Norma COPC PSIC o E-PSIC

Transcripción

Norma COPC PSIC o E‐PSIC
Guía de Certificación VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido
Introducción .......................................................................................................................................... 3 ¿Por qué certificarse en la Norma COPC PSIC o E-PSIC? ............................................................. 4 Proceso de Certificación....................................................................................................................... 5 Evaluando el Cumplimiento para la Norma COPC PSIC y E-PSIC............................................. 12 Criterios de Cumplimiento para cada Ítem de la Norma COPC PSIC o E-PSIC ........................ 22 Excepciones a la Norma COPC E-PSIC ........................................................................................... 31 ACERCA DE COPC Inc................................................................................................................... 32 © 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Página | 1
Normas COPC PSIC y E-PSIC
Versión 5.1
Facilitadores
2.0 Procesos
Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1
Declaración de la Dirección
1.2
Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3
Definición de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4
Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A
de RUICA)
1.5
Revisión Interna de la
Norma COPC PSIC
2.1
2.2
Gestión de Cambios
Procesos, Procedimientos y
Metodologías
Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida.
Monitoreo de Transacciones
Pronósticos, Planificación y
Programación del Personal
Cumplimiento
Tecnología
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Gestión del Desempeño de Vendors y Proveedores Clave
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
Continuidad del Negocio
Reportes e Integridad de los
Datos (la R e I de RUICA)
Proceso de Ventas del E-PSIC
Respuestas a RFX
Implementación de Clientes,
Servicios y Programas
Cierre de Relaciones con el
Cliente
Gestión de las Relaciones con el
Cliente
Suministro de Informes al Cliente
Facturación a Clientes
Objetivo
4.0 Resultados
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final
Satisfacción e Insatisfacción del Cliente
Desempeño del Servicio
Desempeño de la Calidad
Desempeño de las Ventas
Desempeño de los Costos y Eficiencia
Desempeño de los PCAs
Alcanzando Resultados
3.0 Recursos Humanos
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Definición del Puesto de Trabajo
Reclutamiento y Contrataciones
Capacitación y Desarrollo
Verificación de Habilidades y
Conocimiento
Gestión de Desempeño del
Personal
Gestión de Feedback del Personal
Rotación Y Ausentismo del
Personal
Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.1
Se aplica a ambas
© 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Página | 2
Introducción
Ésta Guía de Certificación forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs y a los
Proveedores Externos de Servicios Integrales a Clientes (E-PSIC) a utilizar la Norma COPC PSIC y E-PSIC en
ámbitos específicos.
Se pretende que ésta guía se utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.1 o la Norma COPC
E-PSIC versión 5.1 Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en
www.copc.com.
Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con las Normas COPC PSIC y E-PSIC.
A través de las Guías, las Normas COPC PSIC y E-PSIC pueden ser adaptadas a una variedad de diferentes
aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente.
Soporte Técnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guías de Situaciones
Especiales
Gestión de Casos
Guías de Certificación
Guía de Certificación
Redes Sociales
Certificación por Procesos
Normas Específicas de la Industria
por ej., Atención de la Salud
Norma COPC PSIC
Versión 5.1
Guías de Servicio
2000® PSIC ‐
Versión 5.0 Norma COPC
Las Guías disponibles para las Normas COPC PSIC y E-PSIC versión 5.1
Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma se aplica
de manera diferente a cada uno de ellos.
Este documento contiene lineamientos para el proceso de preparación de su organización hacia la certificación.
Provee una visión general de los pasos que tomará. Esto se complementa con las reglas para la evaluación de
cumplimiento (por ejemplo: sistema de puntuación) y lineamientos e interpretaciones adicionales que no se
encuentran en la misma Norma COPC PSIC.
Página | 3
¿Por qué certificarse en la Norma COPC PSIC o E-PSIC?
Subyacente a la familia de Normas COPC existe el requisito que los centros PSICs o E-PSICs certificados
tienen los datos y desempeño operacionales que se requiere para desempeñarse bien consistentemente en
mediciones de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción del usuario final y del cliente. Las compañías
certificadas en la Norma COPC PSIC o E-PSIC deben tener:

Mediciones objetivas establecidas para todas las actividades que impactan directamente en los usuarios
finales y clientes.

Capacidad demostrada para lograr la mayoría de sus objetivos de desempeño.

Metodologías de mejora de desempeño que se ha demostrado que producen resultados

Sistema que permita a clientes y a la gestión de operaciones de contacto con clientes verificar que la operación esta monitoreando activamente y gestionando el sistema a lo largo del tiempo para mejorar el desempeño
Las Normas COPC PSIC o E-PSIC describen enfoques de gestión de desempeño que un PSIC debe establecer
y definir las métricas que un PSIC debe utilizar para evaluar la efectividad y eficiencia de sus enfoques. Son
marcos de trabajo de gestión de resultados sustentables para los PSICs. La Norma COPC PSIC o E-PSIC une
a los objetivos de desempeño centrados en el cliente del PSIC con sus procesos operacionales y con la gente que
los gestiona y mantiene. Los objetivos, procesos y personas son a su vez conectados con la declaración de la
dirección y con los planes que lo impulsan y sustentan. Esta integración asegura que el foco en el cliente y la
eficiencia impulsen los resultados, comportamiento y dirección. El resultado deseado para todos los PSICs
que adoptan la Norma COPC PSIC o E-PSIC como sistema de gestión y mejor de desempaño son la
eficiencia y la excelencia accionados por los Usuarios Finales y los Clientes.
Muchos PSICs buscan establecer estas prácticas y realizan seguimiento a éstas métricas para cumplir con los
requerimientos de la Norma COPC PSIC. Este cumplimientos es evaluado y verificado durante el proceso de
Certificación de la Norma PSIC, la cual requiere la presentación de un formulario por escrito seguido de una
auditoria in situ por COPC Inc. o por sus Licenciatarios o por sus Socios Estratégicos para la implementación.
El cumplimiento certificado con la Norma COPC PSIC o E-PSIC es un objetivo mayor a corto plazo para
muchas compañías que utilizan éste documento.
Página | 4
Proceso de Certificación
Paso 6:
Paso 1:
Definir la Entidad que
buscar la Certificación de la
Norma COPC PSIC
Capacitación en Técnicas de Gestión de Alto Desempeño
COPC® (Opcional)
Paso 5:
Paso 2:
COPC Inc. dirige una ReuniónInicial y un Taller
(Opcional)
Su Equipocorrige los desvíos y COPC Inc. provee Soporte Estructurado de Implementación Paso 7:
COPC Inc. Dirige una ®
Auditoría de Testeo COPC
(Opcional)
Paso 8:
Completa la Solicitud de Certificación COPC y COPC Inc. la Evalúa
Paso 4:
Paso 3:
Su Personal se convierte en
Coordinador Registrado
COPC PSIC
COPC Incdirige una Evaluación Diagnóstica Operativa con sus Coordinadores Registrados COPC
Paso 9:
COPC Inc. Conduce una Auditoría Abarcativade Certificación COPC®
Si Certifica
Tiempo Usual: 12 meses de esfuerzos exhaustivos
Re auditar en 12 meses
Si No Certifica
= Paso Opcional , pero altamente recomendado
Definir un Plan para cerrar los desvíos: Implementar y conducir una Auditoría de Certificación COPC® cuando estén listos
Paso 1: Definir la Entidad que busca la Certificación de la Norma COPC PSIC o EPSIC
Se puede certificar cualquier locación / servicio siempre y cuando se pueda identificar claramente. Incluso
puede buscar certificación un servicio dentro de una locación.
Las principales palancas para la definición de la Entidad son:
1.
Compañía,
2.
Locación, y
3.
Servicios ofrecidos

