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cuadernos de CEACCU
Los consumidores españoles
ante el ahorro y la inversión
INFORME 2013
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cuadernos de CEACCU
INFORME 2013
cuadernos de CEACCU
CEACCU, 2013
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siempre que se indique su procedencia.
Editado y elaborado por: CEACCU, Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios
© de esta edición:
CEACCU, 2013
Autores:
(CEACCU).
Informe de CREED ESPAÑA Marketengineeng
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Igualdad - Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de
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ÍNDICE
I.
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
II.
El estudio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
A. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
B. Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
C. Análisis cuantitativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
a) Relación con las entidades financieras. . . . . . . . . . . 13
b) Conocimiento y uso de productos financieros . . . . . 17
c) El cuestionario MIFID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
d) Planes y depósitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
e) Préstamos hipotecarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
f) Otros productos financieros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
g) Garantías en el ahorro y la inversión . . . . . . . . . . . . 31
h) Las entidades financieras y la crisis . . . . . . . . . . . . . 33
i) El perfil de los entrevistados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
D. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
III.
Anexo - Cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Índice // 3
I. PRESENTACIÓN
En el último año nuestro país ha batido su propio record en casos de ahorradores
e inversores estafados. A la crisis provocada pronto hará ocho años por la
estafa de FORUM FILATÉLICO y AFINSA BIENES TANGIBLES1 (y otro tipo de
inversiones, vg., ARTE Y NATURALEZA), se sumó el caso de las participaciones
preferentes y de deuda subordinada, comercializadas fraudulentamente como
depósitos de alta rentabilidad y de recuperación inmediata, que ha supuesto,
como en los casos de los bienes tangibles, la desaparición de los ahorros de
toda una vida de centenares de miles de personas o, en el mejor de los casos su
reducción en más de un 60%.
Este nuevo caso de estafa económica, urdida a gran escala y sin escrúpulos por
entidades bancarias con necesidades urgentes de capital, ha vuelto a poner al
descubierto la insuficiente protección legal de los consumidores, víctimas de
técnicas agresivas y engañosas de comercialización de cajas de ahorro y bancos
que, sobre la base de la confianza de su clientela más fiel y permanente, y
a sabiendas de su inexperiencia e ignorancia inversora,
e incumpliendo la
normativa en materia de inversiones y de valores, han vaciado literalmente los
bolsillos de una buena parte de la generación más adulta de nuestro país.
Las causas de esta multitudinaria estafa son achacables principalmente a una
variedad de factores: a) una pretendida regulación de protección legal de los
consumidores que se revela más que insuficiente, cuando no engañosa, b) la
falta de actuación de las autoridades encargadas del control y, c) la permisividad
del regulador que miró hacia otro lado, o consintió, dando por buenos los datos
de saneamiento que presentaban las entidades bancarias en plena crisis mundial
de credibilidad en el sistema financiero.
Pero también, y nuevamente, la falta de conocimientos económicos y financieros
básicos de los consumidores y un exceso de confianza en las entidades (y en las
personas que las dirigen) a quienes confían sus ahorros, ha contribuido en parte
a esta situación. Estas dos circunstancias, falta de preparación y confianza,
han sido más evidentes en aquellos grupos de población más vulnerables, las
personas de la tercera edad y con escasa formación.
1 Ver Auto de Procesamiento de la Audiencia Nacional, Juzgado de Instrucción Uno, Sumario 2/2013,
dictado en Madrid el 17 de julio de 2013.
Presentación // 5
De la encuesta de población realizada en CEACCU en 2009 sobre 1700
ciudadanos mayores de dieciocho años, para medir el conocimiento de los
productos de ahorro e inversión2, se extrajeron conclusiones que ponían de
manifiesto algunas de las características de los ahorradores e inversores
españoles:
❚
El 85% de los que operan con un banco o caja de ahorro lo hacen con
una única entidad, y sobre todo aquellos que tienen una menor
capacidad de ahorro.
❚
Las personas que menos se preocupan de conservar la documentación
de los productos de ahorro y financieros son las de mayor edad,
con menos nivel de estudios y menor capacidad de ahorro.
❚
Cerca del 25% de los entrevistados desconocen que tienen derecho a
que la información sobre los productos se la den por escrito.
❚
Las entidades bancarias no ofrecen habitualmente la posibilidad de
remitir la información para que el consumidor la revise con calma
antes de firmar. Solo se ofreció esta posibilidad en el 30% de los
casos entrevistados.
❚
El 35% de los entrevistados no se considera nada informado sobre los
productos que hay en el mercado bancario y financiero. Las mujeres,
las personas más jóvenes y la de más edad, nivel de estudios bajo y
baja capacidad de ahorro, son las que se consideran peor informadas.
❚
El asesoramiento de la entidad bancaria se considera la mejor fuente
de información.
❚
La información que más se ofrece es acerca de la rentabilidad del
producto y su cálculo. Y aún así, solo se hace en el 50% de los
casos.
❚
Los consumidores apenas contrastan la información que le ofrece la
entidad con otras fuentes.
❚
La mayoría de los consumidores no se informan sobre los productos
porque no saben qué tienen que preguntar.
2 “Conocimiento, uso y percepción de los productos de ahorro e inversión por los consumidores”Colección CUADERNOS DE CEACCU. 2009
6 // Los consumidores españoles ante el ahorro y la inversión - INFORME 2013
❚
Los productos de ahorro e inversión a los que más riesgo se les
atribuye son las acciones y los fondos de inversión de renta variable.
Cuatro años más tarde, y a la luz de la situación vivida por miles de familias
ahorradoras, nos parecía adecuado ver qué cambios ha introducido esta
experiencia en sus actitudes, y de manera especial, ante las entidades y los
productos de ahorro e inversión.
Esos datos actualizados pueden contribuir a orientar más acertadamente los
esfuerzos educativos, principalmente en el caso de colectivos vulnerables.
