le eschucha - ARS SeNaSa

CARTA DE COMPROMISO
AL CIUDADANO Y CIUDADANA
ELABORACIóN Y COORDINACIóN:
Dirección Ejecutiva
Gerencia de Planificación y Evaluación de Gestión
Gerencia de Servicios de Salud
Gerencia Sistema de Atención al Usuario
Gerencia de Afiliación
Gerencia de Recursos Humanos
ASESORíA:
Secretaría de Estado de Administración Pública, SEAP.
EDICIÓN:
Departamento de Mercadeo
REVISIÓN Y CORRECCIÓN DE ESTILO:
Gerencia de Comunicaciones
Gerencia de Planificación y Evaluación de Gestión
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN:
ERAS Diseño Gráfico
Versión:
Primera Version 2009
FECHA DE ELABORACIóN:
noviembre 2009
FECHA DE PUBLICACIóN:
diciembre 2009
El Programa Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por la Secretaría de Estado de Administración Pública, SEAP, con el objetivo de mejorar la
calidad de los servicios que se brindan al ciudadano y
ciudadana, garantizar la transparencia en la gestión y
fortalecer la confianza entre la ciudadanía y el Estado.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
INDICE
Prólogo
1. Información de carácter general y legal
1.1. Datos identificativos y fines de la institución
1.2. Normativa reguladora
1.3. Relación de servicios que se ofrecen
1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos
1.5. Formas de comunicación y participación ciudadana
2. Compromisos de calidad ofrecidos
2.1. Atributos de calidad
2.2. Estándares e indicadores de calidad
2.3. Compromisos de mejora
2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad,
igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos
y ciudadanas que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las
condiciones de la prestación
2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y
prevención de riesgos laborales
3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación
3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias
3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio
no ha sido pr estado adecuadamente.
4. Información complementaria
4.1. Otros datos de interés
4.2. Datos de contacto
4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución
responsable de la Carta Compromiso
4.4. Vías de acceso y transporte hacia la Institución
3
4
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
PRÓLOGO
Es de gran satisfacción para el Seguro Nacional de Salud (SeNaSa)
el lanzamiento de su Carta Compromiso al Ciudadano y Ciudadana. Esta es una nueva apuesta al camino asumido en la visión de
ser reconocida por la población como la más importante Administradora de Riesgos de Salud (ARS) de la República Dominicana.
La condición de ARS estatal convoca a SeNaSa a mostrar que desde lo público es posible ofertar servicios de calidad a la ciudadanía. Así las cosas, SeNaSa ha elegido comprometerse con la mejora
continua de la calidad, lo cual implica mejorar cada día más los
procesos, métodos y productos entregados a usuarios y usuarias
de servicios.
Con esta Carta Compromiso SeNaSa quiere contribuir a la modernización y consolidación institucional del Estado dominicano
y fortalecer la cultura de la transparencia y rendición de cuentas a
los ciudadanos y las ciudadanas.
Asimismo, SeNaSa persigue mejorar su gestión, dando respuestas
a las expectativas ciudadanas y sometiéndose al escrutinio público.
Este reto dimensiona y coloca a la ARS estatal en el trayecto de los
cambios y reforma del Estado dominicano.
SeNaSa agradece a la Secretaría de Estado de Administración Pública (SEAP) por haberle motivado a involucrarse en esta importante iniciativa; y por todo el apoyo técnico recibido de su personal.
Dra. Altagracia Guzmán Marcelino
Directora Ejecutiva
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CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
1. Información de
carácter general y legal
1.1. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA INSTITUCIÓN
El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) surge con la promulgación
de la Ley No. 87-01, que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social. Esta Ley otorga a SeNaSa el carácter de institución
pública, autónoma y descentralizada responsable de la administración de riesgos de salud de los afiliados de los regímenes Subsidiado, Contributivo y Contributivo-Subsidiado.
Las funciones básicas de SeNaSa, establecidas en el artículo
No.159 de la Ley No. 87-01, son las siguientes:
a) Garantizar a los afiliados servicios de calidad, oportunos y satisfactorios.
b) Administrar los riesgos de salud con eficiencia, equidad y efectividad.
c) Organizar una red nacional de prestadores de servicios de salud
con criterios de desconcentración/descentralización.
d) Contratar y pagar a los prestadores de servicios de salud en la
forma y condiciones prescritas por la presente Ley para las restantes Administradoras de Riesgos de Salud (ARS).
e) Rendir informes periódicos al Consejo Nacional de Seguridad
Social (CNSS) y a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales sobre la administración de los recursos para garantizar su uso
eficiente y transparente.
Asimismo, el artículo No. 148 señala, para el Seguro Nacional de
Salud y las demás ARS, las siguientes funciones:
a) Asumir el riesgo de garantizar a los beneficiarios una protección
de calidad, oportuna y satisfactoria.
b) Racionalizar el costo de los servicios logrando niveles adecuados de productividad y eficiencia.
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c) Coordinar la red de Proveedores de Servicios de Salud (PSS) para maximizar
su capacidad resolutiva;
d) Contratar y pagar en forma regular a las Proveedoras de Servicios de Salud
(PSS);
e) Rendir informes periódicos a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales.
SeNaSa se ha convertido en un instrumento clave para la ejecución de políticas
sociales orientadas a lograr que, vía el aseguramiento social en salud, se disminuyan las inequidades sociales y garantice mayor acceso a los servicios de salud
a la población más desprotegida de la sociedad dominicana. Asimismo, la institución ha sido un ente modulador del financiamiento del Sistema Dominicano
de Seguridad Social, logrando que las fallas propias del mercado no impacten
negativamente en la salud de la población y los derechos ciudadanos.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2008-2012:
1. Consolidar su proceso de desarrollo institucional, garantizando la
sostenibilidad.
2. Continuar el proceso de aseguramiento de la población dominicana.
3. Fortalecer los procesos de gestión del riesgo que permitan a la institución garantizar servicios de salud con calidad, calidez y oportunidad.
4. Consolidar el posicionamiento y la imagen institucional de la ARS estatal en la
sociedad dominicana.
5. Promover y fortalecer el consenso entre los actores del SDSS que garantice la
viabilidad del sistema.
6. Consolidar el sistema de atención al usuario para garantizar los derechos de
los afiliados.
7. Estimular y fortalecer la participación social y comunitaria para garantizar el
cumplimiento de los derechos y deberes de los afiliados a SeNaSa, mediante
espacios de abogacía y alianzas con organizaciones de la sociedad civil.
