diseño e implementación de un prototipo para realizar control de

Transcripción

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO PARA REALIZAR CONTROL DE
LLAMADAS POR MEDIO DE VOIP
INGENIERIA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCIÓN ......................................................................................................................... 1
1. IDEA DE PROYECTO ........................................................................................................... 2
1.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 2
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 2
1.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................................... 2
1.4 APORTE TEÓRICO PRÁCTICO ........................................................................................ 3
1.5 ALCANCE ............................................................................................................................ 4
1.6 FACTIBILIDAD ................................................................................................................... 4
1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................ 5
2. ANALISIS DEL ENTORNO .................................................................................................. 6
2.1 ENTORNO ECONOMICO ................................................................................................... 6
2.2 ENTORNO SOCIAL........................................................................................................... 12
2.3 ENTORNO LEGAL ............................................................................................................ 14
2.4 ENTORNO TECNOLOGICO ............................................................................................. 15
3. MARCO TEORICO .............................................................................................................. 18
3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP ....................................... 18
I
3.2 ESTADO DEL ARTE. ........................................................................................................ 19
3.3 PROTOCOLOS ................................................................................................................... 21
3.3.1 Protocolos de señalización: ........................................................................................... 21
3.3.2 Protocolo de transporte.................................................................................................. 28
3.3.3 Protocolos plataforma IP ............................................................................................... 28
3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICAS ................................................................................... 31
3.4.1 Características de los equipos ....................................................................................... 32
3.5 SOFTWARE........................................................................................................................ 38
3.5.1 Conmutador telefónico .................................................................................................. 39
3.5.2 Central telefónica PBX.................................................................................................. 42
3.5.2.1 Central telefónica 3CX ........................................................................................... 43
3.5.2.2 Central Telefónica Asterisk .................................................................................... 47
3.5.2.2.1 Características .................................................................................................. 48
4. MODELO TEORICO ............................................................................................................ 55
4.1 SELECCIÓN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS .................................................... 55
4.1.1 Ventajas ......................................................................................................................... 55
4.1.2 Desventajas: .................................................................................................................. 56
4.2 DISEÑO DEL PROTOTIPO ............................................................................................... 56
4.2.1 Propuesta de solución ....................................................................................................... 58
4.2.1.1 Características físicas ................................................................................................. 58
4.2.1.2 Características de software ......................................................................................... 61
4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISK ........................................................................... 64
4.3.1 Instalación sobre Windows ........................................................................................... 64
II
4.3.1 Instalación sobre Linux ................................................................................................. 73
5. CONCRETACIÓN DEL MODELO ..................................................................................... 79
5.1. IMPLEMENTACIÓN ........................................................................................................ 79
5.1.1 Configuración del idioma .............................................................................................. 80
5.1.3 Adición de extensión ..................................................................................................... 80
5.1.4 Grabación mensaje inicial ............................................................................................. 83
5.1.5 Creación de grupos ........................................................................................................ 85
5.1.6. Creación de IVR ........................................................................................................... 87
5.1.7 Ruta entrante ................................................................................................................. 88
5.1.8 Configuración Softphone .............................................................................................. 90
5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO................................................................................ 92
5.3 REPORTES ......................................................................................................................... 95
6. APLICACIONES EXTERNAS .......................................................................................... 100
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 102
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 103
ACRONIMOS ......................................................................................................................... 104
ANEXOS 1. INSTALACION 3CX......................................................................................... 110
PARAMETRIZACIÓN 3CX .................................................................................................. 112
ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHP .......................... 116
III
ANEXO 3. ACTA DE APROBACION .................................................................................. 118
IV
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. cronograma de actividades ...................................................................................... 5
FIGURA 2. conformación oecd .................................................................................................. 8
FIGURA 3. Tendencia de ingreso en telecomunicaciones según OECD.................................... 9
FIGURA 4. Evolución ingresos en telefonía, cifras en miles de millones de pesos. ................ 11
FIGURA 5. Ejemplo comunicación SIP ................................................................................... 22
FIGURA 6. Ejemplo comunicación IAX2 ................................................................................ 24
FIGURA 7. Ejemplo comunicación H.323 ............................................................................... 26
FIGURA 8. Arquitectura de una red VoIP ................................................................................ 31
FIGURA 9. Central telefónica TES-824 ................................................................................... 40
FIGURA 10. Diagrama de bloques gestión de llamadas sobre la central Asterisk ................... 59
FIGURA 11. SPA3102 .............................................................................................................. 60
FIGURA 12. Diseño red empresarial ........................................................................................ 61
FIGURA 13. Softphone X-Lite ................................................................................................. 63
FIGURA 14. Instalación Asterisk ............................................................................................. 65
FIGURA 15. Términos de actualización o instalación .............................................................. 65
FIGURA 16. Termino de instalación. ....................................................................................... 67
FIGURA 17. Inicio central Asterisk .......................................................................................... 68
FIGURA 18. Consulta extensiones creadas por defecto ........................................................... 69
V
FIGURA 19. Consola administrador para Asterisk ................................................................... 70
FIGURA 20. Configuración SIP.CONF .................................................................................... 71
FIGURA 21. Configuración EXTENSIONS.CONF ................................................................. 72
FIGURA 22. Reinicio Central Asterisk desde CLI ................................................................... 72
FIGURA 23. Inicio instalación Asterisk desde CD ................................................................... 74
FIGURA 24. Selección idioma de instalación y teclado ........................................................... 75
FIGURA 25. Particionamiento Disco Duro .............................................................................. 75
FIGURA 26. Selección gestor de arranque ............................................................................... 76
FIGURA 27. Ingreso contraseña de Root.................................................................................. 77
FIGURA 28. Selección paquetes de instalación ........................................................................ 77
FIGURA 29. Ingreso consola administrador Elastix ................................................................. 80
FIGURA 30. Selección idioma configuración Elastix .............................................................. 81
FIGURA 31. Adición extensión Elastix .................................................................................... 81
FIGURA 32. Configuración Extensión ..................................................................................... 82
FIGURA 33. Visualización extensiones creadas ....................................................................... 83
FIGURA 34. Menú sistema de grabación de mensajes del sistema .......................................... 84
FIGURA 35. Almacenamiento grabación mensaje del sistema ................................................ 84
FIGURA 36. Creación de grupos de marcado ........................................................................... 86
FIGURA 37. Visualización grupos de timbrado. ...................................................................... 87
VI
FIGURA 38. Creación del IVR ................................................................................................. 88
FIGURA 39. Configuración menú contextual del IVR ............................................................. 89
FIGURA 40. Configuración Rutas entrantes ............................................................................. 90
FIGURA 41. Configuración Extensión Softphone .................................................................... 91
FIGURA 42. Prueba funcionamiento, contestadora IVR .......................................................... 92
FIGURA 43. Prueba enrutamiento marcación de menú IVR .................................................... 93
FIGURA 44. Prueba de llamada contestada por Extensión....................................................... 94
FIGURA 45. Prueba de llamada en HOLD. .............................................................................. 94
FIGURA 46. Prueba buzón de mensajes ................................................................................... 94
FIGURA 47. Prueba Extensión invalida ................................................................................... 95
FIGURA 48. Reporte reducido de llamadas .............................................................................. 96
FIGURA 49. Top 10 llamadas por extensión ............................................................................ 97
FIGURA 50. Reporte CDR por panel administrador ................................................................ 98
FIGURA 51. Inicio instalación 3CX ....................................................................................... 110
FIGURA 52. Parámetros de usuario y número de extensiones ............................................... 111
FIGURA 53. Creación extensión 3CX .................................................................................... 113
FIGURA 54. Creación grupo timbrado 3CX. ......................................................................... 114
VII
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Distribuciones Linux y requerimientos de maquina ............................................... 33
TABLA 2. Descripción teléfonos IP ......................................................................................... 35
TABLA 3. Características distribuciones 3CX ......................................................................... 44
TABLA 4. Direccionamiento IP ................................................................................................ 60
TABLA 5. Numeración Extensiones ......................................................................................... 62
TABLA 6. Grupos de Timbrado................................................................................................ 62
TABLA 7. Plan de Marcado IVR .............................................................................................. 62
TABLA 8. Plan Sígueme (Cuando extensión no contesta) ....................................................... 63
TABLA 9. Consulta reporte de llamadas CDR de archivo plano (Exportado Elastix) ............. 98
VIII
DECALARACION DE DERECHOS DE AUTOR
Yo como estudiante de ingeniería de sistemas y telecomunicaciones, XI semestre, declaro que
la idea de proyecto es desarrollada bajo iniciativa propia de mostrar la manera como se podría
realizar el montaje de una central de VoIP, para brindar la posibilidad a cualquier persona de
realizar un montaje con características similares.
Por tal motivo, autorizo la utilización de este documento por parte de la universidad y
cualquier persona que lo desee para mejorar sus conocimientos y aportar mucho más sobre la
sociedad del conocimiento.
IX
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a la Universidad Católica Popular del Risaralda por la posibilidad que me ha
brindado durante todo el tiempo transcurrido en ella para mejorar mis conocimientos y aportar
cada vez más a la sociedad. De igual manera a cada uno de los docentes quienes aportaron
bastante tanto a nivel profesional como personal, mostrándose como personas integras con
amplio conocimiento sobre los temas tratados.
Le doy gracias a cada uno de los miembros de mi familia, que han sabido comprender todas
las situaciones brindando apoyo constate para que pueda salir adelante.
Por último agradezco a cada una de las personas que brindaran colaboración sobre la
elaboración del proyecto, a la asesora Line Yasmín Becerra Sánchez y a Prosof LTDA, quien
prestó colaboración con algunos de los dispositivos usados que fueron muy importantes para
la continuidad y culminación del proyecto.
X
RESUMEN
El desarrollo del proyecto parte de la idea de entregar una solución a la situación actual de
comunicación al interior de las empresas, con el cual se pretende mostrar la implementación
de un prototipo de una central de VoIP, que puede representar una disminución considerable
en los costos, al igual que tener un mayor control sobre las comunicaciones de voz sostenida
por parte de sus clientes y empleados.
Durante el desarrollo del proyecto, se realiza una comparación sobre diferentes tipos de
centrales lo cual permite tomar la decisión más adecuada para la realización del prototipo, ya
que este contara con las necesidades básicas de una empresa prestadora de servicios que
maneje un área de call center. A razón de esto, se realiza todo el diseño del plan de marcado y
manejo de extensión, siendo este primero el más importante para el correcto funcionamiento
de la central para evitar inconvenientes al momento de direccionar las llamadas entrantes.
La realización del montaje se hace sobre un entorno Linux el cual representa una reducción en
costos de implemente y estabilidad sobre el funcionamiento de la central, acompañado de
servicios necesarios para el soporte de red, servidor de base datos MySQL, servidor WEB
usando apache y PHP como intérprete para el manejo de la consola de administración de la
central, esto último usando una distribución gratuita llamada Elastix, que contiene por defecto
cada uno de los servicios anteriormente mencionados al igual que el software para la central
de VoIP seleccionada llamada Asterisk.
Al terminar la implementación de la central, se puede observar las características de
funcionalidad de la central el cual incluye el manejo de registros de llamadas por medio de
graficas, además de la posibilidad de realizar aplicaciones externas que permitan tener acceso
a los datos de la central por medio de conexión por socket usando la consola de telnet o por
medio de una aplicación desarrollada en PHP para realizar la conexión con la central.
XI
INTRODUCIÓN
Debido al gran auge de las comunicaciones y el rápido crecimiento de las empresas, se
empieza generar la necesidad de tomar un amplio control sobre la información que se genera
sobre y hacia una organización, buscando para ello formas, métodos y servicios que permitan
llevar a cabo los fines y requerimientos para que las empresas tengan el máximo beneficio
sobre el control de la información.
Para llegar al cumplimiento de estos fines, las empresas buscan soluciones que les brinden
confiabilidad, organización, seguridad y facilidad para gestionar la información. Muchas de
las soluciones son costosas, poco prácticas e incompletas para satisfacer completamente las
necesidades de la empresa. La idea principal de este proyecto es tener en cuenta el costobeneficio sobre las soluciones existentes y la facilidad de implementación y adaptación al
cambio por parte de las personas implicadas sobre dichos procesos.
Este proyecto se centra en las empresas que manejan áreas las cuales están dedicadas a la
recepción y generación de llamadas que permiten una comunicación desde y fuera de la
empresa. Muchas de estas empresas no tienen el control adecuado sobre la información de sus
clientes la cual es muy importante para el crecimiento y sostenimiento de la empresa. Para esto
es de vital importancia adoptar medidas para manipular de manera adecuada y eficiente toda
la información que por medio de las líneas telefónicas se trasmite. La solución que se propone
en este proyecto es implementar una central de voz sobre IP la cual permite un manejo más
eficiente de la información y además es una solución económica y versátil para la empresa con
respecto al entorno actual, donde la comunicación por internet es mucho más económica con
una red mundial que da posibilidad de acceso casi a cualquier lugar del mundo.
1
1. IDEA DE PROYECTO
1.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar un prototipo que permita realizar control de llamadas para una empresa
dedicada a la prestación de servicios, haciendo uso de una solución de voz sobre IP.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Evaluar diferentes tipos de tecnologías y servicio para determinar cuál puede ser la
solución más adecuada para realizar el montaje de una central de voz sobre IP.
b. Montar un prototipo que permita observar el funcionamiento de una central de voz
sobre IP.
c. Diseñar el plan de marcado que permita controlar el flujo de llamadas y realizar
procesos como: centralizar llamadas en áreas específicas por medio de una
contestadora automática, generar grupos de timbrado y plan sígueme.
d. Mostrar y utilizar reportes que permitan observar el flujo de llamadas salientes y
entrantes sobre la central telefónica.
1.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas prestadoras de servicio, en su mayoría, manejan un área de
servicio al cliente, la cual está orientada a la recepción y entrega de información para con sus
clientes y empresas interesadas en sus servicios evidenciándose la necesidad de controlar este
flujo de información, ya sea para realizar una fidelización de clientes por medio de programas
CRM(Customer Relationship Management) específicos o para realizar toma de decisiones
administrativas que lleven al mejoramiento de la empresa. Dado lo anterior es importante para
las empresas buscar soluciones económicas y viables acorde con sus necesidades y para ello es
necesario realizar un análisis y planteamiento sobre las tecnologías necesarias para su puesta
en marcha.
2
El problema se genera con el uso de centrales telefónicas convencionales que no permiten a la
empresa tomar el control sobre la información telefónica, donde la empresa tiene necesidades
mucho mas especificas las cuales serán descritas a continuación:
A. Llevar un registro histórico de las llamadas realizadas desde y hacia el área servicio al
cliente.
B. Grabación de llamadas de acuerdo a las necesidades planteadas por las políticas de la
empresa.
C. Controlar el tráfico de llamadas y direccionar de manera precisa su flujo.
D. Visualizar de manera grafica los reportes generados respecto a los registros históricos
de manera total o específica para las extensiones.
E. Disminuir los costos de comunicación sobre sucursales físicamente alejadas y el
interior de la empresa.
F. Controlar de manera remota el flujo de llamadas sobre la central telefónica.
1.4 APORTE TEÓRICO PRÁCTICO
El desarrollo de este proyecto, brindara la posibilidad de mostrar la manera más adecuada de
montar una solución para el control de llamadas en una empresa prestadora de servicios. Para
esto se realizará un análisis que permita comprender las posibilidades y beneficios que brinda
el manejo de VoIP en las comunicaciones. El proyecto plantea una solución práctica y sencilla
que resuelve las necesidades de comunicación y de gestión de información con el objetivo de
mejorar la prestación de sus servicios.
Se toma la iniciativa de desarrollar este proyecto para mostrar que la implementación de una
central de voz sobre IP es una de las soluciones más viables y posibles para cumplir con los
requerimientos de las pequeñas, medianas y grandes empresas.
Se debe considerar, que un ingeniero de sistemas y telecomunicaciones debe tener
la
posibilidad de plantear soluciones eficientes que se encuentran acorde a la situación actual,
3
donde el campo de las comunicaciones toma gran importancia en la globalización y el
mejoramiento de la convivencia de los seres humanos.
Se pretende mostrar con el desarrollo de este proyecto una posible solución a los problemas de
comunicación de las organizaciones que a pesar de la variedad de empresas prestadoras de
servicios de comunicación, no se muestra de manera correcta o apropiada el planteamiento de
soluciones de VoIP buscando en mayor parte el bien personal y no el social.
1.5 ALCANCE
El desarrollo del proyecto se limita a el diseño e implementación de un prototipo que permitirá
de manera práctica observar el funcionamiento de una central telefónica de voz sobre IP al
igual que mostrar las características importantes que puede prestar este tipo de centrales
realizando comparaciones entre algunas de ellas de manera teórica, terminando con la puesta
en marcha del prototipo.
1.6 FACTIBILIDAD
Se podría definir que el diseño y la implementación del prototipo de la central de voz sobre IP
es factible, dado que la tecnología sobre la cual se va a implementar el sistema ya está
montada y estructurada, además se tiene en cuenta que el montaje del prototipo puede
realizarse sobre diversos ambientes empresariales además de conseguirse la ayuda y el soporte
necesario para la solución de inconvenientes presentados en el momento de la realización del
montaje.
Por otra parte, se cuenta con los fundamentos teóricos necesario para el análisis y puesta en
marcha del prototipo, para esto se tiene en cuenta el apoyo brindado por una empresa que se
encuentra incursionando sobre el tema de voz sobre IP como lo es PROSOF LTDA, quienes
tienen como objetivo dar apoyo a este proyecto.
A nivel cultural se puede describir la gran necesidad de evaluar las diferentes soluciones para
el uso de este tipo de centrales, en el cual se puede describir ampliamente la cobertura de la
4
necesidad planteada en la descripción del problema. Esto conllevaría a una mayor fiabilidad y
deseo de poder utilizar este medio de comunicación, que como una herramienta que se
encuentra en auge pretende apoyar el desarrollo de las empresas y la prestación del servicio a
la comunidad.
1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FIGURA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Fuente: Autor
5
2. ANALISIS DEL ENTORNO
2.1 ENTORNO ECONOMICO
En la actualidad se puede notar la gran influencia que tiene el uso de voz sobre IP a nivel
mundial, esta tecnología mueve la economía de una forma sorprendente permitiendo una
amplia competencia entre grandes empresas internacionales encargadas de prestar servicios
sobre internet, aunque en algunos casos este tipo de servicios por su innovación tecnológica ha
generado grandes fracasos económicos como es el caso de Skype1, que es una empresa
prestadora de servicios de voz que usa tecnología de VoIP la cual en el año 2005 es comprada
por EBay, una empresa encargada de realizar compra y venta de artículos por internet,
donde esta transacción en su momento fue realizada por 3.100 millones de dólares y ahora
según datos entregados por Euronews
2
en el año 2009 realiza la venta de Skype en 1.900
millones de dólares entregando así el 65% de sus filiales. El grave error cometido por EBay es
haber ofrecido una gran cantidad de dinero por una tecnología que no pudiera integrar de
manera completa y exitosa con el resto de sus servicios, no queriendo decir con esto que es
una mala idea la inversión en una solución de VoIP.
La importancia en la inversión sobre VoIP, es la masificación de las redes de internet
influyendo de manera positiva sobre el crecimiento económico del país, ya que para la gran
cantidad de empresas que desean adquirir este servicio pueden observar el ahorro de sus
recursos económico disminuyendo costos en la generación y recepción de llamadas en un
90%. Esta información es analizada sobre diversas estadísticas y centrando específicamente en
datos tomados sobre la empresa Red2Call, dedicando así por parte de las empresas un mayor
gasto sobre cargos de acceso a internet en vez de hacer uso de la telefonía local que puede
prestar algunas restricciones con relación a su uso estático dentro de una locación fija de la
empresa o sus empleados.
