PS6 Satisfacción de los grupos de interés

PS6 Satisfacción de los grupos de interés

MANUAL DE PROCESOS DEL SISTEMA INTERNO DE CALIDAD
Proceso PS6. Satisfacción de los grupos de interés
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Objetivo
Ámbito de aplicación
Propiedad del proceso
Documentación asociada (Inputs)
Documentación generada (Outputs)
Revisión y mejora
Indicadores
Desarrollo del proceso (Procedimiento)
Flujograma
Versión
00
RESUMEN DE REVISIONES
Fecha
Motivo
Noviembre 2011
Diseño inicial
Responsable de la
elaboración
Director/a de Calidad y
Servicios Académicos
Responsable de la aprobación
Comité de dirección / Comisión
de calidad
Fecha de
aprobación
7-11-2011
1. Objetivo
El objetivo de este proceso es establecer los mecanismos a través de los cuales se
recogen evidencias sobre el grado de satisfacción de los diferentes grupos de
interés, cómo se analizan estas evidencias y cómo se utilizan en el proceso de
mejora continua de las titulaciones.
2. Ámbito de aplicación
Este proceso implica todas las titulaciones que se ofrecen en la FUB y todos los
colectivos que están involucrados: estudiantes, profesorado, personal de
administración y servicios, titulados, agentes sociales y sociedad en general.
3. Propiedad del proceso
El propietario de este proceso es el Director/a de Calidad y Servicios académicos de
la FUB, que se encarga de su supervisión y seguimiento, y de proponer a Comité de
dirección o Comisión de calidad, en función de su naturaleza, las modificaciones
que considere oportunas.
4. Documentación asociada (Inputs)
Estatutos de la FUB
Plan estratégico 2011-2015
5. Documentación generada (Outputs)
Actas de las reuniones de los órganos de responsabilidad
Informe sobre el grado de satisfacción de los grupos de interés
Las encuestas de satisfacción a los diferentes colectivos
6. Revisión y mejora
El proceso se revisará periódicamente a la vista de los resultados obtenidos cada
curso académico. La responsabilidad de esta revisión, así como de la implantación
de las propuestas de mejora, recae en el Director/a de Calidad y servicios
académicos, que cuenta con el soporte de la Unidad de calidad.
Se revisaran fundamentalmente los siguientes aspectos:
• Encuestas a grupos de interés realizadas
• Grupos de discusión realizados
• Funcionamiento de los instrumentos de medida
• Funcionamiento de la gestión documental
• Diseño de los planes de mejora, en caso de ser necesario
• Seguimiento de la implantación de los planes de mejora en años anteriores.
7. Indicadores
Número de acciones planificadas y realizadas en el año en curso
Número de encuestados, desglosados por encuesta
8. Desarrollo del proceso (Procedimiento)
8.1 Planificación de las acciones
El Director/a de Calidad y servicios académicos es el responsable de elaborar la
propuesta de acciones de recogida de información sobre el grado de satisfacción
de los diferentes grupos de interés con el desarrollo de los procesos formativos de
la universidad. Parte de esta planificación se lleva a cabo en la Comisión de calidad,
los aspectos más transversales y servicios más generales y, a la Comisión de grado,
por todos los aspectos más relativos a los programas formativos.
Comité de dirección da conformidad a las acciones propuestas por Dirección de
calidad y servicios académicos.
La recogida de información sobre el grado de satisfacción de los grupos de interés
es un proceso que se encuentra en fase de desarrollo. La tabla siguiente muestra
las acciones implantadas en la actualidad y las previstas a corto plazo. La primera
columna identifica los grupos de interés, la segunda columna muestra la actividad
respecto a la que se desea conocer su opinión, y la tercera columna indica el
estado de la acción: una F quiere decir que ha estado funcionando hasta el curso
2010-2011 y la indicación del curso refleja la previsión de cuando se activará.
