1/56 contratación de los servicios de instalación, soporte y

Transcripción

CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INSTALACIÓN,
SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO
MICROINFORMÁTICO DE LOS DIFERENTES CENTROS
DE OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO DE SALUD
PLIEGO DE BASES TECNICAS
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INDICE
1. OBJETO DEL CONTRATO ..........................................................................................3
2. ALCANCE......................................................................................................................4
2.1. Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática. .....................4
2.2. Servicios Necesarios. .............................................................................................4
2.3. Ambito y Extensión Geográfica..............................................................................5
3. DETALLE DEL PARQUE Y SISTEMAS ......................................................................6
3.1. Detalle de componentes.........................................................................................6
3.2. Distribución del parque.........................................................................................19
3.3. Descripción de los Sistemas Software. ...............................................................19
4. SERVICIOS REQUERIDOS .......................................................................................22
4.1. Metodología y Mejores Prácticas.........................................................................22
4.2. Medidas de calidad...............................................................................................23
4.3. Soporte del Servicio. ............................................................................................23
4.3.1.
Gestión del Cambio ..........................................................................................23
4.3.1.1.
Inventario y Gestión de Activos ....................................................................24
4.3.1.2.
Renovación del parque y Crecimiento .........................................................25
4.3.1.3.
Evolución Tecnológica del Sistema..............................................................26
4.3.2.
Gestión de las versiones ..................................................................................27
4.3.3.
Gestión de las Configuraciones .......................................................................28
4.3.4.
Gestión de las Incidencias...............................................................................29
4.3.5.
Gestión de los Problemas ................................................................................32
4.4. Provisión del Servicio. ..........................................................................................33
4.4.1.
Gestión de la Continuidad del Servicio ............................................................33
4.4.2.
Gestión de Nivel de Servicio ............................................................................34
4.4.3.
Gestión de la Disponibilidad .............................................................................36
4.4.4.
Gestión de la Capacidad ..................................................................................37
5. CONTENIDOS DE LAS OFERTAS ...........................................................................39
6. PRESUPUESTO, FORMA DE PAGO Y DURACION DEL CONTRATO ...................46
6.1. Presupuesto..........................................................................................................46
6.2. Forma de Pago. ....................................................................................................46
6.3. Duración del contrato. ..........................................................................................46
7. CONFIDENCIALIDAD..................................................................................................47
ANEXO I
- CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA LA ADJUDICACIÓN...............48
Criterios de Valor 50 puntos ................................................................................................ 48
Criterios de Fórmula: 50 Puntos........................................................................................... 49
ANEXO II
ANEXO III
ANEXO IV
ANEXO V
- DETALLE DE PERFILES POR SERVICIO ...........................................50
- VALORACIÓN DE IMPLANTACIONES................................................51
- DETALLE DE ESFUERZO POR PERFILES.........................................52
- IMPORTES UNITARIOS POR TIPO DE EQUIPO ................................56
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1. OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del presente concurso es la contratación de todos los servicios necesarios, para dar
soporte a todas las necesidades de la red Microinformática de Osakidetza en cuanto a
equipamiento y sistema “de base” se refiere, y durante el periodo de 2 Años desde la firma del
contrato de adjudicación.
No es objeto de este expediente el suministro de nuevos componentes inventariables (Servidores,
Pc’s, Impresoras….), salvo en el caso de sustitución temporal de alguno de éstos por avería
técnica.
Los servicios necesarios se agrupan en dos aspectos diferenciados:
Mantenimiento y Soporte del actual parque microinformático, teniendo en cuenta la
evolución durante el período del contrato.
Instalación, mantenimiento y s o p o r t e de las nuevas necesidades que Osakidetza
requiera en el entorno definido, durante el periodo de vigencia del contrato.
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2. ALCANCE
A continuación se detalla el alcance del contrato desde las tres diferentes perspectivas siguientes:
Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática
Servicios Necesarios
Ámbito y Extensión Geográfica
2.1.
Arquitectura Técnica y Componentes de la Red Microinformática.
En cuanto al alcance del contrato, a nivel de Parque y Arquitectura Técnica, el mismo abarca:
Servidores de Servicios de
Dominio, Correo electrónico, Servidores de Ficheros y
Aplicaciones, Sistemas de Gestión y Sistemas de Monitorización.
Puestos de trabajo de usuarios compuestos por Unidad Central, Pantalla, Teclado e
Impresoras de puesto.
Otros elementos del sistema como son las Impresoras de red, Scanners, tablets PC, carros
clínicos informatizados, Lectores ópticos LCBs y otra periferia en general.
2.2.
Servicios Necesarios.
En cuanto a los servicios necesarios identificados, estos deberán abarcar los siguientes aspectos:
Mantenimiento Hardware y Soporte Software del Sistema de Servidores en su conjunto.
Mantenimiento Hardware y Soporte Software de los Puestos de Trabajo de Usuario.
Mantenimiento del conjunto de los elementos que componen la Periferia Asociada.
Instalación de los diferentes nuevos componentes de la red microinformática necesarios
(Servidores, Puestos y Periferia) durante la duración del contrato, consecuencia del
crecimiento vegetativo.
Mantenimiento y Actualización de las Configuraciones de Servidores según los estándares
actuales definidos por Osakidetza para satisfacer las nuevas necesidades que surjan a lo
largo de la duración el contrato.
Mantenimiento y Actualización de los Prototipos de Puestos (maqueta) según los estándares
actuales definidos por Osakidetza para satisfacer las nuevas necesidades que surjan a lo
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largo de la duración el contrato.
Gestión del inventario y actualización de sus componentes HW y SW en repositorios propios
de Osakidetza.
Gestión de incidencias en sistema propio de Osakidetza.
Adicionalmente se deberán cubrir otros aspectos de servicio, como son:
La gestión de daños cubiertos por seguro, al margen de averías y mala utilización del
equipamiento microinformático.
La gestión, en su caso, de las garantías de los equipos.
El soporte y gestión del contrato.
2.3.
Ambito y Extensión Geográfica.
En cuanto al alcance geográfico, éste contrato abarca todos los centros dependientes de Osakidetza
distribuidos por todo el territorio de la C.A.P.V.
Osakidetza dispone de centros repartidos a lo largo de la Comunidad del País Vasco de diferente
índole y tamaño: centros de salud, consultorios, hospitales, edificios administrativos y otras
ubicaciones, en el entorno de 450 ubicaciones distintas, conectados entre sí a través de una
Red de Datos operada por Euskaltel.
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3. DETALLE DEL PARQUE Y SISTEMAS
A continuación se detallan los aspectos fundamentales a tener en cuenta en el proyecto.
3.1.
Detalle de componentes.
Se detalla el parque microinformático actualmente existente agrupado por categorías:
Servidores
Puestos de Trabajo
Impresoras y otra Periferia:
Tanto las unidades de dispositivos como las caracteristicas y modelos son orientativas, y pueden
variar en el tiempo.
SERVIDORES:
Se presentan las principales características de los servidores que componen el parque y los servicios
que prestan.
ItemServidores:
ServidoresCabinas Chasis Librería
Blade
S1 Kit de gestión de servidores en Rack (Consolas)
27
S2 Servidores de Exchange ( 4 cluster c/ Cabina Discos
11
4
FDA 1400; 7 Servers)
S3 Servidores de Dominio
37
6/56
137
S4 Servidores SMS, monitorización y Terminal server
S5 Servidores Banco de Sangre ( Cluster + Cabina
2
1
107
3
Discos CX300)
S6 Servidores Aplicaciones Citrix : (Servidores
9
1
Blades+Cabinas+Librería+otros disp.)
S7 Servidores de ficheros / Departamental
149
S8 Servidores Multipropósito CPD ( Blades )
143
S9 Cabinas Multipropósito en CPD:
S10 Otros servidores
Total parque Servidores
16
10
12
625
18
25
1
A continuación se amplía el detalle de las diferentes configuraciones:
S1 ) Kit de gestión de servidores en Rack: 27
Los Kit de gestión de servidores en Rack están alojados en Rack´s de 42 U en los diferentes
hospitales, centros de salud y SSCC de Osakidetza ( ver distribución en Anexo B).
