Manual de gestión para hoteles y alojamientos rurales

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Manual de gestión para hoteles y alojamientos rurales
Manual de gestión para hoteles y alojamientos
rurales
3.3
[Madrid
Ce
Índice de contenidos:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Introducción a la guía...................................................................................... 3
El programa Alojamientos conectados ........................................................... 4
Aspectos legales ........................................................................................... 10
Aspectos fundamentales en la buena gestión hotelera. ............................... 14
Casos de éxito .............................................................................................. 25
Referencias ................................................................................................. 104
Glosario de términos ................................................................................... 105
Esta guía se estructura de la siguiente manera:
I.
Introducción a la guía
El objetivo del manual es el capacitar a los pequeños
hoteles rurales para gestionar de manera más eficiente
su negocio a través de experiencias y casos de éxito
prácticos que sirvan como referencia para su
aplicación en otros alojamientos.
En todas las experiencias que se ilustran existe un
factor fundamental y común: el uso de las
tecnologías de la información y comunicación en
los procesos de gestión hotelera como instrumento
básico para lograr la calidad, excelencia turística y
rentabilidad del negocio.
Se analizan así modelos de negocio de alojamientos
reales que han aplicado las nuevas tecnologías y las
posibilidades que aporta Internet, las redes sociales y
otros instrumentos de marketing on-line para lograr una
oferta y promoción turística claramente diferencial para
los clientes, así como una mejor gestión interna de los
servicios del alojamiento: reservas, servicios en
estancia, información al cliente o facturación, entre
otros.
I.
Introducción y objetivos de la guía
II.
Presentación de “Alojamientos Conectados”.
III.
Aspectos legales fidelización de clientes en
España.
IV.
Aspectos fundamentales de la gestión hotelera
V.
Casos de éxito.
VI.
Referencias y bibliografía
VII.
Glosario de términos
www.alojamientosconectados.es.
3
II.
anual, cuya actividad se enmarque en los códigos
CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.
El programa Alojamientos conectados
Alojamientos Conectados es un programa de
impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio
de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a
través de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboración con las comunidades
autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres líneas de actuación:
1.
Ayudas en especie para favorecer la
utilización de soluciones y servicios TIC específicos
(gestión, mejora de la web y marketing on-line) en
pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural.
2.
Organización y celebración de talleres de
capacitación tecnológica para el sector.
3.
El desarrollo de una página Web y de
contenidos digitales como soporte al programa:
http://www.alojamientosconectados.es
Para saber más de las condiciones del programa:
http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas.
[email protected]
El programa es aplicable en todas aquellas
Comunidades Autónomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economía del
Conocimiento –POEC– y Programas Operativos
Regionales) y para autónomos y pymes con menos
de 49 empleados y 10 millones de facturación
1
Clasificación Nacional de Actividades Económicas
http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev
%2F&file=inebase&L=0
4
Colaboradores
acceso a los millones de personas que visitan
TripAdvisor cada mes.
El programa cuenta con la colaboración de varios sitios
web y programas de referencia en la búsqueda y/o
gestión de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.
PIPELINE SOFTWARE
TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda España.
http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificación con
enlaces directos a las herramientas de reserva.
ORBIS se comercializa principalmente en dos
variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
además de en combinación con cualquier GDS.
Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la
comunidad de servicios de viajes más grande del
mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes
únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
también gestiona TripAdvisor for Business, una división
específica que ofrece al sector de la industria turística
Pipeline Software cuenta con oficinas propias en
Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados
con las últimas tecnologías y un equipo humano
compuesto por más de 40 profesionales con la
formación y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.
5
TRIVAGO
Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar búsquedas y reservas a través de
smartphone.
http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fácilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del
turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.
RURALGEST
http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
También es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomías como
6
• Promoción de
(www.autural.es).
Otros colaboradores
Asociación de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL
alojamientos
de
turismo
rural
• Formación de los profesionales del sector.
• Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al
sector.
• Comercialización de los alojamientos a través de la
Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de
información y gestión de reservas.
http://www.autural.es/
• Atención personalizada. Teléfonos: 902 106 234 / 902
294 141 / 974 500 127.
La Asociación de Profesionales del Turismo Rural
AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a título individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.
• Email: [email protected]
• Reservas online en la web www.autural.es
Cuenta con diferentes servicios para la promoción del
turismo en el mundo rural, la promoción de las
empresas asociadas y la formación continuada de los
profesionales del sector, además de incluir una central
de reservas a través de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.
P&S - Cyberpago:
Trabajo de la Asociación:
• Representación del sector profesional del turismo
rural ante las administraciones autonómicas y
estatales.
http://www.psconsulting.es/
¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta
online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
7
Cyberpago es la solución más innovadora para
aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen página web, o ésta no está preparada para
hacerlo.
La herramienta para que puedas ofrecer reservas en
tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnología sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a través de su página web y de la red de
O2C.
El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que
permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
órdenes de pago que se envían al comprador. De tal
forma que éste recibe un correo electrónico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
través de un link que se le facilita en el e-mail.
O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite
O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestión de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la información, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisión
mínima sobre la reserva efectiva.
Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y
fácil.
Cyberpago - La forma más sencilla de vender online.
Además, O2C ha creado su propia red de distribución
global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercialización online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.
Offer to Customer S.L.
http://www.o2c.es/
8
Rusticae Selección Calidad S.L.
Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,
www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turística con un catálogo de más de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integración con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales
para
obtener
así
la
mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carácter que selecciona pequeñas joyas donde el
huésped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atención especial
por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con
más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnología
(Globalbooking)
Costa
Tropical
No obstante Turismo y Tecnología es una empresa
orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseñando desde su página
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integración de su MOTOR DE RESERVAS
GLOBALENGINE.
El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada
de comercialización online a través de la propia web
del hotel, desarrollando diversas estrategias para que
ésta se convierta en su principal canal de distribución
en internet maximizando sus beneficios.
S.L.
A través de la extranet de Turismo y Tecnología el
hotel cargará sus tarifas, ofertas, promociones, gestión
de cupos, pago directo en hotel, etc.
http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnología han desarrollado una
completa plataforma tecnológica de distribución y
comercialización de reservas de hotel online a través
de diversos canales en internet.
9
III.
Aspectos legales
En España el envío de comunicaciones comerciales
electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está
regulado principalmente por las siguientes Leyes:
Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del
marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de datos de
carácter personal lo notificará previamente a la Entidad Pública
competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia de Protección
de Datos. (AGPD). La Agencia pública proporciona formularios y
procedimientos “tipo” para que cualquier interesado pueda realizar dicha
notificación de forma sencilla y estandarizada a través de la propia Web.
La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99
de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el
que se aprueba el Reglamento de desarrollo de
la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
de protección de datos de carácter personal.
El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de
seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de información.
La AGPD proporciona en su página Web modelos y guías de cómo debe
implementarse dicho documento de seguridad.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de
la Sociedad de la Información y de comercio
electrónico (LSSI).
Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal), los cuales están
sujetos a diferentes niveles de protección en su tratamiento.
Aunque existen otras disposiciones europeas e
internacionales en la materia, el marco jurídico español
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas básicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.
Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas
prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificación a
la Agencia y se considere en el documento de seguridad.
En los formularios Web o físicos de recogida de la información de clientes
debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o
tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida
de éstos y de los destinatarios de la información.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos
para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al registro de su
información personal.
La Agencia de Protección de Datos ostenta la competencia de poder
inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y
su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las
infracciones que identifique.
10
La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
información que contenga datos
de carácter privado de personas
físicas
identificada
o
identificables,
así
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas más habituales en
el sector turístico, tanto para la
formalización de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promoción on-line.
11
La adaptación a la normativa sobre protección de datos
es un trabajo que exige una monitorización y seguimiento
constantes. A continuación se enumeran una serie de
pautas básicas y prácticas para el cumplimiento de la
normativa:
Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el
desarrollo del marketing on-line:
Consentimiento previo. Es necesario que los
destinatarios hayan solicitado la recepción de
información comercial (suscripción) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepción de los casos
en los que los usuarios hayan hecho uso de los
servicios/productos con anterioridad.
Identificar claramente que es una comunicación
comercial. Con la palabra publicidad o publi al
comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al anunciante y
al remitente. Dónde el anunciante será quien
promueve los productos o servicios ofertados
mientras que el remitente se corresponderá con
quién envía la comunicación, pudiendo ser distintos
en casos en los que, por ejemplo, se trate de una
campaña solicitada a terceros.
Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de
oponerse al tratamiento de sus datos con fines
promocionales, tanto en el momento de recogida de
los datos como en cada una de las comunicaciones
comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios
deberá establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.
12
Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula,
entre otras materias, la actividad de los prestadores de
servicios de la Sociedad de la Información, el comercio
electrónico y la remisión de publicidad por medios
electrónicos, siendo el marco de referencia clave en
materias como el comercio electrónico o el e-mail
marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrónico como a
cualquier otro medio de comunicación electrónica como el
SMS o MMS.
Fuente http://www.lssi.es
Estas dos normas constituyen el marco jurídico
fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de
las acciones de marketing a través de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o general
que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las
actividades turísticas o de normas específicas relativas al
desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad
industrial, registro de marcas, derechos de imagen.
Para saber más:
La Ley Servicios de la Sociedad de la Información y
Comercio Electrónico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Española de Protección de datos
http://www.agpd.es
Asociación del Marketing de España
http://www.asociacionmkt.es/
13
IV.
