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GoToAssist
Guía del representante
Versión 10
Citrix Online
7414 Hollister Avenue • Goleta CA 93117
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© 2012 Citrix Online, LLC. All rights reserved.
GoToAssist® User Guide
Contenido
Introducción .................................................................................................................... 1
GoToAssist Overview .................................................................................................... 1
Modos ............................................................................................................................ 2
Requisitos del sistema .................................................................................................. 3
Términos y componentes .............................................................................................. 5
Portales para clientes .................................................................................................... 5
HelpAlert ........................................................................................................................ 7
Ventana de conversación del representante (ChatLink) ............................................... 9
Ventana Conversación (Chat) del cliente ................................................................... 10
Ventana Visor (Viewer) ............................................................................................... 11
Alertas de HelpAlert .................................................................................................... 12
Gestión de HelpAlert .................................................................................................... 14
Modificación de la contraseña de HelpAlert ................................................................ 14
Inicie sesión en HelpAlert ............................................................................................ 15
Cierre de sesión en HelpAlert ..................................................................................... 16
Preferencias de configuración (Setting Preferences) ............................................... 17
Preferencias de HelpAlert (HelpAlert Preferences) .................................................... 17
Preferencias de alertas (Alerts Preferences) .............................................................. 18
Preferencias del visor .................................................................................................. 19
Preferencias de disponibilidad (Availability Preferences) ........................................... 20
Preferencias de conversación (Chat Preferences) ..................................................... 20
Preferencias de host (Host Preferences) .................................................................... 22
Portapapeles compartido ............................................................................................ 23
Conexión con un cliente .............................................................................................. 24
Modo teléfono (Phone Mode) ...................................................................................... 24
Modo web y modo cola (Web and Queue Mode) ....................................................... 26
Finalizar la sesión........................................................................................................ 27
Funciones y herramientas ........................................................................................... 28
Transferencia de archivos (File Transfer) ................................................................... 28
Herramientas de dibujo ............................................................................................... 29
Información de diagnóstico remoto (Remote Diagnostics) ......................................... 30
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GoToAssist® User Guide
Ejecutar como un servicio (Running as a Service) ..................................................... 31
Ventajas de la función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) ............. 31
Reiniciar/volver a conectar (Reboot and Reconnect) ................................................. 33
Solicitar las credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials) ................ 34
Introducción de páginas web ...................................................................................... 34
Herramientas de colaboración .................................................................................... 35
Invitar a sesión (Invite to Session) .............................................................................. 35
Transferencia de sesión (Session Transfer) ............................................................... 36
Dispositivos móviles .................................................................................................... 38
BlackBerry ................................................................................................................... 38
Modelos de BlackBerry compatibles ....................................................................... 38
Conexión con un cliente con BlackBerry ................................................................. 38
Ventana Visor (Viewer) de BlackBerry ........................................................................ 41
Ventana Vista de lista (List View) ................................................................................ 42
Barra de herramientas de HelpAlert............................................................................ 42
Sección Consultas entrantes (Incoming Queries) ....................................................... 43
Sección En sesión (In Session) .................................................................................. 44
Historial de sesiones (Session History)....................................................................... 45
Sección Detalles (Details) ........................................................................................... 45
Viewer Window.............................................................................................................. 46
Descripción general de la ventana Visor (Viewer) ...................................................... 46
Control compartido del teclado y el ratón ................................................................ 46
Asignación de derechos de sólo visualización, o control compartido ..................... 47
Métodos abreviados de teclado del Visor (Viewer) ................................................. 47
Separación de la ventana Visor (Viewer) .................................................................... 48
Ajuste de la ventana Visor (Viewer) ............................................................................ 49
Cambiar de tamaño la ventana Visor (Viewer)........................................................ 49
Cambiar de tamaño la imagen de escritorio ............................................................ 50
Desplazarse por la imagen de escritorio con desplazamiento automático ............. 50
Visualización de varios monitores ............................................................................... 51
Ventana de conversación del representante ............................................................. 52
Descripción general de la ventana de conversación del representante ..................... 52
Barra de herramientas (Toolbar) ................................................................................. 53
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GoToAssist® User Guide
Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) ............................................................ 54
Conversación (Chat) ................................................................................................... 55
Designación de los permisos de acceso de sólo visualización, o completo ............... 56
Acceso de sólo visualización (View-Only Access):.............................................. 56
Acceso completo (Full Access): ........................................................................... 56
Visualización de detalles de la consulta ..................................................................... 56
Visualización de notas de la sesión ............................................................................ 56
Customer Chat Box ...................................................................................................... 57
Descripción general de la ventana Conversación (Chat) del cliente .......................... 57
Nivel de acceso ........................................................................................................... 58
Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) ............................................................ 58
Información de diagnóstico (Diagnostic Information) .................................................. 59
Registro de conversación (Chat Log).......................................................................... 59
Transferencia de archivos (File Transfer) ................................................................... 60
Mostrar transferencias (Show Transfers) ................................................................ 60
Asistencia basada en conversaciones ....................................................................... 61
FastChat ...................................................................................................................... 61
Cómo funciona ........................................................................................................ 61
Conversación web (Web Chat) ................................................................................... 63
Actualización de la sesión ....................................................................................... 63
Solución de problemas ................................................................................................ 65
¿Ha olvidado su contraseña de HelpAlert? ................................................................ 65
Preguntas frecuentes .................................................................................................. 66
Preguntas frecuentes sobre BlackBerry...................................................................... 70
Preguntas frecuentes de GoToAssist y Mac OS® X 10.7 (Lion) ................................ 72
Cómo unirse a una sesión de asistencia de GoToAssist en un Mac sin Java ........... 75
HelpAlert ...................................................................................................................... 79
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GoToAssist® User Guide
Introducción
GoToAssist Overview
Citrix GoToAssist es una tecnología web que le permite proporcionar asistencia técnica en tiempo real
desde cualquier lugar. Con esta tecnología, tiene la posibilidad de:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Comunicarse con el cliente a través de una ventana de conversación
Ver el escritorio del cliente y/o permitir al cliente ver su escritorio
Utilizar las herramientas de dibujo, resaltado y marcador de flecha en el escritorio compartido
Compartir el control del ratón y el teclado
Introducir páginas web
Transferir archivos
Reiniciar y volver a conectar con el equipo del cliente
Transferir una sesión a un departamento superior
Solicitar a un compañero de trabajo que le ayude en una sesión o la revise
Utilizar las herramientas de diagnóstico para recuperar la información clave sobre el estado del
equipo del cliente
Conectar con hasta ocho clientes a la vez
HelpAlert
HelpAlert es el componente de GoToAssist que le permite recibir consultas entrantes de los clientes y
responder a ellas. Sólo es necesario descargarlo una vez de Citrix Online y no requiere ningún proceso
de instalación.
Para descargar HelpAlert
1.
2.
3.
Inicie sesión en el Centro de descargas con el nombre y la contraseña de inicio de sesión de
HelpAlert suministrados por Citrix Online o el administrador.
Guarde HelpAlert en el escritorio o en otra ubicación adecuada. Esta acción sólo debe realizarse
una vez.
Inicie sesión con el mismo nombre y la misma contraseña.
Introducción a HelpAlert
Para completar la actualización automática
El software HelpAlert dispone de una función de actualización automática integrada que comprueba la
última versión del software HelpAlert cada vez que inicia sesión. Si el sistema detecta que hay una
versión nueva del software disponible, le solicitará que se actualice a dicha versión. Cuando Citrix Online
ya no sea compatible con versiones anteriores de HelpAlert, el sistema forzará la actualización.
1.
2.
Inicie sesión en HelpAlert. Si hay una actualización nueva disponible, un mensaje emergente le
preguntará si desea recibir la nueva actualización. Haga clic en Aceptar (OK) para aceptar la
actualización.
HelpAlert instalará la actualización.
Haga clic en Aceptar (OK) para cerrar la ventana del mensaje y, a continuación, vuelva a iniciar
sesión en HelpAlert.
Si lo desea, también puede obtener una copia nueva del archivo HelpAlert.exe en el siguiente sitio
web: http://www.gotoassist.com/haupgrade
Nota: el acceso a las funciones de GoToAssist es independiente de la configuración de GoToAssist implementada. Consulte al
administrador de GoToAssist de su empresa la configuración específica de GoToAssist que debe utilizar.
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GoToAssist® User Guide
Modos
GoToAssist can be configured several different ways to best suit each company's support needs. Modes
refer to how customer support sessions are initiated and routed to representatives. Hay tres modos de
GoToAssist: web, teléfono y cola.
Nota: el tipo de modo de las configuraciones de GoToAssist variará en función de las necesidades de asistencia de su empresa.
Póngase en contacto con el administrador de GoToAssist de su empresa para consultar cuál es su modo específico de GoToAssist.
Modo web (Web Mode)
El modo web es la configuración de GoToAssist más común. Puede iniciarlo un cliente a través
de la página del portal siempre que haya representantes que hayan iniciado sesión en HelpAlert.
Utiliza los tipos de portal SmartButton, SmartBox, SmartMatch, FastChat o de conversación
web. Los portales SmartButton y SmartBox distribuyen solicitudes de asistencia del cliente a todos los
representantes que hayan iniciado sesión en HelpAlert. Los portales SmartMatch distribuyen la solicitud
de asistencia del cliente a un representante específico.
TM
•
•
•
El modo web se puede configurar con distintos tipos de portal
La distribución de alertas varía en función del tipo de portal
El modo web pueden utilizarlo los clientes sin necesidad de iniciarlo mediante una llamada
telefónica (sólo para asistencia web)
Modo teléfono (Phone Mode)
La configuración del modo teléfono es la que se utiliza con más frecuencia cuando el
representante también proporciona asistencia al cliente por vía telefónica. Un cliente sólo puede
iniciar el modo teléfono tras recibir un código de conexión del representante. La solicitud se
conecta únicamente al representante específico que haya generado el código de conexión. El modo
teléfono solo utiliza el tipo de portal SmartPin.
•
•
•
•
•
El modo teléfono sólo se utiliza con el tipo de portal SmartPin
Los representantes no reciben alertas
El cliente debe recibir primero un código de conexión del representante para que pueda comenzar
el proceso de conexión
Tan sólo puede conectar con el cliente el representante que haya generado el código de conexión
El modo teléfono se utiliza casi exclusivamente en situaciones en las que los clientes están
recibiendo asistencia telefónica simultánea a través de un representante
Modo cola (Queue Mode)
El modo cola se implementa en empresas que disponen de un gran número de representantes
para atender las consultas de asistencia de los clientes. El modo cola sólo utiliza el tipo de portal
SmartBox. El modo cola distribuye consultas de clientes al siguiente representante disponible y
coloca en la cola las demás solicitudes de cliente para distribuirlas cuando los representantes estén
disponibles.
•
•
El modo cola siempre se utiliza con el tipo de portal SmartBox
Todas las consultas entrantes se colocan en la cola y de distribuyen al primer representante
disponible
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GoToAssist® User Guide
Requisitos del sistema
Para GoToAssist versión 10.0
Para celebrar una sesión de asistencia como representante, se deben cumplir los siguientes
requisitos:
•
•
•
Windows® 7, Vista o XP; Windows Server 2003 o 2008
Internet Explorer® 8.0, Mozilla® Firefox® 6.0 o la última versión de cada uno de estos
navegadores web
Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas o disponibilidad de un servidor proxy
HTTP o un servidor SOCKS
Para celebrar una sesión de asistencia como representante, se recomiendan los siguientes
requisitos:
•
•
•
•
•
Pentium de 1 GHz con 128 MB de RAM como mínimo
Tarjeta de vídeo de 128 MB como mínimo
Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior
Monitor de 17 pulgadas o superior
Monitor configurado con la mayor resolución posible (mínimo de 1024x768)
Para participar en una sesión de asistencia como cliente, deben cumplirse los siguientes
requisitos:
•
•
•
•
•
Windows 7, Vista, XP o 2000; Windows Server 2003 o 2008; Mac OS® X v10.4 o superior
Internet Explorer 7.0, Mozilla Firefox 6.0, Safari 5.0™ o la última versión de cada uno de estos
navegadores web
Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas o disponibilidad de un servidor proxy
HTTP o un servidor SOCKS
Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior
Se recomienda un equipo tipo Pentium
Para participar en una sesión de asistencia de FastChat™ como cliente, deben cumplirse los
siguientes requisitos:
•
•
•
•
•
Windows 7, Vista, XP o 2003 Server, Mac OS X v10.4, o superior, o variantes de Linux (p. ej.,
OpenSUSE, RHEL, Ubuntu)
Internet Explorer 7.0, Firefox 6.0, Safari 5.0 o la última versión de cada uno de estos navegadores
web
Adobe Flash Player 10.0 o posterior
Capacidad para realizar conexiones TCP salientes directas
Conexión a Internet permanente con módem por cable, ISDN, DSL o superior
Para participar en una sesión de asistencia de BlackBerry® como cliente, se requiere uno de los
siguientes dispositivos:
TM
BlackBerry Bold 9000
BlackBerry Bold 9650
BlackBerry Bold 9700
TM
BlackBerry Curve 8300
BlackBerry Curve 8310
BlackBerry Curve 8320
BlackBerry Curve 8330
BlackBerry Curve 8350i
BlackBerry Curve 8500
BlackBerry Curve 8900
BlackBerry Curve 8930
TM
BlackBerry Pearl 3G
BlackBerry Pearl 9100
BlackBerry Pearl 8100
BlackBerry Pearl 8110
BlackBerry Pearl 8120
BlackBerry Pearl 8130
BlackBerry Pearl Flip 8230
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GoToAssist® User Guide
BlackBerry Curve 8520
BlackBerry Curve 8530
BlackBerry Curve 8800
BlackBerry Curve 8820
TM
BlackBerry Storm 9530
BlackBerry Storm 9550
TM
BlackBerry Tour 9630
Nota: GoToAssist 10.0, revisión 712 no se puede utilizar para sesiones de BlackBerry.
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GoToAssist® User Guide
Términos y componentes
Portales para clientes
En estos portales, el cliente puede introducir una solicitud de asistencia o acceder a una sesión de
demostración. El tipo de portal puede variar en función del modo de GoToAssist que utilice su
organización (hay más información disponible sobre los modos en las páginas siguientes).Hay 6 tipos de
portales:
Portal SmartButton
Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta a todos los
representantes disponibles que hayan iniciado sesión en HelpAlert.
