Manual de Gestión de la Calidad

Transcripción

Promotora del Club Pachuca
PROMOTORA DEL CLUB
PACHUCA
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SC-MN-01
Este documento es propiedad de la Promotora del Club Pachuca, y se prohíbe su reproducción parcial o total.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO I.
PRESENTACIÓN
La Promotora del Club Pachuca, S. A. de C. V. es una institución que tiene como Visión la de:
Ser el mejor espectáculo futbolístico. Poner a disposición de los integrantes de la institución, las
mejores instalaciones que faciliten el desarrollo deportivo y educativo buscando la excelencia
académica - deportiva.
Donde su Directiva ha definido como un objetivo estratégico de la organización el de proyectar y
consolidar una estructura de servicio que genere la satisfacción de alumnos y deportistas que se
encuentran en formación académica y deportiva dentro de los programas de Educación Secundaria,
Preparatoria y Profesional así como los de Fuerzas Básicas desarrollando una estructura
organizacional orientada a la mejora continua.
Por lo que se determina como estrategia prioritaria planear, implantar, asegurar y mantener un
Sistema de Gestión de la Calidad en sus principales procesos de servicio que proporcione la
satisfacción de sus usuarios y contribuya a generar una cultura orientada hacia la calidad que
favorezca los procesos de formación académica y deportiva.
En este Manual se describe la estructura del Sistema de Gestión de Calidad que se ha documentado
y está orientado a comunicar la Política de Calidad, los lineamientos y procedimientos que se han
implantado en la organización para proveer y asegurar las prácticas de desempeño y de
documentación que aseguran el cumplimiento con los requerimientos planteados por los usuarios en
los servicios considerados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO II.
POLÍTICA DE CALIDAD
La Promotora del Club Pachuca está comprometida a ser una organización líder en el ámbito de
formación académica y deportiva desarrollando sus operaciones dentro de indicadores competitivos
que manifiesten una cultura de calidad en sus servicios.
Por lo que este Comité Directivo declara a nombre de la organización la siguiente POLÍTICA DE
CALIDAD:
“En la Promotora del Club Pachuca, a través del Centro
Universitario de Futbol y Ciencias del Deporte y de la Dirección
de Fútbol, tenemos el compromiso de desarrollar, administrar y
mejorar continuamente los servicios de apoyo ofrecidos en
nuestros procesos de formación académica y deportiva,
orientándonos a satisfacer las expectativas de los alumnos y
deportistas que se preparan en nuestra Institución”.
Y para el adecuado cumplimiento de la política y para la implementación y mantenimiento del
sistema de gestión de la calidad, delegan responsabilidad y autoridad en la Dirección del Centro
Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y en la Dirección de Fútbol, en sus procesos
correspondientes.
Lic. Jesús Martínez Patiño
Presidente de la Promotora del Club
Pachuca
Mtra. Gabriela Murguía
Cánovas
Presidente del Consejo Universitario
del Centro Universitario del Fútbol y
Ciencias del Deporte
Ing. Fernando García
Escamilla
Director de Planeación Estratégica y
Recursos Humanos
Prof. Andrés Fassi Jürgens
Director Deportivo de la Promotora
del Club Pachuca
Prof. Carlos Leonel Trucco
Director de Fútbol de la Promotora
del Club Pachuca
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Comité Directivo
Lic. Jesús Martínez Patiño
Presidente de la Promotora del
Club Pachuca
Mtra. Gabriela Murguía Cánovas
Presidente del Consejo Universitario
del Centro Universitario del Fútbol y
Ciencias del Deporte
Prof. Andrés Fassi Jürgens
Director Deportivo de la Promotora del
Club Pachuca
Directores Responsables del Sistema de Gestión de la Calidad
Ing. Fernando García Escamilla
Recursos Humanos
Director de Fútbol del Club Pachuca
Ing. Vicente Moreno Calva
Representante de la Dirección
Gerente de Calidad
Comité de Calidad CUFCD
Recursos Humanos
Ing. Alejandro Acevedo
Director de Sistemas
Mtra. Yesenia Lara
Director de Licenciatura
Mtra. Guadalupe limón
Director de Secundaria y Preparatoria
Cp. Julio Cesar García
Director de administración y Finanzas
Gerente de Calidad
Comité de Calidad Fuerzas Básicas
Director de Fútbol del Club Pachuca
Prof. José Vantolrá Rangel
Director de Fuerzas Básicas
Director de Planeación Estratégica
y Recursos Humanos
Ing. Alejandro Acevedo
Director de Sistemas
Gerente de Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad
Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte
Fuerzas Básicas (4˚,5˚,6˚ y 7˚ División)
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO III.
NORMA DE REFERENCIA
La Promotora del Club Pachuca, para cumplir con esta Política de Calidad, diseña y desarrolla un
Sistema de Gestión de la Calidad buscando satisfacer mejor las necesidades de los usuarios de sus
servicios y mejorar la operación de sus procesos.
El Sistema de Gestión de la Calidad empleado cumple con los lineamientos de la Norma
Internacional ISO-9001:2000 y su equivalente NMX-CC-9001-IMNC-2000.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO IV.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad de la Promotora del Club Pachuca aquí presentado
considera como alcance los Servicios de Apoyo a la Formación Académica y Deportiva de sus
alumnos y deportistas dando con ello evidencia de su compromiso con una operación eficaz y el
mejoramiento continúo de los procesos involucrados.
La Promotora del Club Pachuca ha integrado en este manual la información referente al
establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento de su Sistema de
Gestión de la Calidad, revelando así un compromiso tanto con el mismo sistema como con el
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y su correspondencia en México, la Norma
NMX-CC-9001-IMNC-2000 para Sistemas de Gestión de la Calidad; todo esto con un único fin: la
satisfacción de nuestros alumnos y deportistas.
El presente Manual de Gestión de la Calidad se emite con la finalidad de documentar los alcances,
las actividades, las responsabilidades y las interacciones del Sistema de Gestión de la Calidad, para
que sea implantado y mantenido por la Dirección del Centro Universitario de Futbol y Ciencias del
Deporte y la Dirección de Fútbol, lo cual permitirá mejorar continuamente las actividades dentro de
los procesos declarados.
Los procesos que conforman este Sistema de Gestión de la Calidad son definidos y aprobados por la
Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y por la Dirección de Fútbol,
según corresponda; y se indica su elaboración e interrelación en la determinación de la estructura
de cada uno de los procedimientos y manuales de servicio documentados al respecto, donde se
observa su integración y aportación a la cadena de valor de los servicios de apoyo que de éstos se
generan, atendiendo al Diagrama Conceptual del Sistema de Gestión de la Calidad que se muestra
en el Anexo 1 de este Manual.
