Los 100 ERRORES del SERVICIO al CLIENTE

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Con la colaboración de:
abr
28
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30
CURSO INTENSIVO
abr
+ 34 91 744 40 40 · [email protected] · www.esic.edu/executive
Los 100 ERRORES del SERVICIO al CLIENTE
INTRODUCCIÓN
La única forma que tiene una empresa de garantizar una base de clientes estable, creciente... ¡y vivos!, que la acompañen años
y años, es mediante un servicio al cliente excelente.
Este curso intensivo es un seguro de vida para los clientes de su empresa: no les empuje a la muerte y ¡manténgales vivos y
contentos!. No lo dude, cualquier suma de dinero que usted invierta para mejorar la calidad de los servicios de su empresa en
la búsqueda de la excelencia, le será devuelto con creces en forma de estabilidad financiera y potencial de crecimiento de la
organización. Es una fórmula sin posibilidades de fracaso.
En consecuencia, al evaluar cada uno de los 100 errores mortales del servicio al cliente, pondérelos con la vista puesta en su
empresa, sus políticas, sus sistemas, su personal de atención al cliente, su cultura,... Muy posiblemente, sin usted saberlo, en
su empresa se están cometiendo uno, varios o muchos de los 100 errores mortales. Si es así, conserve en vida a sus clientes
durante muchos, muchos años, corrigiendo aquellos posibles fallos que pudiese estar cometiendo.
FACTORES CLAVE
Cualquier error, cualquier aspecto que disminuya, a los ojos de los clientes, el nivel de excelencia del servicio, es como si le
estuviésemos poniendo un revólver en las manos para que se suicide, abandone la empresa, desaparezca, muera definitivamente para ella. Por esto, este curso intensivo, es un checklist orientado a la toma de decisiones con carácter inmediato.
OBJETIVOS
El objetivo principal es que, al finalizar el curso, los asistentes dominen una serie de estrategias, tácticas y herramientas de
atención al cliente que hoy en día son clave para la rentabilidad de un negocio.
Además de adquirir una nueva perspectiva de la atención al cliente, que capacite para poner en práctica una estrategia profesional con resultados óptimos.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada en la impartición de este curso intensivo consta de un enfoque eminentemente práctico, con estudio
de casos prácticos, análisis de ejemplos de la economía real, así como simulaciones con la técnica del role playing.
Además se realizarán ejercicios adaptados a las demandas de los asistentes, que darán lugar a la confección de un Plan de Acción Personal y de guías para su inmediata puesta en práctica.
También se usará el humor como elemento de transmisión pedagógica.
INTRODUCCIÓN
FACTORES
CLAVE
OBJETIVOS
METODOLOGÍA
PÚBLICO
OBJETIVO
PROGRAMA
PONENTE
INFORMACIÓN
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CURSO INTENSIVO
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Los 100 errores del SERVICIO al CLIENTE
PÚBLICO OBJETIVO
Este curso intensivo te interesa si:
 Tu profesión conlleva el trato directo con clientes y tienes cierto nivel de marketing.
 Crees que una buena atención al cliente es importante para el éxito de tu negocio.
 Eres responsable de atención al cliente.
 Te dedicas a una actividad comercial y quieres mejorar en tus relaciones con clientes.
 Eres un emprendedor y necesitas fidelizar a tus clientes.
 Quieres lograr una ventaja competitiva y diferenciarte de los demás con una excelente atención al cliente.
 Quieres hacer de tu negocio una experiencia memorable y repetible para los clientes.
PROGRAMA
1. Errores en la organización para el servicio.
5. Comunicación con el cliente:
 Comunicación que conduce a la expulsión de clientes.
2. Gestión de la calidad del servicio:
 Errores habituales.
 Errores habituales.
6. Personal de atención al cliente:
3. Gestión de la relación con los clientes:
 Errores mortales que generan “malas relaciones”.
 Errores dramáticos mil veces repetidos.
7. Servicio post-venta-garantías:
4. Gestión de las ventas:
 Errores que no debemos cometer.
 La sobreventa y otros errores dramáticos.
PONENTE
D. Juan Carlos Alcaide
Licenciado en Sociología Industrial, Universidad Complutense de Madrid. Técnicas de Investigación de Mercados, Universidad
Pontificia de Salamanca. Programa de Recursos Humanos en la Empresa, Ilustre Colegio de Licenciados en Sociología. Programa de Comunicación y Oratoria, Consultores de Empresa. Diplomado en Dirección de Marketing y Ventas, Cámara de Comercio de Madrid.
Director de MdS y Don’t Go, empresas de consultoría y formación especializada en fidelización y retención de clientes.
Profesor de ESIC, Business&Marketing School y en el Foro Europeo, programa Atenea para la Alta Dirección.
Autor o coautor de más de veinticinco manuales y monográficos sobre marketing y gestión de relaciones, entre otros:
“Satisfacción total del cliente”, “Geomarketing”, “Plan de acción comercial”,...
INTRODUCCIÓN
FACTORES
CLAVE
OBJETIVOS
METODOLOGÍA
PÚBLICO
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PROGRAMA
PONENTE
INFORMACIÓN
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Los 100 errores del SERVICIO al CLIENTE
FECHAS
28, 29 Y 30 DE ABRIL DE 2014
HORARIO
DÍAS 28 Y 29 DE 9.30 A 14.00 Y DE 15.00 A 18.30 HORAS
DÍA 30 DE 9.30 A 13.30 HORAS
DURACIÓN
20 HORAS - 3 DÍAS
LUGAR DE IMPARTICIÓN
EXECUTIVE EDUCATION ESIC
C/ Arturo Soria, 161 · 28043 Madrid
IMPORTE
820 €
Descuento de 100€ por inscripción anticipada hasta el 11/04/2014.
Gestión gratuita de la bonificación de la Fundación Tripartita, solicite más información.
Antiguos alumnos de ESIC, consultar condiciones especiales.
Condiciones especiales para profesionales en situación de desempleo.
(Descuentos no acumulables, teniendo valor el de mayor cuantía)
MÁS INFORMACIÓN E INSCRIPCIONES
00 34 91 744 40 40
[email protected]
www.esic.edu/executive
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