Portal SmartBox
Este tipo de portal se utiliza con el modo web (Web Mode) o cola (Queue Mode) de GoToAssist y permite
al cliente escribir una pregunta, que posteriormente se transmite a todos los representantes (modo web)
o únicamente al siguiente representante disponible (modo cola).
Portal SmartMatch
Este tipo de portal se utiliza con las configuraciones del modo web de GoToAssist y permite a los clientes
seleccionar un representante de asistencia específico.
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GoToAssist® User Guide
Portal SmartPin
Este tipo de portal se utiliza exclusivamente con el modo teléfono y conecta al cliente y al representante
con un código de conexión. El representante genera el código en HelpAlert y se lo facilita al cliente. Este
tipo de portal no dispone de alertas.
Portal FastChat
Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta para una sesión de
conversación solo para web (FastChat).
Portal de conversación web
Este tipo de portal se utiliza con el modo web de GoToAssist y transmite una alerta para una
conversación basada en web que se puede transferir a una sesión de asistencia completa de
GoToAssist.
Nota: la mayoría de configuraciones de GoToAssist utilizan un único tipo de portal. Póngase en contacto con el administrador de
GoToAssist de su empresa para informarse sobre su configuración de GoToAssist específica.
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GoToAssist® User Guide
HelpAlert
HelpAlert es el componente de GoToAssist que reside en su equipo y le permite recibir consultas
entrantes del clientes y responder a ellas.
Icono de escritorio de HelpAlert
HelpAlert es un componente ejecutable, no instalable, que ha de iniciarse para poder iniciar sesión en
HelpAlert.
Ventana de inicio de sesión en HelpAlert
La ventana de inicio de sesión aparece al iniciar el ejecutable HelpAlert y le permite iniciar sesión.
Vista de lista (List View) de HelpAlert
La Vista de lista (List View) muestra las consultas entrantes del cliente y las que pertenecen a la sesión
actual, así como el historial y los detalles de todos los casos.
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Icono de la bandeja del sistema de HelpAlert
HelpAlert se puede configurar para ejecutarse en la bandeja del sistema.
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GoToAssist® User Guide
Ventana de conversación del representante (ChatLink)
La ventana Conversación (Chat) permite conversar de forma prácticamente instantánea con el cliente.
Además, proporciona acceso a herramientas de asistencia como Inserción de páginas web (Web Page
Push), Respuestas con secuencias de comandos preprogramadas (Pre-Scripted Responses),
Transferencia de archivos (File Transfer), Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect), Comenzar a
compartir la pantalla y Dejar de compartir la pantalla (Start/Stop Screen Sharing), Diagnósticos remotos
(Remote Diagnostics) y Cambiar niveles de acceso (en Compartir mi pantalla) (Change Access Levels,
en Share My Screen) y se puede configurar para minimizar el escritorio al conectar.
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Ventana Conversación (Chat) del cliente
La ventana Conversación (Chat) del cliente le permite mantener una conversación casi instantánea con
el cliente. Además, permite acceder a funciones como Guardar registro de conversación (Save Chat
Log), Transferencia de archivos (File Transfer), Cambiar niveles de acceso (en la pantalla Compartir
pantalla del cliente) (Change Access Levels, en Share Customer's Screen) y Herramientas de anotación
(Annotation Tools).
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GoToAssist® User Guide
Ventana Visor (Viewer)
La ventana Visor (Viewer) es la que se carga en el escritorio durante una conexión de uso compartido de
la pantalla y le permite ver el escritorio del cliente y compartir el control del ratón y el teclado (si se ha
configurado de este modo).
La ventana Visor (Viewer) se puede configurar para compartir la pantalla con sus clientes, de modo que
pueda ver el escritorio de los clientes, o para compartir la pantalla con el representante, de manera que
éste pueda ver su escritorio.
La ventana Visor (Viewer) dispone de atajos de teclado para las herramientas de anotación (Annotation
Tools), Conversación (Chat) y las funciones Transferencia de sesión (Session Transfer), Invitar a sesión
(Invite to Session), Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect), Transferencia de archivos (File
Transfer) y Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics).
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GoToAssist® User Guide
Alertas de HelpAlert
Una alerta notifica las consultas nuevas del cliente en las configuraciones de modo web (Web Mode) y
modo cola (Queue Mode). La alerta se muestra como una pequeña ventana emergente en el escritorio y
contiene la consulta del cliente. De forma predeterminada, la alerta de consulta permanece en pantalla
durante 30 segundos. Es posible modificar este tiempo en la pestaña Alerta (Alert) de las preferencias de
la Vista de lista (List View). Las alertas están codificadas por colores para mostrar el tipo de distribución
de la consulta.
Alertas amarillas
Las consultas aparecen en color amarillo si se publican a través del portal SmartButton™ o SmartBox™
en modo web. Estas alarmas están visibles para todos los representantes que ya hayan iniciado sesión
en HelpAlert en el momento en que se publique la consulta.
Usted podrá conectar con el cliente si es el primer representante disponible que responde a su consulta.
Si responde a otra consulta durante una sesión, la segunda consulta se pondrá en cola o, si su
configuración le permite mantener varias sesiones a la vez, el cliente podrá conectar con usted en ese
momento.
Si la consulta se publica a través de un portal SmartBox utilizando el modo cola, tan sólo se distribuirá al
siguiente representante disponible.
Alertas verdes
Las consultas aparecen en color verde si se publican a través de un portal SmartMatch™ y se muestran
únicamente al representante seleccionado.
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GoToAssist® User Guide
Alertas naranjas
Las consultas aparecen en color naranja si se publican a través de un portal designado con fines de
transferencia de consultas y se distribuyen a todos los representantes designados para recibir consultas
transferidas y que ya hayan iniciado sesión en HelpAlert en el momento en que se publique la consulta.
Alertas azules
Las consultas aparecen en color azul si se publican a través de un portal designado para invitar a otro
representante. La consulta se muestra al representante seleccionado cuya configuración le permita
recibir consultas de invitación y que ya haya iniciado sesión en HelpAlert en el momento en que se
publique la consulta.
Nota: las configuraciones del modo teléfono (Phone Mode) no reciben alertas.
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GoToAssist® User Guide
Gestión de HelpAlert
Modificación de la contraseña de HelpAlert
Dentro de HelpAlert, puede modificar su contraseña. Cada cierto período de tiempo deberá modificar la
contraseña, tal y como se define en el Centro de gestión de GoToAssist.
Para cambiar la contraseña de HelpAlert
From the Options menu on the HelpAlert List View or the System Tray, choose Change Password. The
Change Password web page opens.
1. En el campo Inicio de sesión (Login), introduzca su dirección de correo electrónico como nombre
de inicio de sesión.
2. En el campo Contraseña actual (Current Password), introduzca la contraseña actual.
3. Introduzca la nueva contraseña. La nueva contraseña debe tener entre 8 y 32 caracteres y
contener al menos tres de los siguientes elementos:
• Carácter alfabético en mayúsculas [A-Z]
• Carácter alfabético en minúsculas [a-z]
• Números [0-9]
• Símbolos especiales [~`[email protected]#$%^&*()_-+={}[]|\:;”’<>,.?/]
Las contraseñas no deben coincidir con el nombre de inicio de sesión ni con el nombre o apellidos
reales de su cuenta.
4. Vuelva a escribir la nueva contraseña.
5. Haga clic en Enviar (Submit).
6. Salga de HelpAlert e inicie sesión con la nueva contraseña.
Nota: al cambiar la contraseña de HelpAlert, también se modifica la contraseña del Centro de gestión.
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GoToAssist® User Guide
Inicie sesión en HelpAlert
HelpAlert es el componente de GoToAssist que permite recibir consultas entrantes de los clientes y
responder a ellas.
Para iniciar sesión en HelpAlert
1. Haga doble clic en el icono de HelpAlert.
2. Escriba sus datos de inicio de sesión en el campo Inicio de sesión (Login) (utilice su dirección de
correo electrónico).
3. Introduzca su contraseña en el campo Contraseña (Password).
4. Haga clic en Iniciar sesión (Log In).
5. Al iniciar sesión por primera vez, debe seleccionar el idioma del portal y hacer clic en Aceptar
(OK).
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GoToAssist® User Guide
Para cambiar el idioma seleccionado
1.
2.
3.
4.
En la Vista de lista (List View) de HelpAlert, seleccione el menú Opciones (Options).
Seleccione Cambiar idioma (Change Language).
Seleccione el idioma que desee.
Cierre y vuelva a iniciar HelpAlert.
Cierre de sesión en HelpAlert
Para cerrar sesión en HelpAlert
1. En la esquina superior derecha de la ventana Vista de lista (List View) de HelpAlert, haga clic en el
botón Cerrar de la ventana (
).
Alternativa:
En la barra de menús de la Vista de lista (List View) de HelpAlert, seleccione Archivo (File) y, a
continuación, Salir (Exit).
Alternativa:
En las configuraciones del modo teléfono, haga clic con el botón derecho en el icono de la
bandeja del sistema de GoToAssist y seleccione Salir (Exit).
2. En la ventana Confirmación del mensaje (Message Confirmation) de HelpAlert, haga clic en Sí
(Yes).
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GoToAssist® User Guide
Preferencias de configuración (Setting
Preferences)
Preferencias de HelpAlert (HelpAlert Preferences)
Configuración de consulta entrante (Incoming Query Settings): permite definir el periodo de
tiempo durante el que deben mostrarse los iconos y la frecuencia con la que Citrix Online debe
sondear los servidores.
Visualización de columna (Column Display): permite seleccionar los campos que deben mostrarse
en las secciones Consultas entrantes (Incoming Queries) y En sesión (In Session).
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GoToAssist® User Guide
Preferencias de alertas (Alerts Preferences)
Alertas emergentes (Pop-Up Alerts): permite elegir el tiempo durante el que debe mostrarse la
primera alerta emergente para un cliente.
Alertas emergentes de recordatorio (Reminder Pop-Up Alerts): permite determinar el tiempo que
debe transcurrir hasta que se muestre la alerta emergente de recordatorio y durante cuánto tiempo
debe mostrarse.
Para cada una de estas configuraciones, puede seleccionar una acción específica:
•
•
•
Cuando no se encuentra en una sesión (When not in session): la cola está vacía.
Durante una sesión (When in session): usted se encuentra al menos en una sesión.
Alcanzado número máximo de sesiones simultáneas (Maximum concurrent sessions
reached): se ha alcanzado el número máximo de sesiones simultáneas.
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GoToAssist® User Guide
Preferencias del visor
Tamaño de pantalla (Screen Size): permite configurar la forma en que la ventana Visor (Viewer)
debe mostrar el escritorio compartido durante una sesión.
Opciones del visor (Viewer Options): proporcionan las preferencias configurables para los
siguientes elementos.
• Iniciar sesiones entrantes en visores distintos (Start incoming sessions in separate
Viewers): permite iniciar cada sesión nueva con su propia ventana Visor (Viewer), en lugar de
combinar las ventanas de visores y separarlas por pestañas.
• Visor atenuado (Dim Viewer): desactiva la ventana Visor (Viewer) cuando ésta no es la
ventana enfocada, y muestra una transparencia atenuada y divide el control del ratón entre el
representante y el cliente.
• Transferir teclas de Windows (Pass Windows Keys): permite transferir las funciones de
algunas teclas de Windows al equipo del cliente (o del representante), por ejemplo, Impr Pant.
• Activar teclas de acceso rápido del visor, como F10, F12, etc. (Enable Viewer Hot Keys):
activa los métodos abreviados de teclado para las herramientas Dibujar (Draw) y Láser (Laser).
• No mostrar aviso cuando hay varios monitores conectados (Don't Show Multi-Monitor
Prompt): permite alternar el mensaje automatizado que muestra los accesos directos para
varios monitores cuando se conecta con un cliente que tiene varios monitores.
Nota: para activar el uso de las teclas de acceso rápido del teclado de herramientas de GoToAssist como el Resaltador
(Highlighter, F8), el Marcador de flecha (Arrow Stamper, F9) y la Pluma (Pen, F11), debe seleccionar Activar teclas de acceso
rápido del visor (Enable Viewer Hot Keys). De esta forma también se asignan las teclas de flecha y las teclas numéricas del teclado
para utilizarlas para navegar por la pantalla.
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GoToAssist® User Guide
Preferencias de disponibilidad (Availability Preferences)
Cambiar automáticamente a No disponible (Automatically Change to Not Available): permite
activar automáticamente el modo No disponible (Not Available) al finalizar cada sesión. Se le
solicitará que vuelva a activar el modo Disponible (Available mode).
Cuando no esté disponible (When Not Available): configure esta preferencia para que, cuando no
esté disponible, se muestre un mensaje emergente transcurrida cierta cantidad de segundos para
recordarle que el modo No disponible está activado.
Preferencias de conversación (Chat Preferences)
Configuración de conversación (Chat Settings): permite determinar cuándo deben cambiar de
color los iconos de la ventana Conversación (Chat) (de verde a amarillo y de amarillo a rojo). Cada
color corresponde a un período de tiempo específico transcurrido desde la última vez que haya
escrito y enviado texto al cliente a través de la ventana Conversación.
Tamaño de fuente predeterminado (Default font size): permite controlar el tamaño de la fuente
utilizada en el texto de la conversación.
Número máximo de conversaciones simultáneas (Maximum number of concurrent chats):
proporciona el número máximo de sesiones simultáneas definido en el Centro de gestión de
GoToAssist.
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GoToAssist® User Guide
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GoToAssist® User Guide
Preferencias de host (Host Preferences)
Calidad de color (Color Quality): controla la calidad del color y el rendimiento.
• Color verdadero: seleccione esta opción para obtener una apariencia optimizada.
• 256 colores (256 Colors): seleccione esta opción para mejorar la velocidad.
Configuración de rendimiento (Performance Settings) (sólo para PC): haga clic y arrastre el
control deslizante para ajustar el rendimiento con el fin de optimizar la velocidad y la apariencia. El
control deslizante permite controlar los siguientes efectos:
• Efectos de visualización (Display effects)
• Fondo de escritorio (Desktop wallpaper)
• Suavizado de fuentes (Font smoothing)
• Contenido de la ventana visible al arrastrar (Window contents visible while dragging)
• Ventanas transparentes (Transparent windows)
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GoToAssist® User Guide
Portapapeles compartido
Tiene la posibilidad de seleccionar qué acción de las siguientes desea que se lleve a cabo al recibir
datos del portapapeles del cliente.
