Actualización Catastral Fase I : Zonales de Sullana y Talara

Actualización Catastral Fase I : Zonales de Sullana y Talara

FICHA DE BUENA PRÁCTICA Nº 05
NOMBRE LA EPS:
EPS GRAU SA
GERENTE GENERAL
Nombre:
CPC CARLOS ALVA LEON
Correo Electrónico:
Teléfono:
306114
RPM
Nextel
Nombre de la buena práctica
ACTUALIZACIÓN CATASTRAL FASE I (ZONALES DE
SULLANA Y TALARA)
1. Aspectos Generales de la Empresa
Ámbito de Actividades (Provincia,
Distrito, según corresponda)
EPS GRAU SA ZONALES DE SULLANA. Y TALARA
Ubicación de la sede principal
Sullana
Talara
Nº de Conexiones
29,840
17,950
Cobertura en Agua
88%
73%
Cobertura en Alcantarillado
71%
65%
Producción Anual de agua potable
(m3)
12,561,820m3
Porcentaje de la producción que
proviene de agua superficial
100%
Nombre de la fuente de agua
superficial
Porcentaje de aguas servidas que
reciben algún tipo de tratamiento
Daniel Escobar
9,402,997m3
80%
Rio Chira – Pozos Barranco
3%
64%
2. Problema que la buena práctica soluciona
La Empresa afronta un serio problema en cuanto a clientes inactivos y cuentas morosas; por ello utilizando
como herramienta de trabajo los Círculos de Calidad, se ha comenzado en una Primera Fase a desarrollar
un trabajo en las Jefaturas Zonales de Sullana y Talara, orientada a conseguir los siguientes resultados:
•
•
•
•
•
•
Reducir la cantidad de clientes inactivos asegurando una mayor eficiencia en la gestión de
recuperación de la cartera de clientes
Reducir las cuentas morosas mejorando notablemente los niveles de recaudación por concepto de
prestación de servicios
Incrementar a corto plazo la cobranza y por ende los ingresos de la Empresa
Disminuir la Cartera Morosa
Reincorporar clientes inactivos, morosos y clandestinos a la facturación
Mejorar la liquidez empresarial y en consecuencia, disponer de mayores recursos que permitan
aumentar la cobertura de servicios beneficiando a mayor cantidad de habitantes del ámbito de la
EPS GRAU S.A.
3. Objetivos
• Contar con una base de datos confiable, en constante actualización que permita realizar una correcta
clasificación de usuarios
• identificar usos clandestinos del agua
• Tener una información real del estado físico de las conexiones de agua, desagüe, medidores y
registro de usuarios factibles y potenciales para poder realizar las funciones de comercialización a
través de procedimientos debidamente estructurados
• Reincorporar a la facturación a los clientes inactivos y morosos
• Incrementar la recaudación de la Empresa
• Implementar procesos de control de clientes inactivos, cobranza y planes de financiamiento
capacitando al personal de las Jefaturas Zonales de Talara y Sullana
4. Descripción de la Buena Práctica
De la fase experimental obtenida del Piloto realizado por ANEPSSA, e Información recabada luego del
Proceso de Regularización de Contratos, se evidenció potencialidades estrategias de incrementar la
facturación, segmentando el trabajo de Actualización del Catastro de Clientes tomando en cuenta los
siguientes criterios:
En el caso de la Zonal Sullana se desarrollo de la siguiente manera:
a) Control y seguimiento de las Conexiones con Medición.
Se observaba una tendencia inalterable y/o disminución constante de los consumos medidos de
Clientes domésticos, Comerciales e Industriales, planificándose el trabajo de verificación de
consumos de Clientes domésticos de 0 a 6 m3 en urbanizaciones y zonas de expansión urbana, de 0 a
10 m3 en Restaurantes, Hoteles, y 0 a 14 Empresas Envasadoras de agua de mesa, Agroindustrias,
hidrobiológicos, etc., constatando que los bajos consumos, se debían en un índice muy alto al uso de
agua clandestino encubierto, a través de instalaciones indebidas anexas ó by pass, reaperturas
arbitrarias, y conexiones clandestinas propiamente dichas, a estos clientes se les hizo conocer la
existencia de las sanciones tipificadas en la RCD Nº 011-2007 SUNASS CD Art. 95 y 96, y sus
implicancias legales, documentado con pruebas y documentos en formatos elaborados por esta
Zonal a los infractores estableciendo, además el cobro de recuperos monetarios por agua no
facturada los cuales se les hacía conocer a través de Comunicaciones a los clientes
b) Regularización y Venta de Conexiones de AP. y Alcantarillado.
