VTS005 – La inteligencia emocional en las ventas

Transcripción

La inteligencia emocional en las ventas
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VTS005 – La inteligencia emocional en las ventas
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DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.
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Introducción
El proceso de las ventas es altamente emocional y el vendedor no sólo necesita
poseer excelentes conocimientos del producto o servicio que ofrece, sino también
debe aprender a tener un balance en sus emociones para poder rebatir
objeciones y obtener cierres de venta satisfactorios.
En este curso aprenderás herramientas para obtener:
-
Control sobre tu respuesta emocional a la interacción con los clientes.
Rapport para crear confianza que genere ventas.
Elasticidad para recuperarte de los rechazo que son inevitables en las
ventas.
Conocimiento de tus propias emociones y las de tus clientes.
Empatía para conocer a fondo las necesidades de los clientes y sus
motivos de compra, todo esto para generar condiciones que favorezcan la
elevación de sus índices de ventas.
El objetivo del curso es:
Identificar la conducción asertiva de emociones a través del uso de herramientas
de inteligencia emocional, para enfrentar las diferentes situaciones que se
presentan durante el proceso de ventas, con el fin de aumentar las posibilidades
del cierre de venta.
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Tema 1: Introducción al a Inteligencia Emocional (IE)
Introducción
En este tema conoceremos lo que es la Inteligencia Emocional y como afecta en
las diferentes áreas de tu vida. Conocerás las 5 áreas de la Inteligencia
Emocional que ayudarán a tus ventas:
C: control
R: Rapport
E: Elasticidad
C: Conciencia
E: Empatía
El objetivo del tema 1 es:
Conocer el concepto de Inteligencia Emocional y su forma de aplicarlo en el
ámbito de las ventas, con el fin de mejorar tu desempeño.
A continuación se presenta la historia de Raúl Ortiz. Él era un experimentado
vendedor en la Compañía Tornillos S.A. Se sentía orgulloso de llegar la mayoría
de las veces a las metas fijadas por la gerencia, sin embargo, nunca llegaba a
ganar el primer lugar, lo más que lograba era un tercer lugar y eso.. a veces.
No dejaba de preguntarse qué le hacía falta. También se preguntaba por qué
razón Noé Juárez llevaba ganando el primer lugar en ventas por cuarto año
consecutivo.
¿Qué tenía Noé que él no tuviera?
¿Has conocido a alguna persona que es muy inteligente y a la vez no muy lista?
¿Consideras que alguien tiene una mente brillante, pero toma decisiones
inadecuadas? ¡Seguro que sí! Todos conocemos a alguien con esas
características.
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¿Te has preguntado por qué esa persona es así? ¿Crees que sea por falta de
sentido común o que no es muy bueno(a) con sus relaciones personales?
La respuesta nos la da el famoso autor Daniel Goleman, en su libro Inteligencia
Emocional.
Él demuestra que la Inteligencia Emocional (IE) tiene mucho mayor peso (85%)
que el Coeficiente Intelectual (15%) en el éxito de una persona.
Pero… ¿qué es la Inteligencia Emocional?
Inteligencia Emocional: Concepto
El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir,
entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los
demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y
equilibrarlas.
¿Sabías que….?
El éxito de una persona depende en gran medida de la forma en que maneja sus
emociones?
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El origen de la Inteligencia Emocional
Ha sido el trabajo de Daniel Goleman, investigador y
periodista del New York Times, quien ha llevado el tema al
centro de la atención en todo el mundo, a través de su
obra "La Inteligencia Emocional" (1995).
Sin embargo fueron en 1990, dos psicólogos norteamericanos, el Dr. Peter
Salovey y el Dr. John Mayer, quienes acuñaron el término "La Inteligencia
Emocional".
Hoy en día, diez años después de la publicación de Goleman, pocas personas de
los ambientes culturales, académicos o empresariales ignoran el término o su
significado.
Beneficios de la IE en las distintas áreas de la vida
1. Ayuda para nuestro bienestar psicológico, base para el desarrollo armónico
y equilibrado de nuestra personalidad.
2. Contribuye a nuestra buena salud física, moderando o eliminando hábitos
y/o patrones psicosomáticos dañinos o destructivos, y previniendo
enfermedades producidas por desequilibrios emocionales permanentes
(angustia, miedo, ansiedad, ira, irritabilidad, etc)
3. Favorecen nuestro entusiasmo y motivación. Motivación y emoción tienen
la misma raíz latina (motere) que significa moverse (acercarse hacia lo
agradable o alejarse de lo desagradable). Gran parte de nuestra motivación
en distintas áreas de la vida está basada en estímulos emocionales.
