universidad de especialidades turísticas uct plan de

Transcripción

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS
UCT
PLAN DE CAPACITACIÓN AEROCOMERCIAL
DIRIGIDO A LAS AGENCIAS DE VIAJES.
ELABORADO POR GALO ALMEIDA MENA
FACILITADOR ING. GUSTAVO FREIRE
PARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
QUITO, FEBRERO /2010
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo a mi esposa Marianita, alto referente de superación y
respeto, digna compañera que con su alegría y fortaleza hace de mi vida una
experiencia inmejorable.
A mis hijos Thaís y Gael pues mi mayor objetivo es entregarles un
legado de responsabilidad y perseverancia que los comprometa a alcanzar sus
metas tanto personales como profesionales.
A mis padres Galo y Mariana, por el calor de sus brazos, por el esencial
apoyo durante todos estos años y por marcar el camino de mi vida con claros
ejemplos de perseverancia, respeto y valor.
A mis hermanas Alexandra y Gabriela fieles custodias de mi bienestar,
por su incondicional cariño y predisposición para prestarme el apoyo
requerido.
Finalmente, a ti Dios, que me acompañas aunque a veces yo te ignore,
que me demuestras cuán lejos puedo llegar cuando sigo tus pasos y que vives
en mí interior como principal catalizador de todos mis logros.
2
AGRADECIMIENTO.
De manera general a todos aquellos que han aportado con
conocimientos y cuestionamientos, despertando en mí la necesidad de
solventar mis ideas a través de sólidas bases académicas.
A los Maestros y facilitadores de la Universidad de Especialidades
Turísticas, por la mística en la formación de los mejores profesionales de
nuestra industria, de manera especial al Ingeniero Gustavo Freire por la fe
estregada a la idea base de este proyecto.
A la aerolínea LAN Ecuador por la información proporcionada para la
realización del mismo, a Patricio, a Pablo a Juanita, referentes indiscutibles de
esta empresa y a todos aquellos que hacen del servicio la mejor oportunidad
para trascender a través de la entrega de sus conocimientos y ayuda.
A todos los agentes de viajes y funcionarios de aerolíneas que día a día
viven la dinámica de la actividad aerocomercial en nuestro país.
3
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN...................................................................................14
CAPÍTULO I
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO………………….21
1.1.- ANTECEDENTES...........................................................................22
1.2.- SITUACIÓN ACTUAL..................................................................26
CAPÍTULO II
2. ESTUDIO DE IMPLICADOS O BENEFICIARIOS…………….…34
2.1.-ENCUESTAS REALIZADAS A AGENCIAS DE VIAJES…......34
2.2.- RESULTADOS DE ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES…....36
2.3.- CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES….....46
4
2.4.-ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A INSIDE
SALES…………………………………………………………………...47
2.5.- CONCLUSIONES ENCUESTA INSIDES SALES..……………52
2.6.- EXTRACTO PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER…..53
CAPÍTULO III.
3. DESARROLLO DEL PROYECTO……………………………..…..54
3.1.- DESCRIPCIÓN GENERAL...........................................................54
3.2.- OBJETIVOS DEL PROYECTO……………………………….….55
3.3.- DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS………………………………...56
3.4.- BENEFICIARIOS DEL PROYECTO……………………………58
CAPÍTULO IV.
4. PLAN DE CAPACITACIÓN……………………………………….61
5
4.1.- ESTRUCTURA PROPUESTA.......................................................61
4.2.- SITUACIÓN IDEAL………………………..………………....….62
4.3.- DESCRIPCIÓN PERFIL ACTUAL AGENTE DE VIAJES……72
4.4.- FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES……………………..…..78
4.5.- DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.......................................80
4.6.- ANÁLISIS DE NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN…..81
CAPÍTULO V.
5: MODELO PLAN DE CAPACITACIÓN…………………………..84
5.1.- PRESENTACIÓN...........................................................................84
5.2.- METAS…………………………………………….……..…….….86
5.3.- METODOLOGÍA…………………………………………………87
5.4.- TIPOS DE CAPACITACIÓN…………………..………………..87
5.4.1.- GENERAL…………………………………………………..…..87
6
5.4.2- ESPECIALIZACIÓN………………………………………..…..88
5.5.- RECURSOS.....................................................................................89
5.5.1.- RECURSOS HUMANOS............................................................89
5.5.2.- PLANTA O ESPACIO FÍSICO..................................................92
5.5.3.- EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.........................................93
5.5.4.- DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO............................94
CAPÍTULO VI.
6. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………………..……96
6.1.- ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………….…..96
6.2.- TEMAS DE CAPACITACIÓN………………………………….96
6.3.- EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN.....................................98
6.4.- DESCRIPCIÓN TEMÁTICA MATRIZ CAPACITACIÓN….101
6.5.- EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN…………………..109
7
6.6.- MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN………….…115
6.6.1.- ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES...................115
6.6.2.- SATISFACCIÓN........................................................................116
6.6.3.- APRENDIZAJE..........................................................................119
6.6.4.- DESEMPEÑO EN EL LUGAR DE TRABAJO.......................121
6.6.5.- ANÁLISIS ECONÓMICO........................................................123
6.7.- SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN…………….……..125
CAPÍTULO VII.
7. FINANCIAMIENTO……………………………………………....127
7.1.- PRESUPUESTO……………………………………….……...….128
7.1.1.- CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO…………..….……131
7.2.- VIABILIDAD.................................................................................132
8
CONCLUSIONES…………………………………………..….….….133
RECOMENDACIONES…………………………………………...…135
ANEXOS…………………………………………………………….…136
BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................181
9
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Distribución personal Call Center 2004…………...……..26
Gráfico 2. Distribución personal Call Center 2008…………...……..28
Gráfico 3. Comparativo nivel de conocimiento de los ISS del
holding LAN según agencias target. ………………………………..29
Gráfico 4. Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no
productivas nov 2008………………………………………………….30
Gráfico 5. Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009..32
Gráfico 6. Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado
ecuatoriano ………………………………………………………….….37
Gráfico 7. Capacitación por Aerolínea………………………………38
Gráfico 8. Importancia canales de comunicación de Aerolíneas.…39
Gráfico 9. Capacitación por parte de la Aerolínea LAN Ecuador..40
Gráfico 10. Factores negativos en actividades comerciales con
respecto a la Aerolínea LAN Ecuador. ………………………...……42
Gráfico 11. Agencias de Viajes por sistema de Distribución…...…42
Gráfico 12. Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea
LAN 2009………………………………………………………...……..43
10
Gráfico 13. Dificultad para obtener Información de la Aerolínea
LAN 2009……………………………………………………...………..44
Gráfico 14. Grado de Satisfacción acerca del servicio brindado por LAN
20
09…………………………… ……….………………..……….45
Gráfico 15. Nivel de conocimiento de las agencias de viajes……...48
Gráfico 16. Orden de importancia en los requerimientos que
realizan las agencias de viajes 2009…………………………………..49
Gráfico 17. Correcta interpretación de las agencias de viajes a la
información que LAN envía 2009…….………………………...…….50
Gráfico 18. Predisposición para aplicar proceso correctivo a las
agencias de viajes 2009. ………………………………………………51
Gráfico 19. Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a
las agencias de viajes 2009. ………………………………………...…52
Gráfico 20. Resultados globales evoluciones LAN 2009…………...90
Gráfico 21. Porcentaje de aprobación de evaluaciones versus nota
2009. …………………………………………………………………….91
11
ÍNDICE DE FOTOS.
Foto 1. Área de Operaciones, sala de capacitación…………………92
Foto 2. Área de Operaciones, sala de capacitación………………....93
Foto 3. Materiales no didácticos imagen corporativa LAN……….94
Foto 4. Materiales didácticos imagen corporativa LAN……………95
12
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación
dirigido a las agencias de viajes 2009………………………………...60
Tabla 2. Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN
2009………………………………………………………….…………..64
Tabla 3. Descripción del perfil del agente de viajes actual…….…..73
Tabla 4. Fortalezas del perfil del agente de viajes………………..…79
Tabla 5. Debilidades del perfil del agente de viajes………...………81
Tabla 6. Matriz General de capacitación para agentes de viajes...103
Tabla 7. Encuesta satisfacciones agentes de viajes……………...…118
Tabla 8. Encuesta Aprendizaje evaluadores agentes de viajes….120
Tabla 9. Desempeño en lugar de trabajo para agentes de viajes...122
Tabla 10. Plan de capacitación matriz general de seguimiento
agentes de viajes………………………………………………….…...126
Tabla 11. Matriz de Presupuesto plan de capacitación para agentes
de viajes………………………………………………………….…….130
13
INTRODUCCION.
El presente proyecto propone la aplicación de un plan de capacitación
dirigido a las agencias de viajes, como una alternativa mutuamente beneficiosa
para la aerolínea LAN Ecuador y su universo de agencias de viajes que por
montos de ventas altos pertenecen a su plan de incentivos por ventas.
La aplicación de un plan de capacitación, constituido por temas
puntuales que son necesarios para que los agentes de viajes fortalezcan sus
capacidades en las ventas de productos LAN, sumado a la creación de una
figura de servicio al interior de la agencia de viajes vinculada comercial y
operativamente con los canales de servicio telefónico de la aerolínea,
garantizarán la mantención prolongada de un modelo comercial y de servicio
altamente comprometido.
El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado
por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes target
además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center para atender al resto de agencias
de viajes IATA y no IATA del mercado Ecuatoriano.
14
La evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las
65 agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte
importante que motiva el desarrollo de este proyecto determinó que el 51% del
total de llamadas son ineficientes, fue necesario conocer la naturaleza de cada
llamada recibida, esta labor se realizó a través del registro del motivo de cada
llamada en el sistema conocido por el holding LAN como Activity Code,
sistema que filtró la información de las llamadas mediante parámetros
previamente determinados, los motivos por los cuales la empresa consideraba
como ineficientes a las llamadas. Estas tareas generan actualmente una carga
operativa que no permite la consecución de las metas tanto individuales como
grupales impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.
En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call
center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,
estos datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del
presente proyecto, el alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la
matriz del holding LAN.
Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos
claros y disponibles a través de los canales de comunicación idóneos, calidad
15
de información que proveen las aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre
y Amadeus la información debe estar acorde a las necesidades comerciales de
las agencias de viajes, los procedimientos comerciales y los productos actuales
de las aerolíneas deben ser concebidos para el mercado turístico del Ecuador
por sus singulares características.
Los ejecutivos (ISS) del call center de LAN Ecuador consideran que el
nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los productos
LAN está en un nivel medio y que la principal motivación para contactar al
call center de (ISS) son las modificaciones o remisiones a los boletos, así como,
consultas sobre procedimientos comerciales de LAN Ecuador aplicar un
proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes confirmando que sí existe
una necesidad, de clarificar conocimientos y tratar de perpetuarlos; así mismo
el compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa en
cualquier proceso correctivo y deberá ser tomado en cuenta al momento de
delegar funciones para la aplicación de este plan de capacitación.
Las necesidades a corregir son: disminuir el elevado número de
llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por parte de las agencias de
viajes target al call center de LAN Ecuador.
16
Elevar el índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN
Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.
Proveer capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador para
afrontar sus necesidades operativas y comerciales. Creando y consolidando la
creación de la figura de servicio denominada Especialista de productos LAN.
El presente proyecto pretende beneficiar de manera general al personal
de los counter de ventas internacionales comercialmente importantes para
LAN Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a
los ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea
LAN Ecuador ejecutivos de ventas, jefes de ventas, gerencias regionales y
comerciales de LAN Ecuador.
Entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el
actual perfil del agente de viajes como tal, existe una diferenciación que
direccionará al mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las
descripciones tanto del perfil del agente de viajes ideal para LAN.
La meta de este plan es capacitar al menos a un agente de viajes de
counter internacional de cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador,
previamente designado por la aerolínea LAN Ecuador. El proceso de
17
capacitación será por grupos de entre siete y diez agentes de viajes con 80horas
de estudio incluido un work date en la agencia de viajes con un total de 40
días, abarcando 11 temas principales que acreditara a los agentes de viajes
para el perfil de especialista de productos LAN.
El proceso de selección de los agentes de viajes que participarán en el
plan de capacitación estará respaldada a través de dos instancias, por una
parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarán los reportes
mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los
agentes de viajes a través de la firma individual de su sistema de distribución,
y por otra parte la información que aporten los ejecutivos de ventas será
importante para determinar las características actitudinales que los lleven a ser
considerados sujetos hábiles para este proceso de capacitación.
Los facilitadores y expositores serán los ejecutivos (ISS) de LAN
supervisores de Servicing y jefaturas de la gerencia comercial de LAN quienes
cuentan con el respaldo de un programa de capacitaciones periódicas con nota
mínima de setenta puntos sobre cien, aplicadas tanto en el país como en el
exterior, proceso desarrollado durante los años de operación que tiene la
aerolínea en el país, el recurso humano considerado para la ejecución de este
plan de capacitación será evaluado al menos dos veces por año en los temas
referentes a procedimientos comerciales y productos LAN.
18
Adicionalmente se contará con el soporte académico en temas referentes
a sistemas de distribución Sabre y Amadeus y se convocará al personal
calificado de estas empresas, así como a las universidades acreditadas para
prestar la ayuda académica correspondiente.
Las actividades de capacitación se desarrollarán en las instalaciones de
las áreas comerciales y de operaciones de la aerolínea LAN Ecuador
previamente adecuadas con los elementos calificados para proveer este tipo de
eventos académicos.
Los certificados que acrediten al agente de viajes haber alcanzado el
perfil de Especialista de Productos LAN proporcionados por la Universidad
Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluación tanto de
diagnóstico como las relativas a cada módulo de estudio así como la
evaluación final, para concluir con el material de estudio de cada módulo
serán proporcionados por la casa matriz del área de Procedimientos
comerciales del holding LAN.
La finalidad general de este proyecto es garantizar la ejecución del plan
de capacitación asegurando los recursos humanos, materiales y financieros
19
necesarios para esta actividad, así como el
ambiente propicio para el
aprendizaje y la participación efectiva de todos los implicados.
Llevar a cabo este plan cumpliendo con las condiciones plasmadas en
este proyecto, verificar los factores de operatividad y mecanismos de control
y seguimiento nos permitirá apreciar la rentabilidad que proporciona el
invertir en un proceso de capacitación.
Finalmente se trata de contar con una herramienta operativa y comercial
que permita prolongar el efecto que produce una capacitación; resulta ser una
atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolínea.
Perpetuar el manejo y mantenimiento de la información, creando la
figura de servicio denominado como el Especialista de producto LAN, se
orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y
el agente de viajes de las agencias de viajes entregando información fidedigna
reduciendo la generación de notas de débito por errores en el manejo de los
productos LAN, y empoderando a los agentes de viajes a través del respaldo
sostenido en la entrega e interpretación de la información entregada por la
aerolínea.
20
CAPÍTULO I
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO.
La aplicación del presente proyecto tiene como domicilio principal la
ciudad de Quito, pero se extenderá en una segunda fase, a las ciudades de
Guayaquil y Cuenca.
El tiempo estimado para la implementación de este proyecto en la
aerolínea LAN será de tres meses, se pretende resolver el problema existente
en el área del call center de LAN y la necesidad identificada en la cartera de
agencias de viajes consideradas target, en al menos nueve meses desde su
aplicación, al concluir este tiempo se necesitará otro período de tiempo de al
menos tres meses para medir la efectividad del proceso aplicado y para la
realización de correctivos si estos fueran requeridos.
Los involucrados directos en la fase de preparación del proyecto serán
los funcionarios vinculados al área de call center de la aerolínea LAN Ecuador,
así como el personal relativo al área Comercial, ejecutivos de ventas jefes de
área y gerentes regionales; 21 personas en total, la puesta en marcha del
21
proyecto beneficiara en Quito a un promedio de sesenta agencias de viajes
IATA algunas de estas con sus respectivos implantes corporativos.
1.1. ANTECEDENTES.
La operación de la aerolínea LAN Ecuador fue estructurada a partir del
arrendamiento de rutas que concedió la aerolínea Ecuatoriana de Aviación a la
aerolínea chilena LAN Chile, mientras que la operación de la aerolínea chilena
se apegaba a esta figura Ecuatoriana de Aviación cumplía con sus obligaciones
financieras más importantes previas al cierre de sus operaciones.
Mientras duró la operación de la aerolínea chilena LAN Chile bajo la
figura del arrendamiento de rutas se trabajó en la creación de una nueva
aerolínea ecuatoriana, LAN Ecuador, cuya sede está en Guayaquil, creada por
holding chileno de aerolíneas LAN Airlines, LAN Ecuador opera servicios
internacionales desde el Ecuador hacia varios países. Su base principal está en
el Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo (GYE), en Guayaquil.
También opera algunos vuelos desde el Aeropuerto Internacional
Mariscal Sucre en Quito.
22
Esta aerolínea se formó en julio de 2002 y comenzó sus primeras
operaciones el 28 de abril de 2003, unos años antes de la puesta en
funcionamiento de LAN Ecuador, la empresa LAN estudió su entrada al
mercado aéreo ecuatoriano, luego de haber insertado exitosamente su marca
en el mercado peruano a través de LAN Perú.
LAN Ecuador opera las siguientes rutas (a Octubre de 2009)
Destinos Internacionales:
Buenos Aires / Aeropuerto Internacional de Ezeiza
Lima / Aeropuerto Internacional Jorge Chávez
Madrid / Aeropuerto de Madrid-Barajas
Miami / Aeropuerto Internacional de Miami
Nueva York / Aeropuerto Internacional John F. Kennedy
Santiago de Chile / Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino
Benítez
Destinos Nacionales:
El 14 de agosto de 2008 LAN Ecuador presentó ante las autoridades
locales la solicitud para volar las siguientes rutas nacionales.
Guayaquil-Quito
23
Quito-Cuenca
Guayaquil-Cuenca
Quito-Guayaquil-San Cristóbal
La autorización otorgada por las autoridades nacionales a inicios del
año 2009, le permite a LAN Ecuador operar en el mercado local, lo cual inicia
el 6 de Abril del 2009 en la ruta Guayaquil - Quito, operando 7 vuelos entre
semana y 4 los fines de semana. En el mes de junio inició sus operaciones en la
ruta Guayaquil - Cuenca, para los meses de agosto se incorporó la operación
de la ruta Quito - Cuenca y en los próximos meses la ruta Quito - San Cristóbal
vía Guayaquil, lo cual se hará en código compartido con TAME.
Para una segunda etapa de ampliación de sus operaciones, prestará
frecuencias a las ciudades de Machala, Loja Coca Lago Agrio y Esmeraldas,
para las operaciones domésticas se incorporaron 2 aviones Airbus A318 con
matrículas ecuatorianas y para reforzar los vuelos internacionales, se
transfirieron desde Chile 2 Boing 767 -300ER recibiendo las matrículas
ecuatorianas HC-CGZ y HC-CHA, para operar exclusivamente bajo la marca
LAN Ecuador.
24
Esto elevó los estándares de operación y de servicio a los niveles
establecidos por la casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile, holding
que estaba conformado a esa fecha por las siguientes aerolíneas LAN Chile y
LAN Perú.
Actualmente el holding LAN cuenta con la participación de las
aerolíneas LAN Chile LAN Perú LAN Ecuador y LAN Argentina, el modelo
de ventas del holding refiere el manejo de las ventas de boletos aéreos y
servicios relativos a estos, a través de diferentes canales de distribución tales
como: agencias de viajes, oficinas de ventas de la aerolínea call centers
exclusivos para la atención de pasajeros y ventas vía Internet.
Para la atención de las agencias de viajes del mercado ecuatoriano el call
center de LAN Ecuador estaba integrado por 4 ejecutivos (CCA), que atendían
exclusivamente agencias de viajes no IATA, además de 3 ejecutivos (CCP)
para atender a pasajeros directos del mercado Ecuador, un ejecutivo (GD) para
la atención de solicitudes de grupos y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a
procesar las emisiones de los boletos comprados vía Internet con origen
Ecuador controlados por un Supervisor y un Jefe de Área.
25
Distribución personal Call Center 2004.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.
1.2. SITUACIÓN ACTUAL.
Desde el inicio de las operaciones de LAN Ecuador en abril del año
2003, la aerolínea demostró una progresiva política comercial que estimulaba
el incremento de las ventas de sus productos a través de dinámicos planes de
incentivos dirigidos a las agencias de viajes, esto sumado a su servicio a bordo
se convirtió en un factor definidor de las ventas de boletos aéreos, lo cual se
evidencia en el crecimiento sostenido de la actividad aerocomercial desde el
inicio de sus operaciones en el país.
Así se afianzaron los lazos entre LAN Ecuador y las agencias de viajes
locales exclusivamente las de Quito Guayaquil y Cuenca.
26
Para prestar una eficiente y oportuna atención a las agencias de viajes y
evitar situaciones que podrían deteriorar las relaciones comerciales entre las
agencias de viajes y LAN Ecuador la aerolínea creó el perfil comercial
conocido como ejecutivo (ISS) cuyo objetivo es dar solución inmediata a los
problemas operativos que conlleven un fondo estrictamente comercial.
El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador está integrado
por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes IATA
las cuales han sido seleccionadas a través del cumplimiento de sus planes de
incentivos mediante la venta de boletos aéreos y por la cartera de cuentas
corporativas que estas manejan, además de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center
para atender al resto de agencias de viajes IATA y no IATA del mercado
Ecuatoriano.
Para atender las solicitudes de espacios y tarifas de grupos se cuenta
con un ejecutivo (GD) y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a procesar las
emisiones de los boletos comprados vía internet con origen Ecuador, de esta
forma se suprimió al ejecutivo (CCP), que prestaba atención telefónica a
pasajeros directos desde el Ecuador y actualmente son atendidos a través de
una línea telefónica que conecta al pasajero con el call center de Santiago de
Chile, casa Matriz del Holding LAN
27
Distribución personal Call Center 2008.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.
La casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile realizó en el 2008
la evaluación al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las 65
agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte
importante que motiva el desarrollo de este proyecto.
De acuerdo a las agencias de viajes los ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador
están considerados como un grupo de ejecutivos altamente capacitados, el
porcentaje de conocimiento otorgado para este grupo de ejecutivos es del
(89%) de acuerdo al siguiente comparativo que demuestra su posición en
relación al Holding LAN.
28
Comparativo del nivel de conocimiento de los ISS del holding LAN según
agencias target 2008.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN
LAN Ecuador al evaluar la naturaleza de las llamadas telefónicas que
reciben sus ejecutivos (ISS), determinó que el 51% del total de llamadas son
ineficientes,
que de 8 horas diarias de trabajo 3 horas 11 minutos con
dedicadas a la atención de llamadas telefónicas y que de este tiempo solo 1
hora y 17 minutos representa la atención de llamadas consideradas eficientes,
la duración promedio de cada llamada productiva de 2 minutos 24 segundos,
se conoce que a pesar de haber disminuido las tasas de abandono (TA) del 35%
a menos del 10% este incremento en el número de llamadas contestadas es
relativo al porcentaje de llamadas ineficientes contentadas.
29
Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov.
2008.
Para determinar el porcentaje de ineficiencia en las llamadas recibidas
por los ejecutivos (ISS) la aerolínea reconoce la naturaleza de cada llamada
recibida a través del registro del motivo de cada llamada en el sistema
conocido como Activity Code, el sistema filtra la información de las llamadas
mediante parámetros previamente determinados, como por ejemplo los
motivos por los cuales el holding considerada como ineficientes a las llamadas,
a continuación los motivos más comunes de las llamadas que se consideran
ineficientes para el holding LAN.
30
•
Información de vuelos
•
Solicitudes de Servicios Especiales
•
Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribución.
•
Asignación de asientos
•
Cambio de fechas en Reservas
•
Modificación de itinerarios
•
Duplicidades de Pasajeros
•
Creación de reservas para Agencias
•
Información acerca de cancelaciones de vuelos.
Las mencionadas tareas generan actualmente una carga operativa que
no permite la consecución de las metas tanto individuales como grupales
impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.
En los análisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call
center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,
adicionalmente se conoce que el manejo de la herramienta de LAN creada para
las agencias de viajes y conocida como MundoLan (ML) en el mercado de las
agencias de Ecuador representa el 4% y que la gestión que realiza el ejecutivo
(ISS) referente a labores que deberían ser solucionadas por los sistemas de
distribución Amadeus y Sabre (GDS) le significan el 37% de su gestión y que la
transferencia de llamadas a otras áreas apenas es del 1% del total de la gestión
31
del call center de ejecutivos (ISS), esto esta presentado en un estudio
comparativo que considera a todas la oficinas del holding LAN.
Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009.
Los datos presentados son la primera motivación para la elaboraciòn del
presente proyecto, alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la
matriz de esta empresa, eliminar la sobrecarga de tareas básicas y repetitivas y
optimizar la utilización del tiempo y del recurso físico e intelectual existente,
para buscar nuevos negocios y consolidar las actividades comerciales.
Este proyecto pretende beneficiar externamente al personal de los
counters de ventas de las agencias de viajes importantes para LAN Ecuador y
32
que cumplen el plan de incentivos en ventas, dentro de la aerolínea se
pretende beneficiar a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los
ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea
comerciales de LAN Ecuador.
La aplicación de este proyecto pretende incidir indirectamente en el
mercado aéreo comercial ecuatoriano y deberá ser considerado entre los
beneficiarios de este proyecto.
33
CAPÌTULO II
2.
ESTUDIO
DE
IMPLICADOS
O
BENEFICIARIOS
2.1 ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AGENCIAS DE
VIAJES.
Esto servirá para establecer si las agencias de viajes han recibido
capacitación por parte de otras aerolíneas del mercado ecuatoriano y cuál es la
percepción que tiene acerca de LAN Ecuador en cuanto a la misma, este
estudio pretende discernir si la información básica y repetitiva que es
diariamente solicitada a la aerolínea nace de la necesidad latente de una
capacitación seria y continua.
Se requiere conocer cuáles son los canales de comunicación más
efectivos para la recepción de información, así como, cuáles son las verdaderas
necesidades de información que tienen y cómo influyen estas en el proceso de
venta de los productos de la aerolínea.
34
Determinar qué factores influyen de forma negativa, en el desempeño
del proceso de venta de las agencias de viajes, el tiempo de espera en línea
telefónica, la información errónea o caduca, las limitaciones entre el Sistema de
Distribución y el de la Aerolínea, entre otros.
Al conocer la frecuencia con la que la agencias de viajes realiza sus
requerimientos a la aerolínea, ayuda a establecer si se está cumpliendo con las
expectativas comerciales como producto y a saber cuáles son las principales
razones para llamar y solicitar la información esto ayuda a identificar en que
aspectos la información debe ser reforzada y actualizada.
El puntualizar que tipo de información le es más difícil obtener a la
Agencia de viajes por parte de la Aerolínea LAN.
Y por último medir el grado de satisfacción con el servicio que brinda
esta aerolínea, la encuesta se aplicó
a través del correo electrónico y vía
telefónica a un universo de 128 direcciones electrónicas correspondientes al
universo de 65 agencias de viajes más importantes para la Aerolínea LAN.
35
Adicionalmente se aplico una encuesta de cinco preguntas a los cuatro
ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador para validar la información que se obtenga
de la encuesta aplicada a las agencias de viajes, y por otra parte para obtener
información en cuanto a su grado de participación en una solución
efectiva a los problemas que motiva este proyecto.
Las encuestas han sido preparadas tomando como referencia lo
anteriormente citado. (Anexo1)
2.2 RESULTADO DE ENCUESTAS AGENCIA DE
VIAJES.
De un universo de 128 encuestas enviadas vía correo electrónico se
recibió respuesta de 38 direcciones electrónicas, lo que representa el 30 por
ciento del total consultado, este porcentaje de respuesta se debe a factores tales
como: direcciones electrónicas desactualizadas, rotación del personal en la
Agencias de Viajes , cambios en la información de las direcciones de mail, peso
del archivo enviado, tiempo de respuesta que dan las Agencias de viajes a los
mails que reciben, lo cual certifica que el correo electrónico, no siempre es una
herramienta confiable para el envio de información.
Las 38 respuestas recibidas vía correo electrónico representan el 58 por
ciento en relación al universo total de 65 agencias de viajes comercialmente
importantes para LAN Ecuador, adicionalmente se realizaron 25 consultas
36
telefónicas para alcanzar el 96 por ciento del total del universo propuesto, con
un total de 63 encuestas mixtas.
Primera Pregunta.
¿Ha recibido capacitación de forma permanente y solida por parte de alguna
Aerolínea del mercado Ecuatoriano?
Si la repuesta es positiva, por favor
indique el nombre de la aerolínea?
Esta pregunta ofrece dos informaciones, por una parte indaga si las
agencias han recibido capacitación de cualquier tipo y por otra parte cual ha
sido la aerolínea que ha ofrecido capacitación. En la primera respuesta señalan
si haber recibido capacitación, se observa que esta no es suficiente.
Capacitación por parte de alguna aerolínea del mercado ecuatoriano 2009.
Fuente.- Holding LAN. Elaborado por: Galo Almeida.
Por otra parte nos ofrecen información de cuáles son las aerolíneas que
según su percepción más aportan con capacitación.
37
Capacitación por Aerolínea 2009.
Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
Los datos evidencian que LAN Ecuador ha dado capacitación a las
agencias de viajes, referente a sus productos específicos tales como Lan Tours,
programa para el manejo adecuado de servicios en tierra, hoteles tour tranfers
otorgados a boletos con tarifas mínimas requeridas, Lan Pass sistema de
acumulación de kilómetros para premiar a pasajeros frecuentes, Mundo Lan
página de internet exclusiva para entregar información
a las agencias de
viajes; promociones accesos benéficos de agentes de viajes, procedimientos etc.
Segunda Pregunta.
Indique en orden de importancia cuál es el canal de comunicación más
frecuente (siendo 1 es de mayor importancia) para la recepción de
información proveniente de las aerolíneas.
38
Las respuestas a esta pregunta determina la preferencia del correo
electrónico, en cuanto a canales de comunicación se refiere, seguida por la
gestión de los Ejecutivos de ventas, los materiales impresos no siempre son el
canal más adecuado para la entrega de información, por la ambigüedad en la
cantidad de información y porque tienden a perder actualidad muy pronto. El
resto de canales para la entrega de información responden a los contactos
esporádicos que tienen las aerolíneas con las agencias de viajes para la
capacitación dirigida y de productos específicos y por último está el soporte
que pueden dar los sistemas de Distribución (Sabre y Amadeus) a sus
Agencias de Viajes a la hora de entregar información confiable.
Importancia canales de comunicación de las Aerolíneas 2009.
39
Tercera Pregunta.
¿Ha recibido capacitación por parte de la Aerolínea LAN? Si la repuesta es
positiva, por favor indique que tipo de capacitación recibió.
Las respuestas a esta pregunta se refieren a lo que LAN Ecuador ha
ofrecido por concepto de capacitación a sus agencias de viajes importantes, es
decir de las 65 agencias de viajes solo el 22% de estas aseguran haber recibido
algún tipo de capacitación, en la segunda parte de la pregunta, donde se puede
especificar que tipo de capacitación recibieron no aportaron mayor
información.
Capacitación por parte de la Aerolínea LAN 2009.
40
Cuarta Pregunta.
Marque
numéricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que
factores influyen de forma negativa, en el desempeño de sus actividades
comerciales con respecto a la Aerolínea LAN.
Indique cual es su sistema de Distribución.
La información obtenida con esta pregunta es doble, y está relacionada,
porque al consultar acerca de las limitaciones que existen entre los sistemas de
distribución de las agencias de viajes y la aerolínea, es oportuno conocer si es
Sabre o Amadeus su sistema de distribución.
En la primera parte de la pregunta se destacan las limitaciones que
existen entre los sistemas de distribución de las agencias de viajes y la
aerolínea, luego los actuales procedimientos comerciales de la aerolínea
ocupan el segundo lugar en esta negativa lista de factores, el acceso a la
información de pasajeros frecuentes y el desconocimiento de las políticas que
constan en los contratos de las Cuentas Corporativas, que la agencia de viajes
mantiene con la aerolínea, por último el tiempo de espera en línea telefónica
para recibir información y la calidad de esta o su vigencia son por último los
aspectos negativos menos influyentes.
41
Factores negativos en actividades comerciales con respecto a la Aerolínea
LAN 2009.
Las repuestas a esta
pregunta determinan también que un mayor
porcentaje de agencias de viajes son importantes para LAN Ecuador, utilizan
el sistema de distribución Amadeus.
Agencias de Viajes por sistema de Distribución 2009.
Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
42
Quinta Pregunta.
¿Con qué frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN?
Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un alto porcentaje de
agencia de viajes que recurren a LAN Ecuador en un período de 3 o 4 veces
por semana, en segundo lugar están las agencias de viajes que solicitan la
ayuda en períodos de 1 a 3 veces por día, estas son agencias de viajes que al
parecer requieren mayor soporte de información y es sobre este nicho de
agencias que urge algún tipo de capacitación o direccionamiento, el resto de
frecuencias consultadas son características de poco número de Agencias de
Viajes, las cuales realizan casi siempre las mismas consultas a diario, solo para
confirmar la veracidad de la información.
Frecuencia para solicitar información a la Aerolínea LAN 2009.
Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
43
Sexta Pregunta.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo
de información le es más difícil de obtener de la Aerolínea LAN.
La mayor parte de repuestas por parte de las agencias de viajes
determinan problemas entre su Sistema de Distribución y el de la aerolínea,
debiendo puntualizar responsabilidades y determinar si son problemas
propios de su sistema de distribución o de la carga de información que la LAN
provee a los estos. La información acerca Servicios especiales, Procedimientos
Comerciales, Remisiones o cambios a los boletos y productos Corporate entre
otros, es la información más solicitada por las Agencias de Viajes.
Dificultad para obtener Información de la Aerolínea LAN 2009
Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida
44
Séptima Pregunta.
En términos generales, ¿qué tan satisfecho(a) está usted con el servicio
brindado por LAN?
La repuestas a esta pregunta indica que las agencias de viajes eligen a la
indiferencia al momento de calificar el servicio que ofrece la aerolínea este
rango de evaluación elegido preocupa a LAN Ecuador pues indica que la
gestión en servicio que se está realiza no satisface las expectativas de las
agencias de viajes, seguido de cerca por el grupo de agencias que expresan
satisfacción por el servicio recibido, en menor número y de cerca entre estos se
hallan los insatisfechos, los totalmente satisfechos, así como, los totalmente
insatisfechos.
Grado de Satisfacción con el servicio brindado por LAN 2009
45
2.3 CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE
VIAJES
Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos
claros y disponibles a través de los canales de comunicación más idóneos, el
soporte que la aerolínea pueda dar en este sentido es imperativo.
El mantenimiento y la calidad de información que proveen las
aerolíneas a los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus debe estar acorde a
las necesidades comerciales de las agencias de viajes, los procedimientos
comerciales y los productos actuales de las aerolíneas deben ser concebidos
para el mercados turístico del Ecuador por sus singulares características.
Así se demuestra la existencia de un problema para la aerolínea LAN
Ecuador en relación al no cumplimiento de los índices de eficiencia del call
center de ejecutivos (ISS) se refiere. Y con los resultados obtenidos a través de
la encuesta aplicada a las agencias de viajes, es meritorio proponer
una
alternativa para dar una solución tanto al problema de LAN Ecuador como a
las necesidades de capacitación que está latente en las agencias de viajes.
46
2.4. ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A
INSIDES SALES.
La encuesta que se realizó a los ejecutivos (ISS) proporcionó la siguiente
información. (Anexo2)
Primera Pregunta.
De acuerdo a su criterio ¿Cuál es el nivel de conocimiento con el que cuentan
las agencias de viajes targets en relación a los productos de LAN Ecuador?
Sobresaliente
Alto
Medio
Bajo
Deficiente
La respuesta mayoritaria de los ejecutivos (ISS) es que las agencias
tienen un nivel medio en cuanto al conocimiento de los productos LAN.
47
Nivel de conocimiento de las agencias de viajes 2009.
Bajo
25%
Sobresaliente
0%
Alto
0%
Sobresalien
te
Alto
Medio
Bajo
Medio
75%
Deficiente
Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.
Segunda Pregunta.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia)
¿Qué tipo de información es la más solicitada por las agencias de viajes
targets LAN Ecuador?
Servicios especiales
Resolución de Problemas de los GDS
Remisiones de boletos
Procedimientos comerciales
Productos Corporativos
Pasajeros Frecuentes
Las respuesta a esta pregunta determina que son las remisiones a los
boletos lo que las agencias requieren en la mayoría de sus consultas, seguido
48
por los procedimientos comerciales de LAN Ecuador y en similar porcentaje
por la resolución de lo problemas de los GDS o sistemas de distribución,
importante porcentaje constituyen las consultas acerca de productos
corporativos y para concluir con los servicios especiales y pasajeros Frecuentes
que son productos exclusivos de LAN y que han tenido capacitaciones
específicas.
Orden de importancia en los requerimientos que realizan las agencias de
viajes 2009.
25,00
20,83
20,83
16,67
8,33
8,33
Servicios
Resolución
Remisiones Procedimientos Productos
especiales Problemas GDS
boletos
comerciales Corporativos
Pasajeros
Frecuentes
Tercera Pregunta.
¿Considera que la información que LAN envía a las agencias de viajes es
interpretada de manera correcta?
49
La respuesta a esta pregunta directa fue mayoritaria la información que
LAN Ecuador envía no es interpretada de manera acertada por las agencias de
viajes,
esto obliga a revisar los formatos la cantidad y la calidad de
información que LAN envía a las agencias de viajes.
Correcta interpretación de las agencias de viajes a la información que
LAN envía.2009.
SI; 0,00
NO; 100,00
Cuarta Pregunta.
¿Cree pertinente aplicar un proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes
La información obtenida con esta pregunta directa confirma que si es
meritoria la aplicación de un proceso de correctivo de acuerdo a los ejecutivos
(ISS) de LAN Ecuador.
50
Predisposición para aplicar proceso correctivo a las agencias de viajes.2009
NO; 25,00
SI; 75,00
Quinta Pregunta:
¿Estaría usted dispuesto a participar activamente en un proceso correctivo
dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?
Las respuestas a esta pregunta señalan que hay un cincuenta por ciento
de ejecutivos ISS que comprometen su participación activa en cualquier
proceso correctivo a la situación actual determinada en este estudio, esto
motiva para considerar varios grados de participación en el proceso.
51
Participación activa ISS en proceso correctivo dirigido a las agencias de
viajes 2009
NO; 50,00
SI; 50,00
2.5. CONCLUSIONES ENCUESTAS INSIDE SALES
Los resultados de la encuesta aplicada a los ISS de LAN Ecuador
confirman de manera general algunos datos obtenidos en la encuesta aplicada
a los agentes de ventas de las agencias.
Esto refleja que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con
respecto a los productos LAN está en un nivel medio y que la principal
motivación para contactar al call center de (ISS) son las modificaciones o
remisiones a los boletos, así como, consultas sobre procedimientos comerciales
de LAN Ecuador, habrá que revisar la información que parte de la aerolínea y
que va a ser transmitida y entregada a las agencias de viajes para una mejor
52
comprensión, se reconsidera necesario aplicar un proceso correctivo dirigido a
las agencia de viajes visto que si existe una necesidad, de clarificar
conocimientos y tratar de perpetuarlos.
El compromiso de los ejecutivos (ISS) para participación de manera activa
en cualquier proceso correctivo deberá ser tomado en cuenta al momento de
delegar funciones sugeridas en el presente proyecto.
2.6.
EXTRACTO
PRINCIPALES
PROBLEMAS
A
RESOLVER.
•
Elevado número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe por
parte de las agencias de viajes target al call center de LAN Ecuador.
•
Bajo índice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN
•
Capacitación casi inexistente de las agencias de viajes target LAN
Ecuador para afrontar sus necesidades operativas y comerciales.
53
CAPÌTULO III
3. DESARROLLO DEL PROYECTO.
3.1. DESCRIPCIÓN GENERAL.
Por lo expuesto en el capítulo anterior se requiere de una solución para
la situación de las agencias de viajes y que a su vez influya en el incremento
del porcentaje de eficiencia requerido a LAN Ecuador por la casa matriz del
Holding LAN.
La solución a los problemas descritos es la aplicación de un Plan de
capacitación dirigido a las agencias de viajes, con la expectativa de entregar
soluciones efectivas a las situaciones citadas anteriormente.
Este Plan está constituido en dos partes relacionadas entre sí, la
primera parte consiste en la aplicación de un Programa de capacitaciones
dirigidas al personal de counter internacional, mandos medios y agentes de
viajes, cuyos contenidos han sido determinados en base a los resultados
obtenidos en el estudio de mercado corroborado además por los datos que ha
54
aportado el estudio de la naturaleza de las llamadas que reciben los ejecutivos
(ISS) de LAN Ecuador.
La segunda parte es perpetuar el manejo y mantenimiento de la
información a través de gestión operativa y comercial
de una figura de
servicio denominado como el Especialista de producto LAN, que será el
mismo funcionario de la agencia de viajes que previamente haya demostrado
capacidad en el manejo de productos LAN, a través de los procesos que
integran el Plan de capacitación propuesto en este proyecto.
3.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO.
El objetivo principal de este plan de capacitación es satisfacer las
principales necesidades de las Agencias de viajes y las prioridades comerciales
de LAN Ecuador.
De esta forma los agentes de viajes y lo futuros especialistas de
producto LAN, brindarán un aporte seguro a la venta del producto LAN, y
mantendrán la información actualizada y asertiva, para efectos de reducir el
número de llamadas telefónicas básicas y repetitivas que son receptadas por
55
los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador y que actualmente merman
los niveles de eficiencia requeridos por la casa matriz de esta aerolínea.
Todo traducido en elevar el rendimiento operativo de las agencias de
viajes y del call center de LAN Ecuador en base a la optimización en el uso de
los recursos técnicos y comerciales con los que dispone la aerolínea.
3.3. DESCRIPCIÓN DE OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL.
Proveer de capacitación a las agencias de viajes target LAN Ecuador
para suplir sus necesidades operativas y comerciales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
•
Actualizar y ampliar la información requerida por las Agencias de
Viajes en las áreas especializadas de su actividad.
•
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual de
los Agentes de Viajes, y propender a un óptimo rendimiento colectivo.
56
•
Brindar beneficios singulares a los agentes de viajes elegidos como
especialista de producto LAN.
•
Proporcionar la información relativa a los productos de la aerolínea
LAN Ecuador, normas y políticas Comerciales así como lo referente al Proceso
de Ventas.
•
Reducir o eliminar el envio de notas de débito a las agencias de viajes
por concepto de irregularidades tarifarias en emisión y remisión de boletos.
OBJETIVO GENERAL.
Incrementar los índices de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
•
Reducir el número de llamadas telefónicas ineficientes que se recibe el
call center de LAN Ecuador y propender al incremento de los niveles de
eficiencia requeridos por la casa matriz del holding LAN.
57
•
Apoyar la continuidad y desarrollo del
plan de capacitación
aerocomercial dirigido a las agencias de viajes.
•
Reducir los porcentajes generales de abandono de llamadas.
3.4. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO.
El proyecto pretende beneficiar de manera general al personal de los
counter de ventas internacionales comercialmente importantes para LAN
Ecuador, así como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los
ejecutivos ISS del call center y al personal del área comercial de la aerolínea
comerciales de LAN Ecuador
Se debe considerar la incidencia indirecta que tendrá la aplicación del
presente proyecto en el mercado competidor para LAN Ecuador, el cual
también interviene en la matriz preparada para mejor comprensión de los
beneficiarios de este proyecto.
