Memoria FEM-CET 2014 en PDF

FEM-CET Centro Especial de Empleo
’14
Memoria
FEM-CET
CENTRO
ESPECIAL
DE
EMPLEO
Nuestras capacidades:
Calidad, eficiencia y servicio
Nuestros valores:
Compromiso, motivación y vinculación
_ CALL CENTER
_ SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
_ MANIPULADOS
Una iniciativa de la
Fundación Esclerosis Múltiple
www.femcet.com
Telf:93 228 96 99 - Mail:[email protected]
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Índice
Índice ..................................................................................................... 2 Carta de la Dirección del Centro Especial de Empleo ................................... 3 Presentación del FEM-CET ........................................................................ 4 Nuestro Equipo Humano ........................................................................... 7 Datos estadísticos sobre nuestra Empresa ................................................... 8 Actividad productiva del FEM-CET ........................................................... 12 Equipo de trabajo ................................................................................... 13 Modelo organizativo del equipo de trabajo ................................................ 13 Procedimiento de trabajo ........................................................................ 15 Proceso Previo a la puesta en funcionamiento de un Servicio: ................ 15 Proceso de puesta en funcionamiento de un Servicio: ........................... 16 ÁREAS PRODUCTIVAS ........................................................................... 17 Departamento de Call Center................................................................ 17 Equipamiento técnico ...................................................................... 19 Departamento de Secretaría ................................................................ 23 Departamento de Manipulados ............................................................. 24 Recursos Humanos ................................................................................. 25 Las personas ...................................................................................... 25 Formación interna de los trabajadores. Profesionalización ....................... 25 Servicio de ajuste personal y social ....................................................... 28 Referencias ........................................................................................... 29 www.femcet.com
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Carta de la Dirección del Centro Especial de Empleo
Los trabajadores de nuestra Empresa (FEM-CET), el 85% de ellos con una
discapacidad física y/o sensorial, son el valor más apreciado y la clave del
éxito en la calidad de nuestro trabajo.
Con este ejemplo de trabajadores que puede ser trasladado a la realidad de
nuestra sociedad, se consigue romper la falsa creencia de que una
discapacidad puede ser motivo de un rendimiento laboral distinto. Así lo
demuestran nuestros resultados y nuestras encuestas de satisfacción, que
crecen en nota cada año.
Los datos revelan que la mitad de las Empresas en nuestro país aún no
cumplen con la antigua LISMI, pese a la creciente legislación en
obligatoriedad y control legal para hacerlo.
Es nuestra obligación, en primer lugar, agradecer a nuestros clientes que se
preocupan por el cumplimiento de la integración social y en segundo, animar
a aquellos que aún no lo hacen, asegurando un nivel igual o mejor de
resultados en la realización de cualquier servicio de los que desde nuestro
centro podemos ofrecer.
Así mismo, agradecer a la Administración local y Autonómica el trabajo, la
preocupación y el avance demostrado en estos últimos años en materia de
fomento de los objetivos sociales e impulso de cláusulas que favorecen la
contratación y creación de empleo para centros como el nuestro.
Ahora que cerramos el año 2014 podemos afirmar con satisfacción que, un
año más, se ha cumplido nuestro objetivo: el de ser un medio de integración
social y laboral para personas con algun tipo de discapacidad física y/o
sensorial.
Mònica Benach
Marta Alzina
Directoras del FEM-CET
Enero 2015
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Presentación del FEM-CET
El año 1992 nace la Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple J.M.Charcot
(ACDEM), con la vocación de ser un puente de inserción socio laboral para
personas con con enfermedades neurodegenerativas o algun tipo de
discapacidad física y/o sensorial. Es en 1999 cuando la ACDEM, bajo
iniciativa de la Fundación Esclerosis Múltiple (FEM), crea un Centro Especial
de Empleo (el FEM-CET) que poco a poco se ha ido especializando en
diferentes vertientes laborales y ganando competitividad en el mercado.
Actualmente, el FEM-CET, es un gran equipo humano especialista en
Servicios de Call Center, Servicios de Mecanización y Digitalización y Servicios
de Manipulados, entendiendo estas tareas como un servicio personalizado a
medida de las necesidades de cada Proyecto y cada Cliente.
