Vol 10 N 1 parte 04 Tema

L
AS AUDITORÍAS DE INFORMACIÓN Y DEL
CONOCIMIENTO Y SUS CONTEXTOS
Dra. Gloria Ponjuan
Facultad de Comunicación
Universidad de La Habana
INTRODUCCIÓN
Los servicios bibliotecarios y de información deben considerar en la actualidad nuevas miradas que les
permitan conocer con mayor profundidad las necesidades reales de sus usuarios individuales o
colectivos.
La misión de las instituciones bibliotecarias y de información cada día está mas orientada a este
propósito y a aportar el conocimiento explícito que pueda ser necesario para cada función, actividad,
proyecto o proceso institucional.
Por otra parte, los avances profesionales, científicos y técnicos hacen que estas necesidades sean
más complejas, y que el conocimiento necesario esté disponible en el lugar y el momento en que sea
necesario. Los usuarios elevan cada vez más sus niveles profesionales, las fuentes informativas
crecen y los contenidos se complejizan.
Para los bibliotecarios y profesionales de información en general, se hace imprescindible lograr una
mayor vinculación con sus usuarios y sus contextos, o sea con las aplicaciones que ellos deben apoyar
con nueva información actual y precisa.
Por otra parte, las instituciones trazan sus propias políticas de información en apoyo al cumplimiento
de su misión. Estas políticas se concretan mediante dos dimensiones: la identificación precisa y
permanente de las necesidades de información y conocimiento, y los servicios que suministran la
información necesaria a partir de las mejores fuentes de información, de todo tipo.
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Las políticas de información
Una política de información en una organización, según Orna (1999),
generales de la misma, así como a sus prioridades y precisan:
•
•
•
•
•
•
responde a los objetivos
los objetivos y prioridades relativos al uso de la información en la organización
el significado que la organización le da al concepto “información”
los principios que aplicará al manejo de información.
Los principios que rigen el uso de recursos humanos para la gestión de información (GI)
Los principios relativos al uso de la tecnología en apoyo a la GI
Los principios que se aplican al costo-eficacia en lo relativo a la información y al conocimiento.
Una política de información es una herramienta dinámica que puede ser empleada:
• Como base para desarrollar una estrategia organizacional de información
• Para relacionar todo lo que se hace con información con los objetivos de la misma
• Para permitir decisiones efectivas con relación a la asignación de recursos
• Para promover la interacción, el apoyo y la comunicación interna y externa.
• Para facilitar criterios acerca de las actividades informativas
• Para retroalimentar el proceso de desarrollo de políticas corporativas.
Para ejecutar las políticas, las organizaciones generalmente diseñan o siguen estrategias.
La estrategia informativa
Es la expresión detallada de la política en términos de objetivos, metas y acciones para alcanzarlas en
un periodo determinado.
Provee el marco para la gestión de información y permite:
• Mantener, manejar y emplear los recursos de información organizacionales.
• Apoyar su base de conocimientos y todo lo que contribuya con ella, con la inteligencia
estratégica, para alcanzar sus objetivos fundamentales.
En el contexto de una política de información, la gestión de información es la concreción de una
estrategia informacional para alinear los recursos disponibles con los objetivos generales de la
institución.
Existen distinciones y confusiones para analizar los conceptos información y conocimiento, aspectos
que se extiende también hacia su propia gestión y hacia las acciones de control que se organizan para
conocer su comportamiento en la institución.
Para Orna (1999), la gestión del conocimiento en una institución tiene que ver con:
• Los conocimientos que las personas de la institución deben poseer para responder a los
intereses de la misma.
• Los recursos de conocimiento actuales así como las habilidades de las personas que trabajan en
una institución y que nutren su base de conocimientos.
• Asegurar que estos recursos se mantienen, protegen y desarrollan en función de las necesidades
cambiantes de la institución.
