CARTILLA MAITRE

La calidad te incluye a vos
formación para la sostenibilidad en turismo
Maitre
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MENÚ
A LA CAR
TA
ENTRADA
Claritas est
etiam proce
ssus dynam
sequitur mutati
icus, qui
onem consu
etudium lector
Mirum est
notare quam
um.
littera
65,00$
PLATO PRI
NCI
PAL
Claritas est
etiam proce
ssus dynam
sequitur mutati
icus, qui
onem consu
etudium lector
Mirum est
notare quam
um.
littera
125,00$
SEGUNDA
OPCIÓN
Claritas est
etiam proce
ssus dynam
sequitur mutati
icus, qui
onem consu
etudium lector
Mirum est
notare quam
um.
littera
230,00$
POSTRE
Claritas est
etiam proce
ssus dynam
sequitur mutati
icus, qui
onem consu
etudium lector
Mirum est
notare quam
um.
littera
70,00$
REST
AURA
N
TE
MESA
1
MESA
2
MESA
3
MESA
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TÍULO DE LA OBRA:
LA CALIDAD TE INCLUYE A VOS
FORMACIÓN EN TURISMO
EDITOR RESPONSABLE:
MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN
AÑO DE EDICIÓN:
2016
ÍNDICE
MÓDULO 1 : Introducción general
Pág. 4
MÓDULO 2 : Función y rol de puestos laborales en el sector
Pág. 8
•
Pág. 9
Maitre
MÓDULO 3 : Recomendaciones para un servicio focalizado en la excelencia Pág.18
•
Servicio de Calidad
Pág.19
•
El Cliente
Pág.23
Conclusión
Pág.26
MÓDULO I
En el marco de cumplir con uno de los principios que contempla la Ley Nacional de Turismo
25.997 que habla de “… optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus
áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional”; el Ministerio de Turismo de la
Nación ha estado trabajando en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de
la República Argentina que desde su aprobación, en junio de 2005, ha establecido los parámetros de las actuaciones que, en materia turística, se están llevando a cabo en todo el país. Uno de
los campos de actuación que tiene el PFETS es sobre Gestión de la calidad cuyo propósito es el de
acentuar las ventajas competitivas en los destinos turísticos fomentando entre otras cosas, la
capacitación orientada a mejorar las competencias de recursos humanos en el mercado laboral.
El modelo de país y el proyecto turístico que hemos gestado nos han permitido consolidar al
Turismo como una Política de Estado, caracterizada por tres estrategias fundamentales:
El desarrollo inclusivo
La promoción nacional e internacional
La mejora continua
Argentina es un país turístico con una fuerte identidad signada por el respeto a su patrimonio
natural y cultural, la diversidad de su oferta y la excelencia de sus servicios, donde el turismo se
integra como sector productivo a partir de la cooperación entre quienes contribuyen en forma
significativa al desarrollo nacional. Es bajo este contexto que se revaloriza a través del modelo de
Calidad Integral Turístico Argentino, la mejora continúa de organizaciones y personas para mejorar los servicios turísticos del país.
Bajo esta línea de trabajo, es importante mencionar la alianza estratégica con el Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social, que se formaliza a través de un convenio firmado el 11 de
Junio de 2013, y que tiene entre sus fines “generar instrumentos destinados a atender las demandas de calificación de recursos humanos vinculados al sector del Turismo, Hotelería y Gastronomía”. A su vez se realizan acciones en conjunto como la de participar de manera conjunta en la
mesa de Empleo y Turismo de los foros Regionales de actualización del Plan Federal Estratégico
de Turismo Sustentable (PFETS). Arrojando como visiones compartidas de las mesas, la profesionalización de los recursos humanos, la capacitación de los sectores de base en consonancia con
los principios de calidad, la sustentabilidad y sostenibilidad con inclusión social, la formación continua adaptada a los nuevos escenarios futuros del turismo y la importancia de estas acciones que
se reflejan en la mejora de la calidad de los destinos respetando la identidad local. Desprendiéndose de estos diagnósticos la necesidad formativa y de sensibilización a un público determinado,
por tal motivo surge esta publicación.
También podemos mencionar la relevante participación del Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social en el curso que llevó adelante la Organización Mundial de Turismo y el Ministerio
de Turismo, denominado Excelencia en la Gestión de los Recursos Humanos: Inclusión y Empleo
Turístico realizado en la Ciudad de Paraná, Entre Ríos en el año 2014. Completando esta sinergia
para la mejora en la creación de un espacio interinstitucional y sectorial, en el cual los actores
sociales establezcan los consensos y estrategias que operativicen la efectiva instrumentación de
4
políticas activas de empleo, formación profesional y certificación de competencias laborales de los
trabajadores del sector Turismo, se firmo el convenio Tripartito entre Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social, Ministerio de Turismo y Cámara Argentina de Turismo.
Bajo esta perspectiva, desde la Subsecretaria de Calidad Turística, a través de la Dirección de
Formación dependiente de la Dirección Nacional de Calidad Turística, se decide generar esta
publicación que se encuentra dirigida a pequeños emprendedores y Distinguidos del Sistema
Argentino de Calidad Turística (SACT), como una de las herramientas que se desprenden del conjunto de actividades propuestas por el Sistema. De la misma manera este material didáctico sirve
de apoyo a los cursos presenciales y virtuales que ofrece el MINTUR, demostrando que el modelo
de Calidad Turístico en Argentina comprende la mejora de los destinos, de los productos y las
experiencias, pero también de las personas a través de la promoción de los valores de la calidad
y de la mejora y formación continua, como así también a los profesores de Turismo y Hotelería
como guía en el desarrollo de sus clases y practica con sus alumnos.
Esta publicación surgió como una necesidad de estimular a los que tienen la responsabilidad tanto
de formar como de incentivar a los que están en actividad para competir con mayor idoneidad
en el mercado nacional e internacional, basándose en los objetivos que se desprenden de las
áreas de Calidad Turística del MINTUR.
