VOC garantizar competitividad

TRADUCIENDO LA
VOZ DEL CLIENTE
PARA GARANTIZAR
NUESTRA
COMPETITIVIDAD.
Ing.
Ing. Ricardo Hirata Okamoto.
Enero,
Enero, 2003.
Crecimiento de los
paises.
¿Dónde estamos?
1
Japan economic development
GDP per capita in Japan
45
40
35
30
25
US$(1,000)
20
JPY(100,000)
15
10
5
0
55
60
65
70
75
80
85
90
95
Original data: Economic Planning Agency
KEISEN CONSULTORES
PIB (Valor presente 1980-2001)
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2
PIB per capita.
GDP per capi t a i n J apan
45
40
35
30
25
US$( 1,
20
000)
J PY( 100, 000)
15
10
5
0
55
60
65
70
75
80
85
90
95
Or i gi nal dat a: Economi c Pl anni ng Agency
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Tendencias claras:
Aumento en los costos de nómina.
Mayor competencia internacional.
Reducción de tiempos de proceso.
Reducción en tiempos de diseño.
Reducción de costos.
Innovación como habilidad.
Clientes con necesidades más
específicas y sofisticadas.
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3
Corregir
++
0
--
≠
Crear
Calidad
positiva
Cero defectos
Corregir los
errores no
genera valor.
¿Cómo crear
valor?
Calidad
negativa
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GENERACIONES EN
LOS CAMBIOS
ORGANIZACIONALES.
¿Cuál es el reto de hoy?
4
Primera Revolución Industrial.
1760 a 1870.
Líder: Inglaterra.
Infraestructura: Canales y la navegación.
Tecnología: Maq. Textil, Maq. Herramientas, Maq.
de Vapor.
Productos: Alimentos, vestido y hogar.
Mercado: Familias grandes.
Negocio: Producción en serie y poca variedad.
PYME: Centro de la economía.
Ref. Dr. Nobuo Kawabe (Waseda University).
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Segunda Revolución Industrial.
1870 a 1970.
Líder: Estados Unidos.
Infraestructura: Trenes, barcos, tels. y telégrafos.
Tecnología: Maq. Eléctrica, motores de
combustión.
Productos: Químicos.
Mercado: Familias nucleares.
Negocio: Producción y distribución en serie.
PYME: Elemento períférico.
Ref. Dr. Nobuo Kawabe (Waseda University).
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5
Tercera Revolución Industrial.
1970 a ????.
Líder: USA, Europa y Japón.
Infraestructura: Redes, telecomunicaciones y
medios masivos de transporte.
Tecnología: Microelectrónica, Tec. Información y
de Administración del Conocimiento.
Productos: Servicios.
Mercado: El individuo (cada persona).
Negocio: Gran variedad, Tiempos cortos.
PYME: Imprescindible = Coexistencia.
Ref. Dr. Nobuo Kawabe (Waseda University).
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Sectores prioritarios…
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Nuevos materiales.
Biotecnología.
Superconductividad.
Electrónica, información y comunicación.
Maquinaria y aeroespacio.
Recursos naturales.
Vida humana y sociedad.
Seguridad social y médica.
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6
HOY…
Entornos turbulentos e inestables.
Se requiere:
Pequeños cambios.
Claramente direccionados.
Muy rentables.
Pero, con características distintas......
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La importancia de
satisfacer al cliente.
¿Sabemos quién es nuestro
cliente?
7
PRIMERO.- Identificar mi negocio.
Proveedor
i
PROCESO
Insumos
p/s
Cliente
Producto
o Servicio
CADENA BASICA
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SEGUNDO.- Definir al cliente.
Proveedor
i
Proceso
Insumos
p/s
CLIENTE
Producto
o Servicio
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8
TERCERO.- Entender las tendencias
de los mercados.
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
de
de
de
de
de
mercados.
segmentos.
microsegmentos.
metamercados.
emociones.
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Satisfacc. de segmentos.
Segmentación del mercado.
Por variables socioeconómicas.
A
MERCADO
Mujer
20s
B
C
Hombre
30s
Tis
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9
Satisfacc. de
microsegmentos.
Alta segmentación de mercados.
Por hábitos de consumo o vida.
MERCADO
NICHOS.
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Sin embargo....
Hasta el momento, todo se enfoca al diseño
de productos y servicios.
Se busca la innovación y la creatividad en
el desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Producto o Servicio =
Satisfacción.
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10
EL IMPACTO DEL ENTORNO.
Enfoque sistémico aplicado al consumo.
