Conceptos de Telefonía Corporativa - Instituto de Ingeniería Eléctrica

Transcripción

Comunicaciones Corporativas Unificadas
CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA
Dr. Ing. José Joskowicz
[email protected]
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería
Universidad de la República
Montevideo, URUGUAY
Julio 2013
Versión 10
Conceptos de Telefonía Corporativa
Página 1
Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introducción...................................................................................................... 4
2 Terminales Telefónicos Corporativos ............................................................... 7
2.1
Teléfonos analógicos ................................................................................ 7
2.2
Teléfonos digitales .................................................................................... 8
2.3
Teléfonos IP ............................................................................................ 11
2.4
Teléfonos inalámbricos ........................................................................... 12
2.4.1
Descripción general del sistema DECT ........................................... 13
2.4.2
Modelo de capas en DECT .............................................................. 14
2.4.3
Diseño de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15
3 Conexión a la red pública ............................................................................... 21
3.1
Conexión analógica................................................................................. 21
3.2
Conexión digital ISDN ............................................................................. 22
3.3
Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4
Conexión IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolución ................................................................................... 28
4.1
Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28
4.1.1
Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2
Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32
5 Facilidades clásicas de las PBX ..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelería y Hospitales .................................................................................... 43
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46
8.1
Definición ................................................................................................ 46
8.2
Funciones características de los Centros de Llamadas .......................... 49
8.3
Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55
8.4
Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56
9 Redes Telefónicas Corporativas .................................................................... 59
9.1
Necesidad de redes privadas.................................................................. 59
9.2
Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 59
9.2.1
E&M ................................................................................................. 60
9.2.2
Troncal – Interno .............................................................................. 61
9.3
Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61
9.4
Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62
9.5
Selección automática de rutas ................................................................ 62
10
Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63
10.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 64
10.3 IVR .......................................................................................................... 65
11
Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68
11.1 Erlang B .................................................................................................. 69
11.2 Erlang C .................................................................................................. 70
11.3 Engset ..................................................................................................... 71
11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71
Página 2
Glosario ................................................................................................................. 74
Referencias ........................................................................................................... 75
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1 Introducción
La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefonía. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalación de un único teléfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los primeros sistemas telefónicos empresariales automáticos fueron conocidos
con el nombre de “Key Systems”, o “Sistemas de Teclas”. Estos sistemas
electromecánicos, que comenzaron a difundirse en la década de 1920, consistían
en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo
aparato telefónico. Cada aparato telefónico era conectado con varios cables.
Típicamente por cada línea telefónica se utilizaban 3
pares: Uno para la línea telefónica, otro para
señalización y otro para controlar una luz asociada a la
tecla de la línea telefónica. En una caja central, conocida
como “KSU” (Key Service Unit), se realizaban todas las
conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las
Compañías Bell lanzaron al mercado el “Call Director”,
un sistema “key system” ¡que requería 150 pares para
cada uno de sus aparatos telefónicos! [1]
Generalmente cada tecla asociada a una línea disponía de una indicación
luminosa, que indicaba si la línea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba
realizar una llamada, se oprimía un botón de línea urbana libre. Las llamadas
podían ser “transferidas” entre “teléfonos” indicando a otra persona que oprima el
botón correspondiente a la línea en cuestión.
Viendo un aparato telefónico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de
“sistema de teclas” (o “key system”). Este tipo de arquitectura, muy simple desde
el punto de vista conceptual, comenzó a tener sus dificultades. A medida que las
empresas crecían, necesitaban más líneas urbanas, lo que implicaba disponer de
más teclas en los “teléfonos”. Cada nueva línea debía ser cableada hasta cada
teléfono. Las teclas de los teléfonos eran mecánicas, y el desgaste continuo
inducía a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con más de 10 o 12 líneas, los
“Key Systems” se convertían en sistemas muy poco manejables.
Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
“Centralitas Telefónicas”. Las PBX clásicas, también conocidas como PABX
(Private Access Branch Exchange) centralizan en una “caja” las líneas urbanas y
los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la
PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza
en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistían en sistemas
electromecánicos. En la siguiente generación de sistemas PBX se utilizó
tecnología de conmutación digital. La primer PBX con conmutación digital fue
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diseñada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado
por Avaya) [2]. Las PBX con conmutación digital están dejando su lugar a
sistemas con tecnología de VoIP (Voz sobre IP). Sobre el año 2000 fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación
digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a
tener difusión los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full IP”). Según
datos de la Consultora Dell’Oro de enero de 2009, el 90% de las PBX
comercializadas a nivel mundial en 2008 ya tenían capacidad de telefonía IP. En la
siguiente gráfica se muestra la evolución de ventas de sistemas PBX entre el 2001
y hasta el año 2013, según la mencionada firma Consultora. Si bien se puede
apreciar un notorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado
descenso de venta de los sistemas clásicos digitales, aún existe una gran base
instalada de sistemas “clásicos”, los que estarán activos por muchos años.
La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologías, es en estos momentos el
sistema de comunicación de voz más popular en las empresas a nivel mundial. En
la siguiente figura se muestra la ubicación de la PBX en una red de
telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los teléfonos corporativos,
ya sean éstos analógicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los
proveedores de servicios telefónicos públicos, sean éstos operadores de redes
fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los
Página 5
conceptos básicos asociados a la telefonía corporativa. Se describen
primeramente en la sección ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
los terminales telefónicos típicamente utilizados, sus características y aspectos
técnicos. Luego se detalla en la sección 2 la forma en que el sistema PBX puede
ser conectado a los operadores de telefonía.
Operador de
telefonía fija
Conexión entre
centrales privadas
y teléfonos
corporativos
Conexión entre
centrales públicas
y centrales
privadas
Teléfono
corporativo
móvil
PBX
Teléfono
analógico
Operador de
telefonía celular
Teléfono
digital
Operador de
telefonía IP
Teléfono IP
Ámbito Corporativo
Teléfono IP
de software
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2 Terminales Telefónicos Corporativos
Los usuarios dentro de las empresas utilizan diversos tipos de terminales
telefónicos. En esta sección se describen en forma genérica las características
técnicas y funcionales habituales de estos terminales.
2.1
Teléfonos analógicos
Los teléfonos analógicos son aquellos que utilizan la “señalización por corriente
de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). Esta es quizás la señalización más
conocida (y a su vez más antigua).
Esencialmente, la señalización básica que debe existir entre un teléfono y una
central telefónica (ya sea un abonado público y la central pública, o un interno de
una Empresa y la PBX o sistema telefónico interno), consiste en poder enviar y / o
recibir la siguiente información:
•
•
•
•
Solicitud de iniciar una conversación
Seleccionar con quien se desea hablar
Indicación del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.)
Indicación de recepción de una nueva llamada
Los primeros teléfonos instalados por Bell, y por la Compañía Western Union
utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas), por
el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra).
Con el incremento de la cantidad de teléfonos, las interferencias entre ellos
hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. En 1881 (con más
de 50.000 teléfonos ya en funcionamiento), Graham Bell presentó una patente por
“teléfonos de 2 hilos de cobre”. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo
XX, con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente
diseñado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la señalización como el audio,
utilizan un par de cobre, entre el aparato telefónico y la central o PBX.
Este único par, adicionalmente, provee de energía al aparato telefónico, por lo que
no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos
aparatos de “telefonía rural”, aún en funcionamiento, que requieren de “batería
local”, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica).
La descripción de esta señalización puede verse en [3].
Las interfaces de teléfonos analógicos de las PBX son muy similares a las
interfaces de abonados de las centrales públicas. Al igual que éstas, disponen de
las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”:
Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC)
Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje
Ringing: Generación de “corriente de campanilla”
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Supervision: Supervisión de la corriente de bucle
Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)
Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)
Test: Relé o punto de Verificación (Test)
Los teléfonos analógicos, tal como su nombre lo indica, no
digitalizan el audio, sino que lo envían en forma analógica
hasta la PBX. Los primeros teléfonos de éste tipo fueron de
“disco”, y luego fueron reemplazados por los de “tonos”.
Prácticamente
todas
las
PBX
“clásicas” soportan ambos tipos de teléfonos, aunque en la
actualidad es raro encontrar teléfonos “de disco”
conectados a PBX. Las nuevas PBX “full IP” requieren de
“media gateways” para la conexión de éste tipo de
teléfonos.
Muchos fabricantes disponen de varios modelos de teléfonos analógicos, muchos
de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays.
Sin embargo, no existe ningún tipo de intercambio de información
entre el teléfono y la PBX más allá de las propias de la
“señalización por corriente de bucle”, implementada con la
funciones “BORSCHT”. Es decir, tanto los botones como los
displays son locales del teléfono
Estos teléfonos, al igual que los teléfonos de la red pública analógica, necesitan de
dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX.
Las figuras de estos párrafos muestran algunos teléfonos analógicos
2.2
Teléfonos digitales
Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que
la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado
hacia una señalización digital, más rica en funciones.
En 1976 la tecnología de la digitalización de la voz estaba madura, y es instalada
la primera central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y
conmutación digital (En 1972 se habían instalado las primeras centrales digitales
privadas PBX). Sin embargo, la digitalización se producía dentro de la central
telefónica. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos, con
señalización por corriente de bucle.
A comienzos de la década de 1980 se comenzaron a sentar las bases
conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los
terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versión de la recomendación
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I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para
implementar un nuevo concepto en telefonía: ISDN (“Integrated Services Digital
Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”). Con ISDN se proponía
llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de
telefonía y datos.
Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos, es necesario
definir también un protocolo de señalización digital, entre el aparato y la central
telefónica. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un
canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”), sobre el cual, el
aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de
mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10].
El establecimiento y liberación de una llamada se realiza mediante el intercambio
de mensajes entre el dispositivo (teléfono) y la central telefónica. Un ejemplo del
intercambio de mensajes durante una llamada básica se muestra en la siguiente
figura
La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa
física establece como son los formatos de las “tramas” ISDN. Estas tramas tienen
48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y
sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control
de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La
capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre
origen y destino, mediante la implementación de la mensajería descrita
anteriormente.
Página 9
Sin embargo, ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. Varios
problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su
masificación como servicio público. Para cuando ISDN podría haber crecido,
nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el
mercado, con mejores servicios y a precios más competitivos.
La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios
fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con señalización digital propietaria hacia
los teléfonos. Mediante esta señalización digital fue posible brindar a los teléfonos
más y más funciones, como ser pantallas con información de la llamada, o
botones para accionar funciones específicas de cada PBX. Dado que estos
desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro
de cada fabricante, hoy en día no existe un estándar de teléfonos empresariales
con señalización digital. De esta manera, cada fabricante tiene su “protocolo
propietario” (Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital
Communication Protocol, Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim,
Siemens el protocolo CoreNet, etc.).
