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empresas turísticas y hoteleras - Universidad Regional Autónoma
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA: EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÒN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS TEMA: “PERFIL DEL CONSUMIDOR DE LOS SPA TEMÁTICOS EN BAÑOS DE AGUA SANTA” AUTORA: Cristina Estefanía Freire Chávez ASESOR: Arq. Fernando Bolívar Calderón Calderón. Ms. C. AMBATO, ABRIL 2015 APROBACIÓN DEL TUTOR Yo, Arquitecto Fernando Bolívar Calderón Calderón Msc. Asesor de la tesis cuyo TEMA es: “PERFIL DEL CONSUMIDOR DE LOS SPA TEMÁTICOS EN BAÑOS DE AGUA SANTA” Certifico: que la presente investigación ha sido realizada por: Cristina Estefanía Freire Chávez, bajo mi dirección y ha cumplido con todos los requisitos legales que la UNIANDES tiene para el efecto. En consecuencia autorizo su presentación para el trámite previo a la revisión y sustentación correspondiente. Dejo constancia de la aprobación de la presente Tesis previo a la obtención del título de Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. A través de mi firma y rúbrica. II Ambato, Abril del 2015 DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS Cristina Estefanía Freire Chávez con C.I. Nro.180278849-5; declaro ante las autoridades educativas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES) que el contenido de la tesis “PERFIL DEL CONSUMIDOR DE LOS SPA TEMÁTICOS EN BAÑOS DE AGUA SANTA” es original, auténtico , personal y se encuentra orientado al conocimiento de las características del consumidor de los servicios de SPA. En tal virtud declaro que las citas son de fuentes bibliográfico-científicas, los datos extraídos, compilados de la literatura turística y el marketing; las conclusiones y los efectos académicos que se desprenden de la presente investigación son de exclusiva responsabilidad académica y legal de la autora. Cristina Estefanía Freire Chávez C.I. # 180278849-5 III DEDICATORIA. A Dios hacedor de la vida, mis padres por su permanente ayuda, mi esposo por su comprensión y apoyo y a mi hijo Felipe por ser fuente de mi superación. IV AGRADECIMIENTO A la Universidad Autónoma de los Andes por brindarme la oportunidad en mi superación; al Señor Arquitecto Fernando Bolívar Calderón Calderón Ms.C por dirigirme con acierto en la elaboración presente trabajo investigativo, al Ingeniero Diego Carrillo y Doctora Tania Huertas por sus sabias y sólidas enseñanzas; al Economista Fabián Fonseca por su valioso conocimiento y colaboración en el desarrollo de este trabajo investigativo; al Ingeniero José Luis Freire ex Alcalde del Cantón Baños de Agua Santa, por facilitarme el acceso a las fuentes de información municipales; a las familias Freire y Chávez por motivarme permanentemente, los mismos que son muy importantes en mi vida y mi corazón. V VI ÍNDICE APROBACIÓN DEL TUTOR DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS DEDICATORIA. AGRADECIMIENTO ÍNDICE1 RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA............................................................................... 4 PROBLEMA CIENTÍFICO ...................................................................................... 5 OBJETO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................. 5 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 5 IDEA A DEFENDER .............................................................................................. 6 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 6 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 6 CAPÍTULO I ........................................................................................................... 8 MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 8 1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 8 1.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ...................................................................... 9 1.2.1 Marketing ...................................................................................................... 9 1.2.2 Estudio De Mercado.................................................................................... 10 1.2.3 Demanda .................................................................................................... 11 1 1.2.4 TIPOS DE MARKETING ............................................................................. 12 1.2.4.1 Marketing Estratégico .............................................................................. 12 1.2.4.2 Marketing Mix ........................................................................................... 12 1.2.4.3 Gestión de Marketing ............................................................................... 15 1.2.4.4 Marketing Operativo ................................................................................. 15 1.2.4.5 Marketing Publicitario ............................................................................... 15 1.2.4.6 Marketing Pasivo...................................................................................... 16 1.2.4.7 Marketing de Organización ...................................................................... 16 1.2.4.8 Marketing Activo ...................................................................................... 16 1.2.4.9 Marketing Competitivo ............................................................................. 17 1.2.4.10 Marketing Turístico................................................................................. 17 1.2.4.11 Marketing Hotelero ................................................................................. 18 1.2.4.12 MARKETING VIRAL .............................................................................. 19 1.2.4.13 MARKETING AMBIENTAL ..................................................................... 20 1.2.5 EL MERCADO ............................................................................................ 20 1.2.6 SEGMENTACIÓN DE MERCADO .............................................................. 21 1.2.6.1 Mercado Real ........................................................................................... 22 1.2.6.2 Mercado Potencial ................................................................................... 22 1.2.6.3 Mercado Total ......................................................................................... 23 1.2.6.4 Mercado Meta .......................................................................................... 23 1.2.6.5 Mercado Informal ..................................................................................... 23 1.2.6.6 Mercados de Clientes .............................................................................. 23 1.2.6.7 Mercado de Proveedores ......................................................................... 24 1.2.6.8 Mercado de Servicios ............................................................................... 24 1.2.7 TURISMO ................................................................................................... 25 2. Turismo Emisor o de Salida………………………………………………………….27 3. Turismo Receptivo o de Entrada……………….…………………………………27 2 4. Turismo Sociocultural………………………………………………………………28 5. Turismo de Sol y Playa…………………………………………………………….28 6. Turismo Rural……………………………………………………………………….28 7. Turismo de Aventra………………………………………………………………...28 8. Turism Activo ...... …………………………..........…………………………………..29 9.Turismo Curativo (medicinal) …….………………………………………………….29 10. TurismodeReuniones…………………………………………………………..…..29 1.2.8 El Desarrollo Sostenible Del Turismo .......................................................... 30 1.2.9 El Desarrollo Sustentable En El Turismo..................................................... 30 1.2.10. El Turista .................................................................................................. 31 1.2.10.1 Clases De Turistas…….……..……………………………………………….31 1.2.11 Perfil Del Consumidor ............................................................................... 33 1.2.12 Consumidor............................................................................................... 35 1.2.13 SPA .......................................................................................................... 35 1.2.14 Tipos De Spa ............................................................................................ 37 1.2.15 Secciones De Un Spa ............................................................................... 38 1.2.16 Qué Son Los Quintiles .............................................................................. 40 1.2.17 Baños De Agua Santa .............................................................................. 41 CAPÍTULO II ........................................................................................................ 76 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 76 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Y RECOLECCIÓN DE DATOS .......... 76 2.1.1 Metodología ................................................................................................ 76 2.1.2 Método Inductivo. ........................................................................................ 76 2.1.3 Método Deductivo. ...................................................................................... 76 2.1.4 Método Analítico ......................................................................................... 76 2.1.5 Método Sintético ......................................................................................... 76 3 2.1.2 Técnicas De Recolección De Información ................................................... 77 2.1.2.1técnica De Observación ............................................................................ 77 2.1.2.2 Entrevista. ................................................................................................ 77 2.1.2.3 Encuesta. ................................................................................................. 77 2.2 JUSTIFICACIÓN DEL UNIVERSO DE LA MUESTRA ................................... 77 2.2.1 Datos Comparativos.................................................................................... 78 2.3 UNIVERSO Y TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................................... 79 2.4 INTERPRETACIÓN Y TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS ........................ 80 2.6 RECOMENDACIONES .................................................................................. 94 2.6 ENTREVISTA ................................................................................................ 94 CAPÍTULO III ....................................................................................................... 96 MARCO PROPOSITIVO ...................................................................................... 96 3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA ........................................................................ 96 3.2 OBJETIVO ..................................................................................................... 96 3.3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 96 3.4 ESQUEMA DE LA PROPUESTA ................................................................... 97 3.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ............................................................ 99 3.5.1 Segmentación Geográfica ........................................................................... 99 3.5.1.1 Introducción ............................................................................................. 99 3.5.2 Segmentación De Mercados .................................................................... 101 3.5.2.1 Segmentación Geográfica ...................................................................... 101 3.5.2.2 Segmentación Demográfica ................................................................... 103 3.5.2.3 Segmentación Psicográfica .................................................................... 105 3.5.2.4 Segmentación Sobre Estilo De Vida ...................................................... 107 3.5.2.5 Segmentación Por El Uso Y Beneficios De Los Servicios Y Productos . 108 3.5.3 Acciones Promocionales De Los Spa Temáticos En La Ciudad De Baños De Agua Santa. ....................................................................................................... 112 4 3.5.3.1 Mercado Potencial ................................................................................. 112 3.5.3.2 Mercado Meta ........................................................................................ 113 3.5.3.3 Capacidad De Plazas En El Uso De Los Spa En Baños De Agua Santa 114 3.5.3.4 Estudio Del Costo Promedio De Los Spa ............................................... 115 3.5.3.5 Estrategias De Mercado ......................................................................... 121 3.5.3.6 Viabilidad De Un Spa Temáticos En La Ciudad De Baños De Agua Santa ................................................................................................................. 122 1.- Estudio Técnico ............................................................................................ 122 2.-Estudio Económico ........................................................................................ 124 3.5.3.8 CONCLUSIONES .................................................................................. 125 3.5.3.9 RECOMENDACIONES .......................................................................... 126 BIBLIOGRAFÍA LINCOGRAFÍA ANEXOS 5 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro No1 Emblemas Cívicos Del Cantón Baños De Agua Santa ..................... 42 Cuadro No2 Datos Bioclimáticos Del Canton Baños De Agua Santa .................... 43 Cuadro No3 Catastro Turístico De Baños De Agua Santa .................................... 45 CUADRO No4 CATASTRO GENERAL DE SERVIDORES RECREACIONALES – SPA – PISCINAS – BALNEARIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA...................................................................................................... 42 CUADRO No5 DATOS COMPARATIVOS DE LA CUENTA SATELITAL ............. 78 CUADRO NO6 TURISTAS PROCEDENTES DE LAS PROVINCIAS PARA EL CONSUMO DE SERVICIOS .............................................................................. 102 3.5.2.2 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA ....................................................... 103 CUADRO No 7 DECILES DEL ÁREA RURAL .................................................... 104 CUADRO No 8 DECILES DEL ÁREA URBANA ................................................. 104 CUADRO No 9 SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA .......................................... 105 CUADRO No10 PERFIL DEL TURISTA ............................................................. 106 CUADRO No 11 GRUPO DE HOTELES QUE OFRECEN SERVICIO DE SPA . 110 CUADRO No 12 PORCENTAJE Y EDAD PROMEDIO DE TURISTAS QUE VISITAN EL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA ............................................ 113 CUADRO No 13 CAPACIDAD DE PLAZAS EN EL USO DE LOS SPA EN BAÑOS DE AGUA SANTA .............................................................................................. 114 CUADRO No 14 ESTUDIO DEL COSTO PROMEDIO DE LOS SPA ................. 115 CUADRO No 15 ESTRATEGIAS DE MERCADO ............................................... 121 6 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO No 1 Factores de Segmentación .......................................................... 33 GRÁFICO No 2 ¿Indique en qué grupo de edad se encuentra usted?.…………..80 GRÁFICO No 3 ¿Indique usted a que actividad productiva se dedica?……………………………………………………………………………..….…80 GRÁFICO Nº 4 ¿Dentro del territorio ecuatoriano indique a qué provincias de la sierra le gusta normalmente visitar? .................................................................... 81 GRÁFICO No 5 ¿Cuántas veces en los dos últimos años ha visitado la ciudad de Baños? ................................................................................................................ 81 GRÁFICO No 6 ¿En función de las siguientes opciones con quien acostumbra usted visitar la ciudad de Baños de Agua Santa? .......................................................... 82 GRÁFICO No 7 ¿Cuándo usted visita la ciudad de Baños de Agua Santa, señale cuantos días permanece en ella? ........................................................................ 82 GRÁFICO No 8 ¿Señalar cuál es el motivo principal de su visita a la ciudad de Baños de Agua Santa? ........................................................................................ 83 GRÁFICO No 9 ¿Cuál considera usted que es el principal atractivo turístico del cantón Baños de Agua Santa? ............................................................................ 83 GRAFICO No 10 ¿Conoce usted la ubicación y categoría de los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa? ................................................................................... 84 GRÁFICO No 11 ¿Considera usted que el ritmo acelerado de vida producto de un sistema económico y comercial altamente competitivo, incrementa el nivel de estrés en las personas? ................................................................................................. 86 GRÁFICO No 12 ¿Cree usted que el estrés o la alta presión puede ser manejada mediante terapias relajantes, uso de SPA, técnicas de meditación y una dieta balanceada? ........................................................................................................ 87 GRÁFICO No 13 ¿Considera usted que un SPA en el cantón Baños de Agua Santa tiene que ofrecer servicios complementarios de alojamiento, nutrición, tratamiento de belleza, relajamiento y meditación, esta atención debe ser personalizada? .... 87 7 GRÁFICO No 14 ¿Cuál debería ser las características que debe tener como servicio los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa? ..................................... 88 GRÁFICO No 15 ¿Cada que tiempo visita usted un SPA en el cantón Baños de Agua Santa acorde a las características especificadas? ...................................... 89 GRÁFICO No 17 ¿Cómo es su forma de pago preferida por el servicio solicitado?.............................................................................……………………….90 GRÁFICO No 18 ¿Mencione su lugar de procedencia y sexo? ............................ 91 GRÁFICO No 19 ¿Indique usted su nivel de instrucción académica? ................. 92 GRÁFICO No 20 ¿Para su traslado hasta el cantón Baños de Agua Santa usted utiliza? ................................................................................................................. 92 GRÀFICO No 21 ¿Cuál es su fuente de información de los atractivos que posee el cantón de Baños de Agua Santa? ........................................................................ 93 GRÁFICO No 22 ESQUEMA DE LA PROPUESTA ............................................. 97 Estadística De Los Servicios Y Productos En Los SPA, Por Grupos ................. 111 GRÁFICO No 23 Estadística De Los Servicios Y Productos En Los SPA, Por Grupos……. ....................................................................................................... 