La presente matriz de beneficiarios muestra el grado de afectación que
cada actor enunciado puede tener en la realización de este proyecto, referente
58
al campo poder se refiere a la incidencia que tiene el actor en el proyecto, la
escala es de uno (1) como más bajo al tres (3) que se entiende como la
marcación más alta, en el campo interés se relaciona con la expectativa que
puede tener cada actor en el desarrollo del proyecto, para esto utilizaremos la
marcación en una escala de menos tres (-3) como nivel más bajo el (0) como
neutro y al más tres (+3) como nivel más alto, en el campo total se refleja el
promedio final combinados los dos campos anteriores, total que nos ayuda
para comprender de mejor manera la participación de cada uno de los actores,
beneficiarios o involucrados en este proyecto.
La expectativa más alta se centra en el grado de poder e interés que
pueden tener los afectados directos como son la gerencia y jefaturas de ventas
de las agencias de viajes y de la aerolínea LAN Ecuador así como los agentes
de viajes de counter internacional y los ejecutivos (ISS).
Tomar en cuenta la afectación indirecta que puede tener el mercado
competidor a partir de la ejecución de este proyecto ya que a partir de los
resultados esperados será el mercado y la competencia directa de LAN
Ecuador quienes reciban afectación sobre los índices actuales en el mercado
aerocomercial ecuatoriano.
59
Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitación dirigido a las
agencias de viajes 2009.
ACTORES
Gerencia y jefaturas de ventas
de las agencias de viajes
Agentes de viajes
Mercado competidor*
Gerencia
y
jefaturas
comerciales LAN Ecuador
Jefatura de servicing LAN
Ecuador
Jefatura de servicing holding
LAN.
Ejecutivos (ISS) call center
PODER
INTERES
TOTAL
3
2
1
+3
+2
-1
9
4
-1
3
+2
6
3
+3
9
2
3
+2
+2
4
9
Fuente.- Presentación Proyectos Marco Lógico, Elaborado por: Galo Almeida.
60
CAPÌTULO IV.
4. PLAN DE CAPACITACIÓN.
4.1. ESTRUCTURA PROPUESTA.
La presente propuesta pretende mostrar que desde la comparación
entre la descripción del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el actual
perfil del agente de viajes como tal, existe una diferencia que direccionará al
mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las descripciones tanto
del perfil de agente de viajes ideal para LAN, utilizar la descripción de Cargos
por Competencias, sirve de base para evaluar candidatos en procesos de
selección y desempeño, conocida herramienta empresarial y profesional que se
ajusta a las nuevas necesidades organizacionales.
Esta comparación de perfiles ayudará a determinar las fortalezas de los
agentes de viajes y esto permite potenciar su actividad y escoger a las personas
idóneas para ocupar el perfil de especialista de producto LAN propuesto por
el plan de capacitación para agentes de viajes.
61
Establecer las actuales debilidades del perfil de los agentes de viajes,
ayudará a determinar quien será capacitado esto también permite estructurar
los contenidos del plan de capacitación propuesto. Definir las necesidades y
factores que pueden influir para lograr los objetivos de capacitación.
La identificación de aspectos que no podrán ser resueltos por este plan
de capacitación dará la pauta de los elementos a tomar en cuenta para
organizarlos y planificarlos en el momento oportuno, con la finalidad de
plantear nuevas acciones o proyectos; para facilitar de mejor manera la
información a las agencias de viajes e instituciones educativas.
Las discrepancias entre la situación ideal y la actual, es decir la
comparación entre las características ideales contra las actuales, da como
resultado las necesidades puntuales de capacitación. Finalmente el plan de
capacitación
sus
contenidos,
metodologías,
tiempos,
recursos
físicos,
capacitadores, espacios, evaluaciones, etc.
4.2. SITUACIÓN IDEAL.
La descripción de una situación comercialmente ideal obliga a
considerar el perfil ideal que deberá tener el agente de viajes de una agencia de
viajes comercialmente importante para LAN Ecuador, la presente descripción
62
del perfil del agente de viajes enuncia de manera general cuales serían los
requerimientos personales técnicos y profesionales del agente de viajes ideal
para LAN Ecuador,
Sobre la presente descripción del perfil del agente de viajes ideal para
LAN se pretende enfatizar en la necesidad de contar con agentes que manejen
con destreza los productos y herramientas con los que cuenta la aerolínea y
que ha puesto a disposición de su fuerza de ventas indirectas; las agencias de
viajes, considerando que las destrezas informáticas básicas y el manejo integral
del sistema de distribución exclusivo de la agencia de viajes es parte medular
en el desarrollo del proceso de la venta.
Contar con el soporte de agentes de viajes que manejen hábilmente la
información relativa a productos LAN tales como LAN pass (programa de
viajero frecuente de LAN) Lantours, (servicios complementarios en tierra
relativos a la compra de boletos aéreos) Contratos corporate, devoluciones de
boletos, negocios tipo targets, coordinación en negocios de grupos, Mundo
LAN (pagina internet exclusiva para agencias de viajes) coordinar información
con los ejecutivos de ventas de los negocios en proceso y experiencia en el
manejo de waivers (condiciones comerciales obtenidas a través del
cumplimiento de los planes de incentivos de la aerolínea LAN).
63
Sin dejar de mencionar la importancia que tienen las habilidades en
ventas, los conocimientos generales en leyes tributarias nacionales e
internacionales y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, y el
trabajo en equipo entre otros aspectos importantes de la gestión del agente de
viajes.
Descripción del perfil del agente de viaje ideal para LAN 2009
CARGO: Agente de viajes.(Perfil ideal para LAN)
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.
Asume el proceso integral de las ventas en la agencia de viajes, de tal
forma que propicie la venta de productos turísticos de toda índole.
Responde por la elaboración y venta de productos y servicios
turísticos así como por la información que entregue a sus clientes y a
la agencia de viajes.
2. INFORMACIÓN
DEMOGRÁFICA
3. FORMACIÓN
2.1. Edad
requerida
23 - 45 años
2.2. Sexo
Indiferente
2.3. Estado civil
Indiferente
2.4.
Nacionalidad
Ecuatoriano/a
3.1 Básicos
Bachiller
64
4. EXPERIENCIA
3.2. Profesional
Técnico, tecnólogo
o ingeniero en
administración de
empresas turísticas
3.3
Especializados
No indispensable
4.1. Años
2–4 años en cargos
equivalentes, o
desempeño
preferiblemente en
empresas de
servicios.
5. COMPETENCIAS LABORALES
Habilidades
Competencias
Nivel Exigido
Descripción
TÉCNICA
EXCLUSIVA,
EN PRODUCTOS LAN
ALTO
Maneja con
habilidad los
productos LAN
Lan pass,
Lantours,
Contratos
corporate,
Devoluciones
Negocios tipo
targets
Coordinación
negocios de
grupos, Mundo
LAN
Coordina
información con
los ejecutivos de
65
ventas de los
negocios en
proceso. Aporta
experiencia en el
manejo de
condiciones
comerciales y
waivers
RIGOR PROFESIONAL
PLANIFICACIÓN
CONTROL
Y
ALTO
Utiliza la
información, las
normas, los
procedimientos y
las políticas de la
empresa con
precisión y
eficacia, con el
objeto de lograr
los estándares de
calidad en tiempo
y forma, en
consonancia con
los valores y las
líneas estratégicas
de la empresa.
ALTO
Determina de
forma eficaz fases,
etapas, metas y
prioridades para la
consecución de
objetivos, por
medio del
desarrollo de
planes de acción,
incluyendo los
recursos
necesarios y los
sistemas de
control.
66
Capacidades
Competencias
Nivel Exigido
LINGUISTICA
ALTO
TOMA DE DECISIÓN
ALTO
ORIENTACIÓN
ESTRATÉGICA
ALTO
67
Descripción
Demuestra
destreza al hablar
leer y escribir en
varios idiomas.
Elige entre varias
alternativas,
aquellas que son
más viables para la
consecución de los
objetivos
propuestos,
basándose para
ello en un análisis
exhaustivo de los
posibles efectos y
riesgos de las
decisiones
tomadas
Conoce el entorno,
en su más amplio
sentido, influye en
las estrategias
propuestas y
determina las
distintas
alternativas que le
permitan cumplir
con sus objetivos
propuestos.
Destrezas
Competencias
Nivel Exigido
TECNOLÓGICA
ALTO
TÉCNICA
ESPECIALIZADA
VENTAS
ALTO
EN
68
Descripción
Responde a los
requerimientos
técnicos de los
sistemas de
distribución (GDS)
Conocimiento
para manejar
programas del
Sistema Office:
Word, Excel,
PowerPoint; así
como para el
manejo de
Internet- Intranet,
entre otros,
requeridos para la
elaboración y
presentación de
proformas,
productos
específicos
documentos
internos y/o
externos y todo
aquello que se
necesite para su
gestión.
Asume un rol
proactivo en el
proceso integral de
las ventas.
Conocimientos.
Competencias
Nivel Exigido
Descripción
TRIBUTARIA
ALTO
Posee
conocimiento
teórico práctico en
legislación
tributaria.
Nivel Exigido
Descripción
Actitudes.
Competencias
Satisface las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que
con esto
contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes
de toda la
organización.
SERVICIO
ALTO
ESTABILIDAD
EMOCIONAL
ALTO
Controla sus
impulsos
emocionales, con
adecuados niveles
de tolerancia ante
la frustración;
seguridad en sí
mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
ALTO
Actúa de forma
activa para
69
desarrollar el
espíritu de equipo
y la cooperación
entre sus
miembros.
Defiende la buena
imagen y
reputación del
grupo ante
terceros. Afronta
los problemas que
plantee el grupo
para resolver los
conflictos que se
presenten .
ORIENTACIÓN
LOGRO
AL
ALTO
AUTO CONFIANZA
ALTO
AUTO DESARROLLO
ALTO
70
Dirige sus acciones
hacia el
cumplimiento
total de los
objetivos
establecidos tanto
a nivel personal
como a su área de
trabajo.
Es consciente de
sus verdaderas
capacidades
tomando el control
en el proceso de la
venta al
direccionar con
acertividad al
cliente para que
tome la decisión
adecuada.
Se compromete a
pensar de manera
singular, orientado
siempre a la
adquisición de
nuevas
habilidades útiles
para el desarrollo
de sus actividades
comerciales.
AUTO MOTIVACIÓN
ALTO
ALTO
COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
ALTO
AUTO DESARROLLO
71
Reinterpreta las
situaciones que se
presenta en
búsqueda de
levantar sus
perspectivas tanto
laborales como
profesionales con
la finalidad de
nutrirse de
conocimiento y
experiencia.
Mantiene la
relación de
intercambio de
información tanto
con sus relativos o
clientes siempre en
búsqueda de
entregar y recibir
de manera más
clara la
información..
El auto desarrollo
o el compromiso
del agente de
viajes de decidir y
pensar de manera
singular, orientado
siempre a la
adquisición de
nuevas
habilidades útiles
para el desarrollo
de sus actividades
comerciales.
GESTIÓN
CONFLICTOS
DE
GESTIÓN DE RECURSOS
ALTO
ALTO
Controla las
situaciones críticas
con clientes
internos y externos
que ameritan un
emplazamiento
empático de su
parte orientado a
la búsqueda de
soluciones
efectivas.
Aporta con
criterio para la
utilización efectiva
de los recursos de
la empresa en la
medida justa de
las necesidades de
sus obligaciones.
Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida.
4.3. DESCRIPCIÓN PERFIL ACTUAL AGENTE DEL
VIAJES.
Esta descripción pretende reflejar la percepción que tiene la aerolínea
LAN Ecuador acerca del actual perfil del agente de viajes percepción formada
en base a la encuesta realizada a su cartera de agencias de viajes targets así
como a los aportes de información proporcionados por los ejecutivos (ISS), esta
información es referencial, ya que esta puede omitir destrezas y habilidades
72
que seguramente constituyen fortalezas adicionales para el desempeño de sus
diarias obligaciones.
La importancia que tiene para LAN Ecuador todas aquellas habilidades,
conocimientos y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, que
caracterizan a los agentes de viajes, características que sin duda son un
referente importante para considerarlos colaboradores de primer nivel en el
proceso de la venta indirecta de sus productos.
Descripción del perfil del agente de viajes actual.
CARGO: Agente de viajes.(Perfil actual)
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.
Asume el proceso de las ventas de productos turísticoS de toda
índole en la agencia de viajes. Responde por la venta de productos y
servicios turísticos así como de la información que entrega a sus
clientes y a la agencia de viajes.
2. INFORMACIÓN
DEMOGRÁFICA
2.1. Edad
requerida
23 - 55 años
2.2. Sexo
Indiferente
2.3. Estado
civil
Indiferente
2.4.
Nacionalidad
Ecuatoriano
73
3. FORMACIÓN
4. EXPERIENCIA
3.1 Básicos
Bachiller
3.2.
Profesional
Técnico, tecnólogo o
ingeniero en
administración de
empresas turísticas
4.1. Años
2 años en cargos
equivalentes.
Habilidades
Competencias
Nivel
Exigido
Descripción
TÉCNICA EXCLUSIVA
EN PRODUCTOS LAN
MEDIO
Tiene conocimientos
de productos LAN
Contratos Corporate,
Coordinación
negocios de grupos.
RIGOR PROFESIONAL
MEDIO
Utiliza la información,
los procedimientos y
las políticas de la
empresa con precisión
y eficacia, para lograr
los estándares de
calidad en tiempo y
forma de acuerdo a
valores y las líneas
estratégicas de la
empresa.
74
Capacidades
Competencias
Nivel
Exigido
LIGUISTICA
MEDIO
ORIENTACIÓN
ESTRATÉGICA
MEDIO
Descripción
Destreza al hablar leer
y escribir en varios
idiomas.
Conoce el entorno, en
su más amplio
sentido, influye en las
Estrategias propuestas
y como éstas, a su vez,
determinan las
distintas alternativas
que le permitan
cumplir con objetivos
propuestos.
Destrezas
Competencias
Nivel
Exigido
TECNOLÓGICA
MEDIO
TÉCNICA
ESPECIALIZADA EN
VENTAS
MEDIO
75
Descripción
Responde a los
requerimientos
técnicos de los
sistemas de
distribución (GDS)
maneja con destreza
programas del
Sistema Office:
Internet- y aquello que
se necesite para su
gestión.
Posee experiencia en
ventas.
Conocimientos.
Competencias
Nivel
Exigido
Descripción
TRIBUTARIA
MEDIO
Posee conocimiento
teórico práctico en
legislación tributaria.
Nivel
Exigido
Descripción
Actitudes.
Competencias
Satisface las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que con
esto contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes de
toda la organización.
SERVICIO
MEDIO
ESTABILIDAD
EMOCIONAL
MEDIO
Controla sus impulsos
emocionales, con
adecuados niveles de
tolerancia ante la
frustración; posee
seguridad en sí
mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
ALTO
Desarrolla el espíritu
de equipo y la
cooperación entre sus
miembros. Defiende la
buena imagen y
76
reputación del grupo.
Afronta los problemas
que se presenten, esto
en beneficio del
propio grupo.
ORIENTACIÓN AL
LOGRO
AUTO CONFIANZA
MEDIO
ALTO
ALTO
COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
GESTIÓN DE
CONFLICTOS
MEDIO
77
Dirige sus acciones
hacia el cumplimiento
de los objetivos tanto
a nivel personal como
a su área de trabajo.
Es consciente de sus
verdaderas
capacidades tomando
el control en el
proceso de la venta al
direccionar con
acertividad al cliente
para que tome la
decisión adecuada.
Mantiene la relación
de intercambio de
información tanto con
sus relativos o clientes
siempre en búsqueda
de entregar y recibir
de manera más clara
la información.
Controla las
situaciones críticas
con clientes internos y
externos que ameritan
un emplazamiento
empático de su parte
orientado a la
búsqueda de
soluciones efectivas y
consensuadas.
GESTIÓN DE RECURSOS
ALTO
Aporta criterios para
la utilización efectiva
de los recursos en la
medida justa de las
necesidades de sus
obligaciones
4.4. FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES.
La descripción del perfil del agente de viajes no estaría completa si no
hiciéramos una descripción adicional de sus fortalezas, está descripción esta
realizada en base a la percepción que la aerolínea LAN Ecuador tiene acerca de
sus colaboradores.
El conocimiento que tiene el agente de viajes acerca de la industria
turística y sus actores es determinante pues le permite comparar realidades al
momento de determinar a sus proveedores de servicios, la capacidad de
comunicación y su interacción con los proveedores están basadas en las
relaciones comerciales orientadas con compromiso y responsabilidad. En su
organización interna el agente de viajes se identifica con los intereses que su
administración propone para alcanzar los niveles establecidos en montos de
ventas y planes de incentivos de sus diferentes proveedores de servicios.
Consideramos la mayor fortaleza del agente de viajes el apego al servicio
reflejado en la completa disponibilidad de tiempo que dedica a su profesión.
78
Fortalezas del perfil del agente de viajes.
Fortalezas
Nivel
Descripción
VISIÓN MACRO DE LA
INDUSTRIA
MEDIO
Conoce a los actores y
las características del
mercado
aerocomercial.
NIVEL DE
COMUNICACIÓN
ALTO
Mantiene altos niveles
de comunicación
basados en la dinámica
de la industria y los
sólidos lazos
comerciales llegando
incluso a la
informalidad que
genera la confianza en
sus socios comerciales.
ORIENTACIÓN AL
LOGRO
MEDIO
Comprometido con el
cumplimiento de las
metas que la
administración de la
agencia de viajes
propone.
VALOR AGREGADO
ALTO
Predispuesto a realizar
tareas adicionales a las
descritas en su
definición de cargo.
79
DISPONIBILIDAD
HORARIA
ALTO
Tiende a aportar con su
tiempo personal a las
actividades laborales
4.5. DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.
Considerar las debilidades del agente de viajes pretende mejorar el
perfil y acercarlo a un desempeño óptimo orientado a la generación de
productos y servicios turísticos acordes a las expectativas del mercado.
El agente de viajes realiza consultas informativas de temas específicos a
su trabajo recurrentemente a los canales de información no apropiados o de
forma repetitiva en primera instancia por desconocimiento de los canales
adecuados de consulta y por otro lado desconfía de la fuente que le entrega la
información.
Por el volúmen de información que maneja para el desarrollo de sus
actividades tiende a perder el control y la ubicación de esta información y
aunque la recibió o la puede obtener de sus sistemas de distribución realiza las
consultas pertinentes incluso cuando esta información ya no tiene validez.
80
Debilidades del perfil del agente de viajes
Debilidades
Nivel
Descripción
DESORGANIZACIÓN
ALTO
No mantiene controles
de validez acerca de la
información que recibe.
DESCONFIANZA
ALTO
FALTA
OBJETIVIDAD
FALTA
DE
COMPROMISO
DE
MEDIO
AUTO
MEDIO
Realiza
variadas
consultas acerca de los
mismos temas hasta
reconfirmar
información recibida.
Realiza consultas de
temas específicos a los
canales de información
no apropiados.
Por sus propios medios
no realizar actividades
orientadas
a
su
superación profesional
Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida
4.6.
ANÁLISIS
DE
LAS
NECESIDADES
DE
CAPACITACIÓN.
Las necesidades de capacitación fueron obtenidas de las siguientes
fuentes; primero, la encuesta aplicada a las agencias de viajes en la pregunta
81
número 6 la cual indaga acerca del tipo de información más solicitada al call
center de LAN Ecuador y cuyos resultados guardan similitud con los datos
obtenidos a través de la aplicada a los Ejecutivos ISS referida en la pregunta
número 2, por otra parte la información que aportan los reportes del sistema
Activity Code, que determina los motivos de cada llamada y filtra si estas son
o no productivas.
El comparativo de los perfiles de competencias laborales de los agentes
de viajes tanto del ideal para LAN como el del real, elaborados por el call
center de LAN Ecuador aporta información comparativa de las necesidades
de capacitación aplicable en este plan.
Las motivaciones más importantes para la aplicación de este plan de
capacitación y que son temas relativos exclusivamente a los productos LAN
son las modificaciones a los boletos, procedimientos comerciales específicos
de la aerolínea LAN Ecuador, manejo y condiciones de los negocios de grupos,
Mundo LAN, condiciones comerciales y otorgamiento de waivers, productos
Corporate y condiciones generales de los contratos, Lan pass, Lantours,
devoluciones de boletos y el manejo de negocios tipo targets.
Existen temas que no son relativos a los productos LAN y que mas bien
se refieren a falencias en el manejo básico de los sistemas de distribución de
cada agencia de viajes tales como obtener iinformación de vuelo, solicitudes
82
de servicios especiales, revisión de disponibilidades en los Sistemas de
distribución, asignación de asiento y creación de reservas.
Con esta información está creada la estructurado el plan de capacitación
dirigido a las agencias de viajes con la finalidad de alcanzar los más altos
niveles de calidad en servicio y afianzar aún más los lazos comerciales con el
nicho de agencias targets para LAN Ecuador.
83
CAPÌTULO V.
5. MODELO PLAN DE CAPACITACIÓN.
5.1. PRESENTACIÓN.
El Plan de Capacitación aerocomercial dirigido a la agencias de viajes
targets LAN Ecuador para el II Semestre del año 2010 constituye un
instrumento que determina las prioridades de capacitación dirigida a los
agentes de viajes de la cartera target para la aerolínea LAN Ecuador.
La capacitación es un proceso de actualización profesional de carácter
estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el
personal de counter internacional de la agencia de viajes adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo y modifica sus
actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
Este plan de capacitación implica una sucesión definida de condiciones y
etapas orientadas a lograr la integración del agente de viajes a los intereses de
su organización, para el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así
como su progreso personal y laboral.
84
La capacitación constituye un factor importante para que el agente de
viajes brinde el mejor aporte, ya que es un proceso constante que busca la
eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo del proceso de sus
actividades, no está por demás mencionar que
contribuye a elevar el
rendimiento, la moral y el ingenio creativo del agente de viajes.