Todo ello sin olvidar que la probabilidad de que las familias con capacidad de
ahorro, por pequeño que éste sea, deseen aspirar con el tiempo a obtener una
mayor rentabilidad por su dinero es bastante alta, más aún en este contexto
de larga crisis económica donde los ciudadanos ven cada vez más incierta la
posibilidad de la pensión para su vejez o, que, en el mejor de los casos, deberán
continuar su esfuerzo laboral y de cotización durante unos años más. En este
sentido, la experiencia nos demuestra que crisis como la de las participaciones
preferentes son recurrentes y, por ello, tanto más justificado está el esfuerzo
conjunto que administraciones y asociaciones de consumidores para actuar
preventivamente y reducir el número de posibles víctimas.
Numerosos estudios nacionales e internacionales han demostrado el bajo nivel
de conocimiento de los consumidores en materia de servicios financieros “Existe
también una fuerte correlación entre el nivel de conocimientos funcionales y
la capacidad de adoptar decisiones financieras adecuadas. Los consumidores
con escasa cultura financiera difícilmente comprenden y utilizan la información
que reciben cuando adquieren servicios financieros ya que esta información se
prepara en general pensando en un consumidor medio y no en los que tienen
niveles más bajos de conocimientos”. 3
Tal como afirma en su Dictamen el Consejo Económico y Social Europeo
«Educación financiera y consumo responsable de productos financieros»4,
“Si lo que se pretende es potenciar la justa protección de los consumidores,
especialmente aquellos más vulnerables, es necesario abordar la educación
del consumidor, centrándose en los colectivos más vulnerables, dándoles a
conocer las características de los productos financieros de manera que
3 Libro Verde sobre los servicios financieros al por menor en el mercado único. COM (2007) 226 final.
Bruselas 30.4.2007, p.17
4 Dictamen del Comité Económico y Social Europeo sobre «Educación financiera y consumo
responsable Bruselas 14 de julio de 2011
Presentación // 7
puedan adoptar un comportamiento responsable respecto de sus inversiones
y frente a la entidad financiera.” …
“Por educación financiera se entiende
aquel proceso por el cual los consumidores mejoran la comprensión de los
productos financieros y adquieren un mayor conocimiento de los riesgos
financieros y de las oportunidades del mercado, adoptando las decisiones
económicas con una información adecuada.” … “El objetivo no debe de ser
solo transmitir conocimientos y habilidades (educación financiera), sino también
lograr un juicio informado (alfabetización financiera) con el fin de lograr, en un
contexto real, la toma de decisiones correctas en la gestión de la economía
personal (capacitación financiera)…”
El consumidor es el primer responsable de la gestión de su ahorro y sus
inversiones, por lo que a él corresponderá adoptar las medidas necesarias de
información: qué producto va a contratar y con qué entidad. CEACCU quiere
insistir en la necesidad de que los consumidores de estos servicios tomen
conciencia de la importancia que tiene para efectuar un consumo responsable la
mejora de su formación en este campo.
Ahora bien, la educación financiera del consumidor debe considerarse un
complemento de las normas de tutela para reforzar la posición de aquél en el
mercado bancario y financiero, pero no su único mecanismo de protección. En
paralelo, debe haber una mejora de la protección legal, adaptando la normativa
para impedir situaciones como la vivida:
a)
Separando la actividad económica de ahorro y crédito de la actividad
financiera.
b)
Exigiendo que se informe con rigor al consumidor-inversor ajustando
la información a su perfil, lo que debería ser determinado con criterios
objetivos: precisión, claridad, exactitud y suficiencia, tanto en la
información previa a la formalización del contrato como en la posterior.
c)
Impedir que se establezcan mecanismos espurios que sirvan
exclusivamente para exonerar a las entidades de responsabilidad
frente al inversor (por ejemplo, haciendo a éste estampar su firma
sobre un documento preescrito declarativo de haber comprendido las
características del producto y sus riesgos).
d)
Incrementando los mecanismos de control financiero.
e)
Mejorando los mecanismos de atención a las reclamaciones,
exigiendo a las entidades su correcta tramitación y solución, dando
fuerza vinculante a las decisiones del Servicio de Reclamaciones del
Banco de España y estableciendo un sistema de sanciones eficaz y
disuasorio.
f)
Favoreciendo la resolución de conflictos entre consumidores y
entidades bancarias por procedimientos extrajudiciales gratuitos.
Ya hemos visto en estos años cómo los cambios producidos en la situación
económica internacional y nacional han afectado a la solvencia de importantes
entidades financieras y a la percepción que los consumidores tienen del sistema
financiero en conjunto. Pero la reciente experiencia vivida en nuestro país con el
caso de las participaciones preferentes y deuda subordinada, como ya se ha dicho,
aconsejan chequear nuevamente a los consumidores, tratando de averiguar en
qué medida esta experiencia ha contribuido a mejorar sus conocimientos y qué
cambios han introducido, en su caso, en sus actitudes respecto de las entidades
bancarias y financieras.
Este ha sido nuestro objetivo al elaborar este estudio, realizado para CEACCU
por CREED España, con una subvención del Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo.
CEACCU
Presentación // 9
II. EL ESTUDIO
A.
INTRODUCCIÓN
Con el objeto de conocer el grado de satisfacción, conocimiento y confianza sobre
las entidades y productos financieros, CEACCU (Confederación Española de
Amas de casa, Consumidores y Usuarios) contrató los servicios de la consultora
Creed España para la realización de una encuesta de ámbito nacional dirigida
a los usuarios de algún tipo de producto financiero. La información obtenida a
través de dicha encuesta ha permitido establecer conclusiones acerca de los
siguientes aspectos:
❚
Relación, confianza y hábitos en el trato con las entidades financieras.
❚
El conocimiento, uso y percepción de los diversos productos financieros
existentes en el mercado.
❚
La información recibida a la hora de contratar productos de inversión.
❚
La percepción sobre depósitos y planes de jubilación y de pensiones.
❚
El conocimiento, uso y experiencia en la contratación de préstamos
hipotecarios.