111 8 RESUMEN EJECUTIVO Esta investigación está estructurada en cuatro partes importantes. La primera parte consta de la introducción en la que se describen los antecedentes de la investigación, la historia sobre el origen y el desarrollo de los SPA en el mundo y en el Ecuador, específicamente en Baños de Agua Santa, se realiza un enfoque de la problemática en la infraestructura de los SPA y el planteamiento del problema científico. Seguidamente se plantea el objeto de investigación, el campo de acción, la identificación de la línea de investigación, el objetivo general, los objetivos específicos, la idea a defender y las variables independiente y dependiente. El Capítulo I inicia con : Antecedentes de la Investigación, la Fundamentación Teórica, el Marketing con su respectiva Introducción, los Tipos y gestión teórica, el Estudio de Mercado , Tipos de Mercado , la Oferta Turística, la Demanda Turística, el Perfil del Consumidor, los Proveedores, los Clientes o Usuarios. Se habla sobre el turismo: Tipo, Sistema Turístico y sus elementos, el Modelo de Oferta y Demanda, el Producto Turístico, la Planta Turística, los Tratamientos y Tipos de SPA. A continuación se realiza una amplia descripción de Baños desde sus inicios hasta la presente fecha, consta el catastro hotelero de 3 y 4 estrellas, los cuales brindan servicio de SPA .Por último se representa con gráficos los atractivos para el turismo que existe el cantón Baños de Agua Santa. El Capítulo II, establece el marco metodológico: La modalidad y los tipos de investigación, la población y la muestra utilizada en el sustento en métodos, técnicas e instrumentos. Las encuestas son los instrumentos utilizados para la recolección de datos e información que fueron tabulados, analizados e interpretados sus resultados en términos porcentuales en cuadros y gráficos que dieron lugar a establecer las conclusiones y recomendaciones que son pertinentes a las interrogantes planteadas en la investigación que, según mi criterio considero de utilidad práctica. 9 En el Capítulo III, se presenta el aspecto más relevante de la propuesta, integrada por el Título, el Objetivo, la Justificación, el Esquema y el Desarrollo de la Propuesta que en su esencia contempla el diseño de estrategias para la participación en el mercado de los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa, instrumento que será de gran utilidad para su aplicación al superar el desconocimiento de lo fundamental como es, la participación en los mercados. 10 ABSTRACT This research work is structured into four parts which are: The first part refers to the introduction in which the background of the research are described , the story of the origin and development of the SPA in the world and specifically in Ecuador Baños de Agua Santa , and likewise an approach is made of the problem in the infrastructure of the SPA and the approach of the scientific problem. As well as the general objective, specific objectives, to defend the idea and, independent and dependent variables, then the object of research, the field of action and the identification of the research arises. Chapter I begins with the history of research, theoretical foundations, with their respective marketing introduction, types and management theory, marketing, market research, market rates, the tourism, tourism demand, the consumer profile, suppliers, customers or users. It is also spoken widely on tourism: type, the tourism system and its elements, the model of supply and demand, the tourism product tourism plant, treatments and types of SPA. Later a broad description of bathrooms is from its inception to the present date. Similarly, it finds the hotel register of 3 and 4 stars, which provide service SPA and finally finds graphs attraction for tourism exists Canton Baños de Agua Santa. Chapter II provides the methodological framework: the mode, and the types of research, the population and the sample used in the sustenance methods, techniques and tools. Surveys are the instruments used to collect data and information were tabulated , analyze and you interpreted their results in terms of percentages in tables and graphs that led to establish findings and recommendations relevant to the questions raised in the research that I consider my view of practical use. The most important aspect is presented in Chapter III, the integrated title, purpose, justification, outline and development of the proposal, in its essence involves the 11 design of strategies for market share motion the SPA in the city of Agua Santa baths; instrument that will be useful for application to overcome is lack of knowledge of how fundamental participation in the markets. 12 INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Desde que el turismo se ha transformado en un fenómeno de masas, ha provocado fuertes impactos a nivel medioambiental, social y económico. Por lo tanto, desde hace décadas, la comunidad nacional e internacional se ha planteado la necesidad de desarrollar fórmulas turísticas sostenibles dirigidas a mantener la integridad social, económica, medioambiental y calidad de vida, con indicadores de satisfacción a sus necesidades apremiantes, así como también de potencializar y conservar los recursos naturales, la biodiversidad y las expresiones culturales, el mejoramiento e innovación de las plantas y equipamientos turísticos que se están desarrollando con perspectivas de futuro para las próximas generaciones,(MANGANO,2005). Los SPA temáticos ya existieron desde el Imperio Romano, estos fueron recintos públicos destinados a baños típicos. En las antiguas villas romanas los baños se los conocía con el nombre latín “balnea o balneum” y si eranprivados “thermae o therma”. Los baños públicos poseían estancias y equipamientos reservados para actividades gimnásticas y lúdicas, eran consideradas lugares de reunión y a ellos acudía la gente que no podía permitirse tener uno en su casa, como era el caso de los plebeyos y esclavos La historia de los SPA, nace en el período del Renacimiento en la Europa del Siglo XVI, específicamente en la ciudad de SPA en Bélgica, la cual tenía una particularidad que el agua era termal, dándose a conocer por todo el mundo por lo curativas y relajantes que eran para diversas dolencias físicas y cierto tipo de enfermedades. 1 En el Ecuador, emprendedores soñaron en desarrollar diferentes proyectos turísticos con características innovadoras, tuvieron fe en su visión de futuro y capacidad creativa, sentando las bases arquitectónicas de diseño y uso de materiales de construcción alternativo para guardar armonía con el medio ambiente .El proyecto SPA Termas de Papallacta, ganó el premio internacional "Studiosus Awards of Quality 2009", otorgado por el prestigioso operador alemán Studiosus, en el marco de clausura de la feria internacional en Berlín como resultado de la alta calificación , el Hotel "Termas de Papallacta" recibió el premio y se ubicó entre los 50 mejores hoteles termales del mundo. Posteriormente en la ciudad de Cuenca, se impulsó el proyecto SPA, “Termal Piedra de Agua”, el cual ofrece un conjunto de servicios termales de origen volcánico de los Andes ecuatorianos, proyecto que va más allá de los tradicionales SPA, de diferentes partes del país, ya que ofrece servicios alternativos, brinda una excelente decoración, confort y un agradable ambiente, (MUNDO DINERS, 2012). Baños de Agua Santa, es uno de los nueve cantones de la provincia de Tungurahua, reconocido como el primer destino eco turístico del Ecuador, premiado como “De Regalo Para la Tierra “World Wildlife Fund, 2003”, un lugar para descansar, divertirse y aprovechar su encanto natural, pues se puede apreciar el arte divino de Dios en toda su belleza geográfica, (Municipio Baños De Agua Santa, 2002). En la ciudad de Baños de Agua Santa, los ingresos económicos del Cantón, son provenientes de las actividades turísticas equivalentes al 96% de la producción total sin embargo, la industria de los SPA aún no se ha desarrollado en su totalidad, debido a que no se han identificado cuáles son aquellos segmentos de mercado que prefieren utilizar este tipo de servicios. En Baños de Agua Santa, se puede encontrar los siguientes SPA, cada uno de ellos con sus propias características: 2 El REFUGIO SPA GARDEN: Es un SPA Ecológico que ofrece terapias alternativas, considerando a la persona como un ser integral en su mente, cuerpo y espíritu; en un espacio 8 hectáreas de huertos, jardines y senderos ecológicos, con agua de vertiente natural, aire puro, contacto con la madre tierra y un cálido trato humano. LUNA RUNTÚN ADVENTURE SPA: Ubicado en las faldas mismas del volcán Tungurahua, sector de Runtún, utiliza plantas medicinales, frutas, vegetales frescos y naturales, los cuales son producidos en sus jardines de 6,3 hectáreas, para obtener sus propiedades naturales de curación y entretenimiento. SAMARY SPA- RESORT: Ubicado en la salida a la ciudad del Puyo con una gama de 80 diferentes tratamientos, como: fango terapia, baños de vapor, aroma terapia, hidratación con miel o chocolate, exfoliaciones con frutas o ceniza volcánica, masajes adelgazantes, aromaterapia, baños de rosas y esencias, tratamientos faciales y corporales con productos naturales. En la actualidad los SPA son sitios indispensables de la planta turística y hotelera de un destino turístico; ya que en estas se da un movimiento continuo de turismo nacional e internacional que gusta de estas instalaciones, en ellas las personas se entretienen, se curan, se desestrezan de los desórdenes producidos por la angustia, el cansancio, falta de tiempo y la sobrecarga de trabajo en las ciudades de alta concentración humana y alta infraestructura de hormigón. La importancia del marketing turístico, ya sea para una empresa grande, mediana o pequeña, está dada en cuanto a descubrir las necesidades reales de los clientes y después satisfacerlas con un beneficio. Una empresa que lleva una filosofía de marketing, se centra en conocer a los consumidores que constituyen su mercado, con la finalidad de ofrecer productos o servicios que mejoren y se adapten a las características buscadas por los mismos. El marketing no es una actividad que puede estar aislada del resto de departamentos en un negocio o empresa, ya que es horizontal y abarca a cada una 3 de sus partes. Está involucrado en todos los procesos de producción, venta, post venta de un producto o servicio. Para el desarrollo del presente trabajo, inicialmente se debe realizar una investigación de mercado, que determine el Perfil del Consumidor en la ciudad de Baños de Agua Santa, tomando en cuenta las características demográficas, hábitos, motivos y ciclo de compra del consumidor o turista. De igual manera, se debe segmentar el mercado, determinar quién tiene la posibilidad de realizar el consumo e identificar la capacidad de gasto que tienen los turistas o visitantes, la frecuencia, el motivo, gusto y preferencias por determinados productos y servicios turísticos, identificar a los clientes que visitan la ciudad de Baños de Agua Santa, conocer la procedencia, rasgos culturales, características psicosociales y comportamiento de manera individual y en grupo, edad, sexo, profesión, situación socioeconómica, condición social, cultural, salud, entre otros aspectos. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Actualmente, la ciudad de Baños no posee una información precisa con relación al mercado en el cual se desarrolla la actividad turística y los rasgos del consumidor, lo cual limita la eficiente toma de decisiones, especialmente en empresarios y nuevos emprendedores que desean construir instalaciones turísticas. Las autoridades públicas y del sector privado no realizan eficientes estudios de mercado lo que ha incidido en un crecimiento repetitivo de las instalaciones turísticas; es decir, existe un exceso de oferta en alojamientos, pero se descuidan otros sectores de la industria turística como los SPA y servicios complementarios. Además, no existe una información precisa de la cuenta satelital (flujos turísticos) así como también del perfil del turista. Finalmente se debe mencionar que en la ciudad de Baños de Agua Santa, los SPA temáticos tienen características arquitectónicas limitadas, es decir estos no tienen 4 características modernas que motiven la afluencia de turistas nacionales e internacionales. PROBLEMA CIENTÍFICO ¿Cuáles son los rasgos demográficos y de comportamiento de los visitantes que utilizan los SPA temáticos en la ciudad de Baños de Agua Santa? OBJETO DE INVESTIGACIÓN Marketing turístico. CAMPO DE ACCIÓN Perfil del Consumidor Turístico. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Evolución y desarrollo de mercados turísticos. OBJETIVO GENERAL Definir el Perfil del Consumidor para determinar las características y rasgos demográficos, geográficos, psicográficos y conductuales de los turistas que visitan los SPA temáticos en la ciudad de Baños de Agua Santa. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Fundamentar científicamente el estudio del perfil del consumidor, la oferta, la demanda, los SPA temáticos, el turismo, la administración turística y el turismo en la ciudad de Baños de Agua Santa. 5 Realizar el diagnóstico de los rasgos de los usuarios de los SPA “Salud Por el Agua” temáticos de Baños de Agua Santa. Estructurar informe del perfil del consumidor de los SPA en Baños de Agua Santa. IDEA A DEFENDER Con la elaboración del perfil del consumidor para los SPA temáticos es posible estructurar el producto en función de las expectativas del cliente para la construcción de un SPA “Salud Por el Agua” de categoría superior en la ciudad de Baños de Agua Santa. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN Variable independiente: Estudio perfil del consumidor para los SPA. Variable dependiente Estructuración de un producto en función de las expectativas del cliente. JUSTIFICACIÓN Este trabajo ha despertado en mí un gran interés, porque me ha permitido observar y palpar la necesidad de un estudio sobre el perfil del consumidor de los SPA temáticos en Baños de Agua Santa. Esta investigación será de mucha importancia ya que por medio de este estudio podremos saber a qué grupo de turistas nos podemos enfocar y de esta manera mejorar e implementar nuevos tratamientos para el descanso y relax de los turistas. Este planteamiento es novedoso por ser el primer estudio de este tipo que se realice en el cantón enfocado a las empresas turísticas, las mismas que fortalecen el 6 desarrollo turístico y económico de esta ciudad, así se aprovechará considerablemente la afluencia turística y el turismo de salud. La presente investigación es de gran utilidad porque servirá como un referente para guiarnos al tipo de turistas a los cuales nos vamos a enfocar, que serían los de clase media alta. Es factible realizarlo en consideración de las nuevas tendencias de mercado en un mundo globalizado donde los clientes cada vez tienen más necesidades y son más exigentes en relación a tratamientos cosméticos y servicios de SPA. Los beneficiarios que saldrán con este proyecto, los propietarios de los SPA al igual que de hoteles con alta categoría se darán cuenta de lo importante que es tener un previo estudio del perfil del consumidor para identificar el tipo de turistas que nos visitan. Este proyecto es original y único por ser el primer estudio realizado al consumidor y aplicados en los SPA en Baños de Agua Santa. 7 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Mediante investigación preliminar se ha podido determinar que no se han realizado investigaciones específicas a cerca del tema PERFIL DEL CONSUMIDOR DE LOS SPA TEMÁTICOS EN EL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA. En la investigación inicial realizada en la biblioteca del CEDIC UNIANDES, en la ciudad de Ambato, se han encontrado trabajos relacionados a la Gestión de Comercialización para las Estrategias de Marketing, en el manejo de tarjetas de crédito Visa de Karina Fierro, tesis realizada en el año de 2006. Tesis de Gestión de Marketing Empresarial para el proceso de comercialización de muebles del hogar en Santo Domingo de los Tsachilas, elaborado por Carmita Carrión, en el año 2006; Estrategias de Marketing Directo y Posicionamiento de Mercado de la empresa de vinos realizado por Cristina Cepeda en el año 2006; Estrategias de marketing para mejorar las ventas de los afiliados del centro de Distribución Manantial de Vida de Santo Domingo de los Colorados, desarrollado por Ximena Galarza en el año de 2006; Plan de marketing operativo, para el Hotel Jimmy de la ciudad de Latacunga, orientado a incrementar el Nivel de Demanda elaborado por Irma Vaca Corrales en el año de 2006; Plan de Marketing Promocional para el Ilustre Municipio de Baños de Agua Santa, y su incidencia en el posicionamiento del mercado Turístico Nacional e Internacional ejecutado por José Luis Chávez, en el año de 2006. 8 Estos documentos han servido de guía para la investigación, dando pautas importantes de cómo diseñar el trabajo, al igual que aportes de interés para realizar esta investigación. 1.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Para la fundamentación teórica, se parte del análisis crítico realizado en la investigación bibliográfica de varios autores especializados en el marketing, turismo, estudio de mercado, perfil de consumidor entre otros, que dan soporte científico al presente trabajo, tomando como referencia estos antecedentes se realiza el presente marco teórico. 1.2.1 MARKETING Según (KOTLER, Philip, 2006). El marketing se define como el proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la reacción y el intercambio de unos productos y valores con otros. Basado en (PHILIP, Cateora, 1995). El marketing turístico, es esencialmente un marketing internacional definido como la “realización de las actividades de negocios que dirigen el flujo de bienes y servicios de una compañía o de un destino hacia sus consumidores o usuarios en más de una nación para obtener un beneficio”. (FERRELL, O.C, 2008), dice que el marketing, es un proceso de planificación y ejecución de la concepción, el establecimiento de precios, la promoción y la distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambio que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales. 9 ANÁLISIS CRÍTICO Por lo tanto se deduce que el marketing es un proceso social de planeación y ejecución de distintos grupos de individuos que obtienen lo que necesitan estableciendo de cierta forma precios, promocionando ideas, bienes y servicios para que el cliente se sienta satisfecho. 1.2.2 ESTUDIO DE MERCADO El estudio de mercado consiste en reunir, planificar, analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica que afronta una organización. La recopilación, el análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing además describen el tamaño, el poder de compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor. FERRE Trenzano José M°, (2007), Manifiesta que el mercado de cualquier producto es semejante a un teatro con un gran escenario y en el cual se representa toda una serie de obras de diferente naturaleza. Los personajes que interpretan las distintas piezas son de dos tipos: los protagonistas (Clientes y Consumidores) y los artistas secundarios (personajes que influyen en torno a los protagonistas). PANOSSO Netto, Alexander, (2012), Menciona que el mercado remite a un sitio geográfico en el que los vendedores exponen sus productos y los consumidores analizan, negocian y deciden si compran o no. El mercado turístico se basa en la eterna confrontación entre la demanda, los consumidores, en este caso los turistas, y los productos o vendedores de productos y servicios turísticos. KOTHER Philip, (2008), Manifiesta que una empresa descubre un mercado atractivo, debe calcular su tamaño potencial. Para desarrollar estrategias eficaces de selección del público objetivo y para gestionar los esfuerzos de marketing correctamente, las empresas deben medir la demanda actual y prever la demanda futura adecuadamente. Una empresa puede incurrir en grandes pérdidas si sobrestima el mercado. 10 Conceptualmente el mercado hace relación al ambiente o espacio geográfico donde se realiza la actividad comercial; es decir donde los vendedores exponen sus productos y los consumidores luego de analizar las características y precios toman la decisión de adquirirlos o no; es decir realizar o no la traslación. En el ámbito del mercado turístico se produce una confrontación entre los usuarios o consumidores y quienes ofertan los productos y servicios turísticos en un ambiente de permanente competencia de precios, calidad y calidez. El mercado turístico es considerado como el rubro económico que engloba todas las compañías que comercializan productos y servicios vinculados al turismo, es decir, empresas dedicadas al ocio y diversión de personas que viajan en busca de satisfacer las necesidades de descanso y distracción. Análisis Crítico Por lo tanto el mercado remite a un sitio geográfico en el que los vendedores exponen sus productos y los consumidores analizan, negocian y deciden si lo adquieren o no, se basa en la eterna confrontación entre la oferta y demanda. Los consumidores y las empresas deben medir la demanda actual y prever la demanda futura adecuadamente, para así tener una buena nivelación de servicio e ingresos económicos que fortalezcan el sector. 