El Plan de Capacitación incluye temas puntuales inherentes a
procedimientos comerciales propios de la aerolínea así como temas relativos a
sistemas de distribución y la información publicada, recogidos de la encuesta
realizada a los agentes de viajes, de la información obtenida a través de
sistema Actitity Code de la aerolínea LAN Ecuador y de los identificados en la
comparación entre el perfil ideal y el perfil real del agente de viajes así como
del análisis de sus fortalezas y debilidades laborales.
Las actividades de Capacitación programados en el presente documento
cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan capacitación aerocomercial
dirigido a las agencias de viajes.
85
5.2. METAS.
Capacitar al menos a un agente de viajes de counter internacional de
cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador, previamente designados
por la aerolínea LAN Ecuador. El proceso de capacitación se realizará en
grupos de entre siete y diez agentes de viajes el tiempo del curso es de 80
horas incluido un work date en la agencia de viajes o lugar de trabajo, con un
total de 40 días, abarcando 11 temas principales que al final acreditarán a los
agentes de viajes para el perfil de especialista de productos LAN.
El proceso de selección de los agentes de viajes que participarán en el
plan de capacitación estará respaldada a través de dos instancias, por una
parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarán los reportes
mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los
agentes de viajes a través de la firma individual de su sistema de distribución,
y por otra parte la información que aporten los ejecutivos de ventas será
importante para determinar las características actitudinales de los sujetos
hábiles para este proceso de capacitación
86
5.3. METODOLOGÍA.
Las estrategias a emplear son.
-
Desarrollo de trabajos prácticos.
-
Presentación de casos de su área
-
Realización de work shops
-
Exposición - diálogo
5.4. TIPOS DE CAPACITACIÓN.
Las modalidades de capacitación elegidas para efectos de la aplicación
de este Plan son:
5.4.1. GENERAL.
Orientada a proporcionar conocimientos y experiencias derivada de
recientes avances científico –tecnológicos, es decir, la creación de herramientas
informáticas que la aerolínea pone a disposición de las agencias de viajes para
realización sistemática de determinadas tareas comerciales.
87
Facilita la integración del agente de viajes a su ambiente de trabajo, y
como parte del proceso de venta de los productos LAN se buscara confirmar el
grado de afinidad de cada agente de viajes hacia los productos de la aerolínea
LAN.
Prepara al agente de viajes a la adopción de nuevas metodologías de
trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevas herramientas que tiene
estrecha relación con el proceso de desarrollo de la industria.
Está orientada a solucionar los problemas de desempeño. Su fuente
original de información será la evaluación diagnóstica realizada al principio
del proceso de capacitación, pero también los estudios de necesidades
previamente los cuales son factibles de solución a través de acciones de
capacitación.
5.4.2. ESPECIALIZACIÓN.
Se caracteriza por la profundización y dominio de conocimientos y
experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a cada uno de los
productos que la aerolínea LAN Ecuador oferta en el mercado aerocomercial.
88
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad
presente de los agentes de viajes, a la vez que los prepara para diversificar sus
actividades y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos, esto sin duda
nos permitirá seleccionar a los agentes de viajes que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación al perfil de
especialista de producto LAN.
5.5. RECURSOS.
A continuación está redactada la descripción de cada uno de los
recursos que intervienen en la realización de este plan de capacitación.
5.5.1. RECURSOS HUMANOS
Lo conforman los facilitadores y expositores especializados en la
materia, por tratarse de una temática exclusiva en productos LAN se debe
considerar como recursos humanos efectivos a los jefes de área tanto de la
gerencia comercial de ventas como de la jefatura y supervisión del aérea de
Servicing, este personal sumado a los ejecutivos (ISS) cuentan con el respaldo
de un programa de capacitaciones periódicas con nota mínima de setenta
puntos sobre cien, aplicadas tanto en el país como en el exterior, proceso
89
desarrollado durante los años de operación que tiene la aerolínea en el país, el
recurso humano considerado para la ejecución de este plan de capacitación es
evaluado al menos dos veces por año en los temas referentes a procedimientos
comerciales y productos LAN como lo demuestran los cuadros adjuntos.
Resultados globales evoluciones Holding LAN 2009.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN.
90
Porcentaje de aprobación de evaluaciones versus nota 2009.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comité Servicing LAN.
Si se requiere contar con el soporte académico en temas referentes a
sistemas de distribución Sabre y Amadeus se convocará al personal calificado
de estas empresas y a las universidades acreditadas para facilitar la ayuda
académica correspondiente.
91
5.5.2. PLANTA O ESPACIO FÍSICO.
Las actividades de capacitación se desarrollarán en dos salas propiedad
de la aerolínea con capacidad máxima para diez personas cada una,
pertenecientes tanto al área comercial como al de operaciones de la aerolínea
LAN Ecuador y que cuentan con mesas de trabajo, pizarras de tiza líquida,
plumones, equipos multimedia y ventilación adecuada.
Foto 1. Área de Operaciones, sala de capacitación, Galo Almeida 2009.
92
Foto 2. Área de Operaciones, sala de capacitación, Galo Almeida 2009.
5.5.3. EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.
Está conformado por los materiales no didácticos pero si relativos al
plan de capacitación, carpetas, esferográficos blocks de notas, estos materiales
serán provistos por cada una de las gerencias beneficiadas con la aplicación del
plan de capacitación.
93
Foto 3. Materiales no didácticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009
5.5.4. DOCUMENTO TÉCNICO – EDUCATIVO.
Entre ellos están los certificados que acrediten al agente de viajes haber
alcanzado el perfil de Especialista de Productos LAN; proporcionados por la
Universidad Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluación tanto
de diagnóstico como las relativas a cada módulo de estudio así como la
evaluación final, para concluir con el material de estudio de cada módulo
proporcionado por la casa matriz del área de Procedimientos comerciales del
holding LAN.
94
Foto 4. Materiales didácticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009
95
CAPÌTULO VI.
6. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.
Para la aplicación del plan de capacitación dirigido a las agencias de
viajes se debe tomar en cuenta los objetivos - contenidos - métodos - materiales
- evaluación, los mismos que provienen de las necesidades priorizadas de la
capacitación y desarrollo de los agentes de viajes.
6.1. ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.
En esta instancia se debe materializar el planeamiento, es decir
establecer la programación de las acciones de cómo se desarrollará el plan de
capacitación se debe considerar lo siguiente:
•
Fijación de la fecha y hora del evento de lanzamiento del plan de
capacitación
•
Fijación de la fecha y hora de inicio de la capacitación
96
•
Determinación del auditorio adecuado donde se desarrollará el evento
•
Designación de los instructores
•
Selección de agentes de viajes participantes
•
Preparación de los medios y materiales
•
Elaboración y manejo de la base de datos para control.
6.2. TEMAS DE CAPACITACIÓN.
De acuerdo al análisis de las necesidades de capacitación obtenidas
tanto de las encuestas aplicadas a los agentes de viajes, así como de la
herramienta de registro y control de llamadas telefónicas denominada Activity
Code, del comparativo realizado entre los perfiles del agente de viajes tanto
del real como el ideal realizados por los Ejecutivos ISS de la aerolínea LAN
Ecuador, los temas de capacitación convertidos a módulos de estudio por
prioridad de acción son los siguientes:
Modificaciones a los boletos.
Procedimientos Comerciales.
Coordinación negocios de grupos,
Mundo LAN
Condiciones comerciales y waivers.
97
Sistemas de Distribución
•
Información de vuelos
•
Solicitudes de Servicios Especiales
•
Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribución.
•
Asignación de asientos
•
Creación de reservas para Agencias
Productos Corporate
Lan pass.
Lantours.
Devoluciones
Negocios tipo targets
Para relacionar la temática sugerida en este plan, con los tipos y
modalidades de capacitación, se plantea las siguientes matrices de control del
plan de capacitación, que serán interpretadas a continuación.
6.3. EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN.
Para dar inicio al plan de capacitación se utilizarán invitaciones
individuales vía mail para difundir la realización del lanzamiento del evento
98
de capacitación (Anexo4). En lo referente a la ejecución de las actividades de
capacitación estarán acorde a las distintas temáticas del plan, dependiendo de
la programación establecida: se prevé la utilización de películas y videos
motivacionales en el curso pues aportará a la dinámica del grupo esto en base
a la complejidad de algunos de los temas que comprende esta capacitación.
Motivar al personal de las agencias de viajes hacia el aprendizaje,
distribuir la enseñanza en el tiempo previsto, asegurar el impacto, que se
aplique lo aprendido esto dependerá del contenido, de la enseñanza y
características de los agentes de viajes convocados. Se debe reiterar la
importancia de los principios del aprendizaje como: la motivación,
reforzamiento, la repetición de algunos contenidos, si se pretende la
participación activa de los agentes de viajes y la retroalimentación.
La eficacia del plan de capacitación estará medida en la aplicación al
trabajo de lo aprendido, por eso la idea de este plan es capacitar en tareas
similares al trabajo mismo. Debemos mencionar que para medir la eficacia de
este plan consideramos importantes los contenidos de los temas, las
características de los participantes, la calidad de los instructores, los principios
99
básicos que nos motivan a la aplicación de este plan, así como la motivación en
el grupo y la participación con sus experiencias en situaciones cotidianas.
Para la ejecución en forma armónica, y sobre todo para que se cumpla
con los objetivos propuestos dependerá principalmente de los siguientes
factores:
La decisión de preparar a determinados agentes de viajes, o más bien el
mejoramiento de sus capacidades para convertirlas en destrezas, será a través
del entrenamiento dirigido y asertivo esto debe constituirse en la solución de
los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas.
El material de enseñanza buscará concretar la instrucción llevando
objetividad y facilitando la comprensión del agente de viajes, la utilización de
recursos audiovisuales, prevé aumentar el rendimiento del entrenamiento y
racionalizar la tarea del instructor designado. Los manuales de instrucción
deberán cumplir con los requerimientos de cada tema (Anexo3).
El éxito en la entrega de información a los agentes de viajes
participantes dependerá mucho de los instructores. Éstos deberán reunir
100
ciertas cualidades personales como: facilidad para las relaciones humanas,
motivación por la función, capacidades didácticas, exposición fácil, además del
conocimiento de la especialidad.
Mediante la matriz general de capacitación mostramos la temática del
plan; sus contenidos, carga horaria, horarios para su aplicación; número de
participantes requeridos, áreas responsables de la misma y la modalidad a
aplicar en cada tema.
6.4. DESCRIPCIÓN TEMÁTICA DE LA MATRIZ DE
CAPACITACIÓN.
Esta matriz está desarrollada para entre siete y diez participantes,
número por demás adecuado para el manejo de un grupo en el cual se preste
soporte integral en el proceso de capacitación, de esta manera los datos
obtenidos deberán ser multiplicados por el número de veces hasta completar
65 participantes, es decir entre siete o nueve procesos de capacitación, este
número de capacitaciones dependerá de las confirmaciones de asistencia de los
participantes en la capacitación, pero el rango comprendido entre siete y diez
101
participantes no solo obedece a las características físicas de las salas de
capacitaciones sino también al grado de personalización que deberá otorgar el
instructor al momento de controlar el grupo y entregar la información.
Se considera que el horario comprendido entre las 08h00 y las 09h30 de
lunes a sábado es el más idóneo para aplicar el plan de capacitación a las
agencias de viajes, las actividades comerciales de las agencias de viajes no
permiten prescindir de sus agentes de counter en horarios intermedios ni en la
mañana ni en la tarde y como es de conocimiento general algunas agencias de
viajes laboran incluidos los sábados hasta el medio día el horario planteado se
aplicaría igual para este día de fin de semana.
102
103
Ventas
como
tema
principal
y
como
contenido
específico
modificaciones a los boletos, este módulo cuenta con una carga joraria de 14
horas, en las cuales está incluida un work date final es decir una hornada de
trabajo de ocho horas en la agencia con el agente de viajes para revisar la
actividad diaria y suplir los requerimientos en cuanto al manejo de los
productos de la aerolínea. Esta jornada de trabajo y soporte operativocomercial se aplicará a las agencia de viajes cuando hayan culminado de forma
integral al plan de capitación propuesto y servirá para realizar los
correspondientes correctivos en la práctica laboral diaria.
Las restantes seis horas se dividirán en cuatro jornadas de una hora y
media diaria a sumar el día en la agencia de viajes podríamos decir que para
cubrir este tema y contenido se requieren de cinco días, el mismo principio de
razonamiento y cálculo aplica para todos los demás temas y contenidos
específicos incluidos en esta tabla o matriz
Los recursos para desarrollar este módulo debemos indicar que el
personal de servicing será el encargado de desarrollar el mismo con los
agentes de viajes, en las sala de capacitación del área comercial, se contará con
104
material escrito, audiovisual y sistema de distribución, su desarrollo propende
a la actualización de conocimientos y a la especialización de los mismos.
El tema principal conocido como procedimientos comerciales cuyo
contenido específico son los servicios especiales, cuentan con una carga
horaria de seis horas; se dividirán en cuatro jornadas de una hora y media
diaria, para cubrir este tema y contenido se requieren de cuatro días, el
personal de servicing será el encargado de desarrollar el módulo con los
agentes de viajes, en la sala de capacitación del área de operaciones, se contará
con material escrito y audiovisual; el desarrollo de esta módulo propende la
especialización de los conocimientos de los agentes de viajes.
Coordinación negocios de grupos, cuyo contenido específico es el
manejo integral de grupos cuenta con una carga horaria once horas divididas
en una jornada work date y tres jornadas de una hora y media diaria el
personal de servicing será el encargado de desarrollar el módulo en las sala de
capacitación del área de operaciones, se contará con material escrito,
audiovisual y sistema de distribución, el desarrollo de este módulo propende
la actualización de conocimientos y la especialización de los mismos.
105
En lo referente a la herramienta tecnológica conocida como Mundo
LAN este módulo cuenta con una carga horaria de 14 horas, en las cuales está
incluida un work date final es decir una jornada de trabajo de ocho horas en la
agencia de viajes para revisar la actividad diaria y suplir los requerimientos en
cuanto al manejo de esta herramienta, las restantes seis horas se dividirán en
cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrir este tema y su
contenido se requieren de cinco días, el personal de servicing con el soporte de
un funcionario del área comercial serán los encargados de desarrollar el
módulo con los agentes de viajes, en las sala de capacitación del área
comercial, se contará con material escrito, audiovisual e internet. Se pretende
la actualización de conocimientos y la especialización de los mismos.
La temática de Condiciones comerciales y waivers específicamente su
normativa y situaciones excepcionales
cuentan con una carga horaria de
cuatro horas y media divididas en tres jornadas de una hora y media diaria
para cubrir este tema y contenido se requieren de tres días, servicing estar a
cargo de desarrollar el módulo con los participantes en la capacitación, el lugar
para esta capacitación será la sala del área comercial se contará con material
escrito y audiovisual; el desarrollo de este módulo propende la actualización y
especialización de los conocimientos.
106
En el tema de los Sistemas de Distribución Sabre y Amadeus,
específicamente se abordara lo relativo a cómo obtener Información de vuelos
realizar solicitudes de Servicios Especiales como chequear disponibilidad en
sus sistemas de distribución realizar asignaciones de asientos y detalles
relativos a la correcta creación de reservas para agencias de viajes este módulo
cuenta con una carga horaria de cuatro horas y media divididas; es decir de
tres días, el personal de servicing LAN esta a cargo de desarrollar el módulo,
el lugar para esta capacitación será la sala del área comercial se contará con
material escrito y audiovisual y sistema de distribución, el desarrollo de este
módulo propende únicamente la actualización de los conocimientos.
Los Productos Corporate serán desarrollados en un promedio de seis
horas se dividirán en cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrir
este tema el personal de servicing con la asistencia de un funcionario del área
comercial serán los encargados de desarrollar el módulo en la sala de
capacitación del área comercial, se contará con material escrito y audiovisual
el desarrollo de este módulo propende la especialización de los conocimientos
del producto Corporate para los agentes de viajes.
El tema conocido como Lan pass será desarrollado en tres jornadas de
una hora y media diaria para cubrir este tema y contenido se requieren de tres
días, y un total de cuatro horas y media el personal de servicing LAN
107
desarrollará
el módulo y utilizara la sala de capacitación del área de
operaciones, se contará con material escrito y audiovisual el desarrollo de este
módulo sirve para actualizar y especializar a los agentes de viajes en este tema
en específico.
Así mismo el producto Lantours se pondrá a consideración de los
agentes de viajes en tres jornadas de una hora y media diaria, el tema será
desarrollado por el personal del área de servicing LAN y se utilizará la sala
de capacitación del área de operaciones, para soportar esta información se
contará con material escrito y
audiovisual el desarrollo de este módulo
propenderá la especialización de los agentes de viajes.
La temática de las devoluciones de los boletos será desarrollada en un
promedio de cuatro horas y media es decir, en tres días la instrucción estará
cargo del personal de servicing con la asistencia de un funcionario del área
comercial y serán los encargados de desarrollar el módulo en la sala de
capacitación del área comercial, se contará con material escrito y audiovisual
el desarrollo de este módulo busca la especialización de los conocimientos.
Los Negocios tipo targets son de importancia medular para la gerencia
comercial de la aerolínea LAN, porque permiten orientar la actividad
comercial a futuro para desarrollar este tema se ha asignado un promedio de
seis horas es decir en cuatro días el personal del área servicing con la asistencia
108
de un funcionario del área comercial habrán desarrollado el modulo en la sala
de capacitación del área comercial, para este módulo se contará con material
escrito y audiovisual el desarrollo de este módulo propende la actualización y
especialización de los conocimientos de esta oportunidades de futuros
negocios
6.5. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.
La evaluación comienza con el desarrollo de los objetivos de
capacitación por cada uno de los temas que componen el plan, los objetivos
primordiales se definen a continuación.
Modificaciones a los boletos.- El agente de viajes estará en capacidad
de interpretar correctamente las regulaciones tarifarias de los boletos y la
información que estos nos ofrecen, para cumplir adecuadamente con los
requerimientos de remisión necesarios.
Procedimientos Comerciales.- Implica la correcta interpretación y
aplicación de las políticas comerciales propias de la aerolínea para la solicitud
y
confirmación
de
los
servicios
especiales
solicitados,
menores
no
acompañados, sillas de ruedas comidas especiales, requerimientos de visas,
etc.
109
Coordinación negocios de grupos.- Significa que el agente de viajes
estará en capacidad de determinar si un grupo de pasajeros por sus
características propias puede o no solicitar un bloqueo de grupos a través de
los canales ofertados por la aerolínea, la interpretación y el seguimiento de las
condiciones asignadas al grupo así como; el manejo tiempos límites y de pago
culminando, con la emisión y el seguimiento post venta del grupo hasta la
instancia del embarque y pre chequeo del grupo.
Mundo LAN – El agente de viajes estará en capacidad de acceder de
manera efectiva al canal de información exclusivo para agencias de viajes
donde encontrará herramientas que facilitan la solicitud de grupos y beneficios
propios de los agentes de viajes como boletos liberados, contando con acceso a
información técnica referente a los productos LAN.
Condiciones comerciales y waivers.- Adquirir destrezas en este
módulo permitirá al agente de viajes percibir de manera oportuna la
factibilidad en la consecución de mejoras tarifarias, excesos de equipajes
adicionales condiciones comerciales por competencias con tarifas de otras
aerolíneas entre otras oportunidades de ventas.
110
Sistemas de Distribución.- La lectura adecuada de la información de
los vuelos en los sistemas de distribución de la agencia de viajes, la creación de
reservas de acuerdo a lo estándares propios de la aerolínea, así como el ingreso
en las reservas de las solicitudes de Servicios Especiales, incluso de asientos
antes y después del proceso de chequeo vía internet del pasajero serán las
prioridades exclusivas de este módulo de estudio.
Productos Corporate.- El agente de viajes estará en la capacidad de
ofertar el producto corporate y manejar los contratos de manera oportuna y
acertada creando un verdadero beneficio para su cartera de empresas.
Lan pass.- Herramienta exclusiva apara la acumulación de kilómetros
volados de pasajeros frecuentes LAN es un beneficio que podrá ser manejado
accediendo de manera fácil a la información solicitada por los pasajeros para
la emisión de sus boletos premio y la coordinación de benéficos adicionales
cadenas de hoteles y prestadores de servicios en tierra.
Lantours.- luego de participar en el plan de capacitación el agente de
viajes estará en capacidad de ofertar los variados productos en tierra
coordinados con los mejores operadores turísticos en los diferentes destinos
turísticos operados por la aerolínea a los cuales se puede acceder con la
compra de boletos en la aerolínea LAN.
111
Devoluciones.- El agente de viajes estará en capacidad de reconocer
cuales son las características de los boletos y determinar los pasos a seguir para
gestionar de manera oportuna las devoluciones de los boletos a los pasajeros
que así lo deseen, entregando información fidedigna y actualizada.
Negocios tipo targets.- Permitirá al agentes de viajes discernir si un
determinado negocio de venta de boletos se puede convertir en una
oportunidad comercial a largo plazo para la agencia de viajes, y constituirlo a
través de contratos tipo corporate en el caso de empresas o con el manejo de
condiciones comerciales o waivers en el caso de pasajeros individuales.
Se evaluará desde el principio, durante y al final de la aplicación de
este plan, En esta fase se conocerá en qué medida se ha logrado cumplir
los objetivos establecidos para satisfacer las necesidades determinadas en el
presente estudio.
Al principio, es útil hacer un examen inicial (diagnóstico) para
determinar el nivel de cada participante no está por demás, conocer qué tipo
de información esperan aprender. Estos datos pueden utilizarse para evaluar
si se ha conseguido mejorar el conocimiento y las habilidades y si se ha
satisfecho las necesidades de los agentes de viajes (Anexo 5).
112
Se puede evaluar
también al programa y se recomienda medir: la
reacción o impacto que generó en los participantes, el aprendizaje para saber
cuanto incrementaron los conocimientos, habilidades y destrezas de los
participantes, las actitudes para conocer cuanto ha modificado su conducta y
por ultimo los resultados finales para saber si la organización ha mejorado sus
resultados, como por ejemplo incremento de ventas, índice de llamadas
telefónicas no productivas, etc.