8. Desarrollar, de manera gradual, un modelo de gestión desconcentrada de las
regionales de SeNaSa.
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CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
MISIÓN
Somos la institución responsable del
aseguramiento social en salud, garantizando
la entrega oportuna de servicios de salud con
calidad, eficiencia, eficacia y trato humano.
VISIÓN
La población dominicana nos reconoce
como la principal entidad de aseguramiento
en salud, con una estructura moderna,
funcional, dinámica, altos estándares de
calidad y transparencia en su gestión,
con afiliados, prestadores y empleados
satisfechos.
VALORES
• Integridad
• Equidad
• Solidaridad
• Vocación de Servicio
• Trato Humano
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1.2. NORMATIVA REGULADORA
El Artículo No. 159, de la Ley No. 87-01, que crea el Sistema Dominicano de
Seguridad Social, define al Seguro Nacional de Salud (SNS) como asegurador
público responsable de administrar los riesgos de salud de los afiliados indicados
en el Párrafo Uno, Art. 31 de la citada Ley.
En adición a esta legislación, SeNaSa se rige por el REGLAMENTO PARA LA
ORGANIZACIÓN Y REGULACION DE LAS ADMINISTRADORAS DE RIESGOS
DE SALUD (ARS), aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social,
mediante Resolución No. 47-04, del 03 de octubre de 2002.
El 4 de septiembre de 2002 fue otorgada, mediante Resolución No. 00052- 2002
de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL), la acreditación
a SeNaSa, la cual le autoriza a ejercer funciones de administración de riesgos de
salud en el Sistema de Dominicano de Seguridad Social. En el año 2005, con la
Resolución No. 012-2005, se le otorga la habilitación definitiva por cumplir los
requerimientos establecidos y evaluados por la Superintendencia.
La Ley No. 87-01, Art. No. 159, Párrafo Uno, ordena a SeNaSa conformar su
Consejo Directivo. En ese sentido, amparado en dicho artículo, el 4 de febrero
de 2002 se constituye mediante acta oficial el Consejo del Seguro Nacional de
Salud (CoSeNaSa), el cual funge como la máxima autoridad de la Institución.
Asimismo, SeNaSa por su condición de organización estatal, está regulada por
la Ley No. 10-07, que instituye el Sistema Nacional de Control Interno del 30
de agosto del 2007 y de la Contraloría General de la República y por la Ley 1004 de la Cámara de Cuentas de la República Dominicana del 20 de enero del
2004
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CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
1.3. RELACIÓN DE SERVICIOS QUE SE OFRECEN
SERVICIOS
DESCRIPCIÓN
SERVICIOS DE AFILIACIÓN
Entrega de carné a nuevos
afiliados del Régimen Contributivo.
Este servicio incluye la elaboración, impresión y entrega de carné de los afiliados de SeNaSa del Régimen
Contributivo, para garantizar el acceso a los servicios
de salud.
Registro de documentos en
línea vía Intranet de afiliados
Régimen Contributivo y
Régimen Subsidiado.
Mediante este servicio, la Institución ofrece la oportunidad a sus afiliados titulares de registrar sus datos
y los de sus dependientes en las oficinas regionales y
sede central, directamente desde el Sistema de Intranet de SeNaSa.
Traspaso de afiliados
del Régimen Contributivo.
Servicio mediante el cual un afiliado proveniente de
otra ARS es incorporado a SeNaSa.
Digitación de datos de los
Este servicio consiste en registrar en la base de datos
afiliados Régimen Contributivo de SeNaSa, las informaciones contenidas en los expey Régimen Subsidiado.
dientes de los afiliados y sus dependientes.
Es el servicio mediante el cual se recibe directamente
en las oficinas los documentos de solicitudes de afiliación o inclusión de dependientes de los afiliados.
Recepción de documentos.
SERVICIOS DE SALUD
Reembolsos a los afiliados
según procedimiento establecido.
Se refiere a la devolución del monto, conforme a procedimientos establecidos, erogado por el afiliado al
prestador de un servicio.
Auditoría de cuentas médicas.
Mediante este servicio se verifica directamente en los
centros de servicios de salud la correspondencia o
congruencia del expediente Vs. la factura emitida.
Autorizaciones
de servicios de salud.
Este servicio consiste en el permiso o autorización
que se otorga a un procedimiento o servicio de salud
solicitado por un prestador de servicios de salud a
favor del afiliado.
Autorizaciones de servicios
de Alto Costo contenido en el
Plan Básico de Salud y el Plan
de Servicios de Salud (PDSS).
Este servicio consiste en el permiso o autorización
que se otorga a un procedimiento o servicio considerado de alto costo solicitado por un prestador de
salud a favor del afiliado.
Contratación de prestadores
de servicios de salud.
Es el servicio a través del cual SeNaSa contrata un
prestador de servicios de salud, en cuyo contrato se
estipulan las bases y condiciones sobre las cuales éste
otorgará el o los servicios a nuestros afiliados.
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SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y A LA USUARIA
Centro de Llamadas
(Call Center).
Este servicio implica las atenciones dadas a los usuarios a través de la vía telefónica para el requerimiento de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y
sugerencias.
Áreas Atención al Usuario
(Counters).
Este servicio implica las atenciones dadas directamente a los usuarios en áreas de atención (counters)
ubicadas en los centros o establecimientos de salud
(públicos y privados) para la canalización de requerimientos de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias.
Centros de Contacto Directo
(Contact Centers).
Este servicio implica las atenciones dadas directamente a los usuarios en la oficina central, Ave. Máximo Gómez y las oficinas regionales de SeNaSa para la
canalización de requerimientos de consultas, solicitudes, quejas, reclamaciones y sugerencias.
MAPA DE PRODUCCIÓN O PROCESOS DE SENASA
OBJETIVOS DE
SENASA
MACROPROCESOS
PROCESOS
SERVICIOS
DESTINATARIOS
Reembolsos a los
afiliados según
Afiliados.
procedimiento
establecido.
• Auditorías de
cuentas médicas.
Garantizar el
acceso a
servicios de
salud de calidad
a sus afiliados.
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Gestión de
servicios de
salud.
Calidad de
los servicios • Autorizaciones servicios de
de salud
salud.
a los
afiliados.
