E - Revista Savia

Nº 14 • ÉPOCA V • OCTUBRE 2012
REVISTA DE ECONOMÍA Y GESTIÓN DE VIAJES
DESCUBRE CÓMO NAVEGAR
POR SAVIA ONLINE
CEO DE FINNAIR
Mika Vehviläinen
“Las agencias de viaje siguen
siendo un paso esencial
en el proceso de reserva”
ECONOMÍA
El apetitoso
bocado del
turismo chino
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ANÁLISIS
Agentes de viaje
que trabajan
desde casa
SOCIEDAD
Los humedales,
turismo
sostenible
TECNOLOGÍA
Metabuscadores:
a la caza de la
mejor oferta
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Editorial 03
El cliente ‘gourmet’
Paul de Villiers
Director general
Amadeus España
M
ucho ha llovido desde aquel
junio de 2007, ajeno al estallido
de burbujas financieras, rescates,
primas de riesgo y otros sobresaltos con los que, inevitablemente,
nos desayunamos día tras día.
En vísperas de la debacle económica, España contaba
con 9.215 agencias de viajes físicas conectadas al GDS,
más de dos puntos de venta por cada 10.000 habitantes y un turismo emisor tan dinámico que muchos lo
consideraban un recurso inagotable. Cinco años más
tarde, nuestro último Barómetro de agencias registra
6.401 puntos de venta, y el panorama tiene poco que
ver con el de 2007. Es innegable la repercusión que está
teniendo la crisis en la viabilidad de numerosas empresas pero, por sí sola, la coyuntura económica quizás no
explique del todo esa reducción del 30% que ha experimentado el parque de agencias de viajes.
El sector de las agencias, al igual que otros tantos
ámbitos de actividad, experimenta una redefinición que
le afecta de lleno. En los últimos años se han producido
importantes movimientos de concentración empresarial
que ponen de manifiesto la necesidad de aprovechar
economías de escala y de mantener una buena capacidad negociadora con unos proveedores que también
sufren la presión de su propia cuenta de resultados. A
cierre del primer semestre de 2012, el 58,48% de las
agencias conectadas a Amadeus España son sucursales
de grandes cadenas, ocho puntos por encima del nivel
de concentración de 2007, cuando los grupos empresariales acababan de superar a las pymes por tan solo seis
décimas en penetración en el mercado.
03 Editorial.indd 03
Por si esto fuera poco, en paralelo al cierre de establecimientos físicos y a la fusión de empresas, crece el
porcentaje de reservas aéreas que las agencias realizan a
través de Internet, que ya asciende al 32% del negocio.
De hecho, resulta especialmente significativo que los dos
puntos porcentuales que creció el volumen de reservas
hechas en Internet por agencias de viajes el pasado año
se debiera, casi exclusivamente, al incremento de las
ventas online realizadas por agencias tradicionales.
Todos estos datos nos recuerdan que el sector no es
lo que era. Pero tal vez nos permitan vislumbrar cómo
podría llegar a ser. De hecho, la primera lección que se
desprende de la evolución de las agencias de viajes en
nuestro país es que ya no es posible operar solo. Esto
no quiere decir que todos los negocios estén abocados
a fusiones e integraciones en grandes grupos, pero sí
parece evidente que las alianzas y los acuerdos de colaboración han de estar necesariamente en la agenda de
toda empresa que aspire a ser competitiva.
Otra de las lecciones importantes es –venimos diciéndolo hace tiempo– la obligatoriedad de estar donde esté
el viajero. El cliente de la agencia de viajes pasea por la
Red y por las aplicaciones móviles de su teléfono con
la misma naturalidad con que pasea por la calle, por
eso todos estos medios han de ser considerados a la
hora de buscar el emplazamiento idóneo para nuestra
tienda. Los clientes híbridos se multiplican, y el hecho
de que el viajero practique el “autoservicio” en Internet
implica que sus deseos y expectativas son aún mayores
a la hora de acceder al menú a la carta que le ofrece la
agencia física. Será misión del agente de viajes abrir el
apetito del viajero, anticipar la experiencia del viaje y
colocar sobre la mesa todas las opciones que el cliente
más gourmet exigiría.
Caminamos hacia centros de gestión del ocio, oficinas
quizás no tan frecuentes en nuestras calles, pero con
numerosas puertas de contacto, con una intrincada red
de apoyos y una infraestructura tecnológica de primera
línea, que esté preparada para cubrir las necesidades del
cliente más gourmet.
En este momento,
ya no es posible
operar en solitario
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Índice 5
Nº 14 • ÉPOCA V • OCTUBRE 2012
REVISTA DE ECONOMÍA Y GESTIÓN DE VIAJES
Nº 14 • ÉPOCA V • OCTUBRE 2012
CEO DE FINNAIR
Mika Vehviläinen
Portada
Mika Vehviläinen
CEO de Finnair
“Las agencias de viaje siguen
siendo un paso esencial
en el proceso de reserva”
ECONOMÍA
El apetitoso
bocado del
turismo chino
ANÁLISIS
Agentes de viaje
que trabajan
desde casa
SOCIEDAD
Los humedales,
turismo
sostenible
01 portada-EDITok.indd 1
03 Editorial
42 Análisis
07 Zoom
desde casa.
BARÓMETRO El online gana peso en la venta
intermediada de viajes.
‘El cliente gourmet’,
por Paul de Villiers
HBTA Agentes de viaje que trabajan
El Museo Tam de aviación bate récords.
Ganadores del Traveler Photo Contest.
Vincent Coste, director general de Air
France y KLM para España y Portugal.
50 Gestión
12 Opinión
52 Sociedad
explica cómo quiere convertir a la
aerolínea en el puente Europa-Asia.
60 Estilo de vida
20 Economía
TURISMO CHINO El mercado más jugoso.
26 Actualidad
EL SECTOR AÉREO y el aumento de las tasas.
21/9/12 19:10:53
52
herramienta de venta.
MIKA VEHVILÄINEN Desde Finnair, su CEO
14 Entrevista
Metabuscadores:
a la caza de la
mejor oferta
‘STORYTELLING’ La narrativa como
HUMEDALES El mejor ejemplo de turismo
responsable.
METABUSCADORES Cómo simplificar las
búsquedas ante la superabundancia
de información.
‘La moda, un espejo en el que mirarse’,
por Ángel David López Gómez
TECNOLOGÍA
56
CLUBES PRIVADOS La exclusividad, reinventada.
DESTINO Jaipur, en la ciudad rosa.
66 Firma
‘Berria, la mítica’,
por Jesús Ruiz Mantilla
29 MÁS AMADEUS
30 Entrevista
FRANCISCO LARRÍNZAR El director de IT de
30
36 Actualidad
Carlson Wagonlit Travel explica su
experiencia con Amadeus PC Backup.
CONTENIDO AÉREO Todas las ventajas
de reservar los billetes aéreos desde
el sistema Amadeus.
35 Noticias
39 Soluciones Amadeus
AMADEUS TICKET CHANGER Las reemisiones
múltiples y los parámetros extendidos.
DIRECCIONAR LAS VENTAS Amadeus Travel
Preference Manager y Air Preferences.
EDITA: Amadeus España. DIRECTOR GENERAL: Paul de Villiers. DIRECTORA DE SAVIA: Natalia Huidobro Ruiz. REDACTORA JEFE: Ana Delgado Cortés. REALIZA: La Factoría
Valentín Beato. 48, 3ª planta.
28037 Madrid. DIRECTORA DE LA FACTORÍA: Virginia Lavín. SUBDIRECTOR: Javier Olivares. DIRECTORA DE PROYECTO EDITORIAL: Margarita Mas Hesse. DISEÑO: Madeleine García M. (jefa) REDACCIÓN Y
E DICIÓN: Ana Lamas, Francis Pachá. MAQU ETACIÓN: Laura Abad. E DICIÓN G RÁFICA: Paola Pérez (jefa), Rosa María García Villarrubia. PU B LICI DAD: [email protected].
DISEÑO ORIGINAL: Andrés Vázquez. Tel.: 687 68 06 99. IMPRENTA: Litofinter. Depósito Legal: M-33521-1989. Publicación controlada por
La revista SAVIA es una publicación de Amadeus España. La empresa no se identifica necesariamente con el contenido de los artículos ni con las opiniones de sus colaboradores. Queda prohibida la reproducción total o parcial sin la autorización previa de la empresa editora.
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7
EL MUSEO TAM BATE SU RÉCORD DE ASISTENCIA
SÃO PAULO (BRASIL)
WEB
Pasión por la aviación
VUELTA A LA MANZANA. En el interior
de São Paulo se encuentra el Museo TAM,
creado por los hermanos Amaro con el objetivo de mostrar la historia de la aviación a
través de 108 aeronaves de las cuales 81 son
expuestas al público.
Este verano, 2.351 personas fueron las
responsables de que se alcanzase el mayor
número de visitantes en un día en el museo
y se batiera un récord histórico para la organización: “Recibimos cada vez a más curiosos con ganas de ver los aviones. El día
del récord, por ejemplo, la cola para entrar
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en el Fokker 100 daba vueltas. La historia
de la aviación está más cerca del público”,
asegura João Amaro, presidente del museo.
Y es que esta institución ha ido adquiriendo
y restaurando modelos de enorme de valor
histórico y artístico, como son el Lockheed
L-049 Constellation de Pan Air de Brasil
–primero en realizar viajes intercontinentales– y el caza alemán Messerschmitt BF 109
G-4 Trop –de la Segunda Guerra Mundial–.
Se suma también a su éxito otro factor: la
programación de acciones recreativas organizadas para el público asistente.
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2012
Octubre
2013
Septiembre
Viajes de
Luna de Miel
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CHINA Romántica + HONG KONG - 14 DÍAS/11 noches................................................................... desde 4.515 €
Sensaciones de JAPÓN - 11 DÍAS/9 noches ....................................................................................... desde 4.355 €
INDIA Romántica + MALDIVAS - 16 DÍAS/13 noches........................................................................ desde 4.986 €
DUBAI + MALDIVAS - 11 DÍAS/10 noches...................................................................................... desde 2.420 €
SRI LANKA - 12 DÍAS/9 noches ....................................................................................................... desde 2.992 €
CUBA “Sabor y Ritmo” - 12 DÍAS/10 noches...................................................................................... desde 2.090 €
MÉXICO Amigo - 11 DÍAS/9 noches .................................................................................................. desde 2.155 €
COSTA RICA “Pura Vida” - 12 DÍAS/10 noches ................................................................................. desde 3.090 €
ARGENTINA “Lagos y Glaciares” - 12 DÍAS/9 noches ....................................................................... desde 3.940 €
Enigmas de PERÚ - 14 DÍAS/12 noches ............................................................................................. desde 4.070 €
NUEVA ZELANDA “Tierra de Leyendas” - 13 DÍAS/9 noches ............................................................. desde 4.660 €
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04: MERIT. PHOTO AND CAPTION BY KEN THORNE/NATIONAL GEOGRAPHIC TRAVELER PHOTO CONTEST. NEAR THE CITY OF MORONDAVA, ON THE WEST COAST OF MADAGASCAR LIES AN ANCIENT FOREST OF BAOBAB
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2012 TRAVELER PHOTO CONTEST
(NATIONAL GEOGRAPHIC TRAVELER)
WEB
Viajeros fotógrafos
FOTÓGRAFÍAS ‘AMATEUR’ DE NIVEL. El concurso anual 2012 Traveler Photo Contest, que celebró su edición número 24, recibió más de 12.000
imágenes de 6.615 viajeros procedentes de 152
países. “He sido jurado del concurso durante 15
años y cada vez me emociona más. Tuvimos una
avalancha de inscripciones que ilustran cómo la
fotografía anima cada vez más a quienes no son
profesionales”, cuenta Keith Bellows, editor jefe de
la revista National Geographic Traveler. Sobre es-
tas líneas, se puede ver un detalle de Perdido en el
tiempo, uno de los premios meritorios, que ha conseguido Ken Thorne reflejando un viejo bosque de
árboles baobab, que se encuentra en Morondava,
en la costa oeste de Madagascar. Entre los trabajos
ganadores hay imágenes tan impactantes como la
de una aurora boreal o un surfista sumergido bajo
el agua con su tabla. Pueden verse en: http://travel.
nationalgeographic.com/travel/traveler-magazine/
photo-contest/2012
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VINCENT COSTE
DIRECTOR GENERAL DE AIR FRANCE Y KLM PARA ESPAÑA Y PORTUGAL
UNA ESCALA MÁS. Tras una dilatada carrera en
Air France KLM, que le ha llevado a Italia, Francia, Chile, Estados Unidos y, más recientemente,
a Bélgica y Luxemburgo, el francés Vincent Coste
hace una escala más en su recorrido profesional y
aterriza en España como director general del grupo
franco-holandés para la península Ibérica. Recoge
el testigo de Thierry de Bailleul, que asume la Dirección Regional de Air France para la zona este de
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Francia. Coste, de 42 años, gestionará un equipo
de casi 300 personas para tratar de consolidar la
posición que el grupo ostenta en España y Portugal. Las filiales regionales de Air France y su socio
Air Europa gestionan cientos de vuelos semanales
desde y hacia nueve aeropuertos españoles, oferta
que se complementa con los trayectos de su socio
Delta Air Lines desde Barcelona, Madrid, Málaga y
Valencia hacia Nueva York y Atlanta.
© NANCY COSTE
Misma compañía, nuevo destino
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© GUGURIAN
12 Opinión
El mundo de la moda,
un espejo en el que mirarse
Por Ángel David López Gómez
E
n 1985, Yves Saint Laurent, tras uno de
sus mejores desfiles, declaró: “La moda
ha muerto”. Esta afirmación supuso un
auténtico escándalo y respondía a un
cambio de mentalidad por el que los clientes dejaban de estar sujetos a la dictadura de los diseñadores para tomar sus propias decisiones, interpretar las
tendencias y personalizarlas.
Desde entonces, la moda no ha desaparecido. Pero
poco tiene que ver la industria actual con aquellas casas
de costuras y, sobre todo, el reparto de roles entre diseñadores y clientes, donde estos últimos crean, difunden
y fijan las tendencias, y han establecido una transición
hacia la libertad más individual.
12-13 OPINION-EDIT.indd 12
Fue en el mundo de la moda donde los consumidores decidimos crear nuestro propio menú y saltarnos
el plato del día para comenzar a establecer equilibrios
entre precio y valor, que solo responden a un patrón
personal completamente intransferible. Atreverse con
propuestas más transgresoras, combinar básicos de
precio reducido con complementos de firma o buscar
un look completamente personal de entre todas las
ofertas que recibimos son claros ejemplos de este nuevo
cambio de paradigma.
En el mundo del turismo, los paralelismos son claros
y donde antes encontrábamos viajes organizados y
paquetes cerrados, pasamos a un modelo de contratación basado en la selección individual y la combi-
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Opinión
13
Como la moda desestacionaliza las
prendas, el turismo debe hacerlo con
los destinos o los viajes multiuso
nación de productos y servicios, según nuestro propio
esquema de percepción de valor y precio.
De este modo, en la actualidad es un hecho habitual que un turista vuele en una low cost para después
alojarse en un hotel de 5 estrellas o visitar un spa de
lujo en medio de una estancia en un apartamento en la
costa. Todo depende del valor que concedamos a cada
pieza de nuestra experiencia.
Aunque este nuevo modelo de relación parece ser
ya el de referencia (personalizamos nuestros vehículos, amueblamos nuestra casa con combinaciones de
muebles asequibles y televisores de alta gama...), en los
sectores asociados al ocio y el tiempo libre es donde se
acentúan todavía más estos nuevos comportamientos
y donde la combinación y contratación individualizada
está definiendo el nuevo estándar.
EL ‘COOLHUNTING’
Siguiendo con el mundo de la moda, una de las tendencias que más está ayudando a dibujar el futuro de
la industria es la del coolhunting. Este conjunto de
técnicas permite mirar al mundo e identificar aquellas
tendencias, movimientos, hábitos, personas, lugares,
colores, palabras o marcas que se convierten en nuevos
referentes, que han nacido de modo espontáneo y no
dirigido por la industria y que se multiplican vertiginosamente por las nuevas autopistas de la información.
Y es que en los últimos años es imposible identificar a nuestros clientes como lo habíamos hecho hasta
ahora. Las variables sociodemográficas que permitían
poder segmentar y caracterizar los mercados han sido
dinamitadas. Tenemos que investigar de otra manera
y olvidarnos de si nuestro potencial cliente es “un
hombre/mujer de entre 25 y 45 años que vive en un
entorno urbano y tiene una profesión liberal”. Tenemos que saber que son Juan o Ana. Y que los Juanes y
las Anas comparan y revisan en determinados canales;
que se dejan influir por destinos de moda de sus celebrities favoritas; que quieren un servicio de primera, pero
en un entorno casual; que decidirán solamente unos
días antes; que en su decisión hablarán con amigos y
que, al final, será Ana quien decida, quizá influida por
un documental de televisión o por una fotografía en la
página de bienvenida de su web favorita.
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Estos clientes son básicamente compradores de valor,
que perdonan a las opciones low cost si fallan en su
compromiso, pero que son estrictos en el detalle si lo
que está en juego es su tiempo de ocio, los recuerdos y
las experiencias prometidas.