1.2.3 DEMANDA De acuerdo con PANOSSO Alexandre, y LOHMANN Guilherme, (2012). La demanda turística es, por tanto, el total de las personas participantes en actividades turísticas, cuantificada como número de llegadas o salidas de turistas, valor en dinero gastado u otros datos estadísticos. Conforme con GUEVARA Alfredo Escanio, (2012). La demanda turística es una magnitud económica sujeta a variaciones aleatorias. La curva de la demanda figura 11 entre los instrumentos de la teoría económica en la cual se han encontrado muchos usos en la economía aplicada. Atribuyendo a PULIDO Juan Ignacio, (2011). La demanda efectiva, entendida como el número de personas que viajan y participan en la actividad turística, es la que habitualmente se cuantifica generando las estadísticas que miden la buena o mala salud del turismo en un determinado periodo o ámbito territorial. Análisis Crítico La demanda turística no debe limitarse al deseo o necesidad del bien turístico, sino que debe abarcar aspectos concernientes a la capacidad de poder adquirir, contar con el tiempo, dinero, medio y condiciones sociales y familiares así como la disposición a disfrutar, es decir son un conjunto de turistas actuales y potenciales que desean, pueden y están dispuestos a disfrutar de las facilidades, atractivos, actividades, bienes y (o) servicios turísticos en función al precio. 1.2.4 TIPOS DE MARKETING 1.2.4.1 Marketing Estratégico El marketing estratégico sigue la evolución del mercado de referencia e identifica los diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar. La función del marketing estratégico es orientar la empresa hacia las oportunidades económicas atractivas para ella, es decir, completamente adaptadas a sus recursos y a su saber hacer y que ofrecen un potencial crecimiento y rentabilidad, (LAMBIN, 2003). 1.2.4.2 Marketing Mix El marketing mix, está ligado a las 4 P´s (Producto, Precio, Promoción, Plaza), son los factores variables clave para una correcta toma de decisiones, adecuadas en la 12 comercialización de los productos en los diferentes mercados. Existe una mezcla óptima de los 4 factores que varía en función de cada segmentación de mercado y de cada momento específico del mismo, ya que existe variación de la demanda, (DE FERRANDO Andrés, 2007). Marketing mix, es una definición utilizada para denominar al grupo de instrumentos y diversos factores que tiene la persona que se encarga de la mercadotecnia de una empresa para lograr las metas de la organización. Esto significa que la mezcla de mercadotecnia es la combinación de las técnicas de mercadotecnia que señalan para efectuar los cuatro componentes denominados como “Las CUATRO P” que son: Precio: Es el costo económico que los clientes gastarían para adquirir la posesión o utilizar algún bien o servicio determinado, fortaleciendo una nivelación de costos que resulten a las metas fijadas previamente. Plaza: Organización interna y externa que posibilita crear la relación entre la organización y sus consumidores para hacer más fácil la adquisición del producto, formalizando y desarrollando operaciones de compra y venta en las empresas generando mayores oportunidades de compra y facilitando la obtención de información, adquisición, asistencia técnica, solución del problema, uso, operación, mantenimiento y reparación, etcétera del producto o servicio que maneje dicha empresa. Promoción: Actividades que realizan las empresas mediante la emisión de mensajes para dar a conocer sus productos y servicios, ventajas competitivas con el fin de provocar la inducción de compra entre los consumidores. Sus principales objetivos son: Informar: Distribuir información acerca del bien o el servicio que se ofrecerá al mercado, dar a conocer el producto mediante campañas publicitarias que pueden ser posters, folletos, televisión, radio, internet, muestras gratis; para motivar al consumidor a la compra del mismo, ganar exposición de marca dándose a conocer 13 entre los consumidores de tal forma que cuando el consumidor escuche solo el nombre de la marca, ya sabe a qué producto o servicio se refiere. Producto: Será todo lo tangible, bienes muebles u objetos como intangible (servicios) que se ofrece en el mercado para satisfacer necesidades o deseos. El producto es un paquete de características y beneficios que el cliente recibe al adquirir el producto. Este debe tener características bien establecidas como son colores, tamaño, duración del producto o servicio, etc. El producto tiene un ciclo de vida al igual que cualquier ser vivo, pero en este caso particular, esto depende del consumidor y de la competencia. Este ciclo de vida cumple por 4 fases, que son: Lanzamiento, Crecimiento, Madurez y Declive. (ARRIAGA HUERTA Liliana Marlene, ÁVALOS BAZANA Ma. Aurora, DE LA TORRE DE LA FUENTE Mayra Alejandra, 2012). Lanzamiento.- Es la fase en que es necesario atraer a los pioneros, a los innovadores, protagonistas, descubridores, para que prueben y experimenten el nuevo producto. Dado que se trata de una novedad, prácticamente se actúa con pocos clientes, los beneficios son reducidos y los gastos en comercialización y comunicación elevados. En esta fase la acción del Estado es imprescindible. Se compite principalmente con la presentación de lo diferente. Crecimiento.- Es la fase en que se produce un fuerte aumento de las ventas y, aunque aparecen algunos imitadores, la rentabilidad del producto es elevada gracias a los precios viables de establecer y al crecimiento del mercado. Comienza a existir una cierta diferenciación, aunque no muy marcada. Se buscan formas de comercialización masiva, basadas en estrechos márgenes para los intermediarios. En esta fase se compite en originalidad y calidad. Madurez.- Es la fase en que el producto estalla masivamente. Existe una gran afluencia de imitadores. Se mantiene una alta rentabilidad gracias no a los altos precios que empiezan a bajar para luchar contra la competencia sino al incremento de la oferta. Es precisamente el momento de dedicarse arduamente a la 14 personalización del producto propio frente a la competencia, para lo que es indispensable trabajar todas las posibilidades de la marca. En esta fase se compite en calidad y en costos. Declive.- Es la fase menos deseada. El producto llega a ser obsoleto, los consumidores lo abandonan masivamente. Los precios caen y es necesario luchar exclusivamente por el precio. Los beneficios pasan a ser negativos. Algunas empresas cierran sus puertas o bien se procede a la reestructuración del sector. En esta fase se buscan nuevas ventajas competitivas y se reestructura el producto (Plan de Mercadotecnia. México: Patria S .A. Cohen, W. A. 2009.) 1.2.4.3 Gestión de Marketing La empresa debe valorar y decidir no solo al público objetivo, sino también la competencia contra la que principalmente va a competir. Los competidores forman parte del micro entorno del marketing y la empresa deberá conocerlos y adaptarse adecuadamente a ellos. Así pues, será preciso que la dirección elija cuidadosamente sus objetivos de cara a los competidores, saber lo que estos están haciendo y lleve a cabo una adecuada planificación de la competencia, (BENGOECHEA, 1999). 1.2.4.4 Marketing Operativo El marketing operativo es una gestión voluntarista de conquista de los mercados existentes, cuyo horizonte de acción se sitúa en el corto y medio plazo. Es la clásica gestión comercial, centrada en la realización de un objetivo de cifra de ventas y que se apoya en los medios tácticos basados en la política del producto, de la distribución, del precio y de la comunicación. (PANOSSO, Neto, 2012) 1.2.4.5 Marketing Publicitario Hablar de publicidad es hablar de comunicación, de difundir un mensaje no solo a una persona sino a todos los habitantes posibles de la tierra; es prometer algo que 15 más vale cumplir, presumir o exagerar algún atributo que tengamos e invitar al cliente a que nos dé una preferencia a cambio de una gratificación o satisfacción, (TREVIÑO, 2010). 1.2.4.6 Marketing Pasivo Una organización de marketing pasivo es una forma de organización que prevalece en un entorno económico caracterizado por la existencia de un mercado potencial importante, pero donde hay escases de oferta, siendo insuficientes las capacidades de producción disponible para las necesidades del mercado, (LAMBIN, 2003). 1.2.4.7 Marketing de Organización El marketing de organización se pone en la óptica de la venta. La gestión ha sido progresivamente adoptada en las economías occidentales a lo largo de los años cincuenta, por las empresas de bienes de consumo, cuando la demanda estaba en fuente de expansión y las capacidades de producción disponibles. En cambio en estos mercados en pleno crecimiento, la organización material del intercambio era a menudo deficiente y poco productiva. (LAMBIN, 2003). 1.2.4.8 Marketing Activo El marketing activo se caracteriza por el desarrollo o reforzamiento del papel del marketing estratégico en la empresa. Posee valores que originan la aceleración de la difusión y de la penetración del progreso tecnológico; la madurez de los mercados y la saturación progresiva de las necesidades correspondientes al núcleo central del mercado. La internacionalización creciente de los mercados debida a la desaparición progresiva de los obstáculos para el comercio internacional (LAMBIN, 2003). 16 1.2.4.9 Marketing Competitivo Estrategia que proporcionan a la empresa un posicionamiento sólido en el mercado, y la mayor ventaja estratégica posible para hacer frente a sus competidores. Ventaja que consiguen las empresas respecto a sus competidores ofreciendo a los consumidores un mayor valor. Esto ayuda para mantener relaciones rentables con los clientes y generar una ventaja competitiva, es necesario ofrecer a los consumidores que forman el público objetivo más valor y satisfacción que la competencia, (KOTLER PHILIP, 2008). 1.2.4.10 Marketing Turístico (ASCANIO, Alfredo, 2012); el marketing turístico tiene sus propias particularidades, pues el turismo es una actividad muy diferente a elaboración de productos tangibles. La producción y el consumo se hacen al mismo tiempo, los productos y servicios turísticos no deben almacenarse, pues un producto o servicio turístico que no es vendido produce una pérdida para siempre. Para LANQUAR Robert, (2001), el marketing turístico puede definirse como el proceso de dirección que permite a empresas y organizaciones turísticas identificar a su clientela, presente y potencial, comunicarse con ella, rodear sus necesidades e influir a sus deseos e incentivos a su nivel local, nacional o internacional para formular y adaptar sus productos, para la mejora la satisfacción turística y aumentar sus objetivos. Es un proceso de puesta en cuestión permanente de estrategias y políticas de la empresa o bien organismo de marketing de los destinos, que permite reconocer los cambios y controlar tal gestión. 17 El marketing turístico ha experimentado (aunque de una manera más tardía) una evolución marcada en orientación de su marketing, ya que durante décadas su unión objetivo era producir y vender. La elaboración de paquetes turísticos estandarizados, de idéntica composición y venta masiva, permite a las empresas turísticas centrarse exclusivamente en la producción, olvidándose por completo de cubrir las expectativas de los diferentes clientes, (ARJONA, 2009). El marketing turístico constituye un proceso de dirección orientado mediante variadas estrategias a identificar a los usuarios de los servicios turísticos presentes y potenciales puesto que establece con ellos un contacto y comunicación permanente, estrategia que hace posible identificar sus necesidades, deseos y ambiciones con un valor agregado de motivaciones e incentivos adaptados a sus productos, ingredientes que incrementan la demanda a favor de las expectativas creadas en las empresas y organizaciones que buscan cada día ser más competitivos. 1.2.4.11 Marketing Hotelero El marketing hotelero tiene sus propias particularidades. Estas surgen como consecuencia de una serie de factores entre los que destacan el carácter de oferta derivada que tiene el servicio hotelero, la influencia de las condiciones del mercado en la política de precios y el riesgo involucrado en las decisiones, (ACERENZA, 2006). Marketing Turístico El marketing turístico es una modalidad dentro del marketing de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por excelencia que además, engloba a un conjunto más amplio de servicios. En la definición de un producto turístico y en el diseño de una estrategia de Marketing Turístico deben tenerse en cuenta un 18 conjunto de elementos que, en gran medida, no dependen del empresario”. (Editorial Vertice, 2007) Tradicionalmente, el marketing de destinos tenía como finalidad incrementar el número de visitas, considerando el turismo como cualquier otro producto. Sin embargo, este enfoque se trata de una orientación miope, en la que no se considera los impactos del desarrollo turístico. No se debe identificar el marketing de destinos únicamente con promoción del destino, sino con la satisfacción de las necesidades de los turistas y la comunidad local.” (BIGNE Alcaniz, FONT Aulet, & SIMO Andreu , 2008.) Para LANQUE Robert, (2001). El marketing turístico está basado en un sistema de información único q lo diferencia particularmente del marketing de los otro sectores de la vida económica y social. Este sistema de información se está transformando de lo global a lo local Según RODRÍGUEZ Héctor Augusto, (2009). El Marketing es una función organizativa y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes de forma que beneficien a la organización y a sus accionistas. Análisis Crítico Se define como el proceso de dirección que permite a empresas y organizaciones turísticas identificar a su clientela presente y potencial, la misma que recorre diferentes destinos el mismo que con una información estadística específica aporta grandemente al desarrollo del turismo en el Ecuador y que igualmente cumple funciones de organización. 1.2.4.12 MARKETING VIRAL CEBRIAN Francisco (2008) Es un conjunto de técnicas que hacen uso de medios en Internet tales como las redes sociales (entre otros), para lograr aumentar las 19 ventas de productos/servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados. 1.2.4.13 MARKETING AMBIENTAL Busca promover un cambio social favorable hacia el medio ambiente. Desde que las evidencias científicas han demostrado el impacto ambiental que el ser humano tiene sobre los recursos naturales y sobre la contaminación ambiental, las empresas han comenzado a ser el blanco de la mirada de los consumidores, los cuales hoy en día demandan cada vez más productos y/o servicios que hayan sido producidos bajo esquemas de reducción de impactos ambientales. 1.2.5 EL MERCADO Para BONTA Patricio y FARBER Mario, Autores del libro: Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", el mercado es "donde confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Por ejemplo: El mercado de los autos está formado no solamente por aquellos que poseen un automóvil sino también por quienes estarían dispuestos a comprarlo y disponen de los medios para pagar su precio. El mercado remite a un sitio geográfico en el que los vendedores exponen sus productos y los consumidores analizan, negocian y deciden si compran o no. El mercado turístico se basa en la eterna confrontación entre la demanda, los consumidores, en este caso los turistas, y los productos o vendedores de productos y servicios turísticos, (PANOSSO, Neto, 2012). Si una empresa descubre un mercado atractivo, debe calcular su tamaño potencial, para desarrollar estrategias eficaces de selección del pueblo objetivo y para 20 gestionar los esfuerzos del marketing correctamente, las empresas deben medir la demanda actual y prever la demanda futura adecuadamente, (KOTLER, 2008). 1.2.6 SEGMENTACIÓN DE MERCADO La segmentación es un proceso de división del mercado en subgrupos homogéneos de consumidores, denominado segmentos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos que permita satisfacer de modo más efectivo sus necesidades y alcanzar los objetivos de la empresa de la mejor manera posible, (ESCOBAR, Antonio, 2011). La segmentación supone que la clientela no es homogénea. Existe una variedad de tipos de turistas, cada uno con necesidades diferentes y con distintas satisfacciones cuando compra un producto determinado. Al identificar los distintos tipos de turistas, las empresas que ofertan sus servicios deben clasificarlos en grupos o segmentación de mercado. Algunos grupos de turistas son más valiosos que otros para los destinos y para las empresas turísticas, (ASCANIO GUEVARA, Alfredo, 2012). Dice: Es importante que hayan sido diseñados para el uso de una sola persona; sin embargo, si se pueden hacer grupos de personas o segmentos que tengan gustos y preferencias parecidas, desde este punto comienza la segmentación de mercados, (FERNÁNDEZ, Ricardo, 2009). De acuerdo con DELGADO, Elena, 2010. La segmentación de mercados es un paso adicional en el proceso de definición y análisis del mercado de la empresa. De entre los distintos términos usados en la bibliografía del marketing al de segmentación de mercados (Saravia, (1992), “Estrategia de segmentación de mercados”, definida como el uso de información sobre grupos de compradores para el diseño de programa de marketing. 21 La segmentación considerada como un proceso cumple con la finalidad de dividir el mercado en varios segmentos, por medio de la estrategia satisfacer más eficiente y efectiva las necesidades y deseos de los consumidores, mecanismo que sin lugar a dudas permite y favorece el crecimiento y competitividad de la empresa. Es de suponer que la clientela no es homogéneo, cada estrato, cada segmento y cada persona tiene deseos y necesidades completamente diferenciadas, expectativas que se hacen efectivas en momentos de la transacción comercial y se considera que es la instalación o momento donde se pone en juego la competencia entre las empresas que ofertan los servicios turísticos; escenario que por una parte mejora la calidad y calidez en los servicios y por otra evita la especulación y alza de costos en los productos. Desempeña un papel importante la instalación, visión y proyección de los servicios cuando de manera inteligente proceden a brindar la atención mediante la segmentación de un grupo de usuarios; considerado que unos son más valiosos que otros. 1.2.6.1 Mercado Real Son todos aquellos consumidores del mercado disponible que compran un producto específico. En esta primera clasificación es importante notar que todos los consumidores que tienen una necesidad y las características específicas para comprar un producto son consumidores reales, pero si consumidores disponibles, (FERNÁNDEZ, 2009). 1.2.6.2 Mercado Potencial Es el conjunto de consumidores que no forman parte del mercado real, pero en ocasiones si pueden formar parte del mercado disponible. Estas personas no consumen el producto específico, debido a que no tienen las características del segmento o porque consumen otro producto, (FERNÁNDEZ, 2009). 22 1.2.6.3 Mercado Total La participación de mercado total son las ventajas de la empresa expresadas como porcentaje de las ventas totales del mercado, (KOTLER, Philip, 2008). La estrategia de un solo segmentos consiste en seleccionar como mercado meta un solo segmento del mercado total; se diseña después de una mezcla de marketing para llegar a él. Los clientes del mercado total probablemente respondan de manera similar, (CÉSPEDES, 2008). 1.2.6.4 Mercado Meta Puede definirse como el conjunto de consumidores pertenecientes al mercado disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial, al cual se dirigen todos los esfuerzos y acciones mercadológicas de la empresa, con la finalidad de que todos ellos conviertan en consumidores reales del producto, (FERNÁNDEZ, 2009). 