TNT SA - Instituto Politécnico Nacional

Transcripción

I
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA
Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
“DOCUMENTACIÓN DE 1er Y 2do NIVEL DEL
“DOCUMENTACIÓN DE 1er y 2 do NIVEL DE
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CONFORME A ISO 9001:2008 EN TNT SA”
T
E
S
I
S
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E:
I
N
P
G
E
R
N I E R O
E
S
I N D U S T R I A
E
N
T
ELIZABETH
BAUTISTA
BLANCA MARGARITA LÓPEZ
MÉXICO, DF.
A
L
N:
SORIANO
SANTIAGO
2009
0
ÍNDICE
Página
RESUMEN
i
INTRODUCCIÓN
ii
CAPITULO 1 Antecedentes Generales
1.1 Historia de la empresa
1
1.2 Estructura organizacional
2
1.3 Productos principales
3
1.4 Clientes y Proveedores
6
CAPITULO 2 Análisis de la situación actual
2.1 Diagrama de proceso
8
2.2 Diagnostico actual del Sistema de Gestión de Calidad
10
2.3 Aplicación de cuestionarios
11
2.4 Aplicación de la evaluación diagnostico
16
CAPITULO 3 Marco Teórico
3.1 Sistema de Gestión de Calidad
33
3.2 Estructura de las Normas ISO
35
3.3 Evidencias del sistema
37
3.4 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad bajo el modelo ISO
40
CAPITULO 4 Propuestas de alternativas de solución
46
4.1 Elaboración de Procedimientos para el Diseño de Documentos de (2do nivel)
49
4.2 Elaboración de Procedimientos obligatorios (2do nivel)
58
4.2.1 Procedimiento de Control de documentos
59
4.2.2 Procedimiento de Control de registros
69
4.2.3 Procedimiento de Auditorias Internas
74
4.2.4 Procedimiento de Producto No Conforme
79
4.2.5 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
85
4.3 Manual de Calidad (1er nivel)
91
4.4. Documentos integrados
93
CAPITULO 5 Análisis de Ventajas y Desventajas.
5.1 Análisis de las Ventajas y Desventajas de la Propuesta de Solución
98
5.2 Análisis cuantitativo
100
5.3 Análisis cualitativo
101
CONCLUSIONES
103
BIBLIOGRAFIA
105
ANEXOS
106
1
RESUMEN
En el presente trabajo se ha propuesto el diseño de las evidencias del Sistema de Gestión de
Calidad en TNT SA, que permitirá a la empresa implementar un Sistema que asegure la calidad de
sus procesos y productos de acuerdo con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
En primera instancia, se describe la historia de la empresa, mencionaremos sus principales
productos, clientes y proveedores así como la estructura organizacional actual de la empresa “TNT
SA”.
Así mismo se mencionara la situación actual en cuanto a su proceso, su sistema de Gestión de
Calidad, cuestionarios y la aplicación del diagnostico.
Se explicara un Sistema de Gestión de Calidad. La estructura de las Normas ISO y en que
consiste cada una de ellas. Así como también mencionaremos los requisitos de un Sistema de
Gestión de Calidad bajo el modelo ISO.
La Organización comienza su interés por llevar acabo sus procesos dentro de una mejora continua,
siendo la pauta la propuesta de alternativa de solución diseñando el procedimiento para
la
elaboración de documentos (Documentos 2do nivel), los 6 procedimientos obligatorios
(Documentos 2do nivel), el Manual de Calidad (Documentos 1er nivel), y los documentos
integrados.
Y por ultimo se realizara un análisis cuantitativo y cualitativo de las ventajas y desventajas que se
presentaran en la propuesta de alternativa de solución.
2
INTRODUCCION
Actualmente las empresas se ven en la necesidad de adoptar nuevas estrategias para mejorar la
calidad de sus productos, ser competitiva en el mercado y lograr resolver problemas de fondo
mediante la mejora continua de sus procesos.
Por tal motivo, TNT SA ha dado lugar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
como una de sus principales estrategias de aceptación en el mercado, convencidos de que el éxito
de toda organización depende de entender y satisfacer a sus clientes tanto internos como externos.
Este proyecto se presenta en Cinco capítulos, que permitirán ser la base a la propuesta de la
documentación de 1er y 2do nivel del Sistema de Gestión de Calidad, conforme a ISO 9001:2008,
en la empresa antes mencionada.
El primer capitulo; se menciona los antecedentes generales de la empresa, su historia, estructura
organizacional, productos principales, clientes y proveedores.
El segundo capitulo; inicia con la descripción del panomara general de la empresa objeto de
estudio, presentando un análisis de la situación actual del Sistema de gestión de calidad, seguido
de este se mostrara la evaluación diagnostico resultado de la aplicación de los cuestionarios.
El tercer capitulo; contiene una visión general de lo que es un Sistema de Gestión de Calidad, la
estructura de las Normas ISO, así como también se detalla las evidencias y requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad.
El Cuarto Capitulo; muestra la aplicación del modelo propuesto en el capitulo dos, el cual busca
llegar a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad a través de una serie de fases,
estrategias y actividades que permiten desarrollarlo y crear las bases para su seguimiento y
mantenimiento.
Finalmente, se muestra el análisis cuantitativo y cualitativo que nos permitirá conocer las ventajas y
las desventajas de la implementación de las bases del Sistema de Gestión de Calidad.
3
CAPITULO 1
ANTECEDENTES GENERALES
1.1
HISTORIA DE LA EMPRESA
TNT S.A. es una empresa orgullosamente Mexicana. En los primeros años de su fundación, su
principal actividad fue ser proveedor de la industria colchonera. Al paso del tiempo fue el interés de
los funcionarios de la empresa el diversificarse, por lo que comenzó a desarrollar nuevas líneas de
producción para satisfacer las demandas del mercado.
Hoy en día TNT, S.A. Se dedica en la producción de textiles no tejidos Stitchbond, Punzonados,
Termobondeados, etc., y busca constantemente nuevas y emocionantes áreas de crecimiento y
diversificación.
Misión:
Ser proveedor fabricante de productos no tejidos en el mercado nacional e internacional,
interactuando y participando con proveedores y clientes
para llevar a cabo las realidades
productivas de éstos últimos, elaborando materiales y productos que aporten ventajas competitivas
a sus productos finales, empleando para ello tecnología de punta, el talento humano ampliamente
reconocido y políticas de calidad que garanticen la plena satisfacción de sus necesidades en el
menor tiempo y justo costo
Visión:
Lograr ser una empresa Textil reconocida como líder en el ramo de no tejidos, a nivel nacional e
internacional a través del posicionamiento de nuestros productos; que además de garantizar el
abastecimiento de los insumos para nuestros clientes, contribuyamos en el desarrollo de nuevas
ideas y proyectos de los mismos, en un ambiente de mejora continua entre clientes y nosotros.
TNT, S.A. DE C.V. Se encuentra ubicada en:
Camino a Jesús María S/N, carretera federal México-Puebla
Municipio de Ixtapaluca, Edo. México. C.P. 56530
Teléfono:
5972-0450, -0451, -0157; -0984; -0985, -0987, -0988.
Fax:
5972-0651
E-mail:
[email protected]
http:
www.texnotej.com.mx
4
1.2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
D irección G eneral
Subdirección
G eneral
Gerencia
Adm inistrativa
R ecursos
H um anos
R ecepción
N om ina
G erencia de Ventas
G erencia de
O peraciones
C om pras
T esorería
Adm inistración
de negocios
Im portaciones
C ontabilidad
C rédito y
cobranza
Vigilancia
Sistem as
Producción
Alm acén
C rudo
M ateria prim a
Acabado
Producto
term inado
R evisado
R efacciones
M antenim iento
Adm inistración
De
ventas
Fuerza de
Ventas
Lim pieza
Tex Pad
Dirección General
Establecer los objetivos, metas y Políticas organizacionales.
Definir las responsabilidades, autoridad y funciones de cada uno de los departamentos.
Determinar la interrelación entre los departamentos para cumplir con los objetivos.
Realizar los cambios necesarios en la organización con propósitos de mejora.
Subdirección General
Apoyo en el establecimiento de metas, políticas organizacionales
Control y manejo de las Gerencias
Coordinación con los departamentos encargados de producción.
Revisar el Sistema de Calidad y los procesos de la empresa.
Controlar la Documentación que emite
Gerencia Administrativa
Atender todos los asuntos relacionados a Recursos Humanos
Controlar las transacciones financieras y manejar la contabilidad de la empresa
Facturar los pedidos y controlar los créditos la cobranza a los clientes
5
Revisar y pagar facturas a proveedores
Gerencia de Operaciones
Planear y programar la producción
Requerir la materia prima y materiales necesarios para la producción
Dar mantenimiento preventivo y correctivo a la planta y al equipo de producción
Controlar los inventarios en almacén de materia prima y producto terminado
Programar los embarques para la entrega de pedido
Dar seguimiento a la documentación referente al departamento de operaciones
Gerencia de Ventas
Vender y promover los productos y servicios de la empresa
Negociar con clientes sobre operaciones comerciales
Revisar la capacidad de la planta para autorizar pedidos
Atender quejas, sugerencias y comentarios de clientes
Cotizar precios de nuevos productos.
1.3
PRODUCTOS PRINCIPALES
TNT S.A. Tiene experiencia de veinte años en el desarrollo de telas que a partir del éxito de la
proveeduría de la industria colchonera, ha crecido en la producción de diversos productos para
satisfacer demandas de industrias como geotextil, automotriz y de calzado entre otras, y busca
constantemente nuevas y emocionantes áreas de crecimiento diversificando y trabajando junto a
nuestros clientes.
A continuación mencionaremos sus principales productos, así como el giro al que pertenecen;
9 Construcción (Geotextiles, membranas, filtración líquida, etc.).
Se han comprometido a crear productos con calidad, en diversas áreas de textiles no tejidos; la
construcción ha sido una de las áreas más desarrolladas porque cuentan con productos como
geotextile y membranas que responden a la demanda del mercado y a su vez cumple con las más
estrictas normas de calidad.
6
9 Automotriz (alfombra, bajo alfombra automotriz, telas punzonada, etc.).
Los productos por su excelente calidad son empleados como materia prima, por las empresas
líderes en la fabricación de auto partes con el firme objetivo de satisfacer sus necesidades.
TNT S.A., manufactura sus productos bajo el compromiso de que estos superen con su calidad, las
expectativas de los clientes en la industria automotriz.
9 Calzado (Plantillas, forro interior, entretelas, etc.).
La comodidad y la calidad en las materias primas para la elaboración de calzado de TNT S.A. Son
los principales objetivos que se buscan en su fabricación.
Cuentan con una gama de materias básicas en la fabricación del calzado como son: plantillas,
forros interiores, contrafuertes, entretelas, velour y termomoldeables; así mismo con productos
terminados como pantuflas.
9 Fieltro (Decorativos, safari, borrego, etc.).
Fieltro COLORS elaborado por TNT S.A. Es el ideal para manualidades y trabajos escolares,
disponible en una gran gama de colores, estampados y acabados.
Algunas de las características que hacen de COLORS especial son: resistente a la decoloración
por la luz y las antiarrugas, lavable en lavadora, elaborado con fibras preteñidas de primera.
Las líneas de fieltros son:
1
Fieltro Colurs
2
Fieltro Decorativo
7
3
Fieltro luces
4
Fieltro safari
5
Fieltro peluche y
6
Fieltro borrego
9 Limpieza (Trapos de cocina, taller, etc.).
En TNT S.A. han desarrollado una línea de productos adecuados para diversas actividades, una de
ellas es la línea para la limpieza tanto para diversas áreas así como para el aseo personal.
Los productos TNT S.A. Textiles no tejidos han sido elaborados con la más alta calidad y
resistencia. Los trapos para cocina y taller han sido fabricados bajo estas características. Así
mismo, los wipes son los ideales para satisfacer las demandas en el área del aseo personal.
9 Hogar (Cobertores, entretelas, pretinas, etc.).
En TNT S.A. Se preocupan por las actividades cotidianas, por lo cual han elaborado una serie de
productos ideales para cualquier área del hogar.
Productos como cobertores, entretelas y pretinas han sido fabricados con una excelente calidad
para cubrir todas las necesidades de nuestros clientes.
9 Colchonera (Tela estampada, stitchbond, etc.).
TNT S.A. Tiene una experiencia de veinte años exitosos en la distribución de telas dentro de la
industria colchonera; la calidad de las
materias primas han incrementado la producción de
diversos productos para satisfacer demandas de cualquier industria.
Dentro de la línea de colchonería se encuentran productos como tela estampada, stitchbone y
satines.
8
1.4
CLIENTES Y PROVEEDORES
Dentro de TNT se tiene el compromiso para satisfacer a los clientes, así como también garantizar
la calidad de nuestros proveedores con respecto a la materia prima que se adquiere para la
realización de los productos finales.
Por lo que se muestran los siguientes clientes y proveedores que ha permitido que TNT SA logre
ser la empresa líder en su ramo.
PRINCIPALES CLIENTES:
•
PANASONIC HOME APPLIANCES, CORP.
•
OPLEX S.A DE C.V.
•
MGC
•
CARCOUSTIC DE MEXICO, S.A. DE C.V.
•
SPRING AIR MEXICO, S.A. DE C.V.
•
MIMO, S.A. DE C.V.
•
COLCHONES DE MEXICO, S.A. DE C.V.
•
COLCHONES VITTORIO BENZI, S.A. DE C.V.
•
COLCHONES PRO, S.A. DE C.V.
•
REVILLA Y COMPAÑÍA S.A. DE C.V.
•
ACOPOL, S.A. DE C.V.
•
DISEÑO Y TECNICA TEXTIL S.A. DE C.V.
•
GABRIEL BAYON Y CIA, S.A. DE C.V,
•
PEDRO RODRIGUEZ LOPEZ
•
FELIPE NAVA ALONSO
•
COLCHONES MASTER S.A. DE C.V,
•
TIENDAS CHEDRAUI S.A. DE C.V.
•
INDUSTRIAS D.K. S.A. DE C.V.
•
LAMI WAN S.A. DE C.V.
•
TEXTILES PUNTO COM, S.A. DE C.V.
9
PRINCIPALES PROVEEDORES:
FIBRA:
•
AKRA POLYESTER, S.A. DE C.V.
•
ACABADOS ESTRELLAS S.A. DE C.V.
•
ACABADOS TEXTILES CUAUTITLAN.
•
ACABADOS Y EMPAQUES MEXICANOS
•
ASOCIACION IND. DE CHALCO.
•
BANDAS Y BALEROS DE TLALPIZAHUAC
PIGMENTOS:
•
CLARIANT DE MEXICO S.A. DE C.V.
•
DYSTAR SHOPPING SUCCESS
•
PROIN
•
PROBAINT
•
SODIMATEX
•
INTERQUIM INTERNATIONAL
•
METAPOL
•
INDUSTRIAS CATALIK DE MEXICO
QUÍMICOS AUXILIARES:
•
SILICATOS Y DERIVADOS
•
POLIMEROS Y ESPECIALES S.A. DE C.V.
•
SCHILL SEILACHER AG
•
MANTEK MEXICO S.A. DE C.V.
•
QUIMICA LAMBERTI DE MEXICO, S.A. DE C.V.
•
GRUPO MARDUPOL
•
COMERCIALIZADORA LARBE
10
CAPITULO 2
ANALISIS DE LA SITUACION REAL
2.1 DIAGRAMA DE PROCESO
Para conocer la operación de la empresa, se muestra a continuación el diagrama de proceso de
Operación en TNT SA, para la elaboración de este diagrama se utilizo la simbología de OTIDA.1
O
OPERACIÓN
Produce o Realiza
T
TRANSPORTE
Mueve
I
INSPECCIÓN
Verifica
D
DEMORA
Interfiere
A
ALMACENAMIENTO
Guarda
Operación; tiene lugar una operación cuando se cambian de propio intento las características
físicas o químicas de un objeto.
Transporte; es cuando se mueve un objeto de un lugar a otro, salvo cuando esos movimientos se
deben al proceso o al operario en el lugar de trabajo durante una operación o una inspección.
Inspección; es cuando se examina un objeto o acción para su identificación, para verificar la
calidad o la cantidad o para medir alguna de sus características.
Demora; tiene lugar de una demora un objeto cuando las condiciones, salvo las inherentes al
proceso, no permiten la ejecución inmediata del acto siguiente planeado.
Almacenamiento; tiene lugar cuando se retiene y se protege un objeto contra cualquier traslado
no autorizado.
1
OIT . Introducción al estudio del trabajo. Editorial OIT. Ginebra, 1980.
11
12
2.2 DIAGNOSTICO ACTUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
En TNT SA no se cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad bien establecido ni con una
estructura de soporte documental; sin embargo existen procedimientos implícitos que permiten a
la organización producir para el cliente.
Para explicar la situación actual de la empresa se convoco al personal involucrado (Directivos y
Gerencias) para que por medio de una lluvia de ideas expusieran las principales problemáticas que
se presentan y que dan como resultado el siguiente diagrama CAUSA – EFECTO donde se
muestra las principales causas del por que TNT SA no cuenta con un Sistema de Gestión de
Calidad.
METODOS DE
TRABAJO
El ambiente de
trabajo es hostil
e inseguro
No se solicita al
proveedor
certificado de
calidad
Las operaciones de trabajo
no están estandarizadas.
MANO DE
OBRA
No existen registros de
supervisión y control del
proceso
Mala programación de la
producción
No existen procedimientos
escritos, ni instrucciones de
trabajo
La materia prima no es
inspeccionada a su arribo a la
empresa.
Problemas por
calibración de los
equipos de medición.
No existen
procedimientos de
rastreabilidad de la
materia prima.
MATERIA
PRIMA
El personal no está capacitado
en cuanto a la importancia de
la calidad
Problemas de
comunicación
Problemas en los
ajustes de las
maquinas.
TNT SA es
considerada como
una empresa que
no cumple con los
requisitos de un
SGC.
Poca capacidad para
satisfacer grandes demandas
MAQUINARIA Y
EQUIPO
En base al anterior diagrama, la principal problemática que se encontró es que no cuenta con
procedimientos establecidos para el control de los procesos, y que es una de las principales
causas por las que no cumplen con los requerimientos de un Sistema de Gestión de Calidad.
