CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.

Transcripción

PRESENTACIÓN
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO
POSTULACIÓN AL
A LA CALIDAD 2009
PREMIO
NACIONAL
CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE
S.A.
LIDERAZGO
1. LIDERAZGO
Mención Honrosa en el PNC 2008
Fig. 1.1.1
Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el
proceso de adopción del Modelo de Excelencia,
en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja
Huancayo convencido de las ventajas de este
Modelo, acordó formalmente mediante Acuerdo
de Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar el
Modelo de Excelencia, como modelo de gestión
institucional.
Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo
2
Planeamiento
Estratégico
5
Orientación
al Personal
1
Liderazgo
7
Resultados
3
Orientación
hacia el
personal
6
Gestión de
procesos
4
Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento
Fig. 1.1.2
1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
La Caja Huancayo considera que los líderes de la
organización son quienes a través de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y el
entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha
establecido un sistema de liderazgo que
garantice la funcionalidad del Modelo de
Excelencia.
La participación personal de la Alta Dirección en
el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del
sistema, llevando en consideración las
necesidades de todas las partes interesadas. El
compromiso de cada miembro de la Alta
a. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES:
(1) La Alta Dirección conjuntamente con el
equipo de trabajo designado realiza un análisis
de los propósitos de la organización como parte
de la metodología de Planificación Estratégica
establecida para la Caja Huancayo y determina
la misión, visión y los valores institucionales. En
cada reunión anual del PEI, con el aporte de la
Gerencia Mancomunada y el Comité de Gestión
se analiza la visión, misión, propuesta de valor,
Premio Nacional a la Calidad 2009
Pág. 17
LIDERAZGO
A finales del año 2007 la Gerencia
Mancomunada de la Caja Huancayo, decidió
iniciar la adopción gradual del Modelo de
Excelencia en la Gestión, como modelo de
gestión institucional. En el año 2008, la Caja
Huancayo postuló al Premio Nacional a la
Calidad 2008 logrando obtener una Mención
Honrosa otorgada por el Comité de Gestión de la
Calidad, como reconocimiento al desarrollo
mostrado a través del documento de postulación.
Dirección se evidencia por su liderazgo personal
y su responsabilidad en la conducción de los
procesos de autoevaluación e implantación de
mejoras en sus unidades organizacionales.
El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo
contempla los siguientes pasos:
Dirección: Que consiste en cómo la
Alta Dirección y demás líderes de la
organización, teniendo en cuenta las
demandas
y expectativas
de
las
partes
interesadas establecen la visión,
misión y los valores de la Caja Huancayo y a
la vez son el modelo de comportamiento
para su despliegue a toda la organización.
Planificación: Se planifica y organiza
las actividades que permitirán interiorizar
los valores y la dirección de las acciones
de acuerdo con la visión y misión de la
empresa.
Desarrollo de Planes: que consiste en
y
el planteamiento
de
estrategias
proyectos claves que se alineen a la visión
y misión, comprometiendo
a
los
líderes de la organización a dirigirlos.
Ejecución de lo planeado: Mediante la
gestión estratégica, gestión de los
procesos estableciendo indicadores de
desempeño que permita medir los resultados
de la gestión de los líderes.
Reconocimiento y Recompensa: Bajo
el enfoque de la creación de ambientes
de motivación en el desarrollo del trabajo,
se establecen reconocimientos personales
y grupales.
Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el
proceso genera una retroalimentación de las
lecciones aprendidas
las
cuales
se
reflejan en las reuniones del Comité de
Gerencia, Comité de Contingencia
y
Seguridad
que
estimulan
la mejora
continua para fortalecer o redirección la
visión y misión de la Institución.
El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el
eje de la gestión, el mismo que considera el
establecimiento de un sistema de medición de
indicadores, utilizando el BSC e incluye el
despliegue a toda la organización de los
objetivos estratégicos y las metas en el corto
plazo.
La comunicación entre la Alta Dirección y los
Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo
INNOVACIÓN
COMUNICACIÓN
CC Ó
Fig. 1.1.3
focos estratégicos, objetivos e iniciativas, para
ser desplegada luego hacia todos los niveles de
la organización bajo el Sistema de Liderazgo
detallado en la Figura 1.1.2.
Asimismo, la misión, visión y valores, son
desplegados a proveedores y socios clave,
clientes y partes interesadas, por medio del
Portal Web de la Caja Huancayo y un
cronograma de visitas a los colaboradores de las
diferentes unidades de negocios.
La Alta Dirección promueve los valores
organizacionales y refleja su compromiso con
ellos, participando en forma personal y activa en
actividades institucionales como:
• Evaluaciones del desempeño organizacional,
del PEI y del Plan de Negocios y Expansión,
promoviendo la transparencia en las
operaciones, la supervisión de resultados de
productos y servicios; así como el
cumplimiento de los valores.
• Evaluación de la conducta ética, a través de la
supervisión de los miembros del Directorio,
que provienen de diferentes gremios.
• Fomento de una cultura orientada hacia la
excelencia, al haber aprobado el Modelo de
Excelencia en la Gestión (Se ha diseñado
para los colaboradores, planes de difusión y
adaptación al Modelo de Excelencia en la
gestión).
• Participación en acciones directas en
beneficio de la comunidad.
(2) La Caja Huancayo regulada y supervisada
por el marco legal y regulatorio señalado en el
Perfil Organizacional (literal P1) del presente
documento, incluye en su gestión integral de
riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta
con documentos normativos que establecen
las funciones y requisitos de Directores,
Gerentes y Funcionarios respecto a su
conducta ética, los cuales son:
• Reglamento Interno de Directorio: Que
establece la organización, conformación y
funcionamiento del Directorio.
• Directiva Prevención de Riesgos de
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Operación asociados al Factor Personas
aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificación
interna de la idoneidad moral y/o técnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporación a la
Institución y durante su periodo de gestión.
La Gerencia de Riesgos de manera permanente
evalúa la existencia de causales de
incompatibilidad sobrevinientes.
Asimismo, a nivel de toda la organización se
promueve la aplicación de los valores
institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera
como un importante valor la ÉTICA.
La Alta Dirección asegura el cumplimiento de
las normas legales y regulatorias a través del
constante monitoreo de sus unidades
organizacionales especializadas: Oficina de
Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de
Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
Procesos, quienes informan oportunamente los
diversos cambios en la normatividad legal para
su implementación y cumplimiento a todos los
niveles de la Institución.
Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como
una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a
las normas internas y externas en el ámbito de su
competencia.”. Asimismo, se han establecido
puestos de supervisión para velar por el
cumplimiento de las normas vigentes, tales
como: Supervisores de Créditos quienes evalúan
los expedientes de créditos, Oficial de Atención al
Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley
de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo
de cumplimiento, podemos citar el más reciente:
En Febrero 2009 la SBS ha reconocido
oficialmente a la Caja Huancayo, como la
Organización Líder en Transparencia, por
encima de 42 instituciones de microfinanzas.
(3) En forma gradual, a partir del año 2008, la Alta
Dirección de la Caja ha iniciado un proceso de
implementación de un sistema de desarrollo y
aprendizaje para los líderes, funcionarios y
colaboradores, de manera que se logre un alto
desempeño y se asegure de esta manera, la
capacidad e idoneidad del personal y la mejora
continua en el desempeño organizacional.
El PEI considera los recursos necesarios para el
sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de
renovación de tecnología; el plan de expansión
del negocio; la gestión del conocimiento y las
competencias centrales. Esta planeación
permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros
negocios y a las exigencias de un mercado cada
vez más cambiante.
Las reuniones con los Jefes de Unidades de
Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la
Gerencia Mancomunada, hacen posible que se
conozcan y evalúen los cambios en las
tendencias de mercado y requisitos de los
clientes. Este sistema de comunicación permite
la flexibilidad organizacional y la rápida
adaptación al cambio.
El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma
parte del PEI, como mecanismo de aprendizaje
organizacional mediante el sistema de gestión
del conocimiento y de la información de la Caja
Huancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plan
de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderes
de la institución.
b.COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO
ORGANIZACIONAL
(1) La comunicación entre la Alta Dirección y los
colaboradores permite la retroalimentación e
integración de las diversas unidades
organizacionales bajo mecanismos de
interacción establecidos, los cuales son:
• Reuniones presenciales dirigidas por la Alta
Dirección a todos los colaboradores mediante
visitas a las diversas Agencias.
• Reuniones presenciales dirigidas a las
Jefaturas y Administradores de Agencias,
para su posterior réplica por éstos al personal e
n
sus
respectivas
unida
d e s organizacionales.
• Correo Electrónico: Mediante el cual se
realizan coordinaciones sobre temas
específicos con uno o varios colaboradores.
• NOTICAJA: Intranet mediante el cual se
publican diversos comunicados de orden
gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este
sistema permite que los colaboradores
puedan aportar ideas y propuestas hacia la
Alta Dirección.
• SISTRA (Sistema de Trámite Documentario),
mediante el cual se remiten las diversas
comunicaciones formales, tales como
Memorandos, Cartas e Informes del
colaborador a la Alta Dirección y viceversa.
LIDERAZGO
En forma presencial, con activa participación de
la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las
Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet
Corporativa), la Alta Dirección gestiona la mejora
del desempeño organizacional, difunde y evalúa
el cumplimiento de la misión, objetivos y metas
del PEI y el Plan Operativo. La gestión es
revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al
nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.
Utilizando el NOTICAJA se promueve la
innovación, cuyas propuestas son revisadas por
la Oficina de TI, Oficina de Investigación y
Desarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización.
La delegación de facultades es establecida a
nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
Organización y Funciones y documentos
normativos específicos bajo el enfoque de
delegación con responsabilidad, orientado
fundamentalmente a mejorar la atención de los
clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
Algunos ejemplos de delegación son:
• A nivel de las unidades de negocios: Se
cuenta con niveles de aprobación de créditos
por montos y niveles de riesgo: Administrador,
Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de
Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
Gerencia, lo cual permite disminuir los
tiempos de otorgamiento de créditos.
• A nivel de las unidades de operaciones: Se
cuenta con niveles de autorización de
operaciones de desembolso, retiros de
montos altos, extornos, entre otros, lo cual
permite una atención rápida al cliente en
ventanilla.
• A nivel de las unidades administrativas: Se ha
delegado la aprobación de Notas de Pedido al
Coordinador de Administración (quien
controla el presupuesto). Los viáticos son
aprobados por Apoderados de Gerencia. Los
memorandos de vacaciones son emitidos por
la Jefatura de Gestión del Talento Humano.
La Alta Dirección, asume el rol activo en la
recom pensa y el reconocimiento al
colaborador, como un mecanismo para
orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
hacia los clientes y el negocio estableciendo
políticas específicas al respecto. Podemos citar
como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas
de Créditos que superen sus metas mensuales,
Pasantías a colaboradores ganadores de
concursos de mejora de procesos, Cartas de
reconocimientos a los integrantes de Comités de
Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta
de Débito), Premios económicos a concursos
como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros.
(2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC
donde contempla los objetivos estratégicas que
conforman el PEI. Este sistema de planeamiento
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se canaliza a través de iniciativas de proyectos
estratégicos con indicadores alineados con la
estrategia, siendo evaluados y mejorados, en el
marco de la visión de la Caja Huancayo.
El PEI considera la propuesta de valor para los
clientes y otras partes interesadas, como un
aspecto básico del planeamiento: “Productos y
servicios que satisfacen las necesidades de
nuestros clientes”, ésta se presenta bajo los
atributos de “rapidez, simple, acompañamiento,
a la medida, buen trato, transparencia y solidez”.
Los focos estratégicos definidos en el PEI, se
enfocan también en las partes interesadas.
1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
La Caja Huancayo tiene como único Accionista a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de
acuerdo a Ley de Creación del Sistema de Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito. Es una persona
jurídica, sociedad anónima de derecho público y
se rige por su Estatuto Social, aprobado por el
Concejo Provincial de Huancayo.
El Directorio es el órgano que establece las
políticas y objetivos institucionales,cuya
ejecución corresponde a la Gerencia
Mancomunada, la cual está conformada por la
Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia
de Administración y Gerencia de Créditos. Las
figuras P1.12 y P1.13 de la sección del Perfil
Organizacional describen la conformación de los
miembros del Directorio y la estructura
organizacional por tipo de órganos,
respectivamente.
En el año 2008, en el marco de la celebración de
los 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo
fue reconocida entre las mejores empresas de
microfinanzas a nivel nacional, en la Premiación
al BGC, organizado por Pro Capitales y la
Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por
sus buenas prácticas de gobierno corporativo y
por la gestión transparente, de innovación y
vocación permanente a la comunidad.
(1) Respecto a la responsabilidad por las
acciones de la Alta Dirección, se indica que El
Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituye
el marco institucional de gestión; el Reglamento
Interno del Directorio establece la organización,
conformación y funcionamiento del Directorio y;
el ROF define las responsabilidades de la
Gerencia Mancomunada. Estos documentos
normativos están alineados a la legislación
vigente de las entidades de microfinanzas, en el
ámbito de la SBS y en las pautas establecidas
por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha
establecido un Código de Ética, como norma
institucional aplicable a los Directores, Gerencias
y demás colaboradores.
El Portal Web de la Caja Huancayo muestra a
todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadísticas de reclamos, las acciones
de transparencia en las operaciones: tasas de
interés activas y pasivas, comisiones, fórmulas
de cálculo y modelos de contratos de
operaciones. En todas las Agencias se tiene a
disposición de los usuarios los diversos folletos
que describen las diversas opciones de servicios
financieros para los clientes.
Anualmente la Caja Huancayo es auditada por
auditores externos independientes (SBS,
FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el
Órgano de Control Institucional (OCI) realiza
auditorías internas independientes cuyo Plan
de Auditoría es aprobado por la Contraloría
General de la República, de quien depende
funcionalmente.
Los dispositivos legales que norman el
funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo,
conjuntamente con los sistemas y planes de
control, garantizan la protección de los
intereses de los accionistas y las partes
interesadas.
(2) La Junta General de Accionistas supervisa la
gestión del Directorio, de acuerdo, al Informe de
Memoria Anual, Estados Financieros y al
dictamen de los auditores independientes. A su
vez, el Directorio evalúa el desempeño de la
Gerencia Mancomunada, mediante el
cumplimiento de metas e indicadores
establecidos en el PEI. Esta evaluación es
realizada en forma trimestral y es utilizada por la
Gerencia Mancomunada para corregir las
desviaciones o tendencias que se pudieran
presentar.
b. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA
(1) La Caja Huancayo cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campañas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar a
realizar previo y post al lanzamiento de productos
y campañas promocionales
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigación y Desarrollo evalúan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del público antes de iniciar el diseño
y desarrollo de productos y servicios, estudio
organizacional, evaluación del costo beneficio).
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(2) El Código de Ética, Código de Conducta ante
la prevención de lavado de activos y el
Reglamento Interno de Trabajo, establecen los
parámetros de conducta ética en el desarrollo de
las funciones de las diversas unidades
organizacionales de la Caja Huancayo.
Debido al marco normativo que lo regula, el
monitoreo de la conducta ética recae en los
diversos organismos de supervisión que la
auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de
Control Institucional). Asimismo, por la
naturaleza de la organización, la CGR regula el
trabajo del Órgano de Control Institucional al
interior de la Caja Huancayo.
Las auditorías son realizadas una vez por año y
dan como resultado una diversidad de
observaciones y recomendaciones, las cuales
deben ser analizadas e implementadas en un
periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta
con un Asistente de Gerencia que monitorea y
promueve el cumplimiento de los plazos de
implementación de las recomendaciones. Por lo
tanto, un indicador clave del sistema de control
interno (que incluye la conducta ética) es el Nª de
R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e
Recomendaciones. Este indicador es
monitoreado permanentemente por el Asistente
de Gerencia y analizado de manera semestral
por el OCI.
