el parque de terminales móviles

Retos y oportunidades de la gestión remota y eficiente de los dispositivos móviles
Cómo gestionar con éxito
el
parque de terminales móviles
de una
Miguel Peña
Director de Innovación de NTS.
70
HD MÁRKETING & VENTAS
organización
Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización
El uso generalizado de dispositivos móviles en el entorno empresarial
actual ha puesto de manifiesto la necesidad de gestionar
adecuadamente el parque de terminales móviles de cada organización.
Se trata, en definitiva, de lograr que la movilidad genere valor para el
negocio, reduzca los costes y contribuya a conseguir una gestión
mucho más eficiente de los recursos de la empresa.
L
os terminales móviles se han convertido
en una herramienta de trabajo fundamental para las empresas. Es un hecho
más que probado que favorecen el incremento de la productividad tanto del
personal que realiza trabajo de campo como
de todo profesional que desarrolla cualquier
actividad fuera de la oficina. Esta herramienta agiliza las tareas, contribuye a mantener
actualizados los sistemas de información,
posibilita la toma de decisiones en tiempo
real y permite optimizar el tiempo y dedicarlo a actividades que representan un claro
valor para el negocio. Asimismo, ayuda a
reducir los desplazamientos innecesarios, los
tiempos muertos, las llamadas a la central
para hacer consultas, etc. Todo esto, además,
redunda en una clara reducción de costes y
una gestión mucho más eficiente de los recursos.
Cada departamento o área de la compañía
ha sabido encontrar el valor que la movilidad
aporta al desarrollo de su operativa. Por
ejemplo, la fuerza de ventas informa sobre las
ventas, los pedidos y las altas de clientes e
incluso consulta el stock; el equipo técnico
puede cobrar cuando está con el cliente, solicitar piezas e incluso ser avisado de una petición de última hora, en caso de que su ubicación coincida con la localización del cliente;
los directivos pueden aprobar solicitudes y
vacaciones, asignar equipos o gestionar cualquier otro workflow con independencia del
momento y el lugar; además, pueden controlar la evolución del negocio gracias a la posibilidad de consultar dashboards corporativos
o de medir los resultados de los procesos
comerciales.
Una pieza clave en la gestión
del negocio
La movilidad, por consiguiente, ha superado
la visión de “servicio complementario” para
convertirse en una pieza clave en la gestión
del negocio, que tiene un claro impacto en el
modelo de costes de la empresa y cuya implantación en la compañía nace de la definición del propio plan estratégico corporativo.
Paralelamente, al igual que la movilidad
ha ido cobrando un sentido de negocio, el
dispositivo móvil ha visto cómo las aplicaciones que incluye han ido ganando en valor
añadido. De un acceso móvil al e-mail, la
agenda o los contactos, se ha pasado a todo
un abanico de aplicaciones que permiten realizar operaciones de negocio in situ de forma
mucho más eficiente y con resultados en
tiempo real.
Si a este incremento de las funcionalidades
se une el aumento de las capacidades de los
terminales (más potencia, sistemas que favorecen la usabilidad, etc.), nos encontramos
con un importante mercado en el que las
previsiones apuntan a un crecimiento exponencial en el tiempo.
La tendencia es tal que incluso ha generado la aparición de un nuevo escenario: BYOD
(Bring Your Own Device). Estas siglas vienen
a poner nombre a una situación que se está
produciendo con cada vez más frecuencia y
hacen referencia al hecho de que los trabajadores dispongan de un terminal avanzado
para su uso personal con capacidades más
que suficientes para el ámbito profesional.
Son dispositivos que pueden ser aprovechados
para conectarse con los sistemas de la empresa y para desplegar aplicaciones corporativas.
HD MÁRKETING & VENTAS
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Las tabletas como protagonistas del fenómeno
de la “consumerización”
En el fenómeno de la “consumerización” cobra
especial relevancia el mercado de las tabletas
(tablets), dispositivos que presentan múltiples
ventajas para el segmento corporativo. La
consultora Gartner afirma que 2011 se ha
saldado con un total de 63,6 millones de
unidades vendidas en todo el mundo, con un
incremento del 261,4 % con respecto a 2010.