• Asegurar que las personas comprenden la obligación implícita en su contrato con la
organización, de utilizar sus conocimientos para cumplir las metas de la organización. Estas
obligaciones implican aplicar correctamente el conocimiento, transformarlo en información, para
hacerlo accesible a otros dentro y fuera de la organización, negociar intercambios de información
y conocimiento, manteniendo el conocimiento y adicionándolo a la base de conocimientos de la
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organización, así como transferirlo a sus sucesores cuando dejen la misma.
• Establecer acuerdos entre la organización y sus miembros acerca de los derechos de ambas
partes en materia de conocimiento.
• Los sistemas y la tecnología en apoyo de las personas para que empleen su conocimiento en
estas formas.
• El valor que aporta el uso del conocimiento a los activos de una institución.
Muchos de los aspectos mencionados se concretan en “información” o sea, para gobernar cualquiera
de los aspectos mencionados se requiere de estos recursos que permiten desarrollar la gestión del
conocimiento. De ahí la estrecha relación entre la gestión de información y la gestión del
conocimiento.
AUDITORIAS DE INFORMACIÓN
Resulta fundamental tener claridad acerca de varios aspectos de la organización:
•
•
•
•
Que pretende alcanzar
Hacia donde se dirige
Qué posicionamiento tiene en su sector
Cómo se ve a si misma y a su ambiente.
Para ello es importante tener:
• Una imagen de lo que “debe ser”, si la organización está intentándolo, con la estructura actual y
su cultura, entonces lo que debe estar haciendo con su información y su conocimiento.
• Unas primeras ideas, plasmadas como una política informativa y una primera definición de lo que
significa la información para la organización.
• Indicaciones generales acerca de los próximos pasos, por ejemplo una auditoria informacional o
el desarrollo de una estrategia de información.
Algunas consideraciones a incluir:
• Dónde se deben concentrar los esfuerzos
• Por donde comenzar
• Principales personas a involucrar; personas que apoyan, aliados a cultivar, a quienes se debe
neutralizar…
• Las preguntas correctas que deben hacerse
• Beneficios que deben perseguirse
• Vías adecuadas de organizar el proceso.
Para ello es vital conocer y manejar los objetivos de la organización. Sería imposible desarrollar
cualquier actividad gerencial sin una claridad y una profundización de cuales son los objetivos que
persigue la organización o es más, de toda su plataforma estratégica: misión, visión, objetivos, metas,
etc.
Eso brinda elementos sólidos sobre los cuales se puede diseñar y operar con la información y valorar
hasta qué punto la información que se maneja es la que realmente tiene que ver con las prioridades
institucionales. Existen casos donde lamentablemente estas auditorías reflejan que las informaciones
más importantes son menos manejadas que otras, relegando así el rol que puede jugar en poner estos
aspectos en función de los verdaderos intereses institucionales.
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Objetivos
Mantener y mejorar el comportamiento
de la organización y la seguridad de
futuros usuarios/clientes
Administrar las leyes y regulaciones en
forma efectiva con un mínimo de
riesgos y de procedimientos.
Procesar y almacenar documentos e
información que lleguen a la institución
en forma rápida y eficaz
Requerimientos de
información/conocimiento
Organizaciones similares; contexto
económico y financiero. Políticas
gubernamentales. Trabajo de
organizaciones similares en otros
países.
Leyes y regulaciones vigentes
Métodos y procedimientos que se
aplican.
Documentos e información que
proceden del ambiente
Cómo se realiza su procesamiento y
almacenamiento
Cómo se ponen a disposición de los
usuarios/consumidores
Cuán efectivamente satisfacen los
requerimientos
Figura no. 1. Ejemplo de objetivos con sus requerimientos de información/conocimiento
TIPOS DE AUDITORÍAS DE INFORMACIÓN
Las auditorías de información tienen determinadas miradas, o sea valoran u observan, evalúan el
comportamiento del recurso “información” en determinada dimensión.