4. Permiten un mejor desarrollo de nuestras relaciones con las personas, en
el área familiar – afectiva, social y laboral – profesional. En este último
plano, la inteligencia emocional significa llevar a un nivel óptimo la relación
entre las personas y determina qué tipo de relación mantendremos con:
o Nuestros subordinados (liderazgo)
o Nuestros superiores (adaptabilidad)
o Nuestros compañeros (trabajo en equipo)
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Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos
comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa.
Cinco habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional en las ventas.
Todos sabemos que en nuestra profesión las relaciones son clave y el obtener el
éxito depende de qué tan inteligentemente manejemos nuestras emociones en
esas relaciones.
Hay 5 áreas claves de las cuales necesitas estar consciente para que se abran
las puertas del éxito para ti. Son las siguientes:
Veamos cada una de ellas con más detalle:
C: Control
¿Has tenido noches en las que te culpas de algo que dijiste durante el día
que nunca debió haberse dicho?
¿Te dices a ti mismo, por qué no me detuve a tiempo?,
¿por qué tuve que decirle esas cosas?, lo único que hice fue echar a perder el
trato que iba tan bien, y ahora…¡no puedo hacer nada para que esa persona
olvide mis comentarios!
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Todos tenemos esos momentos en nuestras vidas por falta de algo que se llama
CONTROL. Creamos un estresante desastre por no tener un plan para controlar y
manejar nuestras emociones, situaciones estresantes y clientes o personas
difíciles.
Una vez que sepamos lo que pasa químicamente en nuestro cerebro y cómo
impacta eso a nuestras reacciones emocionales, estaremos mejor preparados
para enfrentar las situaciones estresantes con éxito.
R: Rapport
Rapport es crear un vínculo o un “puente” con el cliente para un mejor
entendimiento.
Aunque conozcas muy bien tus productos, de nada te servirá, si no puedes
persuadir a tus clientes para que los compren.
Cada personalidad presenta retos únicos y se necesita hacer los ajustes
necesarios a nuestras presentaciones para poder mantener el interés de los
clientes.
Algunos vendedores son muy buenos creando Rapport, sin embargo; cuando hay
un problema, un desacuerdo o malentendido con los clientes, ¡pierden todo el
encanto! Ahí se presenta la verdadera prueba para sacar sus aptitudes
emocionales y salir adelante en estas situaciones.
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E: Elasticidad
¿Acaso todas las profesiones requieren de un mismo grado de elasticidad, o
poder de recuperación, como sucede en la profesión de ventas?
Cada día el vendedor se tiene que enfrentar con rechazos, desacuerdos,
caracteres difíciles, puertas cerradas, recortes de presupuesto y tiene que
regresar sonriendo y energizado para ir al encuentro de una siguiente
oportunidad.
No hay duda que algunas personas nacieron –como se suele decir-, con una piel
más gruesa que otras, pero esto no quiere decir que la elasticidad es
necesariamente un regalo de la genética. Aunque algún grado de esta elasticidad
o poder de recuperación vienen de allí, en realidad es un comportamiento
aprendido de actitud, lógica y respuesta.
C: Conciencia
Conciencia significa que estamos dispuestos a vernos a nosotros mismos desde
afuera. Debemos ser capaces de capturar las percepciones que otros tienen de
nosotros antes de intentar crear un vínculo con ellos.
Debemos de estar dispuestos a entender cuáles son nuestras fuerzas y a
"ponerlas en el asiento del conductor".
No dejes que las cosas en las que no eres bueno se pongan en el camino de las
que sí eres bueno.
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E: Empatía
Es la piedra angular de la Inteligencia Emocional y es a menudo mal entendida.
Se le confunde con simpatía o compasión.
En realidad, empatía es comprender lo que el cliente quiere y comprender su
situación.
Es entender y leer las señales que las personas nos mandan en el curso de una
conversación, que eventualmente nos lleva a rebatir objeciones con mayor
inteligencia y a tener cierres más efectivos.
Es como un radar emocional.
Conclusión
En ventas, las metas de los vendedores son constantemente enfatizadas. Todos
están muy conscientes de alcanzarlas, la empresa tiene sus metas, los
empleados tienen las suyas. ¿Qué necesita para alcanzarlas?
