Informe de Sostenibilidad 2008

Transcripción

i n f o r m e
d e
s o s t e n i b i l i d a d
2 0 0 8
A+
DKV Seguros ha seguido la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del
Global Reporting Initiative (G3) y se autodeclara A+. Dicha organización ha corroborado la conformidad de la información presentada con sus directrices y nos ha concedido
el grado más alto que se puede otorgar a este tipo de informes: A+
3
ÍNDICE
PARTE I
1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Carta del Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Diálogos con el Consejero Delegado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Sobre el Informe de Sostenibilidad 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Principios para la elaboración del informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Un año en imágenes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Hitos 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Indicadores claves y de actuación integrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Indicadores claves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Indicadores de actuación integrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Indicadores de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2. EL MODELO ESTRATÉGICO. COMPROMISOS Y VALORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Proyecto Valores Compartidos y el Sistema de Gestión Ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Nuestro enfoque de Sostenibilidad y Responsabilidad Empresarial . . . . . . . . . . . . . . 18
Vías de diálogo con nuestros grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Comunicación interna y externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
- Campañas publicitarias y gestión de la marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
- Actividad en internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
- Informe de sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
- Monitor de Reputación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
- Liderazgo público en responsabilidad empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Patrocinio Deportivo y Cultural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3. ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
El Grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
El Grupo DKV AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
DKV Seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Caso de estudio: 10ª aniversario de DKV en España . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Áreas de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Área de Salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Área de Seguros Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Área de Vida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
DKV Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
PARTE II: EXCELENCIA E INNOVACIÓN
1. CLIENTES: CONTRATO DE CONFIANZA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Asesoramiento para una elección adecuada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Gestión de Quejas y Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Canales de comunicación con los clientes: Plan de encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Caso de estudio: Encesta por la salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2. ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Riesgos Sociales y Medioambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Relación con la administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Entorno regulatorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
MUFACE, MUGEJU e ISFAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4
La concesión del Hospital de Denia: Marina Salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Compromisos de autorregulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Solvencia II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Órganos de Gobierno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Código de Buen Gobierno Corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Auditoría Interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Control interno del blanqueo de capitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3. SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Innovación en: Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Aspectos de conocimiento técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Actuaciones en procesos clave y organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Actuaciones en modelo comercial y cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Creación de oportunidades de acceso al seguro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
PARTE III: TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA
1 EMPLEADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Talento y responsabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Conciliación familiar y laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Caso de estudio: Nuevas Medidas de Conciliación entre la vida laboral
y privada de los empleados de DKV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Diversidad e igualdad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Satisfacción del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Participación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Seguridad y salud laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
2 PROFESIONALES SANITARIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3 PROVEEDORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Proveedores de Servicios Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Proveedores de Seguros Generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4 MEDIADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Formación Comercial 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Otras líneas de acción con mediadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Caso de estudio: Plan de Responsabilidad Empresarial con Mediadores . . . . . . . . . . 64
PARTE IV: SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
1 ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
La Salud como eje de nuestro programa de Acción Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
La integración social de personas en riesgo de exclusión:
la Fundación Integralia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Caso de Estudio: Fundación Integralia pone en marcha dos nuevos
centros en Jerez de la Frontera y Dénia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2 HUELLA MEDIOAMBIENTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Huella medioambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Principales acciones medioambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Lanzamiento del Plan ambiental: EKOplan de la compañía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Otras acciones 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Caso de estudio: Patrocinio de la Plaza Temática “Sed” en Expo Zaragoza 2008 . . . 76
ANEXOS
Indicadores GRI y Principios Pacto Mundial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Carta de Verificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Informe del Comité de Expertos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Contacta con nosotros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
INTRODUCCIÓN CARTA DEL PRESIDENTE
INTRODUCCIÓN
C A RTA D E L P R E S I D E N T E
DKV Seguros rinde cuenta una vez más de su desempeño ante los grupos de interés y lo hace apostando por un documento que, en su octava edición, vuelve a renovarse, simplificando su estructura y recogiendo de manera más sintética que en anteriores números la información
ofrecida. De esta manera, nuestros lectores podrán hacerse una idea precisa sobre la actuación de la compañía de forma rápida y amena.
Además, por primera vez, la versión completa del Informe de Sostenibilidad se encuentra únicamente en formato digital, con el objetivo de
crear el hábito de consultar toda la información de la compañía a través de nuestra página web.
Este documento también espera dar respuesta a las necesidades informativas de todos los públicos más interesados, de acuerdo con los criterios del Global Reporting Iniciative, por lo que incluye las opiniones del comité de expertos y el informe de verificación de KPMG. Todo
ello, al tiempo que reducimos el consumo de recursos naturales necesarios para su elaboración, ya que este año únicamente se ha impreso
el resumen ejecutivo del documento, también disponible en nuestra página web.
Esta medida es sólo un paso más en la continua apuesta por la Sostenibilidad de DKV Seguros, un elemento de nuestra estrategia que se ha
convertido ya en señal de identidad, y que por tanto continuaremos desarrollando, también en éste nuevo entorno económico de crisis económica, junto a los otros dos ejes de nuestro Plan Compromiso, la apuesta por la Innovación y la Excelencia.
El mercado ha sabido reconocer y recompensar esta actitud, ya que, en 2008, la compañía ha conseguido crecer un 10% en el ramo de
Asistencia Sanitaria, aumentar su volumen de primas un 6%, hasta los 436 millones de euros, y mejorar su resultado hasta los 30 millones
de euros, alcanzando una cuota de mercado de 5,88% en el competitivo mercado del Seguro de Salud.
Asistencia Sanitaria continúa siendo el ramo más importante para el Grupo DKV, representando el 67% del total del negocio, con unos ingresos de 294 millones de euros en primas. Le siguen el ramo de Subsidio, que se mantiene en 41 millones de euros, y el de Decesos, que ha
crecido un 9%, logrando 37 millones de euros. Mientras, los ramos de Hogar, Vida y Accidentes han decrecido ligeramente, hasta los 31, 21 y
11 millones de euros, respectivamente.
Durante 2008, el Grupo también ha vivido momentos muy especiales, como la celebración del 10 aniversario de la entrada de nuestro accionista en el sector español de la salud, a través de la compra de Previasa, antecesora de DKV Seguros, o la puesta en marcha del nuevo
Hospital de Dénia, un proyecto al que hemos dedicado una inversión superior a los 100 millones de euros.
El nuevo hospital, gestionado por Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un 35% por Ribera Salud, tiene
280 camas y constituye un proyecto pionero tanto por su moderno diseño arquitectónico, como por su muy avanzado equipamiento tecnológico, así como por constituir un paso más en un modelo de colaboración público-privado en la gestión del servicio sanitario público.
También inauguramos un nuevo centro de Fundación Integralia en Jerez de la Frontera, expandiendo este proyecto de integración laboral
de personas con discapacidad que llena de orgullo a todos los que formamos parte de DKV.
En el 2008, DKV fue asimismo una de las empresas más activas en la celebración de Expo Zaragoza 2008, un evento que ha transformado la
ciudad donde se asienta nuestra sede y que ha constituido un llamamiento internacional a favor de la Sostenibilidad, al que nos hemos sumado con la participación de un importante número de invitados y con la presentación de nuestro Plan Medioambiental, el EKOplan.
Y también el último ejercicio nos ha brindado, nuevamente, la oportunidad de estrechar lazos y trabajar conjuntamente con todos nuestros
grupos de interés –empleados, clientes, profesionales sanitarios, proveedores, sociedad y red de ventas- a los que desde aquí deseo agradecer la magnífica colaboración prestada durante todo este tiempo.
José Luis Álvarez Margaride
Presidente de DKV Seguros
5
6
INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO
DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO
JOSEP SANTACREU, CONSEJERO DELEGADO DE DKV SEGUROS
JOSEP Mª CAMPABADAL, PRESIDENTE DEL CONSEJO
NACIONAL DE MEDIADORES
SITUACIÓN ECONÓMICA
ACTUAL…
tiene la ventaja que hay un mayor conocimiento y fidelidad desde hace tiempo.
Josep Mª Campabadal: El sector asegurador está menos afectado que la banca por
la crisis. En Europa ha funcionado el sistema de supervisión y las aseguradoras no se
han visto tan perjudicadas. Esto es una
prueba de la solvencia de las aseguradoras
y que los mecanismos de control han funcionado. Nuestro sistema ha sido el más
prudente e inteligente a la hora de realizar
inversiones y por este motivo ha tenido
menos problemas.
Santacreu: Todas las compañías están haciendo el esfuerzo de reducir el gasto y minimizar la estructura. Es un camino que ya
habíamos empezado a recorrer tiempo
atrás, pero ahora con motivo de la crisis se
ha acelerado. Por suerte, contamos con las
nuevas tecnologías que hacen más fácil
desarrollar estos cambios.
Josep Santacreu: La crisis ha servido para
demostrar que el sector asegurador hace
las cosas bien. La gestión de activos, la visión a largo plazo y su prudencia en las
operaciones le ha situado en una buena posición y ha evitado que se produzcan grandes problemas en las compañías como consecuencia de situaciones de especulación o
de la búsqueda de beneficios rápidos.
LA CRISIS ECONÓMICA PRODUCE CAMBIOS EN EL SECTOR…
Campabadal: La disminución del consumo
afecta lógicamente a la contratación de seguros. Las primas han bajado y, lógicamente, la reducción de la facturación ha reducido los márgenes. Por eso es fundamental
reorganizar la gestión de los gastos. La estructura de la empresa tiene que disminuir
en costes fijos, porque el precio que pide el
consumidor no volverá a ser lo que era.
Santacreu: Yo creo que el mediador consolidado de años, está notando la crisis pero
le puede hacer frente con más tranquilidad.
Campabadal: Hay de todo. Lo que ha afectado principalmente es la bajada de la facturación, lógicamente, quien tiene más
clientes, lo nota más, existe un efecto multiplicador. El mediador consolidado posee
más capacidad de conservar a los clientes,
LAS TENDENCIAS
DEL MERCADO…
Campabadal: Los clientes nos piden más
servicios por un precio menor. Cada vez
impera más el concepto del seguro, no sólo
como una indemnización, sino como un
producto que ofrece servicios añadidos,
que se convierten en algo tan importante
como la propia cobertura.
Santacreu: El cliente está preocupado por
el precio, pero también demanda un profesional con años de experiencia, de confianza, cualificado, consolidado y una compañía con una reputación contrastada. La
gente demanda un producto de más nivel y
que le dé confianza.
Campabadal: Se busca una entidad aseguradora conocida, por su imagen de marca, su
reputación, que inspire confianza al cliente.
Reclama más transparencia en los contratos,
con un lenguaje claro y entendible.
Santacreu: En estos momentos, la transparencia, la claridad, el buen funcionamiento
sin dudas, los servicios, son más determinantes que ofrecer una extensa gama de
productos o un precio bajo.
Campabadal: El mundo ha entrado en una
reflexión, volvemos a la prudencia, a evaluar todas las posibilidades. Es una situación que no tendrá marcha atrás. Este contexto favorece los seguros. Tanto en las
familias como en las empresas o la administración ahora se valoran las cosas desde
un punto de vista de solvencia y visión a
largo plazo.
EL PAPEL DEL MEDIADOR….
Campabadal: Es muy importante para hacer
una buena función de mediación, conocer al
cliente, nuestra función de proximidad.
Santacreu: El mediador ha de trasladar a la
compañía las necesidades del cliente, pero
también estar cerca de él para identificar
sus necesidades porque puede tener una
preocupación para el futuro pero no sabe si
existe una solución adecuada para él.
Campabadal: Debemos llegar más al cliente, conocer sus necesidades, pero cada vez
tenemos más clientes y su gestión es cada
vez más complicada, además se ha de hacer
con un coste menor. Es una asignatura pendiente de la mediación.
LAS POLÍTICAS
DE RESPONSABILIDAD
EMPRESARIAL…
Santacreu: La crisis no ha de perjudicar las
políticas de Responsabilidad Empresarial.
Nosotros hemos tomado la decisión de
mantener los recursos que se destinan a
acción social o medioambiental. Lo más importante no es el dinero que se dedica, sino
la voluntad y la acción que hay implicando
a todos los grupos de interés e incorporando una nueva forma de ver la empresa,
comprometida a contribuir a que el mundo
sea mejor cada día.
Santacreu: Con las políticas de
Responsabilidad Empresarial se plantea
una nueva forma de hacer empresa que
tenga en cuenta todos los aspectos de responsabilidad con los grupos de interés, que
pueda influir en tu entorno para crear una
sociedad más justa, más sostenible y que
funcione a largo plazo
INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO
Campabadal: Desde el punto de vista del
consumidor las empresas que desarrollan
acciones sociales son vistas con mejores
ojos. Se ha de ha de extender este concepto a los mediadores. En este sentido se han
hecho algunos proyectos aislados, pero
queda mucho trabajo por hacer.
Santacreu: desde un punto de vista del
mercado, las políticas de RSC favorecen
que las compañías tengan clientes más
comprometidos y satisfechos con el servicio que reciben y también con lo que representa la empresa que han contratado.
LOS RETOS DE FUTURO…
Santacreu: La gestión del riesgo es el tema
central en estos momentos. El sector, cada
cuál en su ámbito, se ha de hacer con instrumentos sólidos y prudentes que puedan
hacer frente a las diferentes situaciones
que se puedan dar en el futuro.
Santacreu: Hay una retracción de la economía que nos obliga a realizar una gestión
con menos recursos. En esta situación se
ha de ver cuál será el papel del sector público y que nos quedará al sector privado.
Existen dos vías posibles. Los buenos resultados de los proyectos realizados en el sector asegurador pueden darle más peso en
el futuro, pero con la crisis económica impera una tendencia al dominio del sector
público, como una cuestión de solvencia
ante la actual crisis de desconfianza. Esta
situación puede provocar que la sanidad
privada quede arrinconada.
Campabadal: Ahora el centro del mercado
es el consumidor. Es un cambio que se está
produciendo y hemos de adaptarnos para
responder a sus demandas con rapidez y
saber comprender lo que nos pide.
Campabadal: uno de los grandes retos es
el conocimiento del cliente para responder
a sus necesidades con más eficacia, obtener mejores resultados y un mayor com-
promiso por su parte. Con este objetivo es
necesario desarrollar una dinámica de proximidad y una gestión profesionalizada por
parte del mediador y de la compañía que
pueda aportar un factor diferencial.
Campabadal: Lo primordial es que el sector asegurador sea solvente. Es determinante mantener unos precios razonables,
unos servicios eficientes, teniendo un estricto control sobre los costes y racionalizar la estructura de la compañía. El mercado español está muy atomizado, tanto por
parte de las entidades como de los mediadores, es una signatura pendiente para estar en una economía competitiva.
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INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008
SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008
NUEVAMENTE, DKV SEGUROS RINDE CUENTA A SUS GRUPOS DE INTERÉS EN UN DOBLE FORMATO, ELECTRÓNICO E IMPRESO. EN ESTA OCASIÓN, LA VERSIÓN IMPRESA
ES UN DOCUMENTO MUCHO MÁS SENCILLO, QUE RECOGE LA INFORMACIÓN GENERAL DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA COMPAÑÍA, ACOMPAÑADA DE SUS OBJETIVOS
Y PRINCIPALES LOGROS. EL REPORTE COMPLETO SE ENCUENTRA EN LA LA VERSIÓN
ON-LINE, QUE PRESENTA LA INFORMACIÓN DE MANERA EXTENDIDA, SIN NECESIDAD DE AHONDAR EN EL USO DE RECURSOS NATURALES NECESARIOS PARA SU ELABORACIÓN. ADEMÁS, ESTE AÑO, COMO NOVEDAD, HEMOS INCORPORADO EL DOCUMENTO EN FORMATO PDF PARA AQUELLOS QUE, POR RAZONES DE ESTUDIO O
POR NECESITAR CONSULTARLA EN PROFUNDIDAD, DEBAN DESCARGARLA.
NUEVAMENTE EL INFORME SE HA ELABORADO SIGUIENDO LOS CRITERIOS DEL G3
DEL GRI E INCLUYE INFORMACIÓN SOBRE TODOS LOS INDICADORES NECESARIOS
PARA ALCANZAR EL NIVEL DE APLICACIÓN A+, ADEMÁS DE LOS DEL SECTOR FINANCIERO Y DE SEGUROS. CUALQUIER OMISIÓN DE LOS INDICADORES SERÁ DEBIDAMENTE JUSTIFICADA.
DKV SE AUTOCALIFICA EN EL NIVEL A+, RESPECTO AL GRADO DE APLICACIÓN DE
LA GUÍA G3. ASIMISMO, EL INFORME INCORPORA LAS PRESCRIPCIONES DEL
ESTÁNDAR AA1000 EN SU REALIZACIÓN Y DEL ESTÁNDAR ISAE3000 EN SU VERIFICACIÓN.
INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008
PRINCIPIOS PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME
MATERIALIDAD
El estudio está basado en el estándar
AA1000 de AccountAbility, que consiste en
identificar los asuntos relevantes comparando la madurez de los mismos en el sector y los riesgos que representan para la
compañía. Los temas identificados se clasifican en emergentes, generalizados, necesarios y urgentes.
DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
DKV trabaja continuamente para identificar
las expectativas de sus grupos de interés a
través de acciones que proporcionen relaciones estables con ellos. A lo largo del
Informe se describen los diferentes canales
de diálogo existentes, así como las acciones
desarrolladas por DKV.
Asimismo, por tercer año contamos con un
Comité Independiente de Expertos (CIE),
cuyo objetivo es emitir una opinión externa
sobre el Informe de Sostenibilidad, indicando si contiene información suficiente y adecuada sobre los asuntos que sus miembros
consideran de mayor relevancia para los
grupos de interés. Para lograr este objetivo,
el CIE ha planteado una lista cerrada de preguntas durante la elaboración del Informe,
de forma independiente y siguiendo su propio criterio. Posteriormente, en base a las
respuestas, ha emitido un informe donde se
incluyen las preguntas formuladas y una valoración de las respuestas aportadas, valoración fundamentada en la opinión colectiva de sus miembros. El marco de referencia
utilizado por el CIE para valorar los IRCs es
la Guía para la elaboración de memorias de
sostenibilidad 2006 de Global Reporting
Initiative (G3) (www.globalreporting.org). El
proceso no constituye valoración por parte
del CIE ni de sus miembros sobre la fiabilidad de la información aportada por la compañía, ni sobre su desempeño.
DKV tiene además otros sistemas de consulta y ofrece la posibilidad de incorporar
sugerencias y comentarios sobre su conducta a través del correo electrónico [email protected] y de la encuesta que se encuentra en la sección de
Anexos de este Informe.
CONTEXTO DE SOSTENIBILIDAD
La relación entre sostenibilidad y DKV está
en la base del negocio, cuya razón de ser es
la confianza de los clientes en nuestra respuesta futura. Este informe presenta los resultados alcanzados por DKV en las dimensiones económica, ética, medioambiental y
social. Se aporta información de contexto,
completando los datos con comentarios sobre el enfoque de la dirección y la gerencia
en cada una de las citadas dimensiones, así
como su concreción en productos, acción
social estratégica, dotación de recursos, actuaciones realizadas y relaciones que establece la entidad.
EXHAUSTIVIDAD
El informe da cobertura a todas las actividades empresariales significativas e indicadores de importancia material y pretende asimismo dar respuestas a sus diferentes
grupos de interés mediante la exposición
tanto de sus acciones, como de su desempeño.
El estándar G3 del GRI requiere además la
explicación de los principios de elaboración
del informe. Los principios para la definición de la calidad de la información divulgada son los siguientes:
EQUILIBRIO: El informe incluyen tanto aspectos positivos como negativos, allí donde los resultados no han cumplido las expectativas formuladas o allí donde se han
producido impactos negativos inesperados.
COMPARABILIDAD: : con el fin de presentar información comparable, se incorporan
series trienales de todos los indicadores
cuantitativos para los que se disponen datos. Allí donde los sistemas de cálculo o perímetro hubiesen variado en relación al año
anterior, el informe lo especifica.
PRECISIÓN: la información aportada presenta el nivel de detalle necesario para responder a las expectativas de los grupos de
interés. La elaboración del Informe de
Sostenibilidad está documentada y los responsables de suministrar la información supervisan los datos aportados.
PERIODICIDAD: con éste, se publica por
octavo año consecutivo el Informe de
Sostenibilidad de DKV, una rendición de
cuentas voluntaria que une a la publicación
periódica de cuentas anuales normativas.
CLARIDAD: la información presenta la claridad necesaria para responder a las expectativas de los grupos de interés. Para ello,
se ha puesto especial énfasis en evitar jerga
del sector, en señalar el alcance de los datos
aportados y en desarrollar casos de estudios que contextualicen y acerquen la realidad de DKV a los lectores de esta Memoria.
FIABILIDAD: el Informe de Sostenibilidad
2008 de DKV será verificado por KPMG
Asesores, de conformidad con la Norma
ISAE 3000. Los datos financieros serán auditados por KPMG Auditores.
RESPUESTA: a través de los sistemas de
consulta que mantenemos con empleados,
DKV ha incorporado sus expectativas y valores en los apartados de este informe.
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INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES
UN AÑO EN IMÁGENES
1. El DKV Joventut lució unas camisetas conmemorativas del 10 aniversario de DKV, cuyas ventas se destinaron a la ONG Sonrisas de
Bombay. 2. Integralia ha ampliado su proyecto con un nuevo centro en Jerez de la Frontera. 3. Novedades en productos: en 2008 destacan
el DKV Renta Baremado, el ERGO Vida Previsión y DKV Servisalud. 4. DKV ha apoyado económicamente 12 programas solidarios en 2008
a través de la III Convocatoria de Ayudas Sociales, que beneficiarán a 6.700 personas. 5. Primeras becas “Grand Tour” para jóvenes artistas de la Cátedra “DKV Arte y Salud”, de la Universidad Politécnica de Valencia. Carmen Cifrián, Esther Señor y Javier Rodríguez han sido
los afortunados. 6. DKV se ha unido al proyecto Banco de Agua, que Intermón Oxfam desarrolla en Etiopía. DKV ha donado un euro por
cada firma a favor de la iniciativa en la web www.ellibrodeagua.com, al que ha sumado un donativo hasta alcanzar los 50.000 eur. 7. En
diciembre de 2008, el Hospital de Dénia, gestionado por DKV a través de Marina Salud, ha ofrecido sus primeros servicios. 8. DKV ha sido
un año más patrocinadora y aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada participante a la Asociación
Española Contra el Cáncer. 9. DKV, la AEEB y Fundadeps han recorrido el país para promover hábitos de vida saludable entre los jóvenes
con la campaña Encesta por la Salud. 10. ERGO Vida ha entregado un cheque por valor de 3.231 eur a la familia de José Carlos Galera, un
niño con adrenoleucodistrofia. La suma se corresponde al 1% de las ventas de los productos de Vida del mes de noviembre.
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INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES
1. DKV ha ingresado en el Club Empresa 400, que tiene por objetivo reconocer a las empresas aragonesas que demuestran un elevado nivel en su gestión empresarial de acuerdo con el modelo EFQM. 2. DKV ha formalizado el acuerdo por el que se convierte en patrocinador del Real Club de Polo de Barcelona y sus eventos hasta 2010. 3. Cuarenta empleados y colaboradores de DKV de Jerez y
Palma participaron en el IV Día del Voluntariado de DKV, centrado en el deporte y la integración de personas con discapacidad. 4.
Los Colegios de Mediadores de Málaga y Granada han premiado a DKV por su trabajo a favor de la mediación profesional con los
Premios Biznaga y Generalife. Además, DKV ha resultado finalista del os premios Galicia Segura. 5. Integralia ha recibido el premio
de Fundación Empresa y Sociedad en la categoría “Empleo”.Los Príncipes de Asturias han sido los encargados de entregar el galardón. 6. En 2008, DKV ha inaugurado el Centro Médico y Dental Alba en Murcia capital. 7. DKV ha sido un año más patrocinadora y
aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada patrocinado la plaza temática Sed dentro de Expo
Zaragoza 2008. Durante la muestra, DKV ha presentado su plan ambiental. 8. En 2008, la empresa ha celebrado el décimo aniversario de la adquisición por parte de DKV AG.
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12
INTRODUCCIÓN HITOS 2008
HITOS 2008
APERTURA DEL NUEVO
HOSPITAL PÚBLICO DE DÉNIA
(ALICANTE) MARINA SALUD
El nuevo centro hospitalario da servicio a
160.000 habitantes y pretende acabar con
los problemas asistenciales que arrastraba
la comarca y mejorar la calidad de los servicios.
CELEBRACIÓN DEL 10ª
ANIVERSARIO DE DKV
EN ESPAÑA
Celebramos, a través de diversas actividades
con nuestros grupos de interés, la primera
década del Grupo en España, durante la cual
ha experimentado un espectacular crecimiento, multiplicando sus primas y su número de clientes.
ADQUISICIÓN DE LA NUEVA
SEDE CENTRAL DE LA COMPAÑÍA
EN ZARAGOZA
Un vez clausurada la Expo Zaragoza y finalizada la reconversión del recinto, la compañía se trasladará a la zona, que se convertirá
en el mayor parque empresarial de Aragón.
rredores, y representa el 30% del negocio de
DKV en la provincia.
MUNICH HEALTH COMIENZA SU
ANDADURA
EMPRESA RESPONSABLE
International Health comienza a operar como
segmento de negocio de Munich Re, a través
de la marca Munich Health. La nueva organización, de la que DKV pasa a depender directamente, agrupa el segmento de negocio relacionado con los seguros, servicios y
reaseguros de Salud fuera de Alemania.
DKV defiende que la necesidad de obtener
beneficios económicos, a través de buenos
productos y un buen servicio, es compatible
con la búsqueda del beneficio social y medioambiental. Para ello desarrolla numerosas acciones e iniciativas:
> Lanzamiento del Plan Ambiental:
EKOPLAN
> Nuevas medidas de conciliación
> Proyecto “Valores Compartidos”
> Primer Informe de Sostenibilidad on line
> Programa de salud infantil con la
Fundación DKV Joventut
> Encesta por la Salud
PATROCINIO DE LA PLAZA
TEMÁTICA “SED” EN EXPO
ZARAGOZA 2008
El recorrido de la exposición aportó un nuevo enfoque de la sed como progreso y como
impulsora del desarrollo de técnicas extraordinarias, cultura y conocimiento.
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
INNOVACIÓN EN PRODUCTOS
Se materializa en nuevos productos o servicios como DKV Renta Baremado, ERGO
Vida Previsión, DKV Servisalud y un nuevo
sistema de gestión del desembolso.
NUEVOS CENTROS DE
FUNDACIÓN INTEGRALIA
Se han puesto en marcha dos nuevos centros, uno en Jerez de la Frontera y otro en el
Hospital de Denia, que emplearán como teleoperadores a personas con discapacidad.
NUEVA SUCURSAL DE JEREZ DE
LA FRONTERA
La oficina cuenta con 7 empleados de los 12
de la provincia de Cádiz, 60 agentes y 10 co-
DKV seguros ha sido distinguida con varios
premios a lo largo de 2008, entre los que cabe destacar el Premio Empresa y Sociedad,
categoría Empleo, a Integralia; Premio
Generalife, otorgado por el Colegio de
Mediadores de Granada; y el Premio
Biznaga, otorgado por el Colegio de
Mediadores de Málaga.
ARTERIA DKV
Es un programa que fomenta la creación artística, al servicio de la salud y de la mejora
de la calidad de vida de las personas. El programa de arte de DKV se basa en tres vertientes: Cátedra “DKV Arte y Salud”; DKV
Fresh Art y la Colección “DKV: Arte y
Salud”.
13
INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA
I N D I C A D O R E S C L AV E S
Y DE AC TUACIÓN INTEGRADA
INDICADORES CLAVES
DE UN VISTAZO (miles de eur)
Primas
Beneficios netos
Capital Social
I+D
Horas/Año
Nº de personas destinadas al departamento
2006
2007
2008
375.476
411.225
436.044
25.538
25.050
25.239
45.060
45.060
45.060
2006
2007
2008
11.900
12.466
13.440
7
8
8
361.610
385.926
448.990
SINIESTRALIDAD
2006
2007
2008
Siniestralidad (Sin variaciones de otras provisiones)
73,6%
75,3%
74,8%
DISTRIBUCIÓN DE PRIMAS POR RAMOS (miles de eur)
2006
2007
2008
Asistencia Sanitaria
63%
65%
67%
Subsidio
11%
10%
9%
Hogar
9%
8%
7%
Decesos
8%
8%
9%
Vida
6%
5%
5%
Accidentes
3%
3%
3%
2006
2007
2008
1.554.935
1.663.683
1.714.545
2006
2007
2008
407.826
492.070
532.808
80.698
77.944
70.181
Coste social Departamento I+D (eur)
EVOLUCIÓN Nº DE ASEGURADOS
VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMO
Salud (Incluye Unión Médica La Fuencisla)
Subsidio
Hogar
246.449
234.416
218.054
Decesos
607.029
624.757
647.435
34.742
36.083
35.058
163.048
179.892
211.009
Vida
Accidentes
14
ÁREAS DE NEGOCIO
2006
2007
2008
SALUD (Asistencia sanitaria (incluye UMLF) , Subsidio y Accidentes)
Primas (millones de eur)
Asegurados (personas)
276
309
341,6
488.524
570.014
813.998
22
22
21
44.690
45.095
35.058
VIDA
SEGUROS GENERALES (Hogar y Decesos)
65
79
73,5
827.111
1.040.803
865.489
EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN
2006
2007
2008
Pólizas contratadas
91.621
94.111
88.360
Apéndices (*)
83.558
101.162
113.731
2006
2007
2008
776.000
686.000
807.000
Relación entre el presupuesto de formación y gasto total de personal
2,42%
2,10%
2,26%
Número de cursos de formación:
12.369
9.292
14.858
No comercial
265
250
123
Horas totales
72.857
30.188
34.053
Comercial
17.508
15.902
18.626
1.595
1.354
1.505
548,14
575,949
607,3
Temporal
4,96%
3,23%
1,95%
Indefinido
95,04%
96,76%
98,05%
87
93
91
Relación entre el salario más bajo y el mínimo nacional legal
139,31%
137,61%
130,87%
Media salarial por género (eur)
Mujeres
23.026
24.628
25.710
Hombres
43.012
45.072
46.602
2006
2007
2008
650
765
630
Nº de contactos entre ONG´s y empleados a través del Portal
de Voluntariado on-line
61
120
382
Nº de proyectos de voluntariado apoyados
28
53
8*
13.567
32.094
8.406
38
55
37
(*) Modificaciones a las pólizas existentes
RECURSOS HUMANOS
FORMACIÓN
Inversión total en formación (eur)
Número de asistentes a los cursos de formación:
Comercial
No comercial
NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL
Primas/Empleados (miles eur/empleado)
ESTABILIDAD EN EL EMPLEO
Empleo por tipos:
Nº de trabajadores subcontratados
ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA
Nº de participaciones por parte de empleados en actividades
de voluntariado corporativo y acción social
Nº de beneficiarios
Nº de entidades del tercer sector con los que hemos colaborado
* Sólo se han tenido en cuenta los proyectos de voluntariado
15
INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA
Puestos de trabajo creados y en activo
2006
2007
2008
Nuevos
30
57
58
En activo
63
120
50
5
6
3
56.385
69.238
67.422
Personas integradas en la empresa ordinaria (*)
Nº de llamadas, faxes y e-mail gestionados mensualmente
(*) indicador modificado y corregido respecto a anteriores informes.
MEDIO AMBIENTE
2006
2007
3.217,40
2.521,79
2.399,19
-4,8
11,98
10,03
11,96
19,2
210,04
213,0o8
247,7
16,3
1010
841,11
588,98
-29,97
2006
2007
2008
4.462.881
5.304.443
5.304.013
1.772
1.481
1.653
48.096
50.540
41.846
173,65
227,38
227,6
14,7
15
24,9
18
19,5
24,2
Total Nº de Quejas
2.085
2.486
3.397
PORCENTAJE DE BAJAS (CAÍDAS EN LA CARTERA)
9,30%
9,96%
11,86%
561
523,42
552,18
490,78
503,93
542,2
73,39
72,36
85
Consumo Total de Energía (MWh)
Consumo diario de litros de agua por empleado en sede central
de DKV Zaragoza
Consumo total de papel (Toneladas)
Desplazamiento y emisiones CO2 Globales (Toneladas CO2)
2008 DIFERENCIA %
INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA
INDICADORES SOCIO-ECONÓMICOS
Nº DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS
Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio)
Seguros de Vida
Seguros Generales
CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (millones de eur)
Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio)
Seguros de Vida
Seguros Generales
CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS
PRECIO DEL SERVICIO (PRIMA MEDIA POR ASEGURADO)
Seguros de Asistencia Sanitaria (Se incluye Unión Médica la Fuencisla)
Seguros de Subsidio
Seguros Generales (Decesos y Hogar)
16
INDICADORES DE ACTIVIDAD
ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL
Total asegurados salud (Se incluye Unión Médica la Fuencisla)
Volumen total de primas (eur) (Se incluye Unión Médica la Fuencisla)
2006
2007
2008
409.289
495.491
532.808
229.775.239
261.444.635
294.207.984
490.199
539.788
581.941
15.160
22.491
23.278
1.379.221
1.532.446
1.669.065
ATENCIÓN PRIMARIA
Consultas
Visitas a domicilio
ATENCIÓN ESPECIALIZADA
Consultas
Visitas a domicilio
Ingresos hospitalarios
Partos totales
Cirugías ambulatorias hospitalarias
Pruebas diagnósticas
9.723
10.803
11.683
24.240
28.142
28.782
4.657
5.667
5.780
12.020
14.522
15.330
835.049
987.417
1.039.071
Pagos realizados a médicos (eur)
29.948.924
35.256.645
53.765.893
Pagos realizados a clínicas (eur)
123.135.320
144.958.071
146.999.734,65
2006
2007
2008
Siniestros gestionados
141.603
170.695
188.149
Siniestros pagados
131.743
172.702
172.126
14.013.269
16.675.576
17.586.279
43.449
48.183
52.998
Siniestros pagados
40.964
45.060
48.781
5.167.281,9
5.881.777
6.950.472
344
207
259
ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO
MUNDISALUD
Importe pagado a asegurados (eur)
TOP HEALTH
DENTISALUD PLUS
Siniestros pagados
260
196
176
7.610
7.682
7.260
SUBSIDIO
2006
2007
2008
Asegurados
80.698
77.944
70.181
Primas (eur)
39.604.745,19
39.278.305,82
38.052.153,35
13.633
13.711
13.281
Siniestros cerrados
13.465
13.818
12.736
Pagos (miles de eur)
23.664
23.174
21.543
17
SEGUROS DE HOGAR
2006
2007
2008
Asegurados
246.449
234.416
218.054
Pólizas
246.449
234.416
218.054
Primas netas (eur)
33.307.308
32.354.838
31.755.571
Pagos (eur)
13.843.120
16.248.977
15.398.000
38.689
40.830
35.283
358
398
436
2006
2007
2008
610.665
624.746
647.435
Siniestros grabados
Coste medio por siniestro (eur)
SEGUROS DE DECESOS
Asegurados
Pólizas
Primas netas (eur)
Pagos (eur)
Siniestros grabados
SEGUROS DE ACCIDENTE
Asegurados
Pólizas
187.697
193.229
203.537
35.455.532
38.381.289
41.789.810
6.723.114
7.930.721
8.798.000
5.949
6.371
6.563
1.130
1.245
1.341
2006
2007
2008
164.937
179.892
211.009
39.103
35.970
33.820
10.040.485
9.332.773
9.416.393
4.116.173
4.446.341
3.036.142
Siniestros grabados
3.458
3.339
2.982
1.190
1.332
1.018
SEGUROS DE VIDA
2006
2007
2008
44.690
45.095
35.058
Primas netas (eur)
Pagos (eur)
Asegurados
Pólizas
32.941
33.494
33.811
Primas netas (eur)
22.067.620
21.817.366
20.994.603
Pagos (eur)
14.688.410
15.038.804
24.885.449
1.772
1.481
1.653
8.289,17
10.154,49
15.054,72
Siniestros grabados
18
INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO
E L MO D E LO E S T R AT É G I CO
C O M P R O M I O S Y VA LO R E S
COMPROMISO DE DKV
CON SUS GRUPOS
DE INTERÉS
valores
se plasma en
1
compromisos
formales
PROYECTO VALORES
COMPARTIDOS Y EL SISTEMA
DE GESTIÓN ÉTICA
Desde sus orígenes, DKV ha intentado desarrollar su actividad de forma ética, promoviendo la excelencia en el trabajo desde
todos los puntos de vista. La plasmación de
esta filosofía es el proyecto “Valores
Compartidos”, una iniciativa enmarcada en
la línea “Empresa responsable” del Plan
Compromiso 2007 – 2010, para revisar los
estándares de gestión ética contando con la
participación de los empleados. El proyecto
ha dado lugar a un nuevo Código de
Conducta, el Estatuto de compromisos con
los Grupos de Interés Externos y un Sistema
de gestión ética.
El nuevo Código es una herramienta que
pretende reforzar los valores de DKV
Seguros como empresa, mejorándola gradualmente en el camino ético que la sociedad espera de las organizaciones, abriendo
nuevos cauces para que la organización
crezca de forma íntegra, alentando a todos
sus miembros a hacer las cosas bien y promoviendo la excelencia en el trabajo desde
todos los puntos de vista.
2
cumplimiento
de los
compromisos
3
El nuevo Código surge en paralelo a dos
nuevos documentos, el Estatuto de compromisos, dirigido a los grupos de interés
externos con los que interactúa la compañía, y el Sistema de Gestión Ética.
comunicación
hacia los grupos
de interés
para informar
de las acciones
El Estatuto de compromisos es el marco
que orienta nuestro comportamiento con
los diferentes públicos externos con los que
interactuamos, de acuerdo a nuestra visión
de la responsabilidad y sostenibilidad empresarial y a nuestros valores corporativos.
Mientras el Estatuto marca el nivel general
de actuación de la compañía, el Código especifica el nivel de excelencia ética para los
empleados.
4
feed - back:
respuesta de los
grupos de interés a
través de encuestas,
monitor de
reputación...
desempeño
Por su parte, el Sistema de Gestión de la
Ética especifica el modo en que las incidencias o dudas sobre la ética son resueltas por
la organización y qué función desempeña
cada elemento.
NUESTRO ENFOQUE DE SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD
EMPRESARIAL
La responsabilidad empresarial es uno de
los pilares sobre los que se asienta la estrategia de la compañía, recogida en el Plan
Compromiso 2007-2010, y que consideramos un elemento clave en nuestra forma de
entender el negocio y de dar respuesta a las
expectativas de todos nuestros grupos de
interés. Concretamente, el programa de
responsabilidad empresarial se articula sobre cinco ejes (la acción social estratégica,
el diálogo con los grupos de interés, la protección del medio ambiente, los clientes y
los empleados) que cuentan con un elemento transversal común: la promoción de la
salud. Éste es el campo en el que somos expertos y podemos aportar nuestro mayor
conocimiento y experiencia. Esto es constatable tanto en los proyectos comerciales,
sociales y ambientales que la compañía se
ha comprometido a apoyar.