En este criterio existe un buen potencial, habiendo vendido 1,568 conexiones y regularizado 1,234
conexiones de agua potable y alcantarillado en el periodo de 02 meses en el año 2008 y 02 meses
del año 2009, teniendo un indicador de aproximadamente 6,000 predios con uso clandestino de
agua y desagüe, y un estimado de 10,000 predios potenciales en zonas de expansión urbano del
sector oeste de Sullana.
c) Cambios Catastrales por número, tipo y unidades de uso; tarifarios, y construcciones:
Este trabajo tiene una buena performance de incrementar el indicador volumen facturado, ya que el
60% de la geografía de Sullana, está compuesta por AA.HH, (zonas carentes de micro medición) que
cuentan con ambos servicios, y los Gobiernos locales en estos últimos años, viene ejecutando obras
de pavimentación y saneamiento, dándoles otro carácter y status a la infraestructura inmobiliaria de
dichas zonas, las cuales un porcentaje alto ha subdivido sus predios abasteciendo con una sola
conexión a varias unidades de uso, la proliferación de casas convertidas en departamentos o mini
departamentos y las construcciones propiamente dichas.
En el caso de la Zonal Talara se desarrollo de la siguiente manera:
a) Campaña de difusión del proyecto a través de los medios de comunicación masiva de cada
localidad tanto radial como televisiva, dando a conocer a los clientes que personal de la EPS
GRAU S.A., estará ejecutando visitas de trabajo a realizar y dando a conocer las facilidades de
pago a deudores con facturación cortada
b) La Buena Práctica se desarrollo a través del Circulo de Calidad “Unidos lograremos el Cambio”
c) La base de datos estuvo constituida principalmente por la información que proporcionaron los
trabajadores de campo (inspectores)
d) En concordancia con el programa de actividades, se procedió a ejecutar un programa de limpieza
de Corporation
e) Suscripción de Convenios de pago, brindando amplias facilidades de pago al cliente
5. Medición de los Resultados
En la ZONAL SULLANA, al mes de noviembre 2007 tenía un VANF del 55,97%, con un servicio de A.P con
problemas en su cobertura y una baja recaudación, ante ello la Coordinación Comercial, en la necesidad
de mejorar estos indicadores adversos, que no satisfacía las necesidades y requerimientos de la Alta
Dirección, vio la necesidad de implementar una Actualización Catastral de sus Clientes, basados en la
experiencia obtenida con el Convenio Interinstitucional entre EPS GRAU SA y ANEPSSA en los meses de
noviembre y Diciembre 2007, con esta experiencia, se pudo comprobar que los datos catastrales que
podían elevar la facturación y por consiguiente la cobranza eran: Cambios de categoría y tarifa, número
y unidades de uso, detección de uso clandestino de agua, llámese conexiones, auto reaperturas,
Instalaciones Indebidas Anexas (by pass, paralelas, por mangueras, etc.) y vandalización de medidores.
Con el trabajo de Actualización del Catastro de Clientes en el año 2009, se ha reducido a 48,10% VANF,
respecto al período 2008, en la permanente búsqueda de reducir la brecha oferta-demanda existente, a
través de proyectos específicos que no implican elevados presupuesto, generando ingresos corrientes a
través de la recuperación monetaria del agua no facturada, optimizando los recursos existentes, la
promoción del correcto uso de los servicios por los usuarios y la colectividad, así como la difusión puerta
a puerta de la normativa y Reglamentos de Prestación de Servicios.
Se han obtenido recuperos en la cantidad de 491,751,77 m3 y monetarios, por agua no facturada en los
pilotos ejecutados sobre detección y erradicación de Instalaciones indebidas anexas, en la suma de
157,506,03 nuevos soles, obteniendo un impacto de la permanencia en el tiempo debido a que estos
clientes tienen actualmente un elevado consumo de agua.
