Memoria 2014 - Grupo Norte

Transcripción

Memoria 2014
Memoria Anual y de Responsabilidad Social Corporativa Año 2014
Está leyendo el décimo Informe
de Responsabilidad Social de Grupo Norte. Este informe ha sido
elaborado siguiendo las directrices de Global Reporting Initiative
(GRI) Versión 3.1.
Con la publicación anual de su
Memoria de Sostenibilidad, Grupo
Norte asume el compromiso de
hacer pública una visión transparente y fiel de su rendimiento en
términos económicos, sociales y
medioambientales, y manifiesta
su voluntad de mantener su estrategia alineada con los principios del desarrollo sostenible.
Esta Memoria se ha sometido a
verificación de su contenido por
tercera parte. El resultado de esta
verificación, según lo niveles de
aplicación de Global Reporting Initiative, otorga a esta memoria el
Nivel A+.
Respetando la misma línea de
transparencia, se incluyen tablas
de correlación de la presente memoria con los Principios del Pacto
Mundial de las Naciones Unidas.
Grupo Norte esta adherido a estos
compromisos globales desde el
año 2007.
C
OBLIGATORIO
OPCIONAL
Auto Declaración
Verificación Externa
Verificación GRI
C+
B
B+
A
x
A+
x
Índice
01/
02/
Grupo Norte en 2014
Carta del Presidente
03/
Carta del Consejero Delegado:
El año de la reinvención
04/
Nuestro Compromiso
05/
Evolución de Grupo Norte en
2014
06/
Informe de Actividades
07/
08/
•
Sistema de Servicios a la Carta
•
Facility
•
Soluciones RR.HH.
•
Outsourcing
•
Correduría de Seguros
•
Internacional
Información Económica
09/
10/
Quiénes Somos
•
Comprometidos con las personas
•
Comprometidos con nuestros
clientes
•
Comprometidos con la sociedad
•
Comprometidos con el Medioambiente
Otras Actividades: Grupo Norte
Servicios Sociales
•
Comprometidos con las personas
•
Comprometidos con nuestros
clientes
•
Comprometidos con la sociedad
•
Comprometidos con el Medioambiente
Fundación Grupo Norte
11/
Información y Contacto
01 Grupo Norte en 2014
01 Grupo Norte en 2014
Presencia en España, Chile
y Perú
Mas de 1.600 clientes
12.312 empleados
Premio CSR Marketplace
418 personas con discapacidad
175 mill facturación 2014
4
Por Concurso Solidario “por las personas”
5
02 Carta del Presidente
02 Carta del Presidente
6
“El Cliente en el Centro”
En Grupo Norte hemos decidido
ganar la batalla de la productividad siendo líderes en el ámbito de la prestación de servicios
e implantando en cada una de
nuestras actividades la cultura de
la innovación. Esforzarnos cada
día por hacer mejor las cosas es
la mejor manera que conozco de
defender el empleo. Es verdad
que hoy todo el mundo habla de
innovación, como si innovar de
verdad fuera una tarea sencilla,
pero nada más lejos de la realidad. En nuestro caso, el proceso
se ha desplegado en tres fases.
En primer lugar, identificando la
necesidad del cliente no cubierta
adecuadamente por los servicios
actuales; en una segunda fase desarrollando nuevos procesos para
satisfacer esa demanda aplicando
la tecnología; y finalmente construyendo un modelo sostenible
que nos permite hacer cosas que
no podíamos hacer antes y más
complicadas de replicar por la
competencia.
En el año 2014 hemos vuelto a
hacerlo. Ha sido éste un ejercicio
de una profunda reflexión interna que ha supuesto reescribir por
completo nuestra forma de trabajar para adaptarnos al nuevo
entorno de mercado. No se trata,
por lo tanto, de una simple evolución sino de un cambio estratégico con mayúsculas. Así, y desde la
perspectiva de un folio en blanco,
hemos diseñado una nueva organización basada en la innovación
a través de la reingeniería de procesos y siempre con el cliente en
el centro de la ecuación. Pasamos
del ‘Tengo un servicio, ¿a quién
se lo vendo?’ al ‘Tengo un cliente,
¿cómo puedo ayudarle?’ Nuestro
deseo es cubrir todas sus necesidades y convertirnos en su socio
estratégico y para ello sabemos
que nuestra tarea sólo tiene sentido si somos capaces de aportar
conocimiento a su cadena de valor. Ese es nuestro compromiso inLa nueva configuración permite
quebrantable.
a Grupo Norte ofrecer al cliente
una propuesta de valor única, con
capacidad para establecer un sistema de servicios a la carta y con
una clara orientación a la consecución de objetivos. El nuevo modelo permite optimizar la flexibilidad, rentabilizando las sinergias
que proporciona la gestión global
e integrada de un grupo de servicios a un mismo cliente. Grupo
Norte ofrece hoy la propuesta global más amplia del mercado con
seis grandes áreas de actividad.
El lanzamiento de una nueva imagen corporativa pretende ayudar
también a transmitir este nuevo
concepto. Una nueva forma de comunicarnos con una composición
innovadora que mira hacia el futuro con solidez y profesionalidad.
La marca Grupo Norte es algo
más que un logotipo, transciende
la barrera de lo puramente visual
para convertirse en el continente
de los valores de la empresa. Es,
en definitiva, la promesa de una
experiencia de calidad y el con-
trato emocional que establecemos con nuestros clientes y con la
sociedad en su conjunto. Siendo
esto tan relevante, no debemos
olvidar que la principal marca de
una empresa son sus profesionales y hoy tenemos más de 12.000
razones para sentirnos orgullosos
de este proyecto empresarial. Este
proyecto no se podría realizar sin
el excelente equipo humano que
nos acompaña y que comparte y
vive los mismos valores. No quiero perder la oportunidad de darles
las gracias a todos ellos y pedirles
que sigan trabajando para construir cada día entre todos el mejor
Grupo Norte.
José Rolando Álvarez
Presidente de Grupo Norte
7
03 Carta del Consejero Delegado
03 Carta del Consejero Delegado
ElEl
año
de de
la Reinvención
año
la Reinvención
Me produce una enorme satisfacción dirigirme a usted para informarle, a través de esta memoria,
de la gestión realizada durante el
pasado ejercicio 2014. Grupo Norte ha sido siempre una compañía
pionera en la búsqueda de nuevas
soluciones que ayuden a mejorar
la posición competitiva de nuestros clientes. Podemos afirmar
con orgullo que la capacidad para
reinventarnos cada día es el secreto de nuestra consolidación en un
contexto complejo de permanente cambio como el que nos encontramos. No tengo ninguna duda
de que esa misma capacidad de
evolucionar constantemente será
la piedra angular de nuestro futuro.
parte de la labor realizada dará
sus frutos en los próximos años,
aunque llegados a este punto debemos recordar que Grupo Norte
ha venido obteniendo resultados
positivos en los años más difíciles
de la crisis. El análisis de partida
de lo que ha sido 2014 nos ofrece
un balance positivo que, sin caer
en triunfalismos, nos sitúa en una
buena posición para encarar la
etapa de crecimiento que pretendemos afrontar en este 2015 y en
los próximos ejercicios.
Los resultados positivos obedecen
a tres circunstancias concretas.
Por un lado, una gestión muy cercana al cliente, haciendo de sus
problemas los nuestros y adaptándonos a su realidad. Esto es
posible gracias a la profesionalidad de nuestros equipos y a sus
continuos esfuerzos operativos.
Por otro, la diversificación que
representa la libertad. No depenEstamos convencidos de que gran demos ni de una sola actividad ni
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de un solo cliente y eso nos hace
más fuertes, más competitivos y
más eficientes en nuestro desarrollo. Y por último, el elemento
diferencial que sobre el que pivota
la nueva orientación estratégica
de la compañía: la innovación en
los procesos. Hemos sido capaces de ir introduciendo elementos
de eficiencia en casa de nuestros
clientes, aportando desarrollo a
su cadena de valor.
Estamos orgullosos de haber sido
capaces en este último año de
sentar las bases de la transformación de Grupo Norte, de diferenciarnos en un mercado en el que
competimos con grandes compañías y especialmente de soportar todo ese peso ejerciendo una
defensa sostenida del empleo.
Para nosotros esto es fundamental. En 2014 hemos sumado más
de 1.200 nuevos empleados a su
plantilla y hoy estamos hablando
de que ya somos más de 12.500
empleados en Grupo Norte, una
cifra que a buen seguro seguirá
incrementándose en los próximos
meses porque nosotros sólo sabemos crecer generando empleo.
Estamos también muy orgullosos
de nuestras políticas de contratación vinculadas a la Responsabilidad Social. Hoy contamos
en nuestra plantilla con 418 personas con discapacidad, de las
que 166 se han incorporado en
el último año, fundamentalmente gracias al crecimiento del centro especial de empleo. Conviene
hoy recordar que la reputación es
la consecuencia directa del buen
comportamiento y por eso de
nuevo renovamos, como venimos
haciendo desde el año 2007, los
compromisos con los Principios
del Pacto Mundial de las Naciones
Unidas.
desarrollo de la estrategia definida nos permitirán continuar
mejorando nuestros resultados.
Tenemos por delante un camino
apasionante y le invito a compartirlo con nosotros.
Miguel Calvo
Consejero Delegado de Grupo Norte
Estamos convencidos de que la
solidez de nuestro negocio y el
9
10
04 Nuestro Compromiso
11
04 Nuestro compromiso
04. 1 Misión y Visión
Misión
Visión
GRUPO NORTE es un conjunto de
Empresas de servicios complementarios y de apoyo a la sociedad, caracterizados por un alto
aporte de medios humanos y tecnológicos.
Su Misión como grupo empresarial es la de proveer soluciones
de servicios a nuestros Clientes,
logrando su plena satisfacción y
contribuyendo a optimizar su cadena de valor.
Grupo Norte y sus empresas comparten la visión de ser un Grupo
Empresarial rentable, de referencia en el sector servicios, valorado
por la excelencia de su Modelo de
Gestión, fijando objetivos de crecimiento sostenible, diversificación,
innovación y mejora continua, con
una actitud ética y socialmente
responsable en todas sus actuaciones.
Código Ético y Comité de Responsabilidad
Política Integrada
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04. 2 Valores
01
03
05
07
Crecemos con rentabilidad
Tenemos una vocación clara por el crecimiento de forma responsable y gestionando el mismo con criterios
de rentabilidad y sostenibilidad.
Nuestros trabajadores
Las personas que forman Grupo Norte suponen la
esencia de nuestra organización, de nuestra cultura y
nuestro compromiso.
Somos generosos
Compartimos los éxitos como el resultado de una
tarea de equipo.
Decidimos
Somos profesionales y buscamos soluciones.
Tomamos decisiones y asumimos riesgos de forma
racional.
02
04
06
08
Desarrollo
09
Buscamos el desarrollo Personal y Profesional de las
personas. Vinculamos el proyecto personal con el
profesional, buscando la realización y la satisfacción
de cada persona.
Nuestra clave el cliente
Nuestros clientes son el eje de nuestra actividad y la
clave del futuro.
Personas Comprometidas
La clave de nuestro éxito es el compromiso.
Somos optimistas
Vemos el futuro con realismo y esperanza.
Tenemos éxito
Somos ambiciosos y no nos conformamos.
Establecemos objetivos ambiciosos y los conseguimos.
Grupo Norte somos todos
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Trabajamos juntos. Grupo norte pertenece a sus accionistas, a sus trabajadores, a sus clientes y está absolutamente vinculado a la sociedad con una política
responsable corporativa.
05 Evolución Grupo Norte 2014
175 millones de ventas y
más de 1.200 nuevos empleos en 2014
Grupo Norte cerró 2014 con unas
ventas consolidadas de 175 millones de euros, lo que supone casi
un 5% más que en el ejercicio anterior, con un resultado positivo
que arroja un beneficio neto de
1,1 millones de euros (+14%).
El buen desarrollo del negocio
también ha tenido un fuerte impacto positivo en materia de empleo, superando las mejores expectativas de la compañía con la
incorporación de 1.231 trabajadores. Teniendo en cuenta además
que en el primer trimestre del
año se incorporaron 300 personas
más, hoy Grupo Norte cuenta con
un total de 12.312 profesionales,
de los que 418 tienen alguna dis14
capacidad (166 más que el año
anterior).
La demanda de trabajadores temporales crece un 70%, síntoma de
la recuperación económica del
país.
Consigue en los últimos 5 años,
y pese a la crisis económica, aumentar sus fondos propios en
más de un 50%, lo que le permite
afrontar futuros retos con una sólida estructura financiera
Nace el nuevo Grupo Norte:
Innovación con ingeniería
de procesos
El nuevo Grupo Norte ya está aquí.
Después de más de cuatro décadas de crecimiento y amplia diversificación, la compañía protagoniza una profunda transformación
estratégica para adelantarse a los
cambios que demanda el cliente.
Lo que hasta ahora es un grupo
empresarial especializado en la
gestión de personas se presenta
hoy como el líder en innovación
en el ámbito de la prestación de
servicios, creando valor desde la
ingeniería de procesos para conseguir resultados eficientes, sostenibles en el tiempo, generando
sinergias y consiguiendo incluso
anticiparse a las necesidades del
propio cliente.
Más de 60 profesionales de Grupo
Norte, divididos en 7 grupos de innovación, han diseñado la nueva
estructura, que sitúa al cliente en
el centro de toda la estrategia y
que concede protagonismo al diseño de soluciones innovadoras
en casa de nuestros clientes.
El principal objetivo radica por lo
tanto en la generación de valor
en casa del cliente, pero ayudada
siempre de un exhaustivo segui-
miento desde el plano interno. En
este sentido, la puesta en funcionamiento de una herramienta de
Business Inteligence, desarrollada
por el Departamento de Sistemas
de la compañía, permite obtener
información inmediata de cada
servicio para la toma adecuada de
decisiones de gestión. Con unos
simples clics de ratón se sabe al
instante qué pasó y qué está pasando, además de ofrecer una
medición exacta de los resultados
empresariales teniendo en cuenta
todas las áreas implicadas de la
compañía.