•
•
•
Preguntar si desea que los datos se copien en el portapapeles
Copiar automáticamente los datos en el portapapeles
Rechazar automáticamente que los datos se copien en el portapapeles
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GoToAssist® User Guide
Conexión con un cliente
Modo teléfono (Phone Mode)
Para conectar con el cliente y proporcionarle asistencia con una configuración en modo teléfono, primero
debe generar un nuevo código de conexión y, a continuación, transmitir ese número al cliente por
teléfono o enviar la URL del código por correo electrónico o mediante otros software de conversación.
Para generar un nuevo código de conexión
1. Inicie sesión en HelpAlert. A continuación, se mostrará la Vista de lista (List View) o el icono de
HelpAlert en la bandeja del sistema.
a. Vista de lista (List View): haga clic en el icono del teléfono.
b. Bandeja del sistema: haga doble clic en el icono de la campana con el signo de interrogación o
haga clic con el botón derecho y seleccione Administración de códigos (Code Management).
2. Asigne un nombre al código (se recomienda utilizar el nombre del cliente).
3. Seleccione el portal adecuado.
4. Haga clic en Crear código (Create Code).
Nota: en función de la configuración definida en el Centro de gestión de GoToAssist, un representante puede tener hasta 8 códigos
activos a la vez. Los códigos permanecen activos hasta que caducan o se recuperan.
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GoToAssist® User Guide
Para transmitir el código de conexión por correo electrónico o mediante un software de
conversación de otro proveedor (si está configurado de este modo)
1. En la ventana Administración de códigos (Code Management), seleccione el código que haya
creado.
2. Haga clic en Copiar URL (Copy URL) para copiar la URL del código de conexión en el
portapapeles.
3. Pegue la URL del código de conexión en la herramienta de comunicación deseada y envíesela al
cliente. Cuando el cliente haga clic en la URL, se iniciará el proceso de descarga.
Alternativa:
4. Escriba la dirección de correo electrónico del cliente en el campo Introduzca las direcciones de
correo electrónico (Enter email addresses).
5. Haga clic en Enviar código por correo (Send Code via Email) para generar un mensaje con una
dirección predefinida en su cliente de correo electrónico.
6. Envíe el mensaje de correo electrónico. Cuando el cliente haga clic en la URL del correo
electrónico, se iniciará el proceso de descarga.
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GoToAssist® User Guide
Modo web y modo cola (Web and Queue Mode)
Para conectar con el cliente y proporcionarle asistencia con una configuración en modo web o modo
cola, primero debe responder a la alerta de consulta del cliente. O bien, si la alerta desaparece del
escritorio antes de responder, conteste a través de la sección Consultas entrantes (Incoming Queries) de
la Vista de lista (List View).
Para responder a la consulta del cliente a través de la alerta emergente
1.
En la parte inferior de la alerta, haga clic en el botón Sí (Yes).
De esta forma, se completará la validación inicial de la consulta y se solicitará al cliente que
comience la descarga de su componente de GoToAssist.
Para responder a la consulta del cliente a través de la Vista de lista (List View)
1. En la sección Consultas entrantes (Incoming Queries) de la Vista de lista (List View), haga doble
clic en el elemento de línea de la consulta deseada. Esto hará que vuelva a aparecer la alerta en el
escritorio.
2. En la parte inferior de la alerta, haga clic en el botón Sí (Yes).
De esta forma, se completará la validación inicial de la consulta y se solicitará al cliente que comience
a descargar el iniciador de GoToAssist.
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GoToAssist® User Guide
Finalizar la sesión
Para finalizar la sesión de asistencia, debe cerrar la ventana Conversación (Chat).
Para finalizar la sesión con el cliente
1. Asegúrese de haber restablecido el escritorio del cliente en su estado original.
2. Haga clic en el botón de cierre de las ventanas situado en la esquina superior derecha de la
ventana Conversación (Chat) (
).
Alternativa:
Haga clic en Sesión (Session) en la ventana Visor (Viewer) o Conversación (Chat) y, a continuación,
seleccione Cerrar sesión (Close Session) en la barra de menús de la ventana Conversación (Chat).
3. Seleccione el estado de resolución de la sesión con el cliente, si se le solicita (en función de la
configuración):
• Sesión resuelta (Resolved session): si considera que pudo resolver la consulta del
cliente.
• Sesión no resuelta (Unresolved session): si considera que no pudo resolver la consulta
del cliente.
• Desconocido (Unknown): no está seguro de haber proporcionado la asistencia necesaria
al cliente.
4. Introduzca la información adicional que estime oportuna en el cuadro Finalizar sesión (End
Session), como el número de comprobante o el Id. del caso.
5. Haga clic en Aceptar (OK) para enviar el estado de resolución.
Nota: siga las instrucciones de la organización para finalizar una sesión antes de cerrar la conexión de la conversación.
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GoToAssist® User Guide
Funciones y herramientas
Transferencia de archivos (File Transfer)
La función Transferencia de archivos (File Transfer) permite el intercambio de archivos entre usted y el
cliente de equipo a equipo. Utiliza el mismo firewall y las mismas técnicas de conexión proxy que la
función de uso compartido de pantalla. No hay ningún tipo de restricción con respecto al tipo o el tamaño
de archivo que puede enviarse.
Por motivos de seguridad y confidencialidad, el remitente de un archivo debe iniciar la transferencia
(puede enviarse un archivo desde el equipo del cliente a través de la función de uso compartido de
pantalla) y el destinatario debe aceptar el archivo para que pueda realizarse la transferencia.
Para enviar un archivo al cliente
1. En la ventana Visor (Viewer) o Conversación (Chat), seleccione el menú Herramientas (Tools) y
haga clic en Enviar archivos (Send Files).
Alternativa:
En la ventana Conversación (Chat) o del Visor (Viewer), haga clic en el botón
.
2. Seleccione la persona a la que desee enviar el archivo.
3. Busque la ubicación del archivo o la carpeta que desee enviar.
4. Seleccione el archivo o la carpeta (puede seleccionar varios archivos o carpetas si pulsa Mayús o
Ctrl en el teclado).
5. Haga clic en Enviar (Submit).
6. El cliente puede marcar los archivos que desee recibir.
7. Haga clic en Examinar (Browse) para cambiar la ubicación de almacenamiento y, a continuación,
en Recibir (Receive).
8. Durante la transferencia de archivos y una vez que ésta haya finalizado, se mostrarán
notificaciones del estado de la transferencia.
Para enviarse una foto desde el equipo del cliente
1.
2.
3.
4.
En el menú Herramientas (Tool) de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Enviar
.
archivos (Send Files) o haga clic en el botón
Seleccione los archivos o las carpetas correspondientes y haga clic en Enviar (Submit).
Haga clic en Examinar (Browse) para seleccionar la ubicación en la que desee guardar el archivo
y haga clic en Recibir (Receive).
Durante la transferencia de archivos y al finalizar ésta, se muestran notificaciones de estado de la
transferencia.
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GoToAssist® User Guide
Herramientas de dibujo
La ventana Visor (Viewer) contiene herramientas de anotación que se pueden utilizar para simplificar la
sesión de asistencia gracias a la posibilidad de dibujar en la pantalla. Utilice estas herramientas de
anotación para obtener ayuda a la hora de indicar al cliente los pasos y procesos que debe llevar a cabo
durante la sesión de asistencia.
Para dibujar en la pantalla
1.
2.
3.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, la herramienta
Pluma (Pen) o, si están activadas las teclas de acceso rápido, pulse F11 en el teclado. El cursor
del ratón cambiará adoptando la forma de una pluma.
Mantenga pulsado el botón izquierdo del ratón a la vez que arrastra. El dibujo aparece en azul.
Mantenga pulsada la tecla Mayús a la vez que arrastra el ratón para dibujar una línea recta.
Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences).
Para resaltar en la pantalla
1.
2.
3.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, la herramienta
Resaltador (Highlighter) o, si las teclas de acceso rápido están activadas, pulse F8 en el teclado.
El cursor del ratón cambiará adoptando la forma de un marcador.
Mantenga pulsado el botón izquierdo del ratón a la vez que arrastra. El resaltado aparece en
amarillo.
Mantenga pulsada la tecla Mayús a la vez que arrastra el ratón para resaltar una línea recta.
Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences).
Para borrar dibujos
1.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, Borrar todos
los dibujos (Erase all drawings) o, si las teclas de de acceso rápido están activadas, pulse F12 en
el teclado.
Nota: para que funcionen los atajos de teclado, es necesario activarlos primero en las Preferencias del visor (Viewer Preferences).
Herramienta Marcador de flecha (Arrow Stamper)
La herramienta Marcador de flecha (Arrow Stamper) permite centrar la atención del cliente en un área
determinada de la pantalla por medio de una flecha.
Para colocar una flecha en la pantalla
1.
2.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Dibujar (Draw) y, a continuación, Marcador de
flecha (Arrow Stamper) o, si las teclas de acceso rápido están activadas, pulse F9 en el teclado. El
cursor del ratón cambiará adoptando la forma de una flecha.
Haga clic con el botón izquierdo del ratón para colocar una flecha.
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GoToAssist® User Guide
Información de diagnóstico remoto (Remote Diagnostics)
La función Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics) permite acceder a información específica del
sistema en el equipo del cliente. Todos los datos mostrados en la pantalla Diagnósticos remotos (Remote
Diagnostics) son de solo lectura. No se puede realizar ningún cambio en el sistema a través de la
pantalla Diagnósticos remotos (Remote Diagnostics).
Para solicitar información de diagnóstico remoto
1. Durante la sesión, seleccione Solicitar información del sistema (Request Diagnostic Information) en
el menú Herramientas (Tools) de la ventana Conversación (Chat).
2. A continuación, el cliente puede autorizar la visualización de esta información de la siguiente forma:
• Haga clic en Aceptar (OK) para autorizar la visualización o haga clic en Cancelar (Cancel) para
denegar la visualización de la información.
• Haga clic en Ver (View) para revisar la información. A continuación, haga clic en Enviar
información (Send Information) para autorizar el envío de la información, en Copiar al
portapapeles (Copy to Clipboard) para conservar una copia de la información con el fin de
analizarla detenidamente o en Cerrar (Close) para denegar el envío de la información.
Nota: el cliente puede visualizar la información de su propio sistema a través del menú Herramientas (Tools) de la ventana
Conversación (Chat), pero la información del sistema no se podrá enviar si no se solicita de la forma descrita en el paso 1
indicado anteriormente.
3. Puede hacer clic en Copiar al portapapeles (Copy to Clipboard) o hacer clic con el botón
derecho en la columna derecha y seleccionar Copiar (Copy) para poder pegar la información.
4. Haga clic en Actualizar (Refresh) para actualizar la información. A continuación, se solicitará al
cliente que autorice la visualización de la información.
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GoToAssist® User Guide
Ejecutar como un servicio (Running as a Service)
La función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) permite ejecutar GoToAssist con derechos
de administrador en el equipo del cliente. Al ejecutarlo como un servicio durante una sesión se pueden
utilizar comandos adicionales como Enviar (Submit), Ctrl + Alt + Supr, Reiniciar y volver a conectar
(Reboot and Reconnect) en Modo Seguro (Safe Mode) y Solicitar credenciales de inicio de sesión
(Request Login Credentials).
Nota: Ejecutar como un servicio (Running as a Service) es una opción de configuración adicional que no se aplicará a todas las
implementaciones de GoToAssist.
Para ejecutar GoToAssist como un servicio
1.
2.
3.
4.
5.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System) y, a continuación, Ejecutar
como un servicio (Run as a Service).
Confirme que desea ejecutar GoToAssist como servicio seleccionando Sí (Yes).
Si el cliente no ha iniciado sesión con derechos de administrador, GoToAssist solicitará al cliente
que inicie sesión con las credenciales adecuadas de un administrador local o de dominio.
La ventana Visor (Viewer) mostrará temporalmente un mensaje de inicialización mientras que la
sesión se reinicia en modo de servicio.
Una vez que GoToAssist se esté ejecutando como servicio, podrá utilizar las demás herramientas
del menú Sistema (System).
Nota: al ejecutar GoToAssist como un servicio no se infringirá ni eludirá el modelo de seguridad del equipo del cliente.
Ventajas de la función Ejecutar como un servicio (Running as a Service)
La función Ejecutar como un servicio (Running as a Service) permite ejecutar el software GoToAssist
fuera de la aplicación básica para proporcionar asistencia de forma más sencilla a los usuarios finales. Al
ejecutar GoToAssist como un servicio e iniciar sesión como administrador no se infringirá ni eludirá el
modelo de seguridad del equipo del cliente. Tan sólo será posible acceder si el cliente puede iniciar
sesión con las credenciales correctas de un administrador local o de dominio.
Ventajas para usuarios de Windows 2000, Windows XP, Windows Vista y Windows 7:
Ejecutar como un servicio permite:
•
•
•
•
Enviar comandos Ctrl + Alt + Supr al equipo del cliente
Permitir al cliente cambiar de perfil de usuario sin bloquearle
Volver a conectar automáticamente con la pantalla de bienvenida cuando se utilice la función
Reiniciar/volver a conectar (Reboot/Reconnect)
(Sólo para usuarios de Windows Vista y Windows 7) Proporcionar asistencia al cliente sin que las
sesiones estén restringidas por el Control de cuentas de usuario (UAC)
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GoToAssist® User Guide
¿Qué es el Control de cuentas de usuario (UAC)?
Microsoft ha añadido un nivel adicional de seguridad en Microsoft Windows Vista y Windows 7
denominado Control de cuentas de usuario (UAC). El UAC suspende todas las aplicaciones que el
usuario que haya iniciado sesión esté ejecutando como aplicación y, a continuación, muestra un cuadro
de diálogo para que el cliente acepte o cancele la acción solicitada.
Cómo afecta el Control de cuentas de usuario (UAC) a GoToAssist:
De forma predeterminada, el software GoToAssist se ejecuta como una aplicación. Cuando aparece el
cuadro de diálogo de UAC, todos los programas de software que se estén ejecutando se suspenden. No
se puede responder al cuadro de diálogo de UAC ni continuar la sesión hasta que el cliente seleccione
Continuar (Continue).
Cuando aparezca el cuadro de diálogo de UAC, tan sólo podrá proporcionar asistencia al cliente
mediante controles de sólo visualización. El UAC no permite que el software de asistencia ejecutado
como aplicación comparta los controles del teclado y el ratón con el cliente.