Para diseñar e implantar este Sistema de Gestión de la Calidad los procesos definidos dentro de su
alcance son:
•
Servicios de Admisión: Comprende desde la preparación de la aplicación de los
exámenes de admisión hasta la entrega de resultados del mismo.
•
Servicios Escolares: Incluye diferentes servicios ofrecidos al alumno en cuanto a la
administración de información relacionada con su estancia dentro de la Institución.
•
Servicios de Administración y Finanzas: Está constituido por los procesos relacionados
con las adquisiciones, recepción de pagos y gestión de la cobranza.
•
Servicios de Gestión de la Información: Con un alcance que comprende diversos
servicios sobre la disposición y uso de material bibliográfico e informativo que apoye
el desempeño académico y deportivo de los diferentes Usuarios.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
•
Servicios de Gestión de Recursos Humanos: Comprende servicios relacionados con el
reclutamiento, selección, contratación del personal docente y administrativo, así
como los programas de capacitación, según perfil establecido.
•
Servicios Académicos: Comprende el aseguramiento de que los programas académicos
en que se participa cumplen con la Normatividad correspondiente.
•
Servicios de Captación e Informes: Está constituido por el proceso relacionado con la
captación de nuevos estudiantes a la Institución.
•
Servicios de Sistemas de Información: Su alcance tiene que ver con servicios ofrecidos
para que el alumno aproveche la infraestructura tecnológica puesta a su disposición.
•
Servicios de Formación Deportiva: Con referencia a las actividades que comprenden
desde el visoreo de nuevos prospectos hasta la definición y aplicación de prácticas
que desarrollen sus competencias deportivas en el Fútbol.
•
Servicios de Mantenimiento: Esta constituido por el mantenimiento de canchas y de
limpieza de instalaciones.
Los métodos y criterios de realización de los procesos comprendidos por este Sistema de Gestión de
la Calidad se encuentran definidos conforme a lo señalado en el Capítulo 7 de este Manual y en los
procedimientos relacionados.
La disponibilidad y asignación de los recursos se asigna conforme lo definido en el Capítulo 6 del
presente Manual de Gestión de la Calidad y en los procedimientos relacionados.
Los mecanismos para el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos referidos están
definidos en el Capítulo 8 del presente Manual de Gestión de la Calidad y en los procedimientos
relacionados.
También se consideran las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua en estos procesos, lo que está definido también en el Capítulo 8 del presente Manual de
Gestión de la Calidad y en los procedimientos relacionados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad mantiene una estructura de documentación que incluye:
a) El presente Manual de Gestión de la Calidad, que se emite con los fines establecidos en la
Sección 4.2.2, donde se incluye la Política de la Calidad establecida en su Sección 5.3.
Así mismo ahí se indican los Objetivos de Calidad para su cumplimiento y que son
congruentes con la misma Política y donde se hace referencia a los procedimientos
requeridos por la Norma indicada y de aquellos lineamientos que se han establecido para
orientar las actividades que dan cumplimiento a cada uno de los requisitos de la misma,
así como las exigencias de los usuarios, las legales y reglamentarias.
b) Como soporte esencial para el pleno funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, se encuentran los procedimientos, documentos relevantes y manuales de
servicio necesarios para la eficaz planeación, operación y control de los procesos de
referencia que aseguren el cumplimiento de los compromisos establecidos para este
Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Los registros suficientes que dan evidencia de su operación, implantación y desempeño.
d) El manual de organización que incluye las responsabilidades para la correcta
implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
4.2.2 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
La Promotora del Club Pachuca establece y mantiene el presente Manual de Gestión de la Calidad,
que incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad que está definido conforme a los procesos
señalados en el punto 4.1 inciso a) así como las exclusiones de cumplimiento de los
lineamientos de la Norma de referencia que no aplican.
b) Referencia a los procedimientos documentos y manuales de servicio documentados para
la operación de los procesos declarados dentro del alcance del sistema y de los cuales se
hace mención en cada sección aplicable. En estos procedimientos, documentos y
manuales de servicio se hace referencia a la interacción entre dichos procesos.
La estructura del presente Manual de Gestión de la Calidad se encuentra dividida en ocho capítulos;
los tres primeros son introductorios, del capitulo cuatro al ocho se describe la manera como se
cumplen los requisitos de la Norma de referencia, conservando la misma numeración y estructura de
ésta.
Para la elaboración, revisión, aprobación, modificación y divulgación del Manual de Gestión de la
Calidad se aplican los lineamientos señalados en el Procedimiento para la Administración de los
Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (SC-PR-01).
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
4.2.3 Control de Documentos
Los procedimientos, documentos y manuales de servicio que forman parte de este Sistema de
Gestión de la Calidad se localizan en la Web y son administrados a través del Procedimiento para la
Administración de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (SC-PR-01) donde se
definen los lineamientos necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación al Sistema de Gestión de la Calidad
antes de su emisión
b) revisar y actualizar los documentos y, cuando sean necesario, aprobarlos nuevamente
c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos
d) asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso
e) asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
f) asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón
4.2.4 Control de Registros
El Sistema de Gestión de la Calidad asegura que los registros se establecen y mantienen para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del
Los registros están legibles, fácilmente identificables y recuperables, para lo cual se administran
conforme el Procedimiento para el Control de Registros del Sistema de Gestión de la Calidad (SCPR-04) para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros generados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO V.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DEL COMITÉ DIRECTIVO
La Dirección del Centro Universitario del Centro de Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de
fútbol, están comprometido en forma permanente con el Sistema de Gestión de la Calidad, ya que
está convencido de los beneficios de éste. Por eso, liderean visiblemente el proceso y posibilitan la
disponibilidad de los recursos necesarios para la implantación del mismo.
El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con una Política y Objetivo de Calidad establecidos por
el Comité Directivo, y aceptados por cada uno de los participantes en los procesos involucrados;
esto con el fin de que el compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad sea adquirido por cada
uno de sus integrantes.
El compromiso de este Comité Directivo se evidencia principalmente en:
• La divulgación de la Política y Objetivos de Calidad
• Las revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad
• El cumplimiento de la normatividad que aplique al respecto
• El mejoramiento continuo
• La disponibilidad de recursos con el fin de que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda
satisfacer las necesidades de los usuarios internos y externos
• La aprobación y divulgación de los procedimientos requeridos por la Norma de referencia
El Comité Directivo a través de la Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del
Deporte y la Dirección de Fútbol se asegura de comunicar la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente, los legales y reglamentarios, propios del Instituto Hidalguense de Educación Media
Superior y Superior, el Instituto Hidalguense de Educación Publica y de la Federación Mexicana de
Futbol Asociación, A. C.