En cuanto a la evaluación de los agentes de viajes, se hace necesario
aplicar tanto una prueba de entrada como de salida, independientemente de
las evaluaciones parciales que se aplicará durante el desarrollo del evento de
capacitación.
Uno de los problemas relacionados con cualquier programa de
capacitación se refiere a la evaluación de su eficiencia y esta considerará dos
aspectos principales:
•
Determinar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en el
comportamiento operacional de los agentes de viajes con respecto al manejo de
los productos LAN.
113
•
Demostrar si los resultados de la capacitación, presentan relación con la
consecución de las metas propuestas para al mejoramiento de los índices de
eficiencia requeridos por el área de Servicing de la aerolínea LAN Ecuador.
El proceso de capacitación constituye un cambio de agentes de viajes
mediocres a colaboradores capaces y probablemente este nuevo personal
humano actual se desarrolle para cumplir nuevas responsabilidades en sus
lugares de trabajo.
De esta forma se debe insistir en la evaluación sistemática de su
actividad es necesario establecer normas de evaluación antes de que se inicie
el proceso de capacitación, el aplicar a los participantes un examen anterior a
la capacitación y la comparación entre ambos resultados permitirá verificar los
alcances del plan. Si la mejora es significativa habrán logrado sus objetivos
totalmente, si se cumplen todas las normas de evaluación y si existe la
transferencia de lo aprendido al puesto del trabajo, así se lograra los objetivos
del presente plan de capacitación.
114
6.6. MEDICIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.
La finalidad de este análisis es garantizar
la ejecución de los 11
módulos de capacitación incluidas en el plan asegurando los recursos
humanos, materiales y financieros necesarios para esta actividad, así como el
ambiente propicio para el aprendizaje y la participación efectiva de todos los
implicados. Los índices adjuntos pueden ser aplicados durante y después de la
aplicación del plan de capacitación.
6.6.1. ÍNDICE DE EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES.
El índice de ejecución de las acciones para realizar cada tema de la
capacitación, es el indicador que refleja en qué medida se cumplen las acciones
que se coordinaron para la correcta ejecución del plan. Es favorable cuando se
han ejecutado el 100% de las acciones planificadas. Los datos registrados en los
siguientes índices son proyecciones o medidas mínimas que el plan deberá
alcanzar para haber llenado las expectativas de este proyecto.
IEARC- Índice de ejecución de las acciones para realizar cada curso.
ACE- Acciones de Capacitación Efectuadas.
TAC- Total de Acciones de Capacitación.
115
IEARC = ACE * 100
TAC.
IEARC = 11 * 100
11
IEARC = 100%
El impacto que producirá la aplicación del plan de capacitación está
orientado hacia los siguientes cuatro niveles: el Nivel 1.- Satisfacción, Nivel 2.Aprendizaje, Nivel 3.- Desempeño en el Puesto y Nivel 4.- Análisis Económico.
La selección de los instrumentos adecuados de medición, el cálculo y
valoración de los indicadores reflejarán el impacto de la capacitación en la
empresa así como en la relación comercial existente entre la aerolínea y la
agencia de viajes.
6.6.2. SATISFACCIÓN.
La información que aporten los agentes de viajes antes, durante y al
finalizar cada módulo de capacitación, sus
criterios sobre las actividades
realizadas, los métodos empleados, los recursos, la comprensión y la
aplicabilidad en el ámbito profesional. Los resultados darán medidas para
116
evaluar la determinación de necesidades, la acción y a los formadores
pudiéndose obtener sugerencias de mejora y datos cuantitativos para los
organizadores del plan.
La fórmula a utilizar aparece a continuación:
Dónde.
SC: Satisfacción con la capacitación recibida,
S: Total de respuestas Satisfactorias,
MS: Total de respuestas Muy Satisfactorias,
T: Total de respuestas.
SC = (S + MS) * 100
T
SC = (55 + 8) * 100
T
SC = (63) * 100
65
SC = 96.92%
117
Si se encuentra entre el 90% y 100% se considera un nivel de satisfacción
favorable, si es del 70% al 89% se considera regular y menos que el 70% no
existe satisfacción con el curso. Para obtener la información de los elementos
que aparecen en el indicador se puede utilizar la encuesta adjunta.
Encuesta de satisfacción para agentes de viajes.
NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
PREGUNTAS
CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL CURSO
DEFICIENTE
REGULAR
SATISFACTORIO
LOS TEMAS REVISADOS SON APLICABLES A SU
ACTIVIDAD LABORAL
LOS TEMAS REVISADOS RESPONDIERON A SUS
INTERESES Y EXPECTATIVAS
EL DESARROLLO DE LOS TEMAS SE REALIZÓ DE
LO SENCILLO A LO COMPLEJO
LAS DINÁMICAS DE TRABAJO PERMITIERON AL
ESTUDIANTE SER ACTIVO
LAS ACTIVIDADES VARIARON DE ACUERDO AL
CONTENIDO DEL CURSO
LAS
ACTIVIDADES
PERMITIERON
SOCIALIZACIÓN DE LOS PARTICIPANTES
LA
EL
MATERIAL
DIDÁCTICO
(LÁMINAS,
DIAPOSITIVAS, LECTURAS, ETC.) FUE VARIADO Y
APROPIADO
CONSIDERA A LA TEMÁTICA ABORDADA ÚTIL
PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADES
LABORALES
SE REALIZARON EVALUACIONES CONSTANTES
DESPUÉS DE CADA EVALUACIÓN SE REALIZARON
LOS AJUSTES NECESARIOS PARA ASEGURARSE DE
QUE TODOS APRENDIERAN
LA PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO
PERMITIÓ EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
TOTAL A
Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.
118
MUY
SATISFACTORIO
6.6.3. APRENDIZAJE.
Permite conocer la efectividad de los participantes y el cumplimiento de
los objetivos propuestos. La medición del aprendizaje logrado en el campo de
lo cognitivo, las habilidades y/o las actitudes. Está diseñado para que la
evaluación la realice el capacitador. Para ampliar la información se realiza una
entrevista a los instructores del módulo para obtener una valoración del
mismo, con un cuestionario poco extenso. Se puede utilizar la encuesta para
calcular el nivel de aprendizaje según el criterio de los agentes participantes.
Dónde.
AC: Aprovechamiento académico,
RS: Respuestas satisfactorias,
TR: Total de respuestas relacionadas con el aprendizaje.
AC = (RS) * 100
TRA
AC = (55) * 100
65
AC = 84.61%
119
Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el nivel de
aprendizaje, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%
hacia abajo se considera desfavorable. Para esta valoración se utilizara la
encuesta adjunta.
Encuesta Aprendizaje evaluadores de agentes de viajes. NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
3
4
5
PREGUNTAS
HABILIDADES DEL GRUPO DE PARTICIPANTES
DEFICIENTE
REGULAR
SATISFACTORIO
EL GRUPO MANTUVO EL INTERÉS EN LOS TEMAS
PROPUESTOS
EL NIVEL DE PARTICIPACIÒN DEL GRUPO FUE
DISMINUYERON ERRORES DEL GRUPO
PROCESO DE CAPACITACIÒN
EL EL
EL GRUPO INCREMENTÒ EL CUMPLIMIENTO DE LAS
LABORES ENCOMENDADAS
DE MANERA GENERAL CONSIDERA POSITIVA LA
NUEVA ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES EN LA
CAPACITACION
TOTAL A
Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.
120
MUY
SATISFACTORIO
6.6.4. DESEMPEÑO EN EL LUGAR DE TRABAJO.
Al realizar la evaluación sobre la aplicación de lo aprendido se efectúa
el análisis sobre el empleo de lo aprendido en el puesto y su impacto en el
entorno
inmediato,
partiendo
de
algunas
condiciones
indispensables
relacionadas con el agentes de viajes que se capacita (deseo de cambiar y saber
hacer), el clima laboral y el sistema de estimulación. Es necesario dejar
transcurrir un período de tiempo después de concluida la acción de
capacitación.
Donde.
TRAS: Total de respuestas satisfactorias,
TR: Total de respuestas
DP = (TRAS) * 100
TR
DP = (48) * 100
65
DP = 73.84%
121
Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el desempeño
en el puesto, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%
hacia abajo se considera desfavorable. Para ello se puede utilizar la encuesta
adjunta.
Desempeño en el lugar de trabajo para agentes de viajes
NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
3
4
5
6
PREGUNTAS
APLICABILIDAD DEL CURSO
DEFICIENTE
LOS TEMAS REVISADOS EN LA CAPACITACIÒN SON
APLICABLES A SU ACTIVIDAD LABORAL
CONSIDERA SUFICIENTE Y CLARA LA INFORMACIÒN
QUE RECIBE POR PARTE DE LA AEROLINEA
CONSIDERA QUE SUS ACTUALES CAPACIDADES SON
UTILES PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADES
LABORALES
LOS
CONOCIMIENTOS
ADQUIRIDOS
LE
HAN
PERMITIDO
SOLVENTAR
LA
ENTREGA
DE
INFORMACIÒN EN SU LUGAR DE TRABAJO
LA ACTUAL PLANEACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL
TIEMPO LE PERMITE EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS
LABORALES
LOS TEMAS
ESTUDIADOS
RESPONDIERON A SUS
INTERESES Y EXPECTATIVAS
TOTAL A
Fuent.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.
122
REGULAR
SATISFACTORIO
MUY
SATISFACTORIO
6.6.5. ANÀLISIS ECONÒMICO.
Permite cuantificar los beneficios obtenidos con lo aprendido, teniendo
en cuenta el principio de que la capacitación constituye una inversión y no un
costo y que la evaluación del impacto de èsta se expresa tanto cualitativa como
cuantitativamente, tomando como base transformaciones que se originan en el
proceso de producción o servicios.
Las transformaciones se analizan a partir de:
• El incremento de la productividad en ventas de productos de la
aerolínea.
• La elevación de la calidad del conocimiento.
• Eliminación de gastos administrativos por la emisión de notas de debito
(Anexo 6)
• La disminución de llamadas ineficientes hacia el call center de LAN
Ecuador.
• El fortalecimiento en el uso de la tecnología.
• Disminución de errores de operación.
• El incremento de los niveles de satisfacción (en la relación aerolíneaagencias de viajes).
123
Se valora por la relación entre valores de los beneficios y los costos
RBC – Beneficios * 100
Inversión
RBC – 22000 * 100
20489
RBC – 107.37%
Dónde.
RBC: Relación beneficio costo.
Si el indicador es mayor que el 100% entonces se considera un beneficio
por encima de la inversión de la capacitación, de ahí se valora como favorable.
Si es 100% no existió beneficio, pero tampoco pèrdidas entonces se considera
poco favorable. Y por debajo de 100% se considera que la inversión no reportò
beneficios por lo que se considera desfavorable.
124
6.7. SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION.
Se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del plan de capacitación
como de los participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la
capacitación y obtener información para efecto de posibles reajustes.
Medir con precisión los resultados de la capacitación, desde el punto de
vista de la empresa reflejará el incremento en niveles de productividad e
incremento de ventas de la agencias de viajes target para LAN Ecuador, así
como en la diminución de los niveles de llamadas eficientes a partir de la
creación de la nueva figura de servicio conocida como Especialista de
producto LAN Ecuador y desde el punto de vista del agente de viajes en
cuanto a la acertividad en el manejo de las herramientas que la aerolínea pone
a su disposición en la disminución de las notas de débito o cargos que genera
la aerolínea al momento de detectar prácticas comerciales incorrectas tales
como, no respetar tiempos límites emisión de boletos, alteración de montos en
tarifas y la no cancelación de las reservas boletos emitidos. Verificar el
cumplimiento de los objetivos, comparando el desempeño antes y después de
la capacitación, contrastando el rendimiento y productividad de grupos
capacitados versus grupos no capacitados; tasas de errores antes y después de
la capacitación, etc.
125
126
CAPÌTULO VII.
7. FINANCIAMIENTO.
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiado con
fondos propios de la aerolínea LAN Ecuador, presupuestados para el ejercicio
contable del segundo semestre del año 2010.
La estructura financiera de la empresa está basada en el manejo de
centros de costos para que cada área sea operacional o administrativa, de esta
forma los fondos requeridos para solventar este plan de capacitación
provendrían de diferentes centros de costos dependiendo de las áreas
beneficiadas por el plan de capacitación, de acuerdo a la temática establecida
esta serían las áreas beneficiadas con el plan.
Los temas correspondientes a modificaciones
a los boletos,
procedimientos comerciales; coordinación negocios de grupos, Mundo LAN,
condiciones comerciales y waivers son de exclusiva responsabilidad de la
Gerencia Comercial al igual que los temas referentes al manejo de los sistemas
de distribución, devoluciones de boletos y negocios tipo targets.
127
Por otra parte los productos corporate son de entera responsabilidad
logística y financiera de la Gerencia Corporate, así como las Gerencias de Lan
Pass y Lantours lo son para sus respetivos productos Lan pass y Lantours.
Establecidos los requerimientos materiales de cada área para la
aplicación del plan de capacitación estos son solicitados a través del sistema de
administración denominado SAP,
el cual direcciona lo solicitado al área
financiera la que realizarà los desembolsos requeridos para el pago a los
proveedores de productos o servicios.
Los materiales no didácticos pero si relativos al plan de capacitación,
carpetas, esferográficos; blocks de notas, estos materiales que cuentan con
imagen corporativa son provistos por casa matriz del holding LAN y deben
ser solicitadas por cada una de las gerencias relativas a la aplicación del plan
de capacitación directamente a la gerencia de marketing de LAN Ecuador.
7.1. PRESUPUESTO.
El presente presupuesto de inversión ha sido creado para reflejar de
forma referencial los valores que podrían intervenir en la realización del plan
128
de capacitación, estos valores deberán ser aportados en su conjunto por los
cuatro centros de costos de las gerencias antes mencionadas.
En la elaboración del presente presupuesto se toma en cuenta la
adquisición de recursos materiales así como las actividades de capacitación
fuera de la empresa.
129
Matriz de Presupuesto plan de capacitación para agentes de viajes.
PLAN DE CAPACITACIÒN
PRESUPUESTO DE INVERSION
DESCRIPCIÒN
CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
LANZAMIENTO PLAN DE CAPACITACION
Salon
1
1300
Cubierto
150
15
SUBTOTAL
PROMOCIÒN
Gigantografía
Pims (100)
Jarros (100)
COSTO
TOTAL
1300
2250
3550
2
150
80
60
0,5
2,5
SUBTOTAL
3550
120
75
200
395
395
SUMINISTROS IMAGEN CORPORATIVA
Carpetas
Block de notas
Certificados
100
80
80
0,75 0,5
1,25
75
40
100
Esferográficos
100
0,5
50
SUBTOTAL
265
265
SUMINISTROS ACADÈMICOS Y DE OFICINA
Resma de hojas
Borradores de goma
Marcadores
tiza
liquida
Borradores pizarra
Anillados
académicos
4
80
4
0,5
16
40
12
4
1,25
2
15
8
715
6
4290
SUBTOTAL
4369
MUEBLES Y ENESERES
Mesas (2)
2
Sillas
20
60
4,89
120
97,8
Basureros grandes
10,64
21,28
2
SUBTOTAL
INSTRUCTORES SISTEMAS DE DISTRIBUCIÒN
30 Amadeus
65
239,08
239,08
Sabre
Instructores LAN
Viáticos Work date
65
7
65
30
450
10
1950
1950
3150
650
Salas alquiler
2
0
0
SUBTOTAL
4369
7700
7700
EQUIPOS DE COMPUTACIÒN Y TECNOLÒGICOS
Computador
Infocus
DVD
2
1
1
850
1800
100
1700
1800
100
TV 21"
1
280
280
SUBTOTAL
3880
3880
INSUMOS MÈDICOS
Botiquín
3
30
SUBTOTAL
90
90
TOTAL
90
20488,1
Fuente.- Presentación Proyectos Matriz de Marco Lógico, Elaborado por: Galo Almeida.
130
El análisis costo – beneficio de las acciones proyectadas, justifica el
presupuesto que se pide, se debe tener en cuenta a la capacitación como una
inversión, ante todo, se debe valorar la utilidad y el beneficio de la
capacitación de los agente de viajes.
El indicador que aparece a continuación refleja el cumplimiento del
presupuesto de capacitación, se debe cumplir al 100% para considerarse
favorable, pero si se logra su disminución sin afectar la calidad ni el plan de
capacitación, entonces se considera óptimo, lo cual es favorable para la
situación financiera de la aerolínea contribuyendo a la eficiencia comercial de
la misma.
7.1.1. CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO.
CPR-Cumplimiento del Presupuesto Real
PP-Presupuesto Planificado
CP = CPR * 100
PP
131
CP = 20000 * 100
20489
CP = 97.61%
7.2. VIABILIDAD.
El funcionamiento del presente proyecto, plan de capacitación dirigido
a las agencias de viajes atendiendo a sus características técnicas y tecnológicas;
a las necesidades involucradas permite la consecución de los objetivos
propuestos como son: la disminuir las llamadas innecesarias, consolidar el
conocimiento técnico comercial de los agentes de viajes, disminuir los errores
reflejados en cobros en contra de la agencia de viajes a través de notas de
débito y la consolidación de la relación comercial entre LAN Ecuador y las
agencias de viajes plan de incentivos. Llevar a cabo este plan cumpliendo con
las conducciones plasmadas en este proyecto,
verificar los factores de
operatividad y mecanismos de control y seguimiento nos permitirá apreciar la
rentabilidad que proporciona el invertir en un proceso de capacitación.
Finalmente contar con una herramienta operativa y comercial que nos
permita prolongar el efecto que produce una capacitación resulta ser una
atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolínea.
132
CONCLUSIONES.
Se concluye que existe una necesidad por parte de las agencias de viajes,
referente a los procesos de capacitación que proporcionan las aerolíneas con
respecto a sus productos y un problema para LAN Ecuador en relación al no
cumplimiento de las expectativas propuestas por su casa matriz en cuanto a
los índices de eficiencia en servicio del call center de ejecutivos (ISS).
Que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los
productos LAN esta en un nivel medio.
Se ha detectado a través de encuestas a las agencias de viajes, así como a
los ISS de LAN Ecuador
y mediante el uso de las herramientas técnicas
propias de la aerolínea como es el Activity Code cuáles son los temas
específicos que intervienen es este plan de capacitación.
Que la disminución del número de llamadas telefónicas innecesarias se
reflejará en el incremento de los niveles de efectividad requeridos por la casa
matriz del holding LAN y que al incrementar los niveles de efectividad se
producirá una reducción en el porcentaje de abandono de llamadas telefónicas.
133
En consecuencia con un bajo porcentaje de abandono de llamadas
telefónicas se percibirá un excedente en el número de ejecutivos ISS
atendiendo el call center LAN Ecuador.
134
RECOMENDACIONES.
Perpetuar el manejo y mantenimiento de la información creando la
figura de servicio denominado como el Especialista de productos LAN, se
orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y
el agente de viajes de las agencias de viajes plan de incentivos.
Beneficiar a los agentes de viajes entregando información fidedigna,
reduciendo la generación de notas de débito por errores en el manejo de los
productos LAN y empoderando a los agentes de viajes a través del respaldo
sostenido en la entrega e interpretación de la información entregada por la
aerolínea.
Se cuenta con la percepción actual del perfil del agente de viajes y la
percepción ideal que tiene LAN acerca del mismo, el comparativo nos
demuestra que contamos con el recurso humano idóneo para la aplicación del
presente proyecto.
Que se someta a los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador a los
procesos pertinentes de evaluación integral del perfil, para ser promovidos a
las diferentes áreas comerciales de la aerolínea de ser necesario, mediante los
procesos de movilidad interna con los que cuenta la empresa.
135
ÌNDICE DE ANEXOS.
Anexo 1. ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES
(PERFIL ESPECIALISTA DE PRODUCTO)………………………137
Anexo 2. ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES
(ISS)……………………………………………………………………149
Anexo 3. MANUAL DE INSTRUCCIÓN TEMA VENTAS
MÒDULO MODIFICACIONES A LOS BOLETOS…………….....150
Anexo 4. INVITACIÒN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO A
LOS AGENTES DE VIAJES………………………………………….187
Anexo 5. EVALUACIÒN DIAGNÒSTICA DE MÒDULO
MODIFICACIONES A LOS BOLETOS……………………………188
Anexo 6. NOTA DE DÈBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADES
TARIFARIAS………………………………………………………….190
136
ANEXO 1
ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES (PERFIL ESPECIALISTA DE
PRODUCTO)
Marque con negrilla la respuesta de acuerdo a su criterio,
1.
¿Ha recibido capacitación de forma permanente y sólida por parte de alguna
Aerolínea del mercado Ecuatoriano? Si la repuesta es positiva, por favor indique el nombre de
Aerolínea.
a.
b.
SÌ
NO
……………………………………………………………………………………………………………
…………
2.
Indique en orden de importancia cuál es el canal de comunicación más frecuente
(siendo 1 el de mayor importancia) para la recepción de información proveniente de las
Aerolíneas.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Correo Electrónico
Revistas o impresos.
Desayunos de trabajo
Capacitaciones Especificas
Ejecutivos de Ventas
Cursos o talleres
Sistema de Distribución.
…………
…………
…………
…………
…………
…………
…………
3.
¿Ha recibido capacitación por parte de la Aerolínea LAN? Si la repuesta es positiva,
por favor indique que tipo de capacitación recibió.
a.
b.
SÌ
NO
……………………………………………………………………………………………………………
…………
4.
Marque numéricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que factores influyen de
forma negativa, en el desempeño de sus actividades comerciales con respecto a la Aerolínea
LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Tiempo de espera en línea telefónica
Información errónea o vencida
Limitaciones entre el Sistema de
Distribución y la Aerolínea.