Al ejecutar GoToAssist como un servicio, podrá seleccionar Continuar (Continue) para el cliente cuando
aparezca el cuadro de diálogo de UAC y, de este modo, conservará el uso compartido de los controles
del ratón y el teclado, en lugar de tener únicamente permiso de sólo visualización.
¿Cuáles son las tareas comunes que hacen que aparezca el cuadro de diálogo de Control de
cuentas de usuario (UAC)?
Hay muchas tareas que pueden provocar que aparezca el cuadro de diálogo de UAC. Normalmente, los
iconos de esas tareas son iconos de escudo.
Éstas son algunas de las tareas más comunes que hacen que aparezca el cuadro de diálogo de UAC:
•
•
•
•
Acceder al Administrador de dispositivos
Acceder al Centro de seguridad
Acceder a las herramientas de adición de hardware
Ejecutar msconfig.exe
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GoToAssist® User Guide
Reiniciar/volver a conectar (Reboot and Reconnect)
Para proporcionar asistencia en los procesos de instalación y actualización de software, puede aplicar el
proceso de apagado, reinicio y reconexión del equipo del cliente. Al iniciar la función Reiniciar y volver a
conectar (Reboot and Reconnect) desde la ventana Conversación (Chat) de GoToAssist, permitirá al
cliente volver a conectar con usted sin necesidad de publicar otra consulta o descargar el software
GoToAssist de nuevo. Si se está ejecutando GoToAssist como servicio en el equipo del cliente, también
tiene la opción de Reiniciar y volver a conectar en modo seguro (Reboot and Reconnect into Safe Mode).
De esta forma, se reinicia el equipo del cliente en modo seguro con una conexión de red y vuelve a
conectarle automáticamente al arrancar el equipo.
Nota: para que la función de reinicio de GoToAssist funcione correctamente, debe iniciar la función reiniciar/volver a conectar en la
ventana Conversación (Chat) o en el menú Herramientas del visor (Viewer Tools) de GoToAssist , y el cliente debe mantener
abierta la ventana Conversación (Chat), ya que el sistema cerrará esta ventana para el usuario. Si Windows o un instalador de
programas solicita que se reinicie para que los cambios surtan efecto, no debe reiniciar desde este cuadro de diálogo, en su lugar,
ha de utilizar la función de reinicio de la ventana de conversación de GoToAssist.
Para reiniciar el equipo del cliente y volver a conectarse a la sesión
1. Durante la sesión, en la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System) y, a
continuación, Reiniciar y volver a conectar (Reboot and Reconnect) o haga clic en el botón
.
2. Haga clic en Aceptar (OK) para confirmar el reinicio/reconexión del cliente.
En función de la configuración, el cliente puede recibir o no una solicitud para reiniciar/volver a
conectar. Puede comprobar esta configuración en la ventana Visor (Viewer).
3. Si aparece un mensaje de autorización, tanto usted como el cliente pueden hacer clic en Aceptar
(OK) para autorizar el reinicio/reconexión y comenzar el proceso de reinicio.
Nota: si se selecciona Cancelar (Cancel), recibirá un mensaje de denegación de la acción, el reinicio/reconexión no tendrán lugar
y el incidente se documentará en las ventanas Conversación (Chat).
Recibirá un mensaje confirmando que el equipo del cliente se va a reiniciar y que volverá a
conectarse a la sesión tras el reinicio.
4. Haga clic en Aceptar (OK). La ventana Visor (Viewer) se cerrará y el cuadro Conversación (Chat)
permanecerá abierto.
Tras reiniciar el equipo y reanudar la conexión a Internet del cliente, puede aparecer un mensaje (en
función de la configuración) para preguntar al cliente si desea volver a conectar con usted.
5. El cliente debe hacer clic en Sí (Yes) si le aparece el mensaje de autorización.
Usted recibirá un mensaje para informarle de que el cliente ha vuelto a conectarse a la sesión.
6. Haga clic en Aceptar (OK). Se abrirá la ventana Visor (Viewer) en el escritorio.
Nota: si la conexión a Internet del cliente utiliza marcación, el cliente deberá iniciar ese proceso antes de continuar con la sesión de
GoToAssist. Windows puede solicitar al cliente que vuelva a conectarse a Internet, en función de la configuración de conexión del
cliente. El tiempo de espera de la sesión se agotará si la reconexión no se realiza en un período máximo de 10 minutos.
Nota: en el modo teléfono, aparecerá un cuadro de diálogo donde puede cancelar la reconexión. Si hace clic en Cancelar
(Cancel) o cierra el cuadro de diálogo, se cancelará la reconexión a la sesión.
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GoToAssist® User Guide
Solicitar las credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials)
Esta función permite solicitar y utilizar las credenciales de inicio de sesión del usuario para poder reiniciar
o desbloquear el equipo del cliente únicamente para la sesión de asistencia actual. Resulta útil en
aquellos casos en que el cliente vaya a abandonar el equipo para salir a almorzar, asistir a una reunión o
incluso irse a casa durante la noche, ya que le permite continuar trabajando cuando el cliente no está en
la oficina.
La contraseña se encuentra cifrada de forma segura en el equipo del cliente. Ni usted ni GoToAssist
podrán ver ni acceder en ningún momento a la contraseña del cliente. El cliente puede desactivar esta
función en cualquier momento. Para ello, debe ir a Herramientas (Tools) y, a continuación, seleccionar
Revocar mis credenciales (Revoke My Credentials) en la ventana Visor (Viewer).
Para solicitar las credenciales de inicio de sesión
1.
2.
3.
En la ventana Visor (Viewer), seleccione el menú Sistema (System).
Seleccione Solicitar credenciales de inicio de sesión (Request Login Credentials).
Indique al cliente que introduzca el nombre de usuario y la contraseña de su equipo Windows.
Nota: todos los datos permanecerán cifrados durante la sesión y se eliminarán automáticamente al final de la sesión de asistencia.
Introducción de páginas web
Las funciones Introducir URL (Push URL) y Frases rápidas (Quick Phrases) permite proporcionar
asistencia rápida al cliente durante una sesión de asistencia. El administrador tiene la capacidad de
preconfigurar cada una de las URL y frases rápidas que aparecen en la ventana Conversación (Chat).
Cuando se utiliza la función de introducción de URL, se abre una ventana nueva del navegador en el
equipo del cliente que dirige a esa URL.
Para introducir una página web
1.
2.
Escriba la dirección URL que desee en la conversación o seleccione la URL en la lista
desplegable.
Haga clic en el botón Introducir URL (Push URL).
La página web se abrirá automáticamente en un nuevo navegador en el escritorio del cliente.
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GoToAssist® User Guide
Herramientas de colaboración
Invitar a sesión (Invite to Session)
La función Invitar a sesión (Invite to Session) permite invitar a otros representantes para obtener
asistencia adicional en la sesión de asistencia. Los representantes invitados pueden estar ocultos
para que el cliente no pueda verlos o pueden visualizarse como otros asistentes de la sesión.
Nota: Invitar a sesión (Invite to Session) es una opción de configuración adicional que no se aplicará a todas las implementaciones
de GoToAssist.
Para invitar a otros representantes a la sesión
on your Viewer window, or from the
1. During the session, select the Invite to Session icon
Viewer window or Chat window, select the Session menu and then click Invite to Session.
A continuación, se abrirá la pantalla Colaboración de sesión (Session Collaboration).
2. Busque un representante específico:
a. Haga clic en el signo + para expandir un portal y mostrar los representantes disponibles y, a
continuación, seleccione un representante.
Alternativa:
b. Haga clic en un portal para transferir la publicación a todos los representantes disponibles.
3. Especifique si desea que los representantes invitados estén visibles u ocultos para el cliente.
junto al nombre del representante oculto y éste no se verá en la
• Aparecerá un icono
ventana Conversación (Chat) del cliente.
• Aparecerá un icono
junto al nombre del representante visible.
4. La pregunta original publicada por el cliente puede aparecer en el campo Comentarios
(Comments). Este texto se puede modificar o adjuntar para ayudar al siguiente representante a
comprender el problema. Haga clic en Aceptar (OK).
Los representantes invitados podrán ver un cuadro de diálogo de alerta azul, que contiene los
comentarios proporcionados por el representante que les ha invitado.
5. El representante que desee aceptar la solicitud de Invitar a sesión (Invite to Session) puede
contestar haciendo clic en Sí (Yes) en la alerta emergente azul.
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GoToAssist® User Guide
Transferencia de sesión (Session Transfer)
La función Transferencia de sesión (Session Transfer) permite transferir la sesión de un cliente a otro
portal o representante que pueda proporcionar asistencia adicional al cliente. Los clientes permanecen
conectados a los representantes de asistencia a lo largo del proceso de transferencia del caso para que
no sea necesario volver a publicar la consulta de asistencia.
Nota: la transferencia de sesión es una opción de configuración adicional que no se aplica a todas las implementaciones de
GoToAssist.
Para transferir una sesión a otro representante
1. During the session, select the Session Transfer icon
on your Viewer window, or from the
Viewer window or Chat window, select the Session menu and then click Session Transfer.
Aparecerá el cuadro de diálogo Transferencia de sesión (Session Transfer) con la ventana de
Representantes disponibles (Available Representatives) correspondiente.
2. Busque un representante específico:
a. Haga clic en el signo + para expandir un portal y mostrar los representantes disponibles y, a
continuación, seleccione un representante.
Alternativa:
b. Haga clic en un portal para transferir la publicación a todos los representantes disponibles.
3. La pregunta original publicada por el cliente puede aparecer en el campo Comentarios
(Comments). Añada los comentarios pertinentes que puedan ayudar al segundo representante a
solucionar el problema de asistencia. El cliente no puede ver esta información.
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36
GoToAssist® User Guide
4. Haga clic en Aceptar (OK).
Los representantes encargados de supervisar HelpAlert en el portal al que se haya transferido el caso
recibirán la publicación y podrán diferenciarla de otras sesiones por su color naranja y por la etiqueta
Transferencia (Transfer).
Si se selecciona un portal completo, todos los representantes que hayan iniciado sesión y estén
disponibles en este portal recibirán la solicitud. El campo Pregunta (Question) de HelpAlert muestra
su nombre de inicio de sesión. El representante podrá leer los comentarios en la alerta emergente y
en la publicación de HelpAlert.
Nota: si no hay ningún representante que haya iniciado sesión en el segundo portal, aparecerá un cuadro de diálogo con el
siguiente mensaje: No se ha podido transferir esta sesión (This session could not be transferred). Se abrirá una segunda
ventana del navegador para notificar al cliente lo siguiente: No hay ningún representante en línea (No representatives are
online).
5. El representante que desee aceptar la sesión transferida puede responder haciendo clic en Sí
(Yes) en la alerta emergente naranja o haciendo doble clic en la publicación de HelpAlert.
Nota: el portal se puede configurar para desconectar al primer representante del cliente antes de conectar con el segundo
representante.
6. El cliente debe volver a realizar la descarga para poder participar en una sesión con el segundo
representante. En la mayoría de configuraciones, el cliente debe hacer clic en Aceptar (OK) en el
cuadro de diálogo de autorización del uso compartido de la pantalla para permitir al segundo
representante ver y compartir la pantalla.
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37
GoToAssist® User Guide
Dispositivos móviles
BlackBerry
GoToAssist para Blackberry permite a los representantes ofrecer asistencia técnica al cliente en directo y
al instante. Gracias a las conexiones rápidas y seguras que proporciona GoToAssist, usted podrá:
•
•
•
•
Ver de forma remota la pantalla del cliente en color verdadero de 24 bits
Realizar una transición perfecta a sesiones de asistencia en línea con sólo un clic en los enlaces
de conexión
Proporcionar asistencia simultánea a un máximo de 8 clientes a la vez
Acceder al dispositivo disponiendo de control total del teclado y los botones
Modelos de Blackberry compatibles
Conexión con un cliente con BlackBerry
Ventana Visor (Viewer) de BlackBerry
Preguntas frecuentes sobre GoToAssist para BlackBerry
Modelos de BlackBerry compatibles
GoToAssist para BlackBerry es compatible con todos los dispositivos que ejecuten el sistema operativo
4.3 o superior. A continuación, se ofrecen algunos ejemplos:
•
•
•
•
•
•
•
Serie 8200 (Pearl Flip™)
Serie 8300 (Curve™)
Serie 8500 (Curve)
Serie 8800
8900 (Curve)
Serie 9000, 9600, 9700 (Bold™)
9630 (Tour™)
Conexión con un cliente con BlackBerry
A través de HelpAlert, puede generar y enviar una URL en un mensaje de correo electrónico a un
dispositivo BlackBerry. A continuación, el cliente puede hacer clic en el enlace para descargar el archivo
de arranque de GoToAssist. Una vez descargado, el cliente podrá permitirle ver la pantalla del dispositivo
y acceder a ella.
Para iniciar una sesión de asistencia de BlackBerry
1. Inicie sesión en HelpAlert.
2. Haga clic en el icono de Administración de códigos (Code Management)
ventana Administración de códigos.
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para abrir la
38
GoToAssist® User Guide
3. Compruebe el cuadro "Generar URL para un dispositivo BlackBerry®" (Generate URL for a
BlackBerry device).
4. Escriba un nombre para el cliente y haga clic en Crear código (Create Code).
5. Seleccione el nuevo código y haga clic en Enviar código por correo (Send Code via Email).
6. Escriba la dirección de correo electrónico del cliente y envíe el correo.
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39
GoToAssist® User Guide
Note: For the customer’s convenience, you can also send the connection URL in an SMS text message by setting the email
address to the customer’s phone number at the network provider’s specific domain. For example, AT&T uses
[email protected] Other domains include Verizon (phone#@vtext.com), T-Mobile (phone#@tmomail.net), Virgin Mobile
(phone#@vmobl.com) and Sprint (phone#@messagin.sprintpcs.com).
7. El cliente deberá abrir la URL de conexión y hacer clic en Sí (Yes) para aprobar el uso compartido
de la pantalla.
A continuación, podrá ver y controlar el dispositivo del cliente.
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40
GoToAssist® User Guide
Ventana Visor (Viewer) de BlackBerry
Nota: la ventana Conversación (Chat) de GoToAssist que se abre junto con la del Visor (Viewer) no permite mantener
conversaciones. En su lugar, la ventana muestra los detalles de la sesión, los asistentes y los mensajes de estado.