3. Contar con un sistema de reserva y cancelaciones
on-line.
Aspectos fundamentales en la buena gestión
hotelera.
4. Definir protocolos y guías de estilo de atención al
cliente, independientemente del canal (teléfono,
Web o presencial).
Existen diferentes guías y manuales de gestión hotelera
publicadas por profesionales del sector y asociaciones
turísticas que incluyen pautas y recomendaciones para
los hoteleros en diversos aspectos relativos a la buena
gestión del alojamiento como la atención al cliente,
servicios, limpieza, etc.
5. Desarrollar un modelo de gestión de recursos
humanos básico para los empleados del
alojamiento que facilite su integración, motivación
y compromiso.
¿Cuáles son los aspectos y procesos clave que debe
considerar un hotelero en su gestión cotidiana?2
6. Definir procedimientos de recepción al cliente y
check-in eficientes.
1. Contar con una Web y documentación de
promoción e información al cliente: características
del alojamiento, características del entorno,
precios, reserva on-line, localización, etc.
7. Cuidar las características de la habitación y del
cuarto de baño: espacio, su decoración, su calidez,
su equipamiento general, equipamiento de
conectividad (WIFI), limpieza, información de
acogida, presentes de acogida, etc.
2. Contar con un sistema adecuado de señalítica
física para el acceso al alojamiento por parte del
cliente. En la actualidad, muchos clientes se
orientan a través de GPS o teléfonos inteligentes,
por lo que una buena geolocalización del hotel en
su Web, o en otras Webs, resulta fundamental
para satisfacer al cliente.
8. Cuidar las características de las instalaciones y
zonas comunes: salones, aseos comunes, salas
de reunión, comedor, terraza, etc.
2
Manual de Buenas Prácticas en Alojamientos Rurales.
Comunidad de Madrid.
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=
1142665277063&idTema=1142598781409&language=es&page
name=ComunidadMadrid%2FEstructura&perfil=127304421644
8&pid=1273078188154
14
9. Desarrollar servicios complementarios de valor
añadido: spa, actividades recreativas de turismo
rural, tratamientos, golf, etc.
14. Contar con una política e infraestructura básica de
riesgos, emergencias y seguridad en el
alojamiento: formación del personal, primeros
auxilios, botiquín, extintores, salida de emergencia,
procedimiento de desalojo, etc.
10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros
servicios de restauración del alojamiento:
presentación, calidad de los alimentos, carta, etc.
15. Contar con un sistema de check-out y despedida
eficiente y de un modelo y sistema de servicio
post-venta que permita evaluar la satisfacción del
cliente y mantener la relación con el cliente y
fomentar su vuelta al alojamiento.
11. Contar con sistema o política básica de gestión
medioambiental y eficiencia energética.
12. Contar con un procedimiento de gestión de la
cadena de provisión del alojamiento, facturación a
proveedores y control de inventarios y stocks:
alimentación,
equipamiento,
servicios
profesionales, etc.
13. Contar con procedimientos estructurados de
gestión de la limpieza en cualquier área de
alojamiento: apariencia de los empleados, horarios
de limpieza, fichas de servicio, productos de
limpieza, etc.
15
En esta guía vamos a valorar todos estos aspectos desde
una perspectiva en la que se considerarán las
potencialidades que las aplicaciones informáticas y el
marketing on-line aportan para la buena práctica hotelera.
Así,
a
continuación
se
presentan
diferentes
recomendaciones prácticas que se pueden poner en
marcha en el alojamiento.
En todas ellas, las tecnologías de la información juegan
un papel de simplificación y rentabilidad claras para lograr
éxitos inmediatos en la captación y fidelización de
clientes, desarrollo de acciones de marketing on-line o
una gestión financiera y logística más eficiente y de
mayor calidad para su alojamiento.
Los procesos clave en un modelo de gestión hotelera:
Fuente: programa-de-hotel.com
1. Fomentar una cultura de compromiso y motivación del
personal que se traslade en una mejor atención al
cliente.
2. Cómo gestionar el servicio de atención e información al
cliente
3. Gestionar la realización de reservas
4. Gestionar los servicios en estancia
5. Gestionar la Facturación
6. Gestionar el servicio post venta y satisfacción del cliente.
16
Gestión del compromiso y motivación del personal
redes sociales puedes ser utilizadas igualmente
con una perspectiva de promoción interna en la
empresa, como instrumentos de motivación y
corporativismo con los empleados.
Uno de los principales activos del alojamiento y claves
para la satisfacción del cliente son los instrumentos que
desarrolle el propietario para alinear a todos los
empleados con los objetivos del negocio y fomentar su
motivación con la calidad del servicio.
La definición de guías o protocolos de atención al cliente,
la promoción de los valores de la compañía, la creación
de canales de opinión o sugerencia para empleados, o el
desarrollo de procedimientos de evaluación y gratificación
del personal, son elementos clave para fomentar este
compromiso de los trabajadores.
Las tecnologías de la información son un gran aliado para
el desarrollo de este tipo de prácticas, y más
concretamente:
1. El desarrollo de un espacio Web o Intranet de
empleado. Los empleados pueden contar con un
espacio en el que solicitar servicios de formación,
volcar
opiniones,
consultar
guías
de
procedimiento, presentar candidatos, etc. No es
necesario que se desarrolle un portal Web
independiente, normalmente es suficiente con
diseñar un sub-site de acceso restringido para
los empleados en la propia Web del hotel.
2. El desarrollo de acciones de marketing on-line
internas para los empleados. Conceptos
analizados en otras guías como el e-mail
marketing, la elaboración de newsletters o las
17
Gestión de la atención al cliente
Los clientes demandan cada vez más servicios y
atención personalizada de los hoteleros para que la
oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias.
¿Cómo nos pueden ayudar las tecnologías de la
información a mejorar nuestra atención al cliente?
1. Las herramientas CRM (analizada en el manual
de fidelización de clientes) permiten llevar un
registro del histórico de contactos y servicios
prestados al cliente.
Además de los servicios básicos de alojamiento y
restauración, los clientes requieren información y
servicios complementarios de ocio, cultura o entorno
del hotel, transformando al personal que le atiende en
auténticos consultores turísticos.
Cuando nos contacta un cliente habitual, por
cualquier canal, se puede consultar toda la
información de sus estancias y demandas con
nuestro alojamiento, pudiendo establecer un
perfil de preferencias que nos permite
anticiparnos a sus preferencias en nuestra
oferta. Igualmente nos permite gestionar otros
datos del cliente como su fecha de nacimiento y
enviarle felicitaciones u ofertas específicas para
su interés.
Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el
alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias,
configurando una oferta de servicios adaptada a sus
gustos
habituales
(habitación
favorita,
dieta,
actividades, etc.).
Además, la información y servicios deben prestarse a
través de diferentes canales alternativos, bien por
teléfono, de forma presencial o, cada vez más, de
forma directa a través de la Web, blogs o redes
sociales.
2. La Web de alojamiento es el principal canal de
información a nuestros clientes. La información
que le presentamos debe ser muy clara y
apoyarse en contenidos multimedia como
videos y galerías.
18
Es conveniente que la Web incluya información
complementaria de actividades, servicios
adicionales del alojamiento y del entorno,
instrumentos de geolocalización, así como
enlaces a las principales Webs de interés que
puedan mejorar la información del cliente y su
satisfacción.
facilitarle información adicional y asesorarle con
su programa turístico y alojamiento.
Además de mejorar la información para el
cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web
es también la principal herramienta de
información de nuestros empleados que la
pueden consultar para atender a llamadas o
consultas presenciales de los clientes.
3. A través del e-mail marketing podemos hacer
campañas personalizadas a nuestros clientes,
segmentados y agrupados por perfiles de
preferencia.
4. Finalmente, a través de foros, redes sociales o
blogs podemos mantener una interacción con
nuestros clientes para atender a sus consultas,
19
La gestión de reservas
La gestión de reservas se puede realizar de forma
directa a través de empresas intermediarias.
Diferentes estudios y estadísticas destacan que la
reserva de alojamientos rurales a través de internet es
cada vez más frecuente y utilizada por los usuarios,
por lo que es recomendable que cualquier alojamiento
desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice
los servicios existentes que prestan las Webs
intermediarias, considerando el coste de su comisión
en cada reserva.
Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la
posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad
en tiempo real, sobre unas fechas y tipologías de
habitación disponibles, y pueda recibir, igualmente en
tiempo real, la confirmación de su reserva y disponer
de formularios que permitan gestionar modificaciones o
cancelaciones de la reserva efectuada.
En su caso, también debe de poder gestionar los
procedimientos de pago anticipado o señal a través de
una plataforma de pago electrónico seguro.
20
llegada
al
alojamiento,
recordándole
las
condiciones de su reserva e información práctica
para llegar al alojamiento y para su estancia.
1. Si se opta por el desarrollo de una aplicación de
reserva electrónica directa en el alojamiento se
debe considerar el desarrollo de un formulario en
el que se recojan datos del cliente (nombre,
apellidos, teléfono, mail, etc.), sus preferencias
relativas al tipo de habitación, número de
huéspedes, fecha de entrada y salida,
necesidades especiales, régimen de alojamiento,
etc.
2. Si se opta por un sistema de gestión de reservas a
través de una Web intermediaria se deberá de
considerar el pago de una comisión por reserva
efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas
por los clientes que buscan alojamientos por lo
que, en cualquier caso, es recomendable
complementar un canal de reserva directa e
indirecta para llegar un mayor volumen de
potenciales clientes.