Partiendo de la experiencia de nuestro equipo de profesionales y de la
trayectoria laboral que día a día vamos recorriendo, hemos logrado
posicionarnos como una empresa destacada y competitiva en el sector.
La garantía de calidad en nuestro trabajo viene dada por múltiples vías:
 Nota Media otorgada por nuestros Clientes en las Encuestas de
Satisfacción de 9 sobre 10.
ENCUESTA SATISFACCIÓN Año 2013
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 Estamos Certificados en la Norma 9001: 2008 / AC y seguimos el
procedimiento establecido en la misma con el objetivo de mejorar la
calidad y satisfacción de nuestros clientes, necesaria para responder,
como empresa competitiva, a las exigencias del mercado actual.
Siempre estamos enfocados a la mejora continua y la constante
revisión de nuestro sistema de gestión de calidad.
 La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple, J.M.Charcot obtuvo la
Declaración de Utilidad Pública del Gobierno de la Generalitat de
Cataluña en el año 2009.
 El FEM-CET figura inscrito en el Registro Electrónico de Empresas
del Departamento de Economía y Finanzas de la Generalitat de
Cataluña.
 Tenemos otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1B, L3B,
U7C y V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa
del Departamento de Economía y Finanzas de la Generalitat de
Cataluña.
 Tenemos otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1C, L3D, U7A
y V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del
Ministerio de Economía y Hacienda.
 El FEM-CET forma parte de las empresas reconocidas por la
Estrategia 2011-2014 de RSE de la Comisión Europea por su
potencial de impacto.
 Tenemos implantado un Protocolo Contra el Acoso Sexual por razón
de género en el FEM-CET, que forma parte de un Plan de Igualdad
en la organización de nuestra Empresa siguiendo las directivas de la
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Ley Orgánica 3/2007, del 22 de marzo para la igualdad efectiva de
mujeres y hombres (Ley de Igualdad).
 Personal de la Empresa Certificado en la Aplicación Práctica de la
ISO 14001: 2004 ISO Medioambiental.
 Obtención del Registro Sanitario correspondiente a la Manipulación
de determinados alimentos otorgado por el Servei de Control
Alimentari i Programes de la Agència de Salut Pública de Barcelona.
 El FEM-CET está obligado al cumplimiento de la Ley 15/1999, de
13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Los
trabajadores tienen el deber de guardar la máxima reserva y no
divulgar ni utilizar la información a la que tengan acceso por razón
de sus funciones durante su relación con las tareas descritas. Bajo
ningún concepto el FEM-CET podrá extraer datos de cualquier tipo
de información interna y firmá el compromiso de confidencialidad en
todos los contratos con clientes.
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Nuestro Equipo Humano
Nuestro Equipo Humano es el activo más importante que tenemos. En este
momento está formado por las siguientes posiciones:
• 3 Licenciados en Psicología
• 1 Abogado
• 1 Ingeniero Superiores en Informática
• 2 Ingenieros Técnicos en Informática de sistemas
• 1 Diplomados en Estadística
• 1 Diplomado en Empresariales
• 40 posiciones de Teleoperadores/as con formación específica para
desarrollar su tarea y conocimiento en varias lenguas: catalán, castellano,
italiano, inglés, francés, alemán.
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Datos estadísticos sobre nuestra Empresa
1.- Sobre el porcentaje de trabajadores con discapacidad
La plantilla del FEM-CET está integrada por 77 trabajadores, el 89’5% de los
cuales disponen del Certificado de Discapacidad, otorgado por el organismo
competente.
2.- Distribución de la plantilla según horario
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Un 26% de la plantilla realiza una jornada completa de 8 horas y un 74 %
realiza una jornada de menos de 8 horas diarias y de un mínimo de 4 horas al
día.
Que la jornada laboral sea diversa responde al hecho que muchos de los
trabajadores no puedan desarrollar una jornada completa, debido a motivos de
fatiga. Las jornadas de trabajo que ofrecemos oscilan entre las 4 y las 8
horas/día, y en función de las capacidades y limitaciones de cada trabajador,
se ofrece una jornada laboral u otra.