Los primeros desarrollos de señalización digital entre PBX y teléfonos utilizaban
un par adicional para ésta señalización, manteniendo el audio analógico por un par
independiente. Este tipo de teléfonos se conocieron históricamente como
teléfonos híbridos (a veces conocidos también como “teléfonos multifunción
analógicos”). Disponían de un canal digital de datos hacia la PBX, pero el audio se
manejaba en forma analógica, tal como se esquematiza en la siguiente figura
En este tipo de teléfonos la voz se transmite en forma analógica desde el teléfono
a la PBX. La digitalización se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual
que sucede en las interfaces de abonado de las centrales públicas). Los datos de
señalización utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de teléfonos
requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analógico y otro par
para los datos de señalización). Los datos que se muestran en el display del
teléfono, así como el control de las luces de los botones, se señalizan por el par
“de datos”, independiente del par “de audio”.
Los teléfonos digitales corporativos realizan la digitalización de la voz en el
propio teléfono. Los datos de señalización son multiplexados con la voz y
Página 10
transmitidos hasta la PBX por un único par, tal como se esquematiza en la
siguiente figura.
Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son
generalmente “propietarios” de cada fabricante, a excepción de los teléfonos
ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado.
Los teléfonos híbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los
analógicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que
aparece información enviada por la PBX (por ejemplo, el número y nombre de la
persona que llama). Pueden disponer también de teclas especiales con luces
asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas
especiales pueden indicar el estado de otros teléfonos (libres u ocupados), pueden
corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no
molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del
teléfono.
2.3
Teléfonos IP
Los nuevos sistemas de telefonía están desplazando a los teléfonos digitales por
una nueva tecnología, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos.
Los teléfonos IP realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono, la
paquetizan y envían a través de la red de datos, utilizando protocolos apropiados
para redes IP. A su vez, la señalización también es desarrollada para ser
transportada sobre este tipo de redes.
Estos teléfonos pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas
(“soft-phones”). Este tipo de teléfonos son vistos con mayor profundidad en
[¡Error! Marcador no definido.].
Página 11
En lo que respecta a la señalización, en el ámbito corporativo, se destacan los
siguientes protocolos de señalización. En [4] se describen estas tecnologías con
mayor detalle:
2.4
•
SIP (Session Initation Protocol)
Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la
señalización de los teléfonos y media gateways IP. Varias extensiones de
SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería
instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de
sistemas de presencia, etc. Es un estándar del IETF, basado en los RFC
3261 al 3266.
•
H.323
Es una recomendación de la ITU-T que describe los terminales y demás
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). Aún es utilizado, aunque
está siendo gradualmente reemplazado por SIP.
•
SCCP (Skinny Call Control Protocol)
Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su
servidor de telefonía (“Call Manager”) y los teléfonos.
•
IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)
Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la
conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el
servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos. Está publicado en carácter
informativo en el RFC 5456 de la IETF.
•
Unistim
Es un protocolo de señalización propietario de Avaya (comprado a Nortel),
utilizado para la conexión entre teléfonos y el servidor de telefonía de Avaya
“Communication Server”.
Teléfonos inalámbricos
La movilidad es una característica deseable en todos los ámbitos, incluyendo el
corporativo. Disponer de un terminal telefónico móvil, conectado al sistema
telefónico corporativo, puede tener varias ventajas. Esto es especialmente
importante en plantas industriales, grandes áreas comerciales, y en general en
cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados.
Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las
redes de voz corporativas. Uno de los protocolos digitales más destacables es el
Página 12
conocido como DECT y se detalla brevemente a continuación. También existen
soluciones de movilidad basada en telefonía IP, conocidas como VoWLAN (Voz
sobre Wireless LAN). Puede verse información ampliada acerca de estas
tecnologías en [¡Error! Marcador no definido.].
DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI
para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos
corporativos. Es la evolución de estándares anteriores, como el CT2 (desarrollado
en la década de 1980 y estandarizado por la ETSI, en la recomendación I-ETS
300 131 en 1994 [5])
Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03
(RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y más conocido estándar
DECT es el ETS 300 175, publicado originalmente en 1992, y cuya versión actual
s de abril de 2012, que contiene varios documentos [7] en los que se especifica
las tecnologías de acceso de radio utilizadas. Los estándares fueron actualizados
en 1995.
2.4.1 Descripción general del sistema DECT
DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja
potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las
siguientes [8]:
Banda de frecuencia
Número de portadoras
Separación de portadoras
Potencia máxima
Multiplexación
Duración de trama
Modulación
Velocidad
Velocidad neta por canal
1.880 – 1.900 MHz
10
1,728 MHz
250 mW
TDMA, 24 slots por trama
10 ms
TDD usando 2 slots en la misma
portadora RF
1.152 kb/s
32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control
y señalización)
Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuración, desde una única
celda (por ejemplo, para aplicaciones domésticas) hasta grandes instalaciones con
múltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
El protocolo fue diseñado para soportar la instalación de varios sistemas
coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera
eficiente el espectro, utilizando técnicas de selección dinámica de canales.
Página 13
DECT provee de mecanismos internos para soportar “handover”, dentro de una
misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre
celdas (permitiendo la reconexión del móvil a una radio base diferente, sin
interrumpir la comunicación).
2.4.2 Modelo de capas en DECT
La estructura de DECT está basada en los principios utilizados en el modelo ISO –
OSI (ver [9] por más detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas
inferiores de éste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos,
según se muestra en la siguiente figura:
2.4.2.1 Capa Física (PHL)
En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia
como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se
proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas
portadoras, se definen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de
estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo
de sincronismo y control.
El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes
localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de
acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)
2.4.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)
La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En
primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las
conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa
información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas
Página 14
funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios
de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no
orientados a la conexión.
2.4.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)
La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa
NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la
capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las
aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas
de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El
plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden.
El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple,
enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.
2.4.2.4 Capa de Red (NWK)
La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo
similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK
realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de
mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas.
Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.
2.4.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)
La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a
más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3
a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son
definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas.
2.4.3 Diseño de soluciones de movilidad corporativos
El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y
encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a
ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de
teléfonos móviles, etc.
De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:
•
•
•
Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren cobertura.
Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario
Planos del sitio
Página 15
•
Información detallada acerca del edificio
Con esta información, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la información recolectada
previamente.
Las áreas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura típica de sistemas
DECT:
Tipo de material
Áreas externas sin obstrucciones
Salones de exhibición, áreas
internas sin obstrucciones
Locales de ventas típicos
Locales de oficinas
Subsuelos, estacionamientos
Locales
de
oficinas
con
particiones metálicas, escaleras
Radio
de
esperable
cobertura
200 a 300 m
100 m
60 m
40 m
20 m
10 a 30 m
La definición de la cantidad y ubicación de las radio bases se realiza mediante el
siguiente procedimiento:
1. Determinar los “puntos críticos”
Los puntos críticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitúan
inicialmente en los “rincones”, o en los puntos que se suponen “más
alejados” del área a cubrir.
Página 16
Punto
crítico
2. Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los
puntos críticos
En el primer punto crítico se instala provisoriamente la radio base, y
utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisión. Sobre el plano se
marca un trazado cuando se llega al nivel mínimo de señal admitido
Señal mínima
desde el
punto crítico
Se repite el procedimiento para el siguiente punto crítico
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3. Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada
punto crítico
La ubicación ideal de la radio base será en el punto de intersección del área
de cobertura trazada para cada punto crítico.
Ubicación ideal de la
radio base
4. Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de
cobertura
Ubicar la radio base el lugar apropiado lo más cercano a este punto, y medir
el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El área de
cobertura queda ahora delimitada.
Ubicación real de la
radio base
Señal mínima desde
la radio base
5. Utilizar un teléfono de prueba para verificar la calidad del audio, llegando
hasta los puntos críticos
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6. En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos
puntos críticos y repetir el proceso de determinar la posición de una nueva
radio base
Nuevo
punto crítico
Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El área de cobertura en estos pisos
dependerá de los materiales de la planchada y los cielorrasos.
Area de
cobertura
Piso 4
Radio
Base
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
Página 19
Piso 4
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
En estos casos se puede comenzar relevando el alcance vertical, y realizar un
diagrama de posibles ubicaciones previstas de las radio bases. En todos los
casos, se debe verificar el alcance completo, o utilizar el método de los “puntos
críticos” para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases.
Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el
tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada
área y su utilización. Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el
dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda, y
en base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto,
dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de
conversaciones.
Una vez realizado el diseño, el mismo debe ser validado con el cliente,
especialmente en lo referente a la ubicación final de las radio bases.
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3 Conexión a la red pública
Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces analógicos,
digitales o IP.
3.1
Conexión analógica
Dado que la señalización por corriente de bucles es la más difundida, la gran
mayoría (por no decir todas) de las centrales privadas soportan esta señalización.
Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento
de los teléfonos analógicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle
para iniciar una llamada, marcando por tonos, etc. Esta señalización se detalla en
[3].
La forma tradicional consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a
“interfaces líneas urbanas”. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un
teléfono hacia la red pública. Es decir, cuando la red pública envía timbrado, las
interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Cuando la CPU lo
indica, las interfaces “descuelgan”, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría
un teléfono analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces “cuelgan”, abriendo
el bucle de abonado.
Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción
tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de
la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla
para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de campanilla
recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de
los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de
campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos:
PSTN
Ring
PBX
Ring
Interfase
de Línea
Urbana
Interfase
de
Internos
Ring
CPU
Gen
Ring
Página 21
Cuando uno de los dos teléfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de línea
urbana que “descuelgue”, y conecta en audio (a través de la etapa de
conmutación) el interno con la línea. Es interesante notar que si en el momento en
que llega una llamada a través de la línea urbana, los dos teléfonos de la figura se
encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la línea urbana
permanece libre, y la persona que llama escuchará timbrado. La interfaz de línea
urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo.
Esta forma de conexión no requiere de “servicios especiales” por parte de la red
pública. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los teléfonos comunes.
3.2
Conexión digital ISDN
La mayoría de las PBX admiten conexión a la red pública a través de servicios
ISDN, los que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de
“Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). Las interfaces de Acceso
Básico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de
señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de
voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s.
Los conceptos de ISDN para la conexión entre una PBX y una red pública son los
mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexión entre una PBX y un
teléfono digital.
En la siguiente figura se esquematiza la fase de establecimiento de una llamada
desde una PBX (“TE” en la figura) hacia la PSTN, utilizando señalización ISDN.
Página 22
A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado,
como identificación del llamante, identificación del número llamado (DNIS), etc.
Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de
acceso de las PBX (Capítulo 6)”
Con la contratación del servicio Primario (PRI), el prestador de telefonía pública
arrienda, junto con el servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir
por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U.
Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la
interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante
una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator).
Los protocolos utilizados en ISDN están estandarizados, según la recomendación
Q.931 de la ITU-T [10]
PSTN
PBX
NT
Modem
HDSL
Interfaz
BRI S/T
Interfaz
PRI
Manejador
de Canal D
Empresa
El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya señalización
es enviada por un único canal de datos (canal D, también de 64 kb/s). Los 30
canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo, formando una
“trama digital”. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para
permitir el sincronismo en la transmisión, llegando, por lo tanto a una velocidad de
trama de 2.048 kb/s.
