anuales en transacciones
procesadas en comercio
exterior
5
to
lugar en el ranking
de Great Place to
Work por 2 do año
consecutivo
de la correspondencia
con clientes es
electrónica, esto
equivale a haber
preservado 6.619
árboles en un año
$11.255 MM
en consumo de
nuestras tarjetas
de crédito
12.151
clientes
corporativos
NUESTRA
ORGANIZACIÓN
01
200 AÑOS
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 15
Citibank
en el mundo
Desde 1812, hemos tenido el privilegio de
respaldar algunas de las ideas más importantes de la historia moderna.
- Citicorp Ingresos: U$S 70 Billones
. Por región
América del Norte
Asia
Europa, Medio Oriente y África
América Latina
20%
Con 200 años de experiencia nos esforzamos por crear los mejores productos para nuestros clientes y usuarios con soluciones financieras que sean simples, creativas y responsables. Citi ofrece a
personas, corporaciones, gobiernos e instituciones una amplia gama
de productos y servicios, incluidos los servicios de transacciones de
banca de consumo y crédito, banca corporativa y de inversión, corretaje de valores y administración del patrimonio financiero.
43%
16%
21%
. Por línea de negocios
28%
15%
Global Consumer Banking
Securities and Banking
Citi Transactions Services
57%
. Citigroup Utilidad Neta
(en U$S)
12B
10,6B
100B
11,1B
10B
+ de
+ de 200 millones de clientes
1.000 ciudades 260.000 colaboradores
4.598 sucursales 160 países
U$S 1.9 Billones de capital
. Citigroup Ingresos Netos
(en U$S)
86,6B
80B
78,4B
70,2B
7,5B
8B
60B
6B
40B
4B
20B
2B
0B
0B
2010
2011
2012
2010
2011
2012
16 |
Argentina
Citibank N.A.
Sucursal en la Argentina
Citi se estableció en la Argentina en 1914,
siendo ésta la primera sucursal del banco en
el extranjero y de un banco norteamericano
fuera de los Estados Unidos.
Citi Argentina es una Sucursal de Citibank N.A. y tiene su casa matriz
en los Estados Unidos. Establecida en la Argentina en 1914, ésta es la
primera sucursal de un banco norteamericano fuera de los Estados
Unidos. La sede central se encuentra desde 1929 en la esquina de Bartolomé Mitre y San Martín.
Con el 99% de personal local, Citi ofrece una amplia gama de productos y servicios destinados a satisfacer y aun exceder las necesidades
y expectativas de sus clientes, ya sean individuos, inversores, grandes
empresas internacionales y locales, instituciones financieras, entidades gubernamentales o pequeñas y medianas empresas. Citibank N.A. cotiza sus acciones en la Bolsa de New York y debe cumplir con las directivas internacionales del grupo, no obstante lo cual posee su propia estructura de gobierno corporativo local. De este modo,
tanto los accionistas, como los clientes, empleados, proveedores y la
comunidad en general, cuentan con la seguridad de que la organización respeta el marco legal y los aspectos regulatorios impuestos por
el Banco Central de la República Argentina.
A través de este reporte, Citi renueva su compromiso ante sus grupos
de interés en adoptar las mejores prácticas de negocio, sin perder el
foco en minimizar riesgos financieros y operar en ambientes de negocios saludables para el cumplimiento de sus metas. Para todos estos
objetivos, cuenta con un Directorio Ejecutivo y diferentes comités internos, responsables de las decisiones sobre los distintos temas que
hacen al desarrollo de la operatoria en el país.
Participación accionaria en otras empresas:
- GIRE
- INTERBANK
- BANELCO
- VISA
18 |
Argentina
LOS CLIENTES EN PRIMER LUGAR
Nuestra estrategia está centrada en el cliente y se basa en cuatro pilares:
- CALIDAD DE SERVICIO
- POSICIONAMIENTO DE MARCA
- EFICIENCIA COMERCIAL
- GESTIÓN DE LA ECUACIÓN RIESGO/RETORNO
. Percepción de Citi como socio de negocios:
Prefiero trabajar con Citi
> Banca Corporativa
40%
45%
44%
36%
15%
15%
1%
4%
2011
Citi Argentina es, desde hace varios años, el líder del mercado de la
Banca Corporativa, ocupando el primer lugar en todos los negocios
del sector (Banca de Inversión, Tesorería, Cash Management, Financiamiento de Comercio Exterior y Servicio de Custodia de Títulos).
Mantener nuestro liderazgo frente a la competencia es un gran desafío, pero las relaciones establecidas a lo largo del tiempo tanto con
grupos locales como con compañías multinacionales brindan a Citi
una ventaja competitiva que se potencia gracias al servicio personalizado y a la innovación permanente de nuestros productos.
El objetivo de nuestros esfuerzos es la adecuada atención de nuestros clientes, motivo por el cual anualmente Citi mide su satisfacción
en una encuesta global, que se conoce como Voice of Customer. Empresas clientes de todo el mundo son contactadas para dar cuenta
sobre la calidad del servicio que nuestra banca corporativa les brinda. Específicamente en Argentina, alrededor de 260 clientes respondieron esta encuesta. Algunas de las principales conclusiones que
surgen de la encuesta son:
2012
Hacer negocios con Citi es sencillo
38%
42%
54%
7%
45%
11%
1%
2%
2011
2012
Citi entrega lo que promete
54%
55%
42%
3%
36%
7%
1%
2%
2011
2012
Tomaron en cuenta el feedback 2011
49%
• Citi continúa manteniendo una fuerte posición competitiva en el
ámbito local.
33%
15%
3%
• Los clientes siguen teniendo una visión muy positiva de Citi como
su socio de negocios.
• Los miembros del equipo de Citi están altamente conceptuados.
2012
Totalmente
de acuerdo
Mayormente
de acuerdo
Neutral
Desacuerdo
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 19
- Banca de Inversión
Nuestra Banca de Inversión trabaja en conjunto con las grandes empresas y corporaciones que operan en la Argentina, asistiéndolas en
sus necesidades de financiamiento y expansión, además de brindar
asesoramiento sobre todo el espectro de productos transaccionales
del Banco, dentro de la estrategia que caracteriza a Citi en cuanto a
prestar un servicio integral a nuestros clientes.
Nuestros servicios:
- Asesoramiento en la compra y/o venta de empresas y
activos, proponiendo alternativas, realizando valuaciones
y, de ser necesario, proveyendo el financiamiento.
- Estructuración y sindicación de préstamos de largo plazo con
agencias de exportación y bancos locales e internacionales.
- Asesoramiento a clientes en ofertas públicas de acciones
iniciales o secundarias, tanto en el mercado local como en
el exterior, estructurando y distribuyendo los títulos.
Los productos de la Banca de Inversión, tanto en su función de asesoramiento en adquisiciones como en financiamiento a través de acciones o
deuda, tienen un impacto relevante en la expansión de los negocios de
nuestros clientes, que se traduce en mayor inversión en el país, incremento de la producción nacional y fuentes de trabajo en la comunidad.
Las emisiones locales para capital de trabajo están destinadas a financiar el ciclo del negocio local, expandiendo la oferta de crédito
y productos por parte de las compañías involucradas. Para proyectos de envergadura, y de acuerdo con los estándares de calidad de
Citi, que incluyen la política ESRM de financiamiento responsable,
realizamos un estricto control del impacto ambiental de las inversiones en las que participamos, exigiendo informes detallados que nos
permitan anticiparnos a un eventual impacto negativo y trabajar en
conjunto sobre herramientas de mitigación del riesgo.
También Citi financió, en conjunto con organismos multilaterales,
proyectos de inversión que tuvieron como resultado beneficios económicos para nuestros clientes y para las comunidades en las que se
desarrollaron, ya que ayudaron a generar trabajo y bienestar en las
zonas aledañas a las respectivas empresas.
- Estructuración y distribución de títulos de deuda, en el
mercado local e internacional.
> Préstamos para el Fondo de Reparación Histórica
(Provincia de Salta)
El 9 de marzo de 2012, Citi actuó como Sole Bookrunner & Joint
Lead Manager en la colocación de un bono de U$S 185 millones a 10
años emitido por la Provincia de Salta. La operación fue estructurada con garantía de regalías hidrocarburíferas, y se colocó a una tasa
de un dígito en los mercados de capitales internacionales.
El monto de la colocación fue utilizado para financiar el “Fondo
de Reparación Histórica del Norte de la Provincia de Salta”, un
capital de U$S 220 millones destinado únicamente a la ejecución
de obra pública en 14 municipios productores de hidrocarburos en
el norte de la Provincia de Salta.
El objetivo fundamental del fondo es priorizar obras de un alto impacto social, que generen un importante movimiento económico y
repercutan en los índices laborales de cada municipio, mediante la
utilización de mano de obra local.
> Bono de la Ciudad de Buenos Aires
El 22 de febrero de 2012, Citi actuó como Joint Bookrunner en la
colocación de un bono de U$S 415 millones a 5 años emitido por
la Ciudad de Buenos Aires. Se trata del primer bono de un emisor
argentino desde septiembre de 2011 y se colocó a una tasa de un
dígito en los mercados de capitales internacionales.
El uso de fondos de la colocación fue utilizado en partes iguales
para financiar obra pública en la ciudad de Buenos Aires y refinanciar deudas. Entre las principales obras financiadas, se encuentran
la expansión de las líneas A, B, D y H de subtes y la modernización
de los vagones de la línea A. Asimismo, se financiaron obras de
remodelación y mejoramiento edilicio de escuelas públicas, remodelación y equipamiento nuevo para hospitales y centros de salud,
mejoras y mantenimiento del espacio público y el contrato de disposición de residuos con el CEAMSE.
20 |
Argentina
Durante el 2012 la Banca de Inversión ejecutó
deals por valor mayor a los U$S 2.350 millones,
performance que se refleja en la obtención por tercer
año consecutivo del premio Best Investment Bank in
Argentina del medio especializado Global Finance.
. Deuda (emisiones internacionales)
Ciudad de Buenos Aires
Provincia de Salta
Arcos Dorados Holdings Inc.
U$S 415.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Febrero
U$S 250.000.000
Obligaciones Negociables
Sole Bookrunner and Joint Lead
Manager
Marzo
BRL 275.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Abril
Central Térmica
Güemes S.A.
Mercedes-Benz Financiera
Argentina S.A.
$ 99.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Marzo
$ 120.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Abril
New San S.A.
Frávega S.A.I.C. e I.
Molinos Río de la Plata S.A.
$ 188.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Mayo
$ 46.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Junio
U$S 50.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Noviembre
. Deuda (emisiones locales)
Frávega S.A.I.C.e I
$ 50.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner
Febrero
$ 164.000.000
Obligaciones Negociables
Joint Bookrunner.
Noviembre
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 21
. Liability Management
Celulosa Argentina S.A.
Atanor S.A.
U$S 80.000.000
Liability Management
Enero
$ 160.000.000
Liability Management
Marzo
Pan American Energy LLC,
Argentine Branch
U$S 140.000.000
Liability Management
Noviembre
. Préstamos Sindicados
Ternium Investments
U$S 700.000.000
Senior Unsecured Term Loan
Acquisition Finance
Global Coordinator and Joint
Bookrunner
Enero
Compañía Industrial
Cervecera S.A.
$ 125.000.000
Senior Unsecured Syndicated
facility
Joint Bookrunner
Octubre
Maverick Tube
Corporation
U$S 350.000.000
Senior Unsecured Term Loan
Global Coordinator and Joint
Bookrunner
Junio
Alto Palermo S.A.
$ 118.000.000
Senior Unsecured
Syndicated facility
Global Coordinator and Joint
Bookrunner
Noviembre
. M&A and Advisory
AES Argentina
AES Argentina
Monto no Publicado
Asesoramiento financiero
en la venta de EDELAP
Seller’s Financial Advisor
Febrero
Monto no Publicado
Asesoramiento financiero
en la venta de EDES
Seller’s Financial Advisor
Febrero
Aluar Aluminio Argentina SAIC
$ 125.000.000
Senior Unsecured Syndicated facility
Global Coordinator and Joint Bookrunner
Septiembre
22 |
Argentina
- Citi Transaction Services (CTS)
El área de CTS opera en tres grandes negocios:
- CASH MANAGEMENT
- INTERNATIONAL TRADE & SUPPLY CHAIN FINANCE
- SECURITIES & FUND SERVICES
Cash Management
La misión de Cash Management es crear y ofrecer soluciones innovadoras de pagos, cobranzas, cuentas y liquidez, tanto a tesorerías
locales como regionales y globales para la gestión de los flujos transaccionales de sus compañías. Brindamos asesoramiento integral
a nuestros clientes, apalancándonos en nuestra experiencia en el
mundo para así ayudarlos a mejorar sus procesos y controles, reducir sus riesgos y costos, y administrar su capital de trabajo en forma
más eficiente. Y esto lo hacemos ofreciendo plataformas con tecnología de punta totalmente integradas a nuestros clientes, lo que les
permite obtener respuesta inmediata de información en tiempo real.
En 2012, el área de Cash Management se hizo acreedora a los premios Best
Cash Management Bank in Argentina de la revista Euromoney y Best Corporate Internet Bank in Argentina de Global Finance.
CitiDirect BE Mobile
La digitalización y la movilidad son temas clave en nuestra estrategia de banca electrónica, con los negocios demandando información
en tiempo real. Trabajamos continuamente en la evolución de nuestras plataformas y servicios para satisfacer las necesidades actuales
de tesoreros y gerentes financieros integrando nuestra red con la de
sus empresas.
Durante el año 2012 hemos lanzado nuestro nuevo e innovador servicio CitiDirect BE Mobile, que le permite a nuestros clientes la posibilidad de instruir y autorizar pagos desde sus celulares a través de
una nueva experiencia de usuario con interfases muy intuitivas. El
objetivo de este servicio es mejorar la capacidad de toma de decisiones para nuestros usuarios finales, incrementar su movilidad, crear
una experiencia digital que deleite a nuestros clientes y exceder la
oferta de nuestros competidores.
Con CitiDirect BE Mobile ahora un tesorero puede autorizar pagos
desde su celular mientras se encuentra fuera de su oficina, sin necesidad de acceder a una PC.
Durante 2013 seguiremos trabajando en nuestra estrategia de acceso multicanal, incorporando soluciones mejoradas para el acceso
otros dispositivos, como las tabletas.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 23
Depósito electrónico de cheques desde la oficina
Durante 2012, también hemos consolidado nuestra solución de Depósito Electrónico de Cheques, por el cual nuestros clientes pueden
escanear los cheques a depositar desde sus propias oficinas y transmitir las imágenes a Citi para su depósito, eliminando la complicación
y costos asociados con el traslado de esos cheques al banco. Citi fue
el primer banco en Argentina en ofrecer este servicio al mercado.
Los beneficios para nuestros clientes son muy claros:
- Posibilidad de crear una sucursal virtual en su propia oficina con
horario extendido 7x24.
- Eliminar la preparación de los cheques para depósito, fotocopiándolos y armando las boletas de depósito.
- Evitar los traslados al banco y sus costos.
- Reducir el float al adelantar la presentación de los cheques para
su depósito.
- Minimizar el riesgo y fraude con una rápida notificación de cheques
rechazados.
- Acceso online a las imágenes de los cheques vía Citidirect.
Con Depósito Electrónico de Cheques ahora nuestros clientes sólo
vienen al banco una vez por semana para entregar los cheques ya
presentados electrónicamente. Durante 2012, este servicio fue utilizado por 160 empresas/clientes que procesaron más de un millón de
cheques por valor de casi $ 5.000 millones.
Operaciones de cambio y comercio exterior digitalizadas
Desde el año 2001 y hasta la actualidad, el comercio exterior en Argentina se ha vuelto altamente complejo respecto del procesamiento de
operaciones de pagos y cobros de bienes y servicios, de importación
y exportación. A raíz de ello, Citi comenzó a fortalecer sus equipos de
operaciones e invertir en tecnología de calidad, de modo tal de ofrecer a
nuestros clientes un servicio integral que les permitiera cumplir con los
requerimientos regulatorios del país, sin incurrir en altos costos.
Uno de los pilares fundamentales del área en permanente desarrollo,
es la innovadora plataforma de internet FX Pulse. Esta plataforma Global ha sido diseñada originalmente para convertirse en una fuente de
información financiera y de mercado para nuestros clientes, así como
para permitirles ejecutar sus operaciones de compra-venta de moneda
extranjera en forma online.
El equipo de Trade Services, con la ayuda del área de tecnología local,
desarrolló un módulo específico orientado a Comercio Exterior. Mediante este módulo, nuestros clientes pueden preparar, firmar y enviar
en forma totalmente electrónica sus operaciones de cambio, así como
efectuar un seguimiento online de todos los productos de comercio exterior que tiene con Citi tales como Permisos de embarque, Despachos
de importación, Cartas de crédito, Cobranzas Documentarias, Transferencias y Órdenes de Pago, entre otros.
International Trade
El comercio exterior es un aspecto fundamental en la economía argentina, y Citi ha trabajado fuertemente para consolidarse como el
principal proveedor de servicios de comercio internacional en Argentina. Citi ofrece a sus clientes productos tradicionales, no tradicionales y financiación al comercio exterior. Entre ellos se destacan
Cartas de crédito, Cobranzas documentarias, Pagos de importaciones y Cobros de exportaciones en cuenta corriente, Financiación de
importaciones y Prefinanciación de exportaciones.
En 2012, el área de obtuvo los premios Best Trade Finance Bank in Argentina,
tanto de Global Finance como de Euromoney.
145.000
operaciones de
comercio exterior
1.3 millones
de impresiones menos
(aproximadamente
2.640 resmas)
30%
se recibió de
forma electrónica
22%
cuota de mercado (*)
(*) en operaciones de comercio exterior, según información publicada por el
Banco Central de la República Argentina para el año 2012.
24 |
Argentina
Gracias a esta plataforma nuestros clientes pueden experimentar la
comodidad de acceder a sus operaciones de comercio exterior desde
aeropuertos y oficinas remotas con la agilidad que esto le brinda a su
operatoria diaria. Adicionalmente, la plataforma web contribuye a la
protección del medioambiente ya que toda la información que nuestros
clientes envían es subida en forma digital, sin la necesidad de imprimir
hojas de documentación aduanera, comercial, etc.
Securities & Fund Services
Citi se especializa en entender las necesidades de custodia de valores de sus clientes y en proveer soluciones a sus requerimientos.
Desde el sector de SFS damos servicio a más de 200 clientes locales
e internacionales, incluyendo custodios globales, brokers internacionales, compañías de seguro, bancos y empresas, procesando más de
40.000 transacciones al año.
En los últimos años Citi Argentina estableció una serie de iniciativas tendientes a mejorar el acceso de los clientes a la operatoria de
custodia. Las mismas tienden a reducir el uso de papel y lograr una
conectividad directa y segura entre los participantes de mercado.
Citi Supplier Finance
Enfocados en el financiamiento de capital de trabajo, hemos desarrollado el programa Citi Supplier Finance que permite a los clientes
de Citi optimizar su cadena productiva. Mediante esta herramienta,
nuestros clientes posibilitan a sus proveedores un acceso al crédito
en condiciones mucho más ventajosas que las que podrían obtener
en el mercado, reduciendo los riesgos de una ruptura en su cadena
de suministros generada por problemas financieros.
Estas soluciones ofrecen una alternativa de financiamiento para capital de trabajo de fácil acceso para las PyMEs, especialmente en los
emprendimientos pequeños o unipersonales, colaborando con el desarrollo de la cadena productiva y contribuyendo al crecimiento del
país. Para muchas de estas empresas, Citi Supplier Finance es el primer punto de contacto con Citi y la puerta de entrada a toda la gama
de productos y servicios que Citi tiene a disposición de este segmento.
Dado que se trata de una herramienta basada en Internet, permite
realizar las transacciones de manera electrónica sin necesidad de
concurrir al banco a realizar ningún trámite ni presentar documentación alguna. De esta manera contribuimos al cuidado del medio
ambiente, eliminando el uso del papel y minimizando los traslados
hacia el centro de pagos y los tiempos de espera en el mismo.
Con este objetivo, a comienzos de año se implementó un proyecto
que cuenta con los más avanzados desarrollos en materia tecnológica. Este desarrollo se llevó a cabo en conjunto con el depositario
central (Caja de Valores) el cual permite intercomunicar los sistemas
de ambas entidades. Así, los clientes nos instruyen su operatoria de
custodia a través de nuestros sistemas, eliminando el uso de papel.
Una vez que la instrucción es validada por nuestro sistema, la misma se comunica directamente al depositario central. El depositario
central procesa la transacción automáticamente y comunica la liquidación de la transacción a nuestro sistema, el cual confirma la
finalización de la operatoria al cliente final a través de un mensaje.
Esta implementación ha permitido mejorar el acceso de los clientes al mercado, reduciendo los tiempos de proceso y optimizando la
información del status de las transacciones liquidadas, que llega a
conocimiento de los clientes en forma online y en tiempo real.
En la actualidad Citi Argentina es el único proveedor en ofrecer este
servicio a sus clientes de custodia, a través de su negocio Securities
& Fund Services.
Citi continúa trabajando de manera de identificar nuevos proyectos
que permitan mejorar el acceso de sus clientes al mercado, logrando
los máximos estándares de servicios a nivel internacional para el negocio de custodia, testimonio de lo cual es el reiterado reconocimiento
que nuestra unidad de negocios recibe de la revista Global Finance.
900
16
Programas vigentes
Proveedores activos
40.000
Transacciones procesadas
$3.100 millones
Millones procesados
200
Clientes beneficiados
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 25
CITI TRANSACTION SERVICES EN NÚMEROS
2.700
1.361
1.245
4.100
33.000
3.000
3.100
42.000
81.000
22,5%
90%
5
Clientes
Clientes corporativos operan con nosotros a través de CitiDirect
Clientes activos en el negocio de Comercio Exterior
Millones de pesos de transacciones diarias en Cash Management
Millones de dólares anuales en transacciones procesadas por Comercio Exterior
Millones de pesos procesados en transacciones del negocio de Supply Chain Finance
Operaciones procesadas en Supply Chain Finance
Transacciones anuales en el negocio de Custodia de Valores
Transacciones diarias en Cash Management
De market share y líder en el mercado argentino de financiamiento de Comercio Exterior
De market share y líder en el producto de Custodia de Valores
Premios. 3 de Global Finance y 2 de Euromoney
Principal emisor de Visa Corporate y Cuenta Central
Único proveedor en liquidar automáticamente operaciones de custodia con el depositario
Ejecutivos del área (de izquierda a derecha): Sentados: Bettina Lobpreis, Cecilia Esevich, Claudia Testa, Romina Lombardi, Alejandra Arze y Gustavo
Casanovas. Parados: Tomás Watson, Sebastián Comini, Diego Di Silvestro, Maximiliano Rossi, Raúl Paterno, Martín Ayala, Federico Elewaut, Hernán
Otálora, Sebastián Haurigot, Mauro Scaciatti, Manuel Tristany, Magnus Ullman, Matías Diehl Moreno y Pablo Arnoldi
26 |
Argentina
- Tesorería
- [email protected]
La Tesorería de Citi es el mayor operador de cambios de la Argentina. Prueba de este liderazgo es el premio Best FX Bank in Argentina
que nuestra Tesorería viene recibiendo año a año de la prestigiosa revista Global Finance desde 2005. Gracias a la plataforma “Citi
FX Pulse”, nuestra organización ofrece a sus clientes un sitio web
donde pueden operar y cerrar contratos de compraventa de moneda
extranjera en línea y en tiempo real. En 2013 también obtuvimos el
primer lugar en la encuesta anual de FX de Euromoney.