Estas acciones específicas aportan, en la mayoría de los casos, una valoración
cuantitativa del grado de satisfacción de los diferentes colectivos. Es importante
destacar que esta información se ve complementada, a nivel cualitativo, por las
opiniones que cada colectivo expresa a través de sus representantes a Comisión de
calidad, Comisión de grado, Juntas de Escuela, Juntas de estudio, Junta de
profesorado, Comisiones de prácticas, Comisión de Formación Continua, Equipos
de coordinación de posgrado y master.
Tabla 1: Acciones previstas y colectivo al cual van dirigidas
Colectivo
Grado de satisfacción
Acción
consultado
respecto a...
Estudiantes
Asignatura/Profesorado Encuesta on-line para
cada profesor que ha
impartido una
asignatura o parte de
una asignatura.
Prácticas
Encuesta on-line para
cada asignatura de
prácticas realizada.
Tutorías
Encuesta on-line cada
curso sobre el sistema
de tutorización
Movilidad IN i OUT
Encuestas de movilidad
Servicios FUB
Encuesta on-line sobre
los servicios generales
Titulados
Estudios cursados
Encuesta de
satisfacción con la
Estado
actual
F
F
F
F
F
F
Profesorado
Profesorado
colaborador
Personal de
administración
y servicios
Agentes
sociales
Sociedad en
general
Todos los
grupos de
interés
titulación cuando se
acaban de graduar
Inserción laboral
Encuesta de inserción
laboral
Su actividad docente y
Autoinforme en una
de gestión
aplicación informática.
Programa de evaluación
del profesorado.
Servicios FUB
Encuesta on-line sobre
los servicios generales
Su actividad docente
Encuesta on-line de
autoevaluación docente
Servicios FUB
Encuesta on-line sobre
los servicios generales
Su actividad
Autoinforme de
evaluación en una
aplicación informática.
Protocolo de evaluación
del PAS.
Servicios FUB
Encuesta on-line sobre
los servicios generales
Las competencias de los Informes de evaluación
titulados
de las competencias del
alumno en las prácticas
externas curriculares
Reuniones de las
Comisiones de prácticas
TFE realizados en
instituciones externas
Indicadores indirectos
Patronato
sobre el
Resumen de prensa
funcionamiento global
Consejos asesores
de la FUB y su impacto
sobre la sociedad
Indicadores indirectos
Buzón de la web
(quejas y sugerencias)
Quejas y sugerencias
recibidas por el equipo
de dirección de la
Escuela
Quejas y sugerencias
recibidas por el equipo
de dirección de los
estudios
Quejas y sugerencias
recibidas por Secretaría
académica, de estudios
y Punto de información
F
F
F
F
F
Pendiente
F
F
F
Pendiente
F
Pendiente
F
F
F
F
La tabla siguiente identifica a los responsables de llevar a cabo estas acciones y el
proceso en que se generan.
Tabla 2: Responsables de la realización de las acciones
Acciones
Organismo responsable
Encuesta on-line para cada profesor
Dirección de los estudios
que ha impartido una asignatura.
Encuesta on-line para cada asignatura
Dirección de los estudios y
de prácticas realizada.
coordinación de prácticas
Encuesta on-line cada curso sobre el
Dirección de los estudios y
sistema de tutorización
Unidad de calidad
Encuestas de movilidad
Área de intercambios FUB
Encuesta on-line sobre los servicios
Unidad de calidad
generales
Encuesta de satisfacción con la
Dirección de los estudios
titulación cuando se gradúan
Encuesta de inserción laboral
Unidad de calidad
Autoinforme en una aplicación
Unidad de calidad
informática. Programa de evaluación
del profesorado.
Encuesta on-line de autoevaluación
Dirección de los estudios
docente
Autoinforme de evaluación en una
Unidad de calidad
aplicación informática. Protocolo de
evaluación del PAS.