Asimismo, el Comité Directivo establece y declara a todos los integrantes de las áreas dentro del
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad que:
“Es compromiso de la Promotora del Club de Futbol Pachuca establecer, mantener y apoyar el
Sistema de Gestión de la Calidad en los procesos declarados dentro del alcance del mismos y
documentarlo bajo la Norma Internacional ISO 9001:2000 y su correspondencia en NMX-CC-9001IMNC-2000”
Para lo anterior se señala que el compromiso de la Promotora del Club Pachuca a través de un
Comité Directivo y Directores responsables del Sistema de Gestión de la Calidad es:
a) Impulsar en todos los niveles involucrados con este Sistema de Gestión de la Calidad la
necesidad de conocer y atender los requisitos establecidos por nuestros usuarios, tanto
internos como externos, así como atender los requisitos tanto legales como
reglamentarios que regulan su operación.
b) Establecer la Política de Calidad de este Sistema y difundirla con los Directores,
Coordinadores y Personal involucrado conforme la sección 5.3 del presente Manual.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
c) Solicitar y revisar con cada responsable de proceso los objetivos de calidad específicos de
su área, los cuales serán replanteados cada año o cuando sea necesario, para asegurar el
mejoramiento continuo de su desempeño.
d) Realizar revisiones semestrales a los indicadores de desempeño y al estado general del
e) En estas revisiones; atender las notificaciones de recursos de los responsables de
procesos para cumplir los objetivos de calidad específicos de su área y los requisitos del
5.2 ENFOQUE AL USUARIO
Por ser una institución con una vocación a la formación académica y deportiva la Promotora del
Club Pachuca debe asegurar en primera instancia el cumplimiento de los requisitos legales que le
aplican, propios del Instituto Hidalguense de Educación Media Superior y Superior, Instituto
Hidalguense de educación publica y de la Federación Mexicana de Futbol Asociación, A. C. y el trazo
de una serie de políticas y lineamientos orientados a la satisfacción de las necesidades de los
alumnos y deportistas que están en procesos formativos dentro de sus instalaciones.
El enfoque al usuario es una parte fundamental en el desarrollo, implantación y mantenimiento de
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Debido a la diversidad de servicios ofrecidos y a la función que cada uno cumple en este Sistema de
Gestión de la Calidad, la Dirección del Centro Universitario del Centro Universitario del Fútbol y
Ciencias del Deporte y la Dirección del Fútbol, identifican los aspectos que afectan al servicio
ofrecido de una manera positiva o negativa, siendo responsabilidad de estas figuras la de tomar
acciones eficaces conducentes al mejoramiento del servicio y acorde a los principios que rigen a
esta Institución.
Para ello se determina que los usuarios de los procesos objeto de este Sistema de Gestión de la
Calidad son alumnos y deportistas que están en proceso de formación académica y deportiva, los
cuales conforman la comunidad en formación de la Promotora del Club Pachuca.
Con la finalidad de aumentar el nivel de satisfacción de alumnos y deportistas, la Dirección del
Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de fútbol, ha descrito de
manera sencilla cada uno de los servicios principales prestados a través de sus diferentes áreas en el
Documento de Descripción de los Servicios Ofrecidos (SC-DO-05) y se asegura que la organización
identifica, entiende y cumple sus necesidades y expectativas así como de los requisitos regulatorios
relevantes, lo cual se considera como entrada de cada uno de los procesos declarados y en la
medición de la satisfacción, que se realiza como se establece en el punto 8.2.1.
Los alumnos y deportistas que reciben los servicios objeto de este Sistema de Gestión de la Calidad,
son considerados como la “voz del cliente” en cada uno de los servicios ofrecidos y son referencia
para la identificación de sus necesidades y evaluación de su satisfacción frente a los servicios
ofrecidos aprovechando los mecanismos de comunicación interna que mantengan con las áreas
académicas, de formación deportiva y las administrativas de la Promotora del Club Pachuca.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
El Comité Directivo y los Directores responsables del Sistema de Gestión de la Calidad ha diseñado
la política de calidad, los objetivos de calidad y los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad considerando el enfoque hacia alumnos y deportistas en proceso de formación con el fin de
asegurar que se cumplan sus requisitos y con el propósito de incrementar su satisfacción.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol,
plantean el compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la su Política de
Calidad, donde declara su propósito hacia la calidad y asegura el cumplimiento de los requisitos del
usuario y el mejoramiento continuo de sus procesos.
La Política de Calidad es:
“En la Promotora del Club Pachuca, a través del Centro Universitario de Futbol y Ciencias del
Deporte y de la Dirección de Fútbol, tenemos el compromiso de desarrollar, administrar y mejorar
continuamente los servicios de apoyo ofrecidos en nuestros procesos de formación académica y
deportiva, orientándonos a satisfacer las expectativas de los alumnos y deportistas que se preparan
en nuestra Institución”.
Esta Política, es una declaración que rige al Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles de
la Institución, revisada dentro de las reuniones semestrales de revisión del mismo Sistema para
asegurar su continua disponibilidad y aplicación actualizada de acuerdo con las necesidades de la
organización, difundida y comunicada en todas las áreas del CUFCD y Fuerzas Básicas y entendida y
comprendida en su sentido y contenido por todo el personal.
Las Direcciones Responsables del sistema revisaran la aplicación y disponibilidad de la Política de
Calidad conjuntamente con el Representante de la Dirección, por lo menos una vez por mes con el
Comité de Calidad, una vez cada seis meses con el Comité Directivo en la Revisión por la dirección
SC-RG-02
5.4 PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.4.1 Objetivos de Calidad
Representante de la Dirección y los Directores de cada área semestralmente revisan y establecen
los objetivos de calidad para los procesos considerados en este Sistema de Gestión de la Calidad, los
cuales están en línea con la Política de Calidad definida y con las necesidades y expectativas de los
alumnos y deportistas usuarios de los servicios involucrados. Mediante estos objetivos se busca
implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección del Fútbol,
formulan los siguientes objetivos de calidad de tal manera que se asegure el cumplimiento de la
Política y a la vez se genere valor a los servicios ofrecidos. La integración de estos objetivos
corresponde a los objetivos propios del Sistema de Gestión de la Calidad y cubre a los servicios
implicados, tal como se describen a continuación:
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
•
•
•
•
•
Asegurar la satisfacción de los alumnos y deportistas en proceso formativo.
