condiciones de trabalho y sustentabilidad en un estudio de

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Iguassu Falls, PR, Brazil, 09 - 11 October 2007
CONDICIONES DE TRABALHO Y
SUSTENTABILIDAD EN UN ESTUDIO
DE CASO EN UN PROCESO DE
TRATAMIENTO TÉRMICO A BAÑO DE
SAL
Eduardo Concepción Batiz (SOCIESC)
[email protected]
Salete Martins Alves (SOCIESC)
[email protected]
Osnildo Gallo (SOCIESC)
[email protected]
Antenor José de Souza (MULTIBRAS)
[email protected]
El presente artigo fue realizado en el área de tratamiento térmico en
hornos de baño de sal de una empresa del Norte de Santa Catarina con
el objetivo de analizar las condiciones de trabajo, determinando la
relación existente entre las postturas adoptadas, la organización del
área y la producción más limpia. Se observó que el layout existente es
un de los factores que provoca mayor desconforto postural por la
distancia a ser recorrida con carga, por el poco espacio existente entre
los hornos que no permite un libre movimiento de los trabajadores y
por las alturas diferentes de los hornos. Este layout es también quien
provoca un desperdicio de materia prima, la cual se transforma en
resíduo sólido peligroso. Se constató que el 100% de las posturas
precisan de medidas ergonómicas, que cada trabalhador recorre com
promedio 430 m diários a más para realizar sus actividades y que
debido al proceso se está derramando, y por tanto, perdiéndose 2.100
kg/ano de sal, volumen que debe ser recogido, enviado para una
destinación final para su tratamiento. Esa sal deberá ser comprada
para satisfacer las demandas del proceso. Se comprobó que existe una
fuerte sinergia entre la Ergonomía y la Producción más Limpa que
ayuda a mejorar las condiciones de trabajo del área y a mejorar la
gestión ambiental. Fueron propuestas medidas de mejorias em el
layout y em la utilización de nuevas herramientas que posibiliten
mejorar las condiciones de trabajo y reducir el desperdício de sales.
Keywords: Condiciones de Trabajoo. Postura. Cargamento de peso.
Minimización de Resíduos.
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1 Introducción
El ser humano busca condiciones de vida cada vez mejores con el objetivo de garantizar su
bienestar, no sólo dentro del ambiente productivo o de servicio, sino en el medio ambiente
externo. Trabajar por crear condiciones favorables de trabajo en las entidades garantiza parte
del bienestar del ser humano, pero es necesario trabajar para que las mismas sean cada vez
más correctas desde el punto de vista ambiental tanto interna como externamente.
Las áreas de trabajo deben ser consideradas como un lugar donde se deben cumplir requisitos
de seguridad y comodidad. Esos requisitos básicos de seguridad son alcanzados cuando las
condiciones de trabajo son adecuadas, siendo este un factor determinante para el aumento de
la productividad.
Las condiciones en que son realizadas las actividades de trabajo no solamente influyen en la
productividad y en el rendimiento profesional, son también determinantes en la calidad de
vida de las personas, por eso es necesario trabajar de forma continua para mejorar las
condiciones de trabajo garantizando que éstas se adapten a las características psicofisiológicas
del trabajador.
Por otra parte, de que vale que existan entidades que se preocupen por mantener un ambiente
libre de contaminación interna y que sus residuos sean expedidos contaminando el medio
ambiente. Ese trabajador que se siente “protegido”dentro de la entidad, va a sentir que cuando
sale al medio ambiente externo puede ser contaminado por los propios residuos que su
empresa y él mismo producen.
Al encuentro de esta situación viene la Ergonomía como ciencia que estudia la adaptación de
los ambientes a las características psicofisiológicas del ser humano y la Producción más
Limpia como herramienta que permite la disminución de los residuos (contaminantes) en la
fuente de generación.
La Asociación Internacional de Ergonomía (AIE) define a Ergonomía (factores humanos)
como “la disciplina científica interesada en la comprensión de las interacciones entre los
seres humanos y otros elementos de un sistema, y la profesión que aplica la teoría, los
principios, los datos y los métodos al proyecto con el objetivo de optimizar el desempeño del
bienestar humano y del sistema como un todo” (IEA, 2000).