Barker (1990), citado por Botha & Boon (2003) describe diferentes métodos que han sido
caracterizados por para este objetivo son:
•
•
•
•
•
la metodología de costo-beneficio
el enfoque geográfico
los enfoques híbridos
las auditorias de información gerencial
las auditorias operacionales asesoras
Metodología de costo-beneficio
El objetivo de un análisis de costo-beneficio es comparar opciones a partir del costo con relación a los
beneficios que se derivan de estas opciones. Algunas de las más conocidas son las de Riley (1975) y
la de Henderson (1980).
El enfoque de Henderson está mucho más orientado al sistema y como tal analiza el valor de la
información en el sistema vigente, pero incluye criterios de costo-beneficio.
La metodología de auditoria informacional sugerida por Henderson consiste en seis pasos:
•
•
•
•
definir los objetivos a alcanzar por el sistema
valorar métodos alternativos para alcanzar los objetivos
determinar los costos de estas alternativas
establecer modelos de los costos de cada alternativa para valorar el alcance de cada una en el
cumplimiento de los objetivos
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• establecer criterios dándole un peso a los costos estimados con relación a la eficacia, para
ordenar de acuerdo a un rango las alternativas en orden de prioridades e identificar las más
promisorias
• estudiar los resultados, puntos débiles y aspectos deficitarios.
Enfoque geográfico
Este enfoque intenta identificar los principales componentes del sistema y mapearlos en relación de
unos con otros según el enfoque propuesto por Gillman (1985).
Este enfoque hace mayor énfasis en el análisis de sistemas que en el análisis de costo-beneficio.
Las etapas de este enfoque son las siguientes:
• enumerar las principales fuentes de información, en términos de entidades suministradoras de
información (centros de información o bibliotecas)
• identificar los propósitos de cada recurso de información con relación a las metas corporativas
• identificar si los centros de información proveen servicios de información generales o
especializados y cuáles son las principales áreas de concentración.
• identificar los servicios que se proveen (colecciones de documentos, servicios de diseminación
selectiva de la información, información resumida)
• identificar la posición del centro de información con relación a la organización como un todo,
costos y valores de la información
• recomendaciones para el mejoramiento de la información y del sistema de gestión de
información.
De información gerencial
También al igual que estos enfoques anteriores se refieren a los sistemas de información, los sistemas
de información gerencial (MIS) deben ser objeto de una auditoria como la propuesta por Chambers y
Selim (1983).
El objetivo principal de esta auditoria es analizar las debilidades del sistema de reportes. O sea, va
orientada hacia los formularios o modelos donde se recoge la información y si los campos que hay que
llenar se ajustan a las prioridades.
Los pasos principales que se dan en este tipo de auditoria son:
• inventariar la distribución de información formal obteniendo listas de reportes producidos/usados
y sus listas de circulación.
• considerar el propósito del reporte con relación a la posición jerárquica y responsabilidades de
cada receptor.
• identificar las debilidades en el sistema de reportes --en primera instancia al comparar los
reportes recibidos por individuos y establecer una discusión con los auditados.
• Identificar las áreas prioritarias para efectuar mejoras a partir de consultorías con los decisores.
• proponer cambios de diseño y probarlos
• implementar los cambios que han dado resultados
Operacionales asesoras
Esta auditoría ha sido descrita por Gruber (1983) que considera que sus objetivos deben ser:
• definir el propósito del sistema auditado y establecer cuán efectivamente se cumple.
• establecer si el propósito está en correspondencia con el objetivo y filosofía de la organización
• chequear la eficiencia y eficacia con que se utilizan los recursos, se contabilizan y conservan
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• determinar la utilidad y confiabilidad del sistema de información que apoya a la organización
• asegurar el cumplimiento de obligaciones, regulaciones y normas.
Enfoques híbridos
Las auditorías híbridas mezclan los principios de varias metodologías.
mayoritariamente mezclas de auditorias:
Así se presentan
• Operacionales asesoras y geográficas.
• Operacionales asesoras y de costo-beneficio [Hamilton (1993), Orna, (1999)]
AUDITORÍAS DE CONOCIMIENTO
A pesar de que las auditorias de información resultan muy efectivas para conocer más a profundidad
las necesidades reales de los usuarios, existe un nivel de mayor complejidad a tener en cuenta. Se
trata entonces de abordar las necesidades de conocimiento.
