NORMALIZACIÓN Y EXCELENCIA EN ÁMBITOS DE

NORMALIZACIÓN Y EXCELENCIA EN ÁMBITOS DE

NORMALIZACIÓN Y EXCELENCIA EN
ÁMBITOS DE ADMINISTRACIÓN Y
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
UNIVERSITARIOS
Arturo Calvo de Mora Schmidt
Fernando Criado García-Legaz
Almería, 19 y 20 de febrero de 2002
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
ASPECTOS CONCEPTUALES E
INSTITUCIONALES EN EL ÁMBITO DE LA
CALIDAD
NORMA UNE-EN ISO 9001: 2000
Y EL SISTEMA DE CALIDAD
DISEÑO, IMPLANTACIÓN, DESARROLLO Y
MEJORA CONTINUA DE PROCEDIMIENTOS DE
GESTIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EN BUSCA DE LA EXCELENCIA: LA
AUTOEVALUACIÓN SEGÚN MODELO E.F.Q.M.
CONCLUSIONES
INTRODUCCIÓN
¾ AÚN SIENDO ALGO CONSUSTANCIAL CON LA ESENCIA UNIVERSITARIA, LOS
PODERES PÚBLICOS HAN CONVERTIDO TRADICIONALMENTE LA ATENCIÓN POR LA
CALIDAD EN UNA CUESTIÓN DE ESCASA IMPORTANCIA
¾ NO OBSTANTE, LOS PROCESOS DE CONVERGENCIA EUROPEA HAN ACELERADO EN
LA ÚLTIMA DÉCADA LA PREOCUPACIÓN PÚBLICA POR LA CALIDAD EN LAS
INSTITUCIONES DE ENSEÑANZA SUPERIOR
¾ MAYOR TRADICIÓN EN MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD EN
ALGUNOS PAÍSES EUROPEOS COMO: INGLATERRA, FRANCIA, PAÍSES
ESCANDINAVOS U HOLANDA
¾ ALGUNOS MODELOS (FRANCÉS E INGLÉS) SURGEN CUENTAN HOY CON UNA
CONSOLIDADA EXPERIENCIA Y REPUTACIÓN
¾ EN ESPAÑA, LOS IMPULSOS PÚBLICOS “SERIOS” SÓLO APARECEN TRAS LA LEY DE
REFORMA UNIVERSITARIA DE 1983
¾ LA L.O.U. (diciembre, 2001) INCLUYE EN SU ARTICULADO, MENCIONES
ESPECÍFICAS TALES COMO:
Exposición de motivos, Título I de la LOU, 2001
“La ley pretende dotar al sistema universitario de un marco normativo que estimule el dinamismo de la
comunidad universitaria, y se pretende alcanzar una Universidad moderna que mejore su calidad, que
sirva para generar bienestar y, que en función de unos mayores niveles de excelencia, influya
positivamente en todos los ámbitos de la sociedad”
“Y a las competencias de las Comunidades Autónomas se añaden, entre otras, la regulación del régimen
jurídico y retributivo del profesorado contratado, la capacidad para establecer retribuciones adicionales
para el profesorado, la aprobación de programas de financiación plurianual conducentes a contratos
programa y la evaluación de la calidad de las Universidades de su ámbito de responsabilidad”
“De ahí que sea objetivo irrenunciable de la Ley la mejora de la calidad del sistema universitario en su
conjunto y en todas y cada una de sus vertientes. Se profundiza, por tanto, en la cultura de la evaluación
mediante la creación de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación y se establecen
nuevos mecanismos para el fomento de la excelencia: mejorar la calidad de la docencia y la investigación, a
través de un nuevo sistema, objetivo y transparente, que garantice el mérito y la capacidad en la selección
y el acceso del profesorado, y mejorar, asimismo, la calidad de la gestión, mediante procedimientos que
permitirán resolver con agilidad y eficacia las cuestiones de coordinación y administración de la
Universidad”
Exposición de motivos, Título V de la LOU, 2001
“La Agencia evaluará tanto las enseñanzas como la actividad investigadora, docente y de gestión, así
como los servicios y programas de las Universidades; su trabajo proporcionará una información
adecuada para la toma de decisiones, tanto a los estudiantes a la hora de elegir titulaciones o centros
como a los profesores y a las Administraciones Públicas al elaborar las políticas educativas que les
corresponden. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación promoverá y
garantizará la calidad de las Universidades, objetivo esencial de la política universitaria”
La naturaleza de las funciones y
actividades de las instituciones
universitarias reclama la existencia
de procesos internos y externos de
evaluación como procedimiento para
garantizar la pertinencia, eficacia y
eficiencia de las mismas
La fase de expansión de
los sistemas de Enseñanza
Superior (centros y
programas) ha puesto de
manifiesto significativas
debilidades de los mismos
Los costes se han disparado
como consecuencia de la
masividad de acceso y las
restricciones económicas
fuerzan a una mayor eficiencia
Todo usuario / cliente tiene derecho
a conocer datos y especificaciones
acerca de la calidad ofrecida por la
institución en la que ingresa y
desarrolla su formación
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Las universidades, al igual
que todo servicio público,
han de ofrecer evidencia a
la sociedad de la calidad
de su acción y gestión
La sociedad exige al sistema
universitario una mayor aportación al
desarrollo nacional. La
internacionalización de la producción y
de la formación superior reclama
niveles de calidad contrastados y
contrastables
CONCEPTO E INFRAESTRUCTURA INSTITUCIONAL
ESPACIO SIN FRONTERAS, LIBRE CIRCULACIÓN
“ imposiciones por parte de un país comunitario a los demás en materia
de seguridad, salud pública, medio ambiente o defensa del consumidor,
que se traducen en reglamentos u otras disposiciones, cuyo
cumplimiento es exigido al fabricante para comercializar sus productos
en dicho país”
¿Qué exige el
mercado?
ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS
EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD
¿Cómo medir
las exigencias?
Dtvas. Nuevo Enfoque
Enfoque Global
Armonización Técnica y normalización
Módulos de evaluación conformidad
LEY DE INDUSTRIA
(Ley 21/1992)
VOLUNTARIO
REGLADO
RGTº. INFRAESTRUCTURA
CALIDAD Y SEGURIDAD
INDUSTRIAL
(Rgtº. 2200/1995)
ACTIVIDADES
•
•
•
•
•
NORMALIZACIÓN
ACREDITACIÓN
CERTIFICACIÓN
ENSAYOS
AUDITORIAS DE
CALIDAD
• INSPECCIONES,
VERIFICACIONES Y
CONTROLES
• CALIBRACIÓN
COMUNES O NO
ACREDITABLES
ACREDITABLES
AGENTES
ENTIDADES NO ACREDITABLES
NORMALIZACIÓN
AENOR
ACREDITACIÓN
ENAC
METROLOGÍA
CEM
ENTIDADES ACREDITABLES
MEDIO AMBIENTE
INDUSTRIAL
ENTIDADES DE
CERTIFICACIÓN
SEGURIDAD
INDUSTRIAL
CALIDAD
LABORATORIOS DE
ENSAYO
LABORATORIOS DE
CALIBRACIÓN
ENTIDADES
AUDITORAS Y DE
INSPECCIÓN
ACREDITACIÓN
“El procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una
organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la
conformidad", siendo éstos "los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los
servicios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sean del sector reglamentario o voluntario”
ENAC
Organización auspiciada y tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología.
Finalidad: acreditar la competencia que tiene una entidad en el ámbito estatal para certificar o inspeccionar, o
de un laboratorio de ensayo o calibración, que operen tanto en el ámbito voluntario de la calidad como en el
ámbito obligatorio de la seguridad o de la verificación medioambiental
EA
ILAC
European Cooperation
for Acreditation
International Laboratories
Acreditation Cooperation
IAF
International Acreditation Forum
ACUERDOS MULTILATERALES
DE RECONOCIMIENTO
OTROS
NORMALIZACIÓN
Una actividad realizada por un colectivo, cuyo objetivo es buscar soluciones a situaciones repetitivas.
Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. Gracias a ellas se consiguen adaptar los
productos y servicios a los fines que se destinan, respetando la salud y el medio ambiente, previniendo los
obstáculos al comercio y facilitando la cooperación tecnológica.
Un documento técnico que contiene "especificaciones técnicas de aplicación voluntaria", es decir, que un
país las puede aplicar voluntariamente, y que "son elaboradas por consenso de las partes interesadas",
como pueden ser fabricantes, administradores, usuarios y consumidores, y todos los que participen en la
invención, fabricación y venta de un producto o servicio.
INTERNACIONALES
REGIONALES
NACIONALES
AENOR Asociación Española de Normalización
Entidad privada, sin ánimo de lucro, que tiene como misión "contribuir a
mejorar la calidad y competitividad de las empresas, productos y servicios, así
como proteger el medioambiente y, con ello, el bienestar de la sociedad en su
conjunto". Para ello elabora normas con la participación abierta a todas las
partes interesadas e intenta impulsar la colaboración española en la elaboración
de normas europeas e internacionales.
Nivel mundial
Nivel continental
Nivel nacional
Organizació n
Internacional
de Está ndares
(ISO)
Comité Europeo de
Normalizació n (CEN )
Comité Europeo de Normalizació n
Electroté cnica (CENELEC)
Asociació n Espa ñ ola de Normalizació n (AENOR)
ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN
METROLOGÍA
Ciencia que se tiene por objeto el estudio de los pesos y las medidas y que, en el ámbito de la
calidad y la seguridad dispone de un papel relevante. Se pretende con ella poder confirmar o
asegurar que el equipo de medición cumple los requisitos de uso.
