4.2 La netiqueta Como actuar en medios sociales

4.2 La netiqueta Como actuar en medios sociales

4.2 La netiqueta: Cómo actuar en medios
sociales
El comportamiento de los usuarios en medios sociales se rige por una serie de reglas que, aunque no
estén escritas, tendremos que respetar y llevar a cabo si no queremos ganarnos el rechazo del público.
Recordemos las premisas básicas: el usuario accede a los medios sociales para realizar una
conversación one to one (de persona a persona) en la que compartir información, vivencias y
conocimiento. Quieren conversar, por lo que todas las medidas que tomemos aquí han de estar
orientadas a esa conversación directa y sencilla con el usuario.
¿Qué debemos hacer?
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Ser transparentes. Como ya hemos visto, los medios sociales demandan una comunicación
veraz y transparente por parte de sus emisores. Antes de adentrarnos en ellos tendremos que
pensar, ¿estoy en situación de poder exponerme a esta transparencia? ¿mi empresa tiene algo
que ocultar? Si es así, lo mejor que podemos hacer es seguir utilizando el resto de los medios de
comunicación convencionales. Tengamos en cuenta que en esta comunicación directa con los
públicos vamos a recibir preguntas que en muchos casos puede que no nos interese responder.
Por lo tanto, analicemos los pros y los contras de comunicar en Social Media. Si no estamos en
condiciones de ser transparentes con nuestra información, lo mejor es no entrar en la
conversación.
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Ser honestos. En correspondencia con el punto anterior, tenemos que ser sinceros y
coherentes en nuestra conversación con los públicos. Estas serán cualidades muy valoradas por
nuestra comunidad, y harán crecer nuestra repercusión en ella . Ser honestos nos reportará
confianza, seguridad y respaldo por parte de nuestros amigos/seguidores/admiradores en Social
Media.
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Ser abiertos. De nada nos vale aferrarnos a nuestras creencias y posiciones. Tenemos que
empatizar con nuestra audiencia, y eso se consigue siendo capaces de asimilar que todo el
mundo puede tener distintos puntos de vista y, aunque sean contrarios a los nuestros, son
totalmente válidos y tienen el mismo derecho a expresarlos.
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Utilizar una comunicación horizontal, simple y sencilla. Nos encontramos ante unos canales
de información en los que la manera de hablar se caracteriza por mensajes cortos y sencillos. No
debemos emplear un lenguaje demasiado enrevesado y distante, sino justamente lo contrario.
Tratemos con respeto pero con cercanía a nuestros usuarios. Será una de las claves para formar
una comunidad sólida.
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Ser amables. En los medios sociales, la amabilidad es indispensable. Nunca tenemos que
perder este carácter, ni aún en las situaciones de crisis más insoportables. Valgámonos de un
ejemplo real: dos políticos comienzan una discusión en Twitter. Llega el momento en que uno de
ellos insulta gravemente al otro. A la hora de contestar, el afectado responde “No me importa
debatir con usted sobre cualquier tema, pero para ello lo único que le pido es que no me insulte”.
De esta forma, el político optó por este mensaje amable y cordial en vez de entrar en el juego de
las descalificaciones. De esta forma, la comunidad de usuarios que seguía la acalorada
conversación en Twitter se puso de parte del político cordial, dejando a un lado las ideas
políticas.
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Ser humildes. Tenemos que saber aceptar las críticas, y tenemos que saber que estas llegarán.
Por eso hay que estar preparados para saber cómo actuar y con qué mensajes las
solventaremos. Somos seres humanos y nos podemos equivocar. No hay problema en
reconocer que nos hemos equivocado y pedir disculpas. Aunque creamos que no, este acto nos
acercará más a nuestra comunidad porque nos hará parecer más humanos.
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Ser agradecidos. No cuesta nada dar las gracias, y es un acto que nos honra. Si alguien decide
promocionar nuestras informaciones o mensajes, o difundirlos (por ejemplo, mediante un
Retweet en Twitter), tendremos que darle las gracias. Del mismo modo, debemos agradecer
públicamente cualquier gesto positivo realizado por un usuario.
