Imagen Corporativa Wendys - Universidad Dr. José Matías Delgado

Imagen Corporativa Wendys - Universidad Dr. José Matías Delgado

Universidad Dr. José Matías Delgado
Facultad de Ciencias y Artes “Francisco
Gavidia”
Escuela de Ciencias de la Comunicación
Investigación Cualitativa 1-1
Catedrática: Lic. Raquel Soriano
Investigadores:
Diana Bonilla Melara
Yadary Canacas Maradiaga
Gabriela Canizalez
Fátima González Núñez
Marcela Lemus Guinea
Karen Orellana Murcia
Natalia Quintanilla Najarro
Walter Vásquez
Instructor: Kevin Salazar
Interacción en likepage
de Wendy´s
Antiguo Cuscatlán, 4 de diciembre de 2013
INTERACCIÓN GENERADA EN LA LIKEPAGE DE WENDY´S
ENTRE LOS CLIENTES Y LA EMPRESA, CLIENTE- CLIENTES Y
CLIENTE- EMPRESA DEL DÍA 11 AL 26 DE NOVIEMBRE DEL
AÑO 2013.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Durante dos semanas se han monitoreado la likepage de Wendy´s, con esto se
pretendió determinar algunos indicadores que puede decir con claridad cuál es el tipo
de tráfico con el que cuenta la likepage; y con estos datos poder dar recomendaciones
a las paginas para satisfacer de una mejor manera a los usuarios que vive bajo la
cultra Wendy´s.
La etnografía ha dejado tres indicadores del circuito de cultura. Comportamiento es
uno de los índices de estudio ya que se determina la imagen de la empresa y a parir
de esto se da la cultura, en primera instancia de la empresa y a continuación de los
usuarios que adoptan ciertas características de la marca que los hace sentir
identificados.
También se marca una personalidad de la marca reflejada en los usuarios, con estos
datos se podrá dar recomendaciones a la marca para que su cultura crezca.
JUSTIFICACIÓN
La netnografia realizada en la likepage de Wendy´s es necesaria para determinar el
tipo de interacción que sostiene los usuarios, posterior a esto con la información
recolectada se hace tres puntos del circuito de cultura.
Parte de esta investigación está destinada a mejorar e identifica los distintos
indicadores que deben de ser mejorados en la likepage, para mejorar y conocer el tipo
de contenido que se debe de generar para crear mayor fidelización con la marca y así
tener más interacción positiva.
También es necesario identificar los distintos factores que contribuyen a la formación
de la imagen de la empresa que es creada a partir de los post que contienen
imágenes, fotografías y los comentarios de las personas; ya que no se puede ver la
interacción en vivo se debe de calificar los likes y comentarios.
Como empresa Wendy´s tiene una cultura corporativa y la meta es trasmitirla a sus
usuarios, ya que a partir de esta se creará una cultura entre los consumidores, si se
conoce mejor al público será más fácil comunicarse con ellos ya que la interacción que
no es face to face es más difícil entonces se debe de tener un mayor cuidado en la
elaboración de contenido.
Objetivo General
Determinar la interacción generada en la likepage de Wendy´s
entre los clientes y la empresa, cliente- clientes y clienteempresa del día 11 al 26 de noviembre del año 2013.
Objetivos Específicos
• Monitorear la interacción en la likepage de Wendy´s en sus
distintos niveles.
• Identificar el valor que se le da la marca de Wendy´s a través
de distintos indicadores.
• Conocer cuáles son los gustos y preferencias de los usuarios
de la likepage de Wendy´s.
Pregunta General:
¿Qué tipo de interacción genera la Likepage de Wendy´s entre
los clientes y la empresa, cliente- clientes y cliente- empresa del
día 11 al 26 de noviembre del año 2013?
Preguntas Específicas:
• ¿Cuál es el tipo de interacción en la likepage de Wendy´ en sus
diferentes niveles?
• ¿Cuál es el valor que tiene la marca para sus consumidores?
• ¿Cuáles son los gustos y preferencias de los usuarios de la
likepage de Wendy´s?
DELIMITACIÓN DEL FOCO DE ESTUDIO
Página oficial de Facebook de la empresa Wendy’s El Salvador
Está página cubre todo el quehacer de los restaurantes de
comida rápida de Wendy’s a nivel nacional. No está segmentada
para ningún Wendy’s en específico o para alguna zona del país.