❚
Percepción sobre otros servicios financieros (reunificación de deudas,
garantía de depósitos e inversiones en artículos de lujo).
❚
La influencia de la crisis en la confianza de las entidades financieras.
El presente documento refleja, de forma estructurada, las conclusiones obtenidas
a partir de la aplicación de dicha investigación.
Nota: Este estudio esta formado en su mayoría por preguntas realizadas en estudio
del 2007, algunas preguntas del estudio de 2009 y otras nuevas para este estudio de
2013. Para una mejor comparación con los estudios anteriores, se han mantenido las
numeraciones especificadas de la siguiente manera: las preguntas P(x) corresponden al
estudio de 2007, las P(x).09 al estudio de 2009 y las Pn(x) a las nuevas incluidas para
el presente estudio.
El Estudio // 11
B.
METODOLOGÍA
Esquema de actuación
Muestreo estratificado con afijación proporcional
Diseño y aplicación de cuestionario
Control de calidad 100% Cuestionarios
Codificación y grabación de los resultados
Tabulación de datos
Análisis cuantitativo
Características muestrales
❚
Ámbito: Nacional
❚
Universo: Individuos que tengan algún tipo de relación con una o más
entidades financieras.
❚
Edad: de 18 años en adelante.
❚
Metodología: Encuesta personal a la salida de diversos tipos de establecimiento.
❚
Tamaño de la muestra: 1.200 encuestas distribuidas de forma proporcional
según zonas Nielsen.
❚
Error muestral: para el conjunto de la muestra, y en el supuesto de muestreo
aleatorio simple, será del ±2,89% para un nivel de confianza del 95% (1,96
sigmas) y suponiendo la máxima variabilidad (P=Q=50%).
Fechas de actuación
❚
Confección del cuestionario:
28 de octubre al 11 de noviembre de
2013
❚
Realización de las entrevistas:
2 al 20 de diciembre de 2013
❚
Grabación, tabulación, edición informe:
23 al 30 de diciembre de 2013
C. ANÁLISIS CUANTITATIVO. RESULTADOS
a) Relación con las entidades financieras
❚
El 81% de las personas entrevistadas que trabajan con algún banco,
lo hacen exclusivamente con uno. La duración media de la relación
con la entidad bancaria es ligeramente superior a los 17 años.
❚
Son las personas más jóvenes, las de menor nivel de estudios y con
menor capacidad de ahorro las que trabajan con menos entidades.
❚
Los perfiles son muy similares para el caso de las cajas de ahorro,
aunque la duración de la relación es cerca de 4 años superior a la
de los bancos y 2 años menos que en el caso de las cooperativas
de crédito. Para estos últimos, con un bajo nivel de respuesta, los
que trabajan con cooperativas de crédito lo hacen con una única
entidad.
❚
La banca tradicional es la que se utiliza mayoritariamente con algo
más del 90% de los encuestados. El mayor uso lo realiza la gente
de mayor edad, los que son muy jóvenes (menos de 20 años) y las
personas con menor nivel de estudios.
❚
La banca online alcanza un uso del 32% y es principalmente gente
joven, de mediana edad y con alto nivel de estudios quienes trabajan
con ella.
El Estudio // 13
❚
El incremento en el uso de la banca online se refleja en la formalización
de contratos a través de Internet, ya que el 23% declara haberla
utilizado de manera esporádica. Los usuarios de Internet suelen ser de
mediana edad y con un alto nivel de estudios. Aún así, los contratos se
siguen formalizando generalmente en la propia oficina y únicamente
el 3% no lo realiza nunca en las sucursales. Los usuarios de Internet
suelen ser de mediana edad y con un alto nivel de estudios.
❚
Respecto a la relación con los bancos, los aspectos que producen
menor satisfacción son el coste de las comisiones y la accesibilidad
horaria. Actualmente también se sitúa como un aspecto con peor
satisfacción la confianza en la seguridad de los ahorros. Se obtiene
mayor satisfacción en aspectos más operativos como la variedad de
medios de pago ofrecidos y la disponibilidad de número de sucursales.
P1.11 ¿Con cuántos bancos trabaja?
Con tres
3,6%
Personas de mediana edad y con mayor
capacidad de ahorro.
Con dos
15,4%
Con uno
81,0%
Base: 722
Personas más jóvenes, menor nivel de
estudios y dificultades para el ahorro.
P1.12 ¿Con cuántas cajas de ahorro trabaja?
Con dos
11,4%
Con tres
1,4%
Personas de mediana edad y con mayor
capacidad de ahorro. Misma situación que
para el caso de los bancos.
Con una
87,2%
Base: 760
Personas más jóvenes, menor nivel de
estudios y dificultades para el ahorro.
P1.13 ¿Con cuántas cooperativas de crédito trabaja?
Las personas que trabajan con cooperativas
de crédito lo hacen con una única entidad.
Con una
100,0%
Base: 40
El Estudio // 15
P1.2 ¿Cuántos años dura su relación con las entidades financieras?
(promedio)
Cooperativas de
crédito
23,0
20,9
Cajas de ahorros
Ba s e: 760
17,3
Bancos
0
5
10
15
Ba s e: 40
Más años de relación las
personas con vivienda
propia, de mayor edad y
mayor capacidad
de
ahorro.
Ba s e: 722
20
25
P2. Las entidades financieras o bancarias con las que habitualmente opera son…
90,6%
Banca tradicional
Mayor utilización por parte de la gente joven
y de mediana edad y con mayor nivel de
estudios.
31,8%
Banca On-line
Mayor utilización por parte de la gente de
mayor edad, la que es muy joven y con
menor nivel de estudios.
7,7%
Banca On-line
5,0%
Banca telefónica
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: 1200
(Respuesta múltiple)
P3. ¿Cómo formaliza los contratos con su entidad financiera?
En la oficina 2,9%12,0%
85,1%
Telefónica
90,7%
6,7%
2,7%
76,8%
A través de Internet
0%
20%
40%
16,0% 7,2%
60%
80%
100%
Más habitual entre las personas de mediana
edad, mayor capacidad de ahorro y nivel más
alto de estudio.
