ANEXO C Medición de los Objetivos de Calidad del SGC Página 1

ANEXO C Medición de los Objetivos de Calidad del SGC Página 1

ANEXO C
Medición de los Objetivos de Calidad del SGC
N°
Objetivo de
Calidad
Indicador
Formula
Procesos
Involucrados
Meta
Frecuencia
de Medición
I
Proporcionar servicios
que satisfagan a la
Comunidad
Universitaria
Índice de satisfacción
del cliente
(% clientes
satisfechos)
Promedio de índice de satisfacción de cada
proceso
Dónde: índice de satisfacción = clientes
satisfechos/ clientes encuestados
Procesos de
prestación de
servicios
85%
Semestral
Promedio de índice de cumplimiento en
cada proceso
Dónde: índice de cumplimiento = servicios
realizados a tiempo/ total de servicios
brindados
REI
ET
ED
DPD
ARH
CBM
CRG
ST
RTC
80%
Mensual
II
Atender oportuna y
eficazmente los
servicios que solicita la
comunidad
universitaria
III
Capacitar y actualizar
al personal en base a
las necesidades del
SGC
IV
Mejorar continuamente
los servicios
administrativos
Índice de oportunidad
(% de servicios
proporcionados según
los tiempos
establecidos)
Índice de cumplimiento = Acervo disponible
/ acervo existente
SB
Índice de cumplimiento = Servicios
atendidos/ servicios solicitados
LCI
Cumplimiento de
características de los
servicios
(% de servicios
proporcionados según
acuerdos establecidos)
Promedio de cumplimiento de
características de los servicios en cada
proceso (excepto tiempo)
Dónde: cumplimiento de características de
los servicios = servicios conformes /
servicios proporcionados
Todos los
procesos del
SGC
85%
Mensual
Índice de eficacia de
capacitación
(% cursos eficaces)
Promedio de índice de eficacia de
capacitación de cada proceso
Dónde: eficacia=cursos que cumplieron el
objetivo planteado/ cursos impartidos
Todos los
procesos del
SGC
90%
Trimestral
Índice de mejora
Índice de mejora= mejoras alcanzadas /
mejoras propuestas
Todos los
procesos del
SGC
80%
Semestral
EFICACIA DEL SGC* = INDICADORES QUE CUMPLEN CON LA META ESTABLECIDA/ TOTAL DE INDICADORES
DEL SGC
* Período de medición: semestral.
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