No hay que olvidarse de incluir una “coletilla”
jurídica relativa al registro de los datos de carácter
personal para cumplir con la Ley Orgánica de
Protección de Datos.
La respuesta debe ser inmediata confirmando la
disponibilidad de habitación a través de la propia
Web y enviando un correo electrónico o SMS
como comprobante de la reserva.
En el caso de que se exija el pago de una señal de
reserva o se apliquen descuentos por pago
anticipado, la plataforma deberá contar con una
herramienta de pago electrónico a través de
cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Actualmente
la mayoría de Entidades Financieras ofrecen este
tipo de servicios y herramientas para integrar en la
Web.
Resulta igualmente recomendable enviar un correo
de re-confirmación al cliente unos días antes de su
21
La gestión de servicios en estancia
a. El poder generar una cuenta de todos los
servicios del cliente que agilice el
procedimiento de check-out.
Tras la realización de la reserva debemos proceder a la
gestión de los servicios que requiere el cliente durante su
estancia.
b. El poder registrar los servicios del cliente
con el objeto de conocer sus
preferencias y poder explotar dicha
información en acciones de fidelización.
Dichos servicios deben estar claramente establecidos y
procedimentados para que todos los empleados los
desarrollen en condiciones de calidad similar.
3. Conectividad a Internet: en nuestros días gran
parte de la clientela cuenta con dispositivos
móviles tipo Smartphone, tablets o PC portátil, y
los utilizan como herramienta de ocio, con
motivo profesional o como herramienta de
consulta y planificación turística. Es altamente
recomendable que el alojamiento cuente con
una buena conexión de banda ancha y una
infraestructura de WIFI que garantice una buena
conectividad a Internet para el cliente.
1. La gestión de la entrada o check-in debe ser
rápida y eficiente. El cliente suele venir cansado y
una larga espera y demora en el proceso de
registro y entrega de llaves resulta innecesario.
Se debe solicitar el DNI al cliente para su
identificación y contar con un registro
informático de la reserva efectuada por el
cliente a través de Internet o teléfono. En dicha
reserva aparecerán los datos del cliente y de su
solicitud, por lo que se debe evitar el volver a
registrar un nuevo formulario de check-in.
Igualmente, resulta recomendable destinar una
sala del hotel como oficina o sala de negocios,
en el que se facilite un PC con conexión a
Internet, impresora, etc. a disposición de los
clientes.
El empleado debe dar información general del
alojamiento al cliente (seguridad, características
del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de
que éste se lo requiera, información sobre el
entorno, cultura, ocio, etc.
2. Durante la estancia del cliente, todas las
solicitudes que éste realice deben ser
registradas en una aplicación informática con un
doble propósito:
22
La gestión de la facturación y check-out
La facturación o check-out es la última interacción
presencial que hacemos con el cliente. Una gestión
profesional y ágil de la misma es tan importante como
los diferentes servicios que le hemos prestado durante
su estancia.
Resulta recomendable animarle a completar algún
formulario de satisfacción en la Web o escribir
comentarios sobre su estancia en algún Web
especializada (tripadvisor, booking, etc.).
Es recomendable realizar la facturación a la
finalización de la estancia, generando una factura en la
que se incluyan todos los servicios de estancia o
complementarios que se hayan ido solicitando por
parte del cliente.
Una buena factura debe incluir:
1. El desglose claro de servicios y tarifas
correspondientes, añadiendo el IVA aplicable.
2. Los descuentos efectuados
3. Depósitos previos efectuados, en su caso, por
el cliente en la reserva.
Una vez generada la factura se deberá pedir la
conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago.
En nuestros días resulta imprescindible disponer de
medios de pago con tarjeta de crédito a través de TPV
(VISA, Mastercard, American Express).
En la despedida del cliente debemos entregarle, junto
con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se
incluyan su Web, correo electrónico y perfiles en redes
sociales.
23
La gestión del servicio post-venta
En la medida que dispongamos del consentimiento
expreso del cliente, podemos realizar acciones de
postventa que nos permitan evaluar la satisfacción del
cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en
nuestro alojamiento.
La herramienta más adecuada para esta gestión es el
email-marketing. A través de este canal podemos remitir
ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus
intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de
satisfacción o comentarios en nuestro blog o perfiles en
redes sociales y Webs turísticas.
Cualquiera que sea el instrumento de gestión postventa
debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte.
Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog
o Web debemos de darle respuesta, independientemente
de que se trate de una queja o recomendación.
Igualmente si cumplimenta un cuestionario, debemos
agradecerle su participación y, en la medida de lo
posible, considerar la información que nos facilita para
mejorar nuestros servicios.
24
V.
Casos de éxito
Pullman Barcelona Skipper
La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper,
http://www.pullman-barcelona-skipper.com, es un claro
ejemplo de éxito. Su diseño ha reconocido por la
Marketing Associaton, con el premio a la mejor página
web en Internet en la categoría de Hotel and Loding
Websites, dentro del certamen anual Internet Advertising
Competition.
puntos estratégicos que pueden divisarse desde el Hotel
Pullman.
Se trata de un skyline interactivo de Barcelona, con
cambios de vista y meteorología en tiempo real a través
de Google.
La página web destaca por su creatividad y por su diseño,
orientado a enriquecer la interacción con el usuario.
Una de las experiencias interactivas más interesantes que
ofrece la página web del Hotel Pullman, es un tour virtual
por el establecimiento.
El potencial cliente puede así recorrer las instalaciones, a
través de un sistema de fotografías panorámicas de 360
grados que muestran desde las habitaciones hasta la
recepción del hotel; imágenes acompañadas de un plano
del establecimiento que permite al usuario desplazarse
por el edificio.
La página web del Hotel Pullman Barcelona Skipper
aprovecha el mismo sistema de fotografía panorámica
para mostrar la ciudad condal vista desde el edificio.
Una nueva experiencia interactiva que permite al usuario
desplazarse por la capital catalana y detenerse en la
información que la propia web amplía sobre aquellos
25
26
Hotel Royal Plaza
El hotel ibicenco de cuatro estrellas Royal Plaza, realizó
una
renovación
total
de
su
página
web,
http://www.royalplaza.es. Al margen de las modificaciones
en su diseño, insistió en la adaptación de su sistema de
reservas on line y de su gestor de contenidos.
La modificación de su motor de reservas permitió ofrecer
a los usuarios un sistema más ágil y sencillo que
repercutió positivamente en las cuentas del hotel: las
reservas directas se doblaron durante el primer mes de
funcionamiento del nuevo sistema, y se triplicaron al
tercero.
Otro cambio sustancial en el desarrollo de la página web
del Hotel Royal Plaza fue la modificación de su gestor de
contenidos.
Se incorporó un gestor multiidioma, capaz de administrar
y actualizar tanto las secciones de la página web como
las ofertas.
Permite también realizar cambios a nivel de SEO, como la
modificación de metaetiquetas, lo que repercute en una
mejora del posicionamiento de la web en los buscadores.
27
Estos cambios efectuados en el gestor de contenidos y el
sistema de reservas de la página del Hotel Royal Plaza,
se complementaron con una renovación total del diseño
de la web.
Su nuevo aspecto es eminentemente visual. Se basa en
una distribución de los elementos que facilita la
navegación del usuario, donde prima el impacto de las
fotografías.
Los reportajes fotográficos ocupan una importante
sección de la página, la zona superior de cada sección,
donde destacan sobre el resto del contenido gráfico en
forma de presentación (slide show).
Siguiendo esta línea, las ofertas también pasaron a
presentarse de forma mucho más visual y atractiva para
el potencial cliente.
La renovación de la presencia on line del Hotel Royal
Plaza, incluyó la creación de una versión diseñada para
ser visualizada en los teléfonos smartphones.
Esta adaptación a los dispositivos móviles sigue la
consigna de primacía del impacto visual de las imágenes
fotográficas en cada sección.
28
La versión del sitio web del Royal Plaza
Hotel adaptada a dispositivos móviles,
mantiene la coherencia con el diseño de la
página web del establecimiento hotelero:
primacía de las fotografías, impacto visual,
sencillez y elegancia, gama cromática, etc.
29
Ibiza Rocks Hotel
La innovación es la principal característica del Hotel Ibiza
Rocks, un hotel que combina la estancia de turistas con la
realización de conciertos de rock. Y la innovación es
también la cualidad que define el diseño de su página
web, http://www.ibizarocks.com .
La estrategia de integrar el módulo de reservas en
Facebook ha tenido dos impactos positivos para el Hotel
Ibiza Rock: un aumento de las reservas, y un incremento
de seguidores a través de la red social.
Esta unión entre música y alojamiento hotelero hace
necesaria la presencia de un sistema que aúne la
información sobre hospedaje con la referida a los
conciertos.
La presencia en Internet del Ibiza Rocks Hotel destaca
por su éxito a la hora de fidelizar clientes y de crear una
comunidad de usuarios en torno a la marca.
La página web incorpora un módulo que permite el envío
de newsletters y de ofertas especiales a los clientes.
Destaca también su motor de reservas de Neobookings.
Durante su primer año de integración en la página, las
reservas directas a través de la web del Ibiza Rocks Hotel
se multiplicaron por cuatro.
Este sistema de reservas también se incorpora en su
página oficial de Facebook, lo que permite realizar los
trámites de gestión de reserva sin que el usuario
abandone la red social. Ésta se formaliza con los datos
que figuran en la propia información del perfil del usuario
de Facebook, y la confirmación se publica de forma
automática en su muro.
