PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS
Este procedimiento define el proceso para manejar quejas dirigidas a PJLA o (CABs) de PJLA.
Procedimiento de quejas
SOP-9
Emitido: 02/06
Revisado: 03/13
Revisión 1.4
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS
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General
1.1
Propósito: Establecer los procedimientos para el manejo de quejas sobre PJLA o los (CABs)
de PJLA, recibidas directa o indirectamente y obtener el máximo beneficio de las mismas al
instituir o requerir acción correctiva y la mejora de la calidad, cuando sea necesario.
1.2
Alcance: Aplica a todas las quejas sobre PJLA, sin importar la fuente de hechos, sus
representantes o (CABs), incluyendo, pero no limitado a:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
2
Procedimientos relacionados, manifiestos
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
3
ISO 17011:2004
IPL-2, Manual de la calidad
IPL-1, Reglamento
LF-3, Acuerdo de acreditación
LF-43a, Lista maestra de quejas de clientes
SOP-1, Procedimiento de acreditación
SOP-5, Procedimiento de registros de la calidad
SOP-8, Procedimiento de acción correctiva y preventiva
SOP-10, Procedimiento de apelación
SOP-11, Suspensión, retiro y reducción de acreditación
Responsabilidades
3.1
4
clientes internos
clientes de (CABs) contratados con PJLA
clientes que se quejan con (CABs)
cualquier entidad que tenga una queja sobre PJLA o
(CABs) que se quejan sobre la conducta de los empleados o contratistas de PJLA
Cuerpos de reconocimiento externos o socios de ILAC MRA
El presidente/gerente de operaciones es responsable del manejo de quejas realizadas sobre
clientes de PJLA, sus representantes o PJLA mismo.
Quejas sobre PJLA
4.1
En caso de una queja sobre PJLA, el presidente/gerente de operaciones evalúa la queja para
determinar todas las medidas apropiadas para comprobar el contenido y validez de la
denuncia. El presidente/gerente de operaciones decide un curso de acción, notificando al
querellante la decisión. Este proceso incluye la notificación y adquisición de una respuesta por
parte de cualquier empleado o contratista de PJLA relacionado con la queja.
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4.2
Si el presidente/gerente de operaciones decide que la queja no tiene razón o no amerita acción
adicional, se informa al querellante su derecho a apelar, de acuerdo con el SOP-10.
4.3
Si el presidente/gerente de operaciones decide que la queja es total o parcialmente válida,
instruirá y/o supervisará las medidas necesarias para aplicar las acciones correctivas, de
conformidad con el procedimiento acción correctiva y preventiva (SOP-8) de PJLA.
4.4
Las quejas dirigidas contra el presidente/gerente de operaciones o cualquier designado
responsable del manejo del proceso de quejas, será delegada a otra parte de PJLA (Ej.: gerente
de programa técnico, el comité técnico o el comité ejecutivo) para su procesamiento, con el
fin de asegurar que se tome una decisión imparcial.
4.5
Una vez implementada la acción correctiva, se evaluará la eficacia de la misma. Después de
determinar que la acción es satisfactoria, el presidente/gerente de operaciones se lo notificará
al querellante y le solicitará sus comentarios.
Quejas sobre los (CABs) de PJLA
5.1
Al recibir una queja, el presidente/gerente de operaciones obtiene toda la información
pertinente, de preferencia por escrito. PJLA mantiene revisión continua del archivo de quejas
de los (CABs), exigido de acuerdo al contrato (LF-3), por medio de auditorías de vigilancia
programadas. Este procedimiento está abierto a todos los demandantes, independientemente
de su asociación con PJLA o con un (CAB) de PJLA.
5.2
El presidente/gerente de operaciones reenvía esta información al (CAB) y solicita su
comentario, por escrito, asegurando que la queja está dirigida en principio al (CAB).
5.3
Si el (CAB) no contesta dentro de los siguientes 30 días o si el presidente/gerente de
operaciones, habiendo revisado el problema, encuentra que el cliente ha violado los términos
de su contrato con PJLA, recurrirá al procedimiento de suspensión, retiro o reducción de
acreditación (SOP-11) de PJLA.
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6.
5.4
Si el presidente/gerente de operaciones decide que la queja no tiene mérito o no amerita una
acción adicional, se le advierte al querellante sobre su derecho a impugnar o apelar la decisión
de PJLA, de acuerdo a su procedimiento SOP-10.
5.5
En cualquier caso, el presidente/gerente de operaciones notifica al querellante y (CAB), por
escrito, de su decisión en el asunto. También les informa a ambas partes que la decisión pude
ser apelada o disputada, de acuerdo con el procedimiento de apelaciones y disputas de PJLA
(SOP-10)
Registros
6.1
Se mantienen registros de todos los aspectos del proceso de quejas, de acuerdo con el SOP-5.
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