1
Teléfono por internet: por ahora, un fracaso. Colon, argentina. Marcela Pagano. 3 de septiembre de 2009.
Disponible en: [http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=480175]
2
Ebay se separa de Skype. [N.D], [N.D]. 1 de septiembre 2009. Euronews. Disponible en:
[http://es.euronews.net/2009/09/01/ebay-se-separa-de-skype/]
6
El servicio de voz sobre IP esta marcado con gran importancia en el mundo de las
telecomunicaciones, área que en los últimos años ha crecido de manera rápida debido a la
conciencia de las personas sobre la importancia de la información para la vida diaria. Además
es de vital importancia para las naciones mantener una comunicación clara y oportuna sobre
sus dependencias gubernamentales; debido a esta situación la inversión en tecnología de
telecomunicación se hace a nivel mundial. Para observar de manera más clara esta inversión y
el crecimiento económico de las telecomunicaciones, se tomará como referencia las
estadísticas arrojadas por la
3
OECD (Organización para la cooperación y desarrollo
económico), la cual es creada en los años 60 y es conformada por 30 países de los diferentes
continentes los cuales proporcionan el 70% del mercado mundial. En la figura 2 se puede
observar la distribución de estos países geográficamente los cuales se encuentran ubicados, en
su mayoría, en el continente Europeo.
Según informe entregado por la OECD,
4
la inversiones en el área de las telecomunicaciones
han crecido en un 9% en el 2007 con respecto al 2005 siendo un porcentaje alto realizando la
comparación con el crecimiento entre el 2000 y el 2003, el cual, para su tiempo fue bastante
bajo. Esto puede ser observado de manera más clara en figura 3, en la cual se ilustra el
crecimiento económico sobre los países que conforman la OECD entre los años 80 y el año
2007, cabe resaltar que el mayor crecimiento se ha producido sobre las tecnologías de cable
modem y fibra óptica los cuales llegan aproximadamente a los 1900 millones de accesos a la
red.
Hay que tener en cuenta que entre el 2008 y 2009 se presenta una crisis económica que pueda
impedir que la inversión para el área de las telecomunicaciones baje, pero aun siendo así se
puede estimar que en la actualidad el 2.2% de las familias destinan su capital para el uso e
implementación de tecnologías de comunicación.
3
Acerca
de
la
OECD.
Paris,
Francia.
OECD.
Disponible
en:
[http://www.oecd.org/pages/0,3417,es_36288966_36288120_1_1_1_1_1,00.html]
4
Perspectiva de las comunicaciones en la OECD 2009. Paris, Francia. OECD Comunications. Año 2009. Disponible
en: [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/43584831.pdf]
7
FIGURA 2. CONFORMACIÓN OECD
Fuente: OECD Members Countries. California, USA. MapXL Inc. Disponible en
[http://www.mapsofworld.com/oecd-member-countries.htm]
De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del año 2000 es del 6%
manteniéndose constante a pesar del déficit económico que se da en este periodo. Cabe
resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefonía móvil y la
banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefonía
fija que para este año cayó en un 26% con respecto al año 2000. En la actualidad el acceso a
internet a caída de un 40% a un 10% por parte de la telefonía conmutada, tanto así que en
países como corea la conexión a internet por esta tecnología prácticamente ha desaparecido.
Este crecimiento también ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en
un promedio del 28% entre los años 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones
8
a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologías DSL y cable en un 14%
y 15% respectivamente. En la figura 3 se puede apreciar una grafica en la cual se muestra la
tendencia de los ingresos según la OECD, donde la mayor cantidad de caminos de acceso se
encuentran sobre los caminos de acceso de las líneas análogas, DSL, cable modem, fibra
óptica y móviles, seguido por los caminos de acceso telefónico.
FIGURA 3. TENDENCIA DE INGRESO EN TELECOMUNICACIONES SEGÚN
OECD
Fuente: Perspectivas de las comunicaciones en la OECD 2009. Paris, Francia. OECD.
Disponible en [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/43584831.pdf]
De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del año 2000 es del 6%
manteniéndose constante a pesar del déficit económico que se da en este periodo. Cabe
resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefonía móvil y la
9
banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefonía
fija que para este año cayó en un 26% con respecto al año 2000. En la actualidad el acceso a
internet a caída de un 40% a un 10% por parte de la telefonía conmutada, tanto así que en
países como corea la conexión a internet por esta tecnología prácticamente ha desaparecido.
Este crecimiento también ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en
un promedio del 28% entre los años 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones
a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologías DSL y cable en un 14%
y 15% respectivamente.
Pero, según estudios realizados por Forrester Research 5 los gobiernos y las empresas para el
año 2009 disminuirán en un 3% la compra de bienes y servicios para las tecnologías de la
información, deteniendo así el amplio crecimiento de las telecomunicaciones que se ha dado
durante el transcurso de los últimos 7 años que como se ha mencionado ha mantenido un
crecimiento constante, esto debido a la grave situación económica presentada por los Unidos
y otras grandes economías a nivel mundial.
Para el país el área de las telecomunicaciones es muy importante para el crecimiento del PIB
que para el año 2008 fue de “280.63 billones de pesos constantes, de los cuales 19,55 billones
corresponden a la rama transporte, almacenamiento y comunicación. De éstos, la actividad
servicios de correos y telecomunicaciones presentó 8.009.501 pesos constantes”6. Además se
puede definir el incremento de los ingresos por parte del área de las telecomunicaciones en las
cuales se encuentran incluidos los servicios telefonía fija, larga distancia, móvil y otros. En la
figura 4 se puede apreciar la manera en la cual los diferentes tipos de sectores de telefonía han
evolucionado desde el año 2004 hasta el año 2008 presentándose un crecimiento considerable
de casi 2000 millones de pesos entre los periodos de 2007-2008.
5
Inversiones en TI caerán a nivel mundial. [N.D]. Francisco Guedez. 13 de febrero de 2009. Disponible en:
[http://tecnomedio.com/wordpress/2009/02/13/239/]
6
Informe sectorial de telecomunicaciones N0 12. Bogotá, Colombia. Comisión de regulación de
telecomunicaciones. Abril de 2009. Disponible en:[ http://www.crt.gov.co/images/stories/crtdocuments/BibliotecaVirtual/InformeSectorial/Informe_sectorial_12.PDF]
10
FIGURA 4. EVOLUCIÓN INGRESOS EN TELEFONÍA, CIFRAS EN MILES DE
MILLONES DE PESOS.
Fuente: Informe sectorial de las telecomunicaciones No 12. Bogotá, Colombia. Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones. Abril del 2009. Disponible en
[http://www.crcom.gov.co/images/stories/crtdocuments/BibliotecaVirtual/InformeSectorial/Informe_sectorial_12.PDF]
De acuerdo con la situación actual, la economía de VoIP se entrega en el preciso instante que
se hace uso de la tecnología teniendo en cuenta que esta es usada por medio del protocolo IP,
donde puede ser utilizada a través de la red de internet la cual no se encuentra monopolizada
por ninguna empresa prestadora de servicios de voz siendo para las personas muy beneficioso
ya que el precio de la comunicación serán mucho más reducidos debido a que el valor de
interconexión de una llamada serán atribuidos sobre la conexión de internet sin entregar un
valor adicional. También se puede mencionar que este tipo de comunicación dentro de una
corporación puede ser usada mediante la red de datos la cual generalmente se encuentra sobre
TCP/IP que soporta tráfico para VoIP, incluyendo los dispositivos actualmente diseñados que
permiten una mejor transferencia de datos para VoIP.
11
Así se puede concluir que la importancia de las telecomunicaciones a nivel mundial atiende a
la necesidad de mantener el nivel de comunicación alta que permita a las naciones sostener su
información de manera adecuada para cada una de las cuestiones internas, además posibilita el
crecimiento social y económico del país produciendo una amplia contribución sobre el PIB,
además es de reconocer que las inversiones de las personas cada vez se incrementa basándose
en las necesidades de comunicación inherentes al hombre contribuyendo así al sostenimiento y
mejoramiento del área de las telecomunicaciones.
2.2 ENTORNO SOCIAL
Dada la evolución de las telecomunicaciones, dentro del entorno social se toma con bastante
acogida las nuevas tecnologías para la comunicación, en este caso particular el de voz sobre IP
el cual incursiona con bastante fuerza dentro del ámbito empresarial. Se puede decir que las
comunicaciones de voz para el 2005 no habían cambiado mucho con respecto a los años 80
donde el cableado para voz y datos se transmitían de manera independiente. Con la llegada de
VoIP7, se entrega la posibilidad de realizar el transporte de voz, datos y video a través del
mismo medio, facilitando a las empresas la implementación de una solución de este tipo ya
que representaría un ahorro sobre el tema de la comunicación interna y externa la cual podría
ser centralizada sobre la empresa en un servidor propio o dado el caso por medio de un
proveedor de servicios compatible con VoIP que permite realizar llamadas a un bajo costo
contando con toda la tecnología de respaldo que permitiría a la empresa desligarse de los
compromisos de respaldo sobre la información y configuración que esta lleva a cabo.
Para el caso de un montaje propio se entrega a la misma empresa la autonomía y
responsabilidad que su montaje y mantenimiento conlleva, además la facilidad de realizar una
configuración optima de acuerdo con las necesidades de la empresa que en primara instancia
debe pensar en mejorar la comunicación interna para sus empleados y sus clientes.
7
VoIP: una puerta hacia la convergencia. Barcelona, España. 34Tlecom SL. [N.D]. Disponible en:
[http://www.34t.com/box-docs.asp?doc=585]
12
Todo lo anterior se refiere a lo relacionado con las empresas, pero que pasa con el resto de la
población, según información consultada sobre la página www.messblog.com el 24% de las
personas que navegan por internet tiene conocimiento sobre VoIP y para qué sirve, estos
resultados son tomados sobre una muestra de 600 individuos españoles, de los cuales el 40%
de quienes conocen sobre VoIP8 mencionan a Skype como el software de VoIP mas utilizado.
Además la mayoría de las personas encuestadas (89%) hacen referencia al uso de mensajería
instantánea, para el caso particular del uso de Messenger que actualmente hace parte del
paquete de Windows como su mensajería instantánea. De igual manera, muchos usuarios
hacen uso de diferentes servicios de mensajería instantánea como lo es ICQ el cual data del
año 1996 como primer servicio de mensajería instantánea diferente a los desarrollados bajo
UNIX y LINUX para las décadas de los años 80 y 90 para realizar comunicación por medio de
internet.
Desde el punto de vista de las comunicaciones de voz, en la actualidad el uso de la telefonía
móvil se convierte en un servicio de vital importancia para la vida social de las persona, las
cuales por la necesidad de tener la posibilidad de comunicarse busca el medio más eficaz e
inmediato de localización que preste y cubra las necesidades básicas de cada una de las
personas a un costo moderado y que tenga cobertura sobre casi cualquier punto donde se
encuentre ubicado.
Dado lo anterior podemos entender que los recursos utilizados por los usuarios de internet
entregan todo tipo de posibilidades de acuerdo con las necesidades especificas de cada uno,
realizando una análisis personal de las situaciones que requiera contribuyendo con ello a que
las tecnologías de la información y la comunicación progresen con la necesidad de compartir y
ampliar el conocimiento que cada vez se extiende sobre el mundo contando con el apoyo de
grandes compañías que pretenden mejorar su rentabilidad pensando en las posibilidad de
8
Solo el 24% de los internautas conocen la
[http://www.noticiasmessenger.com/?Noticia=217814]
tecnología
de
VoIP.
[N.D].
Disponible
en:
13
disminuir costos y entregar soluciones novedosas que permitan a las mismas permanecer en el
mercado mostrando con ello un mejor servicio al público siendo este ultimo su razón de ser.
2.3 ENTORNO LEGAL
Debido a la importancia de las comunicaciones en la vida diaria se hace importante tomar
medidas legislativas que permitan regular el manejo de las telecomunicaciones a nivel global,
muchas de ellas han generando controversia sobre la comunidad debido a la aplicación de las
mismas. Se puede tomar como referencia un caso que se presenta en la actualidad sobre la
comunidad europea, la cual ha recibido una renuncia a la normativa que tiene España con
respecto a las intervenciones judiciales sobre las comunicaciones de voz y datos, las cuales
están siendo reguladas por una ley no orgánica, que permite que las autoridades judiciales
inicien la interceptación de comunicaciones sin que haya una orden judicial previa 9. Esto sin
duda alguna está generando controversia dentro de la comunidad europea ya que con esto se
estaría realizando una violación sobre uno de los derechos fundamentales el cual implica la
privacidad sobre las comunicaciones.
Para el caso de voz sobre IP hay controversia sobre la reglamentación que la misma debe
tener, ya que de acuerdo con la legislación colombiana la prestación de voz sobre IP no se
toma como un servicio sino como una tecnología, ya que la voz es transportada por medio de
paquetes de datos, además la tecnología sobre la cual se transmite usa el protocolo IP que
también está determinado como tecnología. Por tal motivo VoIP no es regulada actualmente
ya que si fuera de esta manera se debería realizar una nueva legislación sobre cada una de las
nuevas tecnologías que llegan al país, lo cual limitaría la libertad de uso e implementación.
Esto debería conllevar a que se modificara la legislación para los servicios10, los cuales se
9
Intervenciones judiciales sobre voz y datos en Europa. España. Septiembre de 2009. Disponible en :
[http://www.internautas.tv/webmaster.html]
10
Foro público de VoIP. Bogotá, Colombia. Ministerio de comunicaciones. 23 de septiembre de 2004. Disponible
en: http://www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/Archivos/Documentos/vozipFmincom .pdf
14
verían perjudicados por la gran cantidad de trámites que debe realizar para poder realizar la
prestación del servicio.
Debe quedar claro que la única manera de estar al régimen con la legislación dentro del área
de las telecomunicaciones es el mejoramiento en los procesos administrativos que por lo
general dejan a un lado los procesos tecnológicos.
2.4 ENTORNO TECNOLOGICO
Hoy por hoy es muy común que en algunos países se entre en controversia con respecto a si
VoIP es un servicio o una tecnología, pero si se entra revisar con detenimiento VoIP funciona
como una tecnología11 ya que maneja un conjunto de normas, dispositivos y protocolos la cual
hace uso de protocolo IP el cual realiza su transmisión por medio de paquetes los cuales son
comprimidos y descomprimidos desde el inicio y fin de la comunicación entre diferentes
clientes conectados entre sí, a diferencia de la telefonía IP que es el conjunto de nuevas
funcionalidades de la telefonía, es decir, en lo que se convierte la telefonía tradicional debido a
los servicios que finalmente se pueden llegar a ofrecer gracias a poder portar la voz sobre el
protocolo IP en redes de datos. Para la realización de esta comunicación se deben usar
diferentes tipos de arquitecturas como lo son el uso de terminales, protocolos, enrutadores y
codecs, los cuales han sido desarrollados para dar mayor eficiencia a la comunicación
generada. Se puede entender que para ello se ha definido encontrar estándares que permitan un
mejor desarrollo de los dispositivos que permitan el uso de esta nueva tecnología para que sea
mucho más accesible a las pymes y personas naturales que requieran mejorar sus herramientas
de comunicación.
Esto se puede demostrar con un acuerdo generado en el año 200712 entre linksys y un
mayorista especializado en el mercado de TI como lo es la empresa GTI Software &
11
Voz sobre IP. Guatemala. I-T-M (Information & Tecnology Management). [N.D]. Disponible en: [http://www.it-m.com/productos-servicios/telefonia-ip-voip]
12
Lynksys y GTI se alian para dar impulso al mercado español de VoIP. España. [N.D]. 17 de septiembre de 2007.
http://www.recursosvoip.com/b2/noticias.php?m=20070917
15
Networking, el cual tiene como compromiso diseñar dispositivos de alta calidad y económicos
que permitan la comunicación por medio de VoIP para las pymes de España, dando a entender
con esto la mentalidad de las empresas con respecto al futuro de esta nueva tecnología que
crece a pasos agigantados y demostrando que a pesar de estar en competencia con servicios de
comunicaciones como lo es la telefonía fija y móvil, incursionan sobre las nuevas expectativas
sosteniéndose en el mercado y ganando cada vez más terreno generando que las empresas
opten por este tipo de tecnologías que les permite bajar costos de comunicación.
Hay que tener en cuenta que las empresas prestadoras de servicios están mejorando el mercado
ofreciendo paquetes cada vez más económicos en los cuales están incluidos cable, teléfono e
internet, siendo este ultimo el servicio con mayor importancia dentro del mercado de las
comunicaciones, el cual ha evolucionado con el transcurso de los años entregando cada vez
mayor velocidad de acceso a la red, tanto así que el gobierno de cada país obliga a manejar
límites de velocidad para la conexión, refiriéndose específicamente al Upstream y
Downstream que se definen como la subida y bajada de información sobre la red, para la cual
en Colombia se estipula debe ser de 512 Kbps para el Downstream y se generará un aumento
gradual durante el transcurso de los años, tomando para ello un proyecto de ley el cual estipula
que la proyección a partir del año 2008 que determinó dicha velocidad, deberá alcanzar para el
año 2010 una garantía de velocidad de 1024Kbps.
Hoy por hoy, los dispositivos móviles además de permitir acceso a las redes WIFI permiten el
uso de aplicaciones que son compatibles con software (Softphone) para realizar conexión
sobre centrales telefónicas de VoIP el cual corre sobre sistemas operativos Windows Móvil.
Uno de estos software es one-X Mobile13 creado por la empresa Avaya, el cual de acuerdo con
un convenio realizado con Nokia permite que en el año 2007 el equipo Nokia E65 que por
medio de una aplicación Softphone y conexión WIFI realiza conexión hacia una central de
VoIP de manera rápida y sencilla. En la actualidad, entran en competencia dispositivos
13
New Avaya Dual Mode Solution For Nokia Eseries Devices Increases Productivity of Mobile Workers. Avaya
Inc,
16
de
Julio
de
2006.
Disponible
en:
[http://www.avaya.com/gcm/master-usa/enus/corporate/pressroom/pressreleases/2007/pr-070716.htm]
16
móviles como PocketPC y móviles-PDA los cuales permiten la ejecución de programas
desarrollados en .NET sobre sistemas operativos Windows Móviles que también permite la
ejecución de los nuevos Softphones que se encuentran actualmente en el mercado. Estos
mismos celulares entregan la posibilidad de funcionar como troncales telefónicas sobre una
central VoIP ya que la interface que se realiza con el Softphone y la central, permite usar el
móvil como dispositivo de salidas de llamadas facilitando más aún la comunicación de la
central con el mundo exterior reduciendo costos adicionales de acuerdo con el cargo fijo
mensual que puede tener el plan del dispositivo móvil.
Es muy importante resaltar el avance tecnológico de los dispositivos de telecomunicaciones,
ya que estos permiten acomodarse cada vez más a las exigentes necesidades que tienen las
personas naturales y las empresas proporcionando así el empuje necesario para que la industria
de las telecomunicaciones siga adelante entregando un mejor estilo de vida y permitiendo una
mejor solución de comunicación entre los seres humanos.
17
3. MARCO TEORICO
3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP
Siempre se espera en el manejo de las redes, la posibilidad de hacer el tráfico mucho menos
pesado que nos permita reducir el ancho de banda de tal manera que los costos sean menores y
los beneficios sean mayores. Además, debido a los altos costos que implica la comunicación
nacional e internacional en determinados casos, se buscó la forma de realizar un tipo de
conexión el cual permitiera reducir estos costos dando así la implementación de un servicio el
cual permita realizar conexión por medio de protocolo IP con un alto nivel de compresión.