Por lo que su comunidad es bastante extensa, hasta este día se
registran dentro de su fanpage 243,994 likes, es decir, esa
cantidad de personas le ha dado “me gusta” a dicha página de
comida rápida. Dentro de esta comunidad 3705 personas están
hablando del tema “Wendy’s”.
RACIONALES
Pregunta General
¿Qué tipo de interacción genera la Likepage de Wendy´s entre los clientes y la
empresa, cliente- clientes y cliente- empresa?
Subpreguntas
¿Cuál es la interacción en la likepage de Wendy’s en sus distintos niveles?
Decidimos hablar sobre la interacción que hay dentro de la likepage para
conocer cómo es que la comunidad de Wendy’s se lleva dentro de las redes
sociales y cómo las interacciones se daban entre los diferentes niveles dentro de
Wendy’s. En cuanto a niveles nos referimos a las relaciones del community
manager con los clientes; la relación de los clientes hacia el community manager
y la relación entre los clientes dentro de la likepage.
Subpreguntas
¿Cuál es el valor que tiene la marca para sus consumidores?
Queremos conocer qué valor o valores los clientes le otorgan a la marca de
Wendy’s a través de los indicadores que se han planteado previamente. Al
analizar la marca a través de dichos indicadores se entenderá plenamente cuáles
son las valoraciones que los clientes otorgan a Wendy’s a través de sus redes
sociales.
Subpreguntas
¿Cuáles son los gustos y preferencias de los usuarios de la likepage de Wendy’s?
Esta pregunta determina la identificación del público de Wendy’s, a partir de la
interacción que se da en la likepage. Los usuarios tienen la posibilidad de opinar
respecto a sus gustos y preferencias a través de las preguntas, trivias,
publicaciones y fotografías o imágenes que son publicadas en la likepage, por lo
cual identificar estos factores se logra a través de ello.
EL CAMPO
Descripción de Fanpage del restaurante Wendy’s
En Facebook no existe ninguna herramienta para personalizar de
manera distinta una fanpage de otra, sin embargo lo que la
puede hacer diferente a otras es su contenido e interacción con
sus stakeholders.
El nombre de la página oficial es “Wendy’s El Salvador”
La fotografía de portada de Wendy’s durante el estudio fue de algunos de sus
sándwiches para desayunar; el día 2 de enero fue renovada y se colocó en su lugar
una imagen de expectación de una nueva hamburguesa que está por lanzarse al
mercado de comida rápida.
Como fotografía de perfil encontramos el logo tradicional de
restaurantes Wendýs, una chica de cabello rojizo trenzado, con
su típica camisa blanca y celeste a rayas. Durante el tiempo de
creada la fanpage (9 de junio de 2010) su foto de perfil siempre
ha sido su logo, solo que ha tenido variaciones dependiendo de
refrescamientos que ha tenido la marca.
Dentro de la información que esta página proporciona a su comunidad
podemos encontrar en primer lugar el número para ordenar a domicilio.
Luego encontramos la descripción de lo que representa a Wendy’s y una
invitación a probar sus productos.
Los apartados o secciones a los que pueden acceder las personas que le han
dado like a la página de Wendy’s encontramos: Fotos, Instagram, Wendy’s
Delivery, Promociones, Ubicaciones, Piñatas Wendy’s, Videos, Notas, Poll,
Twitter, Likes, Fun party hats.
Cabe resaltar sobretodo dos
puntos, el primero es el “poll”
que es una especie de
encuesta que se renueva
constantemente para conocer
el pensamiento de los clientes.
Por otro lado el “Fun Party Hats” que es una aplicación de juegos que
Wendy’s creó para su tercer aniversario.
Estos puntos son los que hacen diferente la fanpage de Wendy’s.
¿Por qué el Paradigma Cualitativo?
Definido según Creswell como: « Un proceso de
indagación para la comprensión de problemas sociales
u humanos, basados en la construcción de
cuadros/descripciones (pictures) formados en base a
palabras, dando cuenta detalladamente de la
perspectiva de los informantes, y conducido en un
escenario natural»
Varios autores de la perspectiva cualitativa por ejemplo Lincoln y Guba (1985),
construyeron durante la década de 1980 un lenguaje diferente. Palabras como
«Comprensión», «descubrimiento», y «significado» forman el glosario de
términos cualitativos emergentes .