19
PROGRAMADE
DE RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL
DEDE
DKV
SEGUROS
PROGRAMA
EMPRESARIAL
DKV
SEGUROS
acción social
estratégica
fundación integralia
convenio con intermón
oxfam
acuerdos con ongs
educación para la salud
microseguros
convocatoria financiación
proyectos sociales y
medioambientales
proyecto cuidam
patronos fundación
empresa y sociedad
diálogo con los
stakeholders
emplead@s
protección
del medio ambiente
clientes
sistema de gestión ética
informe sostenibilidad
(gri a+)
informe de progreso
del pacto mundial
sge21
publicaciones
participación en foros
y encuestas
monitor de reputación
comité de expertos
programa óptima
conciliación familiar
y laboral
beneficios sociales
formación en valores
club deportivo
voluntariado
corporativo
lenguaje claro
productos y servicios:
- hijos adoptivos
- seguros vitalicios
- ampliación edades
- contratación
norm-risk
seguros para colectivos
con necesidades
especiales
programa ambiental:
ekoplan
voluntariado ambiental:
ekoamigos
guía de compras
responsables
sello cero co2
observatorio salud
y medioambiente
espacio virtual
"ekocanal"
A
L
U
D
S
MAGNITUDES DE LA RELACION CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS
proveedores
accionistas
,
,
empleados
proveedores sanitarios
,
,
millones de eur de beneficio neto
millones de eur por sus servicios
días de periodo de pago*
puesto en el merco (40 en 2007)
días de periodo de pago (31 en 2007)
,
clientes
mediadores
sociedad, ambiente
y comunidad local
millones de eur en primas
millones de eur en comisiones
%
de quejas y reclamaciones
se resolvieron en el plazo legal
,
aumento del consumo de papel
,
%
de energía verde en dkv
,
millones de eur de volumen
de inversiones financieras a valor
contable a 31 de diciembre
* A Médicos y clínicas facturación electrónica
.
eur en formación comercial
y no comercial
proveedores seguros
generales
%
,
millones de eur en salarios
eur en acción social
20
VÍAS DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
DKV dispone de varias vías de diálogo para integrar las expectativas de sus grupos de interés en su forma de gestionar el negocio y desarrollar acciones específicas. Las principales vías son:
GRUPOS DE INTERÉS
CANALES DE ESCUCHA
CANALES DE COMUNICACIÓN
Clientes
Encuesta de satisfacción
Revista "Valores DKV" (Clientes corporativos)
Focus Group opinión
Newsletter "Canal Salud"
Estudios de mercado
www.dkvseguros.com
Encuestas Monitor de Reputación
Oficinas
Quejas y reclamaciones
Publicidad
Teléfono, Web y Sucursales
Envíos postales
Atención al cliente
Patrocinio
Informe de sostenibilidad
Newsletters puntuales con informaciones destacadas
Empleados
Encuesta de clima
Intranet
Encuesta Monitor de Reputación
Revista "Equipo DKV"
Reuniones sucursales y departamentos
Newsletter diaria con resumen de los titulares
albergados en la Intranet.
Comités de empresa
Reuniones seguimiento de objetivos
Newsletters puntuales con informaciones destacadas
Mediadores
Newsletter DKV Business
Revista "Valores DKV"
Consultores Red Mediación
Web DKV Directo
Centro de Atención al Mediador
Planes de Formación
Reuniones con Colegios de Mediadores
Reuniones comerciales con los distintos canales
de ventas de la compañía
Newsletters con promociones o novedades en
productos y servicios.
Cartelería: folletos de viajes, carteles de campañas
comerciales...
Profesionales Sanitarios
Newsletter "Saludable"
Revista electrónica "Saludable"
Directores Médicos
Revista "Valores DKV"
Call Center Proveedores Sanitarios
Web para profesionales médicos
Reuniones con Colegios de Médicos
21
MEDIO DE CONSULTA DEL INFORME DE SOSTENIBILIDAD
PAPEL 34,32%
INTERNET 65,67%
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
En 2008, DKV ha tramitado la respuesta a
87 cuestionarios, entrevistas y demandas
de información y artículos institucionales
(2007: 87), solicitados por diversos medios
de comunicación y centros académicos.
Asimismo, ha difundido 73 notas de prensa (2007: 61).
La compañía también ha producido varias publicaciones, específicas para cada grupo de interés. Entre las impresas, destacan “Equipo
DKV”, para empleados del Grupo, y
“Valores.DKV”, cuyos destinatarios son personalidades clave de los grupos de interés. Entre
las digitales, distribuimos un boletín electrónico para profesionales sanitarios, “S@ludable”; otro para mediadores, “DKV Business”;
un resumen mensual de las notas de prensa
para periodistas y una revista electrónica
mensual con contenidos de salud para clientes registrados en la web, “Canal de Salud”.
PARTICIPACIÓN DE COLECTIVOS
CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Y
GESTIÓN DE LA MARCA
DKV ha desarrollado diferentes campañas
de publicidad en 2008, entre las que destacan los anuncios en prensa económica, las
inserciones en prensa deportiva comunicando el patrocinio del DKV Joventut o las
apariciones en prensa general y del sector
para reforzar la presencia de marca o anunciar el lanzamiento de productos.
ACTIVIDAD EN INTERNET
Internet ha sido otro foco importante de
actuación en DKV. La compañía ha diseñado numerosas campañas de banners y mailings durante el año para promocionar la
venta de DKV Integral, ha realizado promociones en su página web y ha desarrollado
campañas de Adwords para mejorar la visibilidad de las páginas de la compañía en
Google.
Desde 2001, DKV edita su Informe de sostenibilidad como vía para comunicar las
principales acciones del año y su impacto
en los diferentes grupos de interés. Desde
2007, el Informe ha obtenido la máxima calificación del GRI, A+, por delante del resto
de aseguradoras españolas, puntuación
que ha repetido en 2008 y 2009. Una de
las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión es el cuestionario que se encuentra al final del Informe
de sostenibilidad online, disponible en
www.dkvseguros.com. El año pasado, 64
personas respondieron a esta encuesta y
hemos tenido en cuenta su opinión a la hora de elaborar el Informe de este año.
CALIDAD E INTERÉS DEL CONTENIDO
EMPLEADOS 53,73%
MEDIADORES 25,37%
MUY BUENO 26,86%
BUENO 65,67%
SOCIEDAD 5,97%
CLIENTES 5,97%
PROVEEDORES 1,49%
INSTITUCIÓN - SECTOR 2,98%
MEDIO 2,98%
NS/NC 1,49%
INFORME DE SOSTENIBILIDAD
REGULAR 5,97%
DEFICIENTE 1,49%
MUY DEFICIENTE 0%
NS/NC 0%
22
MONITOR DE REPUTACIÓN
Es una herramienta diseñada por DKV para
medir la evolución de la opinión de los grupos de interés. Permite medir la eficacia del
Plan de Reputación a lo largo del tiempo, de
acuerdo a los siguientes valores:
Integridad: posicionamiento como empresa responsable y transmisión de los valores
reflejados en su código de conducta.
Credibilidad (del modelo empresarial): basada en el apoyo de la empresa matriz. La
gestión basada en los nuevos valores sociales fortalece la proyección del modelo a medio y largo plazo.
Responsabilidad: la responsabilidad empresarial puede convertirse en un riesgo si
no se aplica a todos los niveles de la compañía con el objetivo de conseguir un beneficio social.
Creación de valor: para todos los grupos
de interés, fortaleciendo la cultura y proyectando una imagen cohesionada de grupo frente a los competidores.
Calidad (de la gestión): configurando una
cadena de valor en la que todos los componentes se sientan integrados y motivados y
que tenga como fin mejorar la oferta y el
servicio a los clientes.
En 2008 se realizaron 1.651 entrevistas para
obtener los resultados de la cuarta oleada
del Monitor de Reputación. A nivel general,
la valoración global de la compañía ha mejorado, alcanzando los 7,03 puntos. Por colectivos, destaca la evolución positiva de la
compañía en el colectivo de profesionales
sanitarios y la mejora importante del valor
“responsabilidad” entre los mediadores.
LIDERAZGO PÚBLICO EN RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL
De acuerdo con el Plan Compromiso de
DKV, la responsabilidad empresarial (RE) es
el contexto de todas las actuaciones de la
compañía.
PERCEPCIÓN DE LA RSC DESARROLLADA
POR DKV:
DKV ha sido la primera compañía del sector
asegurador que ha obtenido el certificado
de Gestión Ética y Socialmente
Responsable conforme a la Norma SGE 21
de Forética.
DKV es la aseguradora mejor percibida por
la integración de personas con discapacidad
y en la financiación de proyectos dirigidos a
colectivos desfavorecidos, según la
Fundación Empresa y Sociedad. Además,
mejora su posición respecto al año pasado
en las actuaciones realizadas en la creación
LIDERAZGO PÚBLICO
de productos y servicios y en la participación de sus empleados en acciones a favor
de los colectivos más desfavorecidos.
RECIBIDOS
- Finalista de los Premios "Galicia
Segura" del Instituto Atlántico del
Seguro.
- Mención de honor en los Premios GRI para el Informe de sostenibilidad de 2006.
- Ganadora del Premio Fundamed-El
Global 2007, en la categoría de
Responsabilidad Social Corporativa.
- El Colegio de Mediadores de Málaga distingue a DKV con el premio Biznaga.
- DKV Seguros recibe el premio Acceso a la
Iniciativa Privada del Ayuntamiento de
Jerez, gracias a Integralia.
- La sucursal de Granada recibe el Premio
Generalife del Colegio de Mediadores de
la provincia.
- Premio de la Fundación Empresa y
Sociedad en la categoría de “Empleo” a la
Fundación Integralia.
- Premio GIMM a la Fundación Integralia.
- Premio “Mejores ideas de la Sanidad del
año 2008”, de Diario Médico, por la cobertura sanitaria al personal de la
Agencia Española de Cooperación
Internacional para el Desarrollo y a los
cooperantes españoles de ONG’s en el
extranjero.
2006
2007
2008
Nº de noticias RSC en medios
169
344
261
Posición de DKV en RSC Merco
40
37
32
2
2
2
Posición Merco Consejero Delegado
52
50
31
Posición DKV en Merco personas
80
74
73
15
22
16
3
9
9
Posición DKV en Merco sectorial (aseguradoras)
Nº Charlas/ simposiums/ actos sobre RSC en los que asista como Ponente o participante DKV
Nº premios y reconocimientos obtenidos
23
PATROCINIO DEPORTIVO Y CULTURAL
ARTERIA DKV
Durante 2008, el Grupo DKV Seguros ha
centrado su actividad de patrocinio en los
siguientes equipos y eventos:
DKV Seguros ha puesto en marcha el programa Arteria DKV, un proyecto vinculado a
los atributos de innovación y creatividad y
que se basa en tres elementos que se refuerzan entre sí:
DKV JOVENTUT BADALONA
Durante 2008, el DKV Joventut ha sido imagen de alguna de las campañas de responsabilidad empresarial de la compañía. Así,
los jugadores del primer equipo lucieron
unas camisetas conmemorativas del 10 aniversario de DKV, cuyas ventas fueron destinadas a la ONG Sonrisas de Bombay, donaron cien euros por cada punto anotado
contra el FC Barcelona a Médicos Sin
Fronteras o protagonizando un simpático
video para los niños animándoles a comer
sano, a través de la campaña “Encesta por la
salud”, promovida por DKV.
Más información en www.dkvjoventut.com
CARRERA DE LA MUJER
DKV Seguros ha participado por segundo
año consecutivo en la Carrera de la Mujer y
ha sido la aseguradora oficial de la prueba,
el mayor evento deportivo femenino de
Europa. La prueba, celebrada en 9 ciudades,
ha destinado un euro por participante a la
Asociación Española Contra el Cáncer.
Finalmente, el evento contó con 39.000
corredoras y una recaudación de 53.000 eur
para la lucha contra el cáncer de mama.
Más información en
www.carreradelamujer.com
EXPO ZARAGOZA 2008
DKV Seguros, patrocinador de Expo
Zaragoza 2008, ha esponsorizado la Plaza
Temática “Sed”, dedicada a presentar la relación del hombre con el agua y su impacto
en el progreso, dentro de la Exposición
Internacional dedicada al “Agua y desarrollo
sostenible” que la capital aragonesa acogió
del 14 de junio al 14 de septiembre de 2008.
Más información en
www.expozaragoza2008.es
- Cátedra “DKV, Arte y Salud” junto a la
Facultad de Bellas Artes de la
Universidad Politécnica de Valencia, que
incluye la Beca Grand Tour: un premio a
la excelencia en el curso de postgrado de
producción artística, que ha financiado
un viaje de formación de varios meses a
Nueva York y Gdansk (Polonia) de dos
alumnos de este curso.
- El proyecto se vincula a Marina Salud, sociedad participada por DKV, mediante la
cesión por parte de DKV a dicha empresa
de la “Colección DKV: Arte y Salud”, un
conjunto de obras que quedarán expuestas en las instalaciones del Hospital
Público de Dénia por un periodo inicial
de quince años prorrogables.
- DKV Fresh Art, un concurso de arte para
jóvenes estudiantes de bachillerato de la
Comunidad Valenciana y Región de
Murcia, que pretende identificar y premiar el talento de los jóvenes artistas.
Más información en www.dkvfreshart.com
INAUGURACIÓN SUCURSAL DE JEREZ Y
DE INTEGRALIA JEREZ
En 2008, DKV ha inaugurado las nuevas instalaciones de la sucursal de Jerez, acompañadas de un nuevo centro de Integralia, el
primero de la fundación que acoge un centro de formación ocupacional y un centro
especial de empleo, dando empleo como teleoperadores a personas con discapacidad.
PATROCINADOR OFICIAL DEL REAL
CLUB DE POLO DE BARCELONA
DKV Seguros se ha convertido en patrocinador oficial del Real Club de Polo de
Barcelona, patrocinando de esta manera las
pruebas que organiza el club, como el
Concurso de Saltos Internacional, el Torneo
de Hockey Reyes, y el Torneo Internacional
de Padel.
ENCESTA POR LA SALUD
Encesta por la Salud es un proyecto de DKV
Seguros, la Asociación Española de
Entrenadores de Baloncesto y la Fundación
de Educación para la Salud, cuyo objetivo es
promover hábitos de vida saludable entre
los más jóvenes, a través del deporte y la
dieta equilibrada. A través de una exposición itinerante en formato motorhome, la
campaña recorrió durante los meses de
abril y mayo, 10 ciudades de 8 comunidades
autónomas.
10º ANIVERSARIO
El 11 de febrero de 2008 se cumplieron 10
años de la compra de la antigua compañía
Previasa por parte de Deutsche
Krankenversicherung AG, líder europeo en
seguros de salud y miembro del Grupo
Asegurador ERGO. Para tal celebración,
DKV organizó una fiesta en el Teatro Gran
Vía de Madrid, a la que asistieron importantes personalidades del mundo empresarial,
cultural y social. DKV aprovechó la ocasión
para presentar el documento “Diez años,
diez compromisos”, que resume los vínculos
que la empresa ha alcanzado con sus públicos de interés durante la década. Además,
durante el 10º aniversario, DKV quiso dar
voz a sus clientes con más de 10 años de antigüedad, permitiéndoles elegir el logotipo
del aniversario y dar a conocer su experiencia con la compañía.
24
INTRODUCCIÓN ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD
O R I E N TAC I Ó N A R E S U LTA D O S
Y SOSTENIBILIDAD
EL GRUPO ERGO EN CIFRAS
2006
2007
2008
Primas brutas (millardos de eur)
16,8
17,4
17,7
Ingresos sobre inversiones netos (millardos de eur)
4,9
5,3
2,9
Resultado neto (millones de eur)
889
781
92
33
34
40
2006
2007
2008
5.101
5.317
5.446,6
3,2
3.19
3.19
Clientes en Europa (millones)
EL GRUPO DKV EN CIFRAS
Primas brutas (millones de eur)
Asegurados (millones)
CASOS DE ESTUDIO
DÉCIMO ANIVERSARIO DE DKV EN ESPAÑA
El 11 de febrero de 2008 se cumplieron
diez años desde que Deutsche
Krankenversicherung AG, líder europeo
en seguros de salud y miembro del
Grupo Asegurador ERGO, adquirió la
antigua compañía Previasa y comenzó a
operar en el mercado español.
En palabras del Consejero Delegado de
DKV Seguros, Dr. Josep Santacreu: “con
DKV llegaron la tranquilidad y la ilusión
porque esta compañía era la mejor alternativa imaginable, la que aseguraba
la continuidad de los puestos de trabajo
de los empleados y la garantía de cali-
dad para asegurados, médicos y agentes. Pero también suponía un gran reto
para todos, pues debíamos demostrar a
DKV que no se había equivocado al confiar en nosotros. Si hoy podemos celebrar nuestro décimo aniversario es porque todo ese esfuerzo ha dado sus
frutos”.
Durante esta década, el Grupo ha experimentado un espectacular crecimiento
desde los 126 millones de euros en primas del año 1998 a una facturación de
411 millones de euros en el ejercicio
2007. Por su parte, el número de clien-
tes se ha multiplicado por cuatro y ha
pasado, en este mismo periodo, de
398.00o a 1.663.683 personas.
Diez años, diez compromisos
Los principales hitos de esta década se
pueden agrupar en función de los diez
compromisos principales adquiridos por
DKV Seguros: Compromiso con los
clientes, con los empleados, con los valores, con el deporte, con la salud, con
la innovación, con la sostenibilidad,
con la responsabilidad social, con los
colaboradores y con el crecimiento
rentable de la compañía.
EL GRUPO
DKV SEGUROS
EN CIFRAS
BENEFICIOS
NETOS
25.239
MILES DE EUR
ASEGURADOS
1.714.545
PRIMAS
436
Con unos ingresos superiores a 17,7 millardos de euros en primas durante 2008, ERGO es uno de los mayores grupos aseguradores de Europa. Veinte millones de
clientes en Alemania y 40 en total confían
en los servicios, experiencia y seguridad
que proporciona el grupo ERGO y sus empresas filiales DKV, D.A.S., HamburgMannheimer, KarstadtQuelle Insurance y
Victoria.
MILLONES DE EUR
INVERSIONES
473
MILLONES DE EUR
CUOTA
DE
MERCADO
EN EL RAMO
DE SALUD
5,88%
CRECIMIENTO
6%
EMPLEADOS
718
CRECIMIENTO DEL NEGOCIO
POR RAMOS
ASISTENCIA SANITARIA
SUBSIDIO
DECESOS
VIDA
ACCIDENTE
HOGAR
10 %
-2 %
9%
-4%
-4 %
-3%
RED ASISTENCIAL
PROFESIONALES SANITARIOS
CENTRO HOSPITALARIOS
RED COMERCIAL
19.147
295
5.162
El Grupo ERGO opera en más de 30 países,
cuenta con 50.000 empleados y mediadores con dedicación plena, y es líder de mercado en los segmentos de salud y servicios
legales. Su mayor accionista es Munich Re
(con un 94,7%).
En 2008, el Grupo centró sus planes de expansión en Europa central y del este, adquiriendo la mayoría de las acciones de Bank
Austria Creditanstalt Verschicherung.
Además, ERGO ha reforzado sus proyectos
en el sureste asiático. En Corea del Sur, ERGO Daum Direct ha consolidado el negocio
de seguro directo de automóviles. Por su
parte, en China ha continuado las negociaciones para establecer una joint venture en
el país.
EL GRUPO DKV AG
Deutsche Krankenversicherung (DKV) es el
líder europeo y una de las cinco compañías
de seguros de salud más importantes del
mundo. DKV AG ofrece seguros, productos
de salud y servicios médicos a 7,6 millones
de clientes repartidos entre Europa
(Alemania, Bélgica, Luxemburgo, Reino
Unido, España, Suecia y Noruega) y Asia
(China, India y Corea del Sur). La empresa
forma parte del grupo asegurador ERGO.
Durante 2008, DKV AG consolidó su presencia en India gracias al acuerdo que mantiene con la red hospitalaria Apollo
Hospitals, creando la empresa Apollo DKV
Insurance Company Limited en agosto
2007, la primera aseguradora 100% privada
de salud del país.
DKV SEGUROS
DKV Seguros es la filial española de
Deutsche Krankenversicherung AG. En
España, DKV está implantada en todo el territorio nacional, con una amplia red de oficinas y consultorios, que emplean a 718 personas.
La sede central se encuentra en Zaragoza.
La entidad concentra su mayor cuota de
mercado en la mitad norte de la península,
con una presencia especialmente relevante
en Cataluña.
El resultado neto del Grupo DKV Seguros
en 2008 rondó los 25 millones de euros y
alcanzó un volumen de primas de 436 millones de euros, lo que supone un crecimiento
del 6%.
El ramo de Asistencia Sanitaria, que representa un 67% del total de primas, se incrementó un 10%, alcanzando los 294 millones
de euros en primas adquiridas, y el ramo de
Decesos creció un 9% (hasta los 37 millones). El ramo de Subsidio se mantiene en
los 41 millones de euros, mientras que los
ramos de Hogar, Vida y Accidentes decrecen ligeramente hasta los 31, 21 y 11 millones de euros, respectivamente.
ÁREAS DE NEGOCIO
ÁREA DE SALUD
El área de Salud ha realizado numerosas acciones en 2008 encaminadas a controlar y
reducir la siniestralidad, manteniendo la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes y la buena relación con nuestros proveedores. Además, ha puesto en marcha el
Cuadro de mando de Salud, cuya función es
facilitar el control y seguimiento de los
principales indicadores del área.
25
26
Otras acciones del año han sido el Plan de
Ordenación del Cuadro Médico, cuya finalidad es disponer de una herramienta de
gestión de proveedores médicos que nos
permita dimensionar y clasificar el cuadro
médico en base a criterios de calidad, eficiencia y cantidad; y la creación de tres
nuevas líneas médicas: nutricional, del embarazo y de la mujer, puestas en marcha en
enero de 2009. Además, destacan la apertura del Hospital de Dénia y de la Cínica
Alba en Murcia.
RAMO DE ASISTENCIA SANITARIA
En 2008 ha visto la luz DKV Servisalud, que
por el momento sólo se comercializa en
Murcia, aunque prevé su expansión al resto
de España. El producto ofrece acceso a una
red exclusiva de especialistas y centros médicos a precios especiales y acceso libre a
nuestras Líneas Médicas virtuales.
Además, en 2008 se ha puesto en marcha
un sistema de auditorías de la facturación
de hospitales, mejorando el control y el conocimiento de este tipo de proveedores y
se ha creado la figura del Asesor
Oncológico, responsable de revisar los casos de oncología de nuestros asegurados y
asesorar a nuestras direcciones médicas en
todo lo relacionado con esta patología.
RAMO DE REEMBOLSO
Desde finales de 2008, DKV ofrece a sus
nuevos clientes de reembolso el sistema de
autoliquidación de facturas a través de la
web, creada en 2006 para clientes de MUFACE Internacional y AECID. A lo largo de
2009 dicha operativa estará disponible para toda nuestra cartera de productos de reembolso.
Se trata de un sistema extraordinariamente
valioso en el caso de asegurados en el extranjero, ya que permite recobrar de forma
casi inmediata sin necesidad de esperar el
envío por correo, pudiendo controlar a distancia el estado de sus recobros. La operativa extremadamente ágil y marca una diferencia con la competencia.
RAMO DE SUBSIDIO
Ha consolidado el equipo de control y apoyo y ha ampliado su cometido más allá del
seguimiento de las labores que efectuaban
hasta ahora (gestión de expedientes, formación…), ofreciendo un valor añadido con
la gestión de acuerdos personalizados.
El ramo también ha lanzado en 2008 un
nuevo producto, el DKV Renta Baremado,
un seguro de incapacidad temporal que
ofrece una indemnización única y prefijada.
Además se ha realizado una redefinición y
relanzamiento del producto DKV Renta,
mejorando su competitividad en cuanto a
precio y coberturas, dotándole de mayores
atractivos para la venta.
RAMO DE ACCIDENTES
Desde mediados de 2008, el ramo de
Accidentes se ha integrado en la Dirección
General de Salud, aprovechando los recursos y sinergias con el resto del área.
Además, se ha empezado a trabajar en la
actualización del producto de accidentes,
convirtiéndolo en un producto compensando y atractivo.
CENTRO DE GESTIÓN ASISTENCIAL
A lo largo de 2008, la unidad de Asistencia
Sanitaria ha puesto en marcha diferentes
medidas que consolidan nuestra relación
con los proveedores sanitarios.
Destacamos por ejemplo nuevos controles
que facilitan la facturación electrónica, la
simplificación de algunas trabas burocráticas o la puesta en marcha del nuevo sistema de gestión de pagos.
En el 2008 también se ha unificado la gestión de los ramos de Subsidio y Accidentes,
lo que ha supuesto un importante cambio
en los equipos de trabajo del Centro de
Gestión Asistencial.
SELECCIÓN DE RIESGOS
En el 2008 se han realizado diversas mejoras en la selección de riesgo, destacando la
puesta en marcha del proceso de Selección
Primaria Diferida, una nueva medida de se-
lección de riesgos médica basada en la detección de dolo ocultado durante la contratación.
ÁREA DE SEGUROS GENERALES
El área de Seguros Generales ha superado
los objetivos de crecimiento y de rentabilidad para 2008.
ACUERDOS CON ENTIDADES
FINANCIERAS
Por quinto año consecutivo DKV ha participado en la Convención de AMAEF
(Asociación para la Mediación Aseguradora
de Entidades Financieras), en la que hemos
vuelto a constatar que DKV Seguros es una
de las aseguradoras con mayor reconocimiento entre las entidades financieras, tanto por su trabajo serio y riguroso como por
la Responsabilidad Empresarial que desarrolla.
Durante 2008, la estrategia de la colaboración con las entidades financieras se ha
centrado en la realización de diferentes
pruebas piloto para la distribución directa
del seguro de Decesos entre los clientes de
estas entidades. Las pruebas han dado un
resultado más que aceptable por lo que la
Dirección Comercial ha acordado realizar
campañas específicas en esta línea en 2009.
DECESOS
Durante 2008, Decesos alcanzó más de
646.000 asegurados e ingresó por primas
41,7 millones de euros, de los cuales 37,4
millones de euros corresponden a la garantía principal de defunción y los 4,3 restantes
a accidentes y hospitalización.
Además, el ejercicio 2008 ha sido testigo de
los siguientes hitos:
- Elaboración de un sistema de información para las sucursales que facilita información sobre incrementos en las primas
de una póliza. Este informe tiene como finalidad prever las posibles quejas y reclamaciones de clientes, por lo que se ha
27
DATOS ASISTENCIA SANITARIA (INCLUYE UNIÓN MÉDICA LA FUENCISLA)
2006
2007
2008
Primas (eur)
229.775.239
261.444.635
294.208.000
Asegurados
409.289
495.491
532.808
2006
2007
2008
80.698
77.944
70.181
39.604.745,19 39.278.305,82
38.052.153,35
SUBSIDIO
Asegurados
Primas (eur)
SEGUROS DE ACCIDENTES
2006
2007
2008
Asegurados
163.048
181.650
211.009
Pólizas
40.289
37.694
33.820
2006
2007
2008
Asegurados
610.665
624.746
647.435
Pólizas
187.697
193.229
203.537
2006
2007
2008
Asegurados
246.449
234.416
218.054
Pólizas
246.449
234.416
218.054
SEGUROS DE DECESOS
SEGUROS DE HOGAR
previsto la elaboración de un argumentario sobre las posibles causas a este incremento de prima.
- Consagración de la venta del producto
en la modalidad de prima anual renovable, que representa ya el 80% de la nueva producción del ramo.
- Formación específica para el equipo de
Decesos del Call Center para atender
adecuadamente las llamadas y gestiones
relacionadas con siniestros de defunción
de asegurados de DKV.
- Se ha seguido desarrollando el Proyecto
SERVIFUN para potenciar la colaboración con las empresas funerarias y establecer un proceso de homologación que
garantice la calidad de servicio. Durante
2008 se han evaluado con visitas presenciales 33 funerarias, que representan el
33,34 % de la facturación, que junto a las
22 evaluadas en el año 2.007, representan el 55,54 % de la facturación de los
proveedores de 2007 y 2008. Tras las vi-
sitas y evaluaciones realizadas, se han
planteado en total 92 acciones de mejora
con las diferentes funerarias evaluadas.
HOGAR
En la actualidad, el ramo de Hogar tiene
unos niveles de satisfacción post siniestro
similares a los de mercado. Pese a esto, la
compañía pretende mejorar la percepción
que la organización tiene de la gestión de
prestaciones del ramo de hogar, por lo que
durante 2008 ha continuado avanzando en
el desarrollo del nuevo modelo de Gestión
de Prestaciones de Hogar con la finalidad
de implantarlo antes del verano de 2009.
En definitiva el nuevo modelo supone un
cambio sustancial que brindará un alto nivel de información al asegurado y a las sucursales, además de conseguir una mayor
exigencia en los ratios de calidad y en el
control de los costes. Esta aplicación se
complementará con la opción de consulta
o lectura de los informes periciales y documentación relativa al siniestro, que igualmente estarán disponibles para las sucursales.
El proceso de formación técnica tanto del
producto como de las prestaciones entre la
red comercial, estimulando las ventajas de
la comercialización del ramo, y diversas
reuniones para que la red comercial conozca a la empresa reparadora, haciéndola
más accesible y transparente, han sido
otras acciones del ramo durante 2008.
ÁREA DE VIDA
El mercado de vida en 2008 ha tenido un
crecimiento del volumen de primas del
15,4% y de los importes de provisiones matemáticas del 1,8%. La complejidad de la situación financiera que ha caracterizado el
año ha producido un desplazamiento de la
demanda hacia productos de rentabilidad
garantizada.
En este entorno la facturación de nuestro
negocio de vida ha experimentado una caída del 3,7%, que se debe fundamentalmente al descenso de la facturación de los productos de ahorro, provocada por el
incremento de los rescates.
28
SEGUROS DE VIDA
2006
2007
2008
44.690
45.095
35.058
32.941
33.494
33.811
2006
2007
2008
Nº de consultas médicas atendidas por teléfono
16.898
36.443
52.482
Nº de consultas médicas atendidas por internet
377
425
561
Nº de servicios de 2ª opinión médica realizados
84
93
92
4
3
2
2006
2007
2008
Asegurados
Pólizas
SERVICIOS DE TELEASISTENCIA MÉDICA
Nº de casos que han recibido ayuda para ser tratados en hospitales del extranjero
TRATAMIENTOS ESPECIALIZADOS
Nº de ojos con técnicas de cirugía refractiva LASIK
793
965
1.958
Nº de reconocimientos médicos realizados
696
720
71
Nº de servicios de reproducción asistida realizados
346
2.147
2.990
2006
2007
2008
20.213
39.474
49.885
Nº VISITAS EN CENTROS PROPIOS
Nº de visitas realizadas en Centros Propios
El resultado contable después de impuestos ha alcanzado los 3,7 millones de euros,
con un incremento muy notable frente al
obtenido en el ejercicio 2007 (2 Millones).
Durante 2008 se ha actualizado el producto de riesgo Vida Previsión, incorporando
nuevas coberturas, ampliando algunas de
las existentes anteriormente, y adaptando
las tarifas a la situación del mercado.
DKV SERVICIOS
A lo largo del año 2008 DKV Servicios ha
consolidado la operativa y el crecimiento
en servicios complementarios a las coberturas de seguros.
También se han diseñado los servicios complementarios del año 2009, consistentes
en:
- La ampliación de los servicios de Línea
Médica, añadiendo las líneas del embarazo, de la mujer y nutricional. Se ha creado una marca que las engloba: e-Salud
DKV.
- Conservación de sangre de cordón umbilical.
- En las pólizas individuales se ofrecen servicios de asistencia familiar y dependencia, de wellness en balnearios y estética
a precios especiales.
Además, DKV Servicios ha puesto en marcha un nuevo centro asistencial propio: el
Centro Médico y Dental Alba, en Murcia.
Este centro dispone de un equipo de profesionales de renombre de todas las especialidades médicas, quirúrgicas y odontológicas y de unas modernas instalaciones con
toda la tecnología diagnóstica.
También se ha implantado un mismo sistema de gestión de centros asistenciales propios, con posibilidad de solicitar cita por
Internet y con recordatorio de citas vía
SMS.
EXCELENCIA
E I N N O VAC I Ó N
30
EXCELENCIA E INNOVACIÓN CLIENTES
CLIENTES
CO N T R ATO D E CO N F I A N Z A
INDICADORES CLAVES
3.942 número total de Quejas y
Reclamaciones.
10 días es el tiempo medio de solución de
Quejas y Reclamaciones.
98% de las Quejas y Reclamaciones se
resuelven en plazo.
286.142 eur impacto económico generado
por tramitación de reclamaciones.
76% de las Quejas y Reclamaciones se
realizan de forma verbal en las oficinas de
DKV.
14 acciones de mejora implantadas a raíz
de quejas y reclamaciones efectuadas por
los clientes.
Se realizaron 8.319 encuestas de satisfacción al cliente.
Ingreso en Club Empresa 400: empresas
aragonesas evaluadas según modelo de
Calidad EFQM y que superan 400 puntos.
GRADO DESARROLLO
PRINCIPALES PROYECTOS 2008
FORTALEZAS
Plan encuestas en 2008:
Satisfacción de Salud, Bajas
de Salud y Renta, usuarios
Call Center, usuarios de Línea
Médica General, usuarios
DKV Directo y Redes Comerciales
5
Plan de acción para mejorar
la atención telefónica
del Call Center
Figura del Responsable de Atención al
Cliente en Sucursal.
5
Mejores tiempos en resolución de Quejas
y Reclamaciones en relación al sector
asegurador y de asistencia sanitaria.
Integración metodología
de Procesos de Quejas
y Reclamaciones Nacional
e Internacional
Uso de CRM como herramienta de gestión con el cliente.
Método de Gestión único en Sucursal:
Modelo de Sucursal.
La Segmentación de la información de
encuestas de clientes por área geográfica.
5
Establecimiento de un equipo
de trabajo entre Sucursales
y Servicios Centrales para
proponer y realizar acciones
de mejora en Atención al
Cliente y Quejas y Reclamaciones
5
Programas de fidelización
3
Sistema de Ayudas en herramienta CRM.
Alta Satisfacción de Cliente en todos los
Ramos Evaluados.
Visitas a Sucursales y Centro
de Atención Telefónica para
comprobar el cumplimiento
de nuestro compromiso
con el cliente
5
Desarrollo de Planes de Acción
para cada encuesta realizada
4
COMPROMISO
CON EL GRUPO DE INTERÉS
Compromiso con su salud y su calidad de
vida, a través de un servicio excelente y
productos innovadores.
Desarrollo de Cliente Interno: Sucursales
evalúan servicio
que les ofrece Servcios Centrales
4
Detección de Acciones de Mejora
a través de Quejas y Reclamaciones:
Mejora sistemas de distribución
de tarjetas homogenización
de información transmitida
a clientes a través de correo
electrónico
4
Sistema de Ayudas en Herramienta
de Atención al Cliente
4
1: En fase de definición de las acciones
2: Definidas las acciones y los responsables
3: Planificada la implantación
4: En fase de implantación
5: Implantado
31
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
PRINCIPALES RETOS 2009
OBJETIVOS:
Unificar los criterios y factores de realización de toda la tiplología de encuestas
en DKV.
Visitas a sucursales para confirmar y fortalecer la calidad del servicio e imagen
de acuerdo al Modelo de Sucursal.
Analizar la satisfacción de los grupos de
Interés en el tiempo.
Medición del tráfico teléfonico de Call
Center/ Servicios Centrales/ Sucursales.
Establecer Planes de Acción de acuerdo a
los Estudios de Satisfacción realizados
con los Clientes.
Re diseño sistema encuestación. En 2009
se realizarán encuestas para medir la
Satisfacción de Salud, Accidentes, Renta,
Previsión, Vida, Hogar, Contratación
Nuevos Productos y Línea Médica
Pediátrica .
Búsqueda de Comparativas de satisfacción en el mercado .
Consolidación de Planes de Acción con
cada Encuesta de Satisfacción realizada.
Establecer la relación entre la percepción
del cliente y los indicadores de rendimiento de procesos.
Lanzamiento de proyecto de
Conocimiento de Cliente.
Integrar la realización de encuestas con
los ciclos de revisión del Plan Estratégico.
MUESTRA:
Se realizaron 8.319 encuestas en 2008
(27.460 desde 2005) para las siguientes
áreas: Satisfacción de Salud, Bajas de
Salud y Renta Baja, usuarios Call Center,
usuarios de Línea Médica, usuarios DKV
Directo y Redes Comerciales.
RESULTADOS :
En página 34
PRINCIPALES LÍNEAS
DE DIÁLOGO CON EL GRUPO
DE INTERÉS
Ampliar el Modelo de Sucursal definiendo la forma de actuación para otros
Grupos de Interés.
En general, me parece todo muy positivo en la compañía, puesto que estás
atendido en todo momento, cuando lo
necesitas. Además, cada año te avisan
de cuánto sube la prima, las mejoras
que incluye el seguro... El único inconveniente es que cuando necesitas la
prescripción del médico, tienes que
desplazarte hasta Tarragona. También
me gustaría que la póliza incluyera retoques de belleza. Hablo como cliente
de tantos años. Cuando tenía 25 años
no me hacía falta, pero ahora estaría
muy bien contar con ese servicio.
ÁREAS DE MEJORAS
Aumentar la frecuencia en la elaboración
de encuestas (mayor frecuencia y mayor
despliegue entre ramos).
Realización de encuestas a nuevos
clientes.
Conocer con mayor profundidad a nuestros clientes.
Plan de Encuestas.
Quejas y Reclamaciones.
Focus Group con clientes y red comercial.
Jornadas anuales de atención al Cliente.
Eugenia Doménech
Asegurada de la sucursal
de Tarragona
32
CASOS DE ESTUDIO
"ENCESTA POR LA SALUD" DIFUNDE HÁBITOS DE VIDA SALUDABLE ENTRE LOS MÁS JÓVENES
DKV Seguros, la Asociación Española de
Entrenadores de Baloncesto (AEEB) y
Fundadeps (Fundación de Educación para la Salud) han aunado esfuerzos para
organizar “Encesta por la Salud”. Su objetivo: fomentar la salud física, psíquica
y social de la infancia y la juventud para
prevenir las enfermedades.
El proyecto tiene el baloncesto como hilo conductor y ha contado con la participación de entrenadores de equipos fe-
derados de toda España, que han actuado como agentes de salud para promover en su entorno conductas y hábitos
saludables. Son ellos mismos los que
han prestado ayuda a los niños y adolescentes para potenciar sus capacidades físicas y psíquicas pero también para resolver sus dudas sobre la
prevención del consumo de drogas, la
educación sexual, las habilidades sociales, la alimentación y la nutrición. La
campaña, además, ha recorrido diferen-
QUEJAS Y RECLAMACIONES
tes ciudades españolas realizando actividades dirigidas al público general para
promover la salud a través del deporte.
Este programa se fundamenta en la relación directa que existe entre los malos
hábitos de alimentación y el sedentarismo con algunas de las enfermedades
más habituales entre la población, como
la diabetes, la hipertensión, la osteoporosis y los problemas cardiovasculares.
2006
2007
2008
Número de quejas y Reclamaciones
3.071
3.409
3.942
Quejas
2.601
2.872
3.397
470
537
545
ACTIVIDAD
Reclamaciones
TIEMPOS
en plazo (2 meses)
92%
99%
98%
15,7 días
9,3 días
10 días
14%
39%
43%
Favor cliente
13%
35%
32%
Parcialmente estimada
67%
0
0
5%
25%
22%
0
1%
3%
258.162
225.484
286.142
duración media
RESULTADOS
Favor Compañía
Acuerdo entre las partes
Desestimada (*)
IMPACTO ECONÓMICO (eur)
(*) Casos en los que la incidencia está pendiente o ya ha sido resuelta por un órgano arbitral, judicial o administrativo. También cuando se requiere documentación al cliente
para resolver y no se aporta, la compañía ya se ha pronunciado y no se aportan hechos o datos nuevos que puedan dar lugar a otra decisión, no se detallan los datos completos del asegurado (imposibilidad de identificar al cliente), omisión de datos fundamentales para valorar la situación que ha generado la queja.
