Norma COPC PSIC

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Norma COPC PSIC

MAYO DE 2013
Norma COPC PSIC
Guía para Redes Sociales
VERSIÓN 5.1
REVISIÓN 1.0
www.kenwin.net
Tabla de Contenidos
Introducción............................................................................................................................................ 3
Cómo Implementar Redes Sociales a Nivel Ítem ................................................................................... 5
Anexo 1 para Redes Sociales ................................................................................................................. 7
Glosario de Términos y Acrónimos Específicos para Redes Sociales ................................................... 8
Acerca de COPC Inc. ........................................................................................................................... 10
© 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y propiedad de COPC Inc
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Normas COPC PSIC y E-PSIC
Versión 5.1
Facilitadores
Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definición de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisión de los Resultados
del Negocio (la C y A de
RUICA)
1.5 Revisión Interna de la
Norma COPC PSIC
2.0 Procesos
2.1 Gestión de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronósticos, Planificación y Programación
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnología
2.8 Gestión de Desempeño de Vendors y
Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la C e I de RUICA)
2.11 Procesos de Ventas E-PSIC
2.12 Respuesta a Pedido de Información
2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestión de Relaciones con Clientes
2.16 Provisión de Reportes al Cliente
2.17 Facturación a Clientes
Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente
4.3 Desempeño del Servicio
4.4 Desempeño de la Calidad
4.5 Desempeño de las Ventas
4.6 Desempeño de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeño de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados
3.0 Recursos Humanos
Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión
5.1
3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formación y Desarrollo
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
3.5 Gestión de Desempeño del Personal
3.6 Gestión de Feedback del Personal
3.7 Rotación y Ausentismo del Personal
Se aplica a ambas
© 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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INTRODUCCIÓN
Esta Guía para Redes Sociales forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a
utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos.
Se pretende que ésta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.1. Una copia
de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma PSIC.
A través de las Guías, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente.
Soporte Técnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guías de
Situaciones
Especiales
Guías de
Certificación
Gestión de Casos
Redes Sociales
Responsabilidad Social
Empresaria
Guía de Certificación
Certificación por Procesos
Norma COPC PSIC
Versión 5.1
Guías de
Servicio
2000® PS IC
-
Versión 5.0
Normas Específicas de la Industria
ej. Atención de la Salud
Las Guías disponibles para la Norma COPC PSIC versión 5.1
Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma
se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
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Redes Sociales y la Norma COPC PSIC
La Gestión de Redes Sociales (GMRS) es la gestión y utilización de un canal de comunicación
específico (online) y su ubicación dentro de un ámbito más amplio de los Servicios de los PSIC. La
GMRS provee un valioso camino para monitorear conversaciones de consumidores relevantes a la
marca, resolver problemas de clientes y destacar la marca a través de contactos efectivos. Las
actividades de Gestión de Redes Sociales ocurren la mayoría del tiempo en ámbitos de Redes Sociales
como foros, tablero de mensajes, blogs y sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y otros.
Como parte de la Norma COPC PSIC (ítem 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio: Gestión de Redes
Sociales), los PSICs pueden desarrollar un enfoque de Redes Sociales que muy probablemente
incluirían monitoreo, identificación de ítems accionables, mecanismos de respuesta y evaluación de la
satisfacción del usuario final.
La Norma COPC PSIC se hace aplicable a Redes Sociales al elegir apropiadamente definiciones
para:





Alcance del involucramiento del PSIC con Redes Sociales
Objetivos del contacto
Tácticas de GMRS
Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos Soporte
Métricas y Objetivos del contacto de GMRS
Los Redes Sociales con frecuencia involucrarán coordinar recursos internos, externos y del lado del
cliente que no son controlados directamente por la operación de contacto con clientes. Esto significa
que se debe tener la precaución de mantener la visibilidad del tiempo para resolver un problema desde
la perspectiva del cliente y, los procesos deben asegurar que las expectativas de los clientes sean
gestionadas y cumplidas.
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Cómo Implementar Redes Sociales a Nivel Ítem
1.1 Declaración de la Dirección