Habitualmente definidos a través de las guías que están disponibles para las Normas
COPC PSIC o E-PSIC.
Como nota particular, están los siguientes:
1.
Las entidades y los Proveedores Claves deben incluir colectivamente todas las organizaciones
(por ejemplo: departamentos, funciones y locaciones) que desempeñen, tengan participación
Página | 5
en o tercericen cualquiera de los procesos requeridos para la entrega de los servicios que están
en proceso de certificación. Estos procesos incluyen:

Procesos Clave Relacionados con el Cliente

Procesos Clave de Soporte
A modo de ejemplo, las siguientes funcionalidades / departamentos son normalmente
incluidos por un proveedor tercerizado de servicios de atención a clientes entrantes:
Centro de Contacto
Formación
Procesamiento Tarjetas de Crédito
Procesamiento E‐mail
Implementación de Nuevos Programas
Procesamiento
de Fax
Recursos Humanos
Procesamiento de Correo
Software, Hardware, telecomunicaciones
Gerente de Cuenta
Paso 2: COPC Inc. dirige una reunión Inicial y un Taller (Opcional)
COPC Inc. Estará 2 días in-situ para llevar adelante las siguientes reuniones:
Alta Gerencia:

Generalmente es una sesión de dos horas que introduce a la alta gerencia a COPC Inc.

Se realizan análisis de los beneficios de la certificación y se cierra la agenda y los participantes.
Equipo de Implementación COPC®:

Generalmente, es una sesión de trabajo de 4-8 horas con el equipo responsable de llevar adelante la
implementación de la Norma COPCPSIC o E-PSIC.
Paso 3: Su personal se convierte en Coordinador Registrado COPC
Como mínimo necesitará un Coordinador Registrado COPC responsable para cada locación que busque la
certificación. Sin embargo, la mayoría de las entidades tienen dos Coordinadores Registrados para cada
locación.
Para convertirse en Coordinador Registrado, un profesional debe asistir a una capacitación rigurosa de una
semana de duración, en aula la cual incluye un cuestionario a mediados de semana y un examen final. El
mínimo requisito para convertirse en Coordinador Registrado COPC es obtener un resultado del 90% en el
examen final escrito.
Se ofrecen sesiones de entrenamiento en América del Norte, América Latina, Europa, Medio Oriente, India,
Japón, Singapur, China y Australia.
Página | 6
Paso 4: COPC Inc. dirige una Evaluación Diagnóstica con Sus Coordinadores
Registrados COPC
Como preparación para la Evaluación Diagnóstica COPC® sus Coordinadores Registrados COPC facilitan
primero la compleción de una Solicitud para la Certificación respecto de la Norma COPC PSIC.






La solicitud para la certificación respecto de la Norma COPC PSIC es una solicitud de datos y documentos que explican los enfoques utilizados por el PSIC y los resultados de desempeño asociados.
La solicitud para la certificación respecto de la Norma COPC PSIC es un archivo de Excel que se puede encontrar en el sitio de COPC Inc. (www.copc.com).
La solicitud para la certificación respecto de la Norma COPC PSIC completa debe ser presentada a
COPC Inc. tres semanas antes de la Evaluación Diagnóstica COPC ® como mínimo.
Los Auditores Certificados COPC revisarán la solicitud para la certificación respecto de la Norma
COPC PSIC y trabajarán con sus Coordinadores Registrados COPC para desarrollar el plan para la
Evaluación Diagnóstica COPC®.
Los Coordinadores Registrados COPC luego se reunirán con el equipo de auditoría COPC Inc. y juntos
realizarán una revisión de los procesos en las locaciones que buscan la certificación.
o Recomendamos fuertemente que los Coordinadores Registrados COPC asistan a la capacitación antes de la Evaluación Diagnóstica COPC®.
Nota: Es altamente recomendado, si bien no requerido, que al menos un miembro del personal de la
entidad se convierta en Coordinador Registrado COPC antes de la Evaluación Diagnóstica Operativa
COPC®.

Debido a la agenda de las Evaluaciones Diagnósticas Operativas COPC® y de los cursos, algunas entidades llevan a cabo sus Evaluaciones Diagnósticas Operativas COPC® antes de contar con Coordinadores Registrados COPC.

Como parte de este proceso, que sigue el mismo enfoque y rigor que una Auditoría de Certificación
COPC®, COPC Inc. auditará todos los servicios compartidos provistos por las oficinas corporativas de
la entidad (por ej., gestión de cuentas, pronósticos, etc.). Esta evaluación generalmente requiere de 2
Auditores Registrados COPC durante 4-5 días “in situ”.

Como conclusión de la revisión (día 5), los Auditores Registrados COPC se reunirán con su equipo gerencial para revisar los resultados y recomendaciones surgidos a partir de la Evaluación Diagnóstica
Operativa COPC®. Esta minuciosa revisión incluirá:
1.
Una Evaluación de las Capacidades Actuales. Basándose en la revisión de COPC Inc. de la entidad y en las auditorías/revisiones de más de 700 PSICs, COPC Inc. suministrará:
 Un puntaje global que pueda ser comparado con la base de datos PSIC de COPC Inc. Este
puntaje se basa en:


Una evaluación de las capacidades actuales del PSIC respecto de cada uno de los Ítems de las
Normas COPC PSIC o E-PSIC.

Las prácticas de su entidad que se encuentren entre lo “mejor que COPC Inc. ha observado”.

2.
Una escala de 0-3,000 puntos para la Norma COPC PSIC o E-PSIC
Las prácticas de su entidad que COPC Inc. encuentre como una desventaja competitiva.
Recomendaciones para Mejora Operacional
Página | 7

Una serie de acciones priorizadas para su equipo gerencial sobre las que trabajar en los
próximos 9 a 12 meses para:


Mejorar la satisfacción de clientes y usuarios finales y el desempeño del servicio, la
calidad, los costos e ingresos, y
Facilitar la adopción de la Norma COPC PSIC o E-PSIC.
Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado
de Implementación
Un ejemplo de lo que significa Soporte “Estructurado”:
•En la Primera Llamada se identifica los Procesos Claves Relacionados con el Cliente (PCRCs).
•En la Segunda Llamada se identifica las métricas requeridas para los PCRCs.
•En la Tercer Llamada se identifican los Proveedores Claves.
Los Coordinadores Registrados COPC son responsables de trabajar con su equipo de operaciones para corregir los desvíos identificados en la evaluación diagnóstica operativa.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los desvíos identificados en la Evaluación Diagnóstica
Operativa COPC®, COPC Inc. brindará soporte a los Coordinadores Registrados COPC a través de conversaciones telefónicas
estructuradas (conferencias telefónicas).


Inicialmente, éstas tendrán lugar cada quince días, y durarán de una a dos horas cada una.
 COPC Inc. trabajará con los Coordinadores Registrados
COPC para desarrollar juntos el programa, los temas de discusión
y la preparación previa de cada llamada.
Paso 6: Capacitación en Técnicas de Gestión de Alto Desempeño COPC® (Opcional)
Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestión de operaciones de provisión de servicios de
alto desempeño, la mayoría de los PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una capacitación en
Técnicas de Gestión de Alto Desempeño (HPTM) para sus organizaciones.




