+ Gestión del Data Center

Hacia una Gestión Efectiva
de Data Centers
Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center
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•
•
Balance Precio – Calidad
Flexibilidad
Integración a procesos internos y marcos normativos
Información de Gestión
Predictibilidad
El Data Center y el Servicio
• “Servicio”:
– Medio para entregar valor a los Clientes
– Facilitar los resultados que los Clientes
desean obtener,
– Minimizar los riesgos asociados.
• Para aumentar el valor es necesario gestionar
eficientemente el Data Center
Como lograrlo? – Modelo Conceptual de Servicios
IT Governance
Frameworks
• Project Management: colabora en la planificación, ejecución,
seguimiento y control, y cierre del proyecto a lo largo de su
ciclo de vida - ISO 21500
• ITIL – ISO 20000: colabora en un enfoque procesal para los
trabajos de gestión y operación del Data Center una vez que
fue implementado
• ISO 27001 define el marco integral de seguridad
• Operaciones - TIA/EIA-942 Data Center Standard
Evolución hacia la Gestión de Servicios …
Construcción
de Data Center
Ejecución de
Proyectos de
Consultoría en
Mejores
prácticas
MIG – DC
•
•
•
•
Assessment
Diseño
Construcción
Relocalización
+ Gestión
del Data
Center
MIG_DC® - Metodología Implementación y Gestión Data Center
Arquitectura global Gestión de procesos - Data Center
Hacia la Gestión del Data Center – Cuándo ???
En cualquier etapa del ciclo de vida del Data Center, es
necesario definir su efectiva Gestión
Al comienzo de todo…
Luego de la instalación…
Luego de un cambio tecnológico
Luego de la relocalización
Al requerir cumplir pautas de certificación o auditoría
Al requerir mostrar el alineamiento con el negocio y balancear
oferta y demanda
• Para justificar futuras inversiones…
•
•
•
•
•
•
Consultoría Operativa
Gestión del Data Center
Presupuesto
Rendimiento
Desastre
Servicios informáticos
de calidad
Gestión del
nivel de servicio
Costos
Rendimiento
Recuperación
Planificación
Disponibilidad, capacidad,
contingencia y finanzas
Requerimientos
Soporte
Disponibilidad
Infraestructura
Gestión de Versiones
y configuraciones
Service Desk,
Gestión de incidencias,
Problemas y Cambios
Solicitudes para
mejorar la
infraestructura
informática
Hacia la Gestión del Data Center …
On going …
One shoot
Gestión
Construcción
Data Center
Soporte y Delivery de
Servicios
Relocalización
Inicio Temprano de las Actividades de Gestión:
Factor Critico de Éxito
Hacia la Gestión del Data Center …
Cluster inicial Ejemplo
One shoot
Construcción
On going …
 Si el Data Center ya estuviera funcionando: Assessment de procesos
para evaluar su grado de madurez
 Diseñar la estructura del Repositorio de los componentes de
infraestructura – CMDB – (inventario + relaciones entre componentes)
 Completar los datos de los componentes de configuración
 Diseñar los procesos - fase inicial - :
 Gestión de
Configuración

para mantener actualizada la CMDB
 Gestión de Cambios

para recibir, evaluar impacto, autorizar y planificar
los cambios en la infraestructura
 Gestión de Incidentes

para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar
 Gestión de Nivel de
Servicio

para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar
 Gestión de Capacidad

para alinear la infraestructura al negocio y conocer
su uso actual y futuro
Relocalización
 Implementación y Seguimiento de los procesos
Esquema de certificación – Hacia la mejora
continua…
Assessment de Procesos
Ejemplo de Gráficos
• Brecha (Gap) para cada uno de los procesos y el nivel de
madurez de los mismos
Recomendaciones - Acciones de Mejora
Criticidades
Se puede iniciar
rápidamente
 No están formalizados los Acuerdos de
Nivel de Servicio con los Clientes.
 Los acuerdos de nivel de servicio de la
Mesa de Ayuda, están fijados sin una
correlación con las necesidades del
Cliente.
 No existen Indicadores -OLAs - entre las
áreas de soporte.
 No se están haciendo adecuadamente
las mediciones que permitan delimitar las
responsabilidades y encarar las acciones
de mejora.
ACCIONES