ASESORAMIENTO PARA UNA
ELECCIÓN ADECUADA
Tanto para la red comercial, como para sucursales o call center, el objetivo final es
asesorar al cliente en todas las etapas de
su relación con DKV: proceso de venta,
gestión de autorizaciones, incidencias/ dudas, sugerencias, información, … Nuestra
máxima es tener un cliente perfectamente
informado y satisfecho.
Para valorar este principio, analizamos los
resultados de las encuestas de satisfacción
y los resultados de las quejas y reclamaciones, midiendo la percepción del proceso de
comercialización, de prestación del servicio
y de atención al cliente.
GESTIÓN DE QUEJAS
Y RECLAMACIONES
La gestión de las quejas y reclamaciones en
DKV es un proceso de comunicación abierto y constante con el cliente, en el que procuramos cumplir la prestación del servicio
y ofrecer una respuesta adaptada a cada
caso.
Durante 2008 se han efectuado 3.942 quejas y reclamaciones (3.397 quejas y 545 reclamaciones) a través de los diferentes canales, verbales y escritos, que DKV pone a
disposición de los clientes.
En cuanto a tiempos de solución, nuestro
objetivo es atender las quejas y reclamaciones de forma eficiente y en el menor tiempo posible. Este compromiso ha hecho que
el tiempo medio de respuesta haya sido de
diez días. De ellas, un 63 % de las quejas y
reclamaciones se hayan resuelto en un plazo máximo de cinco días y el 98% se han
resuelto en el plazo legal de dos meses.
De las Quejas y Reclamaciones recibidas, el
32% han derivado en una solución favorable para el cliente, un 22% han derivado en
un acuerdo entre ambas partes, un 43%
una solución favorable para DKV Seguros, y
un 3% han sido desestimadas por omisión
de datos esenciales para su tramitación.
Toda la información recibida de las quejas y
reclamaciones es debidamente clasificada
y analizada, obteniendo conclusiones que
se han materializado en 14 planes de actuación que introducen mejoras en nuestros
productos y procesos.
33
TIEMPO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
2006
2007
2008
En plazo de 5 días
62%
62%
63%
Solución en plazo (superior a 5 días)
30%
37%
35%
8%
1%
2%
2006
2007
2008
Incumplimiento del plazo
TIEMPO DE SOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Acuerdo entre las partes (1)
73%
25%
22%
Solución a favor de DKV (2)
14%
39%
43%
Solución a favor del cliente
13%
35%
32%
Desestimada (3)
n.d.
1%
3%
2006
2007
2008
16,41%
10,15%
10,53%
Problemas con tarjeta medicard (direcciones erróneas, problemas en el envío, ...)
2,51%
7,25%
10,40%
Deficiencia en el servicio médico prestado (Clínicas y Hospitales)
5,83%
7,07%
5,91%
Deficiencia en servicio médico prestado - facultativos
3,81%
4,55%
5,60%
Carencia o escasez de centros médicos en una localidad
3,13%
3,67%
3,15%
EVOLUCIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUEJAS Y RECLAMACIONES
2006
2007
2008
Verbal
65%
80%
76%
Carta
35%
20%
24%
2006
2007
2008
Teléfono
64%
60%
62%
Hoja de reclamaciones / Visita presencial en oficinas
(1) Caso en que la actuación de la compañía es correcta, pero los motivos de queja existen. Casos de reclamación
en los que hay impacto económico y se llega a un acuerdo entre las partes.
(2) La actuación por parte de la compañía es correcta.
(3) Queja o reclamación pendiente o resuelto por órgano judicial, arbitral, etc o aquella en la que no se aporta
documentación requerida, etc...
PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
(SOBRE TOTAL QUEJAS Y RECLAMACIONES)
Incremento de prima excesivo
QUEJAS Y RECLAMACIONES RECIBIDAS (MEDIOS UTILIZADOS)
21%
20%
16%
Carta
7%
8%
9%
E-mail
5%
8%
10%
Fax
3%
4%
3%
2006
2007
2008
Total vida
0,05%
0,05%
0,09%
Total hogar
0,49%
0,44%
0,36%
Total decesos
0,12%
0,09%
0,08%
Total accidentes
0,01%
0,01%
0,01%
Total subsidio
0,14%
0,16%
0,14%
Total salud
0,46%
0,48%
0,58%
QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RAMOS
(CALCULADO SOBRE EL TOTAL DE ASEGURADOS POR RAMO)
34
QUEJAS Y RECLAMACIONES POR RAMOS
(CALCULADO SOBRE EL TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
DE LA COMPAÑÍA)
Total vida
Total hogar
2006
% SOBRE
EL TOTAL
0,52%
2007
2007
% SOBRE
EL TOTAL
2008
2008
% SOBRE
EL TOTAL
17
0,50%
30
0,76%
24,39%
539
15,81%
531
13,47%
Total decesos
9,12%
242
7,10%
188
4,77%
Total accidentes
1,17%
25
0,73%
19
0,48%
Total subsidio
Total salud
CANALES DE COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES:
PLAN DE ENCUESTAS
En 2008 se inició el nuevo plan de encuestas trianual con el fin de conocer con mayor detalle a nuestros clientes y ayudar
tanto a sucursales como a Servicios
Centrales a mejorar los productos y servicios ofrecidos.
Los objetivos para los tres próximos ejercicios del plan son:
- Dinamizar el proceso de encuestación y
análisis de la información de clientes
- Incrementar la implicación en la realización de planes de mejora según áreas interesadas.
- Agilizar la tramitación de sugerencias o requerimientos que realizan los asegurados.
- Marcar objetivos de mejora.
- Consolidar nuevo equipo encuestadores.
- Comparar resultados con el sector.
- Consolidar la comparación de resultados
por zonas geográficas.
RESULTADOS ENCUESTAS. % DE SATISFACCIÓN
Salud
3,61%
127
3,73%
100
2,54%
61,19%
2.459
72,13%
3.074
77,98%
En 2008 se realizaron los estudios de satisfacción de:
-
Asegurados de Salud
Asegurados de Salud de Baja
Asegurados de Renta de Baja
Asegurados que han utilizado la Línea
Médica General
- La Red Comercial
- Agentes que han utilizado DKV Directo
(web)
- Asegurados que han utilizado el Call
Center de Integralia
Para el 2009 está prevista la realización de
los siguientes estudios de satisfacción y
sus correspondientes planes de mejora:
-
Asegurados de Renta
Asegurados de Accidentes
Asegurados de Salud
Asegurados Previsión
Asegurados Hogar
Línea Médica Pediátrica
Asegurados de Vida
Nueva Contratación de todos los ramos
CALIDAD
La Excelencia en DKV se despliega a través
de la Gestión por Procesos y el modelo de
mejora continua que envuelve a nuestro
modelo de gestión.
Para ello, trabajamos desde 2002 en la optimización del sistema desde dos vertientes:
- En Servicios Centrales, a través de la revisión anual de los procesos mediante el
análisis de sus aspectos clave, su seguimiento y el planteamiento de acciones
de mejora a cada uno de ellos.
- En sucursales, a través del Análisis del
Cuadro de Mando de Sucursales, en el
que el mismo personal de cada sucursal,
en común con el área de Calidad, analiza
la información relevante de su sucursal y
se plantea acciones de mejora propias y
sugerencias de mejora para Servicios
Centrales que interactúan con ellos. El
cumplimiento del Modelo de Gestión establecido para Sucursales, es analizado
también a través de visitas periódicas.
2005
2006
2007
2008
n.d.
95%
n.d.
94%
Salud Bajas
83%
n.d.
n.d.
81%
Renta
84%
n.d.
83%
n.d.
Renta post Siniestro
n.d.
82%
n.d.
n.d.
Renta Bajas
n.d.
n.d.
n.d.
72%
Hogar
72%
n.d.
75%
n.d.
Vida
87%
n.d.
n.d.
n.d.
Servqual Salud
n.d.
n.d.
81%
n.d.
Redes Comerciales
84%
n.d.
n.d.
90%
Clínica Bergara
n.d.
85%
88%
n.d.
Imagen de Marca
n.d.
45% no conoce la marca
n.d.
n.d.
Línea Médica
n.d.
n.d.
n.d.
89%
Call Center
94%
n.d.
n.d.
86%
DKV Directo
n.d.
n.d.
n.d.
96% (*)
(*) Encuesta de utilidad y mejora. El 96% lo encuentra útil.
35
ENCUESTAS REALIZADAS
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
2005
2006
6.422
12.850
2007
2008
19.141 27.460
Además, en 2008, en este modelo de calidad hemos incorporado como herramienta
de mejora continua y de colaboración entre
Servicios Centrales y Sucursales, estudios
de percepción de cliente interno. En ellos,
las sucursales de DKV han valorado los servicios que Servicios Centrales les procuran,
estableciéndose planes de acción precisos
para aquellas expectativas no cumplidas.
- Conocer Valor actual y potencial del
cliente.
- Identificar segmentos de clientes para
adaptarnos a sus necesidades en nuestra
oferta de productos y servicios.
Derivado de las continuas revisiones de
procesos y de las autoevaluaciones realizadas en 2006, 2007 y 2008, destacamos los
siguientes proyectos realizados durante
2008:
FASES DEL PROYECTO:
Podemos dividir el proyecto en tres grandes pasos:
- Sistematización de cuadros de mando de
gestión por procesos.
- Auditoria de certificación SGE 21 del
Sistema de Gestión Ética.
- Apoyo en el rediseño de procesos de la
cadena de valor de DKV.
- Autoevaluación según el modelo de excelencia EFQM.
- Entrada en Club Empresa 400.
DKV Seguros ha superado ampliamente la
línea de los 450 puntos en su última autoevaluación EFQM.
PROYECTO INTELIGENCIA DE CLIENTE
El término CRM obedece a las siglas de
gestión de relaciones con los clientes
(Customer Relationship Management )
consiste en la utilización del marketing relacional para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Sistema de análisis integral de clientes que
nos permite maximizar la información
del cliente, entre otras cosas:
- Identificar segmentos a los que realizar
acciones de retención, fidelización y
recuperación.
- Realizar acciones eficaces de cross-seling y up-selling.
Es una estrategia a medio y largo plazo y
no siempre en los ingresos a corto plazo,
excepto en el caso de recuperación.
1. Definición y Creación de un Datamart
Analítico.
2. Análisis y Modelización de los Datos.
3. Realización campañas comerciales y validación de las mismas.
ESTADO ACTUAL:
1. Tenemos un Datamart Analítico, que
permite realizar análisis y tener un mayor conocimiento del cliente y sus necesidades.
2. Se ha realizado un modelo estadístico,
que nos ayuda a identificar asegurado
con mayor probabilidad de fuga que la
media. Al tener estos asegurados identificados, hemos podido realizar un proceso de prevención de bajas.
3. Se ha realizado una segmentación por
Valor actual, que nos ha ayudado a realizar una acción de fidelización a clientes con más valor para DKV.
4. Análisis y validación de las campañas
realizadas.
Siguiendo el interés actual de la compañía,
de fidelizar y retener clientes, también
se ha creado un proceso de recuperación
de bajas, que forma el tercer pilar del el
proyecto global, diseñado para evitar la
tasa de bajas.
PRÓXIMOS PASOS:
1. Ampliar y consolidar el Datamart.
2. Segmentación clientes.
3. Realizar modelos predictivos de Venta
Cruzada.
4. Optimización y segmentación acciones
Retención.
5. Plan Fidelización clientes.
6. Mejorar el proceso de recuperación de
clientes.
CASOS DE ESTUDIO
EL SERVICIO DE MEDICINA
TROPICAL Y SALUD
INTERNACIONAL DKV
DKV Servicios, compañía del
Grupo DKV Seguros, gestiona
este servicio de asesoramiento
médico a distancia, dirigido tanto a cooperantes de ONG destinados en el extranjero como a
asegurados de la compañía que
viajan a países tropicales.
Las consultas, realizadas por teléfono, correo electrónico o
SMS, se centran en los preparativos del viaje, las vacunas necesarias, el nivel sanitario del país
de destino, los síntomas que
aparecen al regresar del viaje...
Durante 2008, el servicio ha recibido 55 consultas, de las cuales
12 se correspondían con cooperantes de las siguientes ONG:
Ingeniería Sin Fronteras,
Medicus Mundi, Intermón
Oxfam, Cruz Roja y AECID. Las
zonas sobre las que se ha demandado información han sido:
Pemba, Mozambique, Tailandia,
India, Chad, Níger y Congo.
36
ATENCIÓN A CLIENTES DE DKV
La Fundación Integralia (ver más información en el capítulo de Acción Social
Estratégica) es la responsable de realizar la
atención a clientes de DKV a través de su
call center. Abajo se resumen las acciones
2008.
INDICADORES DE ACTIVIDAD/DKV *
2006
2007
2008
Total llamadas recibidas
585.382
722.238
787.254
Llamadas/mes
48.782
60.186
65.604
514.986
615.207
670.381
88%
85%
85%
Total llamadas atendidas
% llamadas atendidas
Tiempo medio de duración por llamada (min/seg)
Fax emitidos
Emails recibidos y respondidos
Encuestas realizadas
2:44
2:42
2:42
90.419
107.211
135.121
839
1.422
3.559
5.680
7.253
n.d.
(*) Actividad realizada por el Call Center de la Fundación Integralia
CASOS DE ESTUDIO
EL HOSPITAL DE DÉNIA YA ES UNA REALIDAD
Con una inversión cercana a los 100 millones de euros y sobre un terreno de
43.000 metros cuadrados, el nuevo
Hospital de Dénia ya es una sólida realidad que da servicio a los 160.000 habitantes de la región.
DKV Seguros, a través de Marina Salud,
ha asumido no sólo la gestión del hospital, sino el sistema sanitario de toda la
región. La prestación sanitaria, de titularidad pública pero de gestión privada,
sigue siendo amplia y gratuita, aunque
con un importante cambio en positivo
respecto a la calidad de los servicios.
La puesta en marcha del nuevo centro
hospitalario pretende poner fin a los
problemas asistenciales que arrastraba
la comarca, desbordada por el crecimiento de la población y la afluencia de
turistas. Para solucionar estos problemas, el nuevo Hospital de Dénia cuenta
con una capacidad de hasta 230 habitaciones, cifra que prácticamente duplica
al anterior. Además, su diseño modular
permite hacer frente a posibles amplia-
ciones en función a la demanda que se
genere en la Marina Alta.
Se trata de un proyecto pionero por la
singularidad del nuevo hospital, que une
un diseño arquitectónico moderno, luminoso, amable y confortable, con un equipamiento tecnológico muy avanzado. Es
la primera vez que se crea un centro
hospitalario bajo este modelo a partir de
un hospital ya existente, esto supone un
importante reto para integrar la antigua
estructura en el nuevo centro.
37
EXCELENCIA E INNOVACIÓN ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE
ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE
RIESGOS SOCIALES
Y MEDIOAMBIENTALES
se vieran afectados por los efectos del
cambio climático, si ocurrieran catástrofes
ambientales.
En DKV, la gestión de riesgos se realiza siguiendo las indicaciones del Grupo.
Nuestro mapa de riesgos incluye tanto
riesgos internos como externos. Para cada
riesgo identificado, DKV analiza la siguiente información: descripción, departamento
afectado, estado del riesgo, categoría a la
que pertenece, probabilidad de ocurrencia,
impacto económico y acciones que deben
llevarse a cabo.
Las probabilidades de ocurrencia son bajas
pero disponemos de instrumentos para
gestionar estos riesgos, desde el ajuste del
modelo de gestión de riesgos hasta la exclusión de ciertos eventos en el contrato
de seguro, reaseguro, y fundamentalmente
innovar a través de nuevos servicios o reconfigurando los existentes.
RIESGOS SOCIALES
RELACIÓN CON LA
ADMINISTRACIÓN
Las tendencias poblacionales indican que
sigue aumentando la esperanza de vida con
buena salud. Es de prever que este progreso continúe, reduciendo la diferencia entre
la esperanza de vida de hombres y mujeres.
La mejora de la calidad de vida de la salud
de las personas mayores y el cambio en el
perfil poblacional modifica la estructura de
la demanda. A su vez, el cambio tecnológico obliga a tener en cuenta nuevas prestaciones y su contribución a la mejora de la
salud así como las implicaciones en costes.
DKV Seguros se está adaptando a las nuevas situaciones aportando soluciones aseguradoras que se adecuan a estos cambios.
ENTORNO REGULATORIO
RIESGOS MEDIOAMBIENTALES
MUFACE, MUJEGU E ISFAS
DKV identifica los riesgos del cambio climático, especialmente los relacionados con
los seguros de salud, en el caso de que la
salud o los hogares de nuestros asegurados
DKV Seguros está presente en el modelo
de financiación pública con cobertura privada de los colectivos de MUFACE, MUGEJU e ISFAS. Además, en diciembre de 2005
Nº DE CLIENTES
DKV, como compañía del sector seguros,
está sujeta a la regulación específica de la
Dirección General de Seguros y Fondo de
Pensiones (DGSyFP). La DGSyFP depende
directamente del Ministerio de Economía y
Hacienda y supervisa la actividad aseguradora y reaseguradora, la mediación de seguros, la capitalización y los fondos de pensiones. También elabora normativas y
estudios sobre el sector, brinda soporte a
los asegurados en materias administrativas
y técnicas y ofrece contestación a las consultas sobre estos mismos temas.
DKV ganó el concurso público para prestar
asistencia sanitaria a todos los mutualistas
expatriados y sus familiares en el extranjero, lo que supone un colectivo de cerca de
8.000 personas.
LA CONCESIÓN DEL HOSPITAL DE
DENIA: MARINA SALUD
Con una inversión cercana a los 100 millones de euros y sobre un terreno de 43.000
metros cuadrados, el nuevo Hospital de
Dénia ha pasado de ser un proyecto a una
sólida realidad que da servicio a los
160.000 habitantes de la región. DKV
Seguros, a través de Marina Salud, ha asumido no sólo la gestión del hospital, sino el
sistema sanitario de toda la región. La prestación sanitaria, de titularidad pública pero
de gestión privada, sigue siendo amplia y
gratuita, aunque con un importante cambio en positivo respecto a la calidad de los
servicios.
El 15 de diciembre de 2008 se iniciaba la actividad en el área de consultas externas y
cirugía menor. Tres días más tarde, el 19 de
diciembre, comenzaba la actividad de hospitalización. Y en enero de 2009 se culminaba el traslado de los servicios desde el
antiguo Hospital de la Pedrera, con las actividades quirúrgicas, de urgencias y el bloque obstétrico.
El nuevo Hospital de Dénia está gestionado por Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un
35% por Ribera Salud, grupo empresarial de
gestión sanitaria propiedad de las Cajas
2006
2007
2008
MUFACE
99.044
101.769
103.839
MUGEJU
5.544
6.093
5.955
ISFAS
5.195
6.188
6.235
MUFACE Internacional
6.633
6.780
7.960
116.416
120.830
123.989
TOTAL
38
PRINCIPALES CIFRAS DEL HOSPITAL DE DÉNIA
CONCEPTO
2006
2007
2008
Rentabilidad
Limitada al 7,5% de la tasa
de retorno
Limitada al 7,5% de la tasa
de retorno
Limitada al 7,5%
de la tasa de retorno
Inversión
96,6 millones eur
96,6 millones eur
96,6 millones eur
Coeficiente transferencia facturación
intercentros
0,85
0,85
0,85
Número de empleos indirectos
120
212
140
Número de empleos directos
7
20
168
% del proyecto ejecutado
9%
31%
87,5%
Inversión ejecutada
8.325.489 eur
31.274.583 eur
84.572.603 eur
Bancaja y CAM y líder en el sector de las
concesiones administrativas sanitarias en
España.
COMPROMISOS DE
AUTORREGULACIÓN
ADHESIÓN A LOS CÓDIGOS DE AUTORREGULACIÓN DE UNESPA
DKV se ha adherido de forma voluntaria a
todos los códigos de autorregulación elaborados por UNESPA, la patronal del sector, y que hacen referencia a buenas prácticas en Internet, Transparencia, Publicidad,
Control Interno, Gobierno corporativo y
Buen gobierno en materia de discapacidad.
SOLVENCIA II
La Comisión Europea y el CEIOPS (Comité
Europeo de Supervisores de Seguros y
Planes de Pensiones) comenzaron a trabajar en 2005 en el desarrollo de un nuevo
sistema de cálculo del capital requerido de
solvencia, con vistas a su implantación en
2012. El objetivo es desarrollar un sistema
de cálculo que no se base únicamente en
fórmulas estándar, sino que dé la capacidad
a cada entidad aseguradora para crear sus
propios métodos de cálculo teniendo en
cuenta los riesgos que le afectan de manera particular. Este es uno de los tres pilares
del proyecto Solvencia II. Al Pilar I (nuevos
métodos de cálculo de los requerimientos
financieros de solvencia) debemos añadir
el papel más activo que deberán tener los
supervisores locales a la hora de controlar
e intervenir en el mercado asegurador –
Pilar II – y unas mayores exigencias de
transparencia a las aseguradoras en sus relaciones con el mercado y la sociedad –
Pilar III.
En 2008, la compañía ha colaborado con
ERGO IO en el cálculo del Dynamic
Financial Analysis para el Grupo DKV
Seguros y ha calculado el European
Embedded Value en ERGO Vida, tareas ambas que son necesarias para el futuro diseño de un modelo interno para la cuantificación de nuestro margen de solvencia bajo
Solvencia II. Asimismo, el Grupo DKV
Seguros participó en el cálculo del QIS4
(Cuarto Estudio de Impacto cuantitativo)
propuesto por el CEIOPS, que tiene como
objeto la creación y calibración de un modelo estándar que permita la cuantificación
de los requerimientos de capital que cada
entidad debe retener para asegurarse una
posición solvente.
Como objetivo principal en la materia para
el ejercicio 2009 hay que destacar la creación de un modelo propio del Grupo DKV
Seguros para el cálculo del Dynamic
Financial Analysis.
GOBIERNO CORPORATIVO
Durante 2008, las retribuciones devengadas
por los miembros del Consejo de
Administración del Grupo en concepto de
sueldos y salarios, remuneraciones en especie, honorarios de consejeros y otros conceptos, y registradas en la cuenta de pérdidas y ganancias adjunta ascendieron a
265.681,71 €, 13.462,66 € y 82.200 €.
Asimismo, las retribuciones devengadas en
concepto de sueldos y salarios y remuneraciones en especie por los miembros de la alta dirección ascendieron a 939.280,72 € y
49.085,97 €. Asimismo, el Grupo tenía obligaciones en materia de pensiones con los
miembros de su Consejo de Administración
y alta dirección formalizadas en una póliza
de seguros cuya prima devengada en el ejercicio ascendía a 62.100,69 €.
De conformidad con lo establecido en el artículo 127 ter.4 de la Ley de Sociedades
Anónimas, introducido por la Ley 23/2003,
de 17 de julio, se señalan en el Anexo 1 las
sociedades con el mismo, análogo o complementario género de actividad al que
constituye el objeto social de “DKV
Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima
Española (Sociedad Unipersonal) y sociedades dependientes”, en cuyo capital participan los miembros del Consejo de
Administración, así como las funciones
que, en su caso, ejercen en ellas.
39
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
SOCIEDAD
ACTIVIDAD
Sr. D. José Luis Álvarez Margaride
DKV Seguros y Reaseguros, S.A.E.
Seguros
Presidente
ERGO Vida Seguros y Reaseguros, S.A.
Seguros
Presidente
Sr. D. Josep Santacreu Bonjoch
Sr. D. Jochen Messemer
Sr. D. Thomas Hans Schirmer
PARTICIPACIÓN
FUNCIÓN
ERGO Generales Seguros y Reaseguros, S.A.
Seguros
Presidente
Unión Médica La Fuencisla, S.A.
Seguros
Presidente
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Marina Salud, S.A.
Hospitalaria
Presidente
ERGO Versicherungsgruppe AG
Seguros
Consejero
ERGO Intenational AG
Seguros
Consejero
DKV Deutsche Krankenversicherung AG
Seguros
Consejero
VICTORIA Krankenversicherung AG
Seguros
Consejero
DKV Globality S.A. luxemburgo
Seguros
Presidente
DKV Belgium, S.A.
Seguros
Presidente
DKV Luxembourg, S.A.
Seguros
Presidente
Storebrand Helseforsikring AS
Seguros
Presidente
PICC Health Insurance Company Itd.
Seguros
Consejero
DKV Salute SpA, Milano
Seguros
Presidente
Apollo DKV Insurance Company Ltd. India
Seguros
Consejero
DKV Seguros y Reaseguros, S.A.
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Allianz AG
Seguros
100
-
Zurich Financial Services
Seguros
160
-
Münchner Rück
Seguros
50
-
Hannover Re
Seguros
-
ERGO Austria International
Seguros
Consejero
ERGO Öigusabikulude Kindlustuse AS
Seguros
Consejero
ERGO Kindlustuse AS
Seguros
Presidente
ERGO Elukindlustuse AS
Seguros
Presidente
Consejero
ERGO Lietuva gyvybes draudimas
Seguros
Presidente
ERGO Lietuva
Seguros
Presidente
ERGO Latvija dziviba
Seguros
Presidente
ERGO Latvija
Seguros
Presidente
STU na Zycie ERGO Hestia S.A.
Seguros
Consejero
STU ERGO Hestia S.A.
Seguros
Consejero
ERGO RUSS Versicherung AG
Seguros
Consejero
Victoria General Insurance Company
Seguros
Consejero
Victoria life Ins. Company
Seguros
Consejero
Victoria Seguros, .S.A.
Seguros
Consejero
Victoria Seguros Vida, S.A.
Seguros
Consejero
D.A.S. Defensa Automovilista y de Siniestros
Internacional S.A. De Seguros
Seguros
Consejero
DAS Hellas S.A.
Seguros
Consejero
DAS Towarzystwo Ubezpiecze´n Ochrony Prawnej S.A. Seguros
Consejero
40
TITULAR
SOCIEDAD
ACTIVIDAD
Sr. D. Thomas Hans Schirmer
Unión Médica La Fuencisla S.A.
Seguros
Consejero
ERG Generales Seguros y Reaseguros S.A.
Seguros
Consejero
DKV Seguros y Reaseguro, S.A.E.
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Allianz AG
Seguros
DKV Seguros y Reaseguro, S.A.E.
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
DKV Salute SpA, Milano
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
PICC Health Insurance Company Itd.
Seguros
Consejero
DKV Bélgica/ NV, Brusela
Seguros
Consejero
Sr. D. Bernd Knof
Sr. D. Javier Vega de Seoane
PARTICIPACIÓN
75
FUNCIÓN
-
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
Seguros
Consejero
ÓRGANOS DE GOBIERNO
COMITÉ DE DIRECCIÓN
Carlos Martínez: Director de Servicios Generales, Adjunto al Consejero Delegado y patrono de Fundación Integralia.
Javier Cubría de Miguel: Director General Financiero, patrono de Fundación Integralia y miembro del Consejo de Administración de Marina Salud.
Wolfgang Dederichs: Director General Técnico y patrono de Fundación Integralia.
Juanjo Mulero: Director de Seguros Generales.
Pilar Madre: Directora Gestión de Calidad y Atención al cliente.
Josep Santacreu: Consejero Delegado, Presidente de Integralia y Presidente de Marina Salud.
Paco Juan: Director general Adjunto de Salud.
Marino González: Director General de Organización y Sistemas.
Fidel Campoy: Director General Salud, patrono de Fundación Integralia y Consejero Delegado de Marina Salud.
Pedro Orbe: Director General Comercial.
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE: José Luis Alvarez Margaride. CONSEJERO DELEGADO: Josep Santacreu Bonjoch.
CONSEJEROS: Jochen Messemer, Bernd Knof, Javier Vega de Seoane, Thomas Hans Schirmer.
SECRETARIO (no Consejero): Pablo Marín Larrinaga.
CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO
CORPORATIVO
A pesar de ser una sociedad con un único
accionista, DKV Seguros se comprometió
en 2007 a desarrollar una guía de buen gobierno corporativo del Consejo de
Administración, de acuerdo con los compromisos adquiridos al adherirse al Código
de Bueno Gobierno de UNESPA.
La guía fue aprobada el 3 de diciembre de
2008 en una reunión del Consejo de
Administración y aborda cuestiones relativas a transparencia informativa, estructura
de la propiedad, competencias directas del
Consejo para el control y supervisión de la
entidad, composición del Consejo, identificación y número de los consejeros dominicales, ejecutivos o independientes, y nombramientos, ceses y límites de sus
mandatos.
También hace referencia a la remuneración,
a la creación de un canal de denuncias y el
anonimato de las mismas, y a la evaluación
del desempeño del Consejo de
Administración.
AUDITORÍA INTERNA
El Grupo DKV Seguros cuenta con un departamento de Auditoria Interna, que depende directamente del Consejo de
Administración. Este departamento es responsable de revisar la efectividad de los
controles establecidos en los procesos, el
cumplimiento normativo y de las regulaciones internas relativas a segregación de funciones y límites de autorizaciones.
Las actividades externalizadas o subcontratadas se auditan dentro del proceso en el
que se encuentra la actividad que realizan,
contando con la colaboración de la empre-
sa que las realiza. En estas auditorias se revisa tanto el cumplimiento del contrato establecido como la revisión de la actividad
de la misma manera que si se realizara dentro de la compañía.
Por otro lado, DKV Seguros está sometida
a auditorías periódicas que realiza la compañía matriz ERGO. Los objetivos y criterios que persiguen ambos equipos de auditoría, el de DKV Seguros y el International
Audit ERGO, han sido consensuados, por lo
que el equipo local participa activamente
en el trabajo de campo que realiza el equipo de ERGO. En las auditorías realizadas
por ambos equipos no se han encontrado
hallazgos de importancia material. De esta
manera se contribuye a la elaboración y
mantenimiento de la Matriz de Riesgos
Operativos de la Compañía.
Por otro lado, a lo largo de 2008, la compañía ha elaborado y puesto en marcha el
Código de Conducta, el Estatuto de
Compromisos Éticos y el Sistema de
Gestión Ética. Dichos documentos son el
instrumento de orientación de comportamiento en los que se establecen los mínimos desde los que queremos y debemos
actuar. Además uno de los objetivos fundamentales es la prevención del fraude que
afecta a todos los empleados de la compañía.
Para la correcta implementación de una
gestión ética, DKV Seguros pone a disposición de todos los empleados diferentes canales de comunicación a través de los cuales pueden plantear todas las cuestiones y
dudas que surjan sobre la interpretación y
aplicación del Código de Conducta, en los
que se garantiza la privacidad y confidencialidad.
En este sentido, el Sistema de Gestión de la
Ética de DKV se apoya en la figura del
“Asesor Ético”, que tiene como principal
objetivo resolver las dudas sobre la aplicación del Código de conducta para empleados y del Estatuto de Compromisos Éticos.
Para esta función ha sido nombrado el responsable de Auditoría Interna de la compañía.
Por otro lado, para reforzar la confianza,
preservar la identidad de las fuentes de información y asegurar la independencia en
la tramitación de incidencias sobre el comportamiento ético de los empleados de la
Empresa, DKV ha creado un canal externo
independiente de comunicación de quejas,
reclamaciones o incidencias en relación
con el cumplimiento del Código de
Conducta y el Estatuto de Compromisos
Éticos.
CONTROL INTERNO DE
BLANQUEO DE CAPITALES
La compañía posee un Manual de procedimientos para la prevención del blanqueo
de capitales aprobado por el Comité de
Dirección y disponible a través de la intranet de la compañía. De forma complementaria, también en la intranet hay una presentación sobre nuestros procedimientos y
un texto formativo específico. Esta información forma parte de nuestro manual de
acogida de empleados.
Adicionalmente, en la formación que reciben los agentes exclusivos de DKV-ERGO
se incluye un capítulo sobre blanqueo de
capitales elaborado junto con el Centro de
Formación del Consejo General de
Colegios de Mediadores de Seguros
Titulados de España (CECAS). Esta materia
se está impartiendo para la red comercial
dentro de su nuevo plan de formación, tal
como concreta en la nueva Ley de
Mediación de 2006.
41
42
EXCELENCIA E INNOVACIÓN SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD
SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO
Y SOSTENIBILIDAD
En DKV apostamos por la innovación, gestionándola como un proceso continuo que exige dedicar esfuerzo y recursos, desde el origen de las ideas hasta su puesta en valor,
para la consecución de los resultados.
Para nosotros la innovación no es inspiración, es un proceso sistemático y estructurado para alcanzar una ventaja competitiva. Lo entendemos como un proceso
científico, como modelo de gestión, con
un modus operandi sistemático que debe
soportar la generación de ideas, identificando nuevas necesidades, soluciones o
enfoques, su filtro, consenso, priorización,
implantación, seguimiento y medida
-
-
-
-
La innovación es un componente fundamental para el éxito consolidado y un motor de crecimiento, basado en acumular capacidades y recursos únicos, no
sustituibles o difícilmente imitables como
factor de ventaja y con capacidad de abordar con prontitud entornos cambiantes.
-
En nuestra compañía no es posible pensar
en innovación si no está claramente alineada con los objetivos y estrategia. La diferenciación vía innovación, forma parte de
nuestro plan estratégico, al igual que lo es
la política de RSC. Por este motivo, algunas
medidas incorporadas en los productos
también tienen un componente social, como la ampliación de las edades de contratación en salud, de la que se han podido
beneficiar 1.719 clientes (3,04% de los nuevos clientes) en 2008; la cláusula de póliza
vitalicia, que se aplica al 63,91% de los asegurados; o la cobertura de personas mayores de 65 años, cuya cifra en 2008 ha sido
de 25.639 personas.
-
Además de la nueva orientación del
“Programa Ideas” y del grupo de creatividad, a continuación se resumen las actuaciones más relevantes:
EN PRODUCTOS
- Nuevas coberturas/servicios de Salud:
actualización de los productos y creación
de nuevas líneas médicas (del embarazo,
ginecológica y nutricional), así como el
servicio de conservación de células madre de cordón umbilical.
Nuevo producto DKV Servisalud, que acerca la Sanidad Privada a segmentos de población que en estos momentos no acceden a ella, complementando a la
Seguridad Social.
Nuevo producto DKV Renta Baremado,
con cobertura por Incapacidad Temporal
articulada mediante baremo, con posibilidad de ampliación en caso de bajas prolongadas.
Actualización de las tarifas y coberturas del
DKV Renta, con acceso gratuito a pruebas
diagnósticas en caso de lista de espera.
Actualización de la base técnica y las coberturas del producto Vida Riesgo
Ampliación oferta productos Reembolso
Colectivos en Salud, para disponer de una
oferta completa en necesidades individuales y colectivas adaptadas a las necesidades de los clientes, a través de una plataforma de gestión integral que abarca todo
el proceso: cotización, tarificación, coberturas, renovaciones...
Desarrollo del Observatorio de Productos,
como sistema de conocimiento de la oferta de mercado.
EN ASPECTOS DE CONOCIMIENTO
TÉCNICO
- Modelización de negocios para calcular
Riesgo Basado en Capital, el Dinamic
Finnancial Análisis y el European
Embedded Value,
- Desarrollo de inteligencia de negocio en
cálculo de primas, prestaciones, provisiones, estadísticas, planes de negocio, profit
testing, etc.
EN SALUD
- Numerosas actuaciones vinculadas con la
puesta en marcha del Hospital de Dénia.
- Implantación de un cuadro de mando con
indicadores de gestión del área.
- Definición de la política de proveedores
preferentes. Identificación, direccionamiento. Nuevo sistema de gestión de pagos.
- Nuevos sistemas de control de facturación
electrónica y auditorías de facturación de
hospitales
- Aplicación de nuevos modelos de selección primaria diferida.
- Nuevo sistema de gestión de contratos.
Mesa de contratación y control de compras
ACTUACIONES EN PROCESOS CLAVE
Y ORGANIZACIÓN
- Proyecto de teletrabajo para personas con
gran discapacidad en atención telefónica a
distancia
- Proyecto de Virtualización y Consolidación
de Servidores y Almacenamiento para mejora y optimización en administración, seguridad y gasto energético.
- Web reembolso prestaciones
- Web liquidación de recibos
- Implementación proceso metodológico
“Salomón”
- Desarrollo del Proyecto SIx (Sistema de
Impresión extensible) como solución a la
impresión de documentos elaborados en
el Sistema Transaccional
ACTUACIONES EN MODELO COMERCIAL Y CLIENTE
- Proyecto de fidelización de clientes.
Basado en la modelización de comportamiento se ha realizado el proyecto de retención. Por otra parte se ha elaborado un
proceso de recuperación con oferta ad
hoc.
- Proyecto Call Center Comercial de Jerez.
Formación de teleoperadores con discapacidad que se integrarán en el Call Center
de la Cía.
- Modelización incentivación comercial.
Nuevo sistema retributivo para la Red exclusiva.
CREACIÓN DE OPORTUNIDADES DE
ACCESO AL SEGURO
En 2007 la compañía comenzó a trabajar con
la Funación Accenture en la creación de un
seguro para colectivos que históricamente
han tenido dificultades para asegurarse.
Luego de varios meses y sesiones de trabajo
tanto con la fundación como a nivel técnico y
con diferentes asociaciones de pacientes hemos decidido desarrollar en 2009 productos
ajustados a las necesidades particulares de
lesionados medulares y personas con síndrome de down.
TRABAJO EN EQUIPO
Y E M PAT Í A
44
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA EMPLEADOS
EMPLEADOS
INDICADORES CLAVES
Encuesta satisfacción empleados
Estabilidad en el empleo
indefinido
82%
98,05%
Horas formación/empleado
47,42
Nivel satisfacción global
formación (no comercial)
3,5 /4
Indice absentismo
3,73%
Desarrollo comunicación interna
4
Evaluación desempeño
3
Formación en valores
4
Programa Optima
5
Cultura prevención
4
FORTALEZAS
ÁREAS DE MEJORAS
Empresa top para trabajar en
España(Crf).
Desarrollo Modelo Formación global.
Candidatura Best Place to Work (concedido en abril2009).
OTRAS ACCIONES REALIZADAS
EN EL AÑO A DESTACAR
Acciones identidad corporativa y marca
(Benchmarking, foros, ponencias, networking,...).
GRADO DESARROLLO
5: Implantado
Conciliación vida personal y laboral.
Beneficios sociales.
Nivel cualificación profesional.
Participación y comunicación interna.
Compromiso con el equipo, con el desarrollo profesional y con la conciliación
laboral-familiar.
82% Satisfacción general.
88% Compromiso empleados.
Programa comunicación y participación
empleados (focus groups, comités
empresa, Ideas, necesidades de formación, concursos, grupos creatividad,...).
ACCIONES DE INVOLUCRACIÓN
DEL GRUPO DE INTERÉS
EN EL PROGRAMA DE EMPRESA
RESPONSABLE
(DE ACUERDO AL PLAN ESTRATÉGICO 2007-2010)
Programa Optima
(acciones positivas 2008).
Desarrollo Modelo Gestión Personas
Conciliación vida personal y laboral.
Plan general desarrollo (Academia DKV).
Sistemas de reconocimiento.
Cultura preventiva de vida saludable.
Cultura creativa y de innovación/actividades culturales.
VALORACIÓN
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
COMPROMISO
Satisfacción general empleados.
Clima laboral/Compromiso empleados.
Evaluación del desempeño de todos los
empleados como parte de la implantación del Plan Compromiso.
Reputación interna/voluntariado
profesional.
Voluntariado profesional y asistencial.
45
En 2008 se han incorporado 56 personas efectivas a nuestra plantilla. De esta manera, la
plantilla total asciende a 718 personas y las efectivas, a 701. Además, durante 2008, DKV
ha contado con los servicios externos de 91 personas para las áreas de informática, limpieza
y seguridad.