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Compartir contenidos. Es fundamental dentro de la manera de concebir nuestra relación con la
audiencia en este tipo de medios. Si leemos algún enlace que nos parece interesante, no
dudemos en compartirlo. Al igual que si tenemos información propia que pueda ser beneficiosa
para nuestro público. No seamos egoístas, de nada vale saber más que el resto, sino de ser lo
bastante inteligente como para adquirir este conocimiento y pasar a compartirlo con nuestros
seguidores. Este es un acto que, a la vez que hablará de manera muy positiva sobre nosotros,
nos irá consolidando como expertos sobre un determinado tema (sobre el que compartamos más
información) y nos irá ayudando a crearnos un reconocimiento profesional dentro de este sector.
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Ayudar a tus seguidores. Si alguien pregunta algo y sabemos la respuesta ¿por qué no
contestarle? Si sabemos que tenemos herramientas que pueden ayudarles ¿por qué no
compartirlas? Si hacemos esto, además, en futuras ocasiones es muy probable que recibamos el
mismo trato por su parte, por lo que en esta relación ganaremos todos.
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Ser pacientes. En los medios sociales, las acciones que desarrollemos nos reportarán unos
beneficios a medio-largo plazo. Por lo tanto, requieren su tiempo. Nos estamos ganando la
confianza y el respeto de nuestros seguidores, y esto no se consigue de la noche a la mañana.
Esta confianza y este respeto será la mejor base para que las acciones que realicemos después
tengan éxito.
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Citar las fuentes. Aunque nuestros seguidores compartan su contenido, nunca nos lo debemos
asignar como propio. Una de las mejores maneras de reconocer este acto es identificando a su
actor, y citar las fuentes es la forma más eficaz de hacerlo.
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Ponerte en su lugar. Como consejo para saber si nuestras acciones serán bien entendidas y
recibidas o no, lo mejor que podemos hacer es ponernos siempre en la piel de quien las va a
recibir. No hagamos nada que no nos gustase que nos hiciesen. Estamos un medio en el que
conseguir empatizar con nuestra audiencia es la clave.
¿Qué no debemos hacer?
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Ser groseros ¿Por qué ganarnos enemistades innecesariamente? Para conseguir una buena
promoción y repercusión en medios sociales tenemos que optar por lo políticamente correcto. No
nos merece la pena molestar innecesariamente a nuestros seguidores con comentarios salidos
de tono. Además, si somos Community Managers tengamos en cuenta que no estamos
hablando por nosotros, sino que estamos representando a una determinada institución.
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No es conveniente hablar de política o de religión. Si queremos reunir una gran comunidad
de usuarios en torno a nuestra persona o marca, es mejor no tocar temas que nos puedan
generar el rechazo de nuestro público. Dentro de estos, las temáticas relacionadas con la
religión o con la política son las que generan mayor animadversión. Con un usuario personal,
obviamente tenemos totalmente libertad para hablar de lo que queramos, pero si representamos
a una empresa o a una institución es mejor no tratar ciertos temas.
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Contar todo lo que nos pasa durante el día. En medios sociales no somos empresas, sino
personas hablando a personas. Por eso, es muy positivo contar pequeñas anécdotas que nos
van pasando cada día (aunque sea desde la cuenta de una institución), ya que nos vendrá muy
bien para que la gente a la nos dirigimos sepa que hay personas como ellos detrás de nuestras
siglas. Esto se valorará mucho. Pero no caigamos en contar absolutamente todo lo que hacemos
durante nuestra jornada (tanto si tenemos una cuenta personal como una corporativa): ninguna
vida es tan interesante como para irse retransmitiendo al instante. Nos puede generar rechazo.