Plan de Responsabilidad
Social
Para el periodo 2013-2014 se ha
desarrollado un plan de responsabilidad social enmarcado en las
tradicionales 10 líneas estratégicas que involucran a todos los
grupos de interés identificados
para Grupo Norte:
1.
Transparencia social
2.
Asegurar la motivación y la
implicación de las personas en la
mejora de la empresa y en la consecución de sus objetivos
3.
Prestación de servicios excelentes al cliente garantizando
su satisfacción
4.
Extender el compromiso de
responsabilidad social a las empresas de grupo norte en chile
5.
Minimizar el impacto ambiental de las operaciones de la
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organización
6.
Extender el compromiso de
responsabilidad social a proveedores y empresas subcontratadas
7.
Implicación con la comunidad
8.
Sistematizar los canales de
diálogo con todos los grupos de
interés
9.
Garantizar el seguimiento
y control del plan de responsabilidad social
Los programas de conciliación de
la vida personal con el desempeño profesional y el desarrollo de
la conciencia social en el tejido
productivo español serán dos de
las piedras angulares que guíen el
crecimiento empresarial durante
la próxima década. Grupo Norte se
encuentra preparado para afrontar estos nuevos tiempos gracias
a su política activa de conciliación
y al modelo de gestión ética y socialmente responsable.
Fortaleza en liquidez y
excelente estructura financiera
Grupo Norte, gracias a la estrategia de sostenibilidad establecida
por el Comité de Dirección, ha sido
capaz de gestionar de manera eficiente los impactos económicos
de los últimos años y sentar las
bases de la compañía para el futuro de la recuperación económica.
En un contexto todavía de fuerte presión sobre los precios, la
cartera de clientes continúa aumentando y diversificándose. La
compañía mantiene una tasa de
impagos en niveles irrelevantes
y, además, continúa mejorando
el Período Medio de Cobro, que se
sitúa ya en 56 días, como consecuencia de las rigurosas políticas
de gestión y control internas.
A pesar del entorno económico,
en 2014 el Grupo ha mejorado
también los niveles de liquidez,
afrontando el 2015 con una estructura financiera holgada y óptima para acometer futuros procesos de inversión. De hecho, y
a lo largo del pasado ejercicio, el
Grupo ha dado entrada dentro de
su pool bancario a nuevas entidades financieras manteniendo, de
este modo, su nivel de capacidad
de financiación, y además en los
últimos 5 años los fondos propios
han crecido en más de un 50%,
hasta los 17,1 millones euros lo
que le permite afrontar los retos
que tiene por delante con una sólida estructura financiera.
Otro eje importante de trabajo que
define el año 2014 es la apuesta
por mejorar nuestra red comercial
y dotar de una completa gama de
servicios a nuestras líneas tradicionales de negocio. A pesar del
para estar en la mejor situación
posible a la hora de los repuntes
del mercado. Fruto de estos compromisos, en Grupo Norte, frente a
situaciones financieras muy difíciles y reducciones impuestas, se ha
optado por acudir a medidas de
flexibilización laboral para evitar
la destrucción de puestos de trabajo y no eliminar capacidad de
Aún en este escenario, es importante señalar que el principio de Por ello, grupos empresariales venta.
precaución de Grupo Norte se como Grupo Norte deben ser fiemantiene constante a lo largo de les a sus valores y principios reclos años y se estructura en torno tores de sostenibilidad y eficiencia
contexto, no se ha renunciado al
trabajo en la gestión medioambiental, gestión de la calidad, en
la seguridad y salud de los trabajadores, políticas de conciliación…
todo ello desde la ética y la gestión socialmente responsable que
caracteriza a Grupo Norte.
a tres ejes fundamentales, trazabilidad, predictibilidad y capilaridad de nuestra forma de trabajo.
Estos tres principios de gestión y
control de riesgos continúan plenamente vigentes en la actualidad y son fruto de los valores que
Grupo Norte aplica en sus relaciones laborales y sociales.
18
06 Informe de Actividades
19
La división de Facility (limpieza,
mantenimiento, seguridad, servicios auxiliares y centro especial
de empleo) concentra el 48% del
volumen total de ventas de la
compañía, seguida por Soluciones
de Recursos Humanos (trabajo
temporal, selección, formación,
agencia de colocación) con un
28%, Outsourcing (procesos productivos, contact center) con el
19%, área Internacional con un
5% y Correduría de Seguros con
un 0,4%.
La actividad de trabajo temporal
es la que más crece, debido a un
incremento del 70% en la demanda de empleados por parte de las
empresas receptoras, pasando
20
de los 2.193 a los 3.710 profesionales. Este fortísimo crecimiento
refleja un síntoma inequívoco de
que la economía española se está
recuperando.
En el otro lado de la balanza se
sitúa la actividad de Seguridad,
que registra una caída del 42%
en el volumen de ventas. Desde
el inicio de la crisis, el sector de la
seguridad privada ha registrado
una disminución constante en la
facturación, especialmente en el
área de Vigilancia. A ello hay que
añadirle una contracción de los
márgenes comerciales. No obstante, a partir de este 2015 Grupo
Norte prevé que llegue la estabilización definitiva al sector.
06 Informe de Actividades \ Sistema de Servicios a la Carta
06. 1 Sistema de Servicios a a la Carta
La nueva configuración permite a
Grupo Norte ofrecer al cliente una
propuesta de valor única, con capacidad de establecer un sistema
de servicios a la carta y con una
clara orientación a la consecución
de objetivos, ocupándose de todas las actividades non-core business y gestionando con éxito los
servicios de apoyo que necesiten.
liares y centro especial de empleo.
SOLUCIONES DE RR.HH.: trabajo
temporal, selección, formación,
recolocación, Agencia de Colocación.
OUTSOURCING: procesos productivos, call y contact center, logística de vehículos, manipulaciones
especiales, gestión integral de
El nuevo modelo está orientado instalaciones deportivas, guías de
tanto al sector privado como al museo y azafatas, gestión docupúblico y permite optimizar la fle- mental.
xibilidad, rentabilizando las sinergias que proporciona la gestión CORREDURÍA DE SEGUROS: diriglobal e integrada de un grupo de gido especialmente a empresas,
servicios a un mismo cliente. Con con un Modelo de Gerencia de
un capital 100% español, Grupo Riesgos a medida.
Norte ofrece hoy la propuesta global más amplia del mercado con INTERNACIONAL: aseo, seguridad, outsourcing, facility y servicinco grandes áreas:
cios transitorios.
FACILITY: limpieza integral, seguridad, mantenimiento, jardinería,
control de plagas, servicios auxi21
06 Informe de Actividades \ Facility
06. 2 Facility
Limpieza, Mantenimiento,
Jardinería, DDD
El área de limpieza, mantenimiento, jardinería y DDD cerró 2014
con una cifra de negocios de 65,9
millones de euros. La actividad se
ha enriquecido por la integración
de soluciones innovadoras en el
servicio tradicional, donde priman
las mejoras asociados a lograr
la máxima eficiencia en casa de
nuestros clientes. Gracias a la vigilancia continua y una propuesta
técnica de alto grado de desarrollo, Facility se posiciona como una
solución integral y robusta en su
sector.
En el año 2.014 se ha mantenido
la agresividad en cuanto a precio
como elemento dominante en el
mercado, por lo que Grupo Norte
Facility ha ido cambiando la tendencia de cartera más hacia un
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sector privado y potenciando a la
vez la fidelización de los clientes
actuales a través de una fuerte
apuesta por la mejora técnica y
profesional del servicio prestado.
Las claves para afrontar con éxito
el próximo periodo en Grupo Norte Facility se basan en una orientación profesional e innovadora a
los mercados complementarios a
la limpieza tradicional, una apuesta por servicios de gran definición
técnica en el sector privado, la fidelización de la cartera actual y el
refuerzo de la red comercial.
Soluciones de Seguridad y
servicios auxiliares
El volumen de negocio generado
por las compañías de seguridad
privada en España descendió de
nuevo de manera significativa durante 2014 como consecuencia de
la una fuerte competencia en precio y a los impactos regulatorios
que aún persisten en el sector.
Con una cifra de ventas de 17,1
millones de euros, Grupo Norte
también se ha visto afectada por
este entorno, si bien gracias al esfuerzo del conjunto del Grupo y a
un estricto Plan de Recuperación,
la compañía mantiene su nivel de
servicio en niveles óptimos de satisfacción al igual que su capacidad de ofrecer propuestas de alto
valor añadido a nuestros clientes.
Desde el punto de vista GeográCentro Especial de Empleo fico, Linte Centro Especial de Empleo presta sus servicios en Cantabria, en Madrid, en Levante, aparte
La situación del año 2014 ha de- de las comunidades de Castilla y
jado atrás aquellos momentos León, Principado de Asturias y con
de incertidumbres trasladados el objetivo para los próximos ejerpor la situación financiera de las cicios de nuevas aperturas en Gaautonomías y su capacidad para licia y Cataluña.
apoyar la continuidad de los proyectos de los Centros Especiales Hoy nos avala un próspero futude Empleo como generadores de ro, que se demuestra con los 144
economía social.
centros donde prestamos servicio
en 2014 y responsables de geneLinte CEE, a lo largo del año 2014, rar una plantilla media superior a
ha hecho posible que el Centro los 200 trabajadores.
Especial de Empleo sea rentable
desde el punto de vista social y
económico, además participando
como instrumento necesarios de
la sociedad para la generación y
mantenimiento de los puestos de
trabajo de las personas con discapacidad, evidenciando un importante retorno de la inversión
desde el punto de vista social y
también económico.
Ventas
83 mill €
Trabajadores
4.536
Propuesta de
valor
Orientación de la
Cartera Comercial al
Sector Privado
23
06 Informe de Actividades \ Soluciones RR.HH.
06 Informe de actividades
06. 3 Soluciones RR.HH.
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Grupo Norte Soluciones RR.HH.
ofrece servicios de Trabajo Temporal, Formación, Selección, Recolocación y Consultoría y cuenta
además con una de las primeras
autorizaciones estatales para
operar como Agencia de Colocación.
también incrementar continuamente los niveles de contratación
y sus niveles de satisfacción.
De forma paralela al desarrollo de
negocio, la plantilla media durante el ejercicio 2014 ha experimentado un incremento con respecto
a la plantilla media del ejercicio
Grupo Norte Soluciones de RR.HH. 2013, de un 50% alcanzando una
ha alcanzado una cifra de negocio media de trabajadores cercana a
de 49 millones de euros, los que los 3.700 trabajadores temporasupone un extraordinario creci- les.
miento a lo largo de este año que
devuelven a la actividad a situaciones anteriores a la crisis del
mercado.
Ventas
49 mill €
Trabajadores
3.731 empleos
Cartera de clientes
241 nuevos clientes
La intensidad de la política comercial, fijando objetivos individualizados y el seguimiento exhaustivo y periódico, ha permitido tanto
sumar clientes durante el año sino
25
06 Informe de Actividades \ Outsourcing
06. 4 Outsourcing
26
A lo largo del año 2014 se ha producido un ligero decremento de la
actividad general, aunque dicho
decremento no ha afectado por
igual a todos los sectores y mercados. Este aspecto, nos obliga
a buscar las áreas de mayor crecimiento dentro de un mercado
caracterizado por un crecimiento
modesto.
La presión en costes ha seguido
siendo la tónica general, con presupuestos de compra con objetivos de reducción o congelados en
el mejor de los casos. En este escenario, la eficiencia operativa ha
sido fundamental para alcanzar
los objetivos asociados al negocio.
Para 2015 esperamos una recuperación más importante de la
actividad pero seguirá siendo necesario enfocar los esfuerzos co-
merciales hacia los sectores que
muestren mejores perspectivas.
Aunque la presión sobre los costes
continuará en este nuevo periodo,
este hecho puede ayudar a conseguir mejores productividades
unidas al incremento paulatino de
los volúmenes de negocio.
Continuaremos apostando por
una oferta de servicios de alto
valor añadido con un importante
componente técnico en los que
los beneficios para el cliente provengan de un gestión eficiente de
los recursos.
Ventas
33 mill €
Trabajadores
2.644
Cartera de clientes
Mantenimiento de la cartera
de clientes
27
06 Informe de Actividades \ Correduría de Seguros
06. 5 Correduría de Seguros
28
Grupo Norte Correduría de Seguros continúa su crecimiento y expansión, cerrando el año con más
de 700.000 euros en ingresos por
comisiones de intermediación, relativos a un volumen de primas
que ronda ya los 4.000.000 euros.
La Consultoría de Riesgos y Mediación de Seguros de Empresas
constituye un termómetro de la
actividad económica y ya en el último trimestre de 2014 se ha observado un cambio de perspectiva
en las previsiones de las empresas
de cara a la anualidad 2015, declarando en las renovaciones de
sus programas de seguros crecimientos conservadores que seguro serán superados por la realidad.
en situaciones de importancia capital en sus organizaciones, tales
como reestructuración interna y
políticas de retención y fidelización del personal clave, y el aseguramiento en sus procesos de
internacionalización, tanto en
la exportación de sus productos
como la cobertura de sus bienes
fuera de nuestras fronteras.
El reto principal para el 2015 es
seguir incrementando nuestra
presencia en Madrid y su área de
influencia así como mejorar nuestra gama de productos y atención
personalizada en el Área de Seguros de Particulares, sin perder
nuestras señas de identidad que
son el Asesoramiento en riesgos y
En la anualidad 2015 centrare- seguros a Empresas.
mos nuestros esfuerzos en ayudar
y acompañar a nuestros clientes
Cifra de Primas
4 mill €
Nuestro Reto
Expansión y crecimiento en área
de seguros particulares
29
06 Informe de Actividades \ Internacional
06 Informe de actividades
06. 6 Internacional
30
El proyecto internacional de Grupo
Norte continúa desarrollándose a
buen ritmo. A pesar de la ralentización de la economía en Latinoamerica, la división de Chile creció
de nuevo en volumen de ventas
hasta los 9 millones de euros, lo
que supone un 2% más respecto
al año anterior. La compañía se ha
posicionado como una clara referencia en la limpieza de industria
alimentaria y también en hospitales, puesto que ya se encarga de
la limpieza de cinco centros hospitalarios en Santiago de Chile.