LAS PERSONAS EN DKV
2006
2007
2008
685
712
718
668,14
694,83
701,90
87
93
91
Sede central
349 (50,95%)
363 (50,98%)
367 (51,11%)
Sucursales
336 (49,05%) 349 (49,02%) 351 (48,89%)
Empleados propios a 31 de diciembre (físicos)
Plantilla efectiva
Empleados de servicios externos
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
EDAD DE LA PLANTILLA
Gracias a las campañas de sensibilización y promoción de hábitos de vida
saludable, DKV aporta valor a la sociedad, promoviendo una cultura del seguro como instrumento de valor social
y desarrollo sostenible, así como en la
integración social y laboral de personas con discapacidad. Para los empleados, señalaría los planes de formación como su aspecto más positivo, la
posibilidad de seguir estudios superiores a través del programa Óptima, del
que yo misma soy beneficiaria. Y como aspecto a mejorar, diría que los beneficios sociales para los empleados.
Menor de 30 años
123
123
102
De 30 a 40 años
270
254
261
De 41 a 50 años
218
250
266
Más de 51 años
74
85
89
Edad media (años)
39
40
40
Universitarios
218
236
250
Formación profesional
222
232
217
Medios
183
187
199
Resto
62
57
52
CONOCIMIENTOS
ESTRUCTURA FUNCIONAL (POR ÁREA TÉCNICA)
Dirección
13
14
16
Gestión - Administración
77
83
89
Informática
31
31
32
195
205
200
Técnica
Comercial
152
157
156
209
214
217
8
8
8
GASTO TOTAL PERSONAL (miles de eur)
32.027
32.671
35.628
COSTE MEDIO POR EMPLEO (eur)
46.754
45.886
49.621
Atención al cliente
Otros
Pepita Segura
ERGO Generales
El gasto total de personal supuso en 2008 35.6 millones de euros, incluyendo salarios, seguridad social, formación, beneficios sociales y provisiones del seguro de vida. El coste medio
por empleado/a ha sido de 49.621 eur.
46
TALENTO Y COMPROMISO
2006
Media de años de experiencia en la plantilla
Vinculación con nuestro proyecto
PRIMAS POR EMPLEADOS (Miles de eur)
Incremento
Incremento con respecto a año base
TALENTO Y RESPONSABILIDAD
En 2008, las primas por empleado han sido
de 607.303 euros, lo que equivale a un crecimiento del 34% respecto a 2004. Desde
ese año, DKV desarrolla un Sistema
General de Desempeño, que fija objetivos
individuales y comportamientos para el
personal directivo.
A lo largo de 2008, este sistema se ha
adaptado a los nuevos valores del Plan
Compromiso.
DESARROLLO PROFESIONAL
Recursos Humanos ha puesto en marcha
diferentes programas durante el año 2008
que pretenden identificar, desarrollar y retener el talento de las personas de la organización. La puesta en marcha de la
Academia DKV es la gran apuesta de DKV
en esta línea. Gestionar y compartir el conocimiento disperso por toda la organización es otro de los objetivo del programa
formativo reglado de DKV, gracias a un
equipo de formadores internos que comparten el conocimiento de su área con el
resto de compañeros.
conocimientos, habilidades y competencias, actitudes positivas y valores compartidos por todos los empleados, con una metodología innovadora.
En esta línea, se ha puesto en marcha el
proyecto de Formación Global, con el que
se pretenden establecer sinergias entre la
formación comercial y no comercial de la
compañía, además de aproximar estrategias y herramientas. También ha comenzado la andadura del Programa Avanza, como parte de la Academia DKV, que
pretende desarrollar nuevas competencias
y habilidades en empleados, capacitándoles para llevar a cabo nuevos proyectos y
cubrir o sustituir posiciones de responsabilidad en diferentes áreas en la organización. Y, un año más, destaca la participación en el Programa Idiomas, que ha
contado con 242 alumnos (más de 30% de
la plantilla), con un especial incremento en
el idioma alemán.
Para conseguir todos estos objetivos, durante 2008, DKV ha invertido 29.342 horas
en formación no comercial, ha contado con
1.505 participantes y ha tenido un índice
de satisfacción de 3,5 sobre 4.
FORMACIÓN NO COMERCIAL
FORMACIÓN COMERCIAL
El Programa de formación de 2008 ha tenido como objetivo principal generar nuevos
La unidad de Formación comercial ha organizado 14.858 cursos, que han supuesto
2007
2008
12,47
12,63
13,15
45 bajas
38 bajas
50 bajas
2006
2007
2008
547,86
575,949
607,3
9,61%
5,12%
5,4%
57,08%
65,13%
74,12%
103.021 horas y 18.626 asistentes. Los cursos de 2008 se han centrado en la “Gestión
de equipos comerciales”, dirigido al profesorado interno de la compañía, las
“Habilidades de comunicación en la resolución de conflictos”, la formación en los
nuevos productos de Renta y Vida y el
“Curso Monográfico de Salud” junto con
CECAS, continuando el acercamiento con
los Colegios de Mediadores.
Además, DKV ha continuado el Plan de
Formación para Agentes Exclusivos elaborado por DKV y el CECAS, con las nuevas
materias y horas para cumplir con las disposiciones de la nueva ley de Mediación.
Otras actividades han sido la elaboración
de la primera guía de comercialización de
un producto, el DKV Renta Baremado, y del
primer glosario médico, y diversos seminarios durante las convenciones nacionales
de la red comercial y las jornadas de la
Excelencia.
BECARIOS
En 2008, 53 estudiantes realizaron prácticas en DKV, de los cuales el 5,66% se incorporó a la plantilla.
47
ESTABILIDAD E IGUALDAD EN EL EMPLEO
2006
2007
2008
306(98,08%)
311 (97,18%)
311(99,04)
6(1,92%)
9 (2,81%)
3(0,96)
312
320
314
345 (92,49%)
378 (96,42%)
393 (97,28)
28 (7,51%)
14 (3,56%)
11(2,72)
373
392
404
651 (95,04%)
689 (96,76)
704 (98,05)
34 (4,96%)
23 (3,23%)
14 (1,95)
2006
2007
2008
Horas totales de formación
72.857
30.188
34.053
Horas formación por empleado
106,36
42,40
47,42
776.000
686.000
807.000
2,42%
2,10%
2,26%
2006
2007
2008
11
12
2
145
141
25
150
100
98
7223
2.650
5.019
228
451
242
Personas
226
7
96
PORCENTAJE DE FORMACIÓN NO COMERCIAL E-LEARNING
13%
0,20%
8,00%
Hombres Fijos
Hombres Temporales
TOTAL HOMBRES
Mujeres fijas
Mujeres temporales
TOTAL MUJERES
TOTAL FIJOS
TOTAL TEMPORALES
FORMACIÓN COMERCIAL Y NO COMERCIAL (TOTALES)
Inversión total en formación (eur)
Relación entre el presupuesto de formación y gasto total de personal
FORMACIÓN NO COMERCIAL
FORMACIÓN EN VALORES
Cursos
Personas
FORMACIÓN INDIVIDUALIZADA
Personas
Horas
PROGRAMA IDIOMAS
Personas
PLATAFORMA E-LEARNING
FORMACIÓN PRL
Personas
n.d.
340
105
Horas
n.d.
1.084
120
338.000
343.000
403.500
33.002
23.178
29.342
PARTICIPANTES ACCIONES FORMATIVAS
1.595
1.354
1.505
INDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN NO COMERCIAL (valoración sobre 5)
4,75
3,99
3,50(*)
INVERSIÓN FORMACIÓN NO COMERCIAL
Horas
(*) Valoración sobre 4
48
ÁREA DE FORMACIÓN
2007
2008
Cursos
Personas
Horas
Cursos
Personas
Horas
Formación impartida por formadores
345
4.745
24.567
327
4.097
16.787
Formación interna (79% horas en 2008)
321
4.372
20.049
310
3.770
13.240
Formación consultoría (21% horas en 2008)
24
373
4.518
17
327
3.547
CANALES
Formación impartida por responsables comerciales
Dirección
Red Mediación
Directores Sucursal
Red Previsión
Red Propia
Grandes Cuentas
2007
2008 (*)
Cursos
Personas
Horas
Cursos
Personas
Horas
9.292
11.157
24.754
14.531
14.531
86.234
19
31
95
5.117
5.117
5.739
381
617
1.553
839
1.988
6.003
2.931
3.399
11.355
5
5
9
(*) La nueva Ley de Mediación implica que no sea aplicable el desglose indicado en los años anteriores.
FORMACIÓN COMERCIAL
2006
2007
2008
Incremento horas con respecto al ejercicio anterior
9,9%
20,4%
108%
Media de acciones diarias (*)
Índice de calidad de la formación comercial (sobre 5)
56
44
67
4,6
4,5
4,6
2006
2007
2008
59
51
53
6
9
3
10,17%
17,65%
5,66%
(*) Se considera 220 días laborales
BECARIOS
Total becarios
Puestos cubiertos
Porcentaje
CONCILIACIÓN FAMILIAR
Y LABORAL
DKV está adherida al Programa Óptima del
Instituto de la Mujer para la igualdad de
oportunidades y la conciliación entre vida
privada y laboral; y al Pacto Mundial de las
Naciones Unidas, cuyo principio número 6
exige la abolición de la discriminación en el
empleo.
En 2005, el Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales acreditó a DKV como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades
entre mujeres y hombres”, dentro del
Programa Óptima.
http://www.boe.es/boe/dias/2005/07/04/p
dfs/A23761-23761.pdf
49
DKV ha implantado 37 acciones positivas
desde la puesta en marcha del programa,
entre las que destacan la flexibilidad en los
horarios de entrada y salida; un horario a
turnos que permite un mayor número de
días con jornada continua; la posibilidad de
disfrutar del permiso de lactancia como un
permiso de días acumulado a la baja maternal y facilita la gestión de ayudas para los
empleados con familiares dependientes.
PARTICIPACIÓN DE LA MUJER EN LA DIRECCIÓN
Acciones nuevas de 2008:
- Información Servicios Familiares.
- Servicios de Asesoramiento.
- Servicios Asistenciales.
2006
Alta Dirección
Directoras de Departamento
Directoras Territoriales
Técnicas/Directoras de Sucursal
Nº de mujeres en puestos cualificados
Mujeres en puestos cualificados
2007
2008
0
0
11,11%
20,83%
20,83%
15,00%
0
0
0
38,62%
44,23%
46,45%
78
97
102
36,62%
40,95%
41,46%
CASOS DE ESTUDIO
NUEVAS MEDIDAS DE CONCILIACIÓN ENTRE LA VIDA LABORAL Y PRIVADA
DE LOS EMPLEADOS DE DKV
A lo largo de 2008 se comenzaron a desarrollar las medidas aprobadas en 2007
por el Comité de Dirección de DKV
Seguros, a propuesta del departamento
de Recursos Humanos y el Grupo de
Trabajo del Programa Óptima. Estas
nuevas acciones positivas estaban
orientadas a cumplir con los objetivos
de fomentar la igualdad y facilitar la
conciliación entre la vida laboral y privada de los empleados y empleadas del
Grupo, en cumplimiento con los princi-
pios del Programa y la orientación como “Empresa Responsable” que establece el plan estratégico para el periodo
2007-2010, “Plan Compromiso”.
Entre estas nuevas medidas se encuentran: el permiso por paternidad se amplía a 18 días; el permiso por maternidad, en caso de nacimiento o adopción
de hijo con enfermedad, se amplía dos
semanas; horarios especiales para situaciones familiares especiales; tiempo pa-
ra asistir a las reuniones con los profesores de los hijos; tiempo para acompañar al médico a los padres en situación
de dependencia o enfermedad grave;
cinco días de permiso para los casos de
adopción internacional; cinco días de
permiso por hospitalización de familiar
de primer grado; reconocimiento a la
solidaridad en vacaciones; y recomendaciones sobre las reuniones de trabajo.
50
Aquí podemos observar el uso que se les ha
dado por parte de los empleados a algunas
de las iniciativas que se han puesto en marcha:
PERMISO
MUJERES
HOMBRES
TOTAL
Optima. Permiso de Adopción
0
1
1
Optima. Permiso de Paternidad
0
1
1
23
11
34
8
9
17
20
7
27
Optima. Médico Familiar
Optima. Permiso Hospitalización
Optima. Tutorias
SUBVENCION FORMACION REGLADA
9
5
14
MASTER SUBVENCION/PARTE DE HORARIO DE TRABAJO
4
2
6
Por otro lado, DKV Seguros puso en marcha 2 nuevas iniciativas de conciliación para facilitar el acceso a servicios sociales a
las familias: un servicio telefónico gratuito
de asesoría social, psicológica y jurídica y
un paquete de servicios asistenciales a precio de coste para los empleados del Grupo
DKV Seguros y sus familiares.
El servicio telefónico está gestionado por
un call center social, compuesto por un
equipo de diplomados en Trabajo Social con
formación específica en diferentes campos.
Se trata de una empresa externa para garantizar la completa confidencialidad de las
consultas. Su objetivo es facilitar información sobre todas aquellas dudas que los empleados puedan tener a nivel social (discapacidad, problemas de pareja, infancia y
familia, toxicomanías...), ayudándoles en las
INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS
gestiones necesarias para resolución.
DIVERSIDAD E IGUALDAD
Los servicios asistenciales franquiciados se
ofrecen a los empleados del Grupo a precio
de coste, con descuentos que oscilan entre
el 5% y el 20% sobre el precio de mercado y
con cobertura en todo el territorio nacional. Esta nueva iniciativa está orientada a
mejorar la conciliación entre la vida laboral
y personal de los empleados y sus familiares a través de servicios asistenciales para
situaciones que requieren tanto una atención permanente (asistencia en el domicilio
a personas mayores) como una ayuda puntual (casos de enfermedad, postoperatorio,
etc.).
INTEGRACIÓN LABORAL
DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD
DKV ha mantenido en 2008 su plantilla de
empleados con discapacidad, continuando
con su apoyo a la Fundación Integralia, creada en 1999 para la integración laboral de
personas con discapacidad y que cuenta
con 153 personas. La suma de ambos colectivos supone un 18,8% de la plantilla total
de la empresa. Integralia abrió un nuevo
centro en Jerez de la Frontera en 2008 y espera la apertura de otro centro en Dénia en
2009.
(Ver información de Integralia en capítulo
de “Acción Social Estratégica”).
Se trata de servicios de calidad que apuestan por la profesionalización de la actividad
y la contratación legal de los profesionales.
2006
2007
2008
Discapacitados en plantilla DKV
12
11
11
Discapacitados en plantilla INTEGRALIA
97
120
153
13,92%
18,39%
18,8%
Relación con plantilla total
51
DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD
EQUIDAD INTERNA
En 2008 son 15 los empleados naturales de
otros países y los mismos representan el
2% de la plantilla total. En cuanto a la diversidad de nacionalidad existen 6 diferentes en la empresa.
La relación salarial entre hombres y mujeres continúa siendo favorable a los primeros, debido a que nuestras empleadas se
encuentran concentradas en los puestos
medios/ bajos de nuestra estructura fun-
DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD
cional. No obstante, el 27,16% de las mujeres ya cobra más de 30.000 euros frente al
25,76% de 2007 y 21,18% de 2006.
2006
2007
2008
Nacionalidades en DKV
4
4
6
Empleados extranjeros en DKV
11
12
15
2006
2007
2008
Hombres
43.012
45.072
46.602
Mujeres
23.026
24.628
25.710
187%
183,01%
181,83%
MEDIA SALARIAL POR SEXO (EUR)
Relación salarial hombre/mujer
DISTRIBUCIÓN SALARIAL POR TRAMOS
2006
Tramo salarial
<10000
Hombres
Mujeres
Nº
%
Nº
%
4
0,58
31
4,53
2007
Nº Total
Hombres
2008
Mujeres Nº Total
Nº
%
Nº
%
35
5
0,70
28
3,93
33
Hombres
Mujeres Nº Total
Nº
%
Nº
%
8
1,11
24
3,34
32
10000-20000
34
4,96
143
20,88
177
26
3,65
125
17,56
151
16
2,23
107
14,90
123
20000-30000
93
13,58
120
17,52
213
79
11,10
138
19,38
217
80
11,14
163
22,7
243
30000-40000
65
9,49
52
7,59
117
81
11,38
65
9,13
146
71
9,89
63
8,77
134
40000-50000
43
6,28
17
2,48
60
44
6,18
23
3,23
67
47
6,55
30
4,18
77
50000-60000
14
2,04
5
0,85
19
21
2,95
7
0,98
28
25
3,48
11
1,53
36
60000-70000
22
3,21
1
0,15
23
21
2,95
1
0,14
22
18
2,51
3
0,42
21
70000-80000
9
1,31
3
0,44
12
13
1,83
2
0,28
15
15
2,09
0
0,00
15
80000-90000
9
1,31
0
0,00
9
8
1,12
1
0,14
9
8
1,11
0
0,00
8
90000-100000
5
0,73
0
0,00
5
6
0,84
0
0,00
6
5
0,70
2
0,28
7
14
2,04
1
0,15
15
16
2,25
2
0,28
18
21
2,92
1
0,14
22
312
45,55
373
54,58
685
320
44,94
392
55,06
712
314
43,73
404
56,26
718
>100000
TOTAL
52
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO
Un 67% de la plantilla del Grupo DKV
Seguros ha participado en la encuesta de
satisfacción de 2008, mejorando el porcentaje en más del 20% respecto a la edición
de 2006, donde se alcanzó un ratio del
46,87%. Además, la satisfacción general
mejora un punto, hasta el 82%, especialmente en las áreas de satisfacción con el
trabajo realizado (88%), trato con respeto(86%) y seguridad en el empleo (82%).
2006; el reconocimiento por los logros, con
un crecimiento del 8% y un índice de satisfacción del 47%; y en la formación en la
empresa, que aumenta a 59%.
Los peores resultados se encuentran en la
valoración del salario, cuya puntuación alcanza el 25% y mejora un 6% respecto a
A continuación los resultados comparativos con el 2006.
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL 2008
Valoración global e índice de satisfacción
general. Resultados 2008 vs. 2006
©Towers Perrins 2009
RESULTADOS
2008
2006
67%
47%
RESULTADOS 2008
DIFERENCIA EN RELACIÓN AL AÑO 2006
Satisfacción con el trabajo que realizo
88%
+1%
Seguridad en el empleo
82%
-2%
Reconocimiento por los logros
47%
+8%
Salario
25%
+6%
Trato con respeto
86%
-1%
Satisfación con la formación de la empresa
59%
0%
Índice de satisfacción general
82%
+1%
NIVEL DE PARTICIPACCIÓN
ITEMS VALORACIÓN GLOBAL
BENEFICIOS SOCIALES
La plantilla goza de beneficios sociales que
superan los obligatorios establecidos por
convenio y que reproducimos en la tabla
adjunta.
1. BENEFICIOS POR CONVENIO
BENEFICIO
CLASE
BENEFICIARIOS
OBSERVACIONES
Seguro de vida (muerte, muerte por
accidente incapacidad permanente)
Económica
100% empleados
Por convenio colectivo del sector,
mejorado
Comida
Ticket propio de la compañía
100% empleados
Entrega periódica según turnos para
comer en restaurantes concertados
(por convenio)
Baja por incapacidad temporal
Económica
100% empleados
Complemento hasta 100% del
sueldo (por convenio)
Premio jubilación
Económica
100% empleados
Premio por años de servicio
(por convenio)
53
2. BENEFICIOS POR ACUERDO CON LA EMPRESA
BENEFICIO
CLASE
BENEFICIARIOS
OBSERVACIONES
Horario flexible
Condiciones de trabajo
Mayoría de empleados
Flexibilidad entrada y salida en
aquellos centros donde no afecte
calidad servicio al cliente
Jornada laboral
100% empleados
Menos horas que convenio
colectivo del sector
Póliza dental
Salud - Económica
100% empleados
Descuento
Horarios especiales
100% empleados
Horarios especiales para situaciones
de familiares especiales
Permiso de Hospitalización
de familiar primer grado
100% empleados
Cinco días de permiso
Adopción Internacional
100% empleados
Cinco días de permiso
Permiso Maternidad en caso
de nacimiento o adopción de hijo
con enfermedad
100% empleados
Ampliación a dos semanas
Permiso Paternidad
100% empleados
Ampliación a 3 días
Seguro Salud
Salud - Económica
100% empleados
Gratuito empleado
Cónyuge, e hijos
Descuento
Familiares hasta 2ºgrado Descuento
Póliza dental
Salud - Económica
100% empleados
Descuento
Ayuda dejar de fumar
Salud - Económica
100% empleados
Financiación totalidad si
deja de fumar 6 meses
Reconocimiento médico
Salud
100% empleados
Voluntario y periódico
Seguro Plan Previsión Asegurado
Económica
100% empleados
Ofertas especiales con descuento
a empleados y familiares
Seguro Vida
Económica
100% empleados
Ofertas especiales con descuento
a empleados
Seguro Accidente
Económica
100% empleados
Gratuito empleado
Seguro Hogar
Económica
100% empleados
Descuento sobre prima y por no
siniestralidad
Regalo
Regalo
100% empleados
Navidad
Cafeterías
Reducción económica
Centros de trabajo
grandes
Máquinas café, refrescos, agua
y snacks
Zonas descanso y/o comida
Espacio y condiciones trabajo
Centros de trabajo
grandes
Mesas, sillas para comer
Fondo social club deportivo
Económica
Miembros club o
participantes en
actividades deportivas
Dotación presupuestaria anual por
secciones deportivas
Permanencia
Regalo
100% empleados
Por 25 años de permanencia
Idiomas
Económica
100% empleados
Subvención
54
PARTICIPACIÓN DE LOS
EMPLEADOS
Para potenciar la participación de los empleados en la gestión de la compañía, DKV
ha establecido dos canales: el Grupo de
creatividad y el Programa Ideas
El Grupo de creatividad, formado por 18
empleados de diferentes áreas, se reúne
periódicamente para aportar ideas sobre
temas de interés para el negocio de DKV.
En 2008, el Grupo ha participado en dos
sesiones: sobre fidelización de clientes y
sobre fórmulas para aumentar las firmas de
la documentación contractual de la compañía. Además, ha participado en un innovador curso, denominado “Cocina de Valores”
en el que han combinado actividades culinarias con la interiorización de los valores
de la compañía. Asimismo, el Comité de
Dirección y los administrativos de Atención
al cliente y Back office han realizado sesiones de creatividad.
Por otro lado, el Programa Ideas, puesto en
marcha en 1999, es un canal directo y permanente para que toda la plantilla aporte
sus ideas y sugerencias. En 2008, el
Programa recibió 49 ideas produciéndose
un incremento respecto a los años anteriores. De éstas, 16 ideas han obtenido un reconocimiento, obteniendose en algunos casos un premio de notable. A finales de este
año se ha cambiado el procedimiento de
análisis de ideas y que se realiza a través
del Departamento de Innovación y
Desarrollo de Productos y Servicios. Con el
objetivo de poder utilizar las propuestas de
los empleados en la innovación y mejora
continua.
ÓRGANOS DE REPRESENTACIÓN
En DKV disponemos de 24 representantes
legales de los empleados/as, distribuidos
de la siguiente manera:
> Zaragoza: Servicios Centrales: 5
Independientes, 4 UGT.
Centro de Gestión de Contratación y
Administración 3 Independientes, 2 UGT
> ERGO Vida Zaragoza: 1 UGT
> Centro de Gestión Asistencial
(Barcelona): 5 CCOO
> Valencia: 1 UGT
> San Sebastián: 1 LAB
> Tarragona: 1 UGT
> Lleida: 1 UGT
PROGRAMA DE VOLUNTARIADO
CORPORATIVO Y PROFESIONAL
Recursos Humanos ha asumido en 2008 la
responsabilidad de gestionar la RE entre
sus empleados con un doble objetivo: impulsar el voluntariado corporativo, involucrando a los empleados de DKV en diferentes proyectos organizados por la compañía,
y el voluntariado profesional, que consiste
en fomentar la colaboración de los empleados en proyectos organizados por entidades sociales externas.
Entre las acciones gestionadas a lo largo
VOLUNTARIOS DKV SEGUROS
del año se encuentran: el rastrillo de
Intermón, la colaboración con la Asociación
de Padres de Niños Oncológicos de Aragón
en el partido solidario de veteranos, la visita a la base aérea de Zaragoza con la ONG
“Fundación Pequeño Deseo”, el rastrillo navideño de la Asociación Española Contra el
Cáncer, la Campaña de Alimentos
Operación Sana (en colaboración con la
Hermandad de Donantes de Sangre y la
Hermandad del Santo Refugio) y el voluntariado profesional con Fundación Empresa
y Sociedad.
Entre todas destaca el Día del Voluntariado
de DKV en Jerez de la Frontera y Palma de
Mallorca. Los empleados de Jerez han colaborado con las II Jornadas de Deporte
Adaptado, en las que han participado 250
personas y 40 monitores y que han tenido
por objetivo la integración de las personas
con algún tipo de discapacidad mediante la
práctica deportiva. Por su parte, los empleados de Palma de Mallorca han colaborado con la Asociació Esportiva de
Discapacitats de Mallorca en las diferentes
competiciones deportivas que organizaron
para niños y adultos con discapacidad, como tenis de mesa, baloncesto y juegos con
balones.
Para 2009, Recursos Humanos está trabajando en nuevos proyectos de voluntariado
corporativo y profesional, como el Día del
Voluntariado 2009 o el voluntariado profesional en los barrios de Usera y Villaverde
de Madrid, entre otros.
2006
2007
2008
650
765
630
Contactos entre ONG´s y empleados a través del Portal de Voluntariado on-line
61
120
382
Proyectos de voluntariado apoyados
28
11
8
Participaciones por parte de empleados en actividades de voluntariado corporativo
55
SEGURIDAD Y SALUD LABORAL
A lo largo del año se han realizado importantes cambios en lo que respecta a
Seguridad y Salud Laboral, entre los que
destacan el cambio de mutua de accidentes
a ASEPEYO y la mejora de las condiciones
laborales en los aspectos de seguridad, higiene y ergonomía.
A raíz de los estudios realizados por el
Servicio de Prevención y de las opiniones
de los empleados se ha iniciado el estudio
proyectos relacionados con la seguridad y
salud de los empleados que se implantarán
en 2009.
para este proyecto ha sido AENOR, entidad
de certificación líder en el ámbito nacional
e internacional.
Por otro lado, a lo largo de 2009, DKV adecuará voluntariamente su Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud Laboral a la
norma OHSAS 18001. El objetivo último es
conseguir la Certificación de Gestión de
Seguridad y Salud Laboral OHSAS 18001
que nos acreditaría como empresa que vela
por la integración y fomento de una correcta cultura preventiva. La entidad elegida
ACCIDENTES
Nº DE PERSONAS FORMADAS EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
En 2008 se produjeron 8 accidentes laborales, con una duración total de 150 días de
baja. De estos, 76 días se debieron a accidentes “in itinere” (los que ocurren al desplazarse desde casa al centro de trabajo y
viceversa) y 3 a accidentes de tráfico.
2006
2007
Nuevos ingresos
85
84
61
Becarios
34
24
22
2006
2007
2008
"In itinere"
17
42
76
Caídas
0
28
22
Golpes con objetos
0
0
0
22
49
3
ACCIDENTES (EN DÍAS DE BAJA)
Accidentes de tráfico
Sobresfuerzo
Duración total de accidentes en días de baja
VALORES DE ACCIDENTALIDAD PARA NUESTROS CENTROS DE TRABAJO
Índice de frecuencia
Índice de gravedad
Índice de Incidencia
Duración Media
2008
0
0
49
39
119
150
2006
2007
2008
3,56
1,67
4,97
0,0028
0,069
0,124
8,98
7
11,14
4,8
20,75
25
Accidente in itinere
2
3
3
Accidentes laborales con baja
2
2
6
Accidentes laborales sin baja
4
1
2
Total accidentes
6
5
8
56
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROFESIONALES SANITARIOS
P RO F E S I O N A L E S SA N I TA R I OS
INDICADORES CLAVES
Especialistas
19.147
Actividad asistencial
(nº actos)
Facturación (eur)
FORTALEZAS
ÁREAS DE MEJORAS
Control del periodo de pago.
Simplificación en el acceso a las prestaciones.
Fiabilidad y Transparencia en los pagos.
5.546.878
200.765.628,09
Identificación y direccionamiento
a Proveedores Preferentes.
GRADO DESARROLLO
COMPROMISO
Nuevos controles en Facturación
Electrónica: Listas Blancas
(control del nº sesiones
autorizadas) y Listas Azules
(control de póliza en activo)
Compromiso con la ética en los
negocios, la creación de valor y la
transparencia.
5
Nuevo Sistema de Gestión
de Pagos
5
Auditorías de Facturación
de Hospitales
3
Nuevo Sistema de Autorizaciones
4
Facturación Electrónica
de Laboratorios
de Hospitales
Política de Proveedores
Preferentes
Mesa de contratación
y Control de Compras
5: Implantado
4
3
4
5
Potenciación del uso de las Líneas
Médicas.
Creación de nuevas Líneas Médicas: de
la Mujer, del Embarazo y Nutricional.
Renovación imágen y soporte Cuadro
Médicos.
Sistema de Selección y Contratación de
Proveedores.
Sistema de "Cuenta Corriente" con
Proveedores.
Potencianción de la Web del Proveedor.
Simplificación de la burocracia de autorizaciones.
Aumento del porcentaje de transacciones facturadas electrónicamente.
Mejora de la comunicación de proveedores (Cuadros médicos, Contact center y
Web).
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
Reuniones con grupos de proveedores
sanitarios.
Línea de atención al proveedor.
Web del Proveedor.
RESPONSABLE
Inclusión en los contratos de un parráfo
específico sobre la Responsabilidad
Social y Medioambiental.
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROFESIONALES SANITARIOS
Los valores que aporta DKV los vemos
muy de cerca, tanto por lo programas
solidarios en los que DKV es socio fundador, como el programa “Cuidam.
Pequeños pacientes, grandes causas”
para el tratamiento médico a niños y
niñas de países menos favorecidos; y
el programa “Programa de ocio y cultura de la Asociación de Niños Contra
el Cáncer”. Además, de servicios innovadores como las Línea Médica
Telefónica Pediátrica, la del Embarazo
y el Pediatra virtual.
Nos parece muy acertada la combinación de estrategias que tiene DKV:
ofrecer productos aseguradores de salud, mientras simultáneamente, crea,
innova, apoya y promueve valores y
servicios de retorno a la sociedad
adaptados a los grupos de personas
más vulnerables.
Dr. Lailla Vicens
Dr. Pou Fernández
Dr. Borràs Verdera
Dr. Luaces Cubells
Hospital Sant Joan de Déu
EL CUADRO MÉDICO DE DKV
ESTÁ INTEGRADO POR UN TOTAL DE 36.539 PROFESIONALES SANITARIOS Y CENTROS
AMBULATORIOS Y 295 CENTROS SANITARIOS CONCERTADOS (HOSPITALIZACIÓN)
DIRECCIONES TERRITORIALES
ZONA NORTE
1.714 PROFESIONALES
Y CENTROS AMBULATORIOS
23 HOSPITALES
ARAGÓN / LA RIOJA
1.627 PROFESIONALES
10 HOSPITALES
ZONA NOROESTE
5.057 PROFESIONALES
45 HOSPITALES
ZONA LEVANTE
5.185 PROFESIONALES
33 HOSPITALES
ZONA CENTRO/CANARIAS
7.423 PROFESIONALES
62 HOSPITALES
ANDALUCÍA
6.233 PROFESIONALES
43 HOSPITALES
CATALUÑA
9.300 PROFESIONALES
79 HOSPITALES
57
58
Los profesionales y centros sanitarios perciben DKV Seguros como una compañía innovadora, transparente y ágil que se preocupa
por establecer y mantener relaciones mutuamente satisfactorias con sus proveedores.
En 2008, dos hechos relevantes han contribuido a mejorar esta percepción:
1. La implantación de nuevos sistemas de
pago de servicios asistenciales, como los
pagos forfait por bolsa o las cápitas. La finalidad de estos nuevos sistemas es compartir con los proveedores la responsabilidad de controlar el gasto asistencial
ofreciéndoles mejores condiciones retributivas.
2. El desarrollo de una nueva operativa de
facturación electrónica que permite
adaptar la dinámica de las consultas y realización de pruebas diagnósticas a las
necesidades de facturación, con el mismo
nivel de control que la operativa on-line.
De esta forma se ha incrementado el grado de satisfacción de proveedores y asegurados así como el volumen de transacciones electrónicas.
INTRODUCCIÓN PROFESIONALES SANITARIOS
ENVÍOS DE DOCUMENTACIÓN
2006
2007
2008
Mails enviados de renovación de tarifas
11.832
11.596
2.405
Talonarios de Documentos Únicos
71.763
62.235
62.845
Cartas de pago
130.646
156.107
157.481
Incidencias de faturación tramitadas
56.187
49.619
57.862
Reclamaciones de pagos tramitados
5.897
5.029
4.399
868
1.388
1.646
2006
2007
2008
Médicos facturación manual
35,6
28,6
28,2
Clínicas facturación manual
44,9
40,7
40,3
29,1
29,2
28,4
2006
2007
2008
Facturación Manual
49,98%
50,89%
45,70%
50,02%
49,11%
54,30%
2006
2007
2008
Profesionales sanitarios de alta en la web
de profesionales
TÉRMINOS DE PAGO A PROVEEDORES (DÍAS)
Médicos y clínicas facturación electrónica
FACTURACIÓN
PAGOS REALIZADOS A PROVEEDORES
DE ASISTENCIA SANITARIA (SIN CONSIDERAR
PAGOS DE REEMBOLSO PERO SÍ DENTALES)
(eur)
n.d. 186.186.323,03 200.765.628,09
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROVEEDORES
PROVEEDORES
INDICADORES CLAVES
Plazo de pago
27 días
Total pagos
a proveedores
32,4 millones de euros
Compras a centros
especiales de empleo
FORTALEZAS
ÁREAS DE MEJORAS
Proceso de homologación
de proveedores.
Mejorar herramientas de inventario.
Código de conducta.
Mejorar herramientas de gestión de
mantenimientos.
COMPROMISO
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
586.558,13 eur
Porcentaje de proveedores de
Servicios Generales homologados 46,6%
Proveedores de Servicios Generales
suscritos a principios de DKV
(Pacto Mundial, Codigo
de conducta)
21
Compromiso con la ética en los negocios,
la creación de valor y la transparencia.
Área de compras.
Memoria de sostenibilidad.
Reunión presencial con proveedores
más importantes.
GRADO DESARROLLO
Homologación de proveedores
4
Implantación SAP
2
Extensión de la RSC a la cadena
de proveedores
1
Integración en la política de
compras de criterios de
eco-socio-eficiencia
1
Adaptación nuevo Reglamento
LOPD (nivel básico)
3
5: Implantado
Cuestionario de homologación.
Extensión de la RE a la cadena de proveedores.
Integración en la política de compras de
criterios de eco-socio-eficiencia.
Adaptación nuevo Reglamento LOPD
(nivel alto).
Mejora del sistema de gestión de mantenimientos.
59
60
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA PROVEEDORES
DKV Y LOS PROVEEDORES
DE SERVICIOS GENERALES
CONTRATO DE PRESTACIÓN
DE SERVICIOS CON CLÁUSULA DE RE
DKV es uno de esos escasos ejemplos
en los que la eficiencia se aúna con la
preocupación por la sociedad. Desde
el punto de vista estrictamente empresarial creo que DKV es una referencia en modelo de gestión, calidad y satisfacción de sus clientes. Su
constante inversión en nuevas instalaciones y equipos está acercando una
sanidad de calidad a millones de personas. Pero además es una empresa
comprometida, dado el esfuerzo y
energía que dedica a sus programas
de responsabilidad social, y en especial a “Empresa CeroCO2”.
El departamento de Servicios Generales ha
ampliado en 2008 el número de proveedores seleccionados en base a criterios de responsabilidad empresarial, además de los
criterios habituales de calidad y coste.
Estos pasos van encaminados a la elaboración y puesta en marcha de una guía de
compras responsable para el año 2009, introduciendo criterios de eco-socio eficiencia en la política de compras.
Para DKV Seguros, esta política representa
un incremento en el control de la cadena
de proveedores, al introducir como elemento clave las políticas de sostenibilidad y responsabilidad empresarial.
PLAZO DE PAGO
2006
2007
2008
Pago al contado
36,27%
34,02%
44,95%
Pago a 30 días
38,41%
37,70%
33,49%
Pago a 60 días
12,49%
14,20%
9,50%
Pago a 90 días
12,83%
14,08%
12,06%
31
33
27
2006
2007
2008
23,6
25,9
32,4
Período medio de pago
TOTAL PAGADO A PROVEEDORES
Total pago a proveedores (Millones de eur)
Marc Casals
Lease Plan
A su vez, se ha revisado el proceso de homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que
se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de
asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias,
horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión.
(*) Se incluyeron regalos y formación del personal, rooming, material oficina, comunicaciones, viajes, servicios,
publicidad, gastos tesorería, cuotas institucionales y las inversiones en el pago a proveedores.
61
INTRODUCCIÓN PROVEEDORES
COMPRAS A CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO (eur)
Integralia (único proveedor)
ADHESIÓN PROVEEDORES A CLÁUSULA DE ADHESIÓN A PRINCIPIOS DKV
Nº de proveedores de Servicios Generales que han firmado la claúsula de adhesión a principios DKV
Porcentaje que representa sobre la facturación total de proveedores de Servicios Generales
DKV Y LOS PROVEEDORES
DE SEGUROS GENERALES
PAGOS A PROVEEDORES SS.GG. (eur)
Hogar
Decesos
2007
2.008
14.641.223
13.804.474
7.017.396
7.657.516
Durante 2008, la compañía ha continuado
desplegando el proyecto SERVIFUN, cuya
finalidad es mejorar la relación con las empresas de servicios funerarios y potenciar
la colaboración con éstas a través de un
proceso de homologación de aquellas funerarias cuya estructura y actuación crean valor para la compañía en el momento de
prestar su servicio. En la actualidad tenemos homologadas al 30 % de las empresas
que representa aproximadamente el 50 %
de la facturación de los proveedores de
2007 y 2008.
En cuanto a la relación con los proveedores
de servicios al Hogar, durante 2008 se ha
avanzado en el nuevo “Sistema de Gestión
Integral de Siniestros de Hogar”, desarrollado junto con el departamento de
Calidad, para mejorar la calidad del servicio
que prestan a nuestros clientes las empresas de reparación que forman parte de
Multiasistencia y que se pondrá en marcha
en 2009.
Tal y como estaba previsto, también durante 2008 hemos incorporado nuevas líneas
de servicio para los asegurados de Hogar
de CAM, como asesoría informática, atención de mascotas o servicios médicos, como valor añadido a su seguro de Hogar.
Todos estos servicios se han concertado
con empresas especializadas en los mismos
entre las que se encuentra DKV Servicios.
Asimismo, se ha iniciado el estudio del proyecto SERVIPERIT para mejorar la relación
y colaboración así como la homogenización
de la red de empresas periciales que prestan sus servicios en el ramo de Hogar.
Se ha continuado con el proceso de implantación de la red de profesionales de Hogar
integrados en la UAR (unidades autónomas
de reparación) en las que existe una relación laboral o de franquicia exclusiva de
forma que se puede incidir de una forma
particularizada en el proceso de captación
y de selección de las redes. Las zonas en las
que se implanta, principalmente capitales
de provincia, incrementan de forma notoria
las mejoras en la calidad de servicio suministrado por dichos profesionales.