La respuesta a la violación de la conducta ética,
está definida en el Reglamento Interno de
Sanciones (el cual es parte del Reglamento
Interno de Trabajo), Código de Ética y el Código
de Conducta ante la prevención de lavado de
activos. Las acciones inmediatas competen al
Departamento de Gestión del Talento Humano
conjuntamente con la Gerencia de
Administración.
sus recursos económicos en la región,
favoreciendo el desarrollo de sectores
económicos menos favorecidos, insertándolos
en los sistemas productivos, dejando la
informalidad y convirtiéndose en sujetos de
crédito.
Se consideran como comunidades clave a los
siguientes grupos:
• Los microempresarios.
• Las autoridades municipales, regionales y
policiales.
• Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i
s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales
clubes, ONG’s, e instituciones especializada
relacionadas con los campos de acción comunitaria;
• Med i os de co mu ni ca c ió n ( lo c ale s y
nacionales).
• Organismos de supervisión y control.
• Otras organizaciones estatales y/o locales.
La Caja Huancayo, a través de la Oficina de
Marketing despliega sus programas de
responsabilidad social, administrando la relación
con los grupos de interés, respetando las
costumbres y la diversidad cultural de las
poblaciones. El apoyo a estas comunidades
clave es realizado por medio de actividades
presenciales, con convocatoria masiva de las
comunidades seleccionadas, previamente
coordinadas en un plan de acción anual, en las
cuales participan la Alta Dirección y los
colaboradores.
El respaldo a las comunidades clave se enfoca
en las siguientes áreas: Bienestar de las
comunidades, Difusión de Cultura y Valores,
Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio
Ambiente, Promoción de Negocios.
Bajo la naturaleza de la organización, la Caja
Huancayo respalda y fortalece activamente sus
comunidades clave de forma directa (a través de
su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a
través de la Municipalidad Provincial de
Huancayo).
De manera directa:
Bienestar de las comunidades:
La dispersión de zonas rurales es el principal reto para
el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado
con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en
zonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en el
Mapa de Pobreza.
ANCASH
Población 2005
Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
JUNIN
1,039,415
0.4961
3
0.5776
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
CAJAMARCA
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
AYACUCHO
1,359,023
0.8533
1
0.54
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
TUMBES
LORETO
PIURA
(1) La identificación de las comunidades clave se
realiza de forma sistemática teniendo en cuenta
la identificación regional y el segmento de
mercado al cual la Caja Huancayo está
orientada: La Micro y Pequeña Empresa.
La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de
HUANCAVELICA
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
665,592
0.1337
3
0.6481
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
LAMBAYEQUE CAJAMARCA
SAN MARTÍN
LA LIBERTAD
LA LIBERTAD
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
619,338
0.835
1
0.528
AMAZONAS
ICA
c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE
1,091,619
0.4699
3
0.5922
1,539,774
0.371
3
0.6046
447,054
0.9672
1
0.4924
HUÁNUCO
ANCASH HUÁNUCO
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
UCAYALI
730,871
0.915
1
0.5311
PASCO
LAMBAYEQUE
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
PASCO
1,091,535
0.2763
3
0.6271
MADRE DE DIOS
LIMA
HUANCAVELICA
669,973
0.5604
2
0.5735
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
266,764
0.7206
1
0.5752
CUSCO
0.7206-0.9672 (Más pobre)
SAN MARTIN
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
JUNIN
CALLAO
LEYENDA
Quintiles
UCAYALI
APURIMAC
ICA AYACUCHO
0.5604 - 0.7153
0.1337 - 0.4961
PUNO
0.0650 - 0.1042
0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)
0 50 100
200
300
Km
1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el
método de las componentes principales.
2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre
Fuente: FONCODES
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
AREQUIPA
402,445
0.6332
2
0.576
LIMA
MOQUEGUA
TACNA
Población 2005
Quintil de índice
PNUD-IDH
7,819,436
0.0549
5
0.7033
Pág. 21
LIDERAZGO
El proyecto es revisado por la Gerencia de
Riesgos (quien realiza una evaluación de riesgos
operacionales) y el ÓCInstitucional
(quien
evalúa los controles internos y que la propuesta
se encuentre enmarcado en las normas externas
e internas que correspondan).
Las tendencias del mercado en cuanto a
r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes,
determinadas por encuestas y estudios de
mercado, son evaluadas por la Oficina de
Marketing y consideradas en el Plan Anual
Operativo y PEI, así como en las evaluaciones
periódicas de estos planes.
Los procesos, indicadores y metas clave para
alcanzar y superar el cumplimiento de los
requerimientos legales y regulatorios, se definen
en el análisis de procesos realizado por la Oficina
de Gestión de Procesos y Organización.
Entrega de herramientas de trabajo a
lustradores de calzado
Promoción de Negocios:
Difusión de Cultura y Valores – Medio Ambiente
Taller de sensibilización ambiental y promoción
del turismo dirigido a canillitas wankas.
El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es
organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank
del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el
objetivo de estimular la creatividad e inventiva de
los peruanos que logran consolidar sus ideas de
negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo,
obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de
Servicios, al presentar a la empresaria Sonia
Aquino Enciso, representante de la Micro
Empresa Negociaciones Zazza. La señora
Aquino se dedica al reciclaje de materiales
inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad
de La Merced. La familia Tazza Aquino ha
generado nuevos empleos y ha contribuido con
el cuidado del medio ambiente.
De manera indirecta:
La Caja Huancayo, teniendo como único
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y
2007, se ha entregado utilidades ascendentes a
S/. 14,556 mil.
S/. 5,065
Capacitación:
S/. 3,336 S/. 3,378
S/. 2,154
S/. 623
2003
Pág. 22
2004
2005
2006
2007
Debido a la crisis financiera uno de los acciones
r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e
supervisión y consultores especializados para
todas las instituciones financieras fue la de
fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,
en consenso con nuestro accionista, la utilidad
correspondiente al año 2008, no fue distribuida a
la Municipalidad de Huancayo; el 100% se
capitalizó a favor de la Caja Huancayo, monto
destinado para el fortalecimiento patrimonial.
LIDERAZGO
Las obras de infraestructura más importantes
son:
Pág. 23
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
a. PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
(1) La Caja Huancayo realiza su Planificación
Estratégica a partir de lineamientos de Política
Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia
Mancomunada, enfocándose en lograr objetivos
estratégicos de corto, mediano y largo plazo.
Horizonte de planeación
Esquema de fases de trabajo
ANÁLISIS
DIAGNÓSTICO
Análisis de los propósitos:
Entorno General
Entorno Corporativo
Posición Competitiva
Factores Claves del Éxito
ANÁLISIS FODA
Análisis Interno
Fortalezas
Debilidades
Análisis Externo
Oportunidades
Amenazas
Análisis del Entorno
Entorno General
Entorno Competitivo
Posición Competitiva
ELECCIÓN DE
ESTRATÉGIAS
MAPA ESTRATÉGICO
Perspectiva Finanzas
Perspectiva Clientes
Perspectiva Interna
Perspectiva Personal
MATRIZ ESTRATÉGICO
Considerando en cada objetivo
Iniciativas
Fig. P2.1.2
La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el
procedimiento para el planeamiento estratégico
(formulación de la estrategia); que tiene su punto
de partida del Análisis Interno y una evaluación
del entorno Competitivo lo que se integra con el
análisis FODA (FORD), como elementos de base
para el proceso de planeamiento estratégico.
IMPLANTACIÓN DE
ESTRATÉGIAS
ANÁLISIS PETS
PLANES DE ACCIÓN
Plan Operativo Institucional
-Presupuesto
-Metas Colocaciones
-Metas Depósitos
Plan de Marketing
Plan de Capacitación
Plan de Contrataciones Adquisiciones
ANÁLISIS INTERNO
Recurso del Recurso Humano
Know How de la Institución
Análisis de grupo de interés
Fig. 2.1.1
ANÁLISIS PETS
Pág. 24
ANÁLISIS INTERNO
Objetivos estratégicos de la Caja Huancayo
Metodología (Formulación de la Estrategia)
ENTORNO
Competencia
Industria
Entorno Competitivo
F
O
Análisis Interno
D
A
Posicionamiento
Fig. 2.1.5
A cada objetivo estratégico se le asigna un
responsable estratégico el cual coordina con las
unidades organizacionales respectivas para
medir el alcance de los objetivos a través de los
indicadores establecidos para éstos. El
cronograma de actividades (iniciativas) es
contemplado en los Planes Operativos de cada
unidad organizacional, los cuales están
alineados a estos objetivos. Los indicadores de
resultados más relevantes son:
Indicadores de resultados de la Caja Huancayo
LINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS
BSC
ROA
ROE
Alcanzar un Desarrollo
Sostenible
Margen Financiero
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia
Operativa
Aumentar los
Ingresos
Ing. Financieros - Otros
Aumentar la
Rentabilidad
Utilidad Neta
Agencias
Incrementar
Participando de
Mercado
Fig. P2.1.3
Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO) y
minimizar (DA), a través de los Objetivos
Estratégicos.
Maximizar (FO) y Minimizar (DA)
Oportunidades
Fortalezas
Objetivos
Iniciativas/
Proyectos
Estratégicos
Maximizarlos
Minimizarlos
Debilidades
Amenazas
Fig. P2.1.4
Fig. 2.1.6
(2) Los Objetivos Estratégicos de la Caja
Huancayo son definidos, a partir de los retos
estratégicos delineados del análisis FODA.
Estos Objetivos Estratégicos son priorizados en
un horizonte de planeación desde el presente
año 2009 hasta diciembre del año 2013,
siguiendo una línea coherente en el tiempo, lo
cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente
documento.
Para conseguir el equilibrio de las oportunidades
y las necesidades, éstas se definen a través de
los proyectos institucionales establecidos en el
horizonte de planeamiento, priorizando
estrategias de corto, mediano y largo plazo.
Estrategia de los horizontes del planeamiento
b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
(1) Los Objetivos Estratégicos clave para la
organización esta definidos bajo el enfoque del
Balance Scorecard y están contemplados en el
Plan Estratégico Institucional y son:
Valor Accionistas ($)
EXPANSIÓN
SOSTENIBLE
CONSOLIDACIÓN
INSTITUCIONAL
ALINEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Agencia
Adquisiciones
Escuela
Proceso de Negocios
Marketing
Inteligencia de Negocio
Core Bancario
Fondeo de Capitales
Productos - Servicios
Eficiencia Calidad
Gobernabilidad
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Alineamiento de TI
Eficiencia
Capital Humano
Tiempo
(años)
2009
2010
2011
2012
Fig. 2.1.7
Pág. 25
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
La información para este análisis es recopilada a
partir de la colección de datos del entorno, de la
competencia y de la industria. El análisis FODA
considera el mercado competitivo, el panorama
de la industria microfinancieras, el entorno
político social, los atributos de la competencia y
su evolución relativa, los riesgos financieros, así
como los resultados de los competidores.
Ta m b i é n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento
competitivo.
2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS
a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIÓN
(1) Una vez aprobado el PEI, se realiza
presentaciones del mismo, ante los
colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,
inicialmente están a cargo de lo mandos medios
y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los
responsables de los Objetivos Estratégicos
establecen los indicadores e iniciativas
estratégicos de acuerdo a los recursos
estimados para el cumplimiento de los planes. Al
aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos,
evaluándose su asignación, durante el
seguimiento del PEI.
Los cambios claves resultantes de los planes de
acción, previamente deberán ser estudiados y
aprobados en las iniciativas de proyectos
estratégicos, durante el proceso de seguimiento
y evaluación periódica del PEI (Comité de
Gestión).
Para este Plan Estratégico se ha establecido la
Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.
Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos)
Financiera
Mapa Estratégico
Objetivo Estratégico
“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas,
i d
ld
ll
lid d d
id d
t
li
t ”
ROA
Alcanzar un Desarrollo
ROE
Sostenible
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia
Margen Financiero
Mejorar la
AumentUtilidad
Ing.
Aumentar
Ing.
l
Operativa
N t
Fi losNoi Financieros
Punto Equilibrio
Ingresos
Rentabilidad
productividad
A&C
Procesos
Clientes
Agencias
Clientes Nuevos Colocaciones
Incremen
tar
Participa
PRO PU
ndo de
Pr oduct
-Ra pid ez -Buen Tr abajo
ES
TA
de nuestr osMercado
clie nte s
Participación
T
i
S lid mercado
las
Incrementar
Retener a nuestros Deserción
clientes
colocaciones
Eficiencia
necesidnuevos clientes
Calidad de Servicio
Saldo de colocaciones
Crece
O Comercial
ti
C
i i
t
Productiv.
Desarrollar
Productiv.
de
M j
l Operaciones estándares
productividad
la Junta
Productiv.
t
id Admimistrativa
t
C
tidservicios
dd
fi “adhoc”
i
Accionistas
G
ld
Riesgo
para
d tde Crédito
t oficinas
é d o fusiones
Nivel de
CMAC
Costo
Optimizar la
merca
Participac
Riesgo de Mercado
de fondeponderad
Impacto de Productos
Riesgo de
Gestión
del
ón
do
captacio
Operativo
Participación
Riesgo
o dede
Posicionamient
Negoc
meta
os
Datos
de inteligencia
Desarrollarde
el negocios
proceso
de Negocios
inteligencia
d de
“Conocimiento
Potenciar
d M klas
ti estrategias I
t d
ñ
d l li
t ”
Indicador Estratégico
Mejorar
estándares de
productividad
Fortalecimiento de competencias del capital humano
Proyecto de
eficiencia
(primera etapa)
Evaluación de Desempeño del
1 Personal.
Resultado /
Meta
Cultura
Capital
O
i
i
Humano
Tecnología
de
competencias de
organización
servicio
e
Información
capital humano
a las Estrategías
Impulso, Cultura,
Servicio
innovación
Inteligencia de Negocio
Fortalecimie
Ali
TI
Nivel
I de Competencias
ió
Metas por áreas
N
l d SSatisfacción
t d TIl del
li
t i t
Cli
L b
l
S ti f
ió d
i
Brecha
Hoy
Etapas
1 año
Fig. 2.1.8
(2) La Gerencia Mancomunada, a través de sus
unidades organizacionales especializadas está
al tanto de los cambios en las regulaciones
legales y el comportamiento del mercado y del
cumplimiento de los indicadores e iniciativas
establecidas en el PEI. Por lo cual,
periódicamente realiza evaluaciones con el
Comité de Gestión sobre la viabilidad de los
cambios inmediatos y de ser necesario
determina su rápida ejecución. Paralelamente,
en las reuniones de Directorio, la Gerencia
Mancomunada da cuenta de las acciones de
modificación de los planes de acción.
Diseño de un Plan de
P.Dávila
Capacitación Focalizado en
25-Mar-09 30-Jun-09 0%
reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH)
en la evaluación de desempeño.
M.Tello
Ejecución del Plan de
3
(Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0%
Capacitaciones obligatorias.
Cumplimiento de la capacitación
P.Dávila
4
obligatorias.
(Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25%
2
1.Capacitaciones ejecutadas.
2.1.Capacitaciones ejecutadas.
2.-
(5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores
que permiten medir el desempeño de los planes
de acción los cuales están alineados a los
objetivos estratégicos. Este sistema de medición
está enmarcado en la Herramienta Balance
Scorecard ya que integra los objetivos y planes
de acción cubriendo las áreas clave de
despliegue y partes interesadas bajo la
perspectiva financiera, de clientes, de procesos y
de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores
por cada perspectiva son:
Financiera
1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini
2.-.
Fig. 2.1.9
Indicadores
Pág 26
2009
Logros/Entregables
Resp.
Inicio
Fin Avance T-I T-II T-III T-IV
M.Tello
1.-Puntajres de evaluación de desempeño.
(Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%
2.-Registro de retroalimentación.
Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional
Evaluación
Planificación
Planificación
Ejecución
El desempeño proyectado de la Caja Huancayo
se compara con sus competidores en base a la
información que publica la SBS y la FEPCMAC
como transparencia de la información en el
sistema financiero.
Asimismo, basado en la información publicada y
remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
situación de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con nuestros principales
competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales
y Edpymes) señalados en el Perfil
Organizacional del presente documento
respecto a los principales indicadores
financieros, estado de ganancias y perdidas,
entre otros:
Evaluación
b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Comparación de los principales indicadores
del Sistema Financiero a Febrero 2009
Fig. 2.1.10
Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo
Histórico
2006
2007
Metas
2008
2009
2010
2011
Fig. 2.1.12
May-09 May-09 May-09
Comparación de los principales indicadores
del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009
Fig. 2.1.13
Fig. 2.1.11
Pág. 27
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.