En el criterio venta y regularización de conexiones de Agua Potable, se ha obtenido 1,568 ventas periodo
2008-2009 y 1,234 regularizaciones. Se estima que durante el periodo 2008 y 2009, se han efectuado
4,500 cambios catastrales entre cambios de uso, tipos de servicio, construcciones y cambios de tarifa,
trabajos realizados en zonas pilotos pequeñas faltando un gran segmento de clientes aún por realizar
trabajo de Actualización Catastral.
En el caso de la ZONAL TALARA, de 4,651 conexiones que se visitaron se recuperaron 508 y se sanearon
123, habiéndose logrado además, un recupero de conexiones con facturación cortada por un monto de
S/ 296,308.65 Anexo Nº 01
6. Permanencia en el lago plazo
En la Zonal de Sullana, esta Buena Práctica de Actualización Catastral ha generado mejoras
cuantitativas y cualitativas al genera recursos económicos y el mejoramiento de los procesos de
Facturación, Catastro, Cobranzas y MAC, teniendo como base legal la normativa vigente, (Art. 95 y 96
del RCD Nº 077-2008-SUNASS GG), es autosostenible en el tiempo y las implicancias de su ejecución
tienen el carácter de permanente a un mínimo costo en contrapartida al impacto económico que
genera.
• Se ha institucionalizado el funcionamiento del Circulo de Calidad
• El personal es honesto y esta motivado constantemente por nuevos desafíos y voluntad gerencial
empresarial
• Se está gestionando la formalización de convenios con la PNP para instaurar procedimientos validos
dentro de un proceso judicial
7, Potencial de Crecimiento
En la medida que esta buena práctica siga ejecutándose y en permanente mejora el potencial de
crecimiento permitirá obtener los siguientes resultados:
PARA EL CASO SULLANA:
•
•
•
•
Reducción del VANF al 2015 al
Regularización Conexiones Clandestinas
Venta de Nuevas conexiones de AP y Alc.
Cambios Catastrales
35%
5,000
1,500
Fluctuante
PARA EL CASO TALARA:
•
•
El impacto que tendrá la Buena Practica será el de mejorar el numero porcentual de conexiones
activas en un 2% anual, llegándose finalmente al 85 % conexiones activas
Se estima en 3000 usuarios potenciales beneficiados, provenientes de la recuperación de usuarios
con facturación cortada así como de las obras de saneamiento programadas por los gobiernos
locales
8. Innovación
Para el caso de Sullana
•
•
Cambio del perfil de los trabajadores que realizan la labor de campo, otorgándole la relevancia al
segmento laboral que interactúa con los clientes en el día a día, no considerándolo como exclusivo
del trabajo de personal masculino; incursionando en este trabajo el personal femenino, a los que se
le ha otorgado las herramientas necesarias tanto operativas, como un vasto conocimiento y manejo
de la normatividad, Reglamentaciones vigentes y Normas de Educación Sanitaria, tal que le permita
al Gestor de Campo brindar principalmente un servicio de Atención al Cliente en el propio predio.
Se ha institucionalizado que este programa sea administrado, monitoreado y desarrollado por el
Circulo de Calidad
Para el caso de Talara
•
Visita personalizada efectuada por inspectores comerciales debidamente capacitados, permitiendo
un mejor trato y capacidad de persuasión a los usuarios con conexiones inactivas
Se ha creado una sana competencia entre los mismos inspectores para la obtención de mejores
resultados
Se ha institucionalizado que este programa sea administrado, monitoreado y desarrollado por el
Circulo de Calidad
•
•
1.
Replicabilidad
Es posible de replicar, en otras EPS del país.
Se debe recurrir a pasantitas y capacitación en el campo del programa, compartiendo los
documentos y procedimientos implementados, Intercambio de experiencia institucional.
Existe disponibilidad y voluntad gerencial para asumir el reto.
Asignarle autonomía al responsable del programa para la ejecución del mismo.
•
•
•
•
INTENGRANTES DEL CIRCUL0 DE CALIDAD SULLANA
Miembros del Equipo
Cargo
Ing. David Pacherres Luna
Coordinador Comercial Zonal Sullana.
Ing. Jim Robert Espinoza Aguirre
Jefe Equipo Funcional Facturación.