Este es un modelo de atención y adquisición masiva de clientes
desarrollado para satisfacer las necesidades de las empresas y los
empleados de las mismas en lo que se refiere al pago de salarios,
mediante una oferta de valor diferencial con beneficios exclusivos.
El modelo [email protected] está completamente integrado a la Red de Distribución, Citigold, al Corporate Bank y al Local Commercial Bank; de
esta forma tenemos la posibilidad única de generar valor agregado,
soluciones efectivas, y de brindar un servicio diferencial a las empresas que operan con Citi, y sus empleados. Nuestro objetivo es lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes,
brindando un servicio de acreditación de haberes sumamente ágil y
eficiente para las compañías, mientras que procuramos ofrecer a sus
empleados los mejores productos, beneficios y servicios, con el fin
de convertir a Citi en su banco principal.
Desde la implementación de este nuevo modelo los resultados fueron por demás gratificantes. Hemos logrado conformar una cartera
muy importante de clientes, logramos incrementar nuestro market
share, y superamos los 100.000 acreditantes, posicionando al segmento [email protected] como la principal fuente de adquisición de nuevos
clientes para Citi.
- Commercial Bank
19,8%
- Banca para Comercios y Empresas
de market share durante 1er
semestre 2013 según información
pública del BCRA
$781 millones
El área comercial de la Banca Corporativa de Citi es responsable del
desarrollo de la relación de negocios del Banco con sus principales
clientes corporativos, tanto locales como multinacionales.
El equipo de profesionales que la integra se especializa en industrias
específicas (agro, industria, medios, publicidad, transportes, gas, logística, bienes raíces, petróleo, telecomunicaciones, etc.) con el fin
de tener un mayor conocimiento de las necesidades de cada rubro,
para dar mayor valor agregado en el análisis de cada caso.
Esta labor facilita la canalización de las necesidades financieras y
bancarias de los clientes a través de servicios del Banco que aportan valor a sus procesos internos, generando a su vez oportunidades
para distintas áreas del banco desde Citigold, Citi At Work, y Banca
para Comercios y Empresas, entre otros.
en nuestra cartera de préstamos a PyMEs
clientes en todo el país
más de 35.000
En 2009 sumamos a nuestra propuesta de valor un nuevo modelo de
gestión, favoreciendo la incorporación de las pequeñas y medianas
empresas, a través de la ampliación de la oferta de líneas de crédito
y soluciones transaccionales.
Desde entonces, el amplio portfolio de productos de la banca corporativa fue adaptado a las necesidades de estas empresas, lo que permitió posicionarnos como un nuevo competidor en este segmento.
Con esta mejora competitiva, que incorporó servicios de cobranzas
y de pagos y amplió la oferta de líneas de crédito de corto y mediano
plazo, nos enfocamos en convertirnos en el banco principal de nues(continúa en página 28)
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 27
TESTIMONIO
HERNÁN ALEGRE
DIRECTOR DE LA BANCA PARA COMERCIOS Y
EMPRESAS
Desde el segmento de Banca Empresas y Comercios ofrecemos
soluciones financieras diversas,
que van desde productos de cash
management, como el servicio de
cobranza en ventanilla (COBEC),
Débito Directo, Banelco Depósito y
productos de Interbanking, hasta
soluciones de pagos como Paylink
- plataforma líder en el mercado
que ofrece servicios diferenciales
tales como la atención de pago
a proveedores y las necesidades
de compañías con tesorerías regionales. También ofrecemos distintas líneas de financiación como
Acuerdos en Cuentas, Descuento de Cheques, Préstamos Financieros, Préstamos con distintos tipos de Garantía, Leasing locales y Leasing para Bienes Importados (con gran crecimiento en el último año),
impulsado por la colocación de líneas relacionadas con la inversión
productiva. Y entre los servicios de comercio exterior, donde es líder
en el mercado corporativo, Citi ofrece la plataforma FX Pulse donde
los clientes operan en Comercio Exterior de forma electrónica, facilitando la presentación de documentación y seguimiento de trámites.
Nuestro objetivo es ofrecer el espectro más amplio de soluciones
posibles, de manera de lograr presencia dentro de todo nuestro mercado objetivo. Así por ejemplo, para el sub-segmento de Comercios,
ofrecemos ciertos productos específicos relacionados con la acreditación de ventas con tarjetas de crédito y débito; para los grupos
regionales tenemos servicios diferenciales para el manejo de flujos
de tesorería; para industrias financiamos la adquisición de maquinaria pesada o industrial y para las empresas del sector agropecuario,
ofrecemos la importación vía leasing de cosechadoras, equipos de
riego, tractores, etc.
Durante los últimos años el segmento de Banca Empresas y Comercios ha tenido un crecimiento sostenido, logrando en 2012 un volumen récord de casi 781 millones de pesos en nuestra cartera de
préstamos y 1.689 millones de pesos en depósitos. Para los próximos
años tenemos previsto continuar con este crecimiento y por supuesto continuar acompañando los programas de incentivos a la Inversión Productiva promovidos desde el BCRA.
Ejecutivos del área (de izquierda a derecha): Sentadas en primera línea: Gabriela Matrángolo y Alejandra Ortega. Sentados en segunda línea: Sebastián López, Diego Zlotogora y César Ruiz. Parados: Pablo Sobrino, Javier Iglesias Rouco, Hernán Alegre, Agustín Orella, Bruno Plotnicki y Gabriel Giménez
28 |
Argentina
tros mejores clientes, a través del cross-sell y la calidad de servicio.
Durante 2012 alcanzamos un volumen récord de 781 millones de pesos en nuestra cartera de préstamos a PyMEs, prestando servicios
transaccionales a más de 35.000 clientes en todo el país, y reforzando el compromiso de Citi con este segmento.
Simultáneamente, adherimos en forma activa a la implementación
de los programas oficiales para financiamiento de pequeñas y medianas empresas, tales como las líneas SePyME, que buscan promover el otorgamiento de líneas de financiación a mediano plazo para
capital de trabajo, y las líneas promovidas por el Banco Central de
la República Argentina (“BCRA”), para financiar bienes de capital y
proyectos de inversión a mediano y largo plazo.
Para los próximos años nuestra meta es posicionarnos como el principal proveedor de soluciones financieras regionales y globales para
las PyMEs de nuestro país, tomando como pilar fundamental la presencia de Citi en el negocio de PyMEs mundial, con cobertura en 10
países en Latinoamérica y 32 a nivel global. Entendemos que esta
propuesta de valor diferencial, sumada a nuestra oferta multisegmentos –que alcanza a empresas, dueños y empleados-, la calidad de
atención de nuestros ejecutivos y la rapidez que demostramos para
adaptarnos a las necesidades de cada cliente, nos convertirán en un
competidor de relevancia en este segmento.
Talleres Gráficos Corti SA
(Provincia de Buenos Aires)
Talleres Gráficos Corti SA, es una empresa familiar con 50 años de
trayectoria de trabajo en nuestro país, dedicada a la fabricación de
envases de cartulina, etiquetas autoadhesivas y prospectos en bobina para la industria farmacéutica local.
Los requerimientos de sus clientes demandaban la incorporación de
una impresora flexo-gráfica de 8 colores de origen estadounidense,
cuyo valor ascendía a U$S 466.000. Hemos financiado la misma vía
leasing de importación a un plazo de 5 años. En la actualidad Talleres
Gráficos Corti S.A. cuenta con 100 empleados.
Supermercado Europa S.R.L.
(Provincia de San Luis)
Es una empresa de 21 años de antigüedad que cuenta con tres Sucursales en la ciudad de Villa Mercedes, provincia de San Luis.
En diciembre de 2012 se desembolsó un préstamo con garantía hipotecaria bajo la Comunicación A 5319 por $ 3.000.000 para comenzar la construcción de una nueva Sucursal. Las puertas de la
nueva Sucursal de Super Europa abrieron al público en junio de
2013 en un predio de 1950 m2. Con este proyecto, se agregaron 35
puestos de trabajo a los 90 ya existentes.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 29
CA.EL.AR.
(Provincia de Buenos Aires)
CA.EL.AR. S.A. es una empresa de origen familiar que se dedica a la
fabricación de componentes eléctricos para electrodomésticos línea
blanca, con planta en Pompeya, ciudad de Buenos Aires. Con la intención de afianzar la relación con uno de sus principales clientes, la
empresa ha decidido realizar un plan de inversiones para incorporar
maquinaria y construir una nueva planta. El proyecto le permitirá
duplicar la capacidad productiva, incrementar el volumen de facturación, mejorar la eficiencia operativa, y generar 80 nuevos puestos
de trabajo que se suman a los 120 actuales.
El monto de la inversión asciende a $ 6.500.000, de los cuales
$ 3.500.000 son destinados a la adquisición de bienes de capital y
$ 3.000.000 a la construcción de una nueva planta en la provincia
de Córdoba. En 2012 avanzamos con la primera etapa del proyecto
donde Citi financió la adquisición de maquinaria a través de leasing
por $ 2.000.000 a un plazo de 5 años. La última etapa del proyecto se ejecutará en 2013 con la financiación de $ 3.000.000 para la
construcción de una nueva planta y $ 1.500.000 para la adquisición
de maquinaria.
Momba y Molino Trigotuc
(Provincia de Tucumán)
Molino Trigotuc es una empresa ubicada en la localidad de Banda del
Rio Salí en la provincia de Tucumán. Sus principales productos son la
harina de trigo 000 y 0000, las cuales se comercializan principalmente
para la fabricación de fideos y panificados. Por su parte, Momba SA,
otra empresa del grupo, posee aproximadamente 10.000 hectáreas
propias donde desarrolla su actividad agropecuaria (maíz, soja y trigo).
En 2012 financiamos mediante un préstamo con garantía hipotecaria
la construcción de un complejo de silos para el acopio de harina de trigo por un valor de $ 6.000.000, así como la adquisición de tractores y
cargadores mediante leasing por $ 1.400.000. Ambas financiaciones
están bajo la Comunicación A 5319 del BCRA. En la actualidad, Momba
y Molino Trigotuc posee 33 empleados, proyectando la incorporación
de otros 10 durante 2013.
30 |
Argentina
> Banca de Personas
El principal objetivo de la Banca de Personas de Citi es diseñar y desarrollar soluciones efectivas para facilitar a nuestros clientes el día a
día de todas sus operaciones bancarias, consolidando el liderazgo en el
segmento ABC1. Buscamos priorizar la atención personalizada y la excelencia en el servicio, teniendo en cuenta el estilo de vida de cada cliente.
A partir de nuestro enfoque “Redefinir la experiencia bancaria”, abordamos las necesidades financieras del cliente desde todas las aristas
de la operatoria bancaria; todos nuestros procesos están organizados
de cara al cliente, segmentados por tipo de usuario y pensados en función de las necesidades diferenciales que cada uno de ellos nos plantean. Todos los clientes Citi tienen a disposición un Oficial de Cuentas
asignado con el objetivo de brindarles la mejor atención personalizada. De acuerdo con el paquete de productos y servicios contratado,
también acceden a la atención prioritaria en Citiphone Banking, las 24
horas los 365 días del año y en todas las sucursales Citi.
597.000
588.000
Total clientes al 31 de
diciembre de 2012
Total clientes al 31 de
diciembre de 2011
2%
Crecimiento interanual
de la cartera
Encuentro de Gerentes – Abril 2012
- Créditos para individuos
Dentro del área de créditos para individuos hemos desarrollado cambios que aportan mejoras significativas en beneficio de los clientes.
Las mismas se encuentran, principalmente, orientadas a incrementar la eficiencia en la evaluación crediticia, reduciendo los tiempos
de procesamiento y, por ende, de otorgamiento de productos.
- Implementación de análisis crediticio por imágenes
El evaluador de créditos recibe la documentación crediticia electrónicamente reduciendo, así, los tiempos de envío, recepción, y pérdidas de información, como también el uso de papel.
- Implementación de “aviso de viajes” mediante Homebanking
Con el objeto de prevenir fraudes, se solicita a los clientes que nos
den aviso de sus viajes y del destino de los mismos. Para facilitar
esta comunicación, el cliente puede brindar la información ingresando a la página web Citibank.com.ar, sin necesidad de comunicarse
telefónicamente o de acercarse a la sucursal.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 31
- Cuentas
Los clientes Citi disponen de las siguientes cuentas:
- Caja de Ahorro en pesos y en dólares.
- Cuenta Corriente en pesos con Acuerdo de Sobregiro.
Nuestros clientes obtienen servicios y beneficios asociados a las
cuentas bancarias, tales como:
- Transacciones libres por Caja
- Transacciones libres por Cajero Automático
- Tarjeta de débito Visa
Citi brinda un servicio exclusivo a sus
clientes: es el único banco en el país que
emboza y entrega la tarjeta de débito en el
momento en sus sucursales.
. Evolución del consumo con tarjetas de débito
(en millones de pesos)
2500
2.105
. Cuentas corrientes
. Cajas de ahorro $ y U$S
500000
500000
464.169
496.180
2000
1000
400000
400000
29%
1.637
1500
45%
1.127
795
42%
500
300000
200000
300000
187.241
193.742
0
200000
100000
2009
2010
2011
100000
0
0
2011
2012
2011
2012
. Tarjetas de débito
500000
400000
313.546
320.057
300000
BLUE Débito Visa
200000
100000
0
2011
2012
En 2012, los consumos efectuados con tarjetas de débito se incrementaron en un 29% en relación con 2011, alcanzando un volumen
total de compras de $ 2.105 millones.
_ Variación interanual
GOLD Débito Visa
2.8%
la participación de mercado
obtenida en 2012
PLATINUM Débito Visa
2012
32 |
Argentina
- Inversiones
- Préstamos personales
$562
millones colocados
63.508
Desde Citi ofrecemos a nuestros clientes una amplia variedad de opciones de inversión ajustadas a sus necesidades, a saber:
- Plazo Fijo
- Fondos Comunes de Inversión
- Compra y Venta de Títulos y Acciones
- Compra y Venta de Moneda Extranjera
cantidad de préstamos otorgados
- Tarjetas de Crédito
1,4%
participación de mercado 2012
2%
El volumen de compras con tarjetas de crédito Citi aumentó un 37%
en 2012 en relación al 2011, generando un volumen total de consumo
de 11.225 millones de pesos.
La participación de mercado obtenida en el 2012 fue de 6%.
participación de mercado 2011
Con el objetivo de brindar un servicio de excelencia, Citi es el único
banco en el mercado local que emboza y entrega tarjetas de crédito
en el momento en sucursales seleccionadas estratégicamente.
- Open Credit
Es un producto único en el mercado local. Se trata de una línea de
crédito abierta y flexible, habilitada sin costo alguno hasta que el
cliente disponga para hacer uso de la misma. A partir de ese momento, se pagan intereses solamente sobre el monto tomado.
. Evolución del consumo con tarjetas de crédito Citi
(en millones de pesos)
11.225
12000
10000
El producto brinda la posibilidad de que el cliente devuelva ese monto a través de pagos mínimos mensuales (o adelantos de capital),
como ocurre con el sistema de tarjetas de crédito.
8000
Variación
interanual
8.169
37%
5.832
40%
6000
4000
2000
0
2010
. Fondos otorgados
(en millones de pesos)
. Open Credit vigentes
200
60000
167
150
125
100
2011
2012
. Stock de tarjetas de crédito Citi
50000
48.604
52.301
800000
700000
600000
40000
500000
30000
400000
579.750
614.699
620.543
2011
2012
300000
50
20000
200000
10000
100000
0
0
0
2011
2012
2010
2011
2012
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 33
- Tarjetas de crédito
Las tarjetas de crédito que comercializa Citi son:
- Visa
En 2012 se incorporó VISA al Programa Women, disponible en toda la gama de metales: Classic, Gold, Gold AAdvantage, Platinum
AAdvantage y Signature AAdvantage.
Citi Visa Classic
Citi / AAdvantage
Visa Gold
Citi Visa Gold
Citi / AAdvantage
Visa Platinum
Citi Visa Maipú
Citi Visa Classic Women
Citi / AAdvantage
Visa Signature
Citi / AAdvantage
Visa Gold Women
Citi / AAdvantage
Visa Platinum Women
Citi Mastercard Classic Women
Citi Mastercard Women
Citi Visa Women Gold
Citi / AAdvantage
Visa Signature Women
- Mastercard:
Citi Mastercard Classic
Citi / AAdvantage
Mastercard Gold
Citi Mastercard Gold
Citi / AAdvantage
Mastercard Platinum
- Diners:
Citi Diners Club
Citi / AAdvantage
Diners Club
Citi / AAdvantage
Mastercard Black
Citi / AAdvantage
Mastercard Gold Women
Citi / AAdvantage
Mastercard Platinum Women
Citi / AAdvantage
Mastercard Black Women
34 |
Argentina
- Seguros
Desde Citi se ofrece una amplia variedad de coberturas, operando
como agente institorio de las mejores empresas de seguros del país.
Dichas coberturas son:
- Seguro para el Automotor (Meridional, Zurich, Mapfre)
- Protección Electrónicos (Meridional)
- Cobertura de Cartera (La Caja)
- Seguro para el Hogar (Meridional, Mapfre, Zurich)
- Pack Seguridad (Assurant)
- Pago Protegido (Assurant)
- Seguro para Comercios (Meridional)
- Seguro de Vida Extra (Metlife)
- Seguro de Vida Plus (Metlife)
- Salud Mujer (Metlife)
- Salud Total (Metlife)
- Accidentes Personales Extra (Metlife)
- Accidentes Personales Plus (Metlife)
- Accidentes Personales Senior (Meridional)
- Seguro de Vida (Mapfre, Zurich)
. Cantidad de pólizas
600000
500000
- Transferencias electrónicas
- Acreditaciones on-line
- Pago electrónico de servicios a través del servicio
Pago mis Cuentas de Banelco
- Envío de resumen por e-mail
- Alertas de Veraz
- Innovación en Productos y Servicios
En 2011, Citi lanzó al mercado el primer y único producto bancario
en nuestro país pensado exclusivamente para la mujer: la tarjeta Citi
Women. Se trata de la primera tarjeta de crédito orientada a este
segmento y se caracteriza por ofrecer descuentos y beneficios todos los días en los rubros que las mujeres más eligen. De este modo,
Citi Women acerca a las clientas una paleta cuidadosamente elegida
de experiencias únicas, invitaciones especiales a eventos, desfiles,
charlas con mujeres referentes del segmento y Avant Premieres de
obras de teatro afines.
504.389
. Cantidad de tarjetas Citi Woman
485.408
414.012
400000
4%
300000
200000
Crecimiento interanual
94.728
100000
80000
100000
60000
0
2010
2011
2012
40000
38.772
20000
- Servicios y Medios de Pago
Con el objetivo permanente de brindar a nuestros clientes la mayor
comodidad para la realización de sus transacciones y pagos, desarrollamos una amplia gama de servicios y medios de pago a través de:
- Nuestro Centro de Atención Telefónica: CitiPhone
- Nuestra página web: Citibank.com.ar
- Citi Mobile
- Cajeros Automáticos (Red propia y Banelco) y dispositivos
autoasistidos para depósitos de efectivo y cheques
- Red de sucursales, centros comerciales y bancos en empresas
- Pago directo por débito en cuenta
- Débito Automático en cuentas y tarjetas de crédito Citi
0
2011
2012
Durante todo el año se realizaron acciones promocionales diferenciales para las clientas Women, siempre pensando en sus preferencias. Para festejar en sus fechas especiales, Citi les ofreció descuentos exclusivos y experiencias únicas. Las tarjetas están disponibles
en todos sus metales:
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 35
Día 8/3
de la
Mujer
Citi las sorprende en su día.
El Día de la Mujer nuestras clientas Women disfrutaron de un 100%
de reintegro en todas las peluquerías del país.
Bajo el mismo concepto, se realizó el evento Women Alcorta Night
donde accedieron a un importante descuento en los locales de Paseo
Alcorta, en una fiesta única en la que el Shopping “se vistió” de Women y las sorprendimos con regalos.
Además, disfrutaron de importantes descuentos los viernes del mes.
En el mes de marzo de 2012, y en relación con el Día Internacional de la Mujer, se realizó la campaña “Este mes las mujeres
ayudan a las mujeres”.
A partir de un acuerdo realizado con COAS, se destinó un monto de $ 2 de cada compra realizada con las tarjetas de crédito
Women durante ese período. El dinero recaudado fue utilizado para la adquisición de tres ecógrafos, que fueron donados
a los hospitales “General de Agudos Bernardino Rivadavia”,
“General de Agudos Dr. J. A. Fernández” y “General de Agudos
Dr. J. M. Ramos Mejía”.
La combinación de otorgar beneficios a las clientas y la certeza de un fin solidario, resultó todo un éxito y posibilitó esta
importante donación.
Juan Bruchou y Ana Mestre (Presidente de COAS) en la entrega de los equipos a las instituciones.
(Foto gentileza de Fundación COAS)
36 |
Argentina
Día 21/10
de la
Madre
Para celebrar el Día de la Madre, se realizaron acciones especiales
en Paseo Alcorta, Palermo Viejo y se les ofreció un descuento
diferencial en los mejores shoppings del país, donde pudieron vivir
una experiencia única. No sólo estuvimos presentes en Buenos
Aires, sino también en la ciudad de Córdoba.
Alcorta Night
Además de obtener un alto descuento en sus compras, se agasajó
a todas las mujeres invitándolas a la Experiencia Beauty & Spa.
Palermo Viejo
El sábado las calles de Palermo Viejo se vistieron de Women.
Promotoras en las esquinas y en bicicleta recorrieron la zona
repartiendo flyers. Además, acompañamos las compras de
nuestros clientes con un gran descuento.
Córdoba Night
Con una decoración primaveral, se invitó a los clientes Citi a Córdoba
Shopping a disfrutar de altos descuentos y vivir experiencias nuevas
durante su paseo, con juegos interactivos y muchos premios.