3 - Distribución de la plantilla según Género:
4- Distribución del personal según las áreas de trabajo de la Empresa:
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5- Evolución del número de trabajadores en comparativa a otros años y
respecto al año 2014, por meses anuales.
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6- Facturación
A pesar del impacto de la crisis económica mundial el FEM-CET ha podido
mantener y estabilizar unos resultados que nos permiten dar continuidad a
nuestro posicionamiento en el sector. En este último año, además, hemos
tenido un aumento de resultados considerable y comparable sólo al del año
2011.
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Actividad productiva del FEM-CET
El hecho diferencial respecto a otras empresas del sector, se basa en
combinar la eficiencia, la producción, los timmings y los costes de un
Servicio, con la existencia de una entidad sólida que permite fomentar
herramientas de enriquecimiento y de potencial humano gracias a las
persones que trabajan.
Se suma la garantía de disponer de un equipo de profesionales con la
formación específica adecuada a las funciones que desarrollan.
Uno de los objetivos del FEM-CET es que éste proyecto contribuya a la
creación de ocupación estable para personas con discapacidad, consiguiendo
una doble finalidad, integrar éste colectivo con dificultades de inserción
laboral y el objetivo de las empresas e instituciones públicas de favorecer las
oportunidades de ocupación para éste colectivo.
Nos hemos especializado en la realización de éstas tres áreas productivas:
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Equipo de trabajo
 El Equipo de trabajo que conforma las 3 áres productivas cumple con
los requisitos Profesionales estipulados en los Perfiles Laborales del
FEM-CET tanto de teleoperador/a base, como especialistas,
recepcionistas, manipuladores y personal administrativo diverso.
Todos ellos han recibido formación en temas directamente relacionados
con su tarea laboral: habilidades comunicativas, atención telefónica,
ofimática, uso del software informático de la plataforma…
Para la gestión de algunas de nuestras campañas/servicios contamos con
personal especilizado en idiomas o con titulaciones específicas
necesarias para la correcta ejecución de las mismas.
 Para cada servicio, se designan los/las Coordinadores/as necesarios/as,
que actúan como interlocutores/as con el cliente para poder darle
respuestas inmediatas a a sus necesidades en todo momento. Los
Coordinadores también realizan tareas como el control de la producción
diaria, control de los timings de las campañas, dimensionamiento, etc…
 Cada Área cuenta con un Departamento Interno de Calidad que es el
encargado, entre otras, de realizar las escuchas, revisar el trabajo diario
y ajustar todos los procesos en la calidad requerida por el cliente.
 Los servicios se ofrecen ininterrumpidamente de lunes a viernes de
9:00h a 21:00h.
Modelo organizativo del equipo de trabajo
Para el adecuado desarrollo del servicio, el FEM-CET ha definido un modelo
organizativo basado en una identificación de perfiles claves (supervisores,
coordinadores, y agentes), de manera que se conforme la envoltura adecuada
para garantizar el cumplimiento de las expectativas del servicio ofrecido.
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El FEM-CET cuenta con un equipo de profesionales para desarrollar
cuaquier proyecto, bajo las premisas organizativas de control operativo,
supervisión y tratamiento informático
Contamos con un plan de formación continua que permite dotar al personal
de las competencias necesarias para el cumplimiento de las funciones del
lugar de trabajo con excelencia.
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Procedimiento de trabajo
 Antes de iniciar un servicio con el Cliente, los responsables del Servicio
de cada Departamento mantienen las reuniones necesarias con éste para
confeccionar los Protocolos y herramientas de trabajo adecuadas para la
posterior gestión del servicio.
Proceso Previo a la puesta en funcionamiento de un Servicio:
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• Aceptación del Presupuesto y firma del CONTRATO
paso 1
paso 2
paso 3
• Briefing de trabajo con la Supervisora • Creación de un Argumentario y una Ficha Técnica
paso 4
• Creación del Aplicativo Informático
paso 5
• Formación del Equipo
paso 6
• Inicio del Servicio
Proceso de puesta en funcionamiento de un Servicio:
Primeros dos dias de campaña
Inicio del servicio
Analisis con el cliente
Se valoran modificaciones o mejoras para realizar
En caso de que todo sea correcto
Proceso Final
Canvio del aplicativo
Canvio en el argumentario
Continuación del Servicio
 Durante el proceso de ejecución del Servicio, el FEM-CET realiza el
envío periódico de los siguientes Informes y de todos aquellos que,
adicionalmente, nos pida el cliente. Son personalizados y con toda la
información que el Cliente considere relevante para su servicio.