Sra. Rossini García Cruz
Analista de Catastro
Sra. Dora Susana Castro More
Técnico de Catastro
Sr. Daniel Vargas Machuca Celi
Analista de Facturación
Ing. Jorge Gómez Benites
Coordinador de Operaciones
Sr. Enrique Estrada Rivera
Especialista de Mantenimiento de Redes y Obras CC.
Sr. Juan Canales Espinoza
Analista de Medición
Sr. Julio Chero Álvarez
Analista de Medición
Sr. Timoteo Vega Céspedes
Chofer.
Contacto con la persona responsable de la Buena Práctica en Sullana
Nombre del responsable de la Buena Práctica
Ing. David Pacherres Luna
e-mail
[email protected]
Teléfono de Oficina
502457
RPM
969382507
Contacto con la persona responsable de la Buena Práctica en Sullana
Nombre del responsable de la Buena Práctica (Líder Dora Susana Castro More
del Circulo Calidad
e-mail
[email protected]
Teléfono de Oficina
502457
RPM
Contacto con la persona responsable de la Buena Práctica en Talara
Nombre del responsable de la Buena Práctica
Hilario Alburqueque Curay
e-mail
[email protected]
Telefono de Oficina
381325 – 381514 - 381550
RPM
Nombre del responsable de la Buena Práctica
Jorge Veintimilla Talavera
e-mail
[email protected]
Teléfono de Oficina
381325 – 381514 - 381550
RPM
969380406
Anexos de la Buena Práctica Nº 05
Anexo Nº 01: Medición de resultados de la aplicación de la buena práctica
Anexo Nº 02: CIRCULO DE INTEGRACIÓN PARA EL CAMBIO ZONAL SULLANA
INTRODUCCIÓN
El Círculo de Integración para el Cambio, de EPS GRAU SA ZONAL SULLANA tiene como data del inició de
sus actividades con fecha 11.10.2007; Actualmente tiene como Directivos a los siguientes trabajadores:
•Ing. David Pacherres Luna
Líder
•Ing. Jorge Gómez Benites
Adminsitrador
•Sr. Enrique Estrada Rivera
Facilitador
•Sra. Dora Susana Castro More
Secretaria.
El Circulo de Integración para el Cambio, tiene como principales Propulsores y soportes de su desarrollo a
la Gerencia General y Oficina de Planeamiento y Ppto de EPS GRAU SA.
Sus miembros activos son : Jefe Zonal Sullana, Personal MAC, EF Facturación, EF Cobranzas, Coordinación
de Operaciones y Responsables de Anexos, los cuales todos se han involucrado y se encuentran muy
motivados y con buena actitud en la implementación del Proceso de Actualización Catastral Fase I. Zonal
Sullana.
ANTECEDENTES
El Circulo de Integración para el Cambio, luego de la experiencia obtenida del Convenio Interinstitucional
con ANEPSSA, con el desarrollo del Piloto Actualización Dinamica Catastral ( Nov 2007 Enero 2008) y la
data del Programa “Regularización de Contratos de Prestación de Servicios” (Abril- Oct 2008), vio una
oportunidad para desarrollar una Buena Práctica a la que se le denominó inicialmente y posteriormente
hubo la necesidad de cambiar la denominación a “Actualización Catastral Fase I Zonal Sullana” la misma
que se ejecutó experimentalmente en los meses de Noviembre y Diciembre 2008, y en los meses de Mayo
y Junio 2009 para ello se escogió la Zona del Sector Oeste de Sullana (Zona de Expansión urbana)
habiéndose obtenido los siguientes resultados en esta fase experimental:
AÑO 2008 (*)
AÑO 2009
(Enero, Octubre, Noviembre y Diciembre)
(MES MAYO-JUNIO)
INDICADOR
CONEXIONES
VISITADAS
2500
SOLES
RECUPERADOS
M3
RECUPERADOS
1500
SOLES
RECUPERADOS
M3
RECUPERADOS
DETECCION Y ERRADICACIÓN DE
INSTALACIÓN INDEBIDA ANEXA
191
113,128,7
17273
95
44481,13
8970
CONEXIONES IRREGULARES
137
7918,6
3425
40
2312
1000
CONEXIONES F/C
199
7167,8
4975
61
3327
1525
CAMBIOS CATEGORIA Y
OTROS
217
24053,1
ESTIMADO
300
28095,01
ESTIMADO
TOTAL RECUPEROS
744
152268,2
31098
562
79854,14
11495
En el año 2008, se ha considerado los meses de Enero, Octubre Noviembre y Diciembre 2008; y en el año
2009 solo se trabajo 40 días hábiles en el mes de Mayo - Junio. (Como fase experimental y sensibilización
de los resultados obtenidos al resto de zonales)
Esta buena práctica tiene además la accesoria de los FACILITADORES Sres. VICTOR APARICIO PEREZ Y
DANIEL SANCHEZ CARRUITERO, durante todo el proceso del desarrollo de la Buena Práctica formulada
desde enero 2008, la misma que nos ha permitido crecer organizacionalmente tal como se puede apreciar
de los datos que se adjuntan.