Este taller tan popular expone a los gerentes de centros de contacto, líderes de prestación de servicios y personal de soporte, supervisores de la primera línea y líderes de equipo, las habilidades
técnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con clientes diariamente.
El programa enseña a los participantes cómo gestionar utilizando la Norma COPC PSIC el cual es
un sistema de gestión de alto desempeño
Utilizando su información, los participantes de la clase podrán desarrollar planes de acción para
disminuir los desvíos y accionan el alto desempeño.
La Norma COPC PSIC está diseñada para:
1.
reducir el costo de proveer un servicio excelente,
2.
mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad
3.
aumentar los ingresos.
Página | 8
Paso 7: COPC Inc. Dirige una Auditoría de Testeo COPC® (Opcional)
Una auditoría de Testeo COCP® es una auditoria muestra que evalúa los niveles actuales de desempeño e
implementación de ítem seleccionados de las Normas COCP PSIC o E-PSIC.

Los ítems seleccionados incluyen aquellos que la experiencia ha demostrado son los más complejos y
que consumen más tiempo para ser implementados o donde los PSICs generalmente experimentan dificultades

La Auditoría de Testeo COPC® se lleva a cabo en dos o tres días y en el último día se hace una puesta
en común (read out) y una revisión de los resultados con el Equipo de Implementación COPC®.

Se suministrará un informe de los resultados de los ítems auditados.

El resultado del Stress Test COPC® no ejerce influencia en ninguna decisión respecto de la Certificación según la Norma COPCPSIC o E-PSIC o status de la entidad.

Se recomienda fuertemente la realización de esta auditoría, particularmente cuando hubiera existido alguna disrupción en el proceso de certificación de la Norma COPC.

Por ej.: un cambio significativo en el volumen, un nuevo equipo de gestión, la incorporación
de un nuevo cliente, si ya han pasado más de doce meses desde la Evaluación Diagnóstica
Operativa COPC®.
Paso 8: Se Completa la Solicitud para la Certificación respecto de la Norma COPC
PSIC y COPC Inc. la Evalúa
2 Meses Antes
Aproximadamente dos meses antes de la Auditoría de Certificación COPC®, COPC Inc. realizará una
revisión de los datos de desempeño de su entidad y dirigirá una conferencia telefónica con la alta gerencia
de la entidad.

El propósito de esta conferencia telefónica será el de analizar el estado actual del emprendimiento
de Certificación y para confirmar la fecha de Certificación COPC PSIC o E-PSIC de la entidad.
1 Mes Antes

El Coordinador Registrado COPC completará una solicitud para la certificación respecto de la
Norma COPC PSIC cuatro semanas antes de la Auditoría de Certificación COPC PSIC anticipada
en el Paso 9.


La mayoría de las compañías arman su solicitud para la certificación respecto de la Norma
COPC PSIC a través del Proceso del Soporte Estructurado del Paso 5
COPC Inc. evaluará la Solicitud para la Certificación respecto de la Norma COPC PSIC y mantendrá una sesión de revisión telefónica de cuatro a seis horas con el equipo de implementación

Si se identificara una situación de no conformidad, COPC Inc. trabajará con sus Coordinadores Registrados COPC para ayudar a asegurarse que los enfoques de la entidad cumplen
con los requisitos.
Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditoría Abarcativa de Certificación COPC®
Página | 9

COPC Inc. conducirá una Auditoría abarcativa de Certificación COPC® de la entidad, que incluye una
auditoría abarcativa de todos los ítems.

Esta Auditoría de Certificación COPC® requiere generalmente de dos a tres Auditores Certificados
COPC durante tres a cinco días “in situ”.

El resultado de la Auditoría de Certificación COPC® será una decisión respecto de la certificación y
un informe escrito.
Posibles decisiones de Certificación para la Norma COPC PSIC o E-PSIC
Certificado con la Norma COPC ‐2000® PSIC
La entidad alcanza un mínimo de 2900 puntos de 3000 puntos posibles a través de las cuatro categorías, con 100% en enfoque en las cuatro Categorías
Solicita la Certificación con la Norma COPC ‐2000® PSIC
La entidad no cumple con todos los requisitos para la
certificación de la Norma COPC ‐2000® PSIC y la gerencia se compromete formalmente a certificarse completamente respecto la Norma COPC ‐2000® PSIC
* Si los desvíos detectados durante la Auditoría de Certificación COPC se corrigen dentro de los 90 días de
dicha auditoría y la entidad mantiene el cumplimiento de la regla del 50/75, el PSIC alcanzará la certificación.
Es probable que se requiera realizar una auditoría in situ adicional de un día a fin de verificar el cumplimiento
de estos ítems. En caso que las deficiencias no se hubieran corregido dentro de los 90 días y que la gerencia
tenga la intención de lograr la certificación total de la Norma COPC PSIC o E-PSIC, la condición de la entidad
seguirá siendo de aplicante para certificación. A fin de mantener esta condición, la entidad deberá comprometerse a realizar una Evaluación Diagnóstica Operativa COPC o una Auditoría de Certificación COPC (Paso 9)
dentro de los siguientes 18 meses.
Auditoría de Re-certificación
Página | 10
Todas las entidades certificadas, para mantener su status de certificación deben pasar una auditoría
anual de recertificación. Esta auditoría debe ser llevada a cabo dentro de los 30 ds del aniversario de
la fecha de certificación.
Las Re-certificaciones COPC® se extienden a cada dos años en las siguientes circunstancias:



El PSIC no tiene No-cumplimientos Mayores en la última Auditoría de Re-certificación
COPC
El PSIC ha desarrollado un Sistema de Revisión de Desempeño interno y ha desarrollado e
implementado, o está en el proceso de implementación, acciones correctivas para abordar las
deficiencias identificadas (nota: sean No-cumplimientos Mayores o no) y han corregido
cualquier ARTMC identificado en la última auditoría de Re-certificación de COPC Inc
El PSIC cumple con 4.8 Alcanzando Resultados y los requisitos de Niveles de las métricas de
desempeño de la Categoría 4
Si se cumplen estas condiciones, entonces el PSIC debe someterse a una auditoría de documentos, de
la PST, Tabla F y el Sistema de Revisión de Desempeño, llevada a cabo por COPC Inc. dentro de los
30 días del aniversario de la última Auditoría de Re-certificación de COPC Inc.
Si se encuentra que el PSIC no cumple, tiene 90 días para abordar los Items con no cumplimientos.
Si despues de 90 días el PSIC no ha encarado los Items con no cumplimientos, entonces el PSIC debe
someterse a una auditoría de Re-certificación de COPC Inc dentro de los 30 días o pierde su
Certificación COPC®
Página | 11
Evaluando el Cumplimiento para la Norma COPC PSIC y E-PSIC
Requisitos de Evaluación
Los PSICs que buscan la certificación bajo la Norma COPC PSIC o E-PSIC deben cumplir con los siguientes
requisitos de evaluación así como también con los requisitos detallados en las Categorías 1.0 – 4.0 y Anexos 1,
2 y 3.
Enfoque e Implementación
Las primeras tres categorías de la Norma COPC PSIC o E-PSIC describen los distintos tipos de procesos,
prácticas y procedimientos que los PSICs deben implementar con el fin de cumplir con los requerimientos de la
Norma COPC PSIC o E-PSIC. Los Enfoques son los procesos, prácticas y procedimientos que son utilizados
para cumplir con los requerimientos de la Norma COPC PSIC o E-PSIC. La Implementación Generalizada se
refiere a cuán extensivamente se utilizan estos enfoques a través de la organización del PSIC. Los enfoques bien
diseñados que son implementados en profundidad llevarán a altos y sostenidos niveles de desempeño, lo cual es
el objetivo de la Norma COPC PSIC o E-PSIC.
Existe un número de factores específicos inherentes al PSIC (como por ejemplo, declaración de la dirección,
posición competitiva, requerimientos del cliente y del usuario final, y la cultura) que PSICs individuales deben
tener en cuenta al diseñar los enfoques más apropiados para sus organizaciones. Al reconocer que no existe un
“mejor” diseño para cada enfoque, la Norma COPC ® PSIC o E-PSIC no requiere que los PSICs utilicen los
mismos enfoques o que se indiquen pasos específicos para cada uno de ellos. Sin embargo, existen una serie de
requisitos para ambos, enfoque e implementación.