Base: 1200
Nunca
A veces
Siempre
b) Conocimiento y uso de productos financieros
❚
Los productos financieros a los que más riesgo se asocia son las
acciones y los fondos de inversión de renta variable. En torno al 90%
en ambos casos se considera que, al menos, tienen algo de riesgo.
Los productos que se consideran menos arriesgados son la cuenta
corriente, las tarjetas de crédito y débito y los depósitos a plazo fijo.
❚
Se asocia mayor rentabilidad a productos como las acciones y, en
menor medida, a los fondos de inversión de renta variable y a los títulos
de deuda pública. En general, siempre se asocia mayor rentabilidad
cuanto mayor es el riesgo.
❚
Los planes de pensiones son los productos de ahorro o inversión a los
que más beneficios fiscales se les atribuye, considerando un nivel de
beneficios ligeramente inferior a los títulos de deuda pública y a los
planes de jubilación.
❚
Se consideran productos con alto nivel de liquidez la cuenta corriente y las
tarjetas de crédito y débito, siendo los planes de jubilación y los de pensiones
los menos adecuados para disponer en efectivo del dinero invertido.
El Estudio // 17
❚
Los productos financieros más utilizados son la cuenta corriente; la
totalidad de entrevistados dispone al menos de una, y las tarjetas
débito o crédito. Después de estos productos, los más comunes
entre la población general son los préstamos hipotecarios. En el caso
contrario, los menos utilizados o con previsión de uso en un futuro,
son los fondos de inversión. Los títulos obtienen niveles similares de
respuesta.
❚
En relación a todos los productos financieros analizados (cuenta
corriente, depósito a plazo fijo, fondos de inversión, tarjetas, planes
de jubilación y pensiones, títulos, préstamos hipotecarios y créditos
personales), los entrevistados consideran que la fuente de información
que más les influyó, o que más les puede influir, es el asesoramiento
que les ofrecen en su entidad bancaria habitual. Esta opinión se
acentúa cuanto más complejo es el producto que se está contratando.
Aunque en un nivel inferior, la información obtenida de familiares
o amigos se tiene en cuenta principalmente a la hora de contratar
una cuenta corriente, una tarjeta o algún tipo de plan de jubilación o
pensiones.
❚
Los motivos por los que se contrata un producto financiero son los
siguientes:
✦
Se consideran imprescindibles: cuenta corriente, tarjetas y los
préstamos hipotecarios y personales.
✦
Por la alta rentabilidad: fondos de renta variable y acciones.
✦
Por tener un riesgo bajo: los depósitos a plazo fijo, los fondos de
renta fija y los planes de jubilación.
✦
Para diversificar inversiones: los títulos de deuda pública.
✦
Porque se confía en que la gestión está realizada por
profesionales: los planes de pensiones.
❚
Los productos financiaros más sencillos con los que se está más
satisfecho por haberse decidido a su contratación son la cuenta
corriente, las tarjetas y los depósitos a plazo fijo. Los títulos y los
fondos de inversión son los que más dudas suscitan en cuanto a
saber si se ha tomado una decisión adecuada en su contratación.
La información que ofrece la entidad bancaria se considera menos
❚
adecuada cuando se trata de productos como los fondos de inversión
y los títulos.
En el caso de estos mismos dos productos, fondos de inversión y
❚
títulos, las personas que los contratan consideran que no disponen
de una buena información sobre los conceptos por los que cobra la
entidad. Se tiene mayor conocimiento de las comisiones referentes a
las tarjetas, cuenta corriente y depósitos a plazo fijo.
P8.1 Riesgo que asocia a cada uno de estos productos financieros
Titulos:acciones
7,6%
Fondos de inversión renta
29,3%
11,4%
variable
Titulos:deuda pública
63,1%
42,3%
18,7%
Fondos de inversión renta fija
46,3%
48,1%
38,8%
Deposito a plazo fijo
51,0%
55,2%
Tarjetas de crédito/débito
37,9%
66,9%
Cta. Corriente, libreta ahorro,
27,1%
85,5%
cartilla
0%
20%
Ba s e: 1127
10,6%
Ba s e: 1144
10,2%
Ba s e: 1140
6,9%
Ba s e: 1160
6,0%
Ba s e: 1179
13,5% 1,0%
40%
Nada
Ba s e: 1147
17,2%
45,3%
41,3%
Plan de pensiones
Ba s e: 1125
30,2%
51,1%
37,4%
Plan de jubilación
Ba s e: 1145
60%
Algo
80%
Ba s e: 1186
100%
Mucho
El Estudio // 19
P8.2 Rentabilidad que asocia a cada uno de estos productos financieros
Titulos:acciones
12,3%
variable
Plan de pensiones
42,9%
44,8%
62,6%
11,7%
65,5%
Plan de jubilación
13,9%
14,9%
24,8%
12,6%
12,0%
Ba s e: 1136
22,8%
73,7%
73,2%
Ba s e: 1142
12,9%
Ba s e: 1136
73,8%
cartilla
0%
20%
Ba s e: 1132
14,3%
73,9%
16,9%
Ba s e: 1119
11,2%
Ba s e: 1129
9,3%
Ba s e: 1156
77,8%
19,6%
2,6%
Ba s e: 1173
79,1%
18,6%
2,4%
Ba s e: 1180
40%
Nada
60%
80%
Algo
100%
Mucho
P8.3 Beneficios fiscales que asocia a cada uno de estos productos financieros
Plan de pensiones
22,5%
57,5%
33,3%
Plan de jubilación
46,8%
28,2%
53,7%
Titulos:acciones