Cada uno de ellos consta de la siguiente configuración:
16-port kvm switch
1u tray w/ 17" lcd display, specific. Kbd (sp)
master pdu output (8xc13, 2xc19), 32a secured
rack-mountable vertical pdu, w/ 8 outlets iec320
kit of 1 iec320 link power cord for ups or pdu
S2 ) Servidores de Exchange:
La estructura de Exchange está construida en base a 4 cluster ubicados en SSCC, H. Cruces, H.
Basurto y H. Txagorritxu, y 2 servidores OWA y 1 ISA Server, ubicados en SSCC.
Esta estructura da servicio a un total de 45.000 buzones de correo electrónico con una cuota de
disco Standard de 100 Mb., con un número actual de 1.800 usuarios externos vía internet.
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Las características más destacadas son las siguientes:
Cluster BULL - Exchange Server : 4
Cada uno de ellos compuestos por :
2 Servidores 140He- cada uno con:
•
4 Intel Xeon MP 3.0 /8 Mb Cache
•
8 GB. De AM
•
4 x 76 GB. 15 5 krpm
1 x Cabina Fibre Chanel Bull FDA 1400, c/
•
(14–20) x 146 GB Hot Swap,
•
6 x 73 GB Hot-Swap
Servidores BULL OWA; 2
Servidores redundantes 120RH-2 – con:
Intel Xeon 3.0GHZ/2Mb Cache
2 GB de RAM
4 x 73GB 10 krpm Hot Swap
Servidor BULL - ISA Server ; 1
120RH-2 - con
Intel Xeon 3.0GHZ/2Mb Cache
2 GB de RAM
4 x 73GB 10 krpm Hot Swap
S3 ) Servidores de Dominio:
La estructura de dominio está construida en base a 21 “Sites” que dan servicio actualmente a un total
de 45.000 usuarios distribuidos por los 444 centros de la Red de Osakidetza. Las arquitectura actual
incluye configuraciones redundantes o sencillas en función del número de equipos a los que dan
servicio.
Las características más destacadas son las siguientes:
8/56
Servidores BULL - Dominio Modelo 1: 4
2 x Servidores 140He- con
4 GB. de RAM
4 x 76 GB. 15 krpm
2 x Servidores 120RH-2- con
2 GB. de RAM
5 x 76 GB. 15 krpm
1 x Servidores 120RH-2- con
1 GB. de RAM
4 x 76 GB. 15 krpm
S4 ) Servidores SMS, monitorización y Terminal server:
La estructura del sistema de gestión está constituida por 156 Servidores distribuidos
por los diferentes centros que representan nodos en la red de comunicaciones de
Osakidetza (Hospitales y Centros de Salud). Esta estructura está construida en base a
diferentes modelos de servidores
en
función
del
número
de
puestos
que
deben
agrupar.
Resumen de servidores agrupados por modelos.
9/56
Servidores BULL - SMS Modelo 1: 120 RH-2: 2
Servidores 120RH-2- con
4 GB. de RAM
6 x 72 GB. 15 krpm Hot Swap
Servidores BULL - Modelo 2: 120 RH-2: 8
Servidores Bull 120RH-2- con
2 GB. de RAM
Servidores BULL - Modelo 3: 120 RH-2: 4
Servidores Bull 120RH-2- con
Intel Xeon MP 3.0 /2 Mb Cache
1 GB. de RAM
Servidores BULL - SMS Modelo 4: 120 Lh : 87
1 GB. de RAM
Servidores BULL - SMS Modelo 5, Terminal Server y Monitorización: 120 Rh-2 : 2
1 GB. de RAM
10/56
Servidores NEC - SMS Modelo 6, TM 1100: 34
Servidores NEC TM 1200 con
Intel Pentium 3 650 Mhz./256 Kb. Cache
256 MB. de RAM
4 x 9 GB.
S5 ) Servidores Banco de Sangre:
Estos servidores se encuentran ubicados en el CPD de los SSCC de Osakidetza en
Vitoria y dan servicio a los diferentes centros que requieren necesidades
relacionadas
con
el Banco de sangre.
El sistema está catalogado como muy crítico estando compuesto por un cluster de
servidores conectados a una cabina de discos externa fibre Channel. Las características más
destacables son:
Servidores BULL - Cluster Server:
2 x Server 140Rc-4 - con
o
2 GB. de RAM
o
2 x 36 GB. 15 krpm
1 x Cabina Fibre Chanel Bull CX 300
o
11 x 73 GB Hot-Swap
S6 ) Servidores de Aplicaciones Citrix:
Estos servidores se encuentran en el CPD de los Servicios Centrales de Osakidetzay dan
servicio a toda la red de atención primaria para las aplicaciones corporativas como Osabide. A
continuación se da el detalle de los tipos de servidores y sus principales características.
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Chasis Blade IBM 14 Slots : 9
Albergando en su conjunto los servidores siguientes:
Modelo HS20 (Type 8843): 53
o
2 Intel Xeon E7520 3.60GHz/800Mhz/2MB.
o
4 GB DDRII 400 Mhz
o
2 x 73 GB
Modelo HS21 (Type 8853): 44
o
2 Intel Xeon E5430 2.66 GHz/667Mhz/12MB
o
4 GB DDRII 400 Mhz
o
2 x 73 GB
Cabina de discos IBM:
IBM DS4800 tipo 1815 Model 82A: 2
o
8 External expansion units (Tipo 1740 Model 710) IBM EXP 710 con un total de 84
discos de fibra de 72Gb.
IBM Fastt500 (Fast Storage Server) Tipo 3352: 1
Cabinas de discos Fastt500 Tipo 3560: 2
o
con 2x10 discos de fibra de 72Gb.
Servidor IBM xSeries 360 Modelo 8686: 9
Servidor Servidor IBM xSeries 342 Modleo 8669: 1
Librería de cintas IBM 3583 L18 Tipo 3583 (IBM Ultrium Scalable Tape Library hasta 18
cintas): 1
APC-SMART UPS 5000RMIB : 1
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Consola Teclado-pantalla-ratón :
modelos Consola NETBAY 2 X8: 3
NETBAY 1X4, 1U 17in : 1
S7 ) Servidores de ficheros:
Estos servidores se encuentran distribuidos en los diferentes centros de Osakidetza (
Hospitales y Centros de Salud). A continuación se da un resumen de los tipos de
servidores según Torre ó Rack y sus principales características.
Servidores BULL - Formato Rack: 75
Servidores Express 120Rh-2, Rf-2, Rg-2-, Rh-1, con
o
2 Intel Xeon / Pentim 3.0 /2,4 Mhz.
o
4/ 2 GB. de RAM
o
Servidores BULL - Formato Torre: 12
Servidores 120Lf, Md, 140Hb, con
o
Intel Xeon / Pentium 2.4/ 1.13 GHz.
o
1 GB. de RAM
o
2/4 x 36/18 GB. Discos Hot Swap
Servidores BULL - Formato Rack: 62
Servidores NovaScale R430, R460 E1, R460 F2 con
o
2 Intel Xeon 2,5 GHz.
o
4/8 GB. de RAM
o
4 x 73 GB. 15 krpm Hot Swap / 6 x 300 GB / 4 x 146 GB / 2 x 900 GB
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S8 ) Servidores Multipropósito CPD:
Estos servidores se encuentran en los Servicios Centrales de Osakidetza y en el CPD externo
ubicado en EJIE. Sus caracteristicas principales son:
Chasis BULL Blade 14 slots: 16
Fuentes de Alimentación redundantes
2 x Sw Ethernet CISCO
2 x SW Fibre channel
Blade BULL - NOVASCALE B260 1XE5420: 20
8 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB
8 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB
16 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB
Blade BULL - NOVASCALE BL265: 22
64 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB
14/56
2 Intel Xeon E5440
64 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB Hot Swap
2 Intel Xeon Westmere-EX ( 6550 ) 2.4 GHz/6.40Gt/30MB
64 GB DDRII 400 Mhz
2 x 73 GB Hot Swap
S9 ) Cabinas Multipropósito en CPD:
Dan servicio a entornos críticos y fundamentalmente existen 4 tipos:
Modelo BULL FDA 1400: 10
Admite 14 discos cada módulo; 28 x 73Gb + 88 x 146Gb
Admite 14 discos cada módulo; 33 x 146Gb
Admite 15 discos cada módulo; 15x300Gb
S10 )Otros servidores:
En este apartado se agrupan un conjunto de servidores que se encuentran distribuidos por
los diferentes centros de Osakidetza.