Y aquí vuelve a quedar patente el paralelismo entre
la moda y los viajes. Estos clientes buscan la calidad
superlativa y el reconocimiento social en un complemento de firma donde el precio ha pasado a un papel
secundario, pero son capaces de perdonar si la prenda
económica pierde su color al tercer lavado. De modo
similar, algunas de las tendencias en el mundo de
la moda pueden tener un reflejo en el turismo y sus
nuevas pautas: desestacionalizar destinos (como hacemos con las prendas), jugar con el multiuso en viajes
(aprender un idioma mientras conocemos una ciudad
igual que compramos prendas que tienen más de un
uso) o jugar con los servicios adicionales al viaje como
hacemos con los complementos para, sobre una misma
base, proponer experiencias diferenciadas.
El sector del turismo tiene un maravilloso reto por
delante: un nuevo acercamiento basado en la experiencia individual, en la personalización total de la oferta y
en la anticipación a las tendencias a través de un análisis menos matemático y más social.
Quizá una buena decisión sea mirarse en el espejo de
la moda. Para ello, es necesario hacerlo con otros ojos,
intentar que la experiencia de salir de compras sea similar a la de seleccionar un viaje: cambiar los catálogos
por los escaparates, saber dónde se grabarán los próximos documentales de viajes... En definitiva, basar la
comunicación en experiencias que sean después historias que los clientes quieran contar. Puede que Cenicienta viajara en una calabaza tirada por ratones
convertidos en caballos, pero lo que todos recordamos
es que llevaba unos zapatos de cristal.
Ángel David López Gómez es director de
la Unidad de Industria en Everis Business
Consulting.
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© GETTY IMAGES
14 Entrevista
14-19 -ENTREV.FINNAIR-EDIT.indd 14
21/9/12 20:55:08
Mika Vehviläinen 15
MIKA VEHVILÄINEN, CEO DE FINNAIR
“Queremos atraer nuevos
pasajeros con el menor tiempo
de viaje entre Europa y Asia”
EL RESPONSABLE DE LA LÍNEA ESCANDINAVA DESVELA LAS CLAVES DE SU
ESTRATEGIA COMERCIAL COMO PUENTE ENTRE ORIENTE Y OCCIDENTE.
Por: Ángel L. Esteban
C
uando llegó al frente de Finnair en
2010, el sector de las aerolíneas estaba –y está aún– en una situación
de profunda transformación y ante
enormes desafíos. Aunque muchos
de ellos siguen vigentes, la compañía finlandesa
ha dado bajo su mando pasos significativos para
controlar los costes, centrarse en las competencias
básicas y volver a una rentabilidad sostenible. La
aerolínea ha ampliado su red de rutas asiáticas con
la anexión de Singapur en 2011 y de Chongqing, en
el oeste de China, en 2012. Estas acciones la sitúan
en una posición preferente de crecimiento en el
sector europeo y le permitirá alcanzar el estimado
objetivo de duplicar sus ingresos por tráfico entre
Europa y Asia en 2020.
SAVIA: ¿Cuáles considera que son las principales
fortalezas de su empresa?
MIKA VEHVILÄINEN: Geográficamente tenemos
una evidente ventaja estratégica. Cuando se vuela desde los grandes núcleos de población del este de Asia,
Helsinki es la puerta de entrada a Europa. Las rutas
aéreas más cortas y rápidas a la mayoría de destinos
europeos pasan de forma regular por nuestro patio
trasero. La mitad de todo el tráfico entre Europa y Asia
debe hacer transbordo en alguna parte, y tiene todo
el sentido del mundo hacerlo aquí. Sin embargo, solo
confiar en ese factor no es suficiente para tener éxito.
Hemos desarrollado también una experiencia de conexión lo más agradable posible, en un aeropuerto expresamente diseñado para este propósito, y le estamos
dando valor a la atención al pasajero con un enfoque
holístico en cada fase de su viaje. En última instancia,
la determinación de nuestros empleados por hacerlo
bien es nuestra mayor fortaleza.
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SAVIA: ¿Y qué retos se plantean a corto plazo?
M.V.: La competencia es muy dura, sobre todo en la
parte europea de nuestro negocio. Tenemos la red de rutas optimizada, y hemos mejorado en el uso de la flota y
la gestión de carga, pero este es todavía un entorno muy
saturado y voraz. Devolver la rentabilidad al tráfico en
Europa es nuestro mayor reto a corto plazo.
SAVIA: ¿Cuáles son las claves para mantener un
alto nivel de excelencia en el servicio y en la satisfacción de los usuarios?
M.V.: Escucharles y actuar en consecuencia es muy
importante. Pero también lo es anticiparse a sus preferencias y trabajar junto a nuestros socios de la cadena
de valor, como los controladores de tierra y agentes externos, para crear una experiencia de cliente sin fisuras
donde todos compartamos un objetivo común. El corazón de nuestro proceso está en el diseño de servicios;
es la mejor manera de fidelizar a los clientes. La idea
básica es la de atraer a nuevos pasajeros con el menor
tiempo posible de viaje entre Europa y Asia, y agradarles con una experiencia de vuelo sin sobresaltos.
SAVIA: ¿En qué medida han visto cumplidas sus
expectativas de absorber gran parte del tráfico entre
el Lejano Oriente y Europa?
M.V.: Este verano ha supuesto un nuevo récord para
Finnair en frecuencias semanales entre los dos continentes (77, frente a 74 en 2011). El mercado crece muy
rápidamente, y queremos defender la porción que nos
corresponde. En mayo fuimos la primera aerolínea en
abrir un vuelo directo desde Europa a Chongqing, con
resultados muy notables. Y estamos en camino de duplicar los ingresos procedentes de Asia para 2020. Hemos hecho un gran esfuerzo en dar a conocer nuestra
oferta en el oeste de China y, como consecuencia, por
25/9/12 17:02:35
16 Entrevista
ejemplo, vemos que muchos grupos de turistas usan
Finnair como puerta de entrada a destinos occidentales.
El turismo chino está creciendo a un ritmo rápido, y
ofrecemos una ruta corta muy cómoda.
SAVIA: ¿Cuál es su mayor ventaja competitiva en la
lucha por estas conexiones?
M.V.: Con Finnair se puede volar todo el trayecto más
o menos en la misma dirección, sin necesidad de desviarse a un centro más alejado, lo que incrementaría en
varias horas el viaje. Contamos además con la infraestructura del aeropuerto de Helsinki, especialmente
diseñado para los transbordos, además de personal y
socios especializados que posibilitan una transferencia
de equipaje muy veloz, en apenas 35 minutos.
SAVIA: ¿Cómo se las arreglan en el aeropuerto de
Helsinki para seguir operando en condiciones climáticas extremas?
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M.V.: En Finlandia estamos acostumbrados a la nieve y
al hielo. Nuestro personal y nuestros socios están excepcionalmente bien entrenados y equipados para lidiar con
los rigores del invierno. Los equipos aeroportuarios tardan unos 10 minutos en despejar una pista de aterrizaje.
Siempre hay al menos una libre de las tres que existen.
La última vez que el aeropuerto estuvo cerrado debido
al mal tiempo fue en 2003, apenas media hora.
SAVIA: ¿Quiénes son sus competidores principales?
M.V.: Depende sobre qué mercados estemos hablando. Si nos fijamos en el tráfico de largo recorrido entre Europa y Asia, existe una competencia
agresiva por parte de las compañías de Oriente
Medio y, por supuesto, las del Lejano Oriente también. Asia (junto con América Latina) representa la
mayor parte del crecimiento en la capacidad aérea,
y una gran cantidad de compañías busca ocupar
posiciones relevantes. Pero la geografía y la excep-
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Mika Vehviläinen 17
COSTES ESTRUCTURALES T2, 2012
(DE UN TOTAL DE 586,1 MILLONES DE EUROS)
3%
5%
3%
27%
3%
5%
19%
6%
9%
10%
Combustible
Costes de personal
Cargos por tráfico
Otros costes
Asistencia en tierra y catering
Depreciación
10%
Materiales de vuelo
y mantenimiento
Otros gastos por alquiler
Ventas y marketing
Costes de touroperaciones
Pago por alquiler de aviones
Fuente: Resultados Finnair T2 2012..
© EFE
cional gestión de las conexiones nos permiten disfrutar de una oportunidad muy especial.
No tenemos prevista
ninguna fusión o adquisición,
nos interesa más crecer
sin perder el control de
nuestro destino
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SAVIA: ¿De qué manera les ha afectado el crecimiento de las compañías ‘low cost’?
M.V.: Obviamente son una característica del panorama
europeo, cada vez más estandarizado. Nuestros precios
son muy razonables y competitivos, pero creo que es
vital para Finnair diferenciarse no solo por el precio
sino por el servicio, la calidad y la tranquilidad de los
pasajeros. Eso es lo que los clientes desean.
SAVIA: ¿Bajo qué circunstancias estaría interesado
en fusionarse con otra compañía?
M.V.: El sector europeo del transporte aéreo se está
consolidando, pero no tenemos prevista ninguna
fusión o adquisición. Estamos más interesados en
desarrollar alianzas y aumentar códigos compartidos, así como una mayor cooperación dentro de
la alianza Oneworld. Buscamos crecer de manera
constante y natural, sin perder el control de nuestro
propio destino y acercarnos al mercado desde una
posición de fuerza.
SAVIA: ¿Qué supone pertenecer a Oneworld?
M.V.: Fundamentalmente significa poder ofrecer a
los clientes de Finnair una mayor amplitud de destinos en un solo billete y el acceso a más salas VIP de
aeropuertos en todo el mundo. Es una gran victoria
para el viajero. Y para las compañías aéreas, también. Estoy muy contento con la dirección tomada
por la alianza.
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18 Entrevista
RUTAS DE LARGA DISTANCIA DE FINNAIR
• CRECIMIENTO EN DESTINOS Y FRECUENCIAS (2001-2012)
Tokio 10
Nagoya 7
Osaka 7
Seúl 7
Pekín 7
Shanghái 7
Hong kong 12
Chongqing 4
Bangkok 7
Singapur 7
Tokio 2
Pekín 3
Bangkok 4
Singapur 4
N. York 7
2001
Destinos: 5
Frecuencias: 20
SAVIA: ¿Cuál es la distribución entre la venta directa y la intermediada? ¿Qué valor proporcionan
las agencias de viajes?
M.V.: Las agencias siguen siendo un paso esencial
en el proceso de reserva, especialmente para las
empresas, viajeros de negocios y grupos grandes.
De hecho, aunque queremos aumentar la proporción de ventas directas de nuestro sitio web, no
se puede ignorar el valor que aportan los agentes
de viajes y otras terceras partes, incluso para los
usuarios particulares que tienen conocimientos
online. Sobre todo en Asia. Y seguiremos trabajando en esa línea.
SAVIA: ¿Qué porcentaje de sus ingresos representan
las ventas de servicios complementarios? ¿Tienen
algo planificado para aumentarlas?
M.V.: Los ingresos por esta vía no son nada desdeñables para nosotros; de hecho, están aumentando
a medida que introducimos nuevos servicios complementarios, tales como la reserva de asiento con
antelación, por ejemplo. En estos momentos disponemos de una oferta comercial bastante amplia, ya
sea en pleno vuelo, en el aeropuerto o en la tienda
online Finnair Plus. A la vez buscamos maneras de
mejorar constantemente. Sin embargo, sí considero
que sería un error para una empresa como la nuestra centrar sus esperanzas tan solo en los servicios
complementarios, o recargar el precio del billete
con conceptos esenciales como el equipaje básico.
Nuestra función principal es ofrecer una agradable
experiencia al cliente durante el viaje entre Europa
y Asia. Esto va a seguir así.
14-19 -ENTREV.FINNAIR-EDIT.indd 18
Toronto 5
N. York 7
Delhi 7
2012
Destinos: 13
Frecuencias: 94
SAVIA: ¿Cuál es la edad promedio de la flota? ¿Con
qué frecuencia se han hecho adquisiciones o renovaciones últimamente?
M.V.: De unos siete años. En la flota de largo alcance
es de tres. En comparación, el promedio mundial de
la IATA es de alrededor de 11. Tenemos encargados
11 Airbus A350 (con opciones de ocho más) para primeros de 2015. Según lleguen, espero que podamos
conseguir más. Una flota joven tiene gran impacto en
los costes de combustible y en la sostenibilidad.
SAVIA: ¿Cuáles son sus prioridades en materia de
política ambiental?
M.V.: Con mucho, el impacto ambiental más significativo que produce una aerolínea es la emisión de gases
de efecto invernadero y, por tanto, su reducción es la
principal prioridad ambiental. Hay muchas maneras
de hacer esto, y nos centramos en la tecnología, operaciones, mejoras y desarrollo de infraestructura. En la
práctica esto significa a menudo aviones más nuevos y
más ligeros, así como contenedores de carga, carros de
catering y asientos menos pesados; cuanto más ligero el
avión, menos combustible necesita para quemar. También están previstas prácticas de vuelo más eficientes y
el uso de aterrizajes verdes de aproximación continua
en cooperación con las autoridades de tráfico aéreo. Estamos haciendo lo que podemos para estimular el desarrollo de la cadena de suministro de biocombustibles,
para fabricarlos a coste competitivo y viable para el uso
diario. Somos un firme defensor de un sistema mundial
de control de emisiones. Con el tiempo, todo el mundo
se dará cuenta de que es algo beneficioso tanto para las
aerolíneas como para los países.
27/9/12 12:49:41
© GETTY IMAGES
Mika Vehviläinen 19
Geográficamente
tenemos una evidente ventaja
estratégica. Desde Asia,
Helsinki es la puerta
de entrada a Europa
SAVIA: ¿Cuál es el principal atractivo que ofrece
Finnair a los clientes en el sur de Europa?
M.V.: Nuestra ventaja geográfica es más pronunciada cuando se parte del centro, norte y este de
Europa. Incluso al sur de los Alpes y los Pirineos
podemos ofrecer vuelos más cortos a muchos destinos asiáticos, especialmente comparados con las
compañías de Oriente Medio. De Barcelona a Tokio o Pekín, por ejemplo, Finnair es aproximadamente un 25% más rápido que las grandes compañías que vuelan sobre Oriente Medio. Aún más
al sur, a Hong Kong, somos un 5% más rápidos.
Se debe en parte a la geografía, en parte a nuestros
horarios optimizados para que las transferencias
sean más suaves y a la infraestructura existente en
el aeropuerto de Helsinki.
SAVIA: En España Finnair tiene 31 rutas ¿tienen
previsto abrir otras nuevas?
M.V.: Estamos atentos a las posibilidades de nuevos
mercados, especialmente porque el interés chino en el
sur de Europa crece rápidamente. Pero en este momento no tenemos planes para nuevas rutas en España.
14-19 -ENTREV.FINNAIR-EDIT.indd 19
25/9/12 17:02:47
20 Economía
LA OMT PREVÉ CIEN MILLONES DE TURISTAS CHINOS EN 2015
China
conquista la
industria
del turismo
CON LOS MERCADOS TRADICIONALES EN
HORAS BAJAS, EL MUNDO QUIERE DARLE UN
BOCADO AL INMENSO ‘BOOM’ CHINO. TAILANDIA
Y FILIPINAS SON LA CARA Y LA CRUZ DE LA
ESTRATEGIA PARA LOGRARLO.
Por: Zigor Aldama
Z
hang Ran no puede contener su emoción. Va a viajar al extranjero por primera vez en su vida. Esta joven china de
la ciudad de Zhengzhou, en el centro del
país, ha tenido que apretarse el cinturón
y ahorrar durante dos años para hacer realidad un sueño que le ha acompañado desde la niñez. “Nuestros
padres no han conocido mucho más que su pueblo,
pero ahora tenemos la posibilidad de ver el mundo.
Siempre he fantaseado con viajar a Estados Unidos
o a Europa, pero tendré que esperar un poco más”,
cuenta a SAVIA con una amplia sonrisa. “Si el euro
se mantiene en los niveles actuales [por debajo de los
ocho yuanes] y me conceden el ascenso prometido,
quizá dentro de dos años pueda ir a París y Londres,
las ciudades que más me atraen”.
De momento, después de mucho mirar el mapamundi, tras escuchar multitud de recomendaciones de amigos y compañeros de trabajo y calcular su presupuesto
20-25-TURISMO CHINO-EDIT.indd 20
hasta el último yuan, Zhang se ha decidido este otoño
por Tailandia. El reino del sudeste asiático es uno de
los países que mejor ha sabido cautivar a los chinos
que, como ella, representan el perl del viajero que está
provocando un profundo cambio en la industria del turismo a nivel global: joven, urbano, de clase media y
con ganas de disfrutar a fondo en un viaje organizado
durante los pocos días de vacaciones que tiene al año.
Aunque solo el 5% de las agencias de viaje chinas ofrecen paquetes fuera de sus fronteras, estos supusieron el
año pasado el 22% del total de ingresos.
Zhang visitará en 10 días las maravillas de la capital
y chapoteará en las aguas cristalinas del sur del país. El
suyo será un grupo nutrido, pero no le importa. “Tenemos problemas para desenvolvernos en un idioma que
no sea el chino, así que es más seguro y barato viajar
juntos con un guía”, explica la joven, empleada en una
subcontrata de telecomunicaciones de China Mobile. Se
alojarán en hoteles de cuatro y cinco estrellas, nada de
24/9/12 13:59:36
Turismo Ruso 21
© ZIGOR ALDAMA
LA EMERGENTE
CLASE MEDIA
NNo solo los
cchinos adinerados
viviajan fuera de
su
sus fronteras: el
pperfil actual son
lolos jóvenes de la
eemergente clase
m
media del país
(c
(como las de la
fofoto), que se cifra
een 200 millones
dde personas.