• Autorizaciones de servicios
de Alto Costo
contenidos en el
Plan Básico de
Salud y el Plan
de Servicios de
Salud (PDSS).
Red de
Prestadores
de servicios
de Salud.
•Contratación
de prestadores
de servicios de
salud.
Médicos
independientes, centros
de salud,
laboratorios y
centros diagnósticos.
Médicos
independientes, centros
de salud,
laboratorios y
centros diagnósticos.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
Continuación: Mapa de producción o procesos de SeNaSa
Entrega de carné
a nuevos afiliados del Régimen
contributivo.
Ampliar la
cobertura de
afiliación en los
diferentes regímenes establecidos por la Ley
de Seguridad
Social (87-01).
Gestión de
Afiliación.
Registro de documentos en línea
vía Intranet de
afiliados del Régimen Contributivo
y del Régimen
Subsidiado.
Afiliación
del Régimen Contributivo
Traspaso de afiliay del
dos del Régimen
Régimen
Subsidiado. Contributivo.
Afiliados
del Régimen
Contributivo
y del
Régimen Subsidiado.
Digitación de datos afiliados Régimen Contributivo
y del Régimen
Subsidiado.
Recepción de
documentos.
1.4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS
Todos los afiliados y afiliadas a SeNaSa tienen derecho a:
• Respeto a su persona, dignidad humana y su intimidad.
• A no ser discriminado o discriminada por razones de edad, religión, condición
social, política y sexo.
• A recibir educación para prevenir enfermedades y a promover la salud.
• A la confidencialidad de toda información relacionada con su expediente clínico.
• A no ser sometido a tratamiento médico sin su aprobación
• A decidir si rechazao no el tratamiento recomendado.
• A ser informado sobre su caso.
• A ser atendido de emergencia
• A recibir consejos relacionados con su condición de salud.
Si eres afiliado o afiliada a SeNaSa a través del Régimen Subsidiado, tienes
derecho a recibir sin costo alguno todos los servicios contenidos en el Plan
Básico de Salud, tales como:
• Emergencia las 24 horas.
• Consultas médicas.
• Análisis de laboratorio.
• Estudios diagnósticos (rayos X, sonografía, mamografía, resonancia magnética,
y tomografía, entre otros).
• Medicamentos contenidos en el listado oficial.
• Internamiento.
• Servicios de odontología y oftalmología.
• Servicios de altos costos, como diálisis, trasplantes renales, tratamientos de
cáncer y cirugías cardíacas, entre otros.
• Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos y prótesis).
• A no pagar cuota de recuperación en los centros de salud.
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Si eres afiliado al Régimen Contributivo, tienes derecho a:
• Garantía completa de la entrega del Plan de Servicios de Salud (PDSS).
• A una red amplia de prestadores de servicios de salud (médicos y centros de
salud).
• Recibir a atenciones médicas a consecuencia de un accidente de tránsito.
• Emergencia las 24 horas y parto inmediatamente se afilie.
• Recibir todas las prestaciones médicas del Plan de Servicios de Salud (PDSS)
30 días después de haberse afiliado
• Servicios de promoción y prevención y estudios diagnósticos por imagen sin
pago de diferencia
• Cobertura 100% por internamiento y sin tener que hacer depósitos.
• Cobertura 100% por servicios de emergencias
• Atención ambulatoria o de consultas.
• Cobertura de los servicios de odontología y oftalmología aprobados en el Plan
de Servicios de Salud.
• Cobertura ilimitada de servicios por partos normales.
• Servicios de rehabilitación (consultas, terapias, aparatos, prótesis).
• Medicamentos ambulatorios con cobertura por un año de hasta 3,000 pesos
del listado aprobado por el Consejo de la Seguridad Social. Pagando una diferencia de 30% del costo de la receta.
• Cobertura de hasta un millón de pesos por enfermedades de altos costos y
máximo nivel de complejidad, como diálisis, trasplantes renales, tratamientos de
cáncer, cirugías cardíacas, entre otros.
• Afiliar su cónyuge, hijos e hijastros menores de 18 años; y hasta 21, si estudian
y de por vida sin son discapacitados.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
• Afiliar a tus padres e hijos mayores de 21 años solteros, si son dependientes
económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación.
Como afiliado también tiene derecho a:
• Afiliar a su cónyuge, hijos e hijastros menores de 18 años; hasta 21, si estudian;
y, de por vida, sin son discapacitados.
• Afiliar a sus padres e hijos mayores de 21 años solteros, si son dependientes
económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación.
Deberes:
• Respetar la salud de las demás personas.
• Mejorar y conservar la salud personal y de la familia.
• Cuidar las condiciones de salud del lugar donde vive.
• Cuidar el centro de salud donde asiste.
• Colaborar con la autoridades de salud.
• Ofrecer información veraz y a tiempo.
• Participar activamente en el proceso de construcción de mejores condiciones
de vida y salud de los espacios comunitario, familiar y laboral.
• No realizar actos fraudulentos en relación con el uso de los servicios de salud
y afiliación.
1.5. FORMAS DE COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
SeNaSa ha establecido como forma de comunicación con la ciudadanía, un
moderno Sistema de Atención al Usuario compuesto por un Centro de Llamadas y Centros de Contacto ubicados en una red de 14 oficinas en las diferentes
regiones del país y en la sede central; así como Áreas de Atención al Usuario en
los centros públicos y privados de salud. Su página de Internet forma parte de
esta iniciativa. Asimismo, la institución realiza mediciones periódicas a través de
encuestas de satisfacción de usuarios.
El Seguro Nacional de Salud ha conformado los grupos de enfoque con afiliados/as y organizaciones de la sociedad civil como espacios de canalización de
quejas y sugerencias para la mejora de la gestión. Asimismo, han sido instituidos
espacios de rendición de cuentas y de transparencia con diversas organizaciones
sociales.
Estos grupos de enfoque operan como mesas de diálogo
organizadas por regímenes, de forma separada. Son
espacios de consulta, canalización de sugerencias y propuestas de afiliados para facilitar la toma de decisiones en SeNaSa
y la mejora de
sus servicios.
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SeNaSa dispone de una Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI) para
facilitar las informaciones de interés público - que no tengan la categoría de documentos clasificados- requeridas por los ciudadanos y las ciudadanas.
La institución realiza reuniones directas de trabajo con los prestadores de salud
para los fines de garantizar la satisfacción del prestador y la entrega de calidad
de los servicios de salud a los afiliados.