Página 23
125 micro segundos
Sincronismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señalización
Canal
16
Canal
29
Canal
30
Canal D
3.3
Conexión Digital E1 R2
La mayoría de las PBX admiten también la conexión a la red pública a través de
servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal
de señalización de 64 kb/s.
La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.048 kb/s, similar a
la ISDN PRI. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización.
Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64
kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de
señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una
“trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales:
125 micro segundos
Sincronismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señalización
Canal
16
ABCD
ABCD
4 bits de señalización de
canal N
4 bits de señalización de
canal N +15
Canal
29
Canal
30
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x
16 = 2 ms)
Página 24
Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de “ida” y otra de “vuelta”.
Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. La
central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure
Acknowledge) en la trama de “vuelta”.
Una vez “tomado” un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización
consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la
central pública.
Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el capítulo 12 de
[11], y en el documento “Señalización R2 Digital” [12]
La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes
que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante.
PSTN
PBX
Modem
HDSL
Placa
E1
Coaxiles
o par
trenzado
Pares
de
cobre
Empresa
A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pública, como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”)
y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”).
Página 25
Las facilidades de DID y Caller ID serán explicadas en mayor profundidad en el
capítulo “Facilidades avanzadas de las PBX”
Al igual que el servicio PRI, con la contratación del servicio E1 R2, el prestador de
telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por
uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
3.4
Conexión IP
Se esta comenzando a comercializar, en algunos mercados, conexiones del tipo
“líneas urbanas” (“troncales”) directamente sobre IP, con señalización SIP. Este
tipo de servicios propone una serie de ventajas, entre las que se pueden
mencionar las siguientes:
•
•
•
•
•
Se puede manejar un número muy importante de canales de audio bajo un
mismo “troncal”. En telefonía digital, típicamente los “troncales” tiene 30
líneas, utilizando tecnología E1.
Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología
E1, la modularidad es de 30 canales)
No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega
directamente sobre una red de datos IP
Ofrece servicios equivalentes a la tecnología TDM (Caller ID, DID, DNIS,
etc.)
En sistemas corporativos con soporte para teléfonos IP, al utilizar
conexiones IP a la red pública, se elimina la necesidad de utilizar Media
Gateways.
Se espera un marcado crecimiento en estas tecnologías disponibles hacia el
mercado corporativo en los próximos años.
Para conectar “líneas urbanas” IP entre una empresa y un operador de telefonía
es necesario realizar una interconexión de las redes IP. Esto supone ciertos
riesgos, tanto para la empresa que contrata el servicio, como para el operador
telefónico. Por esta razón es común utilizar equipos que restrinjan el tipo de
acceso entre ambas redes, y controlen las sesiones IP que se establecen. Estos
equipos tienen el nombre genérico de Session Border Controller o SBC. Se
pueden ubicar en las oficinas del prestador de servicios, en las oficinas de la
empresa que contrata el servicio, o en ambos lados. En la siguiente figura se
muestra su ubicación dentro del ámbito corporativo.
Las funciones más comunes de los SBC son las siguientes:
•
•
Protección de las redes corporativas frente a eventuales ataques
“Ocultar” la red corporativa hacia el operador de telefonía y viceversa
Página 26
•
•
•
•
Soportar cambios en los formatos de encripción de la señalización y del
medio
Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para adaptarlo entre
diferentes sistemas
Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)
Transcodificación de medios
Teléfono
corporativo
móvil
Operador de
telefonía IP
Session
Border
Controller
PBX
Teléfono
analógico
Teléfono
digital
Red de área
local
corporativa
Teléfono IP
Ámbito Corporativo
Teléfono IP
de software
Página 27
4 La PBX y su evolución
La primer PBX electrónica con conmutación digital fue diseñada en 1972, y
rápidamente se popularizó, en sustitución de los antiguos sistemas
electromecánicos. Diversos tipos de sistemas telefónicos corporativos electrónicos
se desarrollaron en las dos últimas décadas del siglo XX. Inicialmente, los de
capacidades más pequeñas, aún siendo digitales, utilizaban tecnología de
conmutación analógica. Muchos sistemas electrónicos mantuvieron el nombre y el
tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este
nombre ya ha caído en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación
digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a
tener difusión creciente los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full
IP”). En este capítulo se presentan las arquitecturas típicas de las PBX digitales y
de las PBX IP.
4.1
Arquitectura de la PBX TDM
La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía
de las empresas. La PBX “TDM” (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutación de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
técnicas de conmutación digital “clásica”, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial – Temporal).
Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas,
generalmente se ha mantenido una estructura común, como se esquematiza a
continuación:
Conv.
AC/DC
Procesador
de E/S
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Generador de
Timbrado
Interfases
Interfases
Equipo
Equipo
Periférico
Periférico
Fuente
De
Poder
CPU
Concentrador
Respaldo
de
Energía
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conmutación
Circuitos
Auxiliares
Página 28
4.1.1 Componentes de la PBX TDM
La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios
de diseño de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las
funciones de conmutación con tecnologías totalmente distribuidas, conectando
todos los periféricos entre sí. Otros centralizan esta función en plaquetas
claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de
“críticos”, cuando en diseños de otros fabricantes estos componentes no lo son.
En forma genérica, se presentan a continuación los componentes que típicamente
conforman a las centrales telefónicas privadas digitales, con conmutación del tipo
TDM:
4.1.1.1 Conversor AC/DC y Fuente de Poder
Los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o
con corriente continua. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente
continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos
casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua, y los conversores
son por lo tanto equipos externos. Esta configuración permite que los equipos
sean alimentados directamente por baterías. Los rectificadores externos en estos
casos alimentan tanto a la central como a las baterías, proveyéndoles de su
corriente de carga.
Esta configuración tiene la ventaja de que los equipos electrónicos son aislados de
la red eléctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y además no es necesario
disponer de cargadores de baterías externos y sus circuitos “switcheadores”. Sin
embargo, la solución de equipos alimentados de alterna y continua es
generalmente más barata.
4.1.1.2
Respaldo de Energía
Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”.
Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en
servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier
intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un
respaldo de energía, en caso de falla de la energía provista habitualmente. Para
ello, es habitual contar con un banco de baterías de respaldo.
Como se mencionó en el párrafo anterior, según el diseño de cada fabricante, los
equipos pueden estar alimentados directamente desde las baterías, las que se
mantienen a nivel de flotación por medio de cargadores (equipos de CC), o las
baterías pueden actuar solo en caso de falla en la energía principal.
En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de baterías en
buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida útil.
4.1.1.3
CPU
La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del
sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de
la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos
periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida.
Página 29
Los datos temporales de la CPU son almacenados y leídos en la unidad de
“Memoria”. Los datos permanentes (los que deben permanecer aún con el sistema
sin energía, por ejemplo los datos de configuración) son almacenados en la unidad
de “almacenamiento no volátil”.
4.1.1.4
Memoria
En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por
ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento,
etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset).
4.1.1.5
Almacenamiento no volátil
Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o
aún con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuración no deben
perderse en ningún caso. Para ello, los sistemas telefónicos disponen de unidades
de almacenamiento no volátil. Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser
discos duros magnéticos, discos ópticos, disquetes, memoria RAM protegida con
baterías, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc.
4.1.1.6
Interfaces de Equipo Periférico
La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la
PBX (internos, líneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de
circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio
procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz
(por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los teléfonos, detectar corriente de
llamada para las líneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU
para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar
información referente a los mismos.
Hay diversos tipos de interfaces de equipos periféricos, dependiendo del
fabricante y de la tecnología utilizada. Los más clásicos son las interfaces para
teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas
(analógicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas. Por
ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para “teléfonos de puerta”, para
“Sistemas de atención automática”, para “Enlaces entre equipos”, para “Voz sobre
IP”, etc.
4.1.1.7
Concentrador
En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías
de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que
todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por
lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “recursos de
conmutación” que equipos periféricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores
portes) implementan etapas de concentración, las que distribuyen el “ancho de
banda” de conmutación entre los periféricos.
4.1.1.8
Conmutación
La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las
“conexiones” entre los diferentes periféricos. Las tecnologías utilizadas son
Página 30
generalmente digitales, con técnicas de conmutación temporal - espacial. Equipos
pequeños mantienen aún las técnicas de conmutación analógicas, con “matrices
de punto de cruce”.
Sin embargo, ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. Algunos
fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de
paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo
han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo.
En todo caso, la “función de conmutación” es la esencia de los equipos de
telefonía, y siempre está presente, de una forma u otra.
4.1.1.9
Procesadores de Entrada / Salida
Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar
su administración y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a través de la
conexión de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de
los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos más pequeños estas
tareas pueden ser realizadas desde algunos teléfonos especialmente diseñados
para este fin, los equipos más grandes se administran y mantienen desde
computadoras PC, utilizando emuladores, programas propietarios o páginas web
de administración. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por
medio de los procesadores de E/S. Históricamente se utilizaban puertos series
RS-232, RS-422. Actualmente las conexiones son a través del la red IP.
4.1.1.10
Generador de Timbrado
El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar la corriente
de llamada (90 VAC, 20 – 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las
interfaces de periféricos que corresponda.
4.1.1.11
Circuitos Auxiliares
Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el
funcionamiento de determinadas facilidades.
Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los
“tonos de progreso de la llamada”, es decir, el tono de invitación a marcar, el tono
de ringback, el tono de ocupado, etc.
Para detectar los tonos DTMF de los teléfonos, hay que disponer de detectores
de DTMF, los que deben ser conectados a los teléfonos durante la etapa de
marcación. Estos son parte de los circuitos auxiliares, aunque puede estar
incluidos en cada una de las tarjetas de interfaces.
4.1.1.12
Redundancia
Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales.
Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y
en qué casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el
mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutación, memorias,
fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.
Página 31
4.2
Arquitectura de las soft - PBX
En la arquitectura de las PBX basadas en software o “Soft-PBX”, las funciones de
CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan
en uno o varios “Servidores de Telefonía”, generalmente basados en servidores
comerciales con sistemas operativos Linux (y sus variantes) o Windows (y sus
variantes)
La función de “conmutación” es realizada por la red de datos (LAN), la que en
forma nativa realiza la conmutación de paquetes y no forma parte de la estructura
de la PBX.
Las interfaces de equipos periféricos son reemplazadas por los conversores de
medios y señalización, llamados generalmente “Media Gateways”, los que
transforman audio y señalización telefónica analógica o digital TDM en IP y
viceversa. Típicamente son utilizados para conectar líneas urbanas, las que por lo
general son entregadas por los proveedores de servicios con señalización
analógica o digital, pero no IP (está en desarrollo y ya disponible en algunos
países troncales públicas con señalización SIP o SIP-T. En estos casos no es
necesario el uso de “Media Gateways”, salvo para la conexión interna de servicios
analógicos o TDM).
