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Twitter per a la comunicació de l'empresa i el professional
CREIX
AMB
INTERNET
Twitter per a la comunicació de
l'empresa i el professional
Una breve presentación inicial
Armando ‘Mando’ Liussi Depaoli
+15 años de Director Creativo y DirCom
Publicidad & Marketing | LatAm & Europa
2shareworld | Socio fundador & CD
Consultor en Comunicación en Social Media.
Profesor y colaborador en UVic, EAE, EMI, Inesdi, Esei y Editrain
Conferenciante sobre Branding y Comunicación corporativa
Blogger en mandomando.com, 2blog, Orange | Live
Mi misión y pasión
Resolver crisis de comunicación corporativas
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Una breve presentación inicial … y luego
Introducción
Mejorando un perfil en Twitter
Ganando volumen en Twitter
Los contenidos y Twitter
Herramientas avanzadas de Twitter
Twitter y la Reputación Online
Twitter y tu plan de marketing
Casos
Expectativas y objetivos
Nivelar profesionalmente el escenario de Twitter
•
Conceptos, mitos, tabúes, deberes, posibilidades
Posibilitar el desarrollo planificado hacia el negocio
•
Libro de estilo, calendarización, usuarios, incidencias
Mejorar posicionamiento y relevancia
Análisis de tendencias
Armado de nuestro centro de control
Plan de la sesión
1. EMPEZAR A GANAR PRESENCIA
Tus clientes ya están en Twitter. Debes ser parte de la conversación. Eficacia
para cumplir con su objetivos de negocio.
2. ENGANCHAR Y MOTIVAR A TU AUDIENCIA
Asegúrate de que tu voz da forma correcta a tu identidad digital. Vamos a
tuitear acerca de las ideas, los principios y el valor de tu negocio,
compartiendo enlaces e imágenes con tus clientes.
3. AMPLIAR EL IMPACTO
Cuantas más personas, mas contenido relevante, mas seguidores. Y lo que es
mas importante: mas relevante y más clientes.
Introducción
Anatomía de un Tuit
5
1
6
2
7
3
8
9
4
10
1. Nombre de la Entidad: persona, marca o negocio
2. Nombre de Twitter, distinguido por la @
3. Hashtag: toda palabra que empiece por #. Se usa para
organizar conversaciones en torno a un tema específico. Al
hacer clic en un hashtag te lleva a los resultados de
búsqueda de ese término.
4. Hora: Cuando se emitió y sirve para abrirlo
5. Abrir para seguir la conversación. Permite responder.
6. Idem, te sirve para responder directamente
Anatomía de un Tuit
5
1
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3
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4
10
7. Comparte este Tuit en tu Timeline enviandolo a todos tus
seguidores. Pero es solo una de las formas.
8. Lo eliges –Favoritizas- quedando visible en tu sección
Favoritos, pero no se comparte con tus seguidores en forma
de Timeline.
9. Mención: Para atraer a un Tweet la atención de alguien, pero
deseas que todos tus seguidores vean el mensaje. Aparecerá
en la sección de menciones (en la ficha @Conecta).
10. Enlace web acortado
Abriendo un
Tuit para
compartir o
embeber en tu
blog
Debate
¿Que dices,
como respondes
y cuando lo
haces?
• Horas dedicadas
• Estilo
• Protocolo
Estas son nuestras metas
Calendarios, protocolos y libros de estilo
Toma de Decisión
Se planea antes de una incidencia, para
que no devenga en una crisis
Calendariza
Sin plan ni fechas límites
no hay acciones
medibles
Estilo
Que se dice, que se responde,
contenido que va, cual no
Una semana en Twitter
Promociones especiales
Entre Bambalinas
En plena producción …
¿quieres espiar a Elsa y
Marc en la foto?
pic,.twitter.com/j9876sd
gf
Feliz Lunes! Hoy tenemos la #PromoSemana así que si
reservas hoy, tienes un 10% de descuento. Usa el
hashtag y ven rápido!