Según Lincoln y Denzin, «La investigación cualitativa es un campo
interdisciplinar, transdiciplinar y en muchas ocasiones contradisciplinar.
Atraviesa las humanidades, las ciencias sociales y las físicas. La investigación
cualitativa es muchas cosas al mismo tiempo. Es multiparadigmática en su
enfoque. Los que la practican son sensibles al valor del enfoque
multimetódico. Están sometidos a la perspectiva naturalista y a la
comprensión interpretativa de la experiencia humana»
5 razones del por qué el Paradigma Cualitativo.
Observa, comprende, interpreta y analiza el
fenómeno estudiado.
Busca la esencia del fenómeno que se esta
estudiando, NO datos.
Es flexible, inductiva y naturalista
Para el paradigma cualitativa todas las
perspectivas son valiosas y llevan a la
comprensión del fenómeno.
Da paso a la interacción entre el investigador
y las personas que son estudiadas.
Características del método cualitativo.
Su objetivo es
la captación y
reconstrucción
de significados
Su orientación
es holística y
concretizadora
Su
procedimiento
es más
inductivo que
deductivo
Su lenguaje es
conceptual y
metafórico
Su modo de
captar la
información es
flexible
¿Qué entendemos por datos
cualitativos?
•
•
•
Son datos no medibles, no traducidos a términos matemáticos o
estadísticos.
Un dato cualitativo es definido como un “no cuantitativo”, es decir, que
no puede ser expresado como número.
Los datos cualitativos son presentados como elaboraciones realizadas
en los propios contextos naturales donde ocurren los fenómenos
estudiados, mediante procedimientos que registran en forma de
palabras o imágenes la información descriptiva acerca de lugares,
objetos, personas, conversaciones, conductas, etc.
•
•
“El dato cualitativo puede definirse como una elaboración primaria
que nos informa acerca de la existencia de una realidad, sus
propiedades o el grado en que éstas se manifiestan”
Nuestras fuentes de datos cualitativos son: las actitudes,
comportamientos y lenguaje de las personas estudiadas, ya sea a
través de la observación, contacto interpersonal, conductas y sucesos.
Tipos de datos a recolectar.
•
Los datos que se recolectarán serán de tipo cualitativo, es decir que estarán
basados en la observación y descripción del fenómeno.
•
Todos y cada uno de nuestros datos estarán clasificados bajo 5 categorías del
circuito de cultura: Identidad, representación, producción, regulación y
consumo.
•
A través de la observación no participante se pretende recolectar una serie de
significados y datos que nos permitan conocer el contexto, identidad y
producción de mensajes dentro de la likepage del restaurante de comida
rápida Wendy’s».
Parámetros de datos a recolectar:
Contenido
Engagement
Estrategias
mediáticas
Imagen
funcional e
intencional
Multimedialidad
Interacción con
su público
Lenguaje
Estilo y
redacción
Efectividad
DISEÑO DEL ESTUDIO
El diseño de estudio a utilizar dentro de nuestra investigación es el
«Diseño
Emergente», ya que a través de la codificación abierta lograremos identificar una
lista de categorías que al ser conectadas entre sí nos ayudarán a formular una teoría
que nos ayude a conocer el mundo 2.0 del restaurante de comida rápida
«Wendy’s».
RACIONALES TEÓRICOS
•
«El diseño emergente surgió como una reconsideración de Glaser (1992) a Strauss
y Corbin (1990). El primer autor criticó a los segundos de resaltar en exceso las
reglas y procedimientos para la generación de categorías y señaló que el
«armazón» que su procedimiento establece desarrollar (diagrama o esquema
fundamentado en una categoría central) es una forma de preconcebir categoría,
cuya finalidad es verificar teoría mas que generar teoría»
Cita del libro: «Metodología de la Investigación», cuarta edición.
«Como señala Mertens (2005), el investigador debe ser muy sensitivo a la teoría
emergente. Asimismo, el investigador debe proveer detalles de tal forma que quien
revise el estudio pueda ver en el aporte de resultados, la manera como evolucionó el
desarrollo conceptual y la inducción de relaciones entre categorías o temas»
Cita del libro: «Metodología de la Investigación», cuarta edición.