3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL
MERCADO.
3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL
MERCADO
La Caja Huancayo actúa en un segmento de la
economía peruana, ubicado en el sector de las
microfinanzas, con características particulares
que han sido definidas en el perfil organizacional
del presente documento.
Tiene una importante participación en el mercado
de las microfinanzas, ocupando los primeros
lugares en el ranking de captaciones y
colocaciones, lo cual se describe en la Sección
de Resultados del presente documento.
a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL
MERCADO
(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y
los clasifica en sus dos grandes líneas de
negocios: de Colocaciones y de Captaciones.
Clasificación general de clientes
Captaciones
86,611
51.95%
Colocaciones
80,102
48.05%
Fig. 3.1.1.
Los Clientes de Colocaciones se subdividen
según el tipo de crédito que se le otorga, de
acuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de la
siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e
Hipotecario para Vivienda.
Respecto a los Clientes de Captaciones, se
subdividen según el tipo de depósito que elijan:
Ahorros, Plazo Fijo y CTS.
El número y porcentaje de clientes por las
clasificaciones indicadas se describen en la
Sección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y
P1.16).
no financiero proporcionada por entidades como
la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de
pobreza regionales e información obtenida para
el PEI sobre la competencia en el sector
financiero hacen posible el enfoque estratégico
en nuevos clientes (sean o no de la
competencia), productos e incremento en la
participación de mercado, tomando en cuenta
el posicionamiento de los competidores en el
mercado.
(2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina de
Marketing y el Dpto. de Servicio de Atención al
Cliente consolidan las diversas necesidades,
requerimientos, requisitos y expectativas de los
clientes. Esta información es obtenida de los
mecanismos de contacto establecidos para tal fin
(Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias,
Encuestas) y del personal de negocios que
mantiene un contacto permanente con los
clientes.
Con la adopción del Modelo de Excelencia, como
Modelo de Gestión, en el año 2009 se ha creado
el Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cual
tiene entre una de sus funciones la de promover
el sistema de escucha y conocimiento de
necesidades de compra de sus clientes y la
forma de relacionarse con ellos.
La información relevante y la retroalimentación
de los clientes son analizadas por un Comité de
Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of.
Servicio de Atención al Cliente, Of. Investigación
y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos y
Organización), incluyendo información de
participación de mercado, marketing,
indicadores de deserción de clientes y reclamos,
proponiendo e implementando proyectos de
mejora, campañas y/o diseño de productos y
servicios que satisfagan directamente las
necesidades y requerimientos de clientes.
Posteriormente, se realiza un análisis de
resultados contemplando la retroalimentación de
los clientes. Todo este proceso se describe en la
siguiente figura:
Sistema de Escucha y Aprendizaje
sobre preferencias y requisitos de clientes
Pág. 28
Buzón de
Sugerencias
Retroalimentación
con los clientes
Cliente
En función a esta estructura, condicionada
fundamentalmente por el acceso al crédito, la
Caja Huancayo se enfoca en:
•Pequeños
y microempresario
s medianamente formales con o sin
experiencia en la banca y que no acceden
fácilmente a los servicios que ofrece la banca
múltiple.
• Se encuentran en zonas urbanas marginales,
se dedican a comercio, servicios y
producción.
• Los créditos están orientados al
financiamiento de negocios y consumo
independiente.
La información general del mercado financiero y
Definición de necesidades y requerimientos de clientes
60
50
40
30
20
10
2001
Comité
de
Trabajo
2002
2003
2004
2005
2006
Técnica
Of.
Of.
Of.
Of.
Negocio
Marketing
Dpto. Ahorro
Servicio de Atención al Cliente
Dpto. Crédito
Investigación y Desarrollo
Gestión de Procesos y Organización
Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios
Campañas
Análisis de resultados de los proyectos implementados
Fig. 3.1.2.
Bajo este proceso, podemos citar a manera de
ejemplo productos que han sido diseñados a
partir de las necesidades recogidas de los
clientes:
•CREDIGAS Vehicular
•CREDIREMESAS
•Tarjeta de Débito
•Programa de Fidelización “Suma Plus”, Cajeros
Corresponsales (Caja Vecina).
A continuación se detalla el sistema de escucha a
través del Portal Web:
Detalle del Sistema de Escucha
a través del Portal Web
Cliente
Cliente
Página Web
Base de Datos
(TI)
Ingresa
Sugerencia
Db 1
ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento relaciones de largo plazo), la cual se describe en
la Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) del
presente documento. De esta manera, los
aspectos que se incluyen en el desarrollo de las
diversas actividades estratégicas que
promueven la fidelización de sus clientes, son:
• Valor Agregado a los Productos que se brinda:
Se promueve que todos los productos adjunten
una ventaja adicional para el cliente,
haciéndolo atractivo y promoviendo la
recompra del servicio. Por ejemplo: Los
Depósitos de CTS contemplan un Seguro de
Vida gratuito, el Depósito a Plazo Cash que
permite que cobrar primero los intereses,
además puede servir como una garantía para
un crédito.
Productos con valor agregado para el cliente
Ahorro
Cash
Envía Reporte
Te pagamos tus intereses por adela ntado
Orientación hacia el
cliente y el mercado
...primero lo primero
Serv. Atención al
Cliente (SAC)
Reporta
Áreas de Negocio
Comité de
Proyecto de áreas
pertinentes
Envía Informe
Aprueba
ejecución
Gerencia
Mancomunada
Fig. 3.1.3
(3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones y
Finanzas mantienen actualizado los métodos de
escucha y aprendizaje de los clientes bajo el
análisis de los informes sobre necesidades y
tendencias del mercado emitido por los
Administradores y Jefes de Negocios Regionales
de las Agencias de las diversas zonas.
Asimismo, bajo la información mensual
proporcionada por la Of. Investigación y
Desarrollo sobre la evolución de indicadores,
captación de clientes, alcance de metas, índices
de morosidad, recuperaciones y la participación
del mercado se fortalece los métodos de escucha
y aprendizaje. Las pasantías y participación a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen un sistema formal de conocimiento
actualizado de los cambios en el mercado.
Fig. 3.2.1
• Participación en Inauguraciones de nuevas
Agencias: Con la finalidad de promover la
identificación con la Institución se invita a
clientes como participantes e incluso padrinos
en las ceremonias de inauguración de
Agencias.
Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar,
inaugurando la Agencia de Chilca
Fig. 3.2.2
3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y
SATISFACCIÓN
Inauguración de la Agencia Miraflores
a. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON
LOS CLIENTES
(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir
y mantener relaciones a largo plazo con sus
clientes ha establecido a nivel de su Mapa
Estratégico una propuesta de valor diferenciada
Fig. 3.2.3
Pág. 29
• Atenciones personalizadas: A aquellos clientes
catalogados como preferenciales se les brinda
una atención más personalizada, visitándolo en
sus negocios y entablando reuniones de
trabajo.
Programa SumaPlus
•Convenios con instituciones para el
otorgamiento de créditos con descuento por
planilla a tasas preferenciales.
Convenio con instituciones
Crédito por
Convenio
La solución inmediata a tus problemas de dinero
Fig. 3.2.6
• Capacitación a Clientes: Se desarrollan talleres
de capacitación en las Agencias a nivel
nacional.
Talleres de capacitación a clientes
Fig. 3.2.4
• Convenios con instituciones de clientes:
Recientemente se ha firmado un convenio
con el cliente “Empresa de Transporte
“TURISMO CENTRAL”, para que los clientes
de la Caja Huancayo sean beneficiados con
descuentos de hasta el 10% sobre el precio
vigente de los pasajes Lima – Huancayo y
viceversa.
Firma de convenio con Turismo Central
Fig. 3.2.7
• Promoción de Negocios: A través del Portal
Web se cuenta con una sección ZONA DEL
CLIENTE, donde nuestros clientes pueden
publicitar sus negocios.
Promoción del clientes via el Portal Web
•Desarrollo de campañas, para incentivar la
compra de productos y servicios, realizando
sorteos y entrega de premios.
Campañas
Objetivo
Entrega de tarjetas raspa
Campaña Escolar 2008
gana canjeadas por
paquetes escolares.
Campaña Día de la Madre 2008 Sorteo de 20
supercuentas.
Campaña Día del Padre 2008 Sorteo de 20 súper sets
para papá.
Campaña Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arroceras
2009)
y licuadoras.
Fidelización de clientes y
Programa Suma Plus
fomento de la venta
cruzada.
Pág. 30
Fig. 3.2.8
(2) Mediante el uso de recursos humanos,
tecnológicos y servicios externos, la Caja
Huancayo, facilita el proceso de obtener
información, hacer negocios y presentar
reclamos, tal como se describe en las siguientes
figuras:
Mecanismos de contacto con clientes
GESTORES DE
NEGOCIOS
CAJANET
CALL CENTER
INFORMACIÓN
A POTENCIALES
CLIENTES
INFORMACIÓN
ESCRITA
El personal de contacto con el cliente, recibe
información permanente sobre los productos y
servicios prestados por la Caja Huancayo y para
asegurar que la información sea transmitida
correctamente, se realizan talleres,
presentaciones y evaluaciones periódicas a
todos los colaboradores.
INFOMÁTICO
INFORMACIÓN
AUDIOVISUAL
Fig. 3.2.9
Mecanismos Clave de la Caja Huancayo
para hacer negocios
Procedimiento resumido de atención de reclamos
Personal de
Recepción
de Reclamos
Oficial de
Atención al
Usuario
Recibe el reclamo y lo registra en el sistema.
Deriva el reclamo al Oficial de Atención al Usuario.
Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las áreas
pertinentes.
Evalúan, brindan soluciones y/o presentan descargos
Unidades
Organizacionales
Oficial de
Atención al
Usuario
Oficial de
Atención al
Usuario
Evalúan y remite la respuesta al cliente (Plazo Máximo
30 días).
Registra la absolución en el sistema.
Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de
ser el caso.
Reporta las Estadísticas de reclamos a Gerencia,
Gerencia de Riesgos, SBS.
Publica las estadísticas en el Portal Web.
Pág. 35
Fig. 3.2.11
Los requisitos de contacto clave para cada
mecanismo de acceso son:
MECANISMOS DE ACCESO
CAJA NET
INFOMÁTICO
Cajeros Automáticos
Personal de Negocios
Puntos de venta
Call Center
REQUISITOS DE ACCESO
CLAVE
Facilidad de acceso
Respuesta en línea
Información actualizada
Exactitud de la información
Facilidad de acceso
Respuesta en línea
Exactitud de la información
Seguridad en la operación
Permanente operatividad
Soporte técnico inmediato
Exactitud
Trato excelente
Atención personalizada
Personal capacitado
Agente capacitado
Acceso permanente
Servicio efectivo
Trato al cliente
Respuesta rápida y correcta
Comunicación ágil
Personal capacitado
Evalúa trimestralmente las Estadísticas de Reclamos
para analizar su causa y evitar su reincidencia.
Gerencia
Fig. 3.2.12
(4) La Caja Huancayo, ha desarrollado métodos
para mantener actualizados los enfoques de
construcción de relaciones con sus clientes,
basándose en herramientas como entrevistas y
encuestas informales, utilizando en algunos
casos, Focus Group, visitas de promotores y
gestores de negocios, en otros; captando
información de métodos usados por
competidores para acceso a clientes, frente a
necesidades y tendencias del negocio; el rol de
TI, con herramientas como Caja Net, es
fundamental en el acceso a los clientes.
Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de
Pág. 31
Fig. 3.2.10
Mecanismos para la presentación de reclamos
(3) La Caja Huancayo, como parte de su proceso
de creación de valor (Atención al Cliente) tiene
establecido el procedimiento MPR-003-ACL
Atención de Reclamos, el cual describe todas las
actividades a realizar para una oportuna y
adecuada atención al cliente en caso éste
presente sus reclamos por los mecanismos
establecidos por La Caja (Figura 3.2.10),
respondiendo por escrito al cliente, dentro del
plazo máximo de 30 días calendarios. En caso de
que la solución no sea satisfactoria para los
clientes, puede remitir nuevamente su reclamo
como reconsideración o puede optar por remitirlo
a la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2ª
instancia. Trimestralmente se publica en el Portal
Web, la estadística de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos. Trimestralmente, la
Gerencia Mancomunada evalúa la estadística de
reclamos, para analizar su causa y la forma de
evitar su recurrencia. A continuación se describe
de forma resumida el procedimiento:
Excelencia en la Gestión, los enfoques para
construir relaciones tienen como base objetivos
estratégicos, como la inteligencia de negocios,
alimentada con herramientas, como el análisis
del entorno, de los competidores y de las
oportunidades de negocio. El cronograma de
despliegue del PEI contempla la variación en
este aspecto.
b. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones
de satisfacción de clientes de captaciones y
colocaciones, mediante muestreo probabilístico
estratificado, con intervalo de confianza de 95% y
margen de error de muestreo de 5 %; en un
esquema de definición de atributos de valor
definidos desde octubre y diciembre 2006,
considerando: Rapidez, Trato, Información,
Presentación y Accesibilidad. Estos atributos, a
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas.
En el año 2008, considerando la importancia de
evaluar el servicio prestado al cliente, se ha
utilizado el método de “Cliente Incógnito” en 05
unidades de negocios, considerando los
siguientes atributos:
• Presentación del personal
• Calidad en el trato
• Calidad de atención
• Percepción general
• Ambiente físico de la oficina
• Información complementaria
Para evaluar la satisfacción del cliente, en cuanto
a atención telefónica, se ha usado la misma
modalidad de “Cliente Incógnito” con los
atributos detallados a continuación:
• Rapidez de contacto
• Calidad de trato
• Calidad de atención
• Percepción general
La lealtad de los clientes es medida por el índice
de deserción de clientes, información que es
monitoreada y reportada por la Oficina de
Investigación y Desarrollo, según informes de la
Oficina de TI. Los resultados de deserción de
clientes de captaciones se muestran en la
Sección de Resultados (Subcriterio 7.1).
Las causas de reclamos, marcan una pauta de la
insatisfacción de los clientes, siendo evaluadas,
atendidas y comunicadas a los clientes. El
indicador de tiempo de atención de los reclamos
es mostrado en la Sección de Resultados
(Subcriterio 7.1).
El aspecto de referencias positivas de clientes de
la Caja Huancayo, representa uno de los
elementos más importantes para la captación de
nuevos clientes. Sólo en la ciudad de Huancayo,
el 57.1% de clientes de créditos que fue
encuestado, manifestó que se afiliaron a la Caja,
por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14).
Pág. 32
En el presente año, se ha encuestado
consistentemente, bajo los mismos parámetros
de atributos, unidades de negocios de
Huancayo, Lima y La Merced, donde se
concentra gran cantidad de clientes. La
información obtenida de las encuestas, ha sido
analizada y discutida con el Dpto. de Servicio de
Atención al Cliente y la Oficina de Marketing y
posteriormente presentada a la Gerencia
Mancomunada, para planificar futuros negocios
y para adoptar acciones de mejora continua. Los
principales resultados de la encuesta se
presentan en el Subcriterio 7.1.
Para el año 2009, con el PEI y la propuesta de
creación de valor para el cliente, establecida
como un objetivo estratégico, se definen
atributos para los productos: A la medida,
Simples, Acompañamiento, Rapidez, Buen trato,
Transparencia y Solidez.
Satisfacción de clientes de ahorros
100%
90%
70.2%
80%
70%
60%
50%
40%
18.3%
10.3%
30%
1.3%
20%
10%
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
Fig. 3.2.13
Proceso de Encuesta de Satisfacción del Cliente
La propuesta de valor, de acuerdo al PEI
aprobada por el Directorio de la Caja Huancayo
para el 2009, con sus correspondientes
mecanismos de revisión del cumplimiento de
dicho PEI, será sujeta en el presente año a
mediciones por tipos de productos y segmentos,
con la finalidad de evaluar la percepción de los
clientes, de los productos y servicios clave, con
respecto a los atributos definidos.