30
Es una muestra de cómo el
Hotel Ibiza Rocks ha
orientado su estrategia de
fidelización del cliente
hacia las redes sociales.
Además de su importante
presencia en Facebook,
con más de 75.000
seguidores, destaca su
perfil en Twitter y su canal
de
YouTube,
ambos
integrados en módulos de
la propia web.
La página del Ibiza Rocks
cuenta también con un
blog corporativo centrado
en la actualidad musical.
Todas
estas
acciones
permiten
una
fluida
interacción con el usuario,
lo que contribuye a crear
una comunidad en torno a
la música y la marca Ibiza
Rocks.
31
Fiesta Hotel Group
La hospitalidad es uno de los rasgos que distinguen a
Hotel Group (http://www.fiestahotelgroup.com), y por el
que los usuarios de Tripadvisor han premiado a la marca
perteneciente al Grupo de Empresas Matutes (GEM) con
el Certificado de Excelencia.
departamentos en el trato al público, siguiendo la
declaración de intenciones que la cadena refleja en sus
comentarios de Tripadvisor, donde afirman: “nos animan
a seguir trabajando con ilusión para conseguir nuestro
principal objetivo: que nuestros clientes tengan
experiencias felices en nuestros hoteles”.
Una de sus marcas, Ayre Hoteles, ha conseguido este
reconocimiento para el 90% de sus establecimientos; lo
que significa que ha obtenido cuatro o más puntos de un
máximo posible de cinco, para los usuarios de
Tripadvisor.
Los viajeros del sitio web de viajes confirman en sus
opiniones la profesionalidad y el compromiso con el
trabajo de los empleados; y el buen trato recibido por
parte del conjunto de la plantilla, desde la recepción hasta
el personal del restaurante. Destacan también la rapidez
del servicio de habitaciones y la ayuda que el personal de
recepción ofrece de cara a la organización de rutas,
viajes, visitas a la ciudad o restaurantes y bares. Uno de
los usuarios de Tripadvisor recuerda cómo los empleados
de recepción del Hotel Ayre Oviedo “movieron cielo y
tierra para conseguirnos un coche de alquiler, dada la
dificultad encontrada”.
La atención al cliente se extiende al ámbito de la Red. El
Departamento Web de la cadena hotelera agradecen las
opiniones de los usuarios, resuelven sus dudas y en
muchos casos incluso se adelantan a ellas, ofreciendo
información sobre sus instalaciones o los medios de
transporte urbanos. Ayre Hoteles implica así a todos sus
32
Dormirdcine
Diferenciarse de la competencia a golpe de originalidad.
Es la estrategia que sigue el hotel madrileño Dormirdcine
(http://dormirdcine.com/), a través de la fusión de
alojamiento, cine, arte urbano y vanguardia.
El hotel abandera el término de “cooltural rooms”, que
define su estilo y diseño. Las estancias, que dan
protagonismo a las creaciones de cien artistas urbanos,
están dedicadas a una figura del cine o una película; en
su afán de convertir cada espacio en una obra de arte.
El diseño del resto de las instalaciones, restaurante
incluido, sigue esta premisa de impregnar cada rincón de
de detalles, guiños y referencias capaces de convertir al
hotel en una atracción para los cinéfilos.
Los aficionados al séptimo arte, también tienen a su
disposición en cada habitación el Canal DCine, que
incluye ciclos temáticos de películas, programados por
Dormirdcine, y sin cargo adicional para el cliente.
Incluyen también la Sala Cooltural y una sala photocall,
destinadas a la organización de conferencias,
presentaciones y otros actos profesionales; que permite al
cliente desarrollar eventos de una forma innovadora en un
espacio inundado por arte urbano y cine, en un complejo
que permite integrar negocios, alojamiento y ocio.
La atención exclusiva que Dormirdcine dedica a sus
clientes es otro de los pilares de este hotel. Los usuarios
cuentan con la opción de pasar a formar parte del Club de
Clientes Stardcine, una asociación gratuita como estímulo
para repetir la estancia.
Además de ofertas y de promociones exclusivas, los
clientes inscritos en el Club Stardcine tienen atención
prioritaria en gestión de reservas.
33
Dormirdcine también tiene
acuerdos para que los
asistentes
a
ciertos
eventos culturales se
beneficien de descuentos
en
la
reserva
de
habitaciones,
sean
antiguos
clientes
o
clientes potenciales.
Pero el protagonismo que
Dormirdcine le concede al
arte, traspasa las paredes
del hotel y la comunidad
de clientes, y se extiende
a todos los usuarios de la
Red interesados en la
cultura.
A través de sus perfiles
en Facebook y Twitter, de
su canal de vídeos en
Youtube, y de su blog;
Dormirdcine elabora una
agenda
periódica
de
eventos y realiza una
labor intensa labor de
difusión cultural.
34
Hotel Hacienda na Xamena
El Hotel Hacienda na Xamena (www.hotelhaciendaibiza.com) es un ejemplo de cómo una buen plan de
fidelización del cliente puede repercutir de forma muy
beneficiosa en los establecimientos hoteleros.
mundo, para que la firma sea reconocible al primer golpe
de vista.
El programa de fidelización de este hotel ibicenco se
extiende a los visitantes que, aunque no se hospeden en
las instalaciones, sean usuarios de otros servicios de la
Hacienda na Xamena, como el spa o el restaurante; o
acudan a las actividades organizadas por el hotel.
Su estrategia para mantener la confianza del usuario en
la Hacienda na Xamena, se basa en un sistema de que
premiar la fidelidad a la marca de los clientes. Se trata de
un programa de acumulación de puntos, que el cliente
recibe por cada actividad compartida con amigos o
familia, y que puede reservar para disfrutar de ciertas
actividades de forma gratuita, o canjearlos para regalar
experiencias a terceros.
Los clientes almacenan los puntos en una tarjeta
personalizada, con banda magnética; gracias a un
sistema que funciona de la misma manera que la
efectuación de un pago con tarjeta bancaria a través de
su lectura de TPV (Terminal Punto de Venta). Se
consigue así un funcionamiento sencillo para el cliente, ya
familiarizado con los pagos mediante tarjeta.
El diseño de las tarjetas hace fácilmente identificable la
marca de la Hacienda na Xamena. Además del logotipo,
incluye una imagen del exterior de su spa, único en el
Su sistema de fidelización se extiende a su página web,
de nuevo orientada tanto a clientes del hotel como a los
del spa, el restaurante o las actividades asociadas.
A través de esta plataforma on line, informan de eventos,
ofertas y noticias; y ofrecen la opción de recibir las
novedades mediante la suscripción a su newsletter
semanal o por e-mailing.
35
El establecimiento ibicenco también lanza recopilatorios
de música, una estrategia de fidelización por medio de
una especie de catálogo sensorial que se constituye
como una espectacular estrategia de promoción a través
de canales de distribución musical y del propio hotel.
Además de ser un detalle singular para el cliente, el
producto contribuye a la estrategia de branding o proceso
de construcción de marca del Hotel Na Xamena, y se
presenta como un instrumento orientado a la atracción de
nuevos clientes a través del marketing sensorial.
El recopilatorio ha aterrizado en el mercado en formato
físico para el hotel, y en versión on line, de cara a su
distribución mediante descarga en plataformas como
iTunes, Spotify, Amazon, Emusic, etc. Una presencia en
Internet que beneficia el posicionamiento SEO del hotel
ibicenco en los buscadores.
Esta estrategia de promoción sensorial también
contribuye a dar visibilidad a la marca al público de
países como Inglaterra, Suecia o Finlandia; naciones en
las que, según el Hotel na Xamena, existe un gran interés
por la isla blanca. Se consigue llegar así hasta un vasto
mercado de clientes potenciales, superando de forma
efectiva las barreras espaciales.
36
Hoteles Vincci
Una de las características de la cadena de hoteles Vincci
(www.vinccihoteles.com), es la importancia que la
dirección concede a todas las facetas de la gestión de
Recursos Humanos, desde los procesos selectivos hasta
la orientación de toda la cadena de personal hacia un
objetivo común.
lo que no ha impedido que la cadena saque partido a su
personal a partir de una filosofía que concede gran
importancia a la labor de sus empleados y a su gestión.
La cadena hotelera destaca como seis valores principales
para su plantilla:
la orientación al cliente
la profesionalidad
Vincci Hoteles es un ejemplo de cómo gestionar, dirigir y
motivar al personal empleado a pesar de las dificultades
que conlleva el vasto tamaño de la compañía.
el compromiso
el trabajo en equipo
Cuenta con una plantilla que ronda las 1.000 personas,
cifra que sufre variaciones según la temporada del año y
la estacionalidad de cada hotel.
Su amplia dispersión geográfica, tanto a nivel nacional
como internacional, es otro rasgo que dificulta la gestión
de Recursos Humanos, ya que implica la aplicación de
numerosos convenios colectivos y pactos aplicables
según el territorio en el que se ubique cada
establecimiento.
la calidad del servicio
la motivación
Todos estos rasgos deberían aplicarse al personal de
cualquier establecimiento hotelero como principios
rectores de una política de Recursos Humanos orientada
a la satisfacción del cliente y de la plantilla.
A las dificultades propias de una gran cadena hotelera, se
suma un hecho válido para cualquier empresa de este
mercado: el del turismo es uno de los sectores que más
expone al personal de cara al público. La plantilla trata
con el mismo cliente durante periodos de tiempo
superiores a los de otros negocios, y de una forma más
directa.