China lidera ya el ranking de turistas en el mundo,
que gastaron en 2011 la friolera de 69.000
millones de dólares, un 25% más que en 2010
mochileo, y solo tendrán tiempo libre para hacer compras. “Pero seguro que será suciente”, bromea Zhang.
EL ACIERTO DE TAILANDIA
Donde mejor se ve el milagro económico chino es en
las playas de Phuket y Pattaya. Los habitantes del
Gran Dragón disfrutan allí del recién adquirido estatus de superpotencia. El suyo es un baño de orgullo,
y todo está listo para potenciarlo. Los yuanes, una
divisa no convertible, son aceptados en cada esquina, y los letreros indicativos en los que antes solo se
podía leer inglés y japonés han adoptado también
20-25-TURISMO CHINO-EDIT.indd 21
los ideogramas chinos. Por las calles ya no se escucha “konnichiwa” sino “ni hao”.
No en vano, el número de turistas chinos crece
como la espuma, y la tendencia se agudizará aún
más. El año pasado fueron casi 70 millones los que
decidieron pisar el extranjero, nada menos que 13
millones más que en 2010. Así, China lidera ya el
ranking de emisión de turistas en el mundo, que gastaron en 2011 la friolera de 69.000 millones de dólares, un 25% más que en el ejercicio anterior.
Este año, a pesar de la grave coyuntura económica
global, se espera un incremento algo más modes-
24/9/12 13:59:39
22 Economía
to, pero todavía robusto: 78 millones de viajeros dejarán unos 80.000 millones de dólares en el extranjero. Con el resto de las nacionalidades lamiéndose
todavía las heridas de la crisis y contando hasta el
último céntimo, es evidente que el nuevo escenario
es irreversible. Según la Organización Mundial del
Turismo, en 2015 el número de chinos que saldrá
de sus fronteras alcanzará los cien millones (hace 15
años ni siquiera eran 10 millones) y serán los que
más gasten en sus vacaciones.
ENTRE LOS QUE
MÁS GASTAN
CCon pocos días de
vacaciones pero
va
muy generosos:
m
así son los turistas
as
cchinos actuales
qque, de media,
ggastan unos 1.300
eeuros por viaje.
UN PERFIL IDÓNEO
El turista chino es más que apetecible para la industria del ocio. Viaja durante temporadas cortas pero lo hace con extrema generosidad. No en
vano, en 2010 los ciudadanos del gigante asiático
superaron a los rusos como los mayores consumidores de productos tax free en Europa –17%
frente al 15%– y, de media, gastan 1.300 euros
Nº DE TURISTAS CHINOS FUERA DE SUS FRONTERAS
EN MILLONES DE PERSONAS
60
50
40
30
10
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Nº turistas
20-25-TURISMO CHINO-EDIT.indd 22
Variación interanual
© ZIGOR ALDAMA
20
21/9/12 20:53:46
Turismo chino 23
ESPAÑA, POCO PREPARADA
Nuestro país, respecto al resto de
Europa Occidental y Estados Unidos,
se encuentra a la cola a la hora de
potenciar la atracción de turistas
chinos. Aunque el ambicioso Plan
Turismo China prevé la llegada de
un millón de visitantes chinos en
2020, lo cierto es que España está
escasamente preparada e invierte
muy pocos recursos para atraer al
público de aquella nación.
“Tenemos una buena imagen, pero
es cierto que hay que hacer más”,
reconoce el actual consejero de
Turismo de la embajada en Pekín,
Antonio de la Morena. “No estamos
bien preparados para recibir a
los turistas chinos. Carecemos de
personal que conozca el idioma, y
el sol y playa no es lo que buscan
cuando viajan a Europa”, apunta
el ex cónsul general de España en
Shanghái, Antonio Segura. “Va a ser
muy difícil cumplir con las expectativas, y corremos el peligro de que
nos coman la tostada países con
menos potencial turístico”, añade.
Una verdadera paradoja.
por viaje. Solo consumen más los alemanes, estadounidenses y británicos.
Aunque hace un lustro la mayoría de los viajeros eran chinos adinerados, ahora en su mayoría
son jóvenes de la emergente clase media, como
Zhang, que se cifra en 200 millones de personas.
“Todavía el turista chino tiene miedo a salir fuera
por su cuenta, pero cada vez son más los que se
animan. Si continúan relajándose las políticas de
concesión de visados –Tailandia, por ejemplo, no
se lo requiere para visitas inferiores a las dos semanas–, pronto habrá mercado para todo tipo de
viajeros, no solo para los de grupos organizados”,
avanza Wang Nufang, responsable de una agen-
20-25-TURISMO CHINO-EDIT.indd 23
21/9/12 20:53:48
24 Economía
Los turistas chinos en 2010
superaron a los rusos
como los mayores
consumidores de productos
‘tax free’ en Europa
cia de la cadena Dazhong Travel, en Shanghái.
“Eso sí, solo tendrán éxito los países que se hayan
preparado para satisfacer sus gustos”.
En Phuket lo han conseguido. Los chinos se
apoderan de chiringuitos de playa atiborrados de
conchas y perlas, y de establecimientos de marcas
de lujo en centros comerciales. Muchos de sus dependientes ya chapurrean el idioma. “Es imprescindible que nos podamos comunicar bien con
ellos para que se sientan a gusto, y para eso hay
que adaptar nuestra forma de hacer las cosas. Es
impensable, por ejemplo, que un buen hotel no
tenga algún empleado que hable chino”, reconoce
el responsable de una agencia de viajes tailandesa
que colabora con otra china y que prefiere no ser
nombrado. “No nos gustan sus modales porque
son ruidosos, rudos y por donde pasan no vuelve
a crecer la hierba. Pero lo cierto es que las ventas
aquí han crecido mucho gracias a los visitantes
chinos, y gracias a eso estamos capeando el temporal que llega de Occidente”, apostilla.
ATRACCIÓN Y POLÍTICA
No es fácil atraer al turista chino. Sus peculiaridades lo hacen único, y es especialmente sensible a
los rifirrafes de la política internacional. Lo ha demostrado Filipinas, un país que, como Tailandia,
quiere aprovechar su riqueza natural y la belleza
de sus playas para convertirse en imán de viajeros
chinos. Parecía haberlo logrado hasta que Manila
se enzarzó a primeros de año en una batalla con
Pekín por el control de unos islotes cuya soberanía
se disputan ambos.
China no dudó en disparar a la línea de flotación:
exigió la cancelación de los viajes organizados al
país, y los aviones, en los que antes era difícil encontrar una plaza libre, se vaciaron. Boracay, uno
de los principales destinos de sol y playa filipino, ha
perdido 200.000 turistas chinos en apenas cuatro
meses y muchos negocios han tenido que echar el
cierre. Se demuestran así la volatilidad y el férreo
control que ejerce el Gobierno chino sobre la industria del turismo. “Está afectando mucho a nuestra
DESTINOS DEL TURISTA CHINO
A fecha 31/12/2011 (en millones de personas)
2,37
Corea del Sur
1,85
Taiwán
1,74
Malasia
1,63
Japón
1,52
Tailandia
1,36
EE UU
1,14
Vietnam
1
Singapur
Fuente: National Tourism Administration China Daily
20-25-TURISMO CHINO-EDIT.indd 24
21/9/12 20:53:50
Turismo chino 25
GASTOS EN VIAJES SEGÚN PAÍS DE PROCEDENCIA
EN MILES DE MILLONES DE DÓLARES
Alemania
economía, por eso debemos evitar depender en exceso del crecimiento de China porque, además, nos
puede hacer vulnerables políticamente”, aseguró
en una entrevista en televisión el gobernador de la
provincia de Aklan, Carlitos Márquez.
REACCIÓN OCCIDENTAL
No obstante, parece que el botín bien merece el
riesgo. Reino Unido, por ejemplo, ha anunciado
una campaña de publicidad de 10 millones de
euros para atraer turistas chinos a las islas. Su
intención es que los 150.000 visitantes de 2011
se conviertan en medio millón en 2015. Esto supondría un ingreso extra de 600 millones de euros
y la creación de unos 14.000 puestos de trabajo.
“Nadie debería subestimar la oportunidad que
representa China”, dijo, tajante, el secretario de
Cultura británico, Jeremy Hunt, durante la presentación de la campaña.
Estados Unidos tampoco lo ha hecho. Las nuevas
facilidades en la concesión de visados a los ciuda-
20-25-TURISMO
AMADEUS 1 CHINO-EDIT.indd 25
EE UU
China
Reino Unido
Francia
Canadá
Rusia
Italia
Japón
Australia
Países Bajos
Arabia Saudí
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
danos chinos han dado como resultado en el procesamiento récord de un millón de solicitudes en los
primeros nueve meses del año fiscal, lo que supone
un 43% más que en 2011. Por su parte, Francia recibió 1,1 millones de turistas chinos el año pasado,
una expansión del 23,9%, y todavía quiere más.
25/9/12
27/7/12 13:23:21
12:41:10
26 Noticias
EL SECTOR AÉREO: ANTES Y DESPUÉS DE LAS TASAS AEROPORTUARIAS
Las aerolíneas consideran
“desproporcionada” la subida
EL POSIBLE INCREMENTO DEL 8% EN LAS TASAS AEROPORTUARIAS PREVISTO PARA
2013 HACE TEMER A LAS COMPAÑÍAS AÉREAS.
Por: María Cuevas
El gerente de ALA (Asociación
de Líneas Aéreas Estatales
Españolas) y presidente de AOC
España (Comité de Aerolíneas
Operadoras en los aeropuertos
españoles), Juan Luis Burgué
advirtió en el desayuno El sector
aéreo: antes y después de las
tasas aeroportuarias, organizado
junto a easyJet, de que el
incremento de tasas aéreas en
2013, según les ha anunciado
el Consejo de Administración de
Aena, podría llegar a acercarse
al 8%, lo cual supondría cinco
puntos más del IPC. “Es una
subida desproporcionada, si se
tienen en cuenta los aumentos
de los últimos años”, manifestó.
Recordó, además que durante
este año se ha registrado una
subida, en ocasiones, de hasta
el 50%. “Las compañías aéreas
nacionales están recurriendo
al pago de las facturas hasta
que los organismos europeos
competentes respondan
a su reclamación”, afirmó,
destacando que son muchos
los factores a tener en cuenta
en las operaciones aéreas:
“En el proceso productivo
aéreo intervienen tres agentes
fundamentales: navegación
aérea, gestión aeroportuaria
y las compañías aéreas.
Por ello considero que las
responsabilidades tienen que ser
proporcionales y consecuentes
en todos los aspectos que llegan
al producto final”.
Finalmente, auguró un balance
negativo en el que, desde las
26-27-NOTICIAS.indd 26
líneas aéreas, y tomando en
cuenta los datos de este año,
se prevé un descenso de
actividad del 6% o 7%: “Las
consecuencias son evidentes
para ALA. Los datos de este
verano muestran que se han
registrado 120.000 operaciones
de vuelos menos, 4,5 millones de
pasajeros menos y 16 millones
de carga menos”.
SEGURIDAD AÉREA
Por su parte, Javier Gándara,
director general de easyJet
para España y Portugal (en la
fotografía), hizo especial hincapié
en la seguridad aérea y por
ello insistió en el tratamiento
ecuánime a las compañías por
parte de las autoridades, incluso
en cuestiones laborales. A
propósito de su plaza en Madrid,
Gándara comunicó el cierre de la
base el próximo invierno debido
a la caída de la demanda y la
subida de tasas aeroportuarias.
Aclaró el futuro de la plantilla:
“Nuestra máxima preocupación
en los últimos meses era
conseguir dar salida a los 310
empleados y que los ocho
aviones con los que contamos se
recolocaran en bases europeas”.
El 90% de la plantilla ha
aceptado ser reubicada.
27/9/12 12:50:24
Noticias 27
Ranking de los gastos extra que
más molestan a los viajeros
A uno de cada dos viajeros
españoles le molesta especialmente los gastos añadidos que conlleva sacar dinero
de los cajeros en el extranjero y las altas comisiones de
las tarjetas. Los gastos no
incluidos en la contratación
de un servicio también son
motivo de disgusto: el 17%
de los viajeros se siente
molesto si tiene que abonar
gastos adicionales en segu-
Experiencia
satisfactoria
ros de coches de alquiler, el
7% manifiesta su disconformidad con las tasas aéreas y
el 2% con el pago por maleta
facturada. El hecho de que el
wifi no sea gratuito en los hoteles obtiene el 10% de los
votos negativos en el ránking
de gastos extras fastidiosos,
presentado por Skyscanner como resultado de una
encuesta realizada entre
viajeros españoles.
FACEBOOK
Iberojet ha presentado en las redes sociales
un manifiesto con los motivos por los que
merece la pena reservar en una agencia
de viajes. En él se destacan como valores
principales la atención personalizada y el
conocimiento de los agentes expertos a la
hora de contratar un viaje.
Amadeus estrena instalaciones
En Erding (Múnich), se encuentran las nuevas
instalaciones energéticas anexas al centro de
datos de Amadeus, en las cuales se han invertido 10 millones de euros. El complejo cuenta
con una extensión de 1.500 m2 y está diseñado
para apoyar la búsqueda de soluciones tecnológicas para aerolíneas, teniendo especialmente en cuenta el cuidado medioambiental.
27.indd 27
1/10/12 11:19:34
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CATAI.indd 1
25/9/12 12:03:26
Más Amadeus
Nº 14 • OCTUBRE 2012
30
Francisco Larrínzar
Director de IT de Carlson Wagonlit Travel España
La información
más segura
29_PORTADILLA.indd 29
Noticias
35
• AMADEUS TICKET CHANGER
Reemisiones múltiples y
parámetros extendidos en
las opciones de cotización.
Actualidad
36
• CONTENIDO AÉREO
Todo sobre la oferta aérea
que los clientes de las agencias
pueden encontrar en Amadeus.
Soluciones Amadeus
39
• DIRECCIONAR LAS VENTAS
Dos soluciones de Amadeus
que ayudan a dirigir las ventas
en una agencia.
24/9/12 12:49:44
30 Más Amadeus
Francisco Larrínzar, director de IT de Carlson Wagonlit Travel España
“Tenemos la seguridad
de que nunca se
perderá información”
UNA DE LAS MAYORES EMPRESAS DE GESTIÓN
DE VIAJES CORPORATIVOS, CARLSON WAGONLIT
TRAVEL, TRABAJA DESDE EL PASADO AÑO CON
UNA SOLUCIÓN PERSONALIZADA DE AMADEUS PC
BACKUP. LA APLICACIÓN LES PERMITE ASEGURAR LA
RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN.
Por: Ana Delgado / Fotos: Luis Rubio
L
a información es uno de los
bienes más valiosos que tiene una empresa. Asegurar
los datos con los que trabajan sus
empleados y evitar que se pierda información relevante son los
objetivos que han llevado a Carlson Wagonlit Travel a implantar
un desarrollo personalizado de
Amadeus PC Backup. “Con esta
solución tenemos la seguridad de
que, suceda lo que suceda con un
equipo, nunca se perderá el trabajo. Poder, en caso de desastre, recuperar con agilidad la información
y continuar trabajando”, explica
Francisco Larrínzar, director de IT
de Carlson Wagonlit Travel.
¿Por qué la salvaguardia de los
datos es un asunto crítico para
una empresa como Carlson?
La información de la que dispone cada empleado en su equipo es
esencial para el correcto desarrollo de su trabajo en una empresa
como la nuestra. Cada usuario
tiene una serie de documentos,
30.indd 30
correo archivado y enlaces sin los
cuales no sería posible el desarrollo de su día a día, de ahí la importancia de tener todos esos datos
asegurados frente a cualquier
imprevisto y evitar que alguien
pierda parte de su trabajo.
WEB
¿Qué necesidad concreta tenía su
empresa cuando contrataron esta
solución de ‘backup’ automática?
Buscamos una solución más económica y con mayores prestaciones que la que teníamos. Este
desarrollo nos permite recuperar
archivos que hayan sido eliminados o modificados por error. Si un
equipo se estropea por completo, con una aplicación como esta
podemos tener a su usuario trabajando con toda su información
como si no hubiera sucedido nada
en cuestión de horas.
¿Qué supondría para Carlson
Wagonlit una pérdida de datos?
En nuestro caso, y teniendo en
cuenta el número de ubicacio-
1/10/12 11:28:34
Entrevista 31
30-33-ENTREVISTA CWT.indd 31
21/9/12 21:15:17
32 Más Amadeus
Esta solución
personalizada nos
permite modificar
cualquier configuración
en tiempo real
nes y empleados que tenemos,
es difícil cuantificar económicamente una pérdida masiva de
datos. Desde el punto de vista de
la producción, hay que tener en
cuenta que estaríamos hablando
de que un empleado pierda todo
el trabajo almacenado. En casos
así hemos sido capaces de recuperar toda la documentación de una
persona en otro PC en unas cuatro
horas, dependiendo del volumen
de información almacenada.
¿Qué tipo de solución empleaban
antes y por qué se decantaron
por la propuesta de Amadeus?
Antes trabajábamos con otro proveedor internacional. Con Amadeus PC Backup el almacenamiento de las copias de seguridad de
todas las unidades repartidas por
España se realiza fuera de nuestro
Data Center, con el ahorro que
supone en máquinas y gestión.
CWT requirió un desarrollo personalizado de la herramienta.
¿En qué consiste?
La solución nos concede el acceso
a la consola de administración,
personalizada para CWT, lo que
nos permite modificar cualquier
configuración en tiempo real y
solventar cualquier problema.