Por otro lado, la crisis económica, especialmente sensible en el sector de la construcción, ha comportado un efecto retorno de
profesionales hacia las tareas de asistencia
del hogar, reduciendo las zonas geográficas
en las que el boom de la construcción había
dificultado un adecuado dimensionamiento
2007
2008
492.008,41
586.558,13
2007
2008
19
21
36%
46,6%
de la red de profesionales y que había comportado una elevación de costes en las reparaciones y trabajos realizados, fundamentalmente en carpintería.
El nuevo Sistema de Gestión Integral
Desarrollado a lo largo del 2009 se ha visto
materializado en un traslado de la plataforma de gestión de Madrid a Barcelona, donde bajo el modelo de tramitador único se
han iniciado la tramitación de expedientes
reparables. Durante el último semestre del
año se ha trabajado en un nuevo marco
contractual con la empresa proveedora a
fin de garantizar un alto nivel de exigencia
en este nuevo modelo de gestión . Este
proceso finalizará en 2009, con la gestión
integral de siniestros bajo el control y supervisión de la compañía, tanto en los objetivos cuantitativos (costes medios) como
cualitativos (nivel de satisfacción, tiempos
de realización, peritación, % de reclamaciones y zonas, etc) desde el Centro de
Gestión de Barcelona.
Por otra parte, se han incorporado a la cartera de ERGO GENERALES un nuevo paquete de servicios destinado a que su uso
comporte una mayor estabilidad de carteras y amplíe la fidelidad de nuestros clientes.
62
TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA MEDIADORES
MEDIADORES
INDICADORES CLAVES
VALORACIÓN
ÁREAS DE MEJORAS
Mediadores que conforman la red
comercial de DKV Seguros
5.162
90% de los encuestados están satisfechos con DKV Seguros.
Mejorar el documento de liquidaciones
de mediadores.
Comisiones (eur)
77% de los encuestados considera a DKV
Seguros Empresa Comprometida.
Profundizar en el desarrollo informático.
OTRAS ACCIONES REALIZADAS
EN EL AÑO A DESTACAR
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
28.770.335
Pólizas mediadas
a través de Internet
GRADO DESARROLLO
Relación Colegios Mediadores
5
Implantación Campañas Comerciales 4
Colaboración Asociaciones de
Mediadores
5: Implantado
FORTALEZAS
Encuesta de satisfacción de los
Mediadores.
Venta Cruzada.
41.710
Ordenamiento de contratos según la
Nueva Ley de Mediación.
Cursos CECAS.
Nuevos acuerdos con Mediadores
Preferentes.
Protocolos de Colaboración con los
Colegios Profesionales.
COMPROMISO
RESPONSABLE
4
Compromiso con la ética en los negocios, la creación de valor y la transparencia.
Poner en marcha el nuevo Modelo
Comercial.
Ordenación de los Canales de
Distribución.
Volver a ser la compañía de referencia
en renta para la Mediación.
Unificación Redes Exclusivas.
Formación de Discapacitados para integración por Mediadores.
63
ESQUEMA DE LA ESTRUCTURA COMERCIAL 2008
Nº DE PERSONAS
Directores de Sucursal
40
Directores Comerciales: Red propia
3
Coordinadores Zona Grandes Cuentas
5
Directores Comerciales: Red previsión
5
Consultores
48
Oficina Internet
1
Negocio Directo
146
COMERCIALES SIN SALARIO
Lo más importante para una compañía
de seguros, en especial de salud, es
dar el mejor servicio posible sin defraudar en ningún momento sobre la
expectativa creada. Si además, como
en el caso de DKV, le da a la sociedad
otra serie de prestaciones, desde participaciones en ONG y proyectos solidarios hasta esponsorizaciones deportivas, mejor que mejor.
La relación fluida con los responsables
de la entidad hace posible que los
errores o problemas, si aparecen, sean
de rápida solución diluyendo cualquier
crítica a la estructura.
Jefes de Equipo
75
Gestores de Cartera
41
Asesores Red Propia
753
Asesores de Clientes
Agentes independientes y brokers
DKV es consciente de la importancia de los
mediadores como distribuidores de nuestros productos. Por eso nos esforzamos en
comunicarles nuestra cultura corporativa,
de manera que sean puente entre nuestros
valores y nuestros clientes.
En 2008, DKV ha logrado cumplir en un
80% los objetivos trazados con los mediadores, con un decremento de ventas del 9,41% en relación al 2007 y un presupuesto
de ventas de 19.680.000 euros.
OBJETIVOS CUALITATIVOS
- DKV ha ofrecido sus productos de Salud
a los miembros de los colegios de mediadores con los que tiene suscritos acuerdos. En 2008, esto supuso unos ingresos
de 473.368 EUR, que demuestran cómo
los encargados de comercializar nuestros
productos también confían en ellos
como clientes.
Josep María Galilea
Grupo Galilea
Asesores en seguros
- Se han captado o reactivado 243 mediadores frente a un objetivo de 300, con
una producción de 1.040.000 euros frente a un objetivo de 1.300.000.
586
3.459
- En 2008 hemos registrado 31.660 citas
de consultores con mediadores, lo que
supone una estabilidad en la actividad
registrada y un incremento del 8% en
tiempo respecto el ejercicio anterior.
RELACIÓN CON COLEGIOS DE MEDIADORES EN 2008
- Ratificado el acuerdo con el Consejo
General de Mediadores.
- Renovación de protocolos de colaboración con los colegios profesionales.
- Se obtuvieron 3 premios a la mejor compañía en los colegios de: Almería, Málaga
y Granada).
- Dos nuevos acuerdos con asociaciones
de mediadores: Asociación Madrileña y
Asociación Cántabra de Mediadores.
- Se potenciaron aquellos mediadores
comprometidos con DKV para involucrarlos en nuestra entidad y convertirnos
en su compañía de referencia. Se ha dado de alta 210 mediadores VIP.
64
EVOLUCIÓN HORAS TOTALES FORMACIÓN COMERCIAL
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
21.391
30.599
25.429
37.233
40.949
49.321
103.021
- Edición de 2 números de la revista DKV
Business para mantener contacto e informar de las novedades a los mediadores.
vo, DKV creó en 2003 el Centro de Atención
al Mediador, destinado a resolver sus dudas
y ayudarles en sus gestiones.
FORMACIÓN COMERCIAL 2008
PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN
Puedes encontrar los datos sobre formación
comercial 2008 en el apartado de
“Empleados”.
Es una campaña comercial cuyo objetivo es
premiar a los mejores mediadores de los diferentes ramos. Los resultados se ven a
continuación. Los datos se han revisado y
ajustado de manera que ahora incluyen únicamente al número de galardonados y se
descartan los acompañantes.
56 personas. Además de la reunión y curso sobre Excelencia, impartido por el ex jugador de
baloncesto Juanma López Iturriaga, el grupo
visitó con la muestra Expo Zaragoza 2008.
VIAJE DE INCENTIVOS
OTRAS LÍNEAS DE ACCIÓN CON
LOS MEDIADORES
CENTRO DE ATENCIÓN AL MEDIADOR
JORNADAS DE LA EXCELENCIA 2008
Dada la importancia de los mediadores, es
un objetivo permanente para DKV Seguros
mejorar su relación con ellos. Por este moti-
EXPO Zaragoza acogió en las jornadas de la
Excelencia de DKV 2008, a las que acudieron
Los ganadores de la campaña de ventas de
2007 y sus acompañantes, 181 personas, pudieron conocer los encantos de Egipto en el
viaje de incentivos realizado en mayo de
2008. Entre las actividades organizadas,
destaca una cena en el interior del templo
de Luxor, exclusiva para el grupo de DKV, y
que se encuentra fuera de los habituales paquetes turísticos. Además, durante el viaje
se celebró una cena de gala donde se reconoce la labor de los asistentes.
CASOS DE ESTUDIO
PLAN DE RESPONSABILIDAD
EMPRESARIAL CON MEDIADORES
DKV ha elaborado durante 2008
un plan para implantar políticas
de Responsabilidad Empresarial
entre las asociaciones de mediadores. Su objetivo: que este grupo
de interés desarrolle acciones en
la materia, beneficiándose de la
experiencia de DKV.
Son diversos los campos donde la
compañía les dará apoyo para implantar estas políticas: discapacidad, voluntariado, productos y
servicios, medioambiente, educación para la salud e institucional
(premios, certificaciones, códigos
de conducta, etc.).
Paralelamente, se ha creado un
Consejo Asesor para la Mediación,
que liderará el proyecto. Se reunirá 2 veces al año y validará las políticas a poner en marcha.
2006
2007
2008
Consultas atendidas (teléfono y mail)
23.681
30.213
31.877 (*)
2006
2007
2008
20.000
20.000
25.000
18
17
15
2006
2007
2008
44.379
46.815
41.710
19.016.025,00 22.148.994,24(*)
16.803.989,37
(*) el 30,80% han sido hechas por mail.
LOS PLAY OFF DE LA RED DE MEDIACIÓN
Inversión (Euros)
Nº de mediadores premiados
Pólizas mediadas
Euros
(*) No incluye Marketing directo ni canal Internet.
SOSTENIBILIDAD
S O C I A L Y A M B I E N TA L
66
SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA
ACC I Ó N S O C I A L E S T R AT É G I C A
INDICADORES CLAVES
Nº beneficiados
FORTALEZAS
8.406
Integración socio-laboral de personas
con discapacidad.
37
Experiencia de 10 años apoyando diferentes proyectos de acción social.
Plan de participación en
Responsabilidad empresarial para
mediadores.
Entidades del tercer sector
con las que se colabora
Proyectos de voluntariado apoyados
Participaciones en acciones
de voluntariado
8
Apoyo a proyectos vinculados a salud.
630
Reputación como empresa con sensibilidad social.
GRADO DESARROLLO
4
Centro de la Fundación
Integralia en el Hospital
de Marina Salud en Denia
5
5
La Fundación Integralia reconocida con
el Premio Fundación Empresa y
Sociedad en la categoría Empleo.
Mejor idea de la Sanidad 2008, otorgada
por Diario Médico en la categoría de
Solidaridad.
Asistencia telefónica ONG's
(medicina tropical)
3
Exposición "Vidas minadas. 10 años"
5
Programa CUIDAM
4
Ampliación proyecto
Microseguros en Ecuador
3
Premio Acceso a la Iniciativa Privada del
Ayuntamiento de Jerez, distinguida por
su labor a favor de la integración laboral
de personas con discapacidad a través
de Integralia.
Participación del cliente y
empleados en la decisión
de la inversión en proyectos
sociales
4
DKV ha resultado ganadora del Premio
Fundamed-El Global 2007, en la categoría de Responsabilidad Social
Corporativa.
Programa Eduación para la Salud
4
5: Implantado
VALORACIÓN
Puesto 32 en el MERCO.
Puesto 2 en el MERCO sectorial.
Fundación Joventut de Badalona.
Alineamiento e las activiades del
Programa de Empresa Responsable.
Implicación de empleados y clientes en
la acción social.
Centro de la Fundación
Integralia en Jerez de la Frontera
III Convocatoria Pública
de Ayuda a Proyectos Sociales
Plan de participación en acción social
para profesionales sanitarios.
Premio GIMM a la Fundación Integralia.
Marco de relaciones con las asociaciones de pacientes.
ÁREAS DE MEJORAS
Concentar recursos y esfuerzos dedicados a acción social estratégica.
Dar con un proyecto o proyectos en el
cual enfocar la acción social de DKV.
Indicadores de retorno de la responsabilidad empresarial.
Transparencia y medición rigurosa de la
Acción social estratégica.
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
COMPROMISO
Monitor de Reputación.
Encuesta de satisfacción.
Nuestro compromiso con la sociedad se
plasma en: Desarrollo sostenible, comportamiento ético, transparencia y
Reuniones y proyectos de trabajo con
ONG's.
Presentaciones en foros, jornadas y entidades.
LA SALUD COMO EJE DE NUESTRO PROGRAMA DE ACCIÓN
DKV ha integrado su programa de responsabilidad social empresarial en la estrategia de
negocio. Como consecuencia, la salud es el
eje central de las actividades de acción social desarrolladas por DKV. Por este motivo,
durante 2008, DKV ha apoyado, patrocinado
o participado en las siguientes acciones:
DKV aporta valor a la sociedad desde
diferentes ámbitos. En primer lugar,
con una oferta de servicios innovadora, seria y responsable. En segundo lugar, con su política de patrocinio y mecenazgo al deporte, al arte y la cultura.
Los datos de la compañía y su capital
humano, la sitúan como una empresa
dinámica e innovadora, próxima y
comprometida, que cuenta con una
gran proyección de futuro. Su cuidado
por los valores sociales, la sostenibilidad, la educación y la cultura, son factores fundamentales para el desarrollo
económico y social del siglo XXI.
Integración de personas con discapacidad: DKV constituyó la Fundación
Integralia en el año 2000 con el objetivo de
lograr la inserción social y laboral de personas con discapacidad a través de la gestión
de un contact center atendido por ellas mismas (Ver Fundación Integralia en este capítulo). Además, DKV está adherida al
Programa Empresa y Sociedad, en el que ha
asumido su compromiso y liderazgo como
empresa con experiencia en la inserción social laboral de personas con discapacidad.
Convenio estratégico de colaboración
con Intermón Oxfam: DKV mantiene un
acuerdo estratégico con la ONG Intermón
Oxfam desde 1998 para colaborar en diversos proyectos de cooperación. DKV apoya
económicamente la construcción de un
hospital materno infantil en Ecuador
(Ambato) y en 2008 ha decidido que el tema central de todos los proyectos futuros
en los que participe sea la mujer.
Convocatoria pública de financiación a
proyectos sociales y medioambientales,
cuyos objetivos son:
1. Mejorar la salud de personas desfavorecidas, fomentando una vida saludable a través de la alimentación y el deporte.
2. Poner en marcha terapias innovadoras.
Elías Pérez
Decano de la Facultad de Bellas Artes
de la Universidad Politécnica de
Valencia
3. Asesorar y formar en salud, en acceso al
sistema sanitario, en hábitos saludables y
en prevención de riesgos laborales.
4. Promover actividades de respiro familiar
y acompañamiento para reducir el aislamiento social de familiares y enfermos.
Como novedad, en 2008 se ha incorporado
la financiación de iniciativas que difundan
campañas de comunicación para sensibilizar a la población sobre la influencia de los
factores medioambientales sobre la salud.
En 2008, la compañía ha apoyado con más
de 122.000 euros 12 programas solidarios
para la promoción de la salud, de los que se
beneficiaron unas 6.700 personas.
Microseguros de salud: DKV colabora desde 2005 en la implantación de un microseguro de salud en la población del sur de
Quito. Este innovador proyecto, desarrollado junto a Fundación Tierra Nueva y otras
entidades locales e instituciones españolas,
permite que amplios sectores de la población sin recursos puedan asegurarse la asistencia sanitaria. La iniciativa no tiene ánimo
de lucro y en ella DKV Seguros ha prestado
soporte y su conocimiento técnico y humano para la realización del diseño de las coberturas del microseguro y los procesos de
gestión necesarios, además de sufragar los
gastos derivados de su participación (viajes,
salarios del personal, asesorías técnicas,
etc.). El microseguro ya cuenta con 1.464
asegurados, además de unos 64 beneficiarios de forma gratuita, a través del fondo
solidario.
Programa educación para la salud
en 2008:
- Proyecto “Encesta por la salud”, en colaboración con la Asociación Española de
Entrenadores de Baloncesto (AEEB), y la
Fundación de Educación para la Salud
(Fundadeps), cuyo objetivo es promover
hábitos de vida saludable entre los más
jóvenes, a través del deporte y la dieta
equilibrada. Esta iniciativa se enmarca
dentro de la estrategia Naos impulsada
por el Ministerio de Sanidad y Consumo y
de la Estrategia Mundial sobre Régimen
Alimentario, Actividad Física y Salud de la
OMS.
67
68
A través de una exposición itinerante en
formato motorhome, la campaña visitó
10 ciudades (Sevilla, Cádiz, Málaga,
Alicante, Tarragona, Zaragoza, San
Sebastián, La Coruña, Valladolid y
Madrid), bajo dos pilares: alimentación,
gracias a los juegos en el interior del camión, y deporte, a través de una pista de
street basket.
- DKV Seguros ha sido por segundo año
consecutivo aseguradora oficial y uno de
los patrocinadores de la Carrera de la
Mujer, el mayor evento deportivo femenino de Europa, a favor de la lucha contra el cáncer de mama.
- Patrocinio de la Semana del Corazón en
Madrid, Sevilla, Valencia, Las Palmas de
Gran Canaria y Bilbao. El eje temático escogido ha sido el de “cada mujer, un corazón”, ya que las enfermedades cardiovasculares constituyen la causa de
muerte más frecuente entre las mujeres
de los países desarrollados. Como parte
del compromiso de DKV con los hábitos
de vida saludable, su participación en el
evento estuvo centrada en el fomento de
la deshabituación tabáquica y en la importancia de controlar los factores de
riesgo para prevenir enfermedades cardiovasculares.
Apoyo al Programa Cuidam, en colaboración con el Hospital Pediátrico Sant Joan
de Déu, a través del cual se proporciona acceso a tratamientos médicos altamente especializados a niños que requieren de intervención urgente, desplazados de países
donde es imposible su curación. En 2008 se
han atendido 25 niños.
DKV ha patrocinado la exposición fotográfica itinerante “Vidas Minadas. 10 años” y
el libro que recoge las imágenes de esta
nueva muestra del fotoperiodista aragonés
Gervasio Sánchez. Madrid, Barcelona,
Valencia, Zaragoza, San Sebastián, Girona y
París ha acogido la exposición, que recoge
la vida actual de los protagonistas de
“Vidas Minadas”, personas víctimas de las
minas antipersona, cuando se cumplen
diez años de la publicación de la primera
obra. DKV ha participado desde los inicios
de este proyecto, financiándolo, pero también involucrando a sus profesionales sani-
Plantilla Integralia
Empleados
tarios en la atención médica de los protagonistas.
Jornada de voluntariado corporativo:
Los empleados de DKV celebran anualmente su Día del Voluntariado. En la edición de
2008, más de 40 empleados y colaboradores de las sucursales de Mallorca y Jerez de
la Frontera participaron en la iniciativa. En
ambas ciudades los voluntarios participaron en jornadas deportivas para personas
con discapacidad. (Más información sobre
otras acciones de voluntariado corporativo
en el Capítulo de Empleados).
LA INTEGRACIÓN SOCIAL DE
PERSONAS EN RIESGO DE EXCLUSIÓN: LA FUNDACIÓN
INTEGRALIA
La Fundación Integralia trabaja para lograr
la integración laboral de todas aquellas
personas afectadas por algún tipo de discapacidad, principalmente física. Como novedad, durante 2008 se ha creado el nuevo
centro de Jerez de la Frontera, en el que las
personas podrán formarse como teleoperadores, favoreciendo su posterior integra-
2006
2007
2008
93
120
153
Hombres
n.d.
39
43
Mujeres
n.d.
81
110
Inserción empresa ordinaria
12
6
3
Inserción empresa ordinaria (acumulado)
37
43
46
Nuevos
30
44
58
En activo
63
120
50
Nº DE EMPLEADOS MAYORES DE 45 AÑOS
n.d.
35
51
Mujeres
n.d.
28
42
Hombres
n.d.
7
9
Puestos de trabajo
69
DONACIONES REALIZADAS A ENTIDADES DEL TERCER SECTOR EN 2008
ENTIDAD
CANTIDAD DONADA
ASOCIACIÓN ONCOLÓGICA MADRID
3.000,00
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA AFECTADOS POR LINFOMAS
8.000,00
ASOCIACIÓN PADRES NIÑOS CON PROBLEMAS DE AUDICIÓN
8.000,00
ASOCIACIÓN RIOJANA DE ESCLEROSIS MÚLTIPLE
9.600,00
ASOCIACIÓN DE FAMILIARES Y AMIGOS DE NIÑOS ONCOLÓGICOS DE CATALUÑA
9.600,00
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PACTO MUNDIAL
2.000,00
ASOCIACIÓN MUJERES NAHAI VOLUNTARIOS
11.800,00
ASOCIACIÓN PROVINCIAL DE PARÁLISIS CEREBRAL
8.152,00
ASOCIACIÓN VALENCIANA DE DIABETES
8.000,00
ASSOCIACIO DESENVOLUPAMENT COMUNITARI
5.000,00
ASSOCIACIO ESPORTIVA DE DISCAPACITATS DE MALLORCA
1.500,00
CENTRO MATER MISERICORDIAE
8.000,00
CONFEDARACIÓN GALEGA DE MINUSVALIDOS
9.000,00
CONFEDERACION ESPAÑOLA DE FAMILIARES DE ALZHEIMER
2.400,00
EBROPOLIS
700,00
FEDER GALEGA SINDROME DOWN
9.600,00
FEDERACION DE MUJERES PROGRESISTAS
2.400,00
FUNDACION ASPACE NAVARRA RESIDENCIA
2.328,00
FUNDACION ADEMO
8.000,00
FUNDACION AUDITORIUM
3.000,00
FUNDACION CHANDRA
15.181,00
FUNDACION ECOLOGIA Y DESARROLLO
51.051,9
FUNDACION EDUCACION PARA SALUD
23.336,00
FUNDACION ESADE
31.000,00
FUNDACION ESPAÑOLA DEL CORAZON
9.000,00
FUNDACION GOETHE ESPAÑA
6.000,00
FUNDACION INSTITUTO EDAD Y VIDA
17.529,00
FUNDACION MANUEL ALCANTARA
5.500,00
FUNDACION MENUDOS CORAZONES
FUNDACION PROMOCIÓN DEPORTE CULTURA E INTEGRACIÓN SOCIAL
2.400,00
18.000,00
HOSPITAL SANT JOAN DE DEU
15.000,00
INTERMON OXFAM
87.848,00
MANOS UNIDAS
6.000,00
MISIONERAS CARIDAD PROVIDENCIA
12.000,00
NEXE FUNDACION
9.600,00
SPECIAL OLYMPICS
12.000,00
TOTAL
441.525,9
70
DIVERSIDAD
Nº de empleados inmigrantes
TOTAL ACTIVIDAD CALL CENTER CON TODOS SUS CLIENTES
ción en el call center que la Fundación y
DKV poseen en la ciudad o en otras empresas de la zona. Está previsto que cada año
se realicen dos cursos de formación, con 30
alumnos en total, de los cuáles un 60% se
incorporará al centro de trabajo de la entidad y el resto a otras compañías.
Asimismo, la Fundación Integralia ha firmado un convenio de colaboración con el
Ayuntamiento de Jerez de la Frontera para
favorecer la integración social de personas
con discapacidad.
Este nuevo centro supone la expansión de
este proyecto en Andalucía, después de las
exitosas experiencias de Barcelona y
Madrid. La doble vertiente, ocupacional y
de formación, que incorpora este proyecto
supone una nueva dimensión y un reto para la Fundación Integralia en su labor a favor de las personas con discapacidad.
Asimismo, Integralia ha creado un centro
en el Hospital de Dénia para atender las citaciones de toda la comarca de la Marina
Alta. En la actualidad más de 150 personas
desarrollan su carrera profesional gracias al
trabajo de la entidad sin ánimo de lucro y
más de 40 se han incorporado a empresas
ordinarias a través de sus programas de inserción socio-laboral.
2006
2007
2008
n.d.
20
21
2006
2007
2008
1.009.411
1.262.113
1.407.282
Otra novedad del 2008 fue recibir el
Premio Fundación Empresa y Sociedad
2008, modalidad Empleo. Este reconocimiento ha sido otorgado pues DKV, gracias
al trabajo que realiza la Fundación en la integración de personas con discapacidad, en
la primera compañía española en porcentaje de empleados con discapacidad integrados en su plantilla (18%) .
FORMACIÓN INTEGRALIA
2006
2007
2008
Horas de formación (inicial y de reciclaje)
4.230
3.958
4.074
Programas de formación
26
33
72
Total participantes en los programas de formación
171
215
384
CASOS DE ESTUDIO
FUNDACIÓN INTEGRALIA PONE EN MARCHA DOS NUEVOS CENTROS EN JEREZ DE LA FRONTERA Y DÉNIA
El nuevo centro de Jerez de la Frontera
contempla, por primera vez, una doble
vertiente: ocupacional y formativa, ya
que se ha creado un centro de formación ocupacional y un centro especial
de empleo que formará y dará empleo
como teleoperadores a personas que
sufran alguna discapacidad. Está previsto que cada año, Integralia Jerez acoja
dos cursos de formación, cada uno con
30 alumnos, de los cuáles, un mínimo
del 60% se incorporarán al Call Center
de la Fundación en la localidad. Para el
resto de alumnos se buscarán oportunidades laborales en otras empresas de la
zona.
Por otro lado, la Fundación Integralia
inicia su proyecto en la Comunidad
Valenciana integrando un centro en los
nuevos servicios hospitalarios. Este
nuevo call center da servicio a Marina
Salud, una empresa participada en un
65% por DKV Seguros y en un 35% por
Ribera Salud. El proyecto plantea que la
atención telefónica de información y ci-
taciones de toda el área gestionada por
Marina Salud sea atendida por
Integralia. En un futuro asumirán las citaciones y la atención telefónica de todos los centros de salud y atención primaria adscritos al Hospital.
Con estas dos nuevas aperturas, los objetivos a corto y medio plazo de
Integralia pasan por consolidar estos últimos proyectos, Denia y Jerez de la
Frontera, y apoyar en crecimiento a
Madrid y Barcelona.
SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL HUELLA MEDIOAMBIENTAL
H U E L L A M E D I OA M B I E N TA L
GRADO DESARROLLO
INDICADORES CLAVES
Emisiones
Toneladas de CO2 emitidas
y compensadas
Emisiones de CO2 por empleado
(en nómina y comerciales: 2474)
1.541,3
0,62
Utilización de recursos
Papel consumido
por empleado (Kg)
Agua consumida
por empleado (lt)
345,01
19,2
Reciclado (Kg)
Papel reciclado
36.676
Sistema de medición de los
impactos medioambientales
4
Establecimiento de objetivos
medioambientales
3
Cambio de todos los vehículos
de empresa a coches híbridos
para los comerciales
5
Implantación de la politica de
compras que incluye criterios
de eco-socio-eficiencia
1
Mejorar plan de gestión ambiental
para acreditación ISO y/o EMAS
3
Sello 0 CO2 2007 de ECODES
y Accionnatura
5
5
FORTALEZAS
Creación de la figura del EKOamigo,
voluntario ambiental
3
Desarrollo de una política medioambiental que engloba todas las empresas
del grupo.
Lanzamiento del Boletín "Salud
y Medio ambiente" destinado
a profesionales sanitarios y
público en general
5
DKV empresa patrocinadora junto
con ECODES y el gobierno de
Aragón del "Seminario Salud
y Medioambiente"
5
COMPROMISO
Nuestro compromiso con la sociedad se
plasma en: Desarrollo sostenible, comportamiento ético, transparencia y
5: Implantado
ÁREAS DE MEJORAS
Mejoras en la recogida de información
para medición de impactos.
Establecer el mapa de riesgo medio
ambientales.
Mejorar el plan de gestión ambiental
para acreditación en el 2009 (ISO y/o
EMAS).
Sello 0 CO2 2008 de ECODES y
Accionnatura.
Acreditación ISO y/o EMAS.
Presentación del EKOplan-Plan
Medioambiental de DKV
Definición de una politica de compras
que incluye criterios de eco-socio-eficiencia.
Implantación de una politica de compras
con criterios de eco-socio-eficiencia.
Presentación del primer número del
Observatorio de Salud y
Medioambiente.
PRINCIPALES LÍNEAS
DE INTERÉS
Memoria sostenibilidad.
Rueda de prensa en el marco
de la EXPO 2008.
Presentación al Consejo de
Administración.
DEL GRUPO DE INTERÉS EN EL
PROGRAMA DE EMPRESA
RESPONSABLE
Plan de comunicación externa de las
acciones llevadas a cabo por la empresa
en el marco del EKOplan.
Plan de comunicación interno del
EKOplan y sus objetivos.
71
72
Mi acercamiento a DKV Seguros ha
estado vinculado al campo medioambiental y a su compromiso con la sostenibilidad. En estos años han introducido cambios en la política de compras
para generalizar el consumo de papel
reciclado y han apoyado económicamente iniciativas como el Boletín de
Salud y Medio Ambiente. Las auditorías ambientales para reducir su consumo de agua, la gestión de residuos para garantizar el reciclaje o su
participación en la mejora de la
Estrategia Aragonesa de Cambio
Climático y Energías Limpias son una
pequeña muestra de ello. Yo les lanzaría un reto: que cada una de sus oficinas y agentes se conviertan en embajadores de este necesario cambio de
conciencia ambiental.
Como compañía especializada en salud y socialmente responsable, DKV mantiene una constante preocupación por el crecimiento sostenible mediante la integración de criterios ambientales, sociales y de gestión ética en su actuación. La protección del medioambiente es
una de las vertientes del programa de responsabilidad empresarial de DKV, que forma parte
de la propia estrategia de la empresa.
DKV plantea su posición y enfoque en medio ambiente desde la convicción de que nuestra actividad como empresa tiene un impacto en el medio ambiente así como el entorno natural afecta también a la actividad empresarial y nos propone nuevos desafíos y
retos que debemos tener en cuenta.
Como elemento fundamental de su responsabilidad como empresa DKV ha desarrollado diversas iniciativas en el área medio ambiental sobre las que rinde cuentas en su informe de
responsabilidad desde 2001. Entre las actividades de 2008 destacan la renovación de la certificación SGE21, obtenida en 2007, y que establece un sistema de gestión medioambiental
basada en objetivos e indicadores.
PRINCIPALES ACCIONES 2008
ECOEFICIENCIA EN EL CONSUMO
DE RECURSOS NATURALES
Diego Chueca
ARC Mediación Ambiental
Agua: en 2008 hemos logrado reducir el
consumo de agua por empleado en un 17,7%,
si bien empeoramos el ratio de Servicios
Centrales, donde el consumo volvió a niveles de 2006.
Papel: en 2008, el consumo total de papel
subió un 16,3% debido a la exigencia de los colectivos nacionales de imprimir cuadros médicos específicos para ellos. El 83,6% del consumo fue papel reciclado, el 94,7% fue papel
limpio (reciclado + ecológico, sin ECF ni TCF).
TONELADAS DE PAPEL
350
300
-19,9%
250
DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE
COMBUSTIBLES FÓSILES
200
150
100
50
0
no limpio
limpio
2004
2005
2006
26,3
21,2
14,9
2007 2008
12,6
13,1
283,2
245,9
199,1
200,4
243,6
En 2008 se aprobó un cambio en la normativa de viajes, suprimiendo el uso de puentes
aéreos a favor del AVE. Esta medida contribuyó en reducir en un 32,8% los kilómetros
recorridos en avión (de 1.533.752 km en el
2007 a 1.030.790 km en el 2008; -502.962
km). Los cambios en los factores de emisión
utilizados en 2008 han corregido las emisiones de 2007 (de 319,97 tCO2 corregidas del
2007 a los 237,04 tCO2 en el 2008).
A cambio, las emisiones debido al uso del
tren incrementaron, aunque solo un 14,4%
alcanzando las 30,8 toneladas de CO2.
Por lo tanto, el objetivo de ahorro de emisiones planteado para el 2008 de 50 toneladas de CO2 por el cambio del avión (puente
aéreo) a AVE se superó con creces. En efecto, si no tenemos en cuenta el cambio de
factor de emisiones, hemos reducido 255,83
toneladas por esta acción. Esto representa
el 14,7% de las emisiones totales de 2007).
En cuanto a la flota de vehículos, en 2008
hemos cambiado varios coches, alcanzando
un total de 15 híbridos. La sustitución fue
más lenta de lo previsto (se cambiaron en
septiembre en lugar de marzo) por lo que no
alcanzamos el objetivo propuesto si bien reducimos un 8,4% las emisiones.
Hemos revisado a la baja las categorías de
coches de alquiler y rebajado el uso de este
medio de transporte a favor del AVE.
73
AGUA
Consumo total de agua de toda la empresa (estimada) (m3)
2006
2007
2008
DIFERENCIA
2007-2008 (%)
n.d.
4.775,77
5.033,07
n.d.
Consumo diario de agua por empleado en sede central (*) (litros)
11,98
10,03
11,96
19,2
Consumo diario de agua por empleado en toda la empresa (litros)
n.d.
23,33
19,2
-17,7
Agua de consumo embotellada a nivel de toda la empresa (litros)
n.d.
51.685
55.585
8
PAPEL
2006
2007
2008
DIFERENCIA
2007-2008 (%)
Consumo total de papel (Toneladas)
213,91
213,008
247,72
16,3
28,9
27,62
27,50
-0,4
Consumo en DKV empleado/año (Kilos)
312,29
327,21
345,01
5,4
Porcentaje de papel reciclado sobre el total de papel utilizado
(Porcentaje de papel reciclado)
86,47
87,03
83,60
3,04
PAPEL
2006
2007
2008
2008 %
Consumo total (kg)
213.920
213.008
247.721
100%
Post-consumer recycled
170.140
172.817
207.091
83,60%
Nuevas fibras ECF + TCF
28.930
27.625
27.500
11,10%
(*) Sólo se consideran los empleados de la sede central de César Augusto en Zaragoza.
Folios en blanco para fotocopiadoras del total de la compañía (Toneladas)
New fibres chlorine bleached
14.850
12.566
13.130
5,30%
% papel reciclado + ecológico
93,10%
94,10%
94,70%
n.d.
2006
2007
2008
DIFERENCIA
2007-2008 (%)
1.010
841,11
588,98
-29,9
DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLE FÓSIL
DESPLAZAMIENTO Y EMISIONES CO2 GLOBALES
Toneladas CO2
DESPLAZAMIENTO Y EMISIONES CO2 POR EMPLEADO
Miles de kms. recorridos
5.669
6.705,4
6.957,8
3,76
Toneladas Emisiones CO2 por empleado (*)
1,47
0,69
0,82
-32,23
Nº de videoconferencias realizadas al año
n.d.
1.721,0
1.584,0
-7,96
(*) En este indicador sólo se consideran los empleados de plantilla (718)
DESPLAZAMIENTOS Y CONSUMO DE COMBUSTIBLES FÓSILES
AVIÓN
TREN
FLOTA DE VEHÍCULOS
COCHES DE ALQUILER
VIAJES
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
496,76 tCO2
446,70 tCO2
237,04 tCO2
-259,72 tCO2
-52,3%
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
26,91 tCO2
35,45 tCO2
30,80 tCO2
3,89 tCO2
14,4%
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
123,95 tCO2
107,22 tCO2
113,60 tCO2
-10,35 tCO2
-8,4%
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
18,50 tCO2
9,45 tCO2
13,31 tCO2
-5,19 tCO2
-28,05%
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
841,11 tCO2
792,32 tCO2
588,98 tCO2
-270,63 tCO2
-31,5%
74
ENERGÍA ELÉCTRICA
CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA
El conjunto del consumo eléctrico pasó de
los 2.521.796 kWk del 2007 a los 2.399.187
kWh del 2008 (-122.609 kWh, -4,9%). El
porcentaje de energía verde bajó drásticamente del 57,1% del 2007 al 26,7% en el
2008 debido a la cancelación del contrato
de forma unilateral por parte de nuestro
distribuidor, obligándonos a contratar la
energía con la empresa local en cada provincia. Los centros de mayor consumo, y
donde teníamos contratado la mayoría de
la energía verde, están situados en “territorio” de una empresa que no nos facilitó este tipo de energía.
Cambios en los criterios de cálculo de las
emisiones nos permiten reflejar la bajada
2007
OBJETIVO 2008
2008
08-07
08-07
481,53 tCO2
457,47 tCO2
459,40 tCO2
-22,22 tCO2
-4,6%
del consumo conseguido con la mejora
paulatina de las instalaciones (iluminación
de bajo consumo, aires acondicionado más
eficientes, …) y la campaña de concienciación de los empleados.
GESTIÓN SOSTENIBLE
DE LOS RESIDUOS
DKV Seguros promueve el reciclaje como
forma de gestionar los residuos, conseguir
un mayor aprovechamiento de ellos y reducirlos. Siempre que sea posible se reciclan
los aparatos eléctricos y electrónicos, así como residuos de menor volumen como plásticos. De igual modo, se cuenta con una política de gestión de residuos sanitarios aspecto
específico de la responsabilidad medioambiental como empresa que opera en salud.
CONSUMO TOTAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA
2006
CAMBIO CLIMÁTICO
DKV Seguros se ha convertido en empresa
CeroCO2 al conseguir la certificación que
acredita que la empresa ha calculado y
compensado las emisiones de gases de
efecto invernadero (GEI) generadas por su
actividad durante el año 2008, según los
estándares de la iniciativa para el cuidado
del clima CeroCO2. También ha adquirido
un compromiso de seguir reduciendo sus
emisiones de GEI. La obtención del sello
acredita un estatus “CeroCO2” para DKV
Seguros.
La compañía ha reducido, desde el año
2004, un 44,5 % sus emisiones de GEI y,
posteriormente, ha compensado, a través
de la plataforma CeroCO2, la emisión de
2007
2008
DIFERENCIA
2007-2008 (%)
MWh
3.217,40
2.521,79
2.399,19
-4,86
Energía verde
1.122,36
1.440,59
641,34
-55,48
34,88
57,13
26,73
-53,21
1.120,9
481,53
459,40
-4,6
2006
2007
2008
DIFERENCIA
2007-2008 (%)
69.892
72.113
12.882
-82,13
Porcentaje energía verde
Toneladas de emisiones CO2
GESTIÓN RESPONSABLE DE LOS RESIDUOS
PAPEL
Papel reciclado en Zaragoza (Kilos)
Reciclaje de papel en otras sucusales (Kilos)
n.d.
18.110
23.794
31,38
Total papel reciclado (Kilos)
n.d.
90.944
36.676
-59,6
RESIDUOS SANITARIOS CONSULTORIOS
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
6.360
6.360
8.400
32
Girona (Litros)
n.d.
n.d.
9
n.d.
Zaragoza (Kilos)
63
64
72
12,5
Plaza Letamendi Barcelona (Litros)
(*) Se lleva a cabo gestión de residuos tóxicos pero no contamos con la información.
75
1.541,28 toneladas de CO2 equivalente
correspondientes al consumo energético
de sus oficinas, desplazamientos en avión y
coche y al consumo y disposición de papel.
La compensación de emisiones se ha realizado en el proyecto de Generación de
energía eólica en India que se desarrolla
en las Regiones de Maharashtra,
Tamilnadu, Karnataka y Rajasthan. Este
proyecto consiste en la generación de electricidad limpia y renovable a partir del
viento. Concretamente, se trata de agrupar
37 turbinas de nueva construcción, de diferentes pequeños promotores y que suman
una potencia total instalada de 15,385 MW.
La electricidad generada se vierte a la red
eléctrica inter-regional, contribuyendo a la
mitigación del cambio climático al sustituir
a otras fuentes de energía que generan gases de efecto invernadero.
Entre otros beneficios socio ambientales
del proyecto, se encuentran:
> Contribuir al desarrollo ambiental, social
y económico de la región
> Dar mayor estabilidad a la red eléctrica
existente
> Desarrollar la economía local y la creación de trabajo, especialmente en las
áreas rurales
> Capacitar a los sectores más vulnerables
de las comunidades rurales del entorno
del proyecto
> Abastecimiento para el alto crecimiento en
la demanda de energía eléctrica de India
> Favorecer la difusión de turbinas eólicas
en la región
EMISIONES DE CO2
2007
Las reducciones de emisiones de gases de
efecto invernadero están verificadas por
Voluntary Carbon Standard.
LANZAMIENTO DEL EKOPLAN
En el marco de ExpoZaragoza la compañía
lanzó su plan medioambiental, EKOplan,
contribuyendo en éste plano al objetivo general definido como: “DKV aspira asumir
el liderazgo como empresa ambientalmente responsable del sector
Asegurador.”
