ATENCIÓN EFICAZ DE CLIENTES Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y

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ATENCIÓN EFICAZ DE CLIENTES Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.
Atención eficaz de clientes
y resolución de quejas y reclamos
Introducción
E
n el escenario actual de negocios, los procesos no concluyen con una simple venta, sino que
los consumidores exigen una atención integral, que incluya, entre otras cosas, la “postventa”.
Los consumidores están cada vez más demandantes y al mismo tiempo las obligaciones legales van
ejerciendo presión mayor sobre la gestión de las empresas. En un entorno crecientemente
competitivo e innovador, las compañías no sólo se esfuerzan por conquistar nuevos clientes a
quienes ofrecerles y venderles sus productos y servicios, sino que también por establecer con ellos
sólidos vínculos que se mantengan en el tiempo. Por ello, este curso abordará los principales
temas (cliente/empresa), concentrándose en tópicos relativos a la gestión y satisfacción de los
clientes como parte del éxito de la estrategia. El curso está dirigido a empresarios o ejecutivos,
administrativos y todas aquellas personas que tengan contacto con el cliente, externo como
interno logrando de mejor forma su satisfacción y que quieran aprender los principales
conceptos del Marketing Relacional y aplicarlos para lograr tal satisfacción de sus clientes y
establecer una relación de largo plazo con ellos. Al término del curso, los participantes podrán
utilizar estos conocimientos y por consiguiente potenciar su fidelización, generando mayores
Villavicencio 361. Oficina 113. Barrio Lastarria. Santiago. Fono: 638 0238
[email protected] www.trainer.cl
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rentabilidades para su empresa. A través de los ejercicios prácticos, los alumnos podrán
desarrollar servicios que capten la atención del cliente de manera simple, prolongada y efectiva.
Contenidos del Curso
Auditoria sobre los Procesos de Atención y Servicio al Cliente
 Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
 Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.
Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas
 Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes:
 Fallas en la atención personal, Mal manejo en la entrega de información.
 Incumplimientos de lo ofrecido, Errores en la entrega.
 Errores en el servicio técnicos o de mantención, Exceso de burocracia.
Taller: “Analizando Nuestra propia Experiencia de Empresa”
Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
 La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
 La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
 La importancia de administrar y resolver quejas y reclamaciones
 La importancia de mantener un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito
 La importancia de desarrollar habilidades personales, asertividad, empatía y autocontrol.
Taller: Reconociendo nuestras Habilidades Personales frente al Manejo de Quejas
Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis
 Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho
 Comprendiendo el punto de vista del cliente y Analizando sus expectativas no cumplidas
 Manejando su estado de frustración
Taller: Elaborando un Protocolo para el Manejo de Crisis
Buscando y Acordando una Solución.
 Identificación y definición del problema, Identificación de las causas.
 Verificación de las causas verdaderas.
Búsqueda Creativa de Soluciones.
 Proponiendo distintas opciones, El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
 Técnicas para desarrollar la creatividad
La Toma de Decisiones.
 La elección de las mejores alternativas, Le elección de la solución definitiva.
 La toma de decisiones en equipo.
Evaluación de Resultados
 La entrega de soluciones al cliente, La medición de su efectividad
 El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta

Taller: Aplicación práctica de conceptos a la realidad de su empresa.
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Metodología: Clases Teórico-Practicas y ejercicios de aplicación de contenidos
Información
Valores y Horarios
Nº Horas : 12
Horarios : por definir
Código Sence: 12-37-8334-56
Atención a clientes,
resolución de quejas y
reclamos
Informaciones y matrículas
David Catalán Bobadilla
[email protected]
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Villavicencio 361. Oficina 113.
Barrio Lastarria. Santiago
"Actividad de capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de franquicia tributaria de
capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico."

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