Todas estas características complican la tarea del
departamento de Recursos Humanos de Hoteles Vincci,
37
Otro punto fuerte de la gestión de Recursos Humanos de
Vincci Hoteles, es su adaptación a las características
propias de cada establecimiento. Un hotel con
estacionalidad muy marcada precisará mayor proporción
de contratos de tipo fijo discontinuos y eventuales, para
adaptarse a la fuerte fluctuación de las necesidades de
personal según las temporadas del año. En el caso de los
hoteles urbanos, como el famoso Vincci Capito de Madrid,
las necesidades de personal suelen ser más estables,
debido a que su ocupación es más lineal. Puede que la
rotación llegue incluso a ser nula.
Pese a las características propias de cada
establecimiento, se mantiene una estructura similar en la
departamentalización y cadena de mando de toda la
cadena hotelera.
La formación y la profesionalidad son características muy
valoradas en el departamento de Recursos Humanos de
los hoteles Vincci, que destaca en su web corporativa su
afán por reunir un equipo altamente cualificado.
En esta plataforma, la cadena sustituye el concepto de
“empleo” por el de “trayectoria profesional”. La mejora
constante en la formación de los trabajadores no sólo
mejora el trato al cliente y el rendimiento de los
empleados, sino que es una efectiva técnica de
motivación para la plantilla
Un mal gesto o una mala
empleados afectarán de
satisfacción del cliente. De
infraestructuras o diseño
adecuado.
contestación por parte de los
forma negativa al grado de
poco sirven las inversiones en
si el trato personal no es
38
Cada hotel cuenta con un director general, un subdirector,
un Departamento Comercial, y un Departamento de
Administración y Recursos Humanos; todo ello englobado
en lo que la marca denomina ‘Personal General’.
En las oficinas centrales se establece el equipo directivo,
formado por doce miembros del Consejo de Dirección, un
subdirector por cada departamento y un equipo a cargo
en cada unidad.
La diversidad de departamentos engloba múltiples perfiles
y categorías profesionales, pero todos los integrantes de
la plantilla deben trabajar unidos por un objetivo común.
Salvar estas diferencias y las provocadas por la
dispersión geográfica para motivar al conjunto del
personal hacia la consecución de ese objetivo común, es
una de las tareas más importantes y complejas del
Departamento de Recursos Humanos.
Para llevar a cabo esta delicada gestión, el área de
Recursos Humanos de Vincci Hoteles está compuesto por
las secciones de Administración de Personal Compensación & Beneficios, Selección, Formación y
Desarrollo, y Prevención de Riesgos Laborales.
Sincronizar las tareas de estas secciones e integrar sus
procesos simplifica las labores administrativas y
burocráticas de la empresa, a la vez que reduce costes y
evita la duplicidad de tareas. Esta idea de aprovechar
las sinergias y el intercambio de información puede
aplicarse a cualquier otro departamento, ya que, de la
misma manera, reporta ventajas y mejora la gestión.
39
Bajo esta filosofía de integración, Vincci Hoteles decidió
implantar un sistema de software unificado para la gestión
de Recursos Humanos.
Consiguió que los mandos intermedios pudiesen
gestionar, en estrecha colaboración con el
Departamento de Recursos Humanos, tareas de
personal relativas a su propio equipo humano,
tales como vacaciones o formación.
Las ventajas que obtuvo la cadena hotelera a raíz de la
sinergia provocada por la mayor integración de las
distintas áreas de Recursos Humanos, pueden resumirse
en:
Logró integrar la información de todas las
secciones que constituyen el Departamento de
Recursos Humanos.
Las bases de datos
compartidas permiten un seguimiento minucioso
de los datos de cada persona miembro de la
plantilla (reclutamiento, formación, retribución
específica, etc.)
Consiguió una mejora en la visión que los
empleados tienen del trabajo del Departamento
de Recursos Humanos, gracias al Portal del
Empleado.
Simplificó y aligeró la carga
administrativo y burocrático.
de
trabajo
Agilizó los trámites.
Afianzó los procesos de Recursos Humanos,
logrando una mayor consistencia en la
administración de personal.
Ordenó la ejecución de los planes de formación y
los procesos de selección.
40
Hotel Curious
La presencia en Internet es uno de los ejes de la
estrategia de promoción del hotel catalán Curious
(http://www.hotelcurious.com/), como vía para alcanzar
objetivos como:
Aumentar el número de reservas efectuadas a través de
la página web.
Lograr una diferenciación dentro del mercado hotelero de
Barcelona.
Dar a conocer sus instalaciones y características.
Interactuar con los clientes como método de fidelización a
la marca.
Para la consecución de estos objetivos, el Hotel Curious
ha diseñado un plan basado en siete puntos:
Reputación en Internet.
Muestra visual de las instalaciones.
Presencia en las principales redes sociales.
Blogging.
Hacer uso de los marcadores.
Videomarketing.
Posicionamiento SEO / SEM.
41
Reputación en Internet
El Hotel Curious realiza una constante monitorización
para efectuar una correcta medición de su reputación en
la Red.
Para ello, recurren a herramientas gratuitas que pueden
encontrarse en Internet, como Google Analytics o Yahoo
Pipes.
Otra forma efectiva de controlar las opiniones y
conversaciones que los internautas mantienen sobre el
Curious es inspeccionar las páginas de comentarios o
buscadores semánticos. Los que más examinan son
Tripadvisor, Trivago, Minube, Ciao, Qype y Travbbudy.
Una vez localizadas las reacciones de los clientes, es
importante para la reputación de la marca ser
consecuente y ofrecer respuesta a las dudas que puedan
surgir.
En el hotel catalán apuestan por aprovechar las críticas y
opiniones negativas. Cuando localizan un comentario
negativo, contactan con el usuario para conocer más
detalles sobre su experiencia en el hotel, sus quejas y sus
posibles sugerencias de cara a mejorar el servicio.
También dedican atención a las críticas positivas,
agradeciendo al cliente su comentario, estableciendo de
este modo una cadena de feedback con el usuario.
42
Muestra visual de las instalaciones
Internet puede ser una herramienta muy útil para constituir un
catálogo online y visual, que permita la participación activa de
los usuarios.
El hotel ha recurrido a la presencia en Flickr, Picasa o
Panoramio, aunque la única plataforma en la que han
participado los clientes mediante la aportación de fotos ha
sido Flickr.
Además
de
crear
álbumes
con
imágenes
de
sus
instalaciones y de la ciudad de Barcelona, han aprovechado
Flickr
para
promocionar
los
concursos
fotográficos
realizados por el propio hotel.
Además, aprovechan el mayor alcance que surge al integrar
varias redes con Flickr, como Instagram o Twitter.
43
Presencia en redes sociales
Facebook, Twitter, Linkedin y Foursquare son las
principales redes sociales por las que el hotel Curious ha
apostado para darse a conocer.
La primera red social a nivel mundial, Facebook, es una
plataforma a la que el establecimiento catalán concede
gran importancia.
Actualizan su página de fans casi a diario, haciendo uso
de todas las utilidades que ofrece esta plataforma:
interactúan con los usuarios a través de los comentarios;
ofrecen información sobre el hotel, la ciudad, el clima o el
transporte urbano en sus estados; crean su catálogo
visual en álbumes de fotos; ofrecen datos de contacto en
la información de perfil...
Al igual que en Flickr, aprovechan las relaciones con
otras redes como Twitter o Instagram, e intentan dirigir las
visitas a su blog corporativo o a la página web de
reservas. Realizan también descuentos especiales a los
‘fans’ de la página de Facebook.
Otra red social en la que el hotel Curious está presente es
Twitter.
Tienen conectado este perfil al de Facebook y al de
Linkedin. Incorporan los post que publican en su blog,
ofrecen información sobre el hotel y la ciudad o
responden a otros usuarios.
Parte de su estrategia en esta red social se basa en
realizar búsquedas de tweets en los que se anuncien
búsquedas de alojamiento en Barcelona para responder
de forma directa a la petición, y trabajan sus propios
hasta para crear comunidad.
44
Las otras dos redes sociales en las que Curious cuida su
presencia son Linkedin y Foursquare.
A través de la primera intentan establecer contactos a
nivel profesional.
El uso de Foursquare permite establecer una
geolocalización del hotel como lugar para hacer chek-in
en una determinada zona.
Esta aplicación también permite interacción con el
usuario, que puede conseguir premios por hacer chec-in
en ciertos lugares o al incluir nuevas localizaciones y
comentarios. Esta característica de Foursquare ha sido
aprovechada por el Hotel Curious para promocionarse y
sortear descuentos entre los usuarios de Foursquare.
Blogging
El Hotel Curious está presente en la ‘blogosfera’ a través
de tres blogs: su propio web corporativo, su blog en la
comunidad HostelTur, y el blog de experiencias en
Barcelona.
Utilizan el blog corporativo, parte de su página web, como
plataforma en la que ofrecer informaciones que no
pueden detallar con amplitud en Facebook o Twitter,
debido a las características de estas redes sociales.
Una de las principales preocupaciones es la actualización
constante del blog propio, lo que mejora el
posicionamiento del hotel en Internet.
45
46
El blog tiene dos funciones como escaparate de cara al
público: una para dar a conocer el hotel y sus ofertas, y
otra para ofrecer información sobre eventos, conciertos y
novedades de Barcelona que puedan interesar y atraer al
turista y potencial cliente del establecimiento.