Las unidades de referencia, los patrones, las pruebas y ensayos, las calibraciones, etc. suponen un
elemento de garantía imprescindible para los consumidores, la Administración y las propias
empresas que operan en muy diversos sectores de actividad
CEM Centro Español de Metrología
Organismo autónomo dependiente del Ministerio de Fomento
+Custodia y conservación de los patrones nacionales de las unidades de medida
+ Establecimiento de las cadenas oficiales de calibración
+ Ejercicio de las funciones de la Administración General del Estado en
materia de metrología legal
+ Ejecución de proyectos de investigación y desarrollo en el ámbito metrológico
+ Formación de especialistas en Metrología
La calibración pretende establecer, con la mayor exactitud posible, la correspondencia entre las
indicaciones de un instrumento de medida y los valores de la magnitud que se mide con él
La trazabilidad es otro término relevante en el campo metrológico y hace referencia a la capacidad
que se dispone para conocer o seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que
está bajo consideración (ISO 9000: 2000)
CERTIFICACIÓN
Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas,
mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o
servicio debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo especificado
Certificación de productos: Los productos o familia de productos a certificar (incluye
servicios)
Certificación de sistemas de la calidad: Los sistemas de la calidad a certificar,
referidos a uno o más de los 39 sectores de actividad y los requisitos fijados en el
procedimiento PE/ENAC/EC-07
Certificación de sistemas de gestión medioambiental: Los sistemas de gestión
medioambiental a certificar, referidos a uno o más sectores industriales según
reglamento CEE nº 3037/90 del consejo de 9 de Octubre de 1990, relativo a la
nomenclatura estadística de actividades económicas en la comunidad europea
Certificación de personas: Las actividades para las cuales se certifica la competencia
técnica de las personas para realizar actividades técnicas concretas
PRODUCTOS
6
S. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
18
10
PERSONAS
6
SISTEMAS DE CALIDAD
ENERO
2002
CAMPOS DE CERTIFICACIÓN
Productos
Servicios
Empresas
(Sistemas de Calidad)
Personas
ENSAYOS, INSPECCIONES O AUDITORIAS
Operación técnica que consiste en la determinación de una o varias características de un
producto, proceso o servicio dado, basándose en un procedimiento específico
Ensayos destructivos y no destructivos
Examen de un diseño de producto, producto, servicio, proceso o instalación, y la
determinación de su conformidad con requisitos específicos o bien con requisitos generales
basándose en un juicio profesional
Los procesos de inspección y control de procesos incluye al personal, los medios, la tecnología
y la metodología seguida en la obtención del producto, realización del proceso, etc.
SuministradorCliente
Laboratorio perteneciente a organización pero
independiente área inspeccionada
NO inspeccionan externamente
Idem TIPO B pero
SI inspeccionan externamente
LA NORMA UNE-EN ISO 9001 (2000)
Y EL SISTEMA DE CALIDAD
SERIE 9000 DE 1987
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004 (parte 1 y 2)
ISO
REVISIONES
< 5 años
SERIE 9000 DE 2000
ISO 9000: SGC. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: SGC. Requisitos
ISO 9004: SGC. Directrices para la mejora
del desempeño
AENOR
Principios
ISO 9000-2000
SS.G.C.:
Ppios. y Vocabulario
Su seguimiento tiene...
Implicaciones
Ello debe provocar
la obtención de ...
Beneficios Clave
Organización orientada al cliente
Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador
Liderazgo
Enfoque objetivo de la toma de decisiones
Participación del personal
Enfoque de procesos
SERIE ISO
Mejora continua
Enfoque sistémico de la gestión
9000-2000
CLIENTES
Mejora Continua del
S.G.C.
Medición,
Análisis,
Mejora
Gestión
de
Recursos
Entradas
Satisfacción
Realización
del Producto
PROCESOS
Producto
Salidas
Flujo de Información
Actividades que aportan valor
CLIENTES
Requisitos
Responsabilidad
de la Dirección
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implantación del S.G.C.,
así como con la mejora continua de su eficacia.
Enfoque al Cliente
Asegurarse de que se determinan y cumplen los requisitos
del cliente con el propósito de aumentar su satisfacción
Política de Calidad
Asegurarse de que la política de calidad:Se adecua al propósito
de la organización; incluye el compromiso de cumplimiento de
requisitos y mejora del sistema; es el referente para el
establecimiento y revisión de objetivos; se comunica y se
entiende;y está en permanente proceso de adecuación.
Planificación
OBJETIVOS: A todos los niveles; medibles y coherentes con la política de calidad
PLANIFICACIÓN DEL S.G.C.: Para cumplir objetivos y requisitos, y cuidando su
integridad cuando se producen cambios.
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
Revisión por la Dirección
Se definen responsabilidades y autoridad; se
designa la representación de la alta dirección y se
establece un sistema de comunicación interna.
La alta dirección, a intervalos planificados, revisa
el S.G.C. valiéndose de la información relevante y
utilizando los resultados para la mejora.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Determinar y proporcionarlos recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar el S.G.C.como medio para
cumplir los requisitos y obtener la satisfacción del cliente
Provisión de
Recursos
Recursos Humanos
Cuidado de la competencia, concienciación y
formación del personal que realice trabajos
que afecten a la calidad del producto
Infraestructura
Determinación, suministro y mantenimiento de la
infraestructura (edificios, maquinarias, servicios de apoyo,
etc.) necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
Ambiente de Trabajo
Determinación y gestión del ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realización del producto
Planificación de la
realización del producto
1.
2.
3.
Procesos relacionados
con el cliente
Diseño y desarrollo
Compras
Determinación de requisitos del producto
Revisión de los requisitos
Comunicación con el cliente
1.
2.
3.
4.
Planificación
Elementos de entrada
Resultados
Revisión
1.
2.
3.
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de productos comprados
Producción y prestación
del servicio
Control dispositivos de
seguimiento y medición
1.
2.
3.
4.
5.