Será que cuando se habla de bienestar humano en la definición anterior no se está
considerando los espacios y momentos en que el ser humano se encuentra?. La Ergonomía
debe preocuparse y ocuparse por mejorar todas las condiciones donde el hombre realiza todas
sus actividades.
Por otra parte la AIE destaca que “la ergonomía promueve la aproximación holística en que
los factores físicos, cognitivos, sociales, organizacionales, ambientales y otros aspectos
relevantes son analizados”.
En el párrafo anterior se resalta que la ergonomía debe promover que los aspectos ambientales
sean analizados, pero ¿donde es que aparece en esa afirmación la palabra interno?. Cuando se
habla de ambiente interno siempre viene a la mente de las personas un área cerrada,
generalmente una entidad, donde son desarrolladas actividades en que el ser humano se
encuentra inserido, por eso es un error grave asociar la Ergonomía con el ambiente fabril, de
entidades en que su área está delimitada por paredes, techo y piso. La Ergonomía se debe
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preocupar por el ambiente interno y también por el externo, por crear condiciones donde se
pueda desarrollar una vida saludable para todas las personas y no sólo para los trabajadores.
Por otra parte la Producción más Limpia (P+L) como herramienta dirigida a reducir los
impactos ambientales también trabaja por el medio ambiente interno y externo. Contrario a lo
que sucede con la Ergonomía, a P+L es vista generalmente como una herramienta que ayuda a
disminuir la polución ambiental interna.
La Producción más Limpia “es la aplicación continua de una estrategia ambiental preventiva
e integrada, aplicada a los procesos, productos y servicios. Incorpora el uso más eficiente de
los recursos naturales y consecuentemente minimiza la generación de residuos y la polución,
así como los riesgos a la salud humana” (UNIDO/UNEP, 1995a). Igualmente el Programa de
la Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) destaca que la P+L es una estrategia
de prevención (www.pnuma.org/industria/produccion_limpia.php).
De esa forma se resalta la necesidad de reducir los riesgos para el ser humano y para el medio
ambiente. Por lo tanto, en la medida en que sean aplicadas medidas dirigidas a mejorar las
condiciones internas de las empresas con la utilización de la Ergonomía y la Producción más
Limpia, se estará mejorando las condiciones en que el trabajador va a desarrollar todas sus
actividades dentro y fuera de la empresa, por lo tanto una complementa a la otra, existiendo
una fuerte sinergia entre la Ergonomía y la P+L.
Por otro lado, el trabajador será más productivo en la medida en que esté cada vez más
satisfecho y motivado en el trabajo. Esa satisfacción y motivación dependen en gran parte de
las condiciones de trabajo en que él desarrolla sus actividades y la forma en que él participa
en la búsqueda de solución a los problemas, existiendo una relación directa y estrecha entre
productividad, satisfacción y motivación.
La producción más Limpia es la forma más rentable de utilizar los procesos y de desarrollar y
fabricar productos, no sólo por la reducción de los impactos negativos sobre la salud y sobre
el medio ambiente, sino por la reducción de costos para la empresa. La producción más limpia
consiste en eliminar todo y cualquier desperdicio, pues el desperdicio es todo aquello que no
agrega valor al producto o servicio.
Según Ronm (1996) reciclar los residuos generados por los procesos industriales es meritorio,
pero es mucho más económico y correcto evitar o minimizar su producción. La prevención de
la polución o su eliminación acaba induciendo a los trabajadores y gerentes a pensar en
mejorías sistemáticas de los procesos, pasando a no preocuparse en administrar los residuos o
la polución producida.
La contribución de la Ergonomía en la mejoría de las condiciones de trabajo en una situación
existente ayuda a evidenciar riesgos que de no ser tomadas las medidas adecuadas pueden
llevar a provocar situaciones desconfortables para los trabajadores, alteraciones de la salud y
del medio ambiente. Por lo tanto, la Ergonomía puede favorecer una evolución continua de las
condiciones de trabajo a través del análisis del trabajo y a través de la formación del personal.
Varios son los elementos que distinguen las condiciones de trabajo (Montmollin, 1990):
− Condiciones técnicas: características de los instrumentos, máquinas, ambiente de trabajo,
etc.;
− Condiciones de organización: procedimientos prescriptos, ritmos impuestos, contenido del
trabajo, etc.;
− Condiciones subjetivas características del operador: salud, edad, formación, etc.;
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− Condiciones sociales: remuneración, calificación, seguridad de trabajo, condiciones de
alojamiento y de transporte en determinados casos, etc.