Los enfoques deben incluir elementos o componentes claves descriptos en los ítems de las categorías 1.04.0. Se ha comprobado que estos requisitos específicos son críticos para un diseño efectivo y eficiente de
los enfoques.

Los enfoques deben ser estructurados. Lo que significa que deben consistir en claras definiciones y procedimientos o metodologías repetibles.

Los enfoques deben estar basados en hechos. Lo que significa que los datos, información y evidencia
objetiva deben ser utilizados para 1) desarrollar los enfoques, y 2) evaluar y mejorar su efectividad y eficiencia.

La implementación debe ser lo suficientemente amplia. Lo que significa que los enfoques representan “la
manera de trabajar de la entidad (definición del glosario de términos)” en las aplicaciones y utilización de
los procesos, prácticas o procedimientos. En éste contexto, una implementación efectiva requiere que los
gerentes comprendan los objetivos de desempeño así como también los niveles de resultados alcanzados.

La combinación de los enfoques y de la implementación deben permitir que la entidad alcance los otros
requerimientos/requisitos de la Norma COPC PSIC o E-PSIC.
Página | 12
Resultados
La Norma COPC PSIC o E-PSIC es un sistema integrado de gestión de desempeño. Por consiguiente, la
Categoría 4.0 Resultados requiere la medición y gestión de las métricas necesarias para que un PSIC evalúe su
desempeño. La mejora en estas métricas de desempeño deben, con el tiempo, ser el resultado de una profunda
implementación de enfoques efectivos.
La Norma COPC PSIC o E-PSIC requiere que los PSICs o E-PSICs evalúen su desempeño a través de dos
dimensiones.
Los Niveles reflejan los resultados de los PSICs en momentos determinados y son evaluados por medio de una
comparación apropiada en relación al desempeño logrado. Estas comparaciones generalmente incluyen una o
más de las siguientes:
Benchmarks: Compañías que son conocidas por su excelencia en un área determinada.
Promedios o normas de la industria o de otras industrias.
Los objetivos de desempeño del PSIC. Se deben fijar estos objetivos basados en los requerimientos del cliente y
del usuario final y de comparaciones apropiadas.
Las Tendencias se usan para evaluar cómo ha variado en el tiempo el desempeño del PSIC respecto de una
métrica. Las tendencias deberían demostrar una mejora sostenida para métricas en donde los objetivos de nivel
de desempeño no se están alcanzando de manera consistente. Además, una evaluación apropiada de las métricas
requiere generalmente al menos seis meses de datos para las métricas de PCRCs y PCAs (definidos en el
glosario de términos).
Para obtener la certificación según las Normas COPC PSIC o E-PSIC, un PSIC debe (1) alcanzar o exceder los
objetivos de nivel de desempeño para un mínimo del 50% en el caso de certificación inicial de sus métricas
requeridas de Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y Satisfacción de Clientes y Usuarios Finales y (2)
alcanzar/exceder los niveles de desempeño o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 75% de
sus métricas requeridas de Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y Satisfacción de Clientes y Usuarios Finales.
Por favor, diríjase al Ítem 4.8 Alcanzando Resultados para detalles adicionales acerca de los requisitos de
desempeño de las Normas COPC PSIC o E-PSIC.
Sistema de Puntuación de la Norma COPC PSIC o E-PSIC
Uno de los cambios más significativos introducidos en la Versión 4.0 de las Normas COPC® PSIC o E-PSIC (y
mantenido en esta versión) es el enfoque utilizado para determinar el puntaje y correspondiente cumplimiento
de los PSICs respecto de las Normas COPC PSIC o E-PSIC. Los objetivos del Comité de Normalización COPC
al desarrollar este nuevo sistema de puntuación son:
Impulsar un modelo aceptado globalmente: Si bien es un tanto diferente, el nuevo sistema de puntuación
COPC PSIC se basa en el sistema probado de puntuación utilizado como parte del Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige.
Permitir a los PSICs certificar con menos que un puntaje perfecto: Tal como se indica más abajo, para
certificar, los PSICs deben alcanzar un puntaje de 100% en Enfoque y Resultados, pero pueden de todas
maneras certificar con un puntaje menor a 100% en Implementación Generalizada.
Página | 13
Promover la evaluación interna y el reconocimiento de progresos: El Comité de Normalización COPC®
prevé que los PSICs querrán evaluar periódicamente sus progresos en el camino hacia la certificación de las
Normas COPC PSIC o E-PSIC. El sistema de puntuación de las Normas COPC PSIC o E-PSIC permite a
los PSICs “evaluar internamente” sus progresos antes de la certificación y, si fuera lo adecuado y deseado,
establecer programas de reconocimiento interno en base a alcanzar diferentes niveles de cumplimiento.
El sistema de puntuación de la Norma COPC PSIC o E-PSIC incluyen los siguientes componentes:
Valores de los Puntajes de los Ítems

Tal como se muestra en la siguiente página, los puntajes de la Norma COPC PSIC y E-PSIC dan como total
3.000 y 3.350 puntos respectivamente.