Sus inicios se remontan a la digitalización de la voz, la cual desde los años 70 se pudo llevar a
cabo14, con el pasar del tiempo, en el año 1995 por parte de la empresa Vocaltel se saca al
mercado su nuevo producto, el cual daba la posibilidad de realizar llamadas por medio de
internet usando para ello el protocolo IP tomando como medio un, PC como interface
telefónica, reemplazando con esto el dispositivo electrónico utilizado para sacar y recibir
llamadas por un medio analógico.
A través de este nuevo servicio, las empresas productoras de dispositivos de comunicaciones
comienzan el diseño y la producción de dispositivos electrónicos que permitían realizar y
llevar a cabo la prestación del servicio, hacia el año de 1997. Junto con este tipo de servicio, se
empieza a realizar conexión con PSTN (red telefónica pública conmutada) esto para permitir
que no solo sea compatible sobre la red de internet, sino también se tenga la posibilidad de
realizar comunicación sobre la telefonía que comunican a la mayoría de las personas que no
tienen la posibilidad de acceder a estos servicios. Es allí donde se vuelve mucho más funcional
el manejo de VoIP sobre el manejo de las comunicaciones sobre un PC o un dispositivo IP.
14
PSTN(Líneas Telefónicas). México. Nextor Telecom México. Mayo 16 de 2009. Disponible en:
[http://www.nextortelecom.com/nextor_voip/base-de-conocimientos/80-pstn-lineas-telefonicas]
18
Dado lo anterior, se empieza el desarrollo de software que reemplaza el funcionamiento de las
centrales telefónicas convencionales, entregando así la posibilidad de manejar de manera más
económica las llamadas y realizar mejoras que permitan tomar datos que generalmente no
entregan los dispositivos físicos, como son el manejo de estadísticas de llamadas en forma
grafica y otros reportes que pueden ser generados luego de realizar modificaciones de código
específicos acordes con las necesidades del usuario.
3.2 ESTADO DEL ARTE.
Teniendo en cuenta el estado actual de las telecomunicaciones y el desarrollo de VoIP, en el
mundo se encuentran diferentes tipos de proyectos desarrollados sobre esta tecnología. La
primera de estas, la cual es muy importante y conocida a nivel mundial es el desarrollo de
Skype (propiedad de eBay), el cual permite la realización de llamadas telefónicas por medio
de la red de internet a equipos que tengan instalado el software de Skype, de igual manera
permite llamadas a teléfonos fijos y móviles15 esto para todos los países del mundo teniendo
en cuenta que para muchos de ellas su tarifa varía de acuerdo con un listado diseñado por la
empresa
prestadora
del
servicio
que
puede
ser
consultada
en
la
pagina
[http://www.skype.com/intl/es/prices/callrates/#allRatesTab].
A diferencia del anterior proyecto el cual tiene un objetivo mundial de comunicación, existen
diversos proyecto que tienen como objetivo realizar comunicación entre diversos puntos
geográficamente separados, este es el caso de uno de los proyectos generados por la
universidad ORT de Uruguay, la cual permitió por medio de una solución de VoIP comunicar
3 sucursales de una empresa al interior del país por medio de enlaces WAN mediante
conexión ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) en cada una de las sucursales a
diferentes velocidades de conexión 128 Kbps,256 Kbps y 512 Kbps. Además de estas
características, se suman la necesidad de manejar 2 teléfonos IP para cada uno de los puntos
15
Características
Skype. Boulevard
Royal,
Luxembourg. Skype Technologies
S.A. disponible en
[http://www.skype.com/intl/es/business/features/calling/]
19
garantizando calidad de servicio entre los puntos, segmentación de una de las redes por medio
de Vlans y manejo de dispositivos propios de la empresa16. Por parte de Colombia, en la
región del Risaralda se encuentra un grupo llamado Ikono telecomunicaciones S.A. el cual ha
obtenido reconocimientos a nivel mundial por emprendimiento empresarial. Esta empresa se
dedica al planteamiento de soluciones de VoIP por medio de programas unificados con
Aterisk diseñados por ellos mismos, los cuales entregan con características que pueden brindar
a las empresas como son:
- Cero costos de comunicación telefónica a través de la unión de sucursales mediante Internet
en empresas geográficamente distribuidas.
- Servicios de telefonía de última generación.
- Plataforma de Call Center para la centralización de las comunicaciones, el control de los
agentes telefónicos, la generación de campañas de marcación, Tele mercadeo y demás
operaciones.
- Marcación automática a agentes especializados o a través de mensajes pregrabados a los
clientes de la empresa.
- Encuestas telefónicas automáticas para el conocimiento de la opinión del cliente, de forma
directa e imparcial.
La empresa Ikono en la actualidad cuenta con clientes como la ofrenda, Míster Pompy,
Compañía Multiaceros, compudemano.com, Zarpollo, Parque Soft y Cooperativa de
16
Proyecto VoIP. Montevideo, Uruguay. [N.D]. Disponible en: [http://proyectovoip.com/]
20
Transportadores del Risaralda, de igual manera cuentan con el apoyo de Telefónica de Pereira
para el desarrollo de sus proyectos17.
Es importante anotar que el crecimiento económico que este tipo de empresas puede brindar a
una ciudad es muy importante, además de entregar la posibilidad de ampliar el mercado y
mostrar a las empresas la importancia de hacer uso de la tecnología VoIP que podrá incentivar
a los estudiantes y profesionales de este campo a entregar soluciones las cuales a nivel
regional son poco vistas y tomadas en cuentas dentro del entorno empresarial.
3.3 PROTOCOLOS
Para realizar una descripción sobre los protocolos utilizados por VoIP, hay que tener en cuenta
que se utilizan diversos tipos de protocolos ya que para mejorar su servicios son necesarios
debido a las limitantes que entregan las redes IP y que son inherentes a su servicio, para esto
se hará una división de los protocolos en 3 grupos que tocaran los protocolos de señalización,
transporte y protocolo IP.
3.3.1 PROTOCOLOS DE SEÑALIZACIÓN:
Los protocolos de señalización son aquellos que permiten realizar el inicio de sesión de una
llamada al igual que permitir mantener monitoreada la sesión 18. Estos son desarrollados por
diversas empresas dependiendo de las necesidades de cada una. Para el caso de VoIP hay
diversos tipos de protocolos de señalización que son implementados dependiendo del tipo de
central montada. Estos protocolos se encuentran en la capa de sesión (5) del modelo OSI, los
cuales serán mencionados a continuación:
17
Clientes. Pereira, Risaralda. Ikono Telecomunicaciones Corporativas. [N.D]. Disponible en:
[http://www.ikono.com.co/pge/inicio.html]
18
Comunicaciones unificadas con elastix Vol 1. Capitulo 2: introducción a la VoIP Pag 33. [N.D]. Edgar Landivar.
Disponible en: [http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/Tutorials_Docs_Manuals/Comunicaciones%20
Unificadas%20con %20Elastix/Comunicaciones_Unificadas_con_Elastix_Volumen_1_29Mar2009.pdf]
21
A. SIP (Session Initiation Protocol)19: Se encarga de realizar iniciación, modificación y
finalización de sesiones con lo cual solo es utilizado para realizar y terminar llamadas
de voz y video, por lo que no entrega calidad de servicio sobre su uso. Los clientes de
la central que hacen uso de este protocolo utilizan los puertos 5060 sobre TCP y UDP
para realizar la conexión con el servidor. En la figura 5 se puede detallar un ejemplo
sobre una llamada SIP donde las transacciones realizadas se hacen entre un cliente y un
servidor dando peticiones y respuestas para cada una de las transacciones.
FIGURA 5. EJEMPLO COMUNICACIÓN SIP
Fuente: Ejemplo comunicación SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en:
http://www.voipforo.com/SIP/SIPejemplo.php
19
Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en: [http://www.voipforo.com/SIP/SIPSDP.php]
22
Las dos primeras transacciones corresponden al registro de los usuarios. Los
usuarios deben registrarse para poder ser encontrados por otros usuarios. En este caso,
los terminales envían una petición REGISTER, donde los campos “from” y “to”
corresponden al usuario registrado. El servidor Proxy, que actúa como “Register”,
consulta si el usuario puede ser autenticado y envía un mensaje de OK en caso
positivo.
La siguiente transacción corresponde a un establecimiento de sesión. Esta sesión
consiste en una petición INVITE del usuario al proxy. Inmediatamente, el proxy envía
un TRYING 100 para parar las retransmisiones y reenvía la petición al usuario B. El
usuario B envía un Ringing 180 cuando el teléfono empieza a sonar y también es
reenviado por el proxy hacia el usuario A. Por último, el OK 200 corresponde a aceptar
la llamada (el usuario B descuelga).
En este momento la llamada está establecida, pasa a funcionar el protocolo de
transporte RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real) con los parámetros (puertos,
direcciones, codecs, etc.) establecidos en la negociación mediante el protocolo SDP
(Protocolo de Descripción de Sesión).
La última transacción corresponde a una finalización de sesión. Esta finalización se
lleva a cabo con una única petición BYE enviada al Proxy, y posteriormente reenviada
al usuario B. Este usuario contesta con un OK 200 para confirmar que se ha recibido el
mensaje final correctamente.
B. IAX(Inter-Asterisk Exchange Protocol)20: protocolo de señalización utilizado por
Asterisk el cual permite realizar conexión entre diversos puntos de la central por medio
del puerto 4569 para UDP, permitiendo que la comunicación de voz y video sea mucho
más transparente y eficaz que el protocolo SIP, además, la evolución hacia AIX2,
permite el manejo TRUNKING donde un simple enlace permite enviar datos y
señalización por múltiples canales, además esto hace disminuir el consumo de ancho
20
Arquitectura IAX. [N.D]. [N.D]. disponible en: [http://www.voipforo.com/IAX/IAX-arquitectura.php]
23
de banda sobre la red, ya que en un datagrama puede ser enviada información de
diferentes llamadas sin generar latencias sobre las mismas. La desventaja del uso de
este protocolo se podría ver reflejada en la calidad de voz y video transmitida entre los
diversos puntos. En la figura 6, se puede observar un ejemplo de comunicación por
medio de IAX2 para comprender de una mejor manera el funcionamiento de IAX.
FIGURA 6. EJEMPLO COMUNICACIÓN IAX2
Fuente: Mensajes IAX. [N.D]. [N.D]. Disponible en [http://www.voipforo.com/IAX/IAXejemplo-mensajes.php]
24
Una llamada IAX o IAX2 tiene tres fases:
Establecimiento de la llamada. El terminal A inicia una conexión y manda un
mensaje "new". El terminal llamado responde con un "accept" y el llamante le
responde con un "Ack". A continuación el terminal llamado da las señales de
"Ringing" y el llamante contesta con un "ack" para confirmar la recepción del mensaje.
Por último, el llamado acepta la llamada con un "answer" y el llamante confirma ese
mensaje.
Flujo de datos o flujo de audio. Se mandan los frames M y F en ambos sentidos con
la información vocal. Los frames M son mini-frames que contienen solo una cabecera
de 4 bytes para reducir el uso en el ancho de banda. Los frames F son frames
completos que incluyen información de sincronización. Es importante volver a resaltar
que en IAX este flujo utiliza el mismo protocolo UDP que usan los mensajes de
señalización evitando problemas de NAT (Traducción de Direcciones de Red).
Liberación de la llamada o desconexión. La liberación de la conexión es tan sencillo
como enviar un mensaje de "hangup" y confirmar dicho mensaje.
C. H.32321: este protocolo fue diseñado para permitir la transmisión multimedia sobre las
redes LAN basadas en IP. Este protocolo ha sido recomendado por la ITU, pero en la
actualidad está siendo desplazado por SIP ya que es mucho más nuevo y menos
complejo, además que permite sus mismas características de transmisión de voz y
video para VoIP. En la figura 7 se observa un ejemplo de comunicación por medio de
H.323 la cual presenta 4 fases que serán descritas a continuación:
21
Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. http://www.voipforo.com/H323/H323objetivo.php
25
FIGURA 7. EJEMPLO COMUNICACIÓN H.323
Fuente: Mensajes H.323 [N.D]. [N.D]. Disponible en
[http://www.voipforo.com/H323/H323ejemplo.php]
26
-
ESTABLECIMIENTO
En esta fase lo primero que se observa es que uno de los terminales se registra en el
gatekeeper utilizando el protocolo RAS (Registro, admisión y estado) con los
mensajes ARQ (Automatic Repeat-reQuest, mensaje para iniciar una llamada) y
ACF (Mensaje de autenticación para admitir una llamada).
Posteriormente utilizando el protocolo H.225 (que se utiliza para establecimiento y
liberación de la llamada) se manda un mensaje de SETUP para iniciar una llamada
H.323. Entre la información que contiene el mensaje se encuentra la dirección IP,
puerto y alias del llamante o la dirección IP y puerto del llamado.
El terminal llamado contesta con un CALL PROCEEDING advirtiendo del intento
de establecer una llamada.
En este momento el segundo terminal tiene que registrarse con el gatekeeper
utilizando el protocolo RAS de manera similar al primer terminal
El mensaje ALERTING indica el inicio de la fase de generación de tono.
Y por último CONNECT indica el comienzo de la conexión.
-
SEÑALIZACIÓN DE CONTROL
En esta fase se abre una negociación mediante el protocolo H.245 (control de conferencia),
el intercambio de los mensajes (petición y respuesta) entre los dos terminales establecen
quién será maestro y quién esclavo, las capacidades de los participantes y codecs de audio
y video a utilizar. Como punto final de esta negociación se abre el canal de comunicación
(direcciones IP, puerto).
Los principales mensajes H.245 que se utilizan en esta fase son:
TerminalCapabilitySet (TCS). Mensaje de intercambio de capacidades soportadas
por los terminales que intervienen en una llamada.
27
OpenLogicalChannel (OLC). Mensaje para abrir el canal lógico de información
que contiene información para permitir la recepción y codificación de los datos.
Contiene la información del tipo de datos que será transportados.
-
AUDIO
Los terminales inician la comunicación y el intercambio de audio (o video) mediante el
protocolo RTP/RTCP.
-
DESCONEXIÓN
En esta fase cualquiera de los participantes activos en la comunicación puede
iniciar
el
proceso
de
finalización
de
llamada
mediante
mensajes
CloseLogicalChannel y EndSessionComand de H.245.
Posteriormente utilizando H.225 se cierra la conexión con el mensaje RELEASE
COMPLETE
Por último se liberan los registros con el gatekeeper utilizando mensajes del
protocolo RAS.
3.3.2 PROTOCOLO DE TRANSPORTE
Los protocolos de transporte para VoIP no pueden ser confundidos con los protocolos TCP y
UDP que son utilizados sobre el protocolo IP ya que para la comunicación de VoIP se hace
referencia al protocolo RTP (Real-time Transport Protocol), este protocolo entrega calidad de
servicio y verifica que cada uno de los datos lleguen intactos y de manera correcta desde el
origen al destino.
3.3.3 PROTOCOLOS PLATAFORMA IP
Teniendo en cuenta que VoIP funciona sobre el protocolo IP, este es tomado como la base en
la cual se contienen los protocolos anteriormente mencionados, además de ellos allí se puede
28
tocar en especial los protocolos IP, TCP y UDP, los cuales serán explicado con más detalle a
continuación.
Protocolo IP22:
El protocolo IP que es un protocolo de comunicación sin conexión, que proporciona un
servicio de datagramas. IP se ocupa de la transmisión de los datagramas en función de las
dirección de destino que va incorporada en la cabecera del mismo.
Dos son las funciones básicas que implementa el protocolo IP: el direccionamiento y la
fragmentación.
Mediante el direccionamiento, el protocolo IP sabe encontrar un camino para el datagrama a
fin de que llegue a su destino. Para ello está implementado no sólo en los nodos finales, sino
también en los encaminadores que adicionalmente están provistos de mecanismos para tomar
decisiones sobre el enrutamiento de los datagramas. Para conseguir este encaminamiento el IP
debe encapsular los datos entregados por el protocolo de nivel superior poniéndole una
cabecera propia en la que los datos más importantes son las direcciones de origen y destino; el
protocolo encapsulado, necesario para saber a quién entregar el paquete en la máquina de
destino, ya que cada protocolo de nivel superior genera e interpreta su propio formato de
cabecera y los datagramas no son intercambiables, siendo también función de estos protocolos
el reordenamiento y la verificación de pérdidas de datagramas que pueden ocurrir ya que Ip
maneja la congestión con el descarte de datagramas; y el código de verificación del contenido
de la cabecera (Checksum) y sólo de la cabecera porque es más eficaz que el protocolo de
nivel superior genere y verifique el código corrector de los datos, ya que de esta forma el
tráfico de los datagramas en la red es mucho más ágil porque el código de verificación de Ip
hay que recalcularlo en el paso por cada encaminador.
22
EL Protocolo IP. Málaga, España. Universidad. Servicio Central Informática Universidad de Málaga. Disponible
en: [https://www.sci.uma.es/wwwscidoc/ip.pdf]
29
La segunda función, la fragmentación de los datagramas es necesaria ya que como los
paquetes pueden circular por redes distinta, con distintos tamaños máximos de paquete (MTU,
Maximun Transmission Unit), puede ser necesario su troceado en otros más pequeños.
Protocolo TCP (Protocolo de Control de Transmisión)23: Permite a las aplicaciones
comunicarse entre sí como si estuvieran conectadas físicamente. TCP envía los datos en un
formato que se transmite caracter por caracter, en lugar de transmitirse por paquetes discretos.
Esta transmisión consiste en lo siguiente:
Punto de partida, que abre la conexión.
Transmisión completa en orden de bytes.
Punto de fin, que cierra la conexión.
TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene múltiples
parámetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a sus procesos
correspondientes en el sistema receptor.
TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexión de
punto a punto entre los hosts de envío y recepción. Por tanto, el protocolo TCP se
considera un protocolo fiable orientado a la conexión.
Protocolo UDP (Protocolo de Datagrama de Usuario)24 : Es un estándar TCP/IP que
está definido en RFC 768. Algunos programas utilizan UDP en lugar de TCP para el
transporte de datos rápido, compacto y no confiable entre hosts TCP/IP.
23
Introducción al conjunto de protocolos TCP/IP. Protocolo TCP. USA. SUN Microsystem. Disponible en:
[http://docs.sun.com/app/docs/doc/820-2981/ipov-6?l=es&a=view]
24
Protocolo de datagramas de usuario. [N.D]. [N.D]. Microsoft
[http://technet.microsoft.com/es-es/library/cc785220%28WS.10%29.aspx]
Corporation.
Disponible
en:
30
UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexión que ofrece entrega de mejor
esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia de
los datagramas. Un host de origen que necesita comunicación confiable debe utilizar TCP
o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y confirmación.
3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICAS
Para el uso de las centrales telefónicas de VoIP es necesario tener en cuenta que se necesitan
diversos tipos de tecnologías dependiendo de los requerimientos de cada uno de los montajes a
realizar, pero básicamente se puede realizar una descripción sobre algunos dispositivos
comunes con relación a la estructura básica del diseño de una red montada para el manejo de
VoIP el cual necesita como elemento principal la central de VoIP que deberá ser montada
sobre un equipo servidor con requerimientos específicos de acuerdos a la central usada para el
montaje (SO Windows o Linux), dispositivos IP Phone como elementos físicos telefónicos de
comunicación para realizar la conexión con la central (este funciona como un teléfono
convencional solo que trabaja sobre protocolo IP), equipos personales ya sean portátiles o de
escritorio que solo necesitan de un software Softphone que permita realizar la conexión a la
central telefónica usando protocolos SIP o IAX-IAX2, dispositivos PSTN para permitir la
comunicación de la central con la red telefónica publica conmutada (RTPC). En la figura 8, se
puede observar un diseño básico de una red de VoIP, en la cual se reflejan cada uno de los
componentes mencionados anteriormente conectados entre sí.