“Chile crece y
Perú suma sus
primeros clientes.”
En Perú, se han conseguido en los
inicios de este 2015 los primeros
clientes activos después de un primer año de estudio de mercado e
investigación comercial. Las perspectivas de desarrollo del país y el
fuerte incremento de la demanda
hacia las empresas de servicios
permiten a la compañía tener altas expectativas de éxito en el
corto y medio plazo.
31
07 Información económica
Informe de Auditoría 2014
Informe de Auditoría 2013
33
34
08 Quiénes somos
35
08 Quiénes somos
08 Quiénes somos
36
Estructura de Gobierno
Nuestros Grupos de Interés
37
08 Quiénes somos
08 Quiénes somos
ministraciones y entorno social.
Nuestros Grupos de Interés Por ello, los líderes de la empresa
mantienen el compromiso de parEn Grupo Norte estamos conven- ticipación en encuentros frecuencidos de la importancia que tiene tes con nuestros diferentes grufacilitar espacios de diálogo y par- pos de interés.
ticipación con nuestros grupos de
interés para intercambiar opinio- Los Grupos de Interés para Grupo
nes sobre las prácticas y gestión Norte son los siguientes:
de la organización e identificar las
oportunidades de colaboración.
Para el Grupo la comunicación
transparente con nuestros grupos
de interés es esencial y el compromiso se extiende a realizar todas
nuestras actuaciones de una forma socialmente responsable con
el reflejo en nuestra gestión diaria
y en el Código Ético del Grupo.
Entre estos compromisos se encuentran la participación proactiva y el compromiso de transparencia con todos nuestros grupos
de interés, y, en particular, con
nuestros clientes, trabajadores,
proveedores, competencia, ad38
39
08 Quiénes somos
08 Quiénes somos
sión del mismo, de su sistema de
Nuestro Modelo de Gestión gestión ambiental (según la norma ISO 14001) y de su sistema de
Nuestro sistema de gestión se en- gestión de la seguridad y salud en
cuentra plenamente integrado y el trabajo (según la especificación
perfectamente asimilado en el día técnica OHSAS 18001).
a día de los trabajos que se realizan. La búsqueda de la excelenCertificados
cia en los servicios prestados por
Grupo Norte ha sido siempre una
máxima para todas las personas
que componen la organización.
Así en julio de 2003 se obtuvo el
certificado del Sistema de Gestión
según la norma ISO 9001:2000 y
desde entonces, se trabaja con
criterios de excelencia basados en
el modelo EFQM en todos los procesos de la Organización. Como
consecuencia de la implicación y
aplicación de las políticas en materia de Responsabilidad Social,
Grupo Norte, obtiene la certificación de su Sistema de Gestión
Ético y Socialmente Responsable
en Octubre de 2005 y, por exten40
Empresa
Certificada
Soluciones RR.HH.
Forsel Grupo Norte ETT
Forsel Consulting
Bureau Veritas Certificación
Facility
Soluciones de Seguridad
Servaux
Limpisa
Linte Centro Especial de Empleo
Outsourcing
Outsourcing Signo Grupo Norte
Servicios Sociales
Fundación Grupo Norte
Domicilia Grupo Norte
Empresa
certificadora
f
Área de actividad
f
Todas las empresas que componen Grupo Norte cuentan con la
certificación de su sistema de gestión de calidad (según ISO 9001),
de su sistema de gestión ambiental (según ISO 14001), de su sistema de gestión de la seguridad en
el trabajo (según OSHAS 18001) y
de su sistema de gestión ético y
socialmente responsable (según
la norma SGE 21). Asimismo, en el
año 2008, Grupo Norte ha sido reconocido con la Marca de Garantía
Madrid Excelente por la Fundación
Madrid Excelente.
41
08 Quiénes somos \ Comprometidos con las Personas
08 Quiénes somos
08. 1 Comprometidos con las Personas
Indicadores
Grupo Norte es una compañía pionera en la aplicación de políticas
activas de Responsabilidad Social
en todas sus empresas. Con tal fin,
en 2005 se elaboró y se aprobó
por la Presidencia el Código Ético
de Grupo Norte que ha ido evolucionando a lo largo de estos años.
Desde ese momento, Grupo Norte
apostó firmemente por la certificación externa de su trabajo bajo
la norma SGE21. Este compromiso
llega, tras 10 años de evolución,
más fortalecido a la actualidad.
“Más de 12.312
empleados, 418
con discapacidad.”
42
El buen desarrollo del negocio
también ha tenido un fuerte impacto positivo en materia de empleo, superando las mejores expectativas de la compañía con la
incorporación de 1.231 trabajadores hasta alcanzar una plantilla.
de 12.312 trabajadores. Teniendo
en cuenta además que en el primer trimestre del año se incorporaron 300 personas más, hoy Grupo Norte cuenta con un total de
12.312 profesionales, de los que
418 tienen alguna discapacidad
(166 más que el año anterior).
521.000 euros, buena muestra de
la importancia que la compañía
concede al desarrollo profesional
de sus equipos.
Personas que integran
Grupo Norte
La evolución del número de trabajadores de Grupo Norte en este último año se incrementa hasta los
12.312 trabajadores, incluyendo
en esta cifra a nuestros trabajadores de Grupo Norte Chile. Este
hecho muestra una importante
Además, durante 2014, la compa- recuperación de la capacidad de
ñía impulsó el Plan Vida con una contratación de la compañía.
inversión superior a los 656.000
euros destinada a consolidar acciones dirigidas a sus trabajadores, como el sistema de flexibilidad
horaria, seguro de vida y médico,
ayudas de guardería, etc. En el capítulo de formación se invirtieron
Trabajadores Grupo Norte
43
A nivel global de Grupo Norte, el
empleo fijo se sitúa por encima
del 69% sin contabilizar los datos
de Trabajo Temporal (intrínsecamente temporal). Dentro de la
apuesta de Grupo Norte por ser un
empleador de calidad, todas las
nuevas incorporaciones de personal de estructura se formalizan a
través de un contrato indefinido.
Se muestran los datos de la plantilla por nivel de responsabilidad y
esta segregación se señala, también, para la plantilla de mujeres
con la que cuenta Grupo Norte. En
Grupo Norte apostamos por las
personas con independencia de
sexo, religión, afinidades políticas
u otros criterios de incumbencia
exclusivamente privada.
44
GRUPO NORTE
2010
2011
2012
2013
2014
PLANTILLA POR CATEGORÍA
Directivo/a
71
79
66
75
81
Técnico/a
280
382
444
451
422
Administrativo/a
374
414
250
258
339
Otras Categorías
9186
9.492
9.108
8.823
11.470
TOTAL
9.911
10.367
9.868
9.607
12.312
PLANTILLA DE MUJERES POR CATEGORIA
Directiva
57
47
36
38
32
Técnica
203
266
242
223
207
Administrativa
285
262
187
196
200
Otras categorías
6119
6.044
6.219
5.611
6.819
TOTAL
6.664
6.619
6.684
6.068
7.258
%Plantilla mujeres
67%
64%
68%
63%
59%
%Plantilla hombre
33%
36%
32%
37%
41%
Plantilla < 30 años
25,6%
19,4%
13,0%
15,0%
16%
Plantilla > 30 años
74%
80,6%
87,0%
85,0%
84%
Trabajadores Grupo Norte
Igualdad de
oportunidades
Grupo Norte desarrolla políticas
activas en materia de igualdad
que afectan a todos los niveles
de la organización. El compromiso de la empresa en este ámbito
se refleja en nuestro Código Ético
donde se recoge el compromiso
de Grupo Norte con la igualdad de
oportunidades, la transparencia
y el rechazo a cualquier forma de
discriminación.
Uno de los mayores compromisos
de la empresa es la no discriminación por razón de sexo, por ello se
mantiene, en todas las líneas de
negocio de la empresa, una política de selección y contratación
centrada en los méritos académicos, personales y profesionales de
los candidatos.
2014
HOMBRES
MUJERES
TOTAL
593
126
719
Grupo Norte AES
20
23
43
Facility
588
3.229
3.817
Soluciones RR.HH.
2.483
1.248
3.731
Correduria de Seguros
4
5
9
Outsourcing
777
1.867
2.644
Chile
589
760
1.349
Total
5.054
7.258
12.312
45
Índices de Rotación
A continuación se muestran los
años de permanencia media en
la empresa calculados como el
tiempo total trabajado por nuestros empleados hasta el momento actual entre el número total de
empleados.
46
% ROTACIÓN (personal estructura)
2010
2011
2012
2013
2014
Soluciones RR.HH
31,4
41,6
60
45,5
46,4
15,4
4,4
42,3
16,4
50
Facility
2
3,7
1,8
5,2
5,9
Outsourcing
3,2
5,6
23,7
6,3
5,6
Grupo Norte AES
0
0
0
28,5
2,6
Formación de los Trabajadores y alumnos en
prácticas
La política de formación para los
trabajadores de Grupo Norte se
estructura en torno a las necesidades del puesto de trabajo y al
conocimiento general de la compañía en la que desempeña su
trabajo. A la incorporación de un
nuevo trabajador se diseña un itinerario formativo con la participación de la operativa de la empresa
y, si es necesario, el Centro de Servicios Compartidos además de la
formación exigida en materia de
prevención de riesgos laborales.
Si se trata de una nueva incorporación como estructura de Grupo
Norte el plan de formación inicial
puede tener una duración de 5 a
10 días.
los riesgos y medidas preventivas
a adoptar en su nuevo puesto de
trabajo, elaborado a partir de la
evaluación de riesgos de su puesto y en segundo lugar un curso
con su correspondiente evaluación y diploma de aptitud, sobre
riesgos y medidas preventivas de
su nuevo puesto de trabajo.
lidad social, las herramientas de
responsabilidad social y nuestro
Código Ético. Además, cada año
se elaboran planes de formación
que incluyen formación en grandes áreas: comercial, operaciones
y gestión del margen bruto, habilidades directivas y una oferta
sobre competencias trasversales
en calidad, medioambiente y preTodas las formaciones para los vención de riesgos dentro de Grutrabajadores de Grupo Norte po Norte para aquellos empleados
cuentan con un módulo dedicado que quieran ampliar sus conociexclusivamente a la responsabi- mientos orientados a la gestión.
Ayudas a la formación Personal de estructura (Plan Vida)
2010
2011
2012
2013
2014
Ayudas a la formación (Número)
8
15
5
12
9
Ayudas a la formación (€)
9.698
19.840
9.712
10.416
9.682
Todos los trabajadores reciben, en
primer lugar, información sobre
47
Formación Personal de estructura (Plan Vida), en €
2012
2013
2014
Horas de formación
28.647
16.146
20.155
Personas formadas
721
333
379
Formación personas clave (€)
98.478
74.986
128.618
Horas formación personas clave
2.163
2.600
1.800
Inversión formación (€)
227.995
199.530
140.100
2012
2013
2014
Facility
141.865
164.484
123.244
Seguridad
70.534
75.945
66.581
Outsourcing
43.636
47.362
96.807
Soluciones RR.HH
0
3.135
3.883
TOTAL
256.035
290.926
290.515
Formación Personal Base (€)
48
Las ayudas de formación en Grupo Norte se encuentran estructuradas en tres grandes bloques,
Planes de Formación, Contratos
Programa y Ayudas a la Formación. La primera de ellas responde
a la formación bonificada y está
aprobada por la representación
legal de los trabajadores, a través de los Planes que se ejecutan
anualmente.
El último bloque de ayudas son
las formaciones con la aportación
exclusiva de Grupo Norte, beneficios incluidos dentro del Plan
Vida, y que abarcan desde la cofinanciación de la formación de
un trabajador (a petición propia o
a propuesta de la empresa) hasta
el pago completo de la misma en
función de su alineación con las
necesidades del puesto de trabajo
y la capacidad económica del propio plan.
Dimensión Ambiental
A través de “Comprometidos” (periódico interno de Grupo Norte), se
realizan campañas periódicas de
sensibilización y se genera diversa
documentación de contenido ambiental que se entrega al personal
de operaciones. En cada itinerario
formativo de personal de nueva
incorporación, se forma acerca del
sistema de gestión medioambien-
Formación y sensibilización de las
diferentes dimensiones contenidas en “guía para la elaboración de
memorias de sostenibilidad”
49
50
tal de Grupo Norte. En los planes
de formación, se incluyen obligatoriamente cursos de formación
ambiental. Se cuenta con un módulo específico de “RSC”, que se
desarrolla de forma transversal
en TODAS las formaciones impartidas en Grupo Norte, y que transmite los valores ambientales, sociales y de relación con el cliente
de nuestra organización.
Dimensión Social
Todas las nuevas incorporaciones,
reciben formación presencial sobre aspectos laborales de administración de personal. El sistema
de gestión ético y socialmente
responsable de Grupo Norte, garantiza que se aplican los valores
y principios éticos de la organización, en éstos aspectos. Se cuenta con un módulo específico de
“RSC”, que se desarrolla de forma
transversal en TODAS las formaciones impartidas en Grupo Norte,
y que transmite los valores ambientales, sociales y de relación
con el cliente de nuestra organización.
Derechos Humanos
mación y sensibilización en este
aspecto, va encaminada a dar a
conocer a nuestros trabajadores
las actividades desarrolladas desde la Fundación.
Responsabilidad
Todos los aspectos relacionados ductos
con el cumplimiento de los derechos humanos que afectan o
pudieran afectar a Grupo Norte,
están contenidos en el código ético. Durante la formación inicial, se
explica con detalle aquellos valores éticos mas estrechamente ligados con los derechos humanos.
Todas las incorporaciones de personal de estructura reciben el Manual de Acogida donde se incluye
la política del grupo y el Código
Ético.
sobre
Pro-
Ofrecer servicios excelentes a
nuestros clientes es una de las
prioridades de Grupo Norte. Todo
el personal de estructura recibe
formación acerca de los mecanismos existentes para garantizar
un servicio de la máxima calidad,
mediante unas relaciones éticas y
de mutua confianza.