¡¡El Programa Women cumplió un año!!
Para festejar el primer año del lanzamiento del
Programa Women se invitó a nuestras clientas
a distintos eventos durante el mes de mayo:
- Charla de mujer a mujer con Tini de Bucourt
en Malba.
- Pre-estreno de El Hijo de P*#@ del Sombrero.
- Función exclusiva de Mamma Mia.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 37
Citi Mobile
El lanzamiento para los dispositivos móviles se realizó en 2012. En
una primera instancia permitía realizar consultas de información de
los productos y luego se agregaron las funcionalidades para transaccionar desde la herramienta, permitiendo realizar operaciones y
consultar beneficios desde una plataforma propia del Banco. La aplicación tiene una navegación sencilla y amigable y el cliente ingresa
a ella con el mismo nombre de usuario y contraseña que utilizaría
para acceder desde la computadora de su casa a Home Banking. Allí
se puede acceder a la información de cuentas y productos, realizar
pagos y transferencias propias o a terceros, además de conocer los
beneficios que Citi ofrece. La aplicación CitiMobile se puede descargar desde el App Store o Android Market bajo el nombre CitiMobile
y las siglas del país.
mejor de su descanso. Es por ello, que Citi les brinda a sus clientes
la mejor propuesta de valor para aquellos que veranean en de Punta
del Este, Cariló, Pinamar y Mar del Plata.
Se ofrecieron descuentos en los principales balnearios, restaurantes,
marcas de indumentaria y obras de teatro durante todo el verano
de 2012. Además, nuestros clientes pudieron disfrutar VIP Lounges,
reservas garantizadas en los principales restaurantes de cada destino turístico e invitaciones a actividades exclusivas auspiciadas por
Citi, como la fiesta de Narbona en Punta del Este, degustaciones de
productos premium, vernissages de exposiciones de arte, torneos de
golf y desfiles de moda.
- Programa AAdvantage®.
37.000
descargas en 2012
- Promociones y beneficios
Citi se diferencia por ofrecer beneficios únicos a sus clientes, los
cuales no sólo incluyen descuentos en los más variados rubros sino
también experiencias. Estas se ven reflejadas a través de invitaciones a eventos, conciertos, obras de teatro, charlas con economistas
y mujeres referentes del segmento y también por la posibilidad de
acceder a encuentros con los protagonistas de las obras llamados
Meet & Greets.
Es el programa de viajeros frecuentes más reconocido en el mundo.
Nuestros clientes asociados acumulan millas con todos los consumos que realizan con las tarjetas de crédito Citi/AAdvantage®.
Las millas acumuladas no tienen vencimiento si el cliente efectúa al
menos un consumo cada 18 meses con la tarjeta de crédito que aporta millas a su cuenta de viajero frecuente, o tiene alguna actividad en
su cuenta AAdvantage al menos una vez en el mencionado período.
Las millas pueden, además, utilizarse para canjes por pasajes aéreos
para viajar con American Airlines o aerolíneas miembros de la Alianza oneworld®, para realizar upgrades de clase en sus vuelos, alquiler
de automóviles y hospedaje en hoteles.
Los viernes están de moda
Nuestra marca estuvo presente en todo en todo el país a través de 17
Shoppings y Centros Comerciales ofreciendo a nuestros clientes los mejores descuentos y beneficios los días viernes. También nuestros clientes pudieron disfrutar los mismos descuentos y beneficios en las mejores marcas de moda ABC1 elegidas especialmente pensando en ellos.
Por segundo año consecutivo, en forma conjunta con Paseo Alcorta,
hemos realizado acciones temáticas llamadas Alcorta Night, generando además de una acción con fines transaccionales, una experiencia de compra para los clientes, quienes gozaban de grandes descuentos y beneficios en una ambientación especial en el Shopping
diferente para cada ocasión. En todas las oportunidades se los invitó
con delicatessen y bebidas, con música en el ambiente.
Las tarjetas Citi/AAdvantage han sido las primeras tarjetas en la
Argentina en sumar millas en un programa de viajeros frecuentes
que podían ser canjeadas por pasajes aéreos, desde su lanzamiento
en Argentina data desde el año 1994. American Airlines ofrece tres
vuelos diarios a Miami non stop, un vuelo a Dallas y otro a New York
desde Buenos Aires, siendo la aerolínea que mejor frecuencia ofrece
en viajes sin escalas a los EE.UU.
. Evolución de cantidad de clientes con Programa AA
150000
131.600
140.314
117.521
120000
101.008
90000
Campaña Verano 2012
Consideramos las vacaciones de nuestros clientes y de su familia
como un momento especial del año que requiere soluciones y servicios que vayan más allá de un descuento o promoción: queremos
acercarles experiencias y beneficios que le permitan disfrutar más y
60000
30000
0
2009
2010
2011
2012
38 |
Argentina
ACCIONES DEL CITI EN EL VERANO 2012
- Punta del Este
Narbona
Taiana
Cipan
View Point
Spa de la Barra
Novecento
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 39
- Cariló
- Pinamar
40 |
Argentina
- Citigold
El servicio financiero global
más personalizado y exclusivo de Citi
Citigold es la banca Premium de mayor trayectoria en el mercado,
fundada hace 19 años, siendo Citi Argentina el primer banco del país
en ofrecer un servicio diferencial para el segmento ABC1.
11,34%
Incremento de nuevos clientes
. Nuevos Clientes
50000
43.248
38.844
40000
30000
30.418
_ Variación interanual
11%
13%
13%
34.274
Quintessentially es un club privado fundado en Londres hace más
de 10 años. Sus 64 oficinas en los 5 continentes están en continuo
contacto con las mejores propuestas de cada ciudad y brindan un
servicio 24 horas los 365 días del año.
3) Citigold Dining
El servicio premium de Citigold se basa en cuatro pilares:
Es un programa que propone una cuidada selección de restaurantes de la Argentina, donde los clientes Citigold son agasajados con
un tratamiento VIP, que incluye la disponibilidad garantizada de una
mesa, con trago de bienvenida y upgrade de vinos y un 30 % de descuento abonando con las tarjetas de crédito Citigold. El concierge
realiza la reserva de la mesa en el restaurante para nuestro cliente
Citigold.
1) Centros Exclusivos
4) Citigold Travel
El cliente Citigold dispone de 55 Centros Exclusivos Citigold que se
caracterizan por su confort y privacidad para brindarle el servicio
que nuestro cliente se merece. Además, cuenta con un Oficial de
Cuentas altamente capacitado en productos de inversión para que el
cliente pueda administrar su patrimonio tomando las decisiones más
convenientes y acordes con sus necesidades.
Un equipo experto en viajes asesora a nuestros clientes con las mejores propuestas en viajes boutique, con trato diferencial y propuestas únicas.
20000
10000
0
2009
2010
2011
2012
2) Citigold Concierge by Quintessentially
Citi es el único banco en la Argentina que ofrece a sus clientes
Citigold Elite el Servicio de Concierge de mayor prestigio en el mundo: Quintessentially. A través de nuestra línea de atención exclusiva,
equipos de especialistas asisten al cliente para conseguir sus tickets,
realizar sus compras o reservas, y brindarles mejores recomendaciones en restaurantes, viajes, entretenimientos y espectáculos, spas,
health clubs, y también en la compra de los mejores regalos.
Además, nuestros clientes Citigold Elite acceden a los
siguientes beneficios especiales:
Priority Pass
Con la membresía Elite nuestros clientes tienen acceso a 600 salas
VIP de los aeropuertos de 300 ciudades, en 100 países del mundo.
Ezeiza Vip Lounge
Los clientes Citigold Elite que posean la tarjeta de crédito Citi / Advantage MasterCard Black gozan de acceso a las Salas VIP de Aeropuertos 2000 en Ezeiza. Dicho servicio incluye atención personali-
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 41
zada, la posibilidad de utilizar el Business Center, un Duty Free Shop
exclusivo y servicio especial de maletero. Adicionalmente, estos
clientes gozan de un beneficio adicional de parking sin cargo durante tres días.
Citigold Boutique Hotel Program
Es un exclusivo programa mediante el cual brindamos a nuestros
clientes excepcionales privilegios en más de 30 hoteles boutique de
Latinoamérica, pertenecientes a la colección de pequeños hoteles
The BBH, donde predomina la excelencia en los detalles y la simplicidad como esencia del lujo. Este programa incluye una experiencia
boutique diseñada por cada hotel, upgrade de habitación, late check
out, 20% off, desayuno boutique, 6 cuotas sin interés.
VIP Golf
- Campaña de colaboración con fundaciones
COAS y Zaldivar
Citigold inició en 2012 una campaña para fomentar entre sus clientes
la colaboración con estas reconocidas ONGs. El cliente puede colaborar en dos modalidades:
- Al momento del alta:
Citi se compromete a bonificar el costo total del mantenimiento del
paquete contratado, siempre y cuando el cliente acceda a realizar, durante el primer año, una donación equivalente al 70% de ese valor.
- En cualquier momento:
El programa ofrece a sus clientes invitaciones a torneos, clínicas de
Golf, beneficios en pro shops y propuestas de viajes diseñadas por
profesionales.
El cliente puede colaborar por débito automático por el monto que
desee a través de su cuenta o tarjeta Citi, sin un plazo mínimo de permanencia.
Revista Magna Citigold
Magna Citigold es una revista pensada y diseñada especialmente
para los clientes Citigold Elite. A través de este medio de comunicación llevamos a nuestros clientes más selectos una selección de
notas sobre los temas de su interés. Las páginas de la revista Magna
nos ofrecen notas sobre viajes exóticos y tips para visitar las mejores
capitales del mundo; entrevistas a referentes del ambiente empresario y reconocidos deportistas, así como un listado de restaurantes
recomendados. Además, nos permite entrar en las oficinas de los
CEOs y conocer el ámbito en el que toman sus decisiones, mientras
que nos acerca a referentes de las ONGs que más se destacan en la
Argentina, que nos cuentan sobre su misión y sus objetivos, entre
otros contenidos de interés. La revista es de distribución trimestral y
gratuita para los clientes Citigold.
Cooperadora de Acción Social –
Ayuda a los Hospitales Públicos
de la Ciudad de Bs As con la
aparatología y el equipamiento
necesario para brindar una
atención medica de calidad.
06
Fundación Zaldivar – Emprendimiento solidario que brinda
asistencia oftalmológica primaria gratuita a la población que
carece de medios para acceder
a un sistema de salud visual calificado, y trabaja como órgano
impulsor de la prevención para
la salud visual.
07
COSTA
AMALFITA
NA
$205.445
Total de adhesiones a COAS
en 2012: 109 (*)
$51.050
Total de adhesiones a
Fundación Zaldívar
en 2012: 54 (*)
ST. MARTIN & ST. BARTH
* Los montos de las donaciones están actualizados
COSTA
AMALFITA
NA
42 |
Argentina
PREMIOS Y DISTINCIONES
PREMIO MERCURIO
Por segundo año consecutivo Citi se presentó ante la Asociación Argentina de Marketing. En esta oportunidad lo hizo con el caso “Women” obteniendo dos importantísimos premios:
Premio de
Bronce
compitiendo contra
todas las categorías
1° Puesto
Categoría Servicios
Financieros
E-MAIL MARKETING AWARDS 2012
Citi obtuvo el 1er puesto en la categoría Mejor Personalización en los
E-mail Marketing Awards. El jurado estuvo compuesto por empresas
proveedoras de servicios de e-mail marketing más importantes del país.
La pieza ganadora fue enviada a clientes Citi comunicando el monto
de descuentos por promociones y millas acumuladas durante el último año. Lo que más impactó a los jurados fue la claridad con la que
se les mostró a los clientes los beneficios reales que tuvieron con Citi
a lo largo del año.
PREMIOS OBTENIDOS POR LA BANCA CORPORATIVA
EN 2012:
Fuimos reconocidos con 8 premios de las revistas Global Finance,
Euromoney y Latin Finance referidos al liderazgo de Citi Argentina
en las áreas de Tesorería, Cash Management, Banca de Inversión y
Financiamiento en Comercio Exterior.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 43
SUCURSALES Y CENTROS COMERCIALES
A lo largo de los últimos años, expandimos nuestra red un 31%, de 57
a 75, incluyendo la apertura de 5 centros comerciales. Estos últimos
fueron desarrollados como dependencias exclusivas destinadas a
acercarnos a nuestros clientes con un formato más ágil, ofreciendo:
- Espacios específicos, cálidos y contemporáneos, afines a nuestro
target de clientes ABC1, con gran facilidad de acceso, ya que están
ubicadas en puntos neurálgicos de las ciudades donde operamos.
- Equipamiento tecnológico de avanzada, pensado para garantizar
celeridad de atención y sencillez de operación.
- Los mejores productos y servicios disponibles en la Argentina para
el segmento Premium, a través de la atención personalizada de oficiales capacitados en asesoramiento financiero.
En Citi somos conscientes de que la calidad de atención es un activo
que debe ser revalidado en forma permanente. Por eso, asumimos
el desafío de seguir trabajando en pos de mantener el liderazgo que
nos ha emplazado como reconocidos especialistas en el segmento
exclusivo de los clientes Premium.
En 2012 comenzamos con una estrategia de optimización de nuestras sucursales bajo el modelo de Smart Branches, un nuevo concepto global de sucursal tecnológica, con dispositivos de última generación, video conferencia, pantalla táctil y medios alternativos que
mejoran la experiencia del cliente.
. Nuestra red de distribución
Salta
1
Santiago del Estero
Tucumán
2
Resistencia
1
1
San Juan
Posadas
1
1
Santa Fé
Corrientes
3
1
Paraná
1
CABA y
GBA
46
San Luis
2
La Plata
1
Mendoza
Mar del Plata
2
1
Córdoba
Bahía Blanca
3
Neuquen
1
1
Comodoro Rivadavia
1
70
Sucursales
5
Centros Comerciales
44 |
Argentina
Parámetros
del Reporte
> Perfil, alcance y
cobertura del Reporte
Continuando con el compromiso asumido en 2011, nuestro tercer
Reporte de Sustentabilidad ha sido elaborado bajo los lineamientos
que ofrece el Global Reporting Initiative – GRI – en su versión G3.1,
alcanzando un nivel de aplicación “B”.
La decisión de continuar adoptando los lineamientos del GRI se
basa en que la referida norma pone a disposición de las organizaciones una guía de cómo dar a conocer su desempeño en el ámbito
económico, social y ambiental. El GRI es una de las iniciativas más
difundidas, tanto en la Argentina como a nivel regional e internacional, que permite la medición y comparación del desempeño de
una organización, independientemente de su tamaño, actividad o
ubicación. Por otro lado garantiza la calidad, el rigor y la presentación de nuestro desempeño, alineados a la estrategia de nuestra
casa matriz.
El presente Reporte de Sustentabilidad comprende el período entre
el 1º de enero y el 31 de diciembre de 2012 para sus operaciones en la
Argentina, siendo el Reporte de Sustentabilidad 2011 el último emitido. De esta forma damos continuidad a nuestro compromiso anual
de comunicación de nuestro desempeño.
Considerando el proceso interno de elaboración del Reporte y la etapa en que nos encontramos en la comunicación de nuestro desempeño económico, social y ambiental, estamos evaluando la recomendación que realiza el GRI, en la “Guía de Elaboración de Memorias de
Sustentabilidad”, de someter los sucesivos reportes al proceso de
verificación externa.
> Proceso de definición
de contenidos
Uno de los principales aspectos que hacen al proceso de elaboración de
un Reporte de Sustentabilidad tiene que ver con la definición de aquellos asuntos relevantes que serán comunicados por la organización.
Para los temas relevantes que comunicará nuestra organización hemos utilizado los lineamientos del Protocolo Técnico del GRI “Aplicación de los principios para definición de los contenidos de la Memoria”. El referido protocolo establece tres pasos y cuatro principios
que deben ser contemplados para la definición de los contenidos:
Pasos
No se han producido limitaciones y cambios significativos durante
el período cubierto por el reporte en cuanto al tamaño, estructura
y propiedad de la organización, como así tampoco efectos significativos en la reexpresión de la información respecto de los reportes
anteriores.
Para comentarios, sugerencias o consultas relativas al reporte o su contenido, nuestro punto de contacto es [email protected]
- Identificación.
- Priorización.
- Validación.
Principios
- Materialidad.
- Participación de los grupos de interés.
- Contexto de sustentabilidad.
- Exhaustividad.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 45
La identificación de los asuntos relevantes, para este Reporte de
Sustentabilidad, surgen de los elementos que se detallan a continuación, los cuales son el punto de partida del proceso de identificación,
priorización y validación de contenidos.
- La Misión, Visión y Valores de Citi
- Nuestras normas de Buena Conducta y Cumplimiento Normativo.
- Aquellas cuestiones que han sido identificadas como relevantes por
parte de la Dirección de la compañía.
- Aquellos principales aspectos que fueron surgiendo a partir de las reuniones con las diferentes áreas que participaron del proceso de reporte.
- El diálogo permanente que mantenemos con nuestros colaboradores y principales grupos de interés (reuniones, encuentros, desayunos y encuestas).
- Los lineamientos establecidos en la Guía G3.1 del Global Reporting
Initiative.
- Los principios del Ecuador.
La elaboración de este Reporte de Sustentabilidad consistió en el
trabajo en conjunto del Comité de Responsabilidad Social y un grupo de interlocutores de distintas áreas y gerencias de la compañía,
quienes aportaron al proceso de elaboración a través de la identificación, definición, relevamiento y validación de los contenidos presentados en este documento.
GOBIERNO CORPORATIVO
Y GRUPOS DE INTERÉS
02
200 AÑOS
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 47
Gobierno
Citibank N.A. Sucursal establecida en la República Argentina tiene su
casa matriz en los Estados Unidos y opera en nuestro país de acuerdo con lo estipulado por la Ley de Entidades Financieras, que permite que dos tipos de personas jurídicas se constituyan como tales:
las sociedades anónimas y las sucursales de entidades del exterior.
- Directorio Ejecutivo o Country Board
JUAN BRUCHOU
CEO DE SOUTH LATIN AMERICA REGION.
Ocupó el cargo de CEO de Citi Argentina entre 2002 y marzo de 2013. Es abogado por la
UCA y por la Universidad de Harvard. Comenzó su carrera en Citi Argentina en 1986 y ocupó
diversos cargos gerenciales en las áreas de Legales y Banca Corporativa hasta ser CEO de
Citi Venezuela en 1997 y CEO de Citi Malasia en 1999. Fue Presidente de la AmCham entre
2005 y 2008 y miembro del Board de ABA y actualmente es miembro del Board de AEA.
El Directorio Ejecutivo está conformado por el Country Corporate
Officer (Juan Bruchou hasta marzo de 2013 inclusive y Gabriel Ribisich a partir del mes de abril) y los directores de las distintas áreas
de la Compañía (*).
GABRIEL RIBISICH
CCO
BANCA CORPORATIVA
BANCA DE CONSUMO
FUNCIONES GLOBALES
EDUARDO DE LAS CASAS
Treasury
IGNACIO MORELLO
Sales & Distribution
VIVIANNE CAUMONT
Finance
FEDERICO ELEWAUT
Transaction Services
PATRICIA GUARNES
Consumer Customer Managment
GABRIEL PÉREZ
Operations & Technology
JULIO FIGUEROA
Corporate Banking
HERNÁN ALEGRE
Local Commercial Bank
FEDERICO RACIOPPI
Human Resources
ADRIÁN SCOSCERÍA
Commercial Bank
CHRISTIAN FREGOSI
Consumer Risk
GUILLERMO UCHA
Legal
ROSA ARANGUREN
Corporate Risk
EDUARDO VALES
Controller
ALEJANDRO CERVIÑO
Public Affairs
* El presente es el organigrama vigente a partir de 2013.
GUSTAVO MORELL
Compliance
48 |
Argentina
El Representante Legal de la Sucursal en la República Argentina ejerce la función de CEO y es la persona responsable de llevar adelante
la dirección de la sociedad conforme al plan de negocios acordado
con la casa matriz y a la normativa del Banco Central de la República
Argentina y demás organismos y entes reguladores. El CEO debe,
además, asegurar la gobernabilidad y la gestión de la franquicia, de
acuerdo con los principios y valores societarios, respondiendo por
la Compañía frente a los reguladores, el sector público y en las relaciones con el gobierno, mientras lidera internamente los temas de
Compliance y AML, los asuntos reputacionales de la empresa y su
relación con empleados, proveedores y la comunidad en general.
Asimismo, promueve y revisa periódicamente las estrategias de negocio, incluida la de gestión de riesgos.
En cuanto al Country Board, este órgano de gobierno corporativo
tiene a su cargo implementar las estrategias y políticas corporativas
globales como también las definidas localmente, proveyendo al cumplimiento de los controles y procesos pertinentes que permitan la
prevención e identificación de los riesgos, su mitigación y su control.
Para ello, cuentan con los conocimientos y competencias necesarias
para comprender claramente sus responsabilidades y funciones y
para obrar con lealtad y con la diligencia de un buen hombre o mujer
de negocios en los asuntos de la entidad.
Los miembros del Directorio Ejecutivo reciben capacitación en forma permanente y están sujetos a todas las políticas aplicables para la organización. Los directivos y ejecutivos tienen una remuneración fija y variable,
de acuerdo con la política de compensaciones de la Compañía, que integra aspectos vinculados con la responsabilidad y con la jerarquía.
> Nuestra misión
Citi trabaja día a día para brindar sus servicios a individuos, comunidades, instituciones y naciones. Con 200 años de experiencia en el
abordaje de los mayores desafíos que el mundo ha planteado, buscamos aprovechar las mejores oportunidades que pueden surgir en
cada momento, trabajamos para conseguir los mejores resultados
para nuestros clientes; y brindamos soluciones financieras simples,
creativas y responsables.
Los 4 principios básicos que nos guían en el cumplimiento de nuestra misión son:
- Un objetivo común: Ser un equipo con una meta: estar al servicio
de nuestros clientes y nuestros grupos de interés. - Responsabilidad Financiera: Mantener una conducta transparente,
prudente y confiable.
- Ingenio: Mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de la
innovación, para que puedan aprovechar la amplitud y la profundidad de la información que brindamos, las distintas alternativas de
transaccionalidad, nuestra red global y la calidad internacional de
nuestros productos. - Liderazgo: Una dotación de gente talentosa con el mejor entrenamiento, desempeñándose en una meritocracia diversa que exige
excelencia, iniciativa y coraje.
> Nuestra propuesta de valor
Nuestra estrategia de creación de valor social avanza a través de la
promoción de los siguientes lineamientos:
Ética y Transparencia: Citi prioriza en su modelo de desarrollo
económico la promoción de valores éticos como eje transversal a
toda nuestra operatoria, porque entendemos que así se construye
un contexto adecuado para nuestro crecimiento. Por este motivo,
desarrollamos políticas de transparencia como el Código de Conducta y prácticas de revisión y control que se extienden a todos
nuestros procesos, sumados al riguroso cumplimiento del Código
de Prácticas Bancarias.