33,8%
44,0%
variable
41,2%
44,7%
45,4%
60,2%
cartilla
0%
20%
19,9%
Ba s e: 1106
Ba s e: 1101
15,3%
Ba s e: 1104
14,8%
Ba s e: 1080
9,9%
32,8%
7,0%
Ba s e: 1088
Ba s e: 1125
84,5%
12,8% 2,6%
Ba s e: 1145
84,7%
13,1% 2,3%
Ba s e: 1149
40%
Nada
Ba s e: 1107
18,2%
50,9%
20,1%
60%
Algo
80%
100%
Mucho
P8.4 Liquidez que asocia a cada uno de estos productos de ahorro e inversión
15,4%
cartilla
22,3%
18,5%
Titulos:acciones
62,4%
29,7%
51,8%
37,0%
Ba s e: 1101
17,9%
49,5%
30,0%
21,9%
56,4%
34,8%
variable
Ba s e: 1135
41,1%
25,8%
Ba s e: 1146
54,3%
38,3%
51,4%
Ba s e: 1114
15,7%
Ba s e: 1079
15,7%
Ba s e: 1085
10,3%
Ba s e: 1101
Plan de jubilación
47,0%
45,1%
8,0%
Ba s e: 1092
Plan de pensiones
45,3%
47,7%
7,0%
Ba s e: 1102
0%
20%
40%
60%
Nada
80%
Algo
100%
Mucho
P9.a Productos financieros que utiliza o espera utilizar en un futuro
100,0%
cartilla
93,9%
Préstamos hipotecarios
21,4%
Créditos personales/consumo
20,9%
Plan de jubiliación, pensiones,
Fondos de inversión
45,2%
9,3%
69,3%
4,6%
20,7%
previsión
1,0%
5,1%
8,9%
45,9%
Depósito a plazo fijo
Títulos
0,0%
74,5%
12,5%
66,8%
8,3% 6,9%
84,8%
7,2% 7,0%
85,8%
0%
20%
Lo uso
40%
60%
Espero usarlo en el futuro
80%
No lo uso/No contesta
100%
Base: 1200
El Estudio // 21
P9.b ¿Qué fuentes de información le influyeron o le pueden influir?
DEPOSITO PLAZO FIJO
CUENTA CORRIENTE
As es ora mi ento de
l a enti da d
l a enti da d
52,3%
Fa mi l i a , a mi gos
41,8%
Experi enci a previ a
31,0%
Internet
8,9%
Publ i ci da d
79,2%
6,9%
Base: 1140
29,6%
Publ i ci da d
12,1%
11,8%
Internet
9,6%
Base: 355
0%
25%
50%
75%
0%
100%
25%
50%
l a enti da d
77,5%
26,8%
Internet
11,3%
Internet
30,0%
17,5%
61,2%
26,3%
Publ i ci da d
100%
TARJETAS
FONDOS DE INVERSION
l a enti da d
75%
8,8%
Base: 160
9,9%
Publ i ci da d
6,8%
Base: 1076
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
P9.b ¿Qué fuentes de información le influyeron o le pueden influir?
TITULOS
PLAN DE JUBILACION/PENSIONES
l a enti da d
l a enti da d
76,5%
38,3%
Publ i ci da d
22,5%
21,9%
Publ i ci da d
13,4%
Internet
12,3%
Internet
Base: 358
8,9%
66,3%
18,9%
15,4%
Base: 169
0%
25%
50%
75%
0%
100%
6,6%
Publ i ci da d
5,9%
22,1%
10,2%
100%
84,0%
15,3%
Internet
75%
l a enti da d
88,0%
50%
CREDITOS PERSONALES
PRESTAMOS HIPOTECARIOS
l a enti da d
25%
17,8%
Internet
Base: 557
11,7%
Publ i ci da d
10,3%
Base: 281
0%
25%
50%
75%
100%
0%
25%
50%
75%
100%
P10. ¿Qué motivos le llevaron a contratar estos productos?
DEPOSITO PLAZO FIJO
CUENTA CORRIENTE
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
Ofrece ba jo ri es go
93,1%
Permi te res ca ta r
el di nero
Fá ci l de contra ta r
37,3%
36,4%
el di nero
22,3%
Pa ra di vers i fi ca r
i nvers i ones
22,3%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
22,3%
34,6%
Ges ti ón hecha por
profes i ona l es
17,0%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
1,5%
i nvers i ones
1,2%
65,3%
23,4%
profes i ona l es
Base: 1200
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18,2%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
0%
33,3%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
25,6%
profes i ona l es
12,8%
el di nero
5,1%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
Base: 78
2,6%
0%
20%
60%
40%
60%
80%
80%
100%
75,0%
i nvers i ones
43,8%
profes i ona l es
43,8%
el di nero
20,5%
40%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
38,5%
i nvers i ones
20%
FONDOS RENTA VARIABLE
FONDOS RENTA FIJA
Base: 274
5,8%
100%
25,0%
18,8%
18,8%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
Base: 32
6,3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
PLAN DE JUBILACION
TARJETAS
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
85,6%
38,2%
el di nero
34,0%
21,7%
profes i ona l es
32,4%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
32,4%
i nvers i ones
26,5%
profes i ona l es
26,5%
1,8%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
0,7%
el di nero
0%
Base: 1120
20%
19,1%
19,4%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
i nvers i ones
40%
60%
80%
100%
13,2%
Base: 136
7,4%
0%
20%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
45,1%
20,8%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
17,4%
16,0%
el di nero
20%
Base: 144
40%
60%
80%
42,7%
el di nero
25,3%
25,3%
8,0%
9,7%
0%
100%
48,0%
profes i ona l es
29,2%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
80%
57,3%
i nvers i ones
36,1%
i nvers i ones
60%
TITULOS: ACCIONES
PLAN DE PENSIONES
profes i ona l es
40%
100%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
Base: 75
5,3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
El Estudio // 23
PRESTAMOS HIPOTECARIOS
TITULOS: DEUDA PUBLICA
i nvers i ones
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
profes i ona l es
33,3%
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
33,3%
profes i ona l es
14,3%
1,7%