Generar una adecuada integración de operaciones que asegure cumplir en tiempo e
impecabilidad con los compromisos contraídos con el usuario.
Cumplir en su totalidad en tiempo y forma con la normatividad correspondiente.
Elaborar y mantener una estructura que asegure la mejora en los procesos de servicio.
Apoyar el desarrollo de programas que mejoren el rendimiento académico y deportivo.
Estos objetivos están apoyados en su naturaleza y adecuación por un esquema de evaluación de
desempeño que permita su evaluación y asegure que son consistentes con la Política de Calidad.
El seguimiento de los objetivos de calidad se llevan a cabo por medio del formato SC-DO-02 y son
revisados en las juntas de la revisión por la dirección.
5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad
Se ha definido como estrategia de planeación del Sistema de Gestión de la Calidad la
documentación de procedimientos para la prestación de los servicios básicos para los alumnos y
deportistas en formación académica y deportiva considerando los responsables de su buena
ejecución, las actividades a realizar y los registros a elaborar, con el fin de facilitar la inducción,
reinducción y entrenamiento del personal involucrado.
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección
considerado durante la planeación del Sistema de Gestión de la Calidad:
• los requerimientos de alumnos y deportistas que están en formación
deportiva
• los requerimientos regulatorios correspondientes al Instituto Hidalguense
Media Superior y Superior, Instituto Hidalguense de Educación publica y de
Mexicana de Futbol Asociación, A. C.
• los objetivos de calidad mencionados anteriormente
de Fútbol, ha
académica y
de Educación
la Federación
Durante la planeación se identificaron y desarrollaron los siguientes elementos:
• Elaboración del modelo del Sistema,
• Identificación de las etapas del proyecto,
• Selección del líder del proyecto y de un experto consultor,
• Identificación de procesos y recursos (personal, técnicas, tiempo, equipo)
• Designación de responsables (matriz de responsabilidades),
• Identificación de la estructura documental del Sistema.
El contenido de este Manual, la elaboración y establecimiento de los procedimientos requeridos por
la Norma de referencia, los procedimientos operativos propios de los procesos críticos identificados
y los registros que genera el mismo Sistema de Gestión de la Calidad hacen parte de la planeación
del mismo y de su control y actualización.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
En este Manual de Gestión de la Calidad queda establecida la estructura del Sistema de Gestión de
la Calidad, y cuando ésta es afectada, el Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad se
asegura de mantener su integridad.
Los insumos fundamentales para la planeación y realización de cambios al Sistema de Gestión de la
Calidad son las revisiones periódicas a éste por parte del la Dirección del Centro Universitario del
Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, y las Auditorías Internas de Calidad,
consideradas conforme a las secciones 5.6 y 8.2.2 de este Manual.
El Sistema de Gestión de la Calidad está sujeto a futuras modificaciones, debido principalmente a:
a) Posibles cambios en la Norma de referencia,
b) Cambios relacionados en la normatividad correspondiente del Instituto Hidalguense de
Educación Media Superior y Superior, IHEP y de la Federación Mexicana de Futbol, A. C. y
en los lineamientos estratégicos planteados por el Comité Directivo y/o la Dirección del
Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol,
c) Inclusión de nuevos procesos conforme a lo requerido con base a la satisfacción de los
alumnos y deportistas,
d) Incorporación de usos de la tecnología que puedan tener impacto en la operación y
eficiencia del mismo Sistema de Gestión de la Calidad.
Cuando se presente alguna de las situaciones anteriores, la Dirección del Centro Universitario del
Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, definen las estrategias y acciones que se
deben de aplicar. De éstos se dejará constancia en el acta respectiva de sus reuniones
correspondientes.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Desde esta sección del Manual de Gestión de la Calidad se establece y documenta la
responsabilidad, la autoridad del personal involucrado que necesita la libertad y la autoridad
organizacional para planear, conducir, aplicar y verificar el trabajo que afecta la calidad del
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
El Comité Directivo, La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la
Dirección del fútbol, establecen en los siguientes elementos las líneas de responsabilidad y
autoridad requeridas para la aplicación de este Sistema de Gestión para la Calidad:
• Organigrama del Sistema de Gestión de la Calidad, donde se identifica a todo el personal
que está involucrado. Esto se especifica en el Manual de Organización.
•
Matriz de responsabilidades hacia el Sistema de Gestión de la Calidad, definida en el
documento Matriz de Responsabilidades (SC-DO-06).
•
Manual de Gestión de la Calidad, procedimientos, métodos e instructivos propios del
Sistema de Gestión para la Calidad.
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección del fútbol,
apoyado por los Directores de Área y de Departamento, se asegura que estas líneas sean
comunicadas y aplicadas en todos los involucrados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
5.5.2 Representante del Comité Directivo
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, ha
nombrado al Gerente de Calidad, como su representante ante el Sistema de Gestión de la Calidad,
al cual le confiere la siguiente responsabilidad y autoridad para:
•
Asegurar que los procesos operativos y administrativos necesarios para la operación
adecuada del Sistema de Gestión para la Calidad se establezcan, implementen y
mantengan.
•
Reportar al Comité Directivo, la Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias
del Deporte y la Dirección de Fútbol, sobre el desempeño del Sistema de Gestión para la
Calidad, a través de las evaluaciones efectuadas, reuniones con el Comité de Calidad y
de comunicar cualquier necesidad de mejora, durante las reuniones de Revisión propias
del Sistema de Gestión de la Calidad.
•
Promover con apoyo de los Directores de Área y Responsables de Proceso la
concientización sobre los requisitos de los alumnos y deportistas, a través de pláticas de
inducción y comunicación del Sistema al personal involucrado y de nuevo ingreso así
como en la implantación de la política de calidad y los procedimientos documentados.
•
Coordinar la evaluación de proveedores, cuando así se requiera.
•
Representar a la Promotora del Club Pachuca ante entidades externas en cualquier
asunto relacionado con el Sistema de Gestión para la Calidad.
5.5.3 Comunicación Interna
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, a
través de los Directores de Área y Responsables de Proceso, para facilitar el proceso de
comunicación interna ha establecido en los servicios definidos en el alcance del sistema ( SC-DO-05
), donde se establecen los principales aspectos a comunicar del Sistema de Gestión de la Calidad y
los responsables de la comunicación.
Los medios de comunicación más utilizados son las reuniones del Comité de Calidad conformado por
los responsables de las áreas operativas y el Representante de la Dirección, las reuniones periódicas
que los responsables de área tendrán con su personal para desplegar y comunicar las medidas
tomadas.