¿Tenía CWT una idea muy clara
de lo que necesitaba o recurrió a
consultores de Amadeus?
Sabíamos cuáles eran nuestras
necesidades y trabajamos en colaboración con los consultores de
Amadeus expertos en la herramienta hasta lograr el diseño definitivo.
Mediante una serie de reuniones e
intercambio de opiniones fuimos
optimizando el diseño final.
¿Cuál fue el periodo de tiempo
fijado para la implantación?
Las fases en las que se dividió el
proyecto fueron: implantación,
actualización y control diario. La
implantación llevó varios meses,
debido a que CWT fue una de las
primeras empresas en comenzar
a usar Amadeus PC Backup, por
lo que aún no estaba desarrollada
PREVISIONES DEL SECTOR PARA EL PRÓXIMO AÑO
Los precios en el sector de los viajes subirán
en 2013. Esta es una de las conclusiones que
recoge el estudio de Carlson Wagonlit Travel
sobre las previsiones globales de los precios
en el sector para el próximo año. Este informe
pronostica un incremento de las tarifas en la
mayoría de las partidas de gastos en viajes y
asegura que la mayor subida se producirá en las
regiones Asia-Pacífico y Latinoamérica.
Por su parte, en Europa, Oriente Medio y África
la incertidumbre económica limita el aumento
30-33-ENTREVISTA CWT.indd 32
de los precios. El informe prevé subidas durante
2013 del 2,5% en las tarifas aéreas, del 1,3%
en el precio medio de los hoteles y del 1,2% en
los coches de alquiler. Mayor será el aumento
de las tarifas de trenes de alta velocidad, que se
espera se incrementen en un 4,3%.
Para realizar este informe CWT ha combinado
un modelo estadístico con datos de sus
clientes globales y ha tenido en cuenta factores
adicionales que afectan directamente al gasto
total y a la satisfacción de los viajeros.
la versión final. La instalación y
la configuración del programa se
hizo usuario por usuario, valorando las necesidades concretas
de cada oficina. Posteriormente, se realizó una actualización
a toda la red para mejorar aún
más el funcionamiento. Al final,
realizamos un control diario del
estado de la copia de seguridad de
cada usuario, en el que controlamos las cuotas de información, si
el funcionamiento es correcto, los
horarios en los que se realiza… En
base a esta información tomamos
medidas personalizadas según las
distintas problemáticas.
¿Cuántas personas de CWT han
intervenido en la implantación?
A pesar de su automatización,
esta aplicación ha requerido en
su implementación de la dedicación de una persona por parte de
CWT, y actualmente sigue necesitando tiempo para la administración diaria dada la cantidad de
usuarios que tenemos. Todo ello,
contando con el apoyo de los
expertos de Amadeus.
¿Cuáles fueron las mayores dificultades encontradas?
Ha llevado varios meses tener la
aplicación implantada de forma
completa debido al volumen de
empleados, a la movilidad geográfica y al trabajo desde casa.
Además, hemos tenido que llevar
a cabo un estudio más personalizado de lo habitual según los
anchos de banda de cada oficina,
teniendo en cuenta que no se utiliza la red de datos de Amadeus,
dependiendo de si el equipo es de
sobremesa o un laptop… Hemos
valorado diferentes soluciones
para las distintas problemáticas
surgidas y por ahora hemos logrado salvar todos los conflictos con
éxito. Confiamos en que en el
futuro seguirá siendo así.
21/9/12 21:15:18
Entrevista 33
perar con agilidad la información y continuar trabajando.
¿Tienen calculado qué ahorro les
ha podido suponer en costes?
La cifra es incalculable pues depende del valor que cada uno le dé a la
información y al tiempo necesario
para rehacer el trabajo perdido.
¿Para qué otros proyectos han
contado con Amadeus como
socio tecnológico?
Nos gusta contar con proveedores
punteros en el sector de la tecnología. Amadeus es líder en el sector y
conoce además muy bien nuestra
manera de trabajar. Nos coordinamos en todo aquello en lo que
nuestras compañías puedan obtener un beneficio común.
¿Esta solución cumple con las
expectativas de CWT?
Para responder a esta cuestión me
basaría en las reacciones que he visto por parte de los usuarios cuando
tienen problemas con sus equipos
o pierden documentación. Muchos
de ellos quedan sorprendidos cuando descubren que todo el trabajo
ha sido recuperado satisfactoriamente. Para el departamento de
IT es muy importante cumplir con
las expectativas de los empleados
y conseguir facilitarles lo máximo
posible su día a día. Además, algunos grupos de usuarios disponen
de la capacidad para controlar el
estado de su propio backup.
30-33-ENTREVISTA CWT.indd 33
¿Qué aspectos de la herramienta
valoran más los usuarios?
La posibilidad de recuperar información de días anteriores. La aplicación está dotada de un periodo
de retención que nos permite restablecer documentos de días anteriores de manera que, si el usuario
ha eliminado algo y no ha sido
consciente hasta varios días después, aún puede recuperarlo.
¿Cuáles han sido las ventajas obtenidas con Amadeus PC Backup?
Tener la seguridad de que, suceda lo que suceda con tu equipo, nunca perderás tu trabajo.
Poder, en caso de desastre, recu-
USU
UUSUARIOS
CCONECTADOS
AActualmente,
9900 usuarios de
CCarlson Wagonlit
TrTravel España
ccuentan con
la aplicación
AAmadeus PC
BBackup.
¿Cómo califica la relación entre
CWT y Amadeus?
Amadeus es un proveedor preferente para CWT y muy importante
en toda la parte relacionada con la
tecnología. Es una compañía que
tiene una solución para cada problema que le planteamos y es un
proveedor estratégico para CWT,
no solo local sino también global.
¿Cuáles son los próximos objetivos de CWT España en materia
de tecnología?
En Carlson Wagonlit Travel nos
gusta contar con los últimos
avances tecnológicos, buscamos
siempre disponer de herramientas
punteras tanto para nuestro negocio como para nuestros clientes.
Un ejemplo claro es nuestra
herramienta propia CWT To Go,
que pone a disposición de los viajeros información automática
sobre su itinerario, posibilidades
de facturar y alertas y notificaciones en tiempo real a través de su
teléfono móvil. Acompañar a
nuestros viajeros en su movilidad
es estratégico para CWT.
21/9/12 21:15:19
34 Más Amadeus
El itinerario de viaje
más completo
A
MÁS INFO
madeus ha mejorado la información y
la estructura del itinerario que se le envía al cliente. A partir de ahora el viajero siempre recibirá el documento extendido,
independientemente de la transacción que se
utilice (IBD/IBP o IED/IEP). Además, este documento ha incorporado otras mejoras en la
apariencia, estructura de la información y en
el formato. También incluye la posibilidad de
enviarlo en PDF, para ello se utiliza la transacción RMZ/CONF*FORMAT:PDF.
EL CÓDIGO CR DEJA DE ESTAR OPERATIVO
Cambios en las reservas
con descuentos de residentes
MÁS INFO
E
l procedimiento para efectuar las reservas aéreas con
descuentos de residentes ha
cambiado. Desde el 1 de septiembre, el agente de viajes ya no tiene
que introducir el número de certificado de residente de su cliente
a la hora de emitir un billete con
estos descuentos, porque ya no es
necesario que las aerolíneas conozcan ni notifiquen a Aviación
Civil el número de certificado
de sus pasajeros. De esta forma,
el código CR deja de estar operativo en Amadeus, por lo que,
si el agente intenta introducir
este dato, recibirá un mensaje de
error. Tampoco será necesario
añadir el número de certificado
en los códigos MR y GR, que pasan a ser opcionales.
De todas formas, se recomienda
a los agentes de viajes que pidan a
sus clientes el certificado de residente para comprobar que, efectivamente, el pasajero tiene derecho
a ese descuento. Hay que tener en
cuenta que el pasajero deberá enseñar este documento en el momento de facturar o embarcar.
Las plazas disponibles
de las ‘low cost’ se
pueden ver en Amadeus
L
os agentes de viajes ya pueden visualizar
en la pantalla de disponibilidad neutral
de Amadeus el número de plazas disponibles en los vuelos de algunas low cost. Esta
mejora afecta a los vuelos de easyJet y del
grupo Air Asia y, en breve, se añadirán los de
Air Arabia Maroc. El proceso de reserva es el
mismo que en las aerolíneas regulares.
MÁS INFO
CAMBIO DE CÓDIGO
MÁS INFO
Los asientos con espacio extra, bajo el código L
Desde finales de agosto, el código L ha pasado a referirse a los asientos que
tienen espacio extra para las piernas y que proporcionan mayor comodidad
para el viajero. Antes, este código aparecía en el mapa de asientos en el modo
críptico para indicar la localización de los aseos dentro del avión.
34.indd 34
1/10/12 11:29:57
Noticias
35
Reemisiones múltiples con Amadeus Ticket Changer
MÁS INFO
Y
a se pueden reemitir más de una vez
los billetes parcialmente utilizados
en Amadeus Ticket Changer. Para
saber cómo esta funcionalidad puede
beneficiar a los clientes de una agencia,
nada mejor que un ejemplo:
La señora López quiere expandir su
empresa y ha viajado a Londres para
visitar a unos posibles socios para su
negocio. A pesar de que debe volver a
Madrid en dos días, conoce a otra persona interesada en su empresa, pero
tendría que trasladarse hasta Manchester para una reunión. La señora López
confía plenamente en que la expansión
será un paso muy importante para su
negocio, por lo que decide llamar a
su agencia de viajes para cambiar su
billete de vuelta y reservar un vuelo a
1
Manchester. En unos pocos segundos,
su agente de viajes hace el cambio gracias a Amadeus Ticket Changer.
Una vez en Manchester, las negociaciones van por buen camino, por
lo que la señora López decide volver
a cambiar el billete de vuelta España.
Ella está preocupada porque no sabe
si se podrá hacer ese cambio o tendrá
que comprar otro billete y perder el
que ya tiene. La señora López se queda
sorprendida de que su agente de viajes
realice el cambio y sea capaz de decirle
la diferencia en el coste de los billetes en
unos pocos segundos. Lo que no sabe
la señora López es que el agente de viajes cuenta con Amadeus Ticket Changer, que permite la reemisión múltiple
de un billete parcialmente utilizado.
Y ADEMÁS,
PARÁMETROS EXTENDIDOS
EN LA COTIZACIÓN
En Amadeus Ticket Changer ya se
pueden utilizar las opciones de cotización
“Parámetros extendidos”. Estos
códigos, que son válidos para las cuatro
transacciones de ATC (FXE, FXF, FXO y
FXQ), permiten acotar la búsqueda de la
tarifa más adecuada para la reemisión
del billete al cliente. Algunos de estos
parámetros son: sin compra anticipada
(NAP), sin restricción día/hora (NDA)
o sin penalización (NPE). Para cotizar,
por ejemplo, una reemisión
sin información de compra
anticipada, hay que realizar la
MÁS INFO
transacción FXQ/R,*NAP.
3
Billete parcialmente utilizado
2
Nueva cotización
4
Primera reemisión
Segunda reemisión
Nueva interfaz de Amadeus e-Travel Management
MÁS INFO
Amadeus e-Travel Management estrena interfaz. La versión 15.2 de esta herramienta de autorreserva
para viajes corporativos cuenta con varias mejoras, como, por ejemplo, el proceso de búsqueda, que
será más claro y fácil. También se ha optimizado la navegación: ahora, el usuario de viajes de negocios
tiene la posibilidad de reservar y revisar el viaje y cambiar la configuración de su perfil de forma rápida
gracias a que se han renombrado las pestañas haciendo más intuitiva la navegación. Otra novedad es que
el panel de viajes pendientes estará siempre visible. Además, se incorporarán nuevos calendarios en los
cuatro buscadores principales y el de modificar búsqueda estará más accesible. Esta herramienta permite
al travel manager diseñar y aplicar con la máxima eficacia la política de viajes de la compañía y a los
empleados reservar sus propios viajes de acuerdo con ella.
35.indd 35
1/10/12 11:31:28
36 Más Amadeus
36-37 CONTENIDO AEREO.indd 36
24/9/12 13:42:43
Actualidad 37
EN EL SISTEMA AMADEUS
La mayor y mejor
oferta aérea
E
MÁS INFO
l contenido aéreo más amplio y relevante que
puede ofrecer una agencia de viajes se encuentra
en Amadeus. Desde el sistema tendrás acceso a
todas las tarifas y plazas disponibles de más de 70
compañías aéreas, entre las que se encuentran las más
reservadas en España. Además, son 138 las aerolíneas
que utilizan Amadeus como sistema propio de inventario y reservas, lo que supone muchas ventajas para
las agencias, que entran directamente y en tiempo real
a la oferta disponible de estas aereolíneas. La fiabilidad y la precisión que se consiguen así son máximas.
Pero aún hay más. Amadeus tiene firmados numerosos acuerdos de full content con las aerolíneas, lo que significa que, desde el sistema, se puede acceder a las mismas tarifas y plazas que desde
cualquier otro canal de venta que tenga habilitado
la aerolínea. De hecho, el 96% de las reservas que
se realizan en España, se hacen en líneas aéreas con
las que Amadeus tiene acuerdos de full content.
JUEGA Y DIVIÉRTETE CON AMADEUS
EL VIAJERO FELIZ
Para descubrir los beneficios del contenido aéreo
en Amadeus puedes participar en el juego online
El viajero feliz. En él, tu avatar recorre el mundo
recogiendo el mayor número posible de oferta
aérea disponible en forma de bolas de
colores. El jugador con mayor puntuación
será premiado con un Kindle Fire HD. Si
JUEGO
quieres empezar a jugar, pincha aquí:
37.indd 37
1/10/12 11:37:59
38 Más Amadeus
TECNOLOGÍA PERSONALIZADA
Todo lo que Amadeus
Selling Platform es...
y todo lo que puede
llegar a ser
Taxis,
alquiler de
barcos, seguros,
ferries, entradas
a espectáculos…
Necesito tener, en
una sola pantalla,
el contenido
de todos mis
proveedores
En
la pantalla
inicial de Selling
Platform se puede
incorporar el contenido
de todas las empresas
con las que trabajes y sin
cambiar de pantalla. Los
datos se integran
en el PNR
MÁS INFO
A
madeus Selling Platform
es la interfaz de acceso al
sistema Amadeus: un único punto de entrada a toda la
oferta de aéreo, coches, hoteles… Una plataforma abierta
y potente capaz de responder
a las necesidades de cualquier
agencia de viajes. Pero puede
ser mucho más. Amadeus puede adaptarla a las necesidades
particulares de tu negocio o, si
fuera necesario, crear una plataforma absolutamente personalizada y automatizada para
que Amadeus Selling Platform
sea, justamente, aquello que tu
agencia necesita que sea.
Para más información sobre
estos desarrollos ponte en contacto con el equipo comercial
de Amadeus España.
Necesito
que los cambios,
las cancelaciones
y las confirmaciones
de listas de espera que
las aerolíneas envían a
colas generen SMS o
correos electrónicos
automáticamente a
mis clientes
Necesito
asegurarme
de que, cada vez
que se venda un
producto aéreo,
se le ofrezca al
cliente el traslado,
un alojamiento
o un coche de
alquiler
Necesidades de la agencia.
38.indd 38
Amadeus
puede
automatizar más
de un centenar de
funciones propias del
sistema para que este
genere avisos, alertas
u operaciones que la
agencia considere
útiles
Personalizando
el flujo de la reserva,
Amadeus puede
ayudar a estandarizar y
automatizar prácticamente
cualquier tarea
o procedimiento
que los agentes
realicen
Necesito
la garantía de
que todos los
datos de mi cliente
que considero
imprescindibles se
han cumplimentado
con el formato
correcto al cerrarr
el PNR
Necesito
dar un servicio
óptimo a mi cliente
y ser capaz de tenerr
a mi disposición
en segundos
las cuestiones
pendientes que
tengo con él
Necesito
conocer los
service fees
aplicables y la
línea de crédito
de mi cliente en el
momento de realizar
la reserva
Amadeus
automatiza
los controles de
calidad establecidos
por la agencia y avisa de
los errores de formato
o de omisión en los
campos definidos
como obligatorios
Amadeus
Selling Platform
se puede integrar
con la centralita de la
agencia de manera que,
cuando llame un cliente,
se abra su perfil y el
agente tenga acceso
inmediato a todos
sus datos
El
mid y el
back office se
pueden integrar en una
pestaña de Amadeus
Selling Platform. Así, toda
la información estará al
alcance al hacer la
reserva y sin cambiar
de pantalla
Soluciones de Amadeus.
1/10/12 11:38:29
© JOSÉ LUIS ÁGREDA
Soluciones Amadeus 39
SOLUCIONES PARA SUPERAR LA NEUTRALIDAD DEL SISTEMA
El poder de controlar las ventas
CUMPLIR CON LA POLÍTICA DE VIAJES DE UNA EMPRESA, DE UN CLIENTE O DE LA
AGENCIA ES LA BASE DE AMADEUS TRAVEL PREFERENCE MANAGER Y DE AMADEUS
AIR PREFERENCES. DOS DESARROLLOS CLAVE DE DIRECCIONAMIENTO DE VENTAS.
P
ara una agencia de viajes es muy importante
asegurar que todas sus reservas se ajustan a su
política de viajes, a la de la empresa y a las preferencias del cliente. Contar con una herramienta
para direccionar las ventas y que vaya más allá de la
neutralidad del sistema se hace imprescindible según
aumenta el tamaño de la agencia. Amadeus Travel
Preference Manager y Amadeus Air Preferences son
dos soluciones que cubren cualquier necesidad de la
agencia sobre el control de las ventas.