1,5%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
9,5%
el di nero
20%
40%
60%
80%
100%
0,4%
0,0%
el di nero
Base: 42
4,8%
0%
4,6%
i nvers i ones
19,0%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
45,2%
23,8%
76,1%
0%
Base: 524
20%
40%
60%
80%
PRESTAMOS PERSONALES
Res ul ta
i mpres ci ndi bl e
50,7%
profes i ona l es
50,2%
24,7%
9,7%
el di nero
2,6%
Ofrece a l ta
renta bi l i da d
2,6%
i nvers i ones
Base: 227
1,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
P11.a. Creo que he tomado una decisión adecuada al contratar…
cartilla
1,4% 10,8%
Tarjetas de crédito/débito 1,3% 14,9%
Deposito a plazo fijo 2,4%
Plan de jubilación/pensiones
83,8%
22,1%
7,7%
18,0%
Creditos personales 3,2%
0%
74,2%
Ba s e: 233
67,6%
Ba s e: 247
60,5%
41,9%
21,5%
Títulos
Ba s e: 253
35,5%
11,6%
Ba s e: 1107
75,5%
29,1%
4,0%
Ba s e: 1153
87,9%
46,5%
36,6%
20%
Nada de acuerdo
Ba s e: 529
40%
Ba s e: 86
41,9%
60%
Algo de acuerdo
80%
Ba s e: 93
100%
Totalmente de acuerdo
100%
P11.b. La información global que me ha dado la entidad es adecuada
Deposito a plazo fijo 2,4%
37,9%
59,7%
Ba s e: 253
6,9%
34,6%
58,5%
Ba s e: 1115
6,3%
36,3%
57,4%
Ba s e: 1075
7,9%
Creditos personales
6,5%
cartilla
40,5%
51,5%
45,7%
13,1%
Títulos
17,2%
18,6%
47,8%
42,9%
41,9%
20%
Ba s e: 245
44,0%
42,4%
0%
Ba s e: 227
40%
Nada de acuerdo
40,4%
Ba s e: 99
39,5%
Ba s e: 86
60%
Algo de acuerdo
Ba s e: 520
80%
100%
P11.c. Conozco perfectamente los conceptos por los que me cobra la entidad
10,9%
12,8%
cartilla
38,4%
37,6%
7,0%
43,6%
12,4%
40,9%
Creditos personales
13,3%
14,3%
0%
45,3%
20%
Ba s e: 1113
49,4%
Ba s e: 257
Ba s e: 225
Ba s e: 241
40,3%
38,2%
Nada de acuerdo
49,6%
42,7%
30,2%
Ba s e: 1069
46,7%
44,0%
24,7%
Títulos
50,7%
37,1%
39,5%
40%
Ba s e: 516
Ba s e: 89
30,2%
60%
Algo de acuerdo
80%
Ba s e: 86
100%
El Estudio // 25
c) El cuestionario MIFID
❚
Cuando un consumidor acude a una entidad financiera para contratar
un producto de ahorro o inversión, parte de la información se le
ofrece de forma verbal. De las personas encuestadas, cerca del 70%
piensa que toda esa información recibida de manera coloquial, se le
debería proporcionar también por escrito, al tratarse de un derecho.
Las personas con mayor conocimiento sobre este derecho son las de
mayor nivel de estudios y que disponen de una mayor capacidad de
ahorro.
❚
Cerca del 30% no conocen este derecho y algo más del 3% piensa
que la entidad sólo tiene la obligación de dar por escrito la información
básica.
❚
egún la normativa MIFID, cuando un consumidor desea contratar un
producto de inversión, debe rellenar un cuestionario para conocer su
perfil como inversor y conocer si está capacitado para seguir adelante
con dicha inversión. De las personas que han contratado en alguna
ocasión un producto de inversión, en una proporción ligeramente
superior al 25% sí recuerdan haber rellenado dicho cuestionario.
❚
De las personas que recuerdan haber cumplimentado el cuestionario
MIFID, cerca del 70% afirma que en ningún momento se le informó de
que podría perder los derechos de la inversión.
P3.09 Cuando va a una entidad financiera para contratar un producto de ahorro o inversión, parte de la información
se la dan de manera verbal en la propia oficina. ¿Sabe si tiene derecho a recibir esa información por escrito?
No sabe
28,7%
Personas con mayor nivel de estudios y
mayor capacidad de ahorro.
No, la entidad sólo
tiene la obligación de
dar la información
básica
3,7%
Sí, tengo derecho a
disponer por escrito
de toda la
información
67,6%
Base: 1200
P20.09 En el caso de haber contratado algún producto de inversión, ¿recuerda haber rellenado el cuestionario MIFID
sobre el perfil del inversor?
P21.09 ¿En algún momento se le informó que, al rellenar el
cuestionario, podría perder los derechos de la inversión?
No
72,2%
Sí
32,5%
Sí
27,8%
No
67,5%
Base: 80
Base: 281
d) Planes y depósitos
❚
La afirmación con las que más de acuerdo se está respecto a los
planes de jubilación y de pensiones es que ambos son productos de
ahorro para prevenir el futuro.
❚
En el caso de los planes de pensiones, como segunda afirmación
con mayor nivel de acuerdo, es que posee beneficios fiscales y, en
el caso de los planes de jubilación, que es una cuenta asociada a los
jubilados.
❚
En ambos casos, hay mayor discrepancia en cuanto a que se tratan
de productos que permiten rescatar el dinero en cualquier momento.
❚
Las diferencias entre depósitos a plazo fijo, estructurados e
indexados, son desconocidas por más del 50%. La gente joven y
con menor capacidad de ahorro son los que alcanzan mayor nivel de
desconocimiento.
❚
Poco más del 10% afirman que conocen las diferencias sobre los dos
tipos de depósitos a plazo fijo y el 36% saben que existen diferencias
pero no saben concretar cuales son.
El Estudio // 27
P18. ¿Qué afirmaciones le parecen correctas para cada uno de estos planes?
