PRO 4.3.1.1 Atención a Consultas

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PRO 4.3.1.1 Atención a Consultas
MACROPROCESO: GESTIÓN DE INGRESOS TRIBUTARIOS Y ADUANEROS
PROCESO: SERVICIO AL USUARIO
SUBPROCESO: ATENCIÓN DE CONSULTAS
CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
Título:
ATENCIÓN DE CONSULTAS
Preparado por:
Nombre: Ing. Carmen María Hernández de Mancía
Firma:
Cargo: Jefe de la División de Registro y Asistencia Tributaria-DGII
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Blanca Noemi Ayala de Reyes
Cargo: Jefe de la División Jurídica-DGII
Fecha: 22/07/2015
Firma:
Nombre: Licda. Delia Guadalupe Rivas de Morales
Firma:
Cargo: Jefe de la División de Fondos Ajenos en Custodia-DGT
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Sr. Pedro Vicente Fogelbach
Cargo: Jefe de la División de Recaudaciones-DGT
Firma:
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Eugenio Tévez Castillo
Cargo: Jefe de la División de Cobranzas-DGT
Firma:
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Ing. Hernán Arturo Pineda
Firma:
Cargo: Jefe de Unidad de Planeamiento y Gestión de Calidad-DGT
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Juan Carlos Panameño
Cargo: Jefe de División Administrativa-DGT
Firma:
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Imelda Alvarenga
Firma:
Cargo: Jefe de la Unidad de Atención al Usuario-DGA
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Luis Carlos Valladares
Cargo: Jefe de la División de Operaciones-DGA
Firma:
Fecha: 22/07/2015
Nombre: Lic. Ramón Pérez Gómez
Cargo: Subdirector General de Impuestos Internos
Firma:
Fecha: 19/11/2015
Nombre: Lic. José Lino Trujillo
Cargo: Subdirector General de Tesorería
Firma:
Fecha: 27/11/2015
Nombre: Ing. Gilberto Ricardo Suria Aguirre
Cargo: Subdirector General de Aduanas
Firma:
Fecha: 27/10/2015
Revisado por:
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PROCESO: SERVICIO AL USUARIO
SUBPROCESO: ATENCIÓN DE CONSULTAS
CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
Aprobado por:
Nombre: Lic. Alfredo Díaz Barrera
Cargo: Director General de Impuestos Internos
Firma:
Fecha: 19/11/2015
Nombre: Lic. Carlos Alfredo Cativo Sandoval
Cargo: Director General de Aduanas
Firma:
Fecha: 27/10/2015
Nombre: Lic. Juan Neftalí Murillo Ruíz
Cargo: Director General de Tesorería
Firma:
Fecha: 27/11/2015
Contenido:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Objetivo
Ámbito de Aplicación
Referencias Normativas
Definiciones
Responsabilidades
Lineamientos Generales
Procedimiento
Anexos
Modificaciones
Observaciones:
Copia Controlada: _______________
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PROCESO: SERVICIO AL USUARIO
SUBPROCESO: ATENCIÓN DE CONSULTAS
CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
1. OBJETIVO
Dar respuesta a consultas técnicas, jurídicas y administrativas, recibidas de forma escrita, telefónica,
correo electrónico, presencial y web.
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Es aplicable en las Unidades Organizativas que atienden Contribuyentes y Usuarios de las Direcciones
Generales de Impuestos Internos, Tesorería y Aduanas.
3. REFERENCIA NORMATIVA








Leyes y Reglamentos Tributarias
Ley y Reglamento AFI
Normativas Aduaneras
Disposiciones Administrativas de Carácter General
Manual Técnico del Sistema de Administración Financiera Integrado
Ley de Acceso a la Información Pública.
Manual de Políticas de Control Interno del Ministerio de Hacienda
Normas Técnicas de Control Interno Específicas del Ministerio de Hacienda
4. DEFINICIONES
Consulta: Pregunta efectuada por personas naturales y jurídicas, por distintos medios (presencial, escrito,
telefónico, correo electrónico o vía web), con relación a los servicios que presta el Ministerio de Hacienda
en la aplicación de leyes tributarias, aduaneras, entre otras.
Encargado de atención de consulta: Personal de la DGII, DGT y DGA, que recibe o atiende consultas
relacionadas con los servicios que brinda el Ministerio de Hacienda.
5. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de los Directores Generales autorizar este procedimiento y sus futuras modificaciones.
Es responsabilidad de los Subdirectores Generales revisar este procedimiento y sus futuras modificaciones.