1.2.6.5 Mercado Informal El mercado que se puede presentar en cualquier lugar, por ejemplo el mercado de productos callejeros, (CÉSPEDES, 2008). 1.2.6.6 Mercados de Clientes No pierde importancia respecto de la visión de las 4P. Respecto al mismo, cada vez en mayor medida las acciones realizadas tendrán la intención de retener al comprador lo que se muestra como una muy efectiva forma de aumentar la rentabilidad de la empresa, (DELGADO, 2009), (REICHHELD y SASSER, 1990). 23 1.2.6.7 Mercado de Proveedores Cabría incluir los propios proveedores de materiales y equipos necesarios para producir el bien o servicio, empresas que realizan actividades que son externalizadas así como una relación con empresas que aportan determinados recursos y conocimientos para la comercialización, (DELGADO, 2009). 1.2.6.8 Mercado de Servicios En la actualidad, las empresas que producen servicios exceden en gran número a las que producen bienes. Parte de este mercado también son los transportistas y los servicios públicos, así como la multitud de seguros e incluye organismos que brindan servicios tan diversos, (STANTON, J. 2007). Dependiendo del área geográfica que abarquen, los mercados se clasifican en: Locales: Mercados que se localizan en un ámbito geográfico muy restringido: la localidad. Regionales: Mercados que abarcan varias localidades integradas en una región geográfica o económica. Nacionales: Mercados que integran la totalidad de las transacciones comerciales internas que se realizan en un país; también se le llama mercado interno. Mundial: El conjunto de transacciones comerciales internacionales (entre países) forman el mercado mundial. De acuerdo con lo que se ofrece, los mercados pueden ser: De mercancías: Cuando en el mercado se ofrecen bienes producidos específicamente para venderlos; por ejemplo, mercado del calzado, de ropa, del café, etcétera. De servicios: Son aquellos en que no se ofrecen bienes producidos sino servicios; el más importante es el mercado de trabajo. 24 Estos diferentes mercados son conocidos por el producto que ofrecen y son, por tanto, bastante generalizados; así por ejemplo, se habla del mercado de dinero, mercado de capitales, mercado de trabajo, mercado del azúcar, etcétera. De acuerdo con el tiempo de formación del precio, los mercados se clasifican en: De oferta instantánea: En este tipo de mercado el precio se establece rápidamente y está determinado por el precio de reserva (último precio al cual vendería el oferente) De corto plazo: En este mercado el precio no se establece rápidamente y se encuentra determinado en buena medida por los costos de producción. La empresa puede variar la proporción en que emplea sus recursos pero no todos. En este tipo de mercado también se incluye el de mediano plazo, con las mismas características que el de periodo corto. De largo plazo: El precio se establece lentamente y está determinado en buena medida por los costos de producción. Es un periodo lo bastante largo para que la empresa cambie la proporción en que utiliza sus recursos productivos (ACERENZA, Miguel Ángel 2008) 1.2.7 TURISMO El turismo basadas en los trabajos de la Organización Mundial del Turismo (OMT) y de otros autores. Según esta organización, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de descanso y otros motivos. Además, asevera que el turismo es la suma de relaciones y servicios resultantes de un cambio de residencia temporal no motivada por razones de negocio o profesionales y el conjunto de actividades industriales y comerciales que producen 25 bienes y servicios consumidos total o parcialmente por visitantes extranjeros o por turistas nacionales. BOULLON: define al turismo como una actividad económica perteneciente al sector terciario consistente en un conjunto de bienes y servicios interrelacionados y producidos en localizaciones geográficas determinadas a las cuales se traslada el turista, aunque su venta pueda realizarse en el lugar de producción o fuera de él. De la definición anterior se puede concluir que el turismo cumple con un proceso económico de producción, distribución e intercambio. Según MOLINA Sergio, (2006) Con el transcurso del tiempo se ha ido modificando hasta el punto de caracterizar diversos modelos. La evolución del turismo es resultado de cambios sociales y culturales, los cuales han dado origen a una serie de fases evolutivas del turismo, cada una de ellas mostrando diferentes modalidades. GUEVARA Ascanio Alfredo , (2009): Dice que el turismo es concebido como una de las esperanzas económicas para la región latinoamericana, y sin duda lo puede ser, bajo la óptica de fines más allá de los meramente mercantiles, como explorar los autores en esta obra, con respecto de los nuevos nichos de turistas . Para DE LA TORRE PADILLA, Oscar, (2012). El turismo como actividad de expiación mundial reviste primordial importancia para la economía de las naciones, lo que ha motivado que se destinen, lo que ha motivado que se destinen mayores recursos a su desarrollo y fundamentalmente, se preste mayor atención a la formación de profesionales en las diferentes especialidades que demanda el turismo moderno. Análisis Crítico Actualmente el turismo es considerado como la industria sin chimenea ya que genera mucho crecimiento económico para el país con el aprovechamiento de la 26 flora y fauna el mismo que no debemos exagerar en la explotación de los recursos naturales que nos brinda nuestro país. TIPOS DE TURISMO 1. Turismo Doméstico Interno “Cuando los residentes de un país realizan viajes dentro de él visitando sitios atractivos o turísticos que se encuentran dentro de sus límites patrios, haciendo uso servicios”, (ARBOLEDA, Gelly. 2007). 2. Turismo Emisor o de Salida El turismo de emisión se refiere a los individuos que prefieren los destinos turísticos fuera de su país de residencia, (JAFARI, Jafar, 2000, Enciclopedia del Turismo, Síntesis, España). 3. Turismo Receptivo o de Entrada “Es aquel se produce en un país, cuando llegan a él visitante que residen en otras naciones, con la intención de permanecer un tiempo limitado en el mismo”, (VELASCO, Víctor, 2008:19). En este tipo de turismo es necesario realizar una investigación cada dos años con el fin de “obtener información acerca del perfil y comportamiento de los turistas que recibe el país y detectar cambios en sus comportamientos que ameriten una adecuación en la oferta o bien un cambios en la estrategia de captación”, (ACERENZA, Miguel A. 2007:61). 27 4. Turismo Sociocultural Es aquel que tiene como motivación y “está orientado hacia la educación y el desarrollo socio cultural de los sectores económicamente menos favorecidos […]”, (ACERENZA, Miguel A. 2007:63.) Este tipo de Turismo se caracteriza por la visita a lugares y atractivos que posean una riqueza cultural que vale la pena visitar. 5. Turismo de Sol y Playa El turismo de sol y playa se lo realiza en localidades en las que existen playas y la mayor parte del tiempo, las condiciones climáticas son de tiempo soleado; son ideales para vacaciones de luna de miel y adolescentes, (ROMO, Thalía, 2012, Guías de Turismo). 6. Turismo Rural El Turismo Rural es “en parte orientado en un modelo europeo relacionado con establecimientos de población rural, con el tiempo de crisis económico y las nuevas tendencias tecnológicas han debido de convertirse en establecimientos turísticos. (ZIPEROVICH, Andrés, 2004:83). 7. Turismo de Aventura “Se define como una actividad con significantes riesgos, expediciones difíciles y gran cuota de elementos imprevistos; lugares poco visitados por el hombre y se busca en ellos la tranquilidad con poco lujo. (ZIPEROVICH, Andrés, 2004:200). En este tipo de turismo se incluye actividades deportivas como el “trekking, rafting cañonismo, ciclismo de montaña, paracaidismo, vuelo en ala delta, parapente, 28 vuelo en globo, jet ski, esquí acuático, salto en Bunge, paseo en lancha rápida o turbo lancha”,(ROMO, Thalía, 2012:28). Por lo tanto podemos decir que el turismo de aventura tiene como fin practicar algunas actividades que impliquen algún grado de seguridad y riesgo controlado y también el contacto directo con la naturaleza. 8. Turismo Activo “Se realiza en espacios naturales, el turismo activo está estrechamente relacionado con las actividades físico-deportivas y sus prácticas, generalmente este tipo de actividades se realizan en un parque natural debido al interés ecológicos que estos presentan”, (LUQUE, Ana María, 2003:136). Un ejemplo claro del turismo activo podemos mencionar al que se realiza en los parques temáticos de Disney, el cual se encuentra basado en atracciones de diferentes temas caracterizando básicamente la participación activa del visitante para así cumplir sus expectativas, así podemos mencionar que a esto se le llama turismo de aventura. 9. Turismo Curativo (medicinal) Este tipo de turismo está orientado para aquellas personas que viajan para relajarse o aliviar alguna dolencia por lo que incluyen a los destinos que se relacionan con la posibilidad de mejoras físicas y psicológicas, (JAFARI, Jafar, 2000). 10. Turismo de Reuniones Hasta finales del año 2006 el Turismo de Reuniones se lo conocía como turismo de negocios, cambiando desde el 2007 a Turismo de Reuniones después de la Organización Mundial de Turismo (OMT) entiende la importancia del sector 29 entiende la importancia del sector de turismo y reuniones, y lo describe como el “Conjunto de corrientes turísticas cuyo motivo de viaje está vinculado con la relación de actividades laborales. (YARTO, Eduardo, 2012:12). En lo que respecta a este tipo de turismo se encuentra cinco tipos de eventos, nombrado a los siguientes: convenciones, congresos, exposiciones, ferias y viajes de incentivos, (YARTO; Eduardo, 2012, Turismo de Reuniones Convenios, Incentivos, Congresos y Exposiciones, Trillas, México). 1.2.8 EL DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO El Desarrollo Sostenible de Turismo también conocido como DTS según la Organización Mundial de Turismo quien la define como una “guía para la gestión de todos los recursos, de forma que puedan satisfacer las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integración cultural, los procesos ecológicos, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida”, (ACERENZA, Miguel A. 2007:13). Turismo sostenible es la capacidad de un destino de permanecer competitivo en relación con otros destinos, de atraer visitantes de conservarse culturalmente y de estar en equilibrio con el medio ambiente, (VIGNATI, Federico, 2009). El desarrollo sostenible, entonces, no es una situación estática de armonía, sino más bien un proceso de cambio en que la explotación de los recursos, la dirección de las inversiones, la orientación del desarrollo tecnológico y la transformación institucional se ajustan a las necesidades presentes y futuras. 1.2.9 EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN EL TURISMO La Unión Mundial para la Naturaleza (UICN) ha adoptado la definición de desarrollo como “la modificación de la biosfera mediante la aplicación de recursos financieros, vivos e inanimados en aras de la satisfacción de las necesidades humanas para mejorar la calidad de vida del hombre. 30 El Desarrollo Sustentable es lograr la compatibilidad del desarrollo turístico en armonía con la naturaleza, desarrollando actividades que aseguren la continuidad a largo plazo, (ZAMORANO, Francisco, 2012,). La sustentabilidad ecológica, que garantiza la compatibilidad del desarrollo con el mantenimiento de los procesos ecológicos esenciales, de la diversidad biológica y de los recursos biológicos. La sustentabilidad social y cultural, que garantiza que el desarrollo aumente el control de los hombres sobre sus propias vidas, que sea compatible con la cultura y los valores de las personas involucradas y fortalezca la identidad de la comunidad local. La sustentabilidad económica, que garantiza que el desarrollo sea económicamente eficiente, que genere puestos de trabajo, mejore la economía local y que los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras. 1.2.10. EL TURISTA Se denomina turista a la persona que se desplaza fuera de su entorno habitual por un periodo de tiempo superior al de 24 horas diferenciando este concepto al correspondiente al visitante cuya estancia es inferior a este tiempo,(COBAECAS, Noelia, 2011). 1.2.10.1 CLASES DE TURISTAS Clase Privilegiada “Son las personas que por situación política o social disponen de sobrados medios para viajar por el extranjero y dentro del ámbito Nacional, precisamente los pioneros del turismo” (VELASCO, 2008:23-24). 31 Las características que tiene la clase privilegiada son las siguientes: Elevado gasto por día. Estancias o permanencias prolongadas. Utilización de los servicios guías, intérpretes, etc. Utilización de los medios de transporte más rápido. Ocupación de los hoteles más selectos. Recorridos extensos de cada país. Clase Burguesa Son en general personas de la clase media; profesionales, funcionarios o empleados de categoría elevado que suelen disfrutar de cierta soltura y poseen un grado considerable de cultura, (VELASCO, Víctor, 2008:24). Las características que tiene la clase burguesa son las mencionadas a continuación: Intervienen en turismo todos sus ahorros. Utilizan el automóvil propio. Servicios de primera categoría, pero no de lujo. Prefieren viajar a Forfait Estancias cortas, según la relación del nivel de precios del país visitado. Viajes en épocas de vacaciones Clase Juvenil Son es su mayor número de estudiantes, que han sido objetos de estudio en algunos países en los cuales se han creado albergues y servicios especiales, rebajas en las tarifas ferroviarias y otras ventajas diversas, (VELASCO, Víctor, 2008:24). Clase Popular Constituida por los trabajadores asalariados, cuya incorporación, el turismo es relevantemente reciente, debido fundamentalmente al sistema de vacaciones pagadas, (VELASCO, Víctor, 2008:24). Las características que tiene la clase popular son las mencionadas a continuación: 32 Es de carácter vacacional. Brevedad de tiempos en los viajes. Carácter colectivo, estancias en una sola localidad, lugares de descanso. Nula intervención de las agencias de viajes. 1.2.11 Perfil Del Consumidor Es definir los rasgos principales de los clientes que se encuentran en el segmento de mercado propuesto, estos rasgos deben ser analizados desde seis enfoques analizados en el grafico 1: demográficos, psicográficos y conductuales. Factores de Segmentación GRÁFICO No 1 1 2 3 4 5 6 Fuente: blog.iedge.eu 33 El estudio deberá, además permitir tomar en consideración los datos necesarios para la generación de estrategias del marketing mix adecuados, para esto se debe primero conocer, cuáles son las estrategias de marketing que podemos desarrollar. Realiza un estudio del perfil del consumidor en el siguiente formato: DATOS GEOGRÁFICOS DEMOGRÁFICOS RESIDENCIA RASGOS CULTURALES Zona Urbana Extrovertidos, aventureros, prefieren cantidad sobre calidad SEXO Masculino y Femenino RANGO DE EDAD NIVEL SOCIO ECONÓMICO EDUCACIÓN RASGOS CONDUCTUALES Perfil de Personalidad Alocéntricos o Psicológicos Rasgos Psicológicos Personalidad. RASGOS CONDUCTUALES Comportamiento deseado Aventurero/Conservador/Impulsivo? Características deseadas En función de tu idea negocio; por ejemplo frecuencia de consumo semanal; consumo familiar, pago en efectivo o tarjeta de crédito. Fuente: Ing. Carrillo Diego, Perfil del Consumidor. 34 1.2.12 CONSUMIDOR Se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a través de la compra u obtención de determinados productos, para lo cual debe llevar a cabo algún tipo de operación económica. Estas operaciones pueden ser muy básicas y simples o extremadamente complejas e involucrar a corporaciones de gran tamaño (Rey, Manuel 2008). Para que exista un consumidor, siempre tiene que haber otro ente que provea el servicio o proveedor y un producto u objeto por el cual se establece toda la operación. La aparición de la noción de consumidor está directamente vinculada con el desarrollo de sociedades de consumo y el avance de nuevas tecnologías que permiten la producción masiva de elementos de todo tipo. Esta producción tiene como objetivo llegar a los individuos de manera accesible y atractiva a fin de obtener los mejores resultados en cada operación. El consumidor entonces se vuelve en el ente a captar por los proveedores, quienes realizan el producto de acuerdo a las necesidades. (REYES, Ávila 2008). 1.2.13 SPA Un Spa nace como una necesidad apremiante para el ser humano a nivel global, ya que millones de agitados citadinos afectados por un ritmo acelerado de vida huyen de las contaminadas urbes buscando nuevas alternativas que les permitan equilibrar su cuerpo y su alma y así lograr armonía y paz espiritual, (VELASCO, Andrea,2008). También podemos mencionar que es un sitio donde se aplican diversos tratamientos, terapias o sistemas de relajación, utilizando como base el agua; todo ello enfocado al bienestar físico, mental y espiritual de la persona (VELASCO, Andrea,2008).. 35 Hace unos años acudir a un SPA era considerado un lujo, que además solo se lo podían dar las mujeres, hoy es una opción también para los hombres que ayuda a contrarrestar los efectos de un estilo de vida estresante y por otro lado, el de los emprendedores; en especial los amantes de la salud, resulta ser una muy buena oportunidad de negocio (RODRÍGUEZ, Marcelo 2007). Pero en la actualidad, SPA son todos aquellos establecimientos de ocio y salud, donde se utilizan terapias con agua, en las modalidades de piscinas, jacuzzis, hot tub, parafangos, chorros y sauna (MILIO Balanza, Isabel 2008). Qué debe haber en un SPA? Las instalaciones del SPA dependerán del tipo de servicios que se ofrezcan. Pero si tiene todos los siguientes elementos se trata de un muy completo centro de relajación: Recepción: Lugar de recibimiento e información que se le brida al turista. Áreas secas: Las cabinas de tratamientos. Áreas húmedas: piscina, jacuzzi, turco, polar y sauna. Áreas de relajación: Espacio para descansar y esperar los servicios, áreas donde se puede descansar y esperar el servicio como son.salas para práctica de yoga, áreas complementarias. Áreas de acondicionamiento físico: Un gimnasio o salones para todo tipo de actividad física. Área de alimentación o jugos: preparación de jugos naturales y ensaladas de frutas. Área de belleza: Salones con servicios cosméticos. 