Estos servidores serán paulatinamente renovados a lo largo del contrato:
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MODELO
CANTIDAD
Poweredge T110
2
POWERMATE ML4
2
POWERMATE ML450
5
POWERMATE VL4
1
POWERMATE VL6
1
PROLIANT DL320
1
PUESTOS DE TRABAJO:
En la siguiente tabla se presenta el resumen de los puestos de trabajo existentes:
Item Equipo/Marca:
Uds.
Modelos
P1
E. Sobremesa HP
DC 8100; DC 8200; DC 7900; COMPAQ 8000, 8100,
17.124
P2
E. Sobremesa NEC
7900,
Powermate
VL6, VL 4, ML450, ML470, WI1510, 1520
650
P3
E. Sobremesa
Dell, Fujitsu, Aristos, Asus, Inves, otros
100
P4
Clónicos Barco
Equipos
MDRC-2120, Dell Optiplex 780 MT
150
P5
Carros Informatizados
Advantech, Rubbermaid, TFO-Onyx, FLO1800,
146
P6
Tablets PC
ESINOMED,
Motion C5V OP-PACKS, VIEWMedic
P7
Pantallas PC
BF Medical
Total parque equipos
60
112
18.342
P8
PC´s Portátiles Varias
P9
Marcas
:
PC´s
Portátiles
Lenovo T410, T420, Thinkpad,
622
P10
PC´s Portátiles Nec
289
Total parque portátiles
Dell Latitude E5410;E6400;Inspiron 9400;XPSM1330
Versa S950, S970,M380, M340, M160, etc.
20
931
16/56
P1, P2, P3: Características del Puesto de Trabajo básico:
Unidad Central
Pantalla plana TFT REGULABLE
Teclado con lector de tarjeta chip.
17/56
IMPRESORAS y OTRA PERIFERIA:
En la siguiente tabla se presenta el resumen de los puestos de trabajo existentes:
Item Impresoras y Otros
Uds.
Modelos
I1
Inyección color
Epson Stylus B42W,
120
I2
Laser BN
Epson EPL, Aculaser; HP Laserjet, etc
687
I3
Laser BN locar D/C
Epson Aculaser M2400D
8.989
I4
Laser BN rápida D/C A3
Epson EPL-N3000, EPL-N3000DT
1.785
I5
Laser Color
HP Laserjet Color
I6
Laser Color Red
Epson
I7
Laser Color Grupo
C3900N,
HP2500N
Laserjet
HP Laserjet
Color
1
I8
Laser Color Rápida
Xerox Phaser 8200N
1
I9
Laser Color Rápida D/C
Epson Aculaser C4200DN
I10
Matricial y Etiquetas
Lexmark, IBM; Epson,
I11
Impresoras Zebra
S600, 2844, 2824NET, S4M, QL 220,
SC1 Scanner
L1
Varios
Lectores
de
Puesto
Código
Aculaser
7
C2600N;
HP Scanjet, Epson Perfection, etc
y GX430
de OPL, HEROM, etc
barras impresoras y otros perif.
Total parque
C3800N,
226
62
524
35
220
523
13.180
18/56
3.2.
Distribución del parque.
Como se ha indicado en el apartado de Alcance del contrato, los centros afectados por los
servicios propuestos relativos a la red de microinformática de Osakidetza, son todas las
dependencias de Osakidetza por todo el territorio de la C.A.P.V.
Actualmente el número de ubicaciones distintas asciende a unas 450 entre Hospitales,
Ambulatorios, Centros de Salud y edificios administrativos.
3.3.
Descripción de los Sistemas Software.
En este apartado se presenta la situación actual y prevista a corto-medio plazo en el ámbito
de sistemas; para asegurar la continuidad y viabilidad del sistema en su conjunto, debe
considerarse la evolución del mismo, acorde a las necesidades del servicio en cada
momento.
Actualmente Osakidetza se encuentra en proceso de evolución a un nuevo modelo,
mediante el cual se procederá a implantar una nueva arquitectura técnica basada en:
Windows Server 2008 R2: Nuevo entorno sobre el que se basará la nueva
arquitectura de Directorio Activo así como la red lógica de Servidores y las
aplicaciones residentes actualmente en los servidores Windows 2003.
Exchange Server 2010: Nuevo sistema sobre el que se basará el correo electrónico
corporativo; se deberá tener en cuenta la existencia de servidores Exchange 2003
actualmente. Como oportunidad de mejora del sistema actual se deberá contemplar
la adecuación de los atributos a visualizar.
System Center Configuration Manager 2010: Nuevo sistema de gestión de
puestos y servidores y el método de distribución de software. Se deberá tener en
cuenta la coexistencia con el sistema actual basado en SMS 2003 y servidores
Windows 2003
Windows 7: Nuevo entorno para el puesto de trabajo sobre el que se instalarán el
resto de productos. Se deberá definir la versión y estado técnico a utilizar,
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garantizándose la implantación del último paquete de servicio disponible. Como
oportunidad de mejora se considerará la implementación del sistema ITMU.
Activación remota del puesto de trabajo: Se tendrá en cuenta la utilidad de los
equipos nuevos para la activación de los equipos de forma remota vía la red de datos
( Wake on lan ).
Office 2010: Se instalará la versión de Office más actual una vez validada en el
entorno de Osakidetza, en función de las necesidades se incorporará la versión
profesional o profesional plus.
Browser de Internet: Microsoft Internet Explorer 8.0 estudiándose la conveniencia,
de optimizar el nivel técnico requerido para el funcionamiento correcto en el entorno
de Osakidetza.
Aplicaciones Corporativas: Se analizarán los procedimientos necesarios para
gestionar el versionado y el despliegue de las aplicaciones actuales y su integración
correcta con el resto de aplicaciones definidas como corporativas por Osakidetza
(SAP, Oracle, AS/400, etc.)
Antivirus: El producto software antivirus actualmente instalado es McAfee. Será
necesario tener en cuenta las necesidades y especificidades a tener en cuenta en la
nueva plataforma.
Resto de herramientas corporativas y particulares de cada centro y su integración
con el nuevo sistema.
Si bien la arquitectura técnica actual de la red está basada en los sistemas que a
continuación se describen, por lo que los ofertantes deberán considerar esta circunstancia:
Dominio único basado en Microsoft en W2003 integrado con LDAP/DA.
Sistema de Correo Electrónico basado Microsoft Exchange 2003 / Outlook 2003
Sistema de Gestión basado en Microsoft SMS W2003.
Sistema Windows Terminal Server
Sistema Operativo Windows XP Professional y Office 2003 para los puestos de
trabajo.
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Adicionalmente se deben tener en cuenta los sistemas complementarios básicos
como son los de Backup, Antivirus, Internet Explorer, etc.
Así mismo se deberán tener en cuenta, de cara a su integración, los sistemas
necesarios para el acceso a las aplicaciones corporativas de Osakidetza:
o
Antivirus McAfee
o
Cliente Oracle
o
Internet Explorer
o
Acrobat Reader
o
Emulación AS/400
o
SAP GUI
o
Microsoft SMS/SCCM cliente
o
Cliente Access
o
Cliente Citrix,
o
Cliente Omega
o
Cliente Centura
o
Cliente Calitel
o
Software de certificación y firma electrónica,
o
Servidor Aplicaciones Web Logic
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4. SERVICIOS REQUERIDOS
A continuación se detallan los aspectos fundamentales a tener en cuenta en el proyecto.
4.1.
Metodología y Mejores Prácticas.
Para la prestación de los servicios incluidos en el presente documento, el adjudicatario
utilizará como modelo de referencia las mejores prácticas incluidas en ITIL ( Information
Technology Infrastructure Library ).
ITIL es un marco de trabajo de las buenas prácticas que define un conjunto de procesos de
gestión de servicios de TI necesarios para la entrega satisfactoria de dichos servicios. ITIL
recoge un conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones
a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Sus objetivos básicos son la reducción
de interrupciones del servicio y la satisfacción del cliente a través de la prestación de
mejores servicios de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI. La aplicación de esta metodología demuestra que una organización se
adhiere a un enfoque de gestión de calidad y en prestar servicios IT eficientes.