En síntesis, las formas de comunicación con las que cuentan la ciudadanía usuaria de los servicios de SeNaSa son:
• De manera directa, en los Centros de Contacto de todas nuestras oficinas ubicadas en las provincias cabeceras de las nueve regiones del país y en la ciudad
capital.
• El Centro de Llamadas, para canalizar consultas, quejas o reclamaciones y
solicitar informaciones. Contamos con el sistema de llamada sin costo desde
cualquier lugar del país.
• Por vía escrita, con las oficinas regionales y la sede central y, directamente, con
la Gerencia de Atención al Usuario.
• A través de la página de Internet de SeNaSa: www.arssenasa.gov.do
• Los grupos de enfoque con afiliados y organizaciones sociales.
• Los buzones de sugerencias colocados en todas las oficinas y las Áreas de Atención al Usuario (“counters”) de los centros de salud.
• Reuniones y encuentros abiertos con la sociedad civil para la rendición de
cuentas.
• La Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI).
2. Compromisos de calidad ofrecidos
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2.1 Atributos de calidad
Los atributos de calidad asumidos por SeNaSa para satisfacer los requerimientos
o expectativas de los/as ciudadanos/as son:
• Tiempo de respuesta: implica el cumplimiento a tiempo de los plazos y compromisos asumidos con los usuarios de los servicios.
• Accesibilidad: se refiere a las facilidades ofrecidas al usuario para acceder a
los servicios ofrecidos por la Institución.
• Responsabilidad: es asumida como la disposición de servicio a los demás, de
manera rápida y eficiente.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
2.2. ESTÁNDARES E INDICADORES DE CALIDAD
ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE SALUD
Servicios
Atributos de
calidad
Estándares
Indicadores
Tiempo de respuesta.
Las llamadas perdidas en el centro de
autorizaciones de
servicios de salud
son de un 1% diario.
El 99% de las llamadas
telefónicas al Centro
de Autorizaciones de
servicios de salud es
respondido.
Accesibilidad y
responsabilidad.
Las prestaciones
contenidas en el
Plan de Servicios de
Salud garantizadas
a los afiliados en un
100%.
El 100% de las prestaciones del Plan de
Servicios de Salud es
garantizada a los afiliados.
Garantía de la red
de prestadores de
servicios de salud
en el 100% de los
municipios del país.
SeNaSa garantiza a sus
afiliados una red de
prestadores públicos y
privados en el 100% de
los municipios del país.
Autorizaciones de
servicios de salud.
Contratación de
prestadores de
Accesibilidad.
servicios de salud.
ESTÁNDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE AFILIACIÓN
Entrega de carné
a nuevos afiliados del Régimen
Contributivo.
Registro de documentos en línea
vía Intranet de
afiliados del Régimen Contributivo
y del Régimen
Subsidiado.
Traspaso de afiliados del Régimen
Contributivo.
Tiempo de
entrega, responsabilidad y
accesibilidad.
Una vez validada la
afiliación, el carné
se imprime y entrega a la institución
donde trabaja el
empleado en tres (3)
días laborables.
100% de carné de los
nuevos afiliados, entregados a los encargados
de aseguramiento de las
instituciones, en tres (3)
días laborables.
Tiempo
respuesta.
Registro en tiempo
real de los documentos de solicitudes de nuevos
afiliados en oficinas
regionales y sede
central de SeNaSa.
El 100% de los documentos de solicitudes
de nuevos afiliados es
registrado en tiempo
real.
Accesibilidad.
Atención instantánea de las solicitudes de traspaso de
afiliados de forma
directa y personalizada en las empresas, vía los módulos
de traspasos.
Instalados módulos de
traspasos para afiliación
del en el 100% de las
empresas públicas y privadas que lo soliciten.
19
Continuación 2.2.: Estándares e indicadores de calidad
ESTANDARES DE CALIDAD SERVICIOS DE ATENCION AL USUARIO
Centro de Llamadas (Call Centers).
Centros de
Contacto Directo
(Contact Centers).
Tiempo de respuesta.
Tiempo de
respuesta.
Áreas de Atención
Tiempo de
al Usuario
respuesta.
(Counters).
20
Respuesta a requerimientos de
quejas y reclamos
de servicios de salud
y afiliación que no
pueden ser satisfechos de manera
inmediata, respondidos en un tiempo
máximo de cuarenta
y ocho (48) horas
laborables.
El 90% de las respuestas
a los requerimientos de
quejas y reclamos de
los servicios de salud
y afiliación que no
pueden ser satisfechos
de manera inmediata,
son respondidos en
un tiempo máximo de
veinticuatro (24) horas
laborables y el 10% respondido en un tiempo
máximo a cuarenta y
ocho (48) horas.
Las solicitudes a los
requerimientos de
servicios de afiliación y salud, atendidos en un tiempo
máximo de quince
(15) minutos.
El 70% de los usuarios
son atendidos en un
tiempo máximo de cinco (5) minutos, el 20%
en un tiempo máximo
de diez (10) minutos
y el otro 10% en un
tiempo máximo de
quince (15) minutos.
Las solicitudes de
los requerimientos
de servicios de
afiliación y salud,
atendidos en un
tiempo máximo de
quince (15) minutos.
El 70% de los usuarios
son atendidos en un
tiempo máximo de cinco (5) minutos, el 20%
en un tiempo máximo
de diez (10) minutos y
el otro 10% en un tiempo máximo de quince
(15) minutos.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
2.3. COMPROMISOS DE MEJORA
Mejora
comprometida
Auditoría de
cuentas médicas.
Objetivo de
mejora
Actividades hitos
de avance
Lograr que el 95%
de Prestadoras
de Servicios de
Salud (PSS) de
alto volumen de
facturación, sean
auditadas en un
período máximo
de quince (15) días
laborables y un 5%
en veinticinco (25)
días laborables.
Redefinición y
reorganización
del sistema de
auditoría médica
de SeNaSa.
Gerencia
Servicios de
Julio
Salud
2010.
y Dirección
Ejecutiva.
Garantizar que
el 100% de las
Prestadoras de
Servicios de Salud
(PSS) de media y
baja facturación
sean auditadas en
período máximo
de veinticinco (25)
días laborables.
Redefinición y
reorganización
del sistema de
auditoría médica
de SeNaSa.
Gerencia
Servicios de
Julio
Salud
2010.
y Dirección
Ejecutiva.