36 Área de evaluación médica: Consultorio para revisar a los clientes y evitarles incomodidades. Lincografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm 1.2.14 TIPOS DE SPA SPA URBANO O SPA DE DÍA: Los SPA Urbanos se caracterizan porque están situados en centros urbanos y a diferencia de los hoteles SPA, los clientes pasan en ellos solo unas pocas horas del día y no se alojan en ellos. Los clientes acuden a los SPA Urbanos durante o al terminar su jornada laboral o bien durante el fin de semana. Los SPA Urbanos suelen utilizarse como tratamientos rápidos de relajación y anti estrés. En algunos lugares también se les conoce como SPA del Día. Lincografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA Hotel: Se trata de un SPA situado en un hotel y en el que el SPA es precisamente el principal servicio del hotel. Dado su ubicación en un hotel, el SPA hotel es ideal para estancias y tratamientos más largos; semanales o mensuales que incluyan tratamientos de salud, de relajación o de belleza que estén más prolongados en el tiempo. Lincografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA de Bienestar: Son más conocidos por el nombre de Wellness Centres y son SPAS orientados exclusivamente a mejorar la salud de los clientes a través de los hábitos alimenticios y de rutina saludables. Lincografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm 37 SPA de Cuidados: También son conocidos como Pamper SPAS, y están dedicados a ofrecer tratamientos antiestrés para ayudar a sus clientes a lidiar el día a día. SPA Terapéutico: Este tipo de SPAS ofrece servicios terapéuticos para cuerpo y mente. Lincografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA Holístico: El SPA Holístico es el más espiritual de los diferentes tipos de SPAS, ya que pretende encontrar un balance en la vida, ofreciendo tratamientos para el cuerpo, pero también para la mente y para encontrar la paz interior. Linografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA Médico: Son SPAS especializados en el tratamiento médico de sus pacientes, para que éstos puedan recuperarse de enfermedades óseas, de lesiones deportivas o para que puedan mantenerse bien físicamente. Linografía: http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA de Crucero: Es un SPA situado en un crucero, por lo que los pasajeros pueden disfrutar de todos los servicios SPA en un ambiente relajado en alta mar. Linografía:http://www.abalnearios.com/hidroterapia/efectosterapeuticos/index.htm SPA de Destinación: Este tipo de SPA pretende ofrecer a sus clientes una experiencia global, combinando el tratamiento de un hotel SPA tradicional con una alimentación controlada por nutricionistas y los consejos de un asesor de salud. En algunos lugares se los conoce también como Hotel SPA Vacacional. Por lo general, los SPA de destino tienen régimen de todo incluido, así que el precio suele cubrir la estancia así como todos los servicios ofrecidos (GUTIÉRREZ BRITO, Jesús 2007) 1.2.15 SECCIONES DE UN SPA Aguas termales Se denominan aguas termales a aquellas que emanan a la superficie con una temperatura más alta a los 22 °C. El paso del agua entre distintas capas 38 subterráneas, en las cuales las rocas están a altas temperaturas, produciendo el calentamiento del agua. (VELAZCO, Andrea 2008) Balnearios Un Balneario o Estación Termal, es aquella instalación que dispone de aguas mineromedicinales utilizadas en diversos tratamientos médicos, de belleza y relajantes. (VELAZCO, Andrea 2008) Hidromasaje Se aplica la acción controlada de chorros de agua a presión y aire en una bañera de agua, muy eficaz para problemas circulatorios y relajación muscular. (VELAZCO, Andrea 2008) Aromaterapia Es una técnica de masajes con aplicación de la reflexología y utilización de aceites terapéuticos, provenientes de la naturaleza flores, plantas y árboles.(VELAZCO, Andrea 2008) Yoga Doctrina teísta que enfatiza la purificación a través de la meditación. (VELAZCO, Andrea 2008) Reiki Es la transferencia de energía la cual se realiza en los puntos energéticos (chacras) del paciente, el cual sirve para relajar y lograr un balance de la mente, cuerpo y espíritu. (VELAZCO, Andrea 2008) Reflexología Basada en las conexiones existentes entre el sistema nervioso y los medios meridianos que conectan los distintos órganos y estructuras de nuestro cuerpo. (VELAZCO, Andrea 2008) 39 Temazcal Terapias de sudoración, utilizado para la prevención de padecimientos ginecobstétricos y músculo esqueléticos. (VELAZCO, Andrea 2008) Musicoterapia Técnicas destinadas a buscar la relajación, armonía e integración del individuo, ya que la música tiene la capacidad de generar emociones, armonizando células y creando pensamientos positivos hacia la vida. (VELAZCO, Andrea 2008) Masajes Linfáticos Masajes que permiten la eliminación de toxinas logrando efectos terapéuticos. (VELAZCO, Andrea 2008) Shiatsu De origen japonés, consiste en la presión con los dedos en puntos energéticos del paciente. (VELAZCO, Andrea 2008) Masaje tailandés Masaje tradicional con visión holística, que combina el yoga con la medicina tradicional China, en el cual se logra el estiramiento muscular, desbloqueo de los meridianos. (VELAZCO, Andrea 2008) 1.2.16 QUÉ SON LOS QUINTILES Cada quintil corresponde al 20 por ciento de la población nacional según el ingreso per cápita del hogar. Se entiende por ingreso per cápita a la suma de los ingresos de cada uno de los miembros del hogar y luego la división por el número de integrantes del grupo familiar (incluyendo a los que no realizan trabajos remunerados). El cálculo de los ingresos considera las remuneraciones de todas las personas que trabajan, más las rentas que se obtienen de la tenencia de cualquier tipo de activos, 40 arriendos, jubilaciones, montepíos, pensiones de invalidez, viudez u orfandad, rentas vitalicias, donaciones, etc. Distinción por quintil I Quintil: familias cuyo ingreso per cápita sea igual o inferior a $53.184 II Quintil: familias cuyo ingreso per cápita sea igual o inferior a $90.067 III Quintil: familias cuyo ingreso per cápita sea igual o inferior a $140.665 IV Quintil: familias cuyo ingreso per cápita sea igual o inferior a $254.627 V Quintil: familias cuyo ingreso per cápita es superior a $254.627 Coeficientes Gini Es un número entre cero y uno que mide el grado de desigualdad en la distribución del ingreso en una sociedad determinada. El coeficiente registraría cero (0.0= desigualdad mínima) para una sociedad en la que cada miembro recibiera exactamente el mismo ingreso y registraría un coeficiente de uno (1.0= desigualdad máxima) si un miembro recibiera todo el ingreso y el resto no recibiera nada. Lincográfica : www.wikipedia.com 1.2.17 BAÑOS DE AGUA SANTA Baños es uno de los principales cantones de la provincia de Tungurahua, situado en el sector suroriental. La ciudad matriz se levanta en el margen derecho del Río Pastaza, formando un hermoso valle circundado por las estribaciones del volcán Tungurahua hacia el Sur, y por las cordilleras de Chontilla, Illuchi, Lligñay, hacia el Norte, (FREIRE GUEVARA, Enrique, 1970, Capítulo I, Pág. 9). La comunidad de Baños de Agua Santa tiene una extensión aproximada de 340 hectáreas, únicamente lo que conforma la ciudad actual; conocida en el mundo entero por sus bondades naturales, sus ríos, sus cascadas, su flora y fauna, las aguas medicinales que brotan del fondo de la tierra, planta turística de alta calidad, gastronomía infinita a la fusión nacional e internacional, atractivos turísticos culturales como el monumento arquitectónico de la Virgen del Rosario de Agua 41 Santa, avenidas, puentes, senderos, parques mágicos, gente noble y buen. (FREIRE GUEVARA, Enrique, 1970, Capítulo I, Pág. 9) EMBLEMAS CÍVICOS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA CUADRO No1 ESCUDO CANTONAL El Congreso decretó el 2 de 1944 la cantonización de Baños y el Presidente Velasco Ibarra sanciono el mismo, el 16 de Diciembre de 1944. BANDERA CANTONAL FUENTE: Baños - Lugares TurísticosAboyan, pág. 39 BAÑOS EN LA HISTORIA: Los primeros habitantes que poblaron Baños, casi con seguridad pertenecen al tipo de hombres de Lagoa Santa (Brasil), quienes aventurándose se infiltraron por la cuenca del Río Pastaza hasta llegar al límite con los Andes, por lo que simplemente se fue poblando con la llegada de pequeños grupos dispersos de indios (antes de la conquista) y de españoles y mestizos que en especial comercializaban productos desde el Oriente hacia la Serranía y viceversa. Gran parte de la actividad turística empieza a tener auge en 1920 con la llegada de comerciantes, romeriantes y especialmente de técnicos de la compañía Leonard encargada de abrir la Carretera Baños-Puyo, es así pues que se constata el aparecimiento de las primeras posadas, comedores, fondas, cantinas y hoteles entre los cuales podemos mencionar a los siguiente: Hotel Jota, Grand Hotel, Gertrudis, Hotel Palace, Hotel El Salado, Café Francés, Hotel Tívoli, Restaurant Turismo, Hotel Central, Hotel La Preferida y Gran Hotel Termal. FUENTE: Revista informativa y turística “BAÑOS” pág. 7; VELASCO Andrea 2008 42 MAPA POLÍTICO DE BAÑOS DE AGUA SANTA CABECERA CANTONAL DE BAÑOS DE AGUA SANTA Llígua Cusúa Runtún Ulba Vizcaya El Palacio San Pedro Río Verde La Estancia Azuay El Topo FUENTE:GAD Baños De Agua Santa 2013 DATOS BIOCLIMÁTICOS DEL CANTON BAÑOS DE AGUA SANTA CUADRO NO2 CLIMATOLOGÍA TEMPERATURA: Temperatura promedio anual 20°C ALTITUD: Rango altitudinal 1100msnm hasta 5120 msnm PLUVIOSIDAD: 80mm promedio anual HUMEDAD RELATIVA: 80 - 120% POBLACIÓN: 20.018 habitantes CLIMA: Templado / Subtropical HOMBRES: 9984 MUJERES: 10034 POSICIÓN ASTRONÓMICA ES DE: 1 grado 24’ de Latitud Sur y 78 grados 26’ de longitud oeste. ACTIVIDAD ECONÓMICA: Turismo 80-90% (servicios turísticos directos y complementarios), agricultura, comercio, empleos públicos (Municipio, E. Eléctrica, Andinatel, Hospital, Magisterio, etc.), Empresa Privada (Banca, Avícolas y agrícolas, servicios varios, etc.) ORGANIZACIÓN SOCIAL Y POLÍTICA: Cabildo, Cámaras de Turismo y de Comercio, Federación de Barrios, Asociaciones, Cooperativas. 43 MAPA DE BAÑOS DE AGUA SANTA FUENTE: Mapa turístico de Baños de Agua Santa Municipio Baños de Agua Santa 2005 44 CATASTRO TURÍSTICO DE BAÑOS DE AGUA SANTA CUADRO No3 PISCINAS SPA Centro Recreacional EDUARDO´S SAMARY SPA Resort Hotel Cabañas BASCÚN LUNA RUNTÚN Hotel VULCANO Hotel SAMARY SPA Hostería MONTE SELVA Hotel LUNA RUNTÚN EL REFUGIO SPA Hostería MONTE SELVA Hotel SANGAY BAÑOS DE CAJÓN ADVENTURE SPA GARDEN COMPLEJOS MUNICIPALES Natural SPA Jorge Gamboa Piscinas de la Virgen El Refugio SPA Garden Piscinas del Salado Etc. Complejo de Santa Ana Piscinas Modernas FUENTE:GAD Baños De Agua Santa 2013 45 CATASTRO GENERAL DE SERVIDORES RECREACIONALES – SPA – PISCINAS – BALNEARIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA CADRO NO4 CENTRO RECREACIONAL EDUARDO´S DATOS: SERVICIOS: sauna, turco, hidromasaje, piscina. COSTO: Adultos 8; Niños 4 CAPACIDAD: 80 personas PROPIETARIO: Luis Eduardo Barrionuevo Carrillo DIRECCIÓN : Velasco Ibarra y 12 de Noviembre TELF: 03 274 0914 EMAIL: [email protected] DATOS: HOSTERÍA BASCÚN SERVICIOS: Piscina, sauna, turco, hidromasaje. COSTO: Habitación sencilla: $32 USD Habitación doble: $60 USD Habitación triple: $71 USD CAPACIDAD: 150 Personas PROPIETARIO: Bascún V.C CIA.LTDA DIRECCIÓN: Vía al Salado TELF: 03 274 0740 EMAIL: [email protected] - www.bascun.com Fuente: Investigación De Campo 46 HOTEL VULCANO DATOS: SERVICIOS: sauna, jacuzzi, piscina. Temporada baja: Individual 61.00$ Habitación doble Habitación triple 73.20$ 109.80$ Habitación cuádruple Habitación quíntuple 146.40$ 183.00$ Temporada alta (feriados): Individual 79.30$ 2 en adelante 48.80$ CAPACIDAD: 45 Personas. PROPIETARIO: Edith Juana Barriga Rojas. DIRECCIÒN: Rafael Vieira y Av. Montalvo. TELF: 03 274 2140 EMAIL: [email protected] 47 HOTEL SAMARY COSTO: (Cada tarifa incluye impuestos) Habitación Matrimonial 186.66$ Habitación Doble 213.50$ Habitación Familiar 373.32$ Habitación Junior Suite 253.76$ DATOS: SERVICIOS: piscina, baños de cajón, masajes, sauna, hidromasajes, aromaterapia. CAPACIDAD: 75 Personas PROPIETARIO: José Patricio Gallegos Mora DIRECCIÓN: Av. Amazonas - Santa Ana TELF: 03 274 1855 Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 48 HOTEL LUNA RUNTÚN ADVENTURE SPA DATOS: COSTO Doble estándar: $154 USD 2 personas SERVICIOS: 25 tratamientos de SPA, 4 piscinas e hidromasaje con agua caliente volcánica, Runtún Restaurant, el Café del Cielo. Doble superior: $184 USD 2 personas CAPACIDAD: 80 Personas. Triple estándar: $206 USD 3 personas PROPIETARIO: Carmen Luna Fiallos. Triple superior: $231 USD 3 personas DIRECCIÓN: Caserío Runtún Km 6. Suite romántica: $224 USD 2 personas TELF: 03 274 0882 Suite familiar: $308 USD 4 personas Suite imperial: $368 USD 4 personas EMAIL: [email protected] - www.lunaruntun.com HOSTERÍA MONTE SELVA DATOS: COSTO Unipersonal $45.45 USD SERVICIOS: Piscina, sauna, hidromasaje, piscina termal, turco. Doble/Matrimonial $75.64USD CAPACIDAD: 125 Personas Triple $99.14USD PROPIETARIO: Rosita Del Pilar Medina Ocaña Cuádruple: $116.52USD DIRECCIÓN: Halflants y Av. Montalvo Quíntuple: $138.77USD TELF: 03 274 0244 Suite: $119.87USD EMAIL: [email protected] www.monteselvaecuador.com Niños de 7-11 años: $21.96USD Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 49 COSTO: añadir el 12% del I.V.A. y el 10% de servicio. Tarifa HOTEL SANGAY Cabañas Sencilla $ 60.50 Cabañas Doble o Matrimonial $ 82.50 Cabañas Triple $ 104.50 Cabaña Cuádruple $ 126.50 Cabaña Quíntuple $ 147.50 DATOS: SERVICIOS: Piscina, sauna, turco, hidromasaje, baños de cajón CAPACIDAD: 180 Personas PROPIETARIO: Martha Fabiola Albán Calero DIRECCIÓN: Av. Juan Montalvo (Plazoleta Isidro Ayora) TELF: 03 274 0490 Tarifa Tarifa Ejecutiva Sencilla $ 82.50 Ejecutiva Doble o Matrimonial $ 104.50 Ejecutiva Triple $ 126.50 Junior Suite $ 148.50 Colonial Sencilla $ 38.50 Colonial Doble o Matrimonial $ 60.50 Colonial Triple $ 82.50 Colonial Cuádruple $ 104.50 Colonial Quíntuple $ 126.50 EMAIL: [email protected] Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 50 SPA CUADRO NO5 SAMARI SPA RESORT DATOS: SERVICIOS: piscina, baños de cajón, hidromasajes, aromaterapia. COSTO: Desde $20 en adelante CAPACIDAD: 30 personas masajes, sauna, DIRECCIÓN: Av. Amazonas - Santa Ana TELF: 03 274 1855 EMAIL: [email protected] www.samarispa.com PROPIETARIO: José Patricio Gallegos Mora DATOS: HOSTERIA MIRAMELINDO Servicio: baños de cajón, piscina, hidromasaje, turco Costo: $5 USD Capacidad: 50 Personas Propietario: Manuel Chavín Dirección: Km 14 Vía Baños Teléfono: 03 2493 004 – 03 2493 212 Mail: [email protected] www.miramelindo.com.ec Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 51 HOSTERÍA MONTE SELVA COSTO: / DOMINGO ACCESO LIBRE Piscina DATOS: 7 adultos- 4 niños SERVICIOS: Piscina, sauna, hidromasaje, piscina termal, turco. Masaje de Relajación $25 – 50 minutos. CAPACIDAD: 200 personas PROPIETARIO: Rosita Del Pilar Medina Ocaña Masaje de Espalda $15 - 30 minutos. DIRECCIÓN: Halflants y Av. Montalvo TELF: 03 274 0244 Fangoterapia $20 – 40 minutos. EMAIL: [email protected] www.monteselvaecuador.com Chocoterapia $20 – 40 minutos Limpieza Facial $25 – 50 minutos Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 52 EL REFUGIO SPA GARDEN COSTO: Baños de Barro Medicinal $7 USD Masajes Antiestrés $28 USD Limpieza de Oído $15 USD DATOS: SERVICIOS: Baños De Cajón, Baños de Barro Medicinal, Limpieza de Oído, Tratamientos Faciales, Tratamientos Faciales $25 USD Limpieza Intestinal, Desintoxicación Iónica, Alivio para los Pies Cansados, Senderos Ecológicos, Podoterapia, Gritoterapia Limpieza Intestinal $10 USD CAPACIDAD: 200 Personas PROPIETARIO: María Augusta Muñoz DIRECCION: Camino Real – Barro San Vicente Desintoxicación Iónica $17 USD TELF: 032740482 EMAIL: [email protected] – [email protected] Alivio para los pies cansados $8 USD Exfoliación Corporal $40 USD Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 53 BAÑOS DE CAJÓN CUADRO NO 6 NATURAL SPA JORGE GAMBOA COSTO: DATOS: SERVICIOS: Baños de Cajón, Emplasto de Barro, Baños de Cajón $6 USD Masajes terapéuticos, Mascarillas de Barro, Masajes Antiestrés, Dietas. Emplasto de Barro $7 USD CAPACIDAD: 40 Personas PROPIETARIO: Jorge Victalicio Gamboa Masajes $25 hora - $15 DIRECCIÓN: 16 de Diciembre y Martinez terapéuticos media hora TELF: 03 274 2951 EMAIL: [email protected] Mascarillas de Barro $3 USD Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 54 LUNA RUNTUN ADVENTURE SPA COSTO Exfoliación con ceniza volcánica DATOS: SERVICIOS: 25 tratamientos $ 28 USD de SPA, 4 piscinas e hidromasaje con agua caliente Exfoliación con miel de abeja Exfoliación con papaya y azúcar Exfoliación con leche Exfoliación con cáscara de café Baño de rosas Crema hidratante con avena Masajes Faciales Capilares Manicure Depilaciones $ 28 USD $ 28 USD volcánica, Runtún Restaurant, el Café del Cielo. CAPACIDAD: 30 Personas $ 30 USD $ 23 USD $ 23 USD $ 28 USD PROPIETARIO: Carmen Luna Fiallos. DIRECCIÓN: Caserío Runtún Km 6. TELF: 03 274 0882 $ 28 a 45 USD $ 23 USD $ 20 USD $ 17 USD $ 6 a 34 USD EMAIL: [email protected] www.lunaruntun.com FUENTE: Investigación De Campo y Elaboración Propia 55 COMPLEJOS MUNICIPALES CUADRO NO 6 PISCINAS DE LA VIRGEN DATOS: COSTO: SERVICIOS: Piscinas, Bar, Canceles, DIAS NORMALES DIA $2 USD Adultos FERIADOS NOCHE $3 USD Vestidores. CAPACIDAD: 500 Personas PROPIETARIO: Gobierno Autónomo Descentralizado Baños de Agua Santa Niños Discapacitados Tercera edad / y $1 USD $1.50 USD DIRECCIÓN: Calle Montalvo - Plazoleta Isidro Ayora TELF: 032740462 ATENCIÓN: De lunes a domingo desde 04:00 a 17:00 y en la noche de 18:00 a 22:00. TEMPERATURA: 54 grados centígrados PISCINAS DEL SALADO COSTO: DATOS: SERVICIOS: Piscinas, Bar, Canceles. Adultos Niños / Discapacitados y Tercera edad DIAS NORMALES CAPACIDAD: 300 Personas DIA $1.50 USD Descentralizado Baños de Agua Santa 1 $ USD PROPIETARIO: Gobierno Autónomo DIRECCIN: Av. El Salado – Sector El Salado ATENCIÓN: Lunes a Domingo 04h30 a 16h30 TEMPERATURA: Ambiente es de 19.5º C y la temperatura del agua es de 52 - 54ºC Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 56 COMPLEJO SANTA ANA COSTO: DATOS: Adultos Niños / Discapacitados y Tercera edad SERVICIOS: Piscinas, Bar, Canceles. DIAS NORMALES DIA $1.50 USD CAPACIDAD: 250 Personas PROPIETARIO: Gobierno Autónomo Descentralizado Baños de Agua Santa $0.50 USD DIRECCIÓN: Av. Amazonas frente al hotel Samari Santa Ana ATENCIÓN: Viernes a Domingo 08h30 a 16h30 TEMPERATURA: 54 grados centígrados PISCINAS MODERNAS COSTO: DATOS: SERVICIOS: Piscinas, Toboganes, Bar, Canceles, DIAS NORMALES Vestidores CAPACIDAD: 450 Personas DIA Adultos $1.50 USD Niños / Discapacitados y Tercera edad PROPIETARIO: Gobierno Autónomo Descentralizado Baños de Agua Santa DIRECCIÓN: Final de la calle Luis A Martínez, a 100 $0.50 USD metros de la cascada Cabellera de la Virgen. ATENCIÓN: De jueves a domingos Fuente: Investigación De Campo y Elaboración Propia 57 CAPÍTULO II METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Y RECOLECCIÓN DE DATOS Para la realización de la presente investigación se utilizaran los siguientes métodos técnicas e instrumentos. 2.1.1 METODOLOGÍA La metodología que se usará para este estudio del perfil del consumidor, estará acorde a las necesidades de la investigación de tal modo que se utilizar los siguientes métodos: 2.1.2 MÉTODO INDUCTIVO.- Es un proceso analítico-sintético mediante el cual se parte del estudio de casos, hechos o fenómenos particulares para llegar al descubrimiento de un principio o ley general que los rige. 2.1.3 MÉTODO DEDUCTIVO.-Sigue un proceso sintético-analítico, es decir contrario al anterior; se presentan conceptos, principios, definiciones, leyes o normas generales, de las cuales se extraen conclusiones o consecuencias en las cuales se aplican o se examinan casos particulares sobre la base de las afirmaciones generales presentadas, el mismo que fue aplicado en el Primer Capítulo de la Tesis haciendo una descripción de la zona ya que se pretende dar las características de Baños y a su vez explicar los beneficios que esta localidad ofrece para la creación de un SPA como destino predilecto. 2.1.4 MÉTODO ANALÍTICO.- A través de este método ayuda a implicar el análisis que se hará en este proyecto en cada una de sus partes, es decir, en el temario propuesto. 2.1.5 MÉTODO SINTÉTICO.- Implica la síntesis, esto es la unión de los elementos para formar un todo” este será aplicado en el estudio de mercado ya que al analizar 76 a la demanda se valdrá de encuestas y entrevistas, las mismas que nos permitirán obtener conclusiones concretas. 2.1.2 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Las técnicas que se aplica en el estudio del perfil del consumidor de los SPA temáticos en Baños de Agua Santa son: 2.1.2.1TÉCNICA DE OBSERVACIÓN.- Se aplica en el cantón Baños de Agua Santa para poder analizar su infraestructura turística, vías de acceso y la afluencia turística que esta zona recepta. Además se realizará visitas a los balnearios, SPA y hoteles los cuales serán motivo de estudio. 2.1.2.2 ENTREVISTA.- La técnica de la entrevista será aplicada a los propietarios hoteleros con el fin de obtener información acerca del estado de sus servicios, de las falencias del sector hotelero y del impacto que Baños ha sufrido tras su desarrollo como destino turístico, pondremos énfasis en la aceptación que los turistas tienen a los SPA y la posibilidad de mejoramiento de sus servicios. 2.1.2.3 ENCUESTA.- Determina las necesidades de la demanda, los gustos y preferencias para así detectar la cantidad que cada usuario prefiere gastar en tratamientos de SPA. 2.2 JUSTIFICACIÓN DEL UNIVERSO DE LA MUESTRA Previo a la elaboración de las encuestas se procede al diseño de la muestra, se determina el método apropiado para seleccionar la muestra y por último establecer el tamaño de la misma. Los sujetos a investigarse serán turistas hombres y mujeres de procedencia nacional y extranjera que visitan la ciudad turística Baños de Agua Santa, considerados como población flotante a partir de los 15 años en adelante y cuyo nivel socio económico sea medio alto y alto, determinado por su consumo. 