bankbph case study es

 Academia de Ventas del banco Bank BPH:
Sobre cómo la empresa AchieveGlobal ayudó
a crear un sistema de venta asesorada
profesional en Bank BPH.
Empresa
Bank BPH
Sector
Uno de los mayores bancos
de Polonia
Estrategia
Integración de la nueva imagen
corporativa del Banco con las
actuaciones emprendidas por
el Departamento de Venta
Corporativa y el Departamento
de Ventas al por Menor
Implantación
“Maximizing Training Results”,
“Métodos Profesionales de Ventas”,
“Coaching Aplicado a los Métodos
Profesionales de Ventas”,
“Aplicaciones Específicas
de Habilidades PSS en Bank PPH”
Duración del proyecto
Desde 2003 hasta 2006
Resultados
Incremento de los resultados
de ventas y una mayor identificación
de los comerciales con el Banco
El Banco de Soluciones Individuales: La implantación de este lema fue uno de los objetivos de la Academia de Ventas de Bank BPH, es decir, del proyecto de formación elaborado y realizado conjuntamente con AchieveGlobal. Situación En el año 2003, Bank Przemysłowo-Handlowy [Bank BPH] se enfrentó
con el reto de integrar una nueva imagen corporativa del Banco con las
actuaciones diarias emprendidas por el Departamento de Venta
Corporativa y el Departamento de Ventas al por Menor.
Diagnóstico de necesidades La colaboración de BPH S.A. con AchieveGlobal comenzó con un
proyecto realizado en el ámbito corporativo del Banco. Las esperanzas
puestas en AchieveGlobal incluyeron la preparación de un proceso
formativo dirigido a 140 Asesores y Gerentes. La finalidad del referido
proceso consistía en integrar una nueva imagen corporativa del Banco
con las actuaciones diarias emprendidas por el Departamento de Venta
Corporativa y el Departamento de Ventas al por Menor. Los estándares
y el lenguaje de la venta, comunes tanto para los asesores como para
sus superiores, tenían por objeto reforzar los efectos que producían los
directivos en los resultados y la calidad de trabajo de los equipos
dirigidos por estos últimos. Cursos de formación y pasos ulteriores “Para poder enfrentarse con los retos
diarios, intento desempeñar los tres roles
del gerente, es decir, del estratega,
comunicador y coach. Las habilidades del
coach adquiridas en la Academia de
Ventas resultaron especialmente útiles en
el trabajo diario. Gracias a su aplicación,
se logró aprovechar en un mayor grado el
potencial oculto de los respectivos
miembros del equipo. Se reforzó la
relación entre los miembros del equipo,
incrementaron la comprensión y
confianza mutuas, y además soy percibido
como fuente de ayuda o consejo.”
Director de la Sucursal
del Banco en Radom
AchieveGlobal propuso la implantación del “Sistema de Métodos Profesionales de Ventas
(PSS System)”. Para obtener los mejores resultados del proyecto se necesitaba la implicación
de todo el equipo, en especial del personal del más alto nivel directivo. Con esta finalidad,
AchieveGlobal impartió los talleres “Maximizing Training ResultsTM” cuyo objetivo era
introducir a los directivos en el proceso planificado. Estos talleres mostraron el cómo los
cursos de formación apoyarían los objetivos estratégicos del Banco, así como lograron
implicar el personal del más alto nivel directivo.
En el marco del Sistema PSS, AchieveGlobal llevó a cabo los siguientes cursos de formación
y talleres:
• Métodos Profesionales de Ventas: PSS
• Coaching Aplicado a los Métodos Profesionales de Ventas
• Aplicaciones Específicas de Habilidades PSS en Bank PPH
Una vez finalizada la primera fase del proyecto, el Banco logró firmar algunos contratos muy
importantes a escala anual. Tal y como habían subrayado los directivos del mismo, en
consecuencia de los cursos impartidos, los Asesores confiaron con más fuerza en sus
posibilidades y empezaron a identificarse con más intensidad con el Banco. Los cursos de
formación ayudaron a los Asesores a llevar a cabo las conversaciones de forma efectiva,
también al más alto nivel, en las cuales anteriormente tenían que sustituirles sus
superiores.
“Los asesores que han participado en la
Academia de Ventas alcanzan los mayores
resultados de ventas, tanto con respecto al
número como la calidad. Los conocimientos
adquiridos durante la Academia de Ventas
los transfieren a sus compañeros, observan
su trabajo en el contacto con el cliente e
intercambian a diario sus observaciones, es
decir, colaboran con estos compañeros, lo
cual se traduce también en unos efectos
racionales en forma de obtener unos
mayores resultados de ventas.”
Director de la Sucursal
del Banco en Cracovia
Aquellos éxitos de ventas y unas muy buenas opiniones sobre la impartición de los cursos de
formación hicieron que a la empresa AchieveGlobal se le encomendó el diseño y la
realización de la Academia de Ventas para la Sección de Banca al por Menor. Los objetivos
principales de la Academia fueron los siguientes:
• Introducción del lema “BPH, el Banco de Soluciones Individuales” y su reflejo en la
postura y las actuaciones de los empleados,
• Implantación de los estándares efectivos de ventas en las sucursales del Banco,
• Asistencia a los directores de las sucursales en su evolución del rol del administrador al
rol del director de ventas y coach,
• Provisión a los asesores de las habilidades efectivas de la venta asesorada.
