Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk

Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk

Material del Service Desk Institute
Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk
i.
Respete siempre a los usuarios, ya que son su trabajo
Entender que la atención de los usuarios constituye su trabajo parece una obviedad, sin embargo,
muchas veces puede sentir que son una molestia, este puede ser un primer síntoma de falta de
respeto. Un medico no se queja de sus pacientes y sus enfermedades, no los apresura, los trata con
respeto, atendiendo sus necesidades. Además estas sensaciones de fastidio, quiera Ud. o no, se
transmiten al usuario de manera conciente e inconsciente, con la consiguiente pérdida de confianza
de nuestros usuarios y de la imagen positiva del Service Desk.
ii. Trabaje fielmente para cumplir con la misión y los objetivos de su grupo
La misión del grupo de soporte es lo que nos congrega, la razón de ser del mismo, el “modus
operandi” del Service Desk. Conocerla implica conocer los objetivos del Service Desk, conocer las
tareas de las cuales Ud. Es responsable, conocer los servicios que provee el Service Desk, además de
cumplirlos y hacerlos cumplir.
iii. Solucione y elimine los problemas de los usuarios
Para esto investigue causas, pruebe soluciones, impleméntelas y mantenga a los usuarios informados
de potenciales problemas de algunos productos.
iv. Escale los problemas puntualmente y cuando sea necesario
Es continuación del mandamiento 3. Ud. debe conocer todos los procedimientos de escalamiento, si
no los tiene claros, pida información a su Jefe. Del correcto escalamiento dependerá la futura
reducción del número de problemas.
v. Registre información completa y clara
La posibilidad de resolución de uno o múltiples problemas depende de cuan completa esté la
información para el diagnostico o análisis
Posterior de tendencias. No es suficiente con cerrar un ticket con la descripción “solucionado OK”. Sea
riguroso en este punto y evitará muchas complicaciones futuras a los usuarios y a sus compañeros.
Recuerde que estos datos contienen oportunidades valiosas para mejorar, prevenir y resolver
problemas, y para la justificación de costos.
vi. Promueva una buena imagen del Service Desk
Podrá cumplir con este precepto comunicando los desempeños y sucesos satisfactorios del Service
Desk, dando información sobre el entorno tecnológico y ayudando a los usuarios a usar la tecnología
mas efectivamente.
vii. Manténgase actualizado sobre todos los productos y servicios a los que
brinda soporte
Material del Service Desk Institute
De Ud. se espera un nivel correcto de conocimiento técnico. Para cumplir fielmente este precepto
necesitará tener el entrenamiento necesario, si no lo tiene pídaselo a su Jefe. Esto es tomar
responsabilidad sobre su carrera.
viii. Esfuércese por conseguir ayuda cuando lo necesite
No trate de jugar a ser todopoderoso, UD. debe conocer sus límites y, si estos están rebasados por
los requerimientos de algún usuario, debe
Saber a quien acudir, recuerde que Vd. no está solo en el mundo, la
Ayuda puede venir de un colega, de la organización o de otra fuente.
ix. Muestre predisposición para ayudar
Busque formas para hacer mejor las cosas para sus usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos.
Esto significa buscar caminos para eliminar problemas que aparezcan dentro del servicio de Service
Desk y prevenir futuros problemas del servicio.
Recuerde que Ud. es como la flecha de un arco y la actitud es el cordel que lo impulsa. Un Analista
de Service Desk sin actitud es como un arco sin cordel.
x. Busque formas de reducir llamados y problemas
Ud. mejor que nadie conoce las causas repetitivas de problemas que hacen sufrir a sus usuarios.
Identifíquelas y propóngale siempre a su jefe como reducirlas o eliminarlas.