OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLE PARTICIPANTES

OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLE PARTICIPANTES

Versión: 4.0
CARACTERIZACIÓN
PROCESO: ATENCIÓN Y SERVICIOS AL USUARIO
SUBPROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO
Fecha: 20/03/2015
Código: AU - C
OBJETIVO
Brindar de manera eficiente, oportuna y eficaz atención a los usuarios del Ministerio, para satisfacer sus necesidades de
información o trámites en relación con los temas de su competencia.
ALCANCE
El proceso inicia con la recepción de la solicitud y termina con la aplicación, tabulación y resultados de la percepción del
usuario
RESPONSABLE
Coordinador Grupo de Atención al Usuario y Archivo
PARTICIPANTES Todas las áreas del Ministerio
PROVEEDOR
PROCESO /
EXTERNO
SUBPROCESO
INSUMO
ACTIVIDADES
PRODUCTO
USUARIO
PROCESO /
EXTERNO
SUBPROCESO
PLANEAR
Proyección de
metas y listado
de proyectos de
ley de
Formulación del plan de Acción
presupuesto
que fueron
aprobadas.
Planeación y
Orientación
estratégica
Plan de Acción
Planeación y
Orientación
estratégica
HACER
Participantes
Procesos SIG
Usuarios
Solicitud
Respuesta
solicitud
Queja,
reclamos o
sugerencias
Informe sobre
trámite
y
atención
de
solicitudes,
quejas,
reclamos
y
sugerencias
Recepción, trámite y atención de solicitudes, quejas,
reclamos y sugerencias
Participantes
Procesos SIG
Usuarios
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Usuarios
Información de
los usuarios
Evaluación y análisis de la percepción del usuario
sobre su
frente a los productos y servicios misionales
percepción
prestados por el ministerio
frente a los
servicios
Informe de
Percepción del
usuario para la
revisión por la
dirección
Participantes
Procesos SIG
Usuarios
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VERIFICAR
Planeación y
Orientación
estratégica
Requerimiento
de seguimiento
a las
Verificar el cumplimiento del Plan de Acción del
actividades
Proceso
definidas en el
plan de acción
del proceso
Herramientas
* Aplicar instrumentos de medición
de seguimiento * Evaluar el desempeño del proceso
Registro del
Avance en
SINAPSIS
Planeación y
Orientación
Estratégica
Reporte de las
herramientas
de medición
*Planeación
Orientación
Estratégica
*Sistema
Integrado
Gestión
y
de
ACTUAR
Apoyo y evaluación
del control interno.
Sistemas Integrados
de Gestión
Informe de
auditoria
interna
Acta de revisión
por la dirección
Toma de acciones correctivas, preventivas y de
mejora
Plan de Mejora
Apoyo y
evaluación del
control interno.
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REQUISITOS NTCGP 1000
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Requisitos NTCGP 1000
4.1 Requisitos generales, 4.2 Gestión documental, 6.3
Infraestructura, 8.1 Generalidades, 8.2.1 satisfacción
Indicadores:
del cliente, 8.2.3 Seguimiento y medición de los
*Insatisfacción del usuario en la atención
proceso, 8.4 Análisis de datos, 8.5 Mejora
personalizada
*Tiempo promedio en de respuesta a los Derechos de
Requisitos MECI
Petición que tienen términos especiales
Planes, programas y proyectos, Modelo de operación
*Tiempo promedio en la respuesta a los Derechos de
por procesos, Estructura organizacional, Indicadores de
Petición
gestión, Políticas de operación, Identificación de
riesgos, Análisis y valoración del riesgo, autoevaluación
Otras herramientas de seguimiento:
del control y la gestión, plan de mejoramiento, Eje
*Plan de acción - SINAPSIS
información y comunicación
RECURSOS
*Recurso humano competente
*Equipo de cómputo tecnológicamente adecuado
*Implementos y equipo de oficina
*Recursos económicos
*Programa de correspondencia
*SINAPSIS
Requisitos legales
Ver normograma
PROCEDIMIENTOS
AU-P-01 - Trámite y Atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias
AU-P-02- Trámite y Atención de Derechos de Petición
AU-P-03- Atención a consultas telefónicas y personalizadas
FECHA
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN QUE MODIFICA
02/07/2014
1.0
Actualización nombre de indicadores
30/09/2014
2.0
Actualización requisitos MECI de acuerdo al
decreto 943 de 2014 "por el cual se actualiza
el Modelo Estándar de Control Interno"
3.0
Actualización de los documentos del Sistema
Integrado de Gestión de acuerdo con las
directrices de Presidencia de la República y el
Manual de Identidad Visual de entidades del
gobierno
20/03/2015
Elaboró: Jairo Alonso Cárdenas Beltrán
Revisó:
Adriana Bonilla Marquinez
MOTIVO DE LA MODIFICACIÓN
Aprobó: José Vicente Casanova Roa
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Cargo: Contratista
Cargo: Coordinadora Grupo de Atención al
Usuario y Archivo
Cargo: Subdirector de Servicios
Administrativos
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha:20/03/2015
Fecha:20/03/2015
Fecha: 20/03/2015
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