137
…………
…………
…………
…………
…………
…………
Indique cuàl es su sistema de
Distribución……………………………………………………………………
5.
Con que frecuencia solicita información a la Aerolínea LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
Más de 5 al día
Entre 3 y 5 al día
Ente 1 y 3 al día
Entre 3 y 4 veces por semana
Entre 1 y 2 veces por semana
2 N/R
6.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo de
información le es más difícil obtener de la Aerolínea LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
7.
LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
Resolución de Problemas de los
Sistemas de distribución.
…………
…………
…………
…………
…………
…………
En términos generales, ¿qué tan satisfecho(a) está usted con el servicio brindado por
Totalmente Insatisfecho ¿Por qué? ___________________________
Insatisfecho ¿Por qué? ___________________________________
Indiferente
Satisfecho
Totalmente Satisfecho
138
ANEXO 2
ENCUESTA CAPACITACIÒN AGENCIAS DE VIAJES (ISS)
Siga las instrucciones de acuerdo a la pregunta y responda de acuerdo a su criterio,
8.
De acuerdo a su criterio cuál es el nivel de conocimiento con el que cuentan las
agencias de viajes targets en relación a los productos de LAN Ecuador.
Sobresaliente
Alto
Medio
Bajo
Deficiente
…………
…………
…………
…………
…………
9.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo de
información es la más solicitado por las agencias de viajes targets LAN Ecuador.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Resolución de Problemas de los
Sistemas de distribución.
…………
…………
…………
…………
…………
…………
10.
Considera que la información que LAN envía a las agencias de viajes es interpretada
de manera correcta?
a.
b.
SÌ
No
11.
Cree pertinente aplicar un proceso de capacitación dirigido a las agencia de viajes
a.
b.
SÌ
No
12.
Estaría usted dispuesto a participar activamente en un proceso de capacitación
dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?
a.
b.
SÌ
No
139
ANEXO 3
Modificaciones al TICKET
GENERALIDADES
Se entiende por modificación, cualquier cambio realizado a un ticket ya
emitido. Los cambios pueden ser por remisión, revalidación o endoso.
La remisión contempla cambios de carrier, ruta o tarifa; la revalidación
contempla cambio de fecha y/o vuelo; el endoso contempla cambio de carrier o
traspaso del ticket a otro carrier para su uso o remisión.
Los 3 tipos de modificaciones a su vez se dividen según el origen de la
modificación, en voluntarias, que son las solicitadas por el pasajero, e
involuntarias, que son las requeridas por la aerolínea por razones operacionales
o comerciales.
Los tickets para ser modificados deben estar vigentes. La vigencia está dada a
partir de la fecha de emisión para los tickets sin uso, 1 año para ticket
domésticos e internacionales y por el máximo de estadía en los tickets
parcialmente usados.
REVALIDACION
El concepto revalidación se utiliza cuando el único cambio que sufre un
ticket es de fecha y/o vuelo. La revalidación se permite cuando el ticket
se encuentra vigente y la regulación de la tarifa lo permite. Para viajes
iniciados, el cambio debe cumplir con los mínimos y máximos asociados
a la regulación de la tarifa.
REEMISION
Se refiere a modificación de carrier, ruta y/o base tarifaria. Puede ser
antes de iniciar el viaje o en algún punto intermedio del itinerario. Al
remitir siempre se debe realizar las siguientes acciones:
•
•
Verificar que el ticket original esté vigente
Los cupones a remitir deben ser marcados “EXCHANGED”
(cambiados) o modificar status.
140
•
•
Las casillas “ISSUED IN EXCHANGE FOR” (emitido a cambio de)
debe contener el número del ticket que se está remitiendo y
“ORIGINAL ISSUE” (Emisión original) debe reflejar la información
del ticket original que venía en el ticket que se está remitiendo, o el
número de este último si estaba en blanco.
Las condiciones y forma de cálculo varían de acuerdo a los tipos de
remisión.
Endosos
Es la autorización que otorga una línea aérea a otra, para transportar a un
pasajero con un ticket ya emitido o para tomar ese ticket para remisión.
El endoso puede ser voluntario o involuntario y se puede endosar el
ticket o por cupón (uno o más).
El endoso sólo puede otorgarse a una línea aérea con la cual el emisor
(dueño del stock en que el ticket está emitido) mantenga acuerdo MITA o
BITA.
En caso de e-ticket debe existir además acuerdo interlineal electrónico
con la compañía a la cual se va a endosar.
Si un ticket emitido para otra aerolínea es aceptado sin endoso, no se
puede cobrar el valor correspondiente al ticket.
Se debe considerar que los documentos de tráfico (tickets, MCO, MPD)
no son libremente intercambiables entre las compañías, excepto que
exista un acuerdo de libre endoso.
TRANSPORTADORES AUTORIZADOS PARA ENDOSAR
El transportador o dueño del boleto autorizado para endosar (sólo
tarifas publicadas), es aquel que:
A. Aparece en el casillero “ISSUED BY” o “EMITIDO POR”:
autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.
B. Aparece en el casillero “ORIGINAL ISSUE” o “EMISIÓN
ORIGINAL”: autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.
C. El transportador que aparece en el casillero “CARRIER” o
“TRANSPORTADOR” (sigla IATA de 2 dígitos): autorizado a
endosar sólo su cupón de vuelo.
141
D. El transportador que comienza el cambio (FOC). Es el transportador
que figura en el casillero “carrier” desde donde la ruta será
modificada, o es el transportador que figura en la construcción
tarifaria para boletos “open”. Está autorizado a endosar o tomar
todos los cupones sin endoso desde el punto del cambio, siempre
que:
• El emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectados
por el cambio de ruta.
•
Si el emisor original figura entre los transportadores afectados
por el cambio pueden ser tomados los cupones sin endoso,
siempre que no exista en la ciudad oficina propia o GSA del
transportador dueño del ticket
TIPOS DE ENDOSO
ENDOSO MANUAL
Para autorizar el endoso, se debe anotar en el casillero
“ENDORSEMENT /RESTRICTIONS” del ticket, la siguiente
información:
ENDORSED TO*......* BY LA (VALIDADOR) + FIRMA del agente que
otorga el endoso
*........* Sigla IATA de la compañía que transporta al pasajero
Cuando existe convenio de libre endoso no es necesario anotar
esta inscripción y puede ser aceptado, siempre y cuando
cumpla con las condiciones contempladas en el acuerdo.
ENDOSO ELECTRONICO
Cuando existe acuerdo de ticketing electrónico, el hecho que
otro transportador pueda obtener el control del cupón es
garantía de endoso, sin necesidad de otra acción.
LIBRE ENDOSO
Es el convenio entre 2 compañías para recibir tickets o
cupones de vuelo libremente, sin necesidad de endoso.
142
Los convenios pueden incluir condiciones específicas que
restrinjan el libre endoso a algunas rutas, tarifas o mercados
de emisión específicos; los que deben ser verificados ANTES
de aceptar los tickets.
MODIFICACIONES VOLUNTARIAS AL TICKET
Las modificaciones que son solicitadas por el pasajero quedan sujetas a las
condiciones de la tarifa original y a definiciones comerciales.
CAMBIO DE FECHA O VUELO
Todo cambio de fecha que lleve asociado una multa, se debe modificar
la reserva y reemitir el ticket simultáneamente. No se permite modificar
sólo la reserva y reemitir el ticket en fecha posterior.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN OFICINAS DE VENTAS
TICKETS LAN Y ONEWORLD
•
•
•
•
•
Verificar que se trate de una tarifa publicada que
permita el cambio de fecha o vuelo de la alternativa
seleccionada.
Verificar que la tarifa y el ticket se encuentren vigentes.
Si aplica multa por cambio, reemitir el ticket con la
nueva fecha, cobrar multa en MCO. La reemisión se
hace como reemisión histórica.
Si no aplica multa por el cambio:
• En segmentos online, si se trata de ticket papel se
puede modificar la reserva, aunque se recomienda
reemitir el ticket cuando sea posible. En caso de eticket on-line, se debe actualizar reserva y la base de
datos electrónica (proceso de revalidación).
Combinaciones entre compañías del holding se
consideran interlineales.
• En caso de segmentos interlineales siempre se debe
reemitir, aplique o no multa, sea papel o electrónico,
sin actualizar tarifa ni tasas
En caso de tarifas oneworld, verificar que se trata de
tarifas publicadas. Tarifas privadas no pueden ser
modificadas. (detalles en Cáp. oneworld)
143
•
Al realizar el cambio de fecha se debe poner especial
cuidado en la regulación de ADVP ya que puede
aplicar ADVP al cambio.
TICKETS CON TARIFAS BULK – NEGO- IT
Por tratarse de tarifas privadas, siempre que un ticket
presente este tipo de tarifa debe consultar la regulación
tarifaria o consultar al Departamento de Tarifas si se trata
de tarifas LAN. Si se trata de tarifas interlineales, deben ser
derivadas al emisor original, SIN EXCEPCIÓN.
TICKETS INTERLINEALES NO ONEWORLD
Cuando se trata de un ticket emitido por otra línea aérea
con una tarifa publicada por ésta que involucre segmentos
LAN, es necesario solicitar el endoso de este documento
antes de efectuar el cambio de fecha.
Se debe explicar al pasajero que es más rápido contactar
directamente a la compañía emisora del ticket. Si el
pasajero insiste en hacer el trámite en nuestra oficina, se
debe:
•
Solicitar el endoso del ticket a la compañía dueña de la
tarifa, independiente que el cambio solicitado sea sólo
para el segmento LAN. En estos casos, se debe agotar
todas las instancias posibles para conseguir el endoso:
mensaje vía teletipo, mail a oficina de la compañía
emisora o vía Call Center solicitando que envíen el
endoso vía mail o fax.
No es necesario solicitar el endoso cuando:
• LAN es el transportador que comienza el cambio
(FOC)
• No se modifica ningún origen- destino o carrier en
ningún cupón
• Es una tarifa publicada con regulación conocida
• La nueva fecha/vuelo es aplicable a la tarifa según
regulación
• Si se cumplen estas condiciones, debe reservar los
nuevos segmentos y cancelar los anteriores de ser
posible
144
•
•
Revisar tarifa cobrada y cobrar las diferencias si
existieran.
Reemitir el ticket con la nueva fecha reflejando las
diferencias de tarifa en caso de existir.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A CALL CENTER
•
•
•
•
•
•
Verificar que la tarifa permita el cambio de fecha o vuelo, y que el
viaje cumpla toda la regulación tarifaria
Para tarifas con multa y pago con tarjeta de crédito, reemitir el eticket como reemisión histórica.
Para paper ticket sujeto a multa y pago con tarjeta de crédito,
solicitar el envío del ticket por correo en los mercados que aplique y
cuando el tiempo lo permita.
Para cambios de fecha/vuelo solicitados el mismo día del vuelo o
fines de semana, modificar reserva y enviar a aeropuerto un
mensaje SSR CKIN solicitando el cobro en aeropuerto, detallando el
valor a cobrar según reemisión histórica.
Para tarifas sin multa por cambio, modificar la reserva en caso de
paper ticket. En caso de e-ticket: actualizar reserva y base de datos
electrónica o reemitir si incluye tramos interlineales.
Para cualquier otro caso, derivar pasajero a oficina de ventas.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A LAN.COM
Lan.com sólo se encuentra habilitado para hacer cambios de fecha para
premios LANPASS.
La nueva fecha debe cumplir con la regulación del premio (dentro de la
temporada baja, dentro de la alta o pasando de alta a baja; NO de baja a
alta) y todos los vuelos deben ser on line.
No aplica multa.
CAMBIOS DE VUELO EN EL MISMO DÍA
En todas las compañías del holding y para todos los vuelos y rutas
(excepto tarifa base Ruta Doméstica LP), se permite cambio de vuelo
sin reserva en el mismo día sin multa, para pasajeros que cumplan
TODAS las siguientes condiciones:
•
•
Tener una reserva confirmada para el mismo día calendario.
Presentarse directo al aeropuerto (sin reserva). Se aceptará standby,
sujeto a disponibilidad de espacio en el vuelo, no de clase.
145
•
Aplica a tickets pagos, premios LANPASS y Compensaciones
Cuando el cambio se realice con confirmación de reserva, se deben
aplicar la regulación y multas correspondientes.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN AEROPUERTO
Los aeropuertos pueden cambiar de fecha/vuelo sin necesidad de
reemitir el ticket siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
•
•
•
•
•
El cambio de fecha/vuelo debe afectar sólo a ruta online (LA, LP,
XL, 4M).
El cambio de fecha/vuelo debe afectar sólo a él o los cupones que
se estén chequeando. Si afecta a rutas que no se están chequeando
se debe reemitir.
El cambio es aplicable a la tarifa pagada y no requiere cambio de
fare basis
La clase de reserva se encuentra disponible
Para e-ticket se debe regularizar el uso del cupón del vuelo al
momento del embarque
El procedimiento es aceptar el cupón de vuelo que el pasajero trae y
cobrar la multa en MCO, cuando no cuenta con reserva para otro
vuelo el mismo día calendario.
CAMBIO DE FECHA / VUELO CON DOWNGRADE
El cambio de fecha/vuelo con downgrade de cabina, aplica sólo
cuando producto de un cambio voluntario, el nuevo vuelo no tiene la
cabina en la que está emitido el ticket; aplica sólo para tarifas que
permiten devolución. En estos casos se debe reemitir el ticket para la
cabina inferior y entregar un MCO por la diferencia, cuando exista. El
cambio de cabina sólo es permitido a la tarifa más alta de la cabina
inferior (J o Y). La valorización se hace como reemisión histórica.
Ejemplo:
Pasajero con ticket en J/Class cambia de fecha y el día elegido no se
opera con cabina ejecutiva, por lo que el pasajero debe viajar en clase
económica. Se debe reemitir para la tarifa full flexibilidad más alta
(usualmente Y) y hacer un MCO por la diferencia de tarifa entre la
tarifa original y la nueva tarifa.
146
REEMISION
Cuando un ticket emitido vigente, sin uso o uso parcial, sufre un cambio
de itinerario o de base tarifaria se aplica el siguiente procedimiento, para
los tickets LAN de tarifas publicadas:
• Chequear si la tarifa original permite remisión y su regulación.
• Valorar en la moneda del ticket original cuando el ticket remitido sea
internacional (tarifa y tasas de embarque no utilizadas), la diferencia a
cobrar será al tipo de cambio vigente al día de remisión.
• Verificar que la nueva tarifa permita ticket en parte de pago.
• Se permite la remisión de tickets domésticos a rutas internacionales y
v.v.
• Para cálculo de remisiones como rerouting, se permite transformar el
viaje ida y vuelta (RT/CT) a Open Jaw (OJ), sin descontar OW del
tramo volado, aplicando medios valores de tarifas RT por porción del
viaje, siempre que mantenga origen y destino en al menos una
componente tarifaria y conservando direccionalidad geográfica.
Ejemplo:
Ruta original:
SCLMIASCL
Remisión solicitada:
SCLMIA//NYCSCL
Es condición necesaria para esta remisión que el itinerario modificado
sea aplicable a una primera venta.
La remisión de tarifas privadas LAN quedan además sujetas a las
siguientes restricciones:
• Las remisiones se harán siempre a tarifario público y no mantendrán
su condición original de tarifa privada, salvo remisiones realizadas
por la oficina emisora original
• La remisión debe ajustarse a la política de remisión corporativa
vigente (a familia igual o superior y todas las demás definiciones)
• Esto aplica tanto a tickets sin uso como parcialmente usados
• Los cambios de fecha/vuelo podrán mantener su condición original
de tarifas privadas si no hay cambio de base tarifaria (cualquiera sea
la razón)
Remisión voluntaria de tickets interlineales sin endoso, están permitidas
siempre que LAN sea el transportador que comienza el cambio (FOC) y
se cumpla todo lo siguiente:
• Si el transportador emisor original no figura entre los transportadores
afectados por el cambio y no existe en la ciudad oficina propia o GSA
del transportador dueño del ticket
• La tarifa es pública y la regulación permite el cambio solicitado
147
• Remitir todos los cupones sin uso desde el punto del cambio, siempre
que el emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectados
por el cambio de ruta
• Ningún cupón cambia su origen -destino y transportador, sólo la fecha
y/o vuelo
ALTERNATIVAS DE REEMISIÓN
COMO FORMA DE PAGO
La remisión como forma de pago es usar el valor del ticket
como crédito para una nueva compra. Esta remisión aplica
para tickets donde se modifica la ruta (origen - destino) o el
nombre del pasajero (se entiende por cambio de nombre el
traspaso de un ticket de un pasajero a otro, no la corrección de
errores).
• Los tickets vigentes pueden ser remitidos considerando el
monto total de la tarifa y tasas, menos las multas por
remisión, como crédito para un nuevo ticket.
• En tickets parcialmente utilizados se descuenta tarifa
aplicable a la ruta volada vigente a la fecha de inicio de
viaje, usando la clase de reserva igual o mayor por
jerarquía de clases.
Ejemplo:
Pasajero tiene un ticket SCL/RIO/SCL, voló SCL/RIO y
quiere modificar su ruta por RIO/MIA OW. Debe valorar el
ticket original, descontando una tarifa OW al tramo SCL/RIO,
más la multa por remisión, si aplica. El valor resultante es
entregado como forma de pago de la tarifa RIO/MIA.
148
•
Tickets con regulación REFUNDABLE, pueden ser
remitidos como forma de pago (FOP) a cualquier familia
tarifaria.
•
Tickets con regulación NON REF deben ser remitidos en
todos sus componentes a la familia más alta del ticket
original. (Excepto remisión con cambio de cabina, ver
1.4.2.1.6)
•
Aplica ADVP de nueva tarifa.
•
La remisión como forma de pago (FOP) de tickets con
componente(s) no utilizados con regulación “no permite
cambio” se valoran considerando esos componentes como
volados
•
Toda remisión como FOP arrastra al nuevo ticket las
restricciones NON REF del monto del ticket original,
independiente que la nueva tarifa permita REFUND. Esto
debe indicarse en el FE del nuevo ticket.
•
La validez del nuevo ticket, producto de una remisión
FOP, está dada por la fecha de día de la remisión.
Los cambios de nombre aplica, sólo como Forma de Pago y
permitida en Oficinas de Venta (no en Call Center), requiere
alguno de los siguientes documentos, independiente de quien
realice el trámite:
a) Presentación de Poder Notarial del titular del ticket
autorizando la transferencia a un tercero; el nombre del
tercero debe venir especificado.
b) Poder Simple autorizando la transferencia a un tercero
(identificado), más fotocopia del carnet del titular del ticket
y presentación del carnet original (que debe ser comparado
con la fotocopia y devuelto).
Se permiten remisiones por cambio de nombre directamente
en la Agencia de Viajes BSP, de acuerdo a las condiciones
vigentes para remisiones en agencias.
REEMISIÓN HISTÓRICA
Aplica tanto para ticket sin uso como para tickets
parcialmente usados, para los siguientes cambios:
• Cambios de fecha
149
•
•
•
•
•
UPG de fare basis, manteniendo el origen y destino
Rerouting, manteniendo el origen y destino
• Incorporar o eliminar transfers y/o stopover,
manteniendo origen y destino.
Cambio de tipo de viaje RT/CT a OJ y v.v.,
manteniendo origen y destino de al menos un
componente tarifario.
Remisión voluntaria se hace de acuerdo al siguiente
criterio:
• Ruta doméstica e Internacional: sólo entre familias
iguales o superiores. (la jerarquía ordenadas de más
alta a más baja: First, Business, Premium Economy,
Full Flexible, Flexible, Base Plus y Base)
• Considerar que las familias no aplican para todos los
mercados, si no existe la familia equivalente en el
nuevo mercado de remisión, remita a la familia
inmediatamente superior.
Remisiones de familias clases nobles a cabinas inferiores
debe ser siempre a la tarifa más alta familia Business o
Full Flexible.
La remisión histórica es re cotizar el viaje con los cambios
incorporados, considerando las condiciones y regulaciones de la
fecha de emisión original.
Esto implica:
• Verificar disponibilidad de clases al momento del
cambio
• Re cotizar desde la fecha de emisión del ticket original,
se utilizan las tarifas y sus regulaciones vigentes a esa
fecha
• Las tasas e impuestos ya cobradas se mantienen al valor
histórico, las nuevas se aplican al valor vigente a la fecha
de remisión o lo que arroje el sistema.
• El ADVP se calcula desde la fecha de emisión del boleto
original a la fecha de inicio de viaje
• Remitir cada componente a igual familia o superior,
respetando la jerarquía de familias tarifarias
• Para tickets parcialmente utilizados, si la tarifa volada
no combina con la tarifa a aplicar en los segmentos
cambiados, se deben elevar los segmentos volados a una
tarifa que combine con los nuevos.
• Para remisiones históricas, la validez del ticket está dada
por la fecha de emisión del ticket original.
150
Ver anexo para detalles de cálculo
REEMISIÓN POR CUPONES
Las remisiones voluntarias por cupón, sólo están permitidas si el o
los cupones a remitir son parte de una cuponera, donde cada
cupón conforma una componente tarifaria.
POLÍTICA COBRO DE MULTA POR REEMISIÓN
Los cobros de multas se aplican de acuerdo a la definición de la
regulación tarifaria correspondiente, y puede ser por tarifa, por
componente tarifario, por segmento o por ticket (detalle en anexo
II). En los ticket LAN la multa se cobra por cada evento “cambio”
y aplicará la multa más alta de los componentes modificados.
• El monto de la multa puede variar si el cambio o devolución es
requerido antes de la fecha del cupón (hasta el mismo día del
vuelo) = Before o después de la fecha del cupón (a partir del
día siguiente de la fecha del cupón) = After. Esta definición es
en relación al primer cupón sin uso de cada componente
tarifario a modificar.
•
En las multas por componentes, el AFTER o BEFORE se aplica
en relación a la fecha de cada uno de los componentes.