El cliente busca el producto y el servicio,
más aparte, interacciones exitosas con otros
elementos de un sistema.
El sistema =
METAMERCADO.
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Satisfacc. de
METAMERCADOS.
Segmentación por necesidades
sistémicas.
P/S
P/S
Producto o
servicio
P/S
P/S
P/S
P/S
P/S
P/S
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METAMERCADOS.
Empresas vinculadoras.
Compras por internet.
Banca telefónica.
Organización de eventos.
Paquetes de viaje, negocios, etc.
Generadoras de experiencias exitosas.
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Satisfacc. de EMOCIONES.
Más allá de las expectativas del
cliente.
¿Qué sientes cuando manejas un
convertible?
¿Qué opinas del olor a pan calientito?
¿Cuál pluma te hace sentir elegante?
¿Con que taza el café es más sabroso?
¿Qué sonido es te hace sentir fuerte?
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KANSEI ENGINEERING
KANSEI en japonés significa un sentimiento o
emoción psicológica.
KANSEI es un concepto psicológico integral
que integra los 5 sentidos y el reconocimiento.
KANSEI opera en toda las personas, todo el
tiempo.
Traduce las emociones e imagenes de un Ser
Humano (deseos e ideales) en los elementos
de diseño (dominio) de un nuevo producto o
servicio.
Nos lleva a productos y servicios altamente
diferenciados.
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Nara University – Taza de Café
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13
EL CLIENTE...
Pero antes hay que entender:
La calidad es una percepción.
El cliente no necesariamente
sabe lo que quiere.
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CALIDAD = UNA PERCEPCION.
Satisfacción
Me encanta
Calidad de encantamiento
Calidad unidimensional
Ni modo
Cumplimiento
Es obvio
Calidad obligatoria
Calidad Inversa
Me molesta
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14
Escuchando la Voz del
Cliente (VOC) vía las
áreas de oportunidad.
¿De qué se queja el cliente?
Algunas cifras…
En una relación comercial, solo el 50%
de los clientes realizarán una queja a la
persona a cargo .
En un ambiente de negocios el 75% de
los clientes lo hará.
Si el que recibe la queja es un empleado
de la empresa intermediaria,
seguramente la queja nunca llegará a las
oficinas corporativas.
Fuente: Basic facts on Customer complaint behavior and the impact
impact of service on the
bottom line – John Goodman, 1999.
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Fenómeno del Iceberg.
1% al 5% se quejan a nivel
directivo o Corporativos.
45% se quejan al
responsable a cargo.
50% tiene
problemas pero no
se queja.
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Otras cifras…
El índice de quejas varia:
Para pérdidas monetarias el índice de
quejas es de hasta el 75% de los casos.
Para maltrato, mala calidad, incompetencia,
etc. solamente el 30% de los clientes se
queja con el empleado.
Una persona insatisfecha le dice al
DOBLE de personas de una mala
experiencia, que si lo tuviera que hacer
de una buena.
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Escuchando la Voz del
Cliente (VOC) para
CREAR valor.
¿Qué es lo que el cliente
realmente quiere?
Debemos entender las verdaderas necesidades de los clientes
incluso aquellas que ellos mismos no son capaces de entender.
Nosotros esperamos que el cliente nos diga exactamente la
traducción de sus necesidades en requerimientos y
características de un producto o servicio.
Pero ésta NO ES una
responsabilidad del
cliente, ES una
responsabilidad del
desarrollador.
Necesidad
Req.
Cliente
Construye valor
Función
Proveedor
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Pasos importantes
Identifique a sus clientes y cadena.
Proveedor
i
Proceso
Insumos
p/s
CLIENTE
Producto
o Servicio
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Pasos importantes
Segmente su mercado.
Elija el segmento a atacar.
MERCADO
NICHOS.
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Pasos importantes
Analice el proceso desde la
perspectiva del cliente.
Realice estudios de GEMBA.
Analice la voz del cliente.
Flujo propuesto para la implantación práctica de las 5S.
