EL CLIENTE ES UN CABRON

EL CLIENTE ES UN CABRON
Cuantas veces me he confundido y he pedido disculpas para poder ser
finalmente atendido por alguien que cree que vende, tazas de café (por
ejemplo), cuando lo que vende es servicio (sea cual sea su mercancía) o
lo que es más claro, una “experiencia satisfactoria o no” del cliente
cuando se relaciona con una compañía.
¿Porqué a veces, siento que el cliente es un cabrón?.........
O al menos así lo ven algunos que creen que venden.
Yo creo que invertimos miles o
millones
de
euros,
en
instalaciones,
maquinaria,
inmovilizado,
marketing,
informática,
publicidad
en
medios, etc, etc, y sin embargo,
aparentemente…….no
damos
formación suficiente a nuestro
“área de atención” al cliente, no
invertimos NADA de nada en este
concepto (de todo lo que se
puede hacer).
Nuestro personal y medios de
relación con el cliente, llegue por
donde llegue (teléfono, correo, email, en persona, etc) se cree
que despacha trabajo.
No recuerda que tiene que levantarse de su silla y “abrazar” al cliente.
No recuerda que recibe al cliente en la compañía como si lo recibiera en
su casa.
No sabe que tiene que recordar que la finalidad de su existencia y la de
su puesto de trabajo es precisamente quien tiene enfrente.
Y no sabe,………. Quizás porque NO se lo decimos con claridad y NO se lo
recordamos todos los días.
Colgamos rótulos de calidad y de excelencia en métodos, y somos
nefastos sin embargos habitualmente en la PRÁCTICA, con las relaciones
con el cliente.
Todos los días dejamos e-mails sin contestar…….
Todos los días dejamos e-mails sin agradecer……..
Todos los días, dejamos llamadas de clientes sin efectuar o devolver.
Lo que es peor, a veces llegamos, en los teléfonos,
incluso a sustituir la voz humana, por una voz
mecánica para que no nos “den por saco los
clientes”,…les hacemos saltar sobre la pata coja,
cuando corresponde según nuestros formularios, o
no levantamos la cabeza de nuestros terminales de
ordenador cuando acceden a vernos en nuestros
despachos o mostradores, simplemente porque
“tenemos mucha faena en este momento”.
Y es que el cliente es un cabrón, porque da faena, y
esto en si mismo es malo……muy malo……
El cliente, que es nuestra finalidad de existencia, que es quien paga
nuestra comida y nuestras vacaciones, en realidad es un cabrón y no lo
necesitamos para nada……para nada…….
¡Increíble!!!....
Veo también otras compañías, en las que el acceso del cliente a
hablarnos o visitarnos, bien telefónicamente, bien por correo, bien en
persona está totalmente limitado, por horarios, formas, protocolos,
posibilidades o no de tiempo a
dedicarnos, etc. etc.
-No, no está Rodriguez, o está
comunicando, llame por favor dentro
de unos minutos, (a ver si tenemos a
bien atenderle entonces, ¡ostias!…)
Lo último que vi en una tienda de ropa
(y que en ocasiones llega a ser
habitual)………, cuando entrabas en la tienda, había que buscar sus
dependientes, que hablando entre ellos no demostraban ningún tipo de
interés sobre la atención, es más……..!no sonreían al cliente!, y para el
colmo, habían suprimido la atención por la mediodía, porque decían que
apenas venía nadie, y creo que no recuerdan, que precisamente cuando
eliminamos los
sufrimientos y los condicionamientos del cliente, ganamos un segmento
de mercado, que en apariencia, no combate contra el precio, combate a
favor de la calidad de servicio.
Si el cliente tiene tanto tiempo todo el día, ¿porque tiene que venir a
mediodía, el muy cabrón……?
Seguidamente expongo dos casos seguidos de “experiencias negativas”
en la relación con el cliente que sufrido cercanamente….
Taller de reparación de vehículos. Madrid-España, Febrero.2008
El gerente es uno de mis mejores amigos, y lo visito para un asunto de
control del vehículo.
Como se me conoce, soy atendido a las mil maravillas. No puede ser
mejor.
Me encuentro como en casa. Experiencia de relación satisfactoria.
Sin embargo mientras
espero, observo como
una mujer ha entrado en
la recepción con un
coche…..No hay nadie, ni
nadie en muchos metros
de distancia a quien
dirigirse. En la lejanía
pasa un mecánico que
mira hacia otro sitio,
seguramente porque su
cometido no es atender
clientes….
La señora, con resignación cristiana, comienza su deambular y espera
estoicamente junto a su vehículo a ver si aparece alguien.
Pasa otro mecánico por su lado, le dice que tiene que esperar a que
venga alguien de recepción…… (no avisa a nadie, no atiende en primera
instancia al clientes, porque está claro……..¡no es su misión atender
clientes!, el solamente repara coches, y por eso cobra su nómina…..)
La señora insiste en que no hay nadie (yo creo que ella, comienza a
aceptar que el cliente es un cabrón, y que tiene que estar allí castigada
sin ningún consuelo….)
Hotel xxxxx. Praga. Enero 2.008
Abandonamos el hotel y la ciudad mi familia y yo, tras pasar unos días
deliciosos en una ciudad acogedora, y poblada por gente hospitalaria,
tranquila y especialmente sonriente.
Al llegar a casa, compruebo, sin embargo, en conexión con mi Banco,
que el hotel, sin aviso previo, ha quitado de mi cuenta, seguramente
un cargo PSC (1) de 60 euros por medio de un adeudo en mi tarjeta de
crédito.
Tras entender que puede ser un error mío, me pongo en contacto con el
Hotel, para requerir la información correspondiente.
Respuesta
de
la
responsable
de
contabilidad: “……es que la camarera
percibió la falta de una toalla en su
habitación………..”
Inaudito,
toda
la
percepción
de
hospitalidad y buen hacer profesional,
destruidas con un simple………
-“…….nos pareció Vd. un ladrón, y nuestra camarera lo confirmó, así que
metimos la mano en su bolsillo, sin que Vd. se enterara y le quitamos los
60 euros que en derecho, creemos que nos pertenece…”
Hago mi escrito de queja correspondiente, no solamente por llamarme
ladrón, sino además por haberme robado ellos a mí impunemente, en lo
que yo suelo denominar PSC (1)
Tras 48 horas de espera, y a punto de ir al Banco, para retroceder esa
estafa, el Hotel me contesta que reconoce su fallo, y que le disculpe, que
me ingresa de forma inmediata el importe.
(Cosa que hace en las siguientes horas.)
Las conclusiones son obvias, una falta de tacto en la educación y
protocolo de cortesía del hotel, rompen con toda la historia agradable
anterior.
(Y eso con independencia de que haya ladrones o no en el mundo…..)
Quizás se trata de un hotel, (como tantas otras compañías) que invierte
en inmovilizado y maquinaria, y que desconoce las repercusiones de no
tener educación y cortesía en sus empleados administrativos (yo creo
que no invierten en sonrisas y abrazos)
Alguna conclusiones……………………
En bastantes ocasiones, no invertimos en la recepción diferenciada,
especial y provocativa al cliente, no formamos a nuestro personal, y lo
que es más grave, priorizamos en ocasiones el rellenado de papeles
(habría que quemarlos todos…) y
nuestra faena diaria, contra la
desagradable interrupción del cliente, bien sea por teléfono, e-mail, en
persona, etc.
Y es que el cliente, …….es un cabrón……..
Da faena, sin saber, que nosotros ya tenemos mucha,
…….Demasiada,……. para tener que atender encima, a nadie……….
(1) Por si cuela