La etapa de “concentración” no está tan claramente definida en esta arquitectura,
aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de
banda limitado, lo que puede generar congestión, con características similares a lo
introducido en las etapas clásicas de “concentración”. Por otro lado, los
conversores de medios (“Media Gateways”) pueden tener conmutación local y
concentración.
Los terminales (teléfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean “soft
phones” o “hard phones”, directamente conectados a la red de datos, o
analógicos, conectados a la red a través de conversores de medios (Media
Gateways). Algunos de estos teléfonos pueden requerir de alimentación de
energía local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentación
desde el cableado de la red de datos.
Los circuitos auxiliares generalmente se encuentran descentralizados, en cada
uno de los componentes. Los tonos y la detección de DTMF se realizan en los
propios teléfonos, o en los conversores de medios.
La generación de timbrado, necesaria para los teléfonos analógicos, se realiza en
los conversores de medios o “Media Gateways”.
Varios tipos de redundancia se pueden implementar, para mejorar la
disponibilidad. Pueden existir varios servidores de telefonía, en diferentes
modalidades de duplicación o redundancia. Los respaldos de energía pasan a
Página 32
formar parte de la política de respaldo de energía general de servidores, equipos
de datos, etc.
En esta arquitectura se pueden distinguir, de manera genérica, dos “planos”: El
plano de la señalización y el plano del medio (audio, video, multimedia).
4.2.1.1
Señalización
En lo referente a la señalización, típicamente hay una unidad controladora que
concentra y centraliza las funciones de señalización hacia los diferentes
componentes (Media Gateways, Teléfonos). Los protocolos típicamente utilizados
en el ámbito corporativo se mencionaron en la sección 2.3 (SIP, H.323, SCCP,
IAX2, etc.).
4.2.1.2
Medios
El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la señalización. Dependiendo de la implementación, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (“peer to peer”), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
El medio se paquetiza típicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time
Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.
Página 33
Servidor de Telefonía
Procesador
de E/S
CPU
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conversor
de Medios
(Media
Conversor
de Medios
Gateway))
(Media
Gateway)
Red
TDM
Media
Gateway
Página 34
5 Facilidades clásicas de las PBX
Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien
no existe un estándar de facilidades, las que mencionaremos en este capítulo son
generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un
estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes
pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares.
Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener
beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades
permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy
complejas.
Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clásicas disponibles
en la mayoría de las PBX:
Transferencia de llamadas
Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a
otro interno o extensión. Para realizar esta operación es necesaria cierta
“señalización” especial entre los teléfonos (internos, extensiones o anexos) y la
PBX.
Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación
y desea “transferir” la misma al interno B. Para realizar esta operación, A debe
informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un teléfono
multifunción o digital, no existe ningún problema, ya que puede hacerlo a través
del canal de datos. Sin embargo, si A es un teléfono analógico, ¿cómo le informa a
la PBX que desea iniciar una transferencia?
Antiguamente, algunos sistemas soportaban la función de transferencia utilzando
un tendido adicional de cable, conocido como “cable de tierra”. Este cable de tierra
es un hilo conductor, que recorre todos los teléfonos y está conectado a la tierra
de la PBX.
Página 35
PBX
Interfase
de Línea
Urbana
Interfase
de
Internos
Hilo de
Tierra
CPU
Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botón de “tierra” (un
botón que debe existir en su teléfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefónico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefónico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A,
para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el número de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
había quedado previamente en espera. Esta solución requiere de un botón
“especial” en el teléfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde
hace varios años.
El método utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde
internos analógicos consiste en iniciar una transferencia realizando una
interrupción en el bucle de corriente del teléfono por un tiempo pequeño. Esto
operación, habitualmente llamada “Flash” puede hacerse simplemente oprimiendo
brevemente la horquilla del teléfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta
manera, si la PBX detecta una interrupción de la corriente del bucle que dura
menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se
quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la
actualidad la mayoría de los teléfonos analógicos disponen de un botón de “Flash”.
Este botón realiza simplemente la misma operación que se describió
anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.
Página 36
Conferencia
La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y
escucharse simultáneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es
generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseño de cada
fabricante.
Asimismo, la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por
hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX
basados en software.
Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes, y entre cada vez más
“conferencistas”. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos
específicamente diseñados para realizar conferencias, no solo de audio, sino
también de video, y con la posibilidad de compartir documentos.
Estacionamiento de Llamadas
Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la
empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar
otras llamadas
Captura de llamadas
Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos. Las capturas
de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en
particular), “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando
dentro de un grupo preestablecido), o “dentro del grupo” (se captura cualquier
interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la
operación)
Grupos de Hunting
Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la
ocupación de los mismos. Los “hunting groups” son cadenas o círculos, donde las
llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén
ocupados.
Ring
Ocupado
Página 37
Rellamada sobre interno ocupado
Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre
Llamada en espera
Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando
ser atendida
Servicio diurno y nocturno
Según el horario del día, define las facilidades de las líneas e internos. Por
ejemplo, en el día las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche
por el guardia de vigilancia. Durante el día está permitido llamar a celulares, pero
durante la noche está prohibido.
Clases de Servicio
Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”, lo que permite una
administración sencilla
Acceso a red de parlantes
Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexión a las redes
de parlantes o buscapersonas
Interfaces con porteros y teléfonos de puerta
En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los teléfonos
Restricciones de telediscado
Habitualmente es posible restringir
determinados internos
determinados
tipos
de
llamadas
a
No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas aún estando el
interno libre
Desvíos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero esté
ocupado, no conteste, etc.
Intrusión ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación
Sistemas Jefe – Secretaria
Diseñado específicamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe
Códigos de Autorización
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos
personales
Página 38
6 Facilidades de Acceso
Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las
llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el
llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automática (sin
intervención de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningún interno,
la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente
la telefonista). Esta facilidad es también llamada “Operadora Automática” o
“Automatic Attendant”, y no requiere de ningún servicio especial por parte del
operador telefónico.
DID
El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red
pública directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pública provee a la
empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos), al que le puede
seguir cualquier número de interno de la PBX. Por ejemplo, si el número abreviado
es 1234 y el número de interno es 555, desde la red pública se podrá discar
1234555, y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin
intervención de la telefonista ni de ningún mensaje.
Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA”
descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pública se digita el
número general de la empresa. Este número es atendido en la empresa por la
facilidad de “DISA”. Para la red pública, no hay diferencia entre que la línea sea
atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier teléfono. La
llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA.
En el servicio DID, por el contrario, el número deseado (incluido el interno) se
digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública
recoge todo el número, y mediante un protocolo de señalización con la PBX, le
reenvía los últimos números correspondientes al interno. La PBX a su vez le
informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de
servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno
contesta.
Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en líneas digitales.
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DNIS
El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) es muy similar al de
DID. En este caso, los últimos dígitos marcados por el cliente identifican un
“servicio” dentro de la empresa, en lugar de un “interno” o “extensión”. A diferencia
del DID, donde el número telefónico de la empresa es típicamente un número
corto seguido del número de interno o extensión, con el servicio de DNIS se
pueden tener números diferentes para área de la empresa, los que se “traducen”
en diferentes números de DNIS hacia la empresa.
Uno de los usos típicos se da en centros de llamadas, donde se brindan varios
servicios atendidos por el mismo grupo de personas, como se describe en el
siguiente ejemplo:
La compañía ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes
brindándoles los servicios de “Reclamos”, “Información” y “Atención
Comercial”. Se desea que todo el personal pueda atender las tres
funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la información
del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera
adecuada.
Asimismo, es variable el tráfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a
las diversas campañas de marketing que la empresa realiza.
Se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefonía,
por lo que se quiere tener el mínimo de líneas urbanas para atender la
demanda de los clientes.
Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos números
para cada uno. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes, cada uno con
sus líneas urbanas. Sin embargo, como el tráfico de cada servicio es fluctuante, se
deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda
en cada uno de ellos.
Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central
pública, este servicio es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por
ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por
donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el
cliente. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como
“servicios” y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al
centro de llamadas, y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el
display del teléfono.
Esta configuración permite optimizar las líneas, ya que se dispone de un “pool”
único de líneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos
de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros.
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Caller ID
El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS,
o en forma independiente. Generalmente la identificación del llamante puede ser
presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada.
El servicio de Caller ID se puede brindar sobre líneas digitales, utilizando los
protocolos ISDN o R2.
En el caso de ISDN, la información de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se
informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se
intercambian en ISDN, el “Calling Party Number” (Caller ID) tiene un identificador
de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se envía el “tipo
de número” (Nacional, Internacional, etc.) y las características de presentación
(permitido que se muestre el número o no)
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El Caller ID también puede ser brindado sobre líneas analógicas. En este caso,
existen dos formas de enviar información de Caller ID desde la central pública
hacia la PBX (según el estándar ETSI EN 300 659-1 [13]:
a. FSK
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX entre el primer y segundo “ring”, utilizando la
modulación FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la información es
necesario esperar al segundo “ring” para atender la llamada.
Esta señalización no es utilizada por el operador público en Uruguay
b. DTMF
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX antes del primer, en formato de dígitos DTMF.
Esta señalización es la utilizada por el operador público en Uruguay
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7 Hotelería y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas. Por
ejemplo, es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefónicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego “cargadas”
a la cuenta de los huéspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitación a través del teléfono.
A continuación se indican algunas de las facilidades típicas utilizadas en estos
casos:
Registro de llamadas
Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de “Registro de Llamadas”. Esto
significa que por cada llamada realizada es emitido un “ticket”, o un “registro”.
Estos registros pueden ser enviados por las PBX a través de una puerta serie RS232 (las que están conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone
de un programa de tarificación), o puede ser almacenadas en servidores del tipo
“FTP” y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como
“SMDR” (Station Message Detail Recording”) o CDR (“Calls Detail Recording”). En
cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la
realizó, a través de que línea la realizó, el número marcado, el tiempo hablado y
algún otro dato relevante.
Para que el registro de llamadas refleje información correcta, es importante contar
con información precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas.
Esto no es problema si se utilizan líneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales
IP (por ejemplo con señalización SIP). Sin embargo, puede ser un problema al
utilizar líneas urbanas analógicas. En éste último caso, es necesario contar con
facilidades de “supervisión” sobre las líneas analógicas, mediante servicios de
“inversión de polaridad” o “pulsos de tarificación”.
Inversión de Polaridad
La facilidad denominada “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en
que la central pública le indica a la PBX el momento en que una llamada es
atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico.
Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de
telefonía pública, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente
estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la
facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefonía
pública.
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Pulsos de Tarificación
Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y
adicionalmente el costo de la misma, es enviando “pulsos” periódicos. Estos
pulsos los origina la central pública. El primero se produce en el momento en que
la persona llamada contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia
directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una
llamada local se enviará un pulso cuando la llamada es contestada y los otros una
vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarán cada
pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada.