Además se pone a disposición del Sistema de Gestión de la Calidad la infraestructura de
comunicación, como correo electrónico, Internet, fax, teléfono, carteleras informativas, entre
otros, necesaria para asegurar la eficacia del Sistema de Comunicación.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
junto con los Directores de Área y Responsables de Proceso revisan el Sistema de Gestión para la
Calidad, a intervalos semestrales para asegurar su continua suficiencia, adecuación y efectividad,
con el fin de asegurar su adecuación y eficacia permanentes para cumplir los requisitos de la norma
de referencia, la política, los objetivos de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios.
5.6.2 Información para la Revisión
La información de entrada para la revisión del Sistema de Gestión para la Calidad considera:
• resultados de las auditorías internas y externas realizadas
• retroalimentación y análisis de los resultados de evaluación sobre la satisfacción de
alumnos y deportistas
• datos sobre la eficiencia y desempeño de cada uno de los procesos
• estado de las acciones preventivas y correctivas
• acciones de seguimiento emanadas de las Revisiones por la Dirección del Centro
Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, previas
• recomendaciones recibidas para el cambio y mejora del desempeño del Sistema de
Gestión para la Calidad
Esta información es preparada por el Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la
Calidad con el apoyo del comité de calidad y del Director de Fuerzas Básicas, en el registro ( SC-RG02 ).
La Dirección establece manejar los indicadores de calidad y los indicadores de la planeación
estratégica del Grupo Pachuca en la misma hoja electrónica, con el fin de darle seguimiento por
igual al SGC y a las diferentes unidades de negocio por el alto nivel de importancia que tienen.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Al término de esta revisión, la Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y
la Dirección de Fútbol, a través del Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la
Calidad, documenta los resultados de ésta, incluyendo las decisiones y acciones de mejora hacia:
• la eficacia del Sistema de Gestión para la Calidad y sus procesos
• la definición de cambios para la mejora de los servicios ofrecidos en relación con los
requisitos, necesidades y recomendaciones realizadas por el alumnos, padres de familia y
docentes
• cualquier requerimiento de recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos.
Esta información es preparada por el Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la
Calidad con el apoyo de los Directores del CUFCD y del Director de Fuerzas Básicas, en el registro (
SC-RG-02 ).
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO VI.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 GESTIÓN Y SUMINISTRO DE RECURSOS
El suministro de recursos está supeditado a la disposición y políticas institucionales que para tal fin
se definan por parte de la Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la
Dirección de Fútbol.
aseguran que durante las actividades de planeación y revisión del Sistema de Gestión de la Calidad
se identifican y proporcionan los recursos necesarios para mejorar, implantar y mantener este
Sistema.
identifican y autorizan los recursos necesarios para mejorar continuamente la efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad a través del Registro de Revisión de la Dirección ( SC-RG--02).
considerando:
• El análisis de la planeación, ejecución y cumplimiento de la política y objetivos de
calidad.
•
El análisis de las evaluaciones obtenidas sobre la satisfacción de alumnos y deportistas y
de los resultados de las auditorías realizadas
•
Recomendaciones obtenidas al final de la Reunión de Revisión del Sistema de Gestión de
Calidad y de las reuniones del Comité de Calidad
asignan los recursos y se asegura de que se apliquen de manera adecuada en las áreas y funciones
correspondientes a partir del seguimiento directo realizado por el Representante de la Dirección del
Sistema de Calidad y reportado en las sesiones mensuales del Comité de Calidad.
6.2 TALENTO HUMANO
Los Responsables de Proceso identifican las funciones que afectan la calidad de los servicios
ofrecidos y determinan las competencias requeridas para el personal administrativo, académico, de
formación deportiva y de apoyo involucrado, con base en educación, formación, habilidades y
experiencia apropiada, definiendo el Perfil de Puesto (SRH-RG-10) y Profesiogramas (SRH-RG-05)
correspondiente, con lo cual el Director de Recursos Humanos se responsabiliza de contratar a quien
cubre con estos requerimientos y de conformidad con el Responsable del Proceso, conforme el
Procedimiento para la Contratación de Docentes (SRH-PR-01) y el Procedimiento para la
Contratación de Personal Administrativo y de Apoyo (SRH-PR-03).
Por la naturaleza propia de las actividades a realizar y la relación contractual con el personal
responsable de la formación académica y deportiva a realizar, la Dirección de Recursos Humanos, la
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
Dirección del Centro Universitario de Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, de la
Promotora del Club Pachuca, son responsables de contratar y asignar al personal adecuado y que
corresponda al perfil requerido.
Adicionalmente, las actividades de adiestramiento, capacitación o formación a desarrollar con el
personal administrativo, docente y de apoyo para satisfacer los niveles de competencia requeridos
se realiza de acuerdo con el Procedimiento para la Administración del Adiestramiento y la
Capacitación del Personal (SRH-PR-04), evaluando la eficacia de estas acciones en función del
desempeño y cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
realizan pláticas con todo el personal para comunicar y reforzar la conciencia de cada uno referente
a la relevancia e importancia de su trabajo, haciendo énfasis en el enfoque hacia alumno y
deportista usuario, presentando la política y objetivos de calidad vigentes y la importancia de
cumplir con los lineamientos y procedimientos establecidos.
En la Dirección de Recursos Humanos se mantienen los registros actualizados y apropiados de los
procesos de educación, formación, habilidades y experiencia de cada persona involucrada con el
Sistema de Gestión para la Calidad así como de la contratación del personal apropiado.
Este proceso se completa con un proceso de inducción que se realiza una vez cuando se integra
alguna persona en las actividades implicadas con el Sistema de Gestión de la Calidad realizado por
el área de Recursos Humanos.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Promotora del Club Pachuca cuenta con un conjunto de infraestructuras, disponiendo el espacio
y la infraestructura física apropiada para poder desarrollar sus funciones de la mejor manera
posible.
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y de la Dirección de Fútbol
determinan y gestionan los recursos necesarios para mantener la infraestructura necesaria que
permita lograr la conformidad de los servicios ofrecidos, lo cual incluye:
• edificios, espacios de trabajo y de servicio asociados para la realización de las
actividades administrativas, académicas y de formación deportiva propias de este
• equipo de soporte académico, de apoyo a la formación deportiva, de oficina, papelería,
de soporte técnico e informático para los procesos involucrados
• Procesos de mantenimiento y conservación de esta infraestructura definidos en el
Servicio de Mantenimiento que aseguren su disposición y continuidad.
Cada área cuenta con las aplicaciones informáticas de acuerdo a su necesidad, siendo las más
representativas:
• Sistema de Control Escolar, SICE
• Sistema de Caja
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Futbol,
determinan y gestionan las condiciones necesarias para que el ambiente de trabajo asegure la
conformidad de los servicios ofrecidos.