Inversión social en Microfinanzas, Inclusión Laboral y Desarrollo
de Pequeños Negocios: Estos son los ejes de trabajo sobre los cuales,
con el aporte de Citi Foundation, apoyamos a distintas organizaciones de la Sociedad Civil. Colaboramos con escuelas públicas, tanto en
apoyo a su infraestructura como en programas de inclusión laboral.
Trabajamos con distintas ONGs que se especializan en el desarrollo de
las microfinanzas como herramienta para combatir la pobreza.
Acompañando a la cultura, el arte y el deporte: En la misma medida, elegimos la cultura, el arte y el deporte como eje de posicionamiento porque entendemos que la dimensión del desarrollo personal
aporta al desarrollo económico de la comunidad.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 49
POLÍTICAS QUE RIGEN NUESTRA GESTIÓN
> Código de conducta
La integridad profesional en nuestras acciones nos define como
empleados y representantes de Citi y, como tales, tenemos un
compromiso permanente con los más altos estándares de ética
y comportamiento profesional. Nuestro Código de Conducta
presenta una descripción general de las políticas claves de nuestra
organización, sentando los estándares de conducta y ética que se
aplican en toda la Corporación.
El código incluye temáticas relacionadas con: planteamiento de
asuntos de Ética, los lineamientos que debe seguir nuestra conducta
en el lugar de trabajo, conflictos de intereses y declaración de Citi
sobre los Derechos Humanos.
Para asegurar que todos los empleados estén al tanto de los contenidos del Código de Conducta y su aplicación en la operatoria diaria, se
imparten cursos on-line de carácter obligatorio en forma periódica
luego de cada actualización.
El código incluye las siguientes temáticas:
•
•
•
•
•
•
Planteamiento de asuntos de Ética
Compromiso con nuestros clientes
Compromiso con nuestros colaboradores
Compromiso con nuestra franquicia
Cumplimento de leyes para prevenir el lavado de dinero
Conflicto de Intereses
Independientemente del Código de Conducta, existen otras políticas
específicas que todo empleado debe conocer y cumplir allí donde
resulte aplicable:
50 |
Argentina
- Política de antisoborno y anticorrupción (AB&C)
- Política de Gerenciamiento de Riesgo
Citi está comprometido con la prevención del soborno y la corrupción en sus relaciones en todo el mundo. Como representantes de
Citi, debemos apegarnos a los estándares de conducta, incluidos el
cumplimiento de todas las leyes que prohíben el soborno, la corrupción, el fraude e incluso la apariencia de algún delito o irregularidad.
Para cumplir con este compromiso, la Política de Antisoborno y Anticorrupción de Citi es revisada y actualizada periódicamente.
La Gerencia del Banco, sobre la base de su experiencia, habilidad y
a través de sus diferentes comités controla los riesgos de mercado,
liquidez, tasas de interés, moneda y crediticio.
- Línea de emergencia de ética de Citi (CITI ETHICS HOTLINE)
El Código de Ética contempla el planteamiento de denuncias de situaciones consideradas en conflicto con las buenas prácticas. Las
consultas o preguntas acerca de cuál es el curso de acción más apropiado en una determinada situación o si existen sospechas razonables o conocimiento de una posible violación de una ley, regulación,
política o estándar de ética de Citi, se plantean a través de diferentes canales de comunicación que abarcan desde el asesor jurídico
interno, el Oficial de Compliance, una línea de emergencia para empleados establecida por su negocio para dicho fin, entre otros. Si
la persona no se siente cómoda planteando sus inquietudes en las
instancias mencionadas, puede comunicarse con la Oficina de Ética
de Citi en los Estados Unidos por teléfono, vía email, por correo o a
través del sitio web, AQUÍ:
www.citigroup.com/citi/corporategovernance/ethicsconcern.htm
- Ley estadounidense de prácticas corruptas
en el extranjero (FCPA)
Como empresa con casa matriz en los Estados Unidos, Citibank NA,
Sucursal en la República Argentina cuenta con una política específica para dar cumplimiento a los estándares internacionales en cuanto
a anti-soborno y corrupción, establecidos en las leyes de Estados
Unidos (Foreign Corrupt Practices Act – FCPA ) y de Gran Bretaña
(U.K.Bribery Act), las cuales disponen la obligación de transparencia
en sus balances y la responsabilidad por actos de corrupción, coimas
o prebendas a sus sucursales o representaciones situadas fuera del
territorio de los Estados Unidos.
- Política de Gestión Ambiental y Social
Nuestra Banca Corporativa trabaja en conjunto con las grandes empresas y corporaciones que operan en Argentina, asistiéndolas en
sus necesidades de financiamiento y expansión. Para proyectos de
esta envergadura, y de acuerdo con los estándares de calidad y compliance de Citi, que incluyen la política de financiamiento responsable, realizamos un estricto control del impacto ambiental de las
inversiones en las que participamos, exigiendo informes detallados
que nos permitan anticiparnos a un eventual impacto negativo, de
modo de trabajar en conjunto con nuestro cliente para la mitigación
del riesgo.
Conocida internamente bajo el nombre de ESRM (Environmental &
Social Risk Management), nuestra política de Gestión Ambiental y
Social establece procedimientos de revisión de riesgo para el financiamiento responsable. Su objetivo es asegurar que los proyectos
que Citi financia se encuentren dentro de los parámetros de crecimiento sostenible. En tal sentido Citi adscribe a los Estándares de
Desempeño establecidos por la Corporación Financiera Internacional
(CFI), miembro del Banco Mundial, en pos de evitar el financiamiento
de actividades u operaciones que tengan como resultado un impacto
negativo sobre el medio ambiente o que involucren prácticas ilegales como el uso de mano de obra forzada o el trabajo infantil.
Cuando en cualquiera de las sucursales de Citi alrededor del mundo
se identifica una transacción de las características mencionadas que
supera los umbrales financieros estipulados, la unidad ESRM revisa
y califica a los proyectos en tres categorías de riesgo: A, B y C – siguiendo la definición de la IFC- según el impacto ambiental que su
desarrollo pueda ocasionar. En una primera instancia el proceso de
análisis hace especial foco en aquellas áreas denominadas de “Alta
Precaución”, como por ejemplo, hábitats naturales críticos y espacios de alto valor de conservación; áreas de gran valor áreas y patrimonio cultural; áreas habitadas por pueblos aborígenes, transacciones que impliquen un potencial desplazamiento masivo de personas.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 51
- Principios del Ecuador
objeto la creación de un marco de referencia de buenas prácticas
en la prestación de servicios bancarios propios de la banca de personas. De este modo, se procura incrementar la transparencia y la
calidad de la información provista por las instituciones financieras a
sus clientes, contribuyendo, además, a afianzar los derechos de los
usuarios de productos y servicios financieros.
- The Wolfsberg Standards
Esta política de Gestión Ambiental y Social nació a partir de la firma
de los Principios del Ecuador en 2003, de los cuales Citi fue uno de
los gestores. De acuerdo con este tratado, un experto independiente
revisa los proyectos que buscan financiamiento de Citi, de modo de
establecer que los mismos cumplan con los compromisos ambientales
asumidos. La responsabilidad de aplicación de la política ESRM no corresponde sólo a los expertos ambientales sino a todos los funcionarios que participan de la relación de Citi con el proyecto en particular.
El Grupo Wolfsberg es una asociación de 11 bancos internacionales,
entre los cuales se encuentra el Citi, que apunta a desarrollar estándares para la industria de los servicios financieros y productos
relacionados para las políticas de conocimiento del cliente, lavado de
dinero y financiamiento del terrorismo.
- Política de Donaciones y Contribuciones Caritativas
Esta política abarca tanto las contribuciones, ya sea en especies o
en efectivo, como la colaboración con eventos de caridad, como, por
ejemplo, las cenas de recaudación de instituciones de bien público. El
procedimiento previsto incluye una revisión a cargo del área de Compliance para verificar la personería jurídica de la entidad receptora y
la composición de sus órganos de gobierno para evitar conflictos de
intereses o incumplimiento de las normativas a las que Citi está sujeto.
- Política de selección y administración de Proveedores
Esta política, que Citi establece para la relación con los proveedores
en todo el mundo, nos permite hacer una selección de proveedores
con reglas claras y transparentes para todos por igual. El área de
Compras es la encargada del proceso de análisis y selección de los
proveedores, que incluye la convocatoria a los posibles prestadores
de servicios y la revisión de los aspectos normativos.
- Código de Prácticas Bancarias
Este código, elaborado a partir del consenso de las asociaciones de
bancos y entidades financieras de la República Argentina, tiene por
Para conocer más de esta iniciativa, AQUI
www.wolfsberg-principles.com
52 |
Argentina
COMPROMISO CON LA SUSTENTABILIDAD
En Citi tenemos un compromiso: cumplir nuestros objetivos de
rentabilidad en un marco de responsabilidad financiera, mediante
prácticas éticas y sustentables, minimizando los impactos socioambientales relacionados con nuestros productos y servicios. Para ello,
adoptamos las siguientes definiciones:
Responsabilidad Social Empresaria: “La RSE es una forma de gestión que se define por la relación ética de la Compañía con todos los
públicos con los cuales nos relacionamos, y por el establecimiento
de metas compatibles con el desarrollo sustentable de la sociedad”.
Sustentabilidad: entendemos que las generaciones presentes deben
satisfacer sus necesidades sin comprometer las de las generaciones
siguientes. Para ello, procuramos gestionar el impacto de nuestra
operación en los tres ejes: Medioambiental, Económico y Social.
Cuando en Citi hablamos de RSE, nos referimos a un modelo de gestión que implica el cumplimiento de nuestros objetivos de negocio,
el comportamiento ético y responsable hacia nuestros grupos de interés y el compromiso de apoyar programas de inversión social que
generen valor y sustentabilidad en la sociedad.
En este sentido, para Citi la RSE debe verse reflejada en la gestión
de todas y cada una de nuestras áreas, las cuales llevan adelante
sus proyectos en forma sustentable, teniendo siempre en cuenta el
impacto económico, social y ambiental de su operatoria.
PARTICIPACIÓN INSTITUCIONAL EN CÁMARAS Y ASOCIACIONES
Citi es miembro de diferentes asociaciones, cámaras, agrupaciones e iniciativas voluntarias:
ABA ........................................
Asociación de Bancos de la Argentina
AEA ........................................
Asociación de Empresarios Argentinos
AMCHAM
Cámara de Comercio de los Estados Unidos en la República Argentina
AMBA
ATACYC
...........................
....................................
................................
Asociación de Marketing Bancario Argentino
Asociación de Tarjetas de Crédito y Compra
CAC ..........................................
Cámara Argentina de Comercio
CAE ..........................................
Cámara Argentina de Exportadores
FIEL ..........................................
Fundación de Investigaciones Económicas Latinoamericanas
IDEA ........................................
Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina
PGNU ......................................
Pacto Global de Naciones Unidas (**)
IARSE
Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria
....................................
PRINCIPIOS DE ECUADOR (*)
THE WOLFSBERG STANDARDS
(*) Citibank N.A. y todas sus franquicias adhieren a los Principios del Ecuador en 2003.
(**) Citibank N.A. y todas sus franquicias adhieren al PGNU en 2010.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 53
COMITÉS DE GESTIÓN
El máximo órgano de gobierno supervisa el desempeño económico, ambiental y social de la organización, como así
también la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y
principios. Para el efectivo cumplimiento de las tareas mencionadas, la compañía cuenta con los siguientes comités:
. Comité de Alta Gerencia
Está compuesto por el CEO y los miembros
del Directorio Ejecutivo. Se reúne mensualmente para revisar las políticas, estado general del negocio y monitorear el
cumplimiento de los objetivos societarios.
. Comité de Riesgo Operacional o BRCC
(Business Risk Control and Compliance
Committee)
Está compuesto por los Gerentes de las
áreas de Operaciones y Tecnología, Control
Financiero y de las áreas de riesgo. Este
comité, presidido por el CEO, se reúne
como mínimo con una frecuencia trimestral
o cuando las circunstancias lo requieran.
. Comité de Activos y Pasivos (ALCO)
Trata los temas de liquidez de los distintos
vehículos legales de la compañía. Se reúne
mensualmente con el objetivo de revisar el
perfil de liquidez del Banco.
. Comité de Auditoría
. Country Corporate Comitee
. Comité de Sistemas y Tecnología
Vela por el funcionamiento y la efectividad
del sistema de control interno mediante el
seguimiento y análisis de los resultados
de las auditorías internas, externas o de
cualquier organismo de contralor, tomando conocimiento de los estados contables
e informes de auditor externo.
Es el Comité integrado por el CEO y Directores de las áreas de soporte, que se reúne
para evaluar temas operativos y administrativos que puedan generar riesgo para la
franquicia.
Evalúa los requerimientos tecnológicos
planteados por las necesidades del negocio, estableciendo prioridades y determinando el presupuesto necesario para su
ejecución.
. Comité de Riesgo
. Comité de Control y prevención de
lavado de dinero
. Comité de Responsabilidad Social
El propósito de este comité es asegurar que, ante una propuesta de negocios
donde participará Citi, se evalúe el cumplimiento de la normativa vigente y las
políticas de riesgo establecidas por la organización a nivel global.
Este comité vela por el cumplimiento de las
normas corporativas y las regulaciones locales para prevenir el lavado de dinero.
. Comité de Mujeres
Se trata de un ámbito de networking para las empleadas de Citi que tiene como objetivos
generar instancias para compartir experiencias, a fin de colaborar con el desarrollo de
todas las mujeres y promover el mix de talentos en términos de género, apalancando el
crecimiento de mujeres a posiciones más ejecutivas.
Decide la estrategia de sustentabilidad de
Citi y trabaja en conjunto sobre el Reporte
de Sustentabilidad. Está conformado por
representantes de las áreas de Finanzas,
Recursos Humanos y Public Affairs.
. Comité de Citiclub
Elabora e implementa los programas de
beneficios y actividades que se ofrecerán
al personal que integra el Club de Empleados, Citiclub.
54 |
Argentina
GRUPOS DE INTERÉS
Y TEMAS RELEVANTES
INTERACCIÓN CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS
La participación de los grupos de interés, tanto internos como externos, es un elemento clave en el proceso de diálogo para la definición
de los aspectos relevantes de nuestra gestión. En Citi tenemos una
relación y comunicación permanente con nuestros principales grupos de interés.
Para poder identificar y clasificar a los grupos de interés que se ven
afectados y que afectan a la compañía en el habitual ejercicio de sus
operaciones y actividad, hemos construido un sistema de análisis y
priorización que abarca distintas dimensiones; por responsabilidad,
por influencia, por cercanía y dependencia, por representación, etc.,
desarrollado en base a la guía AA1000SES de Accountability.
- Identificación de temas relevantes
Como parte de nuestra estrategia de sustentabilidad, hemos iniciado
un proceso formal y gradual de diálogo y relevamiento de expectativas con nuestros principales grupos de interés, a través de los
canales de comunicación implementados en cada una de las áreas
de nuestra organización, y los desarrollados través de encuentros,
espacios de intercambio, desayunos y encuestas, entre otros.
Entre los principales temas que han surgido de nuestros encuentros
y proceso de diálogo destacamos los siguientes:
- Responsabilidad financiera
- Concientización y sensibilización en materia de medioambiente
- Sustentabilidad ambiental en los procesos internos del negocio
- Condiciones laborales para la diversidad y la inclusión
- Promoción de la equidad de género
- Calidad del servicio en la atención a los clientes
- Utilización de tecnología de punta integrada a la relación
con el clientes.
- Soluciones financieras para la pequeña y mediana empresa
- Participación activa en la comunidad
- Inversión social a través de la Inclusión financiera y la
empleabilidad de los jóvenes de bajos recursos.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 55
Grupo
Quiénes lo componen
Relevancia
Canal De Comunicación
Clientes
Clientes de Banca Corporativa, de Banca
de Personas y de Banca de Comercios y
Empresas
En Citi valoramos la opinión de nuestros
clientes, a quienes ubicamos en el
centro de toda nuestra estrategia. Para
ello, mantenemos distintos medios de
información y puntos de contacto para
detectar las necesidades de nuestros
clientes de modo de generar productos
o servicios que puedan satisfacer a cada
una de ellas.
Encuesta Voice of Customer.
Estudio comparativo de Bancos
Newsletters Información a través de
Redes Sociales.
Empleados
Directores, gerentes, profesionales,
personal administrativos, etc.
Nuestros empleados saben la importancia
que tiene para Citi que ellos encuentren
aquí un espacio de desarrollo profesional,
personal y ciudadano.
Encuesta Voice of Employee.
Comunica (canal de información de
RR.HH.) Citinews (newsletter de información institucional emitido por Public
Affairs) Encuesta Great Place to Work
Encuesta Green Citi.
Ethics Hot Line
Entes
Reguladores
Banco Central de la República Argentina,
Comisión Nacional de Valores, Superintendencia de Seguros, etc.
Nuestras áreas de Control, Legales
y Compliance interactúan con BCRA,
Defensa al Consumidor y demás
organismos que regulan la intermediación
financiera.
Resultados de Auditorías
Reportes financieros al BCRA
Proveedores
De servicios e insumos
Nuestros proveedores son evaluados
tanto sobre la base de la competencia
de sus productos o servicios como del
cumplimiento de las mismas políticas
de integridad y transparencia que
caracterizan a Citi.
Revisión de RR.HH. sobre el personal de
proveedores que cumple tareas en Citi.
Auditorías de seguridad de la información
Comunidad y
Organizaciones
No
Gubernamentales
Fundaciones y organizaciones sin fines
de lucro
Colaboramos con organizaciones de la
sociedad civil en temas relevantes a
nuestros objetivos de sustentabilidad como
el desarrollo social y económico de las
comunidades en que operamos y el impulso
al arte, el espectáculo y el deporte.
Programas de inversión social.
Interacción desde el área de Comunicaciones
Corporativas y RSE
Medios
Especializados en el sector financiero y
en materia de desarrollo sustentable
Interacción con medios periodísticos.
Gestión de páginas en redes sociales
Gacetillas de prensa
FB, Twitter y YouTube
DESEMPEÑO
ECÓNOMICO
03
200 AÑOS
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 57
Citi en cifras
Citi Argentina cerró el año 2012 con ingresos por $ 3.399MM, logrando un crecimiento del 34% respecto de 2011. Este incremento implica
una mejora de nuestros retornos, alcanzando un ROE operativo de
53.4% y un ROA operativo de 7.7% (este último valor nos posiciona
como #1 entre las entidades financieras locales). Las ganancias netas
fueron de $ 1,006MM.
Por otra parte, fuimos reconocidos con 8 premios de las revistas
Global Finance, Euromoney y Latin Finance referidos al liderazgo de
Citi Argentina en las áreas de Tesorería, Cash Management, Banca
de Inversión y Financiamiento en Comercio Exterior. Durante 2012,
asimismo, mantuvimos un fuerte posicionamiento en la Banca Individual, que se refleja en la aceptación de nuestra propuesta de valor
en el segmento ABC1, al cual nos dirigimos con Citigold –marca pionera en la atención del mercado de clientes Premium- y el producto
Citi Women, que contribuyó al empoderamiento financiero de las
mujeres como target de productos bancarios.
Por ser nuestra organización una entidad financiera que se encuentra bajo la órbita del Banco Central de la República Argentina este
proceso de rendición de cuentas se complementa y profundiza en el
ámbito económico con la presentación de nuestros estados contables y demás información financiera de manera trimestral al referido
organismo de control, el cual se encuentra disponible en el siguiente
enlace: www.bcra.gov.ar
58 |
Argentina
INDICADORES ECONÓMICOS
Se exponen a continuación el valor económico directo generado y distribuido. Las cifras fueron extraídas de los Estados Contables correspondientes al ejercicio finalizado el 31 de diciembre de 2012 y son presentados en forma comparativa, en miles de pesos:
Grupo
Grupo de Interés
2011
2012
Valor económico generado
Ingresos financieros netos
Clientes
1.838.620
2.572.019
Ingresos por servicios netos
Clientes
690.035
826.570
2.528.655
3.398.589
Ingresos netos
Valor económico distribuido
Costos operativos
Proveedores
668.154
887.904
Salarios y beneficios
sociales
Empleados
848.806
1.195.248
Tasas e impuestos abonados
Gobierno
492.187
701.276
Donaciones voluntarias
Comunidad
1.203
1.541
2.010.350
2.785.969
Total valor económico
distribuido
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 59
INDICADORES FINANCIEROS, DE MERCADO Y ESTRUCTURA
Productos y Servicios
2011
2012
Préstamos totales (*)
10.531
9.748
Préstamos al sector
privado no financiero (*)
9.963
9.454
Personas
3.473
4.445
Empresas
6.490
5.303
616.496
620.724
8.169
11.273
Titulares por tarjeta de crédito
Consumo de tarjetas de crédito (*)
Participación de mercado
2011
2012
Depósitos del sector privado
4%
3%
Préstamos al sector privado
3%
2%
Plataforma de distribución
2011
2012
Sucursales en el país
Capital Federal y Gran Buenos Aires
Interior
Cajeros automáticos y terminales
de auto servicio
(*) En millones de pesos.
69
70
49
49
20
21
526
553
DESEMPEÑO
AMBIENTAL
04
200 AÑOS
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 61
Gestión ambiental de
nuestras operaciones
Citi es una de las compañías más globales del mundo y como tal,
asumimos la responsabilidad de realizar negocios de manera sustentable en todas las plazas en las que operamos, teniendo en cuenta
tanto los resultados económicos como el aspecto social y ambiental.
El área de CRS (Citi Realty Services) tiene como misión gerenciar,
desarrollar y mantener los activos no financieros de Citi, enfocada a
satisfacer con soluciones eficientes las necesidades estructurales y
operativas de la compañía.
El área de O&T (Operations & Technology) por su parte, trabaja para
incrementar la eficiencia de la operatoria del negocio mediante la
innovación tecnológica y la reingeniería de procesos.
Ambos equipos de trabajo han implementado y sostenido iniciativas
que benefician al cliente, al negocio y a los colaboradores, contribuyendo al mismo tiempo a mitigar el impacto de nuestras actividades
y a alcanzar los objetivos ambientales de Citi en el mundo con respecto al medio ambiente.
62 |
Argentina
GREEN TEAM ARGENTINA
Durante 2012 se constituyó formalmente
el Green Team de Argentina. Esta es una
iniciativa global para la cual se convoca a
aquellos empleados que comparten el interés y entusiasmo por el cuidado medioambiental y las prácticas sustentables, ofreciéndoles un canal para poner en práctica
sus inquietudes.