Comunicación
Entrenamiento - Capacitación
Cambio organizacional
Cambio o agregado en
herramientas
Cambio en los procesos /
Indicadores
Recomendación – VN1
RVN01 01 - Determinar y firmar Acuerdos
con Organización Informática y Aéreas
de Soporte Funcional, según los
Acuerdos con Clientes y Usuarios.
 Acuerdos con Clientes
 Acuerdos con Nivel 1 (Mesa de
Ayuda)
 Acuerdos con Nivel 2 – Soporte de
Infraestructura y Mesas Funcionales
RVN01 02 -Establecer un proceso ágil para
lograr el consenso y firma de los
acuerdos
RVN01 03 - Fortalecer Rol del Gestor de
Nivel de Servicio, debe ser Global,
incluyendo todos los Niveles de soporte
y Mesas funcionales
Calidad
$$$
Soporte a la Gestión de Nivel de Servicio
Clientes internos y externos
Acuerdo de nivel
de Servicio
Service
Level
Agreement
Servicios = Catálogo por Building Block
Organización TI = Datacenter
OLAs
Plan de
Calidad
Contratos
con terceros
Operaciones, Tecnología,
Aseguramiento, Ingeniería
Clientes, Otros interlocutores
Proveedores
Externos
Ciclo de vida de Incidentes
MTTR: Tiempo medio de reparación o tiempo de inactividad
Tiempo de
recuperación
Tiempo de
respuesta
Detección
Incidente
Reparación
Diagnóstico
Tiempo de
detección
Restablecimiento
Recuperación
Tiempo reparación
Incidente
MTBF – Tiempo medio
entre fallas o tiempo
de disponibilidad
MTBSI – Tiempo medio entre incidencias del sistema
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Predictivo
Soporte a Gestión de Capacidad
Estrategia de
Negocios
Hardware
Gestión de
Capacidad
Plan de
Negocios
Plan de
Negocios
de TI/SI
Periféricos
Rendimiento
y
Capacidad
Estrategia de
TI/SI
Redes
Software
Recursos
Humanos
Soporte para la Gestión de Continuidad
• Establece la “baseline” para cada Servicio
• Sirve para identificar como los cambios en un CI
pueden afectar a la política de continuidad (e.g
un servicio que pase a ser crítico)
• Puede mostrar posibles focos de salida de
servicio
• Determina que activos continuarán funcionando
tras una parada
Soporte para la Gestión Financiera
• Determina que elementos están siendo usados
por cada Servicio TI
• Guarda de datos de índole financiera de cada CI
• Herramienta vital para cálculos económicos
• Permite inventariado y auditorias de activos
¿Qué es la CMDB? - Gestión de Configuración –
Asset Management
• Repositorio lógico de los datos de los Componentes
de Infraestructura de TI (CI)
• Guarda información sobre de los CI
• Muestra las relaciones de los CI’s entre sí
• Mucho más que una Base de datos…
• Con las herramientas adecuadas permite asociar
cada CI’s con un Servicio y determinar el impacto de
una falla
CMDB
Servicios/
Sistemas
Servicios
Seguridad
lógica
Documentación
Aplicaciones
Software
Hardware
Network
Infraestructura
Física
Permisos
Capacitación
Datos
Sistemas
operativos
Servidores
Dispositivos
Aire
Acondicionado
Departamentales
Manuales de Usuario
Esquemas
Escritorio
Servidores Principales
Manuales de Curso
Instancias
Servidores
Servidores Secundarios
Comunicaciones
Servidores de Red
Clusters
Generales
Usuarios
Operativa
Aplicaciones
Hub
Router
Switch
Paquetes
Sistemas
Appliance
Utilitarios/
Herramientas
Estaciones
de Trabajo
Componentes
Energía
Primarios
Procedimientos
Mainframe
Escritorio
Estaciones
Port de Dispositivo
UPS
Secundarios
Instructivos
J2EE / Sistemas
abiertos
Servidores
Estaciones
Port de Patchera
Tableros
Patchera
Grupo Generador
Estaciones de trabajo y
Comunicaciones
Comunicaciones
Estaciones Otros
Placa de dispositivo
Internet y Redes
Terminales
Boca de red
Motores Base
de Datos
Impresoras
Conexiones
Seguridad
Física
Impresoras de Red
Punto a Punto
Detectores de Incendio
ADSL
Extintores
Impresoras Centrales
Cable Modem
Control de Acceso
Detector de Humedad
Storage
Arreglos de Disco
Cintas de SAN
Alarma Intrusión
Redes
Redes IP
Soporte a la Gestión de Incidentes y Problemas
• Registro de incidentes con referencia directa a componentes
de configuración
• Determinación de la prioridad del incidente, urgencia,
atributos obligatorios de cada CI
• Puede agilizar el diagnóstico y la recuperación
• Provee datos sobre los grupos de soporte y el escalamiento
• Indica el estado de un CI
• Presenta datos para los análisis proactivos de problemas
• Ofrece información para los análisis de riesgos
Soporte a Gestión de Cambios
• Muestra los CI’s que están bajo el control del
proceso de cambios
• Ofrece información para los análisis de riesgos
• Indica los componentes directamente afectados
por un cambio en otro CI
• Permite la comunicación a personas afectadas
por el cambio
En resumen
• Calidad Gestión Servicios de TI
• IT Governance – un requerimiento
– Ambiente controlado
– Alineamiento TI con el negocio
• Ciclo de vida global del DC
– One shoot
– On going
• Marco normativo
– UP Time
– ITIL ISO 20000, ISO 27001, TIA/EIA-942 Data Center
Standard – ISO 21500
Muchas Gracias!!!
www.itba.edu.ar