Estos pulsos son enviados en audio “fuera de banda”, típicamente a 12 kHz o 16
kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversión de
polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el
software adecuado en la PBX.
Check In / Check Out
Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas, los
teléfonos estén restringidos, de manera que el personal de limpieza y
mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado
desde el “front desk” o mostrador de recepción, a través de teléfonos
“controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. Sin
embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automática, en el
momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema
informático del hotel u hospital. Esto es posible, como se describirá en la sección
“Interfaz con el sistema informático”.
Estado de la habitación
Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las
mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podrían ser
En proceso de limpieza
Habitación Limpia
Habitación Supervisada
Habitación pronta para nueve check-in
Etc.
Mediante un código especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y
luego ingresar el código correspondiente al estado de la habitación. Los estados
pueden consultarse desde los teléfonos del “front desk”, o a través del sistema
informático como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”
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Despertador Automático
La facilidad de despertador automático permite programar a la PBX para que llame
a un interno a una hora determinada y salude con un mensaje pregrabado. En las
PBX más sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio
huésped, y pueden ser diferentes según la hora del día.
Llamada de emergencia
Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad “llamada de emergencia”.
Esta facilidad permite que si un teléfono de una habitación es descolgado y no se
digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que
puede tratarse de una emergencia.
Interfaz con el sistema informático
Como se mencionó anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden
ser integradas con el sistema informático del hotel u hospital. Por ejemplo, sería
deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma
automática se realicen las siguientes acciones:
•
•
•
Si el teléfono de la habitación se encontraba restringido, se habilita
Se configura en la PBX el nombre y apellido del huésped o paciente, de
manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su
nombre, cuando el huésped o paciente lo solicite.
Se configura el idioma del huésped, de manera que los despertadores
automáticas sean en su idioma y que además se lo indique a la telefonista
cuando el huésped la llama
Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento
en la habitación e ingresan su identificación y estado de la habitación a través del
teléfono, éstos deben reflejarse en el sistema informático, para saber, por ejemplo,
que habitaciones están limpias y prontas para un nuevo check-in.
Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al
sistema informático, para que las incluya en las facturas.
Esta integración se realiza generalmente a través de protocolos de comunicación
predefinidos, los que históricamente se implementaban a través de puertos serie
RS-232 y actualmente a través de la LAN, con protocolos TCP/IP.
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8 Centros de Llamadas
8.1
Definición
Un “Centro de Llamadas” (“Call Center”) consiste en la facilidad de poder brindar
uno o varios servicios, solicitados telefónicamente por los clientes y atendidos por
un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas “agentes”).
Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información
de Guía Telefónica. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se
distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean
obtener información de guía.
La mayoría de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden
emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas
de atención a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologías de
“Centros de Llamadas”.
Los Centros de Llamadas requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de
diseño. Los más pequeños cuentan con 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel
mundial llegan a varios miles de agentes.
Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos
(típicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que
juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los
agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo
especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.
Las siguientes figuras muestran salas típicas de centros de llamadas, donde cada
telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su teléfono y su PC.
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La siguiente figura, tomada de [14], esquematiza los componentes habituales de
un Centro de Llamadas.
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Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica pública). Las
llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el tráfico telefónico. Los servicios
pueden ser brindados en forma automática o en forma personalizada. En el primer
caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice
Response), también conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la sección
“IVR” más adelante). La atención personalizada es brindada por telefonistas
(agentes). Típicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution)
implementa los algoritmos de distribución de llamadas entre agentes. En muchos
Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer
Telephony Integration) [15]. Esta tecnología permite sincronizar llamadas
telefónicas y aplicaciones informáticas, posibilitando la aparición de los datos del
cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automática (“screen
popup”). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas
informáticos corporativos, esquematizados como “Customer Data Server” en el
diagrama.
Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la
siguiente figura, tomada también de [14]. Los clientes que llaman son puestos en
una “cola de espera”, y son atendidos, típicamente, en una modalidad FIFO (FirstIn, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es
presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si
existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si
cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada
es encolada. En estos casos, típicamente se proporcionan mensajes y música de
espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es
presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera “abandonada”.
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Si todas las líneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente
recibirá tono de ocupado proporcionado por la red pública.
Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de
ocupado de la red pública, es posible que traten de contactarse nuevamente,
generando “reintentos”. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente,
pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente
también intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.
Desde el punto de vista de la Empresa operadora del Centro de Llamadas, su
principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus
clientes, utilizando la mínima cantidad de recursos posibles. Aún con las modernas
tecnologías, el principal costo de un Centro de Llamadas se atribuye a los
Recursos Humanos, los que representan típicamente más del 50% de los gastos.
El desafío en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfacción de
los clientes a los que se atiende, y los costos (incluyendo dentro de ellos los
costos de infraestructura, equipos, sistemas, servicios de telecomunicaciones,
recursos humanos, etc.)
8.2
Funciones características de los Centros de Llamadas
Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos años. En los primeros
sistemas, ya varias décadas atrás, los servicios se brindaban únicamente a través
del teléfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atención personalizada con la atención automática, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a través de llamadas, sino también a través de otros medios
con el correo electrónico, la mensajería instantánea, la navegación por Internet,
las redes sociales, etc.
A continuación se presentan algunas de las funciones o características típicas de
los centros de llamadas, desde de los más sencillos hasta los más sofisticados.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentación entre servicios puede ser
dada en base al número discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- “Facilidades
de Acceso” y más adelante en esta sección) o con algún menú de pre-atención
(por ejemplo “marque 1 para soporte, marque 2 para ventas”)
Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de más
líneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes
se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”, y son atendidas en
orden FIFO (First In – First Out).
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La distribución de llamadas entre los agentes se realiza con técnicas conocidas
como ACD (Automatic Call Distribution). Estas técnicas implementan algoritmos
de distribución que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo
número de llamadas. Los algoritmos de distribución pueden variar de fabricante en
fabricante, existiendo algoritmos de distribución circular, distribución de acuerdo al
tiempo desde que se terminó la última llamada, o de acuerdo al tiempo libre
acumulado desde el comienzo de la jornada.
Mensajes de Demora y Música de Espera
Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan
a los clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el
momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un
primer mensaje de demora, seguido de música o anuncios de espera. Si la
demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora,
indican que aún se debe esperar. Este segundo mensaje se repite periódicamente,
intercalado con música o anuncios. Sistemas más sofisticados pueden anunciar
cuantas personas hay antes en la cola o la demora estimada que tendrá la
llamada hasta ser atendida.
Desbordes
Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de
“desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una
persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada
puede ser “desbordada” a otro grupo de atención, o a otro sitio.
Servicio Nocturno
Fuera del horario de atención se dice que el sistema está en “Servicio Nocturno”.
En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo,
brindar un mensaje que informe el horario de atención.
DNIS
La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Esta facilidad
permite compartir las mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios,
identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes (por ejemplo,
el número 08001111 es para soporte y el número 08002222 es para ventas, pero
ambos números comparten 30 canales de una E1). En base al número discado la
llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser
encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su teléfono o
en el PC (con técnicas de CTI, ver más adelante sección en esta sección y la
referencia [15], donde hay una sección completa dedicada a las tecnologías de
CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que
atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio
adecuado.
Login / Logout
Está previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número
variable de agentes. Por ejemplo, durante el día trabajan 30 personas, pero
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durante la noche sólo trabajan 5, ya que el tráfico de llamadas entrantes es mucho
menor. Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay
agentes trabajando, se han creado las facilidades de “Login” y “Logout”
(“Registración” y “Deregistración”)
Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe “registrarse” en la PBX, para
comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe
“deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo.
Estas facilidades se realizan por medio de códigos si los agentes disponen de
teléfonos analógicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de teléfonos
digitales o IP o a través de sistemas informáticos si existe integración CTI.
Identificación de Agentes
Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login.
Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma
independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede
obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”. El modo de
trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como
“asiento libre” o “free seating”.
Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)
Estando en el estado “registrado” (Login), un agente puede encontrarse en estado
“disponible” o “no disponible”. Solo se reciben llamadas en el estado “disponible”
(Ready). El estado “no disponible” es típicamente utilizado para pequeñas pausas
(descansos, baño, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razón del
“no disponible”, ingresando un código al activar la función. Esta categorización
queda registrada a efectos estadísticos y de auditoría (por ejemplo, cuánto tiempo
estuvieron los agentes en descanso, en el baño, etc.)
Código de Actividad
Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan
varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de
llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el
agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un
“código de actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la
llamada. Su única función es generar indicadores estadísticos.
Atención Forzada
La atención forzada consiste en atender las llamadas en forma automática cuando
son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En
el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular,
e inmediatamente después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir
teclas por parte del agente.
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Tiempo de “Post-Proceso”
Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversación el
agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada
que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas
llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (“Alter Call
Work”, “Post Processing Time”). En este estado, el agente no recibe llamadas, aún
estando en Login.
Situaciones de Emergencia
Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la
que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada
inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas
maliciosas.
Escucha de las conversaciones
Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a
los efectos de control de calidad.
Atención automática (sistemas de IVR)
Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte
de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen
de interfaces telefónicas e informáticas.
La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a través de un
ejemplo:
En el Centro de Atención al Cliente del banco “ABC” se recibe un gran número de
llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea
saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se
han hecho los depósitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de
Llamadas le solicita su número de cuenta, y una clave personal para evitar brindar
información confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por
el agente en su ordenador, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El
agente le informa al cliente su saldo y la conversación termina.
Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este
equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos
casos también puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir
frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto.
De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su número de cuenta y
clave o PIN a través del teclado de su teléfono. Los datos son reconocidos por el
IVR, el que realiza una consulta al sistema informático del Banco, verificando los
mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la
frase “Su saldo es de – Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos
uruguayos - con - treinta - y - cinco - centésimos”. Si el sistema de IVR está bien
diseñado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de
muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. También pueden ser
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utilizadas técnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma
sintetizada cualquier tipo de audio.
En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefónicas (simulación
de internos, por ejemplo) y de interfaces informáticas (acceso a bases de datos, y
cualquier otro sistema). Asimismo, pude disponer de varios tipos de
funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto
a voz, etc. En la sección 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle.
CTI
Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los
sistemas telefónicos e informáticos. A través de vínculos de datos entre los
servidores informáticos y las PBX es posible integrar, a nivel de señalización y
control, el teléfono con las aplicaciones informáticas.
Desde las aplicaciones es posible controlar al teléfono (atender, cortar, login,
logut, no disponible, etc.)
Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de
datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de
cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible,
utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del
llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a
quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de
preguntar su identificación.
En [15] se presenta este tema en forma más detallada.
Enrutamiento en base a habilidades
En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a
determinados grupos de agentes, de acuerdo al número discado (DNIS) o a las
opciones ingresadas en sistemas de pre-atención o IVRs. Estos "grupos" de
agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)"
son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de
ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir políticas de
desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente
pueda atender a varios servicios.
El concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definición de
perfiles para cada agente. Según este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel
de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta
"tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la
medida que el agente se instruya en la atención de nuevos servicios, su nivel de
conocimiento o puntaje se incrementará para ese servicio.
Con sistemas de “Enrutamiento en base a habilidades”, conocido también como
SBR “Skill Based Routing”, cada llamada se presenta a los agentes más
calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribución lo más
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uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clásico de "colas
de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente servicio, dónde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente
determinado en un servicio determinado.
Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma
dinámica, en la medida de las necesidades del Centro de Llamadas y de la
capacitación de cada agente.
Atención de contactos Multimedia
Internet es cada vez más utilizada, y muchos usuarios prefieren comunicarse a
través de éste medio. Los Centros de Llamadas (Call Centres) están
evolucionando hacia Centros de Contactos (Contact Centres), ya que admiten
que los usuarios o clientes se comuniquen no solo por vías telefónicas clásicas,
sino también a través de correos electrónicos, “chats” o mensajería instantánea,
etc.
Las nuevas tecnologías permiten atender a los usuarios o clientes, desde un
mismo puesto de agente, en diversas modalidades, de acuerdo al método de
acceso seleccionado por el usuario.
El grado de “integración” de los servicios de Internet en los Centros de Contactos
es cada vez mayor, comenzando con la recepción de solicitudes vía e-mail, hasta
la atención en vivo, con aplicaciones multimedia sobre Internet. Dentro de las
funciones de los Centros de contactos se destacan:
• Email routing: Los correos electrónicos enviados por los clientes a casillas
genéricas (por ejemplo [email protected]) son automáticamente
procesados y presentados a los agentes, como “llamadas virtuales”. Los
correos electrónicos se enrutan con criterios de distribución en base a
“habilidades”, de manera similar a las llamadas telefónicas.
• Chat o mensajería instantánea: Los clientes pueden solicitar el inicio de una
conversación escrita por medio de sistemas de “mensajería instantánea”. La
solicitud es encolada, y mediante distribución por habilidades, es presentada al
primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de
contactos.
• Web Collaboration o colaboración en Internet: Los clientes que navegan por
las páginas corporativas pueden solicitar asistencia en línea. La solicitud es
encolada, y mediante distribución por habilidades, es presentada al primer
agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de
contactos. El agente puede ayudar al cliente en la navegación, enviándole
páginas directamente a su navegador, intercambiando archivos, etc. La
conversación puede ser telefónica o por mensajes instantáneos
• Video: Permite que el cliente y el agente establezcan una llamada de voz y
video.
• Redes Sociales: La comunicación por Facebook, Twitter y otras redes
sociales es cada vez mayor. Este tipo de medio está comenzando a ser
Página 54
utilizado por las empresas para comunicarse con sus usuarios y clientes, y el
Contact Center es el punto natural de contacto.
8.3
Roles en los Centros de Llamadas
Agente
Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un “perfil”, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el
enrutamiento en base a habilidades.
Supervisor
El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de
servicio” aceptable, que los agentes respondan rápida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar
anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas.
Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de
facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes históricos de desempeño e
información “en línea”, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los
agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera.
Típicamente un supervisor tiene a cargo unos 10 a 20 agentes.
Team Leader
El “Team Leader” o “Líder de equipo” tiene a su cargo equipos o grupos
funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios
supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a través
de su equipo.
Auditor de Calidad
El “Auditor de Calidad” se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado.
Para ello típicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma
aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas según diversos criterios. Por
ejemplo, una llamada típica tiene una fase introductoria, una fase central y una
despedida. Al escuchar las llamadas se evalúa cada fase con diversos criterios
(amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos
relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que
gestionan las grabaciones y las evaluaciones.
Encargado de Recursos Humanos
La alta rotación del personal es habitual en los grandes Centros de Llamadas. Por
ello, la selección de personal es una tarea casi rutinaria. Por otro lado, las
promociones, premios y otras actividades de retención de personal son también
comunes.
Página 55
Capacitador
La capacitación permanente es otra de las características de los centros de
llamadas. Por un lado, es necesario realizar la inducción a los nuevos agentes.
Por otro lado, nuevos servicios, promociones o campañas requieren de la recapacitación del personal, casi en forma constante.
8.4
Dimensionado de los centros de llamadas
Uno de los mayores desafíos en los centros de llamadas es realizar un adecuado
dimensionado de sus recursos, tanto tecnológicos como humanos.
El tráfico de llamadas entrantes, medido típicamente en cantidad de llamadas por
hora, puede variar notablemente en función de la hora del día, y para una misma
hora, en función del día de la semana, del mes, de las promociones vigentes, etc.
La siguiente figura muestra un ejemplo de distribución del tráfico entrante
promedio en un centro de llamadas de servicios. Se nota en este ejemplo un
máximo de poco más de 1.500 llamadas por hora a las 10 AM y un tráfico muy
pequeño en los horarios de la noche, entre las 0 y las 6 AM.
Llamadas por hora
2000
Cantidad
1500
1000
500
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Si este tráfico representara el comportamiento general del centro de llamadas,
¿cuántas personas (agentes) se necesitarían para atender a los clientes? Es fácil
comprender que no alcanza únicamente con esta información para contestar esta
pregunta. Otro dato muy importante a tener en cuenta es la duración media de
cada llamada. Puede comprenderse que no es lo mismo atender en una hora
1.500 llamadas de 1 minuto de duración cada una, que la misma cantidad de
llamadas pero de 5 minutos de duración cada una.
Página 56
Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las
10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Más aún, no es necesaria la
misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las
10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas
son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo más extenso que una
hora. Esto muestra que la definición de turnos de trabajo no es una tarea sencilla
en un centro de llamadas. El balance entre la optimización del desempeño, el
personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difícil de
alcanzar.
Si las llamadas en este ejemplo tuvieran una duración media de 1 minuto, se
podría pensar que entre las 10:00 y las 11:00 serían suficientes 25 personas
(agentes) para atenderlas, ya que cada agente podría atender 60 llamadas por
hora (25 x 60 = 1.500). Sin embargo, aún con promedios de cantidades de
llamadas por hora estables en el “mediano plazo” (es decir, en términos horarios),
existe siempre una inevitable variabilidad en el “corto plazo” (es decir, en términos
de minutos). La gráfica siguiente muestra la cantidad de llamadas por minuto,
entre las 10:00 y las 11:00, tomadas del mismo ejemplo anterior.
Llamadas por minuto
50
Cantidad
40
30
20
10
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
Minuto (10:xx)
Se observa efectivamente un promedio de 25 llamadas por minuto (1.500 / 60 =
25), pero una variabilidad muy importante. Entre las 10:00 y las 11:00, en este
ejemplo, existieron minutos con hasta 40 llamadas y minutos con tan solo 10
llamadas. 25 agentes hubieran sido efectivamente insuficientes en varios de los
intervalos de esta hora, generando demoras inapropiadas para los clientes.
Las consideraciones anteriores ser realizaron tomando como base el promedio de
llamadas por hora, en varios días. Sin embargo, el tráfico real en cada día puede
tener variaciones importantes respecto al tráfico promedio. En la siguiente gráfica
se muestra el tráfico medido, en este centro de llamadas de ejemplo, en cada día.
La amplitud representa el porcentaje del total de llamadas recibidas en el día. Se
puede apreciar una variación importante del tráfico, según el día. Esto muestra
Página 57
que el dimensionado sobre la base de los promedios puede no ser suficiente.,
debido a la variabilidad del volumen de llamadas no solo durante las horas del día,
sino también durante cada día de la semana, y del mes.
Distribución de Lllamadas
14%
12%
% de llamadas
10%
8%
02-Mar
03-Mar
04-Mar
05-Mar
06-Mar
09-Mar
10-Mar
11-Mar
12-Mar
13-Mar
16-Mar
17-Mar
18-Mar
19-Mar
20-Mar
23-Mar
6%
4%
2%
0%
17:30
17:00
16:30
16:00
15:30
15:00
14:30
14:00
13:30
13:00
12:30
12:00
11:30
11:00
10:30
10:00
09:30
09:00
08:30
08:00
07:30
07:00
Horario
Los conceptos que permiten comprender como dimensionar adecuadamente la
cantidad de agentes y recursos están asociados a estudios de tráfico, los que
serán vistos en el capítulo 11. Por ahora, queda planteada la dificultad específica
que el dimensionado presenta en ambientes de centros de llamadas.
Página 58
9 Redes Telefónicas Corporativas
9.1
Necesidad de redes privadas
En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares
geográficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de “redes
corporativas”, o “redes privadas”. Estas redes privadas permiten intercomunicar
varios sitios de la misma empresa de manera económica, eficiente y rápida. Se
trata de que la comunicación interna se lo más transparente posible para los
usuarios, y lo más económica posible para la empresa. Esto ha dado lugar,
históricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a
redes corporativas unificadas.
Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefonía (“carriers”),
con precios diferenciales según destinos, horarios, etc. Es común que una
empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto
ha hecho necesario la implementación de facilidades del tipo “selección
automática de rutas”, que serán tratadas dentro de éste capítulo.
9.2
Protocolos de enlaces analógicos entre PBX
Las redes privadas de voz existen prácticamente desde el inicio de las PBX. Los
protocolos de enlace más antiguos son analógicos y en algunos casos aún se
continúan utilizando.
PBX2
PBX1
PBX3
Página 59
9.2.1 E&M
El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y
equipos (por ejemplo multiplexores o “gateways”) que utiliza como mínimo 2 hilos
de señalización y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:
PBX1
PBX2
audio
-48 V1
sensor
audio
E1
E2
M1
M2
sensor
-48 V2
.
Hay varias versiones acerca del origen de los nombres “E” y “M”, pero la más
aceptada es que provienen de “Ear” (Oreja) y “Mouth” (Boca). Otras versiones
indican que fueron derivadas de las segundas sílabas de las palabras “Receive” y
“Transmit”, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas
para indicar la Transmisión y Recepción de voz (y no de señalización).
En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M están abiertas y no pasa
corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una
llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con –48 V2, E2, M1,
tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que
ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la “señal de toma” de
enlace mediante el sensor de corriente del hilo E2. A continuación la PBX1 envía el
discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando
el relé del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, ésta lo informa cerrando su
hilo M2.
Existen varios tipos de señalización E&M (los más comunes conocidos como Tipo
I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de señalización y en
los protocolos de apertura/cierre de M y E [16].
En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares
unidireccionales). Este último es recomendable si la distancia entre equipos es
grande, ya que permite mayor amplificación sin presentar realimentaciones.
Página 60
9.2.2 Troncal – Interno
Quizás la manera más sencilla de enlazar dos PBX es mediante la conexión de un
puerto de interno de una de ellas a un puerto de línea (troncal) de la otra. Este
mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su
desventaja es que no es un enlace simétrico. Es decir, desde una de las PBX se
accede a la otra digitando un interno, el que será atendido por la telefonista de la
otra central, mientras que desde la otra PBX se discará un código de acceso a una
línea, donde se tendrá tono de la otra PBX.