Es responsabilidad de los Jefes de Divisiones de Registro y Asistencia Tributaria, Jurídica de la Dirección
General de Impuestos Internos; Divisiones Fondos Ajenos en Custodia, Recaudaciones, Cobranzas,
Administrativa y Unidad de Planeamiento y Gestión de Calidad de la Dirección General de Tesorería y
Divisiones de Operaciones, Tecnología de la Información y Comunicaciones y Unidad de Atención al Usuario
de la Dirección General de Aduanas, elaborar este procedimiento, mantenerlo actualizado y divulgarlo al
personal bajo su cargo.
Es responsabilidad del personal de las Divisiones y Unidades:
 Cumplir lo establecido en este procedimiento.
 Proponer actualizaciones tendientes a mejorar este procedimiento.
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CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
6. LINEAMIENTOS GENERALES
a) Las consultas recibidas vía web son atendidas automáticamente, utilizando como insumo las bases
de datos de las Direcciones Generales de Impuestos Internos y Tesorería.
b) Para los casos que no se cuente con la información solicitada al momento de la consulta vía
telefónica o presencial; se solicita al usuario su nombre y número telefónico para corresponderle. De
ser necesario se solicita al usuario que realice la consulta vía correo electrónico o por escrito.
c) De las consultas atendidas se llevará control. En el caso de consultas vía correo electrónico la
evidencia será el mismo correo.
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EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
7. PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE
PASO
ACCIÓN
7.1 ATENCIÓN DE CONSULTA
A. PRESENCIAL, TELEFÓNICA O CORREO ELECTRÓNICO.
Encargado de Atención de
Consulta
01
Recibe del contribuyente o usuario, consulta presencial,
telefónica o correo electrónico.
Se pueden dar las situaciones siguientes:
a) Analiza consulta y da respuesta técnica o basada en
leyes y normativa vigente, de ser necesario refuerza o
confirma respuesta con jefe o áreas involucradas.
Continúa con paso 02.
b) Si el caso planteado es atípico o no regulado por la ley,
sugiere al usuario hacer la consulta por escrito.
c) Si la consulta es por sistema de Mesa de Servicio,
analiza, gestiona, reasigna al área correspondiente, da
seguimiento para verificar respuesta enviada. Continúa
con paso 02.
d) Si la consulta es por correo electrónico se puede dar
las situaciones siguientes:
i.
Atiende correo, analiza y gestiona respuesta al
usuario.
ii.
Recibe e imprime correo y continúa con el paso 02
del apartado B.
02
Registra consulta en el control correspondiente.
01
Recibe, registra y envía consulta escrita al área
correspondiente.
B. CONSULTA ESCRITA
Encargado de Correspondencia/
Unidades Organizativas/
Dirección o Subdirección
General.
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SUBPROCESO: ATENCIÓN DE CONSULTAS
RESPONSABLE
PASO
Encargado de Atención de
Consulta
02
CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
ACCIÓN
Recibe y analiza consulta. Se pueden dar las situaciones
siguientes:
a) Si el escrito no tiene todos los elementos necesarios o
los requisitos legalmente establecidos, elabora
prevención o solicitud al usuario para que amplíe la
información.
e) Si existe antecedente, criterio previamente definido o
se tiene información disponible elabora respuesta.
Continúa con paso 03.
f)
Si requiere investigación especial, gestiona o consulta
a otras unidades internas o externas. Elabora
respuesta al recibir los insumos. Continúa con paso
03.
Encargado de Atención de
Consulta
03
Gestiona visto bueno, cuando aplique, obtiene firma del
responsable y traslada para notificación o entrega.
Encargado de Atención de
Consulta/ Departamento de
Notificaciones/ Encargado de
Correspondencia.
04
Entrega respuesta y/o notifica al Contribuyente o Usuario.
8. ANEXOS
N/A
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SUBPROCESO: ATENCIÓN DE CONSULTAS
CÓDIGO : PRO-4.3.1.1
EDICIÓN : 01
FECHA : 27/11/2015
9. MODIFICACIONES
FORMATO PARA EL REGISTRO DE MODIFICACIONES
No.
1
Código del
Documento
DGT
PRT-159
PRT-170
PRA-045
DESCRIPCIÓN DE MODIFICACIONES
Este documento anula los siguientes procedimientos.
Edición
05
05
07
Procedimientos DGA
PRO-072
20
Título del Documento
Help Desk sobre Pagos Electrónicos
Atención y Seguimiento de Consultas Reclamaciones y Sugerencias
Servicio de Información al Contribuyente
Atención al usuario
Procedimientos DGII
PRT-023
10
Evacuación de Consultas, Anteproyectos de Ley y Convenios.
PRO-019
09
Asesoría Tributaria Personalizada
PRO-023
04
Servicio de Asesoría Telefónica
PRO-039
01
Servicio de Asistencia Tributaria por Correo Electrónico
PRO-036
03
Atención de Servicios por Internet por Medio de Correo Electrónico y de Forma
Personalizada
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