Sociedad
Toda la acción social de Grupo
Norte, es canalizada a través de
la Fundación Grupo Norte. La for51
Plan Vida
Grupo Norte se ha distinguido permanentemente por ser un proyecto empresarial en el que los
Recursos Humanos han sido pieza clave, por nuestra capacidad
de contratación, por la vocación y
los recursos dedicados a la formación, al desarrollo de las personas
y las políticas de conciliación.
Desde nuestro grupo siempre hemos buscado el compromiso, la
motivación y la implicación en el
proyecto de toda la plantilla y reflejo de que este compromiso se
ha ido apoyando de forma continuada es el Plan VIDA.
Este año, la inversión total dedicada al Plan Vida en Grupo Norte ha
sido de 544.000 euros. El desglose de los resultados del Plan Vida
a lo largo de este año se muestra
en la siguiente tabla:
52
2010
2011
2012
2013
2014
Permisos maternidad
16
10
8
16
8
Permisos paternidad
7
6
8
7
6
Acumulación lactancia
9
10
8
15
9
Reducción de jornada
12
6
5
7
3
Excedencias cuidado hijos
1
2
0
2
2
Ayudas guardería (personas)
18
34
27
17
27
Ayudas guardería (euros)
4.709
7.278
7.072
2.108
9.214
Canastilla (personas)
20
20
17
26
14
Canastilla (euros)
1.900
1.900
1.585
2.080
1.120
Seguro de vida (personas)
183
219
237
204
206
Seguro de vida (euros)
12.319
15.111
8.295
10.360
18.981
Seguro médico (personas)
183
219
237
207
193
Seguro médico (euros)
72.573
95.476
92.430
88.381
84.544
53
54
2010
2011
2012
2013
2014
Ayudas a la formación (personas)
8
15
5
11
9
Ayudas a la formación (euros)
9.698
19.840
9.712
10.326
9.682
Ayudas a la formación (horas)
1.245
1.059
1.296
915
1.690
Formación estructura (horas)
43.191
50.385
28.647
16.146
20.155
Formación estructura (nº)
477
744
721
333
379
Formación estructura (euros)
307.599
104.603
161.989
114.218
128.618
Personal clave (horas)
0
1.725
2.163
2.600
1.800
Personal clave (euros)
0
-
98.478
74.986
62.684
Personal clave (nº)
0
19
37
19
31
Inversión formación (euros)
317.297
323.154
227.995
199.530
140.100
2010
2011
2012
2013
2014
Personas plan vida
934
1.285
1.310
1.531
1.309
Horas de formación
44.436
52.110
128.421
92.047
84.529
Inversión plan vida
408.799
455.255
337.377
302.458
253.960
Inversión formación p.base (euros)
502.508
537.597
256.035
290.926
290.515
Inversión plan vida total
911.306
992.852
593.412
592.064
544.475
55
Seguridad y salud en el
trabajo
Grupo Norte tiene constituido un
Servicio de Prevención Mancomunado que gestiona el Sistema de
Seguridad y Salud de todas las
áreas de actividad, el cual garantiza que se aplican los principios
relativos a:
• Combatir la siniestralidad laboral.
• Fomentar una cultura de la prevención que asegure el cumplimiento efectivo de las obligaciones.
• Integrar la prevención en los
sistemas de gestión de la empresa.
• Mejorar el control del cumplimiento de la normativa y refuerzo de las funciones de vigilancia y control.
56
Número de jornadas perdidas
datos relativos al número de jornadas perdidas, número de accidentes y tasa de absentismo en
2014 y su evolución en los últimos
periodos referenciados a las horas
estipuladas los distintos convenios existentes.
2010
2011
2012
2013
2014
Facility
56.201
68.769
32.963
37.322
81.036
Seguridad
6.173
11.367
5.752
10.164
8.801
Outsourcing
9.177
10.728
6.942
10.386
17.453
Soluciones RR.HH
6.739
6.175
1.939
2.363
5.470
Grupo Norte AES
272
36
7
3
297
TOTAL
78.562
97.138
47.603
60.238
113.057
Número de accidentes
2010
2011
2012
2013
2014
Soluciones RR.HH
157
144
38
62
124
Facility
211
249
146
143
278
Outsourcing
42
47
46
63
110
Seguridad
26
25
13
21
13
Grupo Norte AES
0
1
0
0
0
TOTAL
482
502
268
300
525
57
58
Tasa de Absentismo
2011
2012
2013
2014
AT
IT
Total
AT
IT
Total
AT
IT
Total
AT
IT
Total
Facility
0.36
6,27
6,93
0.36
3.11
3.47
0,54
3,88
4,42
1,07
8,40
9,47
Seguridad
0.12
3,89
4,26
0.12
1.96
2.08
0,33
3,37
3,7
0,36
4,98
5,34
Outsourcing
0.08
2,73
2,97
0.08
1.12
1.2
0,28
1,7
1,98
0,4
2,49
2,89
Soluciones RR.HH.
0.26
0,6
0,82
0.26
0.7
0.96
0,18
0,35
0,53
0,20
0,45
0,65
Grupo Norte AES
0
0,03
0,03
0
0.09
0.09
0
0
0
0
3,03
3,03
riesgos profesionales.
La tasa de absentismo se muestra como el porcentaje de jorna- Campaña Cero Acidentes
das perdidas en función de las
horas de trabajo que estipulan los Fruto del compromiso de GRUPO
distintos convenios aplicables.
NORTE con la seguridad de sus
empleados, la compañía pone
Dentro de la planificación general en marcha en Julio de 2011, la
diseñada por la empresa para la campaña ‘Cero accidentes laboprevención de riegos en el traba- rales’, una iniciativa que pretende
jo surge un objetivo específico: la potenciar una cultura de empresa
información y la concienciación cada vez más segura y saludable.
de los trabajadores respecto a la Mes a mes reconoce el esfuerzo
necesidad y responsabilidad comde las empresas del Grupo que
partida en el cumplimiento de las menos accidentes laborales connormas y medidas preventivas tabilicen.
que aseguren la prevención de
Retos del Servicio de Prevención GN
• Reducir la siniestralidad laboral
en el Grupo
• Compartir las mejores prácticas
entre las empresas que forman
Grupo Norte
• Mejorar la información en materia de prevención que reciben
nuestros trabajadores
59
Encuesta Clima Laboral
Para conocer y desarrollar políticas acertadas enfocadas hacia
los trabajadores de Grupo Norte
es necesario identificar cuáles son
sus demandas y actuar en consecuencia. Por ello, en Grupo Norte
se realizan Encuestas de Clima
Laboral abiertas al total de los
trabajadores de estructura de la
compañía.
La participación en esta edición
de la encuesta de clima se sitúa
en un 89% lo que evidencia un
incremento en la participación de
los trabajadores año a año. Resulta un 4% superior que la edición
de 2013.
El resultado de la encuesta de clima se sitúa en 3,02 puntos sobre
4 de valoración máxima. Este resultado es un 0.98% inferior al registrado en 2013. Se han desarrollado planes de acción asociados
60
a aquellos aspectos en los que se
localiza este descenso, y se han
incorporado nuevas medidas de
conciliación que buscan la mejora
de los índices de satisfacción de
las personas que integran nuestra
organización.
En 2011, se observó la conveniencia de recibir las valoraciones de
los trabajadores de base de la
compañía. Para ello y debido al
gran número de trabajadores y
a la dispersión geografía de los
mismos, se optó por realizar la
encuesta por vía telefónica, una
muestra significativa de trabajadores garantizando la confidencialidad de la información y con
un cuestionario más reducido
para facilitar su desarrollo.
La comunicación interna de la
compañía, evoluciona con el objeto de adaptarse a las necesidades observadas a través de los
diagnósticos internos realizados
como, por ejemplo, las encuestas
de satisfacción con los medios utilizados en el Grupo y sus mejoras.
El resultado global de la encuesta
de clima laboral se sitúa en 3,18
puntos sobre 4 puntos de valoración máxima. Este dato supone
un descenso cercano al 4% con
respecto a la valoración obtenida
en el año 2013. Igualmente, se
han desarrollado planes de acción
• Jornada Intensiva durante los asociados a aquellos aspectos en
meses de Julio y Agosto, con un los que se localiza este descenso
horario de 8 a 15 horas durante y se puede comprobar su efectiviestos meses.
dad en la próxima medición.
La renovación de la imagen del
periódico interno del grupo surge
como mejora en el seno del Comité de Comunicación Interna, que
se reúne mensualmente, fruto del
diagnóstico interno de las necesidades de información y participación. Además, se ha puesto en
marcha una newsletter interna
para informar a los trabajadores
de estructura del grupo sobre los
aspectos más relevantes de la
gestión diaria de la compañía.
Sobre la base de estos planes de
acción y nuevas medidas de conciliación, desde el pasado verano,
los trabajadores de la estructura
disponen de dos nuevas opciones
de distribución de la jornada laboral:
• Viernes Tarde Libre: durante
todo el año se podrá disfrutar de
las tardes de los viernes, siendo
el horario de 8 a 15 horas con
las medidas habituales de flexiblilidad a la entrada y a la salida.
Comprometidos: Apuesta
por mejorar la comunicación interna
Apuesta firme por el talento
La política de formación de Grupo
Norte se concibe, trasmite y ejecuta desde la igualdad y por ello,
el acceso de personas con discapacidad a nuestras empresas, en
muchos casos, supera las exigencias legales y es parte de nuestro
compromiso social.
61
62
Grupo Norte destaca por su compromiso social con los colectivos
en riesgo de exclusión. La participación en foros y el contacto
directo con las asociaciones del
sector han permitido a la empresa conocer en primera persona
las demandas de los trabajadores
que presentan algún tipo de discapacidad.
Además, en Grupo Norte se desarrollan políticas concretas de integración laboral. Entre otras medidas, se creó, a finales del 2009, un
centro especial de empleo, LINTE
CEE, que ayuda a integrar a personas con discapacidad en el entorno laboral. También, las mujeres
víctimas de la violencia de género
tienen, gracias al Proyecto “Cero
Víctimas de la Violencia de Género”, una oportunidad de conseguir
un puesto de trabajo que garantice su independencia económica.
Nuestra política de No Discriminación es clara y se recoge, además,
en nuestro Código Ético que es de
obligado cumplimiento.
Normalización
La necesidad de normalización en
el mercado laboral de personas
con discapacidad hace que Grupo
Norte gestione estas demandas
desde dos focos diferenciados. Por
un lado, LINTE C.E.E, como se ha
expresado a lo largo de la presente memoria, se trata de un centro especial de empleo, orientado
a la integración de las personas
con discapacidad en el mercado
laboral. Por ello, uno de sus fines
principales es ser el primer paso
en el mundo del trabajo para personas con discapacidad que de
otro modo sus posibilidades de
integración se verían en seria dificultad. Como segunda vía se encuentra la contratación directa de
personas con discapacidad, que
se viene realizando en el resto de
empresas de Grupo Norte.
Buena muestra de la gestión eficiente de ambos focos son las 403
personas con algún tipo de discapacidad que actualmente trabajan en el Grupo y la integración de
150 personas con discapacidad en
el mundo laboral a través de Linte.
En concreto, a lo largo de 2014,
se han incorporado 161 personas
con discapacidad a la compañía.
63
08 Quiénes somos \ Comprometidos con nuestros Clientes
08 Quiénes somos
08. 2 Comprometidos con Nuestros Clientes
64
Diferenciación y fidelización de clientes en Grupo Norte
Prestamos una solución única a las organizaciones con necesidad de externalizar
parte de sus procesos.
Ser eficaces en la gestión de los servicios,
aportando valor añadido a nuestros clientes
Apuesta por el control
y seguimiento de los
servicios prestados
Gestión ética y socialmente responsable,
certificada por terceros, de todas nuestras
actuaciones. Transparencia en la comunicación.
Metodología de comunicación y captación de percepción de
clientes ambiciosa e
innovadora, con el fin
de adelantarnos a los
problemas y superar
sus expectativas.
65
mercial. Unido al trabajo bajo este
aplicativo y gracias al avance en
el desarrollo de la automatización
de procesos (BPM), se han establecido procesos de seguimiento y
• Respeto y cumplimiento del Có- mejora de la calidad de las visitas
comerciales que se realizan en el
digo Ético
• Gestión por procesos de la com- Grupo.
pañía
• Plataforma de gestión de carte- En esta línea, se están desarrollando mejoras para alcanzar las
ra comercial CRM
• Seguimiento y control de los máximas prestaciones tanto de
servicios prestados (seguimien- eCRM como de la automatización
tos e inspecciones del servicio) de procesos. Por ello, gran parte
• Procesos internos que garanti- de la agenda de trabajo del próxizan la calidad del servicio pres- mo periodo está dedicada a estos
tado: Auditorías Internas, Eva- aplicativos.
luación de la satisfacción del
cliente, Seguimiento de la cali- Dentro de un ambicioso proyecto
de revisión y actualización de los
dad de la visita comercial.
• Privacidad del cliente y cumpli- procesos del Grupo, se dispone
de un nuevo aplicativo dedicado
miento normativo
a la gestión documental de GruActualmente, Grupo Norte, tie- po Norte y todos los trabajadores
ne en pleno funcionamiento su con acceso a la misma han reciplataforma eCRM orientada a la bido formación sobre su manejo y
gestión conjunta de su cartera co- sobre la propia de la gestión por
El enfoque de gestión que se despliega ante nuestros clientes está
integrado/soportado en una serie
de ejes fundamentales:
66
procesos de Grupo Norte.
El área de organización y sistemas
de Grupo Norte es el encargado
de realizar el seguimiento de la
satisfacción de todos los clientes
de las líneas de negocio del grupo.
Del contacto diario con nuestros
clientes se encargan los directores y gerentes de operaciones de
cada delegación de todas nuestras actividades.
“Nuestro objetivo:
garantizar la
calidad del
servicio.”
Apostamos por la Mejora
Cada año, el equipo encargado de
evaluar el grado de satisfacción
de nuestros clientes establece
una serie de objetivos realistas en
cuanto a este grado de satisfacción que al final de los periodos
especificados (mensual, semestral o anual) se comprueban si se
han cumplido y en caso negativo
se establecen planes concretos
enfocados a la mejora.