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41
GoToAssist® User Guide
Ventana Vista de lista (List View)
Barra de herramientas de HelpAlert
Una vez que haya iniciado sesión en HelpAlert, lo primero que aparece es la Vista de lista (List View) de
HelpAlert.
La Vista de lista (List View) se utiliza principalmente para comprobar el estado de las consultas. Por este
motivo, la Vista de lista (List View) tiene numerosos campos y tipos de estado que proporcionan la
información de la sesión y del cliente.
•
•
•
•
Seleccione las secciones que desee visualizar en la Vista de lista (List View).(a)
Haga clic para acceder a la lista Preferencias (Preferences). (b)
Haga clic para acceder al menú Administración de códigos (Code Management) (sólo disponible
en el modo Teléfono). (c)
Alterne entre los modos Disponible (Available) y No disponible (Not Available) para pausar las
consultas entrantes nuevas. (d)
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42
GoToAssist® User Guide
Sección Consultas entrantes (Incoming Queries)
La sección Consultas entrantes (Incoming Queries) muestra todas las consultas de los clientes que aún
no han recibido una respuesta. Los iconos del campo Cronómetro (Timer) identifican el estado de una
consulta.
Definiciones de los campos
Cronómetro
(Timer)
Un icono codificado por colores y un cronómetro que indica el tiempo restante para responder a la
consulta.
Portal
El nombre del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Id. de sesión
(Session ID)
El número de sesión exclusivo de la sesión.
Publicado
(Posted)
La hora inicial de publicación de la consulta.
Nombre
(Name)
El nombre del cliente, si está disponible.
Idioma
(Language)
La configuración de idioma del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Consulta
(Query)
El texto de la pregunta del cliente (sólo está disponible con portales SmartBox).
Definiciones de los iconos
Nuevo (New): una nueva publicación de consulta de un cliente.
Precaución (Caution): una consulta a la que no se ha respondido dentro del período definido.
Advertencia (Warning): una consulta a la que no se ha respondido dentro del tiempo de
precaución definido.
Nota: consulte Preferencias de HelpAlert (HelpAlert Preferences) para ajustar la configuración de tiempo de estas visualizaciones.
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43
GoToAssist® User Guide
Sección En sesión (In Session)
La sección En sesión (In Session) muestra las sesiones a las que ha respondido y que está gestionando
usted personalmente.
Definiciones de los campos
Cronómetro
(Timer)
Un icono codificado por colores y un cronómetro que indica el tiempo restante para responder a la
consulta.
Portal
El nombre del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Id. de sesión
(Session ID)
El número de sesión exclusivo de la sesión.
Publicado
(Posted)
La hora inicial de publicación de la consulta.
Nombre
(Name)
El nombre del cliente, si está disponible.
Idioma
(Language)
La configuración de idioma del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Consulta
(Query)
El texto de la pregunta del cliente (sólo está disponible con portales SmartBox).
Definiciones de los iconos
El cliente está realizando una descarga.
El cliente se está conectando.
El cliente y el representante se están comunicando sólo mediante el canal de conversación.
El cliente y el representante están conectados en una sesión de uso compartido de la pantalla del cliente.
El cliente y el representante han establecido una conexión mediante Compartir pantalla (Share My Screen).
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44
GoToAssist® User Guide
Historial de sesiones (Session History)
La sección Historial de sesión (Session History) muestra únicamente las sesiones que han finalizado e
incluye detalles referentes a la hora de inicio, la hora de finalización y la resolución de la sesión.
Sección Detalles (Details)
La sección Detalles (Details) ofrece una vista pormenorizada de los datos específicos de una sesión
concreta. En la sección Detalles (Details), puede seleccionar una sección para visualizarla si hace clic en
el elemento de la sesión en cuestión en la sección Consultas entrantes (Incoming Queries) o En sesión
(In Session).
Definiciones de los campos
Id. de sesión
(Session ID)
El número de sesión exclusivo de la sesión.
Hora de
inicio (Start
Time)
La hora a la que ha comenzado la sesión.
Hora de
finalización
(End Time)
La hora a la que ha finalizado la sesión.
Resolución
(Resolution)
El estado final del problema del cliente.
Portal
El nombre del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Nombre
(Name)
El nombre del cliente, si está disponible.
Idioma
(Language)
La configuración de idioma del portal en el que se ha publicado la consulta del cliente.
Pregunta
(Question)
El texto de la pregunta del cliente (sólo está disponible para los portales SmartBox).
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45
GoToAssist® User Guide
Viewer Window
Descripción general de la ventana Visor (Viewer)
La ventana Visor (Viewer) es donde aparece el escritorio compartido. La ventana Visor (Viewer) se
puede minimizar, cambiar de tamaño y desplazar del mismo modo que cualquier otra ventana de
aplicación. Si tiene activas varias sesiones a la vez, podrá separar o reorganizar las ventanas Visor
(Viewer) presentes.
Control compartido del teclado y el ratón
En la mayoría de configuraciones, al iniciarse la función de uso compartido de pantalla, el Visor (Viewer)
permite iniciar inmediatamente el control compartido del teclado y el ratón del cliente del mismo modo
que si estuviese sentado frente al equipo del cliente.
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46
GoToAssist® User Guide
Asignación de derechos de sólo visualización (View-Only) o control compartido
(Shared Control)
En función de la configuración establecida, al iniciarse Compartir mi pantalla/Compartir la pantalla del
cliente, aparecerá un cuadro de diálogo de autorización para solicitarle el nivel de control compartido que
desea asignar.
Métodos abreviados de teclado del Visor (Viewer)
Algunas herramientas del Visor (Viewer) se pueden asignar a teclas de función del acceso rápido.
Conversación
(Chat):
F10
Enfoca o deja de enfocar la ventana Conversación.
Dibujar
(Draw):
F11
Activa y desactiva el modo Dibujar (Draw).
Borrar
(Erase):
F12
Borra los dibujos.
Nota: para que funcionen los métodos abreviados de teclado, es necesario activarlos primero en Preferencias del Visor (Viewer
Preferences). Al activarse los métodos abreviados, también se asignan las teclas de flecha del teclado y el teclado numérico a la
ventana Visor (Viewer) para poder desplazarse por la imagen del escritorio.
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47
GoToAssist® User Guide
Separación de la ventana Visor (Viewer)
GoToAssist permite administrar fácilmente varias sesiones mediante la capacidad de separar las
ventanas del Visor (Viewer). En el menú Preferencias (Preferences), puede configurar las ventanas del
Visor (Viewer) para abrirlas de forma conjunta o por separado. Una vez separadas, las ventanas del
Visor (Viewer) se pueden colocar unas junto a las otras, solapadas o incluso mostrarlas en diferentes
monitores.
Para separar la ventana Visor (Viewer) en ventanas individuales
1.
2.
Haga clic en el menú Ver (View) de la ventana Visor (Viewer).
Seleccione Ver (View) en una ventana nueva.
Para configurar los visores (Viewers) por separado
Haga clic y arrastre una ventana Visor (Viewer) para colocarla en la ubicación que desee.
Para ver todas las ventanas del Visor (Viewer) a la vez
1.
2.
3.
Haga clic en el menú Ver (View) de la ventana Visor (Viewer).
Seleccione Mostrar todos los visores (Show All Viewers) para que aparezcan todas las ventanas
del Visor (Viewer). Esto hará que aparezcan todas las ventanas del Visor (Viewer) ajustadas en la
pantalla.
Seleccione Solapar visores (Overlap Viewers) para que todas las ventanas del Visor (Viewer) se
muestren solapadas en la pantalla.
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48
GoToAssist® User Guide
Ajuste de la ventana Visor (Viewer)
Si lo desea, tiene la posibilidad de ajustar el Visor (Viewer) y la imagen de escritorio compartida.
Cambiar de tamaño la ventana Visor (Viewer)
Puede configurar el Visor (Viewer) para que se visualice como ventana o como imagen de pantalla
completa.
•
•
Modo ventana (Window mode): el Visor (Viewer) aparece como una ventana en el escritorio, al
igual que cualquier otra aplicación. En todo momento, podrá ver el menú del Visor (Viewer) y los
controles de las ventanas en la esquina superior derecha de la pantalla y cambiar el tamaño de la
ventana Visor (Viewer) del mismo modo que con cualquier otra ventana de aplicación.
Modo pantalla completa (Full Screen mode): el Visor (Viewer) se expande con formato de
pantalla completa y el menú se oculta automáticamente en la parte superior de la pantalla. En esta
zona de la pantalla se muestra también una ficha del mismo color que el Visor (Viewer), donde
podrá visualizar el menú completo si desplaza el cursor del ratón sobre la pestaña.
Para cambiar al Modo pantalla completa (Full Screen mode)
•
En el menú de la ventana Visor (Viewer), seleccione Ver (View) y, a continuación, Pantalla
completa (Full Screen). De esta forma se expandirá la ventana Visor (Viewer) al tamaño de
pantalla completa.
Para cambiar al Modo ventana (Window mode)
1.
2.
Desplace el ratón sobre la pestaña de la ventana Visor (Viewer) situada en la parte superior de la
pantalla. Aparecerá el menú Visor (Viewer).
Seleccione Ver (View) y, a continuación, Normal. Esto anulará la selección del Modo pantalla
completa (Full Screen mode) y se restablecerá la ventana Visor (Viewer) redimensionable.
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49
GoToAssist® User Guide
Cambiar de tamaño la imagen de escritorio
Puede cambiar el tamaño de la imagen del escritorio compartido en el Visor (Viewer) a Tamaño real
(Actual Size), Ajustar al tamaño (Scate to Fit) o Zoom a (Zoom To).
•
•
•
Tamaño real (Actual Size): muestra la imagen real del escritorio en el Visor (Viewer). Si selecciona
esta opción, puede que sea necesario desplazarse para ver la imagen completa.
Ajustar al tamaño (Scate to Fit): muestra el escritorio compartido ajustado para adaptar la imagen
completa a la ventana Visor (Viewer).
Zoom a (Zoom To): ajusta el tamaño de la imagen al valor que desee. Seleccione una de las
diversas opciones predefinidas o seleccione una opción personalizada. En función de la opción
seleccionada, puede ser necesario desplazarse.
Desplazarse por la imagen de escritorio con desplazamiento automático
Si el escritorio compartido tiene un tamaño superior al de la ventana Visor (Viewer) con la configuración
Tamaño real (Actual Size), aparecerá un cuadro de confirmación para indicárselo. Para desplazarse por
la imagen, mueva el ratón hasta el borde de la ventana Visor (Viewer) en la dirección deseada y la
imagen de escritorio completa del cliente irá desplazándose automáticamente dentro del Visor (Viewer).
También puede utilizar las teclas de flecha del teclado.
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50
GoToAssist® User Guide
Visualización de varios monitores
Al conectar con un cliente que dispone de varios monitores, se mostrará el diseño de los monitores del
equipo del cliente, así como el número de monitores y la resolución de cada uno de ellos. Si desea ver el
diseño de los monitores del cliente, seleccione Posición de los monitores del cliente (Position of
Customer's Monitors) en el menú Ver (View).
Si existen monitores adyacentes, aparecerán unos botones de flecha en la ventana Visor (Viewer). Haga
clic en los botones de flecha para desplazarse a la otra pantalla.
Para que se muestre un minimapa de los distintos monitores, pulse Ctrl + tecla de Windows y haga clic
con el botón izquierdo.
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51
GoToAssist® User Guide
Ventana de conversación del representante
Descripción general de la ventana de conversación del representante
Las ventanas Conversación (Chat) se inician automáticamente en el escritorio, así como en el escritorio
del cliente, cuando comienza el proceso de conexión. Su ventana tiene el título GoToAssist:
conversación (GoToAssist - Chat). En la mayoría de casos, la ventana Visor (Viewer) se inicia
inmediatamente después de iniciarse las ventanas Conversación. En función de la configuración, la
ventana Conversación se puede minimizar automáticamente tras iniciar el uso compartido de pantalla
(Screen Sharing).
La ventana Conversación del representante contiene diversos componentes. A continuación, se describe
cada uno de ellos:
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52
GoToAssist® User Guide
•
•
Barra de menús (Menu Bar): permite acceder a
diferentes herramientas y comandos de menús. (a)
Interfaz por pestañas (Tabbed Interface): permite
gestionar fácilmente varias sesiones. (b)
Campo de información del cliente (Customer
Information Field): muestra el nombre del cliente y la
clase de consulta. (c)
Campo de visualización de la conversación (Chat
Display Field): muestra el cuadro de diálogo completo
de la conversación, así como todas las páginas web
introducidas, las transferencias de archivos y otras
acciones entre usted y el cliente. (d)
Cuadro de introducción del mensaje (MessageEntry Box): permite escribir y enviar mensajes al
cliente o a otro representante. Cualquier error
ortográfico aparecerá automáticamente en rojo. Haga
clic con el botón derecho en las palabras escritas
incorrectamente para ver la ortografía correcta. (e)
•
•
•
•
•
•
•
•
Barra de herramientas (Toolbar):
muestra los botones de las tareas
comunes. (f)
Mostrar/ocultar detalles (Display/Hide
Details): al hacer clic en esta opción se
muestran u ocultan los campos Detalles
(Details), Asistentes (Attendees) y Notas
(Notes). (g)
Detalles de la sesión (Session Details):
proporciona información detallada acerca
de la sesión actual, incluido el idioma, el
sistema operativo y la hora de inicio. (h)
Lista de asistentes (Attendee List):
enumera todas las personas que están
participando en la sesión. (i)
Notas (Notes): permite escribir notas
acerca de la sesión, que el cliente no
podrá ver. (i)
Barra de herramientas (Toolbar)
•
•
•
•
•
•
Compartir pantalla del cliente (Share
Customer's Screen) (a)
Compartir pantalla (Share Your Screen)
(b)
Pausar el uso compartido de pantalla
(Pause Screen Sharing) (c)
Dejar de compartir la pantalla (Stop
Screen Sharing) (d)
Utilizar herramientas de anotación (Use
Annotation Tools) (e)
Mostrar visor (Show Viewer) (f)
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•
•
•
•
•
•
Enviar archivos (Send Files) (g)
Enviar portapapeles (Send Clipboard)
(h)
Reiniciar/volver a conectar
(Reboot/Reconnect) (i)
Transferir sesión (Transfer Session) (j)
Invitar a sesión (Invite to Session) (k)
Diagnósticos remotos (Remote
Diagnostics) (l)
53
GoToAssist® User Guide
Uso compartido de pantalla (Screen Sharing)
La mayoría de sesiones de GoToAssist comienzan automáticamente en el modo Compartir pantalla del
cliente (Share Customer's Screen Mode). Para las sesiones que no comienzan automáticamente en el
modo de uso compartido de pantalla (Screen Sharing) o que han dejado de compartirla, es posible iniciar
manualmente la función Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) en cualquier momento. Además,
puede detenerla o reiniciarla en cualquier momento de la sesión de asistencia.