Nos parece de suma importancia distribuir esta herramienta de Formación a todos los actores
ya distinguidos (2.067 organizaciones, ver Infografía) que decidieron iniciar el camino hacia la
excelencia en la prestación de servicios turísticos, a los mas de 40.000 beneficiarios de los cursos
presenciales realizados desde 2.003 hasta 2014 a través del Plan Federal de Capacitación, y a los
16.794 capacitados a través de la plataforma del campus de la Dirección de Formación en Turismo (2011-2015)
Se partió del enfoque de formación por competencias para acercar al mundo del trabajo real la
descripción de funciones de cada uno de los perfiles ocupacionales mencionados en esta publicación. La Norma de Competencia laboral es un modelo que especifica qué desempeños y competencias requieren las personas para trabajar en una ocupación determinada, en este caso, en el
sector Gastronómico y Hotelero. Las mismas son validadas por especialistas del Sector y el certificado es expedido por un Organismo Certificador Sectorial creado para tal fin.
En este marco, el Ministerio de Turismo, junto con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social y distintas entidades relacionadas al sector turístico han elaborado una serie de Normas de
Competencias Laborales con el propósito de estandarizar las funciones y roles de cada uno de los
puestos de trabajo del sector Gastronómico y Hotelero y así profesionalizarlos.
Se han elaborado hasta ahora 9 (nueve) Normas de Competencia Laboral, en el sector turístico, que son las siguientes:
• Norma de Competencia de Jefe de Recepción
• Norma de Competencia de Recepcionista
• Norma de Competencia de Gobernanta
• Norma de Competencia de Mucama
• Norma de Competencia de Maître
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• Norma de Competencia de Camarero
• Norma de Competencia de Cocinero
• Norma de Competencia de Ayudante
de Cocina
• Norma de Competencia de Barman
REST
AURANT
E
Por otra parte, teniendo en cuenta que la mayor franja de trabajadores del Turismo se desarrolla dentro de pequeñas y medianas empresas, debemos considerar también que es un
ámbito propenso al auto empleo y que un alto porcentaje de trabajadores se desarrolla en
esta modalidad de trabajo.
Vislumbrando este escenario, apuntamos a mejorar el desempeño y mejorar las competencias
(conocimientos, habilidades y destrezas) a través de la formación continúa de los trabajadores
independientes del sector, con el fin de que cada individuo desarrolle sus tareas de manera
eficiente y eficaz, derivando los esfuerzos para que el turista logre sentir y vivir experiencias
memorables, no solo para que vuelva sino que con el objetivo de recomendar el destino que
eligió para disfrutar su tiempo ocioso.
Ahora bien, cuando hablamos de trabajadores independientes de la actividad turística nos
referimos a los nuevos perfiles ocupacionales que devienen de la dinámica propia que tiene el
Turismo, y que están por fuera del sector Hotelero y Gastronómico. En este sentido, entre los
años 2007 y 2009, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la entonces
Secretaría de Turismo desarrollaron las siguientes cinco normas que apuntan a las competencias del personal desempeñandose en algunos ámbitos del sector turístico:
- Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en rafting
- Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en canotaje
- Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en cabalgata
- Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en cicloturismo
- Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de turismo estudiantil
Estas normas pueden descargarse desde el repositorio del Ministerio de Turismo de la Nación
(www.repotur.gov.ar).
UNA REFERENCIA SOBRE COMPETENCIAS LABORALES PARA ENTENDER MEJOR EL ENFOQUE
TRANSVERSAL Y FUNCIONAL QUE SE LE DA A CADA UNO DE LOS ROLES OCUPACIONALES EN
HOTELERIA Y GASTRONOMIA.
¿De que hablamos cuando nos referimos a competencias laborales?
La certificación de la Norma de Competencia consiste en que el trabajador pueda acreditar los
conocimientos adquiridos para desempeñar su labor en el trabajo, independientemente del
nivel de educación formal alcanzado y la forma en que esos conocimientos han sido conseguidos, según un modelo (norma de competencia) desarrollado por especialistas del sector.
6
La certificación es un reconocimiento público-sectorial a esa experiencia laboral que el trabajador pueda demostrar; y es un aval que da cuenta de la calidad de su desempeño. Además de
ofrecer mayores posibilidades de conseguir un nuevo empleo o bien mejorar en el empleo
actual.
La evaluación de competencias se lleva a cabo en varias etapas mediante un evaluador acreditado. En primera instancia, se realizará una entrevista socio-laboral, donde se verificará el cumplimiento de los requisitos mínimos (mayor de 18 años y mínimo 6 meses de experiencia, o más,
según la posición a certificar). Pasada y superada esa etapa, el evaluador observará el desempeño profesional del trabajador en distintas situaciones de trabajo, que pueden ser reales o simuladas, lo que le permitirá emitir un juicio de competencia de la persona evaluada; si el trabajador
resulta ser competente, recibirá el correspondiente certificado emitido por el Organismo Certificador.
La Norma de Competencia laboral es, en sí misma, un elemento que permite detectar y orientar
las necesidades de capacitación del Sector con el objetivo de mejorar continuamente la calidad
en la formación y/o actualización de conocimientos de todas aquellas personas que trabajan en
el Sector Turístico de la Argentina.
De la publicación
Las páginas siguientes han sido elaboradas en función de la Norma de Competencia específica a
cada ocupación del sector turístico referenciado en el mapa funcional.
Los contenidos que se presentan en este apartado van desde la descripción de las nuevas exigencias que presentan los distintos puestos laborales, las habilidades y conocimientos que tiene que
tener un trabajador del área de servicios, focalizándonos en el sector turístico, para poder desarrollar su tarea no solo de la forma correcta sino con la calidad adecuada a la hora de la prestación del servicio.
Además, este documento también presenta algunas actividades que tienen el fin de ayudar a la
comprensión de conceptos teóricos y descripciones técnicas que encontrarán a lo largo de la
lectura de este apartado.