> Visión
Desde la participación activa de los empleados en las iniciativas del
Green Team Argentina, queremos mejorar el desempeño ambiental de Citi y enriquecer nuestras relaciones con las comunidades
locales a las que servimos, a la vez que ayudamos a fortalecer la
marca Citi a través de buenas prácticas ambientales.
> Objetivo
El Green Team Argentina busca ser un espacio donde los empleados que tienen un interés especial en el medio ambiente y que desean aprender y comunicar temas relacionados con la sustentabilidad, pueden convertirse en referentes y agentes de cambio. Citi
alienta a los miembros a apoyar los objetivos ambientales de la organización en el lugar de trabajo y tomar medidas en el hogar y en
las comunidades en las que viven para ayudar a Citi convertirse en
el líder de la industria en las prácticas empresariales sostenibles.
- Integrantes del GreenTeam Argentina
- Líder equipo: Tomás Cavarra
- Sub-líder: Florencia Meano
- Líder Grupo Agua: Virginia Cristos
- Líder Grupo Energía: Gabriel Piskulic
- Líder Grupo Reciclado: Gabriela Siri
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 63
COMPROMISO DE CITI GLOBAL CON EL MEDIO AMBIENTE
Dentro de los objetivos de Citi Argentina, se encuentra trabajar en el compromiso a nivel global de Citi de lograr las
siguientes reducciones en 2015 con respecto a los valores de 2005:
25%
40%
40%
de reducción en
la generación de
desperdicios.
de reducción en el
consumo de agua.
de reducción en la
emisión de gases de
efecto invernadero.
15%
40%
de incremento en el
porcentaje de espacio
certificado LEED.
de reducción en el
consumo neto de
energía.
> Desempeño Citi Argentina
A continuación detallamos el desempeño del compromiso local en relación a los objetivos globales:
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2012 vs.
2005
CO2 (Tons)
7,114
7,517
7,887
7,962
7,742
7,520
7,503
6,178
-13%
Gas (Mw/H)
861
660
566
539
746
690
555
652
-24%
Electricidad (Mw/H)
22,669
24,172
22,382
21,728
21,763
21,140
21,090
17,367
-23%
Agua (Litros)
100,106
95,311
84,775
86,925
92,683
81,310
75,819
64,440
-36%
Desperdicios (Kg)
627
625
608
612
615
634
651
656
5%
Reciclado (Kg)
264
264
264
264
264
264
264
264
0%
64 |
Argentina
NUESTRO DESEMPEÑO
Los esfuerzos de Citi por mejorar su performance en este aspecto pueden ser divididos, para su mejor comprensión, en cuatro instancias:
a) Campañas de concientización y participación de los empleados
b) Sustentabilidad ambiental de los procesos del negocio
c) Acciones para la minimización del impacto ambiental
d) Sustentabilidad ambiental en nuestros edificios
> Campañas de concientización y
participación de los empleados
En 2012 se intensificaron las acciones tendientes a la concientización de los empleados de la compañía, a través de distintas campañas y métodos de difusión tales como:
- Comunicaciones informáticas con consejos de ahorro de
los recursos naturales.
- Programas de concientización específicos para el personal de sucursales acerca del uso racional de energía, sobre
la base del impacto que genera la utilización de los distintos equipos autónomos que abastecen a estos locales.
- Adhesión de las sucursales y edificios al “Earth Hour”
- Celebración de la “Semana de la Tierra”
- Campañas de comunicación en el “Green Wall” (espacio de
gran visibilidad íntegramente dedicado a temas ambientales).
- Se implementó la plataforma EcoGovernance para garan-
tizar la utilización eficiente de los recursos y el adecuado
registro de las gestiones. El sistema guarda registros reales
de consumos de energía, agua, gas, gas oil, residuos, reciclaje,
vapor, etc., identificado por locación en forma mensual, permitiendo el análisis pormenorizado y la detección temprana
de desvíos en las metas, para permitir la implementación de
planes de acción.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 65
> Sustentabilidad ambiental de los
procesos del negocio
Promovemos la inversión en la reingeniería y la eficiencia de los
procesos del negocio como una ventaja competitiva.
El 56% de la correspondencia con los clientes se realiza por mail.
De esta manera se evita la impresión, la utilización de insumos (papel, tinta y energía) y los traslados de documentación física –lo cual
implica una reducción en el consumo de combustibles y por ende,
de contaminación- ofreciendo al cliente la comodidad de recibir sus
resúmenes y correspondencia bancaria en su casilla de correo electrónico, acortando tiempos de entrega a la vez que se minimizan
los impactos ambientales.
48%
2011
56%
Las ventas se realizan a través de procesos que incluyen flujos de
trabajo con documentación digitalizada (datos electrónicos e imágenes escaneadas en el mismo punto de venta (*). Esto evita el uso
de carpetas, fotocopias y el traslado físico de la documentación
para su evaluación o aprobación. De esta forma además de reducir
el impacto ambiental se optimizan los tiempos productivos.
Sin dejar de cumplir con el requisito del BCRA de verificar el Documento Único de Identidad, se ha implementado una base única para
capturar las imágenes del DNI, evitando de esa forma la utilización
de fotocopias, escaneo, transporte y archivo de la imagen y minimizando así las posibilidades de fraudes por sustitución de identidad.
100%
Listados
reemplazados
por soluciones
electrónicas
2012
Distintos avisos que se entregaban a los Clientes por correspondencia fueron consolidados en la impresión del Resumen de Cuenta, que
se envía según la elección de Cliente por mail o correo, simplificando de esta manera la comunicación y reduciendo la necesidad de
requerimientos de logística adicionales. Además, se implementaron
distintas posibilidades de ofertas personalizadas a través de correo
electrónico, home banking o en la interacción telefónica, gracias a
modelos predictivos sobre la base del comportamiento crediticio y
el análisis del perfil de los clientes; todo esto redunda en una menor
utilización de recursos tradicionales de comunicación gráfica, con
las ventajas arriba descriptas.
Todas las transacciones se realizan sin que el Cliente deba utilizar
sobres o completar talones o cupones (*).
100%
Transacciones sin
sobres, talones o
cupones
80%
del proceso de
ventas se realizan
con documentación
digitalizada
(*) Nuestros procesos sólo requieren formularios o documentación que sea mandatoria según
las políticas aplicables y la regulación vigente.
Los listados que originalmente eran impresos de manera centralizada y luego distribuidos a distintas Áreas o a las Sucursales
fueron reemplazados por soluciones electrónicas que permiten la
disponibilidad automática de la información, reduciendo drásticamente los requerimientos de insumos y logística. (*)
> Acciones para la minimización del
impacto ambiental
A partir de 2009 Citi inició el recambio completo de Cajeros Automáticos y Terminales Inteligentes de Depósito / Pago con reconocimiento de efectivo y cheques. Los equipos de última generación
están construidos con criterios de sustentabilidad, menor impacto
ambiental y acceso para todos, mayor uso de material reciclable,
normas de disposición final, mayor eficiencia en el uso del material
y menor consumo energético. Su diseño ergométrico permite el acceso y uso a todos los usuarios incluyendo aquellos que presentan
limitaciones de movilidad o requieren el uso de sillas de ruedas.
Las Terminales Inteligentes innovaron el mercado eliminando el
uso de sobres, talones de depósito o cupones de pago, mediante el
reconocimiento en el momento de los fajos de billetes o de cheques
que son escaneados en el momento para un proceso de Clearing
por imágenes. Durante la interacción todos los datos son obtenidos y procesados en tiempo real, mediante el ingreso o selección
66 |
Argentina
La eliminación del papel en las instancias
anteriormente mencionadas ocasiona un
ahorro de aproximadamente 6.619 árboles
preservados; 73.256 millones de litros
de agua no utilizados y 1.709 millones de
Kilowatts/hora de energía no requerida.
9%
de incremento en la
cantidad de equipos
de autoservicio
que hace el usuario de manera intuitiva con el uso del teclado y la
pantalla, la captura de información por lectura de banda magnética
o códigos de barras, y el reconocimiento de los valores ingresados
(efectivo o cheques).
100%
de las sucursales
cuentan con máquinas
embozadoras para
imprimir en el momento
tarjetas de débito
40%
de las sucursales
cuentan con máquinas
embozadoras para
imprimir en el momento
tarjetas de crédito
+6.619
Árboles Preservados
+73.708.695
de litros de agua no utilizados
+1.705.170
Kilowatts/hora de electricidad
no requerida
Se continuó avanzando en el plan de instalación de máquinas embozadoras para imprimir tarjetas de débito y crédito al momento
en que el cliente lo solicita, alcanzando ya al 100% de las sucursales para el caso de las tarjetas de débito y a 28 la cantidad de
sucursales que cuentan con este equipamiento para las tarjetas
de créditos (40% a diciembre de 2012). Gracias a este proyecto,
que internamente se conoce como Speed, la tarjeta se entrega al
cliente en mano de manera inmediata, por lo cual se eliminan los
sobres y porta tarjetas, evitando también el uso de correo o cadetería especial.
68%
es la reducción que se
logró en volumen y en
peso de documentación
que diariamente
se traslada entre
sucursales
60%
es la reducción
que se logró en
el requerimiento
de frecuencia de
logística
Voluntariao de medio ambiente en la ciudad de Río Cuarto (Provincia de Córdoba)
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 67
> Sustentabilidad ambiental en nuestros edificios
En Citi nos proponemos día a día mejorar la eficiencia ambiental de
nuestras operaciones en todo el mundo. Para ello se efectúan mediciones de nuestra huella ambiental general, analizando luego los
datos obtenidos con el objeto de optimizar la performance.
El agua potable utilizada en los edificios de oficinas y sucursales de
Citi Argentina proviene del sistema de red público.
.Consumo anual de agua (litros)
Nuestras oficinas, sucursales y centros comerciales son los principales puntos de consumo de energía y agua, ambos recursos provienen
de la red pública de servicios.
75.819
80000
70000
64.440
60000
-15%
50000
40000
30000
20000
- Energía
10000
0
Los edificios Citicenter y Bartolomé Mitre poseen la certificación
“Energy Star”, lo cual constituye un reconocimiento al compromiso
por gestionar la energía de una manera eficiente.
En este sentido, durante 2012 se continuó con el recambio de artefactos de iluminación de alto consumo, por equivalentes de nueva
tecnología que redundan en ahorros del orden del 70% del consumo
energético.
2011
- CO2
.Emisión anual de CO2 (Tns)
8000
7.742 7.520 7.503
7000
-2,9% -0,2%
6.178
-17,7%
6000
.Consumo anual de energía (MWh)
2012
5000
4000
3000
25000
2000
23.015
21.257 20.548
19.189 18.892
-8%
-3%
-7%
-2%
20000
1000
0
2009 2010
2011
2012
15000
10000
- Gestión de residuos
5000
0
2008
2009
2010
2011
2012
(*) Los valores de 2011 y 2012, contemplan el descuento relativo al
consumo de los tenants del edificio CTR.
- Agua
Sigue desarrollándose el plan de recambio de griferías tradicionales
por sistemas Pressmatic de cierre automático, logrando importantes
ahorros en el consumo de agua de edificios de oficinas y sucursales.
De acuerdo con los objetivos propuestos en 2011, se intensificó la
campaña de separación de residuos en origen en el edificio Citicenter que alberga más de 2.200 colaboradores. En 2012 se entregaron
aproximadamente 120 Tn de papel para su reciclaje, que representan
el 39% del total de la basura generada.
En cuanto al uso de papel, el equipamiento tecnológico de nuestras
sucursales posibilita la transaccionalidad sin sobres, talones o cupones y la digitalización de toda la documentación necesaria para el
proceso de venta en el punto de contacto con el cliente, evitando no
sólo el ahorro en papel sino también el traslado físico.
DESEMPEÑO
SOCIAL
05
200 AÑOS
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 69
Nuestra Gente
La gente, nuestra gente, es la verdadera
fórmula que, durante estos años, le agrega
valor a la empresa.
En Citi tenemos un compromiso: cumplir nuestros objetivos de rentabilidad en un marco de responsabilidad financiera, mediante prácticas éticas y sustentables, minimizando los impactos socio-ambientales relacionados con nuestros productos y servicios y “Nuestra
Gente” es la verdadera fórmula para poder alcanzarlo.
Año tras año renovamos el compromiso con nuestros colaboradores
implementando programas especiales para su desarrollo personal
acompañados de políticas de participación y pertenencia hacia la
organización y hacia la comunidad con el afán de reforzar los vínculos entre la empresa, la gente y la comunidad en la que estamos
inmersos.
En Citi fomentamos la colaboración y el trabajo en equipo, generando el espacio propicio para que cada uno de nuestros colaboradores
encuentre la oportunidad de desarrollarse a partir de sus propias
habilidades y potenciando sus capacidades.
Trabajamos en un ambiente dinámico y altamente profesionalizado
que nos alienta a capacitarnos constantemente y a crecer profesionalmente, generando vínculos con colegas alrededor del mundo.
Para que cada una de las personas que trabajan dentro de la organización pueda alcanzar y cumplir sus objetivos de desarrollo profesional contribuyendo al éxito de la compañía, nos ocupamos de
brindarles todas las oportunidades y los recursos necesarios. Esta
filosofía de “meritocracia” hace que el crecimiento de nuestros empleados dependa, en gran medida, de sus propias acciones; es decir
de sus méritos, talentos y capacidades y por supuesto del contexto
que logre potenciarlos al máximo.
A fin de garantizar la equidad interna y competitividad externa hemos desarrollado una política de compensaciones que busca atraer,
desarrollar y retener talentos. Para ello las funciones, objetivos y
magnitudes de cada puesto son analizados de acuerdo a parámetros
homogéneos de evaluación que permiten dar, bajo los mismos criterios, un peso relativo de cada posición en la compañía. Así, empleados de diferentes áreas que cumplen distintas tareas -pero de responsabilidad y características similares- serán administrados dentro
de los mismos parámetros (escala salarial, beneficios, etc.). El salario
inicial estándar de Citi es mayor al doble que el salario mínimo del
país a diciembre de 2012.
70 |
Argentina
TESTIMONIO
FEDERICO RACIOPPI DIRECTOR DE RRHH
A lo largo de los años, nos hemos esforzado en formar grupos de
trabajo con excelentes personas y profesionales, donde el respeto,
la solidaridad, la cordialidad, la vocación por la mejora continua, la
actitud proactiva y el espíritu positivo fueron desde siempre premisas compartidas.
Nuestra gente es la verdadera fórmula que, durante estos años, le
agregó valor a la empresa. Año tras año, renovamos el compromiso con nuestros colaboradores, desarrollando programas especiales
para su desarrollo personal, acompañados de políticas de participación y pertenencia hacia la organización y hacia la comunidad, con
el afán de reforzar los vínculos entre la empresa, la gente y la comunidad en la que estamos inmersos.
En Citi reconocemos, valoramos y alentamos la manifestación de las
diferencias humanas que conforman las características que definen
al ser humano. A través del cuidado, del respeto y de la valoración por
la diversidad, se impulsa la atracción, retención y motivación del personal más talentoso, con los más diferentes perfiles y antecedentes.
También, contamos con distintos medios para escuchar, conocer y
relevar las expectativas de nuestros colaboradores, entre los cuales
se destacan las encuestas de opinión, la Voz del Empleado (VOE) y
la encuesta Great Place To Work, las reuniones con los generalista
de Recursos Humanos, los referentes Citiclub, las reuniones entre
supervisor y colaborador, el buzón de sugerencias y el Comité de Clima, un foro creado por nuestro CCO, y patrocinado por el Senior Management y Recursos Humanos, y que está conformado por empleados de distintas áreas, líderes de opinión y referentes, que poseen
mucha capacidad de escucha y de transmisión. Su rol es hablar con
las áreas, recabar información sobre lo que está pasando en el interior de la compañía, reunirse periódicamente con esos datos, establecer prioridades y diseñar planes de acción concretos, que tengan
que ver con la mejora continua del clima organizacional. La función
del Comité de Clima es escuchar a la gente todo el año.
Ejecutivos del área (de izquierda a derecha): Cristian Morgan, Alejandra Genna, Gonzalo Casielles, Federico Racioppi (Director de RRHH de Argentina), Alvaro Marquez
(Director de RRHH Latam), Yésica Sanguinetti y Nicolás Lantaño.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 71
NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
. Empleados
3000
2.989
2.923
2011
2012
2500
2000
1500
1000
500
0
El objetivo fundamental de nuestra propuesta es atraer, desarrollar y
retener al mejor talento, brindándole a nuestra gente oportunidades
de crecimiento profesional y desafíos constantes.
Carga
horaria
ARGENTINA
A la hora de atraer nuevos talentos entendemos que resulta crucial
ir más allá de las habilidades técnicas de cada candidato e indagar
en qué grado cada futuro integrante será capaz de comprometerse
con el puesto e identificarse con la cultura de la organización. Por
este motivo, además de los requisitos necesarios para la posición,
buscamos candidatos que posean las competencias organizacionales que definimos y buscamos en nuestra gente.
En Citi, estos comportamientos se encuentran descriptos dentro de
nuestro modelo de competencias: los “Leadership Standards” (“Estándares de Liderazgo”). Para asegurarnos su alineación con los
principios corporativos y la estrategia de nuestro negocio (“Client
Excellence”). Estas competencias consideradas críticas por su importancia, son evaluadas y están presentes durante las diferentes
etapas de nuestro proceso de reclutamiento y selección.
El concepto de globalidad, las posibilidades de crecimiento personales y profesionales, el entrenamiento, la movilidad laboral, las redes
sociales, los beneficios con productos y servicios para el staff, con
descuentos y promociones Citi, los programas para el cuidado de
los empleados, el Citiclub, la cultura de respeto y la aceptación de la
diversidad, la comunicación y la cultura de responsabilidad social y
cooperación con la comunidad; todos ellos constituyen los pilares de
esta propuesta que implementamos a través de diferentes prácticas.
REGIONALES
(*)
941
1.124
2.065
Part Time
352
120
472
1.293
1.244
2.537
129
256
385
Full Time
Part Time
Género
REGIONALES
(*)
Hombres TOTAL
Full Time
TOTAL
ARGENTINA
Mujeres
1
-
1
130
256
386
1.423
1.500
2.923
No oficiales
Oficiales
TOTAL
Mujeres
809
484
1.293
Hombres
529
715
1.244
1.338
1.199
2.537
Mujeres
5
125
130
Hombres
8
248
256
13
373
386
1.351
1.572
2.923
TOTAL
* Empleados con base en Argentina que desempeñan tareas para el negocio regional.
72 |
Argentina
DIVERSIDAD
Para Citi, la diversidad es reconocer las
diferencias humanas, aquellos rasgos
que las personas consideran que son las
características que las definen.
. Nuestros Empleados
Región
ARGENTINA
En Citi reconocemos la diversidad como una de nuestras ventajas
competitivas. Apoyamos a nuestros empleados a desarrollar y compartir diferentes opiniones, perspectivas e ideas, ya que consideramos que de esta manera logramos un mejor entendimiento de nuestros clientes y somos más creativos e innovadores.
Promovemos un ambiente de trabajo incluyente donde escuchamos
propuestas, iniciativas y proyectos, donde los empleados crecen y se
desarrollan de acuerdo a sus propias motivaciones.
A través del cuidado, el respeto y la valoración por la diversidad,
impulsamos la atracción, retención y motivación del personal más
talentoso con los más diferentes perfiles y antecedentes. El 82% del
directorio es local.
REGIONALES
(*)
Grupo Etario
Mujeres
Hombres
TOTAL
26/34
404
309
713
35/44
523
481
1.004
45/54
232
301
533
55/60
56
71
127
hasta 25
70
57
127
más de 60
8
25
33
1.293
1.244
2.537
26/34
44
85
129
35/44
49
106
155
45/54
29
50
79
55/60
6
8
14
hasta 25
2
7
9
130
256
386
1.423
1.500
2.923
TOTAL
* Empleados con base en Argentina que desempeñan tareas para el negocio regional.
Se crean condiciones laborales para la diversidad y la inclusión, entre las cuales se pueden mencionar las siguientes:
- Fuentes de reclutamiento
Aseguramos la diversa composición de nuestros equipos de trabajo,
alimentando nuestra base de empleados provenientes de distintas
fuentes de reclutamiento.
Universidades: más del 75% de nuestras búsquedas ingresan a las
bolsas de trabajo de las universidades. Esta relación de reciprocidad
entre la empresa y la universidad nos permite cumplir con nuestro
objetivo de atraer y contratar a los mejores talentos de cada institución para que contribuyan al desarrollo de la Compañía.
Linkedin: herramienta de atracción de talento que permite captar
potenciales candidatos en el mercado, al mismo tiempo que nos ayuda a expandir y fortalecer nuestra marca empleadora.
Citi Careers: se trata de un portal Web interno de Citi en el cual se
encuentran publicadas todas las vacantes abiertas en el mundo, de
modo que también contribuye al desarrollo profesional de todos los
empleados de Citi.
Taleo: otra herramienta de gestión de búsqueda que Citi utiliza en
todo el mundo, para gestionar y compartir la postulación de nuevos
talentos, brindando la oportunidad de realizar una carrera local o
internacional. La base cuenta, en este momento, con más de 85.000
currículums vítae de profesionales interesados en sumarse a nuestra
empresa.
Programa de referidos: en la actualidad más del 60% de las vacantes abiertas al mercado externo son cubiertas con candidatos recomendados por empleados de Citi, lo que demuestra la importancia
de que exista un match cultural entre los empleados y el Banco.
A la hora de cubrir posiciones en Citi, buscamos candidatos con las
mejores habilidades específicas para cada puesto y que sean capaces de integrarse y adaptarse a la cultura organizacional, lo que
contribuirá decididamente a su éxito. También es importante contar
con candidatos femeninos dentro de la terna seleccionada para la
cobertura de cualquier vacante.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 73
18%
Mujeres en cargos directivos
28%
Mujeres gerentes en sucursales
31%
Mujeres en niveles gerenciales
51%
Total de mujeres en la organización
- Programas de Pasantías
A través de los Programas de Pasantías ofrecemos a los estudiantes
universitarios la posibilidad de vivir una experiencia de aprendizaje
significativa que contribuya a su formación profesional, facilitándole
la transición entre la universidad y el mundo laboral. El programa se
nutre de / se basa en través de acuerdos con las universidades más
prestigiosas del país.
0%
tasa de rotación de nuestro programa de pasantía
logrando altos niveles de compromiso y retención
en los jóvenes talentos
- La Mujer, una prioridad para Citi
En Citi hemos formado el Women’s Council, un ámbito de networking
de mujeres Citi, que tiene como objetivos generar instancias donde
compartir experiencias entre mujeres del banco, compartir historias
exitosas, a fin de colaborar en el desarrollo de todas las mujeres y su
consecuente contribución al crecimiento de la organización.
