Procedimiento Cobranza para Operaciones de Crédito

Procedimiento Cobranza para Operaciones de Crédito

COOPERATIVA DE AHORO Y CREDITO
CAMARA DE COMERCIO DE AMBATO LTDA
PROCESO:
GESTIÓN DE NEGOCIOS
Código: DOCOGEGG5.3.01.01
Proceso: Gestión de Negocios
Tipo de Proceso
Gobernante
Productivo X
Apoyo
Status:
SUBPROCESO:
COLOCACIONES
Propuesto
Aprobado X Publicado
Fecha de Elaboración: 19.11.2010
PROCEDIMIENTO: COBRANZA PARA
Fecha de Ultima Revisión: 19.11.2010
OPERACIONES DE CRÉDITO
Procedimiento
Cobranza para Operaciones
de Crédito
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
JEFE DE PROCESOS
GERENTE GENERAL
CONSEJO DE
ADMINISTRACION
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
Fecha: 19.11.2010
Fecha: 19.11.2010
Fecha: 19.11.2010
Contenido
Cobranza para Operaciones de Crédito ........................................................... 1
Propósito: .............................................................................................. 1
Alcance: ................................................................................................ 1
Definiciones y Abreviaturas: ........................................................................ 1
Referencias ............................................................................................ 2
Responsabilidad Y Autoridad ....................................................................... 3
Identificación ......................................................................................... 3
Procedimiento......................................................................................... 4
Documentos controlados por el Sistema de Calidad de la Cooperativa Cámara de Comercio de
Ambato
0 Modificaciones
No Versión
Tipo
de Revisado
Aprobado
Fecha
Modificación
00
Levantamiento
Gerente
Consejo
de 19.11.2010
General
Administración
Procedimiento
Cobranza para Operaciones de Crédito
Propósito:
Este documento tiene como objeto establecer el procedimiento que se aplica para
desarrollar las actividades correspondientes a la recuperación del crédito a través de la
gestión de cobranza.
Alcance:
Este procedimiento inicia con la gestión de cobranza preventiva ejecutada por el
asistente de cobranza y culmina con el envío de informes.
Definiciones y Abreviaturas:
En este procedimiento se utilizan las siguientes definiciones:
Mora en el pago: El retraso en un día de pago de la cuota pactada, da lugar a que el
crédito se ponga en mora es causal para exigir el valor adeudado tomando en
consideración que el riesgo que mantiene la Cooperativa es por el total por recaudar,
para lo cual se debería utilizar todas las herramientas de cobro para la recuperación del
www.ccca.fin.ec
Página
crédito vencido.
1
Comparecencia: Consiste en un proceso, generalmente de carácter personal, al que
concurre el socio y los garantes. Mediante este proceso lo que se pretende es acordar la
adopción de medidas que permitan al deudor atender el pago de sus compromisos
crediticios; dichas medidas pueden ir desde acuerdos de prórrogas para el pago, hasta el
embargo total de sus activos.
SMS: mensaje de texto vía celular.
Referencias
Este procedimiento se ampara en las siguientes referencias:

Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.

Codificaciones de resoluciones
de la SBS y de la JB y sus resoluciones
reformatorias.
Reglamento de Crédito y Cobranza.
www.ccca.fin.ec
Página

2
Responsabilidad Y Autoridad

La
responsabilidad
de elaborar este
documento es
del departamento de
Dirección Operativa.

La responsabilidad de revisar este procedimiento es del Gerente General.

La responsabilidad de aprobar este procedimiento es del Consejo de
Administración, en el caso de reformas, la responsabilidad de su aprobación es
del Gerente General por delegación.

La responsabilidad de cumplir con este procedimiento es del Asistente de
Cobranzas, Subgerencia, Asesor de crédito y departamento Jurídico.

La responsabilidad de hacer cumplir este procedimiento es la Dirección de
Negocios Operativos.