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 La finalización del Servicio consta de una presentación final de los
resultados obtenidos y análisis de la campaña ante el cliente y la
valoración de los mismos de forma conjunta.
ÁREAS PRODUCTIVAS
Departamento de Call Center
El FEM-CET ofrece dentro de los servicios de Telemarketing trabajos
especializada en los siguientes campos:
• Emisión y Recepción de Llamadas
• Call Center en caso de necesitar cualquier solución avanzada basada en
metodologías de trabajo adecuadas a cada servicio.
• Planteamiento de proyectos, adecuación de metodologías, trabajo de campo,
análisis e interpretación de resultados.
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 El programario del Call Center está basado en la Solución PRESENCE
SUITE 9.2 con la PBX OpenGate.
 La plataforma está basada en ASTERISK CON APLICACIÓN CATI, para
gestionar campañas tanto de emisión como de recepción, con
capacidades para configurar colas de espera, vectorización, integración
de diversos canales y grabación de llamadas.
 Disponemos
continuidad
canales), y
supervisión
posiciones.
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de un equipamiento redundado para garantizar la
del servicio, con una capacidad de tres primarios (90
43 posiciones de trabajo, posiciones adecuadas para la
y la monitorización, con posibilidad de ampliar a 53
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 Se generan estadísticas propias de la PBX (tiempo y motivos de
finalización de llamadas, cambios de estado de operadores, etc.), y de la
aplicación de gestión y encuestas (cierre de registros, ratios por agente e
informes de cuotas ).
Equipamientotécnico
Hardware:
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Sala técnica acceso restringido, SAIs redundantes, A.A.
redundante, cableado estructurado CAT 5e, switchs HP-Procurve
2650 i 2810-48G 100Mhz/1Ghz, rac y PDUs DELL, solución de
virtualización redundada y replicada en emplazamiento remoto,
nodos HP Proliant DL380 G7, cabina de discos HP MSA P2000
G3, backup LTO.
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Conexiones a Internet: equipos redundados y conexiones redundadas con
diferentes acometidas (fibra óptica), más otras conexiones
dedicadas a determinados servicios y clientes.
Conexiones a la red telefónica: gateways y primarios redundados con
diferentes tecnologías y acometidas (SHDSL y Lpap) configurados
como backup y desborde tanto para llamadas entrantes como
salientes.
Sistema telefonía: PBX Obelisk, basado en proyecto de software libre Asterisk.
Principales
características: centralita VoIP nativa, CTI, recepción y
vectorización de llamadas, colas de espera, reconocimiento de
tonos DMTF, terminales remotos (cualquier móvil o teléfono fijo
serviría), softphone, máximo 200 conversaciones simultáneas (sin
ampliaciones de hardware, que son posibles), monitorización
agentes, estadísticas, grabación conversaciones, base de datos en
MySQL, conexiones telefónicas a través de proveedores de VoIP o
gateways para primarios, líneas analógicas o RDSI, API para la
integración de aplicaciones, etc.
Software telemarketing: Scripting de Presence Suite 9.2. Y Obelisk CC (CATI),
aplicación web ASP .NET 3.5, base de datos en SQL Server 2012.
Principales características: control de cuotas para realización de encuestas,
ordenación aleatoria de teléfonos y prioridades, diseño campañas
integrado, controles de usuario ASP .NET 3.5 para funcionalidades
de las campañas que no cubren el diseñador integrado,
estadísticas, multiidioma, monitorización agentes, grabación de
conversaciones, acceso remoto según perfiles de usuario,
herramientas revisión encuestas, exportación respuestas, etc.
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Estaciones de trabajo Barcelona: 40 posiciones operadores y 3 posiciones de
supervisión de emisión y recepción de llamadas.
Ordenadores AMD S-FM1 A6 2.7, RAM 4GB/1333 DDR3
HD SSD 120GB SATA 3
Windows XP, Office 2000, Antivirus Symantec.
