logyca/sync - GS1 Colombia

SLA
SERVICE LEVEL AGREEMENT
LOGYCA/SYNC
Service Level Agreement
INFORMACIÓN GENERAL
1. OBJETIVO
El presente documento tiene como objetivo definir las políticas y
nivel de servicio del equipo de soporte de LOGYCA/SYNC para
responder en tiempos adecuados y coherentes a las necesidades de
soporte de los usuarios tanto a nivel local e internacional.
2. SERVICIOS OFRECIDOS A TRAVÉS DEL CATALOGO
A continuación se dará una breve descripción de cada uno de
los servicios que ofrece LOGYCA/SYNC:
 GDSN:
La Global Data Synchronisation Network™ es una red basada en Internet,
conectada a los Catálogos Electrónicos de Datos (Data Pools) y un registro
global (el GS1 Global Registry™) que permiten a compañías alrededor del
mundo intercambiar y sincronizar información logística de productos de forma
estándar, a través de la Cadena de Abastecimiento entre sus respectivos socios
de negocios.
GDSN asegura que los datos intercambiados entre los socios de negocios sean
exactos y estén apegados a estándares mundiales.
GDSN
está
compuesta
por
Socios
de
Negocios
(fabricantes
y
detallistas),
Catálogos Electrónicos y el GS1 Global Registry™ (un directorio mundial para
ayudar a la comunidad de GDSN a localizar fuentes de datos y administrar los
vínculos entre los Socios de Negocios).
Enlace WEB:
http://www.gs1.org/gdsn
 LOGYCA/SYNC Sincronización:
LOGYCA/SYNC es un catálogo electrónico basado 100% en estándares
internacionales, para hacer sincronización de datos –simple y efectiva-entre
socios comerciales en cualquier parte del mundo. (Funcionamiento a través del
Global Data Synchronization Network).
Service Level Agreement
Es una solución global que le permite a las empresas mejorar el manejo de
los inventarios, reducir los agotados en punto de venta y cumplir con los
nuevos retos tecnológicos que impone el mercado.
Enlace WEB: http://www.cabasnet.org/
 LOGYCA/SYNC DDVI (Datos de Venta e Inventarios):
Los Datos de Ventas e Inventarios son los datos extraídos directamente del
sistema POS de los comerciantes, los cuales reflejan el momento real de la
venta (cada vez que un consumidor pasa un producto por la caja registradora)
complementado con el manejo de la información de inventarios del sistema
interno del cliente.
Enlace WEB: http://ddvi.gs1co.org/
3. TIPOS DE SOLICITUDES DE SOPORTE
Se entiende por solicitud de soporte todo pedido del cliente y cualquier
actividad requerida para la operación y funcionalidad de los diferentes servicios
ofrecidos a través de LOGYCA/SYNC.
SERVICIO DE SINCRONIZACIÓN
Tipos de Soporte
BASICO (5
horas
incluido
como parte
de la
suscripción
anual al
servicio)
PLUS
(20, 30
y 50
horas)
PREMIUM
(200 horas)
ULTIMATE
(incidentes
ilimitados)
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Certificados digitales
Si
Si
Si
Si
Curso Virtual de LOGYCA/SYNC en a-prender
Si
Si
Si
Si
Acceso en línea a documentación y preguntas frecuentes
Si
Si
Si
Si
Acceso a comunidades de soporte en línea.
Si
Si
Si
Si
Soporte vía Tickets
Si
Si
Si
Si
Soporte Telefónico
Si
Si
Si
Si
Soporte Chat
No
Si
Si
Si
Soporte técnico 5x12
No
Si
Si
Si
Pruebas de PRICAT´s
No
Si
Si
Si
Servicio Carga Excel
No
Si
Si
Si
Servicios Ofrecidos
Beneficios (Incluye servicios de Identificación, Sincronización y
DDVI)
Acceso a la plataforma LOGYCA/SYNC para sincronización de
información con socios de negocio
Actualizaciones a la información registrada en LOGYCA/SYNC
(Borrado artículos, Cambio GLN, etc.)
Manual proveedor página web
Soporte técnico sábados medio día
No
No
Si
Si
Soporte para casos críticos 7x24x365
No
No
No
Si
Ejecución de Actividades Proactivas (10 horas)
No
No
No
Si
Nota: GS1 Colombia orientará su servicio a despejar las dudas
relacionadas con el estándar más no sobre la implementación y
funcionamiento de las aplicaciones ofrecidas por terceros.
SERVICIO DE IDENTIFICACIÓN

 Preguntas relacionadas con el estándar. 