Identificación
Este procedimiento se identifica como "Procedimiento de Cobranza para Operaciones de
www.ccca.fin.ec
Página
Crédito
3
Procedimiento
No
.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
CONTROL
1
Ingresa
diariamente
a
la página de intranet:
ingresa login, password,
pulsa aceptar, ingresamos
al archivo mora CFC y
MATRIZ revisamos
El
listado de créditos que se
encuentran en mora, los
mismos que son tomados
del sistema financial. Y
elegimos el socio o clienta
a contactar y/o avisos de
vencimiento.
Asistente
operativo de
cobranzas
Cronogram
a
actividades
2
3
Campaña preventiva SMS
Si
es
preventiva;
la
campaña es vía SMS?
Si es vía SMS; se toma los
datos de sistema financial y
procedemos a tomar los
créditos que están un día o
dos por vencer y cargamos
en una hoja de Excel pará
DOCUMENTO
OBSERVACIONES
DE
REFERENCIA
Gestiones
de 1)
Preventiva
cobranzas, SMS
por SMS
2) Recuperación
de
cartera
morosa de 1 a 5
días
con
llamadas
recordatorios a
deudor
3) Recuperación
de
cartera
morosa de 6
Días
en
adelante
se
envía aviso de
vencimiento 1
de
de
www.ccca.fin.ec
se realiza de 1
y 2 días antes
del
vencimiento
mediante
números
Página
4
Asistente
cobranzas
Asistente
cobranzas
SISTEM
A
4
6
7
8
9
10
11
12
celulares
Asistente
cobranzas
de
Asistente
cobranzas
de
Dirección
operativa
Asistente
cobranzas
Asistente
cobranzas
Asistente
cobranzas
Asistente
cobranzas
Asistente
cobranzas
de
de
de
de
de
www.ccca.fin.ec
Página
5
posteriormente subir al
sistema de SMS SAYMEL, en
el cual ingresamos todos
los datos por vencer con el
números de celulares de los
socios de manera masiva el
envió.
No es vía SMS; realiza la
gestión
vía
telefónica,
ubica al Socio/Cliente?
Si todos los números de
celulares
están
actualizados se procede a
enviar
los
mensajes
masivos.
Realiza
la
verificación
diaria de las gestiones
realizadas en la campaña
preventiva.
El
Socios/Cliente
se
encuentra al día?
Si se encuentra al día,
termina el proceso
No
se
encuentra
al
día; realiza la campaña
de recuperación de cartera
morosa
Se
encuentra
el
Socio/Cliente?
Si se encuentra; le indica
el valor atrasado, los días
de morosidad y el tiempo
5
14
15
16
17
Asistente
cobranzas
de
Asistente
cobranzas
de
Asistente
cobranzas
de
Dirección
negocios
operativos
de
Asistente
cobranzas
de
www.ccca.fin.ec
Adicionalmente
enviamos SMS a
garantes
Página
13
máximo en el que deberá
ponerse al
día, dentro
del sistema -administración
cronograma
usuario
registramos
la
gestión
realizada.
No se encuentra; deja el
mensaje con la persona
contactada
referente al
valor atrasado, los días de
morosidad y el tiempo
máximo en el que deberá
ponerse al día, registra la
observación, mantiene con
estado de pendiente para
insistir con la gestión
El Socio/Cliente efectuó
el pago en el tiempo
establecido?
No efectuó el pago; realiza
la gestión telefónica al
garante (s) y regresa a la
actividad 13
Si efectuó el pago; realiza
la verificación diaria de las
Gestiones realizadas en la
campaña de cartera
morosa.
Prepara el informe mensual
de resultados de la gestión
de SMS y se remite
dirección de negocios
6
19
20
Analiza
el
informe,
determina la efectividad
productividad
de
las
gestiones realizadas para la
toma y de decisiones
La dirección de negocios
operativos está pendiente
en Los nuevos créditos en
mora que aparecen en el
sistema para designar a los
asistentes de Para asignar
a
los
asistentes
de
Cobranza como también de
los créditos vencidos.