5. Verificación
6. Validación
7. Control de cambios
Control
Validación de los procesos
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del producto
Determinar el seguimiento y la medición a
realizar, y los dispositivos de medición y
seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Planificar e implantar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto, asegurarse
de la eficacia del S.G.C. Y mejorarla continuamente
Generalidades
Seguimiento y medición
Control del producto
no conforme
Satisfacción del cliente
Auditoria interna
Procesos
Producto
Asegurarse de que el producto no conforme con los requisitos
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben
estar definidos en un procedimiento documentado
Análisis de datos
Mejora
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
Debe proporcionar información sobre:
La satisfacción del cliente
La conformidad con los requisitos
Características y tendencias de productos y
procesos, incluyendo las oportunidades de
prevención
Los proveedores
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
RESPONSABLE
DE CALIDAD
COMITÉ DE CALIDAD
TAMAÑO
MERCADOS
GRUPOS DE
MEJORA
CULTURA ORG.
OTROS
MANUAL DE
ORGANIZACIÓN
- QUÉ SE PERSIGUE
- QUIÉN HACE QUÉ
- EN COORDINACION
CON QUIÉN
- CON QUÉ RECURSOS
- ...
FINALIDAD: EXTERNA
E INTERNA
D
O
C
U
M
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A
C
I
Ó
N
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ELEMENTOS DE LA
METODOLOGIA UTILIZADA
PARA PONER EN PRACTICA
EL SISTEMA DESCRITO EN
EL M. DE ORGANIZACIÓN
PROCEDIMIENTOS
REGISTROS Y OTROS
DOCUMENTOS DEL SISTEMA
DIFERENTES ELEMENTOS DOCUMENTALES DEL SISTEMA
QUE CONSTITUYEN SU SOPORTE CUANTITATIVO Y QUE
DE UNA U OTRA FORMA SIRVEN PARA EVALUAR,
ACREDITAR, ETC. SU ESTADO
REGISTROS DE TOMA DE DATOS, INSTRUCCIONES, ACTAS,
REUNIONES DE GRUPO, CERTIFICACIONES (PERSONAS, EQUIPOS, ETC)
Y
GENERALES
ESPECÍFICOS
FINALIDAD:
INTERNA
FASES DEL PROCESO DE DISEÑO, IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD
¿Contratación profesionales externos?
Formación del Comité de Calidad
FASE INTRODUCTORIA
Nombramiento del Responsable de Calidad
Información
CONCIENCIACIÓN
RR.HH
Formación
Asunción de principios
DIAGNÓSTICO
DISEÑO E
IMPLANTACIÓN
Auditoria (entrevistas, toma de datos, lista de chequeo)
INTERACCIÓN
CONTINUA CON
RR.HH
APROBACIÓN
BARRERAS A LA
IMPLANTACIÓN
CERTIFICACIÓN
Procedimentar
actividades
Elaboración Manual y
resto de la documentación
del sistema
Auditoria de certificación con obtención de
la acreditación reconocida por ENAC
E
J
E
C
U
C
I
Ó
N
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria”
(UNE-EN ISO 9000: 2000)
EXAMEN METÓDICO
E INDEPENDIENTE
NO SON UNA “CAZA DE BRUJAS”
HERRAMIENTA DE
DIAGNÓSTICO Y MEJORA
LENGUAJE DE LA
DIRECCIÓN
INVESTIGACIÓN, CAPTACIÓN
DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN DEL
SISTEMA DE CALIDAD
INFORMACIÓN PRELIMINAR
CUESTIONARIO DE
EVALUACIÓN PRELIMINAR
¿CUMPLIMIENTO
EXIGENCIAS DE
CERTIFICACIÓN?
NO
INFORMACIÓN
SOLICITANTE
SI
MANUAL DE CALIDAD,
PROCEDIMIENTOS, OTROS
DOCUMENTOS APLICABLES
A
ESTUDIO DOCUMENTACIÓN,
MANUAL, PROCEDIMIENTOS,
OTROS DOCUMENTOS
INFORMACIÓN
AL SOLICITANTE
VISITA PREVIA
INFORME
VISITA PREVIA
AUDITORÍA DEL
SIST. DE CALIDAD
INFORME DE
AUDITORÍA
A
¿EXISTEN NO
CONFORMIDADES Y/O
DESVIACIONES?
PLAN DE ACCIONES
CORRECTORAS
NO
EVALUACIÓN Y
DECISIÓN
SI
¿SE CUMPLEN LOS
REQUISITOS DE
CERTIFICACIÓN?
NO
AUDITORÍA
EXTRAORDINARIA
SI
CONCESIÓN CERTIFICADO
REGISTRO DE EMPRESA
INFORME DE
AUDITORÍA EXT.
AUDITORIAS SEGUIMIENTO
ANUALES
INFORME DE
AUDITORÍA
B
B
EXISTEN NO
CONFORMIDADES Y/O
DESVIACIONES
SI
PLAN DE ACCIONES
CORRECTORAS
NO
EVALUACIÓN Y
DECISIÓN
SI
SE MANTIENEN
LOS REQUISITOS DE
CERTIFICACIÓN
AL TERCER AÑO:
AUDITORÍA RENOVACIÓN
NO
AUDITORÍA
EXTRAORDINARIA
INFORME DE
AUDITORÍA EXT.