El Modelo de Excelencia adoptado, permitirá
desplegar las mediciones de satisfacción,
insatisfacción, lealtad, referencias positivas y
repetición de compra a todas las unidades de
negocios; el sistema, actualmente en proceso,
facilitará la retroalimentación y comunicación de
dos vías entre la Alta Dirección y las unidades de
negocios, para generar las acciones correctivas
y las mejoras necesarias. Este sist. se integra a la
organización, a través del sist. de medición del
desempeño, gestionado mediante la of. de TI.
Motivos por los cuales se hicieron
clientes de la Caja Huancayo
de otras personas
57.1%
Publicidad en medios
42.1%
Fig. 3.2.15
(2) Se están revisando los procesos clave de
creación de valor e indicadores de
productos/servicios, bajo el enfoque del PEI,
para iniciar una etapa de medición de calidad en
función a objetivos estratégicos. Los indicadores
clave a encuestar y medir son:
• Cero defectos
• Tiempo de entrega del producto/servicio
• Capacitación del personal que atendió
• Calidad del trato del personal
• Calidad del Servicio posventa
• Accesibilidad al producto/servicio
• Complejidad de los trámites
(3) La información de satisfacción de los clientes,
es comparada con los índices de reclamos
publicados en la SBS y muestreos de encuestas
efectuadas a clientes de los competidores, para
usarla en la mejora de productos servicios de la
Caja Huancayo.
(4) Mediante la realización de encuestas,
estudios de mercados, por segmentos y análisis
de las sugerencias de clientes; se determinan las
preferencias y expectativas de los clientes; esta
información se complementa con la información
de benchmarking que se obtiene del mercado,
para definir la actualización de enfoques para
determinar la satisfacción de los clientes frente a
necesidades y tendencias del negocio.
Pág. 33
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
El VITALIS y su relación con los
canales electrónicos
PORTAL
La Caja Huancayo, por el marco regulatorio y
entorno competitivo en que se desenvuelve,
pone especial énfasis en la evaluación de su
desempeño, como mecanismo de mejora
continua; tiene como soporte fundamental, el
aspecto tecnológico y la gestión de la
información. La información de clientes,
proveedores, colaboradores y partes
interesadas, es gestionada mediante modernos
sistemas tecnológicos que garantizan la
confiabilidad de los datos, desde su colección,
hasta su uso en el análisis para la mejora
continua, de acuerdo a procedimientos y normas
pre-establecidas.
4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema de
información denominado VITALIS que integra
todos los procesos de creación de valor (entre los
más relevantes: operaciones de créditos,
ahorros y canales electrónicos) y los procesos de
soporte. De esta manera, cuenta con el soporte
tecnológico base para dar una rápida respuesta a
la implementación de cualquier proyecto
tecnológico o proyectos suscitados por
necesidades del negocio o cambios en las
regulaciones.
Módulos del VITALIS
Fig. 4.1.1.
a. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
(1) Por el volumen de las operaciones y la
necesidad de exactitud de las mismas, se han
diseñado e implementado tecnologías
especificas para cada proceso que realiza la
Caja Huancayo, incluyendo, sistemas de control
en línea. La captación de dinero y gestión de las
colocaciones, así como los servicios
electrónicos, se integran en el sistema VITALIS,
para procesar operaciones diarias y consolidar
reportes para evaluar el desempeño particular y
global de cada uno de los servicios.
Pág. 34
INFOMÁTICO
CAJEROS
GLOBAL NET
CAJAS
VECINAS
Fig. 4.1.2
Los objetivos estratégicos y los planes de acción,
son evaluados también, mediante los reportes
que el CMI define y que se integran en el Plan de
Desarrollo de Información.
Los indicadores de desempeño organizacional
clave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) del
presente documento.
La Herramienta BSC, que utiliza la Caja
Huancayo, permite gestionar indicadores de sus
procesos clave, a partir de las cuatro
perspectivas mostradas en la Figura 2.1.5
“Objetivos Estratégicos” del subcriterio 2.1.b (1)
del presente documento. La información para los
indicadores, es gestionada mediante el sistema
VITALIS, unidades organizacionales y niveles de
la organización.
(2) La toma de decisiones operativas,
estratégicas y para la innovación, es realizada
mediante el uso efectivo de la información que
proporciona el sistema VITALIS y el seguimiento
del desempeño de los indicadores del BSC, los
mismos que son generados a partir de reportes
establecidos en el sistema VITALIS.
(3) El sistema de medición del desempeño de la
Caja Huancayo, está diseñado sobre una base
conformada técnicamente por una Plataforma
Tecnológica basada en Hardware de última
generación y el software base, bajo el entorno de
la suite Microsoft y el Aplicativo de negocios
propio llamado VITALIS; base que permite
adaptarse rápidamente a los cambios generados
por las tendencias del negocio, cambios en las
regulaciones y de carácter inesperado. Como
ejemplo podemos citar:
• Implementación del ITF.
• Cambios en la Política y Reglamento de
Créditos de la Caja Huancayo.
• Implementación del Credit Scoring
• Implementación de Proyectos Institucionales
(Canales Electrónicos, Seguros)
• Adecuación a los requerimientos de Basilea
II.
• Adecuación a los cambios en las regulaciones
de la SBS.
• Nueva ley de contrataciones y adquisiciones
2009.
Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comité
de Gestión revisan el sistema de medición del
desempeño organizacional para incorporar las
mejores prácticas de la industria y asegurar de
esta manera la idoneidad y validez de los
mecanismos de medición.
b. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y
MEJORA
(1) Mensualmente se reúne el Comité de
Gerencia Mancomunada para evaluar el
desempeño organizacional, en función al grado
de avance del PEI y a los objetivos estratégicos y
metas, teniendo como marco de referencia el
Cuadro de Mando Integral. La evaluación
realizada por la Gerencia Mancomunada es
presentada ante el Directorio de la Caja
Huancayo, con los cambios y recomendaciones
que correspondan. El CMI tiene objetivos e
indicadores que son revisados, primero por cada
Jefe de Unidad de negocio o área, según
corresponda y luego por la Gerencia
Mancomunada, gracias a los reportes que
genera la Oficina de Tecnología de la
Información.
Control de los avances de los Objetivos Estratégicos
Cuadro de Mando Integral
Periodo de Control:
Dic-08
ÓRGANO DE LÍNEA - CRÉDITOS
Cumplimiento Término Índice de Plazos
Departamento de Créditos
Departamento de Contratos y Recuperaciones
ÓRGANO DE LÍNEA DE AHORROS
Departamento de Ahorros
Departamento de Finanzas
Departamento de Contabilidad
ÓRGANO DE LÍNEA - ADMINISTRACIÓN
V
R
W. Rojas
L. Guerra
31 - Dic
30 - Dic
1.11
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
J. Ahorros
J. Finanzas
J. Núñez
30 - Dic
30 - Dic
31 - Ene
0.32
0.33
1.07
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
0.75
Cumplimiento Término Índice de Plazos
Departamento de recursos Humanos
Departamento de Logística
Departamento de Seguridad Integral
P. Dávila
J. Del Pino
P. Chiroque
30 - Ene
30 - Dic
31 - Dic
0.63
0.63
0.31
V
R
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
0.75
Fig. 4.1.3
L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uación, son
desplegados a los Jefes de las diversas unidades
organizacionales, para efectos de mejora
continua.
Los indicadores estratégicos de desempeño
competitivo para las Cajas Municipales, se
comparan con la Caja Huancayo, gracias a la
información que presenta la SBS y la FEPCMAC.
La Gerencia Mancomunada adopta las
decisiones de cambio pertinentes cuando
detecta desviaciones significativas con respecto
al avance de los objetivos estratégicos y a las
metas fijadas.
4.2. INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
La Caja Huancayo está controlada y supervisada
por la SBS, y en paralelo, a supervisión de entes
de control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)
y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras de
riesgos y empresas de supervisión y control
especializado). Por lo cual, la Caja Huancayo
tiene especial cuidado en la gestión de la
información, basada en estándares validados y
aprobados.
La gestión de la información y del conocimiento,
se basan en la evaluación de cada uno de los
procesos inmersos dentro del flujo y ciclo
correspondiente de la información; esta
evaluación permite efectividad, eficiencia e
innovación en cada uno de los procesos y etapas
por las cuales fluye la información; la mejora
continua también es parte de los objetivos.
La información de la Caja Huancayo proviene de
diversos medios: clientes, colaboradores, entes
externos, y demás proveedores de información.
Toda la información que es recibida por diversos
medios, es seleccionada, validada y filtrada para
luego ser depositada en un centro de
almacenamiento de información informático (el
centro de cómputo principal).
Información y gestión del conocimiento
Sub Criterio 4.2: Información y gestión del conocimientos
Cómo la organización gestiona la información, la tecnología
de información y el conocimiento organizacional:
...
COLABORADORES
CANALES
ELECTRÓNICOS
CLIENTES
CLIENTES
INTERNOS
REPORTES DE
GESTIÓN
NORMAS,
REGLAMENTOS
Y OTROS
PROVEEDORES DE
INFORMACIÓN
(SBS, BCRP, ETC)
CLIENTES
EXTERNOS
NOTICAJA
PROVEEDORES
INFOMÁTICO
(2) La Gerencia Mancomunada establece en el
Comité, las conclusiones sobre el desempeño
organizacional y las consigna en el Acta
respectiva de Comité. Según el nivel de las
mismas, las clasifica en acciones de corto plazo,
de corrección de planificación y de innovación,
definiendo las acciones a ejecutar, mediante
comunicaciones a las áreas responsables.
NO CLIENTES
CAJANET
CMAC
HUANCAYO
PORTAL
ENTES EXTERNOS
VITALIS
PLATAFORMA INFORMÁTICA
OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS
Fig. 4.2.1
Pág. 35
Medición Análisis y
JEFATURAS
(3) La evaluación del desempeño organizacional,
descrita en el numeral anterior, en cuanto a
indicadores de procesos clave, es analizada por
la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización, con el aporte de los Jefes de Área,
previamente consultados; con la finalidad de
establecer mejoras sistemáticas, de acuerdo a la
metodología de diseño y modificación de
procesos.
Gestión del Conocimiento
Control del Plan Operativo Institucional
Las prioridades establecidas en las conclusiones
de evaluación del desempeño son desplegadas
en función a las responsabilidades definidas en
el CMI y Matriz de Objetivos Estratégicos.
Este gran repositorio es soportado
principalmente por un equipo de colaboradores
debidamente motivados y capacitados para
manejar esta información, mediante una
plataforma informática robusta y de última
generación, de acuerdo a las exigencias del
mercado.
La información es procesada, seleccionada,
filtrada, convertida y nuevamente validada en los
servidores centrales, para que estén disponibles
para los diversos servicios informáticos de
acuerdo a sus alcances y necesidades.
De esta forma, la información se pone a
disponibilidad de los usuarios finales:
colaboradores (clientes internos), clientes
externos, proveedores, entidades externas, no
clientes, y demás entes vinculados a la Caja
Huancayo. En esta última etapa, se cumple con
las premisas de selección de información,
basadas en disponibilidad, confidencialidad,
criticidad y condiciones para diferenciar hacia
quién va la información, por lo cual se cuenta con
sistemas de seguridad de información y sistemas
de accesibilidad del mismo con características
personalizadas para la institución.
a. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE LA
INFORMACIÓN
(1) Disponibilidad de los datos y la
información.
La Caja Huancayo se basa en recomendaciones
y buenas prácticas emitidas por los entes
supervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001),
mediante el cual se establecen políticas y
premisas, siendo las más relevantes:
• Garantizar que la información se almacene en
forma segura, con las medidas
correspondientes, para prevenir
contingencias que pongan en peligro la
información de la institución.
• Toda información debe ser recogida,
mantenida y utilizada de tal forma que su
integridad no se vea comprometida.
• Establecer criterios de implementación de
software y hardware que permitan contar con
alta disponibilidad de los servicios para que la
información llegue a su destino final.
Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con:
Sistemas de copias de respaldo de información:
Las copias de respaldo son una herramienta
fundamental para garantizar la información
institucional y se puede mencionar que la
efectividad de estos procesos está al 100% (No
ha ocurrido falla alguna de la información
almacenada en estos medios y la restauración es
garantizada al 100%).
Pág. 36
Estas actividades son ejecutadas bajo
procedimientos de respaldo de información
basados en criticidad, periodicidad, rotación,
frecuencia de uso. Se resumen en copias de
respaldo diario, semanal, mensual, anual y
eventual; dichas copias son almacenadas
localmente y en el centro de respaldo remoto. La
información calificada como crític a es
almacenada en forma permanente y el resto, es
reciclada bajo un sistema de rotación de cintas.
Los sistemas están preparados para validar la
información que ingresa a los aplicativos,
minimizándose los riesgos.
Los sistem as muestran la información
seleccionada y filtrada según las necesidades de
los usuarios finales. Para ello se cuenta con un
Comité de Accesos que evalúa
permanentemente la información que llega a los
usuarios.
Se cuenta con políticas de alta disponibilidad y
contingencia sobre equipos críticos. Todo este
enfoque se basa en el Manual de Riesgos
Operativos de Tecnología de Información. (ISO
27001).
Sistemas de alta disponibilidad de información
basados en hardware y software: La Caja
Huancayo, actualmente cuenta con un sistema
de alta disponibilidad de información que permite
garantizar la NO pérdida de información ante
desastres mayores. Esquema que ha sido
validado y aceptado por la SBS y demás entes de
control.
Actualmente se dispone de un sistema de
replicación en línea local y remota.
El sistema de replicación de información
local: consiste en replicar todas y cada una de
las operaciones y demás cambios en la base de
datos principal sobre un servidor local instalado
en la sede principal.
El sistema de replicación de información
remota: consiste en replicar todas las
transacciones en línea hacia el centro de
respaldo, complementándose esta información
con las copias de respaldo.
A continuación se detalla en el gráfico, el sistema
de replicación de información vigente:
Sistema de replicación de información vigente
Centro de
cómputo
principal
Replicación
en línea
SERVIDOR
Sede
Principal
Centro de
cómputo de respaldo
Fig. 4.2.2
Este conocimiento técnico y especializado es
replicado bajo los siguientes contextos:
Visión Gerencial: Se realizan reuniones con la
Gerencia en la medida en que conozcan las
estrategias globales de seguridad de información
y cómo la Caja Huancayo garantiza la
información de los clientes. Este contexto es
revisado y aprobado en cada presentación de
proyectos relacionados a este entorno. Este
contexto también es replicado al Comité de
Contingencia y Seguridad, mediante
exposiciones relacionadas con los
requerimientos del Comité.
Visión Altamente Especializada: A nivel de la
Oficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, se
detallan las condiciones técnicas vigentes del
entorno de seguridad de información. Asimismo,
brindan sus recomendaciones, las cuales deben
ser subsanadas antes de la aprobación de
proyectos tecnológicos y de desarrollo de nuevos
productos y servicios.
Visión General Operativa: Replicada a todos
los colaboradores en general mediante charlas
informativas de seguridad de información
integral en la etapa de inducción. Anualmente se
establecen capacitaciones generales con el
apoyo de información publicada en el
NOTICAJA.
Se cuenta con sistemas complejos de alta
disponibilidad de equipos y software críticos. En
el gráfico siguiente se presenta una forma de alta
disponibilidad de hardware y las estrategias
adoptadas:
Estrategias de contingencia y alta disponibilidad
(2) Hardware y software confiables, seguros y
amigables para el usuario:
La implementación de hardware y software,
convencionalmente es parte de los proyectos y
requerimientos de las áreas usuarias, incluyendo
la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware y
software están enmarcadas en la
estandarización de equipos y software, validados
y comprobados.
La metodología de desarrollo de sistemas, en el
caso de software, contempla la participación
activa de usuarios líderes, logrando que sean
parte de la propuesta de la solución. De esta
Fig. 4.2.3
Estos procesos son conocidos por un grupo de
personas especializadas. Sin embargo, es de
conocimiento pleno también del colaborador,
como parte de las políticas de reactivación del
servicio.