Una auditoría del conocimiento es un examen y una evaluación sistemática de la salud institucional en
lo que al conocimiento se refiere, que intenta conocer si se utiliza el conocimiento cuando se necesita.
Es un análisis de las necesidades de conocimiento de la organización, de los activos o recursos de
conocimiento con que cuenta, de los flujos de conocimiento, de las futuras necesidades de
conocimiento, de los vacíos de conocimiento y del comportamiento de las personas al compartir y crear
conocimiento.
También incluye un examen de la estrategia de la organización, el liderazgo, la colaboración, la cultura
de aprendizaje, la infraestructura tecnológica que apoya a los diversos procesos del conocimiento.
Casi siempre se aplica cuando se pretende conducir a la organización hacia el aprendizaje y el
desarrollo.
Eso dicta pautas de cómo conducir este tránsito asumiendo el gran riesgo de identificar el
conocimiento que resulta necesario, el que ya se posee, donde están los vacíos, quién necesita el
conocimiento y cómo será empleado.
Hylton (2002b) considera estar ante una auditoría del conocimiento EXHAUSTIVA cuando tiene que
ver con la suma del conocimiento tácito y explícito que se explotan a lo largo de todo el ciclo del
conocimiento y las personas y los procesos le adicionan conocimiento a ellos. Hylton (2002a) plantea:
“los procesos de auditoría del conocimiento contempla una investigación, evaluación y análisis
exhaustivos del ciclo de vida total del conocimiento organizacional: qué conocimiento existe y donde
está, donde y por qué se crea y quién lo posee.”
También dice: “mide y evalúa el nivel de eficiencia del flujo de conocimiento. De la creación y captura,
al almacenamiento y acceso, al uso y diseminación, a la compartición del conocimiento e incluso hacia
la eliminación del conocimiento, cuando la organización no necesite determinados aspectos de su
conocimiento explícito o codificado.”
Los principales componentes de una auditoria de conocimiento son:
•
•
•
•
Análisis de las necesidades de conocimiento
Análisis del inventario de conocimiento
Análisis del flujo de conocimiento
Mapeo del conocimiento
Para cada uno de estos componentes existen determinadas formas de abordaje que no son objeto de
esta comunicación.
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Tipos de Auditoria del Conocimiento
Independientemente de la posible existencia de otras tipologías, la literatura define la:
• Auditoria del conocimiento (K-audit)
• Auditoría de la Gestión del Conocimiento (KM-audit)
A continuación exponemos algunos elementos fundamentales de estas dos metodologías así como de
otro enfoque que se ha desarrollado en el último quinquenio y que se orienta hacia los procesos
institucionales.
La auditoría del conocimiento
Es un examen y evaluación sistemática de los activos del conocimiento organizacional y se
recomienda como un paso preliminar para el establecimiento de un programa de Gestión del
Conocimiento en una organización. (Choy, 2004) La auditoria del conocimiento se refiere al proceso de
identificar y denominar el conocimiento existente y faltante en una institución. Incluye los flujos de
conocimiento y las redes que lo gobiernan.
Herramientas para la Auditoría del Conocimiento
• La auditoria del conocimiento debe dividirse en cuatro fases: estudio de antecedentes,
recolección de datos, análisis de datos y evaluación de datos.
• Sus principales herramientas son: la observación, entrevistas, cuestionarios, grupos focales y
talleres.
Sus resultados se presentan como:
• Una lista de los activos tácitos y explícitos en forma de hojas de trabajo.
• Un mapa de la red de conocimientos donde se muestra el flujo de éstos.
• Un mapa de las redes sociales donde se revela la interacción entre las personas, y cómo se
comparte el conocimiento.