Los procesos ITIL que deberán emplearse en la prestación de los servicios son:
Soporte del Servicio
Provisión del Servicio
•
Gestión del cambio.
•
•
Gestión de las versiones.
•
Gestión de la configuración.
•
Gestión de las incidencias.
•
Gestión de los problemas.
Gestión de la Continuidad de
Servicio.
•
Gestión del nivel de servicio.
•
Gestión de la disponibilidad.
•
Gestión de la capacidad.
En lo que sigue se realizará una descripción básica de los aspectos requeridos para cada
22/56
concepto.
4.2.
Medidas de calidad.
Durante la ejecución del contrato, OSAKIDETZA realizará un seguimiento de la calidad en la
provisión de los diferentes servicios y aplicará una medida continua de la misma, utilizando
los siguientes parámetros:
Cumplimiento de fechas y entregables según la planificación acordada.
Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Calidad de los entregables.
Aplicación de la metodología requerida por OSAKIDETZA para la gestión de los
servicios y la ejecución de los proyectos.
Grado de satisfacción de Osakidetza con los resultados.
Q1
Medidas de calidad
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
Definición del plan de calidad del servicio
en
4
Elaboración de informes periódicos
8
Elaboración y seguimiento de planes de acción
4
correctivos ante la detección de incumplimientos
4.3.
4.3.1.
Soporte del Servicio.
Gestión del Cambio
23/56
En el ámbito de este proyecto, se deberá tener en cuenta de forma relevante este aspecto del
servicio, para su correcta gestión y soporte, acorde a los cambios que se vayan produciendo,
teniendo en cuenta los aspectos de:
Renovación del Parque existente y Crecimiento del mismo.
Renovación Tecnológica del Sistema por evolución del estado técnico.
Se requiere:
Gestión del inventario y perfiles de usuario microinformático de Osakidetza:
Gestión de peticiones de cambio y nuevo equipamiento
Reubicación / Adaptación de equipos acorde a las necesidades de Osakidetza
Elaboración de planes de despliegue e instalación.
Instalación y puesta en marcha de las necesidades; acordes al perfil de usuario
adecuado e integrado en el sistema general (puesto operativo para el usuario).
Retirada de los equipos sustituidos si no existen instrucciones en contra de
Osakidetza.
4.3.1.1.
Inventario y Gestión de Activos
En este apartado se deberán contemplar los siguientes aspectos:
Gestión del inventario de todos los componentes instalados en el Parque y
perfiles de usuario. El adjudicatario deberá realizar, mantener y gestionar el
inventario de todo el parque, registrando todos los elementos distintos con sus
características que se instalen así como mantener la relación con los datos
anteriores existentes. Han de estar incluidos todos los elementos críticos sean
software o hardware.
Al inicio del contrato se revisará y actualizará por parte del adjudicatario el
inventario actual.
Dicho inventario se actualizará automáticamente cuando se produzca alguna
variación, bien por baja de algún elemento (baja, robo, rotura, enajenación)
24/56
bien por incorporación de nuevas unidades ( finalización de garantía, compra,
donación,…).
Identificación y etiquetado, mediante un dispositivo adhesivo con su número de
inventario, todos los componentes del Parque renovados o de nueva
instalación.
Elaboración de informes de inventario de los equipos sustituidos/nuevos
instalados, para las diferentes Organizaciones de Servicio, por tipo de
componente, características, etc.
4.3.1.2.
Gestión de altas y bajas y facilidad de seguimiento para Osakidetza
Renovación del parque y Crecimiento
A lo largo de la duración del contrato, se producirá un crecimiento vegetativo del parque por la
creación de nuevos puestos de trabajo informatizados, mediante nuevas dotaciones de los
diferentes componentes del sistema, según los estándares definidos por Osakidetza. Así mismo,
se deberán contemplar las necesidades de Renovación del parque mediante la sustitución de
equipos que se consideren obsoletos, a fin de mantener un nivel técnico actualizado
permanentemente; de forma general, los equipos tendrán una durabilidad en el puesto de
Osakidetza de 4 años.
Igualmente, por tanto, será objeto de mantenimiento y soporte técnico todo nuevo
equipamiento derivado de dicho crecimiento-renovación durante el periodo de validez del
contrato.
Mensualmente se realizará una revisión de las necesidades identificadas cuya planificación se
sumará a la planificación forzada resultante de la expiración de plazos del contrato de renting
actualmente en vigor .
Estimación de necesidades de Instalación de equipos:
La estimación anual cara a la valoración de los servicios de instalación para este contrato es
la siguiente:
25/56
Elemento
Nuevos
Renovación Equipos
Puestos
c/ Retirada
500
300
300
100
puesto
Impresoras de red
80
80
Servidores
15
15
PC´s
Impresoras
de
Nuevo Puesto: Se deberá crear un nuevo puesto de Trabajo en la Red. Los servicios
necesarios serán los de instalación del nuevo equipo, configuración del mismo y realización de
las pruebas de funcionamiento del puesto operativo integrado en la Red de Servicios de
Osakidetza.
Renovación de Equipo: En este caso los servicios a realizar son los de sustitución
del equipo existente por otro nuevo, la migración de todos los datos de usuario, incluido el
correo electrónico, la verificación del funcionamiento de todos los servicios en Red y la
retirada del equipo viejo.
La operación de sustitución y retirada del equipo viejo por el nuevo se deberá realizar de forma
sincronizada en una misma intervención, a fin de garantizar la continuidad del servicio al usuario
con la mínima interferencia en su trabajo diario.
Así mismo, se deberá proceder a la conservación/migración de los datos de usuario al nuevo
equipamiento y a la eliminación de los datos del equipo retirado.
Los equipos retirados deberán quedar debidamente embalados y estibados para su retirada.
4.3.1.3.
Evolución Tecnológica del Sistema
Como se ha detallado en el apartado anterior, el sistema actual requiere ser evolucionado a un
nuevo Sistema acorde a las nuevas necesidades y adaptado a las nuevas herramientas
existentes en el mercado, que permitan garantizar la viabilidad del mismo durante los próximos 4
años. A lo largo del contrato surgirán necesidades de ajustes, incorporación y variación de
26/56
servicios que se deberán abordar dentro del entorno tecnológico definido.
Se deberá indicar, por cada actividad, la asignación de los recursos previstos indicando el
perfil y el esfuerzo previsto en jornadas.
En la tabla siguiente se presenta una estimación del esfuerzo mínimo anual requerido para
cada actividad:
C1
Gestión del Cambio:
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Inventario y gestión de Activos
430
Elaboración de Planes de Despliegue
28
Servicios
de
maquetación,
Instalación
por
600
crecimiento/renovación
4.3.2.
Coordinación y Soporte equipos de trabajo
40
Retirada de equipos sustituidos
20
Gestión de las versiones
A lo largo del período del proyecto será necesario la incorporación de nuevos elementos
hardware y software dentro del entrono del contrato, así como la inclusión e integración de
nuevos servicios o su evolución en la red corporativa.
Se requiere:
Estudios de homologación e Integración de nuevos componentes, versiones o
servicios en la red de Osakidetza.
Creación, Mantenimiento y actualización de versiones, de los prototipos de
27/56
Osakidetza para Servidores y Puestos ( “maqueta”). Se requiere para estas tareas la
asignación de técnicos certificados Microsoft.
Elaboración de informes técnicos como resultado del estudio de nuevos
requerimientos.
Elaboración y mantenimiento de procedimientos de implantación de nuevas
versiones de prototipos.
Documentación de versionado y estado técnico.
Transferencia de conocimiento a personal de Osakidetza de los distintos
departamentos IT.
cada actividad:
C2
Gestión de las Versiones
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Homologación de aplicaciones, versiones y nuevos
60
servicios y Elaboración de informes
4.3.3.
Creación de nueva maqueta de puesto
60
Creación de nuevos Prototipos de servidores
60
Documentación técnica de Nuevas Versiones
30
Documentación de Procedimientos implantación
30
Transferencia de conocimiento a personal IT
20
Gestión de las Configuraciones
28/56
A lo largo del período del proyecto será necesario la incorporación de nuevos elementos
hardware y software dentro del entorno del contrato, así como la inclusión e integración de
nuevos servicios o su evolución en la red corporativa.
Se requiere:
Administración de sistemas (correo, ficheros, servicios de directorio, etc..) por
inclusión o modificación de configuraciones, cambios o incorporación de elementos.