Potencial,
Deficiente,
Dudoso, recaudo, Pérdida
En calificación selecciona
todas y pulsa generar e
imprime el reporte de
calificación de cartera de
por riesgos
Dirección de
negocios
operativos
Dirección
negocios
de
Designa diariamente los Asistente de
crédito
diariamente
al cobranzas
sistema en el menú:
cobranza-asignación
oficiales de préstamos en
lote/oficina
/creación
cronograma
pagare
/administración
cronograma de usuario y se
procede a la revisión del
cada uno de los socios
www.ccca.fin.ec
Efectividad y
productividad
de las gestiones
Reporte
Calificación de
Cartera
del
Sistema
Página
18
7
22
23
24
25
La operación se encuentra
al día?
Si se encuentra al día;
regresa a la actividad 1
No
posee
fondos
disponibles
o
no
se
encuentra al día; ingresa se
ingresa al sistema a la
revisión
de
saldos
disponibles de las cuentas
Asistente de
cobranzas
Asistente de
cobranzas
Asistente de
cobranzas
www.ccca.fin.ec
La gestión de
cobranza
se
efectúa con la
siguiente
prelación en el
pago:
Página
21
morosos, luego verificamos
si el socio mantiene el
saldo disponible.
Posee fondos disponibles?
Asistente de
cobranzas
Si posee
fondos;
se Asistente de
procede
a
realizar cobranzas
transferencia
a
pago
crédito
mediante
una
solicitud
varia
RGCOGEGG.7.16.04.al con
los nombres y apellidos del
socio, número de cuenta,
numero de crédito, y valor
de pago y pasamos al
departamento balcón de
servicio para que realice la
transacción, la misma que
nos
entrega
el
comprobante
de
la
transferencia.
8
26
No se encuentra al día; Asistente
analiza el comportamiento cobranzas
de pago del sujeto de Cobranzas
crédito,
tomando
en
cuenta el tipo de producto
y establece la notificación
a emitir
de
de
27
Llamadas y Notificaciones
de
28
El asistente de cobranzas
inicia su gestión diaria una
vez
asignado
por
la
dirección operativa los
créditos en mora por lo
cual ingresa al sistema por
el
modulo
cobranzas/administrador
de cronograma usuario y
selecciona al socio que se
va a realizar la llamada,
registramos la gestión de
compromiso de pago.
Asistente
cobranzas
Deudor
Cónyuge
Garante1
Garante 1
Cónyuge g1
Cónyuge g2
Asistente
de
cobranzas
se
encarga de la
impresión de las
notificaciones,
para luego ser
entregadas
a
mensajería
para
su
respectiva
entrega.
Los
deudores
que al no tomar
en cuenta la
llamada
de
prevención,
siguieran
saliendo en el
listado
de
atrasadas con 1
y hasta 4 días,
el asistente de
cobranzas
o
Cobrador
designado
www.ccca.fin.ec
Página
de garante1 o garante 2
regresamos actividad de
19 a 23.
9
Si realizo el pago?
Asistente
cobranzas
de
30
Si
no
cumplió
con Asistente
compromiso
de
pago cobranzas
regresamos a la actividad
27.
de
31
Si
continua
con
comportamiento de
el
no
Asistente
de
www.ccca.fin.ec
De seis a diez
días se envía
Página
29
deberá insistir
durante
este
lapso
con
llamadas
recordatorios,
tomando
en
consideración
que
si
los
atrasos
son
consecutivos se
podrá iniciar la
gestión
con
llamadas
de
atención tanto
al deudor como
a
sus
respectivos
garantes y hasta
con avisos de
vencimientos.
Regresa a la
actividad
próximo mes
Hasta los cinco
días de atraso
se le comunica
solamente
al
deudor
telefónicamente
.
10
Cobranza
s
32
Si
continua
con
el
comportamiento de no
pago
regresamos
la
actividad 27 y realizamos la
impresión del aviso N.-2
llamado
aviso
de
vencimiento 2
Asistente de
cobranzas
33
Si el socio persiste con el
no pago regresamos a la
actividad 27 y realizamos la
impresión del aviso N.- 3
Asistente
de
cobranzas
De 16 a 20 días
se envía el aviso
de vencimiento
de prevención
de
comunicación a
los garantes N.3.