77 2.2.1 DATOS COMPARATIVOS Se considera la cuenta satelital del año 2012 del ingreso de turistas al Ecuador y al cantón Baños de Agua Santa, los cuales tienen un incremento porcentual del 55%, comparado a Enero del 2013. Comparativo de la Cuenta Satelital al Año 2012 CUADRO No5 TURISMO INTERNO TURISMO RECEPTIVO BAS= 106.053 BAS= 34.829 INCREMENTO AL AÑO 2012 51% TURISMO RECEPTOR TOTAL= 54.087 51% = CRECIMIENTO =17.762 TOTAL TURISMO INTERNO TURISMO RECEPTIVO 212.581 52.541 GRAN TOTAL TURISTAS INTERNOS Y RECEPTIVOS = 212.581 FUENTE:(VELASCO, Andrea, 2008) 78 2.3 UNIVERSO Y TAMAÑO DE LA MUESTRA Formula: N = universo n = tamaño de la muestra E = margen de error = (0.07)2 K2 = constante = (2)2 P = quartil = 0.5 Q = quartil = 0.5 Z2 = 1.96 e = 0.7% Q= 0.5 P= 0.5 N= 212.581 𝑛= 𝑍² ∗ P ∗ Q ∗ N 𝑒² (𝑁 − 1) + 𝑍² ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 𝑛= (1.96)² ∗ (0.5 ∗ 0.5) ∗ 212.581 (0.07)2 (212.581 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 𝑛= 3.84, 16 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 212.581 1.041642 + 0.96 𝑛= 204.077 1.042.6 𝑛 =195.73 → 𝑛= muestra total 196.00 número de personas a encuestadas. 79 2.4 INTERPRETACIÓN Y TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS 1. ¿Indique en qué grupo de edad se encuentra usted? GRÁFICO No 2 120 Según lo interpretado en el gráfico 51.02% podemos observar que el mínimo es 100 0% el cual se encuentra en las 80 edades de 15 a 25 años y que la 35.71% mayoría es 51.02% de 45 a 55 años 60 y el 35.71% que son de 36 a 45 años por lo tanto en el grupo de edad 40 que vamos a estudiar son de 36 a 55 años ya que es un mercado que se 20 6.12% encuentra económicamente activo y []% 3.06% 2.55% 56 - 65 años Otros 0 15 – 25 años 26 - 35 años 36 - 45 años 45 - 55 años dispuesto a gastar en tratamientos de SPA Fuente: Investigación y Elaboración propia 2. ¿Indique usted a que actividad productiva se dedica? GRÁFICO No 3 Las actividades productivas a las cuales Estudiante 2% los turistas de clase media alta más se Funcionario Público 4% dedica son: Empleado Privado con un Funcionario Público Empresario Empleado Privado 42% Empresario 32% Jubilado 42% y Empresarios con un 32% seguido por Profesionales el libre ejercicio con un 16% lo que podemos deducir que las personas que vienen a utilizar los Profesional en libre ejercicio Empleado Privado servicios de SPA son los anteriormente mencionados y están dispuestos a gastar en tratamientos y servicios. Jubilado 4% Estudiante Profesional en libre ejercicio 16% Fuente: Investigación y Elaboración propia 80 3. ¿Dentro del territorio ecuatoriano indique a qué provincias de la sierra le gusta normalmente visitar? GRÁFICO Nº 4 Haciendo un estudio por provincias 50,00% 43,88% 45,00% podemos 40,00% que dentro del territorio ecuatoriano el 43.88% de los 35,00% turistas prefieren visitar la provincia 30,00% de 25,00% Tungurahua seguido por el 14.79% hacia Cotopaxi el 10.71% a 20,00% 14,79% 15,00% Imbabura, 7.65% Chimborazo, 6.12% 10,71% 7,65% 10,00% 5,00% decir 4,08% 3,06% 6,12% 4,59% 2,55% 2,57% 0,00% Loja y así sucesivamente hasta llegar a Bolívar y Azuay esto significa que el mayor porcentaje de turistas prefieren visitar Baños de Agua Santa. Fuente: Investigación y Elaboración propia 4. ¿Cuántas veces en los dos últimos años ha visitado la ciudad de Baños? GRÁFICO No 5 Un 40% es decir la mayoría de los 0% turistas han visitado la ciudad de Baños de Agua Santa por lo menos una vez a los seis meses, seguido por 28% 32% un 32% que es frecuentemente, el 28% vienen una vez al mes y podemos concluir diciendo que el 0% dice que nunca ha visitado la ciudad por lo tanto Baños de Agua Santa es eminentemente turística. 40% 1 vez al mes 1 vez a los 6 meses Frecuentemente Nunca Fuente: Investigación y Elaboración propia 81 5.¿En función de las siguientes opciones con quien acostumbra usted visitar la ciudad de Baños de Agua Santa? GRÁFICO No 6 En el estudio realizado hemos obtenido los siguientes datos: un 8% 3% 54% de los turistas prefieren viajar en familia, el 35% en pareja con mínimos 35% 54% Solo del 8% con amigos y un 3% solos En Familia todo esto nos da a entender que el En Pareja turista prefiere salir más es familia lo Con Amigos que genera un mayor consumo de la demanda provocando así un buen crecimiento económico. Fuente: Investigación y Elaboración propia 6. ¿Cuándo usted visita la ciudad de Baños de Agua Santa, señale cuantos días permanece en ella? GRÁFICO No 7 La información obtenida en esta pregunta arroja el siguiente resultado, el turista al momento 8% 8% de viajar prefiere quedarse; un 52% dos días una noche, el 21% 1 día 21% 2 días y una noche 11% 52% un fin de semana, 11% tres días y 3 días y dos noches dos noches, 8% un día y por Fin de semana último Otros el 8% otros, lo que podemos observar es que la mayoría elije pocos días por sus distintas y múltiples ocupaciones. Fuente: Investigación y Elaboración propia 82 7. ¿Señalar cuál es el motivo principal de su visita a la ciudad de Baños de Agua Santa? GRÁFICO No 8 El 67% es decir el mayor porcentaje mencionan que suelen llegar a la ciudad de Baños de Agua Santa por descanso, 9% Deportes de aventura 10% 4% el 10% por turismo de salud que es algo muy importante en la ciudad debido a Descanso sus aguas termales y demás, 9% por 10% Turismo de Salud Gastronomía 67% turismo religioso visitando la basílica y demás, el 10% por deportes de aventura y riesgo controlado experimentando la adrenalina de cada uno de ellos, y Turismo Religioso concluyendo el 4% prefieren la gastronomía. Fuente: Investigación y Elaboración propia 8. ¿Cuál considera usted que es el principal atractivo turístico del cantón Baños de Agua Santa? GRÁFICO No 9 Por la investigación de mercado realizada a los clientes de los 10% 13% 38% hoteles cuyos costos fluctúa en un promedio 16% 18% 5% de $105 en adelante, el 38 % personas consideran de las que el principal atractivo turístico es el Volcán Tungurahua volcán La Zona Rosa prefieren las vertientes naturales Las Vertientes Naturales de Agua de agua, y el 16% los deportes Los deportes extremos de La Naturaleza del Sector Tungurahua, extremos y de el 18% riesgo controlado. La Iglesia de la Virgen de Agua Santa Fuente: Investigación y Elaboración propia 83 9. ¿Conoce usted la ubicación y categoría de los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa? GRAFICO No 10 36% SI NO 64% En cuanto a ubicación y categoría de los SPA un 64% menciona que si sabe acerca de los mismos y un 36% que nos dijeron no, al pedirles que mencionen o señalen cuales nos sorprende la acogida que tuvieron los siguientes: Luna Runtún, Samary El Refugio SPA Garden, Monte Selva, Miramelindo y por ultimo Sangay con este sondeo nos pudimos dar cuenta que el turista tiene una preferencia especial hacia los hoteles Samary y Luna Runtún y el Refugio SPA Garden. Fuente: Investigación y Elaboración propia 84 GRUPO 1 Samari, Luna Runtún, Refugio. GRUPO 2 Samari, Luna Runtún. GRUPO 3 Luna Runtún. GRUPO 4 Samari, Luna Runtún, Monte Selva, Refugio. GRUPO 5 Samari, Luna Runtún, Miramelindo. GRUPO 6 Refugio SPA Garden. Samari, Luna Runtún, Miramelindo, Refugio, GRUPO 7 Sangay. GRUPO 8 Miramelindo GRUPO 9 Monte Selva GRUPO 10 Sangay GRUPO 11 Samari, Luna Runtún, Monte Selva. GRUPO 12 Samari GRUPO 13 Samari, Luna Runtún, Sangay. GRUPO 14 Miramelindo, Refugio SPA Garden. GRUPO 15 Luna Runtún, Monte Selva, Sangay. GRUPO 16 Luna Runtún, Refugio SPA Garden. GRUPO 17 Samari, Luna Runtún, Miramelindo, Refugio GRUPO 18 Monte Selva, Refugio. GRUPO 19 Samari, Luna Runtún, Monte Selva, Sangay GRUPO 20 Samari, Luna Runtún, Miramelindo, Monte Selva, Refugio, Sangay 85 GRUPOS DE HOTELES CON MAYOR ACOGIDA 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% GRUPO 20 GRUPO 19 GRUPO 18 GRUPO 17 GRUPO 16 GRUPO 15 GRUPO 14 GRUPO 13 GRUPO 12 GRUPO 11 GRUPO 10 GRUPO 9 GRUPO 8 GRUPO 7 GRUPO 6 GRUPO 5 GRUPO 4 GRUPO 3 GRUPO 2 GRUPO 1 0,00% Fuente: Investigación y Elaboración propia 10. ¿Considera usted que el ritmo acelerado de vida producto de un sistema económico y comercial altamente competitivo, incrementa el nivel de estrés en las personas? GRÁFICO No 11 El 95% considera que el ritmo acelerado de vida producto de un sistema económico y comercial 5% altamente competitivo, incrementa el nivel de estrés en las personas y el 5% que es su minoría considera que no por lo tanto la conclusión SI NO de este análisis es que el turista busque alternativas para huir de todo y tomar un descanso. 95% Fuente: Investigación y Elaboración propia 86 11. ¿Cree usted que el estrés o la alta presión puede ser manejada mediante terapias relajantes, uso de SPA, técnicas de meditación y una dieta balanceada? GRÁFICO No 12 Al responder cada uno de los encuestados 4% coinciden y hemos sacado una mayoría de 96% mencionando que el estrés o la alta presión pueden ser manejados mediante SI terapias relajantes, uso de SPA entre otros NO en cambio solo el 4% menciono que no, analizando esto es muy importante ya que así sabremos que prefieren consumir tratamientos de SPA. 96% Fuente: Investigación y Elaboración propia 12. ¿Considera usted que un SPA en el cantón Baños de Agua Santa tiene que ofrecer servicios complementarios de alojamiento, nutrición, tratamiento de belleza, relajamiento y meditación, esta atención debe ser personalizada? GRÁFICO No 13 Los encuestados a esta pregunta en un 14% 86% nos dan a conocer que si deben ser los servicios de alojamiento, nutrición, tratamiento de belleza, relajamiento y SI meditación, esta atención debe ser NO personalizada, seguido por un 14% diciéndonos que no es importante la atención personalizada. 86% Fuente: Investigación y Elaboración propia 87 13. ¿Cuál debería ser las características que debe tener como servicio los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa? GRUPO 1 GYM, Sala De Masajes, Sala Meditación, Salón De Aroma Terapia GRUPO 2 Sala de Masajes, Restaurante, Áreas Verdes GRUPO 3 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de Aromaterapia, Sala de Música GRUPO 4 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de Aromaterapia, Transferencia Climatizada GRUPO 5 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de Música, Áreas Verdes GRUPO 6 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Sala de aroma Terapia GRUPO 7 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de aroma Terapia, Áreas Verdes GRUPO 8 Sala de Masajes GRUPO 9 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Áreas Verdes GRUPO 10 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Sala de aroma Terapia, Áreas Verdes GRUPO 11 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de aroma Terapia, Áreas Verdes GRUPO 12 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de aroma Terapia, Transferencia Climatizada, Sala de Música GRUPO 13 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Áreas Verdes GRUPO 14 GYM, Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Áreas Verdes GRUPO 15 GYM, Sala de aroma Terapia, Transferencia Climatizada, Sala de Música GRUPO 16 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Transferencia Climatizada, Áreas Verdes, Sala Música GRUPO 17 Sala de Masajes, Áreas Verdes GRUPO 18 Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Transferencia Climatizada, Áreas Verdes Fuente: Investigación y Elaboración propia 88 GRÁFICO No 14 17,85% 15,81% 14,00% 12,75% 5,61% 3,06% 5,61% 1,53% 0,51% 4,59% 3,50% 6,00% 5,10% 1,02% 0,51% 0,51% 1,53% 0,51% Fuente: Investigación y Elaboración propia Según el análisis hecho podemos mencionar que el 17.85% prefiere un SPA con servicios básicos más complementarios, el 15.81% nos dice que les gusta tener servicios complementarios de SPA, el 14.00% gustan tener servicios básicos incluyendo entre ellos gimnasio y culminamos con un 12.75% mencionando que les gusta tener todos los servicios se puede decir un SPA con servicios completos. 14. ¿Cada que tiempo visita usted un SPA en el cantón Baños de Agua Santa acorde a las características especificadas? GRÁFICO No 15 58,67% Según cada uno de los encuestados mencionan que lo mejor y más recomendable es asistir a un SPA cada mes el mismo que tiene un 58.67% siguiendo con el 15.83% que son dos días, el 12.24% cada dos meses, un 15,83% 12,24% 11,73% día, 11.73% y por último el 1.53% un 1,53% 1 día 2 días Cada mes Cada dos meses día. Otros Fuente: Investigación y Elaboración propia 89 15. ¿Si tuviera la oportunidad de hacer uso de estas instalaciones, de su preferencia, cuanto estaría dispuesto a pagar por el servicio? GRÁFICO No 16 En relación al presupuesto para uso de 40,00 instalaciones de SPA nos llamó mucho la 35.71 35,00 31.63 % 25.51 % 30,00 25,00 20,00 15,00 0,00 35.71% accede a pagar $105 seguido por las siguientes cantidades, el 31.63% que pagaría $150 dólares por tratamiento, un 25.51% están dispuestos 10,00 5,00 atención ya que no escatiman gastos y el a 5.61 0.51% 0.51 0.51 % % % pagar otra cantidad y 6.61% mencionan que pagarían $85, muy poca gente pagaría de $25 a $85 prefieren algo con mayor categoría. Fuente: Investigación y Elaboración propia 16. ¿Cómo es su forma de pago preferida por el servicio solicitado? GRÁFICO No 17 Se puede mencionar que más de la 8% mitad que es 92% realizaría su forma de pago con tarjeta de crédito y el 8% en efectivo lo que analizando podemos decir que los turistas que consumirán nuestro producto son de clase media alta. 92% Efectivo Tarjeta de credito Fuente: Investigación y Elaboración propia. 90 17. ¿Mencione su lugar de procedencia y sexo? GRÁFICO No 18 Los turistas que más nos Lugar De Residencia visitan en su mayoría son de las provincias de Guayas 60 27.55% Pichincha 23%, y Tungurahua 27.55% 20.40%. La mayor afluencia de turistas que 50 visitan Baños son las mujeres con un 52%, 23% 40 los Varones el 48%. 20.40% El grupo de LGBT, no utilizan los servicios de SPA de lujo. 30 12.75% 20 7.65% 10 5.10% 2.55% 1% 0 Fuente: Investigación y Elaboración propia 0% Varon 48% 52% Mujer LGBT Fuente: Investigación y Elaboración propia 91 18. ¿Indique usted su nivel de instrucción académica? GRÁFICO No 19 La instrucción académica de la 0% 3% mayoría de los entrevistados es de tercer nivel obteniendo 79%, el 18% cuarto nivel que es maestría tiene un 18% y de secundaria 3%. La mayoría de los visitantes son gente con un nivel intelectual de 79% preparación alto, capases de distinguir y disfrutar de la calidad de nuestros servicios. Secundaria Tercer Nivel Cuarto Nivel - Maestria Fuente: Investigación y Elaboración propia 19. ¿Para su traslado hasta el cantón Baños de Agua Santa usted utiliza? GRÁFICO No 20 Según el análisis que nos encontramos haciendo a cada uno de los visitantes, se analiza que tienen Carro Particular 10% 90% Servicio de Transporte Público Exclusivo una buena posición económica. Para movilizarse desde su lugar de origen, el 90% de los turistas utilizan para su traslado vehículo particular, el 10% se moviliza en transporte público. Fuente: Investigación y Elaboración propia 92 20. ¿Cuál es su fuente de información de los atractivos que posee el cantón de Baños de Agua Santa? GRÀFICO No 21 En función de los resultados obtenidos de esta investigación se 10% llegó Folleteria 15% 25% determinar que las principales fuentes de información utilizadas por los turistas para Referencias de Conocidos 50% a informarse de los atractivos Medios de Comunicación turísticos son el: 50% usando la Internet comunicación, web, el 25% por medios el 15% de por referencias de conocidos y 10% por medio de folletería. Fuente: Investigación y Elaboración propia 2.5 CONCLUSIONES El grupo de edad en la cual se centra la investigación son hombres y mujeres comprendidos entre los 36 y los 55 años de edad procedentes de distintos lugares del país, en su mayoría de las provincias de Guayas, Pichincha y Tungurahua los mismos que están dispuestos a gastar en tratamientos alternativos que ofertan los SPA, sin limitarse en gastos, considerando un servicio indispensable para la salud. La mayoría de clientes son empleados del sector privado y empresarios por lo que entendemos que el estatus socioeconómico es medio y alto. Los turistas prefieren visitar la provincia de Tungurahua, específicamente la ciudad de Baños de Agua Santa en busca de descanso y diversión. Las encuestas dieron como resultado que los turistas por lo menos una vez cada seis meses, en grupos familiares visitan Baños de Agua Santa y siempre utilizan los servicios de un SPA cuyo gasto fluctúa desde los $105 dólares en adelante lo que promueve una 93 demanda constante y un crecimiento socioeconómico estable para los oferentes de servicios turísticos. 2.6 RECOMENDACIONES Como resultado de las encuestas, se recomienda hacer un mejoramiento continuo en la oferta de servicios especialmente en los SPA, considerando que las técnicas y alternativas de relajación actualmente utilizadas son ambiguas y monótonas por no ofrecer alternativas distintas en función de los ambientes o escenarios que ofrece el cantón Baños de Agua Santa, que satisfagan las necesidades ilimitadas de los clientes en un entorno de competitividad Para promover la sostenibilidad de la oferta de servicios turísticos es recomendable aplicar de manera permanente encuestas enfocadas a la satisfacción de los clientes para medir el grado de percepción que tiene el turista en relación a los servicios y productos consumidos en los SPA. 2.6 ENTREVISTA Conclusiones El turista prefiere la comodidad, el confort y el relax especialmente si se trata de brindarle servicio de primera, tanto en instalaciones como en un ambiente confortable de acuerdo a sus expectativas para que regrese y tenga una atención personalizada, ya que los usuarios no se limitan en gastos con el fin de satisfacer sus necesidades. Es necesario un amplio espacio de áreas verdes que recree y relaje a la vista del cliente, se llene de energía de la naturaleza y sea una pieza clave para realizar un SPA. Cada detalle debe ser cuidadosamente elaborado, para de esta manera lograr aceptación por parte del turista y se sienta a gusto al visitar cada una de las instalaciones. 94 Recomendaciones Luego de haber visitado cada uno de los SPA se recomienda realizar una post venta tomando en cuenta las preferencias del turista para el mejoramiento en base a promociones y dando facilidades para captar la atención y asegurar su regreso. Recomendar que la atención sea personalizada para que el turista se sienta que es valioso e importante y regrese al lugar donde fue objeto de una atención especial. Tratar al cliente por su nombre al momento de hospedarse y adquirir los servicios, ya que esto ayudará para que se sienta como en casa, y sobre todo tenga la seguridad de regresar confiando en el trato amable y la excelencia en la atención. 95 CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO 3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA Determinación de las Características del Perfil del Consumidor para la Estructuración de un SPA temático en el cantón Baños de Agua Santa. 3.2 OBJETIVO Identificar las características y rasgos de los consumidores que utilizan los SPA, para la creación de un SPA temático en la ciudad de Baños de Agua Santa. 3.3 JUSTIFICACIÓN A través de la presente investigación se pretende demostrar la importancia de la implementación de un SPA temático en el cantón Baños de Agua, como necesidad básica para mejorar el estado de salud en las personas en consideración que actualmente la globalización socioeconómica ha generado enfermedades que alteran la salud de las personas. Se pretende reafirmar el interés en el uso de los servicios del SPA para mejorar las condiciones de la salud de las personas promoviendo de esta forma el buen vivir acorde como estipula la constitución del 2008 aprobada de forma democrática por los ecuatorianos, promoviendo así la armonía entre el ser humano, naturaleza y el entorno socio económico en un ambiente de sostenibilidad. Es novedoso la creación de un SPA temático partiendo de la idea que este tipo de tipo de servicios no existe actualmente en el cantón Baños, que promocione las ventajas comparativas de este destino turístico y genere ventajas competitivas. 