•
Si en una misma componente tarifaria hay 2 segmentos, uno
en AFTER y uno BEFORE, aplica sólo una multa AFTER para
cambiar ambos segmentos; si se cambia sólo uno de ellos la
multa queda sujeta al segmento cambiado.
Ejemplo: Cambios en el componente tarifario SCLLAX
Fecha cupón SCLLIM: 27 de diciembre
Fecha cupón LIMLAX: 29 de diciembre
Si el cambio o devolución es solicitado el 27 de diciembre para ambos
segmentos, aplica el monto asociada a “Before”, si el cambio es solicitado
el 30 de diciembre, aplica penalidad “After”
•
El cobro de multas por cambios debe ser recaudado en un
MCO o MPD, el ticket dado en parte de pago conserva su
valor original
151
ENDOSO VOLUNTARIO
Cuando el pasajero en forma voluntaria solicita cambiar de línea aérea.
La compañía que endosa debe timbrar todos los cupones de vuelo con la
inscripción ENDORSED, excepto con compañías con acuerdos de libre
endoso
vigente cuando el ticket califica. En el caso de e-ticket, debe existir
acuerdo de e-ticket interlineal.
CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS VOLUNTARIOS DE
OTRAS LINEAS AEREAS
•
Debe existir MITA/BITA con el emisor del ticket y con el
operador del vuelo.
•
Verificar que la tarifa no tenga restricción de transportador
(por routing) o flight application. Si la tiene, sólo se puede
aceptar como parte de pago. En boletos parcialmente usados el
emisor original debe proveer la valorización de los cupones a
remitir.
•
Para cualquier tarifa, LAN se reserva el derecho de aceptar o
no el endoso y de cobrar diferencia sobre la base de las tarifas
publicadas y a las clases disponibles a la venta. La excepción
son los carrier oneworld, donde las tarifas publicadas deben
ser aceptadas si la regulación permite el cambio y la clase
correspondiente se encuentra abierta
•
Cualquier diferencia tarifaria aplicable o cobro adicional debe
ser cobrada al pasajero.
CONDICIONES PARA OTORGAR ENDOSOS VOLUNTARIOS
A OTRAS LÍNEAS AÉREAS
•
Debe existir acuerdo MITA vigente con el emisor del ticket y
con el operador del vuelo.
•
Verificar que el ticket no contenga la indicación “NON
ENDORSABLE”. Si aparece, chequear que el ticket no tenga un
descuento asociado. En tarifas que registran esta restricción,
LAN se reserva el derecho de otorgar o no el endoso.
•
Endosar
como
Face
Value,
con
la
siguiente
inscripción:”ENDORSED FACE VALUE TO XX BY LA.
152
El endoso voluntario sólo puede ser otorgado por un supervisor,
no por un ejecutivo.
MODIFICIONES INVOLUNTARIAS
Las modificaciones involuntarias que se originan en una situación ajena al
pasajero, que puede ser por problemas operacionales, cambios comerciales,
fuerza mayor, desconexión o sobreventa.
REEMISION INVOLUNTARIA (INVOLUNTARY REROUTING)
Las remisiones involuntarias son producto de cambios involuntarios al
itinerario del pasajero, como:
• Cancelación de vuelo
• Atraso en el horario de vuelo
• Cancelación de una escala prevista en el itinerario del pasajero
• Perdida de conexión por retraso en un vuelo previo
• Razones climáticas (manteniendo el origen y destino original)
• Motivos de fuerza mayor, evaluados caso a caso
Las opciones de servicios y/o excepciones varían según el cambio sea
producto de un evento responsabilidad de la compañía aérea o de causas
ajenas a la empresa (ver Cáp. 1.14).
Para tickets papel no es necesario remitir si no hay cambio en el
itinerario, excepto cambio en el carrier. Eticket siempre deben ser
remitidos.
REEMISIÓN INVOLUNTARIA CON CAMBIO DE ITINERARIO
•
•
•
•
La compañía aérea que causa la irregularidad es responsable
de hacer la protección en el nuevo vuelo, eventualmente
podría remitir un nuevo ticket acorde al nuevo itinerario del
pasajero, para los sectores correspondientes.
El nuevo ticket, debe conservar la construcción tarifaria
original, así como la tarifa, el equivalente pagado y el total. No
se cobra diferencia al pasajero, sólo se modifican los cupones
de vuelo.
Se mantiene el origen de viaje y destino final o próxima
parada, distintos aeropuertos en una misma ciudad no son
cambios de origen/destino.
Anotar el nuevo itinerario sólo en la sección “VALIDO PARA
VIAJAR”.
153
•
•
•
•
•
En el casillero “ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS” se debe
anotar la razón del cambio involuntario:
Cancelación de vuelo: INVOL REROUTE DUE XXLD
LAXXX/FECHA
Imposibilidad de embarque: INVOL REROUTE DUE DB
LAXXX/FECHA
Atraso de un vuelo: INVOL REROUTE DUE DLY
LAXXX/FECHA
Mantenimiento de un vuelo: INVOL REROUTE DUE MANTO
LAXXX/FECHA
Embarca en clase inferior: INVOL DNG TO......./Class DUE
OVBK LAXXX/FECHA
Embarca en clase superior: INVOL UPG TO......./Class DUE
OBVK LAXXX/FECHA
Los cupones de vuelo que se retiren, deben endosarse con el
texto “EXCHANGED” o se debe cambiar el estado de los
cupones electrónicos.
Para remisiones como involuntary en aeropuerto, no es
necesario solicitar el endoso del ticket, si ésta es realizada en
oficinas o Call Center se debe contar con el endoso respectivo.
Remisiones involuntarias producto de un cambio
responsabilidad LAN, las tasas de embarque e impuestos se
cargan al c.c. de la ruta.
Sólo puede remitirse el ticket afectado por el cambio de
itinerario, tickets separados NO califican
REEMISIÓN INVOLUNTARIA SIN CAMBIO DE ITINERARIO
La remisión involuntaria SIN cambio de itinerario se produce
cuando hay un cambio de carrier en un ticket/cupón electrónico,
en este caso, se remite el ticket para que el pasajero llegue con la
reserva y ticket regularizado a la nueva línea aérea.
REEMISIÓN INVOLUNTARIA POR CUPONES
La remisión involuntaria por cupón aplica de acuerdo a:
a) En tickets interlineales se deben remitir sólo los cupones
involucrados en la irregularidad y en el punto de la ruta donde
ocurre la irregularidad.
Ej. : Ticket original: SCL LA X/MIA AA ATL AA X/MIA LA
SCL
154
Cancela el SCLMIA y pasajero es endosado a AA SCLATL
9 Sólo se remiten los cupones 1 y 2, dejando los cupones 3,
4 del ticket original tal cual fueron emitidos
originalmente.
9 Nuevo ticket SCL AA ATL mantiene construcción
tarifaria original y se agrega el indicador de involuntary
(I).
9 Ticket original mantiene disponible los cupones ATL AA
X/MIA LA SCL
b) Remisiones con cupones en estatus A. Cuando los cupones
involucrados en la remisión, se encuentran en estatus A, el
sistema no verificará el estatus de dichos cupones, por lo que
permitirá la remisión.
ENDOSOS INVOLUNTARIOS
Son endosos producidos por situaciones ajenas a la voluntad del
pasajero, como cancelaciones de vuelos, sobreventas o mantenimiento y
que obligan a transferir el ticket a otra compañía aérea.
CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS INVOLUNTARIOS
•
Aceptación sólo en el aeropuerto.
•
La aceptación de pasajeros debe haber sido coordinado
previamente entre las líneas aéreas.
•
Tramo a volar igual al tramo reflejado en el ticket, en la misma
cabina correspondiente a la pagada.
•
Endoso Face Value o según acuerdo de protección. El cupón es
valorado en la tarifa facial mostrada en la construcción tarifaria
o a un valor previo acordado. Si la tarifa del ticket no alcanza el
nivel mínimo aceptado por LAN, éste debe ser remitido por
quien otorga el endoso a una tarifa aceptable.
•
LAN se reserva el derecho de aceptar o rechazar los tickets
endosados.
•
Verificar vigencia de acuerdo MITA
• Verificar que el cupón de vuelo recibido tenga la siguiente
inscripción
155
“Endorsed Face Value to LA BY *.....Due Involuntary ........../ Date..............”
CONDICIONES
PARA
INVOLUNTARIOS
OTORGAR
ENDOSOS
•
Endoso “Face Value”, previa autorización del otro
transportador. Si el ticket no refleja tarifa o el otro carrier no
acepta la tarifa, debe ser reemitido a una tarifa publicada
aceptable por el otro carrier.
•
Endosar sólo a transportadores con acuerdo MITA vigente.
•
Privilegiar el endoso a compañías con acuerdos de protección
específicos vigentes o compañías oneworld.
•
Coordinar con la otra línea aérea la aceptación de los pasajeros.
•
Para endosar tickets electrónicos se debe tomar la reserva,
previa autorización de la otra línea aérea, y remitir el ticket
para que sea consistente con la reserva (remisión involuntaria),
siempre dentro de la misma cabina pagada por el pasajero.
Cambios Involuntarios de otras compañías
Aplica de acuerdo a lo especificado en el capítulo de protecciones (1.14)
ADICIONAL 1
POLÍTICA LAN DE CAMBIO DE NOMBRE.
Se permitirá la remisión como forma de pago (FOP) por cambio de nombre en
todos los mercados, independiente del origen de la venta.
ADICIONAL 2
DETALLE DEL CÁLCULO DE REEMISION
CASO 1
REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO SIN USO
1. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy
2. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)
al día de hoy
156
3. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (other
charges) al día de hoy
4. Calcular tarifa:
tarifa ticket nuevo
Menos tarifa ticket original
=
saldo a pagar tarifa
5. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del día de hoy
6. Calcular tasas
tasas ticket nuevo
Menos tasas ticket original
=
saldo a pagar tasas
7. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) del
día de hoy
8. Saldo total:
Sumar saldo tarifa y saldo tasas
(positivo es monto a cobrar, negativo es a favor pasajero)
9. Multa del ticket original se convierte con FQC (fare) del día
10. Si existe saldo a favor del pasajero, multa se puede descontar de ese
saldo, emitiendo MCO por el monto cobrado o de vuelto.
11. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
ticket original (convertir con FQC)
CASO 2.
REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO PARCIALMENTE
USADO
1. Tarificar lo realmente volado del ticket original a la fecha de inicio de
viaje real, en la misma moneda original.
2. Si tarifa volada es > a tarifa original, no remitir.
3. Sino
menos
=
tarifa original
tarifa volada
saldo tarifa original
4. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy
157
5. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)
al día de hoy
6. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (other
charges) al día de hoy
7. Calcular tarifa:
Menos
=
Tarifa nueva
saldo tarifa original
saldo tarifa
8. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del día de hoy
9. Restar tasas usadas en el/los segmentos ya volados, para obtener tasas
sin uso.
10. Tasas restantes
Menos
=
tasas ticket nuevo
tasas sin uso ticket original
saldo a pagar tasas
11. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) del
día de hoy.
12. Saldo total:
Sumar saldo tarifa y saldo tasas
14. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
CASO 3
REEMISIÓN HISTÓRICA
1. Re cotizar viaje completo con nuevas fechas, manteniendo fecha de
emisión original.
• Si ticket tiene algún cupón utilizado, esos segmentos se mantienen
en las fechas reales para re cotizar el viaje completo.
• Si por combinabilidad no permite combinación de clases, cambiar
los segmentos ya volados a la misma clase nueva.
2. Tarificar nueva versión del viaje completo a la fecha de emisión original,
en la misma moneda original.
158
3. Calcular tarifa:
Menos
=
Tarifa nueva
tarifa original
saldo tarifa
4. Convertir saldo tarifa con FQC (fare)a moneda local (o de pago) al día de
hoy
5. Convertir multa de ticket original a moneda local (o de pago) con FQC
(fares) del día
6. Calcular tasas
No considerar las tasas ya cobradas en el ticket original.
Tasas nuevas = saldo tasas
7. Saldo total
Sumar saldo tarifas y saldo tasas.
10. Mco de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
ADICIONAL 3
CORRECCIONES DE NOMBRE O FOID
Frente a errores en el nombre, apellido o FOID en un ticket LAN ya emitido, a
través de cualquier canal de venta directa e indirecta, es necesario remitirlo para
que el ticket sea consistente con el documento de viaje del pasajero. Esto aplica
para todas las rutas excepto rutas domésticas, donde basta ingresar un OSI con
la información correcta.
Antes de remitir siempre se debe verificar la documentación del pasajero
para comprobar que se trata de la misma persona.
La remisión en estos casos será como “histórica” y sin multa independiente de
la regulación tarifaria, siempre que no se modifique ningún segmento del
itinerario. Esta remisión aplica en todos los mercados.
159
APLICACIÓN:
Aplica en los siguientes casos:
−
−
−
−
Adopción de hijos (cambia el apellido original)
Por Matrimonio (cambia el apellido de soltera)
Por error en el FOID
Errores ortográficos y/o de digitación de acuerdo a lo siguiente:
-
Apellido/Nombre (invertido)
Ej.: LUISA/GALVEZ por GALVEZ/LUISA
-
Nombre (invertido) ó Apellido (invertido). No incluye ambos.
Ej.: GALVEZ/MARIA JOSE por GALVEZ/JOSE MARIA.
-
Error ortográfico en el Nombre
Ej: SMITH/MARY por SMITH/MARIE
-
Error ortográfico en el Apellido
Ej: SMIT/JOHN por SMITH/JOHN
NO se considera corrección si la modificación contempla nombre y FOID. En
estos casos la remisión será como Forma de pago con las multas y cargos por
servicio respectivos.
PROCESO:
Para remitir sin multa se deberá aplicar un Waivers de tipo “por corrección de
nombre” valorado en USD 1.00. La solicitud y creación de éste debe ser su canal
habitual y no debe ser cuestionado por presupuesto.
•
Tickets LAN con itinerarios online:
Se debe tomar una nueva reserva igual a la original y reemitir el ticket sin
multa. Si la clase de reserva original se encuentra cerrada se debe solicitar el
espacio a Soporte Revenue, quien debe confirmarlo previa verificación de
consistencia con la reserva anterior. En la nueva reserva se deberá ingresar
un SR indicando motivo del cambio y waiver:
160
El ejecutivo LAN es responsable de cancelar la reserva original.
•
Tickets LAN con itineraries off line:
Si la clase de reserva original está abierta se debe tomar una nueva reserva y
remitir sin multa. Ingresando SR con waiver y motivo de cambio como en el
caso anterior.
Si las clases de reserva de los tramos interlineales no están disponibles, se
aplicará lo siguiente:
− Si el cambio es producto de un error o modificación de responsabilidad
pasajero o de la agencia de viajes, se deberá remitir el ticket a la clase
disponible cobrando las diferencias de tarifa involucradas en la remisión.
Lo único exento será la multa, por la cual se ingresará waiver por
“corrección de nombre”.
− Si el cambio es producto de un error de digitación de un agente LAN. Se
deberá remitir a la clase disponible. Las diferencias de tarifa deberán ser
cargadas al centro de costo del canal de ventas involucrado (oficina, Call
Center, etc.) a través de un waiver valorado. Lo único exento será la
multa, por la cual se ingresará waiver por “corrección de nombre”.
Se entiende por error o modificación con responsabilidad pasajero a:
errores de digitación en lan.com, cuando se puede comprobar que el pasajero
entrego información incorrecta o tickets emitidos en agencias virtuales
(Expedia, Orbtiz, etc.), se incluyen expresamente cambios de apellido por
adopción o matrimonio.
•
Tickets LAN con error en el FOID:
Se elimina el FOID y se remite con el nuevo FOID ingresado.
Agencias de viajes deberán contactar al ejecutivo de atención agencias para
solicitar el waiver respectivo y posteriormente remitir directamente en su
sistema.
161
ADICIONAL 4
CAMBIOS POR RAZONES MÉDICAS EN ARGENTINA
De acuerdo a normativas legales vigentes en Argentina y con efectividad
inmediata, los pasajeros con ticket emitido en este país que por razones médicas
deban postergar su viaje, pueden hacerlo cumpliendo las siguientes condiciones
que se detallan a continuación.
APLICACIÓN
•
Aplica sólo para tickets LAN emitidos en Argentina (venta directa o
indirecta), tanto ruta doméstica como internacional y es independiente
de la fecha de emisión.
•
Los cambios sólo podrán ser efectuados en Argentina (en el caso de
pasajeros en el exterior vía Call Center Argentina)
•
Aplica sólo si solicita antes de la salida del vuelo presentando el
certificado médico correspondiente en Oficina de Ventas, Aeropuerto
ticket office o Call Center Argentina. En el caso de Call Center debe ser
escaneado y enviado vía mail o fax.
El certificado médico deberá ser extendido antes de la fecha de viaje y
además deberá indicar: los datos del pasajero enfermo, diagnóstico y
expresamente su incapacidad para realizar el viaje.
•
La excepción se hace extensiva para familiares directos que viajen con el
pasajero (mismos vuelos) aunque se encuentren en PNRs distintos. Para
otros acompañantes será mandatorio que se encuentren en el mismo
PNR (no aplica PNR de grupos).
CONDICIONES
•
El cambio de fecha se realizará sin cobro de multas, sujeto a
disponibilidad de clase y respetando el orden de los cupones de vuelo.
La nueva fecha de viaje podrá ser postergada de acuerdo a:
-
Para tickets sin uso, un máximo de 30 días para iniciar viaje. En
viajes RT/CT, el retorno no deberá sobrepasar la máxima estadía
de la tarifa y deberá ser solicitado junto con la ida.
162
-
•
Para tickets parcialmente usados, un máximo de 45 días para
iniciar el viaje de retorno. Aunque la nueva fecha supere la estadía
máxima de la tarifa o la validez del ticket.
Si la clase original de reserva no está disponible en la fecha elegida, el
pasajero deberá buscar otra fecha o asumir las diferencias de tarifa
respetando siempre los máximos de tiempo establecido.
Esta excepción aplica por una sola vez, no hay derecho a prórroga de ningún
tipo. Cualquier otro cambio se considera voluntario y sujeto a regulación
tarifaria.
RESERVA
El cambio sin multa deberá quedar reflejado en el PNR a través de SSR CKIN:
SR CKIN LA-SINGLE CHG WAIVED
LA400/25APR/BUESCL/ fecha/agente
DUE
MEDICAL
REASON
El ticket deberá ser remitido para reflejar el nuevo itinerario.
GLOSARIO
I. CONCEPTOS
BITA
Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2
compañías aéreas, en el cual establecen la forma en
que se emitirán, aceptarán y cobrarán mutuamente
documentos de tráfico.
Cambio
Modificación realizada a un itinerario una vez emitido
el ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulación
de la tarifa. Cambios before son aquellos realizados
hasta el día del viaje; after son los realizados después
del día del viaje.
Cambio Involuntario
Es un cambio resultante de una situación ajena al
pasajero, que afecta su itinerario.
Cambio Voluntario
Es un cambio solicitado por el pasajero, este cambio
está sujeto a la regulación tarifaria del boleto y la
política vigente.
163
Charter
Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el
propósito de trasladar a un grupo de pasajeros a un
destino específico. Este vuelo está cerrado a la venta
normal y no forma parte del itinerario regular.
Check in
Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se
registra en el vuelo, para embarcarse.
Child
Niño. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2
años y el día antes de cumplir 12 años de edad.
CIP
Commercial Important People, personas que por su
relación de negocios con la Compañía o por su
posición dentro del mundo empresarial son
considerados comercialmente importantes.
Cobus
Comisión de Servicio. Funcionario de la compañía
que por razones de trabajo debe trasladarse a un
punto distinto a su ciudad de trabajo habitual.
Codeshare
Acuerdo comercial a través del cual una aerolínea
vende con un número de vuelo propio un vuelo
operado por otra aerolínea.
Conexión
Interrupción de viaje entre origen y destino, para
cambiar de vuelo, sin salir del área de transito del
aeropuerto. Este debe ser, habitualmente, de menos de
24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas
domésticas.
Es el vuelo con el que un pasajero llega para conectar
en otro vuelo.
Conexión Inbound
Conexión outbound
Es el vuelo con el que un pasajero parte después de
llegar en otro vuelo.
Configuración del avión Capacidad en número de asientos por cada cabina
del avión.
Crew
Tripulación que va en servicio en un vuelo.
Denied Boarding
Denegación de embarque, usualmente por
sobrereserva del vuelo.
Denied Boarding Compensation
DBC compensación pagada a pasajeros
a los que se les niega el embarque en un vuelo para el
164
cual están confirmados y cuentan con un ticket válido,
por sobre reserva de éste.
Devolución
Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket
válido.
Devolución Voluntaria Devolución solicitada por el pasajero, la cual se
procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del
ticket y las políticas vigentes.
Devolución Involuntaria Devolución originada por una situación ajena al
pasajero, la cual se hace independiente de la
regulación tarifaria y proporcional a los cupones sin
uso del ticket.
Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva correspondiente a una
tarifa en particular está disponible por sistema para
hacer reservas, para un vuelo/fecha específico.
Disponibilidad de Cabina Cuando no está disponible la clase de reserva
correspondiente a una tarifa en particular, pero aún
no se copa la capacidad física de la cabina en un
vuelo/fecha en particular. Para tomar esta reserva se
debe solicitar a Soporte Revenue la confirmación la
confirmación de la clase cerrada (y NO reservar en
una clase distinta a la aplicable a la tarifa).
Documentos de Tráfico documentos estándar que respaldan el valor a pagar
por un servicio de transporte aéreo o anexo, que
pueden ser cobrados entre aerolíneas. Comprende
tickets, MCO, MPD y excesos de equipaje, sean
electrónicos o de papel.
Downgrade
Embargo
DNG Transporte de un pasajero en una clase de
servicio inferior a la indicada en su boleto.
Períodos en que no se permite viajar; estos periodos
afectan el embarque de pasajeros viajando con boletos
con descuento de industria y excesos de equipaje,
entre otros.
Endoso
Transferencias de un ticket o cupón de vuelo emitido
para un carrier a otro, para ser volado o reemitido.