Para ello planteamos los siguientes objetivos específicos tanto a nivel interno con
empleados y colaboradores más cercanos
así como públicos externos.
TONELADAS DE CO2
2008
35%
3.000
31,7
30%
29,8
28,7
2.500
27,8
25%
2.000
22,3
-44,5%
20%
1.500
15,4
15%
1.000
11,2 12,6
10%
500
7,2 7,4
5%
1,6 2,0
0
papel
avión
electricidad tren
0
1,1
0,2 0,3
0,9
coches
alquiler
coches
flota
gas natural
2004
2005
2006
2.779,5
2.663,4
2.515,9
2007
2008
1.730,1 1.541,3
76
CASOS DE ESTUDIO
DKV SEGUROS, PATROCINADOR DE EXPO ZARAGOZA 2008
nuestra sede central. Con la firma de este acuerdo, ratificamos nuestro apoyo a
la Muestra Internacional, que ya patrocinamos durante su candidatura”, explicaba el Consejero Delegado de DKV,
Josep Santacreu, durante la firma del
acuerdo de patrocinio.
DKV ha sido el patrocinador de la Plaza
Temática “Sed” de Expo Zaragoza 2008,
la muestra Internacional dedicada al
“Agua y Desarrollo Sostenible” que la
capital aragonesa ha acogido del 14 de
junio al 14 de septiembre de 2008.
“Como empresa comprometida con las
personas y orientada al desarrollo sostenible, estar presentes en Expo
Zaragoza 2008 tiene para nosotros todo
el sentido y es un orgullo. Además, en
DKV Seguros apostamos por la implicación en los proyectos que se desarrollan
en Zaragoza, ciudad donde se ubica
> Reducciones de las emisiones de CO2.
> Compensar las emisiones restantes:
Cero CO2.
> Reducción de la utilización de los recursos materiales.
> Gestión adecuada de todos los residuos.
> Que estas medidas sean conocidas y
adoptadas por todos los empleados.
> Adoptar criterios de eco-socio-eficiencia
en toda la compañía: redefinición de la
política de compras de DKV Seguros mediante la elaboración de una guía de
compras sostenible.
COMUNICACIÓN INTERNA DEL
EKOPLAN
Como parte del EKOplan a finales de 2008
se ha iniciado un plan de comunicación interna puesto que para continuar reduciendo nuestro impacto ambiental necesitamos
la implicación de los empleados. Por ello,
DKV viene desarrollando acciones concretas en cada centro de trabajo, que requieren apoyo local. Por este motivo, la compañía ha impulsado la figura del EKOamig@,
una persona comprometida en cada centro
de trabajo que actúa como portavoz en temas ambientales.
Actuar:
Tenemos preparada una batería de acciones muy concretas en varios campos:
> Energía: climatización, iluminación, utili-
Las plazas temáticas son pabellones dedicados a abordar aspectos concretos
del agua. “Sed” aportó un nuevo enfoque de la sed como progreso y como impulsora del desarrollo de técnicas extraordinarias, cultura y conocimiento. Éste
fue el hilo argumental de la exposición
zación de equipos ofimáticos, …
> Utilización de recursos: agua, papel, …
> Residuos: reciclado de papel, toners, pilas, aparatos eléctricos, …
> Viajes.
Estamos poniendo en marcha una
EKOacción nueva con cierta periodicidad
en función de que la acción sea sencilla o
más compleja de ejecutar.
Comunicar:
Hemos preparado diversos materiales con
el fin de que el EKOamig@ pueda comunicar al resto de sus compañeros de trabajo
qué hacemos, por qué lo hacemos pero
también consejos prácticos para que ellos
también colaboren en la reducción del impacto medioambiental, tanto en la oficina
como en casa. Una parte importante de la
comunicación se articulará sobre conversaciones informales pero hemos creado un
espacio específico en nuestra intranet, el
EKOcanal, tanto para los EKOamig@s como para el resto de la organización.
COMUNICACIÓN EXTERNA DEL
EKOPLAN
En cuanto a la comunicación del EKOplan a
nuestros grupos externos DKV ha puesto
en marcha conjuntamente con la
Fundación Ecología y Desarrollo el
Observatorio “Salud y ambiente” dedicado a la identificación y presentación de los
estudios más recientes realizados por es-
que albergaba en su interior, que constaba de cinco espacios comunicados entre sí. El recorrido permitía a los visitantes tener experiencias directas con un
problema global, que eran comunicadas
mediante sensaciones y sugestiones. El
visitante, a través de una serie de instalaciones y experiencias, entendía, por
ejemplo, que es posible obtener agua
bebible del cielo y del subsuelo.
La protección del medioambiente es
precisamente una de las vertientes del
amplio programa de responsabilidad social corporativa de DKV Seguros.
pecialistas que asocien salud y medioambiente.
Otras acciones destinadas también a difundir los riegos medioambientales en la salud
son la publicación del Boletín electrónico
a Profesionales sanitarios realizado por
ECODES con apoyo de DKV así como su
participación como copatrocinador de las
Jornadas “Salud y medioambiente” para
profesionales sanitarios y para público en
general junto con el Gobierno de Aragón y
ECODES.
OTRAS ACCIONES 2008
> Presentación EKOplan en ExpoZaragoza
2008
> Registro en el INAGA de la oficina de
Zaragoza
> Participación en mesa redonda en
Huesca en la Jornada sobre Compra
Sostenible en la Administración Pública,
convocado por la Diputación Provincial
de Huesca, exposición ejemplo DKV en
consumo de papel reciclado.
> Participación en grupos de trabajo convocados por el Gobierno de Aragón, para
la Estrategia Aragonesa de Cambio
Climático y Energías Limpias (EACCEL)
> Convocatoria EKOamig@s
> Concurso EKOmascota, para hijos de
empleados
> Comienzo de EKOacciones
ANEXOS
78
ANEXOS INDICADORES GRI Y PRINCIPIOS PACTO MUNDIAL
INDICADORES GRI
Y P R I N C I P I O S PAC T O M U N D I A L
DKV Seguros ha seguido la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (G3) y se autodeclara A+.
Dicha organización ha corroborado la conformidad de la información presentada con sus directrices y nos ha concedido el grado más alto
que se puede otorgar a este tipo de informes: A+
A continuación encontrareis la tabla con los indicadores centrales del GRI y el compromiso de DKV Seguros con el Pacto Mundial. Asimismo
en http://www.pactomundial.org/formatolibre/2007/DKV%20Seguros%20y%20Reaseguros_07.pdf está disponible el Informe de Progreso
DKV Seguros 2007.
G3
CAPÍTULO
1.
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
1.1
Declaración máximo responsable, estrategia
Introducción: Carta del Presidente
Introducción: Diálogos con el Consejero Delegado
1.2
Principales impactos, riesgos y oportunidades
Introducción: Diálogos con el Consejero Delegado
2.
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.1
Nombre de la organización
Orientación a resultados y sostenibilidad: DKV Seguros
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios
Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad: Innovación en productos
2.3
Estructura operativa
2.4 Localización de la sede principal de la organización
2.5
Nº de países en los que opera y nombre en los que desarrolla
actividades significativas
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica
2.7
Mercados servidos
2.8
Dimensiones de la organización
2.9
Cambios significativos, estructura y propiedad
de la organización
2.10 Premios y distinciones
El modelo estratégico - compromisos y valores
Acción social Estratégica
3.
PARÁMETROS DE LA MEMORIA
3.1
Periodo que cubre la memoria
Introducción: Sobre el informe de sostenibilidad 2008
3.2
Fecha de la memoria anterior más reciente
3.3
Ciclo de presentación de memorias
3.4
Punto de contacto
Anexo - Contacta con nosotros
PERFIL DE LA MEMORIA
79
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
pág 5-7
pág 5-7
pág 24-25
pág 24-25 y pág 42
pág 41
pág 24-25 y contraportada
pág 25
pág 25
pág 25
pág 25
No se han producido cambios
significativos
pág 22 y pág 66
pág 8
Se corresponde con el ejercicio 2008
La memoria correspondiente al ejercicio 2007
Anual
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
80
G3
CAPÍTULO
ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA
3.5
Proceso de definición del contenido de la memoria:
determinación materialidad, identificación de los grupos de
interés que la organización prevé que utilicen la memoria.
Declaración de cómo ha aplicado la organización las
"Orientaciones para la definición del contenido de la memoria”
3.6
Cobertura de la memoria
3.7
Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria
3.8
Bases para la elaboración de informes sobre negocios conjuntos,
filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y
otras entidades que puedan afectar significativamente a la
comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones
3.9
Técnicas de medición de datos, bases de cálculo, hipótesis
y estimaciones aplicadas. Motivos para no aplicar los Protocolos
de Indicadores GRI
3.10 Explicación del efecto de posibles re-exposiciones de
informaciones pertenecientes a memorias anteriores junto con las
razones que han llevado a dichas re-exposiciones
3.11 Cambios significativos en el alcance, la cobertura o los métodos
de cálculo
ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI
3.12 Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos
de la memoria
Anexo - Indicadores GRI
VERIFICACIÓN
3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud
de verificación externa de la memoria
4.
GOBIERNO, COMPROMISOS, RETOS Y PARTICIPACIÓN
DE GRUPOS DE INTERÉS
GOBIERNO
4.1
Estructura de gobierno de la organización
Aseguramiento sostenible: Gobierno Corporativo
4.2 Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno
ocupa también un cargo ejecutivo
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva
unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano
de gobierno que sean independientes o no ejecutivos
4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar
recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno
El modelo estratégico.- compromisos y valores
Aseguramiento sostenible: Código de Buen Gobierno Corporativo
Aseguramiento sostenible: Auditoría interna
81
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
pág 8
pág 8
pág 8. Asimismo las
limitaciones que se
establecen en los
diferentes apartados
se indican en las tablas
correspondientes
No existen negocios conjuntos,
filiales, instalaciones arrendadas
o actividades subcontratadas,
ya que DKV Seguros es
una sociedad unipersonal
pág 8
No se han realizado cambios
significativos en la metodología de
medición de datos o reexpresión de
información respecto a años anteriores.
En cualquier caso, si existe algún
cambio se cita en lugar correspondiente
No se han realizado cambios en
el alcance, cobertura
o metodología de cálculo
pág 5 y pág 8
pág 38-41
pág 38-41
pág 38-41
pág 18 y pág 41
Debido a un cambio de criterio al
obtener el dato de Inserción empresa
ordinaria (acumulado) de la Fundación
Integralia el dato de 2007 ha variado
respecto al publicado en el Informe de
Sostenibilidad 2007
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
82
G3
4.5
CAPÍTULO
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo
órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y desempeño
organización
4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses
en el máximo órgano de gobierno
4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia El modelo estratégico.- compromisos y valores
exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para
Aseguramiento sostenible
poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos
sociales, ambientales y económicos
4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente,
códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño Aseguramiento sostenible
económico, ambiental y social, y el estado de su implementación
4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar
la identificación y gestión, por parte de la organización, del
desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos
y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o
cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional,
códigos de conducta y principios
4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo
órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño
económico, ambiental y social
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS
4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un
planteamiento o principio de precaución
4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos
desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa
que la organización suscriba o apruebe
Trabajo en equipo y empatía: Empleados
Huella medioambiental
4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como
asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales
a las que la organización apoya y:
- Esté presente en los órganos de gobierno
- Participe en proyectos o comités
- Proporcione una financiación importante que exceda las
obligaciones de los socios
- Tenga consideraciones estratégicas
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido
4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés
con los que la organización se compromete
4.16 Participación de los grupos de interés (frecuencia)
4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan
surgido a través de la participación de los grupos de interés y la
forma en la que ha respondido la organización a los mismos
en la elaboración de la memoria
83
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
pág 38
pág 18 y pág 41
pág 18 y 19 y pág 41
pág 18 y 19, pag 37 y pág 41
pág 37, 38 y 41
pág 37 y 38, pág 41, 48 y pág 72
pág 41
pág 8, pág 18-21
pág 20 y 21
pág 21
pág 8 y pág 21 y 22
Principio 7
84
G3
CAPÍTULO
INDICADORES ECONÓMICOS
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN
El modelo estratégico - compromisos y valores:
DESEMPEÑO ECONÓMICO
EC1 Valor económico generado y distribuido, incluyendo ingresos,
costes de explotación, compensaciones a empleados, donaciones
y otras inversiones comunitarias, beneficios no distribuidos y
pagos a proveedores de capital y a gobiernos
EC2 Consecuencias financieras, riesgos y oportunidades
del cambio climático
EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas
a programas de beneficios sociales
EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y
el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen
operaciones significativas
Indicadores claves y de actuación integrada
PRESENCIA EN EL MERCADO
EC6 Política, prácticas y promoción de gasto correspondiente a
Trabajo en equipo y empatía: Proveedores
proveedores locales en lugares dónde se desarrollen operaciones
significativas
EC7 Procedimientos para la contratación local y promoción de altos
directivos procedentes de la comunidad local en lugares dónde
se desarrollen operaciones significativas
IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS
EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y los
servicios prestados principalmente para el beneficio público
mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie
Acción social estratégica
INDICADORES AMBIENTALES
MATERIALES
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen
EN2 % materiales utilizados que son materiales valorizados
85
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
pág 18 y 19
pág 19 y 25
pág 37
pág 50, 52 y 53
No se han recibido ayudas
significativas por parte de gobiernos
ni autonómicos ni estatales
pág 14
El salario minino en DKV a tiempo completo
es de 10.993,05 Euros bruto año.
Salario Mínimo interprofesional en
el año 2008 es de 8.400 Euros
8.400 x 130,87 % = 10.993,05
pág 59-61
Solo se actúa en España y por lo
tanto la mayoría de nuestros proveedores
son españoles
Las operaciones más significativas se
desarrollan en España y por lo tanto
la mayoría de nuestros empleados son
españoles. No considerándose un
indicador de relevancia.
pág 67, 68 y 69
pág 71
pág 72-74
pág 74
Principio 8
Principio 9
Principio 8
Principio 9
86
G3
CAPÍTULO
ENERGÍA
EN3 Consumo directo energía desglosado por fuentes primarias
EN4 Consumo indirecto energía desglosado por fuentes primarias
EN 5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras
en la eficiencia
EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes
en el consumo de energía o basados en energías renovables,
y las reducciones en el consumo de energía como resultado de
dichas iniciativas
EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía
y las reducciones logradas con dichas iniciativas
AGUA
EN8 Captación total de agua por fuentes
BIODIVERSIDAD
EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de
espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad
no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos
en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor
en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas
EN12 Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad Huella medioambiental
en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad
no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios
en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en
zonas ajenas a las áreas protegidas
EMISIONES, VERTIDOS, RESIDUOS
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto
invernadero, en peso
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero,
en peso
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono,
en peso
EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire,
por tipo y peso
87
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
pág 74
El consumo significativo es de electricidad
por lo que no e reporta información sobre
otros consumos de energía.
pág 74
pág 74
pág 75
pág 72-73
Las actividades desarrolladas por
DKV Seguros no afectan de manera
significativa la biodiversidad de las
áreas donde está implantada
Las actividades desarrolladas por
DKV Seguros no afectan de manera
significativa la biodiversidad de las
áreas donde está implantada
pág 74-75
Principio 8
Principio 9
Principio 8
Principio 9
pág 74
pág 73, 74 y 75
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
pág 73 y 75 emisiones debidas a los
viajes en avión, tren, coches de alquiler
y flota de vehículos. Pág 74 emisiones
debidas al consumo de energía eléctrica
pág 74-75
Al ser una empresa de servicios, los gases
refrigerantes son un indicador inmaterial para
DKV Seguros. A pesar de ello, DKV Seguros se
comprometió a reportar unl inventario de
gases R22 en la memoria 2008, aunque aun se
está trabajando en ello. Se espera dar la
información el próximo año
Al ser una empresa de servicios, las emisiones
de NOx, SOx y otras son un indicador inmaterial
para DKV Seguros. A pesar de ello, DKV Seguros
reportará las emisiones de las calderas en
hospitales dentro de 2 ejercicios
88
G3
CAPÍTULO
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza
y destino
EN22Peso total de residuos gestionados, según tipo y
método de tratamiento
EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales
más significativos
PRODUCTOS Y SERVICIOS
EN26Iniciativas para gestionar los impactos ambientales de los
productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto
EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje,
que son recuperados al final de su vida útil, por categorías
de productos
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
EN 28Coste de las multas significativas y número de sanciones no
monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental
INDICADORES SOCIALES
PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO
EMPLEO
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo,
por contrato y por región
LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados
desglosados por grupos de edad, sexo y región
LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa,
que no se ofrecen a los empleados temporales o de media
jornada, desglosado por actividad principal
RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES
LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo
LA5 Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo a cambios
organizativos, incluyendo si estas notificaciones son
especificadas en los convenios colectivos
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos
y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo
por región
LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención
y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus
familias o a los miembros de la comunidad en relación con
enfermedades graves
89
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
Es un indicador no relevante puesto que el
agua consumida es principalmente sanitaria
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
Principio 8
Principio 8
pág 74
No se han registrado derrames
significativos
pág 75-76
Acciones derivadas de la implantación del
EKOplan en DKV
Dado que los productos ofrecidos por
DKV Seguros son de naturaleza
financiera, el presente indicador no
se considera relevante
Principio 8
Principio 9
Principio 8
Principio 9
DKV Seguros no ha sido multada o
sancionada por incumplimiento de
normativas medio ambientales en 2008
pág 44-55
pág 45, 46 y 50
Principio 6
pág 45 y 46
pág 50, 52 y 53
pág 52 y 53
Principio 3
Se cumple con el mínimo legal establecido
pág 55
En relación con efermedades graves no se han
realizado programas especificos
pág 47
Principio 3
90
G3
CAPÍTULO
FORMACIÓN Y EDUCACIÓN
LA10 Promedio de horas de formación por empleado, desglosado
por categoría de formación
DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla,
desglosado por sexo, grupo de edad, perteneciente a minorías
y otros indicadores de diversidad
Trabajo en equipo y empatía:Empleados
LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al
de las mujeres, desglosado por categoría profesional
DERECHOS HUMANOS
El modelo estratégico. Compromisos y valores
PRÁCTICAS DE INVERSIÓN Y ABASTECIMIENTO
HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos El modelo estratégico. Compromisos y valores
que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido
objeto de análisis en materia de derechos humanos
HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que
han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos,
y en medidas adoptadas como consecuencia
NO DISCRIMINACIÓN
HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas
adoptadas
LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y CONVENIOS COLECTIVOS
HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de
asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr
importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos
derechos
EXPLOTACIÓN INFANTIL
HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial
de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas
para contribuir a su eliminación
91
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
OBSERVACIONES
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
pág 47-48
Principio 6
pág 38-41 y pág 45
pág 51
Principio 6
pág 19, 51, 54 y 60
No se han producido acuerdos de inversión
significativos que hayan incluido analisis en
materia de derechos humanos.
La actividad de DKV se desarrolla en España
por lo que no se considera riesgo para los
derechos humanos.
Principio 1
Principio 1
Principio 2
pág 60-61
No se han declarado incidentes de
discriminación dentro de Entidad
durante el año 2008.
Principio 1
Principio 6
Ninguna de las actividades
desarrolladas por la Entidad presenta
riesgos en los que el derecho a la
libertad de asociación y de acogerse
a convenios colectivos pueda negarse
a los empleados de DKV Seguros
Principio 1
Principio 3
riesgos potenciales de incidentes
de explotación infantil.
Principio 1
Principio 5
92
G3
CAPÍTULO
TRABAJOS FORZADOS
HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser
origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las
medidas adoptadas para contribuir a su eliminación
SOCIEDAD
COMUNIDAD
SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para
evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las
comunidades, incluyendo entrada, operación y salida
de la empresa
CORRUPCIÓN
SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas
con respecto a riesgos relacionados con la corrupción
SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y
procedimientos anti-corrupción de la organización
SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción
POLÍTICA PÚBLICA
SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo
de las mismas y de actividades de “lobbying”
SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número
total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento
de las leyes y regulaciones
RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
Clientes : contrato de confianza
Soluciones de aseguramiento y sostenibilidad
SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que
se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los
mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de
categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales
procedimientos de evaluación
93
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
riesgos significativos de ser origen de
episodios de trabajo forzado o no
consentido.
OBSERVACIONES
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
Principio 1
Principio 4
pág 67 - 69
pág 67, 69 y 70
No se han detectado incidentes de c
orrupción durante el 2008
pág 18 y 41
Principio 10
pág 18 y 41
Principio 10
pág 18 y 41
Principio 10
pág 37, 38 y 41
DKV Seguros no ha sido sancionada
ni multada durante el año 2008
por el incumplimiento de las leyes
y regulaciones aplicables.
pág 32-35 y 42
Dada la naturaleza de las actividades
de DKV Seguros, y los resultados
obtenidos del estudio de materialidad,
no se reporta este indicador al no
considerarse material. Sin embargo,
se realizarán actualizaciones
periódicas del estudio.
pág 42
94
G3
CAPÍTULO
ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son
requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa,
y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales
requerimientos informativos
Clientes: contrato de confianza
COMUNICACIONES DE MARKETING
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares Clientes: contrato de confianza
y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de
marketing, incluidos la publicidad, otras actividades
promocionales y los patrocinios
PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento
de la normativa en relación con el suministro y el uso de
productos y servicios de la organización
SUPLEMENTO GRI SECTOR FINANCIERO
ENFOQUE DE GESTIÓN ESPECIFICOS DEL SECTOR FINANCIERO
FS1 Políticas con componentes ambientales y sociales específicos
aplicados a las líneas de negocio
Mediadores
FS2 Procedimientos para evaluar y examinar riesgos ambientales
y sociales en las líneas de negocio
Mediadores
FS3 Procesos para supervisar laimplantación y cumplimiento
por parte de los clientes de los requerimientos ambientales
y sociales incluidos en los contratos
FS4 Proceso (s) para mejorar los conocimientos de los empleados
en cuanto a la implantación de los aspectos ambientales
y sociales del negocio
FS5 Interacciones con clientes/sociedades participadas/socios
de negocios en cuanto a riesgos ambientales y sociales
PRODUCTOS
FS6 Porcentaje de la cartera por líneas de negocio por región
específica, tamaño (p.ej. micro/SME/grande) y por sector
Indicadores claves y de actuación integrada
95
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
pág 32-35 y 42
pág 35 y 38
No se han producido multas
significativas fruto del incumplimiento
de la normativa en relación con el
suministro y el uso de productos
y servicios de la organización
pág 18, 19, 22, 42 y 64
pág 18, 19, 22, 37, 42 y 64
pág 32, 33, 35 y 41
pág 18,42, 46 y 54
pág 18, 19, 37
pág 13 y 14
OBSERVACIONES
DKV ha desarrollado una iniciativa de Lenguaje
Claro para hacer más fácil y transparente el
lenguaje del sector asegurador tanto a los
clientes de la compañía como a los ciudadanos
en general: http://www.dkvseguros.com/
Dkvaccesible/inicio.asp?menu=1,2163,2169,2182
DKV ha desarrollado una iniciativa de Lenguaje
Claro para hacer más fácil y transparente el
lenguaje del sector asegurador tanto a los
clientes de la compañía como a los ciudadanos
en general: http://www.dkvseguros.com/
Dkvaccesible/inicio.asp? menu=1,2163,2169,2182
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
96
G3
CAPÍTULO
FS7 Valor monetario de productos y servicios diseñados para aportar Indicadores claves y de actuación integrada
valor social en cada línea de negocio
FS8 Valor monetario de productos y servicios diseñados para aportar
valor ambiental en cada línea de negocio
AUDITORÍA
FS9 Cobertura y frecuencia de las auditorías para el análisis sobre la
implantación de las políticas y procedimientos de evaluación
de riesgos sociales y ambientales
PROPIEDAD ACTIVA
FS10 Porcentaje y número de compañías dependientes sobre las
que la organización reportante interactua en los aspectos
ambientales y/o sociales
FS11 Porcentaje de activos sujetos a una evaluación positiva y
negativa en aspectos ambientales o social
FS12 Políticas de votación aplicadas a aspectos ambientales o sociales El modelo estratégico. Compromisos y valores
en relación a las acciones que ostenta la organización informante Aseguramiento sostenible
para votar directamente o asesorar en el voto
COMUNIDAD
FS13 Puntos de acceso en áreas poco pobladas o económicamente
desfavorecidas
FS14 Iniciativas de mejorar acceso a servicios financieros
(de aseguramiento) para personas en situación desfavorable
PRODUCTOS
FS15 Política para el diseño y la venta transparente y justa de
productos y servicios financieros. financieros y servicios
Iniciativa Lenguaje claro en el seguro
FS16 Iniciativas para mejorar el lenguaje financiero según el tipo
de beneficiario
Iniciativa Lenguaje claro en el seguro
97
MOTIVO DE OMISIÓN
PÁGINA
pág 13, 14 y 42
OBSERVACIONES
DKV considera que el total de sus productos
aportan valor social por lo que el volumen total
de primas podría considerarse para este
indicador. Si bien, especificamente se habla de
mejoras en los productos y creación de
oportunidades de acceso al seguro en las
páginas indicadas.
No se desarrollan productos
especificos de aseguramiento del
riesgo ambiental, por lo que este
indicador no aplicaría.
pág 18, 19 y 41
pág 18, 19, 38 y 41
pág 18, 19, 38 y 41
pág 18, 19, 38 y 41
DKV Seguros en España aplica todo su modelo
de Valores Compartidos y su Sistema de Gestión
Ética a todas sus sociedades dependientes.
de Valores Compartidos y su Sistema de
Gestión Ética a todas sus sociedades
dependientes.
de Valores Compartidos y su Sistema de Gestión
Ética a todas sus sociedades dependientes.
pág 42 y 67
pág. 42
Asimismo ver la iniciativa Lenguaje claro
en el seguro: http://www.dkvseguros.com/
Dkvaccesible/inicio.asp?menu=1,2163,2169,2182
pág 18, 19, 32, 38, 41 y 42
http://www.dkvseguros.com/
Dkvaccesible/inicio.asp?
menu=1,2163,2169,2182
PRINCIPIOS
GLOBAL
COMPACT
98
ANEXOS CARTA DE VERIFICACIÓN
C A RTA D E V E R I F I C AC I Ó N
Informe de Revisión Independiente del Informe de Sostenibilidad 2008
de DKV Seguros según la Norma ISAE 3000
A la Dirección de DKV Seguros (en adelante DKV)
Introducción
Hemos sido requeridos por DKV para revisar la información no financiera correspondiente al
ejercicio 2008, contenida en su Informe de Sosten
ibilidad 2008 (en adelante el Informe), el cual
está a disposición del público en general y cuyo alcance se describe en el capítulo
Características de la Memoria.
El contenido, la preparación, el mantenimient
o de los sistemas de información que aportan los
datos y la integridad del Informe deDKV son responsabilidad de su Dirección.
Alcance
En el Informe se describen los esfuerzos y avances realizados por DKV en la consecución de un
desarrollo más sostenible. Nuestraresponsabilidad ha sido la de revisar el mencionado Informe,
comprobar la aplicación de la norma AA1000 Assurance Standard (2003) y de la Guía de
Global Reporting Initiative Versión 3 (GRI G3) deacuerdo al nivel de autodeclaración de la
compañía, así como ofrecer a los lectores un nivel de aseguramiento limit
ado de acuerdo con lo
establecido por la norma ISAE 3000 (Internationa
l Standard for Assurance Engagements) en
relación a la verificación de información no financiera sobre:
x
x
x
x
Que los datos cuantitativos se han obtenido de manera fiable.
Que las informaciones de carácter cualitativo se encuentran adecuadam
ente soportadas por
documentación interna o de terceros.
La aplicación de los criterios de la Norma AA1000 AS (2003) y de la Guía de GRI G3 para
el nivel de aplicación A+ cuya autodeclaración ha recibido la confirmación de Global
Reporting Initiative.
Que la información con la cual DKV da respu
esta a las preguntas realizadas por el Comité
de Expertos Independientes, publicadas junto alInforme se ha obtenido de manera fiable y
se encuentra adecuadamente soportada por documentación interna o de terceros tal y como
se indica en el documento Respuestas alComité Independiente de Expertos.
Criterios para realizar la revisión
Hemos realizado nuestro trabajo deacuerdo con la norma ISAE 3000:Assurance Engagements
other than Audits or Reviews of Historical Financial Information
, desarrollada por International
Auditing and Assurance Standards Board (IAASB) y la Guía de Actuación sobre Trabajos de
Revisión de Informes de Responsabilidad Corporativa del Instituto de Censores Jurados de
Cuentas de España. Entre otras cuestiones,
para el cumplimiento de estas normas:
x
Hemos llevado a cabo el trabajo con un equipo de especialistas en verificación y desarrollo
sostenible empresarial. Siguiendo con las normas antes mencionadas, este trabajo se realiza
cumpliendo las políticas de independencia de KPMG basadas en el Código de Ética
Profesional de la IFAC.
ANEXOS CARTA DE VERIFICACIÓN
2
x
Los procedimientos llevados a cabo en nuestrarevisión son sustancialmente inferiores a los
de un trabajo de seguridad razonable. Portanto la seguridad proporcionada es también
menor. El presente informe en ningún caso puede
entenderse como un informe de auditoría.
Asimismo hemos seguido los criterios de aplicación de los principios de la norma AA1000 AS
(2003) y de la Guía de GRI G3 utilizados por parte de DKV según se describen en el capítulo
Características de la Memoria.
Trabajo realizado
a) Verificación de datos cuantitativos y otras informaciones de carácter cualitativo contenidas
en el Informe
Hemos revisado la fiabilidad de los datos y de otras informaciones contenidas en el Informe así
como así como la información con la cual DKV da respuesta a las preguntas del Comité de
Expertos Independientes, de acuerdo con el alcance descrito, basándonos en la realización de
las siguientes actividades:
x
x
x
x
x
Entrevistas con los responsables de los sistemas que proveen la información incluida en el
Informe.
Revisión de los sistemas utilizados paragenerar, agregar y facilitar los datos.
Análisis del alcance y presentación de la información que se ofrece.
Revisión por muestreo de los cálculos realizadosa nivel corporativo y la consistencia de los
mismos.
Revisión por muestreo de que otras informaciones se encuentran adecuadamente soportadas
por documentos internos o de terceros.
b) Revisión del alineamiento de los criterios y principios para la definición del contenido del
Informe y su alcance según AA1000 AS y GRI G3
Se han revisado documentalmente los criteriosy procedimientos utilizados para definir los
contenidos del informe de conformidad con el alcance descrito.
Estos criterios de presentación de la citada información en cuanto a alcance, incluyendo las
eventuales limitaciones al mismo, importancia,métodos de integración y agregación de los
datos en función de la participación de DKV enlas diferentes sociedades del Grupo, se hallan
descritos de manera general en el capítulo Características de la Memoria y de manera particular
en los diferentes capítulos dedicados a la presentación de la información.
Conclusiones
Basándonos en los trabajos descritos anteriorme
nte, no hemos observado circunstancias que nos
indiquen que los datos recogidos en el Informe nohayan sido obtenidos de manera fiable, que la
información no esté presentada de manera adecuada, ni que existan desviaciones ni omisiones
significativas.
KPMG Asesores, S.L.
José Luis Blasco Vázquez
Socio
21 de julio de 2009
99
100
ANEXOS INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS
INFORME DEL COMITÉ DE EXPERTOS
Por tercer año consecutivo se ha contado con un Comité de Expertos representativo de los
grupos de interés de la compañía.
El Comité de expertos, que es independiente, emite una opinión externa indicando si el
Informe de Sostenibilidad ofrece información suficiente y adecuada sobre los asuntos de relevancia. Para ello, el Comité realiza una lista cerrada de preguntas a la compañía y emite un
informe que incluye las preguntas formuladas y una valoración de las respuestas aportadas.
Este proceso no implica una valoración del Comité de la fiabilidad de la información aportada por la compañía, ni sobre su desempeño.
El Informe del Sostenibilidad 2008 de DKV fue declarado Primer Informe Limpio por el
Comité de Expertos.
Comité Independiente de Expertos
INFORME DE CONCLUSIONES
Presidente
JESÚS LIZCANO ÁLVAREZ
Transparencia Internacional-España
y Catedrático de la Universidad Autónoma de Madrid
Expertos
JUAN CARLOS DEL OLMO CASTILLEJO
MARÍA GONZÁLEZ DE ASÍS
AURELIO GARCÍA LOIZAGA
ANA ETCHENIQUE CALVO
ELENA ARENGO
EDGARDO GARCÍA LARRALDE
WWF Adena
Banco Mundial (WBI)
Fundación Ecología y Desarrollo (ECODES)
Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU)
Social Accountability International
Living Earth Foundation
Hemos sido requeridos por KPMG, verificador independiente, con el fin de elaborar un Informe de
conclusiones sobre el nivel de adecuación de la información incluída en el Informe de Sostenibilidad de la
empresa DKV Seguros en relación con aquellos asuntos, que según el criterio de las personas que forman
parte de este Comité, constituyen los asuntos principales a los que debe responder esta compañía en su
información pública respecto a su compromiso y desempeño responsable de un desarrollo sostenible.
Para ello hemos realizado de forma independiente y siguiendo nuestro propio criterio las siguientes
preguntas a la Dirección de la compañía.
Preguntas formuladas por el Comité a la Dirección de DKV Seguros
1. Informe de Sostenibilidad de DKV Seguros pone de manifiesto el esfuerzo realizado para informar
acerca de su huella ecológica y señala que la protección del medio ambiente… forma parte de la
propia estrategia de la empresa, sin embargo, en sus páginas no se han encontrado referencias a
los aspectos ambientales concretos de dicha estrategia. En este sentido, cabe preguntar: ¿Cuáles
son los principios que definen la estrategia medioambiental de DKV?. ¿Cómo se evalúan y
controlan los riesgos medioambientales?, ¿A partir de qué umbrales se aplican los procedimientos
de evaluación de riesgos medioambientales?. ¿Cómo afecta todo ello al diseño de políticas y a las
relaciones con clientes y proveedores?. ¿Qué compromisos de cara al futuro adquiere DKV para
mejorar su impacto ambiental?.
2. En el Informe de Sostenibilidad de esta compañía, se afirma: “El Plan Compromiso contempla,
además, la valoración del impacto de cada una de las acciones de DKV no sólo desde el punto de
vista económico sino también en relación a la sociedad y el medioambiente..”. Sin embargo,
aparte de la importante información aportada en relación a las emisiones de CO2 y sobre el
consumo de energía, agua y papel de parte del Grupo DKW, no se describe la metodología
empleada para determinar y valorar otros impactos. ¿Cómo determina DKV Seguros los impactos
sociales y medioambientales de sus acciones (más allá de los impactos directos antes referidos)?
¿Cómo los evalúa? ¿Participan grupos de interés (‘stakeholders’) externos a la empresa en dichas
evaluaciones?.
3. En lo relativo a las emisiones, la empresa ha realizado un estudio de las emisiones de CO2
generadas en 2007, y cita además el objetivo de reducción para 2008; aunque parece significativa
la reducción de emisiones de CO2, resulta complicado consultar los datos por el tipo y tamaño del
web.
101
102
compañía mejorar y hacer más sencillo y menos fraccionado el acceso en la web a los contenidos
del Informe de Sostenibilidad. Por otra parte, cabe preguntar: ¿Qué objetivos de reducción
cuantitativos y cualitativos de Gases de Efecto Invernadero (GEI) se ha marcado la empresa a
medio y largo plazo?.
4. ¿Qué criterios ha aplicado la compañía para seleccionar los indicadores medioambientales
incluidos en el Informe de Sostenibilidad dentro del apartado Huella medioambiental?.
¿Participan actores idóneos externos a la empresa, en el seguimiento y la evaluación cualitativa
y/o cuantitativa de dichos indicadores ambientales?. ¿Ha realizado la empresa alguna Auditoría
ambiental?.
5. La empresa indica que para compensar las emisiones de CO2 se ha apoyado un proyecto de
compostaje orgánico desarrollado en México ¿Cuál es la participación concreta de DKV en el
proyecto?. ¿Quiénes han sido sus socios en ese proyecto?. ¿Qué metodología e instrumentos
técnicos ha utilizado para concluir que compensa sus emisiones de gases de efecto invernadero?.
¿Ha sido registrado el proyecto ante Naciones Unidas?. También afirma la compañía que se ha
comprometido con el Ministerio de Medio Ambiente en compensar sus emisiones con proyectos en
España contra la desertización, ¿Cuáles son estos proyectos?, ¿Dónde se van a ejecutar?.
6. El Informe de Sostenibilidad 2007 menciona, en varias de sus secciones, que el diálogo con los
grupos de interés es una de los fundamentos del Programa de Responsabilidad Empresarial de
DKV. En el mismo sentido, en la Carta del Presidente se menciona la vigencia e importancia del
“proceso permanente de diálogo y vinculación con nuestros grupos de interés clave.” Sin
embargo, no ha resultado posible encontrar información detallada sobre las modalidades y
mecanismos empleados para llevar a cabo dicho diálogo. ¿Cuáles son los medios utilizados por
DKV Seguros para promover y realizar el diálogo permanente con sus empleados?. ¿Con qué
otros grupos de interés (‘stakeholders’), además de sus empleados y clientes, realiza DKV Seguros
procesos de diálogo? ¿Cómo los lleva a cabo?. ¿Cuáles han sido, a los ojos de la Empresa, los
resultados más importantes de esos procesos de diálogo con sus grupos de interés clave?.
7. En la sección sobre Seguridad y Salud Laboral, el informe hace referencia a “la constitución de
los diferentes Comités de Seguridad y Salud”. ¿Cómo están constituidos los Comités? ¿Incluyen a
representantes de empleados? ¿Qué funciones preventivas realizan, además de recibir las
sugerencias planteadas por los empleados?. Por otra parte, se indica en el Informe que hubo cinco
accidentes de trabajo en el transcurso del año. ¿Se han investigado esos casos para determinar
causas raíces y realizar planes de acción correctivos y preventivos? ¿Se puede establecer algún
tipo de patrón en la ocurrencia de accidentes (por ejemplo, ¿Ocurrieron en una misma área?
¿Ocurrieron en horario normal, o durante horas extras?).
8. En relación con las diferentes actuaciones de carácter social que ha llevado DKV durante el año
2007 y que se detallan en la pagina 32 del Informe de Sostenibilidad, cabe preguntar: a) ¿En qué
zonas geográficas o regiones se han llevado a cabo los proyectos sociales, qué recursos y medios
se han destinado a su acometimiento, y qué resultados se han alcanzado?. b) La acción social de
los empleados ¿en qué se ha traducido, desde el punto de vista de su impacto social?. c) Se indica
que la compañía propicia actuaciones de voluntariado impulsadas hacia los trabajadores de la
compañía ¿En qué consisten? ¿qué medidas ha puesto en marcha a fin de prestar un efectivo
apoyo y respaldo por parte de la empresa?. d) Las prácticas de integración laboral llevadas a
cabo, además de la progresiva incorporación de discapacitados, ¿a qué otros colectivos
desfavorecidos han ido dirigidas?.
9. Uno de los compromisos firmes de la empresa respecto a sus empleados, es la incorporación del
factor diversidad cultural y la integración laboral de discapacitados. La claridad en la
página 39 del informe de Sostenibilidad. Los datos presentan el número de empleados extranjeros
en la empresa y el número de nacionalidades que acoge la plantilla. Sin embargo, no se hace
mención explícita a integración específica de minorías étnicas entre los trabajadores. ¿Puede
determinar qué número de empleados pertenecen al grupo identificado como minoría étnica?
¿Existe un programa de integración de este colectivo?.