Los valores de los puntajes por Categoría (por ej., 1.0 Liderazgo y Planeamiento) y por Ítem (por ej., 1.1
Declaración de la Dirección) tienen como finalidad brindar una dirección y focalización sobre aquellos
ítems que cuentan con un impacto más significativo en relación a alcanzar altos niveles de desempeño.
Puntuación a nivel ítem Categorías e Ítems 1.0 Liderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA) Norma Norma COPC COPC E‐
PSIC PSIC Valores Valores Ítems Ítems 300 300
70 70 60 60 60 60 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) 70 1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC 40 2.0 Procesos 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Gestión de Cambios Procesos, Procedimientos y Metodologías Acciones Correctivas y Mejora Sostenida Monitoreo de Transacciones Pronósticos, Planificación y Programación del Personal Cumplimiento Tecnología Gestión del Desempeño de Vendors y Proveedores Clave Continuidad del Negocio Reportes e Integridad de Datos (la R e I de RUICA) Proceso de Ventas del E‐PSIC 70 800 80 40 1150 80 120 90 120 120 60 60 120 90 120 120 60 60 40 40 70 40 40 70 40 © 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Página | 14
2.12 Respuestas a RFX 2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con el Cliente 2.15 Gestión de las Relaciones con el Cliente 2.16 Suministro de Informes al Cliente 2.17 Facturación a Clientes 3.0 Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Capacitación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimiento 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.7 Rotación y Ausentismo del Personal 4.0 Resultados 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Puntaje Total 40 60 60 70 40 40 500 500
60 80 80 90 50 50 90 1400 60 80 80 90 50 50 90 1400
Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final 280 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente Desempeño del Servicio Desempeño de la Calidad Desempeño de las Ventas Desempeño de los Costos y Eficiencia Desempeño de los PCAs Alcanzando Resultados 100 180 180 180 180 100 200 3000 280 100 180 180 180 180 100 200 3350
Los ítems 2.11 a 2.17 no aplican a la Norma COPC PSIC.
Se mantuvo la numeración a fines de observar compatibilidad entre las dos normas. © 1996 – 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Página | 15
Lineamientos para Puntuación a Nivel de los Ítems
El sistema de puntuación de la Norma COPC PSIC o E-PSIC requiere puntuación separada para los ítems de
enfoque de Categorías 1.0-3.0 y los ítems de Categoría 4.0 Desempeño (Resultados).
Los ítems de la Categoría 1.0-3.0 se evalúan basados en los Enfoques y la extensión de la Implementación
Generalizada de acuerdo a los siguientes lineamientos para la puntuación:
Enfoque de puntuación para los ítems de Categoría 1.0, 2.0 y 3.0
Puntaje
Enfoque
Implementación
0%
El enfoque cumple con menos
del 25% de los requisitos del
ítem
El enfoque se encuentra totalmente
implementado en menos de 25% de
los Programas (o en menos del 25%
de los Puestos CRC en Cat 3.0)
25%
El enfoque cumple como
implementado en al menos un 25% y
mínimo con un 25% pero memenos del 50% de los Programas (o
nos que un 50% de los requisien al menos 25% y menos que 50% de
tos del ítem
los Puestos CRC en Cat 3.0)
50%
implementado en al menos un 50% y
mínimo con un 50% pero memenos del 75% de los Programas (o
nos que un 75% de los requisien al menos 50% y menos que 75% de
tos del ítem
75%
mínimo con un 75% pero menos del 100% de los requisitos
del ítem
implementado en al menos el 75% y
menos del 90% de los Programas (o
en al menos 75% y menos que 90% de
100%
El enfoque cumple con todos
los requisitos del ítem
implementado en al menos 90% de
los Programas (o en al menos 90% de
Nota 1: El puntaje para cada ítem será igual al mínimo de los puntajes obtenidos en
Enfoque e Implementación del mismo.
Ejemplo - - Si un PSIC alcanza un 75% en Enfoque y un 50% en Implementación, el
puntaje del mismo será del 50%.
Página | 16
Métricas a incluir en el cálculo de Niveles y Tendencias para la puntuación de la Categoría 4.0:
Ítem
Descripción
4.1
Satisfacción e
Insatisfacción
del Usuario
Final
4.2
Satisfacción e
Insatisfacción
del Cliente
4.3
Entidad
4.4
4.5
Desempeño de
Ventas
4.6
Desempeño de
Eficiencia a
Nivel Proceso


Satisfacción global de
clientes

Puntualidad para
Resolver/Responder
Insatisfacción global
del usuario final
 Todas las métricas de
Servicio* para PCRCs
excepto donde se indique.

Desempeño de
los PCAs
Programa
 Satisfacción global del
usuario final
Desempeño del
Servicio
Desempeño de
la Calidad
4.7
Cliente

Todas las métricas
de desempeño de
PCAs excepto
Pronósticos y Adhesión a la Programación
Rotación de Racs

Todas las métricas de
Servicio requeridas
por el Cliente

Precisión* de PCRCs

Precisión requeridas
por el Cliente

Ventas*

Ventas requeridas por
el Cliente

Eficiencia a nivel de
los Procesos

Eficiencia requeridas
por el Cliente
Métricas de Precisión
de Pronóstico * (Programación y TMO)

Informe de Desempeño a Clientes (EPSIC)


Facturación a Clientes
(E-PSIC)
 Adhesión a la programación

Métricas de Pronóstico requeridas por el
Cliente

Ausentismo

Rotación de Racs a
Nivel de Programa
* Si se combinan datos para más de un PCRC, entonces utilizar solamente una vez los datos en el
cálculo.
Se deben incluir todas las métricas requeridas por el cliente en el cálculo.
Página | 17
Ejemplo de Puntuación para Enfoque e Implementación Generalizada (es decir, ítems
de Categoría 1.0, 2.0 y 3.0)
El ejemplo a continuación es para 1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC, el cual tiene dos
requerimientos. En el presente ejemplo, el PSIC tiene 3 programas y la puntuación es de total
cumplimiento en Enfoques e Implementación Generalizada para sólo dos de los tres programas. Por lo que
éste PSIC alcanzaría:

Un puntaje de 100% para Enfoque, ya que los Enfoques cumple con todos los requisitos.

Un puntaje de 50% para Implementación Generalizada, ya que los Enfoques fueron implementados en más
del 50% de los programas, pero en menos del 75% (es decir, dos de tres, o 66% de los programas fueron
implementados en su totalidad).
Un puntaje global del 50%, ya que el puntaje para los ítems individuales es igual al puntaje más bajo
Enfoque o Implementación (ver Nota #1 en la Matriz del sistema de puntuación de la Norma COPC
PSIC o E-PSIC).

El puntaje global de 50% será aplicado entonces al valor del ítem 1.5 (40 puntos), otorgando 20 puntos
para éste ítem.
1.5 Revisión Interna de la
Norma COPC PSIC
1.5 Revisión Interna de la Norma COPC
PSIC
% Puntaje:
50%
Enfoque
Implementación
100%
50%
1.5.1 Revisión Interna de la Norma
COPC PSIC
a) Conducida Anualmente
b) Evaluación de Cumplimiento con
respecto a la Norma COPC PSIC
c) Evidencia documentada
Cumple
1.5.2 Acciones Correctivas
Cumple
Al menos 50% y
Menos 75%
Página | 18
Los ítems de la Categoría 4.0 Resultados son evaluados basados en Enfoque y el desempeño real de
Niveles y Tendencias de acuerdo a los siguientes lineamientos para la puntuación:
Enfoque de Puntuación para cada uno de los ítems de Categoría 4.0
Puntaje
Enfoque
0%
El enfoque cumple con
menos del 25% de los
requisitos del ítem
25%
mínimo con un 25%
pero menos que un 50%
de los requisitos del ítem
Resultados
Niveles
Tendencias
Menos que un 25% de las
métricas requeridas están alcanzando los niveles objetivos
Ninguna de las métricas requeridas exhibe una mejora sostenida
El enfoque cumple como Al menos un 25% pero menos
Al menos una de las métricas
de un 50% de las métricas
mínimo con un 50%
requeridas exhibe una mejora
50%
pero menos que un 75% requeridas están alcanzando
sostenida
de los requisitos del ítem
niveles objetivos
mínimo con un 75%
pero menos que el
75%
100% de los requisitos
del ítem
El enfoque cumple con
Al menos un 50% de las métri- Al menos dos de las métricas
todos los requisitos del cas requeridas están alcanzan- requeridas exhiben una mejora
100%
ítem
do niveles objetivos
sostenida
Nota 1: Una métrica no puede considerarse para Niveles (es decir, como alcanzando los niveles objetivos) o Tendencias si no cumple con "RUI" de RUICA.
Todo requisito de la Categoría 4.0 no desarrollado por el PSIC implicaría un "no alcanzado" en la "R" de
RUICA.
Nota 2: El puntaje para cada ítem será igual al promedio de los puntajes obtenidos en Enfoque, Niveles y
Tendencias del mismo.
Ejemplo - - Si un PSIC alcanza un 75% en Enfoque, un 50% en Niveles y un 100% en Tendencias, el
puntaje del ítem será 75% (calculado como [75%+50%+100%] o 225% dividido 3)
Nota 3: En ítems en donde al menos del 75% de las métricas requeridas están alcanzando niveles objetivos no es necesario presentar evidencia del uso del enfoque sistemático de mejora de desempeño.
Nota 4: El PSIC recibirá automáticamente el 100% en Tendencias para los ítems 4.1 - 4.7 si cumple con
el ítem 4.8 Alcanzando Resultados.
Página | 19
Ejemplo de Puntuación de Resultados (es decir, Ítems de Categoría 4.0)
En el ejemplo a continuación para 4.3 Desempeño de Servicio tiene seis requisitos. Se muestra el puntaje
para el PSIC que cumple completamente con todos los requisitos y alcanza objetivos en el 45% de las
métricas con al menos una métrica que muestra tendencia de mejora sostenida. Este PSIC alcanzaría:

Un puntaje global de 67% para el ítem, ya que se alcanzan todos los requisitos para el ítem en Enfoque.
Más del 25% pero menos del 50% de las métricas alcanzan los objetivos de niveles (es decir, 45%) y al
menos una métrica clave ha tenido un enfoque sistemático utilizado para mejorar el desempeño.

Un puntaje global de 67% será entonces aplicado al valor del ítem 4.3. Para la Norma COPC PSIC o EPSIC, el 67%*180 otorgando los 120 puntos para éste ítem.
4.3 Desempeño del Servicio
Resultados
% Puntaje:
67%
Niveles
Tendencias
45%
Al menos 1
0.5
Enfoque
Requisitos
100%
4.3.1 PCRCs Listados – Métricas listadas
en el Anexo 1
Cumple
4.3.2 Cumple con Lineamientos
Cumple
4.3.3 Métricas de Servicio del Cliente
Cumple
4.3.4 100% de los Datos y Analizados
Mensualmente
Cumple
4.3.5 Objetivos - Declaración de la
Dirección
Cumple
4.3.6 Objetivos – Alto Desempeño
Cumple
Página | 20
Puntaje Requerido para la Certificación de la Norma COPC PSIC
Para certificar, la entidad debe alcanzar los siguientes puntajes:


Norma COPC PSIC: Un puntaje mínimo de 2.900 puntos sobre 3.000 puntos posibles y 100% en Enfoque a
lo largo de las cuatro Categorías.
Norma COPC E-PSIC: Un puntaje de 3.200 puntos sobre 3.350 puntos posibles y 100% en Enfoque a lo
largo de las cuatro Categorías.
Los usuarios de las Normas COPC PSIC o E-PSIC notarán que los ítems varían en la cantidad de Requisitos.
Los ítems pueden evaluarse con diferente nivel de detalle dependiendo del ítem. A los fines de evaluar el
cumplimiento de Enfoque, Implementación y Resultados, se encuentra a su disposición una herramienta de
puntuación de las Normas COPC PSIC o E-PSIC que explica claramente el nivel de detalle con que se debe
asignar el puntaje de cada ítem en www.copc.com.
Página | 21
Criterios de Cumplimiento para cada Ítem de la Norma COPC PSIC o EPSIC
Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaración de la Dirección
1.1.2 La prueba de certificación para la implementación generalizada es encontrar que el 80%
del personal entrevistado sean capaz de describir con sus propias palabras la Declaración de
la Dirección
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio
1.3 Definición de Objetivos
1.3.2 Para el caso de las certificaciones iniciales, el PSIC puede establecer objetivos que sean
menores a los de alto desempeño si se tiene un plan progresivo para alcanzar los benchmark
de alto desempeño. Se espera que dicho plan sea alcanzar los benchmark de alto desempeño
en los 12 meses siguientes a la auditoría de certificación.
1.4 Revisión de los Resultados del Negocio
1.5 Revisión Interna de la Norma COPC PSIC
Procesos
2.1 Gestión de Cambios
2.1.3.g) Se cumple si únicamente se realiza seguimiento de la Puntualidad de la fecha acordada a “ir en vivo” para el programa. COPC Inc. ha observado que realizar seguimiento de la
puntualidad para cada componente del programa incrementa la incidencia de la Puntualidad
de lanzamiento del programa.
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologías
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
2.3.2.c) Para certificar, el PSIC debe contar con un mínimo de tres ejemplos de mejora de
desempeño utilizando el proceso de metodología de mejora en caso que el PSIC no cumpla
con niveles objetivos de desempeño en 75% o más de los requeridos en métricas de
Satisfacción del usuario Final, Satisfacción del Cliente, Servicio, Calidad, Ventas,
Eficiencia y Costos (4.8 Alcanzando Resultados).
Página | 22
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.4.1.e) En caso de no existir requisitos regulatorios locales, nacionales e internacionales
aplicables al programa, el PSIC no tiene necesidad de medir o gestionar la Precisión de
Errores Críticos de Cumplimiento.
2.4.3.a) Los RACs deben ser monitoreados con más frecuencia que una vez por mes, a menos que el PSIC presente razones convincentes de que no es necesario.
2.5 Pronóstico, Planificación y Programación del Personal
2.5.4.d). Una forma de medir la adhesión puede incluir: Adhesión a la Programación, Cumplimiento de la Programación, Conformidad con la Programación o cualquier otra métrica
diseñada para mostrar que se viene adhiriendo a la Programación.
Si el PSIC o E-PSIC está trabajando en cola compartida, donde no son capaces de medir Nivel de Servicio o Tasa de Abandono específicamente para un programa, y están usando Cumplimiento de la Programación en lugar de Nivel de Servicio, entonces en esta instancia Cumplimiento de la Programación se trata como una métrica de 4.3, se incluye en el cálculo de la
PST en alcanzando resultados y el PSIC o E-PSIC no tendrán que medir una forma adicional
de adherencia para ese programa
2.6 Cumplimiento
2.6.1 Los E-PSICs deben incluir en esta política aquellos datos e información del usuario final que es considerado por el cliente como sensible y propietaria.
2.7 Tecnología / Gestión Interna de la Tecnología y Sistemas del Cliente
2.8 Gestión del Desempeño de Vendors y Proveedores Clave
Los requisitos para planes de acciones correctivas se pueden exceptuar si el proveedor clave
es un monopolio, un cliente, o un proveedor designado por el cliente sobre el cual el PSIC no
puede ejercer influencia respecto de su desempeño.
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
2.10.1.a) Para certificaciones iniciales el PSIC puede certificar si solo el 90% de las métricas
requeridas están recolectadas. Siempre y cuando las métricas faltantes no sean métricas de salida (mediciones de Servicio, Calidad, Ventas, Eficiencia y Costos) para aquellos PCRCs que
representan un porcentaje considerable de transacciones o rentabilidad de la entidad.
2.11 Proceso de Ventas del E-PSIC (únicamente Norma E-PSIC)
Página | 23
2.12 Respuestas a RFX (únicamente Norma E-PSIC)
2.13 Implementación de Clientes, Servicios y Programas (únicamente Norma E-PSIC)
Si no ha habido requisitos del cliente en el último período, entonces se juzgará este ítem en
base a un plan documentado
2.14 Cierre de Relaciones con el Cliente (únicamente Norma E-PSIC)
Si no se han cerrado relaciones con el cliente en el último período, entonces se juzgará este
ítem en base a un plan documentado
2.15 Gestión de las Relaciones con el Cliente (únicamente Norma E-PSIC)
La frecuencia de la Revisión Trimestral del Negocio (RTN) puede variar dependiendo de
los requisitos del cliente.
2.16 Suministro de Informes al Cliente (únicamente Norma E-PSIC)
2.17 Facturación a Clientes (únicamente Norma E-PSIC)
Recursos Humanos
3.1 Definición del Puesto de Trabajo
Los Puestos CRC del PSIC incluyen:
a) RACs
b) Supervisor o Líderes de Equipo (que supervisan directamente a RACs)
c) Personal que desempeña Monitoreo de Transacciones o Monitoreos de Calidad.
d) Personal que realiza capacitación a RACs
e) Personal de Workforce Management que incluye: personal que realiza el pronóstico,
personal que realiza la planificación, personal que realiza la programación y personal
que realiza la gestión en tiempo real.
Los puestos CRC para E-PSICs, adicionalmente incluyen:
a) Gerentes designados para la Relación con Clientes
Las habilidades mínimas para RACs telefónicos deben incluir pero sin limitarse a:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Habilidad para utilizar el sistema telefónico
Habilidad para utilizar sistema informático de escritorio
Habilidades de Tipeo
Habilidades de Servicio al Cliente
Conocimientos de Productos
Conocimiento de Procedimientos
Página | 24
Las habilidades mínimas para RACs que procesan e-mail y correspondencia escrita deben
incluir (sin limitarse a) habilidades de redacción.
Las habilidades mínimas para supervisores deben incluir (pero no limitarse a) conocimiento de los requisitos del cliente y del usuario final.
Las habilidades mínimas para Gerentes de Relación con Clientes deben incluir, pero no
limitarse al conocimiento de los requisitos del Cliente y los términos del contrato o
acuerdos de trabajo del Cliente.
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.2.2 Cumple si el 80% o más de los RACs contratados para los puestos claves tienen los requisitos mínimos desarrollados en 3.2.1
3.3 Formación y Desarrollo
3.3.1 En caso que se requiera que el RAC en formación maneje transacciones en vivo durante
el proceso de formación, (por ejemplo, llamadas, e-mail, web, fax, y correo):
- El entrenado debe aprobar la verificación de habilidades iniciales antes de manejar
transacciones en vivo (ver ítem 3.4).
- Debe haber una supervisión estructurada durante el período de formación para el
procesamiento de transacciones en vivo.