Una vez detectado un incidente, éste es
Pág. 37
(3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan de
Contingencias basado en Sistemas de Alta
Disponibilidad de Hardware y Software, que
establece un grado aceptable de disponibilidad
de los servicios informáticos.
Este plan está basado en los supuestos
extremos:
• En un extremo crítico, en el cual el desastre
mayor ocasionaría la destrucción del edificio
principal donde se ubica el centro de
cómputo, se garantiza la NO pérdida de la
información al contar con un centro de
cómputo de respaldo en una de las agencias
de la Caja Huancayo.
• Los otros supuestos menores son la pérdida
de los servidores principales o de los equipos
críticos para brindar los servicios informáticos
para el negocio.
Con respecto a la mejora continua en la
disponibilidad y accesibilidad de información, se
puede mencionar:
• La Caja Huancayo está a la vanguardia
tecnológica o en la medida de las exigencias
del negocio.
• Se cuenta con permanente apoyo de los
proveedores de equipos.
• El personal es capacitado continuamente en
la información de los nuevos productos y
servicios tecnológicos del mercado.
• La integración a las necesidades de la
organización es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos de
proyectos.
forma se cuenta con un aliado ante las áreas
usuarias, se aprovecha su visión de usuario y se
minimizan los rechazos sobre las soluciones
implementadas.
La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
específicas, sobre el grado de satisfacción de los
usuarios con respecto a los servicios
informáticos, cuyos resultados permiten evaluar
los problemas de funcionamiento del hardware,
software, procedimientos y personas.
Los colaboradores tienen pleno conocimiento de
las características elementales de los servicios
informáticos.
Las necesidades de la organización son
evaluadas para optar por propuestas coherentes
y consistentes, incluyendo un análisis de
crecimiento y perspectivas.
comunicado a las personas afectadas,
informándose también en forma general sobre
los procesos de ajustes que se realizan.
Estos procesos son revisados aleatoriamente
por un grupo de personas que realizan la
evaluación de los procedimientos de
contingencia y validan también el funcionamiento
de los mismos. Aprovechando esta actividad las
personas participantes formulan sus
apreciaciones para innovar o modificar el
proceso. Este cambio, previa aprobación es
implementado.
Estas estrategias y métodos de trabajo apoyan a
la Caja Huancayo íntegramente, ya que dan la
confiabilidad de que la información y los servicios
son garantizados bajo márgenes permisibles.
(4) Las necesidades y tendencias del negocio
son afrontadas bajo tres grandes entornos:
Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o
lo que quieren: Se basa en el PEI y los
respectivos planes operativos y de negocios. Se
han establecido los canales y mecanismos
adecuados para que los colaboradores de la Caja
Huancayo realicen sus requerimientos; parte de
este paquete de requerimientos son las
observaciones de los órganos de control.
Tendencias del mercado: Las empresas
proveedoras proporcionan información sobre
tecnología de crecimiento, innovación y nuevas
ventajas del hardware y software. Esto permite
tener conocimiento de cómo aplicar las
herramientas tecnológicas en beneficio de
nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro
lado también permite conocer el cómo afrontar
las contingencias, riesgos y seguridad que toda
institución dentro del entorno tecnológico afronta.
El conocimiento: El personal de la Oficina de TI
es continuamente capacitado en las nuevas
herramientas de hardware y software, con la
finalidad de conocer nuevas e innovadoras
propuestas aplicables a los servicios del negocio.
La Oficina de TI cuenta con un plan de
capacitación anual.
Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio
Fig. 4.2.4
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo
tecnológicas para evaluar las necesidades del
negocio y establecemos pautas del cómo
afrontar tales necesidades. En las reuniones, se
evalúan los requerimientos basados en planes
Pág. 38
de trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
los proyectos tecnológicos y de negocios. Las
reuniones de fin de año permiten marcar las
pautas generales de un plan Operativo y plan de
trabajo anual de la Oficina de TI. Las reuniones
semestrales sirven para evaluar los avances y
establecer ajustes correspondientes. Las
reuniones mensuales sirven para hacer
seguimiento exhaustivo de lo planificado.
b. DATOS, INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
(1) La información es garantizada mediante la
aplicación de controles y la automatización de los
procesos (en los casos en que aplica), para lo
cual se tiene en cuenta lo siguiente:
• Se captura la información tal como la
muestra el usuario.
• Se apoya con sistemas que permiten
validar los
datos
ingresados.
Las
validaciones van desde:
Validaciones integrales: que validan la
Consistencia de un grupo de datos
relacionados.
Validaciones unitarias: validan el ingreso de
información en los diversos campos (uno a
uno).
• Se almacena la información en un motor
de base de datos SQL 2008. Este
motor garantiza la integridad de la
información.
• Se entrega la información oportunamente. S
cuenta con sistemas totalmente integrados
• la Sede Principal, bajo esquema
s centralizados
que
actualizan
la
información en línea.
• Se utilizan equipos, software
y procedimientos que permiten la no
intrusión de personas no deseadas en la
entrega de información. A nivel
de
hardware se cuenta con equipos de
antivirus, antispam, servidores proxys
Bajo el entorno de software también se tiene
firewalls, sistemas con segmentación de niveles
de usuarios, manejo de perfiles y restricciones
por niveles
Esta información es conocida por la Gerencia en
pleno y los jefes y administradores bajo charlas
informativas sobre políticas de manejo de
información. Es conocida ampliamente por el
Comité de Control de Accesos, el cual está
conformado por un equipo multidisciplinario
(Oficina de TI, Oficina de Gestión de Procesos y
Organización, Dpto. de Gestión del Talento
Humano y la Gerencia de Riesgos).
El Comité de Accesos y un Comité interno de la
Oficina de TI conformado por los Coordinadores,
formulan las propuestas de mejora de las
condiciones técnicas para afrontar estas olíticas
y exigencias.
(2) La gestión del conocimiento organizacional
es un proceso cíclico, que hace posible a la
institución administrar y gestionar correctamente
el conocimiento de cada uno de los
colaboradores. Dentro este proceso es vital la
identificación y recolección de la información,
para luego validarla, adaptarla, organizarla y
archivarla. La aplicabilidad del mismo es otra
etapa crítica que va en paralelo con la forma de
compartir y con las herramientas para estos fines
(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vital
para estos fines). Finalmente, para culminar
este proceso y dar un nuevo inicio, se considera
que la creación o innovación es parte
fundamental de este gran ciclo que se debe
retroalimentar frecuentemente.
Gestión del conocimiento
Fig. 4.2.4
Esta información es puesta a disponibilidad de
los colaboradores bajo diversas modalidades:
• Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de la Caja Huancayo que
Como parte del proceso de aprendizaje del
conocimiento, los dueños de los procesos
(unidades organizacionales involucradas en el
proceso y expertos en el manejo del sistema)
identifican las mejores prácticas para
optimizar los procesos y procedimientos. Estas
mejores prácticas son comunicadas a la Oficina
de Gestión de Procesos y Organización, donde
se evalúan y se validan, para luego
documentarlas, aprobarlas e implementarlas en
los sistemas informáticos, de ser el caso.
El conocimiento relevante es utilizado en el
proceso de planificación estratégica, ya que
las unidades de negocios y administrativas
cuentan con reportes de gestión que les permite
realizar los controles, seguimientos y
evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
provee información especializada de acuerdo a
los requerimientos eventuales o permanentes de
la Oficina de Investigación y Desarrollo, quien
mediante Informes de Gestión informa a la
Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan
de Negocios, Objetivos Estratégicos, entre otros.
Pág. 39
La transferencia de conocimientos es
administrada por el Dpto. de Gestión del Talento
Humano (después de recopilados en
documentos, archivos electrónicos, etc.), la cual
debe cumplir con las etapas de APLICAR,
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovación
debe renovara el espíritu de este gran ciclo.
Para la transferencia de conocimiento desde
y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos
canales adicionales, tales como: El Portal Web,
los correos externos, los buzones de
sugerencias y reclamos, las encuestas.
La etapa de recolección de conocimientos
cubre las etapas de identificación, recolección,
validación, adaptación, organización y archivo; y
se realiza bajo tres entornos:
• Capacitaciones internas: Brindadas por cada
colaborador de la Caja Huancayo con la
finalidad de transmitir sus conocimientos al
personal de su unidad organizacional u otras
unidades.
• Capacitaciones externas: Recibidas de
empresas externas sobre temas específicos.
• Capacitaciones propias: Conocimiento
adquirido por cada colaborador en la etapa de
estudiante, con la experiencia en otras
empresas, la experiencia del día a día y/o las
reuniones de trabajo.
participe en alguna capacitación realice una
exposición interna de lo aprendido.
• NOTICAJA: Medio más importante de
difusión del conocimiento. Para ello cuenta
con secciones como CAJAIDEAS, donde los
colaboradores pueden plantear ideas de
proyectos o actividades que pueden
implementarse en la caja.
• Base de Datos de Conocimientos: Parte del
NOTICAJA, la sección DEMUESTRA
CUANTO SABES, donde hay una base de
datos de conocimientos que permite a los
colaboradores conocer los procesos y
procedimientos internos de la caja.
• Participación en concursos: Se tiene como
política institucional participar en concursos
para proyectos de negocios o administrativos.
Donde cada participación está sujeta a
premiaciones de diversas modalidades,
como parte del incentivo.
• Evaluaciones periódicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
• Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algún
medio escrito anónimo.
ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL
5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL
La Caja Huancayo tiene como factor clave de
éxito la adecuada gestión del talento humano,
motivo por el cual, año a año ha venido aplicando
enfoques que han permitido un desarrollo
sostenido de los colaboradores en la Institución.
Evolución de la gestión del talento humano
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO
2002: Dpto. de Logística y Personal
Administración de personal
2003: Dpto. de Personal
Administración de personal, sistematización y actualización
de datos de colaboradores.
evaluación de 360º para cada colaborador. De
acuerdo a la evaluación de los colaboradores, se
planifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo y
Aprendizaje, que comprende desde los líderes
hasta los auxiliares.
A partir de la adopción del Modelo de Excelencia,
el compromiso de los colaboradores es evaluado
anualmente, con la finalidad de mejorarlo e
incrementarlo.
a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
(1) El compromiso de los colaboradores de La
Caja Huancayo es generado fundamentalmente
por:
COMPROMISO
2005: Dpto. de Recursos Humanos
Gestión del recurso humano, priorizaba mejorar los niveles
de comunicación.
Desarrollo profesional y personal.
Identificación con la Institución.
Gestión del recurso Humano, basado en el otorgamiento de
las capacitaciones y generación de indicadores de RRHH.
Gestión del recurso Humanos, basado en el ordenamiento
de los documentos normativos internos (Procedimientos,
directivas y demás) y establecimiento de la línea de carrera.
Gestión del Recurso Humano, basado en la generación de
beneficios colaterales para el Colaborador, institucionalización
y desarrollo de las actividades y sistematización de procesos
críticos del departamento.
2009: Dpto. de Gestión del Talento Humano
Gestión del Talento Humano, basado en la disminución de
brechas entre las competencias del colaborador y las
exigencias por el puesto. Difusión adecuada de los
VALORES - CAJA HUANCAYO.
Fig. 5.1.1.
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL
La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares,
el enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje de
sus colaboradores, la adopción del Modelo de
Excelencia refuerza este enfoque y a partir del
valor establecido: “Compromiso”, se orienta a
lograr que sus colaboradores adquieran un alto
nivel de compromiso, redundando en la mejora
del desempeño organizacional.
Por lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido el
siguiente sistema de indicadores:
• Nro. de colaboradores.
• M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o de
• capacitaciones.
• Horas de Capacitación por trabajador.
• Costo por Colaborador.
• % Horas de Capacitación vs Laboradas.
• % Inversión en Capacitación vs Planilla.
• Actividades por Colaborador.
Igualmente, la Caja Huancayo ha desarrollado
una política de compensación basada en el
cumplimiento de objetivos y metas y en la
Pág. 40
La confianza de sus superiores.
(2) De igual forma, se identificaron los factores
que motivan la satisfacción de los colaboradores:
SATISFACCIÓN
Alcanzar objetivos y metas institucionales
Buen clima laboral.
Trato equitativo para los colaboradores.
Para determinar dichos factores, se elaboró
encuestas, por categorías de colaborador.
(3) La Alta Dirección de la empresa ha definido
como objetivos estratégicos:
• El alineamiento de la organización
con la estrategia.
• El impulso de una cultura de
servicio e innovación.
Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difunde
entre sus diversas áreas los objetivos
estratégicos, motivando a los colaboradores a
trabajar en equipo para el logro de estos
objetivos. Muchas de las metas son alcanzadas
gracias a la cooperación. El mecanismo principal
para este propósito es la comunicación efectiva:
• A través del NOTICAJA.
• Direcciones de correos electrónicos
para cada colaborador.
Ambos medios facilitan el flujo de información
entre los Gerentes, Jefes de las Unidades
Orgánicas y los demás niveles de la
organización.
A partir de la definición de objetivos estratégicos
y del desarrollo de iniciativas y proyectos
estratégicos, se despliegan objetivos y metas por
unidad organizacional, que tiene un alcance
desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas,
Asistentes y Auxiliares; finalmente se determinan
metas individuales.
Mediante la sección del CAJAIDEAS del
NOTICAJA, la Caja Huancayo brinda la
oportunidad a sus colaboradores, para contribuir
con ideas, cultura de los diferentes ámbitos
geográficos y formas de pensar de los
colaboradores; así como aportes para la
innovación laboral. Estas contribuciones son
recibidas por la Trabajadora Social siendo
derivados a los responsables de las áreas
involucradas.
Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA
CAJAIDEAS
Especialmente para tí, en esta sección podrás
expresar tus ideas que nos permitirán una
mejora persona, profesional e Institucional.
No pierdas la oportunidad de enviar tus
propuestas.
* Propuestas
* Felicitaciones
Fig. 5.1.2
Con el objetivo de apoyar el trabajo de alto
desempeño de sus colaboradores, se lleva a
cabo la evaluación que nos genera:
Sistema de evaluación de 360o
Los colaboradores se
esfuerzan para alcanzar un
alto nivel de desempeño
Sistema de
Evaluación del
o
360
Refuerzan el
compromiso
Promoción y
ascensos
Cumplimiento
de los objetivos
Enfoque al cliente:
objetivos específicos
para los colaboradores
Fig. 5.1.3
b. DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL
PERSONAL
1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de La
Caja Huancayo prevé que los colaboradores
transmitan a sus jefes sus necesidades de
Las competencias centrales están vinculadas a
la industria de las microfinanzas, dentro de la
cual se encuentran las operaciones de
colocaciones y captaciones de dinero en la
región; complementadas con los aspectos de
calidad y tecnología. Mediante el proceso de
Planeamiento Estratégico, se identifican los
desafíos estratégicos y los objetivos, a partir de
este análisis se desarrollan los planes para los
colaboradores y también para los líderes de la
Caja Huancayo.
La evaluación de los distintos indicadores del
desempeño organizacional, tales como la
satisfacción de clientes y el desempeño
individual, permiten determinar necesidades de
aprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizan
al Departamento de Gestión del Talento Humano
para su planificación y ejecución. En esta
evaluación, se toma en cuenta los cambios
tecnológicos en la industria y la innovación.
El Departamento de Gestión del Talento Humano
y los jefes de las unidades organizacionales y
definen las competencias genéricas, que se
vinculan a la educación, entrenamiento,
coaching y otras modalidades de desarrollo,
incluyendo las experiencias de las unidades de
negocio y demás unidades organizacionales.
2) Una preocupación permanente de La Caja
Huancayo, es el fomento del liderazgo, el cual se
traduce en la programación de seminarios sobre
este tema, que son difundidos entre los jefes de
unidades de negocio y de área.
• Curso integral para administradores de
agencias en instituciones microfinancieras:
participación de Administradores y Analistas
de Créditos Senior.
• Diplomado en desarrollo de habilidades
directivas: Coordinador de Operaciones y
Coordinador de Canales Electrónicos.
• Diplomado en gestión del potencial humano:
Jefe de Gestión del Talento Humano y
Gerente de Administración.