9.3
Protocolos de enlaces digitales
Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexión más sofisticados.
Son habituales los enlaces mediante líneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s).
Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y
soportan varios tipos de señalización. Los más comunes son:
•
•
•
E&M digital, con señalización de registro DTMF o R2
ISDN
ISDN con protocolo QSIG.
Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integración entre las PBX.
Los enlaces digitales permiten disponer de “facilidades de red” sofisticadas. QSIG
es un protocolo estándar de comunicación entre PBX [17]. Mediante este protocolo
PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera “inteligente”.
QSIG permite disponer de una gran cantidad de “facilidades de red”. Algunas de
ellas se enumeran a continuación:
•
•
•
•
•
•
•
Presentación del número y nombre de quien llama
“Park “ o “Estacionamiento” en red
Salida a líneas urbanas en red
Acceso a redes de parlantes en red
Selección de rutas alternativas en red
Desvíos de llamadas en red
Correo de Voz en red
Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicación entre
centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y
algunas otras facilidades específicas del fabricante.
Página 61
9.4
Protocolos de enlaces IP
Con la tendencia hacia la unificación de las redes, es cada vez más común que los
enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a través de enlaces IP, ya sea
mediante la utilización de gateways externos o incorporados a la PBX. También a
nivel IP existen protocolos propietarios y estándares, como SIP o H.323.
En [15] se presenta en mayor detalle este tipo de enlaces.
9.5
Selección automática de rutas
Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada
la ruta más “económica”. Por ejemplo, si un cliente dispone de sucursales en
distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas, es posible que para realizar
llamadas desde una PBX a un número urbano de una ciudad donde hay otra
sucursal sea más económico utilizar un canal privado entre las PBX y una línea
urbana local. Las PBX disponen de facilidades de selección inteligente de rutas,
en base a varios parámetros, como ser:
•
•
•
•
•
Número discado
Hora del día y día de la semana
Interno desde el que se origina la llamada
Disponibilidad de enlaces
Etc.
Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. Algunas
PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso
de que se tenga que utilizar una “ruta cara”.
De manera similar, cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios
prestadores de servicio (“carriers”), es deseable que la propia PBX pueda
seleccionar el prestador más conveniente, según las reglas preestablecidas. Por
ejemplo, si la llamada es un celular, será más conveniente utilizar conexiones
directas al carrier de celular, si la llamada es internacional, será más conveniente
utilizar el carrier que disponga del precio más barato para las llamadas a ese país,
en el horario en que es realizada la llamada.
Página 62
10 Equipos integrados y accesorios a las PBX
10.1 Correo de Voz
Los correos de voz son ya componentes clásicos integrados a las PBX.
Típicamente permiten que cada usuario del sistema telefónico disponga de una
“casilla de voz”, o “buzón de voz”. Estas casillas o buzones se asocian a internos,
de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno
(interno no responde, interno ocupado, etc.), se proporcione un saludo
personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Si bien este es el servicio
principal de los “correos de voz”, generalmente pueden ser configurados para
funcionar como “operadoras automáticas”, “boletín de anuncios”, “menúes de voz”,
“formularios de voz”, etc. Las facilidades específicas de cada correo de voz
dependen del fabricante.
Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX, incluyendo
componentes de hardware y/o software. Una arquitectura clásica de correos de
voz se muestra en la figura:
Correo de Voz
DSP
PBX
Canales
de voz
Canales
de voz
CPU
Almacenamiento
de voz
Intercambio
de datos
El correo de voz dispone de comunicación con la PBX mediante “canales de voz” y
“canales de intercambio de datos”. Los canales de “intercambio de datos” son
necesarios, ya que debe existir cierto diálogo entre el correo de voz y la PBX. Por
ejemplo, supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un
interno no contesta una llamada, ésta debe dirigirse al “correo de voz” y ser
atendida por el saludo personal del dueño del interno. En la PBX se puede
programar un “desvío de llamadas” para el caso de no contesta, a los canales de
voz del correo de voz. De esta manera, las llamadas no atendidas por el interno
son dirigidas por la PBX al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz debe
“saber” de que interno vino desviada la llamada, de lo contrario, no sabría a que
Página 63
buzón acceder. Esta información debe ser suministrada al correo a través del
“canal de intercambio de datos”. Asimismo, cuando el correo de voz quiera
encender una luz en un teléfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se
lo debe informar a la PBX a través del “canal de intercambio de datos”.
Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos:
Integración a través de enlaces RS-232:
En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a través de un enlace serial
RS-232. Existe un protocolo estándar de comunicación entre correos y centrales,
llamado SMDI. Algunos fabricantes también disponen de un protocolo propietario.
En el ejemplo anterior, junto con la llamada por el canal de audio, el correo recibe
a través de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino
derivada la llamada.
Integración “En banda”:
En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio
de tonos DTMF, por los propios canales de audio, antes y después del
establecimiento de cada llamada. Por ejemplo, al atender la llamada por los
canales de audio, la PBX le informa al correo a través de tonos DTMF el interno
del cual vino derivada la llamada.
Integración propietaria, emulando teléfonos digitales:
En este caso, el correo de voz dispone de hardware específico, que emula
teléfonos digitales propietarios de la PBX. El correo puede comunicarse con la
PBX utilizando el canal de datos del teléfono digital.
Integración IP:
El correo y la PBX pueden estar interconectados a través de la red IP, con
protocolos propietarios o estándares como SIP. En estos casos, tanto la
señalización como el audio pueden ser transportados sobre la red de datos.
10.2 Mensajería Integrada o Unificada
La “mensajería integrada” propone combinar los mensajes de voz, de fax y de
texto en una misma plataforma de “correo”. Por ejemplo, si los usuarios están
acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail, es
interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus “voice-mail” o “fax-mail”.
Aún más, si el PC del usuario dispone de multimedia, sería deseable que los
mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes.
Este tipo de servicios se conoce como “mensajería unificada” o “mensajería
integrada”. Algunos correos de voz tienen estas capacidades, y se integran a los
servidores de correo electrónico más comunes. Por otra parte, algunos de los
Página 64
fabricantes de correos electrónicos disponen de interfaces de voz que les permiten
ser utilizados también como correos de voz.
Asimismo, algunos sistemas permiten la recuperación de “e-mail” desde el
teléfono, “leyendo” los mensajes de texto a través de sintetizadores de voz.
10.3 IVR
Los equipos llamados “IVR” (Interactive Voice Response) son conocidos también
como “VRU” (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trámites,
entregar información, recabar pedidos, en forma automática, desde cualquier
teléfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que pueden
procesar audio mediante “placas de voz” para tecnologías TDM o procesamiento
por software para Voz sobre IP. Pueden estar conectadas a una PBX o
directamente a líneas urbanas.
Central
Pública
PBX
IVR
DSP
Canales
de voz
Base de
Datos
La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través del
“teléfono”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes pregrabados) o
“dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de datos).
Los sistemas IVR pueden reconocer los dígitos DTMF ingresados por el usuario,
realizar consultas a bases de datos locales o remotas y “sintetizar” respuestas. Por
ejemplo, pueden solicitar un número de cuenta al usuario, realizar una consulta a
una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR
disponen de la facilidad de “audiotexto”. Esta facilidad permite armar frases en
base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es “Su saldo es
de 12.345,10 pesos”, el IVR podrá descomponer la frase en las siguientes
locuciones:
Página 65
“su saldo es de” , “Doce”, “Mil”, “Trescientos”, “Cuarenta”, “y”, “Cinco”, “pesos”,
“con”, “diez”, “centésimos”.
Notar que todas estas locuciones están pregrabadas en el IVR.
Facilidades de los IVR:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Detección de tonos DTMF
Permite al IVR reconocer los dígitos marcados por los usuarios
Audiotexto
Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas puedan
ser números, fechas, horas, etc.
Acceso a bases de datos
Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en
línea
Grabación de audio
Permite grabar audio a través de sus interfaces de voz.
Texto a Voz (TTS – Text to speech)
Permite sintetizar voz a partir de texto. Notar que esta facilidad es diferente
al “audiotexto”: El TTS permite “hablar” cualquier texto, en base a fonemas
y reglas inherentes del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se
dispone de la facilidad de TTS
Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR – Automatic Speech
Recognition)
Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR
mediante comandos hablados, en vez de teclas del teléfono. Dependiendo
de la complejidad del IVR, estos podrán ser comandos “aislados” (cifras 0 –
9, SI, NO, etc.) o comandos conectados (Cifras más complejas, sin
separación entre ellas)
Envíos o recepción de fax
Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a enviar pueden ser
“estáticos” (páginas fijas) o “dinámicos” (el contenido resulta de una
consulta en línea a una base de datos, como por ejemplo un estado de
cuenta)
Envíos de e-mail
etc.
Los sistemas IVR son cada vez más usados, permitiendo brindar a los clientes o
usuarios acceso rápido a información rutinaria (saldos, estados de cuenta,
información variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son:
•
•
•
•
•
Servicios bancarios
Servicios de crédito o débito automático (tarjetas de crédito)
Sistemas de pedidos automáticos
Encuestas de mercado automáticas
Ventas automatizadas
Página 66
•
•
•
Consultas de horarios de vuelos, médicos, etc.
Solicitudes automáticas de horas de consulta
etc.
Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas
de IVR directamente a la red pública, sin conexión a sistemas de PBX.
Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia
telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados “detrás” de una PBX o
“delante” de una PBX”. En el primer caso (“detrás” de una PBX), el sistema de IVR
es conectado a una PBX a través de enlaces del tipo “internos”. La conexión a la
PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como
“internos” de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo
de telefonistas, si es necesario.
Central
Pública
PBX
IVR
(Detrás de la
PBX)
Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y
solamente un número menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas,
es posible conectar el sistema de IVR “delante” de la PBX, es decir, entre la PSTN
y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red
pública y también a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pública
deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y
conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, manteniéndolo
conectado durante toda la conversión.
Central
Pública
IVR
(Delante de la
PBX)
PBX
Las interfaces de voz pueden ser analógicas (conectándose en este caso a
puertos de internos analógicos de la PBX), digitales (por ejemplo E1 con
señalización R2 o ISDN) o IP (SIP, H.323 o propietarios).
Página 67
11 Reglas y criterios de dimensionamiento
El dimensionado de las PBX se basa en reglas de ingeniería de tráfico telefónico,
introducidas originalmente por el Ingeniero Erlang.