RACIONALES METODOLÓGICOS
«En el diseño emergente se efectúa la codificación abierta y de ésta emergen
las categorías, que son conectadas entre sí para construir teoría. Al final el
investigador explica esta teoría y las relaciones entre categorías. La teoría
proviene de los datos en si, no es forzada en categorías»
RACIONALES PRÁCTICOS
De acuerdo al fenómeno que será estudiado y ya sabiendo lo que los teóricos y la
investigación cualitativa nos dice, podemos señalar que el método emergente nos
ayudarán a:
• Conocer y profundizar en nuestras cinco categorías seleccionadas: Identidad,
representación, producción, regulación y consumo.
• Obtener datos reales y relevantes que ayuden a conocer el mundo 2.0 de
Wendy’s.
• Ayudan a que la información sea muy bien estructurada y organizada y que de
esta forma los resultados puedan ser plasmados de manera fácil y sencilla.
¿Cómo se recolectaron los datos?
•
Los datos se recolectaron a través de observación no participante dentro de la
likepage de Wendy’s.
•
Cada uno de los hallazgos fueron obtenidos gracias a la identificación de diferentes
patrones que ayudaron a definir los significados de todo el proceso de
investigación: contenido de la likepage, Engagement con sus fans, interacción,
estilo, efectividad, imagen, etc.
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
E
S
Q
U
E
M
A
RESPUESTA PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN.
Pregunta general de investigación:
¿Qué tipo de interacción genera la Likepage de Wendy´s entre los clientes y la empresa, clienteclientes y empresa- clientes del día 11 al 26 de noviembre del año 2013?
Respuesta:
Durante la investigación realizada durante el periodo del 11 al 26 de noviembre del año 2013 se
pudo observar que el restaurante de comida rápida Wendy’s a través de su like page en Facebook
posee tres tipos de interacciones con su público: empresa-cliente, cliente-empresa y clientecliente. A través del contenido publicado a diario es posible identificar que su mayor fortaleza es
la comunicación con sus clientes y consumidores sobre todo aquella que es generada por la
multimedialidad y el engagement de la marca. A través de dinámicas, promociones, contenido
original, fotografías y muchísimos más recursos Wendy’s refleja cada día dentro de su likepage su
identidad corporativa que le permite poder crear vínculos fuertes con sus fans a través de cada
uno de sus productos y servicios. Por otro lado aunque la interacción entre clientes-empresa sea
buena, aún deja claro que es muy baja en relación con la cantidad de miembros de la comunidad,
tanto así que la interacción cliente- cliente es casi nula.
RESPUESTA PREGUNTAS ESPECÍFICAS.
Primera pregunta específica: ¿Cuál es la interacción en la likepage de Wendy’s en sus
distintos niveles?
Respuesta:
Existen 3 niveles de interacción identificados dentro de la likepage de Wendy’s:
empresa-clientes, cliente- empresa y clientes- clientes; sin embargo en mayor medida
dicha interacción viene desde la empresa ya que aunque la comunidad 2.0 de Wendy’s
sea muy amplia no es la suficiente para lograr captar la atención de muchos de sus
miembros. Es por eso que podemos decir que no existe una verdadera conexión con
sus clientes ya que estos solo interactúan con la marca a través de las dinámicas y
promociones que ofrece, pero no durante su verdadero contenido, todo lo contrario
cuando se trata de quejas y reclamos hacia los productos o los servicios que son
ofrecidos.
Pregunta específica 2: ¿Cuál es el valor que tiene la marca para sus
consumidores?
Respuesta:
Definitivamente Wendy’s esta posicionada como una de las marcas favoritas
de hamburguesas y podemos verlo en la cantidad de miembros que formar la
comunidad 2.0 de Wendy’s, ya que aunque la interacción generada de clienteempresa es muy poca, quienes logran expresar sus gustos dan a conocer su
preferencia por la marca a través de sus likes, shares y comentarios positivos
hacia los diferentes productos y servicios que Wendy’s ofrece.
Pregunta específica 3: ¿Cuáles son los gustos y preferencias de los usuarios de
la likepage de Wendy’s?
