32-41 CAMARAS - Procuraduría Federal del Consumidor

32-41 CAMARAS - Procuraduría Federal del Consumidor

Profeco en acción
✆
16
Consumidor
Telefonía
Buenas noticias para usted
Sin restricciones,
los proveedores de
telecomunicaciones
están dispuestos a
cumplir y brindar
información transparente. Adiós a las
letras chiquitas y
bienvenidas todas las
acciones en beneficio
de los consumidores.
Por Alejandra Sánchez P.
P
or necesidad o por el simple gusto
de comunicarnos difícilmente pasa un
Fotos Archivo
día sin que hagamos varias llamadas
telefónicas desde la casa o la oficina,
o sin que utilicemos el celular o sin
que naveguemos por internet, usemos
el chat para hablar con los amigos, o
incluso cerremos algún negocio por
medio del radiolocalizador.
Las telecomunicaciones son un servicio básico para todos los estratos de
Consumidor
17
la población. Tan sólo en México más
de 72 millones de personas consumimos estos servicios, y cada año se
suman 6 millones de nuevos usuarios.
Por ello, el 26 de septiembre, la Secretaría de Economía y la Procuraduría
Federal del Consumidor (Profeco)
dieron a conocer las acciones a las que
se comprometieron las empresas de
telecomunicaciones en beneficio de
los consumidores.
Sin condiciones
¿Se quedó con la intención de comprar ese súper teléfono celular porque
el precio no era el que anunciaba la
publicidad, sino que faltaba sumarle
el IVA y había restricción en la elección de modelo? ¿Contrató un teléfono
fijo pero "olvidaron" avisarle que no
podía hacer llamadas de larga distancia porque el servicio lo brinda otra
empresa? Para que los usuarios de
teléfonos fijos, móviles, radiocomunicación e internet no tengan que lidiar
más con políticas comerciales que
lesionen sus intereses, los proveedores
pondrán en marcha acciones muy
concretas.
En cuanto a la información que nos
brinden se comprometen a:
Informar a los consumidores,
previo a la contratación, el monto total
del servicio (incluyendo el IVA),
tarifas, cantidades, calidades, medidas,
intereses, cargos, términos, plazos,
fechas y condiciones de los planes
y servicios adicionales que ofrezcan.
No imponer servicios adicionales
que no hayan sido contratados o
aceptados expresamente por el consumidor. En caso de promocionar de
manera gratuita y por un plazo algún
servicio adicional, una vez vencida la
promoción estará a cargo del proveedor la cancelación automática, salvo
que el consumidor acepte expresamente continuar con el servicio
adicional, así que usted ya no tendrá
18
Consumidor
Mayor transparencia
De ahora en adelante los usuarios de servicios de telecomunicaciones podremos
tomar decisiones de consumo más acertadas, ya que, en resumen:
☛ Los proveedores
nos ofrecerán más
información sobre los
precios y servicios.
☛ Los precios y las
condiciones de
contratación serán
más transparentes.
☛ Se eliminará la
imposición de
servicios adicionales
que no hayan sido
expresamente
aceptados por
el consumidor.
☛ Los servicios adicionales gratuitos
se cancelarán
automáticamente
cuando expire el plazo
de promoción, salvo
aceptación expresa
del consumidor.
☛ Los consumidores
recibiremos copia del
contrato y/o comprobante que acredite
la contratación del
servicio (y en su caso,
los aparatos contratados para la prestación
del mismo).
☛ En caso de contratación telefónica, el
proveedor enviará
al consumidor
por escrito el
documento que
acredite la
contratación.
☛ La publicidad
exhibirá el
monto total a
pagar por los
servicios (IVA
incluido).
☛ En toda la publicidad
de la industria
desaparecerá la letra
chiquita, por lo que las
condiciones, términos
y restricciones para la
contratación deberán
ser señaladas
claramente y en un
tamaño adecuado
(legible).
Usted tiene el poder
En estas acciones recién pactadas con el sector de telecomunicaciones el
consumidor lleva las de ganar. Sin embargo, para asegurar que este
acuerdo rinda sus beneficios, es necesaria la completa participación de todos los consumidores exigiendo con nuestro proveedor el cumplimiento de todos los puntos pactados.
¡Denuncie cuaquier abuso o incumplimiento por parte de los
proveedores! Llame al Teléfono del Consumidor: 01-800-468-8722,
larga distancia desde cualquier punto del país.
Más telecomunicados que antes
Latinoamérica une esfuerzos
◗ En promedio una familia
◗ El sector de telecomunicagasta en telecomunicaciones
ciones cuenta con más de
470 pesos mensuales, lo que
72 millones de consumidores.
representa una cantidad
◗ Cada año se suman 6 millomayor de la que destina
nes de usuarios nuevos.
a salud o energía.
◗ La facturación del sector
◗ De cada peso que gastan
crece cada año a una tasa
los mexicanos, 4 centavos
promedio del 14%.
se destinan a las telecomuFuente Subprocuraduría de Servicios al Consumidor
nicaciones.