Agner Krarup Erlang nació el 1 de enero de 1878 en Lønborg (Dinamarca), hijo de
un maestro de escuela. Se graduó en matemáticas en 1901. Fue miembro de la
asociación danesa de matemáticas, por medio de la cual conoció a Johan Jensen,
el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una
subsidiaria de la International Bell Telephone Company. Erlang trabajó por casi 20
años para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Sus
aportes más importantes estuvieron relacionados con el estudio de tráfico
telefónico. La actual unidad de tráfico telefónico lleva, como homenaje, su nombre
(Erlang). Publicó en 1901 el artículo “La teoría de las probabilidades y las
conversaciones telefónicas” [18]. Un compendio de sus trabajos fueron publicados
en 1948 por la CTC [19]
La unidad de tráfico “Erlang” fue definida el 28 de octubre de 1946 por la CCIF
(“Le Comité Consultatif International des Comunications Telephoniques a Grande
Distance”), según el siguiente texto:
“Para un grupo de circuitos (o dispositivos de conexión) la intensidad
promedio de tráfico durante un período T es igual a la ocupación total
dividida por T. La unidad de intensidad de tráfico según la definición anterior
es llamada Erlang”
La siguiente figura ilustra estos conceptos. Se ve, en cada instante t, la cantidad
de circuitos n utilizados, y el promedio en un período T.
Página 68
En aplicaciones típicas el período T utilizado pude variar de 15 a 60 minutos.
11.1 Erlang B
Una de las más conocidas fórmulas de tráfico es la fórmula de bloqueo, conocida
generalmente como “Erlang B”. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es
decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en función del tráfico y
del número de circuitos disponibles. La fórmula se expresa como
AN
N!
B( N , A) =
i
N A
∑i=0 i!
Donde A es el tráfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexión) disponibles.
Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser
líneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un tráfico A y una probabilidad de
bloqueo B.
N = f ( A, B)
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias
aplicaciones informáticas que ayudan a realizar éstos cálculos, y algunos servicios
en línea a través de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]).
Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o
0.001 (0.1%)
Esta fórmula se basa en las siguientes hipótesis:
•
•
•
•
•
El sistema se encuentra en “régimen estable”
Existen infinitas fuentes generadoras de tráfico
Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay reintentos. Es
decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se
encuentra ninguno disponible, se da una situación de “bloqueo”, y el intento es
desestimado. No hay “espera” y no se reintenta acceder al circuito
nuevamente.
La duración media de las llamadas es constante
El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribución de Poisson
Página 69
11.2 Erlang C
En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso
a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los
circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de
calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad
de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en
cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estén ocupados). La
fórmula se expresa como
PW ( N , A) =
∑
N
i =0
AN N
N! N − A
Ai A N N
+
i!
N! N − A
Donde A es el tráfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexión) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan
demoras.
Esta fórmula es extensible a una fórmula similar, en la que se calcula la
probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que
se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser líneas urbanas, por
ejemplo) necesarios, dado un tráfico A y una probabilidad de demora>T (PwT).
N = f ( A, PWT )
Esta fórmula se basa en las siguientes hipótesis:
•
•
•
•
•
•
El sistema se encuentra en “régimen estable”
N > A, o sea, hay más circuitos o dispositivos (N) que el tráfico recibido (A)
Existen infinitas fuentes generadoras de tráfico
Si todos los circuitos o dispositivos están ocupados, la solicitud se encola.
Durante las colas de espera no existen abandonos.
La duración media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una
distribución exponencial negativa
El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribución de Poisson
La fórmula Erlanc C es típicamente utilizada en Call Centres, para dimensionar la
cantidad de agentes requerida. Dado un tráfico y una probabilidad de demora de
cierto tiempo T, se pueden calcular la cantidad de agentes. Típicamente se tiene
Página 70
como objetivo atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, aunque
estos parámetros pueden variar según el negocio y las exigencias del mercado.
11.3 Engset
El Ingeniero Tore Olaus Engset (1865–1943) desarrolló una fórmula, similar a la
Erlang B, pero que tiene en cuenta “fuentes finitas”, es decir, que hay un número
determinado de fuentes que pueden generar tráfico. En este caso, la fórmula de
Erlang B se ve modificada, agregando en sus términos la cantidad de fuentes. La
solución a la ecuación de Engset requiere un método iterativo, en el que se parte
de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula éste valor, según las
siguientes fórmulas:

( S − 1)!  N
 N !( S − 1 − N ! )  M

Pb = 
( S − 1)! 
N 
∑i=1  i!(S − 1 − i)!M i


A
M =
S − A(1 − Pb )
Donde A es el tráfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexión) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la
probabilidad de bloque.
Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta
converger a la solución.
11.4 Dimensionado de la PBX
Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad
de “internos”, “líneas”, y otro tipo de interfaces puede ser diseñada de acuerdo a
las necesidades. En general, se utiliza el término de “puerto” o “puerta”. Un puerto
en una PBX es un “lugar” (físico o virtual) donde puede ser conectado un interno,
una línea urbana u otro dispositivo. Las PBX más chicas disponen de 4 a 6
puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 líneas y 4 internos), y no son
ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a más de 100.000 puertos.
Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad
de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta:
•
La cantidad de internos
Página 71
•
•
•
•
La cantidad de modems, y faxes
La cantidad de líneas urbanas
La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales
La cantidad de puertos de “servicios especiales”
preatendedores, etc.)
(correo
de
voz,
La cantidad de internos está dada por la cantidad de usuarios telefónicos de la
empresa. Estos deben discriminarse según el tipo de teléfono (analógico, digital,
IP).
Tráfico en la PBX:
Es común a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por
hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de
segundos), se cumple la siguiente relación:
1 Erlang = 36 CCS
El tráfico promedio típico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a
10 minutos de conversación telefónica por hora. Este tráfico aplica al promedio de
las empresas. En empresas específicas (centros de llamadas, telemarketing, etc.)
el tráfico por interno puede ser mayor. Típicamente este tráfico se divide en 50%
interno y 50% externo.
Existen internos especiales, con tráfico mucho más alto. Por ejemplo, la
telefonista, los “preatendedores”, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener tráficos
de 0.85 E (30 CCS) o mayores.
Para calcular la cantidad de líneas necesarias, se debe tener en cuenta el tráfico
externo y la “probabilidad de bloqueo” La probabilidad de bloqueo es la
probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las líneas se encuentren
ocupadas.
En una primera revisión, podemos dejar de lado a los teléfonos de alto tráfico, y
calcular las líneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la
cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo,
asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B):
Tráfico externo primario =
Cantidad_de_internos x 3 CCS
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Internos
10
20
40
60
100
150
200
300
500
1000
CCS
E
30
60
120
180
300
450
600
900
1500
3000
0.833
1.667
3.333
5.000
8.333
12.50
16.67
25.00
41.67
83.33
Líneas
Líneas
urbanas
urbanas
para P.01 para P.001
4
6
6
8
9
11
11
14
16
19
21
25
26
30
36
41
55
62
100
110
Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al tráfico de la telefonista, los
preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un
buen punto inicial.
Para el cálculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en
cuenta la duración del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora.
Tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea, y admitiendo una
demora en la atención de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C):
Duración del mensaje
Urbanas Puertos de preatendedor
15 seg
5
2
30 seg
5
3
15 seg
10
2
30 seg
10
3
15 seg
20
3
30 seg
20
5
15 seg
30
4
30 seg
30
6
15 seg
60
5
30 seg
60
9
(Cálculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [20])
Página 73
Glosario
ACD
ASR
ATA
BRI
CCS
CDR
CLID
CPU
CTI
DECT
DID
DNIS
DSP
DTMF
E
E1
FIFO
HDSL
IP
ISDN
ITU
IVR
KSU
LAN
PABX
PBX
PDH
PRI
PSTN
Q.SIG
R2
RDSI
SDH
SIP
SMDR
T1
TDM
TTS
VoIP
VoWLAN
VR
VRU
Automatic Call Distribution
Automatic Speech Recognition
Analog Terminal Adapater
Basic Rate Interface
Centi Calls Seconds
Calls Detail Recording
Caller ID
Central Processor Unit
Computer Telephony Integration
Digital Enhanced Cordless Telecommunications
Direct Inward Dialing
Dialed Number Identification Service
Digital Signal Processor
Dual Tone Multi Frequency
Erlang
Trama digital de 2 Mb/s
First In – First Out
High Speed Digital Subscriber Loop
Inernet Protocol
Integrated Services Digital Networks
International Telecommunications Union
Interactive Voice Response
Key Service Unit
Local Area Network
Private Access Branch Exchange
Private Branch Exchange
Plesiochronus Digital Hierarchy
Primary Rate Interface
Public Switched Telephony Network
Punto de referencia en la señalización digital ISDN
Señalización digital utilizada en tramas E1
Red Digital de Servicios Integrados (Ver ISDN)
Synchronous Digital Hierarchy
Session Initiated Protocol
Station Message Detail Recording (Ver CDR)
Trama digital de 1.5 Mb/s
Time Division Multiplexing
Text To Speech
Voice over IP
Voice over Wireless LAN
Voice Recognition
Voice Response Unit (Ver IVR)
Página 74
Referencias
[1]
Breve Historia de las Telecomunicaciones
[2]
Northern Electric – A Brief History
[3]
Conceptos Básicos de Telefonía
[4]
Voz, Video y Telefonía sobre IP
[5]
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Febrero 2013
David Massey
Bell System Memorial
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Febrero 2013
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Abril 2011
ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[6]
DECT Technical Standards
Dect Web
http://www.dectweb.com/Standards&Regs/StdsOverview.htm#Baseline%20standards
[7]
ETSI ETS 300 175-1 V. 2.4.1 (2012-04): Digital Enhanced Cordless
Telecommunications (DECT);Common Interface (CI) (parts 1 – 9);
[8]
ETSI ETS 300 175-1 part 1: Digital Enhanced Cordless Telecommunications
(DECT);Common Interface (CI) , Overview
ETSI (April 2012)
[9]
[10]
Redes de Datos
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Agosto 2008
Recommendation Q.931: “ISDN user-network interface layer 3 specification
for basic call control”
CCITT (May 1998)
[11]
[12]
“PC Telephony” 4th edition
Bob Edgar (1997)
Señalización R2 Digital
Especificación UY.EG.CC.002.rev 2, 3/12/1996
ANTEL Sistema de Telecomunicaciones
Página 75
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
ETSI EN 300 659-1 v 1.3.1 (2001-1): Access and Terminals; Analog Access
to the PSTN; Subscriber line protocol over local loop for display services;
Part 1 On Hook data transmission
Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects
Noah Gans • Ger Koole • Avishai Mandelbaum
Manufacturing & Service Operations Management © 2003 INFORMS
Vol. 5, No. 2, Spring 2003, pp. 79–141
José Joskowicz
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería, Agosto 2011
E&M Signalling
Loop Telecom – White Paper
John Pan
http://www.qsig.info/
"The Theory of Probabilities and Telephone Conversations"
Erlang, Agner Krarup (1901)
Nyt Tidsskrift for Matematik B, vol. 20.
"The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (también en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)
[20]
“Online Erlang Traffic Calculators”, Westbay Engineers Limited,
http://www.erlang.com/
Página 76

Conceptos de Telefonía Corporativa - Instituto de Ingeniería Eléctrica

Transcripción

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