La perspectiva de esta publicación es fortalecer el trabajo en conjunto orientador y articulador de
actuaciones que, en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y nos permite
seguir fortaleciendo esta política de estado involucrando a los recursos humanos que intervienen
en la actividad turística.
Al finalizar, podrán visualizar, un glosario, que les será útil para recordar las terminologías utilizadas; y por último bibliografía y webs de interés.
En este marco de análisis funcional de las Normas de Competencia Laboral se desarrollara la
descripción de los 9 roles normalizados por el Sector Turístico dentro del ámbito Hotelero-Gastronomico, sus funciones y la transversalidad de competencias innatas o adquiridas que atraviesan cada uno de ellos, tales como higiene y seguridad en el trabajo, gestión de la actitud en servicios, normas en la manipulación de alimentos, entre otros.
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TE
AN
R
AU
ST
RE
MÓDULO II
FUNCIONES Y ROLES EN PUESTOS OPERATIVOS TURÍSTICOS
A la hora de seleccionar personal para puestos operativos turísticos no podemos dejar de lado la
vinculación de cada uno de ellos con las demás áreas de la empresa y a la vez su actitud siempre
predispuesta a prestar un servicio de calidad al cliente. Aquí brindamos una serie de características personales y profesionales que son indispensables a tener en cuenta para las competencias
abordadas.
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RESTA
URAN
TE
En el área de Salón se desempeñan varios puestos de trabajo, tanto en un hotel como en un
restaurante. ¿Sabías que el departamento de Alimentos y Bebidas es el que genera el negocio
en sí mismo y está en el área de Salón y Cocina?
Maitre
La Gastronomía, parte del rubro de empresas prestadoras de servicio, ha crecido ampliamente
estos últimos años, asociado al crecimiento sostenido del turismo nacional. Este crecimiento
conlleva a una mejora contínua en el servicio y productos ofrecidos para poder mantenerse
dentro de un marco tan competitivo como el actual. Los recursos humanos son un factor determinante para lograr la "calidad total del servicio" ya que son quienes otorgan brillo y excelencia
a la hora de la atención; por lo tanto deben agiornarse a éstas nuevas exigencias que el actual
mercado de trabajo plantea: trabajadores provistos de nuevos conocimientos y atributos que
los que hasta ahora se consideraban necesarios y suficientes.
Esto lleva a la necesidad de formación, de profesionalización, de cada trabajador en su rol laboral con el objetivo de que pueda adaptarse a las condiciones de competitividad de los servicios
turísticos, hoteleros y gastronómicos.
El Maître, dentro de su función no solo debe liderar un equipo de trabajo de un restaurante;
sino que también debe contar con los conocimientos acordes para poder cumplir con su
función de manera satisfactoria.
9
Qué debe
saber
Reconocer las
tareas específicas
de dicho puesto
de trabajo
Conocer las
características
del puesto de
Maître
REST
AURA
NTE
Manejar
con solvencia las
técnicas de servicio
en la atención
al cliente
Focalizar
el servicio hacia
la calidad
Perfil del puesto
El Maître es el responsable de que todo funcione en óptimas condiciones a la hora de preparar
el salón comedor para ofrecer el servicio de alimentos y bebidas y también, es responsable de
la atención al comensal para que éste se sienta bien atendido y confortable. Responde al Gerente o propietario, según el tipo de establecimiento y tiene a su cargo al personal del salón e interactúa con la cocina (ver gráfico 9).
La Norma de Competencia establece que:
“El maître atenderá al cliente prestando un servicio que satisfaga sus necesidades. Además
reunirá la información relativa al menú y a la disponibilidad de alimentos y bebidas. También
organizará su plaza de trabajo preparando y acondicionando los recursos materiales. Promoverá
y venderá los alimentos y bebidas considerando las necesidades y los requerimientos de la organización”.
Es decir, que la función de Maître conlleva una gran responsabilidad ya que debe estar atento
no solo al servicio que ofrece el personal a su cargo sino que también debe estar atento a las
necesidades del comensal y que este se lleve una percepción global del servicio favorable con el
fin de que vuelva a utilizar los servicios del restaurante y además lo recomiende. Cuando se
habla de percepción global, lo que se quiere decir es que la experiencia de un comensal no solo
pasa por la calidad de atención del personal, sino también por la calidad del ambiente físico, de
los alimentos y bebidas consumidos, de la higiene y el confort del lugar.
Antes de interiorizarnos en las características y tareas del puesto de Maître, es necesario hacer
un reconocimiento del sector donde éste trabaja y de la estructura del departamento al que
pertenece. Los invitamos a hacer un breve recorrido del departamento de alimentos y bebidas
en los siguientes párrafos.
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El Departamento de Alimentos y Bebidas
En un Hotel, el departamento de Alimentos y Bebidas tiene como objetivo cubrir las necesidades gastronómicas que el establecimiento ofrece a sus clientes, asegurando la máxima calidad y
el mejor servicio; además de generar ingresos extras al mismo. Y en un establecimiento gastronómico el sector de alimentos y bebidas es el más importante porque es el que genera el negocio en sí mismo.
Para poder asegurarse el cumplimiento de dichos objetivos, entre otras cosas, necesita trabajar
en conjunto con otros departamentos que forman parte de la estructura de la empresa, a esta
relación se la conoce como relación interdepartamental. En el siguiente esquema daremos un
ejemplo de la interdepartamental que tiene el sector de alimentos y bebidas de un hotel.
Relación Interdepartamental
ALIMENTOS Y BEBIDAS
•
•
•
•
•
•
•
Búsqueda de personal.
Contratación de personal
Capacitación de personal
Necesidad de personal temporario.
Llamados de atención / gratificaciones.
Recursos Humanos….
Reservas….
Pronostico semanal de ocupación. (Permite planificar el trabajo: cantidad
de personal necesario, pedido de compras, personal extra, etc.).
Información sobre pedidos especiales para habitaciones: canasta de
frutas, champagne, etc.
Compras….
•
•
•
Compra de pedidos solicitados por el sector.
Pedidos de presupuestos de compras para eventos.