Ideas muy útiles
¿Que se dice por ahí?
Foco en nuestra gente
Fotos de donde ir o salir
Preparando la semana: pre oferta
Twittverse:
Universo
Twitter
• La doble definición de Twitter
• Twitter en cifras: usos más
frecuentes en nuestro
mercado
La doble definición de Twitter
¿A que llamamos Red?
Las redes (sociales o profesionales) son …

…formas de interacción social, donde
individuos y empresas e instituciones
se relacionan entre sí.

… un sistema abierto y en construcción
y mejora permanente.

… donde todos se identifican en las
mismas necesidades y problemáticas y
cuya base es el intercambio y
compartir ideas
Jornadas sobre Gestión en Organizaciones del Tercer Sector en la Universidad Di Tella de Buenos Aires,
Argentina. Noviembre de 2001
La doble definición de Twitter
¿Entonces????
1.
2.
Plataforma de información (Simplicidad,
visibilidad, transparencia, actualidad, velocidad,
historicidad)
Red Social de Marcas (reputación continua,
asimetría, asíncrona, multipropósito,
maximización de la influencia basada en el valor
continuo generado)
Twitter en cifras:
usos más frecuentes en nuestro mercado
+ 1 vez al mes
72% publica posts
70% hace comentarios en blogs
61% escribe al menos una reseña
90%
9 de las 10 razones más comunes por
las que el consumidor sigue a una
marca en Twitter se relacionan con la
búsqueda de información de compañía
“los usuarios de Twitter
pueden impactar el
triple frente al resto de
usuarios de Internet
sobre la reputación
online de marcas
comerciales”
f:5,5
Actividad de multiplicación
del usuario diario de Twitter
* adigital | Resultados en % porcentajes sobre 897 respuestas obtenidas
Mejorando un
perfil en
Twitter
Avatar:
¿Qué hacer y qué no
hacer con la imagen de
nuestro perfil?
Avatar:
¿Qué hacer y qué no
hacer con la imagen de
nuestro perfil?
Avatar:
Buenas prácticas
Piensa en marca (simple reconocimiento, punto de recordación, ancla en
situación, sentimiento y color)
Avatar Corporativo
Buenas prácticas
Piensa en marca humanizada
(twitter es una canalización de tu
comunicación, es una via de
conversación, va mas allá del logo)
Twitterer
Tipo de cuenta empresa
• Mantener informados a tus clientes de tus eventos
• Promocionar artículos del blog ó noticias importantes
• Informar de nuevas versiones de productos ó servicios
• Hacer ofertas ó promociones
• Dar información en tiempo real en ferias
Tipo de cuenta personal
• Mantener informados a tus contactos de lo que haces
• Difundir en que estas trabajando
• Compartir contenido de interés
• Establecer nuevas conexiones y hacer networking
• Actuar como una voz más cercana de tu empresa
Sí hacer
• Utiliza tu nombre real
• Utiliza una variación de tu nombre
• Utiliza una palabra que te represente
(a ti ó a tu empresa)
No hacer
• Un nombre totalmente aleatorio
Por ejemplo superloco ó tioguay. Anti- branding
• Números (juan123)
Aspecto infantil a la cuenta. Anti- branding
• Guión bajo en el nombre
Es difícil de recordar
Bio personal: palabras clave y url
Bio corporativa: palabras clave y url
Imagen de cabecera: formato y tipo
Información de Marca y Servicio
Relación de Marca :: Servicio
Recordación visual
Motivación contextual
Enlaces ofrecidos y sugeridos