96 La presente investigación está relacionada con la creación de un SPA temático, es importante para los estudiantes de la Universidad UNIANDES, empresarios turísticos del cantón Baños, y personas en general, ya que servirá como fuente investigativa para la toma de decisiones futuras, en el área académica o emprendimientos empresariales. La presente investigación es factible en consideración de la demanda turística, el destino turístico la ubicación geográfica estratégica y la inexistencia de Spa temáticos. 3.4 ESQUEMA DE LA PROPUESTA Para realizar el esquema, se propone hacer una segmentación de mercado, el mismo que está orientado a conocer de manera precisa al cliente consumidor de los SPA temáticos de acuerdo a las siguientes estrategias: 97 GRÁFICO No 22 1 2 Segmentación Geográfica Segmentación Demográfica DETERMINACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PERFIL DEL CONSUMIDIDOR QUE UTILIZAN LOS SPA EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE BAÑOS DE AGUA SANTA 6 Segmentación de Beneficio del Producto 3 Segmentación Psicológica 5 4 Segmentación Sobre uso de Producto Segmentación de Estilo de Vida Fuente: Investigación y Elaboración propia 98 3.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA 3.5.1 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA El incremento de Spa en el cantón Baños de Agua Santa, genera tanto interés que hoy hasta podemos hablar de competitividad en esta clase de negocio, aquí se ha generado mucho interés y cada uno le va otorgando valor al producto que ofrece, esto se debe principalmente a dos razones; la búsqueda constante por parte del cliente de nuevas experiencias y métodos de relajación y las estrategias de diferenciación que llevan las empresas con el objetivo de ofrecer un producto único en el mercado. En la actualidad es de suma importancia supervisar los productos y servicios que se ofrecen, ya que las personas están buscando nuevas tendencias y vivencias, es por esto que poco a poco las compañías se ven en la necesidad de ofrecer un producto de mejor calidad, un servicio único y personalizado distinto a los demás, el cual este acorde a las necesidades de las personas considerados como mercado meta. 3.5.1.1 INTRODUCCIÓN Cabe señalar que el negocio de este milenio es la industria del bienestar, pues la gente quiere sentirse y verse bien. Hoy en día la gente dedica tiempo a cuidarse, a tomar vacaciones, al entretenimiento, al conocimiento a través de la lectura o la música, destaca el surgimiento de gimnasios y múltiples productos de belleza, faciales, capilares, cosméticos, accesorios y productos de aromaterapia que son utilizados para el cuidado corporal, la relajación y el embellecimiento. Técnicamente los SPA están ubicados alrededor de aguas termales. La evolución hizo que esos centros de descanso se transformaran en espacios para la salud, la idea de crear un SPA temático surge por la necesidad que existe en los turistas que visitan el cantón Baños de Agua Santa. 99 Realmente el servicio de SPA ha tenido un gran giro en este cantón por eso se considera que el proyecto va a ser un éxito, siempre y cuando se implementen o se tomen en cuenta las exigencias de los clientes satisfaciendo de una u otra manera sus requerimientos, este proyecto se enfoca en un sector más bien de clase mediaalta incrustado en el mismo corazón de la zona turística del cantón. El presente estudio se enfoca en el desarrollo de un producto de alta calidad, debido a la tecnología y estrategia competitiva a implementarse a corto y mediano plazo, proyectando cuidado-esmero-delicadeza-belleza y perfección. Las estrategias del marketing se alinearan mediante medios de información que brinden la capacidad de dar a conocer la orientación sobre los productos y servicios en los principales hoteles y hosterías del cantón Baños de Agua Santa, así también dentro de los hoteles de primera categoría a nivel nacional, el presente estudio efectuado determino que los tratamientos de un SPA temático serian requerido por personas de nivel medio alto y alto, además la estrategia principal para darse a conocer en el mercado o publicitarse será la web 2.0. Considerando que la interactividad y realimentación permite estar conectado con los clientes en todo momento, recibiendo así un trato más eficaz y personalizado de quienes administran el SPA temático. Sistema tecnológico e innovador de marketing que ayudara a reducir costos ya que por medio de este se pueden eliminar intermediarios e incluso personal, por lo tanto, la disminución en el precio fortaleciendo así la competencia ante el resto de empresas que brindan servicios de SPA. Estrategia que coadyuvará a llegar a un público más segmentado una vez que el cliente se ha interesado por los tratamientos que brinda el SPA, obteniendo información más amplia y concisa. 100 La satisfacción del cliente estará en función de las necesidades satisfechas de las personas que utilicen los servicios, acorde a sus exigencias, a través de un servicio 5 estrellas con una visión de diseñar un SPA temático orientado en el volcán Tungurahua. 3.5.2 SEGMENTACIÓN DE MERCADOS La segmentación de mercado que se realiza para determinar los clientes potenciales del SPA temático es el proceso, como su propio nombre indica, de dividir o segmentar un mercado en grupo efectúa en función de su poder adquisitivo. 3.5.2.1 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA Se habla de este tipo de segmentación cuando se divide el mercado diferenciando distintas áreas geográficas donde se puede distribuir los productos o servicios, puede ser útil la segmentación geográfica cuando la ubicación de los clientes es importante por las diferencias culturales que existen entre una zona y otra. Para la segmentación geográfica se utilizan los cuestionarios de las encuestas aplicadas en la metodología de la investigación, las mismas que responden de la siguiente manera: 101 TURISTAS PROCEDENTES DE LAS PROVINCIAS PARA EL CONSUMO DE SERVICIOS CUADRO NO6 Los turistas que consumen los servicios de los SPA en la ciudad de Baños de Agua Santa de acuerdo a la investigación son los siguientes: El 27.55% de los turistas provienen de la ciudad Guayaquil, en su mayoría son de clase socio económica media alta, lo PROVINCIA DEL GUAYAS que nos dan a entender que poseen un gran interés y conocimiento acerca de los servicios que ofertan los SPA. El 23% de los turistas son empresarios de clase social PROVINCIA DE PICHINCHA media alta, gustan de los SPA temáticos con altos estándares de calidad en los servicios que se ofertan. La mayoría de los turistas son de la ciudad de Ambato, PROVINCIA DE TUNGURAHUA constituyen el 20.40% de los usuarios de los SPA, pertenecen a grupos económicos de nivel medio, les gusta tratarse bien, y hacen uso de los SPA cada mes. De acuerdo a estos indicadores todas las estrategias de marketing serán realizadas en cada una de las zonas geográficas de donde vienen los clientes a los SPA, una estrategia importante es la publicidad especialmente el 2.0 en áreas en las que existe mayor afluencia de viajeros en los aeropuertos, hoteles, terminales terrestres y centros comerciales, donde hay mayor afluencia de gente se utilizaría banners publicitarios al igual que pantallas LED, con los atractivos turísticos del cantón Baños de Agua Santa y la promoción de los SPA 5 estrellas. Fuente: Investigación y Elaboración propia 102 3.5.2.2 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA De acuerdo al análisis realizado en la presente investigación, se demuestra que el 51.02% de los clientes se encuentran en edades comprendidas entre los 45 – 55 años de edad, los mismos que demandan los servicios que ofrecen los SPA, sin limitar gasto alguno, lo que nos dan a entender que sus ingresos económicos son altos. Los clientes de los SPA, en su mayoría son mujeres con un porcentaje equivalente al 52% y los varones con una participación porcentual del 48% y el 85% son ecuatorianos. El nivel de instrucción predominante en los turistas investigados es de tercer nivel, con títulos universitarios con un porcentaje igual al 79%, y un grupo equivalente al18% se encuentra con títulos de maestrías o cursando estos. Los deciles en el Ecuador por área geográfica en función de los ingresos se encuentran dividido en dos grandes grupos, decirles del área urbana y del área rural. 103 CUADRO No 7 DECILES DEL ÁREA RURAL Área geográfica y deciles de hogares Total de hogares Área rural Decil I Decil 2 Decil 3 Decil 4 Decil 5 Decil 6 Decil 7 Decil 8 Decil 9 Decil 10 1.256.238 125.642 125.577 125.621 125.713 125.522 125.660 125.682 125.537 125.702 125.583 Ingreso corriente total Ingreso máximo Ingreso promedio 712.455.839 29.241.504 39.514.027 48.189.581 53.930.079 60.083.630 67.012.531 73.904.860 82.570.065 97.869.756 160.139.806 34.059 785 1.148 1.130 1.594 1.446 1.926 2.274 2.822 2.581 34.059 567 233 315 384 429 479 533 588 658 779 1.275 Ingreso corriente total Ingreso máximo Ingreso promedio 2.790.459.734 110.507.430 145.118.738 166.786.857 190.625.860 214.585.095 241.871.734 266.457.459 310.995.545 399.624.984 743.886.032 58.072 1.565 2.037 2.030 2.373 3.591 4.599 3.375 4.308 6.496 58.072 1046 414 544 626 715 805 907 999 1166 1499 2789 % de hogares 100% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% % de Ingresos % % acumulado acumulado de hogares de Ingresos 100% 4% 6% 7% 8% 8% 9% 10% 12% 14% 22% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4% 10% 16% 24% 32% 42% 52% 64% 78% 100% CUADRO No 8 DECILES DEL ÁREA URBANA Área geográfica y deciles de hogares Total de hogares Área urbana Decil I Decil 2 Decil 3 Decil 4 Decil 5 Decil 6 Decil 7 Decil 8 Decil 9 Decil 10 2.666.886 266.672 266.788 266.563 266.713 266.692 266.795 266.656 266.652 266.629 266.724 % de hogares 100% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% % de Ingresos 100% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% 11% 14% 27% % acumulado de Ingresos 0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4% 9% 15% 22% 30% 38% 48% 59% 73% 100% Fuente: INEC 104 En este sentido los resultados obtenidos en la encuesta y en función de la distribución geográfica de ingresos por deciles del área urbana y rural conlleva a identificar que el mercado potencial a nivel nacional que puede hacer uso de los servicios que puede hacer uso de los servicios que ofrece el SPA temático son aquellas familias que viven en los sectores urbanos de nuestro país, considerando que los servicios del SPA temático fluctúan a partir de los $105 en adelante 3.5.2.3 SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA Se refieren a los aspectos y cualidades naturales o adquiridas como personalidad, estilo de vida, valores, clase social del consumidor individual, las estrategias de segmentación de consumidores, con frecuencia se basan en variables psicológicas específicas, es un criterio muy utilizado al que los analistas dan mucho valor, ya que permite conocer la reacción de un perfil determinado hacia su entorno, llegando a un nivel mayor de profundidad, en el que entramos en contacto con la parte emocional del consumidor CUADRO No 9 Lincografía:cr-academico.blogspot.com/2013/05/segmentacion-busqueda-y-posicionamiento.htm 105 PERFIL DEL TURISTA CUADRO No10 El 67% de los turistas llegan a la ciudad de Baños de Agua Santa por descanso, diversión, recreación, deportes de aventura, naturaleza, clima, gastronomía, por cambios de ambiente, por tranquilidad, por evitar el stress. MOTIVACIÓN Los turistas viajan por estar con la familia, con los amigos o la pareja, en ambientes que favorezcan la integración familiar y la amistad. El 42% de nuestros visitantes son empleados privados al igual, el 32% son empresarios lo que demuestra la posibilidad de hacer viajes y gastos significativos. Los turistas en el desarrollo de sus actividades turísticas prefieren servicios personalizados, en ambientes apropiados y exclusivos en donde encuentran el confort y relax, esto permite el disfrute, el descanso en los espacios de ocio. SATISFACCIÓN Para el logro de la satisfacción los turistas se muestran amables, sociables en los espacios compartidos, son alocéntricos con capacidades de gasto altos, les gusta tener en los espacios de los SPA, libros de recomendaciones, buzón de sugerencias, direcciones e-mail para contactos, les agrada que se realicen de manera permanente encuestas dirigidas al logro de la satisfacción en el consumo de los productos y servicios turísticos. Los individuos que llegan hasta la ciudad de Baños de Agua Santa, están comprendidas entre los 45 y 55 años de edad. PERFIL Son Abiertos, amigables, calmados, participativos. Son emocionalmente estables: maduros, enfrentan la realidad. Son prácticos: realistas Son seguros de sí mismos: plácidos, complacientes y serenos. Son autosuficientes: ingeniosos, toman sus propias decisiones. Son relajados: tranquilos, aletargados, sin frustraciones, son sosegados. Todos estos rasgos que se mencionan, nos llevan a la conclusión de que los turistas vienen por un turismo de descanso y recreación Fuente: Investigación de Campo y Elaboración Propia 106 A partir de levantamiento de información efectuada para este estudio se llega a determinar que el 33% de la población que visita el cantón Baños de Agua Santa es alocéntrico y el 67% son los psicocéntricos 3.5.2.4 SEGMENTACIÓN SOBRE ESTILO DE VIDA La segmentación por estilo de vida aporta a una clasificación del mercado basada en criterios generales y subjetivos. Su principal ventaja es la identificación de una serie de grupos diferenciados a partir de actitudes y comportamientos, su principal inconveniente es la dificultad de acceder a cada uno de los segmentos de manera más personalizada y diferenciada. Los estilos de vida, por tanto pueden establecerse por la combinación de múltiples variables, como son los valores, la cultura, los productos, actividades, opiniones, consumo, etc. Esta segmentación se la aborda a partir de una combinación extensa en la que prevalecen los valores actitudinales, los comportamientos individuales y en grupo, la expresión de las expresiones culturales, pues la mayoría de los turistas visitan zonas exclusivas de los destinos turísticos, consumen productos y servicios de calidad, se interrelacionan con otras personas con facilidad. Lo turistas son también alocéntricos, son extrovertidos, gustan de lugares en donde hay distracción, música, el relax y el descanso, lo logran realizando actividades diferentes a las de la rutina diaria. Practican deportes de aventura y riesgo controlado, gustan de actividades novedosas, hacen recorridos nocturnos por bares y discotecas, gastan el dinero por lograr la máxima satisfacción. Los turistas en el estilo de vida, tienen siempre objetivos y actitudes positivas, las mismas que se derivan en el uso exclusivo de instalaciones, servicios y productos 107 que generen bienestar y satisfacción a la salud personal y familiar, para mejorar en cada paso dado la calidad de vida. Consumen productos de alta calidad, asisten a los SPA; por tratamientos corporales, utilizan esencias con aromas finos, gustan de salas de masaje, música, de gimnasios exclusivos, prefieren la alta tecnología en los equipos y la capacitación profesional en los trabajadores, gustan del buen trato, la calidez, el respeto y la buena atención. No importa el precio sino la calidad. Las opiniones que dejan los turistas, están dadas en los buzones y libros de sugerencias, les gusta llenar encuestas, en donde se ven reflejadas las expectativas, para que todos los días se den un mejoramiento continuo en las empresas. Los turistas prefieren la exclusividad y el confort, estos lo encuentran solamente en el Samari SPA Resort y Luna Runtún Adventure SPA. En servicios alternativos o complementarios a los descritos está el Refugio SPA Garden. 3.5.2.5 SEGMENTACIÓN POR EL USO Y BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS Los turistas tienen un gran abanico de ofertas de productos y servicios en la ciudad de Baños de Agua Santa. Hay turistas que utilizan los servicios de los SPA todos los días debido en especial a problemas de salud. Hay otro grupo de turistas que compran los servicios de SPA una vez por mes, normalmente estos llegan por cambiar de ambiente, descanso, relax, por liberarse del stress del trabajo, son profesionales o gente de la clase social media y alta, están en capacidad de gastar dinero, esto con el fin de lograr satisfacción en el uso 108 de los servicios, les interesa más la calidad que el precio, prefieren instalaciones exclusivas. Hay usuarios en los SPA que son leales y regresan o recomiendan los SPA temáticos; como Luna Runtún Adventure SPA y Samari SPA Resort, por la atención personalizada que ofertan estas empresas, normalmente se informa por el sistema 2.0 o por el uso del internet. Los grupos que ofrecen servicios y productos en los SPA de la ciudad de Baños de Agua Santa, son los siguientes: 109 CUADRO No 11 GRUPO DE HOTELES QUE OFRECEN SERVICIO DE SPA HOSTERÍA MIRAMELINDO GRUPO 1 Servicios de: Sala De Masajes, Sala Meditación, Salón De Aroma Terapia GRUPO 2 CENTRO RECREACIONAL EDUARDO´S Servicios de: Gimnasio, Sala de Masajes, Restaurante, Áreas Verdes, Transferencia Climatizada HOSTERÍA MONTE SELVA GRUPO 3 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de Aromaterapia, Sala de Música EL REFUGIO SPA GARDEN GRUPO 4 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de Música, Áreas Verdes SAMARI SPA RESORT GRUPO 5 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de aroma Terapia, Áreas Verdes SPA UBICADOS EN LA ZONA URBANA DE LA CIUDAD GRUPO 6 Servicio de: Sala de Masajes HOSTERIA BASCUN GRUPO 7 Servicios de: Sala de Masajes, Piscinas, Sala de Meditación, Áreas Verdes LUNA RUNTUN ADVENTURE SPA GRUPO 8 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Sala de aroma Terapia, Transferencia Climatizada, Sala de Música NATURAL SPA JORGE GAMBOA GRUPO 9 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Áreas Verdes LUNA RUNTUN ADVENTURE SPA – SAMARI SPA RESORT GRUPO 10 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Áreas Verdes, Sala de Aromaterapia, Transferencia Climatizada HOTEL SANGAY – SPA GRUPO 11 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Transferencia Climatizada, Áreas Verdes, Sala Música COMPLEJOS MUNICIPALES GRUPO 12 Servicios de: Piscinas Termales, Áreas Verdes HOTEL VULCANO GRUPO 13 Servicios de: Sala de Masajes, Sala de Meditación, Restaurante, Transferencia Climatizada, Áreas Verdes Fuente: Invenstigación de Campo Y Elaboración Propia 110 Estadística De Los Servicios Y Productos En Los SPA, Por Grupos GRÁFICO No 23 25,00% 20,40% 20,00% 15,10% 15,00% 12,55% 11,50% 10,00% 10,00% 5,61% 5,61% 5,00% 5,00% 6,00% 3,06% 2,00% 1,10% 2,10% 0,00% Fuente: Investigación y Elaboración propia Según el análisis realizado se concluye indicando que el 12,55 % de los turistas prefieren acudir a las instalaciones de un SPA que tiene servicios básicos es decir, que tengan piscina, sauna, turco, hidromasaje, polar, más complementarios como baterías sanitarias, vestidores, duchas con agua caliente. El 15.10% de los visitantes nos dan a conocer que les gusta tener servicios complementarios como son baños de cajón, jardines, áreas de meditación y gimnasio más los servicios básicos como baños, duchas y vestidores. El grupo 10 igual al 20,40%, es el más importante, estos requieren servicios de lujo y personalizados, solamente entregan estos servicios Luna Runtún SPA, Samari SPA resort. 