Los profesionales de Grupo Norte han de estar siempre al lado
de sus clientes para procurar un
servicio excelente. El contacto
con los clientes junto con el sistema implantado para medir la
satisfacción en cuanto al servicio
prestado hace de Grupo Norte un
grupo orientado a prestar en todo
momento un servicio excelente.
Seguimientos del servicio realizados a clientes (visitas)
2011
2012
2013
2014
Soluciones RR.HH.
4758
4029
2991
3339
124
385
156
198
Facility
2958
2681
3250
2394
Outsourcing
1779
1536
2412
2644
Los datos incluyen las visitas de seguimiento y calidad registradas en eCRM. (Se agrupan por área debido a criterios de
información en la plataforma eCRM)
En la mayoría de las empresas las
tendencias de seguimiento del
servicio son positivas, los objetivos que se fijan a las delegaciones
de Grupo Norte es, para cada nuevo periodo, avanzar aún más en el
contacto con los clientes.
67
De la misma forma, un completo
equipo de personal operativo, visita periódicamente todos nuestros
centros de trabajo para asegurar
que los servicios se prestan con un
nivel de calidad óptimo y, siempre,
respetando los parámetros de los
contratos firmados.
Número de inspecciones realizadas a los servicios prestados
2011
2012
2013
2014
297
1405
934
1966
Facility
2180
1786
1484
1278
Outsourcing
1367
1254
1179
2376
Por el tipo de actividad de Soluciones RR.HH. no se realizan Inspecciones del servicio.
Los datos incluyen Inspecciones y Seguimiento e Inspección de los servicios
68
Auditorías Internas
Como ayuda al sistema de evaluación del grado de satisfacción de
nuestros clientes se encuentra el
proceso de auditorías internas de
Grupo Norte. Cada año se planifican las auditorias que se van a
realizar por línea de negocio dentro del plan de auditorías internas
de Grupo Norte.
•Procedimientos corporativos de
Grupo Norte
•Formatos
•Política integrada
•Conocimiento del Código Ético
•Visitas comerciales
•Seguimiento comercial, etc.
De todo este sistema de evaluación del servicio a nivel interno
salen a la luz las posibles deficiencias en el trabajo y de inmediato
se establecen las acciones correcDurante el periodo se han realiza- tivas oportunas para su solución.
do las auditorías internas a un por- Durante las auditorias interna y,
centaje de delegaciones próximo de forma permanente, en el área
al 100% de la compañía. En estas de organización se establecen las
auditorías internas se comprueba acciones preventivas que considecómo trabaja la delegación audi- ren necesarias para lograr prestar
un servicio de calidad al cliente.
tada en los siguientes aspectos:
•Procedimientos propios de la
actividad (Trabajo temporal,
externalización, limpieza...)
•Enfocados al cliente
•Enfocados al trabajador
“El mejor resultado,
la satisfacción de
nuestros clientes.”
La satisfacción de los clientes se
considerada en Grupo Norte como
un elemento clave en la consecución de los objetivos de la organización, siendo la fidelidad de
nuestros clientes la garantía de
sostenibilidad de la empresa a
largo plazo y de un trabajo bien
hecho.
Nuestros procesos, totalmente
orientados a la permanente comunicación con nuestros clientes,
permiten obtener cada vez mejores resultados en la percepción
que éstos tienen de nuestros servicios.
Los servicios que prestamos a
nuestros clientes son múltiples y
diversos por lo que las evaluaciones que realizamos se adaptan a
los principales atributos de satisfacción de cada actividad.
69
Encuesta de seguimiento periódico
Se realiza de forma mensual. Para
la definición de esta encuesta se
utilizan cuatro parámetros identificados como clave por nuestros
clientes.
Encuesta corporativa anual
En paralelo a este seguimiento
de clientes, se realizará la evaluación corporativa anual a todos los
clientes que el tiempo permita.
70
A pesar este análisis detallado
y específico por cliente, para lograr un identificador del posicionamiento global de Grupo Norte
con sus clientes, se obtiene el
promedio global de satisfacción.
Este año, se han realizado más
de 3.000 evaluaciones a clientes
y el promedio se sitúa en 7.44
puntos sobre 10 puntos de valoración máxima. Durante las evaluaciones corporativas o en la
actividad comercial desarrollada
2011
2012
2013
Correduria de seguros
8,52
9,23
No disponible
Soluciones rrhh
8,75
8,86
8,59
Soluciones de seguridad
7,51
7,32
7,26
Facility
7,11
7,58
7,34
Outsourcing
7,79
8,19
7,94
Servicios sociales
8,1
7,96
8,09
“Atender la opinión
del cliente, camino
hacia la excelencia.”
registramos por parte de nuestros
clientes las quejas, reclamaciones
o las puntuaciones en algún criterio de la encuesta inferiores a un
valor preestablecido. Todas ellas
son analizadas en el sistema por
parte de todos los profesionales
implicados en su solución y se establecen las acciones necesarias
para su resolución.
Ninguna no conformidad recogida
en el sistema se cierra sin, por un
lado, evaluar sus causas y por otro
lado, propuesto las acciones necesarias para su solución. Gracias
a nuestro sistema de gestión de
la insatisfacción del cliente, se comunica en el mismo momento en
el que se identifica el problema a
los responsables de su resolución.
Se observa un incremento de de
no conformidades dentro de la
línea de Facility, una cifra que en
todo caso se explica por la implantación de una nueva forma
de medir la calidad del servicio.
Este nuevo mecanismo nos obliga a un seguimiento estricto de la
puesta en marcha de los servicios
a nivel de centro que implica un
mayor número de contactos y seguimientos operativos.
Las Reclamación de Nuestros Cierre de la No Conformidad: Se
Clientes, una Oportunidad de comprueba la eficiencia de las
acciones mediante un nuevo conmejora
tacto con el cliente de no conforComunicamos automáticamente midades dentro de la línea de Faal responsable del cliente el pro- cility, este dato se entiende desde
blema detectado. Debe analizar la apuesta de la actividad por
las causas y establecer acciones lograr un contacto más La labor
oportunas para solucionar el pro- excelente por parte de nuestros
blema y queda registrado en el trabajadores puede ser reconocida a través del sistema de evaluasistema.
ción de la satisfacción cuando alguno de los clientes del grupo así
lo demanda. Muchos de nuestros
No conformidades procedentes de clientes
trabajadores llevan varios años
recibiendo felicitación por su tra2011
2012
2013
2014
bajo eficaz, orientado al cliente y
de calidad.
Soluciones RR.HH.
2
1
2
4
35
72
52
11
Facility
77
64
60
256
Outsourcing
2
2
6
12
0
0
0
1
Total
116
139
120
284
71
72
Comunicación inmediata de
Reclamaciones, Sugerencias
y Felicitaciones de nuestros
clientes...
Felicitaciones procedentes de clientes
2011
2012
2013
2014
Soluciones RR.HH.
106
72
124
108
12
14
8
3
Facility
11
14
19
24
Outsourcing
8
8
7
9
Correduria de Seguros
TOTAL
5
137
108
158
149
•En el último trimestre de 2012
se ha implantado en el Grupo,
un nuevo sistema para la gestión de los incumplimientos y la
mejora en la compañia.
•Este nuevo proceso, gestiona
las No Conformidades, Notificaciones y Felicitaciones de nuestros clientes bajo un nuevo aplicativo más agil y que facilita el
control y seguimiento de estos
formularios.
•A lo largo de su puesta en marcha se han realizado formaciones y facilitado manuales para
ayudar a su implementación.
73
74
rar todos los servicios y datos del
sistema de gestión en un Centro
de Proceso de Datos en un plazo
inferior a 24 horas en caso de caExiste un proceso estricto para el tástrofe.
desarrollo y control de las copias
de seguridad diarias de la empre- Asimismo, se mantiene un estricsa, siendo almacenadas éstas en to cumplimiento de la LOPD, con
las instalaciones del área de segu- auditorías externas periódicas,
ridad del Grupo. Existe un Plan de cada dos años, de verificación, y
Contingencia que permite restau- un responsable de su seguimiento
interno y supervisión. Esta área se
gestiona de forma especialmenPropuestas de mejora procedentes de clientes
te sensible por la importancia de
los datos de nuestros clientes y de
nuestros trabajadores.
2011
2012
2013
2014
Durante las evaluaciones corporativas solicitamos a nuestros clientes sugerencias o propuestas que
nos ayuden a ofrecer un servicio
enfocado a la excelencia.
Las propuestas recibidas en el sistema se envían a los responsables
de cada actividad para que la tomen en consideración e inicien las
labores que consideren oportunas.
Sistema de seguridad de la
información de clientes
Soluciones RR.HH.
28
8
10
20
70
91
83
38
Facility
158
157
235
303
Outsourcing
1
12
13
15
257
268
341
376
TOTAL
Se encuentran definidos e implantados los roles necesarios de acceso a los sistemas de gestión que
permiten que cada persona acceda únicamente a la información
necesaria para gestionar de forma adecuada sus servicios. Existe
una trazabilidad total de todos los
eventos desarrollados en el sistema (auditoría informática).
En algunos centros de clientes específicos y, fundamentalmente,
por la criticidad de la información
que se maneja se ha optado por
implantar y mantener un sistema de seguridad de la información certificado bajo la norma
ISO27001 (Sistemas de Gestión de
Seguridad de la Información).
Ambas metodologías se encuentran desplegadas desde hace más
de cuatro años, manteniendo los
informes de auditorías superadas
y sin haber recibido sanción ni requerimiento alguno por este motivo.
75
08 Quiénes somos \ Comprometidos con la Sociedad
08 Quiénes somos
08. 3 Comprometidos con la Sociedad
76
En Grupo Norte, consideramos
fundamental el papel que las
Organizaciones juegan en la sociedad. El compromiso de Grupo
Norte se refleja en las diferentes
actuaciones y compromisos hacia una gestión ética, socialmente responsable y de respeto a los
derechos humanos de toda la organización, tanto en sus procesos
internos como en la proyección
externa de la empresa.
Comprometidos con los
usuarios de nuestros
servicios
Grupo Norte está convencido de
que la forma más sostenible de
avanzar pasa por mantener relaciones estables a largo plazo con
los grupos de interés que identifica. Focalizar la atención en la escucha activa de las expectativas
de nuestros grupos de interés nos
hace capaces de adaptarnos y ser
El máximo compromiso de Grupo más competitivos.
Norte con la sociedad es ser una
empresa rentable, fiel a sus valo- A lo largo de 2014, se han desarrores y comprometida con la ética llado varios proyectos orientados
y sus grupos de interés. Todo ello a garantizar la calidad de los serunido a la acción social ejerci- vicios que prestamos a la sociedad
da por la Fundación Grupo Norte en general. Nos gustaría destacar
hace posible cumplir con las ex- las experiencias de certificación y
pectativas generadas en la socie- mantenimiento de certificados en
dad sobre las actuaciones de la Servicios de Atención Ciudadana,
compañía.
Escuelas Infantiles, Centros de Día
y Centrales de Aviso de Emergencias entre otros.
Nuestro nivel de compromiso con colaboración con organizaciones
el servicio que prestamos al usua- como el Banco de Alimentos o Cario final del mismo, nos encamina ritas.
a medir su nivel de satisfacción
con nuestro trabajo. Por ello, son
numerosas las experiencias de
percepción que disponemos: Escuelas Infantiles, Centros de Día,
Programas de atención a los niños
en periodos no lectivos… todos
ellos con resultados ilusionantes
que demuestra el buen hacer de
nuestros equipos.
Programas Solidarios
Operación Kilo + Juguetes
GRUPO NORTE
En diciembre de 2014 se ha desarrollado la “III Operación Kilo
+ Juguetes” organizada por Grupo Norte en Valladolid, Madrid y
Barcelona y que ha supuesto la
entrega de alimentos y decenas
de juguetes. Se ha realizado en
77
impulso del proyecto internaciode género
nal de Grupo Norte y la incorpo- • Actuaciones propias de Grupo
Difusión de la responsabiNorte Chile en materia de Reslidad social en Grupo Norte ración al modelo de gestión de la
Responsabilidad Social. Para ello,
ponsabilida Social
Chile
se desarrolló el “Marco de actuación en materia de Responsabi- Esta iniciativa, ha sido presentaEl acuerdo sobre responsabilidad lidad Social del Grupo Norte en da al Director de la Organización
social firmado entre Grupo Norte Chile”.
Internacional del Trabajo (OIT) en
y CC.OO de Castilla y León para su
la sede central de la organización,
aplicación en las empresas que Materialización de los Acuer- sita en Ginebra (Suiza) en febrero
Grupo Norte tiene en Chile es pio- dos
de 2012. Los responsables de la
nero en prácticas de difusión e
OIT, presididos por Juan Somavia,
implantación de buenas prácticas •Promoción de la libertad de conocieron esta novedosa iniciaempresariales. La voluntad de las
afiliación y reconocimiento del tiva de internacionalización de la
partes para alcanzar un acuerdo
derecho a la negociación colec- mano del Presidente Grupo Norte
se plasma en tres ejes fundamenEspaña, Director Gerente de Grutiva
tales:
•Transparencia y responsabili- po Norte Chile y los máximos representantes de CC.OO. Castilla y
dad social
• El compromiso de Grupo Norte
•Intercambio de representantes León y de España.
• La estrategia de CC.OO. En torsindicales y mandos intermeComprometidos con el
no a la Responsabilidad Social y
dios de Chile a España
su internacionalización
empleo
•Difusión y promoción interna• El dialogo social y el acuerdo
cional de la Responsabilidad
marco de competitividad como
Social y del acuerdo (Chile, Perú Agencia Privada de Colocación
aval institucional
y Uruguay)
•Protocolo de incorporación de El Servicio Público de Empleo, deEl objetivo general se basa en el
mujeres víctimas de la vilencia pendiente del Ministerio de Tra78
bajo, ha concedido, en Agosto de
2011, a Grupo Norte, una de las
primeras autorizaciones con carácter nacional para operar como
Agencia Privada de Colocación. En
concreto, nos sitúan entre las tres
primeras empresas del país que
pueden intermediar en el mercado laboral español de manera
mixta, es decir tanto desde sus
propias oficinas centrales en Madrid y Valladolid como a través de
canales habilitados en Internet.