“La filosofía de los Círculos de Calidad es que tengamos más interés y nos sintamos participes de la toma de
decisiones para la solución de los problemas de nuestra Empresa”
Anexo Nº 03: Conexiones reales
AÑO 2007
MESES
AÑO 2008
CONEX.REALES CONEX.ACTIVAS
MESES
CONEX.REALES CONEX.ACTIVAS
ENERO
38.133
28.405
ENERO
38.801
27.270
FEBRERO
37.499
28.632
FEBRERO
38.873
27.764
MARZO
38.224
28.933
MARZO
38.914
27.836
ABRIL
38.316
29.185
ABRIL
39.021
27.582
MAYO
38.397
29.322
MAYO
39.127
27.480
JUNIO
38.447
29.212
JUNIO
39.229
27.850
JULIO
38.515
29.265
JULIO
39.529
28.503
AGOSTO
38.508
28.924
AGOSTO
39.567
28.789
SEPTIEMBRE
38.563
29.294
SEPTIEMBRE
39.666
29.105
OCTUBRE
38.663
29.226
OCTUBRE
39.846
29.074
NOVIEMBRE
38.745
29.292
NOVIEMBRE
39.920
29.319
DICIEMBRE
38.796
28.818
DICIEMBRE
39.980
29.489
AÑO 2009
MESES
CONEX.REALES
CONEX.ACTIVAS
ENERO
40.024
29.913
FEBRERO
40.178
30.071
MARZO
40.193
29.571
ABRIL
40.260
29.964
MAYO
40.271
30.062
JUNIO
40.286
29.840
JULIO
40.298
30.102
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONEXIONES
CONEXIONES REALES AÑO 2007-2008-2009
41,000
40,500
40,000
39,500
39,000
38,500
38,000
37,500
37,000
36,500
36,000
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
1
2
3
4
5
6 7 8
MESES
9
10 11 12
CONEXIONES ACTIVAS AÑO 2007-2008-2009
30,500
30,000
CONEXIONES
29,500
29,000
28,500
AÑO 2007
28,000
AÑO 2008
27,500
AÑO 2009
27,000
26,500
26,000
25,500
1
2
3
4
5
6 7
MESES
8
9
10 11 12
Anexo Nº 04: Conexiones activas
AÑO 2007
AÑO 2008
CONEX.CON
MEDIDOR
CONEX.SIN
MEDIDOR
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
6.965
7.312
7.280
7.294
7.270
21.673
21.598
21.869
22.125
22.415
22.356
22.249
21.722
21.783
Diciembre
8.000
MESES
7.131
7.279
7.459
7.725
8.068
7.942
CONEX.CON
MEDIDOR
CONEX.SIN
MEDIDOR
7.764
7.611
7.722
7.450
7.267
19.735
18.767
20.114
20.142
20.178
20.558
21.153
21.231
20.993
21.434
21.350
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
21.092
Diciembre
9.098
MESES
7.292
7.350
7.558
8.112
8.197
9.026
20.877
20.239
20.208
AÑO 2009
MESES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
CONEX.CON
MEDIDOR
CONEX.SIN
MEDIDOR
9.502
9.575
9.213
9.443
9.184
20.411
20.496
20.358
20.521
20.878
20.608
20.707
9.232
9.395
CONEXIONES CON MEDIDOR AÑO 20072008-2009
CONEXIONES SIN MEDIDOR
23,000
12,000
22,000
21,000
CONEXIONES
CONEXIONES
10,000
8,000
20,000
6,000
19,000
4,000
18,000
2,000
17,000
0
16,000
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
1
2
3
4
MES
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
5
6
7
8
9 10 11 12
MES
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
Anexo Nº 05: Flujograma de actividades del círculo de calidad de la zonal Sullana
ETAPA 1 : PREPARATORIA
AÑO 2008
OCT
1.1 DIFUSION Y SENSIBLIZACION
1.1.1 Reuniones de Trabajo con el Círculo de Calidad
1.1.2 Conferencia: Relaciones Humanas en el Éxito de las Organizaciones
1,1,3 Reunión Oficina Planeamiento: Indicadores de Gestión
1,1,4 Reunión Sede Central sobre Lineamientos Resolutivos SUNASS.