El uso compartido de pantalla se puede configurar sólo para visualización (Visualización de
pantalla/Screen Viewing) o para visualización con control compartido del ratón y el teclado (Uso
compartido de pantalla).
El uso compartido de pantalla se puede configurar asimismo en Compartir la pantalla del cliente (Share
Customer's Screen), de tal modo que pueda compartir el escritorio del cliente, o en Compartir pantalla
(Share My Screen) para que pueda compartir su escritorio con el cliente.
Para iniciar la función Uso compartido de la pantalla del cliente (Customer Screen Sharing)
•
•
Haga clic en el icono Compartir la pantalla del cliente (Share Customer's Screen)
en la barra
de herramientas de la ventana Conversación (Chat) o, en la ventana Conversación del
representante del menú Uso compartido de pantalla, seleccione Compartir la pantalla del cliente
(Share Customer's Screen).
De esta forma podrá ver el escritorio del cliente.
Nota: al iniciar el uso compartido de pantalla (Screen Sharing), el cliente debe aceptar la descarga de éste. En caso contrario, no
podrá utilizarlo. Si reinicia el uso compartido de pantalla (Screen Sharing), deje que transcurran al menos 10 segundos para
asegurarse de que finaliza completamente antes de intentar reiniciar.
Para iniciar Compartir pantalla (Share My Screen)
•
•
Haga clic en el icono Compartir pantalla (Share My Screen)
en la barra de herramientas de la
ventana Conversación (Chat) o, en la ventana Conversación del representante del menú Uso
compartido de pantalla (Screen Sharing), seleccione Compartir pantalla (Share My Screen).
Así permitirá al cliente ver su escritorio.
Para finalizar el uso compartido de pantalla (Screen Sharing) o la visualización de pantalla
(Screen Viewing)
•
En la barra de menús de la ventana Conversación, haga clic en el botón
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.
54
GoToAssist® User Guide
Conversación (Chat)
El componente de conversación le ofrece la posibilidad de comunicarse con los clientes.
Para conversar
•
Haga clic en el campo de introducción de texto (Text Entry) de la ventana Conversación para
escribir su mensaje. A continuación, haga clic en el botón Enviar (Submit) o pulse la tecla Intro
del teclado.
La ventana Conversación también permite utilizar texto con secuencias de comandos preprogramadas
para las respuestas introducidas en el Centro de gestión.
Cómo utilizar Frases rápidas (Quick Phrase) para enviar mensajes con secuencias de
comandos preprogramadas
•
Haga clic en la flecha hacia abajo situada sobre el campo Introducción de texto (Text Entry),
seleccione la respuesta deseada y haga clic en el botón Enviar (Submit) o pulse la tecla Intro del
teclado.
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55
GoToAssist® User Guide
Designación de los permisos de acceso de sólo visualización (View-Only
Access) o completo (Full Access)
En función de la configuración, cuando se inicia el uso compartido de la pantalla, el cuadro de diálogo le
solicitará que especifique el nivel de uso compartido que debe aplicarse.
Acceso de sólo visualización (View-Only Access):
El acceso de sólo visualización permite ver la pantalla, pero no mover el ratón. La sesión de
Visualización de pantalla (Screen Viewing) comienza en el modo Dibujar (Draw) o Láser (Laser), lo que
le permite dibujar o utilizar el puntero láser en la pantalla compartida.
Acceso completo (Full Access):
El acceso completo le proporciona permisos de visualización y de uso compartido del ratón y el teclado.
La persona que comparta su pantalla tendrá en todo momento la capacidad de anular el control del
ratón.
Para alternar entre el acceso de sólo visualización y el completo
1.
En el menú de la ventana Conversación (Chat) de la pantalla compartida, seleccione Uso
compartido de pantalla (Screen Sharing) y, a continuación, Sólo visualización (View-Only) o
Teclado y ratón completos (Full Keyboard and Mouse).
Visualización de detalles de la consulta
El campo Detalles (Details) muestra los datos específicos de una sesión, entre ellos: el nombre del
cliente, el número de sesión, el portal de procedencia, el idioma y la pregunta del cliente.
Para ver los detalles de la sesión
•
Abra la ventana Conversación. A la derecha, aparecerá la sección Detalles (Details).
Visualización de notas de la sesión
La función Notas (Notes) permite introducir notas y comentarios relativos a la sesión. Resulta
especialmente útil para introducir comentarios con el fin de que pueda revisarlos el siguiente
representante en los casos en que se transfiera una sesión.
Los comentarios se muestran en el Centro de gestión.
Para ver las notas de la sesión
•
Haga clic en Notas (Notes) en la barra de herramientas.
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56
GoToAssist® User Guide
Customer Chat Box
Descripción general de la ventana Conversación (Chat) del cliente
La ventana Conversación (Chat) del cliente se compone de diversas partes:
Nota: los clientes que accedan a través de un portal en modo cola y se encuentren en la cola reciben los avisos de actualización de
estado en la ventana de conversación.
Ventanas Conversación (Chat) en modo teléfono
La mayoría de configuraciones en modo teléfono incluyen un componente de conversación oculto para
usted y para el cliente.
Para visualizar las ventanas Conversación (Chat) en modo teléfono
•
En la bandeja del sistema del cliente, haga clic con el botón derecho en el icono de HelpAlert y
seleccione Conversación (Chat). Aparecerán las dos ventanas Conversación.
Utilice las ventanas Conversación (Chat) para enviarse archivos a usted mismo desde el equipo del
cliente.
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57
GoToAssist® User Guide
Nivel de acceso
En algunas configuraciones, la designación del acceso de sólo lectura o acceso completo se puede
modificar durante la sesión.
Para alternar entre el acceso de sólo visualización o completo
1.
2.
En la barra de menús de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Uso compartido
de pantalla (Screen Sharing).
Seleccione Sólo visualización (View-Only) o Teclado y ratón completos (Full Keyboard and
Mouse).
Uso compartido de pantalla (Screen Sharing)
El cliente puede detener el uso compartido de pantalla desde la ventana Conversación (Chat).
Para detener el uso compartido de pantalla
1.
2.
En la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Uso compartido de pantalla (Screen
Sharing).
Haga clic en Dejar de compartir la pantalla (Stop Screen Sharing).
Alternativa:
From the Chat box toolbar, click the
3.
button.
El cliente debe confirmar haciendo clic en Sí (Yes) o en No. Si selecciona No, el uso compartido
de pantalla se reanudará.
Nota: el cliente puede detener el uso compartido de pantalla, pero sólo puede reiniciar esta tarea un administrador.
Para pausar el uso compartido de pantalla
1.
2.
En la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Uso compartido de pantalla (Screen
Sharing).
Haga clic en Pausar el uso compartido de pantalla (Pause Screen Sharing).
Alternativa:
From the Chat box toolbar, click the
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button.
58
GoToAssist® User Guide
Información de diagnóstico (Diagnostic Information)
En función de la configuración, la ventana Conversación (Chat) del cliente puede disponer de una
herramienta que le permite ver la información del sistema.
Para ver la información del sistema
1.
2.
En la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Herramientas (Tools).
Seleccione Información de diagnóstico (Diagnostic Information).
El cliente puede copiar toda esta información en su portapapeles si hace clic en el botón Copiar al
portapapeles (Copy to Clipboard) o selecciona individualmente cada uno de los elementos que desee
copiar haciendo clic con el botón derecho del ratón en el panel de la derecha y seleccionando Copiar al
portapapeles (Copy to Clipboard).
Registro de conversación (Chat Log)
La función Guardar registro de conversación (Save Chat Log) permite que usted o el cliente puedan
guardar todo el texto en la ventana Conversación (Chat), incluidas las páginas web introducidas y los
archivos transferidos.
Para guardar el registro de conversación
1.
2.
3.
En la barra de menús de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione Archivo (File) y, a
continuación, Guardar registro de conversación (Save Chat Log).
Seleccione un nombre para el registro de conversación y busque la ubicación en la que desee
guardar el archivo.
Haga clic en Guardar (Save).
El registro de conversación se guardará como archivo de texto y estará disponible para que el
cliente pueda revisarlo una vez finalizada la sesión de asistencia.
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59
GoToAssist® User Guide
Transferencia de archivos (File Transfer)
Para enviar un archivo desde la ventana Conversación (Chat) del cliente
1.
En el menú Herramientas (Tools) de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione
Herramientas (Tools) y, a continuación, Enviar archivos/carpetas [Send File(s)/Folder(s)].
Alternativa:
Seleccione y arrastre un archivo al campo de Introducción del mensaje (Message Entry) de la
ventana Conversación (Chat).
Alternativa:
Haga clic con el botón derecho en el icono de la bandeja del sistema de GoToAssist del cliente y
seleccione Enviar archivos/carpetas [Send File(s)/Folder(s)].
2.
3.
4.
5.
6.
Busque la ubicación del archivo o la carpeta en el equipo del cliente.
Seleccione el archivo o la carpeta (se pueden seleccionar varios archivos o carpetas pulsando
Mayús o Ctrl).
Haga clic en Enviar (Submit).
Cuando el sistema se lo solicite, haga clic en Recibir (Receive) y, a continuación, seleccione la
ubicación en la que desee almacenar el archivo.
Haga clic en Guardar (Save) para iniciar la transferencia de archivos. Tanto usted como el cliente
pueden cancelar la transferencia de archivos en cualquier momento del proceso de transferencia.
Una vez finalizada la transferencia de archivos, usted y el cliente recibirán la notificación
correspondiente. La ruta del archivo queda registrada en las dos ventanas Conversación (Chat).
Mostrar transferencias (Show Transfers)
La ventana Mostrar transferencias (Show Transfers) permite que usted y el cliente puedan ver el estado
de un archivo en proceso de transferencia.
Para ver el estado de una transferencia de archivos
•
En el menú Herramientas (Tools) de la ventana Conversación (Chat) del cliente, seleccione
Herramientas (Tools) y, a continuación, Mostrar transferencias (Show Transfers).
Alternativa:
En la barra de menús de la ventana Visor (Viewer), seleccione Herramientas (Tools) y, a
continuación, Mostrar transferencias (Show Transfers).
•
Al hacer clic en el nombre de archivo en la pantalla Mostrar transferencias (Show Transfers) se
abrirá automáticamente la carpeta en la que se encuentre el archivo transferido.
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60
GoToAssist® User Guide
Asistencia basada en conversaciones
FastChat
FastChat™ es una opción de asistencia independiente que permite proporcionar asistencia remota a los
clientes a través de una interfaz de conversación que no requiere ninguna descarga o conexión directa
por parte del cliente. Este servicio opcional permite acceder antes a una sesión y ofrece una resolución
de los problemas más rápida sin necesidad de firewall ni de descargar programas adicionales.
GoToAssist FastChat es rápido y sencillo. El único requisito del sistema es Adobe Flash 10 o superior.
Resumen
•
•
•
•
•
•
•
Las sesiones de conversación comienzan inmediatamente en una ventana independiente del
navegador
Ofrece una conexión rápida al no requerirse ninguna descarga por parte del cliente
Es un servicio accesible a través de diversos sistemas operativos
Es compatible con los flujos de conexión de GoToAssist y otros flujos personalizados
Permite revisar la ortografía, introducir URLs y mensajes con secuencias de comandos
preprogramadas.
Gestiona todas las licencias de asistencia en una herramienta
Disponible en 15 idiomas
Cómo funciona
1. El cliente envía una solicitud a través de un portal SmartBox estándar de GoToAssist o un
formulario web personalizado.
2. La solicitud del cliente se transmite a través del elemento emergente HelpAlert.
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61
GoToAssist® User Guide
3. Tras aceptarla, se abre una ventana de conversación en el escritorio del cliente.
Nota: el administrador de GoToAssist de la empresa puede asignar a la función de conversación el logotipo de la empresa (a)
a través de la Consola de gestión.
4. Puede gestionar varias sesiones de conversación desde su ventana de conversación. Las
notificaciones le avisarán de que hay clientes que esperan obtener asistencia.
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62
GoToAssist® User Guide
Conversación web (Web Chat)
La asistencia remota de GoToAssist se puede configurar para iniciar una sesión de asistencia en modo
sólo conversación con la opción de actualizar a una sesión estándar de uso compartido de pantalla. Esta
opción, denominada Conversación web (Web Chat), proporciona todas las ventajas de una conexión
rápida en una sesión de conversación gracias a las herramientas de la asistencia remota completa.
Actualización de la sesión
Puede actualizar una sesión de conversación web a una sesión de asistencia remota de GoToAssist
estándar si proporciona al cliente una URL para unirse a dicha sesión durante la conversación.
Para transferir una sesión de conversación web a una sesión de asistencia estándar
1. During a Web Chat session, click the Upgrade Customer to Standard Session icon
click Yes to confirm the request.
and then
El cliente recibirá un mensaje de uso compartido de pantalla y la URL a través de la conversación.
2. Indique al cliente que haga clic en el enlace Actualizar mi sesión ahora (Upgrade My Session Now).
Si Java está activado, GoToAssist debería comenzar la descarga automáticamente.
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63
GoToAssist® User Guide
3. El cliente debe hacer clic en Aceptar (OK) para aprobar el uso compartido de la pantalla.
Ahora podrá controlar el escritorio del cliente mediante el uso compartido de pantalla. La ventana de
conversación basada en el navegador anterior ya no será opcional.
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64
GoToAssist® User Guide
Solución de problemas
¿Ha olvidado su contraseña de HelpAlert?
Si ha olvidado la contraseña de su cuenta, deberá crear una nueva.
Para crear una nueva contraseña de cuenta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
En la ventana Inicio de sesión de HelpAlert, seleccione ¿Ha olvidado su contraseña?.
En el campo Inicio de sesión, escriba su dirección de correo electrónico completa para iniciar
sesión en HelpAlert.
Vuelva a escribir la dirección de correo electrónico de inicio de sesión.
Haga clic en Enviar (Submit).
Recibirá un mensaje de correo electrónico en su bandeja de entrada con un enlace para crear una
nueva contraseña de cuenta.