Respuesta:
Los gustos y preferencias de los miembros de la comunidad de Wendy’s
pueden ser identificados a través de los likes, shares, respuestas a dinámicas y
comentarios positivos o negativos que se reciben diariamente con el contenido
publicado por el community manager de la marca. Los productos nuevos o
interrogantes en competencia con los productos vacas y estrellas son menos
preferidos por los clientes dentro de la web 2.0 ya que productos como: «La
Melt» y «La Bacon» dan muchísimo más de que hablar.
DESARROLLO DEL ESQUEMA DE CODIFICACIÓN SELECTIVA
El análisis de la página web que se realizó a Wendy’s se hizo a partir de elementos
fundamentales que permitieron llegar a un mayor hallazgo en la investigación, todo,
iniciando desde un concepto que hace converger a los otros elementos, esta es la
Imagen Corporativa. A continuación se detalla cada parte:
Para tener un mayor abordaje de Wendy’s como empresa y su gestión en las redes
sociales, nos enfocamos en el eje centrar de Imagen Corporativa, ya que a partir de
ella se desencadenan los 3 elementos que definen su gestión como empresa, los
cuales son:
a.COMPORTAMIENTO: También conocido como Imagen Funcional, donde se
puede ver cómo la empresa se da a conocer hacia sus stakeholders a través de su
filosofía y cultura corporativa.
Categorías: para poder abordar el tema de comportamiento se realizó un
análisis a partir de categorías, las cuales se definen a continuación.
 Carta de identidad: Wendy’s bajo su gestión en las redes sociales expone de
manera implícita sus valores como empresa, misión y visión que tienen,
pues desde el momento que son una empresa de renombre y cuya cadena
es internacional, su accionar debe estar regido por elementos que
respalden lo que realiza.
•Subcategoría: Misión, visión y misión. Exponen de manera explícita el quiénes
son de la empresa, su manera de accionar y cómo irá ligado a todo su
gestionamiento tanto en las sucursales como en la web 2.0.
•Hallazgo: Cumplimiento de misión y visión
•Explicación de hallazgo: para poder generar contenido en la red social, es importante
seguir la filosofía y cultura organizacional que tiene, así, se consolidará su imagen a
partir de la reputación que está logrando, teniendo en cuenta que la interacción con
la audiencia aunque no sea cara a cara, será percibida a partir de una sola persona:
community manager.
•Evidencia: en la misión “Brindar a cada uno de nuestros clientes productos de
calidad con un servicio rápido, cortés y entusiasta” evidenciado en la forma en que el
community se encarga de dar la información a través de esas mismas características:
cortés y entusiasta. Además de agregar que es totalmente eficaz en la labor que
realiza.
 Productos y servicios: en estos sobresalen dos variables muy importantes, la
primera que son los productos y servicios que las personas (clientes) prefieren,
mientras que hay otra que indica aquellos que la empresa quiere y prefiere,
además de querer posicionarlos.
•Subcategorías: distinguidas a través del tipo de producto que Wendy’s tiene.
-Productos vacas: son aquellos productos que dan altos ingresos
a la empresa pero también le hace tener bajas salidas de dinero,
dándoles una ganancia económica muy amplia, donde le
permite avanzar como empresa. Estos productos son las papas
fritas, la gente siempre prefiere acompañar su comida con este
complemento.
-Producto estrella: aquellos que dan altas salidas de dinero, así
como altas entradas de dinero y permite entrar en un equilibrio.
Estos productos son las hamburguesas de carne y pollo.
Son estos dos productos los que la GENTE PREFIERE, y por lo cual
hacen que visiten y den continuidad a lo que se publica en la
likepage de Wendy’s.
-Productos interrogantes: aquellos nuevos productos cuya existencia no se sabe
si seguirá pues se tiene la incertidumbre si tendrá o no el éxito que se quiere.
Estos productos son: hamburguesas pretzel, ensaladas y postres. Además del
servicio a domicilio que se tiene.
Estos productos son los que la EMPRESA QUIERE, y pretende posicionar. Lo cual
discierne en los gustos de las personas.
•Hallazgo: manifestación de los gustos y preferencias de los clientes y la
manera en que la empresa trata de inducir al consumo.