Lograr que el
100% de las auditorias de segunda
instancia sean
realizadas en un
tiempo máximo
de veinticinco (25)
días laborables,
luego de haberse
realizado las de
primera instancia.
Redefinición y
reorganización
del sistema de
auditoría médica
de SeNaSa.
Gerencia
Servicios de
Julio
Salud
2010.
y Dirección
Ejecutiva.
Área
Plazo
21
Continuación 2.3.: Compromisos de Mejora
Garantizar que el
100% de las solicitudes de servicios
de Alto Costo,
contemplados en
el Plan Básico de
Salud (PBS) y el
Plan de Servicios
de Salud (PDSS),
sean procesadas en
Autorizaciones un plazo no mayor
de servicios de de cinco (5) días
Alto Costo con- laborables.
tenidos en el
Plan Básico de
Salud y el Plan
de Servicios de
Salud (PDSS).
Lograr que el 100%
de las decisiones
del Comité de Alto
Costo sean informadas a los afiliados
en un plazo máximo de cuarenta
y ocho (48) horas
laborales.
Reembolso a
los afiliados.
22
• Diseño e
instalación de un
modulo electrónico en las oficinas
regionales que
permita el envío
de los expedientes
de Alto Costo a
la sede central.
• Estandarización
de mecanismos
emisión de expedientes desde las
oficinas regionales.
• Habilitar tres
días a la semana
para sesiones del
Comité de Alto
Costo.
Gerencia de
Servicios de
Salud
Mayo
y Gerencia 2010.
de Tecnología.
• Instalación del
módulo de consultas de solicitudes
de servicios de
Alto Costo en las
oficinas regionales. Gerencia de
• Capacitación del
personal de las oficinas regionales en
el uso del módulo
de Alto Costo.
Servicios de
Salud
y Gerencia
de Tecnología.
Mayo
2010.
• Habilitación de
línea telefónica
especializada para
informar a los
afiliados.
• Instalación del
módulo de consultas de solicitudes de servicios
de reembolso en
las oficinas regioInformar la decisión nales.
sobre las solicitu• Capacitación
des de reembolsos
del personal de
al 100% de los
afiliados solicitantes las oficinas regionales en el uso
en un plazo máximo del módulo de
de cinco (5) días
reembolso.
laborables.
• Habilitación de
línea telefónica
especializada
para informar sobre las solicitudes
de reembolso.
Gerencia de
Servicios de
Salud
Mayo
y Gerencia 2010.
de Tecnología.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
Continuación 2.3.: Compromisos de Mejora
Pagar el 100% de
las solicitudes de
Reembolso a
reembolsos que
los afiliados.
proceden, según
(Continuación) políticas de SeNaSa,
en diez (10) días
laborables.
• Integración
de los módulos
informativos en
un sistema integral de información y consulta.
• Especialización de un recurso humano
en la Gerencia
Financiera en el
procesamiento
de las solicitudes de pagos de
reembolsos.
Gerencia de
Servicios de
Salud
y Gerencia
Financiera.
Octubre
2010.
Recepción de
documentos.
Disminuir a un
0% la pérdida de
documentos de
solicitudes inclusión
de dependientes
entregados por
afiliados titulares a
la institución.
Diseño y
desarrollo de
un Sistema de
Registro Digitalizado de
Documentos.
Gerencia de
Afiliación
y Gerencia
de Tecnología.
Octubre
2010.
Digitación de
datos afiliados
al Régimen
Contributivo y
Subsidiado.
Disminuir a 0% los
errores de digitación de datos de
afiliados.
Diseño y
desarrollo de
un Sistema de
Auditoría de
Digitación de
Datos.
Gerencia de
Afiliación
y Gerencia
de Tecnología.
Octubre
2010.
Capacitación
de los recursos
humanos en
digitación y
redacción.
Gerencia
de Recursos
Humanos
y Gerencia
de Atención
al Usuario.
Julio
2010.
Gerencia
de Recursos
Contratación de
Humanos
nuevos recursos
y Gerencia
humanos.
de Atención
al Usuario.
Julio
2010.
Centro de
Llamadas
(Call Center).
Reducir a un 13%
las llamadas perdidas en el Centro
de Llamadas
(Call Center).
23
2.4. Formas de acceso a los servicios de salud, atendiendo a la diversidad,
igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos que
faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación
En SeNaSa se tiene como práctica institucional organizar sus servicios
atendiendo a las diferentes características de los ciudadanos, tomando en
cuenta la territorialidad, condiciones sociales, género, condición generacional y
discapacidades, entre otros.
La institución ha facilitado una oficina para servicios especializados a poblaciones
envejecientes del grupo de pensionados y jubilados que les fueron asignadas
para su afiliación. Esta oficina está ubicada en una zona accesible de la Avenida
Máximo Gómez, la cual está conectada directamente con una de las estaciones
del Metro de Santo Domingo.
Para garantizar el acceso territorial y la población de escasos recursos, SeNaSa
ha habilitado una oficina en cada una en las provincias cabeceras de las nueve
regiones de salud del país. Asimismo, cuenta con Áreas de Atención al Usuario
colocadas en 47 centros de salud públicos y privados en todo el territorio
nacional.
La sede central dispone de un parqueo para sus usuarios externos, un ascensor
diseñado para la movilidad interna y una rampa para facilitar el acceso a personas
viviendo con discapacidades.
SeNaSa cuenta con cómodas áreas de recepción en los Centros de Contacto
establecidos en todas sus oficinas.
2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y
prevención de riesgos laborales
SeNaSa se enfoca en garantizar que la gestión de calidad tome en cuenta las
condiciones de trabajo de sus colaboradores internos, facilitando condiciones
ambientales que disminuya los riesgos de accidentes laborales. La institución ha
sido declarada por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la Secretaría
de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS) como ESPACIO LIBRE DE
HUMO DE TABACO. Esto ha sido resultado de una política institucional dirigida
a reducir los riesgos de enfermedades ocasionadas por dicho contaminante.
24
La institución cuenta con equipos para movilizar desechos sólidos y material
pesado, para reducir los riesgos laborales y la contaminación ambiental.
Actualmente, SeNaSa define un Programa de Higiene y Seguridad Laboral, al
tiempo que trabaja en la instauración de un sistema de gestión de calidad bajo
la norma ISO 9001:2008.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
2. Quejas, sugerencias y
medidas de subsanación
3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias
Las inquietudes formuladas por los afiliados de SeNaSa serán
registradas y gestionadas mediante el Centro de Llamadas
y las áreas de atención al usuario de contacto directo.
