III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana Junio de 2013 El

III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana Junio de 2013 El

III Informe Mesa de Servicios de Gestión Humana
Junio de 2013
El presente informe presenta el resultado de la operación de la Mesa de Servicios de la Unidad de
Gestión Humana, desde el día 01 de Junio hasta el 30 de Junio de 2013
Se incluyen aspectos relevantes frente al desempeño operativo en términos de volumen de solicitudes,
cumplimiento de la tasa de atención, y diferentes métricas de interés para el control y mejora del
proceso.
Comportamiento de las solicitudes Junio de 2013
INDICADORES PROYECTOS MESA
DE SERVICIOS
Gestión Humana
2013
Abril
Mayo
Junio
RECIBIDAS MES
362
402
290
ATENDIDAS MES
212
274
183
PENDIENTES
151
284
386
58,56%
68,16%
63,10%
TASA DE
ATENCION
Comportamiento solicitudes
Mesa de Servicios Gestión Humana
Junio 2013
386
290
183
PENDIENTES
RECIBIDAS
ATENDIDAS MES
Recuerda:
Las solicitudes
atendidas incluyen las
solicitudes que se
encuentran en el
estado “Cerrado” o
“Anulado”
Durante el mes de mayo se evidenció que el Pareto frente a la cantidad de servicios atendidos se
concentra en 5 servicios, los cuales representan el 70% el total de Solicitudes Atendidas (183).
De las siguientes 129 solicitudes, el 31% son servicios atendidos por la especialista Gladys Benitez, quien
soluciona solicitudes del servicio “Otros auxilios salud” y “Auxilios lentes y monturas” y el 36% son
servicios atendidos por la especialista Marly Escudero quien soluciona “Solicitudes de liquidación parcial
de cesantías"
Servicios
Liquidación parcial de cesantías
Auxilio de lentes y monturas
Provisión de personal Comfama
Plan de vida finanzas saludables
Reposición de escarapelas
Total
Sol
Atendidas
46
41
22
10
10
129
Es importante iniciar un monitoreo de la asignación de las solicitudes y el nivel de atención por
especialista, para determinar la pertinencia de un balanceo de cargas, o la implementación de una
estrategia de flexibilidad que permita distribuir solicitudes en períodos de alta demanda.
Recuerda:
En el portafolio de servicios, existen 5 servicios ocultos, los cuales no están visibles para el cliente, pero si
para los especialistas de de la Unidad.
Éstos sirven para registrar el trabajo operativo o rutinario, o para gestionar un servicio que no se desea
ofertar a través del portafolio.
Servicios Ocultos:
1. Crédito de Vivienda
2
3. Reporte de Incidentes y accidentes
. Crédito de Calidad de vida 4. Otros servicios
5. Otros Auxilios Salud.
Especialista
Gladys Benitez Orozco
Maria Teresa Gaviria Gaviria
Maria Isabel Gomez Cortes
Yuly Andrea Vasquez Restrepo
Eliana Del C. Arenas Velez
Jhon Fredy Franco Bermudez
Cristina Gallon Davidson
Liliana Maria Garcia Velasquez
Lina Maria Cordoba Palacios
Juliana Uribe Rios
John Ignacio Gaviria Gomez
Pedro Pablo Florez Urueta
Susana Velez Vieira
Luz Adriana Cardona Ocampo
Claudia P. Valencia Arenas
Liliana Andrea Lopez Londono
Luz Dary Hincapie Orozco
Luz Fernelly Jaramillo Isaza
Miguel Angel Cardona Duque
Liliana Maria Gaviria Montoya
Diana Maria Montoya Zuluaga
Luis Alfonso Gonzalez Restrepo
Marly Evelin Escudero Betancur
Anna Maria Arango Sanchez
Dora Elena Ayala Vasquez
Luz Edilma Marin Franco
Martha Cecilia Cardona Tobon
Myriam De Jesus Palacio Velez
Proveedor - Luz Marcela Gutierrez
Andres Felipe Guevara Diaz
Angela Maria Quintero Valencia
Leonor Sierra Moreno
Marisol Arango Roldan
Marta Lucia Rodas Rendon
Claudia P. Gomez Salazar
Isabel Del S. Gomez Gonzalez
Laura Milena Betancur Rios
Lina Marcela Hoyos Osorio
Maria Elena Viana Patino
Mariluz Rodriguez Garces
Guillermo A. Restrepo Restrepo
Maria Fernanda Llano Duarte
Yeison Andres Acevedo Guarin
Total general
Nº Sol Atendidas
Nº Sol Pendientes
48
71
2
27
1
26
3
24
21
1
21
18
3
17
16
14
13
1
13
11
10
1
8
6
7
2
6
6
6
5
3
4
4
46
4
1
3
10
3
17
3
3
1
3
3
12
2
1
2
2
2
2
6
2
6
1
1
1
6
1
1
1
1
1
1
1
183
386
Durante el primer trimestre de funcionamiento, la mesa de servicios de Gestión Humana presenta
386 solicitudes pendientes. Es importante realizar un análisis minucioso y oportuno a esta variable
porque el acumulado de registros sin solucionar incide negativamente en los tiempos de respuesta a
los usuarios.
Recuerda:
WEB: Indica que la solicitud fue
ingresada a través de la aplicación
de la mesa de Gestión Humana.
MAIL: Indica que las solicitud se
recibió en Gestión Humana a través
de correo electrónico y fue auto registrada.
TELEFÓNICO: Indica que la solicitud
se recibió de manera telefónica y
fue auto- registrada.
PRESENCIAL: Indica que el cliente
fue de manera física a la Und. de
Gestión Humana y la solicitud fue
auto-registrada.
Durante el mes de junio se anularon 46 solicitudes que corresponden al 25% de las solicitudes
atendidas.
Servicio de Provisión de Personal:

A continuación se muestran las solicitudes asociadas a la fase del proceso de provisión de
personal y al cargo objeto de la contratación.
Estado
Selección
Suspendido - provisión
Trámites de ingreso
Cargo
Oficios Generales
Operador Servicios
Asesor de Servicios
Supervisor Área
Auxiliar Técnico
Facilitador (EPS mixta)
Gestor 2 (EPS mixta)
Gestor Convenio
Jardinera
Medico autorizador (EPS mixta)
Profesional de área
Supervisor Salud
Solicitudes
recibidas
9
5
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
Vigilante
Facilitador (EPS mixta)
Ayudante de Salud
Auxiliar de Programa
Conductor
Profesional Proyecto Fondo
Adaptación
Gestor Convenio
5
Gestor Convenio
Instructor
Jefe de área
1
Servicio de Provisión de Aprendices
Durante el mes de junio se asignaron 4 plazas, las cuales fueron distribuidas así:
3
2
1
1
1
1
1
1
NIVEL DE SATISFACCIÓN:
El nivel de satisfacción de los clientes con la Unidad de Gestión Humana en Junio es de: 4.93 este valor
dentro de la escala Invamer se ubica en “Excelente”. (Más detalles en el informe de satisfacción,
adjunto en el correo)