Softphone X-Lite / Eye-Beam con auriculares Plantronics Supra
HW261 biaural con conector DA45.
Más dos posiciones para escuchas y control de estudios y tres
posiciones de informática.
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Telefonía: 3 primarios, 90 canales conectados a la centralita configurados
como backup y desborde.
Marcación predictiva y bajo demanda (CTI).
Los usuarios que accedan a la aplicación como supervisores
pueden realizar escuchas telefónicas no perceptibles ni por la
persona entrevistada ni por el/la entrevistador/a.
Grabación de todas las conversaciones.
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Departamento de Secretaría
El área de servicios de Mecanización y Escaneado inició la actividad en el año
2000, pero se ha consolidado en este último período con un equipo estable
formado por 10 trabajadores y una mayor proyección de servicios.
Los trabajadores, todos ellos con conocimientos ofimáticos,
dependen
Jerárquicamente del Responsable del Departamento de Servicios
Administrativos. Este Responsable depende directamente de Dirección del
FEM-CET.
En consonancia con las demandas actuales, tenemos consolidado servicios de
escaneado y archivo de documentos. Prestamos estos servicios tanto desde
nuestras oficinas, que contamos con las instalaciones y la maquinaria
adecuada, como desplazando nuestro personal especializado a las oficinas del
cliente.
Se da soporte a los procesos de tratamiento de la información que son
necesarios para la empresa, pero que suponen un inconveniente, ya sea, por el
volumen de papel que hay que gestionar o por el tiempo de trabajo que ello
supone.
El FEM-CET dispone del personal cualificado y de las herramientas
tecnológicas que nos permiten trabajar en dos grandes bloques:
1.Gestión de bases de datos
2.Digitalització, indexación, tratamiento de los datos y escaneado documental.
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Departamento de Manipulados
La metodología de trabajo de esta área es en cadena, lo que implica que
todos/as los/las trabajadores/as sean responsables de alguno de los procesos
de manipulación y al mismo tiempo del trabajo de sus compañeros/as, que va
directamente relacionada con lo que ellos/as realizan. Se generan grupos de
trabajo, en función de las capacidades y habilidades de cada trabajador/a,
coordinados por supervisores/as que auditan la calidad de la tarea y siguen los
procedimientos y metodología definidos por el sistema de gestión de calidad
por el que se rige el departamento.
También se dispone de maquinaria que permite ofrecer unos costes ajustados
en la manipulación masiva de gestión postal: ensobradora, plegadora,
direccionadora y retractilados.
Realizamos encargos profesionales consistentes en la elaboración de lotes de
Navidad para las empresas, regalos para Empresas, elaboración de postales,
enmarcado de diplomas, empaquetar cajas, manipulacion de alimentos
envasadores. Disponemos de la correspondiente Certificación del
Departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya.
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Recursos Humanos
Las personas
Usuarios/as a los que se atiende
Desde FEM-CET se atiende a cualquier persona con algún tipo de
discapacidad física y/o sensorial y especialmente a personas afectadas de
esclerosis múltiple.
Servicio de orientación:
Orientación de trámites legales (certificado de discapacidad,
prestaciones de éste, información de posibles ayudas existentes, etc.)
Orientación del perfil profesional de cada persona (soporte en la
elaboración del C.V, valoración del perfil y preparación de entrevistas
laborales, así como seguimiento en la inserción laboral)
Servicios de inserción laboral:
Integramos laboralmente a nuestro Centro Especial de Empleo
Buscamos empleo en la empresa ordinaria
Seguimiento y soporte a estas inserciones laborales
Formación interna de los trabajadores. Profesionalización
La formación continua nos permite obtener un mayor conocimiento de las
características individuales de cada trabajador/a, sus capacidades y
habilidades. Durante éstas acciones los/las alumnos/as que muestran más
dificultades de aprendizaje reciben el soporte de un tutor/a especializado/a en
procesos cognitivos y aspectos psicopedagógicos. En estas sesiones de tutoría
se trata de identificar la dificultad en cuestión y enseñar al alumno/a a
compensar el déficit.