El objetivo es brindar a las mujeres de Citi
las herramientas necesarias para potenciar
su desarrollo, maximizando así, el beneficio
que pueden aportar a la compañía, pero
especialmente a ellas mismas.
A través del Women’s Council queremos promover un balance de talentos en términos de género, apalancando el crecimiento de mujeres a posiciones más ejecutivas.
Para Citi es estratégico potenciar el valor diferencial que el género
femenino tiene para aportar, por que consideramos que así se asegura un liderazgo de éxito, y se balancean las habilidades que ambos
géneros tienen como fortalezas.
Citi Argentina es pionero en este sentido, ya que desde hace muchos
años contamos con mujeres en cargos ejecutivos, demostrando un
liderazgo exitoso, consolidando la visión y la posición de la mujer en
la Compañía y queremos seguir creciendo en esta línea. En este sentido en materia de salarios, en Citi los mismos se definen en función
del cargo desempeñado, sin tener en cuenta el género.
74 |
Argentina
FORMACIÓN Y DESARROLLO
Impulsamos fuertemente el crecimiento de nuestra gente, a través
de distintas iniciativas que tienen como objetivo “promover el liderazgo de carrera” y motivar a los colaboradores a lograr lo que
cada uno se proponga como meta.
En materia de Gestión de Desempeño, durante sus diferentes etapas se comunica la importancia que asume la participación de los
empleados en este proceso, que alcanza al 100% de la población.
Para la promoción y difusión de esta iniciativa se desarrolló e implementó una Campaña de Comunicación específica.
Dentro de este proceso, las reuniones de feedback de mitad de año
y de fin de año entre colaborador y manager son fundamentales,
ya que estos espacios brindan la posibilidad de alinear expectativas, de conversar sobre el desempeño, de trazar juntos un plan de
desarrollo, y además de profundizar el vínculo entre el colaborador
y su supervisor.
Grupo de empleados en capacitación.
Asimismo, se cuenta con una currícula de liderazgo, para la formación de las personas y sus equipos, y una currícula de entrenamiento que contempla temáticas funcionales, de negocio y herramientas de trabajo, tanto presencial como virtual.
15
horas promedio de capacitación
tuvieron los empleados durante 2011
horas promedio de capacitación
tuvieron los empleados durante 2012
20
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 75
SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
El cuidado de Nuestra Gente, siempre en
nuestra agenda
Contamos con un comité de COB (Continuity of Business) que incluye
un comité de seguridad -en caso de emergencias- que representa al
100 % de los empleados. Desde el programa Bienestar se busca generar conciencia en los aspectos más relevantes de temas de salud,
higiene y seguridad de nuestros empleados y sus familiares.
Por otra parte, todos los empleados se encuentran cubiertos por el
sistema de obras sociales.
Tenemos programas desarrollados para concientizar sobre temas de
prevención en salud, higiene y seguridad, tales como:
- Semana de la Prevención
- Programa Bienestar: Charlas y Talleres
BENEFICIOS A COLABORADORES
Desarrollamos beneficios y servicios in company, buscando satisfacer las necesidades de nuestra gente y colaborando fundamentalmente con su calidad de vida y con el balance vida/trabajo.
Ellos se basan en propuestas tales como:
- gimnasio
- yoga
- pilates
- masajes
- consultorio médico
- lactario
- delivery de farmacia
- comedor
- centro de consultas de prepagas
- centro de consulta sobre temas contables / impositivos
- sucursal exclusiva para empleados
Estamos presentes en momentos significativos de sus vidas:
- Préstamos de emergencia: a tasas significativamente más bajas
que las de mercado para ayudar a los empleados frente a situaciones
críticas relacionadas con la salud, enfermedad, etc.
- Préstamos personales.
- Planes de medicina prepaga y servicios de emergencia médica.
- Casamiento: se les otorga un día adicional a lo establecido por ley
- convenio de trabajo.
- Nacimiento de hijos: se les obsequia a los padres un ajuar.
Un club donde todos están invitados a participar
Promover la calidad de vida de nuestros empleados es uno de nuestros objetivos, por ello es que nuestro fuerte es el foco en actividades y convenios relacionados con el deporte y la salud. También
fomentamos el desarrollo de actividades culturales, sociales y familiares. Desde Citiclub buscamos fortalecer el vínculo de nuestros empleados con la compañía.
92%
de los empleados son socios Citiclub
76 |
Argentina
EL CLIMA ORGANIZACIONAL, NUESTRO FOCO PARA SEGUIR SIENDO
LOS MEJORES
- Great Place to Work (GPTW)
- La
voz del Empleado
Se trata de una encuesta anual de clima que se administra a nivel
global. El proceso de VOE está instalado en la cultura Citi y es reconocido por todos nuestros empleados como el momento de hacer
llegar la voz de cada uno a toda la organización, comprometiéndose
con el proceso continuo de mejora del ambiente de trabajo.
Logramos el 5° puesto entre las mejores
empresas para trabajar en Argentina, por
segundo año consecutivo.
Durante los últimos años Citi se ha posicionado como banco líder
entre nuestros clientes fortaleciendo el modelo de Banca Universal
y nuestra propuesta de valor. Ser la compañía líder en servicios financieros durante 2011, nos planteó un nuevo desafío: distinguirnos
como una organización atractiva para trabajar.
Citi es una de las mejores empresas para trabajar de Argentina, ubicada en el puesto Nº5 del ranking 2011 y 2012 según la medición
realizada por la consultora Great Place to Work.
Recibir este importante reconocimiento ha sido clave para el fortalecimiento de nuestra propuesta de valor, convirtiéndose en uno de
los estandartes para el posicionamiento de la marca Citi en nuestros
más de 555.000 clientes. Esta distinción nos hace sentir aún más
orgullosos de formar parte de este gran equipo y nos invita a seguir
construyendo entre todos la gran compañía que queremos ser.
. Índice de satisfacción en
ambas encuestas
. Porcentaje de participación
de empleados en ambas
encuestas
100
93% 92.47%
91%
94%
100
80
80
60
60
40
40
20
20
86%
81%
83% 80%
0
0
2011
2012
VOE
2011
2012
GPTW
2011
2012
VOE
2011
2012
GPTW
Indicadores:
de los empleados está satisfecho con
las retribuciones y las prestaciones
que el banco les ofrece
87%
está satisfecho con el equilibrio
entre el trabajo y la vida personal
está satisfecho con la formación y el
desarrollo que les brinda el banco
78%
- Comunicarse
69%
71%
está satisfecho con la cultura
de comunicación interna
es la mejor manera de crecer
En Citi contamos con diferentes espacios que buscan fomentar la interacción entre los líderes y sus equipos fomentando la participación
transparente y constructiva. La comunicación de la gerencia y la alta
gerencia con los empleados está organizada a través de instancias
presenciales y virtuales de acuerdo a la estrategia establecida.
Nuestros líderes acostumbran mantenernos informados de distintas
maneras: a través de visitas, townhalls, video conferences o electrónicamente vía e-mail o newsletters. También contamos con herramientas Web, desarrollos que tienen como objetivo que la gestión de
un empleado en todo lo referente a su persona, sea fácil y amigable.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 77
78 |
Argentina
CELEBRAR JUNTOS, UNA MANERA DE SEGUIR CRECIENDO
Para Citi, reconocer y celebrar los logros de Nuestra Gente, es parte fundamental de nuestra gestión. Es por ello que propiciamos el
encuentro y fomentamos la camaradería, el reconocimiento por el
buen trabajo y los momentos de celebración tanto en la compañía
como con nuestras familias.
Compartimos los reconocimientos de negocio en los eventos más
significativos. Celebramos con la familia, fechas especiales…
- Back to School
- Vacaciones de Invierno
- Día del Niño
- Fin de Año
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 79
Derechos
Humanos
En Citi apoyamos la protección de los derechos humanos descriptos por la Declaración Universal de los Derechos del Hombre de las
Naciones Unidas y los Convenios Fundamentales de la Organización
Internacional del Trabajo. Forman parte del código de conducta que
se entrega a todos los empleados cuando ingresan y actualiza anualmente en forma virtual a toda la población.
Los derechos humanos en el lugar de trabajo. En Citi les pedimos a
nuestros proveedores que firmen la adhesión a la Declaración Universal de los Derechos Humanos y a los principios establecidos por
la Organización Internacional del Trabajo (OIT) acerca del trabajo
infantil, trabajo forzoso, la libertad de asociación, el derecho a organizarse y de negociación colectiva, igualdad de remuneración y
la no discriminación. Exigimos mediante auditorías que los empleados de nuestros proveedores sean tratados con respeto y dignidad y
que desempeñen sus tareas en un ambiente libre de discriminación
y acoso, en condiciones de trabajo seguras.
Desde nuestra política de Gestión Ambiental y Social (ESRM), establecemos los procedimientos de revisión de riesgo para el financiamiento responsable. En ella se estipula que el Citi adscribe a los Estándares de Desempeño establecidos por la Corporación Financiera
Internacional (CFI), miembro del Banco Mundial, en pos de evitar el
financiamiento de actividades u operaciones que tengan como resultado un impacto negativo sobre el medio ambiente o que involucren
prácticas ilegales en materia de Derechos Humanos, como el uso de
mano de obra forzada o el trabajo infantil.
80 |
Argentina
NUESTROS PROVEEDORES
- Política de Selección y Administración de Proveedores
Nuestra política de Selección y Administración de Proveedores,
nos permite hacer una selección de proveedores con reglas claras
y transparentes para todos por igual. El área de Compras es la encargada del proceso de análisis y selección de los proveedores, que
incluye la convocatoria a los posibles prestadores de servicios y la
revisión de los aspectos normativos. Nuestros proveedores deben
cumplir con todas las leyes que rigen en la República Argentina, además de ajustarse a las pautas de excelencia exigidas por la regulación interna de Citi.
Es responsabilidad del área de Compras controlar la independencia
entre el área contratante y el proveedor, a fin de evitar cualquier
conflicto de intereses o prácticas que no cumplan con los principios
éticos de la Organización. A su vez, las empresas que proveen bienes o servicios a Citi Argentina son alentadas a través de la Carta
de Ética al Proveedor a implementar, dentro de la estructura de su
empresa, los mismos lineamientos éticos, sociales y ambientales que
nos guían, en lo referente a la reducción del volumen de residuos, la
contaminación resultante de la actividad y la eficiencia energética.
El 100% de las empresas que proveen servicios con personal en
nuestras oficinas -que representan aproximadamente el 5,5% del
total de los proveedores- están sujetos a controles en materia de documentación, registro e inscripción de cada uno de sus trabajadores
como refiere la ley y que estén al día.
A su vez, las empresas que proveen bienes o servicios a Citi Argentina son alentadas a través de la Carta de Ética al Proveedor a implementar, dentro de la estructura de su empresa, los mismos lineamientos éticos, sociales y ambientales que nos guían en lo referente
a la reducción del volumen de residuos, la contaminación resultante
de la actividad y la eficiencia energética. También alentamos a nuestros Proveedores y a su cadena de valor a innovar en mejores productos y servicios que reflejen esas prácticas éticas y atributos de
Sustentabilidad, que Citi adquirirá a precios competitivos. Por otra
parte, nos comprometemos a dar asistencia a nuestra cadena de valor para que logren estos objetivos comunes, alentándolos permanentemente a mejorar sus operaciones.
. Proveedores Activos
1500
1.435
1.316
1200
99%
900
600
Proveedores locales
300
0
2011
2012
Toda forma de corrupción, extorsión y
malversación de fondos resulta inaceptable.
Buscamos que los altos estándares de integridad estén presentes
en todos los negocios en los que tomamos parte. Por otra parte, nos
comprometemos a dar asistencia a nuestra cadena de valor para que
logren estos objetivos comunes, alentándolos permanentemente a
mejorar sus operaciones.
Nos aseguramos que la información sobre las actividades y los resultados de los proveedores esté en conformidad con las disposiciones
aplicables (locales e internacionales) y las prácticas actuales de la
industria.
En materia de distribución de productos y servicios, continuamos
trabajando en la disminución del impacto socio-ambiental a través
del envío por mail de la correspondencia a los clientes (56% de la
correspondencia) y en el plan de instalación de máquinas embozadoras para imprimir tarjetas de crédito al momento en que el
cliente lo solicita.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 81
Sociedad
Citi es una empresa que reconoce su
trascendencia como actor social, sobre la
base de principios éticos que garantizan la
transparencia y la responsabilidad hacia las
comunidades en las que opera.
En Citi reconocemos nuestra trascendencia como actor social en las
comunidades en que operamos. Somos responsables de producir valor económico para nuestros accionistas sobre la base de principios
éticos que garantizan la transparencia y la responsabilidad, pero también ejercemos este tipo de liderazgo a la hora de generar instancias
de creación de valor social para la comunidad en su totalidad.
Nuestra estrategia de participación activa y relación con la comunidad busca aportar al desarrollo económico de las mismas desde tres
ejes de acción:
pectáculo cumplimos un rol de relevancia y liderazgo, para que los
actores y actrices argentinos muestren su talento escénico, como
sponsors de producciones internacionales del mismo nivel que los
mejores escenarios del mundo.
Inversión social
En materia de inversión social se trabaja con poblaciones con necesidades básicas insatisfechas. Los programas de inversión social que
llevamos a cabo se realizan bajo los lineamientos que Citi Foundation,
la fundación de Citi con sede en New York, establece para todas sus
representaciones en los países en los que la empresa tiene presencia
de franquicia. Citi Foundation otorga donaciones a programas a favor
del empoderamiento económico y la inclusión de poblaciones de bajos recursos, con una estrategia enfocada en el fomento de las microfinanzas, el desarrollo de pequeños negocios, la capacitación financiera y la educación como medio de inserción laboral para jóvenes.
- Cultura
- Deporte
- Inversión social
La cultura y el deporte
Cuando elegimos acompañar a nuestros clientes en aquellas actividades que hacen a su calidad de vida, como el arte, la cultura y el
deporte, lo hacemos pensando no solamente en posicionar nuestra
marca, sino en potenciar el acervo cultural, artístico y deportivo de
nuestro país.
Entendemos que la mejor forma de impulsar proyectos de artistas
argentinos es apoyando a las distintas organizaciones involucradas
y a las muestras que promueven sus trabajos. En el mundo del es-
Stand de Citi en arteBA.
82 |
Argentina
CITI Y LA CULTURA
Creemos que no son las sociedades ricas las
que generan cultura, sino aquellas que poseen valor cultural las que generan riqueza.
MALBA
Somos sponsor corporativo del Museo de Arte Latinoamericano de
Buenos Aires (MALBA), teniendo presencia en las muestras más importantes que pasan año a año por el museo. Invitamos a nuestros clientes
a los Pre-openings de las muestras.
Para Citi, en nuestra concepción de la relación con nuestros clientes
no es suficiente ofrecer el mejor servicio financiero del mercado. En
la respuesta de nuestros clientes vemos que valoran en gran medida
la posibilidad de conocer y acceder a otros mundos como la cultura, el
arte y el entretenimiento, para lo cual gozan, además, de descuentos
en entradas, acceso exclusivo a pre-openings y funciones especiales
organizadas por Citi.
Hacemos esto posible a través de un programa de apoyo y acompañamiento económico a obras de teatro, museos, conciertos y otras expresiones artísticas, ya sea en forma directa o a través de alianzas estratégicas.
TEATRO - Obras auspiciadas en 2012
- Mamma Mia
- Forever Young
- Los Mineros
- Todos Felices
- Buena Gente
- Filosofía de Vida
- Cómico Stand Up 5
- Una Lluvia Constante
- La Plaza de los Chicos
- Piñón Fijo
- Casi Normales
- La Dama de Negro
- 39 Escalones
- La Mujer del Domingo
- La Cabra
Citi realizó una donación de U$S 25.000 a la Fundación Costantini, que adquirió una
colección retrospectiva que incluye 120 dibujos y un cuaderno del reconocido artista
argentino Lux Lindner.
ArteBA
Asimismo, durante 2012 Citi continuó siendo main sponsor de ArteBA,
la feria más importante de arte contemporáneo del país. Pre-Opening
en la Feria y beneficios transaccionales como 2 x 1 en entradas y descuento en el catálogo que se vende en la Feria.
Moda y Diseño
- Cascanueces (Iñaki Urlezaga)
Principales sponsor de:
- BAF Week
- Espacio Mujer
- Puro Diseño
- COAS. Invitamos a nuestros clientes al Pre-Opening
- Casa FOA. Invitamos a nuestros clientes al Pre-Opening
- En BAF, Puro Diseño y Espacio Mujer
MÚSICA
Cine
- Ciclo de Conciertos de Mozarteum en el Teatro Colón.
- Rock Bones (banda de rock pre-adolescente de Disney).
- Hoyts
- Sunstar
- Nordelta Cinema
DANZA
ARTES PLÁSTICAS
Nuestro interés por las artes plásticas como puntal del posicionamiento cultural de nuestra marca nos llevó en 2009 a construir importantes
alianzas con museos y organizaciones vinculadas con el arte.
Nuestros clientes acceden a un 50% de descuento en entradas todos
los días en todas las funciones, y tienen acceso a la fila preferencial.
Citi es sponsor de Hoyts Premium Class.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 83
TODOS FELICES, Paseo La Plaza
MINEROS, Metropolitan.
84 |
Argentina
CITI Y EL DEPORTE
El apoyo al deporte surgió naturalmente como una experiencia más
para acompañar el estilo de vida de nuestros clientes: acercarlos a
aquello que constituye una pasión. Así, siguiendo las preferencias
de nuestro público target, desde hace años Citi acompaña equipos y
eventos de Rugby, Polo y torneos de Golf.
POLO
RUGBY
GOLF
Torneos de Golf que sponsoreamos en 2012
En línea con lo expresado, participamos un año más en el mundo del
Rugby acompañando y patrocinando clubes y asociaciones a quienes, otorgándoles un apoyo económico, financiamiento y beneficios
diferenciales, les damos la posibilidad de llevar a cabo sus proyectos
de crecimiento institucional.
De este modo, estuvimos presentes como sponsor en:
- Unión de Rugby de Buenos Aires
- Unión Cordobesa de Rugby
- Unión de Rugby de Rosario
- Unión de Rugby de Cuyo
- Belgrano Athletic
- Champagnat
- Cardenal Newman
- Tucumán Rugby Club
- Duendes Rugby Club
- Los Tordos Rugby Club
- Tigres Rugby Club
- La Tablada
- San Isidro Club
- Club Atlético San Isidro
- Alumni
- San Luis
- Pucará
- Jockey Salta
- Jockey Tucumán
Citi acompañó durante todo el año a La Ellerstina, uno de los principales equipos del país y del mundo, del cual somos Sponsor en forma
ininterrumpida desde el año 2008.
Además fuimos presentadores del abierto de Tortugas, donde habilitamos una platea exclusiva para nuestros clientes.
A lo largo de 2012 sponsoreamos los Siguientes torneos, en distintos
lugares del país.
- Golf Mar del Plata
- Golf Mendoza
- Golf Sofitel Cardales
- Golf Nordelta
- Demo Tour
- Torneo Golf Manos Abiertas
- Torneo Citigold Golf Nordelta
- Torneo Citigold Golf Club de la barra – Punta de Este
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 85
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 87
> Educación para la inclusión laboral de jóvenes
En 2012 continuamos nuestra alianza con Fundación Pescar, incorporando a nuestra cartera de proyectos también a Fondation Forge. Ambas organizaciones tienen como foco de trabajo a jóvenes de
bajos recursos que se encuentran en los últimos años de la escuela
secundaria. Con distintas metodologías de trabajo, Pescar y Forge
abordan el tema de la terminalidad escolar y la formación de capacidades específicas para ingresar al mercado laboral a la vez que se
busca fomentar la continuidad educativa.
- Fundación Pescar
vez finalizado el programa Pescar, el 53% de los jóvenes ha conseguido
un empleo. En 2012 hemos destinado al proyecto U$S 32.000.
Para conocer más acerca Fundación Pescar, AQUÍ
www.pescar.org.ar
En 2012 la articulación entre Pescar y Citi incluyó el funcionamiento de
un centro de capacitación en nuestras oficinas, donde, al cabo de un
proceso de entrevistas se seleccionó a un total de 20 jóvenes alumnos
de escuelas de enseñanza media de las inmediaciones de Villa Adelina
(localidad donde está ubicado uno de nuestros edificios centrales) interesados en adquirir conocimientos que les permitiesen posicionarse de
mejor manera al momento de salir al mercado laboral.
A lo largo del programa, los jóvenes asistieron al Centro Pescar-Citi tres
veces por semana para trabajar con una instructora especializada de
la Fundación sobre temas de desarrollo personal y ciudadano, talleres
prácticos sobre cómo redactar un currículum vitae, simulacros de entrevistas o pensar en conjunto qué se espera de nosotros en el entorno
laboral. El rol de nuestros empleados voluntarios resultó fundamental
en este programa, ya que fueron ellos quienes brindaron su tiempo para
complementar la currícula habitual de Pescar en temas como alfabetización financiera, técnicas de ventas, atención al público, etc. Además, los
jóvenes participantes realizaron un circuito de visitas a diversos sectores
operativos donde pudieron apreciar el trabajo concreto en la empresa.
La estadística de terminalidad escolar de Pescar Citi de las 2 promociones es 62% y supera entonces a las estadísticas nacionales que la posicionan en un 57.4%. En el relevamiento efectuado por la Fundación, una
- Fundación Forge
Fondation Forge es otra ONG que apoya la terminalidad escolar en las
escuelas públicas y, en el programa particular al que nos sumamos en
2012, se propone capacitar a los jóvenes en temas genéricos de desarrollo personal y específicos (como, por ejemplo, servicios gastronómicos o
logística) que le permitan llegar con una preparación previa a su primer
entrevista laboral. En este primer año de interacción, Citi apoyó la capacitación de 38 jóvenes.
En 2012 Forge de Argentina trabajó con 1.030 jóvenes de familias de
escasos recursos económicos. Al finalizar el año el 72% de ellos continuaban en el programa. De los jóvenes graduados el 61% accedió a un
empleo de calidad y el 85% de ellos lo mantiene un año después de su
ingreso al mismo. En 2012 hemos destinado al proyecto U$S 18.000.
Para conocer más acerca de Fundación Forge, AQUÍ
www.fondationforge.org
88 |
Argentina
TESTIMONIO
> Inclusión financiera
HUGO MASCI - FUNDADOR
FUNDACIÓN FORGE
El acceso a ahorros, créditos y demás servicios financieros – y un
buen entendimiento de cómo funcionan – posibilita el empoderamiento económico que ayuda a crear comunidades dinámicas. En
Citi promovemos la inclusión financiera de individuos y de organizaciones a través del apoyo a las microfinanzas y al desarrollo empresarial, respectivamente. Esto lo hacemos mediante nuestros productos y servicios, y además ayudamos al avance en conocimiento
y la innovación dentro de estos dos sectores a través de la inversión
social estratégica.