Vaya a su cuenta de correo electrónico y haga clic en el enlace para crear una nueva contraseña
de cuenta.
Se generará una página web en la que podrá introducir su nueva contraseña de cuenta.
Escriba su nueva contraseña de cuenta.
Vuelva a escribir su nueva contraseña de cuenta para confirmarla.
Haga clic en Aceptar.
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65
GoToAssist® User Guide
Preguntas frecuentes
Estas preguntas frecuentes resuelven las dudas más comunes de los clientes y representantes.
¿Por qué aparece el error "Contraseña no válida" al intentar iniciar sesión en HelpAlert?
Puede intentar lo siguiente para solucionarlo:
•
•
•
Confirme que ha introducido su dirección de correo electrónico para iniciar sesión.
Confirme si sus datos de inicio de sesión y su contraseña están en minúsculas.
Solicite al administrador que restablezca su contraseña.
¿Por qué aparece el error "Cuenta no activada" al intentar iniciar sesión en HelpAlert?
Su cuenta no está activa. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para que
la reactive.
¿Por qué aparece el error "No se puede conectar con el servidor" al intentar iniciar sesión en
HelpAlert?
Puede intentar lo siguiente para resolverlo:
•
•
•
•
Compruebe su conexión a Internet.
Solicite al administrador que compruebe si se han realizado cambios en el firewall.
Solicite al administrador que compruebe si la configuración de IP es correcta.
Visite la página Estado del servicio GoToAssist para comprobar la disponibilidad del sistema.
¿Qué puertos utiliza GoToAssist?
Todas las conexiones del software GoToAssist son externas y, por tanto, se requieren conexiones TCP a
los puertos 80, 443 o 8200.
¿Cuáles son los requisitos mínimos del navegador para iniciar una sesión de uso compartido de
pantalla con mi cliente?
Los requisitos de navegador y versión mínimos para el cliente son los siguientes:
•
•
•
Internet Explorer 7.0 o posterior
Mozilla Firefox 6.0 o posterior
Safari 4.0 o posterior
Si el navegador del cliente no tiene Java habilitado, se solicitará al cliente que descargue manualmente
el archivo para compartir la pantalla.
¿Cómo puedo aumentar o disminuir el período de tiempo durante el que se muestran las alertas
emergentes en pantalla (el tiempo predeterminado es de 30 segundos)?
1.
2.
En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias
(Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).
En Alertas emergentes (Pop-up Alerts), cambie Las consultas entrantes mostrarán una alerta
emergente durante (Incoming queries will show a pop-up alert for): el valor que desee (máximo
120 segundos).
¿Cómo puedo hacer que se muestren las alertas emergentes cuando ya me encuentro en una
sesión?
1.
2.
En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias
(Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).
En Alertas emergentes (Pop-up Alerts) >Durante una sesión (When in session), habilite las
opciones Reproducir sonido (Play sound) y Mostrar alertas (Show Alerts).
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66
GoToAssist® User Guide
¿Cómo puedo dibujar o borrar las anotaciones de la pantalla compartida?
En el menú Dibujar (Draw) de la ventana Visor (Viewer), seleccione Borrar todos los dibujos (Erase all
drawings). Consulte Herramientas de dibujo para obtener más información.
¿Cómo puedo realizar una captura de la pantalla de mi cliente?
1.
2.
3.
4.
5.
En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione
Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
Inhabilite Transferir teclas de Windows al equipo del cliente.
Haga clic en Aceptar (OK).
Pulse la tecla Impr Pant del teclado.
Haga clic en Editar (Edit) > Pegar (Paste) en el software de capturas de pantalla.
¿Puedo copiar y pegar entre el equipo de mi cliente y mi equipo?
Sí. Durante una sesión, es posible compartir el portapapeles de Windows con su cliente y, de este modo,
seleccionar y copiar texto.
¿Por qué no funcionan las teclas de flecha y el teclado numérico del teclado? Es decir, no puedo
desplazar el cursor ni escribir números (tan sólo puedo desplazarme por la ventana Visor
[Viewer]).
Si la función de métodos abreviados del teclado está activada:
1.
2.
3.
En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione
Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
Desactive Activar métodos abreviados del menú (Enable Menu Shortcuts).
Haga clic en Aceptar (OK).
Nota: si se desactivan los métodos abreviados de teclado, también se desactivan las funciones de las teclas F9, F10, F11 y F12.
Para activar estas funciones, vuelva al menú Herramientas (Tools) de la ventana Visor (Viewer) y selecciónelas individualmente
según sea necesario.
Si la función de las teclas de Windows está activada:
1.
2.
3.
En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione
Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
Inhabilite Transferir teclas de Windows al equipo del cliente.
Haga clic en Aceptar (OK).
¿Cómo puedo cambiar de "Pantalla compartida de cliente" (Customer Screen Sharing)a
"Compartir pantalla" (Share My Screen)?
En la ventana Conversación (Chat), haga clic en el menú Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) >
Compartir pantalla (Share My Screen).
¿Qué protocolo de transferencia de archivos se utiliza en GoToAssist?
La función de transferencia de archivos de GoToAssist no utiliza el protocolo de transferencia de
archivos (FTP) habitual, sino que realiza sus transferencias basándose en la misma tecnología sencilla y
segura utilizada para el uso compartido de pantalla. El control de flujo permite garantizar que los
procesos de transferencia de archivos y uso compartido de pantalla tengan lugar simultáneamente.
¿Cuál es el tamaño máximo de archivo que puedo transferir entre el equipo de mi cliente y el mío?
El tamaño de archivo no está restringido.
¿Existe un tiempo de espera de inactividad para mi equipo o el de mi cliente?
No existe ningún tiempo de espera. La sesión continuará hasta que cualquiera de las partes finalice la
sesión cerrando la ventana de Conversación (Chat).
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GoToAssist® User Guide
¿Existe algún límite para la duración de una sesión?
No.
¿Existe algún límite para el número de sesiones que puedo ejecutar?
No.
¿Qué función tiene el campo Comentarios (Comments) de la parte inferior de la ventana
Conversación (Chat)?
El campo Comentarios (Comments) se utiliza para escribir información relativa a la sesión para el
administrador a través del Centro de gestión. También se utiliza para ver los comentarios que haya
dejado un representante de asistencia antes de transferir una sesión. Este campo es para que lo revise
el segundo representante al aceptar la sesión. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de
Citrix Online para obtener más información sobre la función Transferencia de sesión (Session Transfer).
¿Cuándo debo utilizar la opción Organizar (Arrange) del menú Ventanas (Windows) de la ventana
Conversación (Chat)?
La opción Organizar (Arrange) sólo es relevante en casos en los que hay más de una sesión de
conversación a la vez y es necesario aplicar las ventanas de manera uniforme. Póngase en contacto con
el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información sobre la función
Multiconversación (Multi-Chat).
¿Por qué aparecen atenuados el botón Compartir pantalla (Share My Screen) y las opciones de
menú?
La opción Compartir pantalla (Share My Screen) le permite compartir su pantalla con su cliente. Se trata
de una funcionalidad complementaria. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix
Online para obtener más información sobre la función Compartir mi pantalla.
¿Puedo arrastrar y soltar archivos entre equipos?
Por supuesto.
Para arrastrar y soltar un archivo desde el equipo del cliente al suyo:
1.
2.
En el escritorio del cliente o el Explorador de Windows, arrastre y suelte el archivo en el área de
entrada de texto de la ventana Conversación (Chat) del cliente.
Acepte el archivo y busque la ubicación donde esté guardado el archivo.
Para arrastrar un archivo desde su equipo al del cliente:
1.
2.
3.
4.
Minimice la ventana Visor (Viewer).
En su escritorio o Explorador de Windows, arrastre y suelte el archivo hasta el área de entrada de
texto de su ventana Conversación (Chat).
Maximice la ventana Visor (Viewer) para ver el escritorio del cliente.
Acepte el archivo y busque la ubicación donde esté guardado el archivo o solicite al cliente que
acepte y guarde el archivo.
¿Por qué me aparece el mensaje "El archivo puede haberse dañado durante la transferencia o el
tamaño del archivo del equipo del cliente es mucho menor" al transferir un archivo grande (p. ej.,
80 MB) al equipo del cliente?
Es posible que se haya producido un problema al enviar el archivo a la ubicación de destino (p. ej., que
no hay espacio suficiente en el disco). Asegúrese de que hay suficiente espacio libre en el disco del
equipo del cliente y reenvíe el archivo. Si no hay suficiente espacio en el equipo del cliente, comprima el
archivo antes de reenviarlo.
¿Cómo resuelvo un problema de "embotellamiento de Internet" o conectividad lenta?
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68
GoToAssist® User Guide
Los "embotellamientos de Internet" se producen al agotarse el tiempo de espera de comunicación con los
servidores de Citrix Online. Esto puede deberse a cualquier componente que conecte su equipo o el del
cliente con los servidores de Citrix Online, incluso la red interna o cualquier servidor (incluidos los
servidores de Citrix Online) por los que viajen los datos para llegar a nuestros servidores. Intente cerrar
los programas que consuman mucho ancho de banda (como las sesiones de radio y chat por Internet).
Si inicio una acción Reiniciar/volver a conectar en el equipo del cliente y GoToAssist no
encuentra ninguna conexión a Internet para reiniciar la sesión, ¿cuánto tarda en volver a
conectar?
La sesión se terminará automáticamente transcurridos 10 minutos si no se puede volver a conectar con
el equipo del cliente. Debe recordar, asimismo, indicar al cliente que no debe cerrar su ventana
Conversación (Chat). ya que esto cerraría la sesión anticipadamente. La ventana Conversación (Chat)
de GoToAssist del cliente se cerraría automáticamente al solicitar la desconexión y, posteriormente, se
reiniciaría al volver a conectar.
¿Cómo puedo conversar o compartir mi pantalla con más de un cliente?
GoToAssist dispone de una función de Multiconversación (Multi-Chat). Póngase en contacto con el
administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información acerca de cómo habilitar esta
función.
¿Cómo transfiero mi sesión a otro representante de asistencia?
GoToAssist tiene la capacidad de transferir sesiones de un representante a otro o a un portal. Póngase
en contacto el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información acerca de cómo
habilitar esta función.
¿Por qué le aparece a mi cliente el mensaje "La página no se puede mostrar" al visitar la página
de asistencia de GoToAssist para iniciar una sesión de uso compartido de la pantalla?
El cliente puede intentar cerrar todos los navegadores y volver a abrir otro distinto. O bien puede
comprobar su conexión a Internet.
¿Por qué no puede mi cliente iniciar el uso compartido de pantalla (Screen Sharing)?
El equipo del cliente no tiene JavaScript habilitado. Indique al cliente que seleccione el enlace Haga clic
aquí (Click Here) de la pantalla Preparando para conectar con su representante (Preparing to connect
with your representative) y, a continuación, siga las instrucciones proporcionadas en esa página.
En función de la configuración, es posible que sea necesario iniciar manualmente el uso compartido de
pantalla (Screen Sharing).
1.
2.
En la ventana Conversación (Chat), seleccione el menú Uso compartido de pantalla (Screen
Sharing).
Elija Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir pantalla (Share My
Screen).
¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "SO no compatible" al comenzar una sesión de uso
compartido de la pantalla?
El cliente utiliza un sistema operativo incompatible. Los clientes deben utilizar Windows XP o posterior, o
Mac OS X 10.4 o posterior.
¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "No hay representantes en línea" al ir a la página de
asistencia para iniciar una sesión de uso compartido de la pantalla?
Es posible que el cliente tenga que actualizar o cerrar el navegador y, a continuación, volver a abrirlo.
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GoToAssist® User Guide
¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "Representante no disponible" al finalizar una sesión de
uso compartido de pantalla o cuando intenta conectar conmigo en otra sesión?
Es posible que no se haya finalizado la sesión correctamente. Intente cerrar la ventana del navegador en
la que aparece el mensaje Sesión finalizada (Session Over) de la sesión anterior y vuelva a abrir el
navegador.
¿Cómo puede solucionar el cliente un problema de "embotellamiento de Internet" o conectividad
lenta?
Indique al cliente que realice una de las siguientes acciones:
•
•
•
Cerrar los programas con un flujo continuo de datos (p. ej., sesiones de radio o chat por Internet)
Cambiar el fondo o el tema de escritorio por uno de menor definición gráfica
Cerrar todos los programas o aplicaciones que no sean necesarios
¿El complemento es seguro?
Sí. Citrix Online realiza análisis y actualizaciones de virus regularmente. El mensaje de advertencia que
puede aparecerle al cliente es un mensaje predeterminado que muestra el navegador al descargar
archivos ejecutables.
¿Qué tamaño tiene el archivo que descarga el cliente para participar en una sesión de uso
compartido de pantalla conmigo?
El tamaño del archivo oscila entra 429 KB y 544 KB, en función de la configuración de GoToAssist de la
empresa.
¿Permanece algún archivo o carpeta en el equipo del cliente tras finalizar la sesión?
El archivo descargado permanece en el equipo del cliente. No obstante, las sesiones posteriores
requerirán una descarga de menor tamaño con una nueva clave de cifrado.
¿Puede mi cliente finalizar la sesión de uso compartido de pantalla y volver a conectar sin
necesidad de reiniciar la sesión completa?
Sí. Tanto usted como su cliente pueden detener temporalmente la sesión de uso compartido de pantalla.
1.
2.
En su ventana Conversación (Chat) o en la del cliente, haga clic en el menú Uso compartido de
pantalla (Screen Sharing).
Haga clic en Dejar de compartir la pantalla (Stop Screen Sharing).
Debe reiniciar la sesión en la ventana Conversación (Chat) cuando el cliente esté preparado para
compartir su pantalla.
1.
2.
En la ventana Conversación (Chat), haga clic en el menú Uso compartido de pantalla (Screen
Sharing).
Haga clic en Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir pantalla (Share
My Screen).
Preguntas frecuentes sobre BlackBerry
¿Por qué aparece el mensaje "Se ha producido un error al intentar mostrar la página." al hacer
clic en la URL de asistencia/SMS?
Es posible que el representante le haya enviado un mensaje de forma no intencionada con un prefijo
"https". Debería solicitar una nueva URL con un prefijo "http". Esto debería resolver el problema.
Si el problema persiste tras intentarlo con la URL "http", intente extraer la batería del teléfono durante
30 segundos. El problema debería solucionarse tras reiniciar el teléfono.