LA MEJORA CONTINUA Y LOS PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN
Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS
Proceso
Procedimiento
Instrucción
técnica
“Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno
natural o de una operación artificial” (D.R.A.E.)
Temporalidad y Secuencialidad
Tipo particular de proceso caracterizado por
tratarse de una operación artificial y estar definido
explícitamente
Documento que recoge formas específicas de
actuación bien de un trabajador o conjunto de
éstos, bien para desarrollar un determinado
trabajo
Productor/es
Agentes de un
procedimiento
Proveedores
PROCEDIMIENTO
Entradas
Clientes
Salidas
Ejemplos de procesos y procedimientos técnicos de gestión y de
prestación de servicios universitarios
* Matriculación de alumnos
* Préstamo de libros a alumnos en la biblioteca
* Préstamo de libros a profesores
* Reparación y mantenimiento de instalaciones
* Adquisición de materiales fungibles de un servicio, unidad, etc.
* Gestión de nóminas
* Correo interno
* Reparto de tareas y superficies de limpieza en un centro
* Gestión de recursos de limpieza de un centro
* Gestión de aulas
* Concesión de ayudas sociales a miembros de la comunidad universitaria
* Atención directa a miembros de la comunidad universitaria
* Atención telefónica
* Estructura organizativa de una unidad administrativa
* Tratamiento de residuos
* Etc.
Ejemplos de procedimientos e instrucciones técnicas de gestión
y prestación de servicios universitarios
PROCEDIMIENTOS
Instrucciones Técnicas
Recepción de solicitudes de los interesados
Resolución de solicitudes para asistencia
a cursos
Establecimiento y aplicación de criterios de selección
Programación de nuevas ediciones
Publicación de admitidos y excluidos y, notificación a interesados
Atención telefónica, apertura,
tratamiento y cierre de quejas,
sugerencias y peticiones de información
Protocolo de recepción de llamadas
Volcado y registro de datos en la aplicación informática
Tratamiento y cierre de quejas
Admisión provisional y definitiva de solicitudes de alumnos
Resolución de solicitudes y matrícula a
cursos de Tercer Ciclo
Resolución y publicación del Departamento
Resolución de la Comisión de Doctorado
Matriculación de alumnos
Difusión de las bases de la convocatoria anual según resolución de la
Subcomisión Técnica de Acción Social
Ayuda para la atención de gastos
escolares del personal de la Hispalense
Registro de la documentación aportada por los candidatos
Resolución y difusión de los acuerdos de la comisión de valoración
Recursos previstos contra la resolución de la convocatoria
Concesión y comunicación definitiva de las ayudas
GUÍA BÁSICA PARA DISEÑAR Y DESARROLLAR
PROCEDIMIENTOS
PREMISAS BÁSICAS
6.- Toda crítica ha de ir acompañada de una
1.- No implica trabajar más o en peores
aportación: críticas constructivas.
condiciones.
7.- Un procedimiento mejorable no descalifica
2.- Beneficia a quien lo desarrolla y a otros.
la capacidad de quien lo diseñó o lo ejecuta
3.- Los conocimientos, ideas y sugerencias
actualmente.
han de fluir sin trabas por la organización.
8.- La mejora debe ser objetiva, cuantificable
4.- Siempre es posible mejorar un
y consensuada.
procedimiento.
9.- Mejorar llena de contenido el trabajo.
5.- La crítica es positiva.
10.- La mejora principalmente depende de mí..
FASES
PREVIAS
1.- Delimitar el ámbito del servicio, sección o unidad organizativa.
2.- Establecer un listado de los principales procedimientos.
3.- Priorizar los procedimientos a desarrollar (importancia para los
clientes o usuarios, recursos involucrados, capacidad de
mejorabilidad, prioridades directivas, etc.).
4.- Seleccionar los procedimientos a diseñar y desarrollar.
1.- Representar mediante un diagrama de flujo
las tareas que en la actualidad se
desarrollan
Incluyendo responsabilidades de los agentes,
interacción con otros procedimientos,
documentación utilizada y medios de control
5.- Registrar, archivar y
distribuir el
procedimiento una
vez revisado y
aprobado
4.- Mostrar a todos los implicados
el procedimiento redactado
Intercambiar visiones sobre el
procedimiento
2.- Mostrar a todos los
implicados el diagrama
realizado
Intercambiar visiones sobre el
procedimiento
PROCESO DE
DISEÑO Y DESARROLLO
3.- Redactar el procedimiento
+ debe ser claro: fácil de entender, escrito de manera
gramaticalmente correcta, la secuencia de acciones que
recoge esta representada de manera lógica y no incluye
comentarios irrelevantes
+ debe ser simple: utiliza el lenguaje común y no hace uso
de frases largas, términos ambiguos, o palabras o frases
rebuscadas;
+ debe ser directo: se identifica el sujeto, se representa y se
describe la acción.