Reuniones de las Comisiones de
Dirección de los estudios y
prácticas
coordinación de prácticas
TFE realizados en instituciones externas Dirección de los estudios y
coordinación TFE
Reuniones Patronato y Consejos
Direcciones
asesores
Buzón de la web
Unidad de calidad y
Secretaría dirección
Quejas y sugerencias recibidas por el
Dirección de la Escuela y
equipo de dirección de la Escuela y
estudios
estudios
Quejas y sugerencias recibidas por
Secretaría académica y de
Secretaría académica, de estudios y
estudios o Unidad de
Punto de información
calidad
Proceso
PS1
PC3
PC4
PC6
PS6
PS6
PS7
PS1
PS1
PS2
PC3
PC3
PS7
PS5
PS5
PS5
Cada acción tiene asociado un calendario de ejecución y recogida que define quién
es el órgano responsable.
La Unidad de calidad es la responsable de recoger los resultados de estas acciones.
Con estos resultados, el Director/a de Calidad y Servicios académicos elabora
anualmente el “Informe sobre el grado de satisfacción de los grupos de interés”
que se hace llegar a Comisión de Calidad para su debate y análisis y a Comité de
dirección.
Este informe se guarda en el Gestor documental, del cual se extraen los
indicadores que son necesarios en las actividades de evaluación y seguimiento.
8.2 Difusión de los resultados
El director/a de Calidad y servicios académicos presenta el “Informe sobre el grado
de satisfacción de los grupos de interés” a la Comisión de Calidad y a Comité de
dirección. También envía el informe a la Comisión de grado y a la dirección de las
Escuelas y/o estudios para que se pueda debatir en les juntas y comisiones
pertinentes, y sirva para elaborar los “Informes de seguimiento” con las propuestas
de mejora que se consideren oportunas (Proceso PC7).
8.3 Participación de los grupos de interés
Grupos de interés
Forma de participación
Todos
Agentes objetivo de las acciones de
consulta
Equipos de dirección de Escuelas,
Además de recibir información sobre los
estudios y equipos docentes
resultados de las consultas, estos grupos
participan proponiendo aquellas nuevas
acciones de consulta que consideren
pertinentes.
8.4 Información pública
La forma en que los resultados de las diferentes consultas se hacen públicos se
especifica en cada uno de los procesos que los generan.
8.5. Rendición de cuentas
El “Informe sobre el grado de satisfacción de los grupos de interés”, presentado
anualmente a la Comisión de Calidad y a Comité de dirección constituye el
documento más importante de rendición de cuentas de este proceso.
La rendición de cuentas a los diferentes colectivos queda garantizada, además, a
través de su participación en los órganos colegiados y comisiones de debate
siguientes:
• Comisión de calidad
• Comisión de grado
• Juntas de estudio
• Juntas de Escuela
• Comisión de Formación Continua
• Comisión de profesorado de prácticas
• Patronato FUB
• Patronato Escuelas
• Consejos asesores
9. Flujograma: Satisfacción de los grupos de interés (PS6)
Consultas
a
colectivos
Propuesta de acciones a desarrollar
1
Comisión de
Comisión de
grado: programas calidad: acciones
transversales
formativos
Dirección de Calidad y Servicios
Académicos
Know-how
NO
Revisa y da conformidad
Acta
Comité de dirección
Conforme
SÍ
Desarrollo de las acciones
(Ver tabla 2 del procedimiento)
Recogida de la información
Unidad de calidad
Informe sobre el
grado de satisfacción
de los grupos de
interés
Elaboración del informe sobre el
grado de satisfacción de los grupos de
interés
Dirección Calidad y
servicios académicos
Proceso PC7
Proceso PC8
Envío a Comité de
dirección
Envío a Comisión de
Calidad
Dirección Calidad y
servicios académicos
Dirección Calidad y
servicios académicos
Debate y análisis de los
resultados del informe
Comisión de Calidad
Envío a la Comisión de
grado, Dirección Escuelas
y/o estudios
Dirección Calidad y
servicios académicos
Análisis, revisión y mejora
-Direcciones estudios y
juntas
-Comisión de grado
Revisión de las acciones
de recogida y análisis del
grado de satisfacción de
los colectivos
Dirección Calidad y
servicios académicos
NO
1
SÍ
Modificaciones
Implantación de las
propuestas de mejora
Dirección Calidad y
servicios académicos
Proceso PC7