AMADEUS TRAVEL PREFERENCE MANAGER
Con este desarrollo las agencias de viajes pueden
filtrar todos los resultados de las búsquedas para
que el agente vea solo aquellos que se ajusten a la
política de viajes de la empresa o a las preferencias
39-DIRECCIONA VENTA.indd 39
del cliente. La herramienta –que se basa en las preferencias establecidas en los perfiles de la agencia,
compañía o viajero– interviene tanto en las reservas
aéreas como en los hoteles y alquiler de coches.
AMADEUS AIR PREFERENCES
Construir su propia disponibilidad aérea: este es
el objetivo de Amadeus Air Preferences. Esta solución permite a la agencia de viajes dar prioridad
en la búsqueda de opciones a aquellos proveedores (como, por ejemplo, determinadas compañías aéreas) con los que más le interese vender. El
desarrollo maximiza la rentabilidad de la agencia
de viajes, porque permite un control total de las
ventas y asegura el cumplimiento de los acuerdos
comerciales firmados con proveedores.
24/9/12 14:00:32
40
Más Amadeus
‘El blog del experto’
La solución de los
cuatro desafíos
E
ste verano, Mireya, Eva, Ricardo y Cristina
propusieron a todos sus seguidores de El blog
del experto cuatro retos. Para resolverlos, los
usuarios tenían que utilizar los trucos que les han
ido enseñando en sus posts. En estos meses, cerca de
4.500 personas visitaron este apartado del blog, que
sumó un total de 72 participaciones. El desafío sobre
las tarifas y el de reservas aéreas fueron los dos que
contaron con mayor número de participantes, con
27 y 26, respectivamente.
Durante las fechas que duró el concurso, del 17 de
julio al 31 de agosto, aumentó un 8% el número de
agentes registrados en El blog del experto. En total, este
blog ya cuenta con más de 3.000 usuarios registrados.
TODOS LOS ‘POSTS’ DONDE ENCONTRARÁS LAS SOLUCIONES
TARIFAS
Cómo ver tarifas con fecha pasada
¿La tarifa Madrid-Vigo en dólares australianos? Of course, Mr. Smith
La trastienda de las tarifas negociadas
Una máquina del tiempo llamada Amadeus… o cómo cotizar
una reserva con fecha pasada
‘TICKETING’
Una sola transacción para volver a visualizar un ETR
¿Puedo emitir un billete con una línea aérea que no esté en el itinerario?
¿Puedo saber la comisión que se aplica a un billete antes de emitirlo?
Monika Fernández nos explica cómo saber qué aerolíneas tenemos
prohibidas para emitir en nuestra agencia
A vueltas con los servicios complementarios de las aerolíneas
Cómo modificar el importe en una tarifa manual sin perder los nervios
* GANADOR: Damian Semeniuk
Tarifas corporativas sin secretos
End on end, contigo al fin del mundo
Año nuevo, tema nuevo: terminamos con el FQD
* GANADOR: Irene Peláez
OTROS SERVICIOS DEL VIAJE
Los hoteles de las ciudades pequeñas… también existen en Amadeus
Cada cosa en su sitio, hoteles ordenados por precio
Vamos a reservar varias habitaciones a la vez, ¿alguien se apunta
a ver cómo se hace?
RESERVAS AÉREAS
Bon voyage! Boa viagem! Have a good journey!…
Operación TIETAR… o cómo solicitar un visado para Australia en el sistema
Los tiempos mínimos de conexión
Entre platos anda el juego (1ª parte)
Bebé a bordo
Opciones de búsqueda o cómo volar tres personas sin pasar,
por ejemplo, por Miami…
Busco hotel con alojamiento y desayuno
Disponibilidad por alianzas de compañías
Busco hotel con piscina, donde admitan mascotas y que disponga de parking
Dos atajos a la hora de reservar plazas
Preparados, listos, ya… aquí está el nuevo módulo gráfico de Amadeus
*GANADOR: David Lapeña Ferrer
Pseudocódigos de vehículos de alquiler
Quiero un vehículo con GPS, con silla de bebé, con cadenas para la nieve,
con portaequipajes… ¡¡¡lo quiero todo!!!
* GANADOR: Ramón Rivera Arroyo
SORTEO KINDLE
* GANADOR: Inés Lequerica
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40.indd 40
1/10/12 11:39:13
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aumentar tu éxito.
Con más de 20 años como proveedor de
tecnología en el sector de los viajes,
Amadeus España pone su experiencia a tu
servicio con su nueva línea de negocio:
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relación con tus clientes, controlar costes y
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CONSULTING_SOLUTION.indd 1
20/6/12 14:57:01
42 Análisis
UNA TENDENCIA EN ALZA EN EE UU Y OTROS MERCADOS
De la agencia al
Home Based Agent
INTERNET, LA OPTIMIZACIÓN DE COSTES O LOS CAMBIOS EN LOS HÁBITOS DE
COMPRA DE LOS CONSUMIDORES PUEDEN PROVOCAR EN ESPAÑA EL AUMENTO
DE ESTE TIPO DE PROFESIONALES QUE TRABAJAN DESDE CASA. PARA ALGUNAS
ASOCIACIONES, SIN EMBARGO, NO SON MÁS QUE OTRO CASO DE INTRUSISMO.
Por: Rubén González
E
l informe The Once and Future Agent:
PhoCusWright’s Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013 define
al Home Based Travel Agent (HBTA)
como aquel agente de viajes que desarrolla su labor profesional, ya sea media jornada o
jornada completa, desde su casa, y recibe una remuneración, que bien puede ser la única fuente de sus
ingresos o una fuente complementaria a otras actividades. Se trata de una figura muy desarrollada en EE
UU, puesto que en 2010 eran 40.280 los agentes de
este tipo, que generaron unas ventas brutas de 10.000
millones de dólares. En 2006, la cifra de HBTA era
de 31.000. Ello demuestra la migración que se está
produciendo desde la agencia tradicional (entendida
como aquella que cuenta con uno o más puntos de
venta a pie de calle) hacia el Home Based.
Basta echar un vistazo a la red para comprobar
que al hilo del desarrollo de este segmento han surgido medios de comunicación especializados, como
Agent@Home Magazine; editoriales que publican
libros como How to Start a Home Based Travel
Agency; o proveedores que ofrecen todos los servicios para convertirse en HBTA (formación, conse-
Cruceros, paquetes y viajes a
medida son los productos
más reservados
por los HBTA en EE UU
42-45-ANALISIS-EDIT.indd 42
jos, bases de datos...) o foros, seminarios y eventos
dedicados a esta actividad.
INTRUSISMO PROFESIONAL
Las nuevas tecnologías, los cambios de hábitos de
compra y la crisis económica, que ha provocado
la proliferación de modelos de negocio que exigen
costes fijos mínimos, han motivado el crecimiento
de lo que se puede denominar en términos coloquiales homebasing. Según Catiana Tur, gerente
de la Asociación Catalana de Agencias de Viajes
(ACAV, “la normativa española hasta ahora era
muy restrictiva en cuanto a los requisitos que debía reunir el local para el ejercicio de la actividad
de agencia de viajes. Con la directiva Bolkestein se
produjo una liberalización que ha propiciado un
incremento del HBTA”. Desde la Confederación
Española de Agencias de Viajes (CEAV), su presidente, Rafael Gallego, asegura: “A pesar de que sí
está presente en otros países, desconozco que esta
figura exista como tal en España, y si existe lo hace
basada en una economía sumergida”.
Tal y como señala un consultor especializado:
“Es evidente que con la compleja situación económica, el nivel de competencia existente, la proliferación de herramientas online y la desintermediación, una alternativa válida para el agente de viajes
es convertirse en HBTA, con el fin de eliminar de un
plumazo todos los costes procedentes del alquiler/
compra y mantenimiento de un local comercial. No
por contar con una oficina en plena Gran Vía madrileña vas a estar más cerca de tus clientes reales o
potenciales”. De hecho, hay proveedores turísticos
españoles con presencia en el extranjero que basaron su expansión internacional en la apertura de
21/9/12 21:13:09
‘Home Based Agent’ 43
‘PRODUCT MIX’ DE LOS HBTA (EN EE UU)
PAQUETES
18%
CRUCEROS
38%
SEGUROS
6%
RENT A CAR
3%
VUELOS
11%%
ACTIVIDADES
EVENTOS
3%
OTROS
10%
HOTEL
11%
Fuente: ‘The Once and Future Agent: PhoCusWright’s Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013’.
42-45-ANALISIS-EDIT.indd 43
21/9/12 21:13:10
44 Análisis
oficinas por el mundo pero que, con la crisis, decidieron pasar a la fórmula homebasing. El ahorro de
costes ha sido evidente.
En España todavía queda mucho camino por recorrer, al tiempo que es necesario solventar uno de los
problemas que puede conllevar esta fórmula: el intrusismo. De hecho, el informe de PhoCusWright hace
referencia a una categoría de agentes que no se dedica
de modo profesional, sino más bien como un hobby,
con el fin de lograr unos ingresos extras. “El HBTA
debe ser un agente de viajes legalmente constituido
y disponer del correspondiente título-licencia como
agencia de viajes”, se muestra tajante Tur.
AMP
AAMPLIA
TTRAYECTORIA
Lo
Los HBTA
inindependientes son
m
muchos: se trata
dde profesionales
co
con años de
ex
experiencia, de
m
mayor edad media
y con sus propias
bbases de datos
dde clientes y
co
contactos entre
pproveedores.
42-45-ANALISIS-EDIT.indd 44
INDEPENDIENTES VS AFILIADOS
Dos son los grandes grupos dentro de esta categoría profesional: los agentes afiliados y los independientes. Los primeros están asociados a una agencia
convencional, lo que les permite utilizar las herramientas, el know how y el acceso a inventarios de
su empresa matriz a cambio de una parte de la comisión o del cargo por gestión que repercuten al
cliente final. Representan, por tanto, una fórmula
más cercana al teletrabajo.
Los independientes deciden poner en marcha su
propio negocio. Se trata de profesionales con cierta
trayectoria dentro del sector, de mayor edad media,
que disponen de sus propias bases de datos de clientes
y contactos entre proveedores, lo que les permite dar
el salto. En 2006, según el informe de PhoCusWright,
el porcentaje de independientes en EE UU era del
44%, mientras que hoy estaría por encima del 49%.
El agente independiente es mucho más productivo,
puesto que uno de cada dos factura más de 250.000
dólares anuales, mientras que solo uno de cada cuatro afiliados se sitúa por encima de esta cifra. De los
10.000 millones de dólares en ventas del homebasing,
6.000 corresponden a agentes independientes. Otro
dato que demuestra que este grupo lidera este mercado: acumula el 63% de las reservas totales de este
tipo de agentes. A la hora de entender las diferencias
entre ambos grupos es necesario tener en cuenta que
el independiente suele ser un profesional con gran experiencia, mientras que buena parte de los afiliados
son recién llegados a la industria.
Tradicionalmente los cruceros, los paquetes y los
viajes a medida han sido los productos más importantes dentro de la oferta de los HBTA en EE UU:
ofrecían más altas comisiones y exigían experiencia y
contactos entre proveedores para su comercialización.
No obstante, este tipo de agentes apuesta ahora por la
comercialización de billetes y habitaciones hoteleras
con el fin de diversificar su oferta y reducir su exposición al segmento de cruceros, según PhoCusWright.
21/9/12 21:13:11
‘Home Based Agent’ 45
CANAL DE RESERVAS AÉREAS (EN EE UU)
Fuente: ‘The Once and Future Agent: PhoCusWright’s
Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013’
OTA’s
Call center proveedores
GDS
Web de proveedores
Consolidador
Sistema de reserva de agencia
Otros
CANAL DE RESERVAS HOTELERAS (EN EE UU)
%
50
29
%
%
22
%
44
OTA’s
Call center proveedores
GDS
Web de proveedores
Consolidador
Sistema de reserva de agencia
Otros
Fuente: ‘The Once and Future Agent: PhoCusWright’s
Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013’
%
%
14
27
42-45-ANALISIS-EDIT.indd 45
9%
¿PROFESIÓN DE FUTURO?
“No creo que sea una profesión de futuro. En la actualidad las agencias ya ofrecen productos muy buenos y de garantía a costes muy bajos. No creo que
esta figura pueda competir con ambas características”, sentencia Rafael Gallego desde CEAV. Por el
contrario, Catiana Tur asegura: “Sin lugar a dudas,
en un momento en el que la economía no atraviesa
buenos momentos y que las empresas se ven obligadas a reducir costes, es una fórmula a la que cada
vez recurren más agentes de viajes, pues supone una
reducción de gastos sin mermar su profesionalidad”.
Según PhoCusWright, la tendencia de crecimiento en el número de HBTA, al menos en EE UU,
proseguirá en el futuro, puesto que se mantendrá
el flujo de agentes tradicionales que opten por este
modelo de negocio como alternativa para seguir
en el mercado. De hecho, el 30% de los Home
Based Agents lo son desde hace dos años o menos,
según la consultora.
“Actualmente las empresas que recurren a esta fórmula son agencias online, en las que el factor tecnológico es básico y fundamental, o bien agencias de viaje
tradicionales que, para aminorar costes, recurren a
esta solución”, comentan desde ACAV. “En este último caso son empresas con una amplia experiencia y
una amplia cartera de clientes, para las cuales el hecho de estar a pie de calle no es tan relevante”.
%
25
%
26
%
38
%
36
%
20
%
14
%
13
Y es que los cruceros representan el 38% del product mix de los HBTA. Ello ha provocado el desarrollo de importantes redes de agentes especializados
en este mercado como Cruise Planners, vinculada a
American Express, que aglutina a 700 agentes generadores de 120 millones de dólares en venta al año.
A la hora de entender cómo opera un HBTA, es
necesario tener en cuenta dos componentes fundamentales y complementarios al mismo tiempo:
este tipo de agentes se caracteriza por un uso intensivo de los recursos online, tanto a nivel de la
realización de la reserva y comercialización del
producto como de comunicación con sus clientes; al mismo tiempo, parte de los HBTA, sobre
todo aquellos que se especializan en productos
de gama alta, visitan a domicilio a sus clientes.
Se convierten así en auténticos asesores de viajes
que ofrecen un servicio personalizado y/o VIP a
parte de sus clientes. La especialización es otra
de las claves para el agente de viajes del presente
y del futuro y en este marco, los HBTA encajan
perfectamente, puesto que en EE UU nueve de
cada 10 agentes de este tipo están muy centrados
en segmentos concretos como cruceros, viajes
para grupos o lunas de miel.
No obstante, resulta evidente que el número de
HBTA en España es pequeño y difícil de cuantificar.
Así, Catiana Tur declara: “No disponemos de cifras
concretas, pero en ACAV sí hemos experimentado un
incremento de esta nueva modalidad. Incluso ponemos a disposición de los asociados nuevos servicios,
como son salas de reuniones, que pueden ser un atractivo para estos agentes de viajes”. Según el informe de
PhoCusWright, “es la hora del asesor profesional en
productos turísticos”. Los HBTA pueden ser, en ese
sentido, una aproximación diferente a ese concepto.
21/9/12 21:13:12
46 Análisis
BARÓMETRO DEL PRIMER SEMESTRE DE 2012 DE AGENCIAS DE VIAJES CONECTADAS A AMADEUS ESPAÑA
El ‘online’ gana peso en la
venta intermediada de viajes
EL 32,1% DE LAS RESERVAS AÉREAS EFECTUADAS EN AGENCIAS DE VIAJES EN EL PRIMER
SEMESTRE DE 2012 SE REALIZÓ DE FORMA ‘ONLINE’, UN INCREMENTO DE 2,1 PUNTOS
MOTIVADO POR EL NEGOCIO EN INTERNET DE LAS AGENCIAS TRADICIONALES.
51,63%
27,52%
48,37%
19,61%
80,39%
72,48%
21,57%
54,13,%
45,87%
61,19%
38,81%
45,19%
54,81%
70,67%
29,33%
39,63%
45,76%
54,24%
72,22%
27,78%
20%
CEUTA
10
0%
COMUNIDAD
VALENCIANA
540
-3,15%
BALEARES
286
-0,70%
MURCIA
109
-1,83%
80%
65,34%
ANDALUCÍA
649
-4,31%
CATALUÑA
1.071
-4,30%
ARAGÓN
149
-3,36%
CASTILLALA MANCHA
150
-2,00%
EXTREMADURA
64
-10,94%
34,66%
NAVARRA
102
0,98%
LA RIOJA
51
-1,96%
MADRID
1.471
-2,52%
20,31%
79,69%
60,37%
CASTILLA Y LEÓN
270
-2,22%
CANARIAS
378
-2,65%
15,27%
84,73%
PAÍS VASCO
478
-2,09%
CANTABRIA
90
-1,11%
78,43%
69,63%
GALICIA
323
-4,33%
20%
80%
ASTURIAS
192
3,13%
30,37%
46,75%
53,25%
MÁS INFO
31,77%
68,23%
Por: María Fernández
MELILLA
18
0%
% Grandes empresas
% Pymes
Número de agencias
conectadas a Amadeus
Variación con respecto a
cierre de 2011
AGENCIAS DE VIAJES CONECTADAS A AMADEUS ESPAÑA A CIERRE DEL PRIMER SEMESTRE DE 2012
46.indd 46
1/10/12 11:40:37
Barómetro agencias 47
L
%
,8
-2
%
,74
+0
6.401
20
.
em
10
09
08
07
s 2
1º 01
2
11
6.583
20
20
20
20
05
04
03
06
20
20
20
20
6.776
7.736
8.689
9.127
8.671
8.051
7.493
9.084
%
4%
2,
-1
9%
%
0,
-1
,8
%
%
,8
,5
-4
+0
+4
,7%
+7
%
,4
+7
46-49-BAROMETRO-EDIT.indd 47
Dato a 31 de diciembre
,9
EVOLUCIÓN DE LAS AGENCIAS FÍSICAS
Se ha producido un hecho paralelo al incremento
de reservas a través del canal online: la bajada en
el número de puntos físicos de venta en casi todo
el país. Los establecimientos, 6.583 en el informe
anterior, presentan un descenso de 182, que hace
que la cifra se sitúe en las 6.401 oficinas.