El personal encargado de recibir las inquietudes de
los usuarios referirá el caso al área de Respuestas
Especializadas (representantes tanto de salud como
de afiliación) en la sede central de SeNaSa.
El representante del área de Respuestas Especializadas
dará seguimiento periódico a los casos recibidos.
La solución del caso estará en manos del personal del
área de Respuestas Especializadas, donde se concluirá y se
realizará la nota de respuesta. En caso de ser necesario éste se
auxiliará del personal de la gerencia correspondiente.
Los tiempos de respuestas a las inquietudes presentadas por los usuarios se
establecen como sigue:
A. Al momento de la recepción de la inquietud del usuario, se determinará si
la misma depende de un proceso interno de SeNaSa , donde de ser así, deberá
ser resuelta en un periodo no mayor de 12 horas, informándole al usuario la
solución del caso en el tiempo establecido (esto se aplicará para las gerencias de
salud y afiliación).
B. Se realizará un constante monitoreo del sistema y se priorizarán los casos en
los cuales el usuario afronte una negación de servicio por parte de un prestador
de servicios de salud. Se procurará gestionar de manera inmediata dichos casos,
en un periodo no mayor de 2 horas (estos casos sólo aplican para servicios de
salud).
C. Los casos reportados por usuarios en los cuales se determine que los mismos
dependen de instituciones externas, deberán ser resueltos en los tiempos
establecidos por los organismos rectores del sistema. Ejemplo. Los traspasos de
30 a 45 días laborables.
D. Los demás casos que no ameriten una intervención inmediata, deberán ser
resueltos según su orden de aparición en un periodo no mayor de 48 horas.
E. Las inquietudes de los Prestadores de Servicios de Salud serán respondidas
inmediatamente se presenten, por cualquiera de los medios establecidos.
25
Para la presentación de quejas y sugerencias,
SeNaSa tiene a disposición de la ciudadanía
los siguientes mecanismos:
CENTRO DE LLAMADAS (“CALL CENTER”)
Esta es una vía de acceso telefónica, con el
Seguro Nacional de Salud (SeNaSa), marcando
desde Santo Domingo: 809-732-3821 y desde
el interior sin cargos : 1-809-200-0321.
CENTROS DE CONTACTO O AREAS DE
ATENCION AL USUARIO
(“CONTACT CENTERS”)
Estas son vías de acceso directo y personal con
SeNaSa.
OFICINA PRINCIPAL (SEDE CENTRAL)
C/Presidente González No 19, casi esq.
Tiradentes, Naco. Tel. (809) 732-3821
(809)-333-3822
Fax (809) 793-2607
Desde el interior sin cargos: 1-809-200-0321
OFICINAS DEL DISTRITO NACIONAL
• Oficina 27 de Febrero
27 de Febrero esq. C/Juan de Morfa
(Frente al parque Braulio Álvarez).
Tel. (809) 221-4930
(809) 221-4877
• Oficina Máximo Gómez
C/Juan Sánchez Ramírez No.29,
esq. Máximo Gómez.
Tel. (809) 686-9200,
(809) 685-9729
26
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
OFICINAS PROVINCIAS SANTO
DOMINGO
• Zona Oeste
Av. Isabel Aguilar No. 169,
Plaza Comercial GH.
Tel. (809) 560-5284.
(809) 560-5529
Fax (809) 560-5295
• Zona Norte
Av. Hermanas Mirabal #569
(Próx. a la Plaza Norte), Villa Mella.
Tel. (809) 741-1555
(809) 741-1580
• Zona Este
Calle Club de Leones No. 116.
(Próximo a la Av. Venezuela)
Ensanche Ozama.
Tel. (809) 598-6622
(809) 598-6060
OFICINA MONTE PLATA
C/27 de Abril esq. Montecristi.
Tel. (809) 551-6707
(809) 551-6526
REGIÓN NORESTE
• Oficina San Francisco de Macorís
C/ Rivas No.7, Edif. Don Felito.
Tel. (809) 224-2848 Ext.109
REGIÓN SUR
• Oficina San Cristóbal
Calle Libertad No. 42
Tel. (809) 528-1283
(809)528-1257
• Oficina San Juan de la Maguana
C/ Santomé No. 50 (1ra planta)
Tel. (809) 557-1177
(809) 557-9004
• Oficina Barahona
Carretera Enriquillo No.12B,
Sector La Playa.
Tel. (809) 524-5620
REGIÓN ESTE
Oficina San Pedro de Macorís
Av. Freddy Prestol Castillo No.12
Tel. (809) 529-1888
REGIÓN NORTE
• Oficina Santiago
C/San Luis, Plaza San Luis
(Entre Av.27 de Febrero y
Av. Las Carreras),
Tel. (809) 241-3472
(809)971-9722
• Oficina La Vega
Av. Pedro Rivera No.3,
Plaza Elías Abreu.
(809)573-4543
(809)573-4452
• Oficina Mao, Valverde
Calle Mella No.51.
Tel. (809) 572-2983
(809) 572-4079
27
ÁREAS DE ATENCIÓN AL USUARIO (“COUNTERS”) EN LOS
HOSPITALES PÚBLICOS Y LAS CLÍNICAS PRIVADAS
Son vías de acceso directo y personal para los afiliados que asisten a estos centros
y necesitan presentar algún requerimiento.