La regulación de las agencias privadas de colocación forma parte
de la reforma del mercado laboral, con el objetivo de conseguir
una mejoría en el funcionamiento del propio mercado de trabajo,
gracias a una coordinación más
eficaz entre agentes públicos y
privados, además de fomentar las
oportunidades para que las personas en situación de desempleo
puedan acceder a un puesto de
trabajo.
Los servicios que ofrece la Agencia
Privada de Colocación son gratuitos para el ciudadano. Para acceder a ellos es necesario inscribirse
en las propias empresas por las
diferentes vías establecidas, aunque aquellos que perciban una
prestación y un subsidio por desempleo deberán estar inscritos
también en los servicios públicos
de empleo.
AGENCIAS PRIVADAS DE COLOCACIÓN Y RECOLOCACIÓN
Nos encontramos a la espera
del desarrollo normativo de estas Agencias para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros
usuarios. Con la nueva reforma
de mercado laboral de Febrero
de 2012, se abre a las empresas
de Trabajo Temporal la posibilidad de ser Agencias Privadas
de Colocación.
Foros de representación,
difusión y programas en los
que participamos
Grupo norte y el pacto mundial de las naciones unidas
El Pacto Mundial de las Naciones
Unidas es una iniciativa de compromiso ético destinada a que las
entidades de todos los países acojan como una parte integral de su
estrategia y de sus operaciones,
diez Principios de conducta y acción en materia de Derechos Humanos, Trabajo, Medio Ambiente
y Lucha contra la Corrupción.
Grupo Norte se adhirió al pacto
mundial de las naciones unidas
a través de su corporación con la
firma de su Presidente D. José Rolando Álvarez en Septiembre de
2007. Los 10 principios son:
Forética
Grupo Norte participa como socio
en Forética (Foro para la Gestión
Ética y Socialmente Responsable
de las organizaciones). Es miembro de su Junta Directiva de la
Comisión Ejecutiva, participando
activamente en todas las actividades de la asociación.
Grupo Norte, se alzó como vencedor del V CSR MarketPlace celebrado en Madrid con la iniciativa
Consurso Solidario “Por las Personas”.
Fundación Execyl
Grupo Norte es patrono fundador
y ejerce como miembro del Consejo Directivo de la Fundación
Execyl, cuyo objetivo es fomentar
la mejora, la excelencia y la innovación en la gestión empresarial
79
de forma que Castilla y León sea
considerada como un entorno de
excelencia empresarial sostenible.
proporcionando a la mujer víctima de la violencia de género la
necesaria independencia económica así como ayuda psicológica y
emocional y, si lo precisa, cubrienEn el último periodo, Grupo Norte, do sus necesidades de movilidad
ostenta la presidencia de la Fun- geográfica.
dación a través de nuestro Consejero Delegado lo que nos hace es- Fundación de la Lengua Espatar aún más involucrados con este ñola
proyecto.
Fundación SERES
Fundación SERES se constituye el
26 de noviembre de 2009 como
plataforma de conocimiento en
materia de acción social para servir de referente a las empresas y
al resto de actores comprometidos con la mejora de la sociedad.
La actuación “Cero Mujeres Víctimas de la Violencia de Género”,
de Grupo Norte, fue merecedora en 2011 del Premio SERES por
la gestión de la cualificación y el
empleo ante un problema social,
80
La Fundación de la Lengua Española es una institución privada
creada en España para la promoción de la lengua y cultura españolas en países cuya lengua no
sea el español, y la difusión de
la imagen de España y Castilla y
León por todo el mundo.
Sus objetivos son:
• Presentar en el mundo una
oferta global e integrada del
sector de la enseñanza del español.
• Posicionar a Castilla y León
como destino líder mundial en
el sector de la enseñanza del
español.
Programa Óptima
Es una iniciativa del Instituto de
la Mujer (Ministerio de Trabajo y
Asuntos Sociales) para fomentar
la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres en las empresas.
Grupo Norte, es desde 2002 una
de las 45 empresas en España reconocida como “Entidad Colaboradora en Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres”.
Los objetivos principales que persigue este Programa son:
• Conseguir un proceso social favorable a la Igualdad de Oportunidades de las mujeres en el
empleo.
• Facilitar la incorporación, permanencia y promoción de las
mujeres en las empresas.
• Incorporar las acciones positivas como estrategia corporativa.
chmarking y adaptar claves del
RedConcilia en el año 2007 por
éxito a la empresa.
ser
una
de
las
empresas
pioneMadrid Excelente
ras en el desarrollo e incremento
Es la marca de calidad que recono- de medidas que contribuyen a ar- Otros Foros de participación
ce el compromiso con la excelen- monizar la vida laboral, familiar y
cia de las mejores empresas que personal.
Grupo Norte está representado en
prestan servicio en la Comunidad
muchos foros más donde mande Madrid. Madrid Excelente es la Lean Comunity
tiene un dialogo fructífero con
marca de garantía del Gobierno
diferentes sectores de la sociede la Comunidad de Madrid para Lean Community es la red espa- dad. Este dialogo está recogido
reconocer y certificar la calidad ñola para entusiastas de la cul- en nuestro modelo de relación
y la excelencia en gestión de las tura Lean y lugar de encuentro con los grupos de interés y como
empresas con el fin de fomentar para profesionales de todos los se expresa en este documento la
la competitividad del tejido em- sectores interesados en la implan- comunicación en estos foros es
presarial. Grupo Norte tiene desde tación de esta cultura en sus or- fundamental para la estrategia de
el año 2008 la Marca de Garantía ganizaciones. La participación en cercanía y compromiso social de
Madrid Excelente.
este foro ofrece a Grupo Norte nu- nuestro Grupo.
Grupo Norte ha sido reconoci- merosas oportunidades ligadas al • Asociación de Empresas de Trado en 2012 con el Premio Madrid crecimiento y evolución eficiente
bajo Temporal (AETT): a través
Excelente a la Confianza de los de la compañía, entre otras:
de su Consejero Delegado, que
Clientes por su Modelo de Gestión • Compartir experiencias con los
es a su vez Presidente de la
y compromiso con la satisfacción
mejores profesionales
AETT.
de sus clientes.
• Relacionarse con otros exper- • Fundación Sindett
tos para conocer casos de éxito • ASPEL: asociación profesional
en
otros
sectores
y
estar
al
día
de empresas de limpieza.
Red Concilia
en las últimas metodologías.
• Fundación Grupo Norte: encargada de canalizar la acción soGrupo Norte recibió el distintivo • Participar en jornadas de ben-
cial del Grupo Norte.
• Foro de Empresas Inductoras:
Forsel Grupo Norte participa a
través de su corporación y de
mano de la ADE (Agencia de
Desarrollo e Inversiones) en el
Foro de Empresas Inductoras
de Castilla y León.
• Cámara de Comercio e Industria de Valladolid
81
08 Quiénes somos \ Comprometidos con el Medioambiente
08 Quiénes somos
08. 4 Comprometidos con el Medioambiente
82
Grupo Norte ante el reto
Medioambiental
Las actividades de Grupo Norte afectan de manera diversa al
medio ambiente. Por ese motivo,
hemos desarrollado e integrado
en nuestro modelo de gestión la
variable ambiental, con el fin de
prevenir o reducir los potenciales
impactos que nuestras actuaciones puedan tener sobre el medio
ambiente. Todo nuestro sistema
de gestión ambiental, parte de la
aplicación de unas directrices básicas, contenidas en nuestra política integrada.
Como parte de la gestión ambiental de Grupo Norte se identifican,
evalúan y clasifican todos los posibles problemas medioambientales detectados y, en primer lugar, son evitados cuando esto es
factible, o bien, son debidamente
controlados y compensados por
medio de diversas actividades y
planes de mejora específicos.
Los principales aspectos significativos en nuestras áreas de actividad se centran en la limitación y
el control del consumo de recursos. En esta línea se centran los
objetivos de nuestro plan ambiental 2012-2014.
Relación principales aspectos significativos
•Consumo de agua en las delegaciones
•Consumo de electricidad en las delegaciones
•Consumo de papel por actividad administrativa
•Consumo de Productos Químicos (Actividad de
Limpieza)
Plan estratégico Ambiental – Objetivos
•Reducción consumo de agua y energía eléctrica
•Reducir el impacto ambiental ocasionado por el
consumo de papel
•Eliminar los CFC´s de equipos de aire acondicionado propiedad de Grupo Norte
•Reciclado de los aparatos eléctricos
•Concienciación para la reducción del consumo
energético
•Reducción de la utilización de productos de limpieza peligrosos
83
Otro eje fundamental de trabajo,
orientado a la sensibilización e
información de nuestros trabajadores, especialmente aquellos
que trabajan en contacto con
productos con alto poder contaminante (productos de limpieza,
esencialmente), responde a la
entrega de información específica de actuación en caso de
emergencia y buenas prácticas
ambientales.
Buenas Prácticas Ambientales
• Se incluyen recomendaciones
específicas sobre el usos de
productos químicos, actuaciones en caso de derrame, información sobre los nuevo símbolos de peligrosidad.
• A nivel general, se esplican
conceptos sobre el reciclado y
la segregación de los residuos
El Plan Estratégico Ambiental de
Grupo Norte se centra en tres lí84
neas de trabajo específicas orientadas al control y a la sensibilización sobre el uso razonable de los
recursos disponibles.
Plan estratégico
2012 - 2014
ambiental
•Control y reducción de consumos energéticos y de recursos
•Reciclado y valorización de los
residuos generados
•Sensibilización y concienciación
de nuestros principales grupos
de interés en el ahorro, reducción de consumos y reciclado
de residuos
Con la frecuencia acordada para
cada línea estratégica del Plan
ambiental se realiza el seguimiento de los indicadores fijados y se
valoran las posibles acciones relacionadas. Al finalizar la vigencia
del Plan, se realiza una revisión en
su conjunto que sirve de base para
el establecimiento de los nuevos
objetivos.
De esta revisión periódica del desempeño ambiental de Grupo Norte hemos extraído las siguientes
conclusiones orientadas a la mejora.
• Incremento de los esfuerzos
dedicados a la reducción del
uso papel a través de dos líneas
de acción: Control global de impresiones y Mejora de Procesos
para evitar registros no informáticos innecesarios y sustituirlos progresivamente por papel electrónico.
• Profundizar en el control de las
diferentes salidas y valorizaciones de los residuos principales
de nuestra actividad (residuos
de oficina y asociados a la limpieza) para mejorar la información disponible sobre el flujo de
estos productos.
• Mejorar la información ambiental recibida de nuestros proveedores.
ACCIONES
ESTE AÑO
DESARROLLADAS plataformas informáticas para Desde 2012, se ha añadido como equipos y de la puesta en marcha
Seguimiento del consumo de
papel
mejora del proceso, la funcionalidad de prórroga en los contratos
lo que evita desplazamientos rutinarios al centro cliente y consumos de papel derivados de la
formalización de la ampliación
Ofrecemos a nuestros clientes una del contrato laboral al trabajador
forma sencilla y respetuosa con el puesto a disposición del cliente.
entorno de formalizar sus relaciones comerciales con Grupo Norte. Seguimiento y reducción del
Progresivamente, a los clientes de consumo energético
cualquiera de nuestras empresas
se les hace entrega de unas cla- Optimización energética de los
ves de acceso a las plataformas dispositivos electrónicos
virtuales de gestión comercial. En El uso de servidores virtuales en
ellas, pueden hacernos llegar, de lugar de varios servidores existenforma ágil y sencilla, la documen- tes ha conseguido reducir la factación requerida para la factura- tura eléctrica de la sede corporación y contratación de servicios.
tiva de Grupo Norte. Además, con
la gestión de las facturas y de
los contratos con nuestros clientes abrimos una nueva forma de
reducción del volumen de papel
consumido.
A lo largo de 2014, se han consumido en Grupo Norte cerca de
3.3 millones de folios. Este dato
supone un nuevo incremento en
el consumo de este tipo de papel.
El consumo para la sede corporativa de Grupo Norte es, principalmente, en las fotocopiadoras que
se realizan en la sede corporativa
del grupo, y este año es un 8%
superior al registrado en el periodo anterior. Para concienciar a los
trabajadores del Grupo sobre el
gasto de papel, se han realizado
varias campañas a través del peLa formalización de contratos con
riódico interno de la compañía
este nuevo formato está teniendo
Plataforma
E-FACTURA
y efectos positivos para Soluciones
RR.HH. no sólo en la reducción de
E-CONTRATO
consumos sino también en la meCon el establecimiento de las jora de la eficiencia en la gestión.
de los servidores, estima la reducción de la potencia consumida en
12500W.
Todos los dispositivos electrónicos, al final de su vida útil, son
entregados a un gestor autorizado para que proceda a su valorización y reciclado.
Outsourcing de los Servidores
Con el contrato de externalización
de los servidores de Grupo Norte,
además de los beneficios asociados a los sistemas, su mantenimiento y agilidad para el trabajo
diario, lleva asociado un ahorro
energético que consideramos de
importancia y que se podrá valorar en próximos informes.
el reciclado de los servidores antiguos contribuimos a disminuir la
Uso de los sistemas telemáticos
huella ecológica que genera nuesde reunión
tra empresa.
El departamento de sistemas, encargado del mantenimiento de los
85
86
La puesta al día en nuevas tecnologías de las salas de reuniones
de Grupo Norte hace que se eviten
multitud de consumos innecesarios. Consumos energéticos como
son los combustibles y el papel se
ven reducidos al dotar a estas salas de modernas tecnologías de
videoconferencia y acceso a servidores donde se aloja la información necesaria.
Medidas orientadas a maximizar
la vida útil de los equipos
Una de las líneas de trabajo del
Departamento de Sistemas de
Grupo Norte pasa por el uso de
escritorios virtuales en los centros
de trabajo de la compañía. Con
el desarrollo de este proyecto se
pretende alargar la vida útil de los
equipos al no ser necesarias grandes prestaciones de los equipos
de los usuarios que trabajen a través de esta tecnología.