Debido a la diversidad de servicios y procesos realizados, estas son las condiciones básicas de
trabajo establecidas a observar:
1) Para espacios académicos tal como salones, biblioteca y salón de cómputo:
• Poco ruido
• Adecuada iluminación
• Limpieza y orden
• Ventilación suficiente
• Espacio necesario
• Fácil acceso
• Mobiliario adecuado para las funciones a realizar
2) Para oficinas y áreas de prestación de servicios:
• Acceso fácil
• Acondicionamiento adecuado al servicio ofrecido
• Orden y limpieza
Dichos lineamientos son comprendidos, implantados y mantenidos para su operación por las áreas
responsables, y las acciones de mejora se establecen de acuerdo con las necesidades demandadas
por los usuarios.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO VII.
REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
La Promotora del Club Pachuca a través del Director del Centro Universitario del Fútbol y ciencias
del Deporte y del Director de Fútbol, planea y desarrolla los procesos básicos necesarios para la
realización de las funciones que ofrezcan de manera coherente y conforme los requisitos y
lineamientos establecidos, los siguientes servicios:
• Académicos
• De Gestión de Recursos Humanos
• De Administración y Finanzas
• De Admisión
• De Captación e Informes
• De Gestión de la Información
• De Sistemas de Información
• Escolares
• De Formación Deportiva
• De Mantenimiento
Durante la planeación de los procesos de realización del servicio, los responsables de cada proceso
determinan, conforme sea apropiado:
a) el cumplimiento de los objetivos de la calidad establecidos y los requisitos del servicio
ofrecido identificados,
b) los procesos, documentos y recursos específicos para cada servicio,
c) la definición de las actividades de seguimiento y validación, así como los criterios para la
aceptación del mismo, conforme proceda,
d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y
cada servicio resultante cumplen los requisitos
El resultado de esta planeación se presenta en forma adecuada asegurando una metodología de
operación para las diferentes funciones involucradas del Centro Universitario del Futbol y Ciencias
del Deporte y de Fuerzas Básicas, en los procedimientos y manuales correspondientes a cada
servicio ofrecido conforme los lineamientos establecidos por el Procedimiento para la
Administración de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (SC-PR-01).
La planeación y elaboración del contenido de este Manual, de los procedimientos documentados
requeridos por la norma de referencia y de los procedimientos necesarios para la prestación de los
servicios ofrecidos dan cumplimiento a los requisitos que se establecen.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con los Servicios Ofrecidos
identifican permanentemente dentro de las Reuniones del Comité de Calidad, de la Revisión de los
procesos de servicio a integrar al Sistema de Gestión de la Calidad, basado en el análisis de la
comunicación constante que establecen los responsables de Procesos con los usuarios y a la
evolución que se presente en la reglamentación y políticas institucionales, identificando:
a) los requisitos especificados y no especificados por los usuarios que correspondan
b) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios ofrecidos
c) los requisitos iniciales del Sistema de Gestión de la Calidad
d) cualquier requisito adicional determinado
Los cuales quedarán establecidos, documentados e implantados, en los procedimientos que
correspondan en su oportunidad describiendo la forma en que éstos se llevarán al cabo.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol se
aseguran de revisar con los alumnos y deportistas el cumplimiento de los requisitos relacionados con
los servicios involucrados. Esta revisión se efectúa al inicio de cada período escolar y de formación
deportiva, confirmándose que:
a) Están definidos los requisitos del servicio a ofrecer
b) Están resueltas las dudas existentes con respecto de los servicios ofrecidos
c) Que se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Con el registro de la firma del alumno y/o del deportista en su solicitud de inscripción o de ingreso
al ciclo de formación correspondiente se da por recibida su aprobación y autorización de las
condiciones en que se desarrollarán los servicios que se le ofrecen.
Adicionalmente, el Director del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y el Director
de Fútbol evalúan en sus reuniones, aquellos casos en los que los requisitos del servicio se vean
afectados por nuevas disposiciones reglamentarias, cambios temporales o permanentes
determinados por el Comité Directivo, acuerdos establecidos con los usuarios o por necesidades
mismas de la evolución de los servicios, donde se establecen responsables y plazos para revisar
estas nuevas condiciones y la manera de cómo se integrarán al Sistema de Gestión de la Calidad; lo
cual queda integrado en las minutas correspondientes y, en su momento una vez aprobado, en la
estructura documental propia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Cuando cambian las condiciones y requisitos de los servicios ofrecidos se garantiza la modificación y
divulgación de la documentación pertinente, aplicando el Procedimiento para la Administración de
los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (SC-PR-01). Adicional a esto, se garantiza la
divulgación de los cambios en la prestación del servicio a todas las personas que se puedan ver
afectadas o estén involucradas, por intermedio de resoluciones, comunicados y circulares emitidas
por la Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol,
o por la Dirección correspondiente.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
7.2.3 Comunicación con los Clientes
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y el Director de Fútbol
promueven e implantan disposiciones eficaces para la comunicación con los usuarios de los servicios
ofrecidos, en cuanto a:
a) Información sobre los servicios ofrecidos al momento de ofrecerlos
b) Atención a consultas realizadas directamente por los directivos correspondientes
c) Retroalimentación a los usuarios sobre lo comunicado y que corresponda al Sistema de
Gestión de la Calidad, incluyendo sus quejas.
Para lo cual la Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte o la Dirección de
Fútbol reciben las solicitudes, sugerencias, reclamos e inquietudes de sus usuarios de forma directa
o a través de sus Coordinadores y Directores de Departamento por medio de diferentes alternativas
de comunicación, tales como:
•
•
•
Contacto directo por medio de entrevistas y citas concertadas
Cartas o escritos entregados impresos o por fax a quien correspondan
Correo electrónico en la dirección registrada para quien corresponda
Los Directores responsables del sistema, quienes de manera inmediata aplican el procedimiento
para sugerencias de mejora y retroalimentación del cliente ( SC-PR-11 ) y lo atenderán para darle
respuesta con quien esté involucrado de manera directa o en las reuniones mensuales o incluso en
la próxima Reunión de Revisión del Comité Directivo, teniendo el Representante de la Dirección del
Sistema de Gestión de la Calidad la responsabilidad de gestionar y dar seguimiento a estos reportes.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Este apartado no es aplicable a los servicios involucrados en el sistema de gestión de la calidad,
determinados en el manual de calidad (SC-MN-01), tanto por su naturaleza, aplicación y ejecución
de los mismos.
Ninguno de los servicios mencionados e involucrados en el sistema, realiza o aplica el diseño y
desarrollo.