Los responsables de equipo y coordinadores/as son los/las responsables de
detectar las necesidades formativas que pueden precisar los/las
trabajadores/as para poder llevar a cabo su trabajo de la forma más eficaz
posible. Cuando hablamos de adaptaciones del perfil en el entorno de trabajo,
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hacemos referencia a la detección de las necesidades o carencias formativas y
técnicas, que presenta cada trabajador/a para poder así informar a los
profesionales del centro y crear planes de formación a medida para estos, lo
más individualizados o concretos posible.
Grafico de Horas invertidas en Formación contínua de los últimos 4 años
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Grafico de las Formaciones Impartidas en 2014
BLOQUE 1
Teleconcertación de visitas y venta (como
incrementar ratios de eficacia)
24
Excelencia en atención telefónica
28
Curso manipulación de alimentos
6
38
TOTAL
BLOQUE 2
Horas
Presence
40
Formación en Excel 2010 a mida
18
Office 2010 (Excel/Word)
18
Formación tecnicas de lideraje
9
Taller de "casos practicos" de intervención
2 mensuales
Taller ISO (auditoria interna)
6
Formación Practica aplicación ISO 14001
8
Legislación Ambiental (ISO 14001)
30
TOTAL
BLOQUE 3
Formación riesgo de trabajos PVD
129
Horas
4
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Servicio de ajuste personal y social
El objetivo final del servicio de ajuste personal y social, es conseguir una
plena adaptación y autonomía en el desarrollo de la actividad laboral,
adquiriendo recursos personales, potenciando el aprendizaje de los hábitos
laborales adaptados a las aptitudes conservadas en cada caso, así como el
soporte y seguimiento ante la aparición de nuevas limitaciones fruto de las
características propias de la evolución progresiva de la esclerosis múltiple y
otras discapacidades.
Durante el año 2014, se han realizado las siguientes acciones: servicio de
ocio, adaptaciones técnicas del espacio de trabajo, formación continuada y
seguimiento individualizado de los trabajadores.
2014 ACTIVIDADES
ABRIL
Obra de teatro: “BOIG PER TU”. Teatro
Borras
JUNIO
Pica pica celebración de Sant Joan.
JULIO
Excursión Fin de Semana a Santa Pau.
AGOSTO
Pica pica para celebrar el inicio de les
vacaciones
SEPTIEMBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Visita al Museo Egipcio de Barcelona.
Concierto en el Liceo de la Orquestra
Unesco i la Polifònica de Puig-Reig
para la conmemoración de los 25 años de
la constitución de la Fundación de
Esclerosis Múltiple.
Cena de Navidad el 12/12 en el
Restaurante “O’ Canto” en la calle
Diputación de Barcelona.
Pica Pica celebración de Navidad. www.femcet.com
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Referencias
El FEM-CET ha creado vínculos de confianza con sus clientes con los que
mantenemos una estrecha relación, entendiendo que disfrutan de la
oportunidad de disponer de unos beneficios adecuados mediante
transacciones comerciales con nuestra entidad. Así mismo es importante
resaltar que FEM-CET dispone de experiencia contrastada, en gestionar,
desarrollar e implantar proyectos de características similares para:
Administración Pública
•Idescat
•Generalitat de Catalunya
•Consorcio Drassanes Reial y Museo Marítimo
•Dirección General de Universidades
•Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya (FGC)
Fundaciones
•Fundación Josep Carreras
•Fundación Pascual Maragall
•Fundación "La Caixa"
•Fundación Aldeas Infantiles
•Fundación Macba
•Fundación Pere Tarres
Consultorías
•DEP. Consultoría estratégica
•Publicist Health Care ( Saatchi&Saatchi)
•Adelphis Targis
Laboratorios
•Laboratorios Leti
•Laboratorios Lundbeck
•Laboratorio Isdin
•Novartis farmacéutica
•Laboratorios Bayer
•Laboratorios Almirall
•Laboratorios Sanofi Aventis
•Laboratorios uriach
Otros
•Círculo de lectores
•Zurich
•Barcelona Turismo
•La Sirena
•Volskwagen
•L'Auditori
•Mussap Mutua de seguros
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C/. Tamarit 104
08015 Barcelona
Tel.: 93 228 96 99
Fax: 93 228 98 97
E-mail: [email protected]
Web: www.femcet.com
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