-
-
Una habilidad clave es nuestra destreza para comprender la agenda
emocional de los clientes, así como mantener las nuestras en control.
Piensa en las metas como tu objetivo a alcanzar y nuestro conjunto de
competencias emocionales, el proceso de CRECE o de crecer hasta
alcanzarlas.
Por eso las 5 áreas claves son:
o Control
o Rapport
o Elasticidad
o Conciencia
o Empatía
¡Son vitales para el crecimiento!
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Tema 2: Inteligencia emocional en las ventas
Introducción
El éxito en las ventas depende en gran parte de la forma en que manejamos
nuestras emociones y de estar concientes del impacto que causa nuestra
personalidad en la personalidad de nuestros clientes y hacer algo al respecto
para crear un vínculo de confianza que nos ayudará a cerrar la venta.
Los objetivos del tema 2 son:
-
Aplicar las pautas de conducción asertiva de emociones, con el fin
favorecer el cierre de una venta.
Conocer a profundidad las 5 habilidades, que son herramientas de
Inteligencia Emocional, para lograr la conducción asertiva de sus
emociones y las de sus clientes, con el fin de favorecer el cierre de ventas.
Control
El desastre del manejo del estrés
El primer paso hacia evitar acciones que desaten el estrés en nosotros es
prediciendo y evitando los ambientes que cronológicamente nos producen estrés.
En la manera en que nosotros evaluemos las situaciones, influye mucho más
nuestro estrés personal que las situaciones por sí solas.
Ciertos tipos de personalidad son más susceptibles a experimentar y transferir
altos niveles de estrés.
Hazte consciente identificando primero las situaciones o ambientes que te
producen estrés.
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Ten la actitud de los centenarios: un estudio conducido por la Hardvard
Medical School, encontró los siguientes patrones de habilidades y características
de las personas que vivían 100 años o más.
-
La mayoría de ellos conocían el término manejo del estrés aún antes de
que exisitera.
Ellos rara vez se enojaban
No se preocupaban de manera excesiva
Tenían un excelente sentido el humor
Aún cuando ellos habían pasado por situaciones de pérdida de seres queridos y
pérdidas económicas, su habilidad para manejar con inteligencia sus emociones
les ha dado larga vida.
Si quieres ganarle a tu competencia, aprende a estar tranquilo y tener buen
sentido del humor
Hay varios métodos para controlar el manejo del estrés, uno de ellos es “El
método del semáforo”
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Una vez que expresamos una emoción negativa, toma vida propia, ¡sobre la
cual, ya no tenemos control!
Anticiparnos a las ramificaciones de nuestras emociones negativas nos ayudará a
detener sus consecuencias.
El cociente de gustabilidad
Muy frecuentemente se desarrolla en nuestra mente una batalla entre lo racional y
lo emocional. Una parte del cerebro pregunta: ¿esto tiene sentido?, mientras que
la otra pregunta: ¿esto se siente bien?, el 90% de las veces, el lado de las
emociones gana sobre el lado racional y si algo de la venta no se “siente bien”, es
culpa del vendedor.
La gente pone más énfasis en la gustabilidad que en la habilidad de quién los
atiende.
Tú, como profesional de ventas, necesitas buscar razones para que la gente te
prefiera, es decir; que disfrute hacer negocios contigo.
Negociando las emociones
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Steven Covey en su libro "Los siete hábitos de la gente
altamente efectiva" nos enseña una valiosa analogía de
lo que es Rapport, cuando la compara como "una cuenta
de banco emocional" donde los clientes y tú realizan
depósitos y retiros emocionales. Si tú dices una palabra
equivocada y haces un gesto inadecuado, generas un
retiro de la cuenta emocional de tu cliente.
Es por eso que debes:
-
Estar muy y atento a lo que dices y haces y cómo lo toma el cliente.
-
Hacer la mayor cantidad de depósitos para que tu cliente se sienta
confortable contigo, y entonces, ¡te va a comprar!
-
Tratar siempre con cortesía al os clientes. Es una importante regla de la
Inteligencia Emocional.
-
Tener muy presente un dicho que dice: “Los buenos modales abrirán más
puertas que la buena formación educativa”.
A continuación encontrarás buenos consejos para que sigas haciendo depósitos
en tus clientes.
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La forma en que reaccionamos ante las dificultades y rechazos es muy importante
para nuestra recuperación.