Para De Villiers, “el aumento de la venta a través
de Internet, unido al endurecimiento de la crisis,
está prolongando el reajuste en el número de oficinas físicas de las agencias de viajes que se inició
en nuestro país hace ya cinco años”. Las 182 bajas
registradas el primer semestre de 2012 son menos
que las 243 que se produjeron de junio a diciembre de 2011, aunque la segunda mitad del año,
ajena al efecto veraniego, suele ser complicada
para el sector. “A pesar de los cierres de establecimientos”, apunta De Villiers, “la situación económica lleva ya a muchas agencias tradicionales
EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE PUNTOS DE VENTA
+8
as reservas a través de Internet no paran de crecer. Sobre todo las que se
hacen en agencias tradicionales, ya
que si bien el porcentaje de reservas
online realizadas en agencias de viajes
durante el primer semestre de 2012 aumentó en un
2,1% respecto a 2011, la práctica totalidad de ese incremento se debe al negocio en Internet de la agencia
tradicional. Concretamente, a cierre de junio de 2012,
del 32,1% que representan las reservas online hechas
a través de agencias de viajes, el 23,2% corresponde
a las agencias virtuales puras y el 8,9% a las agencias
tradicionales a través de su negocio en la Red.
“El crecimiento del online en las agencias de calle
refleja cómo estas empresas se adaptan para responder y aprovechar los nuevos hábitos de búsqueda de
información y compra de los viajeros. La multicanalidad es una tendencia imparable en el segmento de
las agencias tradicionales y la tecnología es cada vez
más flexible, compatible y asequible. Por ello asistiremos a la proliferación de modelos de negocio mixtos
que alternarán la atención al viajero en la oficina, en
Internet y mediante aplicaciones móviles, lo que dará
un servicio de 360 grados al viajero”, explica Paul de
Villiers, director general de Amadeus España.
“Las agencias tradicionales siguen impulsando
su negocio online. De hecho, en los últimos años,
su actividad en Internet ha crecido más rápidamente que la de las agencias puramente virtuales.
Este hecho demuestra una vez más que Internet no
es una amenaza para la agencia tradicional, sino
una vía complementaria tanto para la venta como
para ofrecer servicios añadidos al cliente en todo el
transcurso de su viaje”, añade De Villiers.
EVOLUCIÓN DE LOS TIPOS DE AGENCIAS
60%
55%
50%
45%
40%
2005
2006
2007
Pymes
2008
2009
2010
2011
1er sem.
2012
Grandes empresas
a replantear sus modelos de negocio no solo con
la apuesta por Internet, sino también compitiendo
a través de la diversificación y especialización en
cliente, producto y servicio”.
Todas las Comunidades Autónomas registraron
descensos en el número de oficinas de agencias de
viajes durante el primer semestre de 2012, a excepción de Asturias y Navarra, que contabilizaron seis
y una apertura, respectivamente.
Cataluña registró la caída más significativa: 46
bajas. Le siguen la Comunidad de Madrid, con 37
cierres y Andalucía, con 28. Comunidad Valenciana y Galicia completan el quinteto de regiones con
más caídas, tras registrar 17 y 14 bajas.
Porcentualmente, el descenso más significativo
corresponde a Extremadura, con una caída del
10,9%. Por detrás se encuentran Galicia, Andalucía y Cataluña, que registran descensos del 4,3%.
Aragón es la quinta Comunidad en la que más se
reduce el parque de agencias tradicionales, un
21/9/12 21:24:40
© GETTY
48 Análisis
3,3%, y le siguen muy de cerca Comunidad Valenciana y Asturias, ambas con bajadas del 3,1%.
En la actualidad, en España hay por término medio
1,36 agencias por cada 10.000 habitantes, cifra ligeramente inferior a la registrada a cierre de 2011,
cuando el dato se situaba en 1,40. No obstante, el
promedio es muy dispar entre las regiones, y oscila
entre las 2,59 de Baleares y las 0,58 de Extremadura.
De las 6.401 agencias conectadas a Amadeus en
España, 1.471 están situadas en Madrid(22,9%
del total nacional). La segunda Comunidad que
más agencias concentra es Cataluña con 1.071
(16,7%). Les siguen Andalucía, con 649 oficinas;
la Comunidad Valenciana, con 540; el País Vasco,
con 478; y Canarias, con 378 establecimientos.
GRANDES CADENAS Y PYMES
A cierre del primer semestre de 2012, el 58,48% de
las agencias conectadas a Amadeus España (un total
de 3.743) son sucursales de grandes cadenas nacionales o multinacionales (cifra ligeramente superior
a la registrada en diciembre de 2011: 57,89%). Por
el contrario, el 41,52% del total –2.658 puntos de
46-49-BAROMETRO-EDIT.indd 48
venta– son pymes (el 42,11%, al cierre de 2011).
Las cifras revelan que el proceso de concentración
en grandes redes sigue en curso, aunque se haya ralentizado. Hace cuatro años, las grandes cadenas representaban el 50% del total de agencias del país.
El reparto de agencias entre grandes empresas y
pymes es dispar entre regiones. En siete de ellas (País
Vasco, Navarra, Cantabria, Extremadura, La Rioja,
Aragón y Castilla-La Mancha) las grandes redes concentran más del 70% de los establecimientos. Aunque
las pymes no alcanzan esta proporción en ninguna comunidad, sí superan el 60% en Canarias y Baleares.
Las 6.401 agencias de viajes españolas pertenecen
a un total de 1.890 empresas distintas (64 menos
que a cierre de 2011). Los ocho mayores grupos (los
que tienen más de cien establecimientos) aglutinan
casi el 60% del total de oficinas de agencias en España, mientras que el 25% de las empresas cuenta con
un único punto de venta. Por otra parte, de los 182
cierres registrados a lo largo del primer semestre de
2012, 116 se dieron en pymes (algo más del 60%),
y los 66 restantes tuvieron lugar en establecimientos
pertenecientes a grandes redes.
21/9/12 21:24:40
Barómetro agencias 49
46-49-BAROMETRO-EDIT.indd 49
REPARTO DE LAS AGENCIAS ENTRE EMPRESAS
A cierre del primer semestre de 2012
Con más de 500 (*)
Entre 51 y 100
Entre 2 y 10
Entre 101 y 500
Entre 11 y 50
Con 1
(*) Porcentaje de puntos de venta sobre el total de agencias
43,9%
3
2.807
24,9%
1.593
1.593
11,8%
279
756
2,7%
9
172
15,6%
1,1%
5
1.000
1
73
Empresas
Puntos de venta
NÚMERO DE AGENCIAS POR 10.000 HABITANTES
0,58
0,71
0,77
0,74
1,11
1,06
1,06
1,16
1,52
1,42
1,21
1,59
1,58
1,78
1,78
2,29
2,27
2,19
2,59
A cierre del primer semestre de 2012
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DISTRIBUCIÓN POR CC AA
Andalucía. El parque de agencias registró un descenso del 4,3% con respecto al 31 de diciembre de
2011. La caída representa un cierre de 28 agencias:
Córdoba y Granada perdieron dos cada una; Huelva y Jaén, una y tres respectivamente. Las provincias que más bajas contabilizaron fueron Cádiz,
con la caída de cuatro agencias, Málaga, con seis, y
Sevilla, con 10. Almería permaneció invariable.
Aragón. Las cinco bajas de esta Comunidad se
produjeron en la provincia de Zaragoza.
Asturias y Navarra. Ambas regiones son las únicas
del país que aumentaron el número de establecimientos. El Principado cuenta con seis nuevos puntos de venta y Navarra, con uno.
Islas Baleares. Excepto Mallorca, que contó con
dos bajas, Formentera, Ibiza y Menorca mantienen
el mismo número de agencias.
Canarias. La Gomera y La Palma mantienen su número de agencias, una y 19 respectivamente. Lanzarote ha registrado dos nuevas aperturas, mientras
que Tenerife ha contabilizado el cierre de siete establecimientos, Gran Canaria el de tres y El Hierro y
Fuerteventura, uno en cada isla.
Cantabria. Tan solo contó con una baja.
Castilla-La Mancha. La Comunidad anotó cuatro
bajas, correspondientes a las provincias de Ciudad
Real (tres) y Toledo (una).
Castilla y León. Valladolid y Salamanca registraron
cierres de agencias –cinco y dos respectivamente–,
mientras Segovia contabilizó una apertura.
Cataluña. Es la Comunidad con mayor número de
bajas en términos absolutos: 46. Barcelona encabeza la lista con 38 y le sigue Tarragona, con nueve.
Mientras, Lleida mantuvo el número de agencias y
Girona registró una apertura.
Galicia. Las provincias de Pontevedra y A Coruña
lideran las bajas, con nueve y cuatro respectivamente. Ourense perdió un punto de venta, mientras que en Lugo se mantiene invariable el número
de agencias.
La Rioja. Cuenta con un establecimiento menos que
en el semestre anterior.
Murcia. Dos establecimientos menos.
Extremadura. Cierre de siete puntos de venta (seis en
Badajoz y uno en Cáceres).
Madrid. Registró la baja de 37 agencias.
Comunidad Valenciana. Hubo 17 cierres: 12 en Valencia, tres en Alicante y dos en Castellón.
País Vasco. Guipúzcoa ha sido la provincia con mayor número de cierres –cinco– seguida de Vizcaya,
con tres, y Álava, con dos.
Ceuta y Melilla. No registraron variaciones.
24/9/12 13:50:15
50 Gestión
LA SEDUCCIÓN DEL RELATO COMO HERRAMIENTA DE NEGOCIO
El ‘storytelling’ y sus
ventajas para las agencias
LA COMUNICACIÓN ES LA MEJOR ALIADA DE LA TECNOLOGÍA. LA PREGUNTA
ES: ¿SABEN LAS AGENCIAS COMUNICAR? SEGUIR LA NARRATIVA DE RELATOS E HISTORIAS PUEDE AYUDARLES EN SUS ESTRATEGIAS.
Por: Joantxo Llantada / Ilustración: Iván Mata
ué duda cabe de que la situación para el
agente de viajes no es en absoluto fácil.
El modelo tradicional en la que el cliente se desplazaba a la agencia o pensaba inmediatamente en ella a la hora de
contratar está en pleno cambio, especialmente por la
aparición de agencias online, y por un usuario que
domina cada vez más la tecnología, compara precios
y organiza sus trayectos. Pero hay, en mi opinión,
una clave de competitividad que el sector no ha sabido explorar convenientemente. Una clave inherente
a la esencia del ser humano social, al que el contacto
50-51 GESTION.indd 50
con el humano le es imprescindible para generar la
prevalencia por la marca. Y este factor competitivo
es la comunicación planificada, la narrativa que el
storytelling aporta a los negocios.
El storytelling en los negocios aplica la técnica narrativa que los relatos y las historias siempre aportaron a nuestra vida social. El ser humano, el consumidor, es propicio al relato por tener la emoción y el
cerebro orientado a consumir este tipo de formatos.
En la comunicación humana todo es relato.
El entorno digital actual es, además, propicio al desarrollo del storytelling como estrategia de comunica-
21/9/12 21:16:54
Gestión 51
ción competitiva dentro de la agencia de viajes. Como
individuos cada vez consumimos más información y,
en ella, muchos mensajes publicitarios. Cada vez tenemos más acceso a la misma en tiempo real o en diferido, a través de cualquier tipo de pantalla. Esto crea un
entorno denominado de economía de la atención en la
que nos vemos obligados necesariamente a construir
mensajes relevantes estructurados en el tiempo que el
cliente nos otorga para, de esta forma, competir con
la atención de otras marcas afines: máximo de dos minutos en vídeo, 17 segundos de atención al comenzar
una conversación... Intervalos ridículos de tiempo, es
cierto, pero son la clave del storytelling.
CONEXIÓN EMOCIONAL
A mi juicio, estas son las claves que debería desarrollar
y entrenar un agente de viajes que desee competir en
el entorno actual con el storytelling como estrategia:
• Aprender a comunicar no es fácil: deberá entrenar muy bien la comunicación verbal y no verbal de
cara a seducir con el relato. Debemos entrenarnos
en construir mensajes de forma comprensible para
las audiencias. El teatro y las artes escénicas son
una buena escuela.
• Gestionar la convicción de sus clientes a través
del relato en todos los formatos. Cuando le llamen
por teléfono, cuando escriba un correo electrónico,
cuando le envíe una newsletter, cuando sea un cliente de calle el que visite su oficina, cuando diseñe la
web, cuando remita una oferta...
• Storytelling de lo que importa al cliente y no a la
empresa. Nunca olvide esto. Es a través del storytelling cuando desarrollamos conexión emocional con
nuestros clientes, cuando comunicamos en vez de solo
informar. No es lo mismo “Viaje a Las Vegas” que
“Viaja a la ciudad del pecado: Las Vegas”.
• Gestionar el convencimiento supone planificar las
acciones, los relatos, el tiempo que le llevará conquistar la mente y el corazón de su cliente. Llamar la atención, generar el interés, provocar el deseo y llamar
a la acción responden al acrónimo AIDA (atención,
interés, deseo, acción), tan utilizado en la creación
del mensaje publicitario. Si lo secuencia bien, puede y
debe ser su punto de partida.
• Piense de forma global. Cuando hablamos de gestionar la convicción, hablamos de trabajar la influencia.
Y el diseño de los espacios de interacción, el póster
estratégicamente situado, el mostrador que atrae al
cliente... todo ello puede influir, reforzar o arruinar el
arte del storytelling.
50-51 GESTION.indd 51
El ‘storytelling’ debe
versar siempre sobre
lo que le importa al
cliente, no sobre lo que
le importa a la empresa
• El storytelling debe de comenzar siempre con una
sonrisa: se contagia y nos hace iguales. La sonrisa se
transmite a través del teléfono o cualquier otro formato. Si queremos generar emociones que lleven a vivir
experiencias debemos sonreír, ser honestos y comprometernos. Creemos más a los hombres buenos.
• Provoque siempre la interacción con su cliente: practique la escucha activa. La observación de su comunicación no verbal le dará muchas pistas para afinar su
relato y de esta forma le hará partícipe de ella. Hágale
ver que es importante para usted, que merece su atención y su tiempo. Genera compromiso de marca.
• Persuadir con el relato significa conocer a su cliente. De la interacción personal con él saldrá multitud
de oportunidades para incentivarle a que compre su
producto frente al de la competencia. Es lo que llamamos triggers o gatillos de acción y comunicación:
“Me encanta esquiar, pero ahora quiero ir a la playa
con mi pareja” es una llamada a la acción para que
en el newsletter o en el próximo correo electrónico
de otoño/invierno le recuerde que tiene unas ofertas
increíbles para ir a esquiar con su pareja.
• Utilice las imágenes, los vídeos, las webs de referencia. Transmita una imagen 360º de su gestión. Conecte con sus clientes con las herramientas que utilizan.
• Cuide y mime la reputación online de su marca.
Ni el mejor storytelling le permitirá remontar críticas negativas respecto a la atención y el servicio
prestado por su agencia en el pasado. Sea celoso
con ello; le ayudará a conseguir clientes fieles.
Joantxo Llantada es especialista en travel 2.0, storytelling digital,
marketing turístico 2.0 y desarrollo estratégico.
24/9/12 13:51:57
52 Sociedad
ESPAÑA CUENTA CON MÁS DE 300.000 HECTÁREAS
Humedales,una
experiencia sostenible
EL TURISMO DE HUMEDALES ACOGE CERCA DE 500 MILLONES DE VISITANTES AL AÑO.
LAS VISITAS A ESTOS ENTORNOS NATURALES, CON UNA BIODIVERSIDAD EXCEPCIONAL,
SE POSICIONAN COMO UN EJEMPLO DEL TIPO DE ACTIVIDAD TURÍSTICA RESPETUOSA
CON EL MEDIO AMBIENTE. LA SENDA HACIA LA SOSTENIBILIDAD ESTÁ MARCADA.
Por: Ana Rosa Maza
WEB
53.indd 52
1/10/12 11:41:49
Humedales 53
P
odría decirse que, en los últimos dos años y
medio, el sector turístico y los humedales se
han echado el ojo y parece que se han gustado. Se espera que, para 2012, el número
de visitantes aumente hasta los mil millones
de turistas internacionales. Los nacionales alcanzan los
4.000, y la tendencia es al alza.
Desde febrero de 2010, la Organización Mundial
del Turismo (OMT) y la Convención Ramsar –tratado en el que 163 países se comprometen a mantener
las características ecológicas de los humedales y planificar su uso racional o sostenible– trabajan con el
objetivo de crear las sinergias necesarias que den lugar
a los efectos más positivos de este tipo de turismo. Así
han formulado un conjunto de recomendaciones para
orientar la gestión de las operaciones turísticas en estos
parajes, con el fin de proteger y conservar los recursos
naturales existentes.