•Explicación de hallazgo: abordado principalmente por los productos que la
gente prefiere contra los productos que la empresa quiere, donde se puede ver
que realmente es el cliente quien decide cómo la empresa debe ir gestionando
su contenido y prácticamente los menús que presentan en la likepage.
•Evidencia: en comentarios se puede evidenciar que las personas son quiénes
preguntan sobre los productos vaca y estrella, pero en cuanto a las nuevas
hamburguesas pretzel o deserts los ignoran, ya que no les interesa mucho esa
parte del menú.
Esta etapa nos da dos elementos del circuito de cultura, de REPRESENTACIÓN Y
CONSUMO, pues es aquí donde el cliente decide qué elegir y la empresa
manifiesta en la página qué elementos puede escoger.
b.CULTURA: También conocido como Autoimagen, donde se aprecia quién es
realmente la empresa, cuáles son sus ideales o políticas para funcionar, es la
cultura organizacional que mueve el elemento A de comportamiento.
1. Categorías: para poder abordar el tema de autoimagen se realizó un análisis a
partir de categorías, las cuales se definen a continuación.
 Estilo: Wendy’s bajo su gestión en las redes sociales se da a conocer por
cómo son como empresa a partir de la participación del community manager.
•Subcategoría: Redacción y ortografía. Precisamente las dos características que
tiene la visión de Wendy’s de cortés y entusiasta, sí las cumple, pues se puede
apreciar que incluso en comentarios de quejas, el community responde de
manera muy cortés. Además de manejar una buena ortografía.
•Hallazgo: excelente gestionamiento de la likepage.
•Explicación de hallazgo: el papel del community manager es muy importante
para poder manejar la imagen de una empresa y para que ésta pueda ir
generando reputación sin la necesidad de tener un contacto directo con las
personas.
•Evidencia: desde un buen saludo, hasta el poder manejar posibles crisis en los
comentarios generados en la likepage.
 Estrategia mediática: la utilización adecuada y mantenimiento de la likepage
permiten una mayor fidelización y participación del público en la red social.
Wendy’s lo hace siempre al gestionamiento que tiene el community, dando a
conocer la filosofía que la empresa tiene, mostrándolo por medio de la
producción de contenido que tiene.
Este elemento tiene relación con otra subcategoría, por lo cual se explicará más
adelante.
c.PERSONALIDAD: También conocido como Imagen intencional, que
prácticamente es todo lo relativo a cómo la audiencia percibe su presencia, en
este caso, cómo los usuarios sienten que Wendy’s los comprende y está
pendiente de ellos a partir de la plataforma de facebook, en la likepage.
1. Categorías: para poder abordar el tema de autoimagen se realizó un análisis a
partir de categorías, las cuales se definen a continuación.
 Interacción: por cómo Wendy’s tiene la gestión de su likepage y proporciona una
feedback con su audiencia. Proyectándose de manera positiva.
•Subcategoría:
-La gestión realizada arroja datos donde existen tres tipos de interacción, la primera es
Cliente-empresa donde es el usuario quien comenta, participa y se convierte en un
prosumidor, otro elemento es entre empresa-cliente donde se evidencia en las
publicaciones que realiza sobre un tema en específico (comida, deserts, concursos,
etc.) y por último se tiene el elemento entre cliente-cliente donde son ellos mismos
quienes toman el protagonismo y se convierten en los terceros creíbles, pues a partir
de la experiencia brindada en la red social, así manifiestan su sentir.
•Hallazgo: excelente gestionamiento de la likepage.
•Explicación de hallazgo: si no se tiene un buen gestionamiento del sitio, pues
prácticamente la reputación e imagen de Wendy’s no tendría el éxito que tiene. Su
papel es de un moderador en la página.
•Evidencia: comentarios como “PROBÉ LA NUEVA HAMBURGUESA PRETZEL Y NO ME
GUSTÓ PORQUE TIENE UN PAN DE MALA CALIDAD Y MUY TOSTADO”, luego venían
más comentarios que apoyaban este apartado. Posicionándose como prosumidores.
 Producción: aquí se complementa lo expuesto en la categoría de Estrategia
mediática pues es todo aquel contenido y producción mostrada en la likepage
alimentan la página y permiten consolidar la imagen y reputación de Wendy’s.
