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Ayudamos al éxito de nuestros clientes a través de proyectos de mejora y desarrollo
La importancia de brindar una Excepcional Atención
al Cliente Interno-Externo
La Atención al cliente
Se apoya en un trípode con tres aspectos primordiales:
1. El “Qué” le da al cliente.
2. El “Cuándo” se lo da.
3. El “Cómo” se lo da.
Si alguno de estos aspectos no está bien cimentado o tiene una baja calidad,
entonces el trípode se cae y hace que la Atención al Cliente se derrumbe.
La Excepcional Atención al Cliente ayudará a la Organización tanto en su
fuero interno como en el externo.
Entorno externo. Se incrementará la reputación de la Organización, será una
de las más recomendadas, la lealtad del cliente se incrementará, la repetición de
compra aumentará, se logrará la diferenciación y el posicionamiento, entre
muchas otras ventajas.
Entorno interno. Podemos empezar respondiendo esta pregunta ¿Cómo
podemos esperar que un trabajador (cliente interno) que es tratado de mala
manera pueda atender bien a un cliente externo? Es así que la atención al
Material utilizado únicamente con fines de instrucción
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Ayudamos al éxito de nuestros clientes a través de proyectos de mejora y desarrollo
cliente juega un papel importante tanto para fuera como para dentro de la
Organización. Una Excepcional Atención al Cliente Interno, servirá para crear
una Cultura de Trabajo en Equipo, Mejorar el Clima Laboral, propiciar la
Creatividad y la Innovación. La Comunicación será más abierta y fluida, el
Conocimiento se esparcirá con mayor rapidez, habrá una mejor y más rápida
velocidad de respuesta frente a los desafíos que afronte la Organización entre
muchos otros beneficios.
La Excepcional Atención al Cliente y lo que siente el cliente
“Tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las
Organizaciones está en la atención de sus necesidades
emocionales. Así, hay una gran oportunidad para diferenciarse
utilizando la Gestión Emocional de las Necesidades”
¿Se da cuenta de la oportunidad que tiene delante suyo para
convertir la Atención al Cliente en un beneficio para todos?
Gestión de la Experiencia del Cliente – (Customer Experience
Management – CEM)
La Atención al Cliente da “Valor Agregado” a la Organización y
la Diferencia de los demás a través de vivificantes interacciones
con los Clientes Internos-Externos Satisfaciendo sus
necesidades y requerimientos creando la llamada “Experiencia
del Cliente”
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El CEM es una estrategia de diferenciación que se centra en las operaciones
y procesos de una Organización en torno a las necesidades de cada cliente, lo
cual implica la estrategia, el uso e integración de la tecnología, la orquestación
de los modelos del negocio, gestión de marca y reputación de la Organización.
Si bien las estrategias y soluciones del CRM están diseñadas para centrarse en
el producto, el precio y el proceso de la empresa con un mínimo enfoque en los
deseos y las necesidades del cliente, el CEM tiene en cuenta también las
expectativas racionales y emocionales del cliente y la valorización de la
confianza otorgada por el cliente.
Trate al cliente como usted quiere ser tratado
Definición de lo que es una Excepcional Atención al cliente
Mala Atención al cliente
Sucede cuando las expectativas del cliente NO son cumplidas y SÍ resulta ser
una NEGATIVA experiencia memorable para el cliente acerca de usted y de la
Organización.
Buena Atención al cliente
Sucede cuando las expectativas del cliente SÍ son cumplidas, sin embargo eso
NO resulta ser una experiencia memorable acerca de usted y de la
Organización.
Excepcional Atención al cliente
Sucede cuando las expectativas del cliente SÍ son excedidas por lo que SÍ
ocurre una POSITIVA experiencia memorable para el cliente acerca de usted y
de la Organización.
La Excepcional Atención al cliente
Es exceder las expectativas racionales y emocionales del cliente
dentro del marco de lo que usted le da, cómo y cuándo se lo da
Así podemos decir que la Excepcional Atención al cliente Interno-Externo es una
pieza clave para el Logro de Resultados para la Organización.
Esto es algo para tener muy en cuenta a fin de hacerlo
1. Esté en contacto con su cliente interno-externo.
2. El cliente interno-externo debe ser lo primero para usted y su
Organización.
3. Contar con un ágil y eficiente sistema para responder a sus necesidades.
4. Conocer a sus clientes ¿Quiénes son? ¿Qué prefieren? ¿Cómo piensan?
¿Cómo sienten? ¿Qué necesitan?
5. A base de lo anterior, segmentar a los clientes para atenderlos mejor.
Material utilizado únicamente con fines de instrucción
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