FIGURA 8. ARQUITECTURA DE UNA RED VOIP
31
Fuente: Tecnología VoIP. [N.D]. Jordiet. 3 de febrero de 2009. Disponible en:
[http://jordiet93.files.wordpress.com/2009/02/3cx_ip-pbx-overview.jpg]
3.4.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS
- SERVIDOR: Para la realización de un montaje de una central telefónica VoIP es necesario
tener en cuenta la distribución de Windows o Linux para determinar las características
mínimas, ya que cada una de las distribuciones manejan sus propias características para
ejecutarse de manera correcta en el equipo. A continuación se muestran las características
mínimas para diferentes tipos de distribuciones Linux encontradas en el mercado, la cual
deberá ser escogida de acuerdo a los requerimiento del montaje a realizar, a esto se debe
sumar para el espacio en disco 100 MB que serán utilizados para el montaje de la central
telefónica, además si se decide realizar grabación de llamadas, el espacio en disco deberá ser
mucho mayor para permitir que se minimicen los riesgos de bloquear el funcionamiento del
equipo por llegar a cumplir en determinado momento la cuota de almacenamiento total
permitida por el dispositivo . En la tabla 1, se relacionan diferentes tipos de distribuciones
Linux, en las cuales puede ser montada la central telefónica Asterisk con sus diferentes
características técnicas de memoria, procesador y espacio en disco.
32
Algunos aspectos a tener en cuenta al momento de interpretar la tabla:
CPU: Velocidad mínima recomendada en algunas distros es de 200 MHz
* Modo texto: En este modo no se instala un ambiente gráfico, y el sistema es
controlado a través de la consola.
** Interfaz gráfica: Se instala un ambiente gráfico en el equipo, por ejemplo KDE,
Gnome, IceWM, XFC4, etc.
*** Memoria necesaria para ejecutar el proceso de instalación. La versión “Alternate”
solo requiere 64 MB de RAM.
– Indica que no necesita espacio en disco duro para funcionar/instalar.
TABLA 1. DISTRIBUCIONES LINUX Y REQUERIMIENTOS DE MAQUINA
Distro
gnu/Linux
openSUSE 10.3
openSUSE 10.1
CPU (procesador)
Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron,
Athlon, Athlon 64, Semprom u Opteron
Athlon, Semprom u Opteron
Intel
CentOS 5
Pentium
AMD
Espacio
Espacio
RAM
RAM
(Mínimo)
(Recom.)
256 MB
512 MB 500 MB 3 GB
256 MB
512 MB 500 MB 3 GB
128 MB
512 MB 1.2 GB
128 MB
256 MB 800 MB 2 GB
en disco en disco
(mínimo) (Recom.)
I/II/III/IV/Celeron/Xeon,
K6/II/III,
AMD
Duron,
Athlon/XP/MP, (Pendiente Itanium, Athlon
2 GB
64, PowerPC)
Intel
CentOS 3/4
Pentium
AMD
I/II/III/IV/Celeron/Xeon,
K6/II/III,
Athlon/XP/MP,
AMD
Itanium,
Duron,
Athlon
64,
PowerPC
Cualquier procesador Intel o AMD, 1Ghz o
Mandriva 2008
superior. Soporte para procesadores dual- 256 MB
512 MB 3 GB
4 GB
core.
33
Mandriva 2007
Mandriva 2006
Fedora 8
Fedora 7
Fedora Core 5
Debian 3.1
Debian 3.0
Pentium 1-4, Celeron, Athlon, Duron,
Sempron.
Athlon, Semprom, Opteron, K6, Via C3
256 MB
512 MB 500 MB 4 GB
128 MB
256 MB 500 MB 4 GB
Intel Pentium 2-4, Celeron, AMD Duron, 128
MB**
MB*/194
MB**
MB*/194
MB**
MB*/194
MB*/194
MB**
Xubuntu 7.10
Intel o AMD con velocidad de 500mhz
Kubuntu 7.10
Ubuntu 7.10
MB*/64
MB**
64
MB/192
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
128 MB 450 MB 4 GB
128 MB 1.5 GB
4 GB
384 MB
384 MB 4 GB
4 GB
256 MB
384 MB 4 GB
4 GB
Ubuntu 6.06
256 MB
256 MB 2 GB
3 GB
Ubuntu 5.10
192 MB
256 MB 2 GB
3 GB
Slackware
486 o superior
16 MB
32 MB
Damn Samll 3.0 486DX o superior
16 MB
128 MB –
–
Damn Samll 1.0 486DX o superior
16 MB
64 MB
–
–
–
–
128 MB –
–
MB***
100 MB 3.5 GB
fluxbox
Slax 5.1
486, Pentium o AMD
96
36 MB
MB
KDE
144 MB
Knoppix 5
Intel Pentium o AMD Athlon
32
MB**
MB*/96
34
Fuente: Tabla con los requisitos mínimos y recomendados de distribuciones de Linux. [N.D].
Marzo 7 de 2008. Disponible en: [http://danubuntu.wordpress.com/2008/03/07/tabla-con-losrequisitos-minimos-y-recomendados-de-las-distribuciones-de-linux-mas-comunes/]
- PC´s y LAPTOPS: de igual manera que los servidores, estos deben sostener las mismas
características mínimas determinadas por los sistemas operativos además de disponer de un
entorno gráfico que permita realizar la instalación de un Softphone para realizar la
comunicación con la central telefónica, de lo contrario no será posible hacer uso de la máquina
como una extensión de la central.
- Teléfonos IP: en el mercado existen diferentes tipos los cuales tienen características
específicas para la realización de llamadas sobre la central, teniendo como mayor diferencia el
uso de video conferencia ya que algunos de ellos disponen de cámara y monitor de video para
observar la video conferencia. Para realizar una mejor visualización de los diferentes tipos de
teléfonos IP. En la tabla 2 se muestra un listado en el cual se presentan las referencias y
características que deberán ser evaluadas antes de de realizar la compra del dispositivo para no
caer en el error de adquirir un componente que sobrepase los limites entregados por la central
telefónica.
TABLA 2. DESCRIPCIÓN TELÉFONOS IP
PRODUCTO
CARACTERISTICAS
3Com 3101SP
Control tipo cursor de cuatro direcciones, cuatro teclas programables con luz, soporte para
Basic Phone
Power-over-Ethernet, altavoz half-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet
with Speaker
10/100
Control tipo cursor de cuatro direcciones, 18 teclas programables con luz, soporte para
3Com 3102
IEEE 802.3 PoE, altavoz full-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet
Business Phone
entrada para diadema, carátula desmontable para opciones10/100/1000, de idioma local
Teclas de navegación de dos direcciones, seis teclas programables con luz, tecla de mensaje
Alcatel IP Touch con LED, tecla LED de altavoz, compatible con IEEE 802.3 PoE, pantalla de texto
4018
monocromática, conectividad 10/100 auto sensible
35
Diez teclas programables con luz y hasta 70 teclas de función usando solución OmniPCX
Enterprise de Alcatel, pantalla gráfica con 4,096 colores y resolución de 240 x 320 pixeles,
Alcatel IP Touch teclas de navegación de cuatro direcciones, conectividad 10/100 auto sensible, conexión
4068
para auricular, Bluetooth, marcación por nombre
Dos líneas, ocho teclas de función predefinidas, conexión 10/100 BaseT, indicador de
Avaya 4601 IP
mensaje en espera, compatible con auxiliares auditivos, soporte para PoE, ocho patrones de
Telephone
timbre, direccionamiento
Modelo especializado para Call Centers, 24 teclas de función programables, pantalla grande
retroiluminada, mensajería instantánea entre teléfonos IP, soporte para varios idiomas,
Avaya 4622SW
compatible con PoE, conexión 10/100 BaseTcon puerto conmutado para conectividad con
IP CallMaster
la PC DHCP
Pantalla gráfica LCD, capacidad para mostrar contenido XML, tecla de acceso directo a
Cisco IP Phone
voicemail, altavoz, integración de directorio con estándar LDAP3, botón de servicios para
7940G
acceso a contenido basado en Web, compatible con PoE, 24 tonos de timbre, cliente DHCP
Pantalla gráfica LCD a color sensible al tacto, capacidad para mostrar contenido XML,
altavoz, entradas para audífonos o bocinas auxiliares, tecla para ver páginas anteriores en la
Cisco IP Phone
pantalla, compatible con PoE, conectividad 10/100 BaseT, detección de actividad de voz,
7970G
cancelación de ruido, cliente DHCP
D-Link DPH-
Altavoz para conferencias, 10 teclas de función pantalla LCD de 2.5 pulgadas, identificador
140S Business
de llamadas, directorio, indicador de mensajes con acceso de un toque a voicemail, se pude
IP
conectar a LAN, a módem DSL o ruteador
D-Link DVG-
Adaptador que da funcionalidad IP a teléfonos análogos, detección de actividad de voz para
2001S VoIP
ahorrar ancho de banda, CODECS populares y QoS integrada para dar prioridad a paquetes
Phone Adapter
de voz sobre paquetes de datos
Conexión Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando sólo un
puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y
dos externos), detección automática de red 10/100, amplificador para conexión de
Nortel i2002
auriculares externos
Conexión Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando sólo un
puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y
dos externos), detección automática de red 10/100, amplificador para conexión de
Nortel i2004
auriculares externos
Panasonic KX-
Pantalla retro iluminada de seis líneas, tecla de navegación, indicador LED de mensaje en
36
espera, conferencia, conexión para auricular, compatible con auxiliares auditivos,
NT136NE
alimentación desde el conmutador
Acceso a las funciones de central telefónica, indicación de llamada recibida en el modo de
Panasonic KX-
vibración-reunión, manos libres, identificador de llamadas personalizado, tecla de
TD7690
navegación, modo análogo y compatible con sistemas IP
Fuente: Teléfonos IP. México. Josué Canales. [N.D]. Disponible en:
[http://74.125.47.132/search?q=cache:IVeexwjR67gJ:www.esemanal.com.mx
/enviar.php%3Ftype%3D2%26id%3D375+telefonos+ip+caracteristicas&cd=4&hl=es&ct=cln
k&gl=co]
- Dispositivos PSTN: Estos dispositivos son los encargados de realizar la conexión entre la
central telefónica VoIP con el mundo de la telefonía pública conmutada por medio de puertos
FXO (Foreign Exchange Office) que convierten las señales analógicas a digitales y viceversa.
Además algunos de ellos disponen de puertos FXS (Foreign Exchange Station) que permiten
convertir un teléfono análogo a un teléfono IP realizando una conexión interna del puerto con
la central telefónica realizando la gestión de conexión IP y entregando una salida análoga para
el teléfono análogo conectado25. Estos dispositivos pueden venir en diferentes presentaciones
como son tarjetas o enrutadores IP que disponen de todos los puertos (FXS - FXO) a alguno
de ellos además de manejar un puerto para la conexión de red que permitirá realizar la
conexión por medio de TCP/IP con el servidor, para lo cual debe estar configurada en ambos
extremos, tanto en el servidor de VoIP como en el dispositivo.
- Dispositivos de red: Estos están determinados por la estructura de la red y está comprendida
por los dispositivos básicos de conexión como lo son switchs, enrutadores y medios de
conexión alámbricos o inalámbricos que permitan la conexión para cada uno de los
dispositivos conectados a la red26. La velocidad de conexión deberá estar comprendida entre
25
Conectando VoIP a las PBX. Dispositivos de VoIP.Buenos Aires, Argentia. Voz Data International. Disponible
en: [http://www.globaldata.com.uy/whitepaper/Conectando%20VoIP%20a%20la%20PBX.pdf]
26
Introducción de redes. Capitulo: topologías de redes locales. Colombia. Netcolombia. Disponible en:
[http://www.mailxmail.com/curso-introduccion-redes/topologias-redes-area-local]
37
100/1000 MB para las tarjetas de red y los dispositivos de interconexión para que manejen una
velocidad adecuada de transmisión de datos, de lo contrario podrían haber retardos en la
comunicación de cualquier tipo de datos sobre la red.
3.5 SOFTWARE
El software requerido para la puesta en marcha de una centra VoIP toma en primera instancia
una plataforma para realizar el montaje de la central, esta depende de la central telefónica que
se desea implementar la cual puede correr sobre plataformas Linux o Windows. Es importante
anotar que algunas de las centrales de VoIP trabajan sobre ambas plataforma entregando la
posibilidad a los usuarios de seleccionar la que más le convenga, teniendo la ventaja de
trabajar sobre un ambiente operativo como lo es Linux que maneja una independencia sobre el
funcionamiento de sus programas permitiendo que si alguno de los procesos se cuelgan
puedan ser detenidos de manera transparente con respecto a los demás.
El montaje de la central se puede realizar haciendo uso de alguno de las dos centrales de VoIP
más conocida como lo son 3CX y Asterisk, donde la primera maneja un sistema de
licenciamiento propietario mientras que Asterisk maneja licencia GNU haciéndolo mucho más
accequible a las empresas desde un punto de vista económico permitiendo realizar un ahorro
dentro de los costos de implementación de una central.
Para el manejo de las extensiones usadas por medio de PCs y Laptops se deberá realizar por
medio de un software llamado Softphone27 que permite al ordenador hacer la interface con la
central telefónica de manera gráfica simulando el funcionamiento de un teléfono IP. Este
software puede ser suministrado por diversas empresas encargadas del desarrollo del software
y que entrega diferentes soportes sobre los protocolos usados para la comunicación con la
27
Softphone.
Barcelona,
España.
[N.D].
VozTelecom
Sistemas
S.L.
disponible
en:
[http://www.voztele.com/esp/productos_servicios_voip/centralita_virtual_oigaa/centralita_virtual_oigaa/
softphone.htm]
38
central. Algunos de ellos manejan el protocolo SIP 28 (Protocolo de Iniciación de Sesiones)
mientras que otros el protocolo IAX (Inter Asterisk Exchange) o ambos, siendo esta
característica muy importante al momento de realizar la selección del Softphone sobre el
montaje de la central ya que si es escogido de manera arbitraria, es probable que no pueda
haber ningún tipo de comunicación generando problemas de costos y tiempos de
implementación los cuales pueden representar para la empresa pérdidas económicas que
podrían llevar a tomar la decisión de no implementar la solución de VoIP. Algunos de los
Softphone más utilizados son Zoiper, X-Lite y el nativo de 3CX, donde cada uno de los tres
Softphone mencionados manejan protocolos SIP como estándar exceptuando Zoiper que
maneja de igual manera el protocolo IAX2.
3.5.1 CONMUTADOR TELEFÓNICO
Este tipo de conmutadores son utilizados actualmente en la mayoría de las empresas, ya que en
el momento de la inversión inicial solo se disponían de este tipo de soluciones para realizar la
comunicación al interior de las mismas. Esto evita la contratación de líneas de comunicación
adicionales a una empresa prestadora de servicios de comunicación y de igual manera permite
comunicar cada una de las dependencias de la empresa con la línea telefónica pública
facilitando el ingreso y la salida de llamadas al exterior de la organización.
Los conmutadores telefónicos entregan ciertas limitaciones para su uso como lo es:
-
la ampliación de las líneas usadas, ya sea para el interior de la organización
(extensiones) o para el ingreso de líneas telefónicas análogas públicas entregadas por
los proveedores de servicios de comunicación.
-
Otra limitación es la programación de los conmutadores, debido a que debe ser
realizada por personas especializadas en determinadas marcas y algunos de estos
conmutadores no disponen de interfaces gráficas que permitan verificar de manera
28
¿Qué es SIP? Session Initiation Protocol. Georgia, USA. [N.D]. 3CX. Disponible en: [http://www.3cx.es/voipsip/sip.php]
39
visual la programación que hasta el momento se tenga sobre la central, generando así
inconvenientes y demoras al momento de realizar verificación de conexiones inestables
con respecto a la comunicación con la central. Es importante resaltar que algunos de
estos conmutadores sufre algún inconveniente de programación no hay manera de
realizar backups sobre la programación y se necesita realizar una nueva programación
lo que conlleva a un aumento en costos para la empresa que disponga del dispositivo.
-
Estos conmutadores tampoco cuentan con grabadoras de voz, generando así la
necesidad de utilización de dispositivos externos que permitan esta función,
ocasionando mas costos para la empresa, sin contar que dichos dispositivos deben
tener determinada compatibilidad con la central para que puedan ser usadas de manera
correcta y generen el mínimo de interferencias dentro del desarrollo de comunicación
entre las extensiones y las troncales.
A continuación se muestran las características entregadas para un conmutador telefónico
Panasonic TES-824 de 3 líneas y 8 extensiones29. En la figura 9 se puede observar la imagen
de la central telefónica TES-824 de manera física.
FIGURA 9. CENTRAL TELEFÓNICA TES-824
Fuente: Productos. [N.D]. Arma Rede Ingenieros E.U. disponible en:
[http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php]
29
Productos.
[N.D].
Arma
Rede
Ingenieros
[http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php]
E.U.
disponible
en:
40
La central telefónica TES-824 entrega las siguientes características:
- 3 líneas CO y 8 Extensiones con posibilidad de crecer hasta 16.
- Recepción Automática de 3 Niveles con Guía de Voz.
- Servicio de Mensaje de Voz Integrado a través de una tarjeta opcional.
- Indicador en pantalla del identificador de llamadas.
- Recepción y Envío de Mensajes de Texto (SMS) entre teléfonos de línea fija y teléfonos
celulares. (Se necesita del servicio a través del carrier).
- Permite manejar y distribuir las llamadas entrantes de manera eficiente para no perder una
sola de ellas.
- Ofrece varias opciones de Desvío de Llamada y también puede programarse de acuerdo a los
horarios y días de la semana.
- Se pueden conectar hasta 4 sistemas de portero eléctrico para hablar con los visitantes e
inclusive se puede abrir la puerta en caso de que se agregue un control de apertura de puertas.
- Los teléfonos se pueden utilizar como Monitores de Habitación.
- Facilita el ahorro y la optimización de recursos al ofrecer funciones de Administración
Económica de Costos
- Reportes de Actividad de Llamada.
- Introducción de Código de Cuentas.
- Restricción de Llamadas.
41
3.5.2 CENTRAL TELEFÓNICA PBX
Una central telefónica PBX (Central Telefónica Digital) permite realizar comunicación entre
los dispositivos telefónicos de la empresa, separados de la red telefónica pública conmutada. A
diferencia de los conmutadores telefónicos que gestionan llamadas, enlazan extensiones
internas e interconectan la terminal con una línea análoga del proveedor de servicio telefónico
al momento de realizar llamadas desde el interior de la organización con el exterior. El PBX lo
que hace al momento de tramitar llamadas salientes es enviar el numero marcado directamente
a la central telefónica del proveedor, ya que este hace uso de “enlaces unificados de transporte
de voz llamados líneas troncales”30.
Dentro de las ventajas que entrega un PBX está la gestión de tráfico de llamadas lo que
permite es llevar de manera controlada el flujo de llamadas que se maneja dentro de la
organización además de permitir conexiones con enlaces digitales E1 y T1, esto posibilita la
conexión de hasta 30 líneas telefónicas por tan solo dos pares de cobre, ayudando de esta
manera a disminuir la cantidad de cableado producido por las 30 líneas telefónicas si estas
llegaran hasta el PBX.