El pasado julio, en la reunión anual de Ramsar se
aprobó una resolución en la que se remarcó la importancia de que el turismo proporcione los recursos
esenciales para la conservación de los humedales. El
secretario general de la OMT presentó un trabajo conjunto entre ambas organizaciones sobre 14 casos que
muestran los diferentes tipos de humedales en todo el
mundo y la diversidad turística de los humedales en
los ‘Sitios Ramsar’, y sugiere enfoques eficaces en el
manejo de la actividad de ocio en estos parajes.
El turismo es la principal fuente de ingresos de divisas para los 49 países menos desarrollados del mundo.
Bien gestionado, puede generar los recursos necesarios
para la propia conservación de estas zonas húmedas.
“Los recursos suelen ser pocos, sobre todo si el humedal está ubicado en países en desarrollo. Nos interesa
mucho que en el aspecto de la sostenibilidad, los beneficios económicos reviertan en favor de la comunidad
local y la gestión de los sitios se haga con la responsabilidad de la población”, explica Luigi Cabrini, director del Programa Turismo Sostenible de la OMT.
52-55-HUMEDALES.indd 53
La Lista Ramsar recoge más de 2.000 sitios,
característicos por su biodiversidad y singularidad. Las oportunidades turísticas ofrecen al
visitante experiencias como bucear por arrecifes de coral o practicar el ciclismo alrededor del
lago Ichkeul, en Túnez, el último de una cadena
de lagunas de agua dulce que rodean la costa
norte de África. Otros ejemplos son un paseo en
barco con destino un hotel flotante en el delta
del Danubio, del gusto de turistas ornitólogos;
o participar de las costumbres y tradiciones de
los aborígenes que residen en el área del Parque
Nacional de Kakadú, en Australia.
UBICACIÓN Y ENTORNO, DETERMINANTES
Pero dependerá de la ubicación geográfica y de las
características y propiedades de los ecosistemas el
que un humedal sea un destino turístico adecuado. La riqueza, la productividad y la variedad de
especies de un humedal vendrá determinada por
su ubicación geográfica. “Por ejemplo, los lagos
de alta montaña puede tener un valor biológico
excepcional, pero la variedad y biodiversidad va
a ser infinitamente menor que la de un humedal
costero como es Doñana o La Camarga”, explica
Ramón Martí, director de Coordinación Territorial de SEO/BirdLife. Martí incide en que la ubicación y el entorno permitirán que sean más o menos
explotables, con el objetivo de atraer público en
cantidad suficiente como para generar una actividad económica alrededor: “Puede ser muy interesante la comunidad de invertebrados acuáticos
de la laguna de Peñalara, pero seguro que vende
infinitamente menos, a efectos turísticos, que las
bandadas de flamencos en la laguna de Fuente de
Piedra, en Málaga”, añade. Además, intervienen
otros criterios como la accesibilidad y vistosidad
del enclave, así como los elementos que componen
la biodiversidad de la zona: “Por eso la activi-
24/9/12 14:31:34
54 Sociedad
dad turística se centra en los humedales que tienen
componentes más llamativos”. El objetivo no es que
todos los humedales sean destino de un turismo sostenible, algo en lo que coinciden conservacionistas y
representantes del sector.
La oferta turística en humedales posee un público sensible y concienciado con la sostenibilidad del
destino y que en la mayoría de las ocasiones acude a
puntos de contratación especializados. “Este tipo de
turismo se ofrece a través de agencias muy localizadas
y concretas que lo difunden entre los diferentes colectivos y profesionales que tienen este tipo de actividad
como ocio o profesión. No se vende masivamente,
y en ocasiones el turista se hace un viaje a medida”,
aclara Rafael Gallego Nadal, presidente de la Conferencia Española de Agencias de Viajes (CEAV).
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EJEMPLOS
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HUMEDALES EN EL MUNDO (EJEMPLOS DEL ESTUDIO RAMSAR)
Everglades
EE UU
Lago Nakuru
KENIA
Parque Nacional
Kakadú
AUSTRALIA
Delta del Danubio
RUMANÍA
50.000 - 73.000
Informe ‘Destino humedales: promoviendo el turismo sostenible’, Ramsar - OMT, 2012.
52-55-HUMEDALES.indd 54
LAS TABLAS COMO EJEMPLO
España aparece en la lista Ramsar representada por
74 sitios, con una extensión total de 303.211 hectáreas. Doñana, Las Tablas de Daimiel, el delta del
Ebro, la laguna de Gallocanta y las salinas de Ibiza
y Formentera son algunos de los lugares catalogados
por la Convención de los Humedales. El humedal
que se hizo famoso hace tres años por los incendios
subterráneos, Las Tablas, hoy se encuentra en condiciones de recibir a unos 170.000 visitantes de media.
En 2010, después de un trasvase desde el Tajo, las
Tablas recuperaron su nivel de inundación y durante
ese año batieron el récord de 400.000 visitantes. “Lo
realmente asombroso es la cantidad de fauna que ha
vuelto al parque y cómo ha recuperado su biodiversidad”, explica Darío Rodríguez, gerente de la agencia
de viajes Destinos Manchegos.
Las Tablas se pueden visitar de diferentes formas.
Con una visita personalizada, de 10 personas, acompañados por un guía intérprete; en grupos familiares, con
niños, para quienes existen
unas unidades didácticas que
les ayudarán a comprender
Nº DE VISITANTES
AL AÑO
mejor la visita. También se
contratan visitas desde empresas, con grupos de no más
de 50 personas y dos guías,
haciendo el itinerario a pie. Y
por último, las rutas en 4x4
por el perímetro del parque,
con el que se llega a lugares
que no son accesibles para
todos. “Se visitan incluso
zonas donde hay barcas y
casas tradicionales”, apunta
Rodríguez. Además, si se es
fotógrafo de la naturaleza o
amante del turismo ornitológico, existen propuestas específi-
24/9/12 14:31:38
Humedales 55
cas donde “los horarios se hacen a medida, aprovechando las mejores horas para la observación”.
ADAPTADOS AL HUMEDAL
La infraestructura hotelera y de restauración que rodea Las Tablas de Daimiel constituye un buen ejemplo de la adaptación al entorno, debido a la condición
de estar próximo a un humedal, según el responsable
de Destinos Manchegos: “En los últimos años, al activarse el turismo por la recuperación del parque, los
sectores hotelero y de la restauración han tenido que
adaptarse a otros horarios y otra forma de trabajo. El
régimen de visitas personalizadas y los horarios que se
deben cumplir han obligado a que la gente pernocte
y coma en el entorno. Los alojamientos han aprovechado y trabajan coordinadamente. Además, junto a
las asociaciones de empresarios de la zona se propuso
que todo el personal de alojamientos hiciera la visita guiada y la visita en 4x4, para que ellos mismos
puedan dar una explicación a la hora de atender una
reserva”, explica Rodríguez.
Daimiel posee una extensión de unas 2.000 hectáreas: “Aquí todo es pequeño, está todo a medida del
parque. Los hoteles son los de la provincia y somos
muy pocas empresas de actividades. Hay una coordinación bastante buena”. Doñana acoge actividades
turísticas que permiten visitar todos los ecosistemas
del parque. “El interés principal en invierno es la zona
de las marismas, donde se realiza una visita en dos
turnos de mañana y tarde, con el objetivo de avistar
aves”, explica Antonio Pérez, presidente de la Coo-
52-55-HUMEDALES.indd 55
La oferta turística en
humedales posee un
público formado
y concienciado con la
sostenibilidad del destino
perativa Andaluza Marismas del Rocío, empresa
concesionaria que gestiona todos los ecosistemas que
forman el Parque Nacional de Doñana.
Entre los objetivos de la OMT y Ramsar está erradicar la “actitud negativa en ciertos sectores de la conservación de la biodiversidad” con respecto a los efectos que el turismo puede tener en estas zonas.
“Queremos que se vean los aspectos positivos que estas actividades pueden tener en la conservación de los
humedales”, explica Luigi Cabrini, director del Programa Turismo Sostenible de la OMT. Tanto Las Tablas como Doñana están incluidos en el Registro
Montreux, principal herramienta de la Convención,
que llama la atención sobre los sitios en los que se han
producido o pueden producirse cambios negativos que
afecten al humedal. “Cuando se observa que las cifras
de turistas aumentan y los recursos son los mismos, o
se abrazan los criterios de sostenibilidad y respeto o
echamos a perder ecosistemas”, explica Cabrini. Según él, ser sostenibles ya no es una opción, porque los
recursos naturales no aguantarán mucho más.
21/9/12 23:36:02
56 Estilo de vida
RESPUESTA A LA SUPERABUNDANCIA DE INFORMACIÓN
Metabuscadores,
a la conquista
de la mejor oferta
LA CANTIDAD DE TIEMPO QUE SE INVIERTE EN NAVEGAR Y CONSULTAR ANTES DE HACER
CLIC EN EL BOTÓN DE ‘RESERVAR’ HA POSIBILITADO EL AUGE DE LOS METABUSCADORES.
ALGUNOS DE ELLOS HAN DADO PASO A LA VENTA ‘ONLINE’.
Por: Ezequiel Barrios
56-59 METABUSCADORES-EDIT.indd 56
25/9/12 10:25:23
Metabuscadores
57
© LUIS RUBIO
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
E
l debut de Kayak en el Nasdaq, que se
prevé se formalice antes de que termine
el año, ha vuelto a poner el foco mediático en los metabuscadores, unos jugadores que han logrado hacerse un hueco en
el complejo escenario de la distribución de viajes.
Como abanderados de la simplificación, los metabuscadores prometen dar respuesta a los no pocos dolores de cabeza provocados por la superabundancia
de información durante la navegación y consulta en
las agencias de viaje online y en los sitios web de los
proveedores –aerolíneas, hoteles, etcétera– previas a
la reserva. Estas acciones, dirigidas al ahorro, exigen
sin embargo una cantidad no despreciable de tiempo
y no siempre satisfacen todas las expectativas.
No es extraño por ello el auge que los metabuscadores han experimentado en los últimos años en la escena de los viajes. A pesar de la elevada competencia,
en el primer trimestre de 2012 Kayak registró en su
web un total de 310 millones de búsquedas, es decir,
56-59 METABUSCADORES-EDIT.indd 57
Dado que los metabuscadores mantienen
relaciones con determinados proveedores,
no todo son ventajas en el uso de estas
herramientas. “A pesar de tener muchos
productos y servicios, todas las marcas no
están representadas”, reconoce el director
para Europa de Kelkoo, Pierpaolo Zollo
(en la foto), que identifica otro posible
inconveniente: “Los costes escondidos
o de tarjetas de crédito para la compra
de viajes cuando el distribuidor no quiere
proporcionar un precio todo incluido”.
Aun así, las ventajas que ofrecen los
metabuscadores parecen pesar más.
Para Zollo, entre sus puntos fuertes
destacan los siguientes: “La flexibilidad
y comodidad dada al usuario con
resultados instantáneos, comparaciones
entre productos similares y críticas de
los clientes, sin olvidar la diversidad de
opciones y ofertas en tiempo real con
precios y disponibilidad, así como su
rápida adaptación a las exigencias de
perpetua evolución en la red”.
un 45% más que en el mismo trimestre de 2011. Con
todo, y pese a haberse fortalecido en 2007 mediante
su fusión con el también metabuscador SideStep, Kayak no es el único agente que juega en esta liga surgida en plena explosión del denominado big data.
CÓMO FUNCIONA UN METABUSCADOR
Los metabuscadores tienen su razón de ser en la superabundancia de información. Si los motores de
búsqueda permiten a los usuarios encontrar la información que quieren entre miles de millones de webs,
los metabuscadores están un escalón por encima.
Un motor de búsqueda rastrea los miles de millones de sitios web que conforman Internet y crea una
base de datos o repositorio de los distintos sitios, que
recibe el nombre de ‘índice’. De esta forma, cuando
un usuario realiza una búsqueda, como por arte de
magia –y en la práctica, gracias a sofisticados algoritmos–, el buscador presenta las páginas que son consideradas relevantes en función de la cuestión.
21/9/12 21:24:53
58 Sociedad
ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO
INTERNET
Proveedor 1
Proveedor 2
Ningún metabuscador
es capaz de presentar
al usuario las
mejores ofertas
para todas las rutas
Proveedor 3...
METABUSCADORES
Usuarios
PRINCIPALES WEBS DE VIAJES
(USUARIOS ÚNICOS)
eDreams
3,6 millones
Priceline Network (Booking.com)
3,4 millones
Rumbo
3,1 millones
TripAdvisor
2,4 millones
Atrapalo.com
2,2 millones
Destinia.com
2,2 millones
Logitravel
1,4 millones
Muchoviaje
1,3 millones
Kayak
955.000
VoyagePrive
900.000
Kelkoo
596.000
Fuente: Nielsen (Panel de Audiencias – Categoría Viajes – Julio 2012)
56-59 METABUSCADORES-EDIT.indd 58
El funcionamiento de los metabuscadores es
muy similar al de los motores de búsqueda, si bien
hay un punto diferencial: aquellos no tienen un
repositorio o índice propio. Su operativa consiste
en utilizar los índices creados por los motores de
búsqueda. De hecho, según sus creadores, esta es
su principal fortaleza. Dicho de otra manera, el
metabuscador obtiene sus resultados tras agregar
los obtenidos por diferentes motores de búsqueda
–Google o Bing, por ejemplo–, y aplicando sus propios algoritmos para reordenarlos.
En la actualidad, existen miles de metabuscadores con una aproximación generalista, entre los que
destacan Dogpile, Mamma, Metacrawler y Vivisimo,
este último adquirido por IBM el pasado mayo. Los
principios fundamentales que rigen su funcionamiento se aplican también a los metabuscadores de viajes, una categoría en la que, junto a Kayak, compiten
otros muchos agentes como Qunar, Travelzoo, Wego
o Kelkoo, entre otros.
SIMPLIFICACIÓN Y MEJORES PRECIOS
A la hora de preparar y reservar sus viajes, los consumidores hacen uso de una creciente variedad de recursos online: ránkings, críticas, vídeos, fotos, comentarios de otros viajeros... Dentro de este arsenal, y más
allá de las agencias de viajes online y los sitios web
de los proveedores, encontramos los metabuscadores,
que ponen a disposición de los usuarios información
comparada procedente de multitud de fuentes.
De acuerdo con datos de la firma de analítica
web Compete.com correspondientes a 2010, los
viajeros realizan una media de 21 visitas a distintos sitios web de viajes antes de completar su
reserva. Estas prácticas implican una cantidad importante de tiempo de navegación y suponen una
oportunidad de negocio para los sitios que simplifican y aceleran la búsqueda.
25/9/12 10:25:25
Metabuscadores
59
GEN
GGENERALISTAS
Y
EESPECÍFICOS
EExisten miles de
m
metabuscadores
ggeneralistas,
ccomo Dogpile.
SSus criterios de
fu
funcionamiento son
ccompartidos por
lolos exclusivamente
ddedicados a los
vviajes, como Infare,
SSkyscanner o
TTravelzoo.
Esa es la principal bondad de los metabuscadores que, por otro lado, prometen disponer de las
mejores ofertas. Pero esa ya es otra cuestión, aunque no menos importante. De hecho y según Pierpaolo Zollo, director para Europa de Kelkoo, una
de las empresas pioneras en las metabúsquedas,
gracias a estas herramientas “los consumidores se
han vuelto autónomos y eligen principalmente en
función del precio”.
MODELO EN EVOLUCIÓN
El modelo de negocio de los metabuscadores no se
basa en la venta de billetes de avión o la reserva
de habitaciones de hotel. Su actividad consiste en
bucear en cientos de sitios web de viajes para presentar las mejores ofertas adaptadas a la búsqueda de los usuarios, dirigiéndoles directamente al
sitio del proveedor correspondiente para realizar
la reserva. Este modelo puede ser de CPC (coste
por clic) o CPA (coste por adquisición). Los metabuscadores consiguen sus ingresos a través de las
comisiones derivadas de la consecución de clientes
para sus proveedores.
No obstante y en alianza con Air Canada, Kayak ya ha empezado a ofrecer la posibilidad de
reserva directa de billetes de avión. Lo hace cuando aún no ha trascurrido un año desde que incorporase la opción de reserva directa de hoteles, con
la que expande el clásico modelo de agregación y
comparación, y de esta manera entra a competir
en el mundo transaccional.
56-59 METABUSCADORES-EDIT.indd 59
META-METABUSCADORES
A primera vista podría pensarse que, ya que los metabuscadores obtienen sus resultados a partir de múltiples motores de búsqueda, su eficacia debería ser
mayor. La realidad demuestra, sin embargo, que ningún metabuscador es capaz de presentar al usuario
las mejores tarifas para la totalidad de las rutas. Esto
se debe a dos razones: por un lado, los diferentes metabuscadores mantienen relaciones comerciales con
determinadas aerolíneas y agencias de viajes y, por
otro, la precisión de los metabuscadores varía según
los distintos métodos de agregación que utilizan.
Esta situación ha abierto la puerta a la evolución de
los metabuscadores y ha dado nacimiento a lo que se
podría denominar meta-metabuscadores tales como
Cheapflightsfinder.com, que ofrece la posibilidad de
comparar los resultados de 16 metabuscadores. De
hecho, un estudio realizado por sus responsables deja
claro que, a la hora de encontrar las mejores ofertas
en términos de precio, muchas veces metabuscadores
poco conocidos resultan más eficientes que otros rivales más consolidados en la industria.