Para poder comprender en su totalidad los retos referidos anteriormente, AchieveGlobal
llevó a cabo los ensayos Mystery Shopping. Los consultores de AchieveGlobal habían
interpretado el papel de los clientes del Banco, gracias a lo cual pudieron primero observar y
a continuación analizar la calidad y efectividad de las conservaciones mantenidas por los
Asesores con los Clientes del Banco.
”Los ensayos Mystery Shopping nos ayudaron a comprender cómo deberíamos cambiar la
postura de los empleados y qué habilidades y herramientas ayudarían a estos últimos a
incrementar la eficacia y la calidad de sus actuaciones en los contactos diarios con los
Clientes del Banco BPH.”
Dariusz Żyłka, Consultor de AchieveGlobal
Resultados
En el proyecto de formación preparado por AchieveGlobal tomaron parte
alrededor de 2.500 empleados del Banco. Los directivos y asesores del mismo
participaron en los siguientes cursos de formación:
• “Habilidades de la Venta Asesorada”: Programa adaptado específicamente a los
productos y la venta de Bank BPH,
• “Coach de la Academia de Ventas”: Programa cuya finalidad consiste en dotar a
los gerentes de las habilidades y herramientas necesarias para apoyar y
desarrollar los nuevos estándares de venta,
• “Gestión de las Ventas en una Sucursal”: Perfeccionamiento de los tres roles del
gerente: coach, estratega y comunicador,
• “Celebración Efectiva de los Encuentros comerciales de Ventas”:
Perfeccionamiento de la eficacia de los encuentros de equipos de ventas,
implantación de la “Tabla de Ejercicios de las Habilidades de la Venta
Asesorada”.
El proyecto de la Academia de Ventas llegó a ser un gran éxito del Bank BPH,
siendo este último galardonado en 2005, en la IV Edición del Concurso “Inversor
de Capital Humano”, con el primer premio del mismo. Tal y como informaron los
organizadores del Concurso, Insytut Zarządzania y TNS OBOP: “Los cursos de
formación planificados a gran escala tenían por objeto perfeccionar las habilidades
de asesoramiento y venta. El resultado palpable de los cursos de formación
realizados en serie, fue el incremento de la actividad e iniciativa de los Asesores
observado por los Clientes, así como el incremento de la dinámica de ventas”.
Bank Przemysłowo-Handlowy sigue aprovechando y aplicando hoy en día las
soluciones propuestas por AchieveGlobal. Los directores de ventas tienen a su
disposición las Tablas de Ejercicios de las Habilidades de la Venta Asesorada, que
consisten en 24 ejercicios cortos (de 1-2 horas de duración) para reforzar las
diferentes habilidades de la venta asesorada y asistir en la preparación para los
retos de venta. Estos ejercicios son llevados a cabo por los superiores de los
equipos de asesores. Asimismo, la empresa AchieveGlobal elaboró una versión elearning del curso “Habilidades de la Venta Asesorada”, incluidos los tests. Los
gerentes pueden perfeccionar a diario los conocimientos de los empleados en el
ámbito de las habilidades de la venta asesorada y la aplicación de las mismas, y
los asesores pueden memorizar los conocimientos adquiridos durante el curso de
forma interesante e interactiva.
AchieveGlobal es una de las mayores organizaciones mundiales de formación y
consultoría, y socio para el desarrollo de las empresas incluidas en el listado Fortune 500. El
éxito de AchieveGlobal se traduce en un resultado obtenido tras 40 años de experiencia y al
aplicar los métodos de enseñanza verificados.
En Polonia, desde 1994, es un líder conocido y valorado en materia de formación al personal
directivo, representantes comerciales y departamentos de atención al cliente. AchieveGlobal
está especializada también en proponer resoluciones dirigidas a los miembros de consejos de
administración y el personal del más alto nivel directivo.
“Los cursos de formación mejoraron sin
duda los resultados que estaban
obteniendo los asesores en materia de las
ventas, al mismo tiempo podíamos
observar una positiva influencia del
ejemplo que estaban dando al resto de los
empleados.”
Director de la Sucursal
del Banco en Katowice
“La aplicación de las habilidades
adquiridas en la Academia de Ventas,
significa en la práctica un cambio total en
cuanto a la postura hacia las ventas.
Hasta hora, los asesores realizaban la
venta de los productos sin utilizar el
lenguaje de las ventajas. Al aplicar las
habilidades de la venta asesorada, los
asesores del cliente y la sucursal fueron
percibidos por los clientes de forma
diferente. Están mejorando los resultados
de las ventas, disminuyendo al mismo
tiempo el número de reclamaciones y
quejas de los clientes.”
Director de la Sucursal
del Banco en Varsovia