Control de stocks.
•
•
•
Control periódico del funcionamiento del equipamiento mobiliario.
Solicitud de reparación de equipos.
Limpieza del sector y orden del mismo
•
•
•
Mantenimiento….
Solicitud de lavado de mantelería.
Pedidos de mantelería.
Pedidos especiales para eventos
• Lavandería….
Fuente de elaboración: Lic. Giselle Di Nardo
11
Sectores de Alimentos y Bebidas y sus objetivos
El departamento de alimentos y bebidas debe cumplir con una serie de funciones: cubrir todos
los requerimientos gastronómicos que presenta la estructura hotelera o el emprendimiento
gastronómico, garantizar productos de máxima calidad y brindar servicio constante; para ello
para poder cumplirlas este departamento está conformado por diferentes sectores que tienen
diferentes objetivos, acordes a las necesidades a cubrir. . (Ver gráfico)
Sectores de AA&BB
Restaurante
Brindar el
mejor servicio
gastronómico:
Room service,
desayuno, te,
almuerzo, cena.
Steward
Realizar la limpieza y
mantenimiento del
equipamiento y el
arreglo de desperfectos
de vajilla y otros
elementos del sector.
Banquetes
ALIMENTOS
Y BEBIDAS
Brindar el mejor s
ervicio para ocasiones
especiales solicitada
por clientes particulares,
asegurando la mejor
calidad en los tiempos
Bar
Brindar el mejor
servicio de:
bar, cafetería,
bebidas y coctelería,
asegurando la mejor
calidad y servicio
Fuente de elaboración: Lic. Giselle Di
Aclaración: el gráfico anterior es un supuesto de los departamentos que se pueden
encontrar en un Hotel o en un restaurante ya que depende la estructura pueden variar.
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Estructuralmente el departamento de alimentos y bebidas está dividido en dos sectores muy
marcados: Cocina y Salón. El primero es conocido como el departamento de producción, ya que
es donde se producen los platos, las comidas que ofrece el restaurante; el segundo es el que se
encarga de la atención y el servicio a comensal, procurando que llegue en tiempo y forma el
plato preparado en la cocina. El Maître como ya se ha comentado, desarrolla su tarea en el
sector del salón, pero tiene una relación constante con la cocina.
Veamos, dónde se encuentra ubicado el Maître dentro del organigrama, de la estructura, de un
restaurante.
Organigrama de alimentos y bebidas
Gerente de AA&BB
Subgerente de
AA&BB
Chef Ejecutivo
Maître de salón
Sous Chef
Recepcionista
Chef de estación caliente
RESTAU
RANTE
Cajero
Ayudante de cocina
Camarero
Chef de estación fría
Comise
Ayudante de cocina
Chef
Panadero/pastelero
Barman
Ayudante de Barman
Ayudante
Es importante recordar que el departamento de Alimentos y Bebidas de un Hotel desarrolla un
papel importante dentro de la oferta de servicios que este ofrece; a diferencia de un restaurante, donde este se convierte en el punto neurálgico del negocio. La similitud que podemos encontrar entre estos dos tipos de empresa es que la operatoria del sector es compleja, lo que refleja
la necesidad de tener personal especializado en el desarrollo de las tareas. Por eso, ya conocido
el lugar del Maître dentro de la estructura de una empresa gastronómica estamos en condiciones de poder determinar las actitudes y las habilidades que se requieren para llevar adelante las
funciones de este puesto de trabajo.
13
Descripción de tareas
El Maître es el máximo responsable del funcionamiento del Restaurante, es la persona encargada
de organizar, dirigir, controlar y gestionar las actividades del área de salón de un restaurante.
También es parte de su función optimizar los recursos materiales y humanos de los que dispone
con el objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio al cliente, más satisfacción a los trabajadores
y la máxima ocupación y producción del restaurante u outlet gastronómico, es decir, que el
Maître se encarga básicamente de hacer funcionar su área en consonancia con la filosofía del
establecimiento hotelero o del negocio gastronómico para conseguir sus objetivos empresariales.
La persona que ocupa este cargo debe distinguirse por su calidad humana en el buen trato a
subordinados y clientes, así como por sus conocimientos profesionales.
¿Que se requiere de un buen maitre?
• Conocimiento de idiomas
• El dominio del arte de trinchar y presentación de manjares
• El conocimiento de vinos y otras bebidas
• Los conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales.
• Buena presencia. Prolijidad durante todo el servicio.
• Adecuado control de la higiene personal;
• Conocer y seguir reglas de etiqueta y protocolo;
• Buen léxico y lectoescritura;
• Estar siempre con una sonrisa (independientemente de su estado de ánimo), como dice
Tony Peró :” la sonrisa siempre debe ser nuestro ángel”
• Buen manejo de relaciones humanas, técnicas de manejos de conflictos;
• Rapidez en solución de problemas, principalmente relacionados a la atención al cliente;
• Trabajar ordenadamente y siguiendo los procedimientos;
• Trato cordial con nuestros clientes externos (huéspedes) e internos (sus subordinados);
• Tener empatía;
• Predisposición y flexibilidad;
• Capacidad de comunicarse y relacionarse con la gerencia, sus pares y su personal a cargo;
• Permitir al personal a su cargo expresar sus opiniones, consultar, escuchar y tomarlos
en cuenta;
• Mantener un equilibrio emocional: control del temperamento y reserva de los sentimientos;
• Previsor: debe poder planificar, programar con antelación circunstancias o hechos. Además
de fijar objetivos, proyectar tendencias y planear proyectos;
• Innovador: tener nuevas ideas, acordes a la filosofía organizacional, plantear sugerencias,
aportar soluciones;
• Capacidad de manejar tareas múltiples al mismo tiempo;
• Estar siempre atento y orientado al servicio;
• Manejo de sistema de gestión gastronómica;
• Manejo de computadora;
• Definir tiempos de procedimientos y de calidad de servicio;
• Desarrollar de procedimientos operacionales del sector;
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• Técnicas de liderazgo, jefatura; coordinación y supervisión de personas;
• Conocer métodos para evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo;
• Técnicas de venta y servicio al cliente;
• Conocimiento de costos de platos y materias primas;
• Planificación de promociones;
• Armado de carta y menú;
• Conocer los elementos de trabajo: cristalería, vajilla, cubiertos, etc.; tipos, formas de uso,
acondicionamiento, presentación o armado;
• Armado de plano o croquis del salón: ubicación y numeración de las mesas, sentido de
circulación y ubicación de áreas de servicio.