10. DKV está adherida al Programa Óptima del Instituto de la Mujer para la igualdad de
oportunidades y la conciliación entre vida privada y laboral y, en 2006, el Ministerio de Trabajo y
Asuntos Sociales acreditó a DKV como “Entidad colaboradora de igualdad de oportunidades
entre mujeres y hombres”, dentro del Programa Óptima. En la página 39 del informe de
Sostenibilidad de 2007, se aprecia cómo la media salarial por sexo sigue estando sesgada a favor
de los hombres; por otra parte, los datos cuantitativos propios muestran que en la alta dirección
no hay mujeres. En este sentido, cabe preguntar: ¿Qué medidas está tomando la compañía para
poner en práctica los compromisos generales adquiridos en el Programa Optima del Instituto de
la Mujer e incorporar progresivamente mujeres en los puestos directivos? ¿Ha establecido la
compañía objetivos específicos de representación femenina en puestos directivos en un porcentaje
determinado dentro de un horizonte temporal?.
11. En el Informe de Sostenibilidad 2007 DKV Seguros defiende su liderazgo en materia de
Responsabilidad Social Empresarial con referencias a diferentes valoraciones basadas en
encuestas de percepción. ¿Dispone la empresa de una valoración de su liderazgo en materia de
RSE de acuerdo a estándares basados en indicadores de desempeño, más que en estudios de
percepción?. Por otra parte, se recomienda indicar en el Informe el número de ocasiones que el
Comité de Dirección de DKV o su Consejo de Administración han recibido a lo largo de 2008
asesoramiento en materia de responsabilidad social por parte de expertos independientes y la
naturaleza de dicha asesoría.
12. ¿Cómo realiza la empresa la verificación del cumplimiento con los compromisos de la
responsabilidad social? ¿La empresa tiene un equipo interno específicamente para la
implementación y el monitoreo de cumplimiento de normas sociales? ¿Se realizan auditorías
sociales de segundas o terceras partes?. Por otra parte: ¿Alguno de los miembros del Comité de
Dirección de DKV tiene parte de su remuneración vinculada a algún aspecto social, ambiental o
ético? De ser así, se recomienda detallar qué proporción supone de la remuneración total y en
base a qué aspectos se determina.
13. En la sección sobre Proveedores, el informa afirma que “se ha revisado el proceso de
homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que se refiere a
trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de asociación y derecho de
negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y
sistemas de gestión”. ¿Cómo hace la empresa para verificar esta adhesión (auditorías, solicitud
de informes, cuestionarios, etc.)?.
14. En referencia a las relaciones de valor con los clientes: ¿Cuál es la valoración que otorgan los
clientes a la calidad de los servicios y productos ofertados?. Parece haber un cierto nivel de
contradicción en dos objetivos que aparecen en el Informe de Sostenibilidad (página 44): En el
apartado Resultados encuestas se alude a la necesidad de “Evitar requerir la opinión de nuestros
clientes con mucha frecuencia”, y en el apartado Áreas de mejoras se alude a: “Aumentar la
frecuencia en la elaboración de las encuestas”, ¿Cómo cabría interpretar estas dos afirmaciones?.
Por otra parte: ¿Contempla la compañía un sistema de arbitraje o mediación?.
15. En aquellos países en vías de desarrollo donde DKV ha llevado a cabo acciones de carácter
social: ¿Ha propuesto impulsar alguna acción formativa destinada a inculcar una cultura social
Y
103
104
perspectiva del que la padece?. Y por otra parte, en los países en los que por razones de cultura,
creencias, etc. la mujer mantiene una discreta posición en la sociedad: ¿DKV dispone de algún
plan de actuaciones conducentes a incorporar progresivamente a las mujeres en la plantilla y
actividad laboral de la compañía?.
Después de haber considerado las respuestas de DKV Seguros a nuestras preguntas y de haber estudiado el
contenido de la información pública de esta entidad, a continuación damos nuestra opinión sobre el modo en
el que han sido tratados los temas anteriormente referidos en forma de preguntas. Esta opinión en ningún
caso forma parte del proceso de verificación externa del Informe llevado a cabo por un verificador externo
independiente.
Conclusiones del Informe
La función de este Comité es evaluar los diversos aspectos de carácter social, ético,
medioambiental y laboral de esta entidad con mayor relevancia para sus stakeholders y otros
agentes sociales, y su tratamiento en el Informe de Sostenibilidad, con ánimo de poner de manifiesto
aquellos aspectos positivos, por una parte, así como los inconvenientes, insuficiencias o cuestiones
que resulten mejorables en la situación y en las actividades de esta empresa en el ámbito citado. En
función de ello, este Comité pasa a realizar las siguientes manifestaciones:
De las respuestas y contenidos informativos analizados en referencia a nuestras quince
preguntas anteriormente formuladas, y después del correspondiente proceso de respuestas y de
sucesivas revisiones de las mismas por parte de este Comité, hemos de manifestar que todas las
respuestas finalmente recibidas poseen un alto nivel de calidad, así como la información
relacionada y aportada complementariamente con las mismas.
Aparte de lo anterior, y como hacemos para las restantes empresas evaluadas, este Comité
valora positivamente que una empresa como la analizada a través de este Informe se haya mostrado
dispuesta a ser objeto de un examen detallado, crítico, y con preguntas en muchos casos exigentes,
por parte de un Comité de expertos independientes como éste, integrado por miembros de entidades
de carácter no lucrativo, académico o supranacional, que no hacen sino representar de alguna
manera a la sociedad civil en su conjunto, la cual cada vez actúa más como instrumento de
vigilancia y de garantía del cumplimiento de las normas éticas, sociales y medioambientales por
parte de las empresas. Entendemos, además, que esta disposición a la apertura informativa que
muestran algunas empresas, puede servir como referente para otras compañías en aras de la mayor
transparencia socioeconómica que demanda una sociedad moderna como la actual.
Y por ello firma su Presidente, a 10 de Julio de 2009
Fdo. JESÚS LIZCANO ALVAREZ
PREGUNTAS DEL COMITÉ
INDEPENDIENTE DE EXPERTOS
A DKV SEGUROS Y RESPUESTA
DE DKV SEGUROS
1. INFORME DE SOSTENIBILIDAD DE
DKV SEGUROS PONE DE MANIFIESTO
EL ESFUERZO REALIZADO PARA INFORMAR ACERCA DE SU HUELLA ECOLÓGICA Y SEÑALA QUE LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE … FORMA
PARTE DE LA PROPIA ESTRATEGIA DE
LA EMPRESA, SIN EMBARGO, EN SUS
PÁGINAS NO SE HAN ENCONTRADO
REFERENCIAS A LOS ASPECTOS AMBIENTALES CONCRETOS DE DICHA ESTRATEGIA. EN ESTE SENTIDO, CABE
PREGUNTAR: ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS QUE DEFINEN LA ESTRATEGIA
MEDIOAMBIENTAL DE DKV?
Los principios definidos son:
> Enlazar protección medioambiental directamente con el negocio de DKV, en
concreto con tema de la salud, para que
se convierta en una gestión estratégica.
> Implicar a los grupos de interés en acciones medioambientales, comenzando por
clientes y empleados, y extendiéndolo a
profesionales sanitarios y mediadores.
> Adoptar el concepto de ecoeficiencia en
la compañía.
> Frente al cambio climático asumir las
Tres eses: Seguro, Salud y Sostenibilidad.
El objetivo general que la compañía persigue con su Programa Ambiental es: “DKV
aspira a asumir el liderazgo como empresa
ambientalmente responsable del sector
asegurador.
A nivel interno se traduce en lo siguientes
objetivos específicos:
1. Puesta en marcha del nuevo plan de gestión medioambiental:
> Reducciones de las emisiones de CO2.
> Compensar las emisiones restantes:
Cero CO2.
> Reducción de la utilización de los recursos materiales.
> Gestión adecuada de todos los residuos.
2. Que estas medidas sean conocidas y
adoptadas por todos los empleados.
3. Adoptar criterios de eco-socio-eficiencia
en toda la compañía: redefinición de la
política de compras de DKV Seguros mediante la elaboración de una guía de
compras sostenible.
¿CÓMO SE EVALÚAN Y CONTROLAN
LOS RIESGOS MEDIOAMBIENTALES?
En DKV, la gestión de riesgos se realiza según los estándares fijados por el Grupo,
considerando para cada riesgo: departamento afectado, estado del riesgo, categoría a la que pertenece, probabilidad de ocurrencia, impacto económico, descripción y
acciones a realizar. El Comité de Dirección
y el departamento de Desarrollo
Estratégico analizan trimestralmente los
datos para reportar la información al
Grupo.
Existen varios instrumentos para gestionar
las catástrofes naturales que pueden significar una gran cantidad de siniestros: evitar
la concentración de riesgos y de grandes
capitales asegurados; excluir ciertos eventos en el seguro; el reaseguro e innovar a
través de nuevos servicios o reconfigurando los existentes.
En cuanto a riesgos ambientales, DKV
cuenta con el respaldo de Munich Re, principal accionista del holding asegurador ERGO al que pertenece DKV, que a través de
Geo Risk Management Research
Department ha demostrado un incremento
masivo de las catástrofes naturales entre
1950 y 2005, especialmente ente 1994 y
2005, con el consiguiente impacto económico.
Dicho impacto económico se prevé como
consecuencia de:
> Incremento de la frecuencia de fenómenos extremos: lluvias torrenciales, temperaturas extremas que acentuaran la
erosión, incendios forestales...
> Impactos negativos sobre la salud y las
tasas de mortalidad.
> Subida de los niveles de los mares.
Además del impacto en la salud que pueden tener, las catástrofes ambientales influyen en múltiples sectores, desde la agricultura hasta el turismo, y sus
consecuencias económicas hacen necesario el ajuste de los modelos de riesgo y la
exclusión de áreas especialmente expuestas.
En lo que concierne a los riesgos relacionados con los impactos del medioambiente
en la salud, DKV ha puesto en marcha, conjuntamente con la Fundación Ecología y
Desarrollo, el Observatorio “Salud y ambiente”, dedicado a la identificación y presentación de los estudios más recientes
realizados por especialistas que asocien salud y medioambiente. Esta publicación, que
ha visto la luz en abril 2009 se basa en los
temas identificados por el Proyecto SCALE
de estudio para el período 2004-2010 en la
UE. El temario identificado para la primera
edición será: Alimentación, Salud y
Medioambiente y se abordará tanto el tema de los alimentos transgénicos y la toxicidad de los mismos a consecuencias de
producción industrial; Metales pesados y
cómo repercuten en la salud a través del
agua, cultivos, alimentos y por último agua
de consumo y salud.
Otras acciones destinadas también a difundir los riesgos medioambientales en la salud son la publicación del Boletín electrónico “Salud y Medioambiente” dirigido a
público en general y realizado por ECODES con el apoyo de DKV así como su participación como copatrocinador de las jornadas “Salud y medioambiente” para
profesionales sanitarios y para público en
general junto con el Gobierno de Aragón y
ECODES.
¿A PARTIR DE QUÉ UMBRALES SE APLICAN LOS PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DE RIESGOS MEDIOAMBIENTALES?
No aplica, puesto que DKV Seguros es una
empresa de servicios cuya actividad no implica riesgos medioambientales serios.
¿CÓMO AFECTA TODO ELLO AL DISEÑO
DE POLÍTICAS Y A LAS RELACIONES
CON CLIENTES Y PROVEEDORES? ¿QUÉ
COMPROMISOS DE CARA AL FUTURO
ADQUIERE DKV PARA MEJORAR SU IMPACTO AMBIENTAL?
De cara a proveedores se han introducido
criterios medioambientales en el procedimiento de evaluación de los mismos y hemos elaborado una guía de compras sostenible. La selección de nuevos proveedores
se realiza cumpliendo estos criterios y se
incrementa paulatinamente el nivel de exigencia con los proveedores existentes.
2. EN EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD
DE ESTA COMPAÑÍA, SE AFIRMA: “EL
PLAN COMPROMISO CONTEMPLA,
ADEMÁS, LA VALORACIÓN DEL IMPACTO DE CADA UNA DE LAS ACCIONES DE DKV NO SÓLO DESDE EL PUNTO DE VISTA ECONÓMICO SINO
TAMBIÉN EN RELACIÓN A LA SOCIEDAD Y EL MEDIOAMBIENTE..”. SIN EMBARGO, APARTE DE LA IMPORTANTE
INFORMACIÓN APORTADA EN RELACIÓN A LAS EMISIONES DE CO2 Y SOBRE EL CONSUMO DE ENERGÍA, AGUA
Y PAPEL DE PARTE DEL GRUPO DKV,
NO SE DESCRIBE LA METODOLOGÍA
EMPLEADA PARA DETERMINAR Y VALORAR OTROS IMPACTOS. ¿CÓMO DETERMINA DKV SEGUROS LOS IMPAC-
105
106
TOS SOCIALES Y MEDIOAMBIENTALES
DE SUS ACCIONES (MÁS ALLÁ DE LOS
IMPACTOS DIRECTOS ANTES REFERIDOS)?
En el Informe de Sostenibilidad, la compañía incluye cada año la sección “Vías de
diálogo” con los grupos de interés donde se
incluye información sobre los principales
canales de comunicación y de escucha que
establece DKV con cada uno de sus grupos.
Los grupos de interés de la compañía son
sus empleados, clientes, mediadores, profesionales sanitarios, proveedores, administración pública y competencia. Cabe
destacar que a finales de 2007 y durante
todo 2008 se llevó a cabo el proyecto valores compartidos cuyo fin era actualizar el
Código de Conducta pues era necesario
simplificarlo, incluir algunos grupos, tener
un marco de compromisos y expectativas,
etc.
Entre los productos generados en este proyecto cabe mencionar la elaboración de El
Estatuto de Compromisos Éticos con
nuestros grupos de interés que es el marco
que orienta nuestro comportamiento con
los diferentes públicos externos con los
que interactuamos de acuerdo a nuestra visión de la responsabilidad y sostenibilidad
empresarial y a nuestros valores corporativos.
En cuanto a los impactos sociales y medioambientales, que son a los que hace referencia la pregunta en cuestión, se citan a
continuación.
Respecto a los impactos medioambientales, el enfoque predominante es el de emisiones de GEI por dos motivos. En primer
lugar, para nuestro grupo, el cambio climático es un problema estratégico que afecta
directamente a la actividad aseguradora.
En segundo lugar, medir emisiones implica
medir la mayoría de nuestros impactos
(viajes, consumos eléctricos, consumo de
papel,…) y por lo tanto actúa como aglutinador de varios indicadores. El resto de impactos se centran en generación de residuos. Se reciclan la gran mayoría de ellos
pero queda pendiente mejorar el sistema
de medición (p.e. escombros de obras, reciclado pero no medido …).
¿CÓMO LOS EVALÚA?
En materia medioambiental realizamos una
evaluación interna gracias a un sistema de
recogida de información que luego es auditada por los auditores del Informe de
Sostenibilidad (KPMG) para el GRI y de la
SGE21 (DNV). Además, las emisiones de
GEI son auditadas por ECODES.
En cuanto a la acción social de la compañía,
DKV viene utilizando desde 2006 un sistema de medición para valorar el impacto social de su acción social. Dicho sistema fue
diseñado con el doble objetivo: a) a posteriori, para saber si la decisión adoptada ha
tenido resultados sociales reales y cómo
ésta ha repercutido en la empresa, de cara
poder reorientarla de ser necesario; b) a
priori; para establecer la importancia de las
diversas acciones potenciales y priorizarlas
de manera adecuada.
La metodología se basa en tres variables
macro, la sustancia, relacionada al contenido y efecto del proyecto; la suma, relacionada a la vinculación con objetivos o programas más amplios y por último, el
soporte, vinculado a al alcance y naturaleza
de las operaciones.
Para que sea posible aplicar este método
de evaluación es necesario obtener información de primera mano. Para ello se aplica a los beneficiarios de los proyectos apoyados por DKV una encuesta que recoge si
los proyectos apoyados están teniendo una
repercusión positiva en la mejora de la calidad de vida de éstas personas. Con esta información más otros indicadores más objetivos se obtiene una calificación que
permite saber si se han alcanzado o no los
objetivos trazados y ver su idoneidad de repetir en el futuro.
¿PARTICIPAN GRUPOS DE INTERÉS
(‘STAKEHOLDERS’) EXTERNOS A LA EMPRESA EN DICHAS EVALUACIONES?
Ya ha sido respondido en las preguntas anteriores.
3. EN LO RELATIVO A LAS EMISIONES,
LA EMPRESA HA REALIZADO UN ESTUDIO DE LAS EMISIONES DE CO2 GENERADAS EN 2007 Y CITA ADEMÁS EL OBJETIVO DE REDUCCIÓN PARA 2008.
AUNQUE PARECE SIGNIFICATIVA LA
REDUCCIÓN DE EMISIONES DE CO2,
RESULTA COMPLICADO CONSULTAR
LOS DATOS POR EL TIPO Y TAMAÑO
DEL CORRESPONDIENTE FICHERO RECOGIDO EN LA WEB. A UN NIVEL GENERAL, ESTE COMITÉ RECOMIENDA A
LA COMPAÑÍA MEJORAR Y HACER
MÁS SENCILLO Y MENOS FRACCIONADO EL ACCESO EN LA WEB A LOS CONTENIDOS DEL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD. POR OTRA PARTE,
CABE PREGUNTAR: ¿QUÉ OBJETIVOS
DE REDUCCIÓN CUANTITATIVOS Y
CUALITATIVOS DE GASES DE EFECTO
INVERNADERO (GEI) SE HA MARCADO
LA EMPRESA A MEDIO Y LARGO PLAZO?
Entre el 2004 y el 2007, DKV redujo en un
38% sus emisiones. Si se cumplen los objetivos fijados para el año 2008, el porcentaje de reducción de emisiones alcanzará el
41%. El objetivo a medio y largo plazo es seguir reduciendo nuestras emisiones entre 2
y 3% cada año.
Los objetivos de reducción de emisiones se
realizan por origen. A continuación aparecen detallados los objetivos fijados en
2008 para cada uno y las acciones que se
han desarrollado para cada uno.
FLOTA DE VEHÍCULOS:
Flota comercial a coches híbridos:
Cambiar 8 coches Ford Focus a Honda
Civic Híbrido.
Acción: Hemos cambiado 7 vehículos (el
octavo se cambió en 2009) alcanzando un
total de 15 Honda Civic híbridos. La sustitución fue más lenta de lo previsto (se cambiaron en septiembre en lugar de marzo)
por lo que pasamos de las 123,95 toneladas
de CO2 en 2007 a 113,60 en 2008 (-10,35)
frente a las 107,22 del compromiso.
Contratación de coches más ecoeficiente: Limitar el tipo de coche por normativas
en el resto de la flota en función de las
emisiones.
Acción: El 36,05% de la flota emite menos
de 120 gr/km y el 48,7% entre 120 y 160
gr/km. El 85,3 % de la flota emite menos de
160 gr/km.
Plan de comunicación de conducción eficiente: elaboración de una guía de recomendaciones.
Acción: Se incorporará durante 2009 a través del EKOcanal, sección en la Intranet
destinado a nuestro plan ambiental, recomendaciones de este tipo para nuestros
empleados.
Curso de conducción ecoeficiente a los
conductores de la flota.
Acción: Aplazado a 2009.
Fomentar uso del tren: elaboración de
una guía de recomendaciones.
Acción: Aprobado la nueva normativa de
viajes por el Comité de Dirección de DKV
Seguros.
Optimizar rutas: facilitar herramienta de
programación de rutas.
Acción: En negociación con la compañía de
Renting.
107
FLOTA DE VEHÍCULOS
VIAJES
REAL 2007
OBJETIVO 2008
REAL 2008
123,95 tCO2
107,22 tCO2
113,60 tCO2
REAL 2007
OBJETIVO 2008
REAL 2008
717,16 tCO2
685,10 tCO2
475,37 tCO2
REAL 2007
OBJETIVO 2008
REAL 2008
496,76 tCO2
446,70 tCO2
237,04 tCO2
481,57 tCO2
457,47 tCO2
459,40 tCO2
Nota: incluye todos los transportes excepto la flota de
vehículos en renting (avión, tren, coches de alquiler,
coches propios de los empleados)
VUELOS
ELECTRICIDAD
Fomentar uso de la videoconferencia.
Acción: Práctica muy extendida en la compañía. Seguimos potenciando su uso si bien
empezamos a detectar que con la comodidad del AVE, la gente vuelve a tener la tendencia a viajar.
VIAJES
Recomendación de no viajar.
Acción: fomento de la videoconferencia.
Concienciación a todos los empleados
del impacto ambiental generados por los
viajes.
Acción: Hemos puesto en marcha, a finales
del 2008, un plan de comunicación interna
dentro del EKOplan.
Pretendemos desarrollar acciones concretas en cada centro de trabajo que requieren un apoyo local. Para ello necesitamos
el apoyo de los voluntarias ambientales,
EKOamigos, de la compañía para poder actuar y comunicar.
Vuelos: Fomento del uso del tren, especialmente en el caso de los puentes aéreos.
Acción: Aprobado en la nueva normativa
de viajes por el Comité de Dirección de
DKV Seguros el uso preferente del AVE y la
prohibición de coger un puente aéreo excepto para casos realmente justificados.
Pasamos de realizar 1.533.752 km en avión
en el 2007 a 1.030.790 km en el 2008 (502.962 km, -32,8%).
Los cambios en los factores de emisión uti-
lizados en 2008 han corregido las emisiones de 2007 (de 319,97 tCO2 corregidas del
2007 a los 237,04 tCO2 en el 2008).
Vehículos propios: Plan de comunicación
de conducción eficiente.
Acción: Pendiente para 2009 elaboración
de una guía de recomendaciones e incluirla
dentro del EKOcanal y realizar control de
kilometraje.
Coches de alquiler: Revisar categorías de
coche y utilizar coches ecoeficientes y/o híbridos. Cambiar normativa de viajes.
Obligatoriedad de utilizar tren para desplazamientos Zaragoza – Barcelona.
Acción: Hemos revisado a la baja las categorías de coches y rebajado el uso de este
medio de transporte pasando de los 115.648
km en el 2007 a los 83.184 km del 2008 (32.464 km, -28,1%). Parte de esta reducción
se hizo a favor del AVE.
ELECTRICIDAD
El conjunto del consumo eléctrico pasó de
los 2.521.796 kWh del 2007 a los 2.399.187
kWh del 2008 (-122.609 kWh, -4,9%).
El porcentaje de energía verde bajo drásticamente del 57,1% del 2007 al 26,7% en el
2008. Esto se debe a que Iberdrola canceló unilateralmente el contrato obligándonos a contratar la energía con la empresa
local en cada provincia. Los centros de mayor consumo están situados en “territorio”
Endesa lo que explica esta reducción tan
importante y nos obliga a contratar energía
con compañías eléctricas que tienen un
mix energético más alto que Iberdola.
Estudio para ahorro de energía en toda la
compañía: Encargado un estudio de medidas a adoptar a medio plazo para el ahorro
de energía. Los primeros objetivos serán el
edificio de Zaragoza y Barcelona (Paseo de
Gracia y El Prat).
Acción: En curso en 2009.
Concienciación impacto medioambiental: elaboración de una guía de recomendaciones.
Acción: En el EKOcanal de la compañía se
incluye regularmente información con recomendaciones y es además una de las acciones promovidas por los Ekoamigos en
todos los centros de trabajo.
Revisar políticas de compra para nuevos
equipos e instalaciones: tipo de maquinaria de AA, ordenadores norma Energy Star,
entre otros.
Acción: Aplazado a 2009.
Equipos ofimáticos:
- Revisar políticas de compra para nuevos
equipos;
- Plan de comunicación de uso eficiente:
elaboración de una guía de recomendaciones;
- Programación remota de los equipos: activar Energy Star, apagado automático,
etc.
Acción: Renunciamos a la programación remota de los equipos pero lo convertimos
en una acción promovida por los
EKOamigos.
108
Climatización:
- Revisar políticas de compra para nuevas
instalaciones.
Acción: Todas las nuevas instalaciones
vienen con equipos ecoeficientes.
- Plan de comunicación de uso eficiente:
elaboración de una guía de recomendaciones.
Acción: Incluido como una de las acciones a ser promovidas por los EKOamigos
para 2009.
Iluminación:
- Instalación de iluminación de bajo consumo: Cambiar la totalidad de la iluminación en las oficinas donde no hay contratada energía verde.
Acción: El cambio de luminaria se realiza
sistemáticamente y progresivamente
dentro del plan de mantenimiento.
- Concienciación impacto medioambiental
y Plan de comunicación de uso eficiente
Acción: Acción promovida por los
EKOamigos en 2009 y plan de mantenimiento de las instalaciones.
Con este plan de acción, hemos superado
el objetivo de reducción de GEI para el
2008 (objetivo 2008 -5,3%; real 2008 10,9%) Entre el 2004 y el 2008, DKV redujo
en un 44,5% sus emisiones de GEI.
A manera de conclusión, luego de expuesto
todo los objetivos del Plan ambiental de la
compañía y las acciones realizadas en 2008
puede afirmarse que dado los logros ya alcanzados es cada vez más difícil reducir
nuestras emisiones y plantear objetivos
ambiciosos. Nuestro objetivo y compromiso para el 2009 es de reducir en un 1%
nuestras emisiones en base al plan de acción ya detallado. El objetivo a medio y largo plazo es seguir reduciendo nuestras
emisiones entre 2 y el 3% cada año en base
a la continuidad de las acciones ya emprendidas.
4. ¿QUÉ CRITERIOS HA APLICADO LA
COMPAÑÍA PARA SELECCIONAR LOS
INDICADORES MEDIOAMBIENTALES
INCLUIDOS EN EL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD DENTRO DEL APARTADO HUELLA MEDIOAMBIENTAL?
Los recomendados por el GRI y los que nosotros consideramos más representativos
para informar del impacto de nuestra actividad. Los consultores de DNV han recomendado incluir un indicador adicional:
consumo de combustibles fósiles.
¿PARTICIPAN ACTORES IDÓNEOS EXTERNOS A LA EMPRESA, EN EL SEGUI-
MIENTO Y LA EVALUACIÓN CUALITATIVA Y/O CUANTITATIVA DE DICHOS INDICADORES AMBIENTALES?
Los actores externos ya fueron previamente descritos y entendemos que son los idóneos.
¿HA REALIZADO LA EMPRESA ALGUNA
AUDITORÍA AMBIENTAL?
De momento DKV no ha realizado ninguna
auditoria medioambiental específica. Sin
embargo, en 2008 obtuvo la certificación
SGE21 la cual incluye una sección medioambiental y en 2007 y 2008 le fue otorgado el sello “ceroco2” por la Fundación
Ecología y Desarrollo.
5. LA EMPRESA INDICA QUE PARA
COMPENSAR LAS EMISIONES DE CO2
SE HA APOYADO UN PROYECTO DE
COMPOSTAJE ORGÁNICO DESARROLLADO EN MÉXICO ¿CUÁL ES LA PARTICIPACIÓN CONCRETA DE DKV EN EL
PROYECTO?
El proyecto CeroCO2, conformado por
ECODES y Acción Natura, actúa como intermediario para permitir el acceso a los
mercados voluntarios de carbono de entidades y particulares que quieren compensar pequeños volúmenes de toneladas a los
que de otro modo les resultaría imposible.
CeroCO2 se encarga de vencer estas barreras contactando y analizando proyectos de
reducción de emisiones que cumplan con
el doble objetivo de reducir de emisiones
de CO2 y contribuir al desarrollo sostenible
y poniéndolos a disposición de estas entidades y particulares.
Dentro de este marco DKV Seguros donó
en el 2008 17.300,9 € a la iniciativa
CeroCO2, de los cuales un 80% se destinan
íntegramente a los promotores del proyecto de compostaje en México, mediante la
compra de la reducción de 1.730,09 tCO2.
El proyecto de compostaje orgánico conseguirá reducir 344.086 toneladas de CO2
equivalentes a lo largo de 7 años. El otro
20% se destina al mantenimiento de la plataforma CeroCO2.
La intención de la compañía es reducir y
compensar sus emisiones. Por lo tanto, no
pretendemos ampliar nuestra participación
en este tipo de proyectos puesto que nuestro objetivo es precisamente lo contrario,
reducir emisiones. Seguiremos compensando en proyectos acreditados por CeroCO2,
sea el de México o cualquier otro en activo
en el momento de la compensación. De hecho, en el 2009, el proyecto concreto de
México ya no estaba disponible y DKV
Seguros eligió un proyecto de generación
de energía eólica en la India que se desarrolla en las regiones de Maharashtra,
Tamilnadu, Karnataka y Rajasthan.
¿QUIÉNES HAN SIDO SUS SOCIOS EN
ESE PROYECTO?
Los promotores del proyecto son Soil &
More México, una empresa que fabrica
compost orgánico para agricultura ecológica y Fairtrasa, una empresa mexicana dedicada a la comercialización de productos
agrícolas de cultivo ecológico y comercio
justo. Estos promotores han realizado la inversión inicial del proyecto y para conseguir la financiación adicional que necesitaban han puesto a la venta las reducciones
de emisiones en el mercado voluntario de
carbono. DKV, a través de CeroCO2, ha
comprado 1.730,09 tCO2 que contribuyen a
la financiación del proyecto.
¿QUÉ METODOLOGÍA E INSTRUMENTOS
TÉCNICOS HA UTILIZADO PARA CONCLUIR QUE COMPENSA SUS EMISIONES
DE GASES DE EFECTO INVERNADERO?
El cálculo de las reducciones de emisiones
y el seguimiento del proyecto se realizan
siguiendo las metodologías aprobadas por
la Convención Marco sobre el Cambio climático de Naciones Unidas.
El proyecto se considera de pequeña escala
y cae dentro de la categoría III de acuerdo
al apéndice B de las modalidades simplificadas y procedimientos para proyectos
CDM de pequeña escala. Las metodologías
utilizadas son la AMS III.E. (version 7)
“Avoidance of methane production from biomass decay through controlled combustion” y
la AMS III.F, version 4, “Avoidance of methane production from biomass decay through
composting” porque son las más aplicables
al proyecto.
La verificación de las reducciones de emisiones se realiza anualmente por auditores
externos que emiten un informe de verificación.
¿HA SIDO REGISTRADO EL PROYECTO
ANTE NACIONES UNIDAS?
El proyecto no ha sido registrado en
Naciones Unidas, puesto que el mercado
voluntario es paralelo al de obligado cumplimiento que regula Naciones Unidas. Los
promotores del proyecto han seguido la
metodologías de Naciones Unidas pero dados los altos costes de transacción que supone el proceso de certificación de dicha
organización, que en muchas ocasiones detraen recursos económicos de los objetivos
del proyecto: mitigación del cambio climá-
109
tico y mejora de las condiciones de vida de
las comunidades locales, han preferido participar en los mercados voluntarios de carbono por lo que las reducciones de emisiones que generan son verificadas (VERVerified Emissions Reductions) por auditores externos.
Los promotores del proyecto llevan un registro de los VER generados y los VER vendidos que es auditado por personal externo.
TAMBIÉN AFIRMA LA COMPAÑÍA QUE
SE HA COMPROMETIDO CON EL
MINISTERIO DE MEDIO AMBIENTE EN
COMPENSAR SUS EMISIONES CON PROYECTOS EN ESPAÑA CONTRA LA DESERTIZACIÓN, ¿CUÁLES SON ESTOS PROYECTOS?, ¿DÓNDE SE VAN A EJECUTAR?
Se estudiaron varias posibilidades, sin embargo, se desistió dado los altos costes asociados y a que los beneficios de la compensación eran apreciados a largo plazo. Por
ello se prefirió dedicar dichos recursos al
proyecto de compostaje en México de menor coste y que permitía compensar emisiones de manera inmediata al ser un proyecto ya en marcha.
6. EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD
2007 MENCIONA, EN VARIAS DE SUS
SECCIONES, QUE EL DIÁLOGO CON LOS
GRUPOS DE INTERÉS ES UNA DE LOS
FUNDAMENTOS DEL PROGRAMA DE
RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DE
DKV. EN EL MISMO SENTIDO, EN LA
CARTA DEL PRESIDENTE SE MENCIONA
LA VIGENCIA E IMPORTANCIA DEL
“PROCESO PERMANENTE DE DIÁLOGO
Y VINCULACIÓN CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE.” SIN EMBARGO,
NO HA RESULTADO POSIBLE ENCONTRAR INFORMACIÓN DETALLADA SOBRE LAS MODALIDADES Y MECANISMOS EMPLEADOS PARA LLEVAR A CABO
DICHO DIÁLOGO. ¿CUÁLES SON LOS
MEDIOS UTILIZADOS POR DKV
SEGUROS PARA PROMOVER Y REALIZAR
EL DIÁLOGO PERMANENTE CON SUS
EMPLEADOS? ¿CON QUÉ OTROS GRUPOS DE INTERÉS (‘STAKEHOLDERS’),
ADEMÁS DE SUS EMPLEADOS Y CLIENTES, REALIZA DKV SEGUROS PROCESOS
DE DIÁLOGO? ¿CÓMO LOS LLEVA A CABO? ¿CUÁLES HAN SIDO, A LOS OJOS DE
LA EMPRESA, LOS RESULTADOS MÁS IMPORTANTES DE ESOS PROCESOS DE
DIÁLOGO CON SUS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE?
DKV Seguros dispone de varias vías de diálogo en función del grupo de interés al que
se dirige. Para ello mantiene reuniones periódicas con mediadores, profesionales médicos, grupos de clientes, empleados y sociedad en general. De dichos esfuerzos de
comunicación se derivan planes de acción
específicos.
presentado en 3 grupos de trabajos realizados en las tres ciudades principales para la compañía: Zaragoza, Madrid y
Barcelona. En dicho proceso participaron
28 empleados que de manera voluntaria
mostraron su interés
a) El Monitor de reputación que consiste
en entrevistas realizadas en tres momentos del año a clientes, mediadores, empleados y profesionales sanitarios sobre el comportamiento de la empresa. El
objetivo de esta herramienta es realizar
una evaluación continua de las variables
de reputación de la compañía. El
Monitor se basa en la medición de indicadores de percepción y valoración (sobre valores y comportamientos) e indicadores operativos (relacionados con
indicadores de actividad del negocio que
les afectan). A partir de los resultados
obtenidos es posible controlar la eficacia
de la implantación del Plan de Gestión
de la Reputación de DKV Seguros y el
grado de satisfacción de nuestros grupos
de interés clave sobre la actuación de la
compañía.
Actualmente ya está disponible los tres
documentos que se derivaron de este esfuerzo: El Código de Conducta, el
Estatuto de Compromisos éticos y el
Sistema de Gestión Ética de DKV.
b) Con los grupos de mediadores y clientes
se realizan las siguientes acciones: plan
de encuestas, focus groups de opinión
con clientes y análisis de mercado. El
objetivo de estas herramientas son: a)
Medir la satisfacción de estos grupos a
través del tiempo; b) comparar los resultados de percepción con los de rendimiento interno y c) diseñar, implantar y
verificar los planes de acción.
c) El Proyecto Valores Compartidos lanzado a finales de 2007 era una iniciativa
cuyo objetivo fue actualizar el Código de
Conducta de la compañía a través de
un proceso abierto, participativo e inclusivo a todos los empleados. La razón de
dicho proyecto era simplificar el código,
incluir algunos grupos y contar con un
marco de compromisos y expectativas,
etc. Valores compartidos es una iniciativa que se enmarca dentro del Plan
Compromiso, plan estratégico del Grupo
para el periodo 2007-2010, y en concreto
en la línea estratégica de “Empresa responsable”.
El proyecto se llevó a cabo en varias etapas todas marcadas por la consulta y el
diálogo continuo. Una vez redactados los
documentos iniciales se colgaron en la
intranet para que los empleados pudieran hacer llegar sus sugerencias y comentarios tanto por vía telefónica como
por email. El documento resultante fue
Durante 2009, dentro de un Plan de
Comunicación Interna, se realizarán talleres en toda la organización para la comunicación del código y el resto de documentos.
d) Encuesta de clima con empleados que
se realiza bianualmente y mide la satisfacción de los empleados en la compañía. El nivel de participación en 2008 ha
sido aproximadamente del 67%, con una
participación 20% superior a la del año
2006. El resultado es un nivel de satisfacción del 82%.
e) Informe de Sostenibillidad y encuesta: El Informe de Sostenibilidad de DKV
Seguros tiene como objetivo comunicar
de manera resumida las principales acciones de la compañía y el impacto de las
mismas, organizadas por temas y por
grupos de interés.
Otra de las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión, tanto sobre el informe como de la
gestión general de la compañía, es el
cuestionario que se encuentra disponible
en www.dkvseguros.com
f) A través de la dirección de correo [email protected] se tiene
una vía de consulta abierta para cualquier tema referente a la gestión del Plan
de Empresa Responsable de la compañía.
g) Proceso de elaboración del Plan
Estratégico: Como parte del proceso de
elaboración del Plan Estratégico, Plan
Compromiso 2007-2010, todas las áreas
de la compañía realizaron DAFOs para
identificar las debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades de la compañía. Se realizaron más de 1.700 aportaciones. De forma paralela se organizaron
10 grupos de trabajo para debatir sobre
aspectos concretos de la compañía, como la red asistencial, las alianzas, las TIC
o la responsabilidad empresarial.
110
h) Publicaciones corporativas: La compañía produce anualmente varias publicaciones impresas y digitales, específicas
con cada uno de sus grupos, con información ajustada.
i) Comunicación externa: Periódicamente
se realizan encuentros con prensa,
ONG’s, universidades. Una de las vías
utilizadas para transmitir información de
DKV a sus grupos de interés externos es
respondiendo a la solicitud de información que requieren los medios de comunicación. Es así como el Gabinete de
Prensa del departamento de
Comunicación y Responsabilidad
Empresarial de DKV, con la participación
de otras áreas y departamentos de la
compañía, tramitó la respuesta a 93
cuestionarios, entrevistas y demandas de
información y artículos institucionales
(2007: 87), solicitados por diversos medios de comunicación y centros académicos.
Con el grupo de interés sociedad la compañía también se involucra en distintos
proyectos e iniciativas sociales tales como la Fundación Integralia de DKV, la
Convocatoria de apoyo a proyectos sociales y medioambientales, el Convenio
de Colaboración con Intermón-Oxfam,
apoyo a Microseguros en Ecuador, por
nombrar los más significativos.
¿CUÁLES HAN SIDO, A LOS OJOS DE LA
EMPRESA, LOS RESULTADOS MÁS IMPORTANTES DE ESOS PROCESOS DE
DIÁLOGO CON SUS GRUPOS DE INTERÉS CLAVE?
El tener abiertas de manera simultánea diferentes vías de diálogo con nuestros principales grupos permite obtener información rica y variada y construir a partir de la
misma planes de acción para mejorar estas
relaciones. Es por ello que el principal resultado son los planes de mejora en las relaciones con los diferentes grupos de interés.
7. EN LA SECCIÓN SOBRE SEGURIDAD Y
SALUD LABORAL, EL INFORME HACE
REFERENCIA A “LA CONSTITUCIÓN DE
LOS DIFERENTES COMITÉS DE
SEGURIDAD Y SALUD”. ¿CÓMO ESTÁN
CONSTITUIDOS LOS COMITÉS?
¿INCLUYEN A REPRESENTANTES DE
EMPLEADOS? ¿QUÉ FUNCIONES PREVENTIVAS REALIZAN, ADEMÁS DE RECIBIR LAS SUGERENCIAS PLANTEADAS
POR LOS EMPLEADOS?
En estos momentos disponemos de 3
Comités de Seguridad y Salud en los centros de Zaragoza (Servicios Centrales),
Centro Gestión de Zaragoza y Centro
Gestión de Barcelona. Según establece la
Ley 54/2003 (en adelante Ley PRL) en su
art. 38 " se constituirá un Comité de
Seguridad y Salud todas las empresas o
centros de trabajo que cuenten con 50 o
más empleados".