El Hotel Curious no se limita a la publicación de textos,
también ha incorporado un videoblog con material
audiovisual de interés para el visitante.
En el blog, repite el patrón que sigue de interconexión
entre sus diversos perfiles en plataformas online.
Incorpora enlaces directos a su perfil en los sitios ya
mencionados (Facebook, Twitter, Foursquare), y módulos
que muestran sus últimas actualizaciones de las dos
primeras redes sociales.
47
Marcadores sociales
En este apartado puede destacarse el uso que hace de
Delicious, el servicio de gestión de marcadores sociales
en web.
Videomarketing
Una de las grandes apuestas en la estrategia del Hotel
Curious, a través de vídeos divertidos y amenos que se
evitan la densidad y el tedio; como forma ligera e
interesante de dar a conocer el hotel y la ciudad de
Barcelona.
Al margen de la ya mencionada incursión de vídeos en su
blog, el Hotel Curious cuenta con su propio canal en
YouTube.
En él, incluyen vídeos que se alejan de la concepción
tradicional y pesada de vídeo corporativo. Como ejemplo,
en uno de los vídeos aparece una conocida bloggera que
enseña las instalaciones del hotel bajo su propio punto de
vista, con naturalidad y gracia.
También han realizado reportajes, con la aparición en
pantalla del personal del hotel; y un cortometraje rodado
en sus instalaciones.
48
Posicionamiento SEO / SEM
En este campo trabajan con tres buscadores: Google,
Yahoo y Bing, aunque el principal esfuerzo se centra en
mejorar su posicionamiento en el principal motor de
búsqueda en España, el gigante americano Google.
Uno de los casos en los que más han notado los
beneficios de una buena estrategia de posicionamiento
SEO se dio durante la celebración de la Feria de Abril en
la capital catalana, evento que provoco un enorme
incremento del tráfico de visitas recibidas en su página
web.
Gracias a un post publicado con varias semanas de
antelación a la celebración del evento, para el que se
diseñó una buena selección de keywords o palabras
clave, la página web de hotel paso de una media de 250
visitas diarias a cerca de un millar durante la celebración
de la feria.
Su posición en el ranking de Google no excluye su
presencia en sitios especializados.
Para ello, consideran indispensable un control constante
de su posición en el ranking del buscador, para conocer
las variaciones positivas o negativas respecto al mismo y
poder adaptar la estrategia según los resultados
observados.
Aunque Google les facilita su principal objetivo, aumentar
las reservas efectuadas a través de su propia página web,
no descuidan su presencia en las principales agencias de
viajes que operan online, como Atrápalo, Booking, Venere
o Laterooms.
Apuestan
también
por
campañas
de
SEM
(posicionamiento patrocinado) para atraer visitas por las
palabras que mejor nivel de CTR les aporten; siguiendo
para ello un sistema de PPC (pago por click).
49
Resultados
Esta completa y sólida estrategia de presencia en Internet
diseñada por el Hotel Curious, no tardó en arrojar
resultados positivos para el establecimiento.
Facebook se ha establecido como un nuevo canal de
comunicación directa, mediante la recepción de mensajes
privados solicitando información sobre el establecimiento
o las ofertas para fans de la página que el Hotel Curious
tiene en la red social.
Una de sus propuestas más originales, el videomarketing,
también encontró repercusión en la Red, cuando uno de
sus vídeos, ‘Sleeping in the hearth of the city’, fue
nominado al mejor vídeo del mes en Tripfilms.
La propagación de vídeos como estrategia de marketing
viral es una de las más efectivas para dar visibilidad a la
marca.
Su interactividad con los clientes se ha incrementado de
forma considerable gracias a la oportunidad de feedback
que ofrecen las redes sociales.
Fuente pyme-marketing.com
50
El primer año de implantación de la estrategia para
mejorar su presencia en Internet demostró lo fructífero
que puede ser un plan de marketing en la Red sólido,
bien diseñado, y con acciones constantes.
En este periodo, entre enero-marzo de 2009 y eneromarzo de 2010, el Hotel Curious obtuvo los siguientes
resultados:
Enero-marzo
Enero-marzo
2009
2010
Visitas
8.432
14.380
Páginas vistas
5,06
5,83
Rebote
24,53%
25,65%
Tiempo en el sitio
4,26
6,05
Visitas nuevas
63, 44%
67,16%
Reservas realizadas
96
353
a través de la web
51
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Booking.com
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pequeños establecimientos independientes hasta lujosos
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Booking.com B.V. tiene su sede social en Ámsterdam,
Países Bajos, y también cuenta con oficinas en:
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Cairo - Estambul - Estocolmo - Grand Rapids - Helsinki -
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53
Una vez introducidos los datos
necesarios
para
realizar
la
búsqueda:
destino,
pasajeros,
fechas… Tendremos que facilitar
nuestro e-mail para recibir en
nuestro gestor de correo la
confirmación del servicio reservado:
Cuyo contenido se estructura de la siguiente manera:
54
Entre otras funciones,
Booking
ofrece
la
posibilidad de puntuar
y
comentar
los
hoteles, detalle de
gran
utilidad
para
futuros usuarios:
55
También existe la opción de recomendar un hotel a conocidos del usuario, enviando información del mismo y un enlace para poder
ver el lugar escogido:
56
La persona destinataria de esta recomendación recibirá en su gestor de correo un e-mail informativo:
Con información de quien le está
recomendado el hotel y un enlace a
Booking para poder ver el detalle de
dicha recomendación:
57
MUCHOVIAJE: http://www.muchoviaje.com/
Empresa española con sede en Madrid, dedicada a la contratación de servicios como hoteles, vuelos, cruceros, coches, entradas a
eventos musicales o parques acuáticos…
Muchoviaje
ofrece
múltiples servicios pero
nos centraremos en
aquellos
interesantes
para la práctica de este
manual, en concreto la
posibilidad de darse de
alta en suscripciones
enviadas a su dirección
de correo particular así
como darse de baja de
ellas
en
cualquier
momento
que
nos
incomoden:
58
La simple introducción de nuestro correo electrónico hará
que recibamos una newsletter con ofertas de última hora
y promociones con interesantes ventajas directamente a
nuestro correo personal:
Mensajes directos, sencillos y atractivos. La inclusión de
imágenes facilita la emisión del mensaje.
59
Como hemos dicho, es especialmente importante el facilitar la baja de una newsletter de una manera rápida y sencilla. Muchoviaje
no se queda atrás en este punto, un simple punteo del ratón nos dará la posibilidad de realizarla:
60
Al introducir nuestro e-mail iniciaremos el proceso de baja de la newsletter:
61
TRIPADVISOR: http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del mundo y
permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el
viaje perfecto.
Para facilitar el uso de su página, TripAdvisor pone a
disposición de todos los usuarios, la descarga de una
versión adaptada a dispositivos móviles y tabletas.
TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros
reales y una amplia variedad de opciones y funciones de
planificación con enlaces directos a las herramientas de
reserva.
Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la
comunidad de servicios de viajes más grande del mundo,
gracias a sus más de 56 millones de visitantes únicos al
mes y sus más de 75 millones de opiniones y
comentarios.
Los sitios operan en 30 países de todo el mundo, incluida
China bajo daodao.com.
TripAdvisor también gestiona TripAdvisor for Business,
una división específica que ofrece al sector de la industria
turística acceso a los millones de personas que visitan
TripAdvisor cada mes.
62
Al igual que en páginas web ya vistas, recibiremos un e-mail de confirmación
Dándonos la bienvenida a Tripadvisor:
63
La opinión del usuario es tenida
muy en cuenta, motivo por el
cual se incentiva y anima a los
clientes a mostrar y plasmar su
experiencia con un determinado
servicio contratado, ya sea
mediante la emisión de votos:
64
O la elaboración de críticas que
quedarán
registradas
en
Tripadvisor como fuente de
información para otros clientes:
65
O mediante la publicación de fotos realizadas por los propios viajeros. Con este formato, Tripadvisor genera
un aumento de fiabilidad debido a la transparencia que muestra con la utilización de fotos ajenas a la propia
empresa, además de incluir ofertas y enlaces que faciliten al usuario su elección:
66
Incluso ofrece la posibilidad de comentar o pedir consejo en foros especializados:
67
TripAdvisor organiza un evento de premios llamado “Travellers’ Choice” en el que los clientes pueden elegir los
mejores hoteles, dentro de distintas categorías.
Uno de los ganadores del Travellers’ Chice 2012 ha sido el Hotel Restaurante Quinta de San Amaro:
68
Quinta de San Amaro
Este Hotel rural con encanto, a demás de ser elegido uno de los mejores alojamientos entre los viajeros de TripAdvisor, ha
conseguido una recomendación de la Guía Michelin 2011.
69
Los propietarios del Hotel Quinta de San Amaro tuvieron la iniciativa de crear un
restaurante como complemento, no solo a los servicios de alojamiento, sino al negocio en
general.
El Restaurante está abierto a todos los clientes, ofreciendo la posibilidad de degustar su
selección de platos sin necesidad de alojarse en el Hotel.
Esta iniciativa ha permitido enriquecer el negocio cubriendo un servicio muy solicitado por
los amantes de los alojamientos con encanto: la cocina de calidad basada en platos típicos
de la zona. En este caso, cocina tradicional Gallega.
El Restaurante Quinta de San Amaro, cuenta con una terraza que permite disfrutar de las
vistas ofrecidas por el maravilloso entorno en el que se encuentra ubicado.
70
“La idea del restaurante
surgió un poco más tarde.