Hasta aquí hemos visto algunas de las competencias que se buscan en un perfil de maître,
según el tipo de establecimiento a desempeñarse éstas puede y suelen, variar.
MESA
1
MENÚ
A LA CAR
TA
MESA
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sequitur mutati
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etiam proce
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A continuación les presentamos las tareas que va a desarrollar el Maître durante su jornada de
trabajo. También van a variar según la estructura de la empresa gastronómica, pero entre ellas
podemos mencionar las siguientes actividades:
Planificación del servicio:
• Organización y dirección del establecimiento siguiendo las estrategias empresariales
de la dirección.
• Distribuir las plazas y estaciones a los camareros/as y comises de acuerdo a la rotación
de servicio planificada.
• Distribución de horarios y tareas.
• Delegación de responsabilidades.
• Información a su brigada de la composición de las distintas ofertas gastronómicas,
faltantes o platos recomendados.
• Control del libro de reservas.
• Control de la vajilla y los elementos de trabajo necesarios para el armado del servicio.
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Supervisión del servicio:
• Control del armado de mesas según tipo de servicio a ofrecer (desayuno, almuerzo,
cena, etc.)
• Coordinar el servicio de tal manera que todo resulte con exactitud y perfección.
• Control de los tiempos de cocina, para evitar demoras en las mesas.
• Control y supervisión de todos los servicios llevados a cabo en el comedor, teniendo
en cuenta el espacio físico del establecimiento, la brigada y posibles reservas.
• Supervisar y controlar todo el personal a su cargo.
• Exigencia de la máxima disciplina, así como el cumplimiento de las normas de seguridad
e higiene.
• Rearmado de las mesas para el servicio siguiente.
• Limpieza del salón comedor.
Atención al cliente:
• Durante el servicio recibir al cliente y guiarlos hacia la mesa que les corresponde
• Recomendación de algún plato o algún vino en particular, siempre que el comensal lo
solicite.
• Atención de posibles quejas y reclamos de los clientes
• Responsable del desempeño eficiente (antes, durante y después del servicio) del
personal a cargo
• Asistencia al camarero, de ser necesario.
Armado de menú y carta:
• Intervención junto con el Gerente y el jefe de cocina en la configuración de la oferta
gastronómica y su precio.
• Armado de promociones y/o sugerencia junto al Gerente y Jefe de cocina.
• Actualización de precios y/o platos.
Llevar registro diario:
• Realización del control de stock e inventarios
• Supervisión del cargo de mesas ocupadas en el sistema de gestión para su posterior
facturación
• Supervisión de realización de facturas.
• Realización del pedido de compras necesarias y equipamiento, de ser necesario.
• Realización de informes para la Gerencia
Recursos Humanos:
• Capacitación en campo del camarero o el personal a su cargo que así lo requiera.
• Control de asistencia de su personal
• Armado de turnos de trabajo, rotación del personal y francos
• Armado de esquema para las vacaciones
• Reportar inasistencias o accidentes, en caso de que los hubiere, del personal
• Búsqueda de personal, entrevistas a candidatos.
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ACTIVIDAD
A través de este apartado les proponemos que desarrollen las actividades
propuestas, las cuales están relacionadas con el perfil del puesto leído con el
objetivo de poder comprender parte de su tarea diaria
A- Un maître debe conocer como es el armado de una mesa, le proponemos a
través de la siguiente actividad ordenen, según prioridad, cada tarea correspondiente al armado de mesa y luego, indiquen que descripción le corresponde a cada una de ellas. Una vez finalizado debata en grupo la resolución.
Orden de
prioridad
Tarea
Descripción
Colocar cubiertos
Va al frente del palto base, ligeramente
sobre la derecha
Colocar mantel
Colocar a 1cm del borde de la mesa y
centrado respecto a la silla
Poner la servilleta
Va a los costados del plato base
Colocar cubre mantel
Se coloca sobre el plato base
Colocar muletón
Debe caer simétricamente por los lados al
colocarlo
Poner plato de sitio o base
Debe caer como el mantel y seguir su
línea
Colocar copas
Colocarlo sobre la mesa. Su función es
absorber la humedad y ruidos
B- Para poder armar un equipo de trabajo es importante conocer los puestos de trabajo
y tareas que realiza el personal a cargo, por ello le proponemos que complete en los
siguientes roles cuál es la función principal en el restaurante y mencione al menos 3
tareas inherentes a dicha posición.
Rol
Función:
Tarea 1:
Camarero
Hostess
(Recepcionista)
Comis
Cajero
Bachero
17
Tarea 2:
Tarea 3:
Otras tareas
MÓDULO IIl
Recomendaciones para un servicio
focalizado en la excelencia
A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector público y el
privado, Argentina se ha posicionado como uno de los destinos receptivos más elegidos de Latinoamérica. Esto se ha traducido en una gran cantidad de proyectos de índole hotelero, de entretenimiento general, y gastronómicos que están en vigencia. Las compañías multinacionales nos
eligen como sede de sus convenciones, se incrementa la cantidad de ferias y congresos, aparecen
nuevas y originales propuestas en cada rincón del país y los medios de comunicación dan cuenta
de lo que ellos llaman como el “boom” turístico. El término remite a algo que estalla intempestivamente y que suele desaparecer con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y
solo nos dejamos llevar por su manifestación visible. Pero como toda “explosión” tiende en algún
momento a estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten
fervor (por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor
por brindar calidad. Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a
quienes nos visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir
sus expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre.