1.2 PLANEAMIENTO DE LA BUENA PRACTICA
1.2.1 Capacitación del Personal Involucrado en el proyecto
1.2.2 Recopilación de Informacion para la formulación del Proyecto
1.2.2 Puesta en Práctica la Zona Piloto Localidad Sullana 2009
1.2.3 Presentación del Proyecto para su aprobación
ETAPA 2 : EJECUCION
2.1 Difusión de la ejecución de la buena práctica a través de medios de
comunicación
2.2 Delimitación de la zona de trabajo
2,3 Preparación y entrega de padrones y planos de la zona a trabajar
2.4 Elaboración de informes de consolidación y evaluación de la buena practica
ETAPA 3: PRESENTACION DE RESULTADOS
3.1 Formulación y Presentación del Informe Final
NOV
AÑO 2010
AÑO 2009
DIC
ABR
MAY
JUN
JUL
AGOS
SEPT
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB.
Anexo Nº 06: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN DINAMICA
CATASTRAL FASE I: ZONAL DE SULLANA.
Para la ejecución de esta B.P es necesario que 05 días posteriores a la culminación del proceso
de Pre facturación y anteriores al reparto de recibos, se entregue a la persona encargada de la
Supervisión de los trabajos del Programa de Actualización Catastral, la información a través
del SICI, información necesaria para que coordine las siguientes actividades:
a) Preliminarmente se evalúa la Zona de Trabajo donde confluyan las características más
apropiadas para realizar el trabajo de Actualización Catastral teniendo en cuenta el rápido
impacto, capacidad de respuesta al cobro de recupero de agua no facturada en soles y m3,
y la reinsercción de usuarios mediante convenios de pago por deudas, entre otros
b) Se tiene en cuenta al escoger la zona, el Impacto social y de transferencia de información a
la colectividad por la presencia de la EPS en este tipo de supervisiones y controles, tal
como lo hacen Empresas como ENOSA , Telecable, y otras EPS.
c) Se entrega a cada Gestor, 01 Plano de las manzanas a trabajar, Padrón de clientes donde
se visualice, su estado, si tiene medición, tarifa y dirección, cada Gestor debía visitar 50
predios por día
d) Se entrega talonarios de 50 notificaciones al personal de Gestores de Campo a fin que
notifiquen cambios de uso, conexiones clandestinas, derivaciones, Autoreaperturas,
manipulación de conexiones, etc, de tal forma que todo el personal de EPS haga presencia
de la Institucionalidad en campo, entregando diariamente las copias de las notificaciones
al EFPF para el trámite pre establecido.
e) Al Gestor de Campo se le entrega adicionalmente 01 Hoja de registro ocurrencias donde
reportara toda información que signifique Actualización de la data Catastral detectadas ú
observadas en campo (Cambios de tarifa, Nº de Unidades de uso, tipo de uso, si solo
tienen 01 servicio o los dos, si las conexiones tienen caja, marco, tapa, y medidor, si el
predio tiene varias unidades de uso abastecidas con una conexión sin medidor, así como la
detección de cliente clandestino no registrado, predios que cuentan con promedio, si
figuran como servicio cortado y cuentan con servicio de agua y desague activos, y todo
tipo de información que permita la actualización del catastro de clientes, esta información
se entrega diariamente al Supervisor del Programa, que en este caso es el Técnico de
Catastro quien diariamente, realizará la actividad de llevar el registro de las actividades de
cada Equipo de trabajo y realizará la transferencia de las notificaciones a las Áreas
correspondientes
CAMBIOS CATASTRALES
f)
Para el caso de cambios tarifarios se remiten las copias de las notificaciones al Analista de
Catastro para que emita los oficios de cambios catastrales, y dar el debido trámite. En
caso se formule el reclamo o desacuerdo de los clientes recepcionado a través del Módulo
de Atención al Cliente, lo deriva al Analista de Catastro quien a través de los Inspectores
validara en segunda inspección la información brindada por el Gestor de campo, con la
inspección interna y externa se dará el trámite subsiguiente y la respectiva respuesta al
cliente de la procedencia o improcedencia de su reclamo.