3.4 Verificación de Habilidades
En caso que el procedimiento de verificación requiera observaciones múltiples con visado, se
requiere lo siguiente:
a) Verificación Inicial: Debe haber al menos dos observaciones en dos momentos diferentes
realizado por un supervisor, líder de equipo, gerente o capacitador.
b) Re- Verificación Anual: Debe haber al menos una observación realizada por un supervisor, líder de equipo, gerente o capacitador.
3.5 Gestión de Desempeño del Personal
3.6 Gestión de Feedback del Personal
3.7 Rotación y Ausentismo del Personal
Resultados
4.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final
Los datos se deben obtener del 80% de los programas, clientes o usuarios finales del PSIC definidos en función del volumen de transacciones o ingresos.
Página | 25
La intención de éste ítem es permitir a los PSICs capturar feedback de los usuarios finales
con respecto al servicio ofrecido por el centro de contacto o servicio, diferenciándose del feedback acerca de los productos, servicios o marcas del cliente.
El uso del método del Puntaje del Promotor Neto para la medición de la satisfacción del
cliente no satisface los requisitos para medir y gestionar la Satisfacción e Insatisfacción del
Usuario Final en este ítem. Sin embargo, el PSIC puede utilizar una pregunta promotora
(como abocado por NPS®) para evaluar la Satisfacción e Insatisfacción Global del Usuario
Final si está enfocado al servicio ofrecido por el centro de contacto o de servicio.
Si el PSIC utiliza la pregunta promotora, debe medir y aplicar RUICA a los promotores y detractores como dos métricas diferenciadas. El PSIC debe cumplir también todos los otros requisitos de éste ítem incluyendo la medición de satisfacción o insatisfacción con cada uno de
los atributos que conducen a los promotores y detractores.
El PSIC debe asegurar a su vez los objetivos para los promotores y detractores sean consistentes con la declaración de la dirección utilizando datos comparativos representativos de organizaciones de alto desempeño. Los datos comparativos deben ser actualizados como mínimo cada dos años.
La insatisfacción del usuario final debe ser evaluada utilizando un instrumento de encuesta de
satisfacción. Además, otras formas de insatisfacción del usuario final (tales como quejas y
devoluciones) pueden ser incluidas también en esta evaluación.
Índice de esfuerzo del cliente
Índice de esfuerzo del cliente es una forma de medir que tan fácil es trabajar con una
organización. Es mejor cuando se observan todas las diferentes maneras en que un cliente
interactúa con una organización y como una medida compuesta de la forma en que los
diferentes canales de servicio trabajan juntos – servicios en línea, apoyo basado en la web,
herramientas interactivas, apoyo de centro de contacto y políticas y procedimientos de la
compañía.
El uso del método de índice de Esfuerzo del Cliente para medir la experiencia del usuario
final con los servicios entregados, no satisface los requisitos de medición y gestión global de
Satisfacción del Usuario Final y la Insatisfacción en este ítem.
El Índice de Esfuerzo del cliente no mide la satisfacción con los diferentes canales de
interacción con el cliente y no identifica la Satisfacción e Insatisfacción por separado.
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente
Los datos deben ser recolectados de cada uno de los clientes que colectivamente representen
el 80% del volumen de transacciones o ingresos del E-PSIC. Se debe incluir a su vez, una
muestra representativa de los clientes que representan el 20% del volumen de transacciones o
ingresos restante.
Página | 26
4.3 Desempeño del Servicio
4.3.6 Los datos comparativos no deben ser específicamente a nivel PCRC, pueden ser más
genéricos y pueden provenir de otra industria (por ejemplo, manufactura).
Si el PSIC o E-PSIC trabajan en un entorno de fila de atención compartida, entonces deben
medir y gestionar el Cumplimiento de la Programación en vez del Nivel de Servicio y Tasa
de Abandono o Puntualidad y Pendientes para transacciones diferidas.
4.4 Desempeño de la Calidad
4.4.6 Los datos comparativos no deben ser específicamente a nivel PCRC, pueden ser más
genéricos y pueden provenir de otra industria (por ejemplo, manufactura).
4.5 Desempeño de las Ventas
4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia
4.6.1 El PSIC puede combinar el seguimiento de métricas de eficiencia de varios PCRCs si el
PSIC utiliza personal “mezclado” (es decir, personal que gestiona una mezcla de llamadas,
transacciones electrónicas y no electrónicas) para procesar transacciones.
Si el PSIC o E-PSIC esta trabajando en un entorno de cola compartida donde el Cliente o una
parte del PSIC que eatá afuera de la entidad provee requisitos internos de dotación de personal, entonces no se requerirá que se mida Ocupación para ese programa.
4.7 Desempeño de los PCAs
4.7.4 Se requiere un mínimo de tres meses consecutivos de datos para métricas de cada PCA
recientemente implementado para que la métrica cuente en el cálculo de la puntuación de niveles por ítem.
4.8 Alcanzando Resultados
Con el propósito de calcular el cumplimiento con el ítem 4.8, los PSICs pueden incluir métricas adicionales dado que:
- Las métricas son Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y Satisfacción del Usuario Final
o Cliente.
- Cada una de las métricas adicionales son utilizadas por el PSIC para gestionar el negocio.
- En conjunto, estas métricas adicionales no exceden el 10% de las métricas requeridas
en la tabla de más arriba.
Se requiere un mínimo de tres meses de datos para cada métrica de PCRC nuevo implementado para que dicha métrica cuente en el cálculo de la regla del 50/75 y en la puntuación a nivel ítem.
Definiciones:
a) Se incluye es éste cálculo las métricas de Servicio, Calidad, Eficiencia y Costos y Satisfacción del Usuario Final: éstas son métricas requeridas en los ítems 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5
Página | 27
y 4.6 más cualquier métrica requerida por el cliente. Las métricas de Procesos Claves de
Apoyo (PCA) no se incluyen.
b) “Alcanzar los objetivos de nivel de desempeño” se define como alcanzar los objetivos de nivel de desempeño en al menos tres cuartos (3/4) de los períodos de tiempo
para cada métrica.
i.
Para certificaciones iniciales, “alcanzar los objetivos de nivel de desempeño”
será calculado basándose, como mínimo, en 6 meses consecutivos de datos
para un mínimo del 90% de las métricas requeridas de desempeño. Sin embargo, sólo se requieren tres meses consecutivos de datos para métricas recientemente implementadas.
ii.
Para las re-certificaciones de la Norma COPC PSIC o E-PSIC, “alcanzar los
objetivos de nivel de desempeño” será calculado en base a doce meses de datos para cada métrica.
iii.
c)
d)
e)
f)
g)
“Alcanzar los objetivos de niveles de desempeño” están basado por métrica. Por
ejemplo, para certificar, un PSIC con 100 métricas debe alcanzar los objetivos de
50 de las 100 métricas en al menos tres cuartos (3/4) de los períodos medidos.
“Tendencia sostenida de Mejora” se define como 3 puntos consecutivos de datos
que se encuentran por encima de los niveles previos de desempeño de manera estadísticamente considerable. Los tres puntos no tienen que demostrar una mejora
sucesiva (es decir, no se requiere que cada punto demuestre un mejor desempeño
que el punto previo) pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse por encima del nivel de desempeño previo de manera que estadísticamente sea significativo.
“Nivel de desempeño previo” se define como el promedio de los tres puntos de
datos previos (o el promedio de los datos previos si se cuenta con menos de tres
puntos de datos).
Las métricas requeridas que no tienen objetivo (por ej.: volumen) no se incluyen en este
cálculo
A las métricas requeridas que no alcanzan los requisitos de RUI (de RUICA) se
las considerará como no estar alcanzando/excediendo los niveles objetivos de desempeño ni exhibiendo una mejora sostenida.
Para calcular si se cumple con los requisitos del 50% y 75% de este ítem, el PSIC
debe evaluar su desempeño sobre las métricas requeridas de Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y Satisfacción del Cliente y del Usuario Final en los niveles indicados en la siguiente tabla:
Página | 28
Ítem
Métricas incluidas en los cálculos para el ítem
4.8 (por nivel)
Cliente
Programas
4.1 Satisfacción e
Insatisfacción del
Usuario Final
4.2 Satisfacción e
Insatisfacción del
Cliente
4.3 Desempeño del
Servicio
▪ Satisfacción Global del
Usuario Final