Todos sabemos, porque no estamos ajenos, a que el mundo cambia a pasos agigantados y que lo
que hoy es lo último en tecnología mañana ya es obsoleto. No solo sucede a nivel tecnológico
sino que acontece en todos los niveles de la vida, tal es así que ha alcanzado hasta a los clientes,
lo que conlleva a que las empresas orientadas al servicio modifiquen el mismo de modo de estar
a la vanguardia. Antes las empresas decían qué debía comprar, qué debía comer el cliente; hoy
es el cliente el que decide, el que toma la posta, el qué dice qué le gusta, qué no le gusta y si no
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hay un feedback (reciprocidad) de la empresa hacia su petición, da media vuelta y se va a buscar
otro lugar. Esta exigencia por parte del cliente sucede porque hay mayor información, hoy con un
click averiguamos lo que queremos sin necesidad de movernos. A la hora de irnos de vacaciones
o de decidir dónde ir a comer, nuestro aliado es internet;cuando antes era ver un mapa y una
llamada telefónica, lo que hace que de una opción o dos, hoy haya cientos de ellas.
Ahora bien, la pregunta es: ¿Qué generó, qué modifico, ésta nueva situación en el sector turístico?
La respuesta: Generó que las empresas que forman parte del sector turístico, cuyo objetivo es
poner a disposición del turista una amplia gama de productos o servicios, al encontrarse con un
cliente con mayor conocimiento, más experimentado, más informado y por consecuencia más
exigente, deban realizar un esfuerzo extra a fin de cautivarlo y conservarlo.
Esfuerzo extra significa calidad. Calidad no solo en los productos y servicios que se ofrezcan sino
también calidad en el trato, en la atención al cliente, ya que el producto llega al cliente a través
del contacto del colaborador con el cliente. Por ello, es necesario contar con personal calificado,
con personal que trabaje con profesionalismo.
El servicio debe ser de calidad y debe ser brindado por personal calificado
para que asegure la misma
Servicio de calidad
Para poder comenzar a hablar del concepto de servicio, es importante distinguirlo del servilismo
(del latín servilis: siervos o criados sin libertad) actividad que se abolió hace muchos años, por lo
tanto los que trabajamos en servicio “Somos damas y caballeros que atendemos a damas y
caballeros” (Ritz Carlson).
El servicio está relacionado con la acción de ofrecer algo a alguien de forma dispuesta, cordial y
pronta. Quien lo realice debe hacerlo con ganas, con gusto, no debe sentirse exigido o sometido
porque si no da resultado, por eso hablamos de tener vocación de servicio. Es notorio cuando
no existe esta actitud por parte de quien lo brinde.
Desde este enfoque, el servicio está ligado al concepto de Hospitalidad (del latín hospitare, significa "recibir como invitado"), que expresa la cualidad de acoger, agasajar amablemente a extraños; siguiendo las palabras de Felipe Gallego dice que la Hospitalidad es la misión y propósito de
las empresas de servicio, es decir, una empresa de servicios tiene que tener como fundamento
la actitud, la cualidad de acoger amablemente a extraños, o sea, de ser hospitalarios. Y para
poder lograrlo se necesita de personal que además de estar calificado para desarrollar su tarea,
quiera y disfrute hacerlo!
Un servicio es altamente valorado por los clientes cuando se siente completamente satisfecho
con el servicio y producto obtenido, es por ello que se debe apuntar a lograr un servicio de
calidad, es decir, superar las expectativas que el cliente tiene sobre el servicio que espera recibir.
La forma de dirigirse hacia el cliente y la forma de expresarnos es muy importante a la hora de
la atención al cliente, y el ocupar el puesto de recepción hace que se esté expuesto continuamente al diálogo con el huésped, por ello facilitamos una serie de expresiones en el siguiente
cuadro.
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Uso de expresiones correctas
Expresiones
Situación
Un huésped se acerca:
“Buenos días / tardes /noches, Sr./ Sra.........,
le puedo ayudar?”
Un huésped le llama la atención:
“Si, Sr./Sra......., lo puedo ayudar?”
Si ve un huésped conocido o habitual,
saludarlo:
“Buenos días / tardes / noches, Sr./Sra...... ¿Cómo
se encuentra el día de hoy? / ¿Cómo estuvo el
paseo por la mañana?.”
El huésped solicita algo que nosotros
podemos ofrecerle:
El huésped solicita algo que no
podemos ofrecerle/ no está
disponible:
“Por supuesto Sr./Sra......, ya se lo traigo.”
“Disculpe Sr./Sra. .........., lamentablemente no lo
tenemos. Pero sí le podemos ofrecer .....
(Rápidamente su gerir otra opción / solución).
“Disculpe Sr./Sra..
....., permítame cambiárselo
ya mismo.”
El huésped se queja por algún
motivo:
ó
“Disculpe Sr./Sra......., ahora mismo llamo a mi
supervisor/ al encargado de mantenimiento/ al
Gerente.” (proceder para solucionar el problema,
reparar el daño o pedir ayuda al Gerente)
El huésped lo felicita por algo:
“Muchas gracias, Sr./Sra.......”
Usted no escuchó o no entendió lo
que el huésped le acaba de decir:
“Perdón Sr./Sra....., ¿podría repetirme?
El huésped pregunta cómo llegar a
cierto lugar:
“Si, Sr./Sra....., yo lo acompaño. Por aquí por
favor.” (si lo guía personalmente, cuando es
dentro del hotel)
Al retirarse de una conversación con
un huésped:
“Disculpe Sr./Sra., debo retirarme.
Fue un placer hablar con usted.”
Atendiendo un llamado en espera:
“Gracias por esperar, soy (nombre),
¿en qué lo puedo ayudar?”
“Sr./Sra........., que disfrute su estadía
con nosotros”
ó
Cuando ingreso un huésped o finaliza
su estadía:
“Sr./Sra........., gracias por elegirnos,
esperamos volverlo/a a ver pronto”
El huésped está firmando o llenando
una ficha/orden incompleta (por
ejemplo: sin el número de habitación
o sin su nombre) :
“Disculpe, “¿Podría decirme su apellido,
Sr./Sra.........? ¡Muchas gracias!”