Actualmente las llamadas entrantes por medio de un PBX pueden ser realizadas de dos
maneras diferentes, una de ellas por medio de un único número, el cual tiene relacionado a su
vez diferentes líneas telefónicas que se gestionan dependiendo de la disponibilidad de cada
una de ellas. Por ejemplo el numero PBX es 3334444 y tiene relacionados los números
telefónicos 3334441 y 3334442, entregando de esta manera tres líneas y funcionaria de la
siguiente manera: si entra la primera llamada contesta el 3334444, en la segunda como está
ocupada contesta la línea 3334441 y para la tercera llamada como las otras dos están ocupadas
contesta la 3334442.
30
Tipos de interconexiones de centrales Asterisk. [N.D]. Emilio Pichardo. 4 de noviembre de 2008. Disponible
en: [http://asterisknic.com/page/2/]
42
La otra forma seria manejando una serie telefónica brindada por la empresa prestadora del
servicio la cual entregaría un número con varias extensiones relacionadas. Por ejemplo: se
tiene para el PBX el numero 3330000 donde se usarían los últimos 4 números para el manejo
de las extensiones por lo cual si una persona desea llamar a una extensión especifica lo que
debería hacer es reemplazar estos últimos 4 dígitos por la extensión. Si se desea marcar a la
extensión 6789 podría marcar 3336789 o por el contrario podría marcar al número del PBX en
el cual respondería un mensaje de voz solicitando el número de la extensión y debería marcar
el número 6789 para comunicarse con la extensión. Hay que tener en cuenta que este tipo de
solución es mucho más costosa que la primera ya que esta es brinda por la empresa prestadora
del servicio y no es solucionada por la empresa contratante.
En la actualidad se ha venido presentando el uso constante de centrales telefónicas las cuales
hacen su gestión de manera computarizada por medio de equipos de equipos servidores que
manejan software especial para prestar el servicio de voz usando tecnología de VoIP. Para este
caso particular, se tocaran dos software de centrales telefónicas muy conocidas en el mundo de
las comunicaciones de VoIP que son 3CX y Asterisk, el primero de licencia propietario con
posibilidad de usar la central de manera gratuita con limitantes y el segundo de código abierto
con licencia GPL.
3.5.2.1 C ENTRAL TELEFÓNICA 3CX
La central telefónica 3CX en una central telefónica que reemplaza en su totalidad a una
central telefónica convencional y que funciona bajo sistemas operativo Windows, entregando
la posibilidad de usar el equipo como servidor y para labores ofimáticas.
Actualmente 3CX cuenta con 2 tipos de ediciones para el uso de su software, una edición
comercial, la cual cuenta con todas las característica brindadas por la central entregando
soporte empresarial especializada para cada uno de los requerimientos que se tengan sobre su
uso. La edición gratuita entrega todas las posibilidades básicas de comunicación y cuenta con
43
soporte del software por medio de foros, siendo un poco más informal y menos practico al
momento de entregar una solución optima para los requerimientos que se tengan, esta versión
gratuita no cuenta con limitaciones al momento de la creación de extensiones pero si al
momento de permitir llamadas simultaneas la cual está reducida a solo 4 al tiempo, esto se
logra por medio de un correo electrónico el cual será enviado al correo electrónico de la
persona que realiza la descarga de la versión desde la página www.3cx.com. En la tabla 3 se
observara cuales son cada una de las características entregadas por la central telefónica 3CX al
igual que las diferencias entre la edición comercial y su edición gratuita.
TABLA 3. CARACTERÍSTICAS DISTRIBUCIONES 3CX
Edición
Licensing
Edición Gratuita
Comercial
Price
Free
From €295/$375
Support
N/A
From €150/$185
Unlimited
Unlimited
4
4->256
Call Logging
X
X
Call Reporting
X
X
Blind Call Transfer
X
X
Attended Call Transfer
X
X
Call Forward on Busy
X
X
Call Forward on No Answer
X
X
Call Routing (DID)
X
X
Caller ID
X
X
Conference Calling
X
X
Auto Attendant / Digital Receptionist
X
X
Voice Mail
X
X
Music on Hold
X
X
Ring Groups
X
X
Hunt Groups
X
X
Extensions
Number of simultaneous calls supported
General Phone System Features
44
Central Phonebook
X
X
Call Parking
X
Call Pickup
X
Call Queueing
X
Call Recording
X
Dial by Name
X
MWI - Message Waiting Indicator
X
BLF Status Updates
X
Conference Rooms
X
Intercom
X
Paging
X
Management and Scaleability
Web-based management console
X
X
Configuration wizard
X
X
Real Time Web-based System Status
X
X
Integrated Web Server
X
X
Automated Restore and Backup
X
X
Tunnel
X
X
Microsoft Windows Server 2003 Certified
X
X
Integrated Enterprise Database (PostgreSQL)
X
X
Ability to Run as Windows 2008 Virtual Machine
X
X
Ability to Run as VmwareVirtual Machine
X
X
Supports Windows Clustering
X
X
Automatic Phone Provisioning
X
X
Allow Users to Configure their Own Extension Settings
X
X
Firewall Friendly Configuration of External Extensions via
Unified Communications and Mobility
Myphone Self-Service User Portal
X
X
Receive Voice Mail via Email
X
X
Public SIP ID for Extensions
X
X
3CX Tunnel for Easy Remote Connections
X
X
X
X
Advanced forwarding rules based on caller ID, time & type of
call
45
Integrate Branch Offices with 3CX Bridge
X
Standards-based Presence Information
X
Integrated Fax Server
X
Receive Faxes via Email as PDF
X
3CX VOIP Client
Compact Windows System Tray Applet
X
X
Tunnel all VOIP Traffic over a Single Port
X
X
Place Calls
X
X
Transfer Calls
X
X
Shows Incoming Calls
X
X
Shows Caller ID
X
X
Shows Personal Call History
X
X
Divert Calls to Voice Mail
X
TAPI Driver for Integration with Microsoft Outlook
X
Queue Monitoring
X
Shows Status of Other Extensions
X
Run as Presence Monitor in Combination with Deskphone
X
3rd Party Application Integration
Microsoft Outlook
X
Salesforce Integration
X
HTTP API to Integrate with any Web CRM
X
Microsoft Exchange 2007 UM
X
SIP Standards Support
Fully Supports RFC 3261
X
X
SIP Forking
X
X
Establish Standards-based SIP Trunks with other SIP Servers
X
Devices and Providers
Supports SIP Hardware Phones
X
X
Supports SIP Software Phones
X
X
Supports Leading SIP / VOIP Gateways
X
X
Supports Sangoma cards
X
X
Supports Popular SIP /VOIP Providers
X
X
46
SIP Trunking Support
X
X
Create Free Communication Links to other 3CX Systems
X
Create Free Communication Links to other SIP Servers
X
Codecs (Voice Compression)
G711 (a law and u law)
X
X
GSM
X
X
Speex
X
X
Ilbc
X
X
G729 *1
X
Customer Service and Support
Wiki
X
X
Community Forums (no 3CX Support)
X
X
Email Support *2
X
Live Chat Support*3
X
3CX Partner Forum (only for 3CX Resellers)
X
3CX Partner Support Portal (only for 3CX Resellers)
X
Fuente: free edition Vs commercial edition. [N.D]. 3CX. 2009. Disponible en:
[http://www.3cx.com/phone-system/edition-comparison.html]
Una de las grandes ventajas que se tiene para trabajar con la central 3CX es la facilidad de
instalación con la que esta cuenta, ya que se realiza de manera grafica y de forma muy
sencilla. A continuación se muestra como se realiza la instalación de la central 3CX en un
sistema operativo Windows vista y la manera de realizar algunas de las configuraciones
básicas las cuales son realizadas por medio de una aplicación de administración Web.
3.5.2.2 C ENTRAL T ELEFÓNICA A STERISK
De igual manera como la central 3CX, Asterisk cumple con todas las características de una
central telefónica convencional, pero a diferencia de 3CX, esta es nativa del SO Linux siendo
compatible de igual manera sobre el SO Windows. El carácter de esta central telefónica es la
licencia GPL que maneja, convirtiendo esta herramienta en un software libre con la única
47
limitación de imaginación y necesidades ya que cuenta con todas las características abiertas
para su uso por medio de configuración de sus archivos principales, para los cuales es
necesario tener un conocimiento más completo del funcionamiento de dicha central. Esto
puede ser manejado de una manera mucho más sencilla por medio de interfaces de
comunicación creadas para realizar mucho más fácil la configuración de la central, algunas de
las interfaces más conocidas para dicha configuración son FreePBX31 y Elastix32, una
distribución de Linux organizada de tal manera que trae todas las configuraciones por defecto
para realizar una rápida parametrización de sus funciones además de los informes gráficos que
permiten tener una mejor visión del comportamiento de la central y el estado de las
comunicaciones sobre la misma.
Para hacer una mejor idea de las posibilidades que nos permite el montaje de la central
telefónica Asterisk, se pasara a observar las diferentes características con las cuales cuenta esta
central que es muy conocida dentro del software libre como la mejor central telefónica de voz
sobre IP creada como licencia GPL33.
3.5.2.2.1 C ARACTERÍSTICAS
- Características de llamada
Sistema de menú en Pantalla ADSI (Interfaz Analógico para presentación de Servicios)
Receptor de Alarmas
Agregar mensaje (Append Message)
Autentificación (Autenticación)
Respuesta automatizada
31
Guía
de
administración.
[N.D].
FreePBX.
Disponible
en:
[http://www.freepbx.org/support/documentation/administration-guide]
32
Documentación.
[N.D].
PaloSanto
Solutions.
Disponible
en:
[http://www.elastix.org/index.php?option=com_openwiki&Itemid=32]
33
Centralitas IP basadas en Asterisk. Palmas de Mayorca. Soporte Bankoi SL.http. disponible en:
[http://voip.bankoi.com/centralitas_ip.htm]
48
Listas negras
Transferencia no supervisada
Registros de llamada detallados
Desvío de llamada si la extensión está ocupado
Desvío de llamada si la extensión no responde
Desvío de llamada variable
Monitorización de llamadas
Aparcamiento (estacionamiento) de llamadas
Encolado de llamadas
Grabación de llamadas
Recuperación de llamadas
Encaminamiento de llamadas (DID y ANI)
Escucha de llamadas
Transferencia de llamadas
Llamada en espera
Identificación del llamante (del que llama)
Bloqueo de llamante
Identificación del llamante durante la llamada en espera
Tarjetas de llamadas
Conferencia de voz
Almacenamiento y recuperación en Base de Datos
Integración con Base de Datos
Marcación por nombre
Acceso directo al sistema interno (Direct Inward System Access (DISA))
Tonos de llamada distintivos
Función No Molestar
Llamadas de emergencia
ENUM
49
Recepción y transmisión de Fax (paquete OSS de terceros)
Lógica de extensiones flexible
Presentación interactiva del directorio
Respuesta vocal interactiva (IVR)
Agentes locales y remotos
Macros
Música durante la espera (música en espera)
Música en transferencia (música durante la transferencia)
o
Sistema flexible basado en Mp3
o
Reproducción aleatoria o Lineal
o
Control de Volumen
Marcación predictiva
Privacidad
Protocolo de establecimiento abierto (Open Settlement Protocol) (OSP) Paginación desde arriba (Overhead Paging) (¿¿Localización de Cabecera??)
Conversión de protocolos
Captura de llamada remota
Soporte de oficina remota
Extensiones itinerantes (Roaming)
Encaminamiento en función de la identificación del llamante
Mensajería SMS
Deletreo / Habla
Streaming Media Access
Transferencia supervisada
Detección de habla
Texto a Voz (TTS) (mediante la aplicación Festival)
Llamada a tres (llamada de tres vías)
Fecha y hora
50
Transcodificación
Trunking
Pasarelas VoIP
Buzón de Voz
o
Indicador visual de mensaje en espera
o
Tono de marcado entrecortado para mensaje en espera
o
Envío de mensajes del buzón al correo electrónico
o
Grupos de buzones
o
Interfaz web para acceder a los Buzones
Zapateller
- Integración ordenador-telefonía (CTI)
AGI (Asterisk Gateway Interface): Interfaz a la Pasarela Asterisk
Gestor gráfico de llamadas
Gestión de colas para llamadas salientes
Marcación predictiva
Interfaz de gestión TCP/IP
- Escalabilidad
TDMoE (Time Division Multiplex over Ethernet): Multiplexación por División en el
Tiempo sobre tramas Ethernet
o
Permite la conexión directa de la PBX Asterisk
o
Latencia nula
o
Utiliza hardware Ethernet normal
Voz sobre IP
o
Permite la integración de instalaciones físicamente separadas.
o
Emplea las conexiones de datos más comúnmente desplegadas.
51
o
Permite un plan de marcación unificado en todas las oficinas.
- Codecs
ADPCM
G.711 (A-Law y μ-Law)
G.723.1 (solo en paso)
G.726
G.729 (comprando una licencia comercial a través de Digium)
GSM
iLBC
Lineal
LPC-10
Speex
- Protocolos
IAX™ (Inter-Asterisk Exchange: Intercambio entre Asterisk)
H.323
SIP (Session Initiation Protocol: Protocolo de Inicio de Sesión)
MGCP (Media Gateway Control Protocol: Protocolo de Control de Pasarela de
Medios)
SCCP (Cisco® Skinny®)
- Interacción con la Telefonía Tradicional
E&M
E&M Wink
Características del grupo D
FXS
52
FXO
GR-303
Señalización por bucle (Loopstart)
Señalización por tierra (Groundstart)
Kewlstart
Soporte para tonos MF(multifrecuencia) y DTMF (multifrecuencia con doble tono)
Robbed-bit Signaling (RBS) Types
- Protocolos PRI
4ESS
BRI (ISDN4Linux)
DMS100
EuroISDN (RDSI europea)
Lucent 5E
National ISDN2
NFAS
Hablando de las características más atractivas y llamativas de trabajar con Asterisk es su
estado de licenciamiento de software libre que permite reducir bastantes los costos de
implementación, aunque cabe anotar sobre esto que el soporte sobre la central es un poco más
limitada ya que esta solo puede ser encontrada en foros o por parte de empresas especializadas
que prestan el servicio de instalación y configuración, esta ultima siendo la más importante y
complicada, ya que muchas de sus directivas se realizan directamente sobre los archivos de
configuración. Para solucionar esta situación se han implementado proyectos de carácter libre
que hacen más fácil la implementación y configuración de la central como lo son la
distribución Elastix o la consola administrativa FreePBX.
53
54
4. MODELO TEORICO
4.1 SELECCIÓN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS
La central telefónica seleccionada para el diseño del prototipo es Asterisk, debido a que esta
central entrega todas las características necesarias para realizar un control óptimo sobre las
llamadas realizadas, además de la gestión eficiente del flujo de las mismas. De igual manera se
toma en cuenta el carácter libre que esta central ofrece, a diferencia de 3CX, que cuenta con 2
tipos de licencias, donde la licencia gratuita maneja muchas restricciones operacionales
necesarias para la correcta gestión de un Call-center. Esta selección reduce los costos de
implementación sobre un montaje de un proyecto de VoIP haciendo mucho más accesible la
implementación para la empresa.
4.1.1 VENTAJAS
- Escalabilidad: el sistema tiene la posibilidad de trabajar desde 10 usuarios hasta 10.000
divididos en diferentes sedes sin necesidad de comprar licencias adicionales para su uso.
- Compatibilidad de dispositivos: debido a su características de código abierto, los
desarrolladores han pensado en la utilización de diferentes dispositivo de red compatibles con
VoIP, permitiendo la reducción en los costos, debido a que no será necesario comprar
dispositivos específicos para comunicar la central con las extensiones o las líneas PSTN.
- Interoperabilidad y flexibilidad34: Asterisk ha incorporado la mayoría de estándares de
telefonía del mercado, tanto los tradicionales (TDM) con el soporte de puertos de interfaz
analógicos (FXS y FXO) y RDSI (básicos y primarios), como los de telefonía IP (SIP, H.323,
MGCP, SCCP/Skinny). Eso le permite conectarse a las redes públicas de telefonía tradicional
e integrarse fácilmente con centralitas tradicionales (no IP) y otras centralitas IP.
34
Asterisk: principales ventajas. Barcelona, España. Quarea ITC Management & Consulting SL. Disponible en:
[http://www.quarea.com/files/imce/AsteriskA4-e.pdf]
55
4.1.2 DESVENTAJAS:
- Falta de soporte: debido a su naturaleza de código abierto, se torna complicado en
determinados casos encontrar un soporte específico para dificultades encontradas sobre el
transcurso de una implementación, además, se encuentran muchas ideas divididas con respecto
a una solución planteada, generando esto, en muchas ocasiones, demoras en la solución de los
problemas.
- Demora en adquisición de dispositivos: a pesar de manejar diversos dispositivos de red
para el uso de la central, algunos de los proveedores de estos dispositivos no se encuentran al
interior del país, generando retrasos por envío y verificación de transacciones bancarias
debidas a la variación del dólar.
- Inestabilidad: en ambientes empresariales, se puede dar inestabilidad del software si no es
instalado sobre un servidor potente que soporte cada una de las transacciones necesarias para
realizar la comunicación de todos los operadores conectados a ella.
4.2 DISEÑO DEL PROTOTIPO
Para el diseño del prototipo se tendrán en cuenta los siguientes supuestos:
Se supondrá que es una empresa prestadora de servicios que trabaja sobre el entorno del
software la cual cuenta con un área de servicio al cliente que dispone de 3 asesores encargados
cada uno de gestionar y recibir las llamadas concernientes a los programas ofrecidos por esta.
Estos programas están divididos en 3 tipos: sistemas pos, sistema contable y desarrollos
especiales. La distribución para el soporte por parte de las personas se encuentra distribuida de
la siguiente manera:
3 asesores, desarrollos especiales
2 asesores, sistema contable
56
2 asesores, sistemas pos
La empresa en la actualidad cuenta con 3 líneas telefónicas las cuales serán atendidas por los
asesores en la medida que se requiera un soporte específico sobre los programas anteriormente
mencionados. Además de esto, la empresa solicita que automáticamente ingrese la llamada se
active una grabación que permita entregar un saludo de bienvenida además de disponer de un
menú que se encargue de informar al cliente cual es el número de la extensión que debería
marcar para permitir la comunicación con el asesor calificado que pudiera atender su caso
específico.
Realizar gestión de las llamadas automáticamente por parte de la central, pretendiendo con
esto llevar un control total sobre el flujo de las llamadas gestionadas en el área de servicio al
cliente, para esto la central deberá entregar información sobre las llamadas entrantes y
salientes a nivel general y especifica por cada uno de los asesores incluyendo la duración de
cada una de las llamadas, adicionalmente es muy importante para la empresa identificar los
números telefónicos entrantes e identificar cual es el cliente que realiza llamadas
constantemente a la empresa para mejorar el servicio y realizar un seguimiento al programa
que dispone el cliente para aumentar el control de calidad sobre el mismo. Hay que tener en
cuenta que para la empresa se hace necesario restringir algunos clientes para que no tengan la
posibilidad de recibir soporte telefónico de números específicos y evitar cometer errores en el
servicio, para esto requiere específicamente bloquear algunos números telefónicos y emitir a
estos un mensaje el cual informe que la empresa de la cual se está marcando actualmente se
encuentra suspendido para recibir cualquier tipo de soporte.