Auditoría de la Gestión del Conocimiento (KM-audit)
Examen sistemático y evaluación científica de los recursos del conocimiento explícito e implícito,
incluida la identificación del conocimiento existente, su ubicación, dónde y cómo se crea y quién lo
posee en la institución. (Hylton, 2002b)
Una auditoría de GC se refiere al proceso de auditoría que se desarrolla a los procesos de creación,
adquisición, retención, distribución, transferencia, compartición, y reutilización del conocimiento
institucional de una organización.
Debe incluir el examen de la estrategia de la organización; el liderazgo, la cultura de aprendizaje, los
niveles de cooperación; la participación de las personas en un trabajo en equipo y la infraestructura
tecnológica presente en sus diferentes subprocesos del conocimiento.
Debe tenerse presente que existen diferentes tipos de conocimiento organizacional:
• El que está incorporado en las rutinas de la organización (caminos establecidos, procedimientos
y know-how para manejar situaciones)
• El que está integrado en la cultura organizacional intangible.
Para cada tipo de conocimiento organizacional se aplican determinadas técnicas que permiten
identificar a profundidad el mismo y a partir de ahí valorar las necesidades específicas.
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Auditoría de información orientada a procesos
En 2006, Pérez Soltero et al. propusieron una metodología de Auditoría del Conocimiento con énfasis
en los procesos organizacionales principales.
Estos autores proponen esta metodología con una sólida base conceptual.
Para ellos es una valoración de las formas mediante los cuales los procesos del conocimiento
satisfacen las metas organizacionales.
Consideran que la auditoria del conocimiento es el primer paso de cualquier iniciativa de GC y asegura
el dominio de cómo se encuentra la salud organizacional en términos de conocimiento.
Es una herramienta para descubrir, validar, verificar, que provee la obtención de datos, el análisis, la
interpretación y la comunicación de resultados.
• Incluye un estudio de las políticas y prácticas organizacionales en materia de conocimiento, de la
estructura de la información y el conocimiento y su flujo.
• Examina fuentes del conocimiento y su uso: cómo y por qué se adquiere, accesa, disemina,
comparte y usa el conocimiento.
Para Capshaw (1999) una AC debe proveer las siguientes salidas:
• una valoración de los niveles actuales de uso e intercambio del conocimiento.
• las tendencias que tiene la organización con relación a la GC;
• la identificación y análisis de oportunidades para la GC
• el aislamiento de áreas potenciales de problema
• una evaluación del valor percibido del conocimiento dentro de la organización.
La organización debe tener identificados sus procesos principales. Aquellos que tienen a personas
experimentadas portadoras de conocimiento deben estar documentados y compartidos.
A fin de definir cuales son los procesos principales se debe realizar un análisis de todos y seleccionar
aquellos que satisfagan las siguientes características:
• Que tengan un impacto directo en la visión y la misión
• Que generen beneficios o que sean vitales para el desempeño general de la organización.
• Que tengan impacto y que generen valor agregado a la organización.
• Que satisfagan los requerimientos de los usuarios
• Que tengan recursos humanos, tecnológicos e informativos valiosos.
Se trata entonces de valorar, siguiendo el flujo de los procesos, todo el conocimiento que se requiere
en cada momento y etapa de este flujo.
Esta metodología se desarrolla en diferentes etapas que permiten obtener un resultado muy importante
para la organización.
CONSIDERACIONES FINALES
Los elementos expuestos permiten tener una visión general de estos novedosos enfoques que
permiten un mayor dominio de las verdaderas necesidades de información de las instituciones, de los
requerimientos que tienen las instituciones de información y conocimiento y dan una base para que a
partir de estos elementos, los bibliotecarios puedan complementar estos enfoques con las fuentes que
permitan satisfacer estas necesidades. Incluso la realización de las mismas por parte de bibliotecarios
permite introducir en los mismos no sólo la precisión de necesidades de información y conocimiento
sino una orientación hacia las fuentes más productivas y adecuadas para satisfacer estas
necesidades.
El perfeccionamiento de estas metodologías por parte del personal bibliotecario es un gran reto a
asumir y ayudará a elevar su efectividad.
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