la gestión por procesos en un centro de

la gestión por procesos en un centro de

IPIN CUBA
SYMMTECHHNAVAL 2012
LA GESTIÓN POR PROCESOS EN UN CENTRO DE
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
Autor: Ivetsy Pérez Mercero / CIDNAV
Coautor: DrC-Ing. Gregorio Rodríguez Suevo / CIDNAV
[email protected]
RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo facilitar la identificación, descripción,
implantación, medición y mejora de los procesos en un Centro de Investigación y
Desarrollo, ejemplificando la actividad a través del modelo de uno de los procesos
claves de estas entidades. Se basa en el estudio y la aplicación de experiencias
prácticas y se muestran los resultados alcanzados hasta el momento, los cuales están
relacionados en sentido general con el logro de la mejora continua de la gestión de la
calidad y el incremento de la probabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes
reduciendo la ineficacia interna de la Organización. Se llega a la conclusión de que el
desempeño eficaz de las entidades a nivel mundial, incluso las que gestionan
conocimientos, se rigen por una identificación y gestión de los procesos que se
interrelacionan entre si, lo cual constituye el denominado Enfoque Basado en Procesos.
Palabras claves: - Gestión por procesos.
- Mejora continua.
INTRODUCCIÓN
A partir del año 2003 ocurrieron importantes cambios en el Centro de Investigación y
Desarrollo Naval (en los adelante CIDNAV), los cuales estaban ligados a la
implantación del Perfeccionamiento Empresarial, lo que originó rediseños de
concepciones y enfoques con respecto a la estructura organizativa.
Para dar solución a esta problemática se aplicaron disímiles métodos como el estudio
de documentos, métodos de observación, aplicación de encuestas y la tormenta de
ideas, entre otras técnicas, para diagnosticar el estado de la organización y se comenzó
la elaboración del Sistema de Gestión de la Calidad, demostrándose que para que la
entidad trabajara de manera eficaz, tenía que identificar y gestionar numerosos
procesos e interrelacionarlos, así surgió nuestro primer Enfoque Basado en Procesos.
En la actualidad mantenemos un Sistema de Gestión de la Calidad avalado desde el
año 2006, el cual ha sido objeto de numerosos controles y auditorías, manteniendo sus
resultados satisfactorios y al que se le otorgó en mayo de 2011 su certificado
correspondiente al re aval del Sistema de Gestión de la Calidad.
DESARROLLO
I. Importancia de la Gestión por Procesos en las empresas
La exigencia fundamental del sistema empresarial cubano consiste en dotarlo de
nuevas capacidades de gestión, las cuales deben ser enfoques más adecuados y de
mayores posibilidades para enfrentarse a las demandas de la sociedad, para esto, se
requiere adoptar herramientas y metodologías que les permitan gestionar sus
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecutividad de los
mismos. En este sentido, el Enfoque Basado en Procesos ha surgido como un principio
de gestión básico y fundamental para la obtención de óptimos resultados, su
implantación puede ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión
de las organizaciones.
Los procesos, como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, transforman elementos de entradas en salidas en forma de resultados, los
cuales deben ofrecer al cliente o usuario un servicio adecuado que cubra sus
necesidades y satisfaga sus expectativas con el mayor grado de rendimiento en coste,
servicio y calidad, además, se van convirtiendo en la base estructural de un número
creciente de empresas y un elemento clave en la Gestión de Calidad.
Para el Centro de Investigación y Desarrollo Naval la identificación, descripción,
medición y mejora de sus procesos fue un paso decisivo en la creación e implantación
de su Sistema de Gestión de la Calidad, contando actualmente con 7 procesos
definidos, de los cuales 1 es clave, 2 estratégicos y 4 de apoyo.
II. Selección, clasificación, identificación, descripción, implantación, medición y
mejora de los procesos en un Centro de Investigación y Desarrollo
2.1- Selección, clasificación e identificación de los procesos
Para una adecuada selección de los procesos el CIDNAV analizó el núcleo de sus
actividades y delimitó los procesos más importantes y realmente necesarios para su
funcionamiento, centrando los esfuerzos en los procesos que resultan ser los
esenciales para su éxito futuro, los que se clasificaron en tres categorías
fundamentales: Estratégicos, Claves y de Apoyo.
Estratégicos: Se seleccionaron los procesos de Planificación y Mejora ya que son los
destinados a definir y controlar las metas del centro, los cuales son responsabilidad de
la Alta Dirección.
Claves: Son los procesos que van desde la detección de las necesidades del cliente
hasta su satisfacción, los que le agregan valor al centro, generan productos o servicios,
o consumen una parte importante de los recursos, por estos motivos se seleccionó el
proceso de Investigación y Desarrollo e Innovación Tecnológica como clave. Los
encargados de los procesos claves son los directores funcionales.
De Apoyo: Son los que apoyan y aseguran los recursos para el buen desarrollo de los
procesos claves. Aunque no están directamente ligados a las acciones de desarrollo de
las políticas son necesarios para el funcionamiento permanente de la entidad. Se
seleccionaron los procesos de Capacitación del Personal, Selección y Captación del
personal, Compras y Contratación.