Escala
Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su
destino.
165
E-Ticket
Boleto electrónico (ETK), es un ticket aéreo emitido
en forma electrónica.
Exceso de Equipaje
Equipaje que excede del peso, número y/o volumen
de la franquicia en la ruta a utilizar y que está afecto a
cobros adicionales.
Flight Coupon
Cupón de vuelo, una parte del boleto canjeable por el
servicio de transporte entre los dos puntos
especificados en él.
FIM
Flight Interruption Manifest, documento para
endosar o embarcar pasajeros en un punto intermedio
de un vuelo, para el cual no cuentan con cupón de
vuelo porque ya fue usado en su punto de embarque
del vuelo afectado.
Franquicia
Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional,
según el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se
define por peso y cantidad de maletas, dependiendo
de la ruta.
GDS
Global Distribution System, sistema de distribución
utilizado por agencias de viajes para la creación de
reservas.
GSA
General Sales Agent, empresa independiente que
tiene la representación de ventas de una aerolínea
para un área geográfica determinada.
Go Show
Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni
reserva.
Infant
Infante. Niño desde los 0 a 2 años menos un día.
Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por razones
ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el
pasajero tiene confirmado y emitido para llegar de un
punto a otro, ya sea agregando, eliminando o
modificando puntos de conexión. El origen y el
destino tienen que mantenerse.
Medif
Formulario que se le recomienda completar a
pasajeros enfermos.
Material
Tipo de avión a usar en un vuelo determinado.
166
MCO
Miscellaneous charge order. Es un documento
valorado canjeable por servicios relativos al
transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga,
impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa,
transporte terrestre, alquiler de auto, etc.
MITA
Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo
estándar de la IATA a través del cual dos aerolíneas
adhieren a condiciones preestablecidas para aceptarse,
emitirse y cobrarse mutuamente documentos de
tráfico.
MPD
Multipurpose document. Es un documento valorado
de uso múltiple, canjeable por servicios relativos al
transporte, emitidos a través de agencias de viajes.
No Rec
Pasajero que contando con un boleto válido emitido se
presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene
reserva.
No Show
Pasajero que teniendo reserva confirmada para un
vuelo en particular, no se presenta al embarque de
éste.
Non Stop
Operación de un vuelo entre dos puntos sin paradas
intermedias.
Oneworld
Mega alianza multilateral, integrada actualmente por
diez de las aerolíneas más prestigiosas del mundo,
entre ellas LAN y sus subsidiarias. Las aerolíneas que
componen el holding LAN son LAN AIRLINES (LA),
LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL) y LAN
ARGENTINA (4M).
Paquete Turístico
Compra conjunta de ticket más hotelería y otros
servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un
precio total único.
PID
Número que identifica la pantalla o la impresora con
la que el agente trabaja.
Passenger Name Record. Información del itinerario
de uno o más pasajeros almacenada en el sistema de
reservas con un código identificador.
PNR
167
Protección
Itinerario alternativo que se confirma para un
pasajero, cuando el vuelo para el cual está emitido y
confirmado ha sido cancelado o demorado.
Prorrateo
Distribución de los ingresos entre 2 o más aerolíneas
que participan del itinerario contenido en un
componente tarifario.
PTA
Prepaid ticket advice. Recepción de un pago por un
ticket, servicio o diferencia tarifaria, en un lugar
distinto a la oficina donde se emitirá el documento de
tráfico correspondiente al servicio.
Queue
Mensajes que envía el sistema de reservas para el
trabajo de solicitudes, cambios o errores en los PNR.
Estos mensajes son almacenados por el sistema en una
especie de “casilla de mensajes” en espera de ser
trabajados. Los mensajes se generan dentro de la
aerolínea y entre sistemas, que puede involucrar otras
aerolíneas o agencias de viajes.
Reemisión
Modificación a un ticket ya emitido para que refleje
uno o más cambios realizados al itinerario.
Reemisión involuntaria Reemisión parcial o total de un ticket para modificar
el itinerario de un pasajero por razones ajenas a éste.
Esta reemisión es independiente de la regulación
tarifaria y no genera multas ni diferencias tarifarias al
pasajero, independiente del cambio. Aplica para
protecciones e involuntary rerouting.
Reemisión voluntaria
Reemisión a solicitud del pasajero, se reemite siempre
el ticket completo (todos los cupones de vuelo que
queden en él). La reemisión se debe ajustar a la
regulación tarifaria, cobrando las multas y diferencias
resultantes de aplicar las políticas de reemisión
vigentes.
Sobrereserva
Overbooking. Vuelo que presenta más reservas
confirmadas que la cantidad de asientos disponibles
para una cabina determinada.
Stopover
Parada intermedia dentro del itinerario con estancia
de mas de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en
rutas domésticas.
168
Sujeto a Espacio
Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un
vuelo sólo si queda espacio disponible una vez
chequeados todos los pasajeros confirmados, la
aceptación se hace en base a una tabla de prioridades
de embarque.
Tarifa Bulk
Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket.
Tarifa IT
Tarifa privada que sólo puede ser vendida en
combinación con un servicio terrestre como paquete.
Tarifa privada
Tarifa que sólo está disponible para ser vendida por
agencias u oficinas específicas.
Tarifa pública
Tarifa que está disponible en los sistemas para ser
vendida por cualquier agencia u oficina.
Ticket
Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa
emisora del boleto y el pasajero individualizado en el
casillero nombre, donde se establece un determinado
transporte, incluyendo equipaje por una cantidad
determinada de dinero.
Ticket en conexión
Tickets independientes, pero donde la regulación de la
tarifa de uno de ellos está condicionada a la compra
del otro ticket.
Ticket en conjunción
2 o más tickets que forman parte de un mismo
itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los
segmentos de vuelo del itinerario superan la cantidad
de cupones permitidos en un ticket.
Ticket non revenue
Tickets con descuento de la industria, confirmado o
sujetos a especio según el convenio y porcentaje de
descuento. Son tarifas disponibles sólo para
funcionarios de líneas aéreas, agentes de viajes y de
carga y, en algunos casos, sus gripos familiares.
Ticket pago
(o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado
una tarifa comercial, pública o privada, en la ruta a
volar.
Ticket Premio
Ticket que se canjea con kilómetros del programa
LanPass, de acuerdo a las tablas de canje y
condiciones del programa.
169
Travel Voucher
TV. Documento usado para pagan compensaciones
por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios
LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una
copia del formulario en el que se especifica las
condiciones.
Upgrade
UPG. Transporte de un pasajero en una cabina
superior a la de la tarifa pagada.
Upgrade Coupon
Certificado de upgrade. Es un documento de la
compañía mediante el cual un pasajero puede optar a
ser transportado en una clase superior a la tarifa
pagada. Su uso está sujeto a condiciones y
restricciones específicas del certificado (pueden
variar).
Validez del MCO/MPD Período de tiempo en el que un MCO/MPD tiene
validez para se usado, normalmente un año desde la
fecha de emisión, salvo que se registre específicamente
una fecha de vencimiento distinta y previa.
Validez de la tarifa
Período en el cuál la tarifa es válida para ser usada,
depende de la regulación. Una vez iniciado el viaje,
corresponde al máximo de estadía, salvo que la
regulación tarifaria indique expresamente una fecha
distinta y previa.
Validez del ticket
Período en el cual un ticket es válido para ser usado,
cumpliendo con la regulación tarifaria
correspondiente. Los ticket sin uso tienen un año de
validez; los tickets con viaje iniciado es el máximo de
estadía, salvo que la regulación tarifaria indique
expresamente una fecha distinta y previa.
VIP
Very Important People. Pasajeros que por su rango
social, político, eclesiástico, u otro, son considerados
muy importantes para la empresa.
VMPD
Virtual Multi Pourpose Document, MPD virtual.
Vuelo Marketing
Duplicado comercial con código y número de la
aerolínea que vende pero que no opera el vuelo en un
acuerdo codeshare.
Vuelo Operacional
Código y número de vuelo de la aerolínea que opera
el vuelo.
170
Waiver
Autorización excepcional que respalda el
incumplimiento de alguna regulación tarifaria o
autoriza el no cobro de algún servicio. Se administran
a través de un sistema.
Web Check In
Proceso de check in a través de Interntet, dependiendo
de la ruta o condiciones específicas el pasajero puede
ir directo a la puerta de embarque o pasar a chequear
equipaje y/o revisión de documentación.
II. CONCEPTOS TARIFARIOS
Add on amount
Tarifa Proporcional. Es una cantidad utilizada a
efectos de construir una tarifa directa no especificada
Adult
Adulto. Es un pasajero que al comienzo del viaje
cuenta con 12 años de edad cumplidos o más.
Aplicable fare
Tarifa aplicable. La tarifa establecida con la aplicación
de la fórmula de la construcción tarifaria, luego de
calcular el exceso de millas, HIP, etc.
Child
Niño. Es un pasajero que al comienzo del viaje cuenta
con 2 años cumplidos o más pero aun no cumple los
12 años.
Circle trip
Viaje circular.
Para una tarifa normal: es un viaje desde/hacia el
mismo punto a través de un circuito aéreo continuo,
que puede tener dos o más componentes tarifarios
internacionales que no reúnen las condiciones de un
viaje ida y vuelta.
Country of
commencement of
transportation
País de inicio del viaje
Country of payment
País en el cual se efectúa el pago.
Country of unit origen País en el cual está situado el origen de la unidad de
tarifas.
Destination
Último punto del viaje indicado en el boleto aéreo.
171
Direct fare
Tarifa directa. Una tarifa entre dos puntos cuando no
se ha aplicado la fórmula de construcción tarifaria.
End on End constructionCombinación, en un punto de construcción de dos o
más tarifas que podrían ser emitidos en boletos
independientes.
Fare break points
Puntos de construcción
Fare component
Componente tarifario. Porción del itinerario
comprendida entre dos puntos de la construcción
tarifaria.
Fare construction points Puntos de origen y destino del componente tarifario.
Gateway
Primer punto de llegada/partida en un país o área.
Global indicador
Indicador global. Rutas aplicables para la tarifa.
Half round trip fares
Mitad de tarifa ida y vuelta. Es la mitad de una tarifa
normal o especial especificada o construida para un
viaje de retorno. En ausencia de una tarifa de ida y
vuelta, el doble de la tarifa de ida será utilizada como
tarifa ida y vuelta.
IATA rate of exchange Tasa de cambio de la IATA. Esta tasa comunicada por
la IATA es utilizada para convertir NUC a la moneda
del COC y también para convertir cantidades en
moneda local a NUC.
Infant
Infante. Pasajero que al momento del comienzo del
viaje aun no ha cumplido 2 años de edad.}
Interline transfer
Trasbordo interlineal. Es el transbordo de servicio de
una transportista a otro.
Journey
Itinerario. Viaje desde el origen al destino del boleto
aéreo.
Local currency fare
Cantidades expresadas en la moneda del país del
comienzo del viaje.
Maximum permitted
Distancia máxima publicada entre el punto de origen
y
destino del componente.
mileage
172
Normal fare
Tarifa normal. Tarifas establecidas para el servicio de
primera clase, ejecutiva y turista, publicada como
tarifa normal. (Cabinas para LAN, Premium Business,
Premium Economy y Economy). Y sin restricciones.
III. ABREVIATURAS
Términos Aeronáuticos
ACK
ADAC
ADAR
ADC
ADV
ADNO
ADTK
ASAP
ARNK
ARR
ASC
AUTH
BLND
CFY
CHD
CHG
CHTR
COND
CONX
CTC
CTCA
CTCB
CTCP
CTCP
CTCT
DAPO
DEAF
DEP
DEPA
DIPL
DOCS
EFF
EMIG
INAD
Acuse de recibo. (Acknowledgment).
Aviso de aceptación. (Advise accept).
Avise arribo. (Advise arrival)
Cobro Adicional. (Aditional Collection).
Avise. (Advise)
Avise si no está O.K. (Advise No Ok)
Avise si se emitió el boleto. (Advise Ticket)
Tan pronto como sea posible. (As Soon As Possible)
Arribo desconocido. (Arrival Unknown)
Arribo (Arrival, arrived, arriving)
Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of
Schedule Change)
Autorización, autorizado. (Authorization)
Pasajero ciego (blind)
Clarifique, su mensaje no se entendió. (Clarify)
Niño. (Child)
Cambio (Change)
Charter
Condicional. (Conditional)
Conexión. (Connection)
Contacto. (Contact)
Contacto dirección, casa u hotel (Contact Address)
Contacto telefónico comercial (Business Contact)
Contacto teléfono de pasajero, no sabe a que calidad corresponde
(comercial, casa, etc.) Contact Passenger)
Contacto teléfono de pasajero, no se sabe a qué calidad
corresponde (comercial, casa, etc.). (Contact passenger)
Contacto Teléfono agente viajes (Contact travel agency).
Haga todo lo posible. (Do all possible)
Pasajero sordo.
Salida (Departure, departs, departed)
Deportado, acompañado de una escolta.
Correo diplomático.
Datos del pasajero
Efectivo (Effective)
Emigrante.
Pasajero inadmisible. (Inadmissible passenger)
173
ETA
ETD
EXST
FQTR
FLT
INF
INTL
MAAS
MCO
MED
MSCN
MEDA
NBR
NOCN
NOOP
NOSH
NOTR
NRCF
NUC
ORIG
OSI
OTHS
OW
PSGR
PWCT
PETC
PROT
RLOC
SSR
STPC
TCP
TKNO
TKTD
UM
XBAG
Hora estimada de arribo (estimated time of arrival).
Hora estimada de salida (estimated time of
departure).
Asiento extra. (Extra seat)
Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket
premio.
Vuelo. (Flight)
Infante
Internacional (International)
Encuentre y ayude (meet and assist).
Orden de cargos misceláneos. (Miscellaneous charge order)
Aviso de caso médico.
Pérdida de conexión (Missed connection)
Caso médico.
Número (Number)
No conecta
No opera
No Show.
Sin derecho a tráfico
No confirmado por el pasajero
Unidad neutra de construcción.
Origen, Originado. (Origin)
Información de otros servicios (other service information).
Solicitud que requiere una toma de acción o provee información
relacionada a la
reserva para la cual no existe un código
especifico y puede o no requerir una
respuesta. (Others)
Sólo ida. (One Way)
Pasajero. (Passenger)
El pasajero contactará. (Passenger will contact).
Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin)
Reserva protegida (Protected)
Localizador del registro de pasajero (Record Locator).
Solicitud de servicios especiales. (Special services request)
Pernoctada con cargo al transportador
Número de personas que componen un grupo.
Número de ticket. (Ticket number)
Ticketeado. (Ticketed)
Menor de edad viajando no acompañado (Unaccompanied
Minor).
Exceso de equipaje (extra baggage)
174
Códigos tarifarios
ADC
AF
AIRIMP
AO
AP
AT
BSR
CC
CCP
CF
COC
COM
COP
CPM
CTM
CT
DMC
DOJ
DFUC
EC
EH
EMA
EMU
EMS
EQFP
FC
FE
FCP
FCR
GI
GSA
HIF
HIP
IATA
IROE
ISI
LCF
LCP
MPM
NO ADC
NUC
OJ
OSC
Cobro adicional.
Tarifa aplicable.
Procedimientos de mensajes interlineales de reservas.
Tarifa proporcional.
Ruta Atlántico-Pacífico.
Ruta Transatlántica.
Tipo de cambio.
Tarjeta de crédito bancaria.
Moneda del país de pago.
Tarifa construida.
País de iniciación del transporte internacional.
Chequeo mínimo del país de origen.
Chequeo del país de pago.
Chequeo mínimo para un punto común.
Chequeo mínimo de viaje circular.
Circle Trip. Viaje circular.
Chequeo del mínimo direccional.
Double Open Jaw. Viaje angular doble.
Control de la precedencia de tarifa directa.
Comunidad Europea.
Hemisferio oriental.
Concesión de millas extras (Descuento TPM).
Unión económica y monetaria de Europa.
Recargo por millas extras.
Pago de tarifas equivalentes.
Componente tarifario.
Ruta del lejano oriente.
Punto(s) de construcción de tarifas.
Tasa de cambio fija para el euro.
Indicador global.
Agente de ventas general.
Tarifa intermedia más alta.
Punto intermedio más alto.
Asociación del Transporte Aéreo Internacional.
Tipo de cambio IATA.
Indicador de venta internacional.
Tarifa en moneda local.
Principio de combinación más baja.
Millaje máximo permitido.
Sin cobro o pago adicional.
Unidad neutra de construcción.
Open Jaw. Viaje angular.
Control de tarifa normal de ida.
175
OOJ
OW
OWM
PA
PO
PSC
ROE
RSC
RSM
RT
RW
RWM
SITI
SITO
SOTI
SOTO
SOJ
TAT
TC
TPM
TS
TSOJ
U.O.
U.D.
WAFR
Viaje con open en el origen.
Ida. One way.
Tarifa mínima de ida.
Ruta transpacífica.
Ruta polar.
Conferencia de servicios al pasajero.
Tasa de cambio IATA.
Control de viaje de retorno.
Mínimo de viaje de retorno.
Round Trip. Viaje de ida y vuelta/Viaje redondo.
Round The World. Viaje vuelta al mundo.
Chequeo mínimo de viaje vuelta al mundo.
Venta y emisión en el COC.
Venta en el COC y emisión fuera del mismo.
Venta fuera del COC y emisión dentro del mismo.
Venta y emisión fuera del COC.
Single Open Jaw. Viaje angular simple.
Boleto automatizado.
Conferencia de transito.
Distancia entre puntos indicados en la ruta.
Ruta transiberiana.
Viaje angular simple en el punto de origen
Origen de la unidad.
Destino de la unidad.
Países de África Occidental.
176
ANEXO 4
INVITACIÒN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO A LOS
AGENTES DE VIAJES
177
ANEXO 5
Evaluación previa al Módulo.
Le sugerimos que desarrolle las siguientes preguntas, se trata de medir sus actuales
capacidades esta es una prueba diagnostica.
Lea atentamente cada pregunta y consigne sus respuestas en el espacio sugerido.
1. Identifique 5 factores que deba considerar para realizar una cotización de tarifa.
1.
2.
3.
4.
5.
2. Indique 4 prioridades a considerar para realizar la cotización de una tarifa.
3. Explique la diferencia entre tarifas publicadas y no publicadas y de 1 ejemplo de
cada una de ellas para LanChile.
4. Explique qué información contiene el ítem “Penalties-Changes/Cancel” y cómo se
interpreta en una tarifa.
5. Defina qué condición se deberá cumplir para aplicar un cálculo por routing.
178
6. Señale la transacción a utilizar para realizar una cotización tarifaria de una ruta
que contenga 3 o más puntos, con compañías aéreas específicas y fecha determinada.
7. Qué transacción le permite crear el TST y cuál es su importancia. Detalle.
8. El siguiente monto NUC: 678.89 conviértalo a moneda local, considerando origen
de viaje Chile y país de compra Argentina.
9. Identifique la franquicia aplicable a las siguientes rutas en clase económica:
a) MIABOG /LA
b) SCLBUE/ AR
c) SCLMAD/LA
d) MEXSCL/LA
10. Asocie el número de la transacción, (columna izquierda) con la definición
correspondiente (columna derecha), indicando en la línea punteada el número
seleccionado.
1. FQS
....... Mejor tarifa sin volver a reservar.
2. FXP
........Despliegue de un routing.
3. FQX
........Para visualizar clase de reserva.
4. FQM
........Tarificación de itinerarios con PNR.
5. FQR
........Regulación tarifaria ítem penalties.
6. FQD
........Para conversiones monetarias
7. FXA
........Para cálculo de exceso de equipaje.
8. FQC
....... Para visualizar una construcción tarifaria.
9. FQN 3*PE
.......Para cálculo de millas.
10. FQQ
........Para cotización tarifaria punto a punto.
179
ANEXO 6
NOTA DE DÈBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADES
TARIFARIAS
180
BIBLIOGRAFIA Y REFERENCIAS.
Documentos.
• Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, J. E. (2007) Encuesta
de evaluación de cursos de capacitación México: Asociación Oaxaqueña
de Psicología A.C. (FORMATOS EVALUACIONES PARA CURSOS DE
CAPACITACION)
Enciclopedia virtual.
• Garrigós, F. Palacios, D y La piedra R: Las tecnologías de información y
las alianzas estratégicas como fuentes de ventaja competitiva en el sector
turístico. http://www.Travelturisme.com (2004)
Paginas web.
• http://www.capitalemocional.com/articulos/gestion_por_competencias
.htm (DEFINICION DE PERFILES POR COMPETENCIAS)
• http://es.wikipedia.org/wiki/Lan_Airlines (INFORMACION
GENERAL HOLDING LAN)
• http://es.wikipedia.org/wiki/LAN_Ecuador (INFORMACION
GENERAL LAN ECUADOR)
• http://www.lan.com/index-es-ec.html (PRODUCTOS SERVICIOS
AEROLINEA LAN ECUADOR)
• http://www.lan.com/asociados/index-es-ec.html (PRODUCTOS
SERVICIOS AEROLINEA LAN ECUADOR DIRIGIDOS A LAS
AGNCIAS DE VIAJES)
Libros.
181
• Bigné, E., Belloch, A., Martínez, C., Miguel, M. J. 1995. Las Agencias de
Viaje: factores de calidad e implicaciones de marketing. V Congreso
Nacional de Economía Las Palmas de Gran Canaria España
• Mazarnasa, Miguel. Marketing y Calidad Total Edición Gestión 2000, 1ra
edición, Barcelona, España, Edición Gestión 2000, S.A, 1994.
Entrevistas.
• Cattan Patricio Jefe de Ventas Quito LAN Ecuador, 15 octubre 2009
(PLANES DE INCENTIVOS LAN ECUADOR).
• Inca José Luis Supervisor Call Center LAN Ecuador 20 noviembre 2009
(ADMINISTRACION PERSONAL CALL CENTER LAN ECUADOR).
Revistas.
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