 Modificación de Descripciones de GTIN’s generados por la
página de generación de códigos. 
 Verificación de calidad del código de barras. 
DDVI






Creación de usuarios  
Información general y preguntas frecuentes  
Inconvenientes para visualizar la información  
Novedades en el funcionamiento de la aplicación WEB  
Autorizaciones para visualizar la información 

Nota: GS1 Colombia orientará su servicio a despejar las dudas relacionadas
con el estándar más no sobre la implementación y funcionamiento de las
aplicaciones ofrecidas por terceros.
Service Level Agreement
4. HORARIOS DE SERVICIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA PARA
ATENCIÓN DE CASOS
GS1 Colombia garantiza que la disponibilidad de la herramienta será del
95%. Pueden presentarse bajas programadas para labores de actualización
y mantenimiento, las cuales se realizarán fuera de los horarios hábiles y con
previa notificación a los usuarios.
El servicio de soporte se ofrecerá por especialistas de LOGYCA/SYNC en
los horarios establecidos de acuerdo al tipo de Servicio de Soporte Técnico
adquirido, relacionados a continuación:
 Soporte Básico, atención días hábiles, de 7 a.m. a 4:30 p.m.
enjornada continua.
 Soporte Plus, atención días hábiles, de 7 a.m. a 7 p.m. en jornada
continua.
 Soporte Premium, atención días hábiles, 7 a.m. a 7 p.m. y sábados
de 8 a.m. a 12 m.
 Soporte Ultimate, atención para casos críticos 7*24*365 (Lunes a
Domingo, 24 horas, 365 días del año).
Tiempo para procesamiento de PRICAT automático: Los documentos
recibidos en la mañana de 7:00 a.m. a 12:00 m. se procesaran como
máximo en la tarde 12:01 p.m. a 04:30 p.m., y los que se reciben en la
tarde de 12:01 p.m. a 4:31 p.m. se procesaran como máximo en la mañana
de 7:00 a.m. a 12:00 m. del día hábil siguiente. Cabe aclarar que el
procesamiento de los mensajes es en línea y que los tiempos anteriormente
mencionados se establecen por volumen de mensajes recibidos y colas de
procesamiento (Hora de Colombia).
Los tiempos de PROCESAMIENTO asociados a PRICAT´s mayores a 10 MB
serán los siguientes:
a. 1 PRICAT entre 10 y 35 MB tiempo procesamiento 1 hora.
b. 1 PRICAT entre 36 y 70 MB tiempo de procesamiento 1 hora y 30
minutos.
c. 1 PRICAT > 71 MB tiempo de procesamiento 2 horas.
Service Level Agreement
NOTA: Es necesario tener en cuenta que los tiempos de
procesamiento están sujetos al orden de llegada de los documentos.
El horario para procesamiento de DDVI depende de los acuerdos de envío
de información definidos con cada una de las cadenas.
Los tiempos de respuesta a los casos de soporte dependerán del grado de
complejidad de las solicitudes, de acuerdo a está priorización:
 ALTA: Cuando las operaciones básicas de procesamiento tanto
transaccional como WEB de los diferentes servicios no estén
operando correctamente.
 MEDIA: Solicitudes de usuarios o generación de certificados
digitales cuando
directamente.
los
usuarios
no
puedan
generarlos
 BAJA: Cuando el procesamiento de los documentos y el
funcionamiento de los aplicativos WEB no se ven afectados.
SOPORTE LOCAL
El tiempo máximo de atención para el primer contacto a la solicitud es de 1,5 HORAS
El tiempo máximo para la solución total de los casos dependerá de la complejidad del
mismo, GS1 Colombia se compromete a tiempos de contacto inicial de acuerdo al nivel de
servicio contratado por el cliente.
TIPO DE CASO
PRIORIDAD
TIEMPO MÁXIMO DE
RESPUESTA
Novedades en el procesamiento de
PRICAT automático o PRICAT EXCEL.
ALTA
1,5 HORAS
Novedades en el funcionamiento de la
aplicación WEB