Desde Forge trabajamos para facilitar
una inserción laboral de calidad a jóvenes
provenientes de familias de bajos recursos económicos, a través de
un sistema innovador de formación y empleo. Buscamos ser un puente entre el mundo escolar y el mundo del trabajo de modo de lograr
que los jóvenes puedan aspirar a un empleo de calidad.
El sistema tiene básicamente dos etapas. El primer año del programa
es de formación y el segundo es de inserción y tutoría. El objetivo es
que los jóvenes se sientan comprendidos, contenidos, y que tengan
el espacio para poder consultar todas sus inquietudes. Ellos saben
que estamos disponibles y dispuestos a asistirlos todo el tiempo. En
la etapa de formación trabajamos en la orientación de los jóvenes en
diferentes aspectos: gastronomía y hotelería, ventas y atención de
clientes, administración, producción y logística, programación de lenguaje Java, testing, y ahora estamos probando la orientación agrícola.
En la segunda etapa, a partir de convenios con distintas empresas
que aceptan integrar nuestra red de empleadores potenciales, presentamos a nuestros jóvenes para entrevistas a eventuales vacantes.
Al principio nos costaba mucho, ahora el 50% de las empresas de la
red da prioridad a nuestros chicos, ya que la capacitación recibida en
Forge garantiza que ellos tienen incorporada la cultura del trabajo.
En el 2012 instrumentamos una alianza entre Fondation Forge y Citi
Argentina que benefició a treinta y ocho alumnos de escuela públicas
secundarias. En el 2013 el programa continuará, enfocándose en el
entrenamiento de setenta y ocho jóvenes para enfrentar con éxito las
distintas alternativas que se presentan en el proceso de selección y
en los comienzos de la primera experiencia laboral.
- Fundación Impulsar
Se trata de una organización creada para ayudar a jóvenes que quieren emprender un proyecto o iniciar una empresa pero que no pueden acceder al crédito. Para ello, la Fundación ofrece asesoramiento
técnico, capacitación en temas básicos de negocios y mentoreo empresarial durante dos años.
En 2012, la convocatoria se realizó en la provincia de Mendoza y 20
jóvenes emprendedores completaron la capacitación. Al finalizar
esta etapa 11 emprendedores finalizaron su plan de negocios y luego
de revisiones y replanteos 8 jóvenes presentaron su proyecto ante el
Comité evaluador –integrado entre otras autoridades de la ONG por
dos voluntarios de Citi. Como resultado de esta presentación seis
proyectos recibieron apoyo económico a través de un crédito de
$ 7.000 a devolver en dos años y medio, con tres meses de plazo de
gracia. En 2012 destinamos al proyecto U$S 18.000.
Para conocer más acerca de Fundación Impulsar, AQUÍ
www.fundacionimpulsar.org.ar
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 89
- Mujeres Emprendedoras,
Jr. Achievement – Mujeres 2000
“Mujeres Emprendedoras” es un programa
aplicado a nivel regional en países de
América Latina por medio de una alianza
estratégica entre Citi International, la
Fundación Junior Achievement, e IMFs
locales que otorgan microcréditos. En
Argentina, la ONG seleccionada para llevar
adelante el programa fue la Asociación
Civil Mujeres 2000.
En Citi valoramos especialmente el rol de la mujer como agente de cambio en poblaciones de bajos recursos, por lo cual elegimos el proyecto
Mujeres Emprendedoras para colaborar con su empoderamiento.
A partir de ese concepto, hacia fines de 2011 iniciamos este programa, articulado entre Jr. Achievement -ONG que tiene una alianza de
larga data con Citi - y Mujeres 2000, una joven institución de microfinanzas que trabaja en la zona norte del Gran Buenos Aires.
Las destinatarias del Programa Mujeres Emprendedoras han sido
mujeres de bajos recursos y mayores de 18 años. El requisito era
que estuvieran interesadas en tomar una capacitación en negocios
para armar un emprendimiento y estuvieran dispuestas a solventar
su proyecto con un microcrédito y asesoramiento técnico por parte
de voluntarios de la IMF.
La implementación del Programa comenzó en noviembre de 2011 y
terminó en agosto de 2012. En estos 10 meses de trabajo, el programa ha sido implementado en cuatro barrios distintos dentro de la
Municipalidad de Tigre, Provincia de Buenos Aires.
- Ricardo Rojas
- Almirante Brown
- San Pablo
- Bancalari
El total de fondos aportados al Proyecto “Mujeres Emprendedoras”
fue de U$S 30.000 y al cabo del programa, 100 emprendedoras completaron la fase de capacitación, de las cuales 68 presentaron su
plan de negocios y accederion a un microcrédito.
Para conocer más acerca de Mujeres 2000, AQUÍ
www.mujeres2000.org.ar
90 |
Argentina
TESTIMONIO
MARÍA MÉROLA - DIRECTORA EJECUTIVA
DE PROYECTO MUJERES 2000
El programa Mujeres Emprendedoras, realizado en conjunto
con Junior Achievement Argentina y Citi, fue un gran desafío
para Mujeres 2000. Asumimos la responsabilidad de reclutar,
capacitar y dar seguimiento posterior a un grupo de más de
100 mujeres, durante un período de 10 meses, lo cual implicó un
crecimiento del 109% en nuestra cantidad de créditos iniciales.
Al mismo tiempo, la posibilidad de trabajar con una metodología nueva, sumada al trabajo en equipo con otras organizaciones y a la capacitación de todo nuestro equipo de trabajo
y voluntarios, fueron una serie de desafíos que decidimos encarar con gran entusiasmo. Es por esto que, mas de un año
después de haber comenzado, podemos hablar del programa
como un éxito en todos sus aspectos, y un paso importantísimo en el crecimiento de Mujeres 2000. Muchas gracias a
quienes nos acompañaron en el proceso, y esperamos ver estos logros continuados en el futuro.
> Microfinanzas
- Capitalizando Aprendizajes,
Consolidación de una iniciativa de RADIM
El objeto de nuestra colaboración es acercar instancias de aprendizaje para su personal y facilitar la transferencia metodológica a
las instituciones integrantes de la red, en vistas a que RADIM (Red
Argentina de Instituciones de Microcrédito) pueda constituirse en un
verdadero promotor del Sector de las Microfinanzas en la Argentina.
En 2012 Citi apoyó a la Red Argentina de Instituciones de Microcrédito financiando el desarrollo de una plataforma virtual de indicadores
sociales y financieros a los que se puede acceder a través de la página web de la organización. El objetivo de esta iniciativa es mejorar el
proceso de reporte de las instituciones socias, fortaleciendo la calidad de la información a la vez que se facilita el acceso a los indicadores más relevantes. La meta final del programa es mejorar el proceso
de reporte, lo cual implica una mayor transparencia tanto hacia los
reguladores como frente a inversores y organismos multilaterales.
El programa incluyó, además, espacios de participación de todos los
miembros de la red a los efectos de que el producto final cumpliera
del mejor modo posible con sus expectativas y generara un registro
adecuado de la capacidad de cada Institución. Como resultado, se
desarrolló una aplicación que beneficia no solamente a las IMFs asociadas a la red, sino también a inversores, reguladores, académicos
y otros grupos de interés del sector de las microfinanzas. En 2012
hemos destinado al proyecto U$S 12.000.
Para conocer más acerca de RADIM 2000, AQUÍ
www.reddemicrocredito.org
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 91
- Premio al Microemprendedor 2012
De acuerdo con una iniciativa adoptada al cabo de la primera edición del
premio, se decidió incluir en el jurado de los años subsiguientes a uno
de los emprendedores del año inmediatamente anterior; fue así que se
convocó para esa función a Alberto Aguirre, ganador de la edición 2011
en la categoría producción.
Citi, en alianza con la Fundación AVINA y la Fundación La Nación, celebraron la tercera edición del Premio al Microemprendedor. El certamen
busca difundir la importancia de las microfinanzas para el desarrollo económico y social de la Argentina, distinguiendo la actitud emprendedora,
la sostenibilidad del emprendimiento, la mejora de la calidad de vida del
emprendedor y su familia y su relación con la comunidad.
En esta oportunidad, se presentaron a la convocatoria 189 emprendedores de 12 provincias, a través de 25 instituciones. En esta edición se modificó un poco la grilla de premiación, creando el premio
al Emprendedor del Año y distinguiendo Oro y Plata en las dos categorías habituales –Producción y Servicios- y sendas menciones a
los proyectos desarrollados con especial cuidado del Medio Ambiente. Las bases del concurso prevén que los ganadores de premios en
efectivo utilicen por lo menos el 50% para invertir en el desarrollo
de sus proyectos. En tanto, los asesores de crédito de los ganadores
de los 3 premios principales recibieron una tablet cada uno.
Los premios de los emprendedores consistieron en dinero en efectivo.
- La Microemprendedora del Año recibió $ 25.000.
- Los dos ganadores del Oro recibieron $ 15.000 cada uno.
- Los ganadores de Plata recibieron $ 10.000 cada caso.
- Mención especial sobre Medio Ambiente, premio de $ 5.000 cada uno.
Los ganadores junto a los organizadores del Premio.
PROYECTOS GANADORES
Premio Microemprendedor del Año
Este galardón fue para Santa Lucila Villalba, de la Asociación Civil
Grupo Obispo Angelelli. El emprendimiento, situado en la ciudad de
Rosario, se llama “El Galpón de los sueños” y pertenece a la economía social y solidaria. Está dedicado a la compra, procesamiento,
acopio y venta de diversos materiales provenientes de Residuos Sólidos Urbanos (vidrio, plásticos, nylon y cartón).
Premio Oro en Categoría Producción
La salteña Marcela Castrillo Macluf, dueña del proyecto “Mixtura Andina”, se dedica a la producción de artículos para la decoración del
hogar, accesorios y carteras con telas artesanales cuyo diseño está
inspirado en el valor de la naturaleza, los paisajes y el legado cultural
de la tierra. Marcela es clienta de Pro Mujer Argentina.
Premio Oro en Categoría Servicios
María del Carmen Varela es la dueña de un local de despacho de pan,
facturas, productos de confitería y producción propia de algunos
productos de galletitería y tartas dulces en el partido de Tigre. María
es clienta de Asociación Mujeres 2000.
92 |
Argentina
TESTIMONIO
- Impulsando ideas innovadoras para Instituciones de
Microfinanzas
Por primera vez Citi, Fundación Avina Argentina y Fundación La
Nación entregaron el Premio Impulsando Ideas Innovadoras para
Instituciones de Microfinanzas (IMFs). Este reconocimiento busca difundir y apoyar nuevas iniciativas con el fin de poner a disposición
del sector de las microfinanzas ideas innovadoras, reconociendo la
propiedad intelectual de la institución que la generó.
PROYECTO GANADOR
En esta ocasión resultó ganadora la Asociación Civil Nuestras
Huellas quienes, a la hora de perfeccionar el Programa de Bancos
Comunales, que articula crédito y ahorro autogestionado por grupos
de mujeres emprendedoras, no cuenta con una herramienta informática diseñada especialmente para dicha gestión. La innovación
consiste en la adaptación, el desarrollo de funcionalidades, la implementación y la difusión de un software libre para finanzas solidarias.
PABLO VALIENTE RESPONSABLE NACIONAL
DE FUNDACIÓN AVINA
ARGENTINA
“El lanzamiento del concurso Impulsando Ideas Innovadoras
fue muy satisfactorio, ya que junto con Citi advertíamos que
no se estaba reconociendo el esfuerzo de las Instituciones de
Microcrédito por generar respuestas creativas para mejorar
significativamente su campo de actuación con los microemprendedores y con su propia gestión institucional. Así como
hay que reconocer algunas debilidades que tiene el sector,
también debemos destacar esa voluntad de avanzar en la
identificación de los problemas y en la búsqueda de soluciones que les permitan incrementar su competitividad, mejorar
sus prácticas y dar respuestas a demandas internas y externas. Si vemos a la innovación como una formidable palanca
para el cambio, este certamen tiene un papel más que relevante por jugar y en ese sentido todo lo que podamos hacer para
dar a conocer la experiencia ganadora no sólo en Argentina
sino en toda América Latina, será clave para crear condiciones para una replicabilidad o apropiación fructífera, que es lo
que esperamos los organizadores del concurso”.
Ganadores
Institución
Ciudad
Monto
Santa Lucila Villalba
Asoc. Civil Grupo Obispo Angelelli
Rosario, Santa Fe
$25.000
ORO
Categoría Producción
Marcela Castrillo Macluf
Pro Mujer Argentina
Salta, Salta
$15.000
PLATA
Categoría Producción
Marcela Bottaro
Contigo Microfinanzas
Mar del Plata, Bs. As.
$10.000
Mención Producción
Javier Abraham
Fundación Ecologista Nuestra Tierra
Tafí Viejo, Tucumán
ORO
Categoría Servicios
Maria del Carmen Varela
Asociación Civil Mujeres 2000
Tigre, Bs. As.
$15.000
PLATA
Categoría Servicios
Maria de los Angeles Soubelet
Contigo Microfinanzas
Mar del Plata, Bs. As.
$10.000
Verónica Luna
Centro de Empresarios Famaillá
Famaillá, Tucumán
Premio
Microemprendedor
del año
Mención Servicios
$5.000
$5.000
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 93
DÍA GLOBAL DE LA
COMUNIDAD 2012
Más de 100.000 empleados, familiares y
amigos participaron alrededor del mundo de
Día Global de la Comunidad 2012
El sábado 16 de junio nos encontramos para celebrar los 200 años
del nacimiento de Citi en Nueva York, en 1812. La idea fue festejar un
acontecimiento único como éste con un evento especial: reuniendo a
nuestros empleados, familia y amigos, para agradecer a la comunidad
a través de trabajo voluntario.
Desde cada sucursal en 19 ciudades del interior del país y en Parque
Norte -para el área de Buenos Aires y alrededores- 1.594 voluntarios se
pusieron en marcha, a veces con temperaturas bajo cero, lluvia y nieve.
En el interior, 672 voluntarios llevaron sus ganas de hacer y su alegría
a 19 organizaciones diferentes. Así, logramos llegar a 3115 beneficiarios con donaciones, juegos y elementos de todo tipo.
En Salta, por ejemplo, la celebración se mudó a la vecina localidad de
Vaqueros, donde se instalaron juegos nuevos en la plaza del pueblo y
se sirvió chocolate y tortillas a todos los vecinos que se acercaron a
la inauguración.
19
1.594
Ciudades
Voluntarios
3.115
Beneficiarios
- Camino a Jericó
- Hospice San Camilo
- Manos Abiertas
- Casa COR
- Amigos de la Casa de Galilea
- Colegio Las Lomas Oral
- Centro Educativo de Formación Laboral Olivos
- Taller Alegrarte Centro de Día
- Fundación Leer
- Fundación COAS
- Fundación Santa Teresita y Santa Juana
La selección de las organizaciones se basó en apalancar las actividades que nuestra gente lleva a cabo en su vida como ciudadanos y
darles un espacio propicio donde compartir estas inquietudes con
sus compañeros. De este modo, se delimitaron zonas de 30 metros
cuadrados para cada ONG, donde, además de tener la posibilidad de
dar a conocer sus respectivas tareas, se desarrollaron talleres con
la guía de artistas, artesanos o emprendedores en temas de sustentabilidad quienes guiaron tareas como: carpintería con madera de
pallet o armado de pequeños muebles de cartón corrugado, confección de títeres, encuadernación, tejido de mantas, construcción de
instrumentos musicales y de juegos de mesa con material descartable, sumado a un rincón de lectura móvil que recorrerá hospitales y
escuelas rurales acercando la lectura a niños en todo el país. El producto de estos talleres y los materiales utilizados para su creación,
fueron entregados en donación a las organizaciones participantes.
Para la oportunidad también se convocó a las pequeñas comunidades que conforman Citi Argentina. Así, estuvieron presentes el Citiclub, el Women’s Council, que trabaja sobre la temática femenina
en el contexto laboral, y el Green Team, liderado por el área de CRS
(Corporate Realty Services) e integrado por los empleados que tienen inquietudes sobre el cuidado del ambiente y las posibilidades de
mejoras de impacto en el entorno de trabajo.
En Buenos Aires fueron 922 los voluntarios que se reunieron a trabajar en familia para las ONGs que nos acompañaron ese día, que fueron:
El Citiclub aprovechó la oportunidad para organizar el campeonato
Citi 200 Años, torneo de fútbol que disputaron 16 equipos de fútbol
6 y que tuvo como ganador al equipo de Cobranzas.
94 |
Argentina
DÍA GLOBAL DE LA COMUNIDAD 2012 - BUENOS AIRES
- Buenos Aires
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 95
96 |
Argentina
Responsabilidad sobre
productos y servicios
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
- Estudio de satisfacción comparativo de Bancos
Como en oportunidades anteriores Citi y un conjunto de Bancos
acordaron la elaboración de un estudio competitivo (*) anual que
es encargado a una consultora independiente. Nuevamente Citi lideró los atributos centrales de esta medición que está basada en la
opinión de los clientes. Los resultados muestran la consistencia de
una estrategia que pone al Cliente en el centro y busca alcanzar los
mejores niveles de servicio posible para su cartera, acompañada de
una sólida gestión y cultura de trabajo, con innovaciones y mejoras
permanentes en pos de estos objetivos.
Categoría
Satisfacción Global
#2
Servicio Sucursales
#2
Personal Comercial
#1 (**)
Cajeros Automáticos
#2
Terminales de Autoservicoio
#1
Banca Telefónica
1er puesto en índice NPS en 2012
Otro de los principales indicadores, medidos por la encuesta, es el
denominado Net Promoter Score (NPS), índice que mide la intención
efectiva de recomendar, que está formado por la diferencia entre los
clientes que están dispuestos a recomendar el Banco y los que no
están dispuestos a hacerlo. Este índice fue de 38%, que nos llevó al
primer lugar en el ranking en relación con los competidores (el índice
se compone de 47% de promotores menos 9% de detractores).
(*) Fuente KNACK, Estudio Sindicado de Bancos 2012
Puesto
Internet
#1 (**)
#2
Tarjetas de Crédito
#1 (**)
Productos y Servicios
#1 (**)
Variedad de Productos
#2
(**) Puesto compartido junto con otro Banco
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 97
- CitiPhone
El centro de atención telefónica, de la banca de personas de Citi Argentina, funciona como Call Center regional para el cono sur, brindando servicio a clientes de la Argentina, Uruguay y Paraguay.
Nuestro Call Center cuenta con una dotación de 296 empleados y tiene
un nivel de rotación anual de empleados de aproximadamente un 7%.
“Top Performing Countries Award”
En 2011 y 2012 nuestro Call Center fue elegido entre los mejores de
Citi en el mundo, gracias a sus altos estándares de calidad y eficiencia. En 2012 recibimos el premio en forma conjunta con las franquicias de Tailandia, Filipinas e Indonesia.
El criterio de selección de los top performers incluye:
- Alcanzar el objetivo de nivel de servicio local.
- Tiempo promedio de espera en cada llamada.
- El porcentaje de llamadas abandonadas de cada mes.
- Alcanzar un nivel superior o igual al 80% en la encuesta
anual de satisfacción del empleado.
CitiPhone trabaja con el principio de
“Resolución en una única interacción”.
Esto se materializa en resoluciones a favor
del cliente previo a la investigación del caso.
. Cantidad de empleados
De acuerdo con el estudio competitivo realizado durante 2012 por la
Consultora Knack, el Call Center de Citi ha logrado mantener el liderazgo alcanzado en 2011 en términos de satisfacción con la calidad
de servicio brindada a sus clientes.
Dotado de la tecnología necesaria para la excelencia en la atención,
CitiPhone recibe por mes alrededor de 820.000 llamadas de clientes
de los 3 países. Estas ingresan a través de un sistema interactivo
que identifica al cliente, su país de procedencia y el segmento de la
cartera a la que pertenece, habilitando las opciones de resolución
automática disponibles. Cuando el cliente solicita la intervención de
un representante o si la operación lo requiere, la llamada pasa a un
equipo especializado que cuenta con las herramientas y atribuciones necesarias para satisfacer sus requerimientos y detectar necesidaes insatisfechas, ofreciendo productos y servicios acordes a estas.
El pilar estratégico de mejora continua con el que opera el Call Center se realimenta a través de encuestas que permiten detectar tanto
el nivel de satisfacción con el canal como, también, las oportunidades de optimización del servicio brindado y la propuesta de valor
que propone Citi, sobre las que se trabaja de manera permanente en
conjunto con el negocio y las áreas de soporte.
. Antigüedad de los empleados
+ de 15
15%
Hombres
31%
De 10 a 15
14%
Mujeres
69%
De 5 a 10
25%
De 0 a 3
40%
De 3 a 5
6%
820.000
Llamadas de clientes
de los 3 paises
Requerimientos y reclamos de clientes
se resolvieron por este medio en 2012
9 sobre 10
Satisfacción del clientes
80.000
98 |
Argentina
- Home Banking – Citibank On Line
- CitiService
El canal de Home Banking de Citi Argentina es uno de los principales puntos de contacto para realizar operaciones y consultas. Hacia
finales de 2012, nuestro home banking contaba con 160.000 clientes, mostrando un incremento del 15% respecto del año anterior.
Nos comprometemos a brindar respuestas
rápidas y efectivas a sus solicitudes y
requerimientos de manera personalizada
y consistente, haciendo uso de nuestro
equipo de expertos y capacitados
profesionales.
En 2012 se lanzó Citi Mobile, la aplicación para dispositivos móviles, a
través de la cual nuestros clientes pueden consultar realizar transacciones y consultar todos los beneficios Citi, con funcionalidades tales
como la geolocalización, el buscador de beneficios y su publicación
en redes sociales. Hacia fines del año ya se habían realizado 37.000
descargas del aplicativo.
9 sobre 10
Satisfacción del clientes
(*) Fuente: estudio Knack
Los clientes de Citi Transaction Service (CTS) cuentan, además,
con CitiService, una unidad de atención telefónica, que brinda un
servicio integral a clientes corporativos de la Argentina, Uruguay,
Paraguay y Perú. Este equipo, formado por personal especializado
en cada rubro de la industria, está exclusivamente abocado a
responder consultas relacionadas con el negocio de CTS, con las
atribuciones necesarias para resolver cualquier inconveniente
relacionado con productos transaccionales.
CitiService tiene una página de Internet, especialmente diseñada para
atender los requerimientos de las Tesorerías, tanto a nivel local como
regional y global, así como direcciones específicas de correo electrónico para cada cliente.