* Deben disponer de una estructura homogénea comprendida y compartida por todos
* Una PROPUESTA DE CONTENIDOS Y ESTRUCTURA
PRESENTACIÓN
Primera página que incluye un encabezado (anagrama entidad, código del procedimiento,
edición vigente y número de páginas), un título (centro de la página) y un pié de página
(tabla con las personas y fechas en las que ha sido redactado, revisado y aprobado)
SUMARIO
La segunda página recoge el índice sumario del procedimiento que siempre contendrá los
siguientes apartados: objeto, alcance, documentación de referencia, áreas involucradas,
desarrollo e histórico de cambios
OBJETO
Define la finalidad que se persigue con el procedimiento de manera concisa y clara
ALCANCE
Establece el campo de aplicación del procedimiento recogiendo para qué actividades,
procesos, tareas y/o unidades organizativas afecta
DOCUMENTACIÓN
DE REFERENCIA
Incluye la documentación directamente relacionada con el procedimiento (normas,
reglamentos, acuerdos, instrucciones técnicas, documentación del interesado,
etc.).
Si se considera necesario, puede recoger el vocabulario específico utilizado
ÁREAS
INVOLUCRADAS
Relaciona los departamentos, unidades, servicios o cualquier miembro u órgano de la
organización que está afectado por el procedimiento
DESARROLLO
Constituye la parte fundamental del procedimiento y describe las acciones a realizar,
quiénes son los responsables de su ejecución y cómo lo realizarán. Debería incluir un
diagrama de flujo donde se recogen gráficamente los pasos y alternativas existentes
MEDICIÓN
Recoge los indicadores y sensores vinculados con el proceso
HISTÓRICO DE
CAMBIOS
Establece los cambios y modificaciones que ha ido sufriendo el procedimiento desde que
se aprobó su primera edición. Suele resumirse en una tabla a tres columnas donde
aparecen la edición, la fecha y la/s modificación/es sufridas
IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
BARRERAS
INICIALES
1.- Algún factor (error) no considerado durante el diseño del procedimiento
puede aparecer ahora.
2.- Falta de motivación y/o responsabilidades de los mandos en ponerlo en
práctica.
3.- Resistencia al cambio del personal (inercia).
4.- “Egoísmo” de los responsables de su diseño.
5.- Falta de capacidad y/o formación.
6.- Inquietud y temor a los resultados.
Involucrar al personal
bajo tu responsabilidad
durante el diseño y
desarrollo del
procedimiento
OTRAS
RECOMENDACIONES
Establecer un programa de seguimiento
de los procedimientos implantados
RECOMENDACIONES
Transmitir con claridad los
objetivos perseguidos, los
medios a poner en marcha y
los resultados esperados
Informar y incitar a la asunción de las
premisas básicas citadas con anterioridad
NO
IMPLANTAR
1.- En momentos de elevada carga de trabajo
2.- En períodos vacacionales
3.- Escasez de personal por causas varias
PR O G R A M A DE
DAT
O SUIMIENTO
“OBJETIVABLES” ESTABLECIEND O
SEG
TR A D U C E LOS OBJETIVOS FIJAD OS EN
LOS INDIC A D O R E S
DE ME DID A A UTILIZAR, LA FREC U EN CIA DE USO, LOS RECURS OS QUE SE PRECISAN Y LAS
RESP O NSABILIDADES DE SU EJECUCIÓN
MEJORA DE PROCEDIMIENTOS
É
U
Q IR
D
E
M
Tareas, ...
PROCESOS
Recursos
ENTRADAS
INDICADORES
ACCESIBLES
RELEVANTES
PERTINENTES
OBJETIVOS
CUÁNDO MEDIR
En diferentes circunstancias internas y externas
Cuando sea posible
Recursos
ENTRADAS
Tareas, ...
PROCESOS
Productos/Servicios
SALIDAS
Productos/Servicios
SALIDAS
POR QUÉ
MEDIR
Clarificar objetivos
Conocer resultados
Mejorar el uso de recursos
Motivación intrínseca
Reconocimiento grupal
PRECISOS
SENSIBLES
CÓ
M M
ED O
IR
1.- Identificar la
actividad
2.- Conocer objetivos
directivos y
expectativas usuarios
3.- Conocer necesidades de
información
4.- Seleccionar indicadores
5.- Tomar datos
6.- Obtener indicadores
GENERACIÓN
PROPUESTAS
EVALUACIÓN PROPUESTAS
VENTAJAS
CRITERIOS
SELECCIÓN
SELECCIÓN
INCONVENIENTES
CONTROL Y SEGUIMIENTO
IMPLANTACIÓN
MEJORA DE PROCEDIMIENTOS
NO EXISTE
PROCEDIMIENTO
CREACIÓN DEL
PROCEDIMIENTO
MODIFICACIÓN
DEL
PROCEDIMIENTO
MODIFICACIÓN
DEL
PROCEDIMIENTO
EDICIÓ N 00
EDICIÓ N 01
EDICIÓ N n-1
Las tareas se realizan
básicamente según
directrices verbales y
en base a la
experiencia
El grupo vinculado con el
procedimiento acuerda los
términos de su redacción y
compromiso de ejecución
El grupo vinculado con el procedimiento propone
mejoras y acuerda los términos en que se modifica
la actual edición del procedimiento
LEGISLACIÓN Y
“SINERGIAS”