Empresas que suscriben este acuerdo
en beneficio del consumidor
Alestra
At/t
Avantel
Axtel
Canitec (Cámara Nacional de la Industria de Telecomunicaciones por Cable)
Iusacell
Marcatel
Maxcom
Movistar
Nextel
Telcel
Telmex
Unefon
Nuestro país, además de estar hermanado
con naciones como Argentina, Brasil, Chile,
Costa Rica, Guatemala, Honduras, Panamá,
Perú, El Salvador y Nicaragua, se equipara
a ellos al tener que enfrentar diversas
problemáticas de consumo.
Durante la celebración del Quinto Foro
Latinoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección del Consumidor,
México y los países mencionados
manifestaron que reciben un alto número
de reclamaciones por deficiencias en los
diferentes servicios de telefonía. Los
usuarios se quejan de que no reciben
información y publicidad claras, ni una
atención eficiente a sus reclamos, o que los
proveedores incumplen con los estándares
de calidad, entre otras inconformidades.
Las agencias de protección al consumidor
de los países participantes se comprometieron a llevar a cabo acciones efectivas
que garanticen los derechos de los
usuarios de servicios de telefonía. Uno de
los acuerdos importantes fue proponer a
los prestadores de este servicio de
telefonía que colaboraran con las
autoridades para establecer las estrategias
que favorecieran la identificación de los
problemas y así buscar su solución.
Fuente Declaración de las Agencias Gubernamentales de
Protección del Consumidor sobre los Derechos Básicos
de los Usuarios de Servicios, firmado en San Salvador los
días 28 y 29 de agosto de 2006.
Consumidor
19
que pasar horas y horas tratando
de cancelar un servicio que ni había
solicitado.
Entregar al consumidor, en toda
contratación, copia del contrato
o constancia que acredite la contratación del servicio, a menos que
usted haya contratado por teléfono
u otro medio electrónico, pues en ese
caso el proveedor enviará a más tardar
en la primera facturación un documento en el que describirá los
términos del servicio contratado.
Cuántos tenemos el servicio
De los 72 millones de
usuarios de telecomunicaciones, 15 millones tienen
líneas fijas de telefonía
residencial, 51 millones
usan líneas de celular
y 4 millones se valen de
conexiones a internet.
Fuente Comunicado de prensa Profeco,
26 de septiembre de 2006.
20
Consumidor
La ley sin restricciones
El artículo 32 de la Ley Federal de Protección
al Consumidor (LFPC) señala que "La información o publicidad relativa a bienes,
productos o servicios que se difunden
por cualquier medio o forma, deberán ser
veraces, comprobables y exentos de textos,
diálogos, sonidos, imágenes, marcas,
denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir
a error o confusión, por engañosas o
abusivas.
"...se entiende por información o publicidad
engañosa o abusiva aquella que refiere
características o información relacionadas con
algún bien, producto o servicio que pudiendo
o no ser verdaderas inducen a error o confusión
por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial,
artificiosa o tendenciosa en que se presenta".
Por su parte, el artículo 38 señala que "Las
Ahora bien, en materia de publicidad e información, las acciones
están encaminadas a:
Exhibir en la publicidad el precio
total del servicio o producto con el
IVA incluido y, en su caso, otros cargos.
(Era común que en la publicidad se
manejara un precio que en realidad
era superior porque falta sumarle los
"otros cargos".)
Utilizar un tamaño de texto para
las restricciones (legales), acorde con
los criterios que Profeco aplicará para
el monitoreo y análisis de la
publicidad. Es decir, no habrá "letra
chiquita" que no se pueda leer
fácilmente.
Señalar claramente las condiciones, términos y restricciones.
El proveedor no debe utilizar frases
como "aplican restricciones", "sujeto
a cambios sin previo aviso", "aplican
✍
✆
leyendas que restrinjan o limiten el uso del bien
o el servicio deberán hacerse patentes en forma
clara, veraz y sin ambigüedades".
A su vez, el artículo 7 bis de la misma ley señala
que "El proveedor está obligado a exhibir de
manera visible el monto total a pagar por los
bienes, productos o servicios que ofrezca al
consumidor". Asimismo, "está obligado a entregar
el bien o suministrar el servicio de acuerdo con
los términos y condiciones ofrecidos o implícitos
en la publicidad o información desplegados, salvo
convenio en contrario o consentimiento escrito
del consumidor" (artículo 42).
Además, "En todo establecimiento de prestación
de servicios, deberá exhibirse a la vista del
público la tarifa de los principales servicios
ofrecidos, con caracteres claramente legibles.
Las tarifas de los demás, en todo caso, deberán
estar disponibles al público" (artículo 57).
términos y condiciones", entre otras.
Antes era posible que al momento
de contratar, usted se encontrara
con que ya había operado el "cambio
sin previo aviso" o las "restricciones",
y que por lo tanto las condiciones para
contratar ya fueran distintas a las
anunciadas en la publicidad.
No utilizar frases absolutas que
no sean comprobables. Es decir,
si le ofrecen algo, ese algo debe ser
absolutamente verificable, por lo que
no se valen frases como "cobertura
total", "llama gratis a cualquier lugar",
"larga distancia como llamada local", etc.
Así que ya lo sabe, éstos son los
alcances del acuerdo establecido entre
el sector de telecomunicaciones, la
Secretaría de Economía y Profeco
en beneficio de los consumidores.
¡Hágalo valer!
Fuente Subprocuraduría de Servicios al Consumidor