13
2.3 APLICACIÓN DE CUESTIONARIOS
Cuestionario para evaluar la situación de la empresa respecto al Sistema de Gestión de la
Calidad
ISO 9000:2008
Conteste a las preguntas de este cuestionario indicando, mediante una “equis” (X), la valoración
0,1,2,3 ó 4, eligiendo de las cinco descripciones siguientes, la que más se adapte a la situación
actual de la organización evaluada:
0 Prácticamente no se realiza
1 Se realiza parcialmente (en ocasiones puntuales)
2 Se realiza generalmente (en la mayoría de los casos)
3 Se realiza sistemáticamente y en casi todas las áreas.
4 Se realiza siempre y de forma total, y somos un ejemplo para el sector.
Para obtener los puntos totales cuente las (x) de cada columna, multiplíquelas por los puntos que
se indican, súmelos y obtenga el total de puntos. Calcule el porcentaje dividiendo el total de puntos
por el número de cuestionarios aplicados.
VALORACIÓN DEL RESULTADO
Menos de 40 por ciento: El sistema global de calidad con respecto al modelo ISO 9001:2008 no
se cumple, se cumple en aspectos parciales y no tienen un seguimiento con las actividades
realmente realizadas, y deben tomarse medidas correctoras urgentes y globales para implantar un
sistema de calidad eficaz.
Entre 40 y 60 por ciento: El sistema global de calidad se cumple, pero con deficiencias en cuanto
a documentación, continuidad
sistemática de su cumplimiento, y/o no tiene un seguimiento
continuo con las actividades realmente realizadas. Se deberán solucionar las deficiencias
urgentemente, para lograr implementar un SGC eficaz y eficiente.
14
Entre 60 y 85 por ciento: El sistema global de calidad se cumple, pero con leves deficiencias en
cuanto a documentación o a la continuidad sistemática de su cumplimiento, Se deberán solucionar
las deficiencias a corto plazo, para que el sistema no deje de ser eficaz. Su tendencia hacia la
Gestión de la Calidad es muy positiva. Les sugerimos analicen sus puntos sobresalientes y
apliquen medidas similares a los temas con más baja puntuación.
Más de 85 por ciento: Su empresa se gestiona de acuerdo con el modelo ISO 9001:2008, y son
ejemplo para otras empresas.
Cuestionario
CONCEPTO
EVALUACION
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
1) ¿Se comunica a la organización la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios?
2) ¿Está establecida la política de la calidad y los objetivos de la
calidad?
3) ¿Se llevan a cabo revisiones del sistema de calidad por la
dirección?
4) ¿Están definidas las responsabilidades y autoridad entre ellas
la función de calidad?
5) ¿Está establecido y se mantiene actualizado un Manual de la
Calidad?
6) ¿Están establecidos y controlados los documentos requeridos
por el sistema de gestión de la calidad?
7) ¿Están establecidos y controlados los registros requeridos por
el sistema de gestión de la calidad?
8) ¿Asegura la dirección la disponibilidad de los recursos
necesarios: Humanos, instalaciones y equipos?.
15
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
9) ¿Impulsa y apoya la dirección actividades de mejora dentro de
la organización, con clientes, proveedores y otras entidades
externas?
10) ¿Reconoce la dirección los logros y el compromiso de las
personas y equipos que se esfuerzan en mejorar?
11) ¿Se tienen identificados los requisitos de los clientes tanto los
especificados por ellos como los no especificados, así como los
requisitos legales y reglamentarios?
12) ¿Se revisan los requisitos del producto o servicio antes de
adquirir un compromiso con el cliente?
13) ¿Se revisan de forma sistemática los planes comparando
resultados con objetivos e implicando a todos los afectados en los
cambios necesarios?
14) ¿Se realizan planes para el personal (admisión, formación,
desarrollo, etc.) evaluando el rendimiento y las necesidades de
desarrollo de todas las personas?
15) ¿Existe una comunicación eficaz ascendente, descendente y
entre todo el personal, participando éste de una manera real en
las actividades de mejora?
16) ¿Se dispone de una financiación eficiente controlando los
parámetros financieros clave y utilizando los recursos financieros
para apoyar los planes de la organización?
17) ¿Existe un sistema de información tal que todas las personas
disponen de la información adecuada para realizar su trabajo y se
garantiza la precisión de la misma así como su adecuación a la
normativa correspondiente?
16
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
18) ¿Se gestiona de forma sistemática la selección y evaluación de
proveedores?
19) ¿Se optimiza la cadena de suministro, los inventarios, rotación de
material y se minimizan los desperdicios?
20) ¿Se realiza una gestión eficaz de los equipos, edificios y otros
recursos y se utilizan las tecnologías más adecuadas y actuales de su
especialidad?
21) ¿Están los procesos orientados a los clientes obteniendo
información de éstos y se mide su grado de satisfacción?
22) ¿Están controlados los equipos de medición y seguimiento'
23) ¿Se identifica el producto por medios apropiados, así como su
estado con respecto a los requisitos de medición y seguimiento?.
24) Si la trazabilidad es un requisito, ¿se controla y registra la
identificación única del producto?.
25) ¿Se identifican, verifican y protegen adecuadamente los bienes
del cliente?
26) ¿Se asegura la conformidad del producto durante el proceso
interno hasta la entrega final al cliente?
27) ¿Se llevan a cabo auditorías internas del sistema de la calidad?
28) ¿Están identificados los procesos clave y se controlan sus
parámetros más importantes garantizándose la entrega regular de sus
productos y servicios?
17
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
29) ¿Se controlan las no conformidades y se asegura que el
producto no conforme es identificado y controlado para prevenir
una utilización o entrega no intencionada?
30) ¿Se lleva a cabo de forma adecuada la gestión de las
reclamaciones?
31) ¿Existe un programa de mejora continua que afecta a todas
las actividades de la empresa empleando herramientas
adecuadas y estableciendo objetivos de mejora?
32) ¿Disponen de un sistema para medir la satisfacción de los
clientes mediante encuestas o similar donde se incluyan
aspectos como calidad, entregas, flexibilidad, comunicación,
etc.?
33) ¿Utilizan también otros indicadores para medir la satisfacción
de los clientes tales como la imagen de la empresa, nivel de
reclamaciones, lealtad de los clientes, etc.?
34) ¿Se mide de forma sistemática la satisfacción del personal
teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas tales como
ambiente de trabajo, posibilidad de promoción, comunicación,
formación, reconocimiento, etc.?
35) ¿También se utilizan para medir la satisfacción del personal
índices de absentismo, rotación, etc.?
36) ¿Se recopilan y analizan los datos apropiados para
determinar la adecuación y la eficiencia del sistema de gestión
de la calidad y para determinar dónde pueden realizarse
mejoras?
37) ¿Se adoptan acciones correctoras y preventivas para
eliminar las causas de no conformidad al objeto de prevenir su
reaparición?.
18
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
38) ¿Muestran los indicadores financieros, tanto en sus valores
actuales como en sus tendencias, resultados positivos (pérdidas
y ganancias, costes, cash-flow, financiación, etc.)?
39) ¿Los resultados obtenidos en los controles de los procesos
clave son satisfactorios?
40) ¿Son en general positivos los resultados y tendencias del
resto de indicadores que se emplean en la empresa?
2.4 APLICACIÓN DE LA EVALUACION DIAGNOSTICO.
En el diagnostico se considero importante detectar las necesidades y carencias con respecto a la
información en materia de calidad a los miembros de la compañía, para lo cual se diseño y aplico
un cuestionario a los responsables de cada área (8 personas) quienes son los que conocen el
proceso y quienes ayudaran a detectar las principales causas y necesidades para la mejora del
proceso.
En base al cuestionario que se mostró en el punto 2.3 (Aplicación de cuestionario), A continuación
se presentan los resultados de manera general, mostrando 8 graficas de 5 preguntas cada una
dando en total las 40 preguntas del cuestionario.
19
Cuestionario de Diagnostico (Pregunta 1 -5)
Se realiza siempre y de forma total, y somos un ejemplo
para el sector.
Se realiza sistemáticamente y en casi todas las áreas.
0
0
1
0
1
2
1
2
1
0
5
1
2
2
Se realiza generalmente (en la mayoría de los casos)
2
4
2
Se realiza parcialmente (en ocasiones puntuales)
2
0
4
3
Prácticamente no se realiza
2
2
1
1) ¿Se comunica a la 2) ¿Está establecida 3) ¿Se llevan a cabo 4) ¿Están definidas 5) ¿Está establecido
organización la
la política de la
revisiones del
las
y se mantiene
importancia de
calidad y los
sistema de calidad responsabilidades y
actualizado un
satisfacer tanto los
objetivos de la
por la dirección? autoridad entre ellas Manual de la Calidad?
requisitos del cliente
calidad?
la función de
como los legales y
calidad?
reglamentarios?
Preguntas
20
para el sector.
1
1
0
3
1
1
1
1
0
0
1
1
2
2
2
3
2
3
1
3
3
3
3
9) ¿Impulsa y apoya
la dirección
actividades de
mejora dentro de la
organización, con
clientes,
proveedores y otras
entidades externas?
10) ¿Reconoce la
dirección los logros y
el compromiso de las
personas y equipos
que se esfuerzan en
mejorar?
2
0
8) ¿Asegura la
7) ¿Están
6) ¿Están
dirección la
establecidos y
establecidos y
disponibilidad de los
controlados los
controlados los
registros requeridos recursos necesarios:
documentos
Humanos,
por el sistema de
requeridos por el
instalaciones y
sistema de gestión gestión de la calidad?
equipos?.
de la calidad?
Preguntas
21
para el sector.
0
2
1
1
0
0
3
3
0
1
3
5
5
2
5
3
1
11) ¿Se tienen
identificados los
requisitos de los
clientes tanto los
especificados por
ellos como los no
especificados, así
como los requisitos
legales y
reglamentarios?
1
0
2
2
15) ¿Existe una
14) ¿Se realizan
12) ¿Se revisan los 13) ¿Se revisan de
comunicación eficaz
planes para el
forma sistemática los
requisitos del
ascendente,
producto o servicio planes comparando personal (admisión,
descendente y entre
formación,
resultados con
antes de adquirir un
todo el personal,
desarrollo, etc.)
objetivos e
compromiso con el
participando éste de
evaluando el
implicando a todos
cliente?
una manera real en
los afectados en los rendimiento y las
las actividades de
cambios necesarios? necesidades de
mejora?
desarrollo de todas
las personas?
Preguntas
22
para el sector.
0
2
0
1
2
0
3
1
1
1
1
0
2
2
3
2
1
5
4
2
16) ¿Se dispone de
una financiación
eficiente controlando
los parámetros
financieros clave y
utilizando los
recursos financieros
para apoyar los
planes de la
organización?
3
3
1
18) ¿Se gestiona de 19) ¿Se optimiza la
17) ¿Existe un
cadena de
forma sistemática la
sistema de
suministro, los
selección y
información tal que
inventarios, rotación
evaluación de
todas las personas
de material y se
proveedores?
disponen de la
minimizan los
información
desperdicios?
adecuada para
realizar su trabajo y
se garantiza la
precisión de la misma
así como su
20) ¿Se realiza una
gestión eficaz de los
equipos, edificios y
otros recursos y se
utilizan las
tecnologías más
adecuadas y
actuales de su
especialidad?
Preguntas
23
para el sector.
0
0
2
2
0
1
2
2
2
2
3
3
3
3
0
1
3
1
2
0
1
2
3
1
23) ¿Se identifica el
22) ¿Están
21) ¿Están los
producto por medios
controlados los
procesos orientados
equipos de medición apropiados, así como
a los clientes
su estado con
y seguimiento'
obteniendo
respecto a los
información de éstos
requisitos de
y se mide su grado
medición y
de satisfacción?
seguimiento?.
1
24) Si la trazabilidad
es un requisito, ¿se
controla y registra la
identificación única
del producto?.
25) ¿Se identifican,
verifican y protegen
adecuadamente los
bienes del cliente?
Preguntas
24
para el sector.
0
1
2
0
0
3
3
0
2
1
0
1
2
0
3
3
3
2
2
2
5
3
2
26) ¿Se asegura la
27) ¿Se llevan a
28) ¿Están
29) ¿Se controlan las 30) ¿Se lleva a cabo
conformidad del
cabo auditorías
identificados los
no conformidades y de forma adecuada
producto durante el internas del sistema procesos clave y se se asegura que el
la gestión de las
proceso interno
de la calidad?
controlan sus
producto no
reclamaciones?
hasta la entrega final
parámetros más
conforme es
al cliente?
importantes
identificado y
garantizándose la
controlado para
entrega regular de
prevenir una
sus productos y
utilización o entrega
servicios?
no intencionada?
Preguntas
25
para el sector.
0
0
2
2
0
1
0
0
1
2
1
1
1
3
1
1
0
6
5
5
4
4
31) ¿Existe un programa
32) ¿Disponen de un
33) ¿Utilizan también otros
de mejora continua que
sistema para medir la
indicadores para medir la
afecta a todas las
satisfacción de los
satisfacción de los
actividades de la empresa
clientes mediante
clientes tales como la
empleando herramientas encuestas o similar donde imagen de la empresa,
adecuadas y
se incluyan aspectos
nivel de reclamaciones,
estableciendo objetivos
como calidad, entregas,
lealtad de los clientes,
de mejora?
flexibilidad, comunicación,
etc.?
etc.?
34) ¿Se mide de forma
35) ¿También se utilizan
sistemática la satisfacción para medir la satisfacción
del personal teniendo en del personal índices de
cuenta sus necesidades
absentismo, rotación,
y expectativas tales como
etc.?
ambiente de trabajo,
posibilidad de promoción,
comunicación, formación,
reconocimiento, etc.?
Preguntas
26
para el sector.
0
0
1
0
1
3
0
0
3
3
3
3
2
2
3
5
2
7
2
36) ¿Se recopilan y 37) ¿Se adoptan
analizan los datos acciones correctoras
apropiados para
y preventivas para
determinar la
eliminar las causas
adecuación y la de no conformidad al
eficiencia del sistema objeto de prevenir su
de gestión de la
reaparición?.
calidad y para
determinar dónde
pueden realizarse
mejoras?
38) ¿Muestran los 39) ¿Los resultados 40) ¿Son en general
indicadores
positivos los
obtenidos en los
financieros, tanto en controles de los
resultados y
sus valores actuales procesos clave son tendencias del resto
como en sus
satisfactorios?
de indicadores que
tendencias,
se emplean en la
resultados positivos
empresa?
(pérdidas y
ganancias, costes,
cash-flow ,
financiación, etc.)?
Preguntas
27
La evaluación diagnostico esta constituida por 40 preguntas que tratan de cubrir los aspectos que
nos permitirán saber la situación actual de la empresa, se mostraran a continuación los resultados
de algunas preguntas que consideramos son representativas en cada punto de la Norma ISO
9001:2008 (4.- Sistema de Gestión de la Calidad, 5.- Responsabilidad de la Dirección, 6.- Gestión
de recursos, 7.- Realización del producto y 8.- Medición, análisis y mejora).
4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5) ¿Está establecido y se m antiene actualizado un Manual de la Calidad?
Se realiza
sistemáticamente y
en casi todas las
áreas. ; 2
Se realiza
generalmente (en la
mayoría de los
casos) ; 0
Se realiza siempre y
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 0
Prácticamente no
se realiza ; 4
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones
puntuales) ; 2
6) ¿Están establecidos y controlados los docum entos requeridos por el
sistem a de gestión de la calidad?
Se realiza
sistemáticamente y
en casi todas las
áreas. ; 1
Se realiza
generalmente (en la
mayoría de los
casos) ; 0
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 1
Prácticamente no
se realiza ; 3
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones
puntuales) ; 3
28
7) ¿Están establecidos y controlados los registros requeridos por el
sistem a de gestión de la calidad?
Se realiza
sistemáticamente y
en casi todas las
áreas. ; 0
Se realiza
generalmente (en la
mayoría de los
casos) ; 1
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 1
Prácticamente no
se realiza ; 3
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones
puntuales) ; 3
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2) ¿Está establecida la política de la calidad y los objetivos de la calidad?
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 0
Se realiza
generalmente (en la
mayoría de los casos)
;5
Se realiza
sistemáticamente y en
casi todas las áreas. ;
0
Prácticamente no se
realiza ; 1
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones puntuales)
;2
29
3) ¿Se llevan a cabo revisiones del sistema de calidad por la dirección?
Se realiza
sistemáticamente y
en casi todas las
áreas. ; 2
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 0
realiza ; 3
Se realiza
generalmente (en la
mayoría de los
casos) ; 1
Se realiza
parcialmente (en
;2
6.- GESTION DE RECURSOS
8) ¿Asegura la dirección la disponibilidad de los recursos necesarios: Hum anos,
instalaciones y equipos?.
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 1 Prácticamente no se
realiza ; 0
Se realiza
parcialmente (en
;2
Se realiza
2
Se realiza
generalmente (en la
;3
30
9) ¿Im pulsa y apoya la dirección actividades de m ejora dentro de la organización,
con clientes, proveedores y otras entidades externas?
Se realiza
1
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 1
realiza ; 3
Se realiza
generalmente (en la
;2
Se realiza
parcialmente (en
;1
10) ¿Reconoce la dirección los logros y el compromiso de las personas y
equipos que se esfuerzan en mejorar?
Se realiza
casi todas las áreas. ,
0
de forma total, y
somos un ejemplo para
el sector. , 1
realiza , 3
Se realiza
generalmente (en la
,2
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones puntuales) ,
2
31
14) ¿Se realizan planes para el personal (adm isión, formación, desarrollo,
etc.) evaluando el rendimiento y las necesidades de desarrollo de todas
las personas?
Se realiza
Se realiza
de forma total, y
generalmente
(en
la
sistemáticamente y
somos
un ejemplo
mayoría de los
en casi todas las
para el sector. ; 0
casos) ; 0
áreas. ; 0
Se realiza
parcialmente (en
ocasiones
puntuales) ; 3
Prácticamente no
se realiza ; 5
7.- REALIZACIÓN DE EL PRODUCTO
24) Si la trazabilidad es un requisito, ¿se controla y registra la identificación
única del producto?.
Se realiza
2
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 0
Se realiza
generalmente (en la
;3
realiza ; 2
Se realiza
parcialmente (en
;1
32
25) ¿Se identifican, verifican y protegen adecuadamente los bienes del cliente?
de forma total, y
somos un ejemplo
para el sector. ; 1
realiza ; 1
Se realiza
parcialmente (en
;1
Se realiza
2
Se realiza
generalmente (en la
;3
8.- MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
27) ¿Se llevan a cabo auditorías internas del sistem a de la calidad?
de forma total, y
el sector. , 0
Se realiza
parcialmente (en
3
Se realiza
0
Se realiza
generalmente (en la
,0
realiza , 5
33
29) ¿Se controlan las no conform idades y se asegura que el producto no conform e
es identificado y controlado para prevenir una utilización o entrega no
intencionada?