El PSIC debe asegurar que la actividad de Redes Sociales está alineada con la declaración de
la dirección.
1.4 Revisión de los Resultados del Negocio

El PSIC debe revisar su desempeño para asegurar que se alcanzan y/o exceden sus objetivos
de Redes Sociales.
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías

De corresponder, el PSIC debe definir cuáles son los PCRCs importantes para las Redes Sociales. Esto debe determinar un sistema de métricas medibles para asegurar que los PCRCs
están alcanzando los objetivos. Se debe aplicar RUICA a estos datos.
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida

El PSIC debe aplicar un proceso para la mejora del desempeño de los PCRCs de las Redes
Sociales.
2.6 Cumplimiento


El PSIC debe asegurar que cada iniciativa en Redes Sociales cumpla con las regulaciones internas y las normas del Cliente incluyendo la imagen y la tendencia de la marca.
El enfoque de Redes Sociales del PSIC debe:
 Incluir la consideración de leyes en materia de privacidad, incluida la definición y documentación de la forma de proteger la información del usuario final.
 Incluir una política de seguridad sobre la forma de proteger los datos propios.
2.7 Tecnología


El PSIC debe determinar cuáles soluciones tecnológicas son requeridas y asegurar que hayan
sido implementadas apropiadamente para cumplir con las necesidades de las actividades de
los Redes Sociales, incluyendo hardware, software y proveedor de internet.
Se recomienda que se incluyan ciclos de revisión regular.
3.1 Definición del Puesto de Trabajo

El PSIC debe asegurar que las habilidades y conocimientos requeridos para apoyar el enfoque
de Redes Sociales están definidos en las Habilidades Mínimas y Conocimientos para todos
los puestos de trabajo CRC relevantes.
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3.3 Formación y Desarrollo

El PSIC debe asegurar que se brinda formación sobre todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos que son necesarios para apoyar el enfoque de Redes Sociales.
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos


El PSIC debe asegurar que se verifiquen todas las Habilidades Mínimas y Conocimientos requeridos para apoyar el enfoque de Redes Sociales antes de autorizar al personal para que realice el trabajo.
Debe haber una familiarización con el producto y/o marca para asegurar que se difunda la información precisa a través de las iniciativas de Redes Sociales.
4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final


El PSIC debe identificar y evaluar las tasas globales de Satisfacción e Insatisfacción del
Usuario Final con el servicio de Redes Sociales.
Se recomienda incluir una encuesta de satisfacción o criterios de medición para niveles de
satisfacción / insatisfacción dentro del ámbito de Redes Sociales.
4.3 Desempeño del Servicio


Los requisitos de 4.3 Desempeño del Servicio deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes
Sociales realizados por el PSIC.
Se recomienda que el desempeño del servicio de las Redes Sociales incluya la duración de
ciclo, tiempo de respuesta (el tiempo que transcurre hasta responder un post o comentario una
vez que se haya identificado) y tiempo de resolución (el tiempo que transcurre para que un
usuario final obtenga la resolución).
4.4 Desempeño de la Calidad

Los requisitos de 4.4 Desempeño de la Calidad deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes
4.5 Desempeño de las Ventas



Los requisitos de 4.5 Desempeño de las Ventas deben aplicarse a cualquier PCRC de Redes
El PSIC debe proveer un método de medición y seguimiento de las ventas directas y/o
inferidas a través de las Redes Sociales.
El PSIC debe realizar el seguimiento de ventas potenciales hasta y a través de los portales de
ventas y marketing de clientes.
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Anexo 1 para Redes Sociales
Esta sección contiene información adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo
1 que generalmente son utilizados en las Redes Sociales.
PCRC
Transacciones en
Tiempo Real
Transacciones Diferidas
Monitoreo de
Comentarios de Clientes
Online
Identificación y
Procesamiento de
Respuestas
Consideraciones especiales para Redes Sociales
Revisión de comentarios de Clientes de sitios específicos o foros
relevantes a Servicios o Producto del Cliente. Se debe realizar
seguimiento:

Puntualidad
(Tiempo promedio requerido para identificar comentarios
relevantes)

Precisión
Habilidad para identificar con precisión registros específicos
que cumplan con los criterios del cliente para su identificación.
Se mide como el número de registros identificados como
porcentaje del total de registros. Este está basado en una
muestra de pasajes que han sido revisados por agentes.