Actualización de Parches.
Elaboración de informes de cambios de configuración y documentación técnica
asociada
perfil y el esfuerzo previsto por cada perfil, en jornadas.
cada actividad:
C3
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Elaboración de planes de despliegue específicos de
25
reconfiguraciones
Creación paquetes - servidores
100
Creación de paquetes de distribución SW Puestos
215
Elaboración de informes de cambios y documentación
20
técnica
4.3.4.
Gestión de las Incidencias
29/56
El soporte de un parque como el que nos ocupa generará un alto número de incidencias y
solicitudes de atención que deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, a fin de
minimizar su impacto en la red y en el trabajo normal de los usuarios.
Se requiere:
Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible y
minimizar cualquier impacto adverso sobre los usuarios.
Registrar, Identificar, priorizar, asignar, seguir y resolver todas las incidencias
reportadas por usuarios y Unidades de Informática.
Osakidetza dispone de un sistema de gestión de incidencias propio en el que el
adjudicatario deberá registrar y gestionar las mismas.
Así mismo, se deberá realizar la integración del inventario del parque con dicho
sistema de incidencias de Osakidetza.
Alcanzar y mantener los ANS establecidos siendo el mínimo requerido el siguiente:
o
Tiempo de respuesta/resolución ( puesto operativo ) de 2/8 horas de lunes a
viernes no festivos de 8:00 a 18:00 horas para los puestos de trabajo y
periferia,
o
Tiempo de respuesta/resolución de 2/4 horas, 7x24 para los servidores.
o
Se entiende por “puesto operativo” aquel que cuenta con las diferentes
funcionalidades activadas y en correcto funcionamiento.
Disponibilidad de personal de soporte dedicado en los centros de trabajo con mayor
número de puestos, al menos en Servicios Centrales, H. Cruces, H. Basurto y H.
Donostia, H. Galdakao, H. Txagorritxu, de forma que conlleve una mejora de la
calidad del servicio por conocimiento de la necesidad específica y la proximidad.
Prestación del mismo nivel de servicio ( ANS ) para todo el parque,
independientemente de su fecha de instalación.
Mantenimiento Hardware y Software del todo el parque descrito, teniendo en cuenta
su situación actual y evolución durante el período del contrato, acorde a los niveles
de servicio acordados.
Reparación de los equipos averiados con sustitución de piezas originales,
30/56
imprescindible en el parque de Servidores.
Disponibilidad de piezas de repuesto y equipos de sustitución completos mediante
sistema de bases logísticas adecuadas para garantizar el servicio ofertado. Se debe
contemplar almacenes de piezas locales en los centros principales donde el servicio
se debe prestar mediante técnicos destacados en los centros; mínimo en los centros
siguientes: SSCC, H. Cruces, H. Basurto, H. Donostia, H. Txagorritxu, Comarca
Bilbao, Comarca Guipuzkos, Comarca Araba.
Elaboración de informes técnicos sobre incidencias y problemas detectados.
Comunicación de cierre de incidencias
Elaboración de informes sobre el comportamiento del parque.
Gestión de la logística de repuestos, dotaciones de equipos para sustitución y
reparación de elementos.
cada actividad:
C4
Gestión de Incidencias
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Centro de atención a usuarios, recogida y gestión de
860
incidencias
Soporte a usuarios incidencias "in situ"
3870
Soporte 2º Nivel y Técnicos de TI de Osakidetza
100
Soporte Incidencias en Servidores
215
Elaboración de informes de incidencias
40
Logística de Piezas, Dotaciones de sustitución, repuestos
215
y reparaciones
31/56
4.3.5.
Gestión de los Problemas
Durante la ejecución de un proyecto como el planteado se debe prever la aparición de
problemas que puedan afectar a un número elevado de usuarios, ya sea en los distintos
puestos o en la arquitectura de servidores, y requerir una atención especial a fin de
minimizar su impacto en la red y en la ejecución del proyecto en curso.
Se requiere:
Identificar, analizar y corregir la causa raíz de los problemas así como las causas
subyacentes de manera que estos no se repitan; se requiere para esta tarea la
asignación de técnicos cualificados de soporte a 1º y 2º nivel, según la índole del
problema valorándose la cantidad y calidad de los recursos en base a las
certificaciones aportadas.
Documentar e informar sobre los trabajos realizados, así como las causas y las
soluciones aplicadas.
Realización de aquellas acciones preventivas orientadas tanto a optimizar como a
evitar posibles incidencias en los sistemas indicados.
Realización de análisis proactivos periódicos de los servidores y su documentación
asociada.
cada actividad:
C5
Gestión de Problemas
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
32/56
Jornadas
4.4.
Incidencia General SW Puesto
12
Incidencia Arquitectura de Servidores
12
Preventivos
30
Análisis pro-activo de servidores
24
Provisión del Servicio.
4.4.1.
Gestión de la Continuidad del Servicio
El servicio que se presta a los usuarios de Osakidetza mediante el sistema descrito, es
identificado como de alta criticidad por ser el sistema que permite desarrollar el trabajo
diario, en el entrono sanitario, de Osakidetza.
Así deben ser considerados como sistemas críticos tanto los puestos de trabajo ( como
ejemplo podemos mencionar los puestos de admisiones en urgencias) como los servidores
que cuya disfunción puede afectar a un gran número de usuarios.
Se requiere:
Desarrollar y establecer las actividades necesarias para asegurar que todos los
sistemas críticos estarán disponibles.
El licitador propondrá el plan de continuidad del servicio para llevar a cabo este
aspecto, así como las actividades o tareas que se llevarán a cabo diariamente para
mantener el servicio y facilitar su recuperación.
Este aspecto es fundamental para el proyecto por lo que se valorará positivamente la
información relevante aportada como:
Políticas de continuidad
Guías de actuación
33/56
Planes de contingencia
Planes de soporte y escalados
Metodologías
cada actividad:
C6
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Elaboración de Políticas, Procedimientos, Guías de
20
actuación, Recuperación del servicio, Formación
4.4.2.
Gestión de Nivel de Servicio
Este aspecto es muy importante para el seguimiento del servicio por parte de Osakidetza.
Se requiere:
Evaluar y ajustar de manera continua el valor de los ANS a las necesidades reales
del servicio recibido por los usuarios de Osakidetza.
El licitador propondrá los niveles de servicio que considere necesarios para el
cumplimiento de los requerimientos definidos en este pliego de bases técnicas.
De cara a facilitar el seguimiento del servicio por Osakidetza, información relevante
aportada como:
o
Informes de cumplimiento del ANS
o
Informes sobre la gestión de activos y su comportamiento así como la
integración de las bases de datos de inventario e incidencias.
o
Informes sobre la calidad del servicio y en su caso los planes de mejora de la
34/56
calidad.
o
Informes de situación, incidencias, implantaciones y en general avances del
proyecto
Para el establecimiento del Nivel de Servicio se tendrá en cuenta como mínimo los
siguientes tiempos de respuesta, de resolución y cobertura horaria para los diferentes
entornos que se especifican a continuación:
Tiempo de respuesta : 2 Horas.
Tiempo de resolución :
Tipo de Incidencia/ Problema
Leve
Moderado
Grave
Incidencia / Problema en Puestos de
48 h
36 h
8h
36 h
24 h
4h
5 días
72 h
24 h
5 días
72 h
24 h
trabajo
Incidencia / Problema en Servidor
Edición de nueva Versiones de
maquetas
Emisión de informes
Horario de Cobertura:
Tipo de Incidencia/ Problema
Entorno Puestos de trabajo
Cobertura
Horario
Lunes-Viernes
08:00 – 18:00h
no festivos
5 x 10
Entorno Servidores
7 x 24
35/56
cada actividad:
C7
Gestión Nivel de Servicio
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Elaboración de Informes de seguimiento y Coordinación
115
con Osakidetza
Dirección, Coordinación y Seguimiento
4.4.3.
100
Gestión de la Disponibilidad
Los sistemas objeto de este contrato dan servicio a los sistemas sanitarios de una alta
criticidad por lo que las tareas encaminadas a garantizar la disponibilidad de los sistemas y
la gestión de la misma son fundamentales.
