VI.05 La gerencia del servicio / Resumen clave 1

VI.05 La gerencia del servicio / Resumen clave 1

VI.05 La gerencia del servicio /
Resumen clave
Principios fundamentales para una
empresa exitosa.
Aunque ahora las organizaciones gastan
mucho en soluciones de gerencia de
relación con el cliente (GRC), la satisfacción
de éste ha disminuido en los últimos años.
Diseñar e implantar correctamente la
estrategia GRC puede ayudar a la empresa
a expandir su mercado.
Título original: Customer
Relationship Management
Autor: Kristin Anderson y
Carol Kerr
Editorial: McGraw Hill
Año: 2001
Estrategia de GRC
Algunas empresas saben cómo atraer nuevos
clientes pero no cómo retenerlos. Encontrar
un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más
que venderle más a uno antiguo. Además,
la mayoría de los clientes comienzan a ser
rentables a partir del segundo año.
Para retener clientes es indispensable
mantener una relación apropiada. Aquí es
donde juega un papel esencial la gerencia de
relación con el cliente (GRC).
GRC es un enfoque integral para crear,
mantener y expandir las relaciones con el
cliente. No sólo incumbe al departamento de
ventas, mercadeo y atención al cliente, sino
que llega a todas las áreas de la organización.
La estrategia no debe confundirse con la
tecnología. Los sistemas de información de
GRC son un equipo que, pese a su adopción
los últimos años, no ha logrado aumentar la
calidad del servicio.
La tecnología, pues, no es la solución. Esta
es una herramienta que sólo será eficiente si
se emplea junto con una estrategia clara y
profunda.
La estrategia de GRC debe incluir niveles
del personal, objetivos de productividad,
procesos, procedimientos y reportes. Debe
también describir el enfoque de relación con
el cliente y comparar la estrategia con otras
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VI.05 La gerencia del servicio /
estrategias clave de la empresa.
Estas son las claves para el éxito de una
estrategia GRC:
1. Sociedades sólidas y alianzas internas
fuertes: Todas las áreas deben asumir el
compromiso.
2. Información: Recopilar, difundir y utilizar
información relativa a los clientes en todos
los niveles de la organización, especialmente
aquella que tenga que ver con cómo serán
tratados en el futuro.
3. Sistemas de GRC amigables tanto para
empleados como clientes: Las herramientas
de GRC deben integrarse a los demás sistemas
de la empresa.
4. Simplicidad: Elija el nivel de tecnología
necesario para su objetivo, posiblemente no
necesite alta tecnología.
El servicio es lo que cuenta
Realizar una venta no significa establecer una
relación con el cliente. Los clientes pueden
estar atraídos por el precio o la conveniencia
del producto pero el servicio es lo que los hará
regresar.
Para dar un buen servicio se deben tomar en
cuenta a todas las personas en contacto con el
producto, sólo de esta manera el usuario final
quedará satisfecho y no peligrará su relación
con el intermediario.
Buscando este objetivo, los departamentos de
ventas y servicio tienen que trabajar como si
fueran parte del mismo equipo.
Pirámide de clientes
Una nueva empresa inicia buscando clientes.
Para lograr nuevos clientes es necesario hacer
mercadeo, presentar el producto o servicio
y asumir los cotos administrativos y de
instalación. Por ello, es frecuente que de la
primera venta se obtengan pocos beneficios,
incluso pérdidas.
Resumen clave
Cuando ya se tienen clientes, el segundo
paso es buscar venderles a ellos más de una
vez. Mientras más se persuada a los clientes
de comprar, hay más oportunidad de que se
desarrolle un vínculo.
Si los clientes se sienten suficientemente
complacidos con el servicio se convertirán en
clientes fieles. Abogarán por el producto y lo
recomendarán a otras personas.
Este desarrollo puede verse como una
pirámide de tres niveles: hay una amplia base
de nuevos clientes, en el centro los clientes
repetitivos y en la punta los clientes fieles.
Muchas empresas, sin embargo, trabajan con
la forma de un reloj de arena, descuidando la
parte media.
Si la empresa no obtiene resultados positivos
de los clientes debe determinar cuáles son
sus fortalezas y debilidades. Deberá también
seleccionar sus clientes, pues no todos resultan
rentables.
Obtener información de los clientes
Una buena relación con su cliente requiere
que tenga información abundante y oportuna
sobre él. No se trata de reunir muchos datos,
sino dar sentido a la información, preguntar
el cómo y el por qué.
Existen
herramientas
que
permiten
transformar datos en información. A través
de Internet usted puede:
1. Ayudar a los clientes a obtener
información mediante el envío de correos
con actualizaciones o folletos electrónicos.
2. Ayudar a la empresa a obtener información
de sus clientes. El registro de datos de los
clientes es más rápido y sencillo. Ellos pueden
expresar sus inquietudes o preguntas.
3. Crear oportunidades de ventas. Se puede
tener relación con clientes que jamás se han
visto o conocido.
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Resumen clave
Es importante mantener la información de contacto, del producto y los enlaces actualizados.
En caso contrario el valor y la opinión del cliente comenzarán a disminuir.
Evite molestar a sus clientes
1. No pida información que no necesita: La recolección de datos debe estar balanceada con
la molestia de los clientes.
2. Repare sus errores de inmediato: Los clientes entienden que puede haber errores, pero
la empresa debe demostrar capacidad de respuesta.
3. No genere confusión: No utilice frases y argot de mercado que abrumen al cliente. Esté
al pendiente de cómo pueda reaccionar ante los cambios.
4. No imponga estándares de servicio que hagan sufrir a los clientes: Por ejemplo, si evalúa
a su personal de atención telefónica con base en el tiempo que tardaron en resolver un
problema, lo que puede lograr es la insatisfacción del cliente.
A veces los conflictos son inevitables. Si se valora la relación con el cliente sus quejas e
inquietudes serán atendidas oportunamente y de la mejor forma. Será necesario, también,
analizar cada queja para develar algo más profundo que pueda estar afectando a otros
clientes.
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