Así, la innovación seguirá como una de las claves
en este mercado. Así lo creen en WeGo, que acaba de
lanzar su sitio web en España tras convertirse en el
líder de la región Asia-Pacífico gracias a su fusión con
el portal de viajes indio Holiday IQ. De acuerdo con
su responsable de Marketing, Dean Wicks: “Hay que
ofrecer información para obtenerla e innovar para dar
respuesta a las búsquedas basadas en los puntos de
interés de unos usuarios cada vez más avezados”.
21/9/12 21:24:55
60 Estilo de vida
OTRO MODO DE VIAJAR
La reinvención
de los clubes
privados
EL CONCEPTO ROMÁNTICO DE CLUB PRIVADO, BASADO EN
LAS RELACIONES SOCIALES, SE HA AMPLIADO. RENOVADOS,
ESTOS CENTROS SE ABREN A LOS NO SOCIOS PARA OFRECER
ALOJAMIENTO EN ENTORNOS ÚNICOS Y EXCLUSIVOS.
Por: María Cuevas
L
os clubes privados ya no
son solo aquellos lugares
donde los hombres pasaban las tardes y aprovechaban para establecer
relaciones. Ahora, sus miembros se quieren
sentir, además, en un ambiente exclusivo,
armónico y cosmopolita, en el cual tiene
cabida el viajero urbano que decide acceder
a los servicios que estos centros empiezan
a ofrecer. Por eso se han ampliado miras,
incluyendo entre sus servicios el de ofrecer
habitaciones en las que poder hospedarse.
Un alojamiento posible tanto en la sede del
club en la ciudad como en los existentes
fuera de ella y que permiten al socio sentirse
como en su club habitual.
No obstante, ingresar en uno de ellos
puede ser una tarea complicada y ardua:
largas listas de espera, con recomendación
de otros miembros obligada, se suceden.
Además, no basta solo con esto: para formar
parte de un club hay que abonar una cuota
(unos 1.500 euros anuales) que permite
beneficiarse de todos sus servicios exclusivos
a un precio reducido. Pero hoy los clubes
admiten también como huéspedes a los no
socios, aunque, eso sí, con diferentes tarifas.
60.indd 60
SAINT JAMES CLUB, PARÍS
WEB
El único castillo de París convertido en
hotel está a solo un paseo de la avenida de
los Campos Elíseos y es un exclusivo club
privado. Rodeado de maravillosos jardines,
se trata del lugar donde estuvo el primer
campo de aviación de la capital de Francia,
una mansión neoclásica con 48 habitaciones
decoradas con inspiraciones muy diversas,
desde la de Magritte hasta la de Isabel de
Baviera. También tiene una terraza de 300 m2
decorada con antiguos globos aerostáticos,
así como un restaurante exclusivo que ofrece
el brunch los domingos, tanto en la impresionante terraza como en el salón interior.
Uno de sus lugares más fascinantes es el
bar-biblioteca, con más de 12.000 obras,
donde el tiempo se detiene mientras los lectores toman un café o comparten confidencias.
En la carta de servicios se incluye una amplia
variedad de tratamientos en el spa y en el
gimnasio y, además, a los miembros del club
se les da la posibilidad de elegir alojarse en
cualquiera de los 200 clubes internacionales
con los que este tiene acuerdos.
www.saint-james-paris.com
1/10/12 11:42:54
Clubes privados 61
DDE FFRANCIA A
AARGENTINA
BBajo estas
lílíneas, una de
lalas suntuosas
hhabitaciones
d Saint James
del
C en París.
Club,
A la derecha,
h
habitación
y la
p
piscina
con jardín
d Club House
del
d Buenos Aires.
de
CLUB HOUSE,
BUENOS AIRES
WEB
En el barrio de Palermo, en Buenos Aires, se
encuentra The Club House, un club privado
urbano, donde se dan cita sus socios en su
salón, su terraza, su piscina con jardín o en
alguno de sus dos bares.
Así, durante una tarde del caluroso verano
porteño, se pueden saborear sus cócteles en
torno a su bello jardín. Cuando el calor ya
no asfixia y la vida se hace de puertas para
adentro, los eventos se desarrollan en el
salón, que cuenta con una colección rotativa de arte contemporáneo; en el bar o en
la sala de billar.
El club hace fluir la rutina de la ciudad
organizando eventos para sus socios, como
cenas privadas con chefs internacionales,
proyecciones de películas, exposiciones
temporales de arte y fiestas en la piscina.
Además cuenta con tres grandes suites
privadas para personas no adscritas.
www.clubhouseba.com/es
61.indd 61
1/10/12 11:44:15
62 Estilo de vida
SOHO BEACH HOUSE,
MIAMI
WEB
Soho House nació en 1995 como un club
exclusivo para profesionales del cine, los
medios de comunicación y la industria creativa inglesa. Años más tarde, el concepto
ha viajado por todo el mundo, mientras se
inauguraban nuevas sedes. La de Miami es
la tercera del grupo en Estados Unidos. El
turno de España llegará en 2014, con un
nuevo club en Barcelona.
El lugar elegido en la ciudad americana se
encuentra en la Mid Beach: el edificio es el
del antiguo Hotel Soverign, una construcción art decó de los años 40 con aires del
glamour cubano de la época por todos los
rincones: desde la piscina al spa, pasando
por el jardín, el bar, el gimnasio, el Club
Lounge del octavo piso y el Penthouse del
último, con su jacuzzi al aire libre. En cualquiera de estos espacios se puede disfrutar
de un cóctel, incluso en una de sus 50 habitaciones, también accesibles para los huéspedes no asociados al club.
www.sohobeachhouse.com
BABINGTON HOUSE,
SOMERSET
WEB
Huir de la ciudad a un entorno más rural
en la campiña inglesa. Esa es la idea de
Babington House, del grupo Soho House,
a media hora de Bath y a dos horas de
Londres; ideal para pasar un fin de semana
o unas mini vacaciones. El lugar es tan
idílico que en él se celebran bodas, ya
que posee una pequeña iglesia y amplios
salones. El bar, la sala de billar, el jardín,
las pistas de tenis y de cricket, el lago
privado e incluso la sala de cine y el spa,
lo convierten en un lugar en el que disfrutar de todas las comodidades, en el que
también es posible descansar en alguna de
sus 32 habitaciones decoradas al estilo de
la zona, pues se acepta también a los no
miembros del club que quieran disfrutar
del aire puro del lugar.
www.babingtonhouse.co.uk
62.indd 62
1/10/12 11:45:32
Clubes privados 63
DOR LEER,
DDORMIR,
BBAÑARSE...
EEn la página
izizquierda,
aabajo, exclusiva
hhabitación del
B
Babington
House
y,y arriba, la zona
d spa del Soho
de
B House.
Beach
E esta página,
En
la biblioteca del
C
Casino
de Madrid.
CASINO DE MADRID
WEB
En plena época romántica surgió el Casino
de Madrid, el club privado más famoso de
España. En su fundación en 1836, se acordó
establecerlo como un lugar de descanso. Su
edificio, en la calle de Alcalá, es Bien de Interés
Cultural desde 1993 y acoge eventos sociales
como cenas, galas o conferencias. Destaca su
Escalera de Honor modernista; sus salones,
vestidos por alfombras de la Real Fábrica de
Tapices; las salas de billar; el gimnasio con
sauna y su impresionante biblioteca. Todo
ello, decorado con obras de Emilio Sala, Cecilio Pla, Álvarez de Sotomayor y Romero de
Torres. Entre sus servicios destaca su restaurante, con una estrella Michelin y abierto al
público, responsabilidad del cada vez más
reputado Paco Roncero. A diferencia de los
demás clubes vistos, no posee dependencias
hoteleras, pero sí correspondencia con más de
250 clubes internacionales en los que alojarse.
www.casinodemadrid.es
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20/9/12
64 Destino
JAIPUR (INDIA)
En la ciudad rosa
VIDEO
LA CAPITAL DEL RAJASTÁN REZUMA BELLEZA: SU PASADO DE CIUDAD DE MARAJÁS,
SUS PALACIOS Y UNA DE SUS MAYORES JOYAS, EL FUERTE AMBER, LA CONVIERTEN
EN UNO DE LOS VÉRTICES, JUNTO A DELHI Y AGRA, DEL TRIÁNGULO DE ORO INDIO.
Por: Natalia Huidobro
S
i por un momento trasladáramos al Taj
Mahal fuera de India, sin duda Jaipur se
convertiría en el primer destino para muchos visitantes de esta inmensa nación.
Siempre se ha dicho que es el país de los
contrastes, la belleza y la pobreza llevada a los extremos: un lugar que se puede odiar o amar con locura.
Por este motivo, y especialmente en una primera visita
a India, Jaipur es sin duda la mejor opción.
Capital del estado de Rajastán, Jaipur es una ciudad
próspera que, junto con Agra y Delhi, conforman el
llamado Triángulo de Oro. Denominada la ciudad rosa
por el color de sus casas, destaca por sus calles y avenidas perfectamente planificadas.
Entre los principales lugares que merece la pena visitar se encuentra el Palacio de los Vientos. Sorprende
su ubicación, enclavado en una calle con gran afluencia
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de tráfico, sin ningún tipo de jardín ni muralla, y conviviendo con el resto de edificios y comercios de la zona.
Con cinco pisos y simulando la cola de un pavo real,
muestra las ventanas y las celosías desde las que las
mujeres contemplaban la ciudad sin ser vistas.
Muy cerca se encuentran numerosos bazares, entre
los que cabe destacar el Bapu Bazar, donde el turista
puede pasear tranquilamente y visitar los puestos y las
tiendas de telas, joyería y artesanía, que permiten entrar
un poco más en contacto con los comerciantes indios,
para empezar así a practicar el arte del regateo.
El Palacio de la Ciudad, museo y conjunto de edificaciones pertenecientes a los marajás de Jaipur, es
otra importante atracción. Se encuentra flanqueado
por cuatro puertas, que dan acceso a diferentes patios
donde niños y maestras se dan cita para ensayar bailes
tradicionales frente a las vasijas de 345 kilos y una ca-
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65
Jaipur
EL TRANSPORTE AÉREO EN INDIA
WEB
WEB
Estos últimos años están siendo difíciles para la
aviación mundial. Además, la incertidumbre económica
que rodea a algunos países europeos y el lento
crecimiento por parte de EE UU no ayudan a un
sector en el que los márgenes se están viendo cada
vez más estrangulados por una feroz competencia.
Las previsiones del crecimiento del PIB en India para
2012-2013 se sitúan en un 6,5%, nada mal comparado
con las economías europeas; pero sin duda se han
visto afectadas por la desaceleración de la inversión
directa extranjera. En palabras de Naresh Goyal,
presidente de Jet Airways, una de las aerolíneas indias
con mayor proyección internacional (en España cuenta
con siete vuelos diarios con conexiones desde Bilbao,
Madrid y Barcelona vía Londres-Heathrow, Bruselas
y Milán-Malpensa), las fluctuaciones del precio del
crudo y el aumento de tasas aeropuerto y costes de
explotación han afectado a todas las compañías indias.
No obstante, Naresh Goyal declaró en la última Asamblea General de la compañía que espera que el tráfico
aéreo crezca al doble del crecimiento del PIB, en un
13%, en el año fiscal 2012-13. Para ello, además de
un plan para ajustar los costes, la compañía apuesta
por los avances tecnológicos y la calidad de servicio.
JAIPUR
(INDIA)
ARQ
AARQUITECTÓNICO
DDESPLIEGUE
La espectacular
fafachada del Palacio
dde los Vientos
(i(izquierda) recuerda
la cola de un pavo
real. Jardines y
re
aaccesos a edificos
hhistóricos (derecha)
aumentan aún más
au
la belleza de Jaipur.
pacidad de 9.000 litros, traídas en 1901 por el marajá
Madho Singh II para que tanto él como su corte pudieran beber agua del Ganges durante su viaje a Inglaterra
con motivo de la coronación de Eduardo VII.
VISTAS DESDE EL FUERTE
Pero sin duda uno de los lugares más embriagadores
de Jaipur se encuentra a 11 kilómetros de la ciudad, el
Fuerte Amber. Localizado en una colina, el elefante es
la mejor opción para acceder al complejo palaciego,
ya que la altura del paquidermo permite disfrutar de
las fantásticas vistas al lago Maotha durante el ascenso, e imaginar cómo debían sentirse los marajás al subir al Palacio. El vestíbulo de los espejos es una de las
visitas más interesantes, que se puede hacer por libre
o guiado. Le Passage to India, principal touroperador
de receptivo indio, galardonado con numerosos premios nacionales y extranjeros como mejor mayorista
receptivo del país, es una buena opción para organizar la visita a India.
65.indd 65
Con sus más de 1.200 millones de habitantes (es el
segundo más poblado del planeta), India puede ser
un país impredecible que no deja de sorprender. De
todos es conocido su crecimiento económico en los
últimos años, siendo unos de los BRIC (Brasil, Rusia,
India y China). Pero, al igual que cuenta con algunas
de las mayores riquezas del mundo, es capaz de dejar
a 600 millones de habitantes sin electricidad (con las
repercusiones que supone), como ocurrió en julio de
este año durante varias horas tras uno de los mayores
cortes de energía mundiales por su extensión. Con
752 millones de teléfonos móviles, es el segundo país
con mayor número de este tipo de terminales (frente
a los 35 millones de teléfonos fijos). En cuanto a infraestructuras, India cuenta con 352 aeropuertos (de
los que solo 252 están asfaltados), más del doble que
España, y la cuarta red de ferrocarril del mundo con
más de 63.974 kilómetros.
Aunque las principales ciudades están unidas por
carreteras nacionales, las dificultades de conducción
por el tráfico, el tipo de vehículos, los animales y las
personas que también circulan por las mismas hacen
que un trayecto como el de Delhi a Agra, de 207 kilómetros, actualmente lleve entre cuatro y seis horas. En
junio de 2013 las autoridades indias prevén inaugurar
una autopista que una estas importantes ciudades en
1 hora y 45 minutos. Esta será una gran mejora que
seguro repercutirá en el incremento del turismo entre
las dos ciudades.
1/10/12 11:47:51
66 Firma invitada
POR JESÚS RUIZ MANTILLA
Berria,
la mítica
La parte derecha
es más inquietante,
tétrica; la izquierda,
desmemoriada,
lúdica, luminosa
ca. Abierta al horizonte del norte, sin resguardo de
vientos, brisas y vendavales, la luz constantemente
en tensión, la humedad estridente, resulta un lugar
en el que no queda otro remedio que amoldarse a
los elementos escasas veces complacientes salvo si
uno, a fuerza de aceptarlos, se ha resignado a los
caprichos de las corrientes.
La arena es fina; las mareas, un azote que come
y esculpe las dunas año a año con el vaivén de las
resacas. La parte derecha, según se mira a Inglaterra, es más tétrica, más inquietante. Reposa dentro de sí misma cargada de horrores inconfesables
aún, secretos todavía demasiado vergonzantes. Es
donde se asienta el penal de El Dueso, que transita
quedadamente por el devenir de un pueblo malea-
66-FIRMA-EDIT.indd 66
© MARISA FLOREZ
D
esde el centro de la playa, mirando al horizonte, uno descubre el
tiempo envuelto en las olas y deja
que se evapore ante sus ojos. Pero
cuando se gira la cabeza de derecha
a izquierda y se contempla en un solo plano, con la
marea baja, la línea de arena mojada que separa el
monte cántabro Buciero (Santoña) del Brusco, uno
atraviesa en un travelling la historia que lleva de
los habitantes paleolíticos que poblaron esas cuevas
hace 12.000 o 14.000 años y los peregrinos que lo
han transitado camino de Santiago por el norte, a
los asedios marinos que obligaron a establecer baterías y fuertes en sus entornos con el aire impregnado de salitre y marisma o a la presencia de las
tropas napoleónicas en su conquista del sur.
Berria es una playa mítica, situada entre dos
montes míticos y a espaldas de una marisma míti-
do y guarda junto a sus murallas una memoria de
paredones, hambres, penurias que ahora aligeran
un tanto los surferos.
La izquierda, junto al Brusco, resulta más lúdica,
más desmemoriada, más luminosa. El preponderante gris de la fisonomía del Buciero se vuelve rojizo al oeste a las lomas del Brusco, por donde deben
trepar los peregrinos para seguir hacia Occidente
saludando a las cabras en los peñascos.
Aun así, con su historia a cuestas, uno juega a
la abstracción y puede resultar un ejercicio fácil
si te dejas llevar por el dibujo geométrico que el
viento y la mar señalan en la arena. La seguridad
de que con cada marea la playa cambia su fisonomía ayuda a relativizar tanto sus defectos como
sus virtudes.
La intensidad del mar nos vuelve pequeños, vulnerables. Hay mañanas que agigantan todas las incertidumbres y atardeceres rojizos y envueltos en
bruma que las dulcifican. Algunos amaneceres pugnan por hacerse con el reino del cielo. Lo parten en
dos, bruscamente, con colores que amenazan lluvia
o sol. Sin medias tintas. La noche es una tregua que
aprovechan los pescadores, los amantes escondidos
y los niños con sus juegos de misterios inocentes.
El tiempo entre colores celestes esquivos, las caricias o rasguños del aire dependiente de su intensidad,
el soniquete de las olas que rompen y la espuma que
amamanta la fisonomía de la costa se convierten en la
droga conveniente para cada descanso.
Jesús Ruiz Mantilla, escritor y periodista. Su última novela, Ahogada
en llamas, recrea la historia de Santander en los siglos XIX y XX.
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