111 3.5.3 ACCIONES PROMOCIONALES DE LOS SPA TEMÁTICOS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA. Todas las industrias tienen sus retos y la industria de los SPA existentes en el cantón Baños de Agua Santa no es una excepción, lo más difícil para un SPA quizá sea saber cómo llegar a sus clientes. Existen muchas claves y métodos en el mundo del marketing que se puede utilizar para situar un SPA y colocar en el interés del turista. Se recopila información surgida de los estudios de mercado y datos relativos a todos los aspectos relacionados con el cliente obteniendo los resultados de que a los SPA acuden en su mayoría mujeres de en 45 a 55 años procedentes de la provincia del Guayas, dispuestos a gastar desde $105 dólares en adelante, su forma de pago es a crédito y la mayoría de personas poseen títulos de tercer nivel y para movilizarse usan su auto propio. Entender al cliente permite tomar sólidas decisiones de marketing que incluyan todo lo necesario, desde la publicidad a las jornadas laborales del personal. Un buen diseño y una buena fotografía son dos de las claves del éxito. Si un SPA sólo puede invertir en dos elementos, le recomiendo un sitio web bien diseñado y una fotografía excelente. Estos elementos son la primera impresión que la mayoría de sus clientes tendrán de usted y de los servicios que va a consumir. La ubicación de un SPA también puede influir en las técnicas de marketing. El mismo depende de una actividad comercial continua y de la necesidad de atraer clientes locales e internacionales. Tanto si es un SPA medicinal, es fundamental estudiar las estrategias de marketing de la competencia a fin de entender la manera de captar la atención del cliente 3.5.3.1 MERCADO POTENCIAL Son todos los turistas que visitan el cantón Baños de Agua Santa los mismo que no forman parte del mercado real, pero en ocasiones si pueden formar parte del mercado disponible. Estos turistas no consumen el producto específico, debido a 112 que no tienen las características del segmento de mercado requerido por este producto. PORCENTAJE Y EDAD PROMEDIO DE TURISTAS QUE VISITAN EL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA CUADRO No 12 Hombres 48% Mujeres Edades Lugar de Procedencia 36 a 45 Guayas 52% Pichincha 45 a 55 Gasto Diario por Persona 105 en adelante Tungurahua Fuente: Investigación y Elaboración propia 3.5.3.2 MERCADO META Puede definirse como el conjunto de turistas pertenecientes al mercado disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial que utilice los servicios de un SPA temático, al cual se dirigen todos los esfuerzos y acciones mercadológicas de la empresa, con la finalidad de que todos ellos conviertan en consumidores reales del SPA temático. Los turistas que frecuentan y que consumen los servicios de un SPA son básicamente profesionales de tercer nivel los mismos que se encuentran en la capacidad de diferenciar la distinción al igual que tienen la capacidad de preferir los mejores y más exclusivos tratamientos con el fin de sentirse bien e ir relajados. De tal forma que prefiere liberarse así de la presión y estrés de la ciudad, su nivel económico es alto por lo que se hallan dispuestos a gastar cantidades altas y prefieren cancelar con tarjetas de crédito 113 3.5.3.3 CAPACIDAD DE PLAZAS EN EL USO DE LOS SPA EN BAÑOS DE AGUA SANTA CUADRO No 13 SPA SAMARI SPA RESORT HOSTERIA MIRAMELINDO CAPACIDAD MÁXIMA PARA BRINDAR SERVICIO DE SPA 30 personas 50 personas HOSTERÍA MONTE SELVA SPA Y PISCINA EL REFUGIO SPA GARDEN LUNA RUNTUN ADVENTURE SPA NATURAL SPA JORGE GAMBOA 200 personas 200 personas 30 personas 40 personas 550 plazas disponibles para uso de los TOTAL turistas en los spa Fuente: Investigación y Elaboración propia 114 3.5.3.4 ESTUDIO DEL COSTO PROMEDIO DE LOS SPA CUADRO No 14 SPA TRATAMIENTOs COSTO Uso de instalaciones (Piscina cubierta temperada, sauna, baño $20.00 USD turco, hidromasajes, baños de cajón, baño polar) SAMARI SPA RESORT Facial Bienestar Integral $25.00 USD – (60 min.) $42.00 USD – (60 min.) Baños de Cajón $15.00 USD Samari – (30 min.) Relajación de Lavanda $85.00 USD – (1 hora 20 min.) Envoltura $85.00 USD Aromática – (1 hora 15 Desintoxicante min.) 115 Experiencia $55.00 USD Samari – (2 horas) Renovación $28.00 USD Romero – (35 min.) Ritual de $37.00 USD Reflexología – (45 min.) $50.00 USD Sal y Miel – (1 hora 45 min.) Sabor Aroma y $75.00 USD Color – (2 horas) Caricia de Manzanilla $89.00 USD – (2 horas 30 min.) Purificación de la $95.00 USD Montaña para – (3 horas consentir sus 5 30 min.) sentidos HOSTERIA MIRAMELINDO Uso de instalaciones (Piscina, sauna, $10.00 USD hidromasajes, baños de cajón) 116 (Piscina, sauna, baño turco, hidromasajes, piscina de agua termal, baño HOSTERÍA MONTE SELVA polar) $7.00 USD adultos $4.00 USD niños Masaje de Relajación $25.00 USD – (50 min.) Masaje de Espalda $15.00 USD – (30 min.) Fangoterapia $20.00 USD – (40 min.) Chocoterapia $20.00 USD – (40 min.) Limpieza Facial Baños de Barro Medicinal $25.00 USD – (50 min.) $7.00 USD EL REFUGIO SPA GARDEN Masajes Antiestrés Limpieza de Oído Tratamientos Faciales Limpieza Intestinal $28.00 USD $15.00 USD $25.00 USD $10.00 USD 117 Desintoxicación Iónica $17.00 USD Alivio para los pies cansados $8.00 USD Baños de Cajón Exfoliación Corporal $40.00 USD Exfoliación con $28.00 USD ceniza volcánica – (30 min.) Baños de Cajón LUNA RUNTUN ADVENTURE SPA $7.00 USD $19.00 USD – (30 min.) Exfoliación con $28.00 USD miel de abeja – (30 min.) Exfoliación con $28.00 USD papaya y azúcar – (30 min.) Exfoliación con $30.00 USD leche – (30 min.) Exfoliación con $23.00 USD cáscara de café – (30 min.) Baño de rosas $23.00 USD - (30 min.) 118 Crema hidratante $28.00 USD con avena - (30 min.) Masaje de $45.00 USD equilibrio – (60 min) Masaje de $28.00 USD espalda – (30 min.) Masaje de pies $28.00 USD – (30 min.) Masaje de $25.00 USD estimulación – (40 min.) Faciales Capilares Manicure DEPILACIONES Pierna entera Media Pierna $23.00 USD – (45 min) $20.00 USD – (40 min.) $17.00 USD – (25 min.) - $34.00 USD – (50min.) $23.00 USD – (30min.) 119 $19.00 USD Bikini – (30 min.) $11.00 USD Axilas – (11 min.) Cejas $8.00 USD(30min.) $6.00 USD Bigote o mejillas Espalda Hombros y cuello Baños de Cajón NATURAL SPA JORGE GAMBOA Emplasto de Barro Masajes terapéuticos Mascarillas de Barro FUENTE: Investigación Personal e información de cada establecimiento turístico. – (15 min.) $34.00 – (50min.) $34.00 – (50 min.) $6.00 USD (30 min.) $7.00 USD (45 min.) $25.00(1 hora) $15.00(medi a hora) $3 USD (1 hora) ELABORACIÓN: Cristina Freire 120 3.5.3.5 ESTRATEGIAS DE MERCADO CUADRO No 15 ESTRATEGIA IMPACTO Uso de la tecnología de marketing web 2.0.mediante uso de las redes sociales como son youtube, facebbok entre otras utilizando tablets, smarthphones etc Reducción de costos publicitarios Alcance publicitario amplio y dinámico. Costos de producción bajos genera competitividad en el mercado turístico. En la temporada alta los precios se mantienen estables para de esta forma no cometer un atropello hacia el turista. En la temporada baja los precios de cada servicio cuentan con un 10% de descuento al público en general. Fidelidad de los clientes Incremento potencial de nuevos clientes promueve la estabilidad del mercado Se realizan paquetes turísticos y promociones y en grupos se realiza un descuento del 15% por el uso de los servicios requeridos. Tarifas y promociones para clientes en función de número de veces que requieran el servicio FUENTE: Investigación Personal Reducción de costos publicitarios Alcance publicitario amplio y dinámico. Costos de producción bajos genera competitividad en el mercado turístico. ELABORACIÓN: Cristina Freire 121 3.5.3.6 VIABILIDAD DE UN SPA TEMÁTICOS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA 1.- Estudio Técnico a) Localización del proyecto. Como resultado del análisis presentado anteriormente, se ha seleccionado al cantón Baños de Agua Santa como el lugar más apropiado para la adecuación de un SPA temático. b) Descripción del servicio a prestar. El SPA temático prestará diversos servicios al igual que dinámicas para lograr el autoconocimiento y equilibrio físico, mental, emocional y espiritual. Estas dinámicas incluyen: Ejercicios de retrospección, respiración y relajación Meditación guiada y visualización Exploración de los valores espirituales Yoga, tai-chi, o gimnasia psicofísica Aplicación de la terapia indicada por el especialista, pudiendo ser: aromaterapia, musicoterapia, reiki, reflexología, hipnoterapia, hidromasajes. Por la naturaleza del SPA, no se permitirá fumar en ninguna de las áreas, ni tampoco el consumo de bebidas alcohólicas. El consumidor podrá dedicar un tiempo para adentrarse en la vivencia espiritual, que le permitirá obtener equilibrio, serenidad y felicidad. Ya que cada terapia estará diseñada específicamente para la situación que viva el visitante en ese momento, de tal forma que la experiencia sea más enriquecedora. 122 c) Tamaño del proyecto y equipamiento. El SPA tendrá un área para terapias e hidromasaje de 186 m2, un área para espacios verdes, un área total para recepción, oficinas administrativas, bodegas, y lavandería de 100m2. El área de SPA tendrá 1 consultorio para los especialistas, 3 cabinas individuales con jacuzzi, dos cabinas para masajes o tratamientos de energía, una cabina para meditación, un área para ejercicios de yoga, tai-chi, o gimnasia psico-física, un área para baños, y canceles para los huéspedes. En resumen los m2 empleados por áreas son los siguientes: La construcción será con acabados de primera, tecnología de punta, y se utilizara las últimas tendencias en cuanto a tratamientos de SPA. d) Impacto Ambiental El Spa temático comprometido con la salud física, mental y emocional de sus consumidores tiene un compromiso para operar en armonía con la naturaleza, por lo que en su creación y puesta en marcha, tratará lo menos posible de dañar el sector, minimizando el impacto ambiental en agua, aire y suelo. Para ello, desde el inicio de operaciones se entrenará al personal en los siguientes puntos: Que los materiales utilizados para mantenimiento y limpieza dentro del SPA, no afecten la capa de ozono, sus envases sean biodegradables y que no contengan químicos tóxicos. Máximo aprovechamiento de la materia prima y energética evitando de este modo el desperdicio. En este sentido el sistema de iluminación será ahorrador de energía, racionalizando el uso de energía eléctrica. Tratamiento a la basura y/o residuos generados en la operación del SPA, para lo cual se aplicarán las siguientes medidas: Utilizar en todas las áreas del SPA, basureros separados para plásticos y otros para papel y cartón, de modo que la basura pueda ser reciclada fácilmente. 123 Para las áreas de producción se clasificarán los residuos en: Orgánicos, plásticos, vidrio, metales y tela, para posteriormente ser vendidos a empresas recicladoras. 1.- Estudio Económico Una vez concluido el estudio hasta la parte técnica, se determina que existe un mercado potencial por cubrir, para lo cual se destinarán los recursos económicos necesarios para la creación de este proyecto, el costo total de la operación del SPA Temático y las fuentes de financiamiento para la creación del mismo. 2.- Inversión Total Inicial Fija Con base en los equipos descritos que trata sobre tamaño del proyecto y equipamiento, se presenta a continuación un cuadro con la inversión total fija para poner en funcionamiento del SPA Temático. La inversión fija contempla todos los equipos necesarios para que las diferentes áreas del SPA entre en operación más todos aquellos pagos establecidos dentro de la Ley para su funcionamiento. El terreno tendrá como objetivo ser de primera. Totalmente urbanizado, que esté sobre los valores de USD 120,000.00 que serán destinados a la adecuación del SPA y el funcionamiento del mismo como fuente de ingreso para el desarrollo y producción, para el alcance de las necesidades y la satisfacción del cliente. 3.- Ingresos del SPA Temático El cálculo de los ingresos del SPA se hará por áreas: VENTAS SPA. Al ser el SPA el producto estrella, pensemos que los turistas van a ser los principales usuarios del servicio los cuales vienen a tomar terapias en forma permanente. Para las tarifas a aplicarse por pago exclusivo del uso del servicio 124 en general, nos basamos en las encuestas acerca de la disposición de los clientes a pagar de USD 105 dólares americanos en adelante por persona por todo el servicio brindado. También se considera que cada cliente del SPA tomará al menos dos terapias. Esta combinación de factores da como resultado un total de venta mensual de USD 3,150 y al año de USD 37,800. 4.- Determinación Del Punto De Equilibrio. El punto de equilibrio es el nivel de producción en el que son exactamente iguales los beneficios por ventas a la suma de los costos fijos y variables. El punto de equilibrio no es una técnica para evaluar la rentabilidad de una inversión, sino que solo es un importante referente para conocer cuál es el valor de ventas en el que no se gana ni se pierde. El cálculo del punto de equilibrio para el SPA temático, permitirá visualizar la relación entre los costos fijos y variables, estimados para el primer mes de operación, lo cual permitirá determinar si la venta proyectada para ese mismo mes cubre o no los gastos de la operación del SPA. 5.- Balance General Inicial En el balance general se detalla los ingresos y los egresos que forman parte de la operación que se utiliza como fuente inicial para el inicio del SPA temático, dando a conocer los ingresos que se van a obtener con la ejecución para el desarrollo del mismo. 3.5.3.8 CONCLUSIONES De la investigación realizada se concluye que es necesaria la colaboración y el apoyo de las autoridades y los medios de comunicación, para la promoción de todos y cada uno de los servicios que ofrece un SPA y las ventajas que brinda ya que de esta manera se contribuye a la afluencia turística lo que ayuda al desarrollo del cantón. 125 La elaboración de una minuciosa investigación de mercado en la cual a través de encuestas a los posibles clientes permite establecer la aceptación del servicio en base a su percepción por descripciones de productos similares en el mercado, aceptando que estarían dispuestos a utilizarlos en un lugar específico en la que exista una mayor variedad de este servicio. Las personas que van a consumir nuestros servicios son personas adultas que proceden de distintas partes del Ecuador los mismos que están dispuestos a consumir sin limitarse en gastos, considerando que son tratamientos indispensables para la salud que los ayudan a sentirse mejor consigo mismo, la mayoría de demandantes de servicio buscan descanso y diversión, constituyéndose en un tarjeta muy exigente por su edad y poder adquisitivo. . 3.5.3.9 RECOMENDACIONES El orden y aseo en el lugar de trabajo es sumamente necesario ya que se hace indispensable mantener excelentes medidas de seguridad y limpieza en todas las áreas que van a ser utilizadas para los diferentes tratamientos. De esta manera evitamos el riesgo de contagio de enfermedades que dañaría la imagen, credibilidad y el buen nombre del SPA. El turista lógicamente prefiere la comodidad, el confort y el relax, especialmente si es tratado con un servicio de primera; por lo tanto todas y cada una de las instalaciones deben estar de acuerdo a la necesidad del cliente con la finalidad que regrese y utilice estos servicios ; aún más que se convierta en un medio de trasmisión y propaganda por esa atención personalizada y amigable de la cual fue objeto . Se recomienda establecer un mejoramiento continuo en la oferta de servicios especialmente en los SPA, considerando que las técnicas de relajación actualmente utilizadas son viejas y monótonas por no ofrecer alternativas distintas en función del ambiente en el cual se desarrolla y el escenario que ofrece el cantón Baños de Agua Santa. 126 Para promover la sostenibilidad de la oferta de servicios turísticos se hace indispensable consultar permanentemente a los turistas para medir aproximadamente la percepción que tienen con respecto a los servicios de SPA que tiene la ciudad. 127 BIBLIOGRAFÍA ACERENZA, Miguel A. (2007), Desarrollo Sostenible y Gestión del Turismo, Trillas, 1ra Edición, México ACERENZA, Miguel Ángel (2008). Promoción Turística un enfoque Metodológico. México D.F. ,Editorial Trillos S.A., Pp .87 ACERENZA, 2006) Conceptualización, Origen y Evolución del Turismo, Trillas, 1ra Edición, México. ASCANIO GUEVARA, Alfredo, (2009)Turismo. 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AMAZONAS SECTOR SANTA ANA EN EL CANTON BAÑOS DE AGUA SANTA 1. ¿Cuál es su nombre y apellido? Buenos días mi nombre es Paulina Gallegos tengo 33 años. 2. ¿Cuál es el nombre del hotel? El hotel es Samari SPA Resort 3. ¿Por qué se escogió el nombre mencionado? Se escogió el nombre ya que Samari es una palabra quichua que significa “relax, tranquilidad y paz” y en eso es lo que estamos en enfocados aquí en el hotel. 133 4. ¿Cómo surgió la idea de hacer un SPA? Bueno primeramente es porque Baños se presta para eso al tener un lugar privilegiado con naturaleza y energía entonces pienso que esa fue la primera clave para poner un propósito y hacer un SPA aquí en Baños. 5. ¿Desde cuándo funciona el SPA? Pues si el SPA estuvo funcionando a la par que el hotel cuando abrimos nuestras instalaciones pues brindamos los servicios completos hace ya seis años prácticamente. 6. ¿Qué opina el turista de las instalaciones? Bueno cuando vienen acá nuestros turistas se van encantados del hotel ya que contamos con servicios de primera y aparte nuestras instalaciones son con mucho detalle, que ha sido manejado sobre todo con artesanos ecuatorianos que es algo muy importante y por ejemplo los extranjeros admiran mucho la madera, los vitrales, el hierro forjado entonces es un gran extra para nosotros como hotel y SPA todos los materiales y detalles que contamos aquí. 7. ¿Usted estaría de acuerdo en mejorar precios y servicios? Bueno como conversábamos mejorar los servicios siempre por eso es que estamos cada vez más atentos a las recomendaciones de nuestros huéspedes si de pronto les hizo falta algo, o talvés existieron cosas que no les parecieron siempre vamos a estar dispuestos a mejorar por nuestros huéspedes. 8. ¿El Spa tiene acogida en el turismo nacional o extranjero? Nacional e internacional, ya que los nacionales también nos gusta darnos lujos de vez en cuando y los internacionales también se tratan de un tiempito para ellos y su cuerpo 134 ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE MARKETING DEL HOTEL LUNA RUNTUN THE ADVENTURE SPA EL SR GABRIEL FREIRE UBICADO EN ELCASERÍO RUNTÚN KM 6 CANTON BAÑOS DE AGUA SANTA 1. ¿Cuál es su nombre y apellido? Buenas tardes mi nombre es Gabriel Freire tengo 37 años 2. ¿Cuál es el nombre del hotel? El hotel es Luna Runtún Adventure SPA 3. ¿Por qué se escogió el nombre mencionado? Bueno Runtún es una palabra quechua que hace mención al área en donde está localizado el hotel y bueno por ser una zona segura del volcán Tungurahua fue usada por los anteriores habitantes de este caserío y Luna por ser el apellido de la propietaria del hotel. 4. ¿Desde cuándo funciona el SPA o tal vez ya se habilito desde que empezó el hotel? El hotel funciona desde el año 1994 y el SPA se habilito desde el 2005 5. ¿Qué opina el turista de las instalaciones? Nos mencionan que es de ensueño, un lugar totalmente mágico como lo conocen está lleno de jardines al igual que de energías, forma parte como de un corazón y se ha reforestado toda el área aledaña al hotel para poder dar un entorno incluso un clima diferente al que se da en cualquier otro lugar. 135 6. ¿Piden otro tipo de instalaciones? No, bueno al momento tal vez más restaurantes contamos con instalaciones como en Runtún restaurante, el Café del Cielo, cuatro Piscinas, Hidromasaje, Galerías de Arte, SPA Volcánico, Operadora de Turismo; ya exigen a veces un poco más restaurantes quieren tener una variedad más diferente y bueno más habitaciones que esos son los proyectos a los cuales se quiere llegar en los próximos cinco años al llegar a tener una capacidad máxima de 100 personas. 7. ¿Cómo mejoraría los servicios de atención al cliente? Bueno cada día los mejoramos siempre se trata de darle al cliente la mejor atención posible tenemos un estándar por lo menos de un colaborador por cliente, trabajamos ochenta personas en el hotel y bueno es súper importante nuestro cliente que está en el hotel lo mimamos, luego viene la post venta que se hacemos el seguimiento de cómo le fue darle más promociones servicios entre otros. 8. ¿El Spa tiene acogida en el turismo nacional o extranjero? Bueno se puede decir que el 80% nacional y el 20% extranjero. 136