ORGANIZATIVAS
PROCEDIMIENTO
CONVENIENTEMENTE
REVISADO Y APROBADO
PROCEDIMIENTO
CONVENIENTEMENTE
REVISADO Y APROBADO
EXCELENCIA EUROPEA: EL MODELO DE
AUTOEVALUACIÓN DE LA EFQM
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN CON EL
FIN DE PUNTUARLA CON ARREGLO A UN MODELO
ESTABLECE LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES QUE PERMITEN
ORIENTAR EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MEJORA
9 MODELO NO PRESCRIPTIVO
9 PROBADA HERRAMIENTA DE CALIBRACIÓN ORGANIZATIVA
9 FOMENTA EL TRABAJO EN EQUIPO IMPLICANDO A UN NÚMERO ELEVADO DE RR.HH.
9 ESTABLECE UNA DESCRIPCIÓN CLARA Y SUCINTA DEL FUNCIONAMIENTO BÁSICO DE UNA
ORGANIZACIÓN O PARTE DE ÉSTA
9 SUS RESULTADOS PUEDEN UTILIZARSE PARA ACTIVIDADES DIRECTIVAS COMO LA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA, ASÍ COMO PARA EL ÁMBITO DE LOS RR.HH.
(FORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN)
9 BUENA GUÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA Y LA PERSECUCIÓN DE LA
EXCELENCIA
ESTRUCTURA
AGENTES
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
(10%)
GESTIÓN
DEL
PERSONAL
(9%)
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
(8%)
ALIANZAS Y
RECURSOS
(9%)
RESULTADOS
P
R
O
C
E
S
O
S
(14%)
Relativos
al
Personal
(9%)
Relativos
a los
Clientes
(20%)
Relativos a
indicadores
clave de la
Organización
(15%)
Relativos a
la
Sociedad
(6%)
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
MÉTODO BÁSICO DE APLICACIÓN
ESTABLECIMIENTO
COMPROMISOS
PLANIFICACIÓN
PROCESO
COMUNICACIÓN
DEL PLAN
FORMACIÓN Y
REPARTO DE
TAREAS
ANÁLISIS DE LOS
PROGRESOS
ALCANZADOS
EJECUCIÓN
AUTOEVALUACIÓN
EJECUCIÓN
PLANES
ELABORACIÓN
PLANES DE ACCIÓN
DIAGNÓSTICO DE
EXCELENCIA
METODOLOGÍAS DE AUTOEVALUACIÓN
SIMULACIÓN DE PRESENTACIÓN
AL PREMIO
ENFOQUE DE LOS GRUPOS
DE TRABAJO
MÉTODO MATRICIAL
MÉTODO DEL CUESTIONARIO
1.1.- INTRODUCCIÓN.
1.2.-
16
1.2.1.-
16
1.2.2.-
Breve reseña histórica del proceso evolutivo.
Control tradicional de la calidad.
1.2.3.-
Principales rasgos del control tradicional de calidad.
19
El control de calidad al final del proceso productivo.
20
El control de calidad en fases intermedias del proceso producti vo.
Control estadístico de calidad.
e aseguramiento de la calidad.
1.3.2.1.-
30
Principales características de la gestión estratégica de la cal idad.
Modelo de calidad total de la
Management (E.F.Q.M.)
30
European Foundation for Quality
32
1 .3.2.3.- Modelo Deming.
33
1.3.2.4.- Modelo Company Wide Quality Control.
35
1.3.2.5.-
Modelos internacionales de evaluación de la gestión de calidad total.
36
1.3.2.6.-
Comparativa de los principales modelos de excelencia empresaria l.
38
1.3.3.- Princ ipales
diferencias entre los enfoques de aseguramiento de la calidad y los
modelos de gestión de calidad total.
1.4.
24
24
1.3.2.- Modelos de calidad total.
1.3.2.2.-
21
22
LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
1.3.1.- Modelos d
-
19
1.2.2.1.1.2. 2.2.1.2.2.3.1.3.-
15
EVOLUCIÓN HISTÓRICA EN MATERIA DE CALIDAD.
DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE CONTROL DE CALIDAD Y LOS
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
39
41
OTROS MÉTODOS
;
R
esults
(Resultados)
A
A
ssessment
pproach
(Evaluación)
(Planteamiento)
D
R
eview
eployment
(Despliegue)
(Revisión)
CÓMO LA CONDUCTA Y ACTUACIONES DEL EQUIPO EJECUTIVO
Y TODOS LOS DEMÁS DIRECTIVOS INSPIRA, APOYA E IMPULSA
UNA CULTURA DE CALIDAD TOTAL
1A ESTÁN COMPROMETIDOS CON LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
1B DIRIGEN ACTIVAMENTE LA MEJORA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y SE IMPLICAN CON
CLIENTES, PROVEEDORES Y OTRAS ORGANIZACIONES EXTERNAS
CÓMO LA ORGANIZACIÓN FORMULA, DESPLIEGA
Y REVISA SU ESTRATEGIA Y LA CONVIERTE EN
PLANES Y ACCIONES
2A FORMULA LA ESTRATEGIA Y LOS PLANES BASADOS EN INFORMACIÓN
RELEVANTE Y COMPLETA
2B COMUNICA E IMPLANTA ESTRATEGIA Y PLANES
2C ACTUALIZA Y MEJORA LA ESTRATEGIA Y LOS PLANES
CÓMO LA ORGANIZACIÓN DESARROLLA TODO EL
POTENCIAL DE SU PERSONAL
3A DESARROLLA Y REVISA PLANES PARA EL PERSONAL
3B ASEGURA LA IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE RESPONSABILIDADES (EMPOWERMENT) DE LOS
EMPLEADOS
CÓMO LA ORGANIZACIÓN GESTIONA SUS RECURSOS
Y ALIANZAS CON GRUPOS DE INTERÉS
(STAKEHOLDERS) DE MANERA EFICAZ Y EFICIENTE
4A GESTIONA LOS RECURSOS FINANCIEROS
4B GESTIONA LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN
4C GESTIONA PROVEEDORES Y MATERIALES
4D GESTIONA OTROS RECURSOS
CÓMO LA ORGANIZACIÓN OFRECE PRODUCTOS QUE TENGAN
VALOR PARA SUS CLIENTES A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE SUS
SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS
5A SE ORIENTA AL CLIENTE
5B GESTIONA SU SISTEMA DE CALIDAD
5C GESTIONA SUS PROCESOS CLAVE PARA GENERAR PRODUCTOS/SERVICIOS
5D GESTIONA SU PROCESO DE MEJORA CONTINUA
SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO:
+ TIENE SENTIDO EN RELACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN.
