Transforme la retroalimentación del cliente en una ventaja

Transforme la retroalimentación del cliente en una ventaja

Transforme la retroalimentación del cliente en una
ventaja.
Cuando estudiamos los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente (la
realimentación), la mayoría de nosotros instintivamente buscamos Tendencias negativas, y
actuamos inmediatamente sobre ellas, de esta manera al poner foco en estos puntos,
podremos corregir áreas de problemas o causas raíces rápidamente.
Este impulso es ciertamente efectivo saludable, es diría yo casi instintivo y vital. Es como el
reflejo ante una caída uno no puede evitar poner sus manos al frente para evitar un golpe
Ahora bien si usted se está concentrando solamente, en los aspectos negativos de la
realimentación del cliente esta actuando por impulsos y no es bueno conducir una organización
por impulsos ¿cierto?
En una oportunidad al efectuar una auditoria encontré en la pizarra del Service Desk todas las
quejas de los clientes pegadas en la misma, al interrogar al manager por que mantenían esta
práctica me contesto
“Es la manera que nos aseguramos que estas cosas no sucedan”
Como ustedes imaginaran le sugerí que cambiara esa práctica inmediatamente y le esgrimí los
siguientes argumentos:
Los analistas al ver continuamente las quejas en la pizarra, inconcientemente setean su
expectativa sobre el tipo e servicio que brinda el centro en el nivel de la queja, se resignan, y
concluyen “aquí las cosas nunca van a cambiar”
Esto es sumamente desmotivante y lo peor de todo es que es un proceso sigiloso,” la
desmotivación corre por canales inconcientes”
Por otro lado esta dejando pasar una oportunidad de oro para aumentar la productividad y el
dinero invertido en sus analistas ya que si usa correctamente los comentarios de clientes
satisfechos puede empujar hacia arriba los niveles de rendimiento de los analistas y del
servicio.
Por lo que le recomendé:
Motivar a empleados para recabar feedback positivo:
La satisfacción del cliente siempre sirve para motivar a empleados
Usted puede diseñar un plan con bonificaciones y otros incentivos, incluyendo los ascensos, el
reconocimiento, la elección turnos de trabajo, días de vacaciones adicionales, etc por lo tanto
contabilice las felicitaciones de los clientes y transfórmelas en puntos para el ranking del mejor
analista
Propiciar la sana competencia:
El programa de Satisfacción del cliente sirve para apoyar la competición entre técnicos, grupos
de apoyo, oficinas, o regiones.
De hecho muchas compañías reconocen a empleados sobresalientes en satisfacción al cliente
y estas mismas compañías informan sobre un aumento en la satisfacción del cliente final
después de implementar programas competitivos y reconocimiento
Propiciar el reconocimiento:
Reconozca públicamente personas individuales y equipos de “satisfacción del cliente
sobresaliente”, anime a otros a imitar el comportamiento de aquellos premiados.esto también
le dará un panorama de las necesidades de sus agentes para alcanzar a los mejores ya sean
de capacitación formal u otras
Proveer buenos puntos de referencia:
Muchos analistas no desarrollan todas sus capacidades ya que tienen miedo por la reunión
mensual con el supervisor porque todo que escuchan es el lo que hicieron mal.
Invierta esta situación y enfatice también el buen rendimiento y muestre la su valía a
empleados.
Después de implementar estos cambios esta organización que les mencione anteriormente
paso de muy bajos resultados satisfacción del cliente a los mejores de sus últimos cinco años.