A través de estos canales de contacto, el usuario accede a información
sobre sus transacciones, puede efectuar requerimientos y verificar su
estado de avance, así como tomar capacitaciones online, pedir instrucciones o asistencia personalizada.
Para conocer más acerca de CitiService, AQUÍ
www.latam.citibank.com/corporate/lahnco/spanish/services/
Para conocer más acerca de Citibank Online, AQUÍ
www.citibank.com.ar
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 99
- Citi en Redes Sociales
Facebook y Twitter, dos modernas y nuevas vías de comunicación,
nos permiten interactuar con nuestros seguidores a través de encuestas, sorteos e invitaciones especiales, además de comunicarles
todos los beneficios que tiene Citi para ellos.
Facebook:
Citi fue el primer banco en la Argentina en participar en Facebook, y
la primera franquicia de Citi en el mundo en implementarla. A fines de
2009, se creó la cuenta Citi Argentina - Guía de Beneficios, con la idea
de iniciar una relación 2.0 con nuestros clientes. El objetivo de este
canal es comunicar el exclusivo plan de descuentos para clientes del
Banco en todo lo relacionado con espectáculos, conciertos, preventas y
promociones especiales en tiendas y shoppings.
Para hacerte Fan de Citi Argentina, AQUÍ
www.facebook.com/BeneficiosCiti
En Citi es muy importante la comunicación
con nuestros clientes y es por eso que
buscamos formas complementarias para
estar cerca de ellos. Las redes sociales
son una nueva instancia de contacto
para conocer día a día las demandas y
expectativas de nuestros clientes.
- Certificaciones, Marketing e información sobre
productos y servicios
En 1997, Citi se convirtió en la primera institución bancaria en obtener la Certificación ISO 9000 para su producto de pagos locales
Paylink. En 2001, otros dos productos certificaron bajo la norma ISO
9002: Citiservice y Citiphone Banking. Twitter:
En 2009, se creó @BeneficiosCiti, la cuenta de Twitter de Citi. A través de este medio, se comunican nuestros beneficios de una manera
simple, concreta y directa, a todos aquellos seguidores que buscan y
comparten información al instante.
Para hacerte seguidor de BeneficiosCiti, AQUÍ
www.twitter.com/BeneficiosCiti
. Seguidores de Twitter
. Fans de Facebook
100000
10000
80000
70.806
60000
40000
6000
45.392
4.288
4000
30.545
20000
0
2000
2010
8.608
8000
2011
2012
1.272
0
2010
2011
2012
En materia de información sobre los productos y servicios que son
requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, Citi se
rige de acuerdo a la normativa vigente del BCRA, el Código de Prácticas Bancarias y la Comisión Nacional de Valores.
En lo que hace a marketing, publicidad y otras actividades Citi cumple
con los requisitos legales exigidos por la normativa vigente, siendo las
más destacadas la Ley Nro. 22.802 (Ley de Lealtad Comercial) y demás modificatorias y complementarias, Ley Nro. 25065 (Ley de Tarjetas de crédito) y normas de Defensa del Consumidor. También se aplica el Código de Prácticas Bancarias y normas de Franquicias de Citi.
100 |
Argentina
TABLA INDICADORES DEL GRI
El Reporte ha sido elaborado bajo los lineamientos del Global Reporting Initiative 1, Nivel de Aplicación B.
Para consultar la Tabla de Nivel de Aplicación de la Guía
3.1, refiérase a la página de Global Reporting Initiative,
en el siguiente link: www.globalreporting.org
La adopción de los lineamientos del GRI implica que las organizaciones realicen una autocalificación del nivel de aplicación, el cual indicará a sus usuarios en qué medida se han aplicado los indicadores
de la Guía G3.1 y en que instancia del proceso de comunicación se
encuentra la organización.
PRODUCTO
Informa sobre
un mínimo de 10
indicadores de
desempeño y,
como mínimo, uno
de cada dimensión:
Económica, Social
y Ambiental
B
B+
Informa sobre todos los
criterios enumerados en
el Nivel C además de:
1.2
3.9,3.13
4.5-4.13,4.16-4.17
Información sobre el
enfoque de gestión
para cada categoría
de indicador
Informa sobre
un mínimo de 20
indicadores de
desempeño y, como
mínimo, uno de
cada dimensión:
Económica, Social y
Ambiental, Derechos
Humanos, Prácticas
Laborales, Sociedad y
Responsabilidad sobre
productos.
A
A+
Los mismos
requisitos que para
el Nuvel B
Información sobre
el enfoque de la
dirección para cada
categoría de indicador
Informa sobre cada
indicador central G3 y
sobre los indicadores
de los suplementos
sectoriales, de
conformidad con el
principio de maternidad
ya sea
a)informando sobre el
indicador.
b) Explicando el motivo
de su omisión.
Verificación externa de la memoria
Informa sobre:
1.1
2.1 - 2.10
3.1 - 3.8,3.10 - 3.12
4.1 - 4.4,4.14 - 4.15
Verificación externa de la memoria
Indicadores de
desempeño según
la G3 & Indicadores
de desempeño de
los sumplementos
sectoriales
C+
Verificación externa de la memoria
C
No es necesario
Información
sobre el enfoque
de gestión
según la G3
PRODUCTO
CONTENIDOS BASICOS
Información
sobre el perfil
según la G3
PRODUCTO
Nivel de aplicación de memoria
* Versión final del suplemento sectorial
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 101
Indicadores
Tipo
Valor
PARTE I: PERFIL
1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
1.1 Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la
relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.
Principal
Pág. 7
1.2.Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
Principal
Pág. 7, 9, 48 y 52
2.1 Nombre de la organización.
Principal
Pág. 16
2.2 Principales marcas, productos y/o servicios.
Principal
Pág. 16, 18 a 41
2.3 Estructura operativa de la organización, incluídas las principales divisiones, entidades
operativas, filiales y negocios conjuntos.
Principal
Pág. 16
2.4 Localización de la sede principal de la organización.
Principal
Pág. 16
2.5 Nº de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla
actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de
sostenibilidad tratados en la Memoria.
Principal
Pág. 15
2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica.
Principal
Pág. 16 y 47
2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.7 Mercados servidos.
Pág. 18 a 41 y 43
2.8 Dimensiones de la organización informante.
Pág. 17
2.9 Cambios significativos durante el período cubierto por la Memoria en el tamaño, estructura y
propiedad de la organización.
Pág. 44
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el período informativo.
Pág. 42
3. PARÁMETROS DEL REPORTE
3.1 Período cubierto por la información contenida en el Reporte
Pág. 44 y 45
3.2 Fecha de publicación del Reporte anterior más reciente.
Pág. 44 y 45
3.3 Ciclo de presentación de Reportes
Pág. 44 y 45
3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas al Reporte o a su contenido.
Pág. 44 y 45
3.5 Proceso de definición del contenido del Reporte
Pág. 44 y 45
3.6 Cobertura del Reporte
Pág. 44 y 45
3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura del Reporte
Pág. 44 y 45
3.8 Base para incluir información en el caso de negocios conjuntos, filiales, instalaciones
arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a
la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones.
Pág. 44 y 45
3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas
subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información del
Reporte
Pág. 44 y 45
3.10 Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a reportes
anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión.
Pág. 44 y 45
3.11 Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos
de valoración aplicados en el Reporte
Pág. 44 y 45
3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en el Reporte
Pág. 100
3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa del Reporte
Pág. 44 y 45
102 |
Argentina
4 GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de
gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la
organización.
Pág. 47 y 48
4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo.
Pág. 47 y 48
4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, indicar el número de
miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.
Pág. 47 y 48
4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al
máximo órgano de gobierno.
Pág. 47 y 48
4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y
ejecutivos y el desempeño de la organización.
Pág. 47 y 48
4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de
gobierno.
Pág. 49 a 53
4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del
máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos
sociales, ambientales y económicos.
Pág. 49
4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios
relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.
Pág. 48 a 51
4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión,
por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y
oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a
nivel internacional, códigos de conducta y principios.
Pág. 53
4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial
con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
Pág. 53
4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.
Pág. 52 a 53
4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así
como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.
Pág. 52
4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes nacionales e internacionales a las que
la organización apoya.
Pág. 52
4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.
Pág. 54 y 55
4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se
compromete.
Pág. 54 y 55
4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su
participación por tipos y categoría de grupos de interés.
Pág. 54 y 55
4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación
de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la
elaboración de la Memoria.
Pág. 54 y 55
PARTE II: INDICADORES DE DESEMPEÑO
EC. ECONÓMICOS
E. El enfoque de gestión debería incluir una explicación acerca de la estrategia de inversión en la
comunidad o acción social de la organización junto con los datos cuantitativos proporcionados sobre la
misma
Pág. 52, 57, 81 y 86
DESEMPEÑO ECONÓMICO
EC1. Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación,
retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos
y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
Principal
Pág. 58 y 59
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 103
EC1FS. Las entidades financieras deberían proporcionar aparte un desglose de su acción social por
área (p. ej. arte, educación, etc.) y normalizar las contribuciones como un porcentaje de ganancias
antes de impuestos. Para una mejor comparación y comprensión, también pueden desglosarse
según el área geográfi ca (como por ejemplo las principales regiones), según el tipo (costes de
dinero, de tiempo, en especie y de gestión) y según la motivación.
Pág. 58 y 59, 81 a 95
EC2. Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático.
Principal
Pág. 65
EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales.
Principal
Pág. 75 y 76
EC4. Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
Principal
No se recibieron ayudas significativas por parte del
gobierno
EC5. Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares
donde se desarrollen operaciones significativas.
Adicional
Pág. 69
EC6. Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares
donde se desarrollen operaciones significativas.
Principal
Pág. 80
EC7. Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la
comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Principal
Pág. 72 y 80
EC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados
principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en
especie.
Principal
Pág. 81 a 95
EC9. Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo
el alcance de dichos impactos.
Adicional
Pág. 18 a 41, 52, 54 y 55, 81 a 86
PRESENCIA EN EL MERCADO
IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS
LA. SOCIALES: PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO
Pág. 69 y 70
LA. Enfoque de gestión
EMPLEO
LA1. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.
Principal
Pág. 71
LA2. Nº total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y
región.
Principal
La rotación voluntaria fue del 2.4%
LA3. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los
empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.
Adicional
Pág. 75
LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
Principal
Todos los empleados se encuentran cubiertos por el
Convenio Colectivo.
LA5. Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas
notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
Principal
Los períodos de preaviso contemplan lo establecido por las
leyes laborales argentinas.
LA6. Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y
salud conjuntos de dirección y empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre
programas de seguridad y salud en el trabajo.
Adicional
Contamos con un Comité de COB (Continuity of Business) que
incluye un Comité de seguridad –en caso de emergenciasque representa al 100% de los empleados.
LA7. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y nº de víctimas mortales
relacionadas con el trabajo por región.
Principal
Citi Argentina no contabiliza los días perdidos por temas de
salud no relacionados con enfermedades profesionales.
LA8. Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que
se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con
enfermedades graves.
Principal
Pág. 75
RELACIONES LABORALES
104 |
Argentina
Adicional
Todos los empleados se encuentran cubiertos por el sistema
de Obras sociales.
LA10. Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
Principal
Pág. 74
LA11. Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad
de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.
Adicional
Pág. 74
LA12. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo
profesional.
Adicional
Pág. 74
LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo
de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
Principal
Pág. 47, 53, 72 y 73
LA14. Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por
categoría profesional.
Principal
Pág. 73
LA9. Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
ENTRENAMIENTO Y EDUCACIÓN
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDAD
LA15. Indice de retención y de retorno de personal femenino luego de una licencia por maternidad.
3.1
Citi no cuenta con este indicador para 2012.
HR. DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS
Pág. 49 a 51 y 79 a 80
DH. Enfoque de gestión
PRÁCTICAS DE INVERSIÓN Y ABASTECIMIENTO
HR1. Porcentaje y nº total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de
derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.
Principal
Pág. 49 a 51
HR2. Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia.
Principal
Pág. 49 a 51
HR3. Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados
con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el
porcentaje de empleados formados.
Adicional
Este tema forma parte del código de conducta que se
entrega a todos los empleados cuando ingresan y se
actualiza anualmente en forma virtual a toda la población
Principal
No se registraron incidentes
Principal
No se registraron incidentes
Principal
Pág. 50 y 79
Principal
Pág. 50 y 79
Adicional
Pág. 49 a 51 y 80
Adicional
No se registraron tales incidentes
NO DISCRIMINACIÓN
HR4. Nº total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y CONVENIOS COLECTIVOS
HR5. Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a
convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para espaldar estos
derechos.
EXPLOTACIÓN INFANTIL
HR6. Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación
infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
TRABAJOS FORZADOS
HR7. Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo
forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
PRÁCTICAS DE SEGURIDAD
HR8. Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de
la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
DERECHOS DE LOS INDÍGENAS
HR9. Nº total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas
adoptadas.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 105
HR10. Porcentaje o número total de operaciones que han sido objeto de revisión y/o impacto en
materia de Derechos Humanos.
Principal
Pág. 49 a 51 y 80
HR11. Número total de quejas relacionadas con temáticas de Derechos Humanos abordadas y
resueltas por medio de mecanismos formales
Principal
Actualmente Citi no tiene sistematizada esta información.
SO. DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD
Pág. 81 y 86
SO. Enfoque de gestión
COMUNIDAD
Principal
Pág. 81 a 95
SO2. Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos
relacionados con la corrupción.
Principal
Pág. 49 a 51 y 53
SO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la
organización.
Principal
Pág. 49 a 51 y 53
SO4. Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
Principal
No se registraron tales incidentes.
S05. Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de
actividades de lobbying.
Principal
Las actividades de Citi están nucleadas a través de la
Asociación de Bancos Argentinos.
S06. Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones
relacionadas, por países.
Adicional
No se realizaron aportes
Adicional
No se registraron acciones.
Principal
No se registraron sanciones ni multas.
SO1. Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los
impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la
empresa.
CORRUPCIÓN
POLÍTICA PÚBLICA
COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL
S07. Nº total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopólicas y contra la libre
competencia, y sus resultados.
COMPORTAMIENTO NORMATIVA
S08. Valor monetario de sanciones y multas significativas y nº total de sanciones no monetarias
derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
PR. RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
Pág. 96
PR. Enfoque de gestión
SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE
PR1. Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser
mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de
categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.
Principal
Este indicador no aplica porque no está relacionado con
nuestro negocio; nuestros productos no tienen impacto
sobre la salud y la seguridad de los clientes.
PR2. Nº total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos
voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante
su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Adicional
Este indicador no aplica porque no está relacionado con
nuestro negocio; nuestros productos no tienen impacto
sobre la salud y la seguridad de los clientes.
FS15. Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos
financieros.
Pág. 99
FS16. Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo de
beneficiario.
Pág. 88 a 92
ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PR3. Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos
en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos
informativos.
Principal
Pág. 99
106 |
Argentina
PR4. Nº total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información
y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos
incidentes.
Adicional
Los reclamos recibidos a través de los Organismos de
Defensa del Consumidor no obedecen en su totalidad a
incumplimientos en el etiquetado.
PR5. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios
de satisfacción del cliente.
Adicional
Pág. 96 y 97
PR6. Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios
mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades
promocionales y los patrocinios.
Principal
Pág. 99
PR7. Nº total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las
comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en
función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Adicional
No se registraron incidentes
Adicional
No se registraron
Principal
No se registraron multas significativas en tal concepto.
COMUNICACIONES DE MARKETING
PRIVACIDAD DEL CLIENTE
PR8. Nº total de reclamos debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y
la fuga de datos personales de clientes.
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
PR9. Costo de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación
con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
EN. DESEMPEÑO AMBIENTAL
Pág. 61 a 63
EN. Enfoque de gestión.
MATERIALES
EN1. Materiales utilizados, por peso o volumen.
Principal
Actualmente no contamos con la metodología para reportar
este indicador.
EN2. Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.
Principal
Actualmente no contamos con la metodología para reportar
este indicador.
ENERGÍA
EN3. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.
Principal
No es material.
EN4. Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.
Principal
Pág. 63 y 67
EN5. Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.
Adicional
Pág. 63 y 67
EN6. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o
basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de
dichas iniciativas.
Adicional
Pág. 64 a 67
EN7. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas
iniciativas.
Adicional
Pág. 64 a 67
EN8. Captación total de agua por fuentes.
Principal
Pág. 63 y 67
EN9. Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.
Adicional
Pág. 67
EN10. Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Adicional
No es material.
Principal
No es material para las operaciones de Citi. En cuanto a
proyectos de inversión o financiamiento, aplica la política
ESRM.
AGUA
BIODIVERSIDAD
EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o
de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en
propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas
protegidas.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 107
EN12. Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales
protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y
servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas
protegidas.
Principal
No es material para las operaciones de Citi. En cuanto a
proyectos de inversión o financiamiento, aplica la política
ESRM.
EN13. Hábitats protegidos o restaurados.
Adicional
No aplica.
EN14. Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la
biodiversidad.
Adicional
No aplica.
EN15. Nº de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja
de la IUCN y en listados nacionales y cuyas hábitats se encuentren en áreas afectadas por las
operaciones según el grado de amenaza de la especie.
Adicional
No aplica.
Principal
Pág. 63 y 67
EMISIÓN, VERTIDOS Y RESIDUOS
EN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
EN16FS. Las entidades financieras deberían calcular las emisiones de gases de efecto invernadero
(GHG) resultantes de sus viajes de negocio ya que esto representa uno de los principales impactos
directos de las entidades financieras. Incluir los viajes en nombre de la compañía o el uso de la flota
de la compañía.
Pág. 65
EN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
Principal
Pág. 63 y 67
EN18. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones
logradas.
Adicional
Pág. 64 a 67
EN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.
Principal
Por el tipo de negocio nuestra emisión no es
sustancialmente abundante como para adquirir materialidad
en este reporte.
EN20. NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.
Principal
Por el tipo de negocio nuestra emisión no es
sustancialmente abundante como para adquirir materialidad
en este reporte.
EN21. Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
Principal
Todos los efluentes son tratados por el Servicio de
Saneamiento público.
EN22. Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
Principal
Pág. 63 y 67
EN22FS. Los principales tipos de flujos de residuos para la mayor parte de las entidades financieras
son el papel y los productos informáticos.
Pág. 65 y 66
EN23. Nº total y volumen de los derrames accidentales más significativos.
Principal
No aplica
EN24. Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran
peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de
residuos transportados internacionalmente.
Adicional
No aplica
EN25. Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y
hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de
la organización informante.
Adicional
No aplica
EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de
reducción de ese impacto.
Principal
Pág. 65 y 66
EN27. Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son reclamados al final
de su vida útil, por categorías de productos.
Principal
No aplica.
Principal
No se recibieron multas.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
EN28. Costo de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento
de la normativa ambiental.
108 |
Argentina
EN29. Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales
utilizados para las actividades de la organización, así como el transporte de personal.
Adicional
Pág. 65 y 66
Adicional
Pág. 65 y 68
GENERAL
EN30. Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
INDICADORES SECTORIALES - SUPLEMENTO SECTORIAL PARA SERVICIOS FINANCIEROS
EF CARTERA DE PRODUCTOS
FS1. Políticas con aspectos medioambientales y sociales específicos aplicadas a las líneas de
negocio.
Pág. 50 y 51
FS2. Procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y medioambientales en las
líneas de negocio.
Pág. 50 y 51
FS3. Procesos para monitorizar la implementación por parte de los clientes de los requisitos sociales
y medioambientales incluidos en contratos o transacciones.
Pág. 50 y 51
FS4. Proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para implementar las políticas y
procedimientos medioambientales y sociales aplicados a las líneas de negocio.
Pág. 50 y 51
FS5. Interacciones con clientes/sociedades participadas /socios empresariales en relación a los
riesgos y oportunidades medioambientales y sociales.
Pág. 50 y 51
Indicadores de desempeño - Cartera de productos
FS6. Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la dimensión (ej.:
microempresas/PYMEs/grandes) y el sector de actividad.
Pág. 18 a 34, 40 y 43
FS7. Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio social
específco para cada línea de negocio desglosado según su propósito.
Pág. 35 y 41, 87 a 93
FS8. Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio
medioambiental específico para cada línea de negocio desglosado según su propósito.
Actualmente no contamos con la metodología para reportar
este indicador.
FS9. Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las políticas
medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de riesgos.
Pág. 50 y 51
FS10. Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad con las que la
organización informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales.
Pág. 50 y 51
FS11. Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto positivos como
negativos.
Pág. 50 y 51
FS12. Política(s) de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones sobre las cuales
la organización informante posee derecho de voto o recomendación de voto.
No aplica.
Reporte de Sustentabilidad 2012 | 109
FORMULARIO DE OPINIÓN
Los invitamos a que nos envíen su opinión respecto de nuestro desempeño económico, social y ambiental a través del siguiente formulario, que pueden hacerlo llegar por correo postal a Bartolomé Mitre 530 Ciudad de Buenos Aires, Argentina, o por correo electrónico a [email protected], o directamente desde nuestra web.
a) ¿A qué grupo de interés considera que usted pertenece?
Empleados
Organización no Gubernamental
Comunidad
Medios de comunicación
Clientes
Otros ……………….
Proveedores
b) ¿En qué formato leyó este Reporte?
Impreso Digital
c) ¿En qué medida considera que se cumplen los principios para la
elaboración de un Reporte de Sustentabilidad?
f) ¿Cuál son aquellos temas que considera deberíamos profundizar
en el próximo reporte?
Nuestra Organización
Gobierno Corporativo y Grupos de Interés
Desempeño Económico
Desempeño Ambiental
Desempeño Social
Tabla de indicadores del GRI
Otros …………………………….
Alto
Medio
Bajo
Materialidad
Inclusión Grupos de interés
Equilibrio
Comparabilidad
Fiabilidad
Claridad
Precisión
Periodicidad
d) ¿Considera que este reporte debería ser verificado externamente
para las próximas emisiones?
Si
No
ns/nr
g) Cuál es su opinión respecto de la presentación de la información:
e) Cuál es su opinión sobre los siguientes capítulos:
…………………………..
…………………………..
Muy bueno
Carta del Presidente
Perfil de la organización
Nuestra Organización
Gobierno Corporativo
y Grupos de Interés
Desempeño Económico
Desempeño Ambiental
Desempeño Social
Tabla de indicadores del GRI
Bueno
Regular
Muy bueno
Extensión del reporte
Diseño
Información amigable
Información técnica
Relevancia de la información
Organización de la información
Bueno
Regular
Malo
h) ¿Qué otra información o aspectos de la organización le gustaría
encontrar en los próximos reportes?
Malo
i) ¿Nuestro tercer Reporte de Sustentabilidad presenta la información que usted estaba esperando?
………………………….
………………………….
Muchas Gracias

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