Actualmente la empresa cuenta con un equipo disponible para realizar la instalación de una
central telefónica sin limitantes de sistema operativo para su uso, ubicado este en un rack
seguro dentro de la empresa donde se puede tener acceso a la líneas telefónicas al igual que
diversos puntos de conexión para la red dado el caso que se necesitará instalar algún
dispositivo diferente al equipo. De igual manera se cuenta con 1 dispositivos PSTN de marca
57
Linksys SPA3102 que tiene un puerto FXS y FXO, los cuales pueden ser utilizados para
realizar la comunicación de la central telefónica con la RTPC.
4.2.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Para realizar la implementación del prototipo se utilizará la central telefónica Asterisk, la cual
ha sido escogida por contar con todas las características planteadas anteriormente, además de
contar con un carácter libre para el uso de la central. A continuación se presentaran cada una
de las características y procesos necesarios para la puesta en marcha de la central teniendo
como objetivo entregar de manera completa el diseño pertinente con respecto al montaje
requerido. En la figura 10, se puede observar el diagrama de bloques en el cual se explica cual
será el comportamiento de una llamada al momento de ser gestionada por medio de la central
telefónica. Esta inicialmente será recibida por el identificador de llamadas que será
direccionada al IVR para luego enrutar a la extensión requerida por el usuario, si la extensión
que es requerida se encuentra en el momento ocupada, esta será remitida al buzón de mensajes
de la extensión. Para terminar, los datos de llamada serán almacenados en la base de datos de
la central que permitirá realizar consultas sobre las llamadas salientes y entrantes.
4.2.1.1 CARACTERÍSTICAS FÍSICAS
Para el desarrollo del montaje se contara con una red montada en estrella la cual cuenta con un
dispositivo de comunicación Switch ubicado en un rack donde se centralizaran los datos por
medio de un equipo servidor de archivos que será montado sobre sistema operativo Linux.
Adicional a este servidor se hará uso del dispositivo PSTN SPA3102 que permitirá realizar
comunicación con la RTPC. Las características del equipo servidor son las siguientes:
-
Procesador Pentium III de 833 MHz
-
Disco Duro de 40 GB
-
Memoria RAM de 258 MB
-
Unidad de Disco compacto de 52X RW
58
Cada uno de los equipos clientes deben contar por lo menos con las características mínimas
que tiene el servidor independiente del sistema operativo que cada uno maneje, además de
contar con una tarjeta de red de datos Ethernet 10/100/1000 para que no haya ningún
inconveniente con el flujo de los datos sobre la red.
Las características del SPA3102 (ver figura 11) serán relacionadas a continuación, aclarando
que este dispositivo, además de realizar función de router, este solamente será utilizado como
puente entre la red interna y la RTPC.
FIGURA 10. DIAGRAMA DE BLOQUES GESTIÓN DE LLAMADAS SOBRE LA
CENTRAL ASTERISK
Fuente: Autor
59
FIGURA 11. SPA3102
Fuente: SPA3102 pasarela de voz von router. [N.D]. Unitel Experts. Disponible en:
[http://www.unitelexperts.com/shop/index.php?act=viewProd&productId=31 puerto FXS]
-
1 puerto FXO
-
Protocolo de interconexión de datos Ethernet y Fast Ethernet
-
Puerto DMZ
-
Soporte DHCP
-
Soporte NAT
-
Protocolo VoIP SIP
-
Protocolos de transporte TCP/IP, UDP/IP, ICMP/IP
-
Protocolo de gestión remota HTTP, HTTPS
Para el diseño de la red se deberá realizar una distribución de direcciones IP clase C la cual
será descrita en la tabla 4 para definir una parametrización de cada uno de los dispositivos
implicados en el montaje de la red previsto en la figura 12 para impedir problemas de
comunicación para con la central.
TABLA 4. DIRECCIONAMIENTO IP
60
DESCRIPCIÓN
DIRECCION IP
MASCARA
DIRECCION DE BRODCAST
SERVIDOR VoIP
192.168.0.1
255.255.255.0
192.168.0.255
SPA3102
192.168.0.2
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 1
192.168.0.3
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 2
192.168.0.4
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 3
192.168.0.5
255.255.255.0
192.168.0.255
FIGURA 12. DISEÑO RED EMPRESARIAL
Fuente: Autor
4.2.1.2 CARACTERÍSTICAS DE SOFTWARE
Para el montaje de la central telefónica será utilizada la central telefónica Asterisk, la cual será
montada por medio de una distribución Linux que está destinada para el montaje de Asterisk
de manera predeterminada llamada Elastix, esta distribución permite realizar un montaje de
manera rápida y precisa debido a que maneja una interface grafica por medio de entorno web
el cual está montado bajo un servidor web apache que incorpora manejo de base de datos
MySQL e intérprete de comandos PHP.
61
Antes de realizar la configuración de la central es necesario disponer de un plan de marcado
que es determinante para realizar el direccionamiento de la llamadas el cual deberá estar de
acuerdo con los requerimientos del montaje, por lo tanta, Para el manejo del plan de marcado
serán determinadas 3 extensiones para cada uno de los equipos de los asesores, además se
manejara para la recepción de las llamadas una contestadora automática (IVR) que permitirá
de acuerdo a un menú numérico enlazar la llamada entrante con cada una de las extensiones
creadas.
A continuación se mostrara con más detalle en las tablas 5, 6,7 y 8 el diseño de: numero de las
extensiones a crear, los grupos de timbrado, plan de marcado IVR y plan sígueme.
TABLA 5. NUMERACIÓN EXTENSIONES
EQUIPO
EXTENSION
EQUIPO 1
100
EQUIPO 2
101
EQUIPO 3
102
SPA3102(PARA TRONCAL)
10000
Fuente: Autor
TABLA 6. GRUPOS DE TIMBRADO
GRUPO
DESCRIPCION
EXTENSIONES
600
SISTEMAS POS
100-101
601
SISTEMA CONTABILIDAD 101-102
602
SISTEMAS ESPECIALES
100-101-102
Fuente: Autor
TABLA 7. PLAN DE MARCADO IVR
NUMERO IVR
0
DESCRIPCION
OPERADORA
EXTENSION O GRUPO
100
62
1
SISTEMAS POS
600
2
SISTEMA CONTABILIDAD
601
3
SISTEMAS ESPECIALES
602
Fuente: Autor
TABLA 8. PLAN SÍGUEME (CUANDO EXTENSIÓN NO CONTESTA)
EXTENSION EXTENCION SIGUEME
100 101-102
101 100-102
102 100-101
Fuente: Autor
Para el manejo de las extensiones se realizará el montaje sobre cada uno de los equipos cliente
el Softphone X-Lite (ver figura 13) desarrollado por la empresa CounterPath. Este Softphone
trabaja sobre protocolo SIP para realizar la conexión con el servidor, siendo este protocolo el
seleccionado para trabajar la central. X-Lite cuenta con características de manejo de video
para video-conferencia, identificador de llamadas, listado de llamadas recibidas y perdidas,
indicador de mensaje de voz, conferencia de voz, manejo de HOLD, transferencia de llamadas
(en su versión pagada), listado de contactos, grabación de llamada y control de sonido de voz
y micrófono.
FIGURA 13. SOFTPHONE X-LITE
63
Fuente: Autor
4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISK
Para mostrar un poco sobre la forma como se realiza la instalación de la central, se mostrará en
forma general los pasos con los principales para realizar la instalación de la central.
Inicialmente para realizar el montaje de la central telefónica, es necesario determinar en un
principio el sistema operativo sobre el cual se desea trabajar, para este caso puntual se
explicará el montaje sobre el sistema operativo Windows y sobre Linux.
4.3.1 INSTALACIÓN SOBRE WINDOWS
Al descargar del instalador puede ser realizada desde la página http://www.asteriskwin32.com
desde el link de descargas en el cual encontraran diferentes versiones y se usará el software
Softphone que permitirán la comunicación de las extensiones con la central. La instalación
mostrada a continuación se realizará con la versión steriskWin32 0.60 para Asterisk 1.2.14.
Como primera medida se debe descargar el instalador el cual al ser ejecutado mostrara en
pantalla una bienvenida a la instalación de la central Asterisk que exige para continuar dar clic
64
en el botón siguiente para proseguir con la instalación, a continuación mostrara información
con respecto a la licencia la cual debe ser acepta para realizar el montaje de la central (vea
figura 14).
FIGURA 14. INSTALACIÓN ASTERISK
Fuente: Autor
Luego de esto el sistema de instalación solicita la ubicación en la cual serán instalados los
archivos de configuración, por defecto el sistema entrega la ruta c:\cygroot, la cual podrá ser
modificada de acuerdo con los requerimientos del usuario. El sistema pregunta si el usuario
desea realizar una actualización de la central o si por el contrario será una nueva instalación de
la central, esto puede ser visualizado en la figura 15.
FIGURA 15. TÉRMINOS DE ACTUALIZACIÓN O INSTALACIÓN
65
Fuente: Autor
Ya para terminar con la instalación pregunta si se desea crear un acceso directo desde el
escritorio, si así se requiere se debe marcar el campo “create a desktop icon”, de lo contrario
se debe dejar vacio. Por último muestra la información sobre la instalación a realizada y el
montaje de la central en nuestro equipo servidor (vea figura 16).
Finalizada la instalación se deberá iniciar la central, esta abrirá una consola indicando todos
los procesos que pueden ser ejecutados para el correcto funcionamiento, si por algún motivo
hay algún problema con los archivos de configuración, estos serán visualizados en la consola
de inicio del programa que deberá permanecer activa en todo momento para permitir la
comunicación con la central telefónica (vea figura 17).
Por defecto la central telefónica viene parametrizada con cuatro extensiones, 3 de ellas usando
protocolo SIP y una usando protocolo IAX, esto para entregar al usuario final facilidad de
creación de extensión por medio de ejemplos de configuración, la cual puede ser consultada
por medio de una consola administradora montada llamada “PBX Manager and Console”. Por
66
medio de esta consola se tendrá acceso a la consola de administración de Asterisk llamada
CLI), la cual por medio de comandos permite tener el control del sistema de la central además
de visualizar algunas de las parametrizaciones que se tengan. Inicialmente la consola arranca
en modo CLI, dando opción a ingresar comandos para su configuración. Luego de ingresar a
la consola se puede digitar cualquiera de los comandos permitidos para CLI los cuales
mostrarán su respuesta sobre la ventana principal del administrador. En la figura 18 se puede
observar el uso de la consola para realizar comunicación con la central haciendo uso del
comando “sip show peers”, el cual mostrará información de las extensiones SIP creadas.
Aparte de ello, en el menú superior hay una opción llamada “Admin” que permite visualizar
de manera más sencilla los parámetros configurados en la central, si se da clic en dicha opción
el sistema solicita la clave de administrador la cual por defecto es “admin”.
FIGURA 16. TERMINO DE INSTALACIÓN.
Fuente: Autor
67
FIGURA 17. INICIO CENTRAL ASTERISK
Fuente: Autor
68
FIGURA 18. CONSULTA EXTENSIONES CREADAS POR DEFECTO
Fuente: autor
Al ingresar por la opción “Admin” se despliegan diversas opciones las cuales pueden ser
utilizadas de acuerdo con las necesidades de cada usuario (ver figura 19), cabe anotar que
estas opciones son de solo consulta y que no permiten realizar modificaciones sobre los
archivos de configuración de la central, por tal motivo si se desea realizar alguna
parametrización, esta debe ser realizada por medio de la consola CLI o directamente desde los
archivos de configuración.
Para realizar la creación de las extensiones se debe realizar configuración desde el archivo de
configuración sip.conf el cual está alojado en la ubicación C:\cygroot\asterisk\etc.
69
Para la creación de la extensión se debe tener en cuenta que hay una sintaxis específica la cual
debe cumplirse y si se comete algún error es posible que no se valide la extensión desde el
Softphone. La configuración de la extensión se debe realizar de la siguiente manera 35(vea
figura 20):
[name]: Es la parte del nombre del usuario de SIP.
peer: Entidad para la cual Asterisk envía llamadas.
user: Entidad que realiza llamadas a través de Asterisk.
type: Configurar la clase de conexión; las opciones son peer (recibe llamadas del
Asterisk), user (hace llamadas para el Asterisk) y friend (recibe y hace llamadas).
host: Dirección IP o el nombre del host del equipo a conectarse a Asterisk. Se puede
usar también la opción dinamic donde se espera que el teléfono se registre.
secret: Es una clave compartida entre el teléfono y el servidor Asterisk para autenticar
los peers y los users al hacer una llamada.
FIGURA 19. CONSOLA ADMINISTRADOR PARA ASTERISK
Fuente: Autor
35
Manual
de
usuario
Elastix.
PaloSanto
Solutions.
Disponible
[http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/Tutorials_Docs_Manuals/User%20Manual%200.9alpha%20%28Spanish%29/Elastix_User_Manual_Spanish_0.9-alpha.pdf]
en:
70
Para la realización del plan de marcado se deber realizar modificación del archivo de
configuración extensions.conf, la estructura para la creación de la extensión debe contener los
siguientes parámetros para que esta pueda ser invocada por Asterisk sin ningún error y
funcione de manera correcta (vea figura 21).
Exten = [extensión], [prioridad], [función]
Para el caso anterior se usa “DIAL” para identificar la extensión como tal para la marcación,
“VOICEMAIL” para dar el identificador del buzón de mensajes y “HANGUP” para
determinar que por último debe colgar la llamada.
Luego de realizar dicha parametrización es necesario reiniciar por medio de la consola CLI
utilizando el comando “restart now”. Luego de reiniciar el servicio después de realizadas las
parametrizaciones, es posible realizar el logueo de cada una de las extensiones y llamadas
entre cada una de ellas (vea figura 22).
FIGURA 20. CONFIGURACIÓN SIP.CONF
Fuente: Autor
71
FIGURA 21. CONFIGURACIÓN EXTENSIONS.CONF
Fuente: Autor
FIGURA 22. REINICIO CENTRAL ASTERISK DESDE CLI
Fuente: Autor
72
Una de las grandes ventajas que podemos notar con el montaje de esta central es la posibilidad
de ser multiplataforma para su montajes, que es muy importante dentro del entorno
empresarial teniendo en cuenta que entre menos restricciones en tecnología es mucha más
fácil montar una aplicación. Además de la posibilidad de incorporar todas las ventajas que
entrega una central de Voz IP como lo es 3CX desde su versión comercial, permite reducir
costos de licenciamiento y menos dificultades para adquirirlo. La complicación más grande se
da con respecto a la configuración de la central, ya que para su uso empresarial requiere una
persona que tenga un pleno conocimiento de configuración de Asterisk para que su montaje
sea lo menos traumático posible, además de las dificultades del soporte que se pueda tener si
en algún motivo se desea realizar la instalación por iniciativa propia teniendo poco
conocimiento del funcionamiento de la central, no queriendo decir con esto que no se
encuentre soporte, sino mas bien que se debe ser muy paciente al momento de encontrar una
solución optima para los requerimientos propios.
Es bueno resaltar que la central telefónica Asterisk es considerada la mejor central telefónica
de Voz IP dentro del software libre y propietario, ya que cuenta con todas las herramientas
tecnológicas para permitir asumir todos los requerimientos de comunicación de una persona o
empresa especifica.
4.3.1 INSTALACIÓN SOBRE LINUX
Para iniciar con la instalación de la central, se comenzará realizando una explicación detallada
de la instalación del paquete Elastix el cual realiza instalación del sistema operativo Linux,
distribución CentOS con versión de Kernel 2.6.18-92.1.22.e15. Es necesario realizar la
descarga del paquete de la página www.elastix.org en la pestaña de descargar. Para este caso
específico se descarga la versión 1.5.2 siendo esta la más estable hasta el momento para 32
bits. Pasada la descarga de la versión, esta imagen ISO debe ser quemada en un CD de datos el
cual será utilizado para realizar la instalación de la central, esto se puede realizar por medio de
cualquier programa quemador como Nero o Roxio.
73
Al momento de tener listo el CD con la distribución se pasa a reiniciar el equipo servidor para
iniciar mediante la unidad de CD, hay que tener en cuenta que esta debe estar parametrizada
en las opciones del boot de la BIOS para que permita iniciar por este dispositivo antes que el
disco duro, de lo contrario deberá pasar a realizar la configuración de la BIOS que varía de
acuerdo con el fabricante de la Board y su Firmware. Inmediatamente se inicia el ordenador
con el CD, mostrará una pantalla en la cual se informa que se ha iniciado con el CD de
instalación entregando diferentes opciones para su inicio de instalación, por defecto se deberá
dar Enter para continuar con la instalación (ver figura 23).
FIGURA 23. INICIO INSTALACIÓN ASTERISK DESDE CD
Fuente: Autor
Como siguiente paso, el programa de instalación solicita el lenguaje con el cual el usuario
desea continuar con la instalación, por defecto el sistema se posiciona en el lenguaje ingles
pero para realizar la instalación seleccionamos el idioma español. De igual manera el sistema
74
de instalación solicita el tipo de configuración del teclado para lo cual se escoge la opción ES
(ver figura24).
FIGURA 24. SELECCIÓN IDIOMA DE INSTALACIÓN Y TECLADO
Fuente: Autor
Terminada la configuración del idioma, el sistema de instalación solicita realizar el
particionamiento del disco duro, para esta tarea se selecciona la opción “crear disposición
personalizada” para eliminar las particiones existentes y crear dos nuevas particiones, una
EXT3 para el sistema operativo de 10 GB y una partición SWAP como memoria virtual de 1
GB(ver figura 25).
FIGURA 25. PARTICIONAMIENTO DISCO DURO
Fuente: Autor
75
Terminado el particionamiento del disco duro, el sistema de instalación solicita la forma como
se instalará el gestor de arranque del equipo que por defecto usa GRUB, se selecciona “usar el
gestor de arranque GRUB” para permitir al momento del inicio del equipo se muestre en
pantalla un menú con los diferente SO operativos que se puedan tener en el equipo instalado o
iniciar el sistema operativo CentOS en modo a prueba de errores (ver figura 26).
Luego de realizar la parametrización del gestor de arranque, el sistema de instalación solicitará
la contraseña de root con la cual se administrará el sistema operativo. Es necesario recalcar
que la contraseña que aquí se coloca es de usuario administrador, por lo tanto se recomienda
que al momento de instalar el sistema e ingresar por primera vez con el usuario root, se cree
un usuario administrador diferente con algunas limitaciones de configuración para prevenir
cometer errores que afecten el funcionamiento del sistema operativo (ver figura 27).
FIGURA 26. SELECCIÓN GESTOR DE ARRANQUE
Fuente: Autor
76
FIGURA 27. INGRESO CONTRASEÑA DE ROOT
Fuente: Autor
Para finalizar con la instalación, en pantalla se mostrara un listado de los paquetes a instalar,
entre los cuales se encuentran la base de datos MySQL, servidor FTP, servidor WEB, servidor
de correo, entre otros(ver figura 28).
FIGURA 28. SELECCIÓN PAQUETES DE INSTALACIÓN
Fuente: Autor
77
Luego de dar aceptar, el sistema de instalación comienza el almacenamiento de cada uno de
los archivos de instalación sobre el disco duro, que demora alrededor de 20 minutos.
Terminada la instalación es necesario extraer el CD de instalación para permitir que el
arranque del sistema operativo inicie la carga del sistema operativo CentOS montado en el
equipo.
78
5. CONCRETACIÓN DEL MODELO
Para la concertación del modelo se realizara una explicación detallada de la manera como se
deberá realizar la configuración de la central, desde la creación de las extensiones,
configuración del lenguaje, grabación de mensajes de voz, creación de grupos de timbrado,
creación de rutas entrantes, creación del IVR y la configuración del Softphone para la
conexión de las extensiones con la central telefónica.