ESCRITORIOS VIRTUALES
Cuando los usuarios trabajan en
su escritorio desde su portátil u ordenador personal, todos sus programas, aplicaciones, procesos y
datos se almacenan y ejecutan
centralmente, permitiendo a los
usuarios acceder remotamente
a sus escritorios desde cualquier
dispositivo capaz de conectarse
remotamente al escritorio.
otro tipo de residuos peligrosos
como gases fluorados, residuos
biosanitarios, higiénicos o asociados a las tareas de jardineria
En 2013, se han eliminado a través de gestores autorizados contratados por Grupo Norte, 793 kg
de envases de productos químicos
y residuos biosanitarios.
Es importante señalar que Grupo Norte se hace cargo de este
Seguimiento de los residuos
tipo de residuos cuando el centro
Retirada de envases de produc- cliente no dispone de un sistema
tos químicos y otros residuos pe- propio implantado para la gestión
ligrosos
autorizada de residuos peligrosos.
Los envases de los productos químicos que se usan para los traba- Evolución de los principales
jos de limpieza son considerados
ratios de consumo
residuos peligrosos por haber estado en contacto con el producto Se presenta a continuación un reque contienen. Por ello, su retira- sumen de los consumos energétida debe realizarse a través de un cos y de materiales que presenta
gestor autorizado.
Grupo Norte agregados en función
Además de este tipo de residuo, y del número de trabajadores de la
asociado a los trabajos de la línea empresa en cada año. Para comde Facility, debemos gestionar pletar esta información se pre-
senta, dentro de los indicadores
de desempeño ambiental, el estudio completo de los consumos por
tipo de gasto y por empresa del
Grupo que genera dicho consumo.
Para la medida de estos indicadores ha sido necesario estimar
el valor en unidad de consumo a
partir de la facturación en poder
de los registros de Grupo Norte.
Del mismo modo, buscando indicar una tendencia fiable y homogénea para el conjunto de los
indicadores, en el año 2010 se
re-calcularon, en base a estos criterios, los consumos desde el año
2008. Por ello, la serie temporal
de los indicadores está limitada a
cinco cursos económicos y no a la
totalidad de los registros existentes en Grupo Norte.
87
Agua
El consumo de agua, que venia disminuido desde el año 2011, disminuye 0.04m3 por trabajador. El consumo por trabajador supone un
promedio de 0.54 m3. Cuando se localizan incrementos de consumos
energéticos, se localiza donde se produce el consumo para conocer su
origen y establecer medidas de ahorro si se considera necesario.
88
Combustible
Gas
El consumo de combustible, estimado desde facturación, ha disminuido sensiblemente comparado con periodos anteriores (2 Litros/Trabajador). Estos datos se calculan desde gasto imputado incluyendo tanto
el consumo en combustible de los vehiculos de empresa como los kilómetros facturados por desplazamientos en coche particular.
El consumo de gas en Grupo Norte está ligado al número de servicios
con gestión integral que dispone la empresa en el año de medición ya
que en nuestras instalaciones no tiene relevancia este tipo de suministro. Estas restricciones hacen muy dificil su medida, asi como, poder
controlar la tendencia de este consumo.
89
Electricidad
El ratio de consumo eléctrico se incrementa en 5€/trabajador este año.
En concreto, supone un consumo de un 4% más que en el periodo anterior, aún así, se trata de un consumo moderado y propio de la actividad de oficina.
90
Material de Oficina
Productos Químicos
El gasto a lo largo del año en material de oficina se ha reducido de forma considerable en los ultimos años, disminuyendo sensibñlemente
en este periodo. Este hecho puede enmarcarse dentro de los criterios
de contención de gasto y sostenibilidad de las centrales de compras de
las actividades de grupo.
El consumo de productos químicos se mantiene prácticamente constante y se sitúa en el 10% sobre la cifra de ventas de Facility.
91
09 Otras Actividades:
Grupo Norte Servicios Sociales
09 Otras Actividades: Servicios Sociales
09 Otras Actividades: Grupo Norte Servicios Sociales
La división de Servicios Sociales de
Grupo Norte es el área especializada en la atención a las personas y tiene como objetivo principal mejorar la calidad de vida de
los colectivos atendidos a través
de los distintos programas de
prevención o de intervención social. Se incluye aquí la prestación
de servicios de carácter social,
asistencial (servicios de ayuda a
domicilio), socio-sanitario (residencias de ancianos) y socio educativo (escuelas infantiles, centros
de menores).
Grupo Norte Servicios Sociales
incrementó sus cifras de ventas
hasta alcanzar los 26,8 millones
de euros. La nueva orientación comercial y el desarrollo de la Línea
de Servicios asistenciales han permitido diversificar la cartera consiguiendo un balance sostenible y
enfocado a futuro.
94
Grupo Norte Servicios
Sociales
• MAYORES Y DEPENDIENTES
• INFANCIA Y JUVENTUD
• COLECTIVOS EN RIESGO DE
EXCLUSIÓN SOCIAL
Servicio Atención a
Menores
• Gestión de Escuelas Infantiles
• Centros de Día de Menores
• Servicios Educativos Complementarios: Acompañantes, Madrugadores, Dias sin cole, Apoyo escolar...
• Gestión de Centros de Internamiento y desarrollo de programas de reeducación y reinserción de menores
Servicio Atención a
Mayores
• Servicio de Ayuda a Domicilio
• Servicios Socio-Sanitarios en
Residencias y Centros de Día
• Gestión de Centros Asistenciales
• Programas y servicios preventivos y terapéuticos a personas
dependientes
Servicios de Atención a
colectivos Desfavorecidos o
en Riesgo de exclusión
•Gestión de centros de emergencia, casas de acogida y pisos tutelados.
•Atención especializada a través
de centros de día y programas.
•Programas de Intervención Social, Mediación Familiar y P.E.F.
•Programas de Inserción Laboral
El Patronato de la Fundación Grupo Norte es el mayor órgano de
decisión de la Fundación Grupo
Norte, de él surge la Dirección de
la Fundación con el apoyo de las
Direcciones de área para el mayor
control de los procesos y actividades gestionadas.
95
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con las Personas
09 Otras Actividades
09. 1 Comprometidos con las Personas
“Más de 1600 profesionales al servicio de los colectivos más desfavorecidos.”
Trabajadores Grupo Norte Servicios Sociales
96
Trabajadores Grupo Norte Servicios Sociales
El empleo fijo se sitúa por encima
del 60%, muestra de la apuesta
de Grupo Norte Servicios Sociales
por ser un empleador de calidad.
datos de la plantilla por nivel de
responsabilidad y esta segregación se señala, también, para la
plantilla de mujeres con la que
cuenta Grupo Norte Servicios Sociales. Se puede observar como
las mujeres se encuentran representadas por encima del 90% en
la plantilla de Grupo Norte Servicios Sociales. Apostamos por las
personas con independencia de
sexo, religión, afinidades políticas
u otros criterios de incumbencia
exclusivamente privada.
FUNDACIÓN Y DOMICILIA
2011
2012
2013
2014
Plantilla por categoría
Directivo/a
5
7
13
22
Tecnico/a
126
152
166
181
Administrativo/a
23
21
22
26
Otras categorias
1.052
1.117
1.210
1.447
Total
1.206
1.297
1.411
1.676
Plantilla de mujeres por categoria
Directiva
2
5
10
17
Tecnica
112
142
154
152
Administrativa
20
20
20
23
Otras categorias
969
1.010
1.099
1.328
Total
1.103
1.177
1.283
1.520
% Plantilla mujeres
89%
91%
91%
90,9%
% Plantilla hombre
11%
9%
9%
9,1%
Plantilla < = 30 años
19,0%
14,3%
13,0%
14,3%
Plantilla > 30 años
81%
85,7%
87,0%
85,7%
97
ha ido apoyando de forma conti- Plan Vida a lo largo de este año se
nuada es el Plan VIDA. Este año, muestra en la siguiente tabla:
la inversión total dedicada al Plan
Desde nuestro grupo siempre he- Vida ha sido de 111.000 Euros,
mos buscado el compromiso, la sensiblemente superior a la ofremotivación y la implicación en el cida en años anteriores
proyecto de toda la plantilla y reflejo de que este compromiso se El desglose de los resultados del
Plan Vida
98
2012
2013
2014
Permisos maternidad
1
3
5
Permisos paternidad
0
0
0
Acumulación lactancia
1
3
5
Reducción de jornada
0
1
3
Excedencias cuidado hijos
0
1
1
Ayudas a hijos discapacitados
1
1
2
Ayudas a hijos discapacitados
4.800
4.800
4.800
Ayudas guardería
5
5
5
Ayudas guardería (euros)
1.360
612
1.870
Canastilla
1
3
5
Canastilla (euros)
95
240
400
2012
2013
2014
Seguro de vida
28
29
28
Seguro de vida (euros)
980
1.216
2.292
Seguro médico
28
29
28
Seguro médico (euros)
10.920
12.382
11.955
Ayudas a la formación
0
1
3
Ayudas a la formación (euros)
0
90
7.654
Ayudas a la formación (horas)
0
10
1.050
Inversión formación (euros)
5.664
90
7.654
Personas plan vida
90
76
85
Horas de formación
5.004
10
1.050
Inversión plan vida
23.819
19.340
28.971
Inversión formación p.base (euros)
51.810
62.060
82.691
Inversión plan vida total
75.629
81.400
111.662
La política de formación para los
trabajadores de Grupo Norte Servicios Sociales se estructura en
torno a las necesidades del puesto de trabajo y al conocimiento
general de la compañía en la que
desempeña su trabajo. A la incorporación de un nuevo trabajador
se diseña un itinerario formativo
con la participación de la operativa de la empresa y, si es necesario, los departamentos corporativos además de la formación
exigida en materia de prevención
de riesgos laborales. Si se trata de
una nueva incorporación como
estructura de Grupo Norte Servicios Sociales el plan de formación
inicial puede tener una duración
de 5 a 10 días.
99
nadas perdidas, número de acciRetos del Servicio de
dentes y tasa de absentismo en
Prevención GN
2014 y su evolución en los últimos
periodos referenciados a las horas
estipuladas los distintos conve- • Reducir la siniestralidad laboral
Grupo Norte tiene constituido un nios existentes.
en el Grupo
Servicio de Prevención Mancomunado que gestiona el Sistema de La tasa de absentismo se mues- • Compartir las mejores prácticas
Seguridad y Salud de todas las tra como el porcentaje de jornaentre las empresas que forman
áreas de actividad, el cual garan- das perdidas en función de las
Grupo Norte
tiza que se aplican los principios horas de trabajo que estipulan los
relativos a:
• Mejorar la información en madistintos convenios aplicables.
• Combatir la siniestralidad laboteria de prevención que reciben
ral.
nuestros trabajadores
• Fomentar una cultura de la prevención que asegure el cumplimiento efectivo de las obligaciones.
2011
2012
2013
2014
• Integrar la prevención en los
Número de jornadas perdidas
sistemas de gestión de la empresa.
Fundación
5.659
3.182
7.954
8.484
• Mejorar el control del cumpliDomicilia
2.802
2.031
6.596
miento de la normativa y reNúmero de accidentes
fuerzo de las funciones de vigiFundación
37
15
26
51
lancia y control.
Domicilia
37
25
11
0
datos relativos al número de jor-
Seguridad y salud de los
trabajadores de Grupo
Norte
100
Tasa Absentismo
2011
2012
2013
2014
AT
IT
Total
AT
IT
Total
AT
IT
Total
AT
IT
Total
Fundación
0.24
1.86
2.1
0.24
1.86
2.1
0,5
4,58
5,08
0,65
4,07
4,72
Domicilia
0.38
1.75
2.13
0.38
1.75
2.13
0,18
1,2
1,38
0,4
2,85
3,25
Integración de personas
con discapacidad
Dentro de nuestra compañía, llevamos tiempo gestionando la
integración de las personas con
discapacidad en los diferentes departamentos de la compañía de
manera exitosa. La participación
en foros y el contacto directo con
las asociaciones del sector han
permitido a la empresa conocer
en primera persona las demandas
de los trabajadores que presentan
algún tipo de discapacidad. A lo
largo de 2014 se han producido 5
incorporaciones de trabajadores
con algún tipo de discapacidad.
Así son 15, los trabajadores con
discapacidad que prestan sus servicios en Servicios Sociales de Grupo Norte.
101
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con nuestros Clientes
09 Quiénes somos
09. 2 Comprometidos con nuestros Clientes
102
En Grupo Norte Servicios Sociales,
todos los procesos están orientados a conseguir un nivel de satisfacción óptimo, mediante la aplicación de un exigente sistema de
gestión de la calidad, integrado en
el propio modelo de gestión de la
compañía.
Los profesionales de Grupo Norte han de estar siempre al lado
de sus clientes para procurar un
servicio excelente. El contacto
con los clientes junto con el sistema implantado para medir la
satisfacción en cuanto al servicio
prestado hace de Grupo Norte un
grupo orientado a prestar en todo
momento un servicio excelente.
Seguimientos del servicio realizados a clientes (Visitas)
2011
Servicios Sociales
376
2012
1172
2013
813
2014
804
Los datos incluyen las visitas de seguimiento y calidad registradas en eCRM. (Se agrupan
por área debido a criterios de información en la plataforma eCRM)
103
De la misma forma, un completo
equipo de personal operativo, visita periódicamente todos nuestros
centros de trabajo para asegurar
que los servicios se prestan con un
nivel de calidad óptimo y, siempre,
respetando los parámetros de los
contratos firmados.
Número de inspecciones realizadas a los servicios
prestados
2011
Servicios Sociales
54
2012
2013
57
6
2014
638
Los datos incluyen Inspecciones y Seguimiento e Inspección de los servicios
104
Auditoría Interna
Como ayuda al sistema de evaluación del grado de satisfacción de
nuestros clientes se encuentra el
proceso de auditorías internas de
Grupo Norte. Cada año se planifican las auditorias que se van a
realizar por línea de negocio dentro del plan de auditorías internas
de Grupo Norte.
•Formatos
•Política integrada
•Conocimiento del Código Ético
•Visitas comerciales
•Seguimiento comercial, etc.
De todo este sistema de evaluación del servicio a nivel interno
salen a la luz las posibles deficiencias en el trabajo y de inmediato
se establecen las acciones correctivas oportunas para su solución.