Los Comités de Seguridad y Salud son órganos paritarios y colegiados de participación destinados a la consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en
materia de prevención de riesgos. Están
formados por los Delegados de Prevención,
de una parte, y por los representantes en
número igual al de los Delegados de
Prevención de la empresa, de la otra.
Respecto a los Delegados de prevención en
el art. 35 de La Ley de PRL se cita que los
Delegados de Prevención son representantes de los trabajadores con funciones específicas en materia de prevención de riesgos
en el trabajo. Son designados por y entre
los representantes del personal con arreglo
a una escala, en concreto para nuestros
centros de trabajo, de 50 a 100 trabajadores, 2 Delegados de Prevención y de 101 a
500 trabajadores, 3 Delegados de
Prevención. En los centros de hasta treinta
trabajadores el Delegado de Prevención será el Delegado de personal. En nuestro caso, en el Comité de Seguridad y Salud de
Servicios Centrales de Zaragoza, corresponden 3 Delegados de Prevención. En el
del CGZ, 2 Delegados y en el CGB, 2
Delegados.
Según el art. 38 de la Ley de PRL, el Comité
de Seguridad y Salud se reunirá trimestralmente y siempre que lo solicite alguna de
las representaciones en el mismo.
Adoptará sus propias normas de funcionamiento. En el momento que tenga lugar
una reunión, el secretario del Comité deberá elaborar un acta con los puntos tratados
en la misma. En las reuniones podrán participar los Delegados sindicales con voz pero
sin voto. En algún caso han solicitado la
asistencia los propios delegados sindicales.
Respecto a las competencias de los
Comités de Seguridad y Salud incluidas en
el art. 39 de la Ley de PRL, comentar la participación en la elaboración, puesta en
práctica y evaluación de los planes y programas de prevención de riesgos y promover iniciativas sobre métodos y procedimientos para la efectiva prevención de los
riesgos. En nuestro caso, promovemos la
participación y colaboración de todos los
Comités en la aprobación de Políticas
Preventivas, participación en auditorias así
como en el diseño de la actual campaña de
Hábitos Saludables planteada por el
Servicio de Prevención Propio, entre otras.
POR OTRA PARTE, SE INDICA EN EL
INFORME QUE HUBO CINCO ACCIDENTES DE TRABAJO EN EL TRANSCURSO
DEL AÑO. ¿SE HAN INVESTIGADO ESOS
CASOS PARA DETERMINAR CAUSAS RAÍCES Y REALIZAR PLANES DE ACCIÓN
CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS? ¿SE
PUEDE ESTABLECER ALGÚN TIPO DE PATRÓN EN LA OCURRENCIA DE ACCIDENTES (POR EJEMPLO, ¿OCURRIERON EN
UNA MISMA ÁREA? ¿OCURRIERON EN
HORARIO NORMAL O DURANTE HORAS
EXTRAS?).
En el año 2007 ocurrieron 5 accidentes, que
se investigaron oportunamente por la técnica de prevención. Se guarda copia firmada por parte del Director de Recursos
Humanos y la técnica de prevención, de todos los partes de investigación internos
cumplimentados.
Las causas fueron: 1 accidente de tráfico, 3
accidentes in itinere y 1 caída a distinto nivel. De los 3 accidentes in itinere, uno no
causó baja.
En el análisis se incluyen además de los datos identificativos del accidentado, otros
datos del accidente como el lugar, parte del
cuerpo lesionada, equipo/objeto o sustancia que causó la lesión. En la parte de descripción del accidente, se indica como sucedió y qué aspectos contribuyeron, así
como la gravedad de las lesiones y la posibilidad de repetición, junto con las medidas
preventivas adoptadas.
A la hora de analizar los datos recogidos,
además del análisis de los Índices de
Accidentabilidad el aspecto sobre el que
mas incido es la causa y consecuentemente
en los días de baja, ya que influyen en los
Índices de Accidentabilidad.
Del análisis realizado desde el año 2004, se
refleja que la causa que mas se repite es
debida a Accidentes de Tráfico/ In itinere.
El Departamento de Recursos Humanos
implantará una serie de acciones para reducir de una forma significativa el número
de incidentes de este tipo e incluso buscando como objetivo final que lleguen a ser
nulos.
Por otro lado también se dan casos de otro
tipo de incidentes, que en ocasiones con-
llevan bajas importantes. Son las derivadas
de las lesiones musculoesqueléticas. En este aspecto, el Departamento de Recursos
Humanos también implantará en breve una
serie de acciones con el mismo objetivo.
8. EN RELACIÓN CON LAS DIFERENTES
ACTUACIONES DE CARÁCTER SOCIAL
QUE HA LLEVADO DKV DURANTE EL
AÑO 2007 Y QUE SE DETALLAN EN LA
PAGINA 32 DEL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD, CABE PREGUNTAR:
A) ¿EN QUÉ ZONAS GEOGRÁFICAS O
REGIONES SE HAN LLEVADO A CABO
LOS PROYECTOS SOCIALES, QUÉ RECURSOS Y MEDIOS SE HAN DESTINADO A SU ACOMETIMIENTO, Y QUÉ RESULTADOS SE HAN ALCANZADO?
- En 2008 se destinaron algo más de
441.000 euros a apoyar los diferentes
proyectos sociales en los que está vinculada la compañía.
- Se destinaron 586.558,10 euros en concepto de compras a la Fundación Integralia
como centro especial de empleo.
- En España se apoyaron proyectos en
Barcelona, Murcia, Comunidad
Autónoma de Madrid, Castellón, A
Coruña, Navarra, Islas Baleares
(Mallorca), La Rioja, Huelva y Alicante.
- En países en vías de desarrollo se han realizado proyectos en Ecuador a través
del Proyecto de Microseguros en el Sur
de Quito y en Ambato a través de
Intermón-Oxfam; en Nicaragua a través
del proyecto “Ramón Augué” de apadrinamiento de niños y niñas de bajos recursos; a través del Proyecto Cuidam
junto con el Hospital Sant Joan de Déu
se ha dado asistencia médica a niños
provenientes de 12 países en desarrollo
(2 de Marruecos, 6 de Sierra Leona, 2 de
Guinea Ecuatorial, 1 de Mali, 1 de Etiopía,
2 de Perú, 1 de Nicaragua, 2 de Bolivia, 1
de Honduras, 1 de Paraguay, 4 de república Dominicana y 2 de Ucrania).
Los beneficiarios de dichos proyectos son:
- 153 personas con discapacidad integradas laboralmente a través de la
Fundación Integralia.
- 25 niños apadrinados en el Proyecto
Cuidam.
- 64 niños apadrinados en el Proyecto
Ramón Augué en Nicaragua.
- 12 proyectos apoyados vía convocatoria
pública con 6.700 personas beneficiadas.
- 1.464 personas aseguradas a través de
Microseguros en Ecuador.
LA ACCIÓN SOCIAL DE LOS EMPLEADOS
¿EN QUÉ SE HA TRADUCIDO, DESDE EL
PUNTO DE VISTA DE SU IMPACTO SOCIAL?
SE INDICA QUE LA COMPAÑÍA PROPICIA ACTUACIONES DE VOLUNTARIADO
IMPULSADAS HACIA LOS TRABAJADORES DE LA COMPAÑÍA ¿EN QUÉ CONSISTEN?, ¿QUÉ MEDIDAS HA PUESTO EN
MARCHA A FIN DE PRESTAR UN EFECTIVO APOYO Y RESPALDO POR PARTE DE
LA EMPRESA?
Una de las principales líneas estratégicas e
DKV es el fomento de la participación e implicación de todos sus empleados en proyectos de acción social. Para ello la compañía cuenta con un programa de
voluntariado corporativo operativo desde
el año 2001.
Para favorecer la participación de los empleados la compañía ha puesto a su alcance
una serie de medidas tales como la creación y patrocinio del Portal del
Voluntariado, diseñado exclusivamente para los empleados de DKV por Fundación
Chandra y donde se ofertan todo tipo de
acciones voluntarias on-line o presencial
tanto fuera como dentro de España.
LA PLANTILLA DE DKV, INCLUYE UN
APARTADO DE DIVERSIDAD EN LA PÁGINA 39 DEL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD. LOS DATOS PRESENTAN EL NÚMERO DE EMPLEADOS EXTRANJEROS EN LA EMPRESA Y EL NÚMERO DE NACIONALIDADES QUE
ACOGE LA PLANTILLA. SIN EMBARGO,
NO SE HACE MENCIÓN EXPLÍCITA A INTEGRACIÓN ESPECÍFICA DE MINORÍAS
ÉTNICAS ENTRE LOS TRABAJADORES.
¿PUEDE DETERMINAR QUÉ NÚMERO
DE EMPLEADOS PERTENECEN AL GRUPO IDENTIFICADO COMO MINORÍA ÉTNICA? ¿EXISTE UN PROGRAMA DE INTEGRACIÓN DE ESTE COLECTIVO?
Dado que DKV es una empresa que opera
exclusivamente en España y Andorra no
existe la necesidad de generar planes sociales para minorías étnicas pues no representan un colectivo lo suficientemente representativo.
En cuanto a los empleados naturales de
otros países los mismos son 15 y representan el 2% de la plantilla. En cuanto a la diversidad de nacionalidad existen 6 diferentes en la empresa.
Otra medida puesta en marcha desde el
2007 es la oportunidad dada a los empleados de realizar vacaciones solidarias. En dicho caso la empresa otorga una semana
adicional para que puedan descansar.
A favor de la diversidad no existe explícitamente ninguna medida, sin embargo, en
los procesos de selección las personas de
diferente origen tienen el mismo nivel de
oportunidad que los nacionales.
Otra acción es la celebración del “Día del
Voluntariado”. La idea de esta jornada es
sensibilizar y mostrar a los empleados y red
comercial lo cercano y fácil que es acercarse al mundo de las entidades sociales y a
través de la donación de tiempo o de conocimiento contribuir a mejorar la calidad de
vida de personas desfavorecidas.
10. DKV ESTÁ ADHERIDA AL
PROGRAMA ÓPTIMA DEL INSTITUTO
DE LA MUJER PARA LA IGUALDAD DE
OPORTUNIDADES Y LA CONCILIACIÓN
ENTRE VIDA PRIVADA Y LABORAL Y,
EN 2006, EL MINISTERIO DE TRABAJO
Y ASUNTOS SOCIALES ACREDITÓ A
DKV COMO “ENTIDAD COLABORADORA DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES ENTRE MUJERES Y HOMBRES”,
DENTRO DEL PROGRAMA ÓPTIMA. EN
LA PÁGINA 39 DEL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD DE 2007, SE APRECIA
CÓMO LA MEDIA SALARIAL POR SEXO
SIGUE ESTANDO SESGADA A FAVOR DE
LOS HOMBRES; POR OTRA PARTE, LOS
DATOS CUANTITATIVOS PROPIOS
MUESTRAN QUE EN LA ALTA DIRECCIÓN NO HAY MUJERES. EN ESTE SENTIDO, CABE PREGUNTAR: ¿QUÉ MEDIDAS ESTÁ TOMANDO LA COMPAÑÍA
PARA PONER EN PRÁCTICA LOS COMPROMISOS GENERALES ADQUIRIDOS
EN EL PROGRAMA ÓPTIMA DEL
INSTITUTO DE LA MUJER E INCORPORAR PROGRESIVAMENTE MUJERES EN
LOS PUESTOS DIRECTIVOS? ¿HA ESTA-
LAS PRÁCTICAS DE INTEGRACIÓN LABORAL LLEVADAS A CABO, ADEMÁS DE
LA PROGRESIVA INCORPORACIÓN DE
DISCAPACITADOS, ¿A QUÉ OTROS COLECTIVOS DESFAVORECIDOS HAN IDO
DIRIGIDAS?
DKV sólo desarrolla su política de integración laboral con personas con discapacidad
porque es uno de los colectivos con mayores dificultades de acceso al empleo.
9. UNO DE LOS COMPROMISOS FIRMES
DE LA EMPRESA RESPECTO A SUS EMPLEADOS, ES LA INCORPORACIÓN DEL
FACTOR DIVERSIDAD CULTURAL Y LA
INTEGRACIÓN LABORAL DE DISCAPACITADOS. LA CLARIDAD EN LA PRESENTACIÓN DE LOS DATOS RELATIVOS A
111
112
BLECIDO LA COMPAÑÍA OBJETIVOS
ESPECÍFICOS DE REPRESENTACIÓN FEMENINA EN PUESTOS DIRECTIVOS EN
UN PORCENTAJE DETERMINADO DENTRO DE UN HORIZONTE TEMPORAL?
Las medidas para asegurar la igualdad y facilitar la promoción de las mujeres son:
- Subvencionar en un porcentaje o en su
totalidad un mínimo de 2 master al año.
- Subvención de la formación reglada.
- Numerosas medidas de conciliación (horarios, permisos, formación interna en
horario de Trabajo, etc.).
- Procesos de selección que garantizan la
igualdad.
- Ofertas internas de los puestos.
- Facilitar permisos de formación.
La compañía ha diseñado un Programa, llamado Avanza, que tiene por objetivo identificar un número determinado de empleados/as –actualmente hay 15 mujeres-,
comprometidos con la misión y
valores de la compañía, para que reciban
una formación y desarrollo profesional a
medio plazo con el fin de llevar a cabo nuevos proyectos y cubrir y/o sustituir posiciones de responsabilidad en la organización.
De este modo, los participantes conocerán
todas las áreas del negocio de la compañía
de forma general, así como adquirir conocimientos del mundo asegurador, complementado con una serie de habilidades directivas y de gestión, que les van a
proporcionar competencias de liderazgo y
de gestión de personas.
En primer lugar, con respecto a la diferencia salarial entre hombres y mujeres dentro
de la compañía, la misma se debe a la propia estructura organizativa de le empresa y
del sector asegurador, ya que los puestos
administrativos, ocupados principalmente
por mujeres, son los de menor categoría y
por lo tanto de salarios más bajos. Por el
contrario, los puestos comerciales en los
que los niveles salariales son más altos se
encuentran principalmente ocupados por
hombres
Ante esta realidad, desde el Programa Óptima se propuso como una acción positiva
realizar un estudio que permita comparar
salarios dentro del mismo tipo de puesto
de trabajo. El estudio, que está en su fase
inicial, arroja que dichas diferencias no son
tan significativas y no siempre ni en todas
las áreas y grupos estudiados siempre es
superior el salario masculino.
En cuanto a las medidas que está asumiendo la compañía para poner en marcha los
compromisos del Programa Óptima son,
hasta el momento 37, y se encuentran agrupadas en:
al de mujeres y en la actualidad el número
de universitarias es superior (146 mujeres y
104 hombres).
SELECCIÓN
- Se revisaron los procesos de selección y se
asegura que el proceso no tenga sesgos.
- Se ofrecen los puestos de trabajo en
anuncios con nombres del puesto en
masculino y femenino.
> El primer paso en un proceso de selección es ofrecer el puesto vía comunicación interna a nuestros empleados y empleadas.
CONCILIACIÓN
Consideramos estratégico el fomentar las
medidas de conciliación para facilitar la incorporación y promoción de las mujeres a
puestos superiores.
En la actualidad ya no se dan barreras para
la incorporación de mujeres en la compañía. De hecho cabe destacar que en los últimos años la incorporación femenina ha sido superior a la masculina como puede
verse en la tabla adjunta.
Asimismo en los procesos de selección los
puestos son publicados en masculino y femenino para transmitir esta política de la
compañía a los posibles candidatos.
Respecto a la contratación, y comparando
con los datos de 2003, encontramos una
evolución favorable a la estabilidad laboral
por contratos fijos en las mujeres tanto en
el número total de contratos eventuales
(de 27 en 2003 a 11 en 2008) como en la diferencia entre mujeres y hombres (en 2003
19 mujeres más que hombres en contrato
eventual y en 2008 8 mujeres más que
hombres en contrato eventual).
Podemos concluir que no se observa diferencias por sexo respecto a contratación
eventual o fija. Respecto a contratación
parcial o completa las deferencias que se
encuentras se deben al tipo de puesto que
no requiere contratación total (limpieza) y
a puestos de apoyo en puestos con horarios amplios por servicio al cliente como en
consultorios.
A lo largo de 2008 se comenzaron a desarrollar las medidas aprobadas en 2007 por
el Comité de Dirección de DKV Seguros, a
propuesta del departamento de Recursos
Humanos y el Grupo de Trabajo del
Programa Óptima. Estas nuevas acciones
positivas estaban orientadas a cumplir con
los objetivos de fomentar la igualdad y facilitar la conciliación entre la vida laboral y
privada de los empleados y empleadas del
Grupo, en cumplimiento con los principios
del Programa y la orientación como
“Empresa Responsable” que establece el
plan estratégico para el periodo 2007-2010,
“Plan Compromiso”.
Entre estas nuevas medidas se encuentran: el permiso por paternidad se amplía a
18 días; el permiso por maternidad, en caso
de nacimiento o adopción de hijo con enfermedad, se amplía dos semanas; horarios
especiales para situaciones familiares especiales; tiempo para asistir a las reuniones
con los profesores de los hijos; tiempo para
acompañar al médico a los padres en situación de dependencia o enfermedad grave;
cinco días de permiso para los casos de
adopción internacional; cinco días de permiso por hospitalización de familiar de primer grado; reconocimiento a la solidaridad
en vacaciones; y recomendaciones sobre
las reuniones de trabajo.
Aquí podemos observar el uso que se les
ha dado por parte de los empleados a algunas de las iniciativas que se han puesto en
marcha (ver tabla “Evolución de plantilla
por género”)
FORMACIÓN
Existen una serie de acciones de formación
que forman parte del Programa Óptima.
Cabe destacar la subvención de cursos de
master, formación reglada, control de horas de formación, facilitar formación en horario de trabajo, entre otras medidas. Los
datos pueden verse en la tabla que aparece
en esta página.
Por otro lado, DKV Seguros puso en marcha 2 nuevas iniciativas de conciliación para facilitar el acceso a servicios sociales a
las familias: un servicio telefónico gratuito de asesoría social, psicológica y jurídica
y un paquete de servicios asistenciales a
precio de coste para los empleados del
Grupo DKV Seguros y sus familiares.
En relación con el diagnóstico realizado en
el año 2002 encontramos que el número de
personas con estudios universitarios ha pasado de 148 a 250. En el año 2002 el número de hombres universitarios era superior
El servicio telefónico está gestionado por
un call center social, compuesto por un
equipo de diplomados en Trabajo Social con
formación específica en diferentes campos.
Se trata de una empresa externa para ga-
113
EVOLUCIÓN DE PLANTILLA POR GÉNERO
%MUJERES
%HOMBRES
TOTAL
2002
50,9
49,1
631
2003
52,46
48,54
618
2004
51,7
48,3
662
2005
52,3
47,7
667
2006
54,5
46,9
685
2007
55,1
44,9
712
2008
56,4
43,6
718
MUJERES
HOMBRES
TOTAL
Óptima. Permiso de Adopción
1
1
Óptima. Permiso de Paternidad
1
1
23
11
34
PERMISO
Óptima. Médico Familiar
Óptima. Permiso Hospitalización
Óptima. Tutorías
SUBVENCION FORMACION REGLADA
MASTER SUBVENCION/PARTE DE HORARIO DE TRABAJO
rantizar la completa confidencialidad de las
consultas. Su objetivo es facilitar información sobre todas aquellas dudas que los empleados puedan tener a nivel social (discapacidad, problemas de pareja, infancia y
familia, toxicomanías...), ayudándoles en las
gestiones necesarias para resolución.
Los servicios asistenciales franquiciados
se ofrecen a los empleados del Grupo a
precio de coste, con descuentos que oscilan entre el 5% y el 20% sobre el precio de
mercado y con cobertura en todo el territorio nacional. Esta nueva iniciativa está
orientada a mejorar la conciliación entre la
vida laboral y personal de los empleados y
sus familiares a través de servicios asistenciales para situaciones que requieren tanto
una atención permanente (asistencia en el
domicilio a personas mayores) como una
ayuda puntual (casos de enfermedad, postoperatorio, etc.).
diferentes acciones para impulsar el paso y
promoción del personal administrativo a
comercial. Encontramos 5 casos de mujeres
que han promocionado de administrativo a
Consultor Comercial.
Al comparar la evolución respecto a los datos de 2002 encontramos que en los grupos 0 y G01N01 (*) se ha incrementado el
número de hombres y no de mujeres. La
promoción en los niveles altos se ha producido en personal masculino (se ha incrementado el número de G01N01 principalmente por las promociones de Directores
Territoriales)
8
9
17
20
7
27
MUJERES
HOMBRES
TOTAL
9
5
14
MUJERES
HOMBRES
4
2
6
porque en este grupo se clasifican puestos
de Consultor Comercial y Programadores
con clara mayoría masculina.
Los puestos clasificados en G02N06 corresponden a Administrativos y se encuentran ocupados principalmente por mujeres.
Si actualmente no existe una representación femenina en la alta dirección es porque la compañía no es amiga de las medidas de discriminación positiva y en cada
ocasión se promociona a la persona más
adecuada con independencia de su género.
Se trata de servicios de calidad que
apuestan por la profesionalización de la actividad y la contratación legal de los profesionales.
En las categorías G01N02 y G01N03 que
suele corresponder a personal técnico seguimos encontrando mayor número de
hombres pero en relación al año 2002 el
número de mujeres se ha incrementado reduciéndose las diferencias. En el G02N04
se ha invertido la tendencia respecto al año
2002, en la actualidad encontramos más
mujeres que hombres. En los puestos técnicos se han producido promociones de mujeres.
Es posible constatar una clara evolución
dentro de la compañía en términos de
equidad de género desde que DKV se adhirió al Programa Óptima. A manera de resumen puede mencionarse que se ha incrementado el número de empleados mujeres;
que el número de personas con estudios
universitarios actualmente es mayor el de
mujeres que hombres y que las promociones en mujeres se concentran principalmente en las áreas de nivel medio de la organización o técnicas.
PROMOCIÓN
Durante este periodo se ha trabajado con
La categoría G02N05 cuenta con mayor
porcentaje de hombres principalmente
Trabajar en este campo conlleva a ver resultados a mediano y largo plazo. El cambio
114
en la organización es claro en los niveles
medios pero es necesario tiempo para que
estos cambios pasen a los niveles superiores de Dirección. Para lo anterior los esfuerzos de conciliación que realice la compañía son claves.
les. Estarán incluidos aquellos trabajadores
que, careciendo de experiencia y preparación específica para el Sector, se incorporen laboralmente a las empresas a efectos
de desempeñar las tareas que más adelante se especifican.
(*) Los grupos profesionales aquí descritos
pertenecen al Régimen jurídico de los grupos profesionales del área sanitaria y de seguridad y salud.
Esta figura se previene exclusivamente para personal de nueva contratación en la
empresa, configurándose como instrumento favorecedor de políticas de fomento del
empleo, preferentemente juvenil, y potenciador del desarrollo y promoción profesional en el sector.
1. Grupo profesional 0. Pertenecen a este
grupo profesional aquellos puestos que,
dependiendo de la Dirección de la empresa, participan en la elaboración de las políticas y directrices de la misma, siendo responsabilidad suya la correcta aplicación de
dichas políticas en su respectivo ámbito de
actuación.
2. Grupo profesional I. Titulados superiores. Integran este grupo profesional aquellos puestos de trabajo para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que
legalmente exijan la correspondiente titulación universitaria de grado Superior y para cuyo desempeño cuentan con responsabilidad y supervisión en el ámbito o unidad
de trabajo que les haya sido encomendado.
Niveles retributivos. A efectos de retribución se encuentran distribuidos en los niveles 1, 2 y 3.
3. Grupo profesional II. Titulados de grado medio y asimilados. Integran este grupo
profesional aquellos puestos para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que
legalmente exijan la correspondiente titulación universitaria de Grado Medio, o
aquellas que no siendo legalmente exigibles dichas titulaciones, requieran conocimientos técnicos equivalentes y experiencia cualificada en el área de trabajo a que
estén adscritos.
Niveles retributivos. A efectos de retribución se encuentran distribuidos en los niveles 4, 5, 6.
4. Grupo profesional III. Personal
Auxiliar y Asimilados. Integran este grupo
profesional todos los puestos para cuyo desempeño se lleven a cabo actividades que,
al menos, requieran:
a) Conocimientos básicos o de cierta especialización o habilidad instrumental.
b) Seguimiento de instrucciones detalladas.
c) Operaciones instrumentales básicas,
simples, repetitivas, mecánicas o automáticas, de apoyo o complementarias.
5. Grupo profesional IV. Criterios genera-
11. EN EL INFORME DE
SOSTENIBILIDAD 2007 DKV SEGUROS
DEFIENDE SU LIDERAZGO EN MATERIA
DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL CON REFERENCIAS A
DIFERENTES VALORACIONES BASADAS EN ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN.
¿DISPONE LA EMPRESA DE UNA VALORACIÓN DE SU LIDERAZGO EN MATERIA DE RSE DE ACUERDO A ESTÁNDARES BASADOS EN INDICADORES DE
DESEMPEÑO, MÁS QUE EN ESTUDIOS
DE PERCEPCIÓN?
DKV Seguros no participa en ningún estándar de desempeño social como el Dow
Jones Sustainability Indexes o similares
pues no es una empresa que cotice en bolsa. Sin embargo, si que toma referencia algunos indicadores del sector para medir su
desempeño y comparar su actuación con la
de la competencia. Ejemplo de ello es el
Global Reporting Initiative, que se basa en
indicadores de desempeño a nivel global
pero también con suplementos propios para cada sector que permite comparar entre
empresas competidoras. Otro ejemplo en
la misma línea es el Informe de Progreso
del Pacto Mundial donde se recogen indicadores de desempeño de la compañía en
torno al cumplimiento del Pacto Mundial.
En materia medioambiental la sede central
situada en Zaragoza recibió en 2003 la condición de edificio modelo por tener un consumo de agua medio por usuario/día por
debajo de los 24 litros empleado/día que
corresponden a edificios eficientes. Desde
entonces la compañía se ha esforzado por
mantener y mejorar estas cifras. También
en materia ambiental la compañía ha compensado la totalidad de sus emisiones en
un esfuerzo por posicionarse como la referencia de empresa limpia líder del sector.
Por otra parte, se recomienda indicar en el
Informe el número de ocasiones que el
Comité de Dirección de DKV o su Consejo
de Administración han recibido a lo largo
de 2008 asesoramiento en materia de responsabilidad social por parte de expertos
independientes y la naturaleza de dicha
asesoría.
En 2008 en ninguna ocasión pero si en
años anteriores, ya que hay que tener en
cuenta que el desarrollo de las políticas de
Responsabilidad Empresarial en DKV llevan
más de 10 años.
12. ¿CÓMO REALIZA LA EMPRESA LA
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO
CON LOS COMPROMISOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? ¿LA EMPRESA
TIENE UN EQUIPO INTERNO ESPECÍFICAMENTE PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Y EL MONITOREO DE CUMPLIMIENTO
DE NORMAS SOCIALES? ¿SE REALIZAN
AUDITORÍAS SOCIALES DE SEGUNDAS
O TERCERAS PARTES?. POR OTRA PARTE: ¿ALGUNO DE LOS MIEMBROS DEL
COMITÉ DE DIRECCIÓN DE DKV TIENE
PARTE DE SU REMUNERACIÓN VINCULADA A ALGÚN ASPECTO SOCIAL, AMBIENTAL O ÉTICO? DE SER ASÍ, SE RECOMIENDA DETALLAR QUÉ
PROPORCIÓN SUPONE DE LA REMUNERACIÓN TOTAL Y EN BASE A QUÉ
ASPECTOS SE DETERMINA.
La gestión de la Responsabilidad
Empresarial desde que ha sido asumida como línea estratégica se entiende como
transversal a toda la compañía, sin embargo, ahora es responsabilidad del
Departamento de Comunicación y
Responsabilidad Empresarial. Cada año se
elabora el Plan de Empresa Responsable e
internamente desde el departamento se
vela por su cumplimiento.
En cuanto a normas o estándares externas
DKV cumple la norma ética SGE21 desde
2007 y sigue todas las recomendaciones
realizadas por la misma. En 2009 se hará la
revisión de todos los procesos que el año
anterior fueron sujetos a revisión.
Asimismo como parte del proyecto Valores
Compartidos la compañía definió un
Sistema de Gestión Ética de DKV que se
asienta en un conjunto de elementos operativos tales como: Responsable de
Implantación del Código y del Estatuto del
Directivo; Asesor Ético; Comisión Interna;
Consejo Consultivo; Canal de
Comunicación de Incidencias o reclamaciones y Auditoría Interna.
En cuanto a otras revisiones realizados por
terceros durante 2008 se contrató a una
consultora para que realizara una evaluación en profundidad del programa de
Empresa Responsable de manera que se
ajustara a la visión estratégica que se da a
la RSC en la compañía y también para potenciar el valor que crea en su doble vertiente de valor para la sociedad y valor para
la compañía.
Otra acción de verificación externa es la
que realiza cada año KPMG del Informe de
Sostenibilidad.
De momento ningún miembro del Comité
de Dirección de DKV tiene parte de su remuneración vinculada a algún aspecto social, ambiental o ético.
13. EN LA SECCIÓN SOBRE
PROVEEDORES, EL INFORMA AFIRMA
QUE “SE HA REVISADO EL PROCESO DE
HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES
CON SU ADHESIÓN A PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES EN LO QUE SE REFIERE A TRABAJO INFANTIL, TRABAJOS
FORZADOS, SALUD Y SEGURIDAD LABORAL, LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y
DERECHO DE NEGOCIACIÓN COLECTIVA, DISCRIMINACIÓN, MEDIDAS DISCIPLINARIAS, HORARIO DE TRABAJO,
REMUNERACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN”. ¿CÓMO HACE LA EMPRESA PARA VERIFICAR ESTA ADHESIÓN (AUDITORÍAS, SOLICITUD DE INFORMES,
CUESTIONARIOS, ETC.)?
Con la Homologación de Proveedores, a la
hora de evaluarlos se tiene en cuenta, como un elemento más, la Firma de la
“Cláusula de Adhesión Principios DKV
Seguros”. Ésta cláusula, se remite a los proveedores a evaluar y se recibe firmada aunque no en la totalidad de las ocasiones.
Actualmente se ha enviado a los proveedores de mayor gasto de formación, marketing comercial, informática, comunicación
y Servicios Generales. Asimismo desde mediados de 2008, los contratos que se firman con profesionales sanitarios y clínicas,
incluyen esta cláusula.
Adicionalmente se remite un cuestionario
a los Proveedores solicitándoles información sobre diferentes aspectos de su gestión (cumplimiento legislación, acciones
socialmente responsables, …), requiriéndoles nos remitan acreditación de algunos aspectos. Estos aspectos son tomados en
cuenta a la hora de la evaluación, sin embargo, no todos lo remiten.
No se hace ningún tipo de auditoria res-
pecto a los aspectos mencionados en el
enunciado.
El proceso de homologación de proveedores comenzó en 2006, y desde entonces
hemos desarrollado diversas acciones de
consolidación del sistema.
Entre las acciones llevadas a cabo ligadas a
sostenibilidad, está el valorar positivamente, durante el proceso de homologación el
que el Proveedor se suscriba a la cláusula
de principios y desarrolle acciones ligadas
a ésta (sociales, con empleados y medio
ambientales fundamentalmente). La adhesión a dicha cláusula es voluntaria porque
son principios internos de la compañía pero no son normativas de obligado cumplimiento por lo que no podemos obligarles a
firmarla.
Además de que DKV no dispone de recursos suficientes para desarrollar auditorias
que verifiquen la información que nos remiten durante el proceso de homologación. DKV establece una relación de confianza con todos sus proveedores y en la
que actualmente la solicitud de la firma de
la cláusula de adhesión a los principios
DKV y el cuestionario es un elemento voluntario que valoramos muy positivamente para continuar nuestra relación con éstos.
También comentar que en Servicios
Generales los proveedores principales según los criterios establecidos han remitido
la información acreditativa solicitada.
Asimismo se ha ampliado el número de
proveedores homologados en base a criterios de responsabilidad social además de
los criterios habituales de calidad y coste.
A su vez, se ha revisado el proceso de homologación de proveedores con su adhesión a principios fundamentales en lo que
se refiere a trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad laboral, libertad de
asociación y derecho de negociación colectiva, discriminación, medidas disciplinarias,
horario de trabajo, remuneración y sistemas de gestión.
En cuanto a los profesionales sanitarios, a
raíz de la certificación ética SGE21, los nuevos contratos realizados a este grupo disponen de dicha cláusula.
Como veréis, estamos en proceso de extender estas buenas prácticas con la totalidad
de contratos de la compañía.
14. EN REFERENCIA A LAS RELACIONES
DE VALOR CON LOS CLIENTES: ¿CUÁL
ES LA VALORACIÓN QUE OTORGAN
LOS CLIENTES A LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS Y PRODUCTOS OFERTADOS?
La satisfacción de los clientes con seguros
de Salud de DKV es del 94%.
Parece haber un cierto nivel de contradicción en dos objetivos que aparecen
en el Informe de Sostenibilidad (página
44): En el apartado Resultados encuestas se alude a la necesidad de “Evitar requerir la opinión de nuestros clientes
con mucha frecuencia”, y en el apartado
Áreas de mejoras se alude a: “Aumentar
la frecuencia en la elaboración de las encuestas”, ¿Cómo cabría interpretar estas
dos afirmaciones?.
Respecto al Objetivo de “Evitar requerir la
opinión de nuestros clientes con mucha
frecuencia”, nuestro propósito es incomodarles lo menos posible con encuestas.
Derivado de la LOPD y de no disponer de
medio de contacto con el asegurado en
muchos casos, sólo podemos llamar a
clientes que hubieran dado su consentimiento para que nos pusiéramos en contacto con ellos y con datos de contacto fiables. El realizar muchas encuestas de todo
tipo (satisfacción, servqual, reputación,…),
implica que se tenga que efectuar un estricto control respecto a los Clientes a que
se llama para no tener que efectuarles llamadas con alta frecuencia.
Por otra parte, el otro objetivo de maximizar el número de encuestas está motivado
por la necesidad de a) conocer la satisfacción de otros ramos (decesos, accidentes,
colectivos nacionales, entre otros) de los
que actualmente no tenemos información
de satisfacción con nuestros productos b) y
disponer de un mayor número de clientes
que autorizan ponerse en contacto con
ellos y que dispongan a su vez de datos fiables para su localización. De esta manera
se lograría obtener información de satisfacción de cliente de los principales ramos con
periodicidad anual/ bianual, facilitando así
cumplir el primer objetivo. El primer objetivo es referido al cliente individual y el segundo al alcance de nuestro Plan de
Encuestas.
POR OTRA PARTE: ¿CONTEMPLA LA
COMPAÑÍA UN SISTEMA DE ARBITRAJE
O MEDIACIÓN?
No estamos adheridos a ningún sistema de
arbitraje/ mediación en caso de queja/ reclamación
de cliente.
115
116
15. EN AQUELLOS PAÍSES EN VÍAS DE
DESARROLLO DONDE DKV HA LLEVADO A CABO ACCIONES DE CARÁCTER
SOCIAL: ¿HA PROPUESTO IMPULSAR
ALGUNA ACCIÓN FORMATIVA DESTINADA A INCULCAR UNA CULTURA SOCIAL EN CONTRA DE LA CORRUPCIÓN,
TANTO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
QUIEN LA PROPICIA COMO DESDE LA
PERSPECTIVA DEL QUE LA PADECE?. Y
POR OTRA PARTE, EN LOS PAÍSES EN
LOS QUE POR RAZONES DE CULTURA,
CREENCIAS, ETC. LA MUJER MANTIENE
UNA DISCRETA POSICIÓN EN LA SOCIEDAD: ¿DKV DISPONE DE ALGÚN
PLAN DE ACTUACIONES CONDUCENTES A INCORPORAR PROGRESIVAMENTE A LAS MUJERES EN LA PLANTILLA Y ACTIVIDAD LABORAL DE LA
COMPAÑÍA?
No se ha realizado ni está contemplado realizar ninguna acción de este tipo pues los
proyectos que tiene DKV en Ecuador están
vinculados al apoyo en temas de salud,
construcción de un hospital en Ambato de
la mano de Intermón-Oxfam y apoyo a la
Fundación Tierra Nueva en el desarrollo del
proyecto de microseguros. En ninguno de
los dos casos está vinculado el tema de la
corrupción. En el caso del proyecto Ramón
Auge en Nicaragua la función de DKV es
apoyar a sus empleados en el apadrinamiento de niños en situaciones de exclusión social. El Proyecto Cuidam ofrece a niños de países en vías de desarrollo la
posibilidad de ofrecer atención médica no
disponible en sus países. En todos los casos
el tema de la corrupción no toca a los proyectos y por tanto DKV no lo considera
pertinente.
Si bien la compañía no tiene oficinas fuera
de Europa entiende la importancia que tiene el apoyar el desarrollo de la mujer en todas sus dimensiones. Es por ello que a través del convenio de colaboración que
mantiene con Intermón-Oxfam, y que es
uno de sus principales patrocinadores en
España, se ha decidido que todos los proyectos futuros en los que se participe la
mujer será el tema central.
ANEXOS CONTACTA CON NOSOTROS
CO N TAC TA CO N N OS OT ROS
La Dirección de DKV Seguros confía en que la información incluida en el Informe de
Sostenibilidad 2008 haya resultado útil a nuestros grupos de interés, a los cuales va dirigida. Nuestro objetivo es cada año poder dar un paso más en la búsqueda de mejorar la relación e incrementar la transparencia de la información que reciben de la compañía.
DKV Seguros considera que el Informe de Sostenibilidad es una herramienta para mejorar el
diálogo con la sociedad y, particularmente, con todos sus públicos, por lo que se anima a los
lectores de este documento facilitarnos su opinión, sugerencias o críticas a través de las vías que ponemos a disposición.
DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN:
976 28 91 65/ 93 214 00 41
ATENCIÓN AL CLIENTE:
902 499 499
SERVICIOS PARA EMPRESAS:
93 214 00 16
NUESTRA WEB:
www.dkvseguros.com
También puede enviar sus mensajes a la dirección: [email protected]
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ANEXOS ENCUESTA INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008
E N C U E S TA I N F O R M E D E S O S T E N I B I L I DA D 2 0 0 8
Una de las vías para que nuestros grupos de interés nos transmitan su opinión sobre nuestra gestión así como sobre el Informe de sostenibilidad es el cuestionario que encontraréis a
continuación. En la versión impresa podéis acceder al mismo a través de la dirección
www.dkvseguros.com/informedesostenibilidad2008
Valora los siguientes aspectos del Informe de Sostenibilidad puntuando así:
Muy deficiente: 1
Deficiente: 2
Regular: 3
Bueno: 4
Muy bueno: 5
¿A CUÁL DE NUESTROS GRUPOS
DE INTERÉS PERTENECES?
Cliente
Empleado
Familiar de empleado
Mediador
Proveedor
Sociedad/Comunidad local
Institución del sector
Administración pública
Medio de comunicación
Académico (estudiante/docente)
1. CALIDAD E INTERÉS DEL
CONTENIDO
1
2
3
4
5
2. DISEÑO Y FORMATO
1
2
3
4
5
3. EXTENSIÓN
1
2
3
4
5
4. MEDIO DE CONSULTA
Papel
Internet
5. PUNTUACIÓN GENERAL
1
2
3
4
5
6. ¿QUÉ COMENTARIOS O SUGERENCIAS
PUEDES HACER PARA MEJORARLO?

Informe de Sostenibilidad 2008

Transcripción

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