5.1. IMPLEMENTACIÓN
Al iniciar el sistema operativo luego de la carga de cada uno de los demonios pertinentes para
el funcionamiento del sistema operativo, en pantalla se solicita el usuario y contraseña del
sistema operativo, para realizar el logue se deberá ingresar con usuario “root” y la contraseña
definida durante el proceso de instalación. Para la asignación de la dirección de red se puede
usar el comando “ifconfig <interface de red> <dirección IP> up”, esto configuraría la
contraseña de red requerida para la realización del montaje.
Desde el mismo momento que se realiza toda la carga del sistema operativo es posible realizar
conexión al programa de administración WEB debido a que el servicio web se encuentra
arriba, para probarlo se realiza conexión por medio de un equipo cliente que se encuentra en la
misma red del equipo servidor donde haciendo uso de cualquier explorador en su barra de
direcciones se deberá poner la dirección IP del servidor mostrando en pantalla una página de
bienvenida con dos campos en los cuales solicitan usuario y contraseña, por defecto en la
versión de Elastix el usuario es “admin” y la contraseña “palosanto” (ver figura 29).
Luego de loguearse como usuario administrador se muestra en pantalla una consola con
diversos menús que hacen relación a los paquetes que pueden ser administrados de manera
grafica y que fueron montados al momento de realizar la instalación. Estos menús estarán
ubicados en la parte superior de la pantalla y definen los menús de la central PBX, Fax, E-
79
mail, IM, reportes, extras y agenda, para ingresar en cada uno de ellos solo es necesario dar
clic sobre su descripción.
FIGURA 29. INGRESO CONSOLA ADMINISTRADOR ELASTIX
Fuente: Autor
5.1.1 CONFIGURACIÓN DEL IDIOMA
Para dar inicio a la configuración de la central, comenzaremos configurando el lenguaje de la
interface de administración la cual es realizada sobre el menú “System” en el submenú
“Preferences”, allí se presenta un menú desplegable donde se selecciona el idioma deseado
continuando con un clic sobre el botón “Change”. Hay que aclarar que muchos de los menús o
la descripción de algunas opciones no cambiaran de idioma y se mantendrán por defecto en el
idioma Ingles (ver figura 30).
5.1.3 ADICIÓN DE EXTENSIÓN
Para realizar la creación de cada una de las extensiones es necesario trabajar sobre el menú
PBX, para esto se debe dar clic en este menú el cual desplegará un submenú en la parte
derecha de la pantalla la cual está dividida en diversos grupos que permiten la configuración
de toda la central Asterisk. Para iniciar la creación de la central se deberá dar clic en el
submenú extensiones el cual mostrara en la pantalla principal una opción que permite
80
seleccionar el tipo de extensión a crear, estas podrían ser IAX o SIP, para el caso de la
solución planteada se selecciona “Generic SIP Device” seguido del botón “Submit” (ver figura
31).
FIGURA 30. SELECCIÓN IDIOMA CONFIGURACIÓN ELASTIX
Fuente: Autor
FIGURA 31. ADICIÓN EXTENSIÓN ELASTIX
Fuente: Autor
Inmediatamente se envía petición de creación de la extensión a la central, en la pantalla
principal se muestran cada una de las opciones que podrían ser configuradas para la puesta en
marcha de la extensión, teniendo en cuenta que no todas son esenciales para permitir la
comunicación entre las extensiones o la troncal. Las descripciones más importantes que deben
ser llenadas son las siguientes (ver figura 32):
81
-
User extensión: el número de la extensión a parametrizar
-
Display Name: nombre de la extensión para la identificación en el callerID.
-
Secret: es la contraseña utilizada para realizar la conexión por medio del
softphone, imprimiendo seguridad sobre el inicio de sesión.
FIGURA 32. CONFIGURACIÓN EXTENSIÓN
Fuente: Autor
82
Finalizada la creación de cada una de las extensiones, se podrá observar en el costado
izquierdo de este menú, cada una de las extensiones creadas para la central telefónica VoIP.
Estas serán organizadas en orden de creación de manera descendente (ver figura 33).
FIGURA 33. VISUALIZACIÓN EXTENSIONES CREADAS
Fuente: Autor
5.1.4 GRABACIÓN MENSAJE INICIAL
Para realizar la grabación de mensajes en el sistema, se debe dar clic sobre la opción
“grabaciones del sistema” que mostrará en el área principal un texto con diferentes campos, en
los cuales dependiendo de la forma que desea realizar la grabación del mensaje deberá
completarlos. Para realizar la grabación por medio de una extensión, es necesario ingresar en
el primer campo que se encuentra al lado del botón “Go” para asignar la extensión como
interface de grabación para el mensaje actúa (ver figura 34).
Seleccionada la extensión, el sistema administrador solicita que desde la extensión
seleccionada se marque el numero *77 para realizar la grabación del mensaje, luego de esto el
usuario tiene la posibilidad de escuchar la grabación realizada marcando el numero *99. Si el
usuario queda de acuerdo con la grabación se debe llenar el campo “Name this Recording”
con
el
nombre
de
la
grabación
que
será
almacenada
en
la
ubicación
“/var/lib/Asterisk/sounds/custom” y será utilizada para el IVR (ver figura 35).
83
FIGURA 34. MENÚ SISTEMA DE GRABACIÓN DE MENSAJES DEL SISTEMA
Fuente: Autor
FIGURA 35. ALMACENAMIENTO GRABACIÓN MENSAJE DEL SISTEMA
Fuente: Autor
84
5.1.5 CREACIÓN DE GRUPOS
Para la creación de los grupos, se deberá dar clic en la opción grupos de timbrado, el cual
mostrara en pantalla las diferentes opciones que pueden ser parametrizadas, a continuación
serán mencionadas las mas importante que deberán ser parametrizadas para el correcto
funcionamiento del grupo de timbrado(ver figura 36):
-
Ring-Group Number: es el número que deberá ser marcado por una extensión o
el IVR para que timbre cada una de las extensiones parametrizadas en la lista
de extensiones.
-
Group Description: es el nombre que entrega una descripción sobre el grupo de
marcado creado.
-
Extensión List: sirve para indicar cuáles son las extensiones pertenecientes al
grupo de marcado, estas deberán ser digitadas de forma vertical separadas por
saltos de línea.
-
Destination if no Answer: describe el paso a seguir si ninguna de las
extensiones definidas en el grupo de marcado contesta, allí puede ser
seleccionado algún grupo de marcado, extensión, IVR o buzón de mensajes.
Terminada la configuración de los grupos de timbrado, en la parte superior derecha aparecerá
la descripción de cada uno de los grupos, si se desea realizar alguna modificación es necesario
dar clic sobre el grupo de timbrado para que traiga la información correspondiente al grupo
(ver figura 37).
85
FIGURA 36. CREACIÓN DE GRUPOS DE MARCADO
Fuente: Autor
86
5.1.6. CREACIÓN DE IVR
Para realizar la creación del IVR (Interactive Voice Response), se deberá dar clic en el menú
IVR seguido de la opción Add IVR que está ubicado en la parte superior derecha, esto traerá
en pantalla cada una de las opciones del IVR (ver figura 38). A continuación se mencionarán
los parámetros más importantes que deben ser parametrizados:
-
Change Name: nombre o descripción del IVR
-
Announcement: grabación que será reproducida al momento de contestar el
IVR, esta debe ser grabada con anterioridad por la opción “Grabaciones del
Sistema”.
En la parte inferior de la pantalla se encuentran ubicadas las opciones del menú, estas cuentan
con un campo para solicitar la descripción del número marcado y al lado derecho cada una de
las opciones que deberán ser ejecutadas al momento de oprimir el número. Si las opciones a
ingresar son mayores a la cantidad que aparecen en pantalla por defecto, deberá oprimir el
botón “Increase Option” (ver figura 39).
FIGURA 37. VISUALIZACIÓN GRUPOS DE TIMBRADO.
Fuente: Autor
87
FIGURA 38. CREACIÓN DEL IVR
Fuente: Autor
5.1.7 RUTA ENTRANTE
Para realizar la configuración de las rutas de llamadas entrantes, se deberá dar clic en la
opción rutas entrantes, allí como datos importantes, deberán ser llenados los datos
“Description” y “set destination” donde el primero entrega una descripción de la ruta y el
segundo, la acción a realizar en el momento de recibir una llamada (ver figura 40). Para
realizar la prueba se simula una llamada que entra digitando la extensión 7777, allí se podrá
verificar el estado del IVR e identificar si hay algún error de parametrización.
88
FIGURA 39. CONFIGURACIÓN MENÚ CONTEXTUAL DEL IVR
Fuente: Autor
89
FIGURA 40. CONFIGURACIÓN RUTAS ENTRANTES
Fuente: Autor
5.1.8 CONFIGURACIÓN SOFTPHONE
Para la configuración del softphone, se hará uso del programa X-Lite el cual en su
presentación principal, en parte superior cuenta con 3 botones, el primero de lado izquierdo
que permite realizar la configuración, el segundo y el tercero permiten minimizar el softphone.
90
Para iniciar, se debe dar clic en el primer botón el cual tiene la forma de un triangulo invertido,
al dar clic allí se despliega un menú del cual para la creación de la cuenta se deberá dar clic en
la opción “SIP Account Settings”, allí se mostrará una ventana la cual permitirá realizar la
creación de la cuenta SIP. Hay que tener en cuenta que para la versión gratuita solo se tiene la
posibilidad de manejar una sola cuenta y no varias como lo permite Zoiper.
Para la configuración de la cuenta se deberá dar clic en el botón “Add”, el cual desplegará una
interface que solicita los datos de la cuenta sobre la pestaña “Acount”. Se deberá llenar los
campos (ver figura 41):
-
Display Name: nombre a mostrar para la cuenta.
-
User Name: Número de extensión creada sobre la central Asterisk.
-
Password: Contraseña parametrizada para la extensión, la cual sirve para
validar el usuario.
-
Authorization User Name: Nombre autorizado parametrizado en la creación de
la extensión.
-
Domain: Dirección del equipo servidor con el cual se realizará la conexión del
Softphone.
FIGURA 41. CONFIGURACIÓN EXTENSIÓN SOFTPHONE
Fuente: Autor
91
Luego de la parametrización de la cuenta del Softphone se deberá dar clic en el botón aceptar.
Si hay conexión con el servidor, se mostrará en la pantalla del softphone un mensaje de
conexión con el nombre de usuario de la extensión de lo contrario mostrará un mensaje de
error que indica que no hay conexión y que fue errado el intento de conexión.
5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO
Para realizar la comprobación del funcionamiento de la central se realizaran pruebas sobre
algunas situaciones como contestar una llamada el IVR, direccionar la llamada el IVR,
contestar una llamada, poner en Hold una llamada, entrada buzón de mensaje y extensión
marcada no existe, estas serán visualizadas por medio de la consola de administración CLI que
será ejecutada desde el Shell de Linux por medio del comando “Asterisk -vvvvvvr”.
- Entrada de llamada al IVR: al momento de ingresar la llamada a la central, ya sea por medio
del dispositivo PSTN o simulado por el número de código de función 7777, la central contesta
la llamada espera un momento y ejecuta el mensaje inicial configurado al momento de la
creación del IVR, para este casi se ejecuta la grabación llamada “Inicial” (ver figura 42).
FIGURA 42. PRUEBA FUNCIONAMIENTO, CONTESTADORA IVR
Fuente: Autor
92
- digita número (1) del menú en el IVR: al momento de digitar el numero 1 para el IVR, la
central identifica cuales son las extensiones del grupo de marcado (100-101) verificando
posteriormente el estado de cada una de ellas para identificar si direcciona la llamada para
cada una de ellas, si identifica que alguna de las extensiones tiene estado 4, se identifica que la
extensión no se encuentra disponible. Luego de la comprobación de estados la central
direcciona la llamada timbrando sobre cada una de las extensiones disponibles del plan de
marcado, generando en este caso una llamada sobre cada extensión que en este preciso
instante estará timbrando esperando a que se conteste la llamada(ver figura 43).
FIGURA 43. PRUEBA ENRUTAMIENTO MARCACIÓN DE MENÚ IVR
Fuente: Autor
- Contestar llamada en extensión recibida por el IVR: al momento de contestar la llamada, la
central telefónica asigna un canal para la extensión
que la recibe identificando este
inicialmente con SIP/<extensión> - <numero aleatorio> (ver figura 44).
93
FIGURA 44. PRUEBA DE LLAMADA CONTESTADA POR EXTENSIÓN
Fuente: Autor
- Llamada en Hold: cuando la llamada entra en Hold, se reproduce la grabación que se tenga
asignada por defecto en la opción de “música en espera” de Elastix, esto solamente para el
canal al cual se está dejando en línea de espera (ver figura 45).
FIGURA 45. PRUEBA DE LLAMADA EN HOLD.
Fuente: Autor
- buzón de mensajes: al momento de realizar una llamada, si la extensión a la cual se llama no
está o está ocupada y no soporta llamada en espera, la central identifica el número de la
extensión que no está disponible y reproduce el número al llamante por medio de dígitos
seguido de una grabación informando que la extensión no está disponible y deje su mensaje. Si
el usuario no desea dejar ningún mensaje puede colgar (ver figura 46).
- Extensión no existe: si un llamante marca una extensión que no existe, el sistema reinicia el
servicio CDR, identifica que no existe y pone en marcha una grabación en la cual informa “”el
número no existe, verifique el numero e intente nuevamente”, culminando con un Hangup
para colgar la llamada desde la central (ver figura 47).
FIGURA 46. PRUEBA BUZÓN DE MENSAJES
94
Fuente: Autor
FIGURA 47. PRUEBA EXTENSIÓN INVALIDA
Fuente: Autor
5.3 REPORTES
En el menú “reportes”, hay diferentes submenús los cuales nos permiten observar de manera
gráfica o por medio de informes el historial sobre cada una de las extensiones creadas, además
maneja un modulo de facturación el cual puede ser parametrizado para que tarifique cada una
de las llamadas salientes.
95
Para este caso se tomaran los reportes más importantes como lo son el reporte de llamadas
resumido por extensión, top 10 de extensiones y reporte CDR que entrega todo el registro de
llamadas salientes y entrantes con sus respectivos estados (Answered, No Answer, Failed).
Para la generación del informe resumido por extensión se deberá dar clic en el menú principal
“Reportes” y luego en “Report Call”, allí se encuentran los filtros específicos de fecha y
extensión para determinar la búsqueda, terminada la parametrización de los filtros, se deberá
dar clic en el botón mostrar, el cual traerá un informe con el número de llamadas salientes,
entrantes y duración en términos de segundos (Ver figura 48).
FIGURA 48. REPORTE REDUCIDO DE LLAMADAS
Fuente: Autor
El reporte de top 10 de llamadas, entrega los 10 números más importantes de las llamadas
entrantes y salientes, estos son mostrados de manera grafica en forma de pastel para una mejor
visualización. Para generar este reporte se deberá dar clic en el submenú “Graphic Report” allí
se solicitará el numero de la extensión y la fecha de la consulta, automáticamente se abrirá una
ventana emergente que mostrara de manera grafica la información (ver figura 49).
96
FIGURA 49. TOP 10 LLAMADAS POR EXTENSIÓN
Fuente: autor
Para realizar consulta del informe CDR, se deberá dar clic en el submenú “Reporte CDR”, al
ingresar a esta opción se encontraran los campos de fecha, selección de información a
consultar y los estados, ya que en este último filtrará información la cual puede ser muy
relevante para el usuario final, terminada la parametrización se deberá dar clic en filtrar para
97
traer la información (ver figura 50) y si se desea la interface permite exportar los datos a Excel
para ser acomodada de la manera que se desee (ver tabla 9).
FIGURA 50. REPORTE CDR POR PANEL ADMINISTRADOR
Fuente: Autor
TABLA 9. CONSULTA REPORTE DE LLAMADAS CDR DE ARCHIVO PLANO
(EXPORTADO ELASTIX)
duración
Fecha
16/10/2009 11:50
Fuente
Destino
102
Estado
93359199 ANSWERED
NO ANSWER
seg
duración min
27
0,5
0
0,0
8
0,1
16/10/2009 11:52
63356032 FMPR-100
16/10/2009 11:52
63356032
16/10/2009 11:54
63366169 FMPR-100
NO ANSWER
0
0,0
16/10/2009 11:54
63366169 FMGL-102
ANSWERED
0
0,0
16/10/2009 11:54
63366169
100 ANSWERED
16
0,3
16/10/2009 11:55
102
0
0,0
16/10/2009 11:54
63247250 Hang
82
1,4
16/10/2009 11:56
102
93355830 FAILED
0
0,0
16/10/2009 11:56
102
93359199 FAILED
0
0,0
100 ANSWERED
9355830 FAILED
ANSWERED
98
Fuente: Autor
Con los anteriores reportes mostrados, es posible que una empresa pueda tomar decisiones
sobre la necesidad de contratar nuevo personal o aumentar el número de líneas telefónicas a
usar. De igual manera podrá tener acceso a cada uno de los registros de los números
telefónicos que han marcado y han llamado, esto para manejar un control de cliente y poder
alimentar un programa de fidelización de clientes o CRM para realizar un correcto mercadeo,
que es muy importante para el crecimiento de la empresa, teniendo en cuenta que estos son la
vida y garantizan el sostenimiento de la misma.
Es importante tener en cuenta que lo más importante de la implementación de una central
telefónica de VoIP son el ahorro sobre los costos de comunicación y la facilidad de acceso a la
información que esta puede brindar sobre el estado de los clientes y el flujo de las llamadas, al
igual que realizar un monitoreo de cada una de las actividades de sus asesores para, en
determinado momento, realizar una evaluación de rendimiento y tomar decisiones
administrativas sobre los resultados obtenidos, dando una importante mejoría en rendimiento
de la prestación de un área de servicio al cliente.
99
6. APLICACIONES EXTERNAS
La central telefónica Asterisk, dentro de las posibilidades que brinda para el manejo de
información, permite realizar conexión por medio de socket haciendo uso de programas
específicos realizados en diversos lenguajes de programación. La respuesta generada por la
central, se centra al envío de mensajes determinados los cuales son mandados por el usuario en
determinado momento. Para habilitar esta opción es necesario realizar modificaciones en
algunos de los archivos de configuración de la central. A continuación se explica la forma
como se deberán modificar los archivos de configuración para que la central permita realizar
la conexión.
En el manager.conf se debe cambiar la línea Enable=no por Enable=yes, encontrada en
la sección [genera]. Terminada esta parametrización se debe guardar el archivo y
reiniciar la central telefónica con el comando /etc/init.d/Asterisk restart.
Habilitado el servicio, se debe crear un usuario para la conexión. Esto se realizar
modificando el archivo manager.conf y agregando las siguientes líneas:
[admin]
secret = secret5
deny = 0.0.0.0/0.0.0.0
permit = 127.0.0.1/255.255.255.255
read = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config
write = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config
Terminada la parametrización y la creación de los usuarios ya es posible realizar la conexión
desde el equipo servidor, por tal motivo el programa creado para realizar la conexión con la
central se debe encontrar alojado en el equipo servidor.
A continuación se muestra un ejemplo de conexión por medio de telnet desde el equipo
servidor:
$ telnet 127.0.0.1 5038
Trying 127.0.0.1...
Connected to localhost.
Escape character is '^]'.
Asterisk Call Manager/1.0
100
A este momento, telnet abre la conexión con el servidor, pero no se encuentra autentificado,
para esto es necesario enviar los comandos de logueo que luego de enviarlos recibirá un
mensaje de autenticación, sea valido o no.