Considerábamos que era
un buen complemento
para un hotel de estas
características y la zona
donde nos encontramos.
Con
el
restaurante
pretendíamos ofrecer una
alternativa gastronómica
de calidad en un ambiente
agradable, con un servicio
eficiente y amable con una
relación calidad precio
razonable.”
VOYAGE PRIVE: http://www.voyage-prive.es/
Voyage Prive presenta características propias al tratarse
de un club privado destinado al sector turístico. Es un
claro ejemplo de segmentación del mercado con un
público objetivo claramente definido.
Voyageprive.com es el primer club privado de venta de
viajes.
De entrada no es posible acceder a los servicios sin
previa inscripción
Llegamos a España en 2008, avalado por su gran éxito en
Francia,
donde
fue
creado
en
2006.
Disponemos de oficinas en Francia, España, UK, Italia y
Brasil y el grupo cuenta actualmente con más de 8
millones de socios.
Cada semana recibirás una newsletter en la que te
proponemos una selección de estancias, escapadas,
grandes viajes, citybreaks, cruceros y experiencias únicas
con descuentos de hasta el 70%. Las ofertas,
cuidadosamente seleccionadas y negociadas por nuestro
equipo de expertos, están disponibles en exclusiva por
tiempo limitado (únicamente 5 días).
71
Datos como el nombre y apellidos, código postal y el e-mail son los únicos requisitos para poder acceder a las
distintas ofertas que el club dispone:
72
El proceso de registro desembocará en el envío de
boletines periódicos (los cuáles se podrán definir, como
veremos más adelante) con las principales ofertas.
En una página sencilla, con un cuidado diseño,
podremos observar ofertas de viaje a distintos destinos
agrupadas por zona geográfica con descuentos que
pueden llegar a ser entre el 30 y el 70% en algunos
casos sobre el precio original.
Siguiendo las recomendaciones básicas del email
marketing, se incluyen enlaces que permitirán al
usuario hacer llegar el mensaje a otros usuarios
(marketing viral) y para generar más suscriptores,
recompensando al usuario con un bono regalo
(viral incentivado).
73
Es destacable también la posibilidad de poder establecer la periodicidad de la newsletter:
74
Voyage Prive permite
apadrinar
conocidos
con
importantes
ventajas en el caso de
que compren algún
producto ofertado por
el club (nuevamente,
un claro ejemplo de
marketing
viral
incentivado)
75
TRIVAGO
Trivago (http://www.trivago.es/) es el mayor motor de
búsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero
puede fácilmente comparar los precios de 500.000 hoteles
en todo el mundo en más de 100 agencias y encontrar la
mejor oferta.
Basta con introducir el destino deseado y las fechas de
viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento.
Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace
que sea fácil reservar online.
Desde la página web de Trivago podremos registrarnos como usuario para poder disfrutar de las opciones que ofrece Trivago:
76
Tras un sencillo paso en el que introduciremos nuestro email, activaremos el registro mediante confirmación al email automático que
nos llegará a la dirección que hayamos facilitado.
77
El proceso de búsqueda es sencillo y con numerosas opciones, introduciendo las fechas deseadas y el lugar, aparecerán las
distintas opciones disponibles cada una de ellas con los distintos colaboradores y sus ofertas.
La información facilitada es bastante completa,
podremos desplegar la valoración de otros usuarios
para cada alojamiento:
78
También contaremos con un mapa para situar el
alojamiento y la distancia con respecto al centro de la
ciudad elegida:
Por último también podremos consultar una breve
descripción del alojamiento así como una valoración que
nos permitirá catalogar el uso al que está destinado (ocio,
profesional, tradicional, moderno…)
79
Una vez tengamos clara la selección y se seleccione el colaborador con oferta más atractiva, se nos redirigirá a la página de dicho
colaborador desde el cual podremos contratar el servicio.
Entre los numerosos colaboradores de Trivago se
encuentran:
80
Cuevas Bardeneras
Otro caso éxito es el alojamiento rural de “Cuevas
Bardeneras” en Navarra cuya página web es
http://www.lasbardenas.com.
A continuación se mostrarán imágenes de dicha
analizarán para ver en detalle cómo cumple los
relacionados con la integración en redes
estrategias
de
fidelización
mediante
posicionamientos, etc.
La Home del sitio es clara y desde el primer momento el
visitante entiende de qué se trata el alojamiento
Home de la web http://www.lasbardenas.com/bardeneras/
web y se
aspectos
sociales,
ofertas,
Multiidioma
Social Media
Reservas Online
Imágenes del
alojamiento
Obsequios
Actividades de la zona
81
Se va a comenzar analizando el nombre de la web, este
contiene el nombre del paraje natural (“Las Bardenas”)
donde
está
enclavado
el
alojamiento
(http://www.lasbardenas.com).
Al buscar el término “Las bardenas” en los principales
buscadores aparece el alojamiento en la primera página
(posicionamiento web) de los resultados de la
búsqueda:
La página web está traducida al francés y al inglés por
lo que su presencia el internacional.
La web cumple los requisitos para clasificarse dentro de
las denominadas Webs 2.0 ya está conectada a redes
sociales y permite a los usuarios interactuar con la
misma, dejando sus comentarios y opiniones:
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Twitter
Captura de pantalla del buscador “Google”
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en
Facebook
82
Captura de pantalla de los últimos comentarios en
Twitter
La actualización de los perfiles en las redes sociales es
esencial para garantizar que el público está pendiente de
lo que sucede y ofrece el alojamiento.
Captura de pantalla de
alojamiento en Facebook
las
actualizaciones
del
83
También la actualización de los contenidos en la
página web es primordial. Esto se consigue sin mucho
esfuerzo utilizando “Gestores de contenido”.
La gestión de reservas está centralizada en el programa
específico RuralGest
Formulario de Reservas y acceso a la plataforma de
gestión RuralGest
Actualización de contenidos en la página web
84
Captura del perfil del alojamiento en TripAdvisor
Comentarios de los usuarios en TripAdvisor
Para la parte de comentarios de los usuarios el
alojamiento ha vinculado su página con tripadvisor
85
Además, hay pequeños comentarios o videos para mantener al usuario interesado por la web
Pequeña descripción del alojamiento
Captura de pantalla contenido multimedia de la
página web
Para finalizar este breve análisis de la web correspondiente al alojamiento rural de “Cuevas
Bardeneras”, comentar que lo que se ha echado en falta ha sido un formulario de registro para que el
alojamiento pueda tener una base de datos de sus clientes y realizar email marketing para enviar sus
promociones.
86
Heredad de La Cueste
La página web “Encanto Rural - Guía y portal de Casas
rurales con encanto y alojamientos de turismo rural”
realizó un concurso, durante los meses de diciembre de
2011 y enero de 2012 para “elegir el mejor alojamiento de
turismo rural del año 2011 para los viajeros y usuarios de
encantorural.com.”
Para fomentar la participación de los usuarios, se ofrecía
el sorteo de una estancia en un alojamiento rural.
El alojamiento ganador del concurso ofrecido por Encanto
Rural fue el alojamiento La Heredad de la Cuete.
87
88
La web del alojamiento “Heredad de la Cueste” demuestra la utilidad del uso de todas las herramientas orientadas a las nuevas
tecnologías.
89
El alojamiento dispone de su propio blog
El blog permite
al alojamiento
comunicarse
con sus
clientes,
aportando
experiencias y
recomendacion
es, fomentando
actividades, etc.
Todo esto
complementa
los servicios de
alojamiento
90
Elementos de
Geolocalización
Inclusión de vídeos
Integración con otros
servicios
Indudablemente,
todos
estos
métodos
de
promoción, fidelización e integración con las nuevas
tecnologías
(contenidos
multimedia,
mapas
interactivos, etc.) han permitido a La Heredad de la
Cueste, ser elegido como Mejor Alojamiento Rural
2011 por los usuarios de Encanto Rural.
91
El buscador de alojamientos
rurales Escapada Rural, realiza
un ranking anual en el que se
selecciona los 5 alojamientos
mejor
valorados
por
los
usuarios registrados.
De
estos
alojamientos,
mostramos los tres más
valorados:
Salt del Colom: antigua casa de
payés del siglo XIV, en el
Berguedà (Barcelona), que se
ha reformado conservando los
carácteres arquitectónicos que
la caracterizan.
Cortijo Arenoso: alojamiento
situado en la localidad de
Pruna, Sevila.
A Vía Láctea: se encuentra en
Cedeira, cerca del Cabo de
Estaca de Bares. A su
alrededor podemos encontrar
el Bosque Petrificado de San
Andrés de Teixido, el eucalipto
“El Abuelo” (127 años y 10,5 m
de ancho de tronco) o la playa
de las Catedrales.
92
Casas Rurales de Vicorto
Las Casas Rurales de Vicorto (http://www.casasruralesdevicorto.com)
son un claro ejemplo de gestión orientada al cliente y calidad en el
servicio pues cuentan con un gran número de acreditaciones de calidad
(certificaciones, premios, etc.).
93
CALIFICACIÓN
TURISTICA
Las casas rurales se
califican en función de los
servicios y calidad de las
mismas, el sistema de
calificación en Castilla la
Mancha es por el número
de espigas de una a tres
(de la misma manera que
se cataloga la calidad de
los hoteles por estrellas).
Casas Rurales de Vicorto
ha obtenido la calificación
máxima tres espigas.
MARCA "Q"
El Instituto para la Calidad
Turística
Española,
es
quien otorga la "Q" de
Calidad
Turística
que
representa la calidad en el
sector turístico español.