32,3%
Es una cuenta asociada
a los jubilados
57,1%
Es un producto de
ahorro para prevenir el
futuro
86,2%
72,4%
66,2%
Posee beneficios
fiscales
Plan de pensiones
Plan de jubilación
52,0%
Permite rescatar el
dinero en cualquier
momento
29,6%
28,2%
Garantiza el 100% de la
inversión más la
rentabilidad
42,1%
41,6%
Base: 1200
0%
20%
40%
60%
80%
100%
P19. ¿Conoce las diferencias entre depósitos a plazo fijo, depósitos estructurados e indexados?
Conozco las
diferencias entre
ellos
10,6%
Para mí son iguales
53,5%
Se que existen pero
no se cuales son
35,9%
Mayor desconocimiento entre la gente joven
y menor capacidad de ahorro.
Base: 1021
42
e) Préstamos hipotecarios
❚
A la hora de contratar un préstamo hipotecario, se considera obligatorio
asumir con la entidad financiera, en más de un 80% de los casos, los
gastos de notaría y registro y, en más del 60% los siguientes conceptos:
✦
Pago de comisiones.
✦
Seguro multirriesgo de hogar.
✦
Seguro de vida.
❚
El seguro de incendios es el que menos obligatoriedad parece ser
supuesta.
❚
El 32% de las personas que tienen solicitado un préstamo hipotecario
conocen la existencia de una cláusula suelo en su contrato. El 60% de
estas personas saben que pueden hacer una reclamación y recuperar las
cantidades indebidamente cobradas.
❚
En general, cuando se ha acudido a la firma de algún tipo de crédito, no
es habitual que el Notario advierta en ese acto de la existencia de alguna
cláusula abusiva en el contrato; esto ocurre en el 19% de los casos.
Existe también un importante nivel de falta de recuerdo, un 28%.
P21. ¿Cuáles de estos conceptos cree que tendría obligación de asumir con la entidad
financiera si contrata un préstamo hipotecario?
Gastos de notaría y
registro
80,8%
67,3%
Pago de comisiones
Seguro multirriesgo
de hogar
63,4%
Seguro de vida
60,8%
50,1%
Gastos de gestoría
33,4%
Seguro de incendios
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Base: 1200
El Estudio // 29
Pn5 ¿Sabe si su préstamo hipotecario tiene cláusula suelo?
Pn6 ¿Sabe que puede reclamar y que las cantidades
indebidamente cobradas se le devolverían?
No
68,0%
No
40,4%
Sí
59,6%
Sí
32,0%
Base: 171
Base: 535
46/6
P24. Cuando ha ido a firmar algún crédito, ¿el Notario le ha advertido sobre la posible existencia de alguna cláusula
abusiva en el contrato que estaba firmando?
Sí
19,2%
No lo recuerdo
28,0%
No
52,8%
Base: 692
47
f) Otros productos financieros
❚
Sobre el servicio de reunificación de deudas, se tienen mayores
niveles de conocimiento sobre que:
❚
✦
Incrementa el plazo para liquidar las deudas contraídas.
✦
Permite disminuir el importe de las cuotas que se pagan.
Y se dispone de menor conocimiento sobre sí:
✦
La entidad lo concede siempre, independientemente de la
solvencia del usuario.
✦
❚
Se concede sin que la entidad solicite garantías adicionales.
En general, existe un total desconocimiento sobre el servicio de
reunificación de deudas entre el 40% de la población entrevistada.
g) Garantías en el ahorro y la inversión
❚
Cerca del 55% de las personas entrevistadas no conocen la existencia
de un fondo de garantía en el caso de quiebra de la entidad bancaria.
Son los jóvenes y de mayor edad y las personas con menor capacidad
de ahorro quienes menor conocimiento disponen sobre este aspecto.
❚
Un 32% considera que se garantiza hasta un máximo de 100.000€.
❚
El 60% de los entrevistados no tiene ningún conocimiento sobre
inversiones en arte, joyas, sellos, bosques naturales, etc.
❚
El 32% considera que este último tipo de inversiones no tiene ningún
tipo de garantía.
El Estudio // 31
P25. Sobre la reunificación de deudas…
Incrementa el plazo para liquidar las
12,3%
deudas contraídas
Permite disminuir el importe de las
44,5%
9,1%
cuotas que se pagan
Tiene comisiones y gastos extra que debe
43,2%
49,6%
41,2%
30,7%
asumir el usuario
Incrementa la deuda original a pagar al
38,4%
32,7%
incorporar comisiones
No supone gastos ni comisiones extra ya
38,4%
44,7%
que las asume el oferente
31,0%
Se concede sin que la entidad solicite
29,0%
33,4%
49,8%
garantías adicionales
La información facilitada es clara y
32,5%
50,6%
veraz
Existe abundante información sobre este
La entidad concede siempre
0%
20%
Nada de conocimiento
16,0%
38,2%
49,4%
independiente de la solvencia del usuario
17,7%
33,4%
46,4%
servicio
22,0%
15,4%
38,1%
40%
60%
Algo de conocimiento
12,6%
80%
Base: 701
100%
Conocimiento total
P26. Sobre el Fondo de Garantía de Depósitos e inversiones…
Garantizan solo el
20% de la inversión
7,8%
No sabía que
existiera un servicio
de garantía
53,6%
Garantizan un
máximo de 100.000 €
32,3%
Mayor desconocimiento entre la gente joven,
la de mayor edad y menor capacidad de
ahorro.
Garantizan el 100%
de la inversión
6,3%
Base: 1200
P27. Sobre empresas que ofrecen inversiones en obras de arte, joyas, sellos,
bosques naturales y otros…
Tienen un fondo que
garantiza el 100% de Tienen un fondo que
garantiza el 30% de la
la inversión
inversión
2,3%
5,2%
Estas inversiones
no tienen garantía
31,9%
No sabía que
existieran estos
productos
60,6%
Base: 1200
h) Las entidades financieras y la crisis
❚
Desde el comienzo de la crisis, la desconfianza de la población ha
aumentado hasta el punto de que un 55% de los entrevistados
no confía en la información que le proporciona su propia entidad
bancaria.
❚
A partir de esta desconfianza, se ha procedido a actuar respecto a
los productos de ahorro e inversión de la siguiente manera:
❚
✦
Un 41% consulta otro tipo de fuentes antes de contratar un
producto.