Cuando los elementos que distinguen las condiciones de trabajo son adecuadas, se puede decir
que las condiciones de trabajo son también adecuadas y consecuentemente los trabajadores
pueden realizar sus actividades en un ambiente que no provoque riesgos a su salud.
Nuevamente se destaca el ambiente de trabajo dentro de los elementos que caracterizan las
condiciones de trabajo. Un aspecto que está implícito dentro de ese ambiente y dentro de las
condiciones de trabajo es el layout, o sea, la forma en que son dispuestas las herramientas, las
maquinarias, equipamientos, puestos de trabajo, etc. y las diferentes posturas que son
adoptadas para la realización de las actividades. Una pregunta interesante seria, ¿Qué relación
existe entre el layout, las posturas que los trabajadores adoptan con la producción más
limpia?. ¿Cuál es la relación que existe entre layout, postura y medio ambiente?.
En este contexto el presente artículo pretende demostrar a través de un estudio de caso como
la Ergonomía y la P+L se ayudan mutuamente para resolver un único problema: convertir el
ambiente en general cada vez más sano, ambientalmente correcto, libre de contaminación y
libre de riesgos que puedan provocar problemas a la salud de los trabajadores y daños al
medio ambiente.
2 Objetivos
Analizar las condiciones de trabajo de una empresa de tratamiento térmico a baño de sal
determinando la relación existente entre las posturas adoptadas, la organización del área y la
producción más limpia.
Los objetivos específicos son:
− Diagnosticar las condiciones actuales de trabajo en los hornos de baño de sal;
− Determinar los factores que provocan desperdicios de sal en el proceso;
− Determinar la correlación entre las condiciones de trabajo y la producción más limpia.
3 Materiales y métodos
3.1 Población y muestra
El presente trabajo fue desarrollado en el área de tratamiento térmico en horno de baño de sal
de una entidad del norte de Santa Catarina. En el área laboran 9 trabajadores que realizan las
actividades en tres turnos de trabajo. Fue escogida una muestra que coincide con el 100% de
la población, todos del sexo masculino. Participaron de esta pesquisa 8 trabajadores que
representan el 88,9% del total. El 87,5% de la muestra está trabajando en la actividad más de
un año, siendo un dato significativo el hecho de que sólo 25% recibieron capacitación para
realizar la actividad, por lo tanto sus habilidades y conocimientos van siendo adquiridos día a
día. La actividad de los trabajadores demanda 8 horas de trabajo por día sin cambiar de
actividad y por consiguiente de posturas, a no ser las propias de la actividad.
3.2 Procedimientos de estudio
Para cumplir con los objetivos propuestos en este artículo, los autores dividieron el trabajo en
varias etapas. En una primera etapa, después de la ambientación, fue aplicada la técnica de
observación directa para conocer los problemas existentes y entrevistas semi-estructuradas
para poder definir los aspectos que deberían ser profundados. Igualmente fue elaborado y
aplicado un cuestionario piloto para conocer inicialmente los principales problemas que
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estaban incidiendo en la actividad.
En una segunda etapa fue elaborado, a partir de las experiencias obtenidas en la etapa anterior,
un cuestionario definitivo que permitiera detectar todos los aspectos de interés para el
presente trabajo. El cuestionario fue dividido en 4 partes: aspectos demográficos, aspectos
ocupacionales, aspectos sobre la actividad analizada y aspectos sobre las condiciones
ambientales.
En una tercera etapa fueron aplicadas las técnicas de observación directa, diagrama de hilos,
entre otras, para analizar el espacio físico, el recorrido de los trabajadores y de los productos,
la identificación de los procesos, mapeamiento de las entradas y salidas de productos,
buscando analizar cuales de los procesos tenían más movimiento en virtud de tener más
etapas embutidas en sus actividades. Igualmente fue analizado como todos estos factores
pueden estar influyendo en la postura adoptada por los trabajadores y con el desperdicio de
sal, con el objetivo de proponer un layout más coherente con las actividades que son
realizadas en el área.