Satisfacción Global de
Clientes
Todas las métricas de PCRCs
excepto:

4.4 Desempeño de
la Calidad
Aquellas gestionadas a
nivel de la entidad o del
cliente y que poseen los
mismos objetivos
excepto:

4.6 Desempeño de
los Costos y
Eficiencia
mismos objetivos
excepto:

4.5 Desempeño de
las Ventas
Insatisfacción Global del
Usuario Final
mismos objetivos
excepto:

mismos objetivos
Anexos
El PSIC puede combinar el seguimiento de métricas de varios PCRCs si el PSIC tiene el mismo objetivo de desempeño para las métricas que busca combinar. Sin embargo, métricas para transacciones electrónicas y no electrónicas no pueden combinarse.
El requisito de realizar seguimiento a todas las métricas del Anexo 1 para un PCRC puede exceptuarse si el PSIC desempeña el PCRC y el PSIC puede demostrar que el volumen de contactos con
clientes para ese PCRC no es material tanto el PSIC o para un cliente individual.
-
Lineamientos: Si el PCRC representa el 5% o más de los contactos con clientes para un
programa o cliente específicos, entonces el PSIC deberá hacer el seguimiento de todas las
métricas requeridas.
Página | 29
-
Si el PCRC representa menos que el 5% de los contactos con el cliente para un programa o
cliente específicos, entonces el PSIC deberá hacer el seguimiento y aplicar RUICA a Puntualidad o bien a Precisión con el fin de determinar si el proceso está controlado (ver el ítem
2.2).
Si el PSIC realiza seguimiento de PCRCs de bajo volumen, (generalmente un PCRC con un
volumen de transacciones menor al 5% para ese programa), con el propósito de calcular el
cumplimiento con 4.8 Alcanzando Resultados, el porcentaje de las métricas globales compuestas
por el PCRCs de bajos volúmenes deben ser conjuntamente menor al 10% de las métricas
requeridas.
Página | 30
Excepciones a la Norma COPC E-PSIC
Para alcanzar la certificación según la Norma COPC PSIC, un PSIC debe demostrar cumplimiento
con todos los ítems de la Norma. Sin embargo, se permitirá la certificación según la Norma E-PSIC
en determinadas circunstancias en las que no haya sido posible para el E-PSIC demostrar el
cumplimiento de ítems específicos de la norma. En tales circunstancias se podrán hacer
excepciones, las cuales se tratarán con COPC Inc. (por ej., durante el proceso de soporte
estructurado) a fin de asegurar que son las excepciones que se adecuadas a la entidad y que no son
tan numerosas como para impedir la certificación. Todas las excepciones importantes que se hagan
se incluirán en la descripción de certificación a modo de guía para potenciales Clientes. Los
siguientes lineamientos serán aplicados al extender excepciones:
•
No se harán excepciones en el caso en que se pueda esperar, razonablemente, que el EPSIC trabaje en el problema identificado.
•
Para Satisfacción del Usuario Final, el E-PSIC debe demostrar gestión de los resultados
de Satisfacción del Usuario Final para al menos 50% de la entidad, medido en función de
ingresos o volumen de transacciones
•
Se aceptarán los objetivos de clientes que sean más bajos que los benchmarks de alto
desempeño únicamente en el caso que exista un claro impacto financiero para el E-PSIC
•
Habrá interpretaciones que abarcarán las causas comunes de excepción y excepciones
basadas en las excepciones ya aceptadas en la Versión 4.4
•
La aplicación de cualquier tipo de excepciones deberá ser revisada por el panel de
control de auditoría interna de COPC Inc., y, si fuera necesario, por el Comité de
Normalización COPC.
Página | 31
ACERCA DE COPC Inc.
COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones que soportan la
experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño
para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como
organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para
la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de 1.500
evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada
con sede en Winter Park, Florida, EE.UU.
Para información adicional, por favor visite www.copc.com
Página | 32

Norma COPC PSIC o E-PSIC

Transcripción

Documentos relacionados

Más info sobre Alejandro del Riccio