Se requiere:
Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura de servicio asociada al
puesto de trabajo
Automatizar las tareas de administración de sistemas
Anticiparse a posibles incidentes identificando los elementos y objetos calves para
garantizar la disponibilidad del servicio
Asegurar que los planes de contingencia reflejan la disponibilidad de los servicios TI
en los plazos, umbrales y los costos previstos.
Se valorará positivamente:
La elaboración de planes de contingencia que asegure la disponibilidad del servicio
36/56
así como la administración de los riesgos sobre la disponibilidad de servicios para los
que no existe plan de contingencia.
La elaboración de métricas que permitan determinar tiempos de parada y
funcionamiento
La monitorización de los sistemas críticos
cada actividad
C8
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Identificación de elementos críticos y medidas de la
5
disponibilidad de los sistemas
4.4.4.
Elaboración de métricas y planes de disponibilidad
10
Informes de continuidad y parada de los sistemas
8
Verificación y monitorización de los sistemas
12
Gestión de la Capacidad
De la misma forma que en los apartados anteriores, la correcta adecuación de los sistemas
37/56
a las necesidades de los usuarios es una tarea fundamental para el servicio que nos ocupa.
Se requiere:
Mantener el equilibrio entre la demanda y la capacidad de los sistemas
Asegurar que los indicadores de los ANS de capacidad son razonables y alcanzables
Monitorizar y analizar la información del consumo de recursos de la infraestructura
de manera proactiva para prever anticipadamente las necesidades de capacidad del
sistema.
Generación de propuestas de mejora, a titulo orientativo, se valorará aquellas que
incluyan :
o
El uso de los recursos
o
La relación de problemas relacionados con la capacidad de los sistemas
o
El sistema de establecimiento de cuotas para los buzones de la mensajería y
ficheros de usuario
o
El rendimiento de la infraestructura
cada actividad:
C9
Esfuerzo
Mínimo
Requerido
en
Jornadas
Análisis de uso de la infraestructura
12
Informes de uso y rendimiento de la infraestructura
6
Generación de propuestas de mejora tecnológica
5
38/56
5. CONTENIDOS DE LAS OFERTAS
Las ofertas se presentarán obligatoriamente en soporte papel y CD (documentos en formato
Word, Excel) para su tratamiento; en caso contrario la empresa ofertante será excluida.
Así mismo se excluirán ofertas incompletas, mal totalizadas o que no se ajusten al formato
de presentación de la oferta especificado en este PBT y Anexos.
Las empresas interesadas en la adjudicación presentarán en su propuesta al menos la
siguiente información:
1)
Identificación de la oferta
Visión general del proyecto
Resumen ejecutivo
2)
Descripción de los contenidos de trabajo en sus vertientes de:
Soporte del Servicio:
Descripción de los servicios ofertados, atendiendo a los requerimientos expresados en el
apartado de Servicios requeridos y en particular, el plan y los medios previstos para
desarrollar las diferentes actividades.
Planteamiento General: En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa
ofertante considera apropiada para alcanzar los objetivos del proyecto.
Descripción del Proyecto: En este apartado se deberá presentar una descripción
detallada de las diferentes fases previstas para la consecución de los objetivos
fijados.
Productos a obtener: Como resultado de las fases fijadas en el apartado anterior se
obtendrán una serie de documentos/productos que se describirían en esta sección.
Herramientas a utilizar: Descripción de las herramientas previstas para la realización
del proyecto, justificando su adecuación a los objetivos del mismo y las ventajas que
39/56
ofrecen frente a otras existentes en el mercado.
Cronograma de tareas: Planificación en el tiempo de las tareas a realizar, marcando
los hitos que servirán para realizar el control de la marcha del proyecto.
Se deberán presentar los aspectos organizativos del proyecto tales como las
entidades que intervienen directa o indirectamente, los grupos de trabajo a constituir,
modo de coordinación de estos grupos, etc.
Funciones y responsabilidades: Para cada una de las entidades relacionadas en el
apartado anterior, se definirán las funciones que deberán realizar y sus
responsabilidades.
Procedimientos de Control y Seguimiento: Se describirán los procedimientos a seguir
para el control del proyecto, a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas.
Se describirá la Metodología seguida por la empresa ofertante para el desarrollo de
Proyectos de estas características.
Se detallarán los medios técnicos para desarrollar las diferentes actividades según
plan propuesto.
Se detallará la carga de trabajo prevista por cada tarea y perfil de usuario.
Se deberá aportar la información correspondiente a la infraestructura de almacenes y
bases logísticas, disponibles y previstos durante la duración del contrato.
Así mismo, las ofertas deberán describir en detalle los siguientes aspectos del servicio:
Gestión del Cambio: Renovación, Crecimiento de parque y Evolución tecnológica del
Sistema. En particular el método previsto para la identificación-etiquetado de los
componentes, los medios para la elaboración, control y gestión de activos ( equipo y
perfiles de usuarios), así como la explotación del mismo. El plan de trabajo para llevar a
cabo las instalaciones y retiradas de equipos necesarias.
Gestión de versiones, en particular el plan de trabajo previsto para llevar a cabo las
tareas identificadas dentro de éste epígrafe para la generación, el control y gestión de
versiones.
Gestión de las Configuraciones, en particular el plan de trabajo previsto para llevar a
cabo las tareas identificadas dentro de éste epígrafe para la gestión, estandarización y
documentación de las configuraciones.
40/56
Gestión de incidencias; en concreto los procedimientos de atención a usuarios y los
medios disponibles para el desarrollo de las actividades de mantenimiento y soporte del
parque, las dotaciones y gestión de repuestos, la gestión de las garantías, la gestión de
incidencias y su integración con el inventario, y la explotación de la información de
incidencias, elaboración de informes y la disponibilidad de la información en formato
electrónico para Osakidetza y su periodicidad.
Gestión de Problemas, en concreto los mecanismos y medios previstos para su
tratamiento y gestión.
Provisión del Servicio:
Descripción de los servicios ofertados, atendiendo a los mecanismos de entrega de los
mismos y a los requerimientos expresados en el apartado de Servicios requeridos; en
particular, el plan y los medios previstos para desarrollar las diferentes actividades de:
Gestión de la Continuidad del servicio indicando los medios y mecanismos previstos
para el desarrollo de esta actividad.
Gestión del Nivel de Servicio indicando claramente el acuerdo de nivel de servicio
propuesto para los diferentes aspectos del contrato y los mecanismos previstos para
el control y gestión del proyecto.
Gestión de la disponibilidad de servicio indicando los medios y mecanismos
previstos para el desarrollo de esta actividad
Gestión de la capacidad del servicio indicando los aspectos relevantes para llevar a
cabo esta actividad.
3)
El personal y equipos de trabajo para desarrollar las diferentes actividades.
Se deberá indicar el personal dedicado al proyecto por cada categoría profesional para las
diferentes áreas identificadas en el apartado de Servicios Requeridos:.
Gestión y organización del proyecto, los equipos de trabajo previstos, para las
diferentes tareas.
Detalle de los Perfiles profesionales previstos
Coste unitario por jornada de cada categoría profesional
41/56
Dedicación ofertada por cada aspecto de servicio y tarea a cubrir, indicando la
categoría profesional y ubicación, expresado el número de recursos y jornadas.
Esta información se deberá presentar, obligatoriamente, según la tabla indicada en el Anexo II,
que se deberá adjuntar así mismo en formato Excel, las 11 tablas correspondientes a cada uno
de los “Aspectos de Servicio” especificado en el Punto 4 de este PBT, a saber:
Medidas de la Calidad
Gestión de Activos
Gestión de las versiones.
Gestión de la configuración.
Gestión de las incidencias.
Gestión de los problemas.
Gestión de la Continuidad de Servicio.
Gestión del nivel de servicio.
Gestión de la disponibilidad.
Gestión de la capacidad.
Se deberán aportar los currículos de las personas asignadas al proyecto
4)
Garantías de Calidad:
Los ofertantes deberán incluir para su admisión/ valoración los certificados de garantía de
calidad siguientes:
Certificados de servicio técnico de reparación y Soporte autorizado de los principales
fabricantes: Servidores BULL e IBM, Ordenadores Personales LENOVO y HP, e
Impresoras HP y EPSON y editores de software Microsoft y Cytrix.
Certificación relativa a los servicios de reparación y Laboratorios.
Certificación relativa a Calidad Medioambiental.