✦
Un 17% procura diversificar más los ahorros.
✦
Un 16% procura no tener todos los ahorros en entidades
bancarias y decide disponer de parte en efectivo en casa.
✦
A pesar de la desconfianza, el 25% no ha cambiado sus
hábitos.
En general, respecto a la confianza en el sector financiero, más del
70% de los entrevistados considera que la crisis ha puesto de
manifiesto que el sistema no es solvente ni fiable.
El Estudio // 33
❚
En
el caso de entrevistados afectados por la contratación de
preferentes, el 85% considera que no se le ofreció información
adecuada, bien porque se les hizo creer que se trataba de un depósito
sin riesgo, bien porque la información que se les ofreció era muy
escasa y únicamente se incidía en la rentabilidad.
Pn1 Desde el inicio de la crisis, ¿se ha producido algún cambio en su
percepción sobre la confianza de su entidad financiera?
Pn2 ¿Han cambiado sus hábitos por este motivo?
Ahora antes de contratar un producto
consulto otra fuente
No, mantengo la
misma confianza
44,3%
Ahora desconfío
más de la
infomación que me
da mi banco
55,7%
48,0%
Ahora procuro diversificar más mis
ahorros
19,6%
Ahora procuro no tener todos los ahorros
en el banco y tener una cantidad en
efectivo en casa
19,0%
No he cambiado nada
Base: 1200
29,4%
0%
20%
40%
60%
Base: 669
55/6
Pn3 En general, ¿cuál es su confianza global en el sector?
Creo que el sector
financiero en
España, a pesar de la
crisis, es solvente y
fiable
28,1%
Creo que la crisis ha
puesto de
manifiesto que el
sector financiero no
es solvente ni fiable
71,9%
Base: 1200
Pn4 En la contratación de preferentes...
Sabía el riesgo del
producto que
contrataba y su falta
de liquidez
15,0%
Me dieron
información muy
escasa sobre sus
características,
incidiendo solo en
su rentabilidad
40,0%
No me dieron
información
adecuada y creía que
se trataba de un
depósito a plazo sin
riesgo
45,0%
Base: 40
i) Perfil de los entrevistados
Vivienda propia
Estado Civil
Viudo
4,1%
Casado/en
pareja
61,7%
Divorciado/sep
arado
8,8%
Sí; 75,2%
No; 24,8%
Soltero
25,4%
Edad
Entre 40 y 54
40,6%
Entre 55 y 75
16,7%
Más de 75
2,6%
Menos de 20
0,6%
Entre 20 y 24
6,5%
Entre 25 y 39
33,1%
El Estudio // 35
Nivel de escolaridad
Sexo
Ba chi l l era to
s uperi or
36,0%
Ba chi l l era to
el ementa l
22,7%
Hombre;
49,8%
Mujer; 50,2%
Situación laboral
Es tudi os
pri ma ri os
16,9%
Pos tgra dua ci ón
1,7%
Di pl oma tura
9,8%
Li cenci a tura
12,9%
Tra ba ja por
cuenta a jena
55,2%
Tra ba ja por
cuenta propi a
14,0%
Pa ra do
13,8%
B
Jubi l a do
11,7%
No tra ba ja
fuera de ca s a
5,3%
Capacidad de ahorro
No ahorra
40,8%
Situación familiar ante el ahorro
NS/NC
9,0%
Más de 6000
€/año
3,8%
Familia que
ahorra siempre
algo al año
37,3%
Entre 3000 y 6000
€/año
5,3%
Entre 1500 y 3000
€/año
15,2%
Familia que
difícilmente
ahorra
28,1%
Hasta 1500 €/año
26,0%
Familia con
gran capacidad
de ahorro
7,7%
Familia que
generalmente
no ahorra
26,9%
D. CONCLUSIONES
❚
Destaca un mayor nivel de población que es fiel a una única entidad
bancaria, cuya relación resulta duradera en el tiempo. Se continúa
principalmente operando de manera tradicional, contratando los
servicios directamente en las oficinas, aunque aumenta el uso de
operaciones a través de Internet.
❚
A los aspectos habituales que producen menor satisfacción en la
relación con las entidades bancarias, el coste de las comisiones y la
accesibilidad horaria, se añade la pérdida de confianza en la seguridad
de los ahorros.
❚
Se atribuyen mayor riesgo y rentabilidad y menor liquidez a los
productos financieros más complejos.
❚
El perfil de personas con bajo nivel de conocimiento de servicios
bancarios en general está estrechamente ligado a la edad (los más
jóvenes y los de mayor edad), a un nivel bajo de estudios y a un bajo
nivel de ingresos y de capacidad de ahorro.
❚
Se incorporan como imprescindibles la contratación de préstamos, ya
sean hipotecarios o al consumo, a la cuenta corriente y a las tarjetas.
❚
El bajo nivel de información proporcionada por las entidades bancarias
se asocia siempre a productos complejos.
❚
De forma general, existe cierto desconocimiento de las diferencias entre
planes de pensiones y jubilación y entre los depósitos estructurados e
indexados.
❚
Se tiene una amplia percepción de que hay obligación de asumir una
serie de aspectos como seguros, comisiones y otros gastos, cuando
se contrata un préstamo hipotecario.
❚
Existe un importante desconocimiento sobre los fondos de garantía y
sobre la oferta de inversiones como arte, joyas, bosques, etc.
❚
La confianza en las entidades bancarias y, en general, en el sistema
El Estudio // 37
financiero ha sufrido un descenso importante como consecuencia
de la crisis económica, produciendo cambios en los hábitos de
comportamiento respecto a los ahorros y las inversiones.
ANEXO – CUESTIONARIO
Anexo - Cuestionario // 39
Anexo - Cuestionario // 41
cuadernos de CEACCU
INFORME 2013
Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e Igualdad - Instituto Nacional de Consumo.
El contenido de la misma es responsabilidad de sus autores.
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