Algunos de los vendedores reaccionan con optimismo, otros con pesimismo y
algunos más con cinismo, y eso a nivel emocional, nos forma modales que
después son difíciles de romper.
Aprendamos a ser lo suficientemente elásticos para regresarnos a nuestro nivel
de control para no afectar la autoestima. ¡Aprendamos a ser optimistas!
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Habilidad de recuperarse
Los disgustos pueden provenir de 3 partes. Reconocer la fuente es el primer paso
para recuperarse. Debemos desarrollar una respuesta aprendida para
mantenernos por arriba de las fallas, rechazos y adversidades.
Un ejercicio liberador es examinar tus propias fuentes de desánimo y pueden ser
identificadas por:
•
•
•
Falla: Cuando mis acciones son la causa principal de mi situación.
Desánimo: Cuando otros causan las circunstancias.
Adversidad: Cuando las circunstancias forman el obstáculo.
La forma de enfrentar cualquier fuente de desánimo, es con algo que llamaremos
la respuesta aprendida, es decir; que cada uno tenemos la opción de responder
de manera optimista o pesimista.
Los mejores vendedores han aprendido a responder de forma optimista y se
preguntan cada vez que fallan:
¿Qué puedo aprender de esto para evitar caer en el mismo lugar la próxima
vez?
Algunas personas continúan cometiendo los mismos errores y solo se vuelven
más pesimistas y cínicos al ver que no obtienen mejores resultados.
Redefiniendo optimismo
•
•
El optimismo está relacionado con la esperanza y es parte de los seres
humanos.
La actitud es una cuestión de dirección, no de un sentimiento.
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El optimismo está en la sangre de los grandes vendedores y ayuda de forma
fantástica a crear esa elasticidad de regresarse una y otra vez, aún cuando han
sido severamente golpeados por el rechazo o el fracaso.
Optimismo significa tener esperanza y pesimismo es estar desesperanzado, así
de simple.
Moviéndose del “yo” al “nosotros”
¿Recuerdas tu reacción ante la falta de seriedad en las citas de un
determinado cliente?
Por favor analiza el siguiente tema para que determines cuál es tu personalidad
de acuerdo a tus características:
-
Tener conciencia de nuestro estilo personal nos ayudará a evitar fricciones
con las personalidades opuestas a las nuestras.
-
Conocer el por qué cierto tipo de personas nos molestan con sus actitudes,
nos ayudará a estar emocionalmente preparados para ellos.
-
Entender por qué reaccionamos de la manera en que lo hacemos es el
primer paso para cambiar.
Inteligencia emocional es un proceso de conocerte a ti mismo y los que están a tu
alrededor, saber qué ajuste es necesario hacer. Este procecso permite movernos
del “yo” al “nosotros”.
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Necesitamos hacer esas conexiones emocionales con los demás para generar
confianza y credibilidad. Muchos vendedores sólo intentan comunicarse de forma
superficial con los clientes, sin saber que es en la profundidad de sus emociones
que se hacen las decisiones.
Moverse del yo al nosotros, significa que ponemos a nuestros clientes primero
para entender la manera en que cada uno de ellos quiere ser tratado.
Descubriendo la personalidad y las emociones asociadas
A continuación se presentan los diferentes tipos de personalidad y sus emociones
asociadas:
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•
Muchos de los problemas son por diferencias en el tipo de personalidad
que cada uno tenemos. Nuestro estilo está definido en gran parte en como
nosotros vemos a las personas y los eventos y como respondemos a ellos.
•
Dos personas de distintas personalidades ven un mismo evento de
diferentes puntos de vista.
•
Mucho de nuestra falta de conexión con los clientes tiene que ver con que
fallamos en tratar de ver las cosas del mismo modo que la personalidad de
mi cliente.
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Empatía
Veamos a continuación estos temas que te ayudarán a mostrar esa empatía por
tus clientes, lo cual te ayudará de manera satisfactoria a cerrar más ventas.
El radar emocional
-
Tus poderes de persuasión están desperdiciados si no los igualas con tus
poderes de observación.
-
Cada tipo de personalidad tiene asociado un lenguaje corporal que nos dan
pistas.
-
El tono de voy las palabras de los clientes nos dicen cómo quieren ellos
que les prestes tu oportunidad de negocio.
Cuando los individuos que tienen la personalidad de los unidores llegan a un
lugar, sus receptores están sintonizados en las emociones y el respeto. Su
principal preocupación son las sensaciones, cómo van a afectar a otros y la
cantidad de reconocimiento que les demuestras.