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GoToAssist® User Guide
¿Por qué aparece el mensaje "¿Desea configurar GoToAssist como aplicación de confianza?" al
instalar la aplicación por primera vez?
Se trata de un mensaje de BlackBerry. La aplicación definirá sus propios permisos. El hecho de
configurarla como aplicación de confianza (o no) no afectará a la aplicación.
Al actualizar la aplicación, ¿por qué aparece el mensaje "La aplicación 'GoToAssist' ya existe.
¿Desea sustituir la versión X.X.XX por la versión X.X.XX? SÍ/NO." ¿Qué debería responder?
Debe seleccionar SÍ. Si selecciona NO, no podrá acceder a la sesión y se cerrará la aplicación. El
sistema le solicitará que reinstale la aplicación a través del enlace original.
Al actualizar la aplicación, ¿por qué aparece el mensaje "Es necesario reiniciar el dispositivo para
completar la instalación. Reiniciar ahora/reiniciar más tarde." ¿Qué debería responder?
Deber seleccionar Reiniciar ahora. Para instalar la aplicación actualizada correctamente, es
necesario reiniciar su BlackBerry. Si selecciona Reiniciar más tarde, no podrá acceder a la sesión y
la aplicación se cerrará. El sistema le solicitará que reinstale la aplicación a través del enlace original.
Después de iniciar GoToAssist en el teléfono BlackBerry, ¿qué tengo que hacer si me aparece el
mensaje siguiente en el navegador: "GoToAssist ha abierto esta ventana porque su navegador no
tiene JavaScript habilitado"?
Al seleccionar el enlace de GoToAssist, se ejecutará el navegador de BlackBerry y se iniciará la
aplicación GoToAssist. La aplicación GoToAssist utiliza JavaScript para cerrar el navegador tras
iniciar la aplicación. Si JavaScript no está habilitado en el navegador, éste no se cerrará y se
mostrará el mensaje en la ventana del navegador. Tiene la opción de cerrar el navegador o, en caso
de que no aparezca este mensaje, puede habilitar JavaScript.
Para habilitar JavaScript, realice lo siguiente:
1. Con el explorador en ejecución, seleccione la tecla "Menú".
2. Desplácese hacia abajo y seleccione el elemento de menú "Opciones".
3. Seleccione el elemento de menú "Contenido Web".
4. Seleccione "Activar JavaScript".
Salga de los menús mediante la tecla "Escape". Guarde los cambios cuando se le solicite.
Cuando tengo abierto el explorador (a través de Expert) en el teléfono, ¿por qué no aparece el
cursor?
Algunos dispositivos no muestran el cursor en el explorador.
He cancelado la descarga. ¿Cómo puedo reiniciarla?
Puede hacer clic en la URL de asistencia de nuevo para reiniciar la descarga. Si el enlace ha
caducado, deberá solicitar uno nuevo al representante.
Al intentar unirme a una sesión, ¿por qué aparece el mensaje "GoToAssist: Citrix Online contiene
un módulo llamado 'G2AGetty'. Ya existe un módulo con ese nombre. Si continúa, se reemplazará
el módulo existente. ¿Desea continuar?"?
Debe seleccionar Sí. Esto sucede cuando una aplicación está obsoleta o se ha actualizado a una
versión distinta a la instalada en el dispositivo. En algunos modelos de teléfono aparece este
mensaje. En la mayoría de teléfonos restantes aparece otro mensaje preguntándole si desea sustituir
la versión del dispositivo por la otra versión.
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GoToAssist® User Guide
Preguntas frecuentes de GoToAssist y Mac OS® X 10.7 (Lion)
¿Mis clientes pueden unirse a una sesión de asistencia en OS X Lion?
Sí, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
1. Aplicación HelpAlert actualizada: debe utilizar GoToAssist HelpAlert versión 10.0, revisión 759 o
superior para poder iniciar la sesión de asistencia. Si utiliza una revisión anterior, no podrá ver la
pantalla de sus clientes cuando hayan iniciado sesión (consulte ¿Cómo puedo comprobar qué versión
de GoToAssist HelpAlert tengo?).
2. JavaScript activado en el navegador: el cliente debe tener JavaScript activado en su navegador
web para que el sitio web de GoToAssist funcione correctamente.
3. Java activado en el explorador (opcional): si utiliza GoToAssist HelpAlert versión 10.0, revisión
759 o superior para iniciar la sesión de asistencia, los clientes deberán instalar Java para poder
descargar la aplicación GoToAssist Customer. En caso contrario, se mostrará el siguiente mensaje de
error al intentar unirse: "Debe tener Java y JavaScript activados".
No obstante, si utiliza GoToAssist HelpAlert versión 10.0, revisión 799 o anterior, se solicitará al
cliente que descargue manualmente la aplicación GoToAssist Customer si no tienen Java habilitado.
¿Cómo puedo comprobar qué versión de GoToAssist HelpAlert tengo?
Puede encontrar el número de versión y de revisión de su aplicación GoToAssist HelpAlert en cualquiera
de las siguientes ubicaciones. Para actualizar su aplicación, consulte ¿Cómo se instala la versión más
reciente de GoToAssist HelpAlert?.
•
Cuadro de diálogo Iniciar sesión (Log In): al iniciar la aplicación GoToAssist HelpAlert por
primera vez (GoToAssistHelpAlert.exe), el cuadro de diálogo Iniciar sesión (Log In) muestra el
número de versión y de revisión.
•
Ventana Acerca de GoToAssist (About GoToAssist): si la aplicación GoToAssist HelpAlert está
abierta, puede hacer clic en Ayuda (Help) en el menú de navegación superior y seleccionar
Acerca de (About) en el menú desplegable para abrir la ventana Acerca de GoToAssist (About
GoToAssist) y ver el número de versión y de revisión.
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72
GoToAssist® User Guide
•
Propiedades de GoToAssistHelpAlert.exe: si hace clic con el botón derecho en el archivo
GoToAssistHelpAlert.exe en el equipo y selecciona Propiedades, se mostrará la pestaña Detalles
con el número de versión y de revisión.
¿Cómo se instala la versión más reciente de GoToAssist HelpAlert?
Ya que la versión de GoToAssist HelpAlert que esté utilizando está asociada al portal de asistencia de su
empresa, los administradores de la empresa determinan las versiones a las que puede acceder y,
normalmente, deciden asimismo cuándo es necesario actualizar. Para asegurarse de que está
ejecutando la versión más reciente del portal de asistencia de su empresa, primero debe comprobar qué
versión de GoToAssist HelpAlert está utilizando actualmente. A continuación, vaya al Centro de
descargas de HelpAlert e inicie sesión con el nombre y la contraseña de su representante. En la primera
línea del portal, aparecerá el número de versión y de revisión más recientes disponibles:
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73
GoToAssist® User Guide
Si la versión disponible para su descarga coincide con la que tiene actualmente, no será necesario
actualizar el software. Si es diferente, haga clic en Descargar ahora para actualizar a la última versión.
Nota: si usted es la persona encargada de actualizar el software GoToAssist del portal de asistencia y desea actualizar a la versión
más reciente, póngase en contacto con el administrador de cuentas de GoToAssist o llame a la línea de asistencia gratuita
disponible las 24 horas a través del 1-888- 259-8414.
¿Mis clientes necesitan Java para unirse a una sesión de asistencia en OS X Lion?
Si utiliza GoToAssist HelpAlert versión 10.0, revisión 759 o superior para iniciar la sesión de asistencia,
el cliente deberá instalar Java para poder descargar la aplicación GoToAssist Customer. En caso
contrario, se mostrará el siguiente mensaje de error cuando intenten unirse: "Debe tener Java y
JavaScript activados".
No obstante, si utiliza la versión 10.0, revisión 799 o posterior, los clientes no necesitarán Java para
unirse a una sesión de asistencia. Los clientes que no puedan iniciar automáticamente el software de
asistencia, pueden descargar manualmente GoToAssist mediante un archivo DMG de la página de
descargas.
¿Mis clientes necesitan JavaScript para unirse a una sesión de asistencia en OS X Lion?
Sí, JavaScript es necesario para que el sitio web de GoToAssist funcione correctamente. Los clientes
deben activar JavaScript en su navegador web para poder iniciar sesiones de asistencia.
¿Puedo organizar una sesión de asistencia en OS X Lion?
No, la aplicación GoToAssist HelpAlert (GoToAssistHelpAlert.exe) no es compatible con equipos Mac por
el momento.
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74
GoToAssist® User Guide
Cómo unirse a una sesión de asistencia de GoToAssist en un Mac sin
Java
Si sus clientes no tienen Java habilitado o instalado, pueden descargar manualmente el software de
asistencia GoToAssist a través de un archivo DMG para unirse a una sesión. No obstante, deben utilizar
GoToAssist revisión 799 o superior (consulte la sección Preguntas frecuentes de GoToAssist y Mac OS
X 10.7 (Lion) para obtener información sobre la actualización).
Para descargar manualmente GoToAssist
Cuando los clientes que estén intentando unirse a una sesión abran la página de descarga de
GoToAssist, ésta detectará automáticamente si se está ejecutando Java. Si Java está habilitado e
instalado, la aplicación de GoToAssist Customer comenzará automáticamente la descarga. Si Java no
está instalado y/o habilitado, se mostrarán las dos opciones siguientes:
Los clientes que aún no hayan descargado el
software GoToAssist en sus equipos Mac en una
sesión de asistencia anterior, deben consultar
"¿Necesita instalar el software de asistencia?" a
la izquierda.
Los clientes que sí hayan descargado el software
GoToAssist en sus equipos Mac en una sesión
de asistencia anterior, deben consultar "¿Ya tiene
el software de asistencia?" a la derecha.
¿Necesita instalar el software de asistencia?
Los clientes que aún no hayan descargado el software de asistencia en su Mac en una sesión anterior,
deberán descargarlo primero siguiendo estos pasos:
1. Los clientes pueden pulsar el botón Descargar software de asistencia.
2. Cuando aparezcan las instrucciones de descarga en la página Descargar el software de asistencia,
pueden hacer clic en el enlace Descargar software de asistencia (en el paso 1) para iniciar el proceso de
descarga.
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GoToAssist® User Guide
3. Si aparece el cuadro de diálogo "Opening g2a_customer_mac_uni.dmg" (en función de la
configuración de seguridad y del navegador web del cliente), pueden seleccionar la opción Guardar
archivo y hacer clic en Aceptar. El archivo comenzará a descargarse automáticamente.
4. En la ventana Descargas, pueden hacer doble clic en el archivo "g2a_customer_mac_uni.dmg" para
abrirlo.
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76
GoToAssist® User Guide
5. Una vez abierto el archivo, pueden arrastrar el icono de GoToAssist Customer
Aplicaciones.
hasta la carpeta
Nota: si esta ventana no aparece inmediatamente, los clientes pueden intentar hacer clic en el icono Finder
establecer la ventana en primer plano.
del Dock para
6. A continuación, pueden volver a la página Descargar software de asistencia y hacer clic en el botón
Iniciar software de asistencia (en la parte inferior de la página) para unirse a la sesión.
Para los clientes que utilicen Mozilla® Firefox®, aparecerá un cuadro de diálogo para iniciar la aplicación.
Aquí, pueden seleccionar "GoToAssist Customer", "Recordar mi elección para los enlaces g2ac"
(opcional) y hacer clic en Aceptar.
7. Cuando el cuadro de diálogo correspondiente les solicite que abran "GoToAssist Customer", pueden
hacer clic en Abrir para unirse a la sesión de asistencia. De este modo, se iniciará automáticamente su
sesión de asistencia en GoToAssist.
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GoToAssist® User Guide
¿Ya tiene el software de asistencia?
Los clientes que ya hayan descargado el software de asistencia en sus equipos Mac, no tienen que
descargarlo de nuevo y pueden iniciar GoToAssist del siguiente modo:
1. Pueden hacer clic en el enlace Iniciar software de asistencia.
Para los clientes que utilicen Mozilla® Firefox®, aparecerá un cuadro de diálogo para iniciar la aplicación.
Aquí, pueden seleccionar "GoToAssist Customer", "Recordar mi elección para los enlaces g2ac"
(opcional) y hacer clic en Aceptar.
2. Cuando el cuadro de diálogo les solicite que abran "GoToAssist Customer", pueden hacer clic en Abrir
para unirse a la sesión de asistencia. De este modo, se iniciará automáticamente su sesión de asistencia
en GoToAssist.
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GoToAssist® User Guide
HelpAlert
HelpAlert es el componente de GoToAssist que le permite recibir consultas entrantes de los clientes y
responder a ellas. Sólo es necesario descargarlo una vez de Citrix Online y no requiere ningún proceso
de instalación.
Para descargar HelpAlert
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Busque la versión actual de HelpAlert en su equipo y elimínela junto con cualquier acceso directo
asociado.
Abra un navegador de Internet y vaya a www.gotoassist.com/haupgrade.
Cuando se le solicite, inicie sesión en la página de descarga/actualización manual con los datos
de inicio de sesión de HelpAlert proporcionados en Citrix Online y haga clic en Enviar.
Una vez cargada la página de la descarga en el explorador, haga clic en Descargar.
En la ventana Descarga de archivos, seleccione Guardar este programa en disco y haga clic en
Aceptar.
En la ventana Guardar como, seleccione la ubicación en la que desee guardar el programa (es
recomendable que lo guarde en el escritorio) y haga clic en Guardar.
En la ventana Descarga completa, haga clic en Cerrar.
Vuelva a crear los accesos directos que tenía e inicie sesión en HelpAlert de nuevo.
Para completar una actualización automática
El software HelpAlert dispone de una función de actualización automática integrada que comprueba la
última versión del software HelpAlert cada vez que inicia sesión. Si el sistema detecta que hay disponible
una versión nueva del software, le solicitará que actualice la suya. Si su versión de Citrix Online no es
compatible con versiones anteriores de HelpAlert, tendrá que actualizar obligatoriamente.
1.
2.
Inicie sesión en HelpAlert. Si hay una actualización nueva disponible, un mensaje emergente le
preguntará si desea recibir la nueva actualización. Haga clic en Aceptar para aceptar la
actualización.
HelpAlert instalará la actualización.
Haga clic en Aceptar para cerrar la ventana de solicitud y, a continuación, vuelva a iniciar sesión
en HelpAlert.
Si lo desea, también puede obtener una nueva copia del archivo HelpAlert.exe en el siguiente sitio
web: http://www.gotoassist.com/haupgrade.
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