En una cuarta etapa fueron comparados los resultados obtenidos de la evaluación de las
diferentes posturas que los trabajadores adoptan para realizar la actividad. Fueron evaluadas
81 posturas diferentes para cada miembro superior, todas ellas en el área de hornos durante el
proceso de calentamiento, tratamiento de baño de sal y resfriamiento (BATIZ, E. C., et. al.,
2006). Para el procesamiento de la información fue aplicado o software que se encuentra en la
página de la Internet de la Osmond Ergonomics Workplace Solutions
(http://www.ergonomics.co.uk/rula/ergo/index.html).
También
fue
evaluado
cuantitativamente el desperdicio de sal durante el proceso.
En una quinta etapa fueron analizados los resultados obtenidos de la aplicación de las
diferentes técnicas para conocer la existencia o no de sinergia entre la Ergonomía y los
métodos que fueron aplicados y la Producción más Limpia como herramienta
fundamentalmente ambiental.
4 Resultados y discusión
Inicialmente fueron identificados los procesos que son realizados con mayor frecuencia en el
área analizada. Como el proceso de producción es realizado por pedidos sin previsión de
demanda, el análisis fue realizado de acuerdo con los datos de producción del año 2005 dando
importancia a los procesos que juntos corresponden al 90% de los servicios realizados,
conjuntamente con el valor agregado a ellos.
Partiendo de la información anterior, fueron mapeadas las entradas y salidas buscando
analizar cuales de los procesos tienen mayor movimiento, en virtud de tener más etapas
embutidas en sus actividades. Ese mapeamiento es de extrema importancia ya que
dependiendo de él serán distribuidos los equipamientos obedeciendo la normalidad de los
flujos de los procesos, optimizando de esa forma mejor los espacios y equipamientos.
Con la aplicación de la técnica de tormenta de ideas, con la participación de todos los
trabajadores que actúan en el área, fueron levantadas cuestiones como:
− El espacio entre los hornos no posibilita la circulación entre ellos, representando
condiciones inseguras de trabajo que pueden provocar accidentes de trabajo;
− Los equipamientos están distribuidos de forma irregular, lo que provoca que la distancia a
recorrer entre cada operación sea grande motivando cargar y transportar cargas
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innecesarias. Esas funciones aumentan la complejidad y costo proporcionalmente al
tamaño de los lotes;
− Las condiciones en que se encuentra el piso del área de trabajo aumentan la probabilidad
de ocurrencia de resbalones de los trabajadores, lo que se agrava cuando ellos están
realizando transportes de cargas;
− Las condiciones del piso empeoran cuando las piezas, después de recibir tratamiento
térmico en baño de sal, son transportadas de un horno para otro o para otros lugares del
área donde serán efectuados otros pasos del proceso, lo que lleva a que se produzca un
derramamiento de sal, dificultando posteriormente a manipulación de los medios de
transporte y de los propios trabajadores.
Uniendo todos estos factores y realizando el diagrama de hilos en el layout actual (figura 1) se
observa que para la realización de una única actividad es necesario una gran circulación lo
que implica que los lotes no están siendo transportados de una forma racional aumentando el
trabajo de los funcionarios. En la tabla 1 se muestran las diferentes etapas por donde pasan las
piezas de los lotes en cada uno de los procesos de tratamiento térmico a baño de sal. En el
diagrama de hilo son consideradas aquellas actividades realizadas en el área de hornos desde
la etapa 3 hasta la 16 de la tabla 1.
Figura 1 – Diagrama de hilos de la situación actual del área
Proceso
ACD3
Trabajo en
caliente
Acero rápido
Trabajo en
frío
Austempera
1
x
x
2
X
x
x
x
x
3
4
x
x
5
x
x
6
x
x
x
x
x
x
x
x
x
7
x
x
8
x
x
Etapas
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Leyenda:
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1. Recepción
4. 1º precalentamiento
7. Austenitizión
10. 1º Vernido
13. Refrescamiento
aire
16. Limpieza
en
2. Preparación
8. Refrescamiento
11. Refrescamiento en el aire
el 14. 3º Vernido
17. Control
3. Alivio tensiones
9. Refrescamiento en el
aire
12. 2º Vernido
15. Refrescamiento en el
aire
18. Expedición
Tabla 1 - Etapas de cada proceso de tratamiento térmico a baño de sal
Como se observa en la figura 1, la distancia que los trabajadores recorren para la realización
de las actividades es grande. Esta situación motivó la necesidad de realizar una propuesta de
layout que diminuyeran esos recorridos lo cual mejoraría, entre otros factores, la reducción de
los esfuerzos físicos de los trabajadores, la adopción de posturas adecuadas, aumento de
productividad, etc.