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Ser demasiado serios. Estamos charlando, y esta charla se caracteriza por un tono distendido y
ameno, la seriedad sólo nos valdrá para alejarnos de nuestros seguidores. De vez en cuando un
emoticono no viene nada mal ;)
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Preocuparnos sólo por nuestros objetivos comerciales, y no por la conversación con
nuestros usuarios. Si nuestro seguidor siente que estamos más interesados en venderle
nuestros productos que en tener una conversación con él, estamos perdidos. Dejará de
seguirnos. A los medios sociales vamos a vender, pero de una manera diferente: conversando,
intercambiando opiniones, conociendo a nuestro público, atendiendo a sus demandas… La
publicidad convencional aquí no tiene ningún sentido.
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Plagiar información. Mucha gente confunde este afán de los usuarios por compartir contenidos
libres con el plagio. A la gente no le importa compartir, pero sí que le importa que tomemos como
nuestras cosas que no lo son. Eso no es ético, ni profesional ni legal para ningún tipo de medio.
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Desatender a nuestros usuarios. Las comunicaciones han de ser bidireccionales, y nos deben
aportar un feedback (retroalimentación). Eso supone atender a nuestros usuarios, contestar sus
preguntas, demandas y peticiones. Si no lo hacemos, aparte de perderlos, no estaremos
aprovechando las potencialidades del medio.
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No saber aceptar las críticas. Si no estamos dispuestos a que nuestros seguidores nos digan
qué piensan de nuestra gestión y de nuestra empresa, lo mejor es no entrar a desarrollar nuestra
actividad en redes sociales. Además, debemos tener en cuenta que la gente tiene más facilidad
para mostrar su descontento que su agradecimiento, son más propensos a las críticas que a los
halagos. Eliminar los contenidos que no nos gustan no es la solución, tampoco lo es pasar por lo
alto estas críticas. Tenemos que comunicar, hablar con el cliente, atenderle, comprenderle y
buscar una solución a sus problemas.
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No actualizar. ¿De qué nos vale tener muchas cuentas si no las actualizamos?: una cuenta
desactualizada, o un blog sin una actualización constante no es atractivo, ni efectivo, por lo que
nadie querrá seguirlo.
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Divinizarnos. Siguiendo estas reglas es fácil crear una buena comunidad de seguidores, que
con tesón, dedicación y esfuerzo irá creciendo cada día. Si queremos mantenerla lo fundamental
es seguir comportándonos como el primer día. Los medios sociales, muchas veces, son una
fuente de ego para muchos de sus usuarios, pero este ego no es efectivo y lo único que nos
puede generar es problemas.
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Sincronizar cuentas. Cada red social tiene un público, un mensaje y una forma de
comunicarse. Si sólo tenemos tiempo para estar en una red social, elijamos bien en cuál
queremos estar y dediquémonos a ella. De nada nos vale tener varias y utilizar herramientas
para conseguir que una actualización se copie en todas ellas. Esto no es efectivo y, además,
genera rechazo en el público.
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Enfadarnos si no recibimos el seguimiento esperado. Aunque esta afirmación puede parecer
un poco pueril, en redes sociales encontramos a usuarios que insultan a otros usuarios porque
no les siguen. De igual modo, intentan mandarles mensajes coactivos para recibir su
seguimiento, o les prometen regalos por hacerlo. Cuando una persona decide seguirnos es por
su propia voluntad y porque le gusta lo que estamos haciendo y cómo lo hacemos. Ese es el
seguidor que realmente vale y sólo se le gana con paciencia y siendo fiel a nuestros principios.
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Spam. Aparte de ser molesto, no tiene ninguna efectividad. Lo único que nos puede generar es
que el usuario que lo reciba o bien deje de seguirnos, o bien nos denuncie a la red social por
este acto y nos cierren la cuenta. Además, este tipo de publicidad no tiene ningún sentido en
unos medios dedicados a la interacción y a la conversación con los usuarios.
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Ser pesados. Nuestra relación con la comunidad tiene que ser agradable para todos.
Analicemos qué tipos de mensajes les gusta recibir y, sobre todo, con qué periodicidad. No
llenemos los tablones de Facebook de nuestros admiradores ni sus time lines de Twitter con
múltiples mensajes. No por mandar más mensajes vamos a ser más efectivos. La efectividad la
conseguiremos mandándolos en el momento y forma adecuados.
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