Con el objetivo de mostrar la identificación y la secuencia de los procesos el centro
tiene elaborado el Mapa de Procesos, como se muestra en el Anexo A.
2.2- Descripción e implantación de los procesos
La descripción de cada proceso es elaborada con el objetivo de determinar los métodos
para asegurar que las actividades que comprende el proceso se lleven a cabo de
manera eficaz, esto implica que se debe centrar en todas aquellas características
relevantes que permitan el control de las mismas, para esto el centro elaboró las Fichas
de Proceso, las cuales son una manera ordenada de resumir esas características que
nos permitirán posteriormente gestionarlo, estas estarán acompañadas de los
diagramas de flujo, los que facilitan la interpretación y la secuencia de las actividades
en su conjunto y los documentos a aplicar en cada etapa. Todos estos documentos son
decididos por la propia organización y elaborados por los propietarios de cada proceso
de forma manejable y de fácil consulta e interpretación. Una vez elaborada toda la
documentación es analizada y aprobada por el Director General dándose a conocer en
el Consejo de Dirección y pasando automáticamente a formar parte de los documentos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
2.3- Seguimiento y medición de los procesos
El centro planifica el seguimiento y la medición de sus procesos según la complejidad
de los mismos con el fin de conocer los resultados que se van obteniendo y si estos
cubren los objetivos previstos, asegurando así, la conformidad de sus productos y la
mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad. Estas mediciones se realizan a
través de los indicadores de eficacia, los que permiten recoger de manera adecuada la
información relevante de los resultados de la medición de cada proceso y son
ejecutadas por el propietario del mismo o la persona designada según la frecuencia de
medición.
Para asegurarse de que el sistema funciona eficazmente se analizan, entre otros
resultados, los datos que aportan los registros establecidos para el seguimiento y la
medición de los procesos, (Anexo B), con el fin de conocer las características y la
evolución de los mismos, saber cuáles no alcanzan los resultados planificados y dónde
existen oportunidades de mejora. Estos datos son analizados por el propietario de cada
proceso, los que deberán clasificar el mismo en eficaz o no eficaz. En todos los casos
estos resultados se ponen en conocimiento del Director General, llegando a la
conclusión de que no se puede considerar que un Sistema de Gestión tenga un
Enfoque Basado en Procesos, y la alta dirigencia del mismo no vele por conocer sus
resultados.
2.4- Implementación de acciones de mejora
La necesidad de mejora de un proceso consiste en lograr elevar la eficacia y/o
eficiencia del mismo a partir de análisis de resultados obtenidos. Para lograrlo se
requirió comprometer a todos con el cumplimiento de lo establecido en la
documentación de los procesos, se establecieron relaciones causa-efecto y se valoró la
influencia de las modificaciones que se propusieron en cada actividad, así como la
definición de las nuevas responsabilidades de acuerdo a las mejoras propuestas. Las
modificaciones no se aplican solo porque los procesos obtengan la clasificación de no
eficaz, también se implementan acciones de mejora cuando el propietario llegue a la
conclusión de que se necesita establecer nuevas metas a partir de un análisis de los
datos recopilados como resultados de las encuestas, auditorías, revisiones por la
dirección o la introducción de mejoras tecnológicas.
CONCLUSIONES:
1- Se implantó un Sistema de Gestión de la Calidad apoyado en el ¨Enfoque
Basado en Procesos¨ el cual demostró buenos resultados en su aplicación.
2- Se designa el proceso de Investigación y Desarrollo e Innovación Tecnológica
como único proceso Clave, por ser el que mejor representa el trabajo que se
desarrolla en el centro.
3- La implementación de las acciones de mejora se basó en el comprometimiento
de todo el personal y la necesidad de establecer nuevas metas a partir del
análisis de los resultados obtenidos.
ANEXOS
ANEXO A
MAPA DE PROCESOS
ANEXO B
Registro de Seguimiento y Eficacia de los Procesos.
RC- (PG- 01- 05/ 3) / B
Tipo de proceso: Clave.
Denominación del proceso: Investigación y Desarrollo e Innovación Tecnológica.
Área: Dirección de Ciencia e Innovación Tecnológica.
Propietario: Director de Ciencia e Innovación Tecnológica.
Frecuencia de medición: Trimestral.
Fecha
Variables de
Control
Indicador
Criterio de
aceptación
Valor real
Evaluación
Controla
Cantidad de
tareas
Cumplimiento
5/4/2012 de las tareas
(I Trim
planificadas
2012)
cumplidas
CF Luis
> 0.9
Total de
64 =1
64
Eficaz
Balaguer
Labrada
tareas
planificadas
Valor de los
servicios
Cumplimiento
5/4/2012
del Valor de
(I Trim
2012)
los Servicios
cumplidos
> 0.9
Valor de los
servicios
contratados
273305.59 = 1
269800.00
CF Luis
Eficaz
Balaguer
Labrada
Firma
Obs