Usuario / Respon-able del área
Promotor
DA, DE, DGA
Capacitación del DA
Anuncio oficial por parte
del Dir Gral
Aplicar la 1S de
Clasificar y Disponer y
la 2S de Organizar
Retiro de las Red Tags
con el consentimiento
del promotor (el mismo)
UFIC y Coord 5S
Documentos
Capacitación de
Promotor
Material de 5S
Bancomext
Aplicación de Red Tags
en la zona del promotor
Red Tags
Seguimiento, asesoría,
dirección y consejo
Presentación del
promotor de 5S del
área por el DA
Arranque oficial por
cada DA en su área
Visita del DA y promotor a las zonas del área
Entrega de planos del
área a c/u de las áreas
Planos del área v1
Asignar responsables de cada zona de la DA
Actualizar y entregar los
planos de zonas de la
DA
Planos del área v2
Archivo
Selección de entusiastas y proyectos prioritarios en su
área
De la
pag. 2
Aplicar la 1S de
Clasificar y Disponer
Contabilizar y registrar
el material clasificado
Capacitación de los entusiastas y personal del área
Aplicación de Red Tags
en la zona en cuestión
Material de 5S
Bancomext
Seguimiento, asesoría,
dirección y consejo
Red Tags
Foto del Antes
Seguimiento, asesoría,
dirección y consejo
Normativa para envio
de materiales al
almacen
Disponer y remitir el
material al almacen
conforme a la normativa
Retiro de las Red Tags con el consentimiento del
promotor
Aplicar la 2S de
Organizar y Acomodar
Definir QUE, DONDE y
CUANTO acomodar
Organizar y acomodar
Señalizar y etiquetar
para un control visual
Señales, letreros y
etiquetas
p2
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Analice la Voz del Cliente (VOC)
Analice los planteamientos de los
clientes
¿Qué trata de decir el cliente?
¿Por qué lo está diciendo?
¿Qué beneficio(s) está buscando?
Verifique cualquier traducción con los
clientes verdaderos. No decida en el
lugar de ellos...
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19
Analice la Voz del Cliente
¿Qué escuchar?
Columnas para recopilar tipos de
datos
¿Qué le dijeron?
Identifique el tipo de planteamiento
¿Por qué lo dijeron?
Pregunte con gentileza “por qué”
hasta alcanzar el beneficio que
están tratando de obtener.
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Encuentre los elementos de
creación de valor
Una vez entendido el beneficio que el
cliente desea,
¿Qué características debe tener el
producto y el servicio para satisfacerlo?
¿Cuáles son sus componentes
esenciales?
¿Qué procesos son críticos para
lograrlo?
¿Qué tengo que hacer?
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20
Calidad Obligatoria
Satisfacción
Me encanta
Unidimensional
Ni modo
Cumplimiento
Es obvio
Obligatoria
El cumplimiento
de los reqs. del
cliente es
"obvio".
No es importante
para el cliente
mientras los
recibe.
Me molesta
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Calidad de encantamiento.
Satisfacción
Me encanta
Encantamiento
Ni modo
Cumplimiento
Es obvio
Me molesta
Satisfacción de
necs. latentes.
Generan alta
satisfacción y
excitación.
Son importantes
para el cliente
una vez que las
conoce.
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Conclusiones.
- Reflexiones. -
Hay que ser muy claro…
Hoy el cuestionar la importancia de la
CALIDAD es cosa del pasado.
Quien no le a "Entrado"…...
No podrá competir en el mediano plazo.
Es un requisito para las oportunidades de
HOY.
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La CALIDAD requiere CLARIDAD:
En el verdadero COMPROMISO de la
dirección.
En las RAZONES para implantarla.
En los PROCESOS que nos "dan de
comer" .
En los INDICADORES DEL DESEMPEÑO.
En los FACTORES CAUSALES que
generan los resultados.
En el tipo de DATOS y su organización.
En los CUANTOS y COMOS.
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Finalmente,
El concepto y definición de la
CALIDAD NO ES igual para todos:
Su definición depende del GRADO DE
DESARROLLO Y VISION de las
organizaciones.
Su APLICACION depende de un
adecuado DIAGNOSTICO.
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23
Sin embargo…
No por el hecho de implantar sistemas
de calidad, se garantiza el éxito.
La CALIDAD es necesaria, más no es
condición suficiente.
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Se requieren otros modelos.
Planeación.
Administración de proyectos.
Recursos humanos.
Manejo del poder.
Tecnología.
Trabajo en equipo.
Financieros, .........
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Corregir
≠
Calidad
positiva
++
0
Crear
Cero defectos
Calidad
negativa
--
Muchos
esfuerzos de
calidad son
correctivos.
Los buenos
esfuerzos
construyen.....
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HAY QUE CREAR VALOR.
Por lo tanto,
Hay que escuchar al cliente.
Y construir el futuro del servicio que deseamos.
KEISEN CONSULTORES
25
Depende de Ustedes.....
El futuro ya llegó,
Pero algunos le tienen miedo.
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