Cuando comparados los diferentes procesos que fueron estudiados se observa en todos ellos
que existe una disminución importante de la distancia a recorrer como se pude apreciar en la
tabla 2.
Proceso
ADC3
Trabajo en caliente
Acero rápido
Trabajo en frío
Austempera
Traslado medio en metros
Layout actual
20,5
25,0
16,2
16,0
12,0
Layout propuesto
15,5
15,0
14,0
13,0
9,5
Reducción en
metros
5,0
10,0
2,2
3,0
2,5
Tabla 2 - Valores comparativos de traslado de los procesos más efectuados en el tratamiento térmico
Con el nuevo layout se garantiza una economía de recorrido diario de 430 m por trabajador.
Este valor no deja de ser significativo del punto de vista de distancia a menos a recorrer, pero
lo más importante está en que todo ese recorrido era realizado en la mayoría de las ocasiones
manipulando cargas de forma manual implicando la realización de fuerza y la adopción de
posturas inadecuadas.
De la aplicación del cuestionario a la muestra seleccionada se observa que los trabajadores
sufrieron algún tipo de síntomas de malestar, siendo los principales: dolores manifestados en
un 87,5% de la muestra; adormecimiento en un 50%; calambre en un 37,5%; falta de fuerza
para la ejecución de la actividad en un 37,5% y sensación de quemadura en un 25%. Las
partes del cuerpo donde los trabajadores presentan dolores se concentra fundamentalmente en
los puños/manos/dedos, en la región lumbar, en la región dorsal, antebrazo, brazo, cuello y
hombros (BATIZ, E. C., et. al., 2006).
Se realizó un estudio en las posturas que son adoptadas para la realización de las actividades.
En la figura 2 se observan algunas de las posturas que son provocadas fundamentalmente por
las herramientas utilizadas en la manipulación, las distancias a recorrer y el layout existente.
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Fuente: (BATIZ, E. C., et. al., 2006)
Figura 2 - Posturas adoptadas por los trabajadores para la carga y transportación de productos para la realización
de los diferentes procesos
En la figura 2 se observa el uso de una de las herramientas que los trabajadores utilizan,
llamada de tenedor, para colocar o retirar las piezas de los hornos cuando el peso de ellas no
es mayor de 5 kg. Uno de los problemas señalados por los trabajadores es la altura de los
hornos (distancia desde el piso hasta la boca del horno) y la diferencia del tamaño de las
piezas. El tenedor es utilizado como herramienta que permite que los trabajadores estén lo
más lejos posible del horno para minimizar los efectos de las altas temperaturas. Todo esto
provoca que los trabajadores adopten posturas inadecuadas incluyendo con bastante
frecuencia la extensión del tronco e su rotación.
El método Rula fue aplicado a 81 posturas diferentes de cada miembro superior para conocer
si existía diferencia fundamental en ambas partes del cuerpo cuando son ejecutadas las
actividades, o cual de los dos miembros estaba más cargado, así como determinar si las
posturas son o no inadecuadas para el trabajador.
Cuando analizada la situación con relación al miembro superior directo se observa que el
100% de las posturas necesitan de intervención ergonómica; el 26% se encuentran en el nivel
2, 50% en el nivel 3 y 23,4% en el nivel 4, mostrando que todas las posturas son inadecuadas,
existiendo una relación directa entre ellas y los dolores manifestados por los trabajadores.
Cuando se aplicó el método Rula considerando sólo el miembro superior izquierdo se observó
que el 27,2% de las posturas se encuentran en el nivel 2, 55,5% en el nivel 3 y 17,3% en el
nivel 4. Cuando analizados los dos miembros superiores se observa que no existen diferencias
significativas en cuanto a la evaluación postural (BATIZ, E. C., et. al., 2006).