Un emprendedor está sincronizado en los resultados y la competencia. ¿Me vas a
ayudar con los resultados? ¿Eres lo suficientemente competente para hacer este
trabajo bien?
Si estás trabajando con un analizador te darás cuenta de que sus antenas están
más bien dirigidas hacia la predicitibilidad y precisión, ¿va a estar esto bien
hecho? ¿Puedo contar contigo?
El motivador busca la amistad y la energía, ¿Vas a ser fácil trabajar contigo?
¿Qué tan positivo eres?
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Tu meta como vendedor va a ser tener un buen radar de observación que te
permita poder tener una relación con todas las personalidades de tus clientes,
necesitas observar la forma en que hablan, se mueven, preguntan y requieres
hacer los ajustes necesarios de tu personalidad para poder generar confianza, y
por lo tanto; más ventas.
La cara que se ve en el espejo
•
El lenguaje corporal y facial son las formas más confiables de
comunicación, más aun que las palabras que digan las personas.
•
Las personas que son muy talentosas para leer el lenguaje no verbal son
más populares y exitosas en los aspectos sociales de la vida.
•
Las personas ayudan a otras a sentirse más cómodas en su presencia al
poner más atención en las señales que envían.
La relación entre las emociones que se sienten y la expresión de nuestra cara y
cuerpo son de forma casi automática, fuera del control de la mayoría de las
personas.
En las ventas, la expresión facial es la principal herramienta que te guía en el
proceso de ventas. Provee una valiosa retroalimentación del progreso de la venta,
un nivel de interés, deseo y honestidad en el interés por tu producto.
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¿Qué tan importante es la expresión facial?
A continuación se mencionan algunas recomendaciones importantes a seguir:
•
La respuesta nos la dan los millones de citas que los vendedores procuran
diligentemente tener en persona con sus clientes.
•
Pon mucha más atención en las reacciones de tus clientes que en tu propia
presentación de ventas.
•
Siempre muestra una cara que refleje amabilidad, apertura y flexibilidad.
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Conclusión de tema
Como se mencionaba al principio, las ventas y la inteligencia emocional van
directamente relacionadas. Las 5 claves para poder potenciar nuestra inteligencia
emocional para obtener más ventas son las que acabamos de conocer en
CRECE.
Algunas personas prefieren no tomar responsabilidad de las consecuencias de
sus acciones derivadas de una emoción, y eso les impide ser más inteligentes
emocionalmente.
Al evitar tomar responsabilidad nos convertimos en transmisores de emociones
negativas, como un virus, afectando a todo aquel que tiene contacto con nosotros
y nosotros mismos.
Tarde o temprano, la persona tiene que aceptar el hecho de que el ácido
consume su contenedor, en este caso; cuando dejamos que la amargura nos
invada, tratando de encontrar culpables, entonces perpetuamos las emociones
negativas y las personas comenzarán a evitarnos, incluyendo…¡nuestros clientes!
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Conclusión del curso
Piensa en todas las puertas que los clientes han cerrado ante ti y trata de recordar
cuál fue la estrategia que seguiste. ¿Fue expuesta de forma inteligente desde el
punto de vista emocional?
Lo más probable es que la respuesta sea NO y que hayas ofendido a alguien con
tu método. También ve las puertas que han sido abiertas ante ti, las cuales te han
dado muchos dividendos, lo más probable es que la forma de hacer tu
presentación al cliente haya sido mucho mejor.
Una puerta de conciencia de tu cerebro abre y cierra las puertas de sincronización
con las puertas en la vida real y material. Esa puerta se encuentra entre tu ser
racional y emocional. Cuando esa puerta está cerrada, la parte emocional de tu
cerebro sabotea tus esfuerzos. La parte racional de tu cerebro empieza a
racionalizar cada palabra que usaste para sabotear y contaminar tus esfuerzos.
Cuando esta puerta de la autoconciencia de tu cerebro se abre, la parte
emocional y racional del cerebro comienzan a actuar de forma armónica.
La parte emocional del cerebro se sujeta a la parte racional. La energía emocional
es canalizada de una manera sana y productiva y tú te conviertes en una persona
mucho más fácil de tratar.
Utiliza lo que has aprendido de inteligencia emocional en las ventas para que más
puertas se abran ante ti y te lleven directamente… ¡al ÉXITO!
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