42/56
Certificación relativa a Almacenamiento y Logística de Piezas.
Sistemas de stock de repuestos.
5)
Identificación de las mejoras y aspectos de valor añadido que se
consideren oportunos.
Se valorarán, mejoras que representen un valor añadido para Osakidetza, principalmente y
a titulo orientativo, en aspectos tales como:
Facilidades de gestión del contrato para Osakidetza
Transferencia de conocimiento
Auditorías de Sistemas y acciones similares
Estudios de uso/consumo/rendimiento del equipamiento
Para su evaluación, deberán presentarse por individual y valoradas y justificadas
económicamente.
6)
Información Económica:
Los ofertantes deberán detallar en sus ofertas, obligatoriamente y en el sobre B, para los
servicios demandados la siguiente información económica:
El licitante deberá ofrecer un precio mensual fijo para el contrato así como los totales
anuales y del contrato a 2 años según la tabla:
Soporte y Mantenimiento
TOTAL Oferta:
Importe Mensual Total Anual
Total 2 Años
Xxxxxxxx€
Xxxxxxxxxxx€
Xxxxxxxxx€
Xxxxxxxxxxx €
43/56
Adicionalmente se deberá aportar la información económica siguiente:
o
Importe unitario y total anual de las instalaciones por componente según la tabla
indicada en Anexo III.
o
Retirada de equipos sustituidos.
El coste de mantenimiento por componente soportado según la tabla indicada en el
Anexo V
Importe unitario de los servicios demandados desglosado por tareas y
conceptos según el f ormato que se adjunta en el Anexo IV. Esta
información permite evaluar la coherencia y viabilidad de la oferta.
Se deberá tener en cuenta los precios máximos s i g u i e n t e s :
Precios máximos de instalaciones:
Implantaciones:
Cantidad
P. Máximo(sin
nuevos
IVA)
Cantidad
P.
P. Total
componentes Máximo(sin
componentes
a sustituir
Equipo (sin
IVA)
IVA)
PC´s
500
85,00 €
300
100,00 €
72.500,00 €
Impresoras de puesto
300
54,00 €
100
67,00 €
22.900,00 €
Impresoras de red
80
72,00 €
80
85,00 €
12.560,00 €
Servidores
15
90,00 €
15
153,00 €
3.645,00 €
111.605,00 €
Total Instalaciones
Año:
Precios máximos por aspectos del servicio:
Precios Máximos de Recursos
Precio máximo(sin
IVA)
Item Componente
Q1
Medidas de Calidad
6.000
C1
Gestión del Cambio
180.500
C2
Gestión de Versiones
C3
Gestión de Configuraciones
130.000
C4
Gestión de incidencias
960.000
C5
30.000
98.800
44/56
C6
Gestión de la Continuidad
11.500
C7
Gestión del nivel de Servicio
76.000
C8
13.500
C9
C10
Equipos, Piezas de Repuesto y
8.700
375.000
Total:
1.890.000
45/56
6. PRESUPUESTO, FORMA DE PAGO Y DURACION DEL CONTRATO
6.1.
Presupuesto.
El importe máximo asignado para este contrato es de 3.780.000,00 € (sin IVA), desglosados
en:
223.210,00 € de Gastos de Instalación y
3.556.790,00 € de Gastos de Mantenimiento,
al que corresponde un 21% IVA de 793.800,00 € resultando un total de 4.573.800,00 € IVA
incluido.
Esta valoración económica es máxima e incluye la totalidad de los conceptos devengables.
La valoración económica deberá ir obligatoriamente en el sobre B: “Oferta económica y
criterios evaluables de forma automática mediante la aplicación de fórmulas”.
6.2.
Forma de Pago.
La forma de pago se efectuará mensualmente y por un importe resultante del prorrateo del
importe total entre los meses de prestación del servicio hasta la fecha indicada.
6.3.
Duración del contrato.
El contrato tendrá una duración de dos años contados a partir de la fecha de su
formalización. A su finalización, éste podrá ser prorrogado según la legislación vigente.
46/56
7. CONFIDENCIALIDAD
En consideración al tipo de información procesada, el adjudicatario está obligado a
mantener la más absoluta confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que
tenga acceso con motivo de la adjudicación. A ellos accederán, exclusivamente, las personas
estrictamente imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas
ellas serán advertidas del carácter confidencial y reservado de la información a la que tendrán
acceso.
Todos los ficheros que se pongan a disposición del adjudicatario para la ejecución del contrato
son propiedad de Osakidetza y están registrados y sometidos a la salvaguarda que
establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos personales.
Toda cesión a terceros será perseguida en los tribunales.
Osakidetza se reserva en derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros
que se dejarán al adjudicatario, de manera que sus características puedan constituirse
como prueba que posibilite localizar el origen y los responsables de las eventuales
cesiones.
En ningún caso ni circunstancia el adjudicatario podrá suministrar a terceros, ni utilizar
para sí ni para otros, los datos facilitados por Osakidetza para fines distintos a los
contemplados en el objeto del presente contrato.
El adjudicatario estará obligado a poner en conocimiento de Osakidetza, inmediatamente
después de ser detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir
en el sistema de seguridad de la información.
El adjudicatario faculta a Osakidetza para que, al terminar el proyecto, pueda responsabilizarlo
y/o repercutirle los costes derivados de posibles reclamaciones ocasionadas por negligencia y/o
falta de confidencialidad del mismo.
47/56
ANEXO I
- CRITERIOS DE VALORACIÓN PARA LA ADJUDICACIÓN
Para la elección de los criterios de valoración y su ponderación se han tenido en
consideración los aspectos más significativos recogidos en este Pliego de Bases Técnicas, a
fin de garantizar que las ofertas de los licitadores se ajusten a lo exigido para los servicios
objeto de este expediente. De acuerdo con lo antedicho, los criterios que servirán de base
para la adjudicación del presente contrato serán los siguientes:
Criterios de juicio de valor …………………………………50 puntos
Calidad Técnica: …………………………………….35
Subcriterio
Puntos
Descripción del contenido de los trabajos
3
Descripción funcionalidades requeridas
3
Garantias de fabricantes
5
Estrategia de Implantación/migracion
3
Flexibilidad del servicio
3
Gestión del Cambio/Configuración
3
Asistencia Técnica
5
Contact Center
3
Tratamiento de retirada de material
2
Mejoras con valor añadido, valoración ecoª
5
Gestión de proyecto: ……………………………….15
Subcriterio
Puntos
Planificación: Fases y Calendario de proyecto
4
Coherencia y contenido del Plan de trabajo
3
Control y Seguimiento del proyecto
4
Metodología de Gestión de Proyecto
4
48/56
Las ofertas que no superen en el cómputo total de los juicios de valor el valor de 27 puntos
serán excluidas del proceso de licitación.