Esta información, se registra en una hoja de cálculo denominada control y registro PADC,
que se evalúa y emite reporte en forma mensual. El Analista de Catastro, es la persona
que ejecuta los cambios catastrales en el sistema a partir del siguiente ciclo de facturación,
así como el cambio de tarifa en el caso uso de agua para construcción si cuenta con
medidor y si no tuviera efectuará el cargo respectivo en recibo de pago mensual.
DETECCIÓN Y ERRADICACIÓN DE INSTALACIONES INDEBIDAS ANEXAS
En el caso de revisión de predios con medidores con consumos menores a 6 m3, el Gestor de
Campo, solicitará entrevista con el Usuario o propietario del predio, antes de realizar la
revisión de la instalación del medidor hacia la red, con la finalidad de comprobar la existencia o
inexistencia de una instalación indebida anexa, destinada a burlar los consumos reales del
predio y que no son registrados por el medidor en caso existiera y/o estuviera con un
promedio de 6m3, le informará detalladamente los objetivos del programa; y visualmente
evaluará el predio si es de un solo piso, cuantos puntos de agua existe, jardín, piscina, número
de personas que habitan el predio, si cuenta con tanque de almacenamiento, información que
permitirá establecer la existencia de un desbalance hídrico en el predio, una vez otorgada la
información al usuario, dará a los operarios la disposición de la evaluación en primer lugar del
medidor de consumo, para establecer su correcta operatividad, descartada la inoperatividad
se revisa la conexión de la caja del medidor hacia la red si no existe pavimento y si existe se
hace la revisión en la caja, (debajo del medidor), además de las correspondientes pruebas de
cierre de llave de control.
De detectar la Instalación indebida anexa, se procede a la erradicación, tomando las
correspondiente pruebas fotográficas, levantamiento del Acta de Retiro de la conexión
indebida, llenado y entrega de notificación otorgando plazo de 48 horas para apersonarse a la
Oficina del Equipo Funcional Procesos de Facturación, donde se le informa detalladamente el
cálculo realizado para obtener el monto de recupero por agua no facturada, así como las
normas que sustentan dicha cobranza.
Queda plenamente establecido que solo el Gestor de Campo, realiza la entrevista verbal con el
usuario dando a conocer la vigencia del Reglamento de Prestación de Servicios, tipo de
infracción cometida, entrega de Reglamento (anexo que se publicó en Septiembre. 2008) y
toda aquella información necesaria para posteriormente documentar el hallazgo con un
expediente que servirá de sustento en caso se formule un reclamo, esta información es
diariamente reportada al Equipo de Procesos de Facturación, para dar inicio a la revisión de su
promedio histórico de consumos y elaborar la hoja de cálculo de recuperos tanto en m3 de
agua por uso indebido y en soles, los cuales son hechos de conocimiento a través de oficio que
se remite al cliente infractor, dándole a conocer el pago que debe realizar a través del Módulo
de Atención al Cliente, quien ingresa a través del SICI, una solicitud de servicio denominada
Recupero por uso indebido del servicio de acuerdo al procedimiento establecido por SUNASS,
donde detalla los documentos fuentes y las causas de tal cobro.
En caso el Usuario se muestre agresivo o reacio a firmar los documentos que prueban la
actividad realizada en el predio, se anotará en todos los documentos la negativa de recepción,
indicando características del predio y Nº de Medidor de Luz, y anotación de agresividad de ser
el caso, asimismo, en caso de no encontrarse presente el Cliente se dará el mismo
procedimiento. Del trabajo de Campo realizado, se ha observado que existe un buen número
de predios cuyos medidores se encuentran al interior del predio, (jardines) o en la casa
propiamente dicha, en estos casos el Gestor solo dejará una notificación de retiro de medidor
indicando que transcurridos 02 días se procederá al retiro de medidor para contrastación en el
taller de medidores, también dejará invitación a presenciar la contrastación en formato
diseñado para tal fin, en cumplimiento a las normas emanadas por SUNASS, luego de lo cual se
reubicará al exterior del predio, porque se ha documentado fotográficamente la existencia de
estas instalaciones, que solo han podido ser retiradas con la autorización expresa del
propietario del predio.