Interesante fue para los autores de este trabajo detectar que dadas las condiciones del layout
actual existe una pérdida de sal por el derramamiento de este producto cuando las piezas son
retiradas de los hornos y cuando son transportados. Los autores se dedicaron a profundizar
cuales eran actualmente las cantidades de desperdicios de sal y las formas en que pueden ser
disminuidos. Las causas fundamentales están dadas en primer lugar porque los horneros
retiran muchas piezas con herramientas manuales y el peso de estas conjuntamente con el
peso de la herramienta no permite que los trabajadores las mantengan encima de los hornos el
tiempo necesario para que la sal gotee. Con las condiciones actuales se están perdiendo 175
kg de sal por mes (2100 kg/año). Toda esa cantidad de sal está siendo derramada en el piso,
en las bandejas de los soportes de piezas y en los carros de transportación. Este
derramamiento está motivando situaciones desconfortables para el trasiego de los trabajadores
por la cantidad de sal acumulada no piso. Esa situación contribuye a la producción de residuos
que deberán ser enviados para un área especializada en tratamiento de residuos peligrosos con
el consecuente costo y la necesidad de reponer esa cantidad para próximos procesos.
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También se debe considerar que la pérdida de sal es propia de un layout inadecuado y de una
postura desconfortable para los trabajadores. Los gastos relativos al traslado e tratamiento de
esta sal a un área especializada es de R$ 1.600,00/mes y considerado que el costo de la
compra de sal es de R$ 4.800,00/mes, el costo total es acrecentado en aproximadamente 33%.
Medidas sencillas puede reducir la producción de este residuo:
a) Elaboración de un nuevo layout para la unidad que será construida, de forma a disminuir
el movimiento de las piezas, agrupando los hornos por proceso;
b) Fue propuesta para el nuevo layout la instalación de una chapa móvil entre un horno y
otro evitando el goteo de sales en el piso durante el movimiento de las piezas. La sal
retenida en estas placas será reciclada cuando sea necesario para el horno de origen.
Con esto se puede verificar que tanto los problemas de postura y la producción de residuos
están relacionados a un layout mal diseñado, dejando claro que existe una interrelación entre
Ergonomía y minimización de residuos (P+L). Con medidas sencillas se pueden minimizar
los impactos y costos ambientales, así como ofrecer al trabajador mejores condiciones de
trabajo.
5 Conclusiones
Se llegó a la conclusión, después de realizados los diferentes análisis, que las condiciones de
trabajo en el área analizada no son adecuadas y representan un riesgo para la salud de los
trabajadores y el medio ambiente debido a:
− Las condiciones del layout imposibilitan a los trabajadores a disponer del espacio
necesario entre los hornos para realizar sus actividades lo que llevaría a adoptar posturas
inadecuadas durante las cargas y descargas de los hornos;
− Debido al layout actual los trabajadores tienen que recorrer grandes distancias con piezas,
lo cual motiva en muchos casos a una contracción estática de los miembros superiores;
− Debido al recorrido actual existe derramamiento constante de sal en el piso que producen
irregularidades dificultando el movimiento de los trabajadores con las piezas. Ese
derramamiento provoca aumento de residuos de sales que deberán ser tratadas y por
consecuencia un costo de destinación y tratamiento, además de provocar la compra de
sales para sustituir aquella que se pierde como residuo, lo cual aumenta los gastos de la
empresa;
− El 100% de las posturas son de riesgo para los trabajadores y necesitan ser mejoradas. El
23,4% de las posturas donde está envuelto el miembro superior derecho y el 27,2% del
izquierdo precisan de medidas inmediatas;
− Las condiciones actuales del área fundamentalmente en lo que se refiere al layout y las
condiciones del piso no son adecuadas y son motivo de fuerzas innecesarias ejercidas por
los trabajadores durante la transportación de piezas;
− Existe una fuerte sinergia entre la ciencia de Ergonomía y la herramienta de P+L que
ayudan a mejorar las condiciones de trabajo del área y a mejorar la gestión ambiental.
Referencias
BATIZ, E. C.; GALLO, O.; SOUZA, A. J. As condições de postura no trabalho em área de tratamento
térmico: um estudo de caso em uma empresa em Joinville. Anais ABERGO, 2006. Curitiba, 2006.
ROMM, JOSEPH J. Um passo além da qualidade: como aumentar seus lucros e produtividade através de uma
administração ecológica. São Paulo: Futura, 1996.
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