7.3.1 Planeación del Diseño y desarrollo
Este requisito no aplica ya que para prestar los diferentes servicios ofrecidos no se requieren de
planeación del diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios relacionados.
7.3.2 Elementos de Entrada al Diseño y Desarrollo
elementos de entrada al diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios
relacionados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
resultados del diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios relacionados.
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
revisión del diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios relacionados.
7.3.5 Verificación y Validación del Diseño y Desarrollo
verificación y validación del diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios
relacionados.
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo
validación de diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios relacionados.
7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo
control de los cambios del diseño y desarrollo, o si existen no es crítico para los servicios
relacionados.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
El Sistema de Gestión de la Calidad considera que se aseguren y se cumplen con los requisitos
especificados para su adquisición.
El tipo y alcance del control aplicado a proveedores y prestadores de servicio puede estar en
función del impacto del insumo o servicio adquirido en la posterior realización del servicio y se
aplica conforme lo considere pertinente el área que solicita el producto o servicio.
La evaluación de los proveedores frente a su capacidad para suministrar productos y servicios
conformes con los requisitos especificados se realiza de manera directa por la Dirección de
Administración y Finanzas que gestiona las compras, y cuando se requiere, se apoya en esta
evaluación por el usuario del producto o servicio a adquirir, lo cual es señalado para cada caso por
el mismo responsable de las adquisiciones.
Se define cada caso de adquisición con criterios adecuados para selección, evaluación, y
retroalimentación de proveedores y prestadores de servicio establecidos por el área responsable de
la adquisición. Se tienen los registros adecuados de los resultados de la selección y evaluación de
proveedores, en los casos que corresponde, realizada por el área de compras, quien a su vez es
responsable de emprender cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
7.4.2 Información de las Compras
Cada área involucrada en este Sistema de Gestión de la Calidad es responsable de definir los
requisitos de los productos o servicios a comprar que afectan la calidad de la prestación de su
servicio, que pueden ser:
a) para la aprobación del producto o servicio a adquirir
b) para la calificación del personal del proveedor o prestador
c) del Sistema de Gestión de la Calidad
La información sobre las variables de calidad de los productos o servicios a comprar se especifica ya
sea por el área que lo requiere o por la misma área de gestión de la compras y se señala en las
solicitudes de compra, considerando que varios de estos productos son comerciales y no requieren
de una definición específica.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
Cada área solicitante es responsable de verificar la conformidad de los suministros y servicios una
vez adquiridos.
Considerando que varios de los productos adquiridos son comerciales, los criterios básicos para esta
verificación son el cumplimento de las cantidades solicitadas y de las especificaciones acordadas,
tal como marca, condiciones de referencia, etc., y que se basan prácticamente en una inspección
visual al momento de recibirlo.
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Prestación del Servicio
Cada área involucrada en este Sistema de Gestión de la Calidad planea la prestación de los servicios
considerados tal como se describe en la Sección 7.1 de este Manual y los controlan mediante el
cumplimiento de los procedimientos y manuales de servicio correspondientes.
Cada proceso de servicio tiene un procedimiento documentado que resume las actividades críticas
que son realizadas y controladas en cada uno de ellos. Mediante estos lineamientos se elaboran los
instrumentos para obtener información, con los que finalmente se elaboran los indicadores de
gestión de los procesos que servirán para la medición, análisis y mejora de los procesos.
aseguran que en las áreas correspondientes se planea y realiza la prestación de los servicios
ofrecidos bajo condiciones controladas, las cuales consideran:
a)
b)
c)
d)
la disponibilidad de información que describa las características del servicio
la disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
el uso del equipo e instalaciones apropiados
la disponibilidad y uso de mecanismos de seguimiento y validación
Lo cual se encuentra definido en los procedimientos y manuales de servicio documentados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
7.5.2 Validación de los Procesos de Prestación del Servicio
Los servicios ofrecidos por el Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de
Fútbol, son evaluados al menos una vez al semestre por el Comité de Calidad y su validación está en
función del cumplimiento del procedimiento documentado o Manual de Servicio correspondiente.
Asimismo, cuando lo consideran conveniente, la Dirección del Centro Universitario del Futbol y
Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, validan los procesos de prestación del servicio a fin
de demostrar su capacidad para alcanzar los resultados y considerando que se cumplen los
lineamientos definidos en cuanto a:
a)
b)
c)
d)
los medios establecidos para la revisión y aprobación de los procesos
el uso de métodos y procedimientos específicos
los requisitos de los registros
la revalidación de los procesos
Lo cual está definido en los procedimientos respectivos.
7.5.3 Identificación y Rastreabilidad
Cuando sea apropiado, se identifican los servicios ofrecidos por los medios adecuados, ya sea por:
• Matrícula de alumno,
• Número de nómina, o
• Consecutivo del servicio ofrecido
Lo cual está señalado en los procedimientos correspondientes y a través de los cuales es posible
hacer la rastreabilidad a la historia del servicio desde su solicitud hasta la prestación del mismo.
7.5.4 Cuidado de los Documentos que son Propiedad del Cliente
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol,
asegura el cuidado de los documentos de los alumnos, bienes que son propiedad de ellos, mientras
estén bajo el control y resguardo de la organización, los cuales se identifican, verifican, protegen y
salvaguardan. Cualquier documento, propiedad de los alumnos, que se pierda, deteriore o que de
algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al alumno o
deportista para que en conjunto con las áreas responsables se establezcan las acciones pertinentes.
7.5.5 Preservación del Producto
Debido a que el producto de estos procedimientos y objeto del Sistema de Gestión de la Calidad son
servicios y que éstos se utilizan en el mismo momento en que son producidos, este requerimiento de
la Norma de referencia queda excluido de la responsabilidad de ser atendido.
7.6 CONTROL DEL SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS
Este requisito no aplica ya que para prestar los diferentes servicios ofrecidos no se requieren
equipos de medición o si existen no es crítico para los servicios relacionados.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
CAPÍTULO VIII.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO
8.1 GENERALIDADES
La Dirección del Centro Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol
planean e implementan los procesos de seguimiento, evaluación, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del servicio
b) asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad
c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
Para lo cual se cuenta con estrategias tales como:
• Revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad a través de sesiones del Comité
de Calidad,
• Auditorías internas de la calidad,
• Análisis de quejas y reclamos de los usuarios,
• Encuestas de satisfacción de usuarios,
• Control de servicios no conformes,
• Aplicación de acciones preventivas y correctivas,
• Análisis de datos obtenidos de la evaluación de indicadores de Gestión de la Calidad
Conforme lo indicado en esta sección.