34
Si el socio persiste con el
no pago regresamos a la
actividad 27 y realizamos la
impresión del aviso N.- 4
Asistente
de
cobranzas
Si el deudor no
se acerca a
cancelar en el
plazo dado aun
www.ccca.fin.ec
una
comunicación
de recordatorio
denominado
Aviso
de
Vencimiento N.1, al socio por
su falta de pago
De
once
a
quince días se
previene
al
deudor
por
medio de un
aviso
de
recordatorio
denominado
N.-2,
Página
pago regresamos a
la
actividad 27 y realizamos la
impresión del aviso N.-1
llamado aviso recordatorio.
11
35
Si el comportamiento es
de no pago hasta los 26
días de mora informamos.
36
Si el socio persiste con el
no pago regresamos a la
actividad 27 y realizamos la
impresión del aviso judicial
tanto
deudor
como
garantes.
Dirección
de
Negocios
Operativo
s
Asistente
de
cobranzas
www.ccca.fin.ec
Aprobación
y
revisión
del
crédito para la
toma
de
decisiones
Si persiste el
atraso a los 26
días hasta los
99, se procede
con un aviso
judicial,
el
mismo que será
para el deudor y
sus respectivos
garantes.
Página
existiendo
la
comunicación a
los garantes, se
procede
a
enviar un aviso
extrajudicial
tanto a deudor
como para los
garantes,
denominado
aviso de N.-4 o
extrajudicial en
los días que
comprende de
21 a 25 días de
vencimiento..
12
Si hay pago
38
Socio continua con el no
pago?
39
El asistente de cobranzas
inicia su gestión diaria una
vez
asignado
por
la
dirección operativa los
créditos en mora por lo
cual ingresa al sistema por
el
modulo
cobranzas/administrador
de cronograma usuario y
selecciona al socio que se
va a realizar la llamada,
registramos la gestión de
compromiso
de
pago,
mediante una solicitud al
departamento de archivo
solicitamos la carpeta y
una copia de toda la
documentación del socio en
mora solicitud de crédito,
croquis actualización de
datos
previa visita a
deudor
y
garantes
procedemos
hacer
la
declaratoria de crédito
vencido; ingresamos al
sistema
modulo
Asistente
de
cobranzas
Asistente
de
cobranzas
Asistente
de
cobranza
s
www.ccca.fin.ec
Próximo mes
Se continua el
proceso
que
corresponde al
judicial
Hasta los 64 días
el crédito tiene
ya un trámite
judicial, se hace
la demanda y se
obtiene la orden
de incautación
de los bienes o
insolvencia de
los
deudores
respectivamente
.
Pudiendo
también a partir
de los 100 días
de
atraso,
enviar un nuevo
aviso
judicial
definitivo,
Página
37
13
Asistente
de
cobranzas
www.ccca.fin.ec
Se otorga al
Socio
que
mantiene
crédito
atrasado,
un
nuevo crédito a
nombre de una
tercera persona,
con dos nuevos
garantes, para
saldar el crédito
vencido de tal
manera que el
nuevo préstamo
se
ajuste
a
cómodas cuotas
de acuerdo a su
capacidad
de
pago.
Página
40
créditos/consulta
de
créditos/ingresamos
en
número de cuenta y
tomamos los datos del
sistema ya pasamos a una
hoja de Excel número de
cuenta, nombre, numero
de crédito, valor, tasa de
interés,
fecha
de
otorgamiento
y
vencimiento,
valor
de
cuota, frecuencia, plazo,
saldo de la deuda, interés
al día y cuotas canceladas
Para
el
caso
de
reestructuración
y
negociación
deuda
los
deudores y garantes que
van a reestructurar son
evaluados
mediante
credireport
y por los
bienes que mantengan,
procedemos a llenar las
solicitudes
de
crédito,
croquis, verificación de
datos,
recopilación
de
documentos de identidad,
documentos de ubicación,
documentos de ingresos,
documentos
de
patrimonios,
otros
documentos referenciales;
para posteriormente pasar
14
de
Si el Socio no
pudiese,
conseguir
un
nuevo deudor y
garantes para el
nuevo crédito,
se procederá a
entregar
el
préstamo
con
los
mismos
deudores
y
garantes
con
cuotas que se
ajusten a la
capacidad
de
pago.