•Subcategoría: la producción es dada a través de publicación de fotografías, concursos
y dinámicas realizadas por el community
•Hallazgo: respuesta positiva por la audiencia.
•Explicación de hallazgo: sin respuesta alguna de la persona que es el stakeholder más
importante, el trabajo que está realizando no tendría sentido alguno, y debido a que sí
hay respuesta, sí se puede tener mayor interacción con el público.
•Evidencia: en los indicadores de Wendys playlist, Wendys emotimovies y
pronosticombos, las personas realmente tienen una participación activa y
comentan respecto a lo que publican. Más porque lo hacen con infografías, enlaces
y videos muy dinámicos y entretenidos.
 Engagement:
•Subcategoría: medido por la cantidad de likes y el feedback obtenido,
prácticamente son los indicadores de eficiencia y eficacia quienes brindan a
Wendy’s la característica de EFECTIVIDAD.
•Hallazgo: respuesta efectiva de Wendy’s
•Explicación de hallazgo: puede contestar muy bien, tener una buena ortografía y
redacción, pero el tiempo en redes es valioso y más cuando se está gestionando la
imagen de una empresa transnacional.
•Evidencia: cada comentario es respondido en un máximo de 5 minutos, agregando
la cortesía que el community maneja.
 Atención al cliente:
•Subcategoría: aquí sobresalen dos muy importantes, la primera es quejas y
reclamos, medidas por la intensidad con que se dan en los comentarios, ya sean:
baja media o alto. El otro elemento es la respuesta por parte de Wendy’s y esto
dependerá de las variables de claras, amables o precisas.
•Hallazgo: respuesta positiva por Wendy’s.
•Explicación de hallazgo: de no hacer una buena gestión en el sitio, la imagen se
viene abajo, pues en la red social considerada como quinto poder, podría dañar a la
empresa. Y en este hallazgo wendys ha hecho un trabajo de respeto y admiración.
•Evidencia: en uno de los comentarios se pudo hacer notar el descontento de una
clienta cuando en la ensalada le salió un tomate podrido y el gerente de la tienda le
devolvió el dinero, además de pedirle los contactos necesarios para poder gestionar
la devolución.
 Regulación: el papel de este factor del circuito de cultura es el community
manager, es él, el encargado de controlar, gestionar y dar seguimiento a los
contenidos y comentarios surgidos en la página.
•Subcategoría: las características vistas durante el monitoreo que se tuvo a la
likepage de Wendy’s hacia el community son: eficaz, profesional y buena
redacción y ortografía. Estos tres elementos permiten que la imagen corporativa
de Wendy’s se realice de la mejor manera y pueda darse todas las categorías
antes descritas.
•Hallazgo: inteligencia emocional por parte del community.
•Explicación de hallazgo: alguien profesional en cuanto a temas de gestión de
redes sociales es muy importante, pues se debe tener paciencia y una
inteligencia emocional que le permita gestionar de la mejor manera la red social.
•Evidencia: quejas, reclamos y algunos comentarios de alta intensidad son
gestionados por el community, y ante cualquier intensidad que el reclamo tenga,
siempre se maneja la inteligencia emocional, pues no deja que la emoción del
momento le cohíba su juicio.
CONCLUSIONES
Una marca que se da a conocer por internet, en las redes sociales debe de saber cómo
transmitir los mensajes a sus usuarios ya que está siendo la cara de la empresa en el
mundo virtual, por este motivo debe de tener claro la persona que maneja las cuentas
en redes sociales, la filosofía de la empresa, lo que quiere dar a conocer, es decir la
imagen funcional que la da a conocer por medio de la imagen institucional.
Para poder llegar a los usuarios es necesario que la carta de identidad de Wendy´s
esté presente en el contenido que se genera en la página de Facebook, lo cual se
refleja a partir de los productos y servicios que las personas prefieren como en la
forma de transmitir ese mensaje la empresa, al determinar las preferencias se da una
representación ya que el producto que las personas prefieren mas es el que es más
consumido y por lo tanto el más representativo de Wendy´s.
Dentro de la like page existen comentarios a favor y en contra así como algunos que
necesitan obtener una respuesta, es por eso que la regulación de ese contenido
generado lo da el Community Manager ya que debe de estar atento a lo que los
usuarios publican y contestar de la forma más adecuada posible para mantener las
buenas relaciones con los usuarios y transmitir parte de su carta de identidad.