Action: Login
ActionID: 1
Username: admin
Secret: secret5
Respuesta:
Response: Success
ActionID: 1
Message: Authentication accepted
Es importante resaltar esta posibilidad de conexión que presta Asterisk a diferencia de las
demás centrales, debido a que se puede realizar la creación de programas a la medida que
puedan gestionar el manejo de la central o tomar datos específicos como lo es el Caller Id,
entre otros, por medio de diferentes lenguaje de programación, como se podrá observar en el
anexo 2 donde se especifica un programa en lenguaje PHP para tomar el numero de mensajes
de un buzón de voz. Con esta posibilidad se da un amplio margen al diseño de software para
trabajar con VoIP y mejorar la implementación de una solución de este tipo que en la
actualidad necesita ser posicionado como la mejor solución de comunicación para el ambiente
empresarial.
101
CONCLUSIONES
La tecnología de VoIP tiene una gran ventaja que es la portabilidad de una extensión
mediante Internet, debido a que solo se requiere tener acceso a un servidor conectado
a esta red, independientemente del sitio de ubicación. El prototipo diseñado en este
proyecto maneja características sencillas para el control de llamadas para una empresa
con necesidades básicas, las cuales pueden variar de acuerdo al tamaño de la empresa,
entregando una posibilidad de manejar hasta 10.000 extensiones y conexiones con
diferentes centrales para ampliar la cobertura.
Se pudo notar la necesidad de implementación a nivel regional de esta tecnología,
debido a que el problema de comunicación de las empresas es bastante alta. Con el
prototipo diseñado se puede garantizar que las empresas pueden gestionar más
fácilmente las comunicaciones que se presenten al interior de la organización de
manera organizada y oportuna, además tener un historial de estas para cualquier
proceso administrativo o de mercadeo, lo que contribuye en una disminución
significativa de costos. Más aun cuando se encuentran herramientas de carácter libre,
con suficiente documentación para ser implementadas de acuerdo a unas necesidades
específicas.
Es importante el manejo de herramientas como AMI y AGI que permiten realizar
comunicaciones unificadas de otras aplicaciones con Asterisk entregando la
posibilidad de continuar con el uso de determinados programas CRM de las empresas
que pretendan hacer uso de la centralita telefónica de VoIP Asterisk.
La inversión regional y nacional sobre las redes de telecomunicaciones permiten que la
infraestructura sobre las redes de voz y datos se fortalezca, entregando cada vez más
una mejor prestación del servicio y disminuyendo de igual manera sus costos.
102
RECOMENDACIONES
Es importante para la creación del plan de marcado tener muy claro cuáles serán las
rutas de entrada de las llamadas debido a que un error en la misma puede incurrir en
que las llamadas entrantes tomen rumbo a extensiones que no se encuentran
parametrizadas para dicho fin.
Es conveniente verificar las especificaciones técnicas de los equipos al momento de
realizar el montaje de la central, debido a que el sistema operativo que se instale
maneje características mínimas a cumplir. Si estas características no se cumplen se
puede dar un mal funcionamiento de la central por bloqueos de servicios internos.
Se debe verificar los fabricantes de los dispositivos a usar ya que muchos de ellos no
tienen distribuidores dentro del país, generando retardos al momento del envió de los
equipos dando retardos sobre la implementación del proyecto.
Las configuraciones de la central telefónica Asterisk deben ser revisadas antes de la
implementación del montaje dado que durante la implementación de la central se
pueden presentar errores de sintaxis en la programación de alguno de los archivos de
configuración que por determinado motivo deberá ser parametrizado manualmente.
Verificar la compatibilidad de los dispositivos de red con la central telefónica para no
incurrir en problemas de conexión que puedan demorar la implementación de un
proyecto.
103
ACRONIMOS
CRM: Customer Relationship Managemen
Downstream: Flujo descendente de datos
DSL: la Línea del Subscriptor Digita
FTP: File Transfer Protocol
FXO: Foreign Exchange Office
FXS: Foreign Exchange Station
IAX: Inter Asterisk Exchange
IP: Protocolo de Internet
IPv4: versión 4 del Protocolo IP
IPv6: versión 6 del Protocolo IP
Linux: Sistema operativo libre similar a Unix
Mysql: Sistema de gestión de bases de datos relacional
OECD: Organización para la cooperación y desarrollo económico
OLC: Canal Lógico Abierto
PBX: Private Branch Exchange
PHP: Lenguaje de programación interpretado
PSTN: Red Telefónica Publica Conmutada
RAS: Registro, admisión y estado
RTP: Real-time Transport Protocol
SIP: Protocolo de Iniciación de Sesión
Softphone: combinación de Software y de Telephone. Sirver para realizar conexión
con la central telefónica desde un PC o Dispositivo móvil.
TCS: TerminalCapabilitySet
TDMoE: multiplexación por división de tiempo
TI: Tecnologías de Información
104
UDP: Protocolo de Datagrama de Usuario
Unix: sistema operativo portable, multitarea y multiusuario
Upstream: Flujo Ascendente de datos
Vlan: Red de Area Local Virtual
VoIP: Voz sobre IP
105
GLOSARIO
FTP: Está definido como Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer
Protocol). Este es un protocolo de aplicación el cual es usado para transferir datos
desde una computadora a otra. Usando FTP el usuario puede subir o descargar
programas y archivos desde un servidor FTP. es el método más usado generalmente
para transferir páginas Web desde la computadora local al servidor donde se sitúa el
sitio Web.
FXO: es un dispositivo de computador que permite conectar éste a la red telefónica
conmutada, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de teléfono.
Sirve sobre todo para implementar centralitas telefónicas (PBX) con un ordenador. Los
dispositivos para conectar un teléfono a un ordenador son las llamadas FXS. Existen
dispositivos que se denominan FXO y son usados en los gateway de VoIP, así como en
tarjetas de ordenadores con funciones de centralitas telefónicas.
FXS: es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro hogar, que
permite conectar un teléfono analógico estándard.
IP: Protocolo para la comunicación en una red a través de paquetes conmutados, es
principalmente usado en Internet. Los datos se envían en bloques conocidos como
paquetes (datagramas) de un determinado tamaño (MTU). El envío es no fiable
(conocido también como best effort o mejor esfuerzo); se llama así porque el protocolo
IP no garantiza si un paquete alcanza o no su destino correctamente. Un paquete puede
llegar dañado, repetido, en otro orden o no llegar. Para la fiabilidad se utiliza el
protocolo TCP de la capa de transporte.
Los paquetes poseen una cabecera con información sobre la máquina de origen y la de
destino (sus direcciones IP), con esta información los enrutadores determinan por
dónde enviar la información. Cada paquete de un mismo archivo puede enviarse por
106
diferentes
rutas
dependiendo
de
la
congestión
del
momento.
Actualmente se utiliza la versión IPv4, que luego será reemplazada por la IPv6.
LAN: es una red que conecta los ordenadores en un área relativamente pequeña y
predeterminada (como una habitación, un edificio, o un conjunto de edificios).
Las redes LAN se pueden conectar entre ellas a través de líneas telefónicas y ondas de
radio. Un sistema de redes LAN conectadas de esta forma se llama una WAN, siglas
del inglés de wide-area network, Red de área ancha.
Las estaciones de trabajo y los ordenadores personales en oficinas normalmente están
conectados en una red LAN, lo que permite que los usuarios envíen o reciban archivos
y compartan el acceso a los archivos y a los datos. Cada ordenador conectado a una
LAN se llama un nodo.
Cada nodo (ordenador individual) en un LAN tiene su propia CPU con la cual ejecuta
programas, pero también puede tener acceso a los datos y a los dispositivos en
cualquier parte en la LAN. Esto significa que muchos usuarios pueden compartir
dispositivos caros, como impresoras laser, así como datos. Los usuarios pueden
también utilizar la LAN para comunicarse entre ellos, enviando E-mail o chateando.
Mysql: Es la base de datos open source más popular y, posiblemente, mejor del
mundo. Su continuo desarrollo y su creciente popularidad está haciendo de MySQL un
competidor cada vez más directo de gigantes en la materia de las bases de datos como
Oracle.Es un sistema de administración de bases de datos (Database Management
System, DBMS) para bases de datos relacionales. Existen muchos tipos de bases de
datos, desde un simple archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos.
MySQL, como base de datos relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y
organizar la información. fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptación a
diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su interactuación con los lenguajes de
107
programación más utilizados como PHP, Perl y Java y su integración en distintos
sistemas operativos.
PHP: Es un lenguaje de programación del lado del servidor gratuito e independiente de
plataforma, rápido, con una gran librería de funciones y mucha documentación. Un
lenguaje del lado del servidor es aquel que se ejecuta en el servidor web, justo antes de
que se envíe la página a través de Internet al cliente. Las páginas que se ejecutan en el
servidor pueden realizar accesos a bases de datos, conexiones en red, y otras tareas
para crear la página final que verá el cliente. El cliente solamente recibe una página
con el código HTML resultante de la ejecución de la PHP. Como la página resultante
contiene únicamente código HTML, es compatible con todos los navegadores.
TCP: Permite a las aplicaciones comunicarse entre sí como si estuvieran conectadas
físicamente. TCP envía los datos en un formato que se transmite caracter por caracter,
en lugar de transmitirse por paquetes discretos. Esta transmisión consiste en lo
siguiente:
o Punto de partida, que abre la conexión.
o Transmisión completa en orden de bytes.
o Punto de fin, que cierra la conexión.
TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene
múltiples parámetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a
sus procesos correspondientes en el sistema receptor.
TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexión de
punto a punto entre los hosts de envío y recepción. Por tanto, el protocolo TCP se
considera un protocolo fiable orientado a la conexión.
108
UDP: Es un estándar TCP/IP que está definido en RFC 768. Algunos programas
utilizan UDP en lugar de TCP para el transporte de datos rápido, compacto y no
confiable entre hosts TCP/IP.
UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexión que ofrece entrega de mejor
esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia
de los datagramas. Un host de origen que necesita comunicación confiable debe utilizar
TCP o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y
confirmación.
VLAN: se encuentra conformada por un conjunto de dispositivos de red
interconectados (hubs, bridges, switches o estaciones de trabajo) la definimos como
una subred definida por software y es considerada como un dominio de Broadcast que
pueden estar en el mismo medio físico o bien puede estar sus integrantes ubicados en
distintos sectores de la corporación.
109
ANEXOS 1. INSTALACION 3CX
Al inicio de la instalación (ver figura 51), el instalador especifica cuáles son los
requerimientos básicos para realizar el montaje de la central dentro de los cuales se incluyen
versiones desde Windows xp en adelante, 1 Gb de ram, .net framework, tener habilitados los
puerto 5060 para SIP y los puertos 5480 hasta el 5486.
FIGURA 51. INICIO INSTALACIÓN 3CX
Fuente: Autor
Para proceder con la instalación se deben aceptar las condiciones de uso para el software,
junto con la carpeta de instalación donde se alojaran los archivos básicos de la central para su
correcto funcionamiento. Luego de determinar esto parámetros, el programa de instalación
requiere seleccionar el servidor web que se montara en el equipo para permitir el acceso a la
aplicación web, por defecto viene marcada la opción de instalación Microsoft Cassini, si no se
desea realizar este montaje, se puede elegir la utilización de Microsoft IIS. En seguida se
110
solicitará parametrización de los datos básicos para el acceso por medio de red, el cual dispone
de un usuario y una contraseña para poder hacer uso del panel administrador de la central (ver
figura 52), además solicitará parametrización de la cantidad de dígitos que se deberán usar
para el uso de las extensiones que serán usadas por cada uno de los usuarios de la central.
FIGURA 52. PARÁMETROS DE USUARIO Y NÚMERO DE EXTENSIONES
Fuente: Autor
Luego el programa de instalación solicita la autorización para culminar la instalación del
software, para lo cual se deberá dar clic en el botón siguiente para que el programa de
instalación pase a guardar los archivos de configuración en la carpeta especificada
anteriormente y registrar las librerías necesarias para el uso interno de la central.
Como se puedo observar, la instalación de la aplicación es bastante sencilla, ya que no
requiere configuraciones especiales para el desarrollo de la instalación, lo único que se
necesita para la correcta instalación del programa es continuar con la apertura de los puertos
del sistema operativo para permitir la comunicación con los dispositivos que necesitan estar
enlazados con la central telefónica. Luego de la instalación y la apertura de los puertos, es
necesario realizar la parametrización de la central telefónica por medio de la interface web que
trae por defecto la central, este servicio es montado en el quipo bajo el puerto 5000, el cual es
usado para el acceso por medio de web, por este motivo se hace necesario también proceder a
111
la apertura de este puerto desde las opciones del firewall de Windows, el cual varía de acuerdo
con la versión montada del sistema operativo.
PARAMETRIZACIÓN 3CX
Para continuar con la parametrización será necesario utilizar un explorador web para realizar
la conexión con la consola de administración web que fue instalada en el servidor. Para dicha
conexión, es necesario que en el navegador se digite la dirección IP de la central telefónica
montada, si por algún motivo se desea realizar la conexión desde el mismo equipo servidor se
puede usar al dirección inversa del equipo 127.0.0.1 terminando con “:” y el puerto utilizado
para el servidor web montado durante el transcurso de la instalación (para este caso 5000).
- Creación de extensiones: Luego de realizar el ingreso al panel administrado y realizar el
logueo de usuario, al lado izquierdo de la interface web se muestran todas las opciones de
configuración de la central. Para iniciar se debe empezar realizando la configuración de las
extensiones que se utilizaran para realizar la comunicación con la central. Para iniciar con esta
configuración basta con dar clic sobre la opción agregar del menú “extensiones” el cual
mostrará en el área principal los datos básicos que deberán ser llenados para la creación de la
extensión como son el número de la extensión, nombre, apellido, dirección de e-mail, ID de la
extensión y contraseña, estos dos últimos son importantes para realizar la conexión de la
extensión con la central por medio del SoftPhone (ver figura 53). Además de estos datos
básicos se entrega la posibilidad de configurar el buzón de voz y del re-direccionamiento de
las llamadas que puede ser muy útil cuando se quiera direccionar una llamada entrante a la
extensión sobre otra extensión. En la figura 11 se puede observar el panel de control para la
creación de las extensiones.
Terminada la configuración, se muestra en pantalla un resumen de toda la información de la
configuración realizada, la cual puede ser de mucha utilidad para verificar los datos y
corroborar que no se ha cometido ningún error luego de realizada la configuración.
112
FIGURA 53. CREACIÓN EXTENSIÓN 3CX
Fuente: Autor
- Creación de grupos de timbrado: finalizada la configuración de las extensiones se puede
realizar la configuración de los grupos de timbrado que es utilizada para determinar que
extensiones deben de timbrar en eventos configurados como por ejemplo: una recepcionista
digital que realiza la recepción de la llamada como una contestadora automática, o solo con el
simple hecho de marcar el número del grupo de marcado desde cualquier extensión.
En esta opción se deberá poner el número que identifica el número del grupo de timbrado, la
descripción del grupo, la estrategia de timbrado, el tiempo que realizara el método de timbrado
y por último determinar cuáles son las extensiones que pertenecen al grupo. En la figura 54 se
puede observar el panel de control para la creación de los grupos de timbrado donde se
solicitan los datos básicos y las extensiones del grupo.
113
FIGURA 54. CREACIÓN GRUPO TIMBRADO 3CX.
Fuente: Autor
Luego de determinar esta situación es necesario darle a entender a la central cual será el
procedimiento a seguir, si la llamada no es contestada por ninguna de las extensiones, siendo
muy importante determinar una buena decisión para perder el mínimo de llamadas entrantes.
La anterior configuración es básica para realizar llamadas internas entre las extensiones
creadas que harán uso de la central para la comunicación. Cabe anotar que también permite
una interface de configuración de llamadas entrantes y salientes por medio de dispositivos
PSTN que hacen conexión entre la línea análoga que viene del proveedor del servicio
telefónico convirtiendo la señal análoga a digital para permitir la comunicación con la central,
esta configuración es estándar y solicita datos de conexión como número de extensión y
dirección IP del dispositivo usado.
La configuración de los dispositivos PSTN depende de la configuración regional que se tenga
para el uso de protocolos y tonos telefónicos en el país específico donde se realizará la
conexión del dispositivo, si esta configuración no es realizada de manera correcta, no
114
permitirá una comunicación óptima con la central generando en muchos casos la interrupción
total de la comunicación entre el dispositivo y la central.
Es muy importante resaltar la facilidad de configuración para el uso de la central, teniendo en
cuenta que en internet se puede encontrar muy buenos tutoriales en español y la oportuna
respuesta por parte de los foros de la página 3CX que son realizadas en diferentes idiomas,
permitiendo que diferentes culturas tengan acceso a esta tecnología que facilitan sostener un
ahorro considerable al momento de realizar comunicación interna para una empresa u
organización.
Algunas de las desventajas presentadas por esta central desde el punto de vista gratuito es la
imposibilidad de realizar opciones muy importantes como lo es el parqueo de llamadas, el
manejo de colas, realización de conferencias, grabación de llamadas, entre otros, estas pocas
características son de vital importancia para una empresa, ya que con esto puede realizar un
mejor control sobre el tráfico de las llamadas realizadas en la empresa. Otra de las desventajas
es la poca compatibilidad con dispositivos PSTN ya que solo algunos dispositivos son
reconocidos para configurar con la central y que se puede tornar complicado conseguir alguno
de estos dispositivos ya que en muchos de los casos no se encuentran proveedores de estas
marcas específicas en el país.
115
ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHP
#!/usr/bin/php -q
<?php
# option -q turns off the header output when executing CGI-PHP
if ($argc != 2) {
echo "Error: You must specify a mailbox!\n";
exit(1);
}
# The first argument after the program name is the mailbox:
$mailbox = $argv[1];
echo "Mailbox: $mailbox\n\n";
# Include StarAstAPI:
require_once './StarAstAPI/StarAstAPI.php';
# Connect and log in:
#
$ami = new AstClientConnection();
if ($ami->Login( 'admin', 'secret5', '127.0.0.1', 5038 )) {
$rp = $ami->GetResponse('1');
//echo $rp->ToString();
} else {
exit(1);
}
# Send the following packet:
#
Action: MailboxCount
#
Mailbox: $mailbox
#
ActionID: 2
#
$data = new AstPacketData;
$data->AddKVPair( 'Action' , 'MailboxCount' );
$data->AddKVPair( 'Mailbox' , $mailbox );
$data->AddKVPair( 'ActionID', '2' );
$packet = new AstPacket;
$packet->SetAstPacketType( 'Action' );
$packet->SetAstPacketData( $data );
$ami->SendPacket( $packet );
# Read the response packet bearing ActionID 2:
#
$rPacket = $ami->GetResponse('2');
//echo $rp->ToString();
$rData = $rPacket->GetAstPacketData();
$r = $rData->GetAll();
echo "New messages: ", (int)trim($r['NewMessages:']), "\n";
echo "Old messages: ", (int)trim($r['OldMessages:']), "\n";
116
echo "\n";
# Log out -- not strictly necessary, but cleaner:
#
$ami->Logoff();
# Unfortunately, StarAstAPI isn't totally discreet.
# It does this:
#echo "Logoff Called from somewhere ...";
#socket_close($this->mSocket);
echo "\n";
?>
117
ANEXO 3. ACTA DE APROBACION
SEÑORES:
COMITÉ CURRICULAR
FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
La presente es para solicitar la aprobación de entrega del proyecto de grado Diseño e
Implementación de un Prototipo para Realización de Llamadas por medio de VoIP.
Se considera que el proyecto está totalmente terminado y listo para revisión.
Att:
_____________________
Line Yasmín Becerra Sánchez
Tutora
118

diseño e implementación de un prototipo para realizar control de

Transcripción

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