medicion de satisfaccion de clientes v4

medicion de satisfaccion de clientes v4

Nombre documento :
MEDICION DE LA SATISFACION DE CLIENTES
Versión
04
Código
P-SAC-002
Página 1 de 3
CARGO
NOMBRE
FIRMA
FECHA
REVISADO POR :
Sub Gerente de
Servicio al Cliente
Carlos Sarmiento
30/01/2015
APROBADO POR :
Gerente General
Lorenzo Massari
30/01/2015
CONTROL DE CAMBIOS.
CAMBIOS EN EL DOCUMENTO
VERSION
FECHA DE
ACTUALIZACION
1
09/06/08

Se creo el Documento
2
02/07/10


Se agrego la definición de SISTEC
5.1. Se agregó “Para clientes de compra directa se seleccionaran
en dos centros de atención.”


Se cambió 3. Ahora responsabilidad del sub gerente de SAC
5.1. Se cambió por “se revisara la performance con nuestros
clientes, América Móvil (CLARO) y Movistar”.
5.2. Se retiró, “llamadas telefónicas a los clientes a través del call
center”, se agregaron: “comités de calidad, informes gerenciales
de performance, comunicación directa con el operador”.
5.3. Se retiró, “Se registrarán los datos obtenidos de las
encuestas directas y de las llamadas del call center en el formato
para tabulación de encuestas de satisfacción del cliente”.
3
01/11/13
DESCRIPCION DEL CAMBIO



4
30/01/15

Cambios en la metodología se agrega matriz de satisfacción de
clientes.
El seguimiento de las acciones de mejora se realizaran en
reunión del consejo de Calidad.
1. OBJETIVO
Definir la metodología para la medición de la satisfacción de clientes actuales y futuros clientes
de ANOVO PERU SAC.
2. ALCANCE
Aplica a la medición de satisfacción de todos los clientes de Anovo Perú SAC en el alcance del
sistema de Gestión de Calidad.
3. RESPONSABILIDAD
La correcta y efectiva aplicación del presente procedimiento es responsabilidad del Sub gerente
de Servicio de Atención al Cliente de ANOVO PERU SAC
TITULO:
MEDICION DE LA SATISFACION DE
CLIENTES
VERSION
FECHA DE APROBACION
CODIGO:
Página
04
31/01/2015
P-SAC-002
2 de 3
4. DEFINICIONES
CAV
Centro de Atención y Ventas.
SMART CAC ó CAC
Centro de Atención clientes
QMatic
Sistema administrador de colas y tiempos de Movistar
AST
Sistema informático Claro
STC
Sistema de gestión de atención al cliente de Movistar
SISTEC
Sistema informático Claro.
MATRIZ DE SATISFACCION.
Documento que resume los aspectos a considerar para la medición de satisfacción de los
clientes y el peso de cada aspecto en el cálculo del nivel de satisfacción.
TITULO:
VERSION
FECHA DE APROBACION
CODIGO:
Página
04
31/01/2015
P-SAC-002
3 de 3
MEDICION DE LA SATISFACION DE
CLIENTES
5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCION
5.1 IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES
RESPONSABLE
REGISTRO
Jefes de
Sucursales, Jefes
de Celadas,
Supervisores, Sub
Gerente de Servicio
al Cliente
Reportes de
Gestión,
Reportes de
Sistemas.
Jefes de
Sucursales, Jefes
de Celadas,
Supervisores, Sub
Gerente de Servicio
al Cliente
Reportes de
Gestión,
Reportes de
Sistemas.
5.3 VALORACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Mensualmente se presentara el resultado de la matriz de
satisfacción de clientes en reunión del consejo de calidad para
iniciar los planes de acción en caso no se estén cumpliendo
con los target establecidos.
Sub Gerente de
Servicio al Cliente
Matriz de
Satisfacción de
Clientes
5.4 ANALISIS Y TOMA DE DECISIONES
La información proporcionada por la aplicación de la
metodología de satisfacción servirá para identificar niveles de
insatisfacción de los clientes, proponer alternativas de mejora
y acciones correctivas.
Sub gerente
Servicio de atención
al Cliente
5.5 SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DE MEJORA
Se realizara el seguimiento de las acciones tomadas para
eliminar las causas raíces de la insatisfacción de los clientes,
si amerita.
Sub gerente
Plan de Accion
Servicio de atención
, Registro de
al Cliente
acciones
Correctivas
Se revisara la performance de todos los clientes de ANOVO
PERU SAC. Los resultados de las interacciones con los
clientes serán consolidados por el área de atención al cliente y
se medirán según lo indicado en la matriz de niveles de
satisfacción.
5.2 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE
SATISFACCION
Se aplicaran cualquiera de las siguientes metodologías para
obtener la información de Satisfacción de Clientes..:





Comités de calidad con el operador.
Informes gerenciales de performance para el
operador.
Comunicación directa con los clientes..
Carta con encuesta de satisfacción
Reportes de tiempos de reparación Lima Provincia.
Actas de
Reunión del
Consejo de
Calidad