En
caso
de
presentarse
únicamente uno
de los garantes
y desea hacerse
cargo
de
la
deuda pagando
su
valor
proporcional, se
le
permitirá
esto entregando
un certificado el
cual le exime de
su
responsabilidad
www.ccca.fin.ec
Página
al
departamento
créditos.
15
en cuando al
saldo pendiente
de la deuda
Total.
42
43
44
45
46
menú: Préstamos/consulta
préstamos/préstamos por
cliente,
el
pago
al
crédito
notificado
extrajudicialmente en el
plazo establecido
El Socio/Cliente realizó el
pago?
Asistente de
cobranzas
Asistente
de
cobranzas
Si realizó el pago; regresa a
Asistente
la actividad 1
de
cobranzas
No
realizó el
pago; Asistente de
notifica al Gerente de negocios
Oficina Operativa y prepara
el expediente de crédito en
mora
para su presentación al
Comité de Mora
Organiza con los Gerentes
Dirección de
de Oficinas Operativas el
negocios
cronograma de ejecución
operativos
del Comité de Mora
Instala la sesión y registra Presidente del
en el libro de actas:
Comité de Mora
El número de acta, La
www.ccca.fin.ec
El siguiente mes
Página
41
16
48
Analiza
resuelve
49
Se inicia la demanda Comité de Mora
judicial?
No se inicia la demanda Comité de Mora
50
cada
caso
y
Gerente
Comité de Mora
www.ccca.fin.ec
Expone las
gestiones de
cobranza
realizadas,
presenta el
expediente y las
condiciones
bajo las cuales
fue otorgado el
crédito
Acta del Comité
de
Mora
Debido a la
Página
47
fecha y hora de inicio,
Personas que integran el
comité de mora, Número
de Socio/Cliente, Nombre
del Socio/Cliente, Tipo de
Operación,
Número
de
Operación, Valor original
de la operación, Saldo en
mora,
Días de
vencimiento,
Socios/Cliente o garantes),
Resolución del Comité de
Crédito
,
Firmas
de
legalización del acta, de
presidente,
vocal
y
secretario y asistentes.
Presenta y expone al
Comité de Mora cada caso
de las operaciones
de
crédito para iniciar la
demanda
judicial,
justificando
las
gestiones
de
cobranza
realizadas
17
falta de
aplicación de
gestiones de
cobranza
Comité de Mora
www.ccca.fin.ec
En un plazo
máximo
de
ocho días de
efectuada
la
reunión.
El
argumento
de justificación
deberá
contener:
• Número de
cuenta y de
operación
• Nombre del
Socio
Cliente.
• Fecha
y
monto
dé la
Adjudicación y
tipo
de
crédito.
•
Asesor
de
Negocios
Responsable.
•
Las
Página
51
judicial;
emite
la
resolución devolviendo el
expediente al
Gerente
de Oficina Operativa para
la
aplicación
del
Procedimiento de Cobranza
y regresa a la actividad 23
Si se inicia la demanda
judicial;
emite
la
resolución registrando en el
acta y solicita a Gerencia
General la autorización
para
declarar
las
operaciones
de
plazo
vencido
emitiendo
los
argumentos de justificación
de la misma.
18
gestiones
Realizadas.
•
Los
compromisos y
cumplimiento
de pago.
•
saldo de
capital y del
total
de
la
Deuda.
•
Número de
Días en mora.
•
Tipo de
garantía
y
Descripción.
53
54
55
56
Formaliza en las actas Dirección
de
el análisis, criterios y negocios
resoluciones adoptadas por
el Comité de Mora y envía a
Gerencia General
Analiza la resolución del
Gerente
Comité de Mora
General
Autoriza
declarar
la
Gerente
operación
de
plazo
General
vencido?