ALTA
1,5 HORAS
Creación de usuarios
certificados digitales
BAJA
6 HORAS
y
solicitud
de
Service Level Agreement
Información
frecuentes
general
y
preguntas
Validación y soporte a pruebas
Actualizaciones de la información sobre
la BD realizada por un operador de
LOGYCA/SYNC (Borrado artículos,
Cambio GLN, etc)
ALTA
1,5 HORAS
BAJA
6 HORAS
BAJA
6 HORAS
SOPORTE INTERNACIONAL
El tiempo máximo para la solución total de los casos dependerá de la complejidad
del mismo, GS1 Colombia se compromete a tiempos de contacto inicial de acuerdo al
nivel de servicio contratado por el cliente.
El tiempo máximo para la solución total de los casos será de 48 HORAS según el
tipo tal como se aplica para el soporte local.
TIPO DE CASO
PRIORIDAD
TIEMPO
MÁXIMO
DE
SOLUCIÓN
Fallas en el procesamiento de PRICAT automático
o PRICAT EXCEL
ALTA
1,5 HORAS
ALTA
1,5 HORAS
BAJA
6 HORAS
Fallas en el funcionamiento de las páginas WEB
Creación de usuarios y generación de
certificados digitales
Validación y soporte a pruebas
BAJA
1,5
HORAS
6 HORAS
Actualizaciones a la información registrada en
LOGYCA/SYNC (Borrado artículos, Cambio GLN, etc)
Actualizaciones de la información sobre la BD
realizada por un operador de LOGYCA/SYNC (Borrado
artículos, Cambio GLN, etc)
BAJA
6 HORAS
Información general y preguntas frecuentes
ALTA
NOTA: Los tiempos de respuesta aplican dentro del horario
habitual de soporte de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.
(Hora de Colombia)
Service Level Agreement
5. PROTOCOLO DE SERVICIO:
Solicitud de servicio (Ticket):
Una solicitud de servicio o ticket es toda actividad generada a través de la
herramienta
de
soporte
en
línea
de
LOGYCA/SYNC
(
http://soporte.cabasnet.org ) o registrada en la misma a partir de un mail o
llamada telefónica en Colombia al (57-1) 4270999 ext. 137 ó (57-1)
4254717 en Bogotá.
Numeración de la solicitud de servicio:
La herramienta de soporte en línea de LOGYCA/SYNC asigna de manera
automática un número a cada una de las solicitudes de servicio para su
seguimiento.
Tipos de solicitudes:
Toda solicitud de servicio tiene asignado un SLA en función al grado de
criticidad según el cual se estipula el tiempo de respuesta tal como se
especificó en el punto 4.
Proceso general para tramitar una solicitud de servicio (Ticket):
A. El usuario debe ingresar a la aplicación de soporte en línea de
LOGYCA/SYNC por alguna de las siguientes opciones:
http://soporte.cabasnet.org
Service Level Agreement
http://www.logycasync.org
En Catalogo Electrónico de Productos en la opción herramienta de
soporte tal como se aparece en la siguiente pantalla:
Service Level Agreement
Se crea un ticket o solicitud de soporte seleccionando el departamento
asignado según sea el tema del caso. Los usuarios de otros países fuera
de Colombia deben seleccionar como departamento en la herramienta de
soporte, el país donde se origina la solicitud.
La forma de dar respuestas a las solicitudes se realiza a través de
mensajes enviados vía correo electrónico (registrado) o en la opción “
Ver
Tickets” ingresando a la herramienta de soporte en línea de
LOGYCA/SYNC con el usuario y la clave generados.
Si el usuario desea realizar una adición de información a la solicitud, la
debe realizar directamente a través de la herramienta y no por correo
electrónico.
Para más información consulte el manual del usuario de la herramienta
de
soporte
en
línea
de
LOGYCA/SYNC
a
través
de
http://soporte.cabasnet.org/cabasnet/ comuníquese vía telefónica en
Colombia al (57-1) 4270999 ext. 137 ó (57-1) 4254717 en Bogotá.