Los
establecimientos
avalados por la "Q de
Calidad" han pasado unas
estrictas auditorías que
aseguran
que
nuestra
prestación de servicio es
garantía
de calidad,
seguridad
y
profesionalidad. Todo ello
para asegurar a los clientes
la
mejor
experiencia
turística posible.
PREMIO REGIONAL
A LA CALIDAD Y
EXCELENCIA
TURISTICA
Distinción del Gobierno
regional
a
los
establecimientos del sector
turístico que destacan en
las
cinco
provincias.
Otorgando la Junta de
Comunidades de Castilla
La Mancha a Casas
Rurales de Vicorto, el
Premio a la Calidad y
Excelencia Turística.
94
CERTIFICADO DE
CALIDAD TIC
Otorgado por FUNDETEC
(Fundación
para
el
Desarrollo Infotecnológico
de Empresas y Sociedad),
como e-Alojamiento o
alojamiento digital con
diploma por el nivel
alcanzado
en
la
digitalización de nuestros
procesos.
Cases Noves
El alojamiento rural Cases Noves, en Alicante, dispone de múltiples servicios orientados
a la satisfacción del cliente: bonos regalo, servicios de cenas y desayunos, SPA, servicio
de trasporte, etc.
Además cuenta con una completa página web desde la cual los clientes pueden disponer
de toda la información y facilidades para sacar el máximo provecho al alojamiento y a su
estancia.
Todo esto ha llevado a Cases Noves a recibir el Certificado de Excelencia 2012 que
concede TripAdvisor, la Categoria Superior por Consellería de Turisme C.V. y 4
Espigas por ASETUR.
95
Cases
Noves
Guadalest
ofrece
multitud de servicios
cuya finalidad es hacer
más cómoda la estancia
de sus clientes.
Toda
la
información
acerca de los servicios
ofrecidos
por
el
alojamiento se encuentra
en su web, donde
pueden consultarse las
características y detalles
de cada uno de ellos.
96
El alojamiento no sólo se promociona haciendo uso de ofertas, también
incluye noticias de actualidad que pueden ser del interés de sus clientes,
tanto del propio alojamiento como de las actividades relacionadas con el
entorno en el que se encuentra ubicado.
Otra iniciativa que cabe destacar de
este establecimiento consiste en la
colaboración con otros negocios de
la zona (bodegas, locales que ofrecen
espectáculos, etc.).
Estas
colaboraciones
pueden
proporcionar un mayor rendimiento del
negocio
Cases Noves hace uso de todos los beneficios que Internet ofrece para comunicarse
con los clientes, promocionarse, posicionarse…Está integrado con las redes sociales
más conocidas (facebook, twitter, google+), dispone de un blog propio y un servicio de
newsletter (boletín de noticias).
97
Otro claro ejemplo de
orientación al cliente se
puede apreciar en los
múltiples
canales
de
comunicación con los que
cuenta
el
alojamiento:
teléfono, correo electrónico
e incluso llamadas gratuitas
con Skype (servicio de
llamadas y video llamadas
a través de Internet).
También incluye contenidos multimedia, como el vídeo de presentación del
alojamiento.
98
El Jiniebro
El Jinebro Turismo (http://www.turismoruraleljiniebro.com) es una pequeña finca Forestal que da nombre a la zona donde se
encuentra, enclavada en un pequeño valle y a los pies del Puerto de Aguas Claras que la separan del Caserío de Jola y de Portugal.
El Alojamiento fue hasta finales de los años cincuenta una finca de labor (trigo, centeno, garbanzos) para repoblarse más tarde con
Pino Pinaster y convertirse en un pinar. Parte de la finca, la que limita con la carretera de Alcorneo, se llama "El Llano del Anta",
nombre que apunta la posibilidad que en dicho llano hubiese algún dolmen, abundantes en la zona.
La
Casa,
hoy
alojamiento rural, era
una antigua casa de
labradores propia de
la
campiña
de
Valencia de Alcántara.
Construida en barro y
pizarra hace más de
200 años, se ha
respetado
en
la
rehabilitación
su
estructura
original
tanto interior como
exterior.
99
En la opción de Alojamientos encontramos una completa descripción de las distintas casas que forman El
Jinebro, así como un detalle con los servicios incluidos en ellas.
Casa El Jiniebro
La Casa El Tinao
La Sierra de Jiniebro
La Casita de Anta
La Casita del Estanque
La Casita del Olivo
Cabaña Poleo
100
Cuenta con un útil calendario en el que poder estar informado
acerca de la disponibilidad de cada estancia, así como la
posibilidad de realizar las reservas on-line.
Además la página nos informa de las distintas alternativas que
tenemos para poder llegar al alojamiento y su ubicación
exacta.
101
Casa de Legarda
Casa de Legarda (www.casadelegarda.com) se encuentra en Briñas, en el Alto Ebro. Se trata de una Casona Riojana del siglo
XVII, restaurada en 2005, con una historia de 4 siglos de antigüedad.
Dispone de más de 70 metros cuadrados de zonas de ocio compartidas. Ofrece a sus huéspedes información sobre la historia y
monumentos del pueblo así como visitas guiadas gratuitas.
Casa de Legarda cuenta con
un
gran
número
de
actividades
relacionadas
con el Turismo del Vino:




Visitas Guiadas
Bodegas
Cursos de Catas
Paseos por viñas
Tertulias de Vino.
a
El alojamiento dispone de
acceso
a
internet
y
restaurante.
102
Casa de Legarda gestiona sus reservas a través de los servicios de RuralGest
103
VI.
Referencias
http://www.neobookings.com
http://www.ideatarjetas.es/programa-de-fidelizacion-hotel-spa-ibiza/
http://www.alimarket.es/opinion/8367/Hotel-Hacienda-Na-Xame..
http://capitalhumano.wke.es/noticias_base/integraci%C3%B3n-y-flexibilidad-claves-de-la-gesti%C3%B3n-de-vincci-hoteles
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-11-hotel-curious-un-hotel-2-0-2
104
VII. Glosario de términos
Introducción a conceptos básicos de la gestión hotelera:
Blog: se trata de un portal o página web
perfectamente estructurada, esto permite que
cualquier usuario sin necesidad de conocimientos
específicos de programación pueda publicar
información periódicamente en una web dinámica.
Check-in: o registro de entrada, es el proceso en
el que se deja constancia de la llegada de un
cliente al hotel o alojamiento.
Fuente: marketingdirecto.com
E-mail marketing: Campaña publicitaria o envío
de contenido informativo directamente a través de
correo electrónico. Uso del correo electrónico para
realizar acciones de marketing.
Check-out: es el proceso en que se realiza la
liquidación/facturación de un cliente a su salida del
hotel o alojamiento.
Fidelización: proceso orientado a conseguir
conservar las relaciones con los clientes durante
un periodo prologado de tiempo.
CRM: también se conoce como Customer
Relationship Manager por sus siglas en inglés.
Software informático orientado a la gestión de las
administraciones de las relaciones con los clientes.
Foro: aplicación en internet que permite añadir
opiniones y comentarios de distintos usuarios,
permitiendo abrir y seguir discusiones y debates.
105
Geolocalización:
también
conocida
como
georreferenciación, es un proceso de definición de
un objeto en un espacio físico, mediante el cálculo
de su localización en un sistema de coordenadas.
En su aplicación más común, localiza objetos
físicos (personas, lugares, etc.) en unas
coordenadas geográficas.
Fuente: http://www.mayadigital.com/
On-line (en línea): término que indica que la
aplicación o sistema trabaja conectado a cualquier
tipo de red (privada o pública).
Perfil: conjunto de características que definen a
una persona o entidad.
Portal Web: sitio web que permite acceder a
varios recursos y servicios, generalmente
relacionados entre sí.
Fuente Microsoft Office
Intranet: red privada de ordenadores conectados
entre sí con acceso a Internet. También se conoce
por Intranet a las webs que permiten unir los
distintos recursos informativos y
Marketing On-line: conjunto de estrategias de
marketing adaptadas a las nuevas tecnologías
para conseguir los objetivos de la empresa
utilizando las herramientas disponibles en la red.
106
Red Social: se trata de una plataforma de
comunicaciones en la que la gente que se conoce
o que quiere conocerse puede conectarse. En ella
se centralizan los recursos, como fotos y vídeos.
Los recursos se son administrados por los propios
usuarios.
Tablet o Tableta: dispositivo electrónico con
características similares a un ordenador portátil de
tamaño más reducido.
Rentabilidad: es la relación entre el coste de un
recuso o servicio y el beneficio o utilidad que
puede generar.
Smartphones: también conocido como “teléfonos
inteligentes”. Se trata de teléfonos móviles con
sistema operativo propio y específico que permite
múltiples funcionalidades como: acceso a Internet,
conexión WIFI, ejecución de aplicaciones
multimedia, etc.
Fuente: Microsoft Office
TPV (Terminal de Punto de Venta): conjunto de
elementos informáticos (hardware y software)
usados en comercio para gestionar el negocio:
transferencias, pagos, inventario, productos.
Wi-Fi: acrónimo de Wireless Fidelity (Fidelidad
inalámbrica). Sistema que permite la conexión de
dispositivos electrónicos de forma inalámbrica.
Fuente: Microsoft Office
Fuente: Microsoft Office
SMS: acrónimo de Short Message System
(servicio de mensajes cortos). Permite el
intercambio de mensajes entre dispositivos
móviles.
107

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