CONTAMOS CON ÁREAS DE ATENCIÓN AL USUARIO (“COUNTERS”)
UBICADAS EN:
HOSPITALES PÚBLICOS:
1. Clínica Infantil Dr. Robert Reid Cabral (Distrito Nacional)
2. Hospital Padre Billini (Distrito Nacional)
3. Hospital Dr. Salvador B. Gautier (Distrito Nacional)
4. Hospital de la Mujer (Distrito Nacional )
5. Hospital Oncológico Dr. Heriberto Pieter (Distrito Nacional)
6. Hospital Dr. Marcelino Vélez Santana (Santo Domingo Oeste)
7. Hospital Municipal de Engombe (Santo Domingo Oeste)
8. Hospital Dr. Vinicio Calventi (Santo Domingo Oeste)
9. Hospital Municipal de Villa Altagracia
10. Hospital Dr. Luis Eduardo Aybar (Santo Domingo Norte)
11. Hospital Dr. Francisco Moscoso Puello (Santo Domingo Norte)
12. Hospital San Lorenzo de los Mina (Santo Domingo Este)
13. Hospital Dr. Darío Contreras (Santo Domingo Este)
14. Hospital Municipal de Monte Plata
28
15. Hospital Juan Pablo Pina (San Cristóbal)
16. Hospital Nuestra Señora de Regla (Baní)
17. Hospital San José de Ocoa (San José de Ocoa)
18. Centro Materno Infantil (Santiago)
19. Unión Médica del Norte (Santiago)
20. Hospital José María Cabral y Báez (Santiago)
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
21. Hospital Dr. Arturo Grullón (Santiago)
22. Hospital Dr. Ricardo Limardo (Puerto Plata)
23. Hospital Dr. Toribio Bencosme (Moca)
24. Hospital Dr. Leopoldo Pou (Samaná)
25. Hospital San Vicente de Paúl (San Fco. de Macorís)
26. Hospital Dr. Pascasio Toribio (Salcedo)
27. Hospital Dr. Antonio Yapor H. (Nagua)
28. Hospital Dr. Elio Fiallo (Pedernales)
29. Hospital General Melenciano (Jimaní)
30. Hospital San Bartolomé de Neyba (Bahoruco)
31. Hospital Dr. Jaime Mota (Barahona)
32. Hospital Dr. Teófilo Hernández (El Seibo)
33. Hospital Dr. Leopoldo Martínez (Hato Mayor)
34. Hospital Dr. Francisco Gonzalvo (La Romana)
35. Hospital Nuestra Señora de La Altagracia (Higüey)
36. Hospital Dr. Antonio Musa (San Pedro de Macorís)
37. Hospital Rosa Duarte (Elias Piña)
38. Hospital De Taiwán (Azua)
39. Hospital Dr. Alejandro Cabral (San Juan de la Maguana)
40. Hospital Dr. Luis Bogaert (Valverde Mao)
41. Hospital General Santiago Rodríguez (Santiago Rodríguez)
42. Hospital Padre Fantino (Monte Cristi)
43. Hospital Ramón Matías Mella (Dajabón)
44. Hospital Profesor Juan Bosch (La Vega)
45. Hospital Dr. Morillo King (La Vega)
46. Hospital Dr. Pedro E. Marchena (Bonao)
47. Hospital Inmaculada Concepción (Cotuí)
CENTROS PRIVADOS:
1. Centro Médico Dominico Cubano (Distrito Nacional)
2. Clínica Integral I (Provincia de Santo Domingo, Zona Este)
3. Clínica Integral II (Provincia de Santo Domingo, Zona Este)
4. Clínica Altagracia (Provincia de Santo Domingo, Zona Este)
5. Clínica Corominas (Santiago)
6. Unión Médica del Norte (Santiago)
7. Centro Materno Infantil (Santiago)
29
Le Eschucha
para reclamaciones llámenos
809-732-3821 • Ext. 4000
Página de Internet
A través de la Página de Internet: www,arssenasa.gov.do, puede utilizar el
formulario correspondiente para solicitar información y realizar comentarios,
sugerencias o quejas.
Sistema 311
En el marco de la estrategia de Gobierno Electrónico en República Dominicana,
destinada a mejorar los canales de interacción y contacto entre la ciudadanía y
el Estado, ya puede acceder al Sistema 311. El mismo está disponible a través del
Internet y del servicio telefónico para registrar rápida y fácilmente denuncias,
quejas o reclamaciones que serán atendidas por SeNaSa.
Buzones de Sugerencias
En todos las Áreas de Atención al Usuario de los hospitales públicos, oficinas
regionales, sede central y Oficina Máximo Gómez existen buzones para canalizar
quejas, reclamaciones o sugerencias.
Las respuestas a las inquietudes presentadas por los usuarios a través de los
buzones de sugerencias serán respondidas en un tiempo no mayor de siete días
laborables.
3.2. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio
no ha sido prestado adecuadamente
Para los fines de esta Carta Compromiso, SeNaSa establece dos medidas de
subsanación:
30
1. En caso de que la Institución no cumpla con algunos de los compromisos de
mejorar los estándares de calidad identificados en esta Carta, el usuario podrá
presentar su reclamación ante la Gerencia de Atención al Usuario u otras de
las vías de comunicación con el ciudadano y ciudadana identificadas en este
documento. El usuario recibirá una carta firmada por la Dirección Ejecutiva en un
plazo no mayor de 48 horas, ofreciéndole la disculpa de lugar y las explicaciones
detalladas de las razones del incumplimiento y las medidas que se tomarían para
su solución.
2. Los afiliados que se vean compelidos a solicitar emisiones de carnés como
resultado de errores cometidos por SeNaSa, quedarán exentos del pago de este
servicio.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
4. Información complementaria
4.1. Otros datos de interés
Al 30 de noviembre del 2009, SeNaSa contaba con una cobertura de afiliación
en el Régimen Contributivo de 241,384 afiliados. Esta cartera de afiliación nos
coloca, dentro de un total de 27 Administradora de Riesgos de Salud (ARS) del
país, como la segunda con mayor cantidad de afiliados para este Régimen.
DINAMICA CRECIMIENTO POBLACION AFILIADA
REGIMEN CONTRIBUTIVO
ENERO-NOVIEMBRE 2009
SEGURO NACIONAL DE SALUD, SeNaSa
En el Régimen Subsidiado, SeNaSa contaba al 30 de noviembre del 2009 con
un total de 1,346,166 personas afiliadas. Con la aprobación de la reasignación
presupuestaria (Presupuesto Complementario 2009) por parte del Congreso de
la República se proyecta cerrar este año con una cartera de 1,707,000 afiliados
en el Régimen Subsidiado. Esto significa que el 50% de la población pobre asignada a SeNaSa contarán con cobertura total en salud. Con esta ampliación de
afiliados la institución estará haciendo un aporte significativo en la reducción de
la pobreza en la República Dominicana.
31
DINAMICA CRECIMIENTO POBLACION AFILIADA
REGIMEN SUBSIDIADO
ENERO-NOVIEMBRE 2009
SEGURO NACIONAL DE SALUD, SeNaSa
SeNaSa cuenta con la más amplia red de médicos, clínicas y centros privados
distribuidos en todas las regiones del país. En este año 2009 se ha logrado ampliar dicha red a más de 4,500 prestadores de servicios de salud.