Criterios de Fórmula: …………………………………………50 Puntos
•
Precio: 50 puntos
Se considera que el criterio objetivo del precio de la oferta debe tener un peso igual a 50
puntos del total. Para la obtención de los puntos de cada oferta se aplicará la siguiente
fórmula:
Precio Mínimo
---------------------- x 50 puntos
Precio Ofertado
49/56
ANEXO II
- DETALLE DE PERFILES POR SERVICIO
Aspecto de Servicio
Datos del recurso
Perfil
Nº de
Recursos
Ubicación
Esfuerzo en
Jornadas/año
2013
2014
Total
Esfuerzo
Jornadas
50/56
ANEXO III
Implantaciones:
PC´s
Impresoras de puesto
Impresoras de red
Servidores
- VALORACIÓN DE IMPLANTACIONES
Cantidad
500
300
80
15
Precio Unitario
Cantidad
Precio Unitario
P. Total Equipos
300
100
80
15
TOTAL Anual:
51/56
ANEXO IV
Q1
- DETALLE DE ESFUERZO POR PERFILES
Medidas de Calidad
Esfuerzo Mínimo Requerido
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Definición del plan de calidad del servicio
Elaboración de informes periódicos
Elaboración y seguimiento de planes de acción
correctivos ante la detección de
incumplimientos
Total:
- €
- €
- €
- €
Total N'
Jornadas
Q1
Precio medio/jornada Q1
C1
Gestión del Cambio:
Perfil
Precio medio/jornada:
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Inventario y gestión de Activos
Elaboración de Planes de Despliegue
Servicios de maquetación, Instalación por
crecimiento/renovación
Coordinación y Soporte equipos de trabajo
Retirada de equipos sustituidos
Total:
- €
- €
- €
- €
- €
- €
Total N'
Jornadas
C1
Precio medio/jornada C1
C2
Gestión de versiones
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Homologación de aplicaciones, versiones y
nuevos servicios y Elaboración de informes
Creación de nueva maqueta de puesto
Creación de nuevos Prototipos de servidores
Documentación técnica de Nuevas Versiones
Documentación de Procedimientos
implantación
Transferencia de conocimiento a personal IT
Total:
- €
- €
- €
- €
Total N'
Jornadas
52/56
C2
C3
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Elaboración de planes de despliegue
específicos de reconfiguraciones
Creación paquetes - servidores
Creación de paquetes de distribución SW
Puestos
Elaboración de informes de cambios y
documentación técnica
- €
- €
- €
Total:
- €
Total N'
Jornadas
C3
C4
Gestión de Incidencias
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Centro de atención a usuarios, recogida y
gestión de incidencias
Soporte a usuarios incidencias "in situ"
Soporte 2º Nivel y Técnicos de TI de
Osakidetza
Soporte Incidencias en Servidores
Elaboración de informes de incidencias
Logística de Piezas, Dotaciones de sustitución,
repuestos y reparaciones
Total:
- €
- €
- €
- €
- €
- €
- €
Total N'
Jornadas
C4
C5
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Incidencia General SW Puesto
Incidencia Arquitectura de Servidores
Preventivos
Análisis pro-activo de servidores
- €
- €
- €
Total:
- €
Total N'
Jornadas
C5
C6
53/56
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Elaboración de Políticas, Procedimientos,
Guías de actuación, Recuperación del servicio,
Formación
Total:
- €
- €
Total N'
Jornadas
C6
C7
Gestión Nivel de Servicio
C7
C8
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Elaboración de Informes de seguimiento y
Coordinación con Osakidetza
Dirección, Coordinación y Seguimiento
Total:
- €
- €
- €
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Identificación de elementos críticos y medidas
de la disponibilidad de los sistemas
Elaboración de métricas y planes de
disponibilidad
Informes de continuidad y parada de los
sistemas
Verificación y monitorización de los sistemas
Total:
- €
- €
- €
- €
Total N'
Jornadas
C8
C9
Perfil
Total
Importe/Jornada
Jornadas/
Perfil
Importe Total
Análisis de uso de la infraestructura
Informes de uso y rendimiento de la
infraestructura
Generación de propuestas de mejora
tecnológica
- €
Total:
- €
Total N'
Jornadas
C9
C10 Piezas de Repuesto, Equipos de sustitución
54/56
y reparaciones
Requerido
Perfil
Importe anual
Importe Total
Valoración de equipos de sustitución, piezas de
repuesto y reparaciones
Total:
- €
- €
Precio medio/mes
C10 Precio medio/jornada C10
55/56
ANEXO V
- IMPORTES UNITARIOS POR TIPO DE EQUIPO
Importes unitarios por tipo de equipo:
Cantidad
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
Armarios Rack Servidores Sw 16 bocas y consola gestión
Servidor Cluster Exchange c/ 4 Cabina FDA
Servidores Dominio
Servidores SMS, Monitorización, OWA, Terminal Server
Servidor Cluster Banco de Sangre c/ Cabina CX300
Servidores Citrix (Blades+Cabinas+Librería+otros disp.)
Otros Servidores Ficheros
Servidores Multipropósito CPD ( Blades )
Cabinas Multipropósito en CPD:
Otros Servidores
P1,P2,P3
P4
P5
Puesto de Trabajo ( PC )
Equipos Barco
Carros Medicalizados
P6
Tablets
60
P7
Pantallas PC
112
Portátiles
931
I1
Inyección color
120
I2
Laser BN
687
I3
Laser BN local D/C
8.989
I4
Laser BN rápida D/C A3
1.785
I5,I6,I7
Laser Color Red
234
I9
Laser Color Rápida D/C
63
I10
Matricial y Etiquetas
524
I811
Impresoras Zebra
35
SC1
Scanner de Puesto y Varios
220
L1
Lectores Código de barras
523
P8,
P9,P10
Importe / Mes
Importe / Año
27
11
37
137
2
107
149
143
10
12
17.874
150
146
TOTALES:
56/56
CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS
DE INSTALACIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO
DEL PARQUE MICROINFORMÁTICO DE LOS
DIFERENTES CENTROS DE OSAKIDETZA-SERVICIO VASCO DE
SALUD
Procedimiento Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN
1. Introducción............................................................................. 3
2. Requisitos a nivel de EMPRESA ............................................ 4
2.1. Certificaciones de Calidad................................................................. 4
2.2. Certificados de ejecución de proyectos ............................................. 4
2.3. Centro de atención telefonica. ........................................................... 4
2.4. Oficina de proyectos.......................................................................... 4
2.5. Centros logísticos y de reparación .................................................... 4
3. Requisitos a nivel de EQUIPO DE TRABAJO ........................ 5
3.1. Certificaciones ITIL............................................................................ 5
3.2. Certificaciones Microsoft .................................................................. 5
3.3. Experiencia en proyectos .................................................................. 5
OIM 2011 Diseño Gestión de Identidades.-- Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN
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Procedimiento Restringido: CRITERIOS DE SELECCIÓN
1. Introducción
El objeto del presente concurso es la contratación de todos los servicios
necesarios, para dar soporte a las necesidades de mantenimiento del parque
microinformático de Osakidetza, en cuanto equipamiento y sistemas de
información.
Osakidetza considera que para recibir una atención de calidad, las empresas
que presten dichos servicios deben disponer de unos capacidades técnicas,
administrativas y de gestión, asociadas al servicio a prestar y exigibles
como requerimiento.
Dichos requerimientos se consideran fundamentales para la prestación del
servicio y se detallan a continuación. Podrán por tanto concurrir al concurso las
empresas que dispongan de equipos, recursos y experiencia certificada para
ejecutar los trabajos de este expediente.
Osakidetza podrá verificar por cualquier medio el cumplimiento de estos
compromisos y certificaciones.
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2. Requisitos a nivel de EMPRESA
2.1. Certificaciones de Calidad
Será requisito imprescindible acreditar las siguientes certificaciones por parte
de la empresa licitadora:
•
ISO 9001, gestión de la calidad
•
ISO 14001, gestión ambiental
•
ISO 20000 , gestión de Servicios TI
2.2. Certificados de ejecución de proyectos
Será requisito imprescindible aportar la certificación de ejecución de al
menos 1 proyecto de servicio de similares características, es decir, atender a
las necesidades de mantenimiento del parque microinformático de
Osakidetza, por un valor superior a los 2 Millones de euros y contratado en
el ámbito de la administración pública en los últimos 5 años..
2.3. Centro de atención telefónica.
Será requisito imprescindible, que se deberá acreditar en la oferta, la
disponibilidad de un centro de atención telefónica permanente 7x24 para
realizar cualquier comunicación relacionada con el servicio.
2.4. Oficina de proyectos.
disponibilidad de una Oficina de Proyectos orientada a elaborar e
implementar proyectos en base a una metodología establecida.
2.5. Centros logísticos y de reparación
disponibilidad de centros logísticos y de reparación, con una estructura y
nivel de stocks de al menos 1.000 m2 de pabellón.
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3. Requisitos a nivel de EQUIPO DE TRABAJO
EL equipo propuesto por el licitador deberá cumplir con los siguientes
requisitos:
3.1. Certificaciones ITIL
Será requisito imprescindible acreditar certificaciones ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) de al menos 2 recursos del nivel Service
Manager y de 10 recursos en el nivel Foundation Certificate, en los 3 últimos
años.
3.2. Certificaciones Microsoft
Será requisito imprescindible acreditar la certificación en Microsoft en el nivel
MCSE de al menos 5 ingenieros de sistemas, en los 3 últimos años.
3.3. Experiencia en proyectos
Al menos el 50 % del equipo debe contar con una antigüedad en la empresa
de más de 2 años y acreditar experiencia, al menos de 2 años, en proyectos
similares.
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1/56 contratación de los servicios de instalación, soporte y

Transcripción

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