Imagen posicionable
Equilibrio seguidores-seguidos-mensajes
Situación
Momento estratégico
Lectura Persona / Empresa
No Follows
Vender seguimiento
Troll / Troll
1:2
Construcción de identidad
Nuevo en Twitter / Nueva empresa
1:1
Buen rollismo
Buen rollista / Buenas prácticas
2:1
Segmentación
Profesional / Producto o servicio técnico
5:1
Exclusivismo
Profesional conocido / Think Tank
15:1
Máxima influencia
Referencial público / Medio de nicho
All Follows
Solo difusión
Estrella / Medio masivo
Caso práctico
Avatar
Objetivos: como somos, como queremos ser vistos, como queremos
ser recordados
Bio
Objetivos: que hacemos, que ofrecemos, que queremos que entiendan
Imagen de Fondo
Emociones o Razones, Mix de impulsión, contexto y datos
Optimizando el
perfil
• Avatar
• Bio
• Imagen de fondo
Ganando
volumen en
Twitter
Hacer contactos y buscar a quien seguir
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Búsquedas
Tendencias
#descubre
@conecta
Investigación
Directorios
Pautas para ganar seguidores
Como construir la Identidad
A personajes famosos en tu sector
A marcas preferidas y competencias
A tus periodistas y bloggers preferidos
A los seguidores de los usuarios que te interesan
A la gente que acude a los eventos que te interesan
Busca tuiteros por hashtags (por etiquetas)
Recolecta usuarios de Twitter en Seminarios
Encuentra gente en diferentes directorios
¿A quien seguir?
Wefollow | Twellow | Just Tweet it | Tweetfind
¿Cómo ser seguido?
Sigue a otros usuarios
Promociona tu cuenta de Twitter
Añade tu perfil en los directorios
Tuitea con regularidad
Aporta valor
Llama la atención de los lideres
Uso de las listas
Max 20
500 personas
Sindicables
Listorius > Dir
TweetMeme
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Crear grupos
Branding
Seguimiento temático
Orden de lectura
Orden de cercanía, respuesta y lectores
Agenda de eventos
Estudiar comportamiento previo a seguir
Actualizarse de la competencia
Agradecer RTs
Recomendar seguimiento
Directorio de empleados, socios, equipo
Feed reader
Publicación temporal en web, blog
Promocionar clientes
Geolocalización
Listas negras privadas y públicas
Tipos de tuits para llevar una marca
Simple regla
de 1 cada 3
1.Difunde conocimiento
2.Retuitea
3.Conversa
Promocionar nuestro perfil
15 formas de autopromoción sin ser un spammer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
¿Deseas hacer spam? Hazlo con 2 cuentas
¿Cuánto es demasiado?
Piensa en un título matador
Haz noticias de última hora
¿Qué estás haciendo?
Compensa luego de demasiada información profesional
Menciona los mensajes de otras personas
¿Puedes RT / menearme / digguearme esta entrada?
Mencionar la relación entre post ajenos y tuyos
Si vas un retuitear a un líder de opinión, agrega una buena frase
Cambia y prueba nuevos títulos para viejos posts
Tuitea contenido original
Busca listas de tuiteros vacías de tuits
Agradece los RT finales con tu enlace
Rota y programa frecuencias de tuits
Los
contenidos y
Twitter
Derivando a los usuarios
De Twitter hacia la web
1.
Prioriza:
•
•
•
Empresa (estado)
Servicio (visibilidad)
Comunicación (dual: hablo, escucho y respondo; en lo
digital, la web, perfecta)
2.
Motivo de publicación
•
•
•
3.