En el año 2007, SeNaSa obtuvo dos premiaciones en el Premio Nacional a la
Calidad, organizado por la Secretaría Estado de Administración Pública (SEAP).
Estos premios fueron: Reconocimiento a las Prácticas Promisorias y Medalla de
Bronce. En el 2008, la institución aumentó su nivel en la tabla de clasificación
de estos premios al otorgársele la Medalla de Plata 2008. Como parte de esta
apuesta a favor de la mejora continua de la calidad, en la actualidad SeNaSa está
involucrada en el proceso de certificación bajo las Normas ISO-9001:2008.
Por otro lado, la organización SeNaSa aparece en la Revista Mercado 2009 como
una de las principales instituciones estatales donde los ciudadanos y ciudadanas
desean trabajar y como una de las cinco Administradoras de Riesgos de Salud
más admiradas por la población.
32
Adicionalmente SeNaSa desarrolla una línea de comunicación vía los medios
masivos, la cual incluye el suministro de frecuentes servicios de información,
colocación de espacios pagados sobre aumento de coberturas, publicaciones
propias y estimuladas en el área de Salud y Seguridad Social, así como diseminación de la información mediante el empleo de técnicas de mercadeo, que
contribuyen a incrementar el conocimiento de los ciudadanos en torno a los
servicios que garantiza la administradora de riesgos de salud estatal a sus afiliados, impulsa el desarrollo de la Seguridad Social y propicia la participación de
los afiliados para que éstos puedan ejercer sus derechos..
Finalmente, SeNaSa cuenta con una Oficina de Acceso a la Información donde
se dispone de toda la información pública requerida por la Ley General sobre Libre Acceso a la Información Pública (No. 200-04), con excepción de aquella información que la misma ley u otra norma legal vigente prohíbe su publicación.
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
En este año 2009, SeNaSa obtuvo la clasificación A entre un total de 85 instituciones en el ESTUDIO DE MEDICION SOBRE CUMPLIMIENTO DE LA LEY 204
DE LIBRE ACCESO A LA INFORMACION, realizado por el Programa Acción
Ciudadana de Transparencia Internacional, coordinado por Participación Ciudadana y con el auspicio de la Agencia Internacional para el Desarrollo de los
Estados Unidos (USAID). Dentro de las instituciones del Sistema Dominicano de
Seguridad Social, SeNaSa obtuvo la mayor puntuación.
4.2. Datos de contacto
Dirección Sede Central: C/ Presidente González, Esq. Tiradentes #19, Ens. Naco.
Distrito Nacional, República Dominicana
Teléfono: (809) 732-3821 • (809) 333-3822 Santo Domingo
Fax: 809-793-2607 / Gerencia de Afiliación • Gerencia de Salud
Fax: 809-793-2608 / Gerencia Administrativa • Gerencia Financiera
• Contraloría Interna • Jurídica
Fax: 809-793-2609 / Dirección Ejecutiva • Gerencia de Tecnología
Servicio al Cliente: 1-809-200-0321, desde el Interior sin cargos.
Correo Electrónico: [email protected]
Página web: www.arssenasa.gov
OFICINAS DISTRITO NACIONAL
• Oficina 27 de Febrero
27 de Febrero esq. C/Juan de Morfa
(Frente al parque Braulio Álvarez).
Tel. (809) 221-4930 • (809) 221-4877
• Oficina Máximo Gómez
C/Juan Sánchez Ramírez No.29,
esq. Máximo Gómez.
Tel. (809) 686-9200 • (809) 685-9729
OFICINAS PROVINCIAS
SANTO DOMINGO
• Zona Oeste
Av. Isabel Aguilar No. 169,
Plaza Comercial GH.
Tel. (809) 560-5284
(809) 560-5529 • Fax (809) 560-5295
• Zona Norte
Av. Hermanas Mirabal #569
(Próx. a la Plaza Norte), Villa Mella.
Tel. (809) 741-1555 • (809) 741-1580
• Zona Este
Calle Club de Leones No. 116.
(Próximo a la Av. Venezuela)
Ensanche Ozama.
Tel. (809) 598-6622 • (809) 598-6060
OFICINA MONTE PLATA
C/27 de Abril esq. Montecristi.
Tel. (809) 551-6707
(809) 551-6526
REGIÓN NORESTE
• Oficina San Francisco de Macorís
C/ Rivas No.7, Edif. Don Felito.
Tel. (809) 224-2848 Ext.109
REGIÓN SUR
• Oficina San Cristóbal
Calle Libertad No. 42
Tel. (809) 528-1283
(809)528-1257
• Oficina San Juan de la Maguana
C/ Santomé No. 50 (1ra planta)
Tel. (809) 557-1177
(809) 557-9004
• Oficina Barahona
Carretera Enriquillo No.12B,
Sector La Playa.
Tel. (809) 524-5620
33
REGIÓN NORTE
• Oficina Santiago
C/San Luis, Plaza San Luis
(Entre Av.27 de Febrero y
Av. Las Carreras),
Tel. (809) 241-3472
(809) 971-9722
• Oficina La Vega
Av. Pedro Rivera No.3,
Plaza Elías Abreu.
(809)573-4543 • (809)573-4452
• Oficina Mao, Valverde
Calle Mella No.51.
Tel. (809) 572-2983
(809) 572-4079
REGIÓN ESTE
• Oficina San Pedro de Macorís
Av. Freddy Prestol Castillo No.12
Tel. (809) 529-1888
4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución
responsable de la Carta Compromiso
El área responsable de la Carta Compromiso en SeNaSa es la Gerencia de
Atención al Usuario, ubicada en la sede central.
C/ Presidente González, Esq. Tiradentes #19, Ens. Naco, Distrito Nacional,
República Dominicana.
Teléfonos: (809) 732-3821•(809)333-3822
Fax: 809-793-2607
Gerencia de Afiliación • Gerencia de Salud
Fax: 809-793-2608
Gerencias Administrativa / Financiera /Auditoría Interna /Jurídica.
Fax: 809-793-2609
Dirección Ejecutiva • Gerencia de Tecnología.
Servicio al Usuario: 1-809-200-0321,
desde el Interior sin cargos
Correo Electrónico: [email protected]
Página web: www.arssenasa.gov.do
34
CARTA COMPROMISO AL
CIUDADANO Y CIUDADANA
4.4. Vías de acceso y transporte hacia la Institución
35
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