Cuadro 1
Según datos publicados recientemente por la
consultora Forrester, la “tablet se convierte en
un tercer dispositivo complementario. Los
departamentos de tecnologías de la
información deben estar preparados para
afrontar los nuevos retos que se presentan,
ya que el mercado de estos dispositivos está
creciendo a una velocidad vertiginosa”.
La consultora apunta como principales
ventajas para el uso de estos dispositivos en
el entorno corporativo “su facilidad de
transporte, su conectividad y su completo
portfolio de aplicaciones. Además, facilitan la
La ventaja para el usuario es clara, dado que
ya no tiene que cargar con dos dispositivos
diferentes y puede trabajar con un smartphone totalmente de su agrado: el que él ha elegido para su vida personal. La ventaja para la
Las aplicaciones del dispositivo
móvil han ido ganando en valor
añadido y ahora permiten realizar
operaciones de negocio in situ
de forma mucho más eficiente
y con resultados en tiempo real
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HD MÁRKETING & VENTAS
lectura, son más interactivos que un
smartphone y pueden implicar más a la
plantilla en los proyectos de una forma más
participativa”.
Las previsiones de las consultoras apuntan
unas expectativas de venta esperanzadoras,
con unos pronósticos al alza. Según Gartner,
“los consejeros delegados utilizarán la tablet
para distribuir material a la junta directiva;
los comerciales la emplearán para efectuar
una venta directa con un cliente y las
aplicaciones les facilitarán reducir errores y
estar más cerca del negocio gracias a las
herramientas analíticas”.
Según IDC, lo normal es incorporar estos
dispositivos a ciertos departamentos, como el
comercial, comenzando por implantaciones
pequeñas para ciertos empleados o puestos,
con el objetivo de conocer las necesidades
reales del negocio y definir cuáles serán los
usos y las aplicaciones de esas tabletas.
empresa viene dada por un ahorro de costes
al no tener que proveer a sus empleados de un
smartphone de gama alta.
Sin embargo, este ahorro desaparece si no
se tiene en cuenta que el llamado BYOD implica la aparición de un parque de terminales
móviles en la empresa mucho más heterogéneo, que supone renunciar a políticas de gestión comunes e incrementar las necesidades
de soporte y mantenimiento. Asimismo, las
vulnerabilidades de seguridad se multiplican
y, por tanto, se incrementa la inversión necesaria en medidas de seguridad.
Esta nueva situación, marcada por el crecimiento de las tabletas y los smartphones personales como terminales corporativos, implica
la necesidad de aplicar el uso de sistemas
MDM (Mobile Device Management) que permitan una gestión eficaz tanto de los dispositivos como de las aplicaciones que contienen y
que tengan en cuenta situaciones tan críticas
Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización
—
Las diez aplicaciones
empresariales más
utilizadas en las tabletas
—
Cuadro 2
1. Sistemas de automatización de ventas para clientes,
presentaciones y pedidos.
2. Business intelligence: aplicaciones analíticas e
indicadores de rendimiento con dashboards.
3. Aplicaciones que permitan separar el e-mail
corporativo del personal.
4. Soluciones de colaboración, especialmente aplicadas
a las reuniones.
5. Capacidades para compartir documentos y
distribuirlos.
6. Aplicaciones corporativas que faciliten el gobierno y
la gestión de CRM, ERP, SCM y mensajería.
7. Sistemas de soporte médico para todo el personal
sanitario.
8. Escritorios virtuales gestionados remotamente para
garantizar operaciones seguras frente a las
tradicionales aplicaciones y entornos desktop.
9. Aplicaciones de redes sociales con inteligencia de
negocio.
10. Aplicaciones para la seguridad de los documentos y
la distribución de reportes.
Fuente: Gartner (noviembre, 2011).
como la pérdida de terminales con información delicada. También es importante señalar
que, de este modo, las aplicaciones corporativas pasan a funcionar con varios sistemas
operativos diferentes y, si no se sigue la estrategia adecuada, los costes de desarrollo y
mantenimiento pueden dispararse.
En este sentido, los directores de tecnologías de la información y los directores de
sistemas se enfrentan diariamente a una serie
de retos que han de superar si quieren garantizar el uso, la gestión y, sobre todo, el control
correctos del parque de terminales móviles
corporativo:
—
Problemas de seguridad de la información
corporativa que se maneja a través de los
dispositivos móviles.