+ IMPLICA A LA DIRECCIÓN Y EMPLEADOS.
+ EL ENFOQUE SE DESARROLLA:
* DE UN MODO PROFESIONAL, EN CUANTO A APORTACIÓN DE CONOCIMIENTOS.
* CON LA PARTICIPACIÓN DE UN EQUIPO.
SISTEMÁTICO:
+ EXISTEN PROCEDIMIENTOS Y/O PROCESOS.
+ SE APLICA REGULARMENTE Y DEL MISMO MODO, CON CARÁCTER REPETITIVO.
+ EXISTEN REGLAS Y SON COHERENTES.
PREVENTIVO (SI FUERA APROPIADO):
+ PREVIENE PROBLEMAS, ANTICIPANDO QUE ÉSTAS SE PRODUZCAN.
+ ANALIZA INDICADORES QUE MUESTRAN TENDENCIAS NEGATIVAS.
+ SE PRODUCE "FEEDBACK" BASADO EN LOS RESULTADOS Y SU ANÁLISIS.
REVISADO:
+ LA REVISIÓN DEL ENFOQUE SE REALIZA PERIÓDICA Y SISTEMÁTICAMENTE.
INTEGRADO:
+ SE HALLA INCORPORADO EN LAS OPERACIONES HABITUALES Y EN LOS PPROCEDIMIENTOS DEFINIDOS.
NIVEL DE APLICACIÓN A PRODUCTOS,
PROCESOS, PERSONAS, FUNCIONES,
CLIENTES, SUMINISTRADORES Y OTROS
GRUPOS DE INTERÉS
RESULTADOS OBTENIDOS POR LA ORGANIZACIÓN CON
RELACIÓN A LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES EXTERNOS
6A PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y RELACIONES
DE LA ORGANIZACIÓN (IMAGEN GENERAL, VENTA Y SERVICIO POSTVENTA, LEALTAD
DE LOS CLIENTES, PRODUCTOS/SERVICIOS
6B OTROS INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESULTADOS OBTENIDOS POR LA ORGANIZACIÓN CON RELACIÓN A LA
SATISFACCIÓN DE SUS EMPLEADOS
7A PERCEPCIÓN QUE EL PERSONAL TIENE DE LA ORGANIZACIÓN
7B OTROS INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
CUÁLES SON LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN A LA HORA DE SATISFACER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA COMUNIDAD DONDE SE UBICA
CUÁLES SON LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN CON RELACIÓN A SUS
OBJETIVOS Y LOS PROPIOS DE LOS GRUPOS QUE DISPONEN DE INTERÉS
FINANCIERO EN ELLA
9A INDICADORES FINANCIEROS DE ACTUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
9B OTROS INDICADORES DE ACTUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
TENDENCIA
COMPARACIONES CON OBJETIVOS PROPIOS
COMPARACIONES CON ORGANIZACIONES EXTERNAS
RESULTADOS CAUSADOS POR EL ENFOQUE
SE CUBREN TODAS LAS ÁREAS QUE SON PERTINENTES
SEGÚN LAS ACTIVIDADES DE QUE SE TRATE
SE PRESENTA UNA GAMA COMPLETA DE RESULTADOS
SIGNIFICATIVOS SEGÚN CADA SUBCRITERIO
CORRESPONDIENTE Y EXISTE UNA LÓGICA QUE JUSTIFICA
EL ALCANCE DE DICHOS RESULTADOS
CONCLUSIONES
1.- El Equipo de Gobierno debe ser consciente de las barreras que
reducen la eficacia de los procesos de mejora de calidad,
instrumentando mecanismos creativos que lo impulsen de manera
efectiva
2.- El Equipo de Gobierno debe apoyar firmemente el proceso de
mejora continua, participando y comprometiéndose con los
objetivos; esta situación debe continuar en un futuro
3.- Obtener la certificación del sistema o un reconocimiento de cierto
nivel de excelencia puede ser una base de la mejora de la calidad
pero no la meta de ésta ya que casi siempre es posible mejorar
4.- Es necesaria la participación y colaboración de toda la plantilla
afectada por el sistema de calidad, así como de los
subcontratistas y proveedores externos
5.- Mejorar la calidad no sólo puede generar beneficios económicos o
estratégicos a la Institución sino que, además, enriquece la vida
profesional