Adonde (landing o post)
Cuando (frecuencia, veces, momento, contexto)
Como (estilo, titulares, retuiteos)
Monitorización y respuesta
•
•
•
Donde, desde donde y tácticas
Cada cuanto
Hashtags y reprisado de contenido
Uso de palabras clave y etiquetas
El concepto de Hashtag es cultura de Twitter, no una característica preconcebida
Está en continuo cambio; #1) como lo entiende Twitter y #2) la de que cada uno
Tips
• Una palabra clave • Una etiqueta de
lo es por ser tópico
evento es un
del lenguaje
acrónimo único
(marketing)
Que hacer y que no con las etiquetas
Los NO
Los SI
Twitter chat
Seguir comunidades
Causa pública
Participación abierta
Concursos
Historicidad
Ironía eventual
Usarlo en RTs
Todo etiquetas
Exceso de longitud
Escribir siempre en clave irónica
Convertir todo en acrónimos
Apropiarse de TT
Comenzar siempre con #
Menos es mas (uno es ideal)
Concursos
Historicidad
Ironía eventual
PautasTwitter
deperredacción
parai el professional
a la comunicació de l'empresa
buenos tweets
Consigue llamar la atención
Sé breve
Evita ser un RT automático
Fomenta respuestas, haciendo pregunta pública
Crea buenos títulos
Sé entendible
Usa enlaces acortados
Responde a los seguidores
Agradece cuando y como toca (usar DM)
Diferencia tu opinión del RT (usar comillas)
Acredita el origen, aun si fuera de otra RRSS
Evita repetirte
Presenta tuiteros entre sí
Recomienda buen material sea o no tuyo
Herramientas I
Búsqueda y rastreo de contenido
Crea y registra – utilizando un
hashtag específico para tu
presentación. Además de usar los
hashtags para usuarios en grupo y
tweets juntos, también
características como la moderación
en vivo y la programación de las
conferencias.
Es una manera de contar historias
usando contenido de tweets,
actualizaciones en Facebook, fotos
(Flickr e Instagram), audios
(SoundClound) y videos. Las
historias que se crean son
interactivas y fáciles de compartir
e insertar en sitios web.
Es una forma muy fácil de encontrar
los tweets en cualquier tema o
hashtag. Después de escribir un ítem
de búsqueda, HashTweeps genera
una lista de todos los usuarios
quetweeted sobre el tema, así como el
número total de tweets.
Caso práctico
Redacción
Redacción de tweets en
función de los objetivos
y el target
Herramientas
avanzadas de
Twitter
Hootsuite y la gestión de diferentes perfiles
Cuentas
diferentes y
compartidas
Guía de
Uso
Estadísticas
Móvil
Programación
Alertas
continuas
Buscadores
Herramientas II
Estadísticas y seguimiento de perfiles
Twitter y la
Reputación
Online
Visibilidad de la empresa
¿Qué hacer y qué evitar?
Buenas
Prácticas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Promover contenido original sobre la copia
Opinar sobre el contenido promovido
Contestar rápido, educada y moderadamente
Generar listas de uso común
Agradecer los RTs, menciones y eventos sobre nuestra marca
Conversar y humanizar la marca empresa
Dar sugerencias profesionales
Felicitar a la competencia -si toca- con sinceridad
Ser transparentes y reconocer problemas e incidencias
Informar de manera continua
Robar contenido o no mencionar fuente
Insultar a seguidores o competencia
Hablar de uno mismo de forma continua
Caer en el “gurusismo”: no agradecer ni contestar
Borrar tweets
Evadir la crítica
Desfollowear por reciprocidad
CC: wstera2
Malas
Prácticas
Visibilidad como profesionales
•
•
•
•
•
•
•
•
•
#Tweets
Regla de difusión de marca
… y de contenido auto referencial
Estilo de posteo y contestación
Frecuencia
#Seguidores
#Seguidores vs #Siguiendo
Índices de influencia
Tipo de RTs
Equilibrio personal-profesional
•
Regla de los tercios
• Lo profesional es el contenido y el lenguaje, lo personal va de experiencias,
momentos y contextos cuya difusión sea de valor para todos
• Cuanto mas te sigan como experto, menos puedes participarlos de tu