• Greate to place to work: Gerentes, Directores
• y Jefe de Gestión del Talento Humano (e).
• II Congreso Anual de Recursos Humanos
• 2008: Gerente de Administración.
• Liderazgo y motivación para el éxito en la vida
profesional y empresarial: Jefe de Tecnología
de la Información.
• Maestría en Dirección de Empresas: Jefe de
• Investigación y Desarrollo.
• Negociaciones Exitosas Técnicas y
• Estrategias: Gerente de Créditos (e).
Pág. 41
Orientación hacia
el personal
Las evaluaciones son generadas por:
Jefe inmediato, pares, subordinados
y autoevaluación.
capacitación y desarrollo, a su vez los jefes las
dan a conocer al Departamento de Gestión del
Ta l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l ú a l o s
requerimientos de acuerdo al Plan de Desarrollo
y Aprendizaje y a los objetivos estratégicos.
• Taller de Integración: Analistas de Créditos
Senior, Administradores, Sub Gerente y
Gerente de Créditos.
A partir del año 2009, el PEI considera como un
objetivo, el alineamiento de la organización a la
estrategia, aspecto que se complementará con la
tecnología de la información (TI); reforzándose
de esta manera el conocimiento organizacional.
La Caja Huancayo tiene como uno de sus
valores, la ética y por el marco regulatorio en que
actúa, está en permanente proceso de difusión
los valores institucionales, los cuales se resumen
en el CRECER a través de programas de
capacitación, proceso de inducción y formación
para sus líderes, como el curso de ética y valores.
Los líderes toman parte activa en las
evaluaciones de desempeño, mediante la
determinación de objetivos, la evaluación por el
c u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s y l as
competencias.
Las oportunidades de desarrollo para líderes,
consideran programas de formación y
entrenamiento, como pasantías, seminarios
especializados y conferencias, tales como:
• Pasantías en la Caja de Sullana, Trujillo y
Arequipa: Coordinador de Operaciones y
Asistentes.
• Pasantía en España: Jefe de TI.
• Pasantía en Chile: Gerentes de Operaciones
• y Finanzas y Gerente de Administración.
La relación entre los resultados de la evaluación
de desempeño y los resultados clave del
negocio, se establecen a partir de los indicadores
de objetivos estratégicos, referidos a la
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, que
generan resultados en la perspectiva Financiera:
• Reducir la brecha de competencias dada por
el nivel actual y el nivel al que necesita la
institución.
• Incrementar el nivel de aporte de cada
colaborador para el cumplimento de los
objetivos por áreas
3) La efectividad de los colaboradores y líderes
de La Caja Huancayo es medida a través del
sistema de evaluación de 360º que consta de 7
Proceso de Evaluación del Desempeño 360o
1. Determinación de los objetivos:
Gerentes, Jefes de área
2. Cumplimiento de
objetivos: Jefe Inmediato
3. Evaluación de competencias:
Autoevaluación/jefe inmediato/
pares/subordinados
4. Proceso de Retroalimentación:
Jefe inmediato y subordinado.
5. Determinación de las
brechas de competencias.
6. Grado de cumplimiento
de los objetivos.
7. DESARROLLO DE LOS
COLABORADORES
Fig. 5.1.4
Pág. 42
4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta el
desarrollo del capital humano, en el horizonte de
planeamiento, como un mecanismo para lograr
el alineamiento estratégico y gestiona planes de
carrera efectivos para sus colaboradores, a partir
de la identificación de las brechas (GAP`s). Los
planes de carrera son establecidos en función a
la evaluación de desempeño de 360º y se
plasman en las Directivas de Línea de Carrera,
las cuales se ubican en el SIRINA.
c. EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL
PERSONAL
1) El compromiso de los colaboradores es un
aspecto crítico para el desempeño de La Caja
Huancayo. Hasta el año 2008 las mediciones se
han realizado de manera informal, a partir de
reuniones de los colaboradores con sus jefes, de
intercambio de opiniones sobre la política de
compensaciones y recompensas y durante
eventos a nivel institucional.
La Caja Huancayo ha variado el sistema de
evaluación del compromiso y satisfacción de los
colaboradores, a partir de sondeos de opinión
mediante correos electrónicos y entrevistas
telefónicas, para cada nivel de colaboradores:
COMPROMISO
Desarrollo profesional y
personal
Crecimiento de mi
institución
Identificación con la
institución
Reconocimiento de los
jefes a mi trabajo y
esfuerzo
SATISFACCION
Alcanzar los objetivos y
metas institucionales
Retribución económica
Buen clima laboral
Brindar soluciones
rápidas y oportunas a
los clientes externos
como internos.
La confianza de mis Trato equitativo para los
superiores
colaboradores
A través de una política de reconocimientos al
colaborador “Colaborador del Mes”, previa
encuesta de los mismos colaboradores, se
fomenta el cumplimiento de las normas internas
para evitar tendencias negativas en indicadores
como ausentismo, deserción y número de
quejas.
2) La evaluación del compromiso y la satisfacción
del personal, muestra resultados que son
transmitidos a la Gerencia, a efectos de adoptar
decisiones que conduzcan a reforzar los factores
que incrementan el compromiso y satisfacción de
los colaboradores. Estas decisiones se plasman
en el resultado de las encuestas de calificación
de factores que generan satisfacción, siendo el
mayor: “Alcanzar los objetivos y metas
institucionales”.
5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL
La formulación del nuevo PEI ha permitido a La
Caja Huancayo, establecer la prioridad de un
ajuste de la organización para adecuarse a las
necesidades de negocio, optimizando los
procesos y balanceando la organización. El
Modelo de Excelencia adoptado, se basa en el
enfoque a procesos, de esta manera, la
conjunción de estas decisiones, facilitará la
redefinición de la estructura orgánica.
El PEI, también ha definido como objetivo
estratégico, la mejora del clima laboral, dentro de
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral, acción que a partir del
diseño de la medición, facilitará las decisiones
sobre mejorar los niveles de satisfacción.
a. APTITUD Y ESTRUCTURA DEL PERSONAL
(1) La Oficina de Gestión de Procesos y
Organización tiene como objetivo principal:
“Planificar, organizar y dirigir las actividades de
análisis y mejora continua de los procesos y
diseño organizacional de La Caja Huancayo”. El
departamento de Gestión del Talento Humano se
encarga de definir y actualizar la Tabla de Perfiles
de Competencias por Puesto.
(2) La Caja Huancayo ha definido un sistema
estructurado para realizar la búsqueda,
contratación y retención de los colaboradores.
Proceso de selección de personal
Proceso de
selección
Convocatorias
Externas
Publicaciones
a través del
NOTICAJA
Portal / Publicaciones
a través de diarios
Evaluación curricular y lugar de residencia
Evaluación de conocimientos
Examen psicotécnico
Evaluación por competencias
Entrevista personal
Se publica el
resultado del ganador
Se genera su designación o incorpora
a la Caja Huancayo y firma contrato de trabajo.
El ganador inicia proceso de inducción general.
Se designa a un Compañero Monitor para
el apoyo en inicio de labores.
Fig. 5.2.1
(3) Los colaboradores de la Caja Huancayo,
tienen a disposición los documentos normativos
internos aprobados por el Directorio, los cuales
se encuentran publicados en el SIRINA:
•
•
Manual de Organización y Funciones.
Reglamentos institucionales y/o internos de
la unidad organizacional a la que pertenece
La Gerencia realiza visitas a las diversas
unidades organizaciones para la difusión de los
planes de acción, desafíos estratégicos, enfoque
al cliente y expectativas de desempeño. Cada
año el sistema de evaluación de desempeño
analiza y evalúa el cumplimiento de los objetivos
individuales.
(4) La Caja Huancayo tiene como política la
difusión de los cambios que se generan en la
estructura de personal y también en las
habilidades necesarias para éstos cambios. Para
la continuidad y normal desarrollo de las labores
dentro de las unidades organizacionales La Caja
Huancayo aplica la política de reemplazos de
puestos estratégicos, con la finalidad de que el
colaborador titular goce de sus vacaciones por el
período completo y pueda generar una cartera de
Administradores, a quienes se les otorga una
agencia de manera definitiva una vez que hayan
cumplido con cubrir las vacaciones y/o ausencias
de los titulares. Asimismo se generan
reemplazos para los Asistentes de Operaciones,
éstos son los Auxiliares de Operaciones de
mayor experiencia de la misma agencia.
b. CLIMA DEL PERSONAL
(1) La Trabajadora Social se encarga de realizar
convenios con diversos centros médicos a nivel
nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se inició las coordinaciones que
corresponde con el fin de ofrecerles el seguro
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
colaboradores La Caja Huancayo tiene un
convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientación y charlas
de salud física, psicológica, ergonómica y de
nutrición, estas charlas tiene como alcance a la
familia de los colaboradores.
A la fecha se cuenta con el Comité de Seguridad
y Salud en Trabajo, y se tiene como
representantes del empleador a los Jefes de
Gestión del Talento Humano y de Seguridad, por
parte de los colaboradores, se cuenta con dos
Pág. 43
Orientación hacia
el personal
Convocatorias
Internas
La Caja Huancayo, dentro de sus políticas de
incorporación de los colaboradores, prioriza la
búsqueda de nuevos colaboradores en las zonas
donde nuestra organización brindará sus
servicios.
personas que han sido elegidos después de un
proceso de elecciones.
Campamento en la selva central
El indicador más importante en el factor de salud
es la cobertura de seguridad social, que para
éstos efectos debe mantenerse en el 100%
(incluido practicantes). Además se gestionan los
indicadores como:
• Promedio de días de descanso médicos.
• Nivel de colaboradores con descanso médico
vs. Nro. de colaboradores activos.
Fig. 5.2.2
El indicador principal de seguridad laboral esta
definido por el número de accidentes de trabajo,
el cual es gestionado por el Comité de Seguridad
y Salud en el Trabajo.
Cena por Aniversario Institucional
Las actividades de La Caja Huancayo, por el tipo
de servicios que presta, se desarrollan en
ambientes de trabajos que corresponde a
oficinas, no existiendo riesgos diferenciados.
(2) La Caja Huancayo ofrece días libres a todos
los colaboradores por los siguientes motivos:
• Onomástico (01 día).
• Por matrimonio (01 día).
• Nacimiento de hijos (01 día, sólo para los
caballeros).
• Fallecimiento de parientes directos (04 días ó
• 05 días, si el deceso ocurre fuera de la
ciudad).
• Permiso por estudios remunerados (sólo para
aquellos que cuenten con más de 02 años de
permanencia).
Asimismo otorga a sus colaboradores un
uniforme por año, consistente en:
• Caballeros: terno completo, incluido camisas
y corbata.
• Damas: falda, pantalón y saco.
Fig. 5.2.3
Concurso de danzas de los colaboradores
Aniversario Institucional
Fig. 5.2.4
Desfile institucional por Aniversario
El esfuerzo de los colaboradores que implica
mayor permanencia y ampliación de sus
horarios, son compensados con días libres.
Otro aspecto importante a destacar es que se ha
institucionalizado s us actividades más
principales y por ello es obligatorio su desarrollo y
la participación:
• Campeonatos por Día del Colaborador.
• Cena por aniversario.
• Festidanza por aniversario.
• Desfile por aniversario.
• Reconocimiento al Colaborador del mes.
• Participación en campeonato ASBANC.
• Créditos administrativos que ayuden a:
asumir los gastos de salud, construcción de
viviendas, estudios, compras de artefactos,
etc.
A continuación se presentan algunas fotografías
que evidencias dichos aspectos:
Pág. 44
Fig. 5.2.5
Participación en campeonato ASBANC
Fig. 5.2.6
GESTIÓN DE PROCESOS
6. GESTIÓN DE PROCESOS
La Caja Huancayo, siendo consciente de la
importancia de la gestión de procesos en la
organización, ha evolucionado desde el año
2002 en la aplicación del enfoque de procesos
para el desarrollo de sus actividades.
Mediante la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización (antes denominada Organización y
Métodos), ha escalado en el transcurso de estos
años para contar con un Sistema de Gestión de
Procesos acorde con el crecimiento de la
Institución, proyectándonos para los próximos
años a alcanzar la excelencia en la gestión de
procesos. Dicha evolución se muestra en la
siguiente figura:
Evolución del enfoque de procesos
grandes rubros: Créditos y Ahorros, a los cuales
se agregan los servicios que son ofrecidos a los
clientes, estableciendo de esta manera procesos
que son el eje del negocio y son comunes en la
industria de las microfinanzas por el marco
regulatorio en que se desenvuelven.
Bajo la revisión anual del Plan Estratégico y del
desempeño organizacional, se define la
propuesta de valor para los client es,
señalándose los objetivos estratégicos, los
cuales dependen de los procesos clave
generadores de valor.
El Mapa de Procesos, se despliega en procesos
y subprocesos, de acuerdo a los diversos tipos
de operaciones de créditos, ahorros y servicios
complementarios, correspondiendo a la Oficina
de Gestión de Procesos y Organización, el
diseño, análisis y control de los mismos, con
énfasis en aquellos que generan valor para el
cliente. Dicha Oficina está encargada del control
de los indicadores de procesos, así como de su
evaluación y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme al
monitoreo de indicadores y retroalimentación de
los dueños de procesos. El Mapa de Procesos es
difundido a todos los colaboradores mediante el
NOTICAJA (Intranet de La Caja Huancayo).
a. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR
Fig. 6.1.1
De esta manera la Caja Huancayo ha definido un
Mapa de Procesos que constituye el punto de
referencia para la gestión de procesos:
Mapa de procesos de la Caja Huancayo
El Mapa de Procesos contempla la gestión de
procesos clave de trabajo bajo el enfoque del
Modelo de Excelencia, adoptado por el Directorio
de la Caja Huancayo en Febrero del 2009.
Procesos de creación de valor
6.1. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR
El objeto social de la Caja Huancayo es: “Captar
recursos del público y colocarlos
preferentemente en pequeños y micro
empresarios”. Sus actividades se enfocan a dos
Fig. 6.1.3
Pág. 45
Gestión de Procesos
Fig. 6.1.2
(1) Los procesos de creación de valor clave son
definidos bajo el enfoque de valoración de los
procesos teniendo en cuenta los siguientes
criterios:
•Grado de significancia con relación a la
propuesta de valor para los clientes, los objetivos
estratégicos, misión y visión de la institución
contemplando en el Mapa Estratégico.
•Grado de impacto en la rentabilidad y
sustentabilidad de La Caja Huancayo (inductores
de los resultados financieros)
• Grado de interacción con el cliente (que permita
fidelizar clientes y evitar la deserción).
Siendo la Inteligencia de Negocios (parte de los
procesos de creación de valor) y el Fondeo de
Capitales (parte de los procesos de soporte), los
procesos que constituyen el eje de las
actividades del negocio y son claves para el éxito
organizacional y de su optimización depende la
rentabilidad, ya que se centran en identificar y
obtener las opciones más rentables de productos
y servicios. Dichos procesos clave son:
Por lo tanto, de los 20 procesos identificados en
La Caja Huancayo (contemplados en el Macro
Proceso), 10 son muy importantes (de creación
de valor y estratégicos), pero 07 son
considerados clave para la organización:
Determinación de procesos de creación de valor
Fuentes de información para el negocio de
microfinanzas, tales como la SBS y FEPCMAC,
muestran el desempeño de los competidores en
cuanto a factores como eficiencia, productividad,
costos; permitiendo definir indicadores propios
para la Caja Huancayo.
El Directorio, previa opinión de la Gerencia de
Riesgos y el OCI aprueba todos los procesos y
procedimientos de la Caja Huancayo, según el
procedimiento MPR-001-OYM: Elaboración y
Mantenimiento de Documentos Normativos, el
cual se resume en la Figura 6.1.6
Fig. 6.1.4
(2) Para el análisis y diseño de los procesos de
creación de valor clave, se utiliza la Matriz de
Caracterización de Procesos, esquema gráfico
que facilita la determinación de los
requerimientos de tales procesos;
adicionalmente, mediante los mecanismos de
acceso, la retroalimentación de clientes,
proveedores, socios, (Municipalidad Provincial
de Huancayo) y los colaboradores, se
determinan los requerimientos de los procesos
de creación de valor clave, tal y como se muestra
en la Figura 6.1.5.