Transmitir esa filosofía de Wendy´s y generar una autoimagen en redes debe saber
realizarse, al ser esta positiva es como se va creando presencia, en este caso hay
interacción de Wendy´s con los usuarios, del usuario hacia Wendy´s y de los usuarios
entre sí, generando contenido mediático que contribuye a la formación de la imagen
que Wendy´s está proyectando, esto se hace a través de textos, dinámicas, concursos y
fotografías teniendo como resultado un mayor grado de identificación de los usuarios
con Wendy´s, por lo tanto se genera mayor atención al cliente y mayor popularidad de
la marca en las redes sociales. Wendy´s es una marca que tiene efectividad en sus
mensajes por el tipo de contenido dinámico que genera en el cual muestra la filosofía
de la marca por medio de las acciones que realiza en redes para lograr una
identificación con la marca.
RECOMENDACIONES
-Realizar más post por día, con esto se va a generar más tráfico de la imagen e
información Wendy´s entre los usuarios y sus páginas de Facebook.
-Generar información o dinámicas que demuestre que Wendy´s es su
Lovemark.
-Realizar actividades para jóvenes en donde se vea el interés de Wendy´s
porque formen parte de su marca.
-La redacción que se realizan en los post deben de ser más dinámicas y no
estrictamente serias.
-Para que el usuario se sienta más identificado se deben hacer dinámicas que lo
involucren con la marca con un premio que sea participativo.
-Resaltar la ventaja competitiva de Wendy´s respecto a su competencia por
medio de las redes sociales
PROPUESTA SOCIAL MEDIA
Objetivo general: generar mayor tráfico de usuarios en la like page de Wendy´s para que sientan que pertenezcan
a ella y no sea sólo utilizada como un medio para realizar quejas.
Objetivos específicos
Ganar mayor
identificación de parte de
los usuarios con Wendy´s
para que esta permanezca
como una de sus favoritas
por medio de diferentes
dinámicas.
Estrategias
Tácticas
1. Utilizar mensajes en Facebook acerca de
diferentes actividades de vida, por ejemplo frases
Difundir mensajes de la vida
de un chef, frases de un corredor, patinador, geek,
cotidiana y dinámicas que
profesional, fotógrafo, estilista, etc., todos
involucren a los usuarios.
relacionados con lo que hacen de su vida.
1.
Realización de concursos de fotografías en
Facebook acerca de inventar una nueva
combinación de sabor para las hamburguesas.
1.
Postear fotografías o videos de lo que hace cada
trabajador para enviarle un mensaje “La
recompensa diaria del trabajo es Wendy´s”
Cubrir otros segmentos de Utilizar mensajes y elementos
públicos para abarcar
audiovisuales para atraer el
1.
mayor cantidad de
interés de los usuarios.
usuarios interesados por
Wendy´s.
Utilizar una redacción más jovial y atractiva y no
tan formal para generar interés.
Cubrir otros segmentos de Utilizar mensajes y elementos 1.
públicos para abarcar
audiovisuales para atraer el
mayor cantidad de
interés de los usuarios.
usuarios interesados por
Wendy´s.
1.
1.
Destacar la ventaja
Dar a conocer los ingredientes
competitiva de Wendy´s
especiales que poseen las
frente a otras marcas
hamburguesas y otra comida 1.
que sólo Wendy´s vende.
Postear por lo menos 15 veces al día sobre temas
de sabor o datos curiosos respecto a los
ingredientes utilizados, eventos en wendy´s,
saludos, etc.
Realizar un día Wendy´ston en el que se bajen los
precios de ciertos productos de Wendy´s al ser un
día dedicado a los universitarios.
Mostrar fotografías de los ingredientes utilizados,
recalcando sus características.
Mostrar videos cortos de testimonios sobre los
beneficios de consumir Wendy´s, por ejemplo una
persona hablando y diciendo “Porque Wendy´s
tiene las mejores papas”
“El mejor pan es Wendy´s”, los cuales se van a
transmitir por Facebook.
1.
Postear mensajes en Facebook teniendo como
base una imagen prototipo, en donde se escriban
mensajes como: “Te comes una taza de
champiñones blancos consumes 28 calorías”