8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8.2.1 Satisfacción del Cliente
En los diferentes servicios, objetos de este Sistema de Gestión de la Calidad, que se ofrecen a
alumnos y deportistas se aplican medios para conocer, evaluar y analizar la información relativa a
su percepción con respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos contando con los métodos
adecuados para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 Auditorias Internas
El Sistema de Gestión de la Calidad se dispone del Procedimiento para la Realización de Auditorías
Internas de Calidad (SC-PR-05), en el cual se muestran los pasos a seguir en la programación,
planeación, ejecución y documentación de las auditorías internas de calidad.
Las auditorías internas de calidad tienen como fin primordial:
• Verificar que las actividades relativas a la calidad cumplan con las disposiciones y
requisitos establecidos en la Norma de referencia
• Determinar la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
Para ello se llevan al cabo en intervalos planificados auditorías internas, y se cuenta con un
programa anual de auditorías, que es elaborado en relación con el estado y la importancia de las
actividades y áreas a auditar así como los resultados de auditorías previas.
Antes de celebrar cada auditoría interna se determinan los criterios de auditoría, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología.
La selección de auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoría cumpliendo la premisa de que los auditores no auditan su propio trabajo.
El área que está siendo auditada se asegura de que se toman las inmediatamente las acciones
necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de
seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
8.2.3 Seguimiento y Evaluación de los Procesos de los Servicios
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, ha
definido los indicadores de control de procesos, por medio de los cuales medirán la eficiencia y
eficacia de los diferentes procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales están definidos
dentro de la Ficha Técnica de Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad (SC-RG-23) y el
seguimiento se lleva a cabo en la pagina Web por medio del registro de Indicadores ( SC-RG-38 ).
8.2.4 Seguimiento y Evaluación de los Servicios
La Dirección del Centro Universitario del Fútbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, han
indicado clara y directamente que ningún servicio ofrecido debe llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones especificadas en cada procedimiento dependiendo
de su naturaleza y aplicación, establecido en el sistema de gestión de la calidad.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Todo servicio que se identifique como no conforme debe registrarse y tratarse de acuerdo con lo
descrito en el Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme (SC-PR-12), previendo su
aplicación no intencional.
En este procedimiento se definen los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme.
Los responsables de cada procedimiento y del cumplimiento de los Manuales de Servicio se encargan
de asegurar que se apliquen oportunamente las acciones definidas y eliminen la causa de la no
conformidad.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se hace una nueva verificación del proceso para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
Cuando se detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando su aplicación genera
consecuencias, el responsable del proceso adopta las acciones apropiadas para corregirlo.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
El Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad determina, recopila y analiza
los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,
evaluando dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado de seguimiento y evaluación realizado a los
procesos por medio de las encuestas realizadas y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis
a)
b)
c)
de datos proporciona información sobre:
la satisfacción del usuario
la conformidad con los requisitos del servicio
las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
tienen un enfoque sobre mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a
través de la aplicación de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acciones Correctivas
El Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad y la Dirección del Centro
Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, según corresponda, toman
las acciones correctivas correspondientes para eliminar la causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Se tiene el Procedimiento para el Desarrollo de Acciones Correctivas y Preventivas (SC-PR-06)
donde se determinan los lineamientos para:
a) revisar las no conformidades, lo cual incluye quejas de alumnos y deportistas usuarios
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que los servicios no
conformes no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implantar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
8.5.3 Acciones Preventivas
El Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad y la Dirección del Centro
Universitario del Futbol y Ciencias del Deporte y la Dirección de Fútbol, según corresponda,
determinan las acciones necesarias para revisar, analizar y eliminar las causas de no conformidades
potenciales previniendo su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Se cuenta con el Procedimiento para el Desarrollo de Acciones Correctivas y Preventivas (SC-PR-06)
donde se definen los requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
determinar las no conformidades potenciales y sus causas
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
determinar e implementar las acciones necesarias
registrar los resultados de las acciones tomadas
revisar las acciones preventivas tomadas
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
ANEXO 1.
MACROPROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CUFCD
Proveedores
Organismos
Regulatorios
Externos
(SEP,
IHEMSIS,
IMSS, IHEP,
SHE, etc.)
Sistema de Gestión de la calidad CUFCD
Maestros y
Candidatos
Programación
horaria y academica
Cumplimiento y reporte de los estatus y obligaciones
Servicio de
Académicos
Lista de inscritos
Lista de aspirantes aprobados
Servicios
Escolare
Canaliza a los
aspirantes
Servicio de
Captación e
Informes
Presentación y elaboración del examen de admisión y
entrega de resultados
Proveedores
de materiales
Prestación y apoyo de
servicio de computo
Servicios de
Sistemas de
Información
Gestiona,
visita e
informa
Candidatos
y/o
Aspirantes
Cliente
Servicio de
Admisión
Servicios de
Gestión de la
Información
Pago e
inscripción
Adquisiciones
Planeación
y
Formación
del personal
Selección y contratación
Soporte y Control de la
estancia de los
alumnos en el CUFCD
Servicios de
Administración y
Finanzas
A
l
u
m
n
o
s
Gestión y apoyo
del material
bibliografico
Recepción de
pagos, Gestión
de la cobranza
Servicios de
Recursos
Humanos
Servicios de
Mantenimiento
Limpieza de instalaciones
Clave:
SC-MN-01 // 1.2
MACROPROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE FUERZAS
BASICAS
Proveedores
Sistema de Gestión de la Calidad Fuerzas Básicas
Servicios de
Sistemas de
Información
Registro de Jugadores
Organismos
Regulatorios
Externos
(FMF,
CONADE,
Ligas, etc.)
Cliente
Prestación y
apoyo de
servicio de
hadware y
software
Registro de cuerpo técnico
Registro de jugadores ante ligas
Preparación fisica
Visoreo: Gestiona, visita,
selecciona, invita e informa
Candidatos
y/o
Aspirantes
deportistas
D
e
p
o
r
t
i
s
t
a
s
Inducción a fuerzas
basicas
Servicio de
Formación
Deportiva
Pruebas y examenes de aspirantes
Formación
de cuerpos
técnicos
Entrenadores
y Candidatos
DNC del
personal
Entrenamiento
técnico - táctico
Planeación y
formación del
Personal
Mantenimiento de Canchas
Servicios de
Mantenimiento
Servicios de
Recursos
Humanos
Clave:
SC-MN-01 // 1.2

Manual de Gestión de la Calidad

Transcripción

Documentos relacionados

secretaría de educación pública de hidalgo subsecretaria de