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Anticiparse a las necesidades del cliente, marca calidad en el servicio, porque genera sorpresa
(grata) en él. Cuando hablamos de anticiparse en el servicio es pensar ¿Qué necesita el huésped? Y entregárselo antes de que lo pida. Veamos algunos ejemplos en los siguientes cuadros.
Situaciones para mucamas
Situación
Necesidad prevista
Encontramos yogures adentro del
frigobar
Colocarle cucharas
Familia con niños pequeños
Poner una cuna o cama extra
Huésped coloca manta sobre
la cama
Muchas almohadas sobre la cama
Pasajero enfermo
Pasajero con muchas valijas
Pasajero con mucha ropa
Dejarle la manta puesta correctamente
porque tiene frío.
Dejárselas porque le gusta dormir con ellas
Ofrecerle ayuda médica
Col ocar mas porta valijas
Colocar perchas extras
Situaciones para camareros
Situación
Una persona pide un postre
Necesidad prevista
Cuchara/s de postre
Familia con niños pequeños
Silla alta, otro tipo de cubertería y vajilla,
algo para pintar (según edad)
Ofrecerle champagne, una torta con velitas
Festejo de cumpleaños
El cliente termina de comer y
mira alrededor
Quiere la cuenta o un café
Hombres de negocios que
hablan y escriben en una
servilleta
Entregarle un bloc o papel
El cliente indica que tiene prisa
Avisarle a la cocina para apurar el pedido
y recomendarle un plato que salga rápido
La comunicación con el cliente es fundamental, como así también el comprender exactamente
lo que él nos está pidiendo. En el momento del servicio, hay expresiones y términos adecuados
y otros que no los son, por ello debe abstenerse de utilizarlos.
Términos y frases
No permitidas
Permitidas
Uso de diminutivos: “cafecito”,
“cuentita”, “vinito” con los q ue se
pretende lograr un trato familiar
“Bienvenidos!”
“Desea algo más barato”
“Necesita ayuda”
“Esto es más caro”
“Podemos ofrecerle un plato similar”
“Buen provecho”
“Muchas gracias por su sugerencia”
“No es mi área”
“No podemos hace r eso”
No lo sè”
“Los esperamos”
“Le puedo sugerir otra opción si no es la que ud
esperaba, o puede elegir otro plato de la carta
“No hay”
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La calidad no es sinónimo de lujo, no está relacionada con la cantidad de estrellas de un hotel o
de tenedores de un restaurante, la calidad empieza por el cumplimiento de la funcionalidad de
las cosas: si un huésped me pide una almohada para dormir y le llevo una almohada muy dura
o muy vieja, esa almohada no es funcional porque al momento de dormir le va a lastimar el
cuello.
La calidad es el grado de cumplimiento de lo prometido por una organización hacia el cliente, el
no cumplimiento produce la insatisfacción del cliente, que se traduce en la pérdida del mismo.
Y este cumplimiento implica que al cliente le llegue el producto y el servicio prometido, el primero depende de la empresa, pero el segundo depende del colaborador, por ello:
La CALIDAD es sinónimo de TRABAJAR BIEN, de manera sostenida, perdurable en el tiempo (de
forma consistente), y para eso las empresas suelen trabajar con lo que se llama estándares de
servicio. Un estándar es un modelo, un patrón a seguir, lo que se convierte en una forma, en
un modo de hacer las cosas. Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, nos indican de
qué forma quieren que trabajemos, cómo debemos armar la cama, colocar las toallas, los
toallones, los amenities, armar el servicio de mesa, cómo se hace el set up de una mesa, como
debemos atender al cliente.
Ejemplos:
• Productos de tocador en el baño: 2 jabones, 1 shampoo, 1 acondicionador
• Mesa de luz: 1 block para notas, una lapicera, 1 cenicero, 1 Biblia / Torá / Corán
• Cómoda: 1 cenicero, 1 caja de fósforos, programación de TV.
• Placard: 1 bolsa para lavandería, 1 formulario, lista de precios de lavandería.
• En una confitería la mesa debe quedar, cuando no hay clientes, con el servilletero
completo con 10 servilletas, el azucarero con 10 sobres de azúcar y 10 de edulcorante y su
ubicación es en el medio de la mesa. ¿Qué debe hacer el camarero? Procurar no solo que
este ese servilletero sino que tenga los elementos mencionados con la cantidad indicada y
ubicado según la indicación.
• Nos indican que cuando el cliente pide un café este debe ir acompañado de un vaso de
agua, otro de jugo y unas galletitas dulces. ¿Qué debe hacer el camarero? Servir ese café de
esa manera y no olvidarse ningún ingrediente porque sino su servicio no estaría siendo consistente. Y si el cliente es habitual se dará cuenta y no estará satisfecho con el servicio ofrecido.
Pero no solo tiene que ver con poner la cantidad adecuada de elementos sino también, con
ubicar cada elemento en su lugar. (Ver Fotos)
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Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo
más importante que tiene que tener toda aquella persona que trabaja en atención y servicio al
cliente, como mediador entre la empresa y el cliente, ya que el servicio percibido, como ya se ha
dicho, va a depender exclusivamente de esa capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos
de la empresa y atendiendo con ganas y actitud servicial.
“Sin el cliente no existe el colaborador
y sin un buen colaborador no existe el cliente”
Tony Peró (Todo Huésped es VIP)
El Cliente
¿Quién es el cliente? Es el destinatario de nuestro servicio, a quién le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo, nuestra sonrisa y nuestras ganas de trabajar, es la razón de ser de nuestra existencia.