Durante el periodo 2012 - 2013 Durante las auditorias interna y,
se han realizado las auditorías de forma permanente, en el área
internas a un porcentaje de de- de organización se establecen las
legaciones próximo al 100% de acciones preventivas que considela compañía. En estas auditorías ren necesarias para lograr prestar
internas se comprueba cómo tra- un servicio de calidad al cliente.
baja la delegación auditada en los
siguientes aspectos:
•Procedimientos propios de la Satisfacción de los clientes
de grupo norte
actividad
•Enfocados al cliente
•Enfocados al trabajador
•Procedimientos
corporativos La satisfacción de los clientes se
considerada en Grupo Norte como
del Grupo Norte
un elemento clave en la consecución de los objetivos de la organización, siendo la fidelidad de
nuestros clientes la garantía de
sostenibilidad de la empresa a
largo plazo y de un trabajo bien
hecho.
Nuestros procesos, totalmente
orientados a la permanente comunicación con nuestros clientes,
permiten obtener cada vez mejores resultados en la percepción
que éstos tienen de nuestros servicios.
Así, desde el área de Organización, existe un equipo altamente
cualificado encargado de realizar
evaluaciones de la satisfacción
percibida de todos y cada uno de
nuestros clientes. Para facilitar el
tratamiento de la información, los
resultados se segmentan por empresa y geográficamente.
la un resultado de 7.22 puntos
sensiblemente superior a los 7.1
alcanzados en 2013.
Durante las evaluaciones corporativas o en la actividad comercial
desarrollada registramos por parte de nuestros clientes las quejas,
reclamaciones o las puntuaciones
en algún criterio de la encuesta
inferiores a un valor preestablecido. Todas ellas son analizadas en
el sistema por parte de todos los
profesionales
La labor excelente por parte de
nuestros trabajadores puede ser
reconocida a través del sistema
de evaluación de la satisfacción
cuando alguno de los clientes del
grupo así lo demanda. Muchos de
nuestros trabajadores llevan varios años recibiendo felicitación
por su trabajo eficaz, orientado al
cliente y de calidad.
A nivel global, en 2014 se acumu105
106
Durante las evaluaciones corporativas solicitamos a nuestros clientes sugerencias o propuestas que
nos ayuden a ofrecer un servicio
enfocado a la excelencia.
Las propuestas recibidas en el sistema se envían a los responsables
de cada actividad para que la tomen en consideración e inicien las
labores que consideren oportunas
No conformidades procedentes de clientes
2011
Servicios Sociales
0
2012
2013
1
5
2014
1
Felicitaciones procedentes de clientes
2011
Servicios Sociales
5
2012
2013
4
11
2014
11
Notificaciones procedentes de clientes
2011
Servicios Sociales
9
2012
2013
2
12
2014
20
107
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con la Sociedad
09. 3 Comprometidos con la Sociedad
108
La vocación de Grupo Norte hacia
los servicios sociales se inicia en
1.996 con la creación de las sociedades Ibérica de Servicios sociales y Domicilia, y se complementa
con el nacimiento de la Fundación
Grupo Norte en el año 2001. Los
servicios sociales que presta Fundación Grupo Norte, actualmente,
llegan a multitud personas en sus
diversos centros y en los domicilios de los preceptores del servicio,
como es el caso de los programas
de ayuda a domicilio.
Servicios Sociales en la gestión
integral de Escuelas Infantiles y
su especial compromiso hacia la
educación y el cuidado de los más
pequeños, se plasma en la consecución de sus certificados de calidad UNE172402 Gestión de Escuelas Infantiles.
Acción Social Fundación
Grupo Norte
Fundación Grupo Norte canaliza e
impulsa la acción social a través
de sus colaboraciones, patrocinios, participación en el desarrollo
de proyectos sociales, educativos
o culturales; devolviendo a la sociedad los beneficios obtenidos en
el desarrollo de su actividad.
Fruto de la apuesta por la información transparente hacia nuestros grupos de interés nacen las
memorias anuales y de responsabilidad social que se vienen realizando desde el año 2005, todas
ellas en formato GRI para facilitar
la lectura y comparación de resul- La Fundación Grupo Norte es sin
duda el mayor exponente de comtados.
promiso de nuestro Grupo con la
sociedad. La apuesta continua por
Escuelas Infantiles
La experiencia de Grupo Norte la integración, especialmente de
aquellos colectivos que están cercanos a la exclusión social y que
necesitan de apoyo externo para
superar sus retos, forma parte con
especial protagonismo de las iniciativas solidarias de la compañía.
Desde su creación, Fundación
Grupo Norte se ha distinguido con
muy diversas actuaciones y programas, entre los que destacan:
• Gestión de centros para la reeducación y reinserción de Menores
• Gestión de escuelas infantiles
• Gestión de Residencias de la
tercera edad y Centros de día.
• Programas de apoyo a colectivos en riesgo de exclusión,
• Programas de intervención con
mujeres víctimas de la violencia de género
• Iniciativas dirigidas a personas
con discapacidad
• Patrocinio deportivo para personas con discapacidad etc...,
109
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con la Sociedad
Fundación Grupo Norte dispone
de los recursos humanos especializados para desarrollar de forma
profesional estas muy diversas
tareas sociales en base a equipos
compuestos por muchos profesionales dedicados. En la siguiente
imagen se muestran los perfiles
profesionales con los que cuenta
Fundación Grupo Norte.
Tercer concurso de Proyectos de Acción Social
En 2014 se ha realizado el Tercer
concurso de Proyectos de Acción
Social de la Fundación Grupo Norte con el objeto de seleccionar,
por parte de los trabajadores de
Grupo Norte, el proyecto al que
destinar el patrocinio de la FundaNuestra labor e implicación soción.
cial tendrá un crecimiento significativo a través de aportaciones
Los Proyectos Sociales ‘Por las
sociales, educativas y culturales
personas’ tienen como objetivo
colaborando con otras entidades
reconocer la labor de organizapúblicas y privadas. En esta línea,
ciones sociales sin ánimo de lucro
se potenciarán la participación y
de toda España y prestar apoyo
desarrollo en programas de insereconómico a iniciativas concretas
ción social y laboral de colectivos
que persigan la formación o cadesfavorecido en colaboración
pacitación profesional para lograr
con los planes de empleo fomenla integración social mediante el
tados por las administraciones
empleo a colectivos que se enpúblicas y entidades privadas.
cuentren en situación de exclusión
o desamparo social, desfavorecidos o desprotegidos por cualquier
causa. La entidad ha recibido en
110
esta tercera edición un total de 98
proyectos sociales procedentes
de 13 comunidades autónomas,
lo que supone récord de participación desde que en el año 2012
naciera esta iniciativa. De todos
los presentados, los trabajadores
de Grupo Norte han elegido en votación electrónica y anónima tres
proyectos que a su juicio merecen
el respaldo económico.
Así, la Fundación Grupo Norte destinará una suma que supera los
51.000 euros para los proyectos:
Proyecto Emplea-T: Formación
y capacitación laboral para el
fomento de la empleabilidad
en personas con discapacidad
intelectual ligera y límite.
Organización: ADISLI
Zona: Madrid
Beneficiarios: El proyecto tiene
como beneficiarios directos 70 Organización: Fundación Privada
personas con discapacidad inte- ARED
lectual ligera e inteligencia límite
en edad laboral, es decir, que ten- Zona: Barcelona
gan entre 16 y 65 años.
Beneficiarios: El proyecto está
Objetivo General: Garantizar a las dirigido a 15 mujeres que han supersonas con discapacidad inte- frido violencia de género y que se
lectual ligera o inteligencia límite encuentran en situación de riesgo
la igualdad de oportunidades en de exclusión social.
su proceso de formación e inserción laboral. Emplea-T es un pro- Objetivo General: Favorecer la ingrama de continuidad en el que se tegración social y la incorporación
desarrollan diferentes proyectos laboral de mujeres que han sufrio etapas: desde la información, do o sufren algún tipo de situación
orientación y asesoramiento has- tipificada como violencia de géneta el apoyo en el puesto de trabajo ro y/o familiar y que se encuende las personas con discapacidad tran en riesgo de exclusión social,
intelectual ligera o inteligencia lí- previniendo en un futuro este tipo
mite que participan en el progra- de conductas.
ma.
y Jerez de la Frontera
Proyecto ‘Programa de inte- Organización: Coordinadora de
gración sociolaboral dirigido a Obras Socio Educativas La Salle.
mujeres víctimas de violencia
Zona: Barcelona, Bilbao, Córdoba
de género’.
Los tres proyectos premiados tendrán su desarrollo durante este
año 2015 y desde la propia Fundación Grupo Norte se ejercerá
Proyecto ‘Semillas de Futuro’.
un trabajo de seguimiento con el
objetivo de que los fondos entreBeneficiarios: Con este programa gados cumplan su cometido prinestamos poniendo el foco sobre cipal, el de facilitar la inserción
todo en el colectivo juvenil, inten- laboral de personas que necesitan
tando dar respuesta a la población de un impulso para ganarse el fuque más sufre las consecuencias turo.
de la actual crisis.
Objetivo General: Programa de
acceso al empleo para personas
en situación o en riesgo de “exclusión”. Es un programa integral,
esencialmente educativo y formativo, que combina las acciones de
formación, información, acompañamiento, orientación, y asesoramiento laboral de las personas en
exclusión social para mejorar su
posicionamiento en el mercado
laboral ordinario.
111
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con el Medioambiente
09. 4 Comprometidos con el Medioambiente
112
Como parte de la gestión ambiental de Grupo Norte Servicios
Sociales se identifican, evalúan y
clasifican todos los posibles problemas medioambientales detectados y, en primer lugar, son
evitados cuando esto es factible,
o bien, son debidamente controlados y compensados por medio de
diversas actividades y planes de
mejora específicos.
Los principales aspectos significativos en nuestras áreas de actividad se centran en la limitación y
el control del consumo de recursos. En esta línea se centran los
objetivos de nuestro plan ambiental 2012-2014.
De forma periódica se realiza el
seguimiento y la medición de los
aspectos ambientales identificados, así
como el establecimiento de las
acciones correctivas y preventivas
necesarias para el correcto des-
empeño ambiental de la organización, según los procedimientos
establecidos en el sistema de gestión ambiental implantado en las
empresas.
Relación principales aspectos significativos
•Consumo de agua en las delegaciones
•Consumo de electricidad en las delegaciones
•Consumo de papel por actividad administrativa
Plan estratégico ambiental – objetivos
•Reducción consumo de agua y energía eléctrica
•Reducir el impacto ambiental ocasionado por el consumo de
papel
•Reciclado de los aparatos eléctricos
•Concienciación para la reducción del consumo energético
113
09 Otras Actividades: Servicios Sociales \ Comrpometidos con el Medioambiente
Evolución de los principales
ratios de consumo
Para la medida de estos indicadores ha sido necesario estimar
el valor en unidad de consumo a
partir de la facturación
Agua
114
Combustible
Gas
Electricidad
Material de Oficina
115
10 Fundación Grupo Norte
Tenemos como fin fundamental el
de promover una mejor calidad de
vida de todos aquellos colectivos
que desean integrarse activamente en su entorno más próximo y
en la sociedad.
• Proyecto solidario ‘por las personas’
• ‘Las personas con discapacidad
en la vida cotidiana’
• Equipo en baloncesto en silla de
ruedas ‘fundación grupo norte’
La consecución de este objetivo se
sustenta en la prestación de una
atención integral a través de ser- Proyectos sociales a instituvicios de carácter social, socio-saciones religiosas
nitario y socio-educativo.
Como entidad comprometida, hemos creado diferentes líneas de
trabajo dirigidas a las Instituciones Religiosas y a las Entidades
Sociales con el Objetivo de ayudarlas a cumplir su misión.
Nuestro Proyecto Social
• Proyectos sociales a instituciones religiosas
118
Se han aportado más de 120.000€
en 2014. Devolvemos el 2% de
cada contrato para invertir en necesidades de los colectivos. Ejemplos:
• Acondicionamiento de las instalaciones donde conviven las
hermanas de una congregación.
• Adquisición de material geriátrico para la atención de hermanos dependientes.
• Colaboración en programas comunitarios de salud mental.
• Aportación económica para
colaborar en un Proyecto Internacional Solidario para mejora
de calidad de vida de los niños,
madres y mayores con complementos alimenticios y formación.
• Colaboración económica para
llevar a los niños en acogimiento y sin recursos a colonias de
verano.
Proyecto solidario ‘por las
personas’
Cada año los trabajadores de Grupo Norte eligen la acción solidaria
principal que impulsa la Fundación Grupo Norte.
• 2013: Integración laboral de
personas con autismo.
• 2014: Integración laboral de
personas con síndrome Dawn.
Banco de Alimentos
Grupo Norte colabora con el Banco de Alimentos desde que hace
18 años.
La ayuda económica que ofrece
la Fundación Grupo Norte contribuirá a que el Banco de Alimentos mantenga su colaboración
con las miles de personas que
a diario subsisten gracias a su
labor. Hace apenas cinco años
buena parte de los usuarios del
Banco de Alimentos eran los
conocidos como ‘sin techo’ e
inmigrantes. Pero a los colectivos
que tradicionalmente se han beneficiado de estas ayudas se han
sumado todas esas personas que
hasta ahora vivían dignamente y
a las que el paro está llevando a
situaciones límite.
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‘Las personas con discapacidad en la vida cotidiana’:
la Fundación Grupo Norte
impulsa junto al Instituto de
Integración en la Comunidad
de la Universidad de Salamanca el Concurso Internacional de Fotografía ‘Las personas con discapacidad en la
vida cotidiana’.
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Equipo en baloncesto en
silla de ruedas ‘fundación
grupo norte’:
La Fundación Grupo Norte
promueve el deporte en las
personas con discapacidad
con un convenio a largo plazo
con uno de los mejores equipos de Europa.
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11 Información y Contacto
11 Información y Contacto
Oficinas Centrales – Sede Corporativa
C/Orense 70, 9º izqda
28020 Madrid
Teléfono: (+34) 913 27 63 93
www.grupo-norte.es
[email protected]

Memoria 2014 - Grupo Norte

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