PREDIOS QUE FIGURAN FACTURACIÓN CORTADA Y SERVICIOS ACTIVOS.
En el caso de predios con Autoreapertura y que figuren sus registros de Cta. Cte inactivos
igualmente se documenta la detección en el caso que el usuario se muestre agresivo o reacio a
la regularización de su condición, levantando un Acta de inspección externa, notificación
indicando la infracción detectada, monto de deuda, tiempo de morosidad, plazo de
apersonamiento a Oficina Comercial de 24 horas, se ejecuta corte detallando materiales
retirados, levantamiento de Ficha Catastral. Toma de fotografías, estos documentos se
entregaran en forma diaria al EFPF – Catastro para que ejecute el procedimiento establecido
para el cobro de recupero de agua por uso indebido según lo establecido en el Reglamento de
Prestación de servicios. Art. 95º, el Área de Catastro, elabora el Oficio dando a conocer al
Cliente respecto a la infracción cometida, se anexa la hoja de cálculo de recupero, para su
posterior pago en el Módulo de Atención al Cliente a través de la generación de solicitud de
servicio Recupero por uso indebido del Servicio, todo este expediente se registra en hoja de
cálculo y con un memorándum de estilo se hace conocer las acciones realizadas al Equipo de
Cobranzas, y se remite expedientes para efectos de ejecutar el seguimiento y control del
estado de corte o reinsertado al sistema a través de convenio de pago.
El Gestor (a) de Campo esta capacitado para tomar decisión respecto al tratamiento a otorgar
al cliente que no paga sus servicios, tal como plazo para acercarse a la Oficina a negociar su
deuda a través de convenio de deudas, informándole sobre las facilidades de pago,
entregando un Formato denominado Pre Convenio, donde el usuario con su firma y Nº de DNI
se compromete a cumplir el pacto realizado in situ, en este documento el Gestor hace un
acuerdo extra judicial, del convenio de pago que el usuario se compromete cancelar en las
Oficinas de Módulo atención al Cliente, indicando el monto a entregar como cuota inicial,
además de proporcionarle información de los documentos que debe llevar para una rápida
atención; asimismo en este documento que firma el cliente se le indica que de incumplir el
acuerdo se procederá al levantamiento físico de las conexiones de agua y taponamiento del
alcantarillado, el Gestor cuenta con todo tipo de información que direccione correctamente las
actividades a realizar por el Cliente en las Oficinas de la Empresa, sin pérdida de tiempo ni
dilataciones de ninguna índole, tal que genere insatisfacción en los clientes.
Este equipo de PADC también tendrá bajo su responsabilidad el trabajo de detección de
medidores manipulados, graficando a través de la toma de fotografías el estado del medidor al
momento de la inspección, levantando un acta de inspección externa donde se detallara
minuciosamente el daño causado a los bienes de la Empresa, dejando notificación para que el
Área de Medición realice el procedimiento establecido para estos casos según lo normado por
SUNASS.
El Equipo de Actualización Catastral, coordina y comparte el trabajo que realiza con la Oficina
de Catastro, Medición, Atención al Cliente y Cobranzas, a través de reuniones mensuales, que
se llevan a cabo en la Oficina de Comercial, con la presencia del Jefe Zonal, Coordinadores
Operaciones y Comercial, y el personal de Comercial, donde evaluamos mes a mes nuestras
actividades del mes anterior, asegurando que los mensajes que brinda al cliente en campo, se
manejen idénticamente y apuntando al mismo objetivo en la Oficina Comercial.
Asimismo, con la finalidad de optimizar el trabajo de nuestro aliado estratégico, se ha
elaborado un manual de los procedimientos a seguir para la SERVIS, con la finalidad de tener
replicabilidad en la gestión de TRIVECA SAC, que permita colaborar con el desarrollo de la BP
implementada por el Círculo de Integración para el Cambio, sin que se contraponga la
normativa de SUNASS.