Determinación de requerimientos claves de proceso
La implementación de estos procesos se realiza
a través de:
• Difusión del proceso documentado (traducido
• a un documento normativo) a través del
SIRINA, al cual tiene acceso todo el personal
involucrado en el proceso.
• Actividades de capacitación para el personal
involucrado.
• Supervisión de la ejecución del nuevo
proceso, mediante los Gerentes, Jefes y
Supervisores.
(4) La Caja Huancayo controla y mejora sus
procesos de creación de valor clave mediante
indicadores, siendo los más relevantes los
señalados en la Tabla 6.1.
Resumen de Actividades de Diseño,
Aprobación y Difusión de Procesos
Fig. 6.1.5
(3) El diseño de los procesos de creación de valor
clave, es realizado por la Caja Huancayo,
teniendo en cuenta, los objetivos estratégicos, la
opinión de los clientes y es complementado con
el benchmarking de la industria; sin obviar el
marco regulatorio. Como parte del
benchmarking, la tecnología es vital y la
retroalimentación proporcionada a través de la
Intranet (NOTICAJA) y por los Jefes de las
Unidades de Negocio y Dueños de Procesos,
agrega el conocimiento organizacional y la
flexibilidad.
Pág. 46
Fig. 6.1.6
(5) La Caja Huancayo, bajo el enfoque de la
Gestión Integral de Riesgos ha establecido
puestos en su estructura orgánica para
supervisar los procesos críticos y minimizar los
costos de inspección de la siguiente manera:
• Para el proceso de Otorgamiento de Créditos,
Supervisores de Créditos, los cuales radican
en una zona cercana al grupo de agencias
Tabla 6.1. Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Valor
asignadas. Dichos Supervisores tiene como
función: Velar por el cumplimiento de las
normas y procedimientos establecidos para el
otorgamiento de créditos, emitiendo informes
de resultado de las revisiones por muestreo
de expedientes de créditos.
• Para el proceso de Captaciones, Asistentes
de Captaciones, que velan porque se realicen
operaciones de apertura de cuentas según
las normas vigentes.
• Para el proceso de gestión de reclamos, a
nivel del Dpto. de Servicio de Atención al
Cliente se ha establecido un Oficial de
Atención al Usuario que evalúa y brinda
respuesta a los clientes sobre los reclamos
emitidos a La Caja Huancayo. Asimismo, se
cuenta con un Asistente de Servicio de
Atención al Cliente, quien vela porque el
Código de Buenas Prácticas de Atención al
Cliente se cumpla a nivel institucional.
Las mejoras y lecciones aprendidas se
comparten en reuniones del Comité de
Contingencia y Seguridad (conformado por todo
las Jefaturas y Administradores de las Agencias
cercanas a la Sede Principal). Asimismo, estas
lecciones son publicadas en el NOTICAJA
(Intranet de La Caja Huancayo) para
conocimiento de todo el personal.
6.2.PROCESOS DE SOPORTE
PLANEAMIENTO OPERACIONAL
Y
Los procesos de soporte clave de La Caja
Huancayo, son determinados por la Oficina de
a. PROCESOS DE SOPORTE
1) El Cuadro de Mando Integral define la
estrategia de La Caja Huancayo, la cual tiene
objetivos establecidos y cada uno de estos
objetivos depende de procesos, sean de
creación de valor o de soporte. Los procesos de
soporte son determinados conjuntamente con
los procesos de creación de valor, los cuales son
controlados y monitoreados por la Oficina de
Gestión de Procesos y Organización, en forma
sistemática. Los procesos de soporte clave
definidos por la Caja Huancayo, son:
Procesos de soporte
(6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las
siguientes condiciones:
• Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas.
• Retroalimentación de los colaboradores
involucrados en el proceso, la Gerencia y/o
Directorio.
• Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos
regulatorios y auditorías externas.
Gestión de Procesos y Organización en función a
su interacción con los procesos de creación de
valor; el Cuadro de Mando Integral (Mapa
Estratégico) proporciona la base principal y el
Mapa de Procesos muestra la relación entre
éstos procesos. A partir de estas premisas, se
definen procesos de soporte clave y se
establecen sus indicadores. Dichos procesos
son revisados por la Gerencia y aprobados a
nivel del Directorio y se monitorea el desempeño
de los mismos, de acuerdo al cronograma de
revisión de indicadores.
Fig. 6.2.1
2) Para los procesos de soporte clave también se
utiliza la Matriz de Caracterización de Procesos,
referida en el numeral 6.1.a. (2); y en forma
adicional, la información obtenida de clientes
externos e internos, proveedores, colaboradores
y la Municipalidad Provincial de Huancayo);
mediante los mecanismos de acceso se
determinan los requerimientos de los procesos
Pág. 47
de soporte clave, tal y como se muestra en la
Tabla 6.3.
3) El diseño de los procesos de soporte se realiza
conjuntamente con los Dueños de cada proceso,
teniendo en cuenta los requerimientos de los
procesos de creación de valor, opinión de los
clientes internos, así como los objetivos
estratégicos de La Caja Huancayo. Como parte
de la optimización de estos procesos,
constantemente se mejoran los sistemas de
información, aplicando nueva tecnología.
Asimismo, la retroalimentación proporcionada
mediante el NOTICAJA, por los colaboradores y
los Dueños de Proceso, agregan conocimiento
organizacional y flexibilidad en los procesos de
soporte.
El Directorio, previa opinión de la Gerencia de
Riesgos y OCI aprueba los procesos y
procedimientos de La Caja Huancayo, según el
procedimiento indicado en 6.1.a. (3), en forma
similar a los procesos de creación de valor. La
figura 6.1.F. resume este proceso.
•VITALIS: Sistema de Información que
contempla diversos módulos que soportan los
procesos de creación de valor y los procesos de
soporte.
•NOTICAJA: Intranet de La Caja Huancayo
mediante el cual se soporta toda la gestión del
conocimiento.
Módulos del Vitalis
Fig. 6.2.2
Presentación del NOTICAJA
La implementación de los procesos de soporte se
realiza a través de:
• Difusión de proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a través del
SIRINA, con acceso de todo el personal
involucrado en el proceso.
• Actividades de capacitación al personal
involucrado.
• Supervisión de la ejecución del nuevo
proceso mediante los Gerentes, Jefes y
Supervisores.
Fig. 6.2.3
4) Los procesos de soporte de La Caja Huancayo
son controlados mediante indicadores, siendo
los más relevantes los siguientes:
Tabla 6.2: Indicadores Relevantes de Procesos de Soporte
Para citar como ejemplo: Mediante este sistema
se ha logrado minimizar altos costos de
encuestas y exámenes de conocimiento, los
cuales ahora son tomados desde este sistema
obteniendo resultados en tiempo real.
6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las
siguientes condiciones:
• Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas.
• Retroalimentación del personal involucrado
en el proceso, la Gerencia y/o Directorio.
• Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos
regulatorios y auditorías externas.
5) Los costos generales son minimizados a
través de la mejora de los procesos realizada en
forma permanente. Asimismo, se reducen con el
aprovechamiento de los beneficios de la
automatización utilizando los siguiente sistemas:
Pág. 48
Las mejoras y lecciones aprendidas se
comparten, según proceso detallado en el último
párrafo de: 6.1.a. (6)
b. PLANEAMIENTO OPERACIONAL
1) En el marco de una cultura de planificación, La
Caja Huancayo para cada año establece un Plan
Presupuestal en base a los Planes Operativos de
las diversas unidades organizacionales, los
cuales están alineados a los Objetivos
Estratégicos de la Institución. Dicho proceso esta
determinado bajo el procedimiento MPR-002PLA Elaboración y Seguimiento del Presupuesto
Institucional.
El Plan Presupuestal es administrado por el
Coordinador de Administración y supervisado
por la Gerencia de Administración y considera los
recursos financieros necesarios para asegurar la
operatividad, inversiones, proyectos
institucionales y la administración de los riesgos
a los cuales está expuesta la Institución.
Los riesgos financieros asociados a las
operaciones del negocio son evaluados por la
Gerencia de Riesgos, unidad que comunica
mensualmente al Dpto. de Contabilidad el nivel
de provisiones a aplicar por los créditos vigentes
teniendo en cuenta las normas de la SBS sobre la
materia.
2) La Caja Huancayo a través de la Gerencia de
Riesgos cuenta con personal especializado que
promueve una cultura de gestión de riesgos a
todo nivel. Es así que se ha establecido un Plan
de Continuidad de Operaciones, acorde a la
normatividad establecida por la SBS, el cual
detalla las actividades a desarrollar para la
continuidad de las operaciones de la Caja
Huancayo ante alguna emergencia que
interrumpa los procesos y subprocesos que se
realiza.
Planes y sub planes de continuidad de operaciones
Plan de
Continuidad de
Operaciones
SUB PLANES DE CONTINUIDAD DE OPERACIONES
Proceso de
Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de
Administración
Finanzas
Créditos Recuperaciones
Ahorros
de Clientes
Fig. 6.2.4
El Analista de Riesgo Operacional, en
coordinación con el personal involucrado en el
proceso, desarrolla las pruebas de continuidad
de operaciones (Ejecución del Plan y SubPlanes) de acuerdo al cronograma de pruebas
establecido.
Los resultados de dichas pruebas son
informadas a la Gerencia y al Comité de
Contingencia y Seguridad, a partir del cual se
toman acciones preventivas y correctivas.
Pág. 49
RESULTADOS
7. RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA
EL CLIENTE
a. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA
EL CLIENTE
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones
de satisfacción de clientes de captaciones y
colocaciones
en
el
2006 y
2009,
contemplando como atributos de valor los
siguientes: Rapidez, Trato,
Información,
Presentación y Accesibilidad (estos atributos, a
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas).
Mayores detalles se describe en el Criterio 03
(Numeral 3.2, b, 1). Los resultados y
comparaciones de dichas mediciones son:
debido a que desde fines del 2007 la Caja
Huancayo
ha
implementado
canales
electrónicos a nivel Institucional en su
segmento mercado, el cual no tenía
conocimiento del uso de tarjetas de débito. La
Caja Huancayo se encuentra con el reto de
lograr que cada vez más de sus clientes utilice
estos servicios.
Los resultados de las mediciones de
de
clientes
no
muestran
satisfacción
comparaciones con los competidores, debido a
que
las
instituciones
financieras
y
especialmente de microfinanzas, no tienen
como política, publicar sus resultados de
satisfacción de clientes.
Los detalles de las mediciones de satisfacción
al 2009 son:
Satisfacción de clientes de crédito
Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes
de colocaciones
87.10% 91.00% 85.25% 79.65% 78.21% 90.15% 83.65%
73.20% RAPIDEZ TRATO INFORMACION ACCESIBILIDAD Fig. 7.1.3
Atributos de Valor 2006 2009 Fig. 7.1.1
Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes
de captaciones
93.85% La Fig. 7.1.3 muestra la satisfacción actual de
clientes de créditos MES y de consumo de las
ciudades de Huancayo, Lima y La Merced, de
las cuales Huancayo tiene el 60.4% del total de
clientes.
93.70% 92.15% Satisfacción de clientes de ahorros
80.70% 75.90% 72.23% 76.90%
71.60% RAPIDEZ TRATO INFORMACION ACCESIBILIDAD Atributos de Valor 2006 2009 Fig. 7.1.2
Fig. 7.1.4
De las Fig.s anteriores podemos denotar que el
grado de satisfacción de los clientes, tanto de
captaciones como de colocaciones, respecto a
los atributos de valor, ha aumentado a
excepción del atributo de INFORMACION. Esto
La Fig. 7.1.4 nos muestra que la satisfacción
actual de clientes ahorristas alcanza un 91.7%.
Las Agencias de la Caja Huancayo en dicha
ciudad, concentran el 79.7% de los ahorristas.
Premio Nacional a la Calidad
Pag.50
Satisfacción de clientes de créditos respecto a la
rapidez en la atención
El atributo de trato recibido, es medido para los
clientes de créditos MES y Consumo, en
cuanto a la atención que recibió del analista de
créditos y del personal de la Caja Huancayo, en
general.
Satisfacción de clientes de créditos MES y de
Consumo, en cuanto a la información que reciben
Fig. 7.1.5
La satisfacción de la rapidez en la atención a
clientes de créditos MES y de consumo, es
medida en cuanto al tiempo que duró el trámite
de crédito y al tiempo que tomó el desembolso
del mismo.
Satisfacción de clientes ahorristas respecto a
rapidez en la atención
Fig. 7.1.8
El atributo de información que reciben los
clientes de créditos MES y Consumo, es
medido en función a la información que reciben
sobre de tasas de su crédito, de los canales
electrónicos de información, de los folletos y
volantes y de las tasas de interés. Los
resultados reflejan el nivel de conocimiento y
confianza de clientes en general, del sector
microfinanzas en cuanto a operaciones
financieras por Internet.
Percepción de los clientes de créditos MES y consumo,
en cuanto a la atención personalizada que reciben
Fig. 7.1.6
Para los clientes ahorristas, se mide la
satisfacción de la rapidez, en cuanto al tiempo
en la apertura de cuentas y en la atención en la
ventanilla
Satisfacción de clientes de créditos MES y Consumo
en cuanto al trato recibido
Fig. 7.1.9
La Fig. 7.1.9 muestra la percepción de clientes
sobre el atributo de Acompañamiento
establecido (fortalecimiento de la relación de
largo plazo) en el PEI para el año 2009.
La insatisfacción de los clientes es medido
en base a las estadísticas de reclamos.
Fig. 7.1.7
Pag.51
Tiempo Promedio de Atención de Reclamos Trimestral
Retención de Clientes
(Grado de Deserción de clientes de captaciones)
Fig. 7.1.10
Fig. 7.1.12
La Fig. 7.1.10 nos muestra el tiempo promedio
de atención de reclamos de forma trimestral
considerando 04 grupos de reclamos: Atención,
Captaciones, Créditos y Canales Electrónicos.
El ligero aumento en el tiempo de atención de
reclamos está en función al crecimiento del
número de clientes y servicios que la Caja
Huancayo ha obtenido en los últimos
trimestres.
La Figura anterior podemos denotar que el
número de personas que mensualmente se
convierten en clientes de la Institución son
mayores a aquellos que deciden retirarse
(deserción), esto debido a que se ha venido
impulsando el relanzamiento de nuestros
productos de captaciones.
Referencias positivas: Afiliación a la Caja Huancayo
(2) Las mediciones y resultados respecto a
las relaciones con el cliente se expresan en
base a la lealtad de los clientes (repetición del
servicio), retención de clientes (que es el
complemento del grado de deserción de
clientes) y las referencias positivas (que se
obtienen de las encuestas), los cuales son:
Lealtad de Clientes (Repetición del servicio)
Clientes que han solicitado más de un crédito
Fig. 7.1.13
Respecto a las referencias positivas podemos
denotar que tanto los medios de publicidad
como las referencias de otras personas son
variables importantes para la fidelización y
captación de clientes.
7.2 RESULTADOS
SERVICIOS
Fig. 7.1.11
La Fig. anterior muestra el historial crediticio de
los clientes de la Caja Huancayo, es decir el
número de veces que han obtenido créditos en
la Institución, estableciendo de esta manera
una relación de largo plazo.
DE
PRODUCTOS
Y
La Caja Piura, 1° en el ranking de captaciones
en el año 2008, ha crecido en 19.76% en
comparación al año 2007, mientras que la Caja
Huancayo en este periodo ha crecido en
23.09% para sus captaciones.
Pag.52
Evolución de las Captaciones
Ante el sobreendeudamiento de clientes de la
banca múltiple, la Caja Huancayo ha reducido
la cartera morosa, minimizando el riesgo.
Evolución de las Colocaciones Consumo
Fig. 7.2.1
La Caja Arequipa, 1° en el ranking de
colocaciones en el año 2008, ha crecido en
34.90% en comparación al año 2007, mientras
que la Caja Huancayo en este mismo periodo
ha crecido en 41.16%.