Se realiza
2
de forma total, y
el sector. , 0
realiza , 2
Se realiza
generalmente (en la
,1
Se realiza
parcialmente (en
3
37) ¿Se adoptan acciones correctoras y preventivas para eliminar las causas de
no conformidad al objeto de prevenir su reaparición?.
Se realiza
1
de forma total, y
el sector. , 0
realiza , 2
Se realiza
generalmente (en la
,3
Se realiza
parcialmente (en
2
34
Siguiendo con las instrucciones del punto Capitulo 2.3 (Aplicación de cuestionarios) se hará la
evaluación final para conocer en que sección de puntos entra el sistema de TNT SA (Valoración de
resultados), A continuación se muestra una grafica general donde se podrá ver el puntaje de cada
una de las secciones para cada pregunta y posteriormente se mostrar el resultado final,
COMPORTAMIENTO GENERAL
200
150
100
Se realiza siempre y de forma total, y
somos un ejemplo para el sector.
52
50
0
0
78
Se realiza parcialmente (en ocasiones
puntuales)
108
Se realiza generalmente (en la mayoría
160
Se realiza sistemáticamente y en casi
todas las áreas.
de los casos)
Se realiza
Se realiza
Se realiza
Se realiza
siempre y de
Prácticamente no
parcialmente
generalmente
sistemáticamente y
forma total, y
se realiza
(en ocasiones
(en la mayoría
en casi todas las
somos un
puntuales)
de los casos)
áreas.
ejemplo para
el sector.
0
78
160
108
52
Siguiendo el calculo como lo muestra en el Punto 2.3, el indicador da 49,75 » 50% De acuerdo a
los indicadores de valoración que se establecen cae dentro de (40 – 60 %) y se concluye:
Entre 40 y 60 por ciento: El sistema global de calidad se cumple, pero con deficiencias en cuanto
a documentación, continuidad
sistemática de su cumplimiento, y/o no tiene un seguimiento
continuo con las actividades realmente realizadas. Se deberán solucionar las deficiencias
urgentemente, para implementar un SGC eficaz y eficiente.
35
CAPITULO 3
MARCO TEORICO
3.1 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se
administre de manera sistemática y transparente, esto se puede lograr implementando y
manteniendo un Sistema de Gestión de la Calidad que se haya diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de los clientes, del
personal de la empresa, los proveedores, los propietarios o socios y la sociedad en general.
Un Sistema de Gestión de la Calidad, se puede definir de la siguiente manera tomando como
punto de referencia la NMX-9000-IMNC-2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y
Vocabulario”.
Sistema: conjunto de elementos que mutuamente relacionados interactúan 2
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización 3
Calidad: es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos4
Con estas definiciones podemos conceptuar que un Sistema de Gestión de la Calidad se define
como:
“Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.” 5
El objetivo del Sistema de Gestión de la Calidad es conducir a la organización en forma sistemática
y transparente, mejorando continuamente su desempeño, mediante la consideración de todas las
partes interesadas (clientes entre ellos).
2
NMX-9000-IMNC-2005
NMX-9000-IMNC-2005
4
NMX-9000-IMNC-2005
5
NMX-9000-IMNC-2005
3
“Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario” Pág. 12 (3.2.1)
“Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario” Pág.15 (3.2.3)
36
Generar confianza en la capacidad de los proceso de la organización y en consecuencia en la
calidad de sus productos a la vez que se proporciona una base para la mejora continua y así esto
puede conducir a aumentar la satisfacción de los clientes.
El propósito de la Calidad es incrementar la eficacia de las operaciones de la organización con el
fin de brindar confianza a sus clientes y optimizar los recursos de la empresa, Lo que se busca es
conseguir la calidad de productos o servicios mediante la calidad de sus procesos. Es decir, si se
obtiene un producto de calidad mediante la puesta en práctica de un proceso definido, la repetición
invariable de ese proceso debe dar lugar a productos de calidad, entendiendo por productos de
calidad aquéllos que satisfacen plenamente las expectativas del cliente.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y avances tecnológicos, las organizaciones deben mejorar continuamente
sus
procesos y en consecuencia sus productos, el Sistema de Gestión de la Calidad refuerza este
enfoque mediante la medición de la satisfacción del cliente.
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, entre ellas se puede mencionar;
¾
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
¾
Atención amable y oportuna a sus usuarios.
¾
Transparencia en el desarrollo de procesos.
¾
Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.
¾
Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
¾
Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
¾
Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
¾
Delimitación de funciones del personal.
¾
Mayor documentación del quehacer de la empresa.
¾
El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor conocimiento de
la calidad, por lo tanto, la busca de manera constante.
¾
Se produce un cambio cultural positivo en la empresa que conlleva una mayor eficiencia y
productividad operacional.
¾
Mejora la comunicación en la empresa.
¾
Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
¾
Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y
participación en el mercado, al mejorar la percepción del cliente sobre la compañía.
37
3.2 ESTRUCTURA DE LAS NORMAS ISO
El crecimiento de la competitividad empresarial obligó a las organizaciones a idear e implementar
nuevas y mejores prácticas empresariales relacionadas con la calidad. Estas prácticas, eran muy
diversas y dificultaban el intercambio comercial de bienes y servicios entre los diferentes países por
poseer cada uno características (costumbres, idioma, idiosincrasia, etc.) particulares y diferentes al
resto de los demás países.
Los países involucrados se vieron en la necesidad de crear un parámetro internacional que regule
las prácticas organizativas y que permita un intercambio confiable de bienes y servicios de calidad.
Es así que surgen las normas ISO 9000, como estándares que permiten seleccionar, implementar
y mantener sistemas que aseguren realmente la calidad de los bienes producidos y que respalden
el prestigio de unas empresas frente a otras.
El número de las Normas de la Familia ISO 9000 ha sido reducido, simplificado para su selección y
utilización, la Serie consta de cuatro Normas diseñadas para ser empleadas como un paquete
integrado que permitirá obtener el máximo beneficio.
¾
ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
¾
ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos
¾
ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
¾
ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad y/o
Ambiental
ISO 9000
Principios y vocabulario
ISO 9001
Sistemas de Gestión
de la Calidad
Par consistente
Requisitos
ISO 9004
Recomendaciones para la mejora
del funcionamiento
ISO 19011
Auditoría medioambiental y de la calidad
38
Las normas ISO 9000 no implican la adopción de un Sistema Estándar de Gestión de la Calidad,
menos la adopción de algún tipo de cultura organizacional o algún tipo de tecnología específica.
Con el objetivo de que su adopción sea accesible para la mayoría de las empresas del entorno,
estas normas ofrecen amplia flexibilidad en su aplicación pues se pueden resumir en:
“Documente lo que hace
Haga lo que documente
Verifique que lo esté haciendo”
Es decir, las empresas deben documentar todos los procedimientos de trabajo que realizan y
controlar que se realicen en el futuro como se estableció que se debían realizar. En el proceso de
documentación
es
donde
las
organizaciones
descubren procedimientos redundantes e
innecesarios y es donde la verdadera mejora toma lugar.
El fortalecimiento del requisito de satisfacción del cliente y la inclusión de seguimiento de la misma,
y de la mejora continua, garantizan que las organizaciones no solo hacen las cosas, si no que las
hagan de manera eficiente.
A continuación se mencionara a manera de resumen en que consiste cada una de las Normas.
ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabularios
Es una introducción y un elemento fundamental de la serie de la Normas de los SGC. Como tal,
desempeña un importante papel a la hora de comprender y emplear las otras tres Normas, ya que
proporciona una base y un punto de referencia para entender la terminología.
ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos
La Norma ISO 9001:2008 Especifica los requisitos de un SGC que una organización puede utilizar
para mejorar la satisfacción al cliente, cumpliendo sus requisitos
y los requisitos legales de
aplicación. También puede ser utilizada por terceros incluyendo organismos de certificación, para
evaluar la capacidad de la organización de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y los
propios de la organización.
39
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
El propósito de la Norma ISO 9004:2000 que se basa en Ocho principios de la Gestión de la
Calidad, es proporcionar asesoría a la dirección sobre la aplicación y empleo de un Sistema de
Gestión de la Calidad para mejorar el rendimiento general de la Organización.
La implantación de ISO 9004:2000 aspira lograr no solo la satisfacción de los clientes, si no la de
todas las partes interesadas, incluyendo el personal, los propietarios, accionistas e inversionistas y
proveedores.
ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad y/o
Ambiental.
Proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoria, la realización de auditorias
internas o externas de Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental, así como sobre la
competencia y la evaluación de los auditores. Está prevista para aplicarla a una amplia gama de
usuarios potenciales incluyendo auditores, organizaciones que se encuentren implementando
Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental
y organizaciones que necesiten realizar
auditorias al SGC.
La Norma ofrece respaldo a todas las organizaciones que implementa SGC y que por tanto
puedan desear llevar acabo auditoria conjuntas o combinadas de los Sistemas de Gestión.
3.3 EVIDENCIAS DEL SISTEMA
Cada vez son más las empresas que se implican en un Sistema de Calidad que les asegura una
alta calidad en la realización de los procesos internos de la empresa., el Sistema de Calidad debe
ser documentado de una forma clara y ordenada. Aquí es donde SGC ofrece todo su potencial,
facilitando al máximo ésta laboriosa tarea.
El sistema de documentación permite describir cómo opera la organización. La estructura de los
documentos debe ser estándar, coherente, comprensible, aplicable y trazable desde el punto de
vista funcional. Un sistema de este tipo permite, entre otros aspectos, correlacionar las actividades
40
entre grupos de personas (departamentos), entrenar a los profesionales y proporcionar una base
de marco lógico para evaluar la efectividad de las operaciones.
La documentación demuestra la eficacia de la planificación, operaciones, control y mejora continua
del sistema de gestión de la calidad y sus procesos
ISO-9001:2008 y la norma de apoyo ISO-10013:2001 (documentación)
Una de las principales ventajas que ofrece la serie de normas ISO-9001:2008 es la estandarización
y la flexibilidad en la forma de seleccionar los documentos del sistema de gestión de la calidad
(SGC).
La norma ISO 10013:2002 es un documento que entrega directrices para elaborar, controlar y
mejorar documentos en los sistemas ISO 9001:2008.
La extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a otra, puesto que la
complejidad de los procesos puede ser distinta en cada caso y sus interacciones también.
La estructura de la documentación
utilizada en el Sistema de Gestión de Calidad puede
describirse en forma jerárquica. Esta estructura facilita la distribución, conservación y
entendimiento de la documentación la siguiente figura ilustra la jerarquía típica de la
documentación del sistema de gestión de calidad. 6
Contenido del documento
Manual de
Calidad
(Nivel 1)
Procedimientos del
Sistema de Gestión de
Calidad
(Nivel 2)
Instrucciones de trabajo y otros
documentos para el sistema de gestión de
la calidad.
(Nivel 3)
6
Nivel 1: Describe el Sistema de
Gestión de la calidad de
acuerdo con la política y los
objetivos de la calidad
establecidos.
Nivel 2: Describe los procesos
y actividades interrelacionados
requeridos para implementar el
Sistema de Gestión de la
Calidad.
Nivel 3: Consta de documentos
de trabajo detallados
NMX-10013-IMNC-2002 “Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad” Pág.2 (4.1)
41
Documentos más importantes en un sistema ISO 9001:2008
En un SGC se deben establecer 5 tipos de documentos (mínimos) requeridos por la norma:
1.- Política y Objetivos de calidad
2.- Manual de calidad (Nivel 2)
3.- Procedimientos documentados de los 6 requerimientos establecidos en ISO 9001:2008
¾
Control de documentos
¾
Control de registros
¾
Control de producto(servicio) no conforme
¾
Auditorias internas de calidad
¾
Acciones correctivas
¾
Acciones preventivas
4.- Los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de
los procesos, son por ejemplo:
¾
Procedimientos operativos documentados
¾
Planes de control
¾
Flujogramas
¾
Instrucciones de trabajo
¾
Secuencias fotográficas
¾
Otros: la organización decide.
42
5.- Los registros requeridos por la norma, son por ejemplo:
¾ Revisiones por la dirección
¾ Educación, formación, habilidades y experiencia
¾ Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
¾ Resultados de auditorias internas de calidad
¾ Planes de mejoramiento continuo
¾ Control de gestión
3.4 REQUISITOS DEL SGC BAJO EL MODELO ISO
Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son flexibles y algunos de ellos se pueden excluir
dependiendo de las necesidades o características de cada organización. Se ha buscado una forma
clara de dar a conocer todo un proceso que va desde una idea hasta el reconocimiento
internacional para una empresa, organización, institución etc.
La experiencia acumulada por la implementación de las normas ISO 9000 en cientos de miles de
organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de mejorarlas, hacerlas más amigables
sobre todo para la pequeña y mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados
deseados se alcancen de manera más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia uno de los caminos para lograr la
mejora fue adoptar un sistema de gestión con un enfoque de procesos para lo cual se requirió
desarrollar un modelo.
43
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
L
I
E
N
C
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de
recursos
Entrada
L
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
Medición,
Análisis,
Mejora.
Realización
del producto
Salida
T
Producto
Servicio
I
E
N
T
Este modelo unido a los ocho principios de la Gestión de la Calidad constituye la parte medular del
sistema o proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son utilizados por aquellas empresas que deseen
certificarse, desde que comienza la implementación del Sistema de Gestión de Calidad que más
convenga a la empresa, hasta la evaluación en las auditorias finales.
Los requisitos del sistema de Gestión de la Calidad son complementarios a los requisitos del
producto y se especifican en la norma ISO 9001:2008, son
genéricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia del producto que
suministren y además hacen énfasis en el uso y aplicaciones técnicas del producto.
44
INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. NORMAS PARA CONSULTA
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
5
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
Control de los documentos
4.2.4
Control de los Registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización de el producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
45
Sistema de
de Gestión
Gestión de
de lala Calidad
Calidad
44 Sistema
5.1
5.2
5.3
5 Responsabilidad
de la Dirección
5.4
8.4
8.3
5.5
5.6
8.6
6.1
8 Medición
del producto
4.1
4.2
6.2
6 Gestión de los
Recursos
6.3
6.4
8.2
8.1
7.6
7.5
7 Realización
del producto
7.4
7.1
7.2
7.3
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la
dirección
Política y objetivos de
calidad definidos,
Procedimientos,
Revisiones del Contrato,
Asignación de recursos.
5.6 Revisión por parte
de la dirección
Programa,
Planificación, Logro de
objetivos, Control de
no conformidades,
Acciones correctivas y
preventivas,
Resultados de
revisiones por la
dirección.
5.2 Enfoque al cliente
Satisfacción del cliente,
Requisitos establecidos
y regulatorios del
producto, Análisis de
datos.
5.3 Política de calidad
Documentada
aprobada y entendida,
Revisiones de la
política.
NORMA
POLITICA
OBJETIVOS
Manual de calidad
Proceso
Lineamientos e instrucciones
Registros
5.4 Planificación
Objetivos de calidad
documentados, Medición de
los objetivos de calidad.
5.5 Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
Organigramas,
Matrices de
responsabilidad,
Medios de
comunicación interna
(Minutas, Cartas,
Intranet, correo
electrónico etc.)
1. Responsabilidad y autoridad
2. Representante de la dirección
3. Comunicación interna
46
6 Gestión de Recursos
6.2 R.H (Gente)
Perfiles de puesto, Cuadros de
Competencia, Registros de
Competencia, Programa de
capacitación.
6.3 Infraestructura (máquina y equipo)
Listas clave de Infraestructura, Lay out,
mantenimiento.
Entradas
Gestión de
recursos
Recursos
disponibles
6.1 Suministro de recursos
Asignación de recursos, planes
de calidad
6.4 Ambientes de trabajo (M.A.)
Estudio y análisis del clima
organizacional.
7 Realización del Producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente.
Establecer los requisitos.
Revisar requisitos
Comunicación con el cliente.
7.1. Planeación de la realización del
producto
Planes de calidad, especificaciones, listas de
insumos, instructivos.
Entradas
7.4. Compras
Establecer los requisitos de compras
Verificar las compras
Evaluación del proveedor
Realización del
producto
Producto
terminado
7.3. Diseño y desarrollo
Planear el diseño y desarrollo
Entradas del diseño y desarrollo
Resultados del diseño y desarrollo
47
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
Técnicas estadísticas
Métodos de muestreo
Histogramas
Diagrama de pareto
Diagrama de causacausa-efecto
Entradas
8.4 Análisis de datos
Técnicas Estadísticas
8.2 Medición y seguimiento
Satisfacción al cliente
Auditorias internas
Seguimiento y medición
del proceso
Mejora continua
Mejoras al
sistema
8.3 Control del producto no
conforme, Identificación,
disposición, inspección
48
CAPITULO 4
PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste tiene
una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y todas
coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación, es por ello
que se realizo el siguiente diagrama, con el objetivo de elaborar una metodología para implementar
un sistema documental que cumpla con los requerimientos de las normas ISO 9001:2008 y sirva de
referencia para la implementación de los documentos de 1er y 2do Nivel.
Aplicando el enfoque de procesos se logró caracterizar los procesos de la documentación
y
proponer los pasos necesarios para implementar la documentación de 1er y 2do Nivel del Sistema
de Gestión de Calidad en TNT SA.
La metodología que se propone consta de 5 etapas y se describen de manera general en el
siguiente esquema:
Etapa 3
Identificación de las
evidencias del SGC
Etapa 2
Identificación de los
procedimientos Obligatorios
por la Norma ISO 9001:2008
Etapa 4
Diseño del Manual de
Calidad
M-GE001
Etapa 1
Procedimiento de:
“Elaboración de
Documentos”
P-GE001
Etapa 5
Documentos Integrados
1.- Control de Documentos
P-GE002
2.- Control de Registros
P-GE003
3.- Auditorias Internas
P-GE004
4.- Producto No Conforme
P-GE005
5.- Acciones Correctivas y
Preventivas
P-GE006
1.- Interacción de procesos
(Sistegrama)
2.- Nombramiento del
Representante de la Dirección
3.- Organigrama de la empresa
4.- Matriz de responsabilidades
5.- Diagrama de proceso
49
Etapa 1 – Procedimiento de Elaboración de documentos:
Objetivo: Establecer los lineamientos para la elaboración de los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad.
Con apoyo de la Norma ISO 10013:2002, establecer la metodología para la estructura de
elaboración de los documentos, así como la codificación de los mismos.
Etapa 2 – Identificación de los procedimientos Obligatorios:
Objetivo: Elaborar los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008
En base a la Norma ISO 9001:2008 identificar y elaborar los Procedimientos obligatorios para:
¾
Control de documentos.
¾
Control de los registros
¾
Auditorias internas.
¾
Control de productos no conformes.
¾
Acciones correctivas.
¾
Acciones preventivas.
Etapa 3 – Identificación de las evidencias del Sistema de Gestión de Calidad:
Objetivo: Establecer los registros que permitirán mostrar evidencia de la implementación y
elaboración de los procedimientos obligatorios.
Las evidencias serán aquellos formatos que nos permitirán tener el control de los documentos, de
los registros, planificación de auditorias, reportar y controlar los productos y/o servicios no
conformes que pudiera presentar TNT SA, y como controlar y dar seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas.
Etapa 4 – Diseño del Manual de Calidad.
Objetivo: Definir estructura del contenido del Manual de Calidad
Elaborar el Manual de Calidad tomando en cuenta toda la operación en general de TNT SA y así
mismo tener en cuenta las exclusiones permisibles, esta estructura contará con las siguientes
partes:
50
INTRODUCCIÓN
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Antecedentes
REFERENCIA NORMATIVAS
TERMINOS Y DEFINICIONES
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Alcance y exclusiones del SGC
4.2. Secuencia e interacción de procesos
4.3. Documentación
4.4. Control y registro de documentos
5.1. Política y objetivos de calidad
5.2. Responsabilidad y autoridad
5.3. Representante de la dirección y comunicación interna
5.4. Revisión por la dirección
GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Recursos humanos
6.2. Infraestructura
6.3. Ambiente de trabajo
7.1. Planificación
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Desarrollo del producto
7.4. Proceso de compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8.1. Seguimiento y medición
8.2. Control del producto no conforme
8.3. Mejora
Etapa 5 – Documentos Integrados
Objetivo: Mostrar el soporte que avale la documentación del Manual de Calidad.
Son todos aquellos documentos que permitirán mostrar el respaldo con respecto a la
documentación que se muestra en el Manual de Calidad.
51
4.1 ELABORACIÓN DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL DISEÑO DE
DOCUMENTOS DE (2DO NIVEL)
Para poder comenzar a elaborar los documentos de 1er y 2do Nivel, se debe de tener un
procedimiento
donde indique la estructura y formatos a utilizar para los procedimientos
documentados, el cual deberá de estar definido por la organización indicando texto, diagramas de
flujo, tablas, utilizando técnicas que permitan poder describir de manera detallada la estructura de
los documentos esto se hará de acuerdo a las necesidades de la organización.
TNT SA ha desarrollado el siguiente procedimiento donde indicará la manera de cómo elaborar los
procedimientos, así como la estructura que deberá de seguirse indicando tipo de texto, secuencia
de actividades a describir, y haciendo referencia al final del mismo los formatos a utilizar para la
elaboración de los documentos que se generen en el Sistema de Gestión de Calidad.
52
Código:
P-GE001
TNT S.A.
TNT SA
Revisión: 0
Página: 1 de 7
Elaboración de documentos
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Elaboración:
Emisión:
28/Mayo/07
04/Junio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos a seguir para la elaboración y estandarización de los documentos
relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad de TNT, S.A.
2. ALCANCE.
Aplica a todas aquellas áreas que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad en TNT S.A.
3. REFERENCIAS.
Manual del Sistema de Gestión de la Calidad M-GE001
Procedimiento de Control de Documentos P-GE002
Procedimiento de Control de Registros P-GE003
4. DEFINICIONES.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.
5.1. Generalidades
5.1.1.
La necesidad de elaborar un manual, procedimiento, instructivo, formato y plan de
calidad es determinada por los requerimientos propios de un departamento o por
los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.1.2.
Todos los manuales y procedimientos se deberán elaborar utilizando el formato
para Manuales y Procedimientos F-PGE001-01 el cual fue realizado en el paquete
“Word” de office, se recomienda utilizar letra tipo Sans Unicode número 10.
5.1.3.
El espacio para el Número de página ya está configurado para que aparezca
automáticamente la página y el total de páginas, por lo que no se deberá escribir
nada en éste espacio.
5.1.4.
Para llenar los datos del “encabezado de página” y “pie de página” del formato
para Manuales y Procedimientos F-PGE001-01, se debe indicar el código del
procedimiento de origen. El código, la revisión y fecha (mes y años solamente), se
localizarán en el extremo inferior derecho del pie de página, se recomienda utilizar
letra tipo Lucida Sans Unicode número 10 y 6 respectivamente. Tomar como
ejemplo el de éste procedimiento.
5.1.5.
Los manuales, procedimientos, instructivos, planes de calidad y formatos deben
ser elaborados, revisados y aprobados antes de emitirlos por las personas que
tengan la autoridad, experiencia y conocimientos suficientes.
5.1.6.
Todos los manuales y procedimientos se elaboraran de acuerdo a la estructura
descrita en el punto 5.3.
5.2. CODIFICACIÓN
5.2.1.
El código de los documentos estará integrado de 6 a 15 caracteres (considerando
el guión según el área donde aplica).
Nota: La documentación técnica y demás documentos externos no se codifican,
solo se identifican por el nombre del documento. Se le colocará únicamente en su
primer página la leyenda de “DOCUMENTO ORIGINAL” indicando la fecha de
ingreso o de recibido.
A continuación se indica el significado de cada una de las posiciones y cómo se
debe realizar la codificación de los manuales, procedimientos, instructivos,
formatos y planes de calidad.
54
(Cuando aplique)
Primera Letra
Segunda Letra
Otros
Tipo de documento
Aplicación
Manual
M
Plan de calidad
PC
Últimos Tres
Últimos Dos
Números Para
Números Para
Procedimientos
formatos y/o
Instructivos.
General
GE
Operativo
OP
Administrativo
AD
001, 002… etc.
001, 002… etc.
Consecutivo
Consecutivo
HP
Instructivo
HIIP
HIIR
HIPM
Formato
F
Diagrama
D
Procedimiento
P
Nomenclatura:
HP. Hoja de procesos.
HIIP. Hoja de instrucción de inspección de proceso.
HIIR. Hoja de instrucción de inspección de recibo.
HIPM. Hoja de instrucción para puesta en marcha.
Ejemplo de codificación de un procedimiento:
Tipo de documento
Aplicación
Consecutivo
P
OP
001
Procedimiento
Operativo
001
Ejemplo: POP001
5.2.2.
Los formatos, instructivos y planes de calidad se podrán elaborar con alguno de los
siguientes programas Word, Excel, Power Point (se recomienda utilizar letra tipo
Lucida Sans Unicode número 10).
5.2.3.
Los encabezados de los formatos, instructivos y planes de calidad se elaborarán
de acuerdo a las necesidades de cada área donde aplique, llevando como
requisito obligatorio el logotipo de la compañía, código, título del documentos,
revisión y fecha de emisión.
5.2.4.
Todos los formatos e instructivos se deben elaborar indicando el código del
procedimiento de origen. El código, la revisión y fecha de emisión, se localizarán
preferentemente en el extremo superior derecho del encabezado de página.
55
Ejemplo de codificación de un formato:
Tipo de documento
Aplicación
Último
tres
dígitos
del
procedimiento de origen
F
P
Formato
Procedimiento
de
origen
Ejemplo:
Últimos
dos
dígitos.
GE
001
01
Aplicación
Consecutivo del
Consecutivo del
General
Procedimiento
formato
Código: F-PGE001-01
Revisión: N°
Fecha: dd/mm/aa
Ejemplo de codificación de un instructivo:
Tipo
de
Aplicación
documento
HP, HIIP,
Último
tres
dígitos
del
Últimos dos dígitos.
P
OP
001
01
HIIR
Instructivo
Procedimiento
Aplicación
Consecutivo del
Consecutivo
de origen
operativa
Procedimiento
instructivo
Ejemplo:
de
Código: HP-POP001-01
Revisión: N°
Fecha: dd/mm/aa
Ejemplo de codificación de un plan de calidad
Tipo
de
Aplicación
documento
PC
Plan
P
de
calidad
Último
tres
dígitos
del
Últimos dos dígitos.
GE
001
01
Procedimiento
Aplicación
Consecutivo del
Consecutivo
de origen
General
Procedimiento
instructivo
de
Ejemplo: PC-PGE001-01
5.3. ESTRUCTURA.
5.3.1.
OBJETIVO
Indica brevemente la finalidad del procedimiento.
5.3.2.
ALCANCE
Indica las áreas y/o actividades a las cuales aplicará el documento.
56
5.3.3.
REFERENCIAS
Indica los manuales, procedimientos o instructivos con los cuales se relaciona el
documento que se está elaborando.
5.3.4.
DEFINICIONES
Explicación exacta y clara de un término utilizado en el manual, procedimiento o
instructivo, cuando así se requiera.
5.3.5.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Redacta la secuencia de actividades de acuerdo al procedimiento y establece en
que momento se usarán los formatos correspondientes.
Considerar: ¿Quién lo hace?, ¿Qué hace?, ¿Cómo lo hace?, ¿Cuándo lo hace?,
¿Dónde lo hace?, ¿Qué documentos utiliza?, ¿Qué recursos materiales necesita?,
la distribución de copias y documentos. Cuando así lo considere necesario la
persona que elabora el procedimiento podrá incluir o describir todo el
procedimiento solamente con un diagrama de flujo.
5.3.6.
CONTROL DE REGISTROS.
El control de los registros se hará conforme a lo especificado en el Procedimiento
de Control de registros PGE003.
La tabla identificada con la leyenda “Control de registros”, se deberá llenar
conforme al ejemplo que está especificado en el punto 6 de éste procedimiento.
5.4. ELABORACION
5.4.1.
El responsable de las actividades de un procedimiento del SGC es quien debe
documentarlo, acorde a los procesos y servicios que realiza o presta, con lo cual
se asegura que la información contenida en el documento describe fielmente cada
actividad del SGC implantado. Siguiendo como modelo el cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
5.5. REVISION
5.5.1.
El responsable de llevar acabo la revisión de un documento debe verificar:
•
Que el documento esté realizado en el formato correspondiente y con la
estructura mínima especificada en éste procedimiento.
•
Que tenga completos los datos solicitados en dicho formato.
57
•
Que las actividades establecidas cumplan con el objetivo para el cual fue
realizado.
•
Que sea legible
•
Que las revisiones y aprobaciones sean realizadas por los responsables
correspondientes.
•
En el caso de ser actualizaciones, se indique el motivo de la revisión y el
número de la nueva revisión en el historial de cambio a documentos del SGC
F-PGE002-02.
•
La revisión de los documentos del SGC, tiene como objeto verificar que sea
congruente la redacción con las actividades referidas y que describa
correctamente el funcionamiento de todos los procesos del sistema.
5.6. AUTORIZACIÓN
5.6.1.
La autorización y revisión de los documentos del SGC la realiza la Gerencia
General, Dirección General o representante de área donde aplique el documento,
el cual verifica que se hayan respetado los lineamientos establecidos en el
presente documento.
5.6.2.
El responsable de la aprobación debe:
•
Verificar que sea consistente con los demás documentos del SGC.
•
Verificar que se cuenta con los recursos para cumplir con lo establecido en
dicho procedimiento.
5.6.3.
En caso de actualizaciones, los cambios sugeridos son para hacer consistente o
mejorar el SGC.
5.6.4.
Una vez concluida la revisión y aprobación del documento original, es entregado a
la coordinación de calidad.
5.6.5.
La coordinación de calidad es responsable de controlar la distribución de los
documentos, de guardar el documento original y actualizar el sistema electrónico.
5.6.6.
No se podrá emitir y difundir un documento hasta que esté revisado y aprobado
por el personal correspondiente.
5.6.7.
Para el control de los documentos, ver procedimiento de Control de documentos PGE002 y el procedimiento de Control de registros P-GE003.
58
5.7. EMISIÓN
5.7.1.
La fecha de emisión se coloca junto al rubro correspondiente de control del
documento.
6. CONTROL DE REGISTROS
Clave del
registro
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Carpeta
Carpeta
F-PGE001-01
Manuales y
Coordinación
electrónica
Electrónico
procedimientos
de calidad
con
y/o impreso
contraseña
electrónica
3 años
“Obsoleto”
y/o archivo
muerto
59
F-PGE001-01 Formato para la elaboración de Manuales y procedimientos
Código:
LOGO DE LA
EMPRESA
XXX
TNT S.A.
Revisión:
Página: 60 de 126
XXXXXXXXXXX
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
XXXXXX
XXXXXX
XXXXXX
Elaboración:
Emisión:
XX/XX/XX
XX/XX/XX
Tipo de documento:
XXXXXXXXX
1. OBJETIVO.
2. ALCANCE.
3. REFERENCIAS.
4. DEFINICIONES.
6. CONTROL DE REGISTROS.
Clave del
registro
XXXXX
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
XXXXXX
XXXXX
XXXXXX
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
XXXXX
XXXX
XXXXX
60
4.2 ELABORACION DE PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS (2do
NIVEL)
En base a la metodología que se propuso al inicio de este capitulo, comenzaremos con la
identificación y presentación de los procedimientos Obligatorios por la Norma ISO 9001:2008 y así
mismo presentaremos las evidencias de cada uno de los procedimientos.
3
evidencias del SGC
2
4
Calidad
1
Procedimiento de:
“Elaboración de
Documentos”
P-GE001
5
P-GE002
P-GE003
P-GE004
P-GE005
Preventivas
P-GE006
(Sistegrama)
2.- Nombramiento del Representante
de la Dirección
3.- Organigrama de la empresa
4.- Matriz de responsabilidades
5.- Diagrama de proceso
61
“4.2.3 Control de documentos. Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos citados 4.2.4.”.7
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación entes de su emisión
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el Estado de Revisión actual de los
documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurase de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
f)
Asegurarse de que se identifican los documentos de Origen externo y se controla su
distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
7
NMX-9001-IMNC-2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ” Pág. 14 (4.2.3)
62
4.2.1 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
Código:
P-GE002
TNT S.A.
TNT SA
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Elaboración:
Emisión:
05/Junio/07
12/Junio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para el control de los documentos relacionados con el SGC en
TNT S.A.
2. ALCANCE.
Aplica a todos los documentos internos y externos cuya información tenga que ver con los
lineamientos (normas, políticas, manuales, instructivos, etc.) para la operación de los procesos
relacionados con el SGC en TNT S.A.
3. REFERENCIAS.
Manual del Sistema de Gestión de la Calidad M-GE001
Procedimiento para elaborar documentos P-GE001
Procedimiento de Control de Registros P-GE003
4. DEFINICIONES.
Documento: Toda compilación de información, datos, textos, planos que tenga un nombre e
identificación inequívoca, que se plasme en papel o medio electrónico que tenga carácter
formal y oficial (Documentos internos y externos).
Documento interno: Toda información emitida por una autoridad interna, establecida para los
lineamientos de los procesos internos (políticas, manuales, procedimientos, instructivos, etc.).
63
Documento externo: Toda información emitida por terceros con autoridad competente que
tenga que ver con los lineamientos de los procesos internos (clientes, autoridades federales,
estatales y municipales).
Proceso: Actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas
a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones
de tiempo, costo y recursos.
Procedimiento: Forma especificada para llevar acabo una actividad o un proceso. Definen de
manera detallada y sistemática la realización de un proceso.
Instructivo: Descripción detallada y cronológica de los pasos a seguir de conformidad con los
lineamientos de un procedimiento y atendiendo a la observación de las políticas de la empresa.
Diagramas de flujo o flujo gramas: Representación gráfica de la secuencia específica para
llevar acabo una actividad o un proceso.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia y
eficiencia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
5.1. CONTROL DE DOCUMENTOS INTERNOS
5.1.1.
Revisiones y Aprobaciones
5.1.1.1.
Al concluir la elaboración del documento y antes de ser emitido; revisar y
aprobar por las personas correspondientes conforme a lo establecido en el
procedimiento Elaboración de Documentos PGE001.
5.1.1.2.
La aprobación es responsabilidad de la Dirección General y/o Gerencia
General o según sea el caso; y la asignación de consecutivos para los
documentos es responsabilidad de la Coordinación de calidad.
5.1.1.3.
Para los manuales, procedimientos, instructivos y formatos del SGC, la
Coordinación de Calidad, es la única autorizada para realizar la
modificación de éstos en medios electrónicos. Realizada ésta actividad,
informará y proveerá a todo el personal involucrado copias impresas y/o
electrónicas con la versión actualizada, debiendo anotar en los recuadros
correspondientes de los encabezados la fecha de emisión.
64
5.1.2.
Documento original.
5.1.2.1.
El ó los documentos originales son la única copia impresa existente y
deberán ser controlados conforme a lo siguiente.
5.1.2.1.1.
El documento original será identificado únicamente en su primera
página en el rubro de Tipo de documento
con la leyenda de
“DOCUMENTO ORIGINAL”.
5.1.2.2.
El ó los documentos impresos, y/o electrónicos juntos con su lista de
distribución de documentos F-PGE002-01, se conservarán y resguardarán
en carpetas y/o archivos electrónicos por la Coordinación de calidad.
5.1.3.
Generación de la lista de Distribución de Documentos:
5.1.3.1.
Cuando se difundan los documentos, la Coordinación de calidad, los
registrará en el formato de Lista de Distribución de Documentos F-PGE00201, indicando la fecha y nivel de revisión de éstos.
5.2 DIFUSIÓN Y DISTRIBUCIÓN.
5.2.1
Difusión,
Cuando el ó los documentos han sido aprobados por personal competente, la
Coordinación de calidad convocará a junta al personal de las áreas involucradas,
en donde explicará el objetivo, el alcance del documento o procedimiento, además
de las responsabilidades de los involucrados, dejando constancia en el formato de
Lista de Distribución de documentos F-PGE002-01.
5.2.2
Distribución
Los documentos se distribuirán a todas las áreas involucradas en papel impreso
y/o electrónico; si éstos son impresos se marcarán con tinta Azul en la primera
página la leyenda “COPIA CONTROLADA” y se registrará
en la Lista de
Distribución de Documentos F-PGE002-01, la cual será firmada por cada uno de
los responsables de las áreas correspondientes.
5.2.3
Por auditorias y/o requerimiento de proveedores, la Coordinación de calidad podrá
proporcionar una copia, colocando en la primera hoja en el rubro de Tipo de
Documento la leyenda “COPIA INFORMATIVA”, la cual sólo tiene validez en la
fecha en que se emite; la cual es indicada junto con la firma en la primera hoja;
está permitido imprimir los documentos electrónicos, para fines de consulta o
modificación. Si dichos documentos NO presentan rúbricas de autorización, tipo
65
de documento (Documento original, copia controlada y/o copia informativa) NO
SON VALIDOS dentro del SGC.
5.2.4
En caso de existir documentos controlados en el SGC (impresos), dentro de las
áreas o departamentos serán concentrados en carpetas rotuladas, con índice para
facilitar su consulta.
5.2.5
Cuando una persona deje de laborar en la compañía, los documentos controlados
que le hayan sido asignados, quedarán cancelados con la leyenda de
CANCELADO
y deberá de firmar de enterado en la lista de distribución, no
aplicando lo anterior para aquellos documentos cuyo origen sea externo, en éste
caso los deberá entregar a la Coordinación de Calidad.
5.3 CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS
5.3.1
Cambios.
Cuando la versión actual de un documento requiera modificación, el responsable
de dicho cambio solicita a la coordinación de calidad una copia del formato de
Cambios a Documentos del SGC F-PGE002-02; éste formato deberá ser llenado
entre
el
coordinador
de
calidad
y
el
responsable
de la
modificación,
considerándose el número subsiguiente de revisión. El coordinador de calidad
elaborará el borrador correspondiente y convocará al Representante de la dirección
y al responsable de la modificación para evaluar si es aceptada o rechazada la
corrección.
Aceptadas las modificaciones se elimina el borrador y se asegura que el
documento cumpla con lo establecido en el procedimiento de Elaboración de
Documentos PGE001; éste debe ser revisado y autorizado, antes de emitirlo y
difundirlo.
5.3.2
Distribución y difusión de los documentos modificados.
5.3.2.1 La distribución y difusión del documento modificado se realizará siguiendo los
lineamientos de apartado 5.2 del presente documento.
5.3.2.2 La Coordinación de calidad cuando así aplique deberá recabar y destruir los
documentos obsoletos durante la distribución de las nuevas versiones para
asegurar que no sean utilizados, a excepción del DOCUMENTO ORIGINAL el
cual será marcado con tinta roja en todas sus páginas con la leyenda
“DOCUMENTO OBSOLETO” y conservándose para una consulta posterior.
66
5.3.3
Actualización de la lista maestra de documentos.
5.3.3.1 La Coordinación de calidad procederá a actualizar la Lista maestra F-PGE00203, cuando se dé de alta, baja o modifique un documento del Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.4 CONTROL DE DOCUMENTO DE ORIGEN EXTERNO
5.4.1
Todos los documentos de origen externo que se reciban para realizar actividades
dentro del SGC deberán ser entregados a la Coordinación de Calidad, para su
conservación y registro en la Lista maestra F-PGE002-03.
5.4.2
La documentación técnica y demás documentos externos recibidos como planos,
especificaciones, notificaciones de cambios, etc., se les colocará con tinta azul
únicamente en su primer página la leyenda “DOCUMENTO ORIGINAL”, indicando
la fecha de recibo.
5.4.3
Así mismo, si el documento externo requiere ser distribuido, se elaborará la Lista
de
Distribución
de
Documentos
F-PGE002-01
generando
las
copias
correspondientes y marcándolas con tinta azul la leyenda de “COPIA
CONTROLADA” en la primer página.
5.4.4
El Coordinador de calidad estará encargado de asegurarse que los documentos
externos que utiliza se encuentren vigentes, y en caso de actualización, generará
las copias correspondientes, así como la Lista de Distribución de Documentos FPGE002-01; durante la distribución se asegurará de recabar y destruir las copias y
resguardar el documento original obsoleto para futuras consultas.
5.5 DOCUMENTOS OBSOLETOS
5.5.1
Los documentos originales impresos y/o electrónicos obsoletos relacionados con el
SGC serán identificados con la leyenda de “DOCUMENTO OBSOLETO”, se
resguardarán en archiveros, estantes, fólderes y/o carpetas electrónicas para su
preservación y consulta, identificándolos adecuadamente mediante títulos relativos
al documento de que se trate; siendo la Coordinación de calidad la responsable de
ejecutar está actividad.
67
5.5.2
El periodo de disposición final de los documentos originales obsoletos será de tres
años, una vez transcurridos el periodo de disposición final de dichos documentos,
serán destruidos por la Coordinación de calidad.
5.6 REVISIÓN PERIÓDICA DE LOS DOCUMENTOS.
5.6.1
Con el propósito de mantener actualizados los documentos del SGC, la
Coordinación de calidad deberá de revisarlos por lo menos una vez al año o
cuando se presenten auditorias internas y/o externas utilizando el formato Lista
Maestra F-PGE002-03, o siguiendo a lo establecido en la sección 5.3. de este
procedimiento para aquellos documentos que deban ser modificados o
actualizados.
5.7 EMISIÓN
5.7.1
La fecha de emisión se coloca junto al rubro correspondiente de control del
documento.
Clave del
registro
Responsable
Titulo
Protección
resguardo
Lista de
F-PGE002-01
de archivo,
distribución de
documentos
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Carpeta
Carpeta
Coordinación
electrónica
Electrónico
de calidad
con
y/o impreso
electrónica
3 años
“Obsoleto”
y/o archivo
contraseña
muerto
Carpeta
Carpeta
F-PGE002-02
Cambios a
Coordinación
electrónica
Electrónico
documentos
de calidad
Con
y/o impreso
electrónica
3 años
“Obsoleto”
y/o archivo
contraseña
muerto
Carpeta
Carpeta
F-PGE002-03
Lista Maestra
Coordinación
electrónica
Electrónico
de calidad
con
y/o impreso
electrónica
3 años
“Obsoleto”
y/o archivo
contraseña
muerto
68
F-PGE002-01 Formato de Lista de distribución de documentos
LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE
DOCUMENTOS
Nombre del documento:
Fecha:
Código:
Nivel de revisión:
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
F-PGE002-01
0
16/ago/07
Elaboró:
Número de
copia
Área
Nombre de la persona que recibe
Firma
69
F-PGE002-02 Formato para los Cambios a documentos
CAMBIO A DOCUMENTOS DEL SGC
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
F-PGE002-02
0
16/ago/07
Fecha:
Título del documento / Formato:
Código del documento:
No. de hojas
modificadas:
Tipo de documento:
Revisión actual:
Cambiar a:
Solicitante:
Causa de Modificación
Auditoria
Cambio en el proceso:
Tipo
Parcial.
Revisión:
Otro:
Total:
ACTUAL
CAMBIO
NOMBRE Y FIRMA DE AUTORIZACIÓN
FECHA DE EMISIÓN
70
No.
0
Tipo:
ESTADO DE REVISIÓN DEL DOCUMENTO
Fecha de emisión de la revision dd/mm/aa
1
2
3
4
5
TIPO
RECEPTOR
Responsable:
EMISOR
Período:
LISTA MAESTRA
Firma:
CÓDIGO
No. de lista:
de
TÍTULO DEL DOCUMENTO O PROCEDIMIENTO
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
ARCHIVADO EN:
F-PGE002-03
0
16/ago/07
F-PGE002-03 Formato de Lista Maestra
71
“4.2.4 Control de registros. Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de
Gestión de la Calidad. Los registros
deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros.8
8
72
4.2.2 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
Código:
Revisión: 0
PGE003
TNT S.A.
Página: 73 de 126
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Emisión:
Emisión:
13/Junio/07
20/Junio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros generados en TNT S.A.
2. ALCANCE.
Aplica a todas aquellas áreas que conforman el SGC en TNT S.A.
3. REFERENCIAS.
Manual del Sistema de Gestión de la Calidad MGE001
Procedimiento para elaboración de documentos PGE001
4. DEFINICIONES.
Formato: Documento a través del cual un cliente o grupo de interés solicita o realiza los
trámites de un proceso.
Registro: Información plasmada en un formato que proporciona resultados y evidencia de
actividades desempeñadas (ej. solicitudes, reportes de visitas, estadísticas, cuestionarios,
minutas, memorandums, etc.).
5.1. Generación de Registros.
Se deberá especificar en los procedimientos e instructivos, cómo se generan los registros
para control de los procesos.
5.8 Legibilidad.
5.8.1
El llenado de los registros será con letra de molde y bolígrafo tinta negra o en su
defecto utilizando algún medio electrónico o mecánico (PC, máquina de escribir)
según sea el caso.
73
5.8.2
Todos los registros deben ser claros y concisos.
5.8.3
Cuando se requiera hacer una corrección a un dato o registro en papel al momento
de generarlo, puede hacerse un círculo cruzado con una línea e indicar el registro
correcto, poner sus iniciales, firma y fecha.
Ejemplo:
354.485
354.500
Registro Correcto.
H.A.R.
6/Junio/o7
La única persona autorizada para corregir un registro es aquella que lo genera y/o
la persona encargada de revisar la calidad de éstos.
Los registros no deben alterarse; si el medio de soporte del registro es electrónico,
se debe proteger de tal manera que no se pueda alterar.
5.8.4
Cuando existan espacios que no requieran ser llenados en los formatos, se
cancelarán con una línea diagonal, las siglas N/A o con la leyenda “No Aplica”,
con el fin de evitar omisiones.
5.9 IDENTIFICACIÓN.
5.9.1
La identificación de los formatos se debe de realizar de acuerdo a la codificación
establecida en el procedimiento de Elaboración de documentos PGE001.
5.10
ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN.
5.10.1 Cada área determina la forma de almacenar y proteger los registros concernientes
a la realización del producto, así como del SGC.
5.11
RECUPERACIÓN
5.11.1 La recuperación de los registros la establece cada área y deben ser fácilmente
recuperables al momento de ser solicitados para la evaluación por clientes,
inspectores, auditores internos y/o externos y de agencias de inspección o
certificación con el propósito de validar la implementación del SGC ó de alguna
otra autoridad competente.
74
5.12
TIEMPO DE RETENCIÓN.
5.12.1 El tiempo de retención de los registros será establecido en los procedimientos e
instructivos correspondientes a cada área; tomar como ejemplo el cuadro del punto
6.2. de este procedimiento.
5.13
DISPOSICIÓN.
5.13.1 Los registros podrán ser prestados a los departamentos o áreas que requieran de
la información contenida en ellos. Esto
se realizará a través del formato de
Solicitud de información F-PGE003-01, donde el encargado del archivo deberá
verificar que la solicitud esté debidamente requisitada y solicitará su devolución en
un máximo de 5 días hábiles.
5.13.2 Cuando se cumpla el tiempo de retención de los registros, cada área decidirá la
disposición final de los mismos y los establecerá en los procedimientos.
6.1. El siguiente cuadro se deberá incluir en todos los procedimientos para indicar el control
de los registros (cuando los haya).
Clave del
registro
XXXXX
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
XXXXXX
XXXXX
XXXXXX
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
XXXXX
XXXX
XXXXX
6.2. Para efectos de este procedimiento el control de registro será de la siguiente forma:
Clave del
registro
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Carpeta
F-PGE003-01
Solicitud de
información.
Carpeta
Área donde
electrónica
Electrónico
aplique el
y/o impreso
y/o papel
documento.
con título
impreso.
relativo
electrónica
1 año
obsoleta y/o
archivo
muerto
75
F-PGE003-01 Formato de Solicitud de documentación
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Recursos Humanos
Facturación
Área de origen
Ventas
del registro
Cobranza
Compras
Nombre del solicitante
Depto/Area
Calidad
Crudo
Acabado
Materia Prima
Produto Terminado
Refacciones y químicos
Revisado
Mantenimiento
Texpad
Otro:
Fecha de solicitud Fecha de entrega
Nombre del registro
F-PGE003-01
0
16/ago/07
Firma
76
“8.2.2 Auditoria Interna. La Organización debe llevar acabo a intervalos planificados auditorias
internas para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de está Norma
internacional y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la
organización, y
b) Sea implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia
de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorias previas. Se deben
de definir los criterios de Auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La
selección de los auditores y la realización de las auditorias deben de asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoria los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los
riesgos.
La dirección responsable del área que este siendo auditada debe asegurarse de que no se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación”.9
9
NMX-9001-IMNC-2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ” Pág. 23 ( 8.2.2)
77
4.2.3 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
Código:
Revisión: 0
PGE004
TNT S.A.
Página: 78 de 3
Auditorias Internas
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Elaboración:
Emisión:
21/Junio/07
28/Junio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer directrices y mecanismos necesarios para desarrollar las auditorías internas, con el
propósito de asegurar que el SGC de los procesos en TNT S.A.
Cumplen con los
lineamientos de la norma internacional ISO 9001:2008.
2. ALCANCE.
Éste procedimiento es aplicable a las áreas que afectan la calidad de los productos en TNT
S.A.
3. REFERENCIAS.
Procedimiento de Producto no conforme PGE005
Procedimiento de Acciones correctivas y/o preventivas PGE006
Norma ISO 9001:2000
Norma ISO 19011
4. DEFINICIONES.
Auditoria interna de calidad. Es una auditoría que se realiza al sistema de calidad de la
empresa para asegurar que ésta opera como se ha establecido en el Manual de calidad.
Auditor. Es una persona capacitada para efectuar auditorías a un Sistema de calidad.
Auditor líder. Individuo calificado y certificado cuya experiencia y entrenamiento le permite
organizar y dirigir una auditoría, reportar deficiencias o desviaciones, así como evaluar y
orientar acciones correctivas.
Equipo auditor. Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es
necesario, de expertos técnicos.
78
Competencia. Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y
habilidades.
Programa de auditoría. Conjunto de uno o más auditorías planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específico.
Plan de auditoría. Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.
Evidencia de la auditoría. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
Hallazgo de la auditoría. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría
recopilada frente a los criterios de auditorías, de acuerdo a la norma ISO19011.
5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.
5.1. PLANEACIÓN DE LA AUDITORÍA.
5.1.1.
La coordinación de calidad vigilará que por lo menos una vez al año, se sometan a
auditorías internas todas las áreas que conforman el SGC. Así mismo debe
elaborar un Programa de auditorías F-PGE004-01 y conforme a esta programación
subcontratar servicios profesionales para que se lleven a cabo en tiempo y forma.
5.1.2.
La coordinación de calidad solicitará al organismo subcontratado el currículum de
los auditores para ser analizados y asegurar que cuenten con la competencia
necesaria para auditar. Así mismo se debe enviar al organismo subcontratado
“COPIA INFORMATIVA” del manual de calidad y procedimientos básicos para el
análisis de las actividades.
5.1.3.
La coordinación de calidad solicitará al servicio subcontratado, el plan de auditoría
correspondiente antes de la fecha programada con el fin de difundirlo a las áreas
de TNT S.A.
5.2. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA.
5.2.1.
Con la apertura de auditoría, se convocarán a la reunión de inicio a los auditores,
responsables de las áreas a auditar, al representante de la dirección y al
coordinador de calidad, donde se dará a conocer el objetivo, alcance y plan de la
auditoría (Formato proporcionado por el equipo auditor) se confirmarán horarios,
se establecerán los canales de comunicación, se facilitarán al grupo auditor los
registros y documentos que éste considere pertinentes, se determinan las normas
de seguridad para cada área auditada, se acordará la asistencia de los
observadores, las guías para los auditores, la reunión de cierre de auditoría y se
resolverán dudas.
79
5.2.2.
La evidencia de ésta reunión será proporcionada por el grupo auditor y se
conserva para consultas posteriores.
5.3. ENTREVISTA
5.3.1.
El auditor asiste a cada área; en caso de diferencias de criterios entre el auditado y
el auditor, estás serán resueltas por el auditor líder.
5.4. REUNIÓN DE CIERRE
5.4.1.
El grupo auditor informa los hallazgos con los auditados.
5.5. INFORME DE AUDITORÍA.
5.5.1.
El grupo auditor, a través del auditor líder tienen entre 2 a 4 días hábiles para
entregar el informe y aclaraciones al representante de la dirección.
5.6. SEGUIMIENTO Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES.
5.6.1.
El representante de la dirección junto con la coordinación de calidad verificarán el
seguimiento y cierre de las no conformidades de acuerdo al procedimiento de
Acciones correctivas y/o preventivas PGE006.
5.6.2.
Los documentos generados por la Auditoría serán salvaguardados por la
coordinación de calidad ya que forman parte de la información para la revisión del
SGC y entrega una copia del informe al representante de la dirección para notificar
los resultados obtenidos.
Clave del
registro
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
Carpeta
F-PGE004-01
Programa de
Coordinación
electrónica
auditorías
de calidad
con clave de
acceso
Se identifica
Documentos
por el nombre
generados en la
del documento
auditoría
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Carpeta
Electrónico
y/o papel
electrónica
3 años
impreso
obsoleta y/o
archivo
muerto
Coordinación
Carpeta con
Papel
de calidad
título relativo
impreso
3 años
Archivo
muerto
80
Feb.
M zo.
A b r il
M ay.
F IR M A :
Ene.
R E V IS Ó :
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
STATUS
F IR M A :
T IP O D E
A U D I T O R ÍA
ELA BO RÓ :
AREA/ D EPARTAM EN TO
P R O G R A M A D E A U D I T O R ÍA S
M ES / 2007
Ju n .
Ju l. A g t o .
Sep.
O c t.
N ov.
C Ó D IG O :
R E V IS IÓ N :
E M IS IÓ N :
D ic .
F-PG E004-01
0
16/ago/07
F-PGE004-01 Formato para el programa de auditorias
81
“8. 3 Control del producto no conforme. La Organización debe de asegurarse de que el producto
que no sea conforme con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega
no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben de estar definidos en un procedimiento documentado.
La Organización debe tratar los productos no conformes mediante una o mas de las siguientes
maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
c) Tomando acciones para impedir su uso a aplicación originalmente previsto.
Se deben de mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando a comenzado su uso
la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales,
de la no conformidad.10
10
NMX-9001-IMNC-2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ” Pág. 24 ( 8.3)
82
4.2.4 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
Código:
PGE005
TNT S.A.
TNT SA
Revisión: 0
Página: 83 de 3
Producto no conforme
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Elaboración:
Emisión:
29/Junio/07
06/Julio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para asegurar que los productos que no sean conformes con los
requisitos de los clientes se identifiquen y controlen para prevenir que por error u omisión éstos
sean distribuidos como productos conformes.
2. ALCANCE.
3. REFERENCIAS.
Procedimiento de control de registros PGE003
Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas PGE006
4. DEFINICIONES.
Conformidad. Es el cumplimiento de un requisito de calidad.
No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito y/o criterio especificado, que puede ser
la desviación o ausencia de una o más características de calidad.
Permiso de Desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
del cliente.
Rechazo. Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previo.
83
5.1 Cuando sea detectado un producto no conforme, se debe de informar inmediatamente al
encargado de vigilar la calidad de éstos (inspector de calidad o responsable del área), para
que el producto no conforme sea registrado y clasificado en el formato de Producto no
conforme F-PGE005-01. Este formato puede tener las siguientes disposiciones:
5.1.1.
Desviación. Cuando se detecta un producto no conforme y éste no afecta la
funcionalidad o apariencia
Producto no conforme
se levanta una desviación a través del formato de
F-PGE005-01 con autorización del representante de la
Dirección.
5.1.2.
Rechazo. Cuando un producto no conforme no se puede reprocesar ni desviar se
separa y envía inmediatamente al área de cuarentena identificándolo con la tarjeta
roja de Rechazo de material F-PGE005-02, con el fin de que éste no se mezcle
con el producto conforme.
5.1.3.
Reproceso. Cuando se detecta un producto no conforme y éste aún puede cumplir
los requerimientos de calidad a través del reproceso, se identifica y registra con
tarjeta amarilla de Reproceso de Material F-PGE005-03.
5.2. Realizar en forma inmediata las correcciones pertinentes a efectos de eliminar la no
conformidad.
5.2.1.
Si la acción inmediata no fue efectiva se registra la no conformidad en el formato
de Acciones correctivas y/o preventivas F-PGE006-01 para su seguimiento más
detallado.
5.2.2.
Analizar, de ser necesario, las causas de la no conformidad aplicando algunas de
las técnicas del procedimiento de análisis de datos PGE008.
5.3. Antes de cerrar una no conformidad se deberá monitorear durante un periodo pertinente,
acordado por los involucrados al momento de establecer las correcciones, obteniendo con
esto la seguridad de que se tomaron las acciones apropiadas respecto a los efectos
potenciales de las no conformidades.
5.4. Se realiza un reporte mensual de todas las no conformidades encontradas en el formato
de Seguimiento de acciones correctivas y/o preventivas F-PGE006-02.
84
Clave del
registro
F-PGE005-01
Responsable
Titulo
de archivo,
Protección
resguardo
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Archivo
Producto no
Coordinación
Carpeta con
Papel
conforme
de calidad
título relativo
impreso
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Coordinación
Carpeta con
Papel
de calidad
título relativo
impreso
3 años
muerto
Inspector de
F-PGE005-02
Rechazo de
calidad y/o
material
supervisor de
área
Inspector de
F-PGE005-03
Reproceso de
calidad y/o
material
supervisor de
área
Acciones
F-PGE006-01
correctivas y/o
preventivas
Seguimiento de
F-PGE006-02
acciones
correctivas y/o
preventivas
3 años
Carpeta
muerto
Carpeta
Coordinación
impresa y/o
Electrónico
de calidad
electrónica
y/o papel
con clave de
impreso
acceso
Archivo
electrónica
3 años
obsoleta y/o
archivo
muerto
85
Nombre y firma
Aceptado
Aceptado
Elaboró:
Reproceso
DISPOSICIÓN
Aceptado
Rechazo
Descripción:
No. de Parte:
Estación de trabajo donde se detectó:
Desviación
Causa de la no conformidad:
Descripción de la no conformidad:
Crudo
Acabado
Producción Revisado
Air lay
Otro (indique):
Kgs.
Mts.
Pzas.
Fecha:
FOLIO:
Autorizó:
Nombre y firma
Descripción de la disposición:
¿La acción inmediata fue efectiva?
Si
Descripción de la acción correctiva inmediata:
No. orden:
PRODUCTO NO CONFORM E
¿Por qué?
0
16/ago/07
EMISIÓN:
No
F-PGE005-01
CÓDIGO:
REVISIÓN:
F-PGE005-01 Formato para el registro de Producto No Conforme
86
F-PGE005-02 Formato para el Rechazo de material
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
RECHAZO DE MATERIAL
CLIENTE/PROVEEDOR:
F-PGE005-02
0
16/ago/07
FECHA:
DESCRIPCIÓN:
No. PARTE:
KGS.
MTS.
PZAS.
No. ORDEN:
FACTURA/REMISIÓN:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
ELABORÓ:
F-PGE005-03 Formato para el Reproceso de material
REPROCESO DE MATERIAL
CLIENTE/PROVEEDOR:
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
F-PGE005-03
0
16/ago/07
FECHA:
DESCRIPCIÓN:
No. PARTE:
No. ORDEN:
KGS.
MTS.
PZAS.
FACTURA/REMISIÓN:
4.2.5 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
ELABORÓ:
87
“8.5.2 Acción Correctiva. La Organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas, a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades ( incluyendo las quejas de los clientes),
b) Determinar las causas de las no conformidades,
c) Evaluar las necesidades de adoptar acciones para asegurarse de que las nos
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f)
Revisar las acciones correctivas tomadas11
“8.5.3 Acción Preventiva. La Organización debe determinar acciones para eliminar las causa de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben de ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) Revisar las acciones preventivas tomadas12
11
12
NMX-9001-IMNC-2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ” Pág. 25( 8.5.3)
88
4.2.5
PROCEDIMIENTO
DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
Código:
PGE006
TNT S.A.
TNT SA
Revisión: 0
Página: 89 de 3
Acciones correctivas y preventivas
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
Elaboración:
Emisión:
09/Julio/07
16/Julio/07
Tipo de documento:
DOCUMENTO ORIGINAL
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para la generación, aplicación y verificación de las acciones
correctivas y preventivas para el SGC en TNT S.A.
2. ALCANCE.
3. REFERENCIAS.
Procedimiento de control de registros PGE003
Procedimiento de Producto no conforme PGE005
Procedimiento de Análisis de datos PGE008
Procedimiento de Auditorias internas PGE004
4. DEFINICIONES.
Los hallazgos pueden ser clasificados de acuerdo al siguiente criterio:
Oportunidad de mejora: Son recomendaciones para la mejora de cualquier proceso, a partir
de las cuales se deben generar acciones correctivas y preventivas según sea el caso.
No conformidad. Es el incumplimiento de un requisito.
No conformidad potencial. Situaciones derivadas de una observación o cambios en los
procesos que pueden dar lugar a un incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable. Estás acciones se toman cuando un problema se ha presentado.
89
Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable. Estás acciones se toman antes de que se presente
un problema.
5.1. Cuando sea detectada una no conformidad o mejora en las actividades de calidad de los
productos u operaciones de los procesos que integran el sistema de calidad, se debe
informar al Coordinador de calidad, para que éstos sean registrados y clasificados en el
formato de Acciones correctivas y/o preventivas F-PGE006-01, con el propósito de darle
solución, análisis y seguimiento.
5.2. El coordinador de calidad es el único autorizado para asignar los números de folios
correspondientes para su control en el formato de Seguimiento de acciones correctivas
y/o preventivas F-PGE006-02.
5.3. El coordinador de calidad debe de verificar a través del formato de Seguimiento de
acciones correctivas y/o preventivas F-PGE006-02, cuáles son las acciones que están
abiertas y dar aviso a los responsables de área para que estás sean cerradas lo más
pronto posible; esto es con el fin de llevar un registro para mejorar los procesos.
5.4. Dicho registro es controlado de acuerdo a los lineamientos establecidos en el
procedimiento de Control de Registro PGE003 y forma parte de los documentos
analizados en las revisiones por la dirección.
5.5. Acciones correctivas
5.5.1.
Se deben tomar acciones correctivas cuando se ha detectado un incumplimiento
en el SGC, con el propósito de eliminar las causas de una no conformidad en los
procesos, productos o servicios proporcionados por TNT S.A.
5.5.2.
Las acciones correctivas pueden originarse como resultado de:
•
Auditorías internas y/o externas.
•
Revisión de la política de calidad.
•
Revisión de los objetivos de calidad.
•
Reuniones con los responsables de los procesos.
•
Rechazos internos durante el proceso y/o servicio.
•
Reclamos y/o quejas de los clientes.
•
Optimización y/u oportunidades de mejoras.
•
Encuesta de medio ambiente.
90
5.6. Acciones preventivas.
5.6.1.
Se deben de tomar acciones preventivas para prevenir que algo suceda durante el
proceso, es decir, cuando se presentan riesgos potenciales que puedan generar
una no conformidad que afecte el proceso y operación de trabajo que se efectúa
en TNT S.A.
5.7. Ejecución de acciones correctivas y preventivas
5.7.1.
La metodología a seguir para la solución y aplicación de acciones correctivas y
preventivas es la siguiente:
a) Identificar y describir claramente la causa raíz y su clasificación en el formato de
Acciones Correctivas y Preventivas F-PGE006-01.
b) Identificar el área o áreas involucradas en donde se detectó la no conformidad u
oportunidad de mejora.
c) El responsable del proceso debe identificar el origen de la causa raíz, utilizando
técnicas de calidad (ver procedimiento de Análisis de datos PGE008) o información
de fuentes apropiadas como los procedimientos e instructivos de trabajo con el fin
de detectarlas y eliminarlas.
d) El responsable del proceso deberá establecer y aplicar las acciones correctivas y/o
preventivas, definiendo fechas compromisos y estableciendo acciones para el
seguimiento y cierre de las mismas.
En caso de no cumplir con la fecha de cierre establecida, ésta se podrá programar
hasta por dos ocasiones, si recurre el incumplimiento se informará al representante
de la dirección para tomar una acción definitiva.
e) El Coordinador de calidad se reúne periódicamente con el encargado del área
involucrada, para revisar los análisis y avances de las acciones correspondientes.
Clave del
registro
Responsable
Titulo
correctivas y/o
preventivas
Seguimiento de
F-PGE006-02
Protección
resguardo
Acciones
F-PGE006-01
de archivo,
acciones
correctivas y/o
preventivas
Como se
Tiempo
Disposición
archiva para
de
al final del
recuperación
retención
periodo
Coordinación
Carpeta con
Papel
de calidad
título relativo
impreso
1 año
Carpeta
muerto
Carpeta
Coordinación
impresa y/o
Electrónico
de calidad
electrónica
y/o papel
con clave de
impreso
acceso
Archivo
electrónica
1 año
obsoleta y/o
archivo
muerto
91
F-PGE006-01 Formato para el registro de Acciones Correctivas y Preventivas
ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
FECHA:
MOTIVO DEL REPORTE
No conformidad
Observación
PROBLEMA
Auditoría
Proceso
Optimización
Otro (Cuál):
Sistema SGC
Otro:
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN:
F-PGE006-01
0
16/ago/07
FOLIO:
TIPO DE ACCIÓN
Acciones correctivas
Acciones preventivas
AREA:
Acciones de mejora
Descripción del problema u Oportunidad:
Causas del problema:
Análisis del problema:
ACCIONES A REALIZAR
No.
Acción
Elaboró:
Responsable
Fecha de inicio
Fecha de termino
Autorizó:
92
FOLIO
FECHA
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
TIPO DE
ACCIÓN
ÁREA
RESPONSABLE
FECHA INICIO
FECHA
TERMINO
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
OBSERVACIONES
CÓDIGO:
REVISIÓN:
EMISIÓN
F-PGE006-02
0
16/ago/07
F-PGE006-02 Formato para el seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
93
“4.2.2 Manual de Calidad. La Organización debe establecer y mantener un manual de la calidad
que incluya:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión,
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad,
o referencia a los mismos, y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad13
13
NMX-9001-IMNC-2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ” Pág. 14( 4.2.2)
94
4.3 MANUAL DE CALIDAD (1ER NIVEL)
El Manual de Calidad de TNT SA, es un documento donde se especifican la misión y visión con
respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento
de dicha política.
Es un documento "Maestro" en cual TNT SA, establece como dar cumplimiento a los puntos que
marca la Norma ISO 9001:2008 y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos,
Formatos y se suele redactarse
al final de la implementación una vez documentados los
procedimientos que la norma exige.
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace TNT SA
para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la
Calidad.
El Manual de Calidad proporcionará información acerca del SGC de TNT SA y especifica lo
siguiente:
¾
El alcance del SGC ( incluyendo detalles y la justificación de cualquier exclusión)
¾
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC ( o referencia a los mismos)
¾
Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC ( sistegrama)
También, puede incluir:
¾
Las actividades de TNT SA
¾
Las características principales del SGC
¾
La política de Calidad y los Objetivos a ella asociados.
¾
Declaraciones Relativas a responsabilidad o autoridad
¾
Una descripción de la organización (Organigrama)
¾
Como funciona la documentación y donde debe dirigirse el personal de TNT para encontrar
los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.
Toda esta documentación se puede consultar en el Anexo 1, Manual de Gestión de Calidad de
TNT SA, MGE001.
95
4.4 DOCUMENTOS INTEGRADOS
Dando continuidad en la metodología para elaborar los documentos integrados, son aquellos que
son parte complementaria del Manual de Calidad.
3
evidencias del SGC
4
Calidad
2
P-GE002
P-GE003
P-GE004
P-GE005
Preventivas
P-GE006
1
Procedimiento de:
“Elaboración de
Documentos”
P-GE001
5
(Sistegrama)
2.- Nombramiento del
Representante de la Dirección
3.- Organigrama de la
empresa
4.- Matriz de
responsabilidades
96
4.4.1 Organigrama General de la Empresa
Código:
Revisión: 0
TNT S.A.
DGE001
ORGANIGRAMA GENERAL
Elaboración:
Emisión:
17/Julio/07
31/Julio /07
TNT SA
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Tipo de documento:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
DOCUMENTO ORIGINAL
Subdirección
G eneral
Gerencia
Adm inistrativa
R ecursos
H um anos
R ecepción
Vigilancia
N om ina
G erencia de Ventas
G erencia de
O peraciones
C om pras
T esorería
Adm inistración
de negocios
Im portaciones
C ontabilidad
C rédito y
cobranza
Sistem as
Producción
Alm acén
C rudo
M ateria prim a
Acabado
Producto
term inado
R evisado
R efacciones
M antenim iento
Fuerza de
Ventas
Adm inistración
De
ventas
Lim pieza
Tex Pad
97
4.4.2 Matriz de Responsabilidades
Código:
Revisión: 0
TNT S.A.
DGE002
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Elaboración:
Emisión:
17/Julio/07
31/Julio /07
TNT SA
DOCUMENTO ORIGINAL
N°
4
4.2
Punto
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Documentación del Sistema
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
4.2.4
5
es
Dirección General
Operacion
Gerencia General
Producción
Coord. de Calidad
Ventas
Tipo de documento:
ción
Compras y
Autorizó:
General
Administra
Revisó:
Dirección
Elaboró:
2
NA
NA
NA
2
NA
1
1
1
1
NA
1
1
1
1
5.1
Compromiso de la Dirección
2
NA
NA
NA
2
5.2
Enfoque al Cliente
2
2
1
2
1
5.3
Política de Calidad
2
2
2
2
2
5.4
Planificación del SGC
2
2
2
2
2
5.6
Revisión por la dirección
2
NA
NA
NA
2
2
2
1
NA
NA
NA
1
NA
2
NA
6
GESTION DE LOS RECURSOS
6.1
Provisión de recursos
6.2
Recursos Humanos
6.3
Infraestructura
1
NA
NA
2
2
6.4
Ambiente de Trabajo
2
2
2
2
2
1
2
2
2
NA
NA
NA
1
2
2
7
REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
Planificación de la realización del producto
7.2
Procesos relacionados con el cliente
7.3
Diseño y Desarrollo
2
NA
2
2
NA
7.4
Compras
2
2
1
2
NA
7.5
Producción y prestación del servicio
NA
2
2
1
2
7.6
Control de dispositivos de medición
NA
NA
NA
1
1
8
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
8.2
Seguimiento y medición
98
8.2.1
Satisfacción del cliente
NA
2
1
NA
2
8.2.2
Auditoria Interna
2
NA
NA
NA
1
8.2.3
Seguimiento y medición del proceso
NA
NA
NA
2
1
8.2.4
Seguimiento y medición del producto
NA
NA
2
2
1
8.3
Control de el producto No conforme
NA
NA
NA
1
1
8.4
Análisis de datos
2
2
2
2
2
8.5
Mejora
2
2
2
2
2
1: Responsabilidad Directa
2: Responsabilidad Compartida
NA: No Aplica
4.4.3 Memorándum Nombramiento del Representante de
Dirección.
MEMORANDUM
A: Todo el personal
Asunto: Nombramiento del representante de la Dirección
Se notifica, que para la realización de las actividades relacionadas con la
implantación del sistema de Gestión de la Calidad y su proceso de
certificación bajo la Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008, el
Representante de esta dirección es el Lic. José María Cervantes Franco,
que independientemente de otras responsabilidades tiene autoridad para:
•
Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los Procesos
necesarios para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad.
•
Informar a la Dirección el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y su mejoramiento continuo.
•
Asegurar la concientización del personal, sobre las necesidades y los
requisitos del Cliente. Siendo enlace entre la Dirección, divisiones,
departamentos y áreas en asuntos relacionados con el Sistema de la
Gestión de la Calidad.
•
Iniciar
Acciones
Preventivas
conformidades” en el sistema.
•
para
evitar
ocurrencias
de
“no
Identificar y registrar cualquier hallazgo en el SGC y emprender
Acciones Correctivas.
•
Verificar la implantación de acciones, hasta que las deficiencias sean
saneadas.
•
Planificar las Auditorias Externas, así como las juntas del Comité de
calidad.
•
Designar al responsable del control de documentos.
99
4.4.4 Interacción de procesos (Sistegrama)
Código:
Revisión: 0
TNT S.A.
DGE003
SISTEGRAMA
Elaboración:
Emisión:
17/Julio/07
31/Julio /07
TNT SA
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Tipo de documento:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
DOCUMENTO ORIGINAL
PROCESO DE REALIZACIÓ
REALIZACIÓN
ENTRADAS
P
A
R
T
I
C
U
L
A
R
R
E
Q
U
I
s
I
T
O C
S L
I
E
Y D
N
E T
L E
F
R
E C
C L
U I
E E
N N
T T
E E
SALIDAS
• Orden de
producción
•Tela punzonada
•Inventarios
• Ficha técnica
(especificación
del cliente)
• Remisión
ventas
•.Pedido cliente u
orden de
compra cliente
Planeación Crudo
Acabado
Revisado
Almacén:
producto
terminado
Facturación
•Factura
Cobranza
•Registros (lista de
surtimiento, reporte
de producción,
gráficas, etc.)
Almacén
de
Químicos
•Requisición de
materia prima,
productos químicos
ó refacciones.
PROCESO DE SOPORTE
Contabilidad
Control
de
calidad
Compras
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Evaluación
de
proveedores
Producto
no
conforme
Auditorias
internas
Almacén de
Materia
Prima
Ambiente
laboral
Análisis
de
datos
Satisfacción
del
cliente
Objetivos
Visión
Recursos Financieros
y Administrativos
Gestión de recursos
Comunicación Interna
Valores
Misión
Capacitación
Recursos humanos
Medición, Análisis y Mejora
Política
Mantenimiento
Equipo de
producción
Control
de
doctos.
Control
de
registros
S
A
T
I
S
F
A
C
C
C I
L Ó
I N
E
N D
T E
E L
C
L
I
E
N
T
E
Planes de
calidad
DIRECCIÓN
100
CAPITULO 5
ANÁLISIS DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un método aplicable en cualquier organización con el
objeto de definir e implantar la infraestructura más adecuada para el desarrollo de su actividad, de
tal forma que con ella alcance, de forma continua, el total cumplimiento de los objetivos de calidad
previamente establecidos.
La implementación de los documentos de 1er y 2do Nivel en TNT SA, representa ventajas y
desventajas cualitativas y cuantitativas las cuales mencionaremos en este capitulo.
Las ventajas de contar con un sistema de gestión de calidad, son significativas. Implementar un
modelo de calidad garantiza que TNT SA sea visto al mismo nivel que otras empresas nacionales,
internacionales, pero también compromete a TNT SA a brindar productos verdaderamente
competitivos, es aquí donde el consumidor juega un papel fundamental, se debe considerar que
toda aquella empresa que tiene un Sistema de Gestión de Calidad debe de ser flexible pero sobre
todo el lograr la certificación no solamente es un papel, por el contrario que la calidad se viva
como tal en toda la empresa.
5.1 ANÁLISIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
VENTAJAS
La Norma ISO 9001:2008, Mejora los aspectos organizativos de TNT SA, y contiene principios que
se consideran básicos para que TNT SA, obtenga un reconocimiento a nivel nacional e
internacional, nos basaremos en los 8 principios básicos de la Norma que son:
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de todo el personal
4. Enfoque basado en procesos
101
5. Enfoque del Sistema hacia la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente benéficas con los proveedores
Haciendo énfasis resaltando algunos principios que se quieren destacar en TNT son.
1. Enfoque hacia el cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal: Las habilidades de todas y cada una de las personas valiosas
para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
A continuación mencionaremos las ventajas que TNT tendrá con respecto a la propuesta de
alternativas de solución que presentamos en el Capitulo Anterior;
9
El procedimiento de Elaboración de documentos P-GE001 del SGC brinda homogeneidad
en el servicio. Al estar documentados todos los procesos.
9
Establece el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante la
documentación.
9
Facilita el control de las actividades.
9
Los registros del SGC generan información sobre la capacidad de los procesos cuyo
análisis nos permiten aplicar medidas de mejora.
9
Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse documentado todos los procesos de la
empresa.
9
El establecimiento y cumplimiento de planes de formación para de todo el personal.
9
El establecimiento de vías de comunicación eficientes tanto internas como externas.
9
La implicación del personal en la actividad diaria que contribuye a la mejora del trabajo en
equipo.
9
La satisfacción de todo el personal por el logro alcanzado con el reconocimiento interno y
externo a su trabajo.
9
Se unifican los criterios de consecución de los objetivos.
9
Gestión eficaz y eficiente de los recursos de la organización.
9
Analiza la satisfacción del cliente, para la mejora continua del sistema.
102
9
Reducción de los tiempos de dedicación a los procesos internos, ya que se sistematizan
las tareas.
9
Coordinación eficaz entre los procesos interrelacionados.
9
Control, Seguimiento y medición de los procesos mediante herramientas informáticas.
(manejo de páginas de INTRANET).
DESVENTAJAS
9
Genera extensa documentación.
9
Conlleva un amplio programa de capacitación, formación y conciencia de los trabajadores.
9
Necesidad de recursos.
9
Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.
5.2
ANÁLISIS CUANTITATIVO
Cuando el Sistema de Gestión de Calidad esta en conformidad con ISO 9001:2008, se podrá
tener ventajas cuantitativas que se pueden resumir de la siguiente manera:
Costos de venta reducidos
Tener un SGC implementado establece la credibilidad y el compromiso de TNTN SA con la
calidad, desde el primer día. Debido a que la tarea de explicar los detalles y demostrar la
eficacia del SGC es más sencilla, y llevará menos tiempo ganar la confianza de sus clientes
potenciales.
Costos de transacción reducidos
Dado que un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001 promueve la mejora
continúa en sus productos y procesos, muchos clientes observan menos cantidad de errores,
devoluciones y reclamos, la inversión de una certificación puede traer beneficios como la
reducción de costos.
Aumento de la productividad
Por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de TNT SA,
no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran orientados a hacerlo
hacia un mayor aprovechamiento económico.
Incremento de la rentabilidad.
Como consecuencia directa de disminuir los costos de producción de productos y servicios, a
partir de menores costos por re-procesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de
minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
103
5.3 ANÁLISIS CUALITATIVO
TNT SA, presentara de igual manera cualitativamente ventajas y beneficios siempre enfocados a la
Calidad, por lo que se mostrara que el propósito y los beneficios de tener documentado el Sistema
de Gestión de Calidad no están limitados y pueden ser los siguientes:
•
Mejora el desempeño, la coordinación, la interacción de los procesos y la productividad.
•
Mayor orientación hacia los objetivos de calidad empresariales y hacia las expectativas de
los clientes.
•
A continuación se mostrara una tabla comparativa de las ventajas y desventajas cualitativas y
cuantitativas que se tendrán al implementar los documentos de 1er y 2do Nivel del SCG.
Ventajas Cualitativas
Ventajas Cuantitativas
Proveer información para el personal de
manera tal que puedan entender mejor el
•
Mayor rendimiento en el trabajo
•
Cumplimiento de los objetivos de calida
desempeño de sus funciones.
Comunican a los empleados el compromiso de
la Dirección con la Calidad
a nivel de la organización.
Ayuda a los empleados a comprender su
función dentro de la organización, dándoles así
•
un mayor sentido del propósito e importancia
Disminución del tiempo de ocio del
empleado.
de su trabajo.
Provee un marco de operación clara y eficiente
•
Disminución de los re-procesos
•
Demuestra la eficacia de nuestro
Provee confianza al cliente basada en los
sistema y llevara menos tiempo ganar
sistemas documentados
la confianza de nuestros clientes
potenciales.
•
Asegura la compra oportuna de los
Provee un marco de referencia claro de
materiales evitando comprar de mas,
requisitos para los proveedores
por no tener una evaluación y selección
de los mismos.
104
Desventajas Cualitativas
•
Iniciar un plan de trabajo para la
implementación del SGC, coordinación
Desventajas Cuantitativas
•
conocimientos en implementación del
de tiempos, dar seguimiento y lograr
SGC, o bien contratar servicios de
que se cumplan los objetivos de la
asesoría para que dirijan la
implementación, requiere de invertir
implementación del SGC.
tiempo y recurso humano
•
Contratación de una persona con
La implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, requiere que todas
las cabezas de los departamentos se
•
involucren en la documentación,
La implementación del Sistema de
Gestión de Calidad es costoso.
revisión y aprobación de los
Documentos del Sistema
•
Documentar los procedimientos
requeridos por la Norma ISO
9001:2008 generan información que
debe de difundirse con el personal y
•
Para poder difundir los procedimientos
la empresa debe de tener los medios
este debe de mostrar Interés en
de comunicación adecuados para su
entenderlos y aplicarlos dedicando
entendimiento
tiempo e incluyendo estas actividades
como otras tareas mas para su
departamento.
•
El cambio que se requiere es total
•
inversión.
•
•
Es un proceso largo y se hace una gran
Inversión de tiempo en algunos casos
será antes o después de sus
Resistencia del cambio al personal.
actividades dedicando tiempo a estas
actividades.
•
•
Inversión monetaria en crear un
Se puede perder flexibilidad en el
sistema que pueda proporcionar
sistema.
información de la operación del
sistema.
105
CONCLUSIONES
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2008,
se identifica hoy en día ya como una necesidad para todas aquellas empresas que desean ser
reconocidas a nivel nacional y que quieren ofrecer a sus clientes un servicio y/o un producto
confiable, En TNT SA, se inicio con documentar los procedimiento de 1er y 2do nivel lo que
permitió plantear las bases para un sistema de calidad.
TNT SA, es una empresa que ofrece un producto a sus clientes tratando de cumplir y cubrir
todas sus necesidades, sin embargo no es suficiente si solo los ofrece y no garantizar todas y
cada una de sus actividades teniendo documentados los controles que deberán de tomar para
que lo que se le ofrezca a sus cliente sea un producto de calidad y cumpliendo con todas sus
necesidades.
El iniciar la documentación de 1er y 2do Nivel tiene una principal razón, ya que es la base
fundamental para establecer todos aquellos controles que nos permitirá generar la
documentación en cada área que conforma TNT SA, tener evidencia de los registros y
controles de toda aquella documentación que nos permitirá implementar la mejora continua en
el SGC.
Por lo que se hace imprescindible tener delimitada la estructura organizacional lo que nos
permitirá establecer específicamente las funciones y procedimientos que se llevan en el
mismo, para evitar así atrasos en la implementación.
El documentar el Manual de Calidad nos permite conocer la operación completa de TNT SA,
relacionando cada punto de la Norma ISO 9001:2008, con las actividades y procesos que se
involucran en la realización del producto.
En base a la preparación en la UPIICSA nos permitió poder realizar el diseño de las evidencias
de 1er y 2do Nivel de un Sistema de Gestión de Calidad, logrando cumplir con los objetivos
propuestos para este proyecto, además de que el desarrollar este proyecto deja una gran
satisfacción ya que se tienen las bases para iniciar la documentación en cada uno de los
departamentos tanto operativos como administrativos y obteniendo con ello el reconocimiento
de clientes y proveedores hacia el personal que labora y hace posible realizar sus actividades
cumpliendo con los estándares establecidos por un Sistema de Gestión de Calidad.
106
Finalmente, en base al análisis de la situación actual que presenta TNT SA, con estas
alternativas de solución se garantiza que TNT SA, podrá documentar su procesos
asegurándose de que en cada una de las área que lo integran realizaran sus actividades
guiándose en procedimientos documentados, generando registros que les permita analizar
toda aquella información útil para una Mejora continua dentro del Sistema de Gestión de
Calidad.
107
BIBLIOGRAFÍA
1.- DEMING W. Edwar, CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD, LA SALIDA DE LA
CRISIS, Edit. Díaz Santos.
2.- FEIGEMBAU Armad V. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD, Edit. CECSA , 3a. ed. México,
2000.
3.- Comité Técnico de Normalización Nacional de Sistemas de Calidad, ISO 9000:2000 NMX-CCINMC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
4.- Comité Técnico de Normalización Nacional de Sistemas de Calidad, ISO 9001:2008 NMX-CCINMC-2008 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos .
5.- Comité Técnico de Normalización Nacional de Sistemas de Calidad, ISO 10013:2002 NMX-CCINMC-2002 Directrices para la documentación de sietemas de gestión de la calidad.
108
ANEXOS
109
Código:
TNT SA
M-GE001
TNT S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 0
Página: 110 de 126
Elaboración:
Emisión:
17/Julio/07
31/Julio /07
Elaboró:
Revisó:
Autorizó:
Tipo de documento:
Coord. de Calidad
Gerencia General
Dirección General
DOCUMENTO ORIGINAL
Contenido
0
INTRODUCCIÓN
1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Antecedentes
2
REFERENCIA NORMATIVAS
3
TERMINOS Y DEFINICIONES
4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Alcance y exclusiones del SGC
4.2. Secuencia e interacción de procesos
4.3. Documentación
4.4. Control y registro de documentos
5
5.1. Política y objetivos de calidad
5.2. Responsabilidad y autoridad
5.3. Representante de la dirección y comunicación interna
5.4. Revisión por la dirección
6
GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Recursos humanos
6.2. Infraestructura
6.3. Ambiente de trabajo
7
7.1. Planificación
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Desarrollo del producto
7.4. Proceso de compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8
8.1. Seguimiento y medición
8.2. Control del producto no conforme
8.3. Mejora
110
0. INTRODUCCIÓN.
TNT S.A. ha desarrollado e implementado su sistema de Gestión de la Calidad, el cual está basado
en los requerimientos de la norma Internacional de calidad ISO9001:2000 y su equivalencia
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, con un desarrollo armónico acorde con las prioridades
actuales y promoviendo la adopción de un “enfoque basado en procesos”.
El presente manual de calidad se ha elaborado debido a las necesidades de contar con un
instrumento documentado y conformado, cuyo objetivo es cumplir con los requisitos estipulados en
la norma de referencia, describiendo sus procesos (operativos y administrativos), interacción de los
mismos y cumpliendo con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables; además sirve
para capacitar y concientizar al personal de sus responsabilidades, para asegurar y alcanzar la
mejora continua.
Este manual es revisado por lo menos una vez al año, y los cambios que sufra, así como su
distribución están controlados de acuerdo al procedimiento de control de documentos PGE002 y
control de registros PGE003; además su actualización estará sujeta a las observaciones,
indicaciones, oportunidades de mejora y no conformidades detectadas en el proceso de auditoría
de certificación y/o auditorías internas o externas.
Este manual y todos los documentos que integran el SGC son documentos oficiales y de obligado
cumplimiento en toda la organización. Asimismo, el copyright es propiedad de TNT SA por lo que
queda estrictamente prohibido su reproducción y/o publicación parcial o total, sin previa
autorización por escrito de la Dirección General.
111
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.
1.1.
Antecedentes.
TNT SA, es una empresa orgullosamente Mexicana. En los primeros años de su fundación, su
principal actividad fue ser proveedor de la industria colchonera. Al paso del tiempo fue el interés
de los funcionarios de la empresa el diversificarse, por lo que comenzó a desarrollar nuevas líneas
de producción para satisfacer las demandas del mercado. Hoy en día TNT SA se dedica en la
producción de textiles no tejidos Stitchbond, Punzonados, Termobondeados, etc., y busca
constantemente nuevas y emocionantes áreas de crecimiento y diversificación.
1.2.
Productos principales.
9 Construcción (Geotextiles, membranas, filtración líquida, etc.).
9 Automotriz (alfombra, bajo alfombra automotriz, telas punzonada, etc.).
9 Calzado (Plantillas, forro interior, entretelas, etc.).
9 Fieltro (Decorativos, safari, borrego, etc.).
9 Limpieza (Trapos de cocina, taller, etc.).
9 Hogar (Cobertores, entretelas, pretinas, etc.).
9 Colchonera (Tela estampada, stitchbond, etc.).
1.3.
Datos de la organización.
TNT SA ubicada en:
Camino a Jesús María S/N, carretera federal México-Puebla
Municipio de Ixtapaluca, Edo. México. C.P. 56530
Teléfono:
5972-0450, -0451, -0157; -0984; -0985, -0987, -0988.
Fax:
5972-0651
2.
REFERENCIA NORMATIVAS.
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos:
¾
ISO9000:2000 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2000. Fundamentos y
vocabulario.
¾
ISO9001:2008 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Requisitos.
¾
ISO9004:2000 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9004-IMNC-2000. Directrices para la
mejora del desempeño.
112
3.
TERMINOS Y DEFINICIONES.
Para el propósito del Sistema de Gestión de la Calidad de TNT SA, son aplicables los términos y
definiciones dados en la norma
ISO9001:2000 y su equivalente NMX-CC-9000-IMNC-2000
(fundamentos y vocabulario), además de los términos y abreviaturas.
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un “proceso”.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como
“enfoque
basado en proceso”.
Nota 1. A lo largo del texto de este manual y/o referencias a otros documentos, cuando se
utilice el término proceso, éste significa áreas, departamentos, operaciones, etc.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1.
Alcance y exclusiones del SGC.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad para TNT SA, es el que se describe a
continuación.
Aplica a las áreas operativas necesarias para la producción de
telas punzonadas, así como las áreas administrativas (facturación,
ventas, cobranza, compras, reclutamiento, selección y
contratación); excluyendo por política de seguridad el área de
contabilidad.
Fig. 1. Alcance del SGC.
TNT SA, ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de esta
instalación y son documentados como exclusiones. Las justificaciones de las exclusiones se
determinan en este manual en el orden correspondiente de los requerimientos de la norma de
referencia:
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
a) Las actividades posteriores a la entrega y requisitos legales.
Debido a que en TNT SA, no se realiza servicio en la post-venta
y no existen requisitos legales
que apliquen al tipo de producto que se realiza en nuestra organización.
113
7.3. Diseño.
Debido a la naturaleza de la organización, no aplica la etapa de diseño, únicamente se desarrollan
los productos de acuerdo a una muestra física presentada por el cliente.
7.5.2. Validación de los procesos de producción.
TNT SA, cuenta con procesos medibles, por tal razón no se requiere la validación por algún
organismo externo.
7.5.4. Propiedad del cliente.
Debido a que en TNT SA, no trabaja productos que sean propiedad del cliente (esto incluye
propiedad intelectual).
4.2.
Secuencia e interacción de procesos.
El sistema tiene identificado los procesos administrativos y operativos, la secuencia, aplicación e
interacción se observa en el siguiente sistegrama; además de asegurar la disponibilidad de los
recursos financieros, materiales y humanos necesarios para la operación y seguimiento de los
resultados del análisis e implementación de acciones para la mejora continua y asegurar que los
productos y/o servicios ofrecidos cumplan con los requisitos del cliente.
PROCESO DE REALIZACIÓ
REALIZACIÓN
ENTRADAS
P
A
R
T
I
C
U
L
A
R
R
E
Q
U
I
s
I
T
O C
S L
I
E
Y D
N
E T
L E
F
R
E C
C L
U I
E E
N N
T T
E E
SALIDAS
• Orden de
producción
•Tela punzonada
•Inventarios
• Ficha técnica
(especificación
del cliente)
• Remisión
ventas
•.Pedido cliente u
orden de
compra cliente
Planeación Crudo
Acabado
Revisado
Almacén:
producto
terminado
Facturación
•Factura
Cobranza
•Registros (lista de
surtimiento, reporte
de producción,
gráficas, etc.)
Almacén
de
Químicos
•Requisición de
materia prima,
productos químicos
ó refacciones.
PROCESO DE SOPORTE
Contabilidad
Control
de
calidad
Compras
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Evaluación
de
proveedores
Producto
no
conforme
Auditorias
internas
Almacén de
Materia
Prima
Ambiente
laboral
Análisis
de
datos
Satisfacción
del
cliente
Objetivos
Visión
Recursos Financieros
y Administrativos
Gestión de recursos
Comunicación Interna
Valores
Misión
Capacitación
Recursos humanos
Medición, Análisis y Mejora
Política
Mantenimiento
Equipo de
producción
Control
de
doctos.
Control
de
registros
S
A
T
I
S
F
A
C
C
C I
L Ó
I N
E
N D
T E
E L
C
L
I
E
N
T
E
Planes de
calidad
DIRECCIÓN
Fig. 2. Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad de TNT SA, basado en procesos.
114
4.3.
Documentación.
El proceso de gestión de la calidad mantiene y mejora un sistema de calidad documentado. La
documentación del sistema de Gestión de la Calidad contiene procedimientos requeridos por la
norma ISO 9001:2008 y su equivalente a la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.
MANUAL CONFIRMACIÓN DEL SGC
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
¿QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE Y QUIÉN?
INSTRUCTIVOS (HP, HIIP,
HIPM)
FORMATOS Y REGISTROS
¿CÓMO?
EVIDENCIA
Fig. 3. Estructura documental del Sistema Gestión de la Calidad.
4.4.
Control y registro de documentos.
El proceso de gestión de la calidad ha establecido los procedimientos de elaboración
de documentos PGE001 y control de documentos PGE002, donde se especifican los
lineamientos para la elaboración, aprobación, revisión, actualización, disponibilidad y
control de los documentos de origen interno y externo. Asimismo, en el procedimiento
de control de registros PGE003 se definen y establecen los lineamientos para el
control, disponibilidad y retención de los registros, ya que estos proporcionan evidencia
de la conformidad y/o eficaz operación del SGC.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1.
Política y objetivos de calidad.
Para asegurar que todos los procesos se realicen responsablemente, la Dirección de
TNT SA, a través del representante ha establecido la siguiente política y objetivos de calidad;
dichos objetivos fueron establecidos tomando como marco de referencia la política de calidad, los
requisitos de clientes, legales y reglamentarios.
Así mismo, la Dirección a través del coordinador de calidad difunde la política y objetivos de
calidad por medio de pláticas, tarjetas, mantas, etc., con el objeto de que ésta sea comunicada y
entendida por cada uno de los integrantes de la organización.
115
La política de calidad en TNT SA, se manifiesta en el firme
propósito de la satisfacción de las expectativas de nuestros
clientes a través del trabajo en equipo, con el objeto de alcanzar
la competitividad y excelencia de nuestros productos.
Trabajar con esta idea es demostrar día con día la mejora
continua en beneficio de nuestros clientes y nuestra
organización.
Lic. Pedro Isla del Campo
Director General
Fig. 4. Política de calidad en TNT SA,
1. Lograr trimestralmente un 90% de satisfacción de nuestros clientes de la
industria automotriz.
•
•
•
Proporcionando a nuestros clientes productos que cumplan o
excedan sus requerimientos.
Proporcionando confiabilidad a nuestros clientes por medio de un
servicio adecuado y entrega oportuna.
Proporcionando precios competitivos a nuestros clientes.
2. Lograr bimestralmente un nivel de calidad del 90% de nuestros empleados
relacionados con la industria automotriz.
•
Proporcionando
a
nuestros
empleados
capacitación
adiestramiento para promover la mejora continua.
y
3. Mantener en un máximo de 3 accidentes incapacitantes anualmente.
•
Proporcionando un ambiente de trabajo adecuado y seguro para
nuestros empleados.
4. Cerrar el 100% de las acciones correctivas y preventivas semestralmente.
•
Manteniendo y mejorando constantemente nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001:2000.
Lic. Pedro Isla del Campo
Director General
Fig. 5. Objetivos de calidad en TNT SA,
116
5.2.
Responsabilidad y autoridad.
La responsabilidad y autoridad del personal está definida y documentada en el Plan de Calidad
PCGE001 y en la siguiente estructura organizacional.
Subdirección
G eneral
Gerencia
Adm inistrativa
R ecursos
H um anos
R ecepción
Vigilancia
N om ina
G erencia de Ventas
G erencia de
O peraciones
C om pras
T esorería
Adm inistración
de negocios
Im portaciones
C ontabilidad
C rédito y
cobranza
Sistem as
Producción
Alm acén
C rudo
M ateria prim a
Acabado
Producto
term inado
R evisado
R efacciones
M antenim iento
Fuerza de
Ventas
Lim pieza
Tex Pad
Fig. 6. Estructura organizacional de TNT SA
117
Adm inistración
De
ventas
5.3.
Representante de la dirección y comunicación interna.
La Dirección General, con autoridad ejecutiva nombra en el siguiente escrito al
representante de la Dirección.
MEMORANDUM
A: Todo el personal
Asunto: Nombramiento del representante de la Dirección
Se notifica, que para la realización de las actividades relacionadas con la implantación del
sistema de Gestión de la Calidad y su proceso de certificación bajo la Norma Internacional
de Calidad ISO 9001:2008, el Representante de esta dirección es el Lic. José María
Cervantes Franco, que independientemente de otras responsabilidades tiene autoridad
para:
•
Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los Procesos necesarios para el
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
•
Informar a la Dirección el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y su
mejoramiento continuo.
•
Asegurar la concientización del personal, sobre las necesidades y los requisitos del
Cliente. Siendo enlace entre la Dirección, divisiones, departamentos y áreas en asuntos
relacionados con el Sistema de la Gestión de la Calidad.
•
Iniciar Acciones Preventivas para evitar ocurrencias de “no conformidades”
en el
sistema.
•
•
•
•
•
•
Identificar y registrar cualquier hallazgo en el SGC y emprender Acciones Correctivas.
Verificar la implantación de acciones, hasta que las deficiencias sean saneadas.
Planificar las Auditorias Externas, así como las juntas del Comité de calidad.
Designar al responsable del control de documentos.
Designar al presidente del Comité de Calidad.
Instalar el Comité de Calidad.
Reconozco en todos, el esfuerzo que realizan para alcanzar la Excelencia del Servicio
Prestado por TNT SA,
Lic. Pedro Islas del Campo
Director General
Fig. 7. Nombramiento del representante de la Dirección.
118
La comunicación interna se lleva a cabo a través de diferentes mecanismos. En el
procedimiento de comunicación PGE009 se establecen estos mecanismos a seguir dentro
de los procesos que conforman el SGC en TNT SA.
5.4.
Revisión por la dirección.
El SGC es revisado por el Representante de la Dirección al menos una vez al año; la
información de entrada a analizar, resultados y seguimientos se describen en los
lineamientos establecidos en el procedimiento de revisión por la dirección PGE010.
6. GESTIÓN DE RECURSOS.
La Dirección asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para lograr las metas,
mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente los procesos.
6.1.
Recursos humanos.
El proceso de Recursos Humanos (véase procedimiento de recursos humanos
PAD005) se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto sea competente y lo verifica a través de la cédula de evaluación del
desempeño del personal PAD003-09 y/o perfil y descripción de puesto con código FPAD003-02; el perfil de puesto es una herramienta cuyo objetivo es verificar que los
candidatos que se integran a TNT SA, cumplen con los requisitos que establece la
Dirección, para garantizar que el capital humano sea competente en base a la
educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas, para que todo esto se
refleje en la calidad del producto.
El representante del proceso de Recursos Humanos elabora un programa anual de
capacitación o entrenamiento o formación para todo el personal de TNT SA, este
entrenamiento puede ser externo o interno de acuerdo a los cursos programados, lo
cual asegura que todo el personal posea los conocimientos necesarios para el puesto
que desempeña, así como la evidencia (registros) de dichos cursos tomados por cada
uno de los integrantes de la organización.
6.2.
Infraestructura.
La dirección, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la
prestación y conformidad de los productos y/o servicios, como son:
a) Instalaciones y áreas de trabajo donde se han definido los espacios de trabajo con
ubicación eficiente de la maquinaria y oficinas, respectivamente.
119
b) Se proporciona el equipo para los diferentes procesos del SGC, como son oficinas
acondicionadas con escritorios, teléfonos, computadoras personales y equipos
requeridos propios de los procesos.
6.3.
Ambiente de trabajo.
Con el propósito de asegurar y mejorar un ambiente de trabajo seguro y bueno se aplica
periódicamente a los empleados la encuesta de medio ambiente de trabajo F-PAD003-06 donde
se evalúan aspectos como comunicación, condiciones de trabajo, supervisión, participación, etc.,
de los resultados obtenidos se levantan las acciones correspondientes para la mejora continua
(véase procedimiento recursos humanos PAD003).
Además, TNT SA, cuenta con valores, que permiten fomentar la armonía y el respeto
del personal dentro de la organización, para que nuestro producto cumpla la
conformidad requerida por nuestros clientes, ya que nuestro personal se desenvuelve
con los valores que a continuación se enlistan.
•
Calidad.
•
Comunicación.
•
Trabajo en equipo.
•
Compromiso
•
Innovación
•
Responsabilidad
•
Honestidad
•
Proactividad
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1.
Planificación.
Los procesos involucrados en la realización del producto se planifican de manera de
asegurar que los productos cumplan los requisitos establecidos a lo largo de todos los procesos
de la empresa. El proceso de Gestión de la calidad junto con el proceso de producción, planifican
y desarrollan los procesos necesarios para la realización del producto a través de los
procedimientos e instructivos pertinentes (HP, HIIP, HIPM: véase procedimiento de tela
punzonada POP001). Esta planificación es coordinada por Gerencia General y/o Gerencia de
Operaciones, quienes verifican que las variables del producto sean controladas en todos los
procesos que los afectan.
120
La producción se realiza en base al plan maestro de producción. Este plan se ejecuta
en base a las necesidades de ventas (fechas de entrega solicitada por los clientes) y
las existencias de materia prima para la manufactura del producto.
7.2.
Proceso relacionados con el cliente.
7.2.1.
Determinación de los requisitos del producto y revisión al contrato.
El proceso de ventas revisa los requisitos relacionados con el producto en el pedido y/u orden de
compra (proporcionada por el cliente), antes de adquirir un compromiso; asegurándose que estén
definidos los requisitos (legales y reglamentarios) relacionados con el producto, tales como
cantidad, precio, calidad, fecha de entrega, etc., y además que se tenga la capacidad para
cumplir dichos requisitos; por ello, se realiza un análisis de existencias en los distintos almacenes
(crudo y/o producto terminado) antes de adquirir el compromiso.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos (ficha técnica u
orden de compra), el representante de ventas confirma por vía electrónica (teléfono, fax, E-mail,
etc.) los requisitos del cliente antes de aceptar el compromiso. En caso de que cambien los
requisitos del producto, el representante de ventas se asegura que una vez que se establezcan e
identifiquen los cambios, éstos sean comunicados al personal correspondiente (véase
procedimiento de ventas PAD001).
7.2.2.
Comunicación con el cliente.
La comunicación que se tiene con los clientes es importante, cuando estos requieran información
sobre
el
producto,
consultas,
modificaciones
al
contrato,
así
como
indicadores
de
retroalimentación del cliente. Estos indicadores son analizados a través de la encuesta de
satisfacción del cliente F-PGE007-01 con un enfoque de mejora continua (véase procedimiento
de satisfacción del cliente PGE007 y ventas & facturación PAD001).
7.3.
Desarrollo del producto.
7.3.1.
Generalidades.
Se entiende por desarrollo, aquellos productos que se procesarán por vez primera (cuando algún
cliente requiere una muestra del artículo antes de adquirir contrato con la organización).
Nota 2. Véase exclusión 7.3 del punto 4.1 de este manual (Alcance y exclusiones del SGC)
7.3.2.
Planificación y control.
La Dirección General (a través de una muestra física) determina los elementos de entrada para el
desarrollo del producto (especificaciones, materiales, procesos, etc.), que éstos a su vez son
proporcionados al proceso de ventas para el seguimiento y registro en los formato respectivos
121
(desarrollo de producto F-PAD001-08 y orden de producción F-PAD001-01 (véase procedimiento
de ventas y facturación PAD001).
El control de las revisiones y verificaciones de cada etapa del proceso son responsabilidad de los
representantes de los distintos procesos involucrados y/o coordinación de calidad de acuerdo a
especificaciones de entrada del producto.
Así mismo se deben de mantener registros de evidencia de conformidad y/o acciones generadas
durante todo el proceso (véase procedimiento de producto no conforme PGE004 y acciones
correctivas y preventivas PGE005).
7.3.3.
Validación.
La Dirección General y/o cliente realizan la validación del desarrollo del producto de acuerdo a lo
planificado (véase 7.3.2) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
7.4.
Proceso de compras.
Las compras que se realizan, se hacen conforme a las directrices y controles establecidos en el
procedimiento de compras PAD004. Asimismo en este procedimiento también se establecen los
criterios para el desarrollo, selección y evaluación de los proveedores cuando los insumos
suministrados afectan la calidad del producto.
En los procedimientos de almacén de materia prima & telas en crudo POP002,
refacciones & químicos POP003 y producto terminado POP004 se establecen los
criterios de aceptabilidad e indicadores para asegurar la conformidad de los insumos
suministrados por los proveedores.
7.5.
Producción y prestación del servicio.
7.5.1.
Control de proceso de producción.
En TNT SA, se lleva acabo el control de la producción a través del plan maestro de producción
(véase 7.1. de este manual), procedimientos documentados e instructivos pertinentes (hoja de
proceso, hoja de instrucción de inspección de proceso y hoja de instrucción para puesta en
marcha), los cuales describen la información necesaria para llevar acabo eficientemente la
producción, indicadores de validación y aprobación de los procesos, así como los equipos y
herramientas requeridas para ejecutar dichas operaciones.
7.5.2.
Identificación y trazabilidad.
En los procedimientos (tela punzonada POP001, materia prima & telas en crudo POP002,
refacciones & químicos POP003 y producto terminado POP004) e instructivos (hoja de proceso)
se establecen los criterios para la identificación y trazabilidad del material y producto en proceso.
122
7.5.3.
Preservación del producto.
Los procesos de calidad y producción establecen métodos para preservar la conformidad del
producto antes, durante y después del proceso interno mediante la utilización de caballetes,
tarimas, contenedores, plásticos, tubos de cartón, etc., para el manejo adecuado del material
dentro de las instalaciones y a la entrega al destino previo. (Véase procedimiento de almacén de
producto terminado POP004)
7.6.
Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
El equipo de medición debe calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su
utilización. La calibración y/o verificación de los instrumentos se harán de acuerdo al programa de
calibración y verificación, y conforme a esta programación subcontratar servicios profesionales
con un proveedor externo.
Calibrado el equipo de inspección, este se identificará por medio de las etiquetas de calibración
colocadas por el proveedor del servicio de calibración. Así mismo dichos instrumentos son
protegidos contra daños a través de cajas de madera o espacios confinados, según es posible por
el tamaño; el mantenimiento de los mismos se realizará con un lienzo o tela húmeda sobre todas
las partes del equipo de medición.
El proceso de calidad mantiene un archivo general de los registros de calibración y verificación
(certificados de calidad). Estos registros incluyen la siguiente información:
a)
Datos del cliente.
b)
Datos del instrumento.
c)
Datos generales de calibración.
d)
Patrones utilizados.
e)
Resultados de la calibración (lineabilidad, excentricidad, repetibilidad).
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1.
Seguimiento y medición.
8.1.1.
Satisfacción del cliente.
El monitoreo de la satisfacción del cliente se realiza mediante la encuestas de satisfacción
del cliente F-PGE007-01 según el procedimiento de satisfacción del cliente PGE007 y
ventas y facturación PAD001.
123
8.1.2.
Auditoria interna.
Para evaluar el cumplimiento de los objetivos de la empresa e identificar oportunidades de mejoras,
la organización realiza auditorias al SGC, motivo por el cual se ha elaborado un procedimiento
documentado de auditorias internas PGE006, donde se definen las responsabilidades y requisitos
para la planificación, realización, informar los resultados y conservación de registros.
8.1.3.
Seguimiento y medición de los procesos.
La dirección ha establecido los siguientes indicadores para la medición de los procesos; el
monitoreo permite evaluar el cumplimiento de los mismos, identificando desviaciones (no
conformidades) a tiempo para corregirlas.
Proceso
Descripción
Indicador
Frecuencia
Disminuir de un 2 al 3% de
Producción
Scrap
scrap con respecto al mes
Mensual
anterior
Recursos Humanos
Programa de
Cumplir con el 80% del
capacitación
programa de capacitación
Semestral
Cumplir al menos con el
Mantenimiento
Programa anual de
80% del programa anual de
mantenimiento
mantenimiento preventivo
Anual
planificado
Tabla 1. Indicadores de desempeño.
8.1.4.
Seguimiento y medición del producto.
Las mediciones de productos (materia prima hasta productos finales) se realizan según
procedimientos e instructivos pertinentes del Sistema de Gestión de la Calidad; para confirmar la
conformidad del producto se utilizan los instructivos (HP, HIIP, HIPM) donde se describen los
parámetros de aceptación y liberación del mismo. Dichas mediciones son realizadas por el operario
y/o inspector de calidad, conservando registros de evidencia de conformidad en las distintas fases
del proceso de manufactura (según aplique).
8.2.
Control del producto no conforme.
Los productos detectados como no conformes son controlados y tratados mediante un
procedimiento documentado de producto no conforme PGE004; el cual asegura que no se liberen
ni se confundan con productos conformes. La Gerencia General o Gerencia de Operaciones
determinan la disposición final de los productos, que puede ser la desviación, reproceso o rechazo.
124
8.3.
Mejora.
8.3.1.
Acciones correctivas y preventivas.
Dependiendo de la no conformidad por fallas de procesos, éstas deberán registrarse de
acuerdo al procedimiento de acciones correctivas y preventivas PGE005; este procedimiento
detalla las directrices a seguir para el manejo, registro y seguimiento de acciones correctivas,
preventivas o mejora, dependiendo de si la no conformidad es real o potencial.
8.3.2.
Análisis de datos y mejora continua.
Cuando sean identificadas no conformidades, la información se recopilará y analizará de
acuerdo al procedimiento de análisis de datos PGE008.
Mediante la evaluación y revisión de la política de calidad, objetivos de calidad,
retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos (indicadores de desempeño, véase
8.1.3.), resultados de auditorías, acciones correctivas y preventivas, etc., la empresa se
asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad está orientado al mejoramiento continuo de
los procesos, motivo por el cual se estableció un procedimiento documentado de revisión por
la dirección PGE010, donde se establecen las directrices y controles a seguir para alcanzar el
eficaz desempeño del SGC.
125

TNT SA - Instituto Politécnico Nacional

Transcripción

Documentos relacionados

Ejercicios para entregar

ITSA-AD-P0-005 AMBIENTE DE TRABAJO