Desde el momento que entramos en contacto con él, debemos cubrir (y en lo posible exceder
sus expectativas) porque cada situación de contacto, llamado momento de verdad, es la oportunidad que tiene el cliente de evaluar un producto o un servicio brindado por la empresa y
formarse una opinión sobre este. Esa evaluación puede ser positiva o negativa, entendiéndose
que en la primera logramos satisfacer sus necesidades y en la segunda no.
¡¡Un servicio de calidad consiste en acumular
momentos positivos de verdad !!
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Para poder llegar a lograrlo es interesante conocer las necesidades y expectativas que tiene el
cliente respecto al servicio que adquirió:
• Necesidad de sentirse bien recibido
• Necesidad de un servicio puntual
• Necesidad de sentirse cómodo
• Necesidad de un servicio ordenado y pulcro
• Necesidad de ser comprendido
• Necesidad de recibir ayuda
• Necesidad de sentirse importante
• Necesidad de sentirse apreciado
• Necesidad de sentirse reconocido o recordado
• Necesidad de ser respetado
Respecto a las expectativas que los clientes tienen, se pueden dividir en:
Infraestructura
Colaboradores
•Amabilidad
•Cordialidad
•Cortesía
•Atención personalizada
•Buena predisposición
•Reconocimiento
•Actitud adecuada
•Información
•Profesionalismo
•Empatía, ponernos en su lugar
•Habitaciones confortables
•Áreas públicas agradables
•Restaurante y bares atractivos
•Variedad de servicios
•Higiene y seguridad
•Linda decoración
•Instalaciones con buen
mantenimiento
¡Recuerda!
Los huéspedes, comensales, pasajeros son los protagonistas principales y si la empresa no satisface las necesidades y deseos de éstos
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el huésped, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
Es importante considerar algunas actitudes que no son adecuadas, porque el cliente las ve como
tal y por lo tanto afectaran la percepción que él tenga de la prestación del servicio brindado y
además denotan falta de interés y respeto por el cliente:
• Tener olor a cigarrillo
• Hablar o hacer uso del celular
• Hablar de cosas personales con un compañero de trabajo mientras se está en servicio.
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• Interrumpir una conversación privada
• Dar información incorrecta o falsa
• Mala predisposición y/o actitud
• Mascar chicle
• Olvidarnos de algo que nos haya solicitado
• Hablar fuerte
Para poder brindar un buen servicio es necesario que puedas desarrollar las siguientes
habilidades:
• Empatía: saber ponerse en el lugar del otro
• Cordialidad y simpatía: independientemente de cuál sea nuestro estado de ánimo
• Vocación de servicio: predisposición por atender al otro, estar atento a las
necesidades del otro
• Eficacia y eficiencia: hacer las cosas bien y rápidas
• Amabilidad y respeto: ya sea con los clientes como con los compañeros
• Discreción, en relación a los comentarios que escucha o recibe durante su tarea
• Honestidad, ante todo ser noble con el cliente, la empresa y sus compañeros.
• Reconocer al huésped y recordar, si es habitual, lo que le gusta o es habitual
que solicite.
• Disponibilidad, estar siempre dispuestos a atender las necesidades del huésped
• Calidad, lograr satisfacer al cliente cuando llega, durante el servicio y a la salida.
• Mirar a los ojos, y estar atento a sus solicitudes y necesidades.
• Estar en los detalles, las pequeñas cosas, en el momento oportuno.
• Ofrecerle siempre nuestra ayuda.
• Puntualidad, si pide servicio, hacer rápidamente la habitación.
Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo más importante que se tiene que tener como mediador entre la empresa y el cliente
ya que el servicio percibido, como ya se ha dicho, va a depender exclusivamente de esa
capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos de la empresa y atendiendo con ganas y
actitud servicial.
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CONCLUSIÓN
“Aquel que se porta gentil
y cortésmente con los extranjeros
demuestra ser ciudadano del mundo”
Francis Bacon
El objetivo de la presente publicación es tratar sobre la importancia de la calidad del
servicio, específicamente en el sector turístico, buscando además establecer que la calidad
de un destino turístico es integral, está en relación al resultado agregado de todas las
experiencias e interacciones de los viajeros durante su visita con el personal de contacto.
La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por Lo
tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de
un hotel, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, calidad del destino
turístico).
Otorgar una distinción o sello de Calidad a una organización no se limita solamente a
“cambiar la imagen”. La calidad es dinámica y se adecúa a las necesidades del turista para
generar experiencias memorables sin perder de vista a la competencia.
Para poder diferenciarse de la competencia es necesario objetivar percepciones subjetivas
y gestionar la calidad, donde no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que
es necesario verificar todo el proceso y poner en marcha acciones preventivas y correctivas antes, durante y después de la prestación del servicio turístico.
Para ello es necesario desarrollar tanto herramientas de gestión de la calidad que mejoren
las organizaciones como actualización de sus recursos humanos para poder ofrecer servicios acordes que permitan el incremento del nivel de satisfacción de los clientes, y de allí
la importancia de fijar estándares de calidad.
Cuanto más crezca el turismo mas generación de puestos de trabajo producirá y para ello
debemos estar preparados.
Les invitamos a seguir construyendo el precepto de mejora continua para la calidad turística argentina que sigue creciendo en sus plataformas educativas y de aprendizaje.
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WEBS DE INTERÉS
http://educatur.gob.ar/
http://www.repotur.gov.ar
http://campus.turismo.gov.ar
http://issuu.com/sectur
http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/normas.asp?cat=2
http://www.trabajo.gov.ar/teletrabajo/certificacion.asp
http://www.trabajo.gov.ar/formacioncontinua/faq.asp?cat=1
https://www.youtube.com/watch?v=KOqJQUlq3B0
http://gestionindustrialsena.blogspot.com.ar/2009/10/lider-evaluacion-y-certificacion-de.html
http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/?cat=2
http://www.desarrolloturistico.gob.ar/subsecretaria/plan-federal-estrategico-de-turismo-sustentable
http://www.buenosaires.gob.ar/agc/guia-de-tramites-de-la-agc/seguridad-alimentaria.
BANCO DE ILUSTRACIONES DE USO LIBRE:
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