Evolución de las Colocaciones Totales
Fig. 7.2.4
7.3 RESULTADOS
MERCADO
FINANCIEROS
Y
DE
(1) Los resultados financieros de la Caja
Huancayo son medidos en base a la solvencia,
calidad de activos, eficiencia y gestión y la
rentabilidad, los cuales se describen a
continuación:
Respecto a la SOLVENCIA;
Fig. 7.2.2
Los Créditos a Microempresarios (MES)
constituyen el Objetivo Estratégico de las Cajas
Municipales. En este rubro la Caja Huancayo
ha crecido en 67,97% al año 2008 comparando
con el año 2007, a diferencia del crecimiento de
37.11% de la Caja Arequipa.
Apalancamiento Global: Se utiliza para
analizar cómo afecta la obtención de recursos
en la estructura de financiamiento y en los
resultados de las operaciones; al cierre del año
2008 la Caja Huancayo está por debajo del
promedio del Sistema de Cajas Municipales
con un ratio de apalancamiento de 4.95 veces.
Apalancamiento Global (Numero de Veces)
Evolución de las Colocaciones MES
Fig. 7.3.1
Respecto a la CALIDAD DE ACTIVOS:
Fig. 7.2.3
En el rubro Créditos de Consumo la Caja
Huancayo ha crecido sólo en 4.97% en el año
2008 en comparación con el incremento del
año 2007; esto se debió a la agresiva política
de ingreso de la banca múltiple al sector de
microfinanzas en dicho periodo y en especial
en la zona de influencia de la Caja Huancayo.
Morosidad (Cartera Atrasada): Al cierre del
año 2008 la morosidad alcanzada por la Caja
Huancayo fue de 3.30%, inferior en 0.55 puntos
porcentuales al promedio del sistemas de cajas
municipales.
Pag.53
Morosidad (%)
Huancayo al cierre del año 2008, alcanzo el
77.15% de intermediación financiera.
Intermediación Financiera (%)
Fig. 7.3.2
Cartera en Alto Riesgo: Mide la calidad de la
cartera atrasada mas lo cartera refinanciada, al
cierre del año 2008 la Cartera en alto Riesgo
fue de 3.68%, inferior en 1.37 puntos
porcentuales al promedio del sistemas de cajas
municipales
Cartera en Alto Riesgo (%)
Fig. 7.3.5
Respecto a la RENTABILIDAD:
ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /
Patrimonio, al año 2008 se ubicó en 25.10%,
comparado con el ratio obtenido en similar
periodo del año por el Sistema de Cajas
Municipales, el indicador obtenido por la Caja
Huancayo fue superior por 1.99 puntos
porcentuales.
ROE (%)
Fig. 7.3.3
Provisiones: el ratio de cobertura de
provisiones
de
la
atrasada
cartera
(Provisiones
para
colocaciones
/
colocaciones atrasadas) se ubicó en
163.81%, resultando superior en 7.51 puntos
porcentuales respecto al indicador obtenido por
el sistema de cajas municipales (156.30%).
Provisiones (%)
Fig. 7.3.6
ROA: medida por el ratio Utilidad Neta / Activo
Total, para el período 2008 se ubicó en 4.68%,
superior en 0.92 puntos porcentuales del
indicador obtenido por el Sistema de Cajas
Municipales.
ROA (%)
Fig. 7.3.4
Respecto a la EFICIENCIA Y GESTIÓN:
Intermediación Financiera: de la captación de
fondos, bajo cualquier modalidad, y su
colocación en forma de créditos, la Caja
Fig. 7.3.7
Pag.54
Liquidez en M.N.: Ratio del promedio mensual
de los activos líquidos en MN entre pasivos de
corto plazo en MN, al cierre del año 2008, se
obtuvo un ratio de 20.65%, superior en 2.11
puntos porcentuales a lo obtenido por el
sistema de Cajas Municipales.
Mercado de Captaciones - Junin
Liquidez en M.N. (%)
Fig. 7.3.10
Fig. 7.3.8
(2) Los resultados del desempeño en el
mercado de la Caja Huancayo se miden en
base al nivel de participación y evolución en el
mercado a nivel nacional como regional, los
cuales se describe a continuación:
En el Departamento de Pasco, la Caja
Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
año 2008.
Mercado de Captaciones – Pasco
Participación de Mercado en Captaciones –
Sistema de Cajas Municipales
Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzo
una participación dentro del Sistema de Cajas
en lo referente a Captaciones de 7.86%.
Participación de Mercado en Captaciones – CMAC’s
(%)
Fig. 7.3.11
En el Departamento de Huánuco, la Caja
Huancayo ocupa el penúltimo puesto a nivel de
año 2008.
Mercado de Captaciones - Huánuco
Fig. 7.3.9
Evolución del Mercado en Captaciones –
según departamento (expresado en millones
de nuevos soles)
En el Departamento de Junín, la Caja
Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel de
año 2008.
Fig. 7.3.12
Pag.55
En el Departamento de Huancavelica, la Caja
año 2008.
Participación de Mercado en Colocaciones
Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó
en cuanto a Colocaciones de 8.21%.
Mercado de Captaciones - Huancavelica
Participación de Mercado en Colocaciones – CMAC’s
(%)
Fig. 7.3.13
En el Departamento de Ayacucho, la Caja
Huancayo ocupa el séptimo puesto a nivel de
año 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se
apertura a fines del año 2007)
Mercado de Captaciones - Ayacucho
Fig. 7.3.16
MES
en lo referente a Colocaciones específicamente
en el tipo de crédito MES de 8.60%.
Participación de Mercado MES(%)
Fig. 7.3.14
En el Departamento de Lima (específicamente
en la en el cono este de Lima Metropolitana), la
Caja Huancayo ocupa el noveno puesto a nivel
de sistema financiero en captaciones al cierre
del año 2008. (La Primera Agencia de la Caja
Huancayo se apertura en el año 2006)
Mercado de Captaciones - Lima
Fig. 7.3.17
CONSUMO
en lo referente a Colocaciones específicamente
en el tipo de crédito Consumo de 9.78%.
Participación de Mercado Consumo (%)
Fig. 7.3.15
Fig. 7.3.18
Pag.56
Evolución del Mercado en Colocaciones –
según departamento (expresado en millones
de nuevos soles)
Mercado de Colocaciones - Huánuco
En el Departamento de Junín, la Caja
sistema financiero en colocaciones al 2008.
Mercado de Colocaciones - Junín
Fig. 7.3.21
En el Departamento de Ucayali, la Caja
Huancayo ocupa el decimo puesto a nivel de
Mercado de Colocaciones - Ucayali
Fig. 7.3.19
En el Departamento de Pasco, la Caja
Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de
Mercado de Colocaciones - Pasco
Fig. 7.3.22
En el Departamento de Huancavelica, la Caja
Huancayo ocupa el primer puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al año
2008.
Fig. 7.3.20
Mercado de Colocaciones - Huancavelica
En el Dpto. de Huánuco, la Caja Huancayo
ocupa el cuarto puesto a nivel de sistema
financiero en colocaciones al año 2008.
Fig. 7.3.23
Pag.57
En el Departamento de Ayacucho, la Caja
Huancayo ocupa el sexto puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al cierre del
año 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se
apertura el año 2007)
2008, la meta programada fue superada por la
ejecutada en 13.2 millones de soles.
Metas logradas y metas establecidas
(En miles de nuevos soles)
Mercado de Colocaciones - Ayacucho
Fig. 7.4.1
Fig. 7.3.24
En el Departamento de Lima (específicamente
en la en el cono este de Lima Metropolitana), la
Caja Huancayo ocupa el cuarto puesto a nivel
de sistema financiero en colocaciones al cierre
del año 2008. (La Primera Agencia de la Caja
Huancayo se apertura en el año 2006)
Mercado de Colocaciones - Lima
Para la evaluación del desempeño individual de
su personal, la Caja Huancayo viene realizando
una Evaluación bajo el enfoque de 360º, cuyos
resultados se tendrán para los próximos
meses.
(2) Los
resultados
respecto
a
las
mediciones clave del aprendizaje y
desarrollo de los colaboradores se reflejan
mediante los indicadores establecidos por el
Dpto. de Gestión del Talento Humano de la
siguiente manera:
Indicadores de Capacitación del Personal
Fig. 7.4.2
Fig. 7.3.25
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL
resultados
respecto
a
las
(1) Los
mediciones o indicadores clave
de
desempeño se reflejan en el cumplimiento de
las metas logradas respecto a las
establecidas. Durante los tres últimos años las
metas programadas en Colocaciones fueron
superadas por las ejecutadas; para el periodo
(3) Los
niveles
de
satisfacción
e
insatisfacción del personal son medidos
mediante encuestas sobre el clima laboral.
Los resultados de las encuestas de medición
del clima laboral indican un significativo
crecimiento en la mejora del clima laboral. Por
política de confidencialidad en este tema, las
Cajas Municipales no publican sus índices de
clima laboral.
Los resultados son:
Pag.58
Satisfacción de los Colaboradores – Clima Laboral
Respecto a la productividad a nivel del proceso
de créditos, se denota que ha disminuido el
porcentaje de desembolsos con respecto a las
solicitudes de créditos presentadas, esto
debido a que se ha implementado mayores
controles de evaluación de créditos (por
ejemplo: riesgo de sobreendeudamiento). Para
la Caja Huancayo, esta disminución no es un
factor negativo sino más bien refleja un
adecuado control.
Del Proceso de Captaciones:
Tiempo promedio de Apertura de Cuentas
(Según Gestor de Colas)
Fig. 7.4.3
7.5 RESULTADOS
ORGANIZACIONAL
DE
EFICIENCIA
(1) Los resultados respecto a los Procesos
de Creación de Valor definidos en la Caja
Huancayo son:
Del Proceso de Créditos:
Tiempo Promedio de Otorgamiento de Créditos
Fig. 7.5.3
De la figura podemos denotar que el tiempo
promedio de aperturas ha ido disminuyendo
debido a la aplicación de mejoras continuas a
los procedimientos.
Del Proceso de
(Operaciones):
Atención
al
Cliente
Tiempo Promedio de Atención de Retiros y Abonos
(Según Gestor de Colas)
Fig. 7.5.1
Del año 2007 al 2008, se denota reducciones
importantes en el número de horas que toma
otorgar créditos, esto debido a la mejora
contínua que se ha aplicado en los
procedimientos. Cabe señalar que este tiempo
refleja horas efectivas de trabajo (08 horas
diarias). Por lo tanto, al IV Trimestre del 2008,
un crédito MES se otorgaba en 16 horas (es
decir 02 días).
% de Solicitudes de Créditos vs Desembolsos
Fig. 7.5.4
Número Promedio de Operaciones por Auxiliar de
Operaciones
Fig. 7.5.5
Fig. 7.5.2
Pag.59
Evolución de Operaciones
Gastos de Operación/ Margen Financiero (%)
Fig. 7.5.6
Número Promedio de Operaciones por Tipo de
Producto (ahorro, plazo fijo y CTS)
Fig. 7.5.10
Gastos de Personal / Empleados (miles S/.)
Fig. 7.5.11
Fig. 7.5.7
Utilidad Neta / Empleados (miles S/.)
De las figuras anteriores podemos denotar que
el volumen de por tipo de operaciones en la
Caja Huancayo ha presentado un gran
incremento a nivel institucional, lo que va ligado
al aumento progresivo de la productividad por
Auxiliar de Operaciones.
Todos los procesos de creación de valor
apoyan a generar indicadores con los cuales
la Caja Huancayo puede compararse en el
sistema de Cajas Municipales, los cuales
son:
Fig. 7.5.12
Gastos de Administración/Colocaciones (%)
Colocaciones / Empleados (Miles S/.)
Fig. 7.5.8
Fig. 7.5.13
Pag.60
(1) Los
resultados
referidos
al
cumplimiento
de
la
estrategia
organizacional y los planes de acción, se
muestran en la Fig. 7.4.1, denotándose el
cumplimiento de las metas que apoyan a las
estrategias organizacionales.
Captaciones / Empleados (miles S/.)
(2) Respecto al comportamiento ético la
Caja
Huancayo
tiene
los
siguientes
indicadores:
Plan de Trabajo del OCI: El OCI desarrolla
LABORES DE CONTROL, las que se clasifican
en
ACCIONES
DE
CONTROL
Y
ACTIVIDADES DE CONTROL, existiendo en
ambas las Programadas, es decir las que se
encuentran dentro del Plan Anual de Control y
las No Programadas, es decir las que se
hicieron por requerimiento del Directorio, la
C.G.R. u otras instancias debidamente
facultadas. La performance en resumen fueron
las siguientes:
Fig. 7.5.14
Colocaciones / Número de Oficinas (Miles S/.)
Auditorias Programadas vs Auditorías Realizadas
Fig. 7.5.15
La
disminución
del
Promedio
de
Colocaciones/Oficinas se debe principalmente
al incremento de nuevas Agencias u Oficinas
Especiales en estos últimos años en
cumplimiento al Plan de Expansión 2008-2010.
(2) La Caja Huancayo cuenta con diversos
indicadores de los procesos de soporte. Los
resultados más relevantes de los Procesos
de Soporte, son:
Grado de Atención de Requerimientos de TI
Fig. 7.6.1
Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de
Operaciones Totales (colocaciones y captaciones,
en miles)
Fig. 7.5.16
7.6 RESULTADOS
DE
LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y
Fig. 7.6.2
Pag.61
(3) Respecto
al
cumplimiento
fiscal,
se cuenta con indicadores cuyos
debemos
resultados son:
• Determinación de multas y sanciones de
administración tributaria (2007 y 2008) La
Caja Huancayo durante los tres últimos años
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
• Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: La Caja
Huancayo durante los tres últimos años no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones).
(4) Los resultados de cumplimiento de las
regulaciones y las obligaciones legales son
determinadas básicamente en resultados de
auditorías que realizan los diversos entes de
control, los cuales son:
Estado de Implementación de las recomendaciones
de auditorías
Numero de practicantes (pre-profesionales y
profesionales)
Fig. 7.6.5
Apoyo a las comunidades claves:
Durante el año 2008, la Caja Huancayo ha
desarrollado las siguientes acciones:
Limpiadores de Calzado: Entrega de 67
buzos y gorras a Sindicato de Limpiadores de
Calzado de la ciudad de Huancayo.
Programa “Canillita Wanka”: En el marco del
convenio firmado con el Sindicato de
Vendedores de Diarios Revistas y Loterías
(SIVEDIREL), se entrega de 147 indumentarias
(buzos, gorras y bolsas) entregado a los
miembros del sindicato en mención.
Campaña de Medicina Física: En convenio
con Sport Reach de Estados Unidos. Más de
300 beneficiados.
Fig. 7.6.3
(5) Referente a las mediciones de la buena
práctica ciudadana con apoyo a las
comunidades claves se describe lo siguiente:
Creación de puestos de trabajo (numero de personal
contratado en las zonas de influencia de la Caja
Huancayo)
Campaña de Reconocimiento a nuestros
Mejores Clientes: Entrega de obsequios a los
clientes antiguos y puntuales; se seleccionó a
los mejores 50 clientes.
Almuerzo de confraternidad con reconocimiento
a los colaboradores más antiguos.
Campaña de Salud – Pichanaki: Instalación
de tres módulos para los consultorios de
Pediatría, Medicina General y Ginecología.
Se atendió a 200 personas aproximadamente,
entre niños, madres gestantes y adultos.
Programa de “Capacitación en Orientación
Vocacional”: Este programa se realizó en las
siguientes ciudades:
Nº
Fig. 7.6.4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
LUGAR
Pucallpa
La Merced
Pichanaki
Satipo
Huánuco
Tingo María
Pasco
Huancavelica
Jauja
Ayacucho
Concepción
La Oroya
FECHA
16 Oct
23 Oct
29 Oct
31 Oct
06 Nov
11 y 12 Nov
13 Nov
26 Nov
02 Dic
10 y 11 Dic
15 Dic
16 Dic
PARTICIPANTES
(Según Lista)
75
142
75
284
266
162
248
134
118
115
87
50
Pag.62

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.

Transcripción

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