No autoriza; emite la
Gerente
decisión
por
escrito,
General
notifica al Comité y solicita
una reunión en pleno para
el análisis correspondiente
y regresa a actividad 66
Si autoriza; suscribe la
Dirección de
Libro de
actas de
Comité de
Mora
www.ccca.fin.ec
COMITÉ
MORA
DE
Página
52
19
negocios
Asistente
de
cobranzas
www.ccca.fin.ec
Realizar
una
visita
previa
tanto al deudor
como
a
los
garantes, para
proceder
a
realizar
una
nueva
verificación de
direcciones,
bienes
que
poseen, número
telefónico y la
mayor
información que
se
pueda
recabar en la
visita de campo,
documento que
debe
ser
incluida en la
carpeta
la
nueva
verificación
domiciliaria con
Página
57
autorización
en
el
oficio remitido por el
Comité, designa abogado
patrocinador y
dispone
su
ingreso
en
el
sistema
informático
trasladando al asistente de
cobranza.
Visita de actualización de
datos de deudores y
codeudores.
20
sus respectivas
fotografías
y
constatación
que
dichos
bienes
se
encuentren
a
nombre de los
titulares
del
préstamo y que
sirvan
para
proceder
a
tomarles como
medida
precautelar.
Si deudor como garantes no
mantienen bienes?
59
Recibe los documentos y
los remite al Jurídico,
adjuntando la fotocopia de
Oficio
autorizado
por
Jurídico
Asistente
cobranzas
En el caso de no
existir
bienes
que respalden
la deuda tanto
del
deudor
como de los
garantes
después
de
haber realizado
la verificación
respectiva, se
procederá
a
declarar
la
insolvencia.
de
www.ccca.fin.ec
Página
58
21
61
www.ccca.fin.ec
Debe ser
efectuado en el
mismo día
Página
60
Gerencia General, para la
asignación de abogado
en
el
sistema
informático,
Pagaré/contrato de mutuo,
Escritura
de
hipoteca/prenda, si aplica,
Tabla
de
pagos,
Solicitud de crédito
o contingente, Documentos
patrimoniales
de
deudor,
garantes y fiador solidario
(si aplica).
Traslada los documentos al
Jurídico
Abogado
Patrocinador,
dejando constancia escrita
del mismo e ingresa al
sistema
informático
la
asignación del Abogado en
el
menú:
Préstamos/Abogados/Asign
ar Abogado, digita el
número de Cliente, pulsa
consultar selecciona el
número
de
operación,
escoge el Abogado y pulsa
registrar.
Recibe la factura por Dirección de
costos y gastos judiciales negocios
del Abogado Patrocinador y
aplica el Procedimiento de
Reposición
de
Gastos
22
63
64
65
66
67
68
Judiciales.
Recibe
el
informe
mensual
de
los
abogados
patrocinadores
sobre
las
gestiones
efectuadas en los casos
asignados
Analiza
y
revisa
la
continuidad de la gestiones
de cobranza judicial de
los
abogados
patrocinadores
estableciendo aquellos que
no revelan agilidad en el
proceso
Gestiona con los abogados
patrocinadores el avance y
continuidad de los procesos
judiciales paralizados
Mediante el cronograma de
procesos
judiciales
sabemos en tiempo y en
qué proceso se encuentra
Recibe el informe ejecutivo
de los avances y gestiones
realizadas por los abogados
patrocinadores, analiza y
adopta decisiones
Se requiere cambio de
abogado
para
nuevas
gestiones?
Si se requiere cambio
Jurídico
De acuerdo a la
distribución por
Oficinas
Operativas
Jurídico
Jurídico
La gestión la
realiza vía
telefónica
Jurídico
Dirección
operativa
La decisión
puede
ser continuar o
cambiar de
Abogado
Dirección
negocios
de
Dirección
de
www.ccca.fin.ec
Página
62
23
www.ccca.fin.ec
Página
69
de abogado patrocinador; negocios
dispone
al
Asistente
Jurídico se traslade el
expediente
al
nuevo
abogado
patrocinador
designado y de ser el caso
la recesión del contrato y
regresa a la actividad 82
No requiere cambio de
Dirección de
abogado;
considera el
negocios
informe ejecutivo para su
inclusión.
24