Volúmen
Por ejemplo, número de cometarios identificados por período.
Identificación de los comentarios de clientes que son relevantes a los
efectos de iniciar una conversación y procesar una respuesta pública o
privada al cliente. Este concepto no incluye grandes lotes de
transacciones provistas directamente por clientes. Puede incluir feeds,
alertas y notificaciones de sitios así como también transacciones
reenviadas por el cliente o por otras organizaciones.
PCRCs Especializados
NOTA: En caso que se determinen y gestionen casos de Redes Sociales, por favor referirse a la Guía
de Gestión de Casos.
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Glosario de Términos y Acrónimos Específicos para Redes Sociales
Las Redes Sociales se mueven increíblemente rápido. Términos y acrónimos nuevos son creados y popularizados
constantemente para mantenerse en ritmo con los modos de comunicaciones nuevos y centrados en la tecnología.
Abajo hay una lista de algunos de los términos y acrónimos más comunes asociados a las Redes Sociales y a la
era digital.
Blogs
Sitios web específicos manejados por individuos con la intención de compartir opiniones, comentarios,
multimedia y otros contenidos basados en la web.
Cometarios /Respuestas
Usuario responde a contenido online, generalmente a artículos u otros contenidos de terceros.
Contactar (RS)
La acción de una compañía respondiendo el comentario del un cliente /prospecto dentro de la comunidad
de Redes Sociales a través de respuesta pública o mensaje privado.
Foros / Tableros de
Mensajes
Comunidades online que permiten a usuarios/ visitas a discutir y reaccionar a distintos temas a través de
posts, cometarios y respuestas.
Influyente
Un “super usuario” de blog o foro quién es activo y tiene la autoridad suficiente en una comunidad online
para impactar o influenciar en otros usuarios.
Ítem Accionable
Post de Redes Sociales (preguntas, problema, inquietud) que requiere una respuesta de una compañía.
Mensaje Privado
Mensaje entregado a la casilla de correo privada de un usuario y no visible por la comunidad de RS.
Monitoreo (RS)
Revisión pasiva de contenido de Redes Sociales como pertinente a una compañía específica o marca.
Multimedia
Contenido online que incluye gráficos, fotos, efectos de sonido, música y video.
Post
Contenido de usuario publicado en una fuente online. Puede contener hipervínculos y/o contenido multimedia.
Red Social
Sitio específico que es creado para facilitar las actividades de Redes Sociales, incluyen sitios como Facebook, Twitter, YouTube y Flickr.
Redes Sociales
(concepto)
Herramientas y aplicaciones que son creadas con la intención de permitir a individuos crear perfiles, crear,
desarrollar y compartir contenidos, comunicar y conectarse unos con otros.
Respuesta / Respuesta
Pública
Mensaje o respuesta que es accesible públicamente y puede ser vista y leída por la comunidad RS.
Sentimiento
Una medida de opinión de los participantes de una red social específica u otra comunidad online, respecto
de un concepto, producto, servicio o marca.
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Abreviaturas
GMRS
Gestión /Marketing de Redes So
ciales
CGU
CGC
Contenido Generado por el Usuario
Medios de Comunicación Genera
dos por el Consumidor
FB
ORS
MI
OMB
MP
SROI
PRT
Facebook
Optimización de Redes Sociales
Mensaje Instantáneo
Optimización de Motor de Búsqueda
Mensaje Privado
Retorno de Inversión Social
Por favor Re-Tweet
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ACERCA DE COPC Inc.
COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones relacionadas
con la experiencia del cliente. La principal actividad de COPC Inc. es la de servicios de mejora del
desempeño para centros de contacto con clientes, tanto propios como de terceros, así como
organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño de gran prestigio y rigor para la
industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha realizado más de 1.500 evaluaciones
de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una empresa privada con sede en
Winter Park, Florida, EE.UU.
Para información adicional, visite www.copc.com
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