—
—
—
—
Personal limitado para la atención al usuario: muchas veces, los centros de atención
al usuario (CAU) no son capaces de dar
soporte referente al uso de dispositivos
móviles avanzados.
Cambio de dispositivos móviles en campo:
actualización de aplicaciones y configuraciones en el menor tiempo posible.
Diferentes plataformas: ¿cuál es la mejor
opción y qué ocurre si se desea cambiar
pasado un tiempo?
Control de la visibilidad de los activos y del
uso que hacen de los dispositivos los empleados.
Automatización de tareas de negocio para
aumentar la productividad.
Aplicación de políticas de empresa a los
móviles; por ejemplo, directivas de seguridad.
Las herramientas MDM representan la
respuesta a todas estas cuestiones. El objetivo
es que con limitados recursos de tecnologías
de la información se puedan gestionar de
forma remota y eficiente grandes volúmenes
de terminales móviles, que incluso pueden
estar distribuidos por todo el mundo. Para
ello, estas herramientas ofrecen funcionalidades como la definición y la aplicación de políticas de tecnologías de la información, la
distribución de aplicaciones, el inventario de
terminales y aplicaciones y el control remoto.
Ante la aplicación de estas soluciones como
herramienta de gestión del parque, hay que
plantearse cuestiones como las siguientes:
¿cuál va a ser el retorno de esta inversión en
MDM?, ¿se trata de herramientas realmente
necesarias o es posible prescindir de ellas? y
¿cuáles son la utilidad y el beneficio real de
controlar el parque de dispositivos desplegado
en la compañía?
Para responder a estas preguntas, quizá
sea necesario reflexionar sobre las necesidades de cada organización y preguntarse qué
coste supondría tener a un vendedor o técnico
de campo inoperativo durante algunas horas
y/o días porque hubiera tenido cualquier
incidencia con su dispositivo móvil, cuánto
costaría preparar su nuevo dispositivo o recuperar la información perdida o qué implica-
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Ventas de unidades de tabletas en EMEA
(Europa, Oriente Medio y África)
Fabricante
Apple
Segundo
trimestre
de 2011
Cuota de mercado en
el segundo trimestre
de 2010
Cuota de mercado en
el segundo trimestre
de 2011
Crecimiento
834
2.910
94,30 %
66,60%
249 %
Samsung
0
308
0 %
7%
0 %
Acer
0
268
0 %
6,10 %
0 %
Asus
0
145
0 %
3,30 %
0 %
25
103
2,90 %
2,40 %
307 %
RIM
0
93
0 %
2,10 %
0 %
Otros
25
541
2,80 %
12,50 %
2.061 %
Total
884
4.368
100 %
100 %
394 %
Archos
Cuadro 3
Segundo
trimestre
de 2010
Fuente: Gartner (noviembre, 2011).
ciones tendría que la información cayera en
manos equivocadas en caso de que el dispositivo hubiera sido robado.
Las características más demandadas e
imprescindibles que la herramienta móvil
seleccionada debe reunir son normalmente las
siguientes:
—
—
—
—
—
74
Multiplataforma: la herramienta debe dar
soporte a todo el abanico de terminales del
que disponga la compañía e incluir todas
las funcionalidades posibles.
Transparencia para el usuario: el sistema
no debe impactar negativamente en el
rendimiento del terminal o en la autonomía de su batería.
Administración de todos los elementos del
terminal de forma off-line.
Capacidades de gestión en tiempo real para
departamentos de help-desk.
Facilidad para integrarse en las distintas
redes corporativas.
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—
—
—
Integración con los sistemas de back-end
existentes.
Extensibilidad: debe poder ajustar su funcionalidad para que su funcionamiento se
adapte a la realidad de cada empresa.
API (Application Programming Interface)
de integración: permite realizar tareas de
gestión desde sistemas remotos.
En resumen, no hay retorno de la inversión
mientras todos los terminales funcionen siempre perfectamente, pero, en caso contrario,
seguro que estas herramientas pueden aumentar los tiempos de productividad del equipo desplazado, reducir el tiempo de administración
del equipo de tecnologías de la información de
soporte o, en última instancia, salvaguardar la
confidencialidad de la información ubicada en
un terminal móvil perdido o robado.
«Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una
organización». © Ediciones Deusto. Referencia n.º 3937.