intimidad (+5:1)
• Aléjate de los debates tabúes aunque sean de otras regiones geográficas
(política, deportes, religiosos)
•
Piensa en la lectura de los últimos 3 tuits
•
Enriquece y amplía tus círculos
•
de solo info a info, ocio, educación/ formación, trabajo, amigos, familia
Herramientas III
Valoración de perfiles e influencia
Klout
•
•
•
•
Estilo
Influenciadores
Comparativos
Tópicos
Peer Index
•
•
•
•
Huella
Influenciadores
Comunidades
Tópicos
Twenty Feet
Karmacracy
Alianzo
Twitter y tu
plan de
marketing
Objetivos en pugna
•
•
•
•
•
•
•
Objetivos de negocios
Comunicación | Branding | TOMA
Comunicación | Branding | Credibilidad
Marketing | Conversión por llamada de acción / CtA
Comercial | Ventas por oferta, canal y funnel
Recursos Humanos | Alcance de ofertas
Operaciones | Apertura de Op Leads
Customer Service SAT | % Resoluciones de incidencias PV
versus
•
•
•
•
•
•
Objetivos de Twitter
Reconocimiento
Amplitud
Fidelidad
Velocidad de repetición
Valoración y segmentos
Conversión a la Web
KPIs
Menos es mas: simplificando, lo necesario <= 10 KPIs
Visibilidad | Actitud | Influencia | Conversión | Valor
Via Jim Stern / Victor Puig
•
•
•
Cuantitativos
Impactos (menciones directas e indirectas)
Niveles (Followers, Followings, Ratios, competencia, Listas)
Conversiones (RTs, ratio RTs, trafico a web, ventas)
•
•
•
•
Cualitativos
Sentimiento (positivos, negativos, indiferentes, resueltos)
Niveles (tipo de influencia, velocidad, perdon o critica)
Conversiones (malo a bueno, malo a neutro)
Derivados (influencia de nuestros seguidores, nivel evangelizacion)
Twitalyzer y otras herramientas de medición
Calendarios, protocolos y libros de estilo
Toma de Decisión
Se planea antes de una incidencia, para
que no devenga en una crisis
Calendariza
Sin plan ni fechas límites
no hay acciones
medibles
Estilo
Que se dice, que se responde,
contenido que va, cual no
Caso práctico
Estableciendo
objetivos
propios
Elección de objetivos y
KPIs para nuestro caso
concreto.
Casos
Twitter y las pymes
1. Captación de nuevos clientes: @Taxi_sevilla
2. Geolocalizar tu actividad: Restaurantes
3. Servicio al cliente: DMs
4. Ofrecer descuentos y promociones por citar o RT: @ArroceriaSob
5. Encontrar usuarios prescriptores
6. Humanizar tu empresa
7. Anunciar nuevos productos: BakerTweet
8. Convocar eventos y reuniones
9. Construir relaciones profesionales
10.Oír, participar y mejorar
Twitter y los profesionales
1. Generar marca personal continua, histórica, pública y evidente
2. Geolocalizar tus acciones comerciales (proyecto en, visitando feria tal)
3. Promueve tu blog y contenido de valor agregado: videos, presentaciones
4. Simultwitting !!!
5. Accede a eventos, audiencias y promociones por ser reconocido
6. Time to market
7. Encontrar coopetencia
8. Lanzar búsquedas y ampliar zonas de investigación
9. Crear comunidades basadas en intereses comunes y dinámicos
10.Construir relaciones profesionales
11.Oír, participar y mejorar
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InfografíaOscar Del Santo | Oscar Del Santo 8.
2. Estudio Exhaustivo de los Usuarios de
Twitter en el Mundo | Víctor Martín
categorías | Social BlaBla
An algorithm for tracking viruses (and
Twitter rumors) to their source — Data |
GigaOM
3. Los 5 peores tipos de usuarios de Twitter « 9. Cómo medir la influencia en Twitter | Blog
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4. El caparazón » Twitter: ¿redes sociales o
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integrar líneas de tiempos en sitios web
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14. FriskyFriday el hashtag de Playboy que tomó
vida propia
7. Socialomate, Herramienta para